Semana 6

Realizando nuestro propio sistema de gestión de calidad.
Francisco Miranda
Gestión de Calidad
Instituto IACC
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Desarrollo
Caso Práctico:
Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera
ligada a los sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor
activo que es la calidad en la atención, donde él le propuso comenzar con algunos aspectos
relevantes de un sistema de gestión de calidad para comenzar con la expansión. Según lo
anterior qué acciones son las que propondría para comenzar un sistema de gestión de calidad
para la empresa, para ello responda lo siguiente:
1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una planificación
estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos normativos de la norma
ISO 9001:2015 para ello.
Visión Análisis Determinar
Corregir resultados Accion e implementacion

Para ello la empresa de eco aventura Bosques de monte Sur, pueda mejorar su sistema de
gestion de calidad debe generar los pasos desarrolados en el esquema para poder adquirir la
certificacion ISO 9001.
Vision : una vision plantea objetivos de corto media y largo plazo en donde se pueda
deslubrar los alcances que dicha empresa pretende alcanzar.
Analisis: en esta estapa se debe efectuar una revision de todos los recursos de la empresa
tanto como humanos como materiales para poder enfrentar los desafios que se han propuesto.
De esta forma se obtiene detalaldemente con que tipo de recursos cuenta la empresa.
Determinar: en corcondancia con el punto anterior y teiendo en cuanta la realidad de la
empresa haciendo un paraleo con los objetivos trazados se deterina los recursos que debe
contar la empresa para poder lograr las metas trazadas.
Accion e implementacion: en este punto se genera un plan de accion ya con los recursos que
se han adquirido para lograr las metas trazadas, se determinar las acciones a seguir y los roles
que deben cumplir cada mienbro de la empresa.
Corrergir resultados: aca se analizan los primeros resultados según los objetivos a corto plazo
diseñados y se hae una evaluacion ademas de realizar cambios consistentes para mejorar la
gestion y de esta forma lograr los resultados esperados según los plazos determinandos.
2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de
mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño análisis
FODA de esta situación con los elementos que usted considere que puedan estar
presentes en este caso.
Fortalezas: una de sus principales fortalezas que posee la empresa de eco aventura es la
forma en que trata a sus clientes, siendo estos tratados de forma cercana haciendo parte
de un ambiente familiar.
Oportunidad: la empresa de eco turismo cuenta con un registro sobre las observaciones
que pueden hacer los clientes, ya sean buenas o malas con lo cual pueden realizar un
feedback positivo con respecto a las diferentes situaciones.
Complicaciones del sector turístico: dentro de las complicaciones que puede tener la
empresa, es la instalación de otras empresas del mismo rubro en las cercanías a este lo
cual puede mermar las condiciones que presenta ahora como empresa turística.
Debilidades: una de las principales debilidades de la empresa es la poca infraestructura
con la que cuenta, por lo cual debería invertir en una infraestructura más adecuada para
cumplir los objetivos y metas trazadas.

3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación
estratégica que el hijo propone (2 pts.).
Una explicación para don Francisco dueño de la empresa de eco turismo Bosque monte sur,
que la planificación estratégica es la base para poder lograr una certificación adecuada y
contar con un sistema de gestión en calidad que le pueda permitir alcanzar las metas que se
han propuesto en base a los años establecidos dentro del lineamento de crecimiento de la
empresa. Dentro de esto la contaste revisión y análisis de los resultados periódicamente es
fundamental para ir ajustando la planificación frente a ciertas circunstancias que se puede ir
suscitando durante el recorrido hacia la meta, y que es de vital importancia la inversión en
cuanto se refiere a la infraestructura así como en el capital humano para alcanzar el prestigio
que se quiere como meta.
4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta
empresa, considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere
realizar:
Diagnóstico: se debe analizar las áreas en las cuales tienen deficiencias estructurales así
como abordar el libro de registro de reclamos y sugerencias que pueden ofrecer una
perspectiva distinta a mirada de los dueños de la empresa. De esta forma verificar las
deficiencias que tiene la empresa.
Planificación: en base a las deficiencias detectadas durante el diagnostico se debe enfocar
la planificación en potenciar estas áreas en las cuales la empresa está débil así como lo
son las áreas para niños y las áreas sucias mejorando los receptáculos para recibir la
basura además de mejorar la seguridad de sus instalaciones.
Diseño: dentro del se va a realizar un plan de intervención del capital humano,
fortaleciendo las falencias encontradas dentro del diagnóstico, de esta forma poder
actualizar los conocimientos que se deben tener en cuanto al entorno turístico que
desarrolla la empresa, para que realmente se una empresa de eco turismo y contar con los
estándares establecidos.
Implementación: dentro de la implementación según los plazos establecidos, las medidas
se ejecutaran de acuerdo a estos tiempos los cuales se deben cumplir en un 100 %. En
esta etapa es primordial el cumplir con el diseño de la planificación, se de contratar
personal externo que este verificando la correcta implementación de las medidas
establecidas así poder lograr los objetivos que se han trazado.
Verificar: en este punto el diseño contempla una revisión determinada periódicamente
sobre la implementación y el cumplimiento de las metas establecidas con esto se debe
corregir las deficiencias encontradas dentro del proceso, todo esto las final de la etapa
para adquirir la certificación ISO 9001 será necesario realizarlo.

Bibliografía
IACC (2018). Sistema de gestión de calidad. Gestión de Calidad. Semana 5

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relevantes de un sistema de gestión de calidad para comenzar con la expansión. Según lo

para la empresa, para ello responda lo siguiente:

ISO 9001:2015 para ello.

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certificacion ISO 9001.

deslubrar los alcances que dicha empresa pretende alcanzar.

Determinar: en corcondancia con el punto anterior y teiendo en cuanta la realidad de la

contar la empresa para poder lograr las metas trazadas.

que deben cumplir cada mienbro de la empresa.

mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño análisis

presentes en este caso.

feedback positivo con respecto a las diferentes situaciones.

Debilidades: una de las principales debilidades de la empresa es la poca infraestructura

cumplir los objetivos y metas trazadas.

estratégica que el hijo propone (2 pts.).

empresa. Dentro de esto la contaste revisión y análisis de los resultados periódicamente es

fundamental para ir ajustando la planificación frente a ciertas circunstancias que se puede ir

suscitando durante el recorrido hacia la meta, y que es de vital importancia la inversión en

que se quiere como meta.

4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta

deficiencias que tiene la empresa.

Planificación: en base a las deficiencias detectadas durante el diagnostico se debe enfocar

basura además de mejorar la seguridad de sus instalaciones.

Diseño: dentro del se va a realizar un plan de intervención del capital humano,

Implementación: dentro de la implementación según los plazos establecidos, las medidas

se ejecutaran de acuerdo a estos tiempos los cuales se deben cumplir en un 100 %. En

esta etapa es primordial el cumplir con el diseño de la planificación, se de contratar

personal externo que este verificando la correcta implementación de las medidas

establecidas así poder lograr los objetivos que se han trazado.

Verificar: en este punto el diseño contempla una revisión determinada periódicamente

sobre la implementación y el cumplimiento de las metas establecidas con esto se debe

para adquirir la certificación ISO 9001 será necesario realizarlo.

IACC (2018). Sistema de gestión de calidad. Gestión de Calidad. Semana 5

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