Santa Elena Bodega

Universidad Privada de Tacna
Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Profesional de Administración Turístico-Hotelera
Proyecto de Investigación:
“LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA BODEGA SANTA ELENA DEL
DISTRITO DE POCOLLAY EN EL AÑO 2017, A TRAVÉS DEL MODELO
SERVQUAL”
Presentado por:
Bach. Jaime Rodolfo Pinto Llosa
Asesor:
Mag. Guido Palumbo Pinto
Tacna – Perú
2017
Dedicado a mis padres que con esfuerzo y amor
Me dieron la más grande oportunidad de participar de este mundo
Y me dieron la capacidad para poder elegir
Las decisiones correctas
1
Con mucho Agradecimiento y admiración
a mis profesores que crearon en mí la
dedicación a la investigación
fundamento para la victoria en esta vida:
Mag. Guido Palumbo Pinto
Dr. Javier Hurtado Mejía
Mag. Margarita Basadre Berrios
Mag. Katya Viacava Parodi
2
RESUMEN
La presente investigación “LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA BODEGA SANTA
ELENA DEL DISTRITO DE POCOLLAY EN EL AÑO 2017, A TRAVÉS DEL
MODELO SERVQUAL”. Tiene como problemática de la calidad del servicio en la bodega
Santa Elena, y sus variables, que son las 5 dimensiones del modelo servqual (El Modelo
Servqual, mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones de los
clientes). Aspectos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Mediante la
investigación se analizó el problema principal que es el desconocimiento del nivel de calidad
del servicio de la Bodega Santa Elena. Para realizar el Servqual, se utilizó la herramienta de
dos cuestionarios, expectativas y percepciones, que permiten luego de su procesamiento de
datos, valorizar la calidad del servicio y según los resultados, se obtuvo una visión de los
puntos fuertes y débiles en la Bodega Santa Elena en el año 2017. Se ejecutaron 80 encuestas,
de las cuales 56 fueron aplicadas a extranjeros y 24 a nacionales. Los resultados obtenidos de
aplicar el modelo Servqual, es de nivel Muy Satisfecho. Y se afirma que el nivel de calidad
del servicio de la Bodega Santa Elena es óptimo para la atención de un público variado y
exigente.
3
ABSTRACT
The present investigation "THE QUALITY OF THE SERVICE IN THE SANTA
ELENA WAREHOUSE OF THE DISTRICT OF POCOLLAY IN THE YEAR 2017,
THROUGH THE SERVQUAL MODEL". It has as problematic the quality of the service
in the Santa Elena winery, and its variables, which are the 5 dimensions of the servqual
model (The Servqual Model, measures the quality of the service, through the expectations
and perceptions of the clients). Tangible aspects, response capacity, security and empathy.
Through the investigation the main problem was analyzed, which is the ignorance of the level
of quality of the Santa Elena winery service. To perform the Servqual, we used the tool of
two questionnaires, expectations and perceptions, which allow us to process data, valorize the
quality of the service and according to the results, we obtained a vision of the strengths and
weaknesses in the Santa Bodega Elena in the year 2017. 80 surveys were carried out, of
which 56 were applied to foreigners and 24 to nationals. The results obtained from applying
the Servqual model, is of Very Satisfied level. And it is affirmed that the level of quality of
the service of the Bodega Santa Elena is optimal for the attention of a varied and demanding
public.
4
INTRODUCCIÓN
El presente Proyecto de Investigación se desarrolla con la finalidad de establecer La
calidad del servicio en la bodega Santa Elena a través del modelo SERVQUAL.
En su primera parte se muestran los datos generales del Proyecto como el título, el
autor, el área de investigación, las entidades involucradas y el periodo de ejecución. En su
segunda parte, se desarrollan los componentes del planteamiento del problema como su
descripción, la formulación de la problemática, los objetivos, delimitación del problema, la
justificación e importancia.
En su tercera parte mostramos el marco teórico de la investigación sobre la variable la
calidad del servicio, a través del modelo SERVQUAL que contempla 5 dimensiones,
aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
En su quinta parte, indicamos la metodología de la investigación, haciendo mención al
tipo, nivel y diseño de investigación. En la sexta parte desarrollamos la planificación del
proyecto y en su parte séptima proponemos el esquema para la presentación del informe final
del estudio.
En su numeral ocho, indicamos la bibliografía a utilizar para la investigación y
finalmente presentamos los anexos, en los cuales encontramos la matriz de consistencias y el
instrumento de medición a utilizar.
5
TABLA DE CONTENIDOS
Dedicado a mis padres que con esfuerzo y amor ......................................................................... 1

DATOS GENERALES. ....................................................................¡Error! Marcador no definido.
Título del Proyecto. .......................................................................¡Error! Marcador no definido.
Área de Investigación. ...................................................................¡Error! Marcador no definido.
Autor.............................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Asesor. ..........................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Institución donde se realizará la Investigación. .............................¡Error! Marcador no definido.
Entidades o Personas con las que Coordina el Proyecto. ...............¡Error! Marcador no definido.
Duración del Proyecto. ..................................................................¡Error! Marcador no definido.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ................................................................................. 11
Descripción De La Realidad Problemática. ........................................................................... 11
DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN. ................................................................. 12
Delimitación Espacial. ....................................................................................................... 12
Delimitación Temporal. ..................................................................................................... 12
Delimitación Conceptual. .................................................................................................. 12
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. .................................................................................. 12
Problema General. ............................................................................................................ 12
Problemas Específicos. ...................................................................................................... 12
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................................................. 13
Objetivo General. .............................................................................................................. 13
Objetivos Específicos. ........................................................................................................ 13
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN. ..................................... 14
Justificación....................................................................................................................... 14
Importancia. ...................................................................................................................... 14
ALCANCES Y LIMITACIONES EN LA INVESTIGACIÓN. ............................................. 15
Alcances. ........................................................................................................................... 15
Limitaciones. ..................................................................................................................... 15
CAPÍTULO 1 ........................................................................................................................... 16
MARCO TEÓRICO ................................................................................................................. 16
1. ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA INVESTIGACIÓN. ............................... 16
1.1 LA SATISFACCIÓN DEL TURISTA CULTURAL ENOLÓGICO: CAUSAS Y
EFECTOS ............................................................................................................................. 16
6
1.2 TURISMO ENOLÓGICO SERVICIO DE ALOJAMIENTO DE BODEGAS EN
MENDOZA ........................................................................................................................... 17
1.3 ENOTURISMO EN CHILE: UNA OPORTUNIDAD DE DESARROLLO Y
CRECIMIENTO PARA LAS VIÑAS ................................................................................... 17
1.4 BASES TEÓRICAS...................................................................................................... 18
1.5 DEFINICION DE TÉRMINOS .................................................................................... 19
1.6. HIPÓTESIS, VARIABLES, INDICADORES Y DIMENSIONES. ..................................... 25
1.5.1 Hipótesis General. .................................................................................................. 25
1.5.2 Hipótesis Específicas. ............................................................................................. 26
1.5.3. Definición y Operacionalización de Variables .............................................................. 27
CAPÍTULO 2 ........................................................................................................................... 28
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 28
2.1. Tipo de Investigación ................................................................................................... 28
2.2. Nivel de Investigación .................................................................................................. 28
2.3. Diseño de Investigación ............................................................................................... 28
2.4. Población y muestra del Estudio .................................................................................. 28
2.4.1. Población (N) ................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.5. Técnicas e Instrumentos de Investigación ...................................................................... 30
2.5.1. Técnica de recolección de datos ............................................................................. 30
2.5.2. Instrumentos ......................................................................................................... 30
2.6. Ámbito de la Investigación .......................................................................................... 30
2.7. Técnica de Procesamiento de Datos ............................................................................. 30
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................................... 93
APÉNDICE ......................................................................................¡Error! Marcador no definido.
ANEXO Nº 01 MATRIZ DE CONSISTENCIA .................................................................... 96
ANEXO Nº 02 EVALUACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS.................................................. 97
ANEXO Nº 03 EVALUACIÓN DE LAS PERCEPCIONES.................................................. 99
7
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Definición y Operacionalización de Variables .................................................................... 27
Tabla 2: Fórmula de Población Desconocida .................................................................................... 29
Tabla 3 Promedio Expectativa y Percepciones ................................................................................... 78
Tabla 4 Promedio Expectativas ........................................................................................................... 79
Tabla 5 Promedio Percepciones .......................................................................................................... 79
Tabla 6 Resultado de brecha dimensiòn: Aspectos tangibles ............................................................ 79
Tabla 7 Resultado de brecha dimensiòn: Confiabilidad .................................................................... 80
Tabla 8 Resultado de brecha dimensión: Capacidad de Respuesta ................................................... 80
Tabla 9 Resultado de brecha dimensión: Seguridad .......................................................................... 81
Tabla 10 Resultado de brecha dimensión: Empatía ........................................................................... 81
Tabla 11 Consolidado por Dimensiones y Brecha ............................................................................. 82
Tabla 12 Contraste hipótesis general .................................................................................................. 83
Tabla 13 Contraste De Hipótesis Especifica Nº 01............................................................................. 84
Tabla 18 Consolidado de hipótesis por dimensiones .......................................................................... 89
8
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Género ................................................................................................................................. 32
Figura 2: Edad ..................................................................................................................................... 33
Figura 3: Nivel de Estudios ................................................................................................................. 34
Figura 4: Lugar de Procedencia ......................................................................................................... 35
Figura 5: Equipos Modernos .............................................................................................................. 36
Figura 6: Instalaciones Atractivas ...................................................................................................... 37
Figura 7: Apariencia de los empleados ............................................................................................... 38
Figura 8: Materiales asociados con el servicio ................................................................................... 39
Figura 9: Prestación de servicios en el plazo prometido .................................................................... 40
Figura 10: Manejo de problemas de los clientes ................................................................................ 41
Figura 11: Prestación del servicio....................................................................................................... 42
Figura 12: Realización de servicios bien a la primera vez ................................................................. 43
Figura 13: Servicio oportuno .............................................................................................................. 44
Figura 14: Información a los clientes ................................................................................................. 45
Figura 15: Voluntad de ayudar a los clientes ..................................................................................... 46
Figura 16: Buena disposición para responder a peticiones del cliente ............................................. 47
Figura 17: Empleados que infunden confianza ................................................................................. 48
Figura 18: Clientes sienten seguridad en sus transacciones.............................................................. 49
Figura 19: Empleados amables ........................................................................................................... 50
Figura 20: Empleados que responden a las preguntas de los clientes............................................... 51
Figura 21: Atención a los usuarios individuales ................................................................................ 52
Figura 22: Empleados tratan cuidadosamente a los usuarios ........................................................... 53
Figura 23: Cuidar los intereses de los usuarios: ................................................................................ 54
Figura 24: Colaboradores que entienden a los usuarios.................................................................... 55
Figura 25: Horarios de atención ......................................................................................................... 56
Figura 26: Equipos Modernos: ........................................................................................................... 57
Figura 28: Instalaciones Atractivas .................................................................................................... 58
Figura 29: Apariencia de los Empleados ............................................................................................ 59
Figura 30: Materiales Asociados con el Servicio ............................................................................... 60
9
Figura 31: Prestación de servicios en el plazo prometido .................................................................. 61
Figura 32: Manejo de Problemas de los Clientes ............................................................................... 62
Figura 33: Realización de servicios bien a la primera vez ................................................................. 63
Figura 34: Prestación de servicios en el plazo prometido ............................................................... 64
Figura 35: Información a los clientes ................................................................................................. 65
Figura 36: Servicio Oportuno ............................................................................................................. 66
Figura 37: Voluntad de ayudar a los clientes ..................................................................................... 67
Figura 38: Buena disposición para responder a peticiones del cliente ............................................. 68
Figura 39: Empleados que infunden confianza ................................................................................. 69
Figura 40: Clientes sienten seguridad en sus transacciones.............................................................. 70
Figura 41: Empleados amables ........................................................................................................... 71
Figura 42: Empleados que responden a las preguntas de los clientes............................................... 72
Figura 43: Atención a los usuarios individuales ................................................................................ 73
Figura 44: Empleados tratan cuidadosamente a los usuarios ........................................................... 74
Figura 45: Cuidar los intereses de los usuarios ................................................................................. 75
Figura 46: Colaboradores que entienden a los usuarios.................................................................... 76
Figura 47: Horarios de atención ......................................................................................................... 77
10
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Descripción De La Realidad Problemática.
Tacna tiene una historia enlazada con Arica y por ende, con Chile. Es por ello que
Tacna ha crecido comercialmente estos últimos años. Y sin profundizar a qué es debido ese
crecimiento la ciudad de Tacna se posiciona en la frontera con Chile siendo el paso de
millones de personas al año. Esto es el fenómeno turístico.
Hechos: La Bodega Santa Elena, es una de las bodegas líder de la localidad, que a
través de una modernización y especialización del servicio se ha posicionado como un
referente de los guiados turísticos que ofrecen las agencias de viajes.
Esta es la principal causa para establecer la calidad de su servicio que es el pilar
fundamental para el desarrollo del turismo del vino. El Nivel de la Calidad del Servicio de la
Bodega Santa Elena es un bien que salta a la vista y es propio de la administración que dirige
la Bodega. Esta administración consciente de que una mala atención en el servicio de
atención puede afectar toda la expectativa del cliente y aún teniendo, un buen inmobiliario o
un producto excelente, si el cliente no siente, la empatía, la confianza, la seguridad que le
ofrecen los empleados, todo esto puede hacer desmerecer la inversión de toda empresa
turística.
Los efectos de un mal servicio son por ende son la autodestrucción de nuestro negocio
y sus efectos nos hacen ver poco atractivos para la visita y consumo de nuestros productos.
La Bodega Santa Elena por la constante competividad está en la búsqueda de una
innovación del proceso y la mejora de la calidad, de sus productos y de sus servicios, estos
hechos han marcado su trayectoria. La necesidad de reiventar la rentabilidad y superar sus
propias expectativas han sido la causa para conseguir más de 14 medallas de oro y más de 20
premios y reconocimientos locales desde el 2014
11
Cada vez es más frecuente el grupo de personas que se acercan hasta las bodegas en
zonas periféricas a los centros turísticos, ávidos de nuevas experiencias o deseosos de entrar
en el atrayente mundo del vino. Por ello que una mala atención sería una grave falta a su
tiempo y traslado del visitante.
DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN.
Delimitación Espacial.
El ámbito espacial en el cual se desarrollará la investigación es la Bodega Santa
Elena, ubicada en el Distrito de Pocollay.
Delimitación Temporal.
La recolección de los datos para el desarrollo de la investigación se da en el segundo
semestre del año 2017.
Delimitación Conceptual.
La investigación identificará conceptos relacionados con la calidad del servicio que se
brinda en la bodega Santa Elena.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
Problema General.
¿Cuál es el nivel de Calidad del Servicio que se brinda en la bodega de “Santa Elena”,
del distrito de Pocollay a través del Modelo Servqual?
Problemas Específicos.
¿Cuál es el nivel de calidad del servicio que se brinda en la Bodega “Santa Elena”
respecto a la dimensión aspectos tangibles?
12
¿Cuál es el nivel de calidad de servicio en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de
Pocollay respecto a la dimensión confiabilidad?
¿Cuál es el nivel de calidad del servicio en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de
Pocollay respecto a ka dimensión capacidad de respuesta?
Pocollay respecto a la dimensión seguridad?
Pocollay respecto a la dimensión empatía?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
Objetivo General.
Determinar el nivel de calidad del servicio en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de
Pocollay a través del Modelo Servqual, para proponer mejoras en la calidad de su servicio a
los usuarios.
Objetivos Específicos.
Pocollay respecto a la dimensión “Aspectos Tangibles”.
Pocollay respecto a la dimensión “Confibialidad”.
Pocollay respecto a la dimensión “Capacidad de Respuesta”.
Pocollay respecto a la dimensión “Seguridad”.
13
Pocollay respecto a la dimensión “Empatía”.
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN.
Justificación.
No existe una única definición del concepto de calidad del servicio y más aún, sobre
la calidad del servicio en las bodegas de vino y pisco, siendo el turismo del vino y el pisco
algo novedoso y que cobra más auge en la región. El turismo del vino se puede definir como
las visitas a los viñedos para experimentar el proceso productivo y para probar el vino
(O’Neill et al., 2002); las visitas a los viñedos, bodegas, festivales, etc, donde experimentar
las características de la región productora constituye uno de los principales motivos para los
visitantes (Getz et al., 1999; Hall, 1996; Hall y Macionis, 1998; Johnson, 1997).
Por lo anterior descrito es necesario considerar que el turismo aporta más del 7% del
PBI y contribuye con más del 9% en empleos directos e inderectos en el país; y se espera que
en 20 años exista en el mundo 1,6 billones de turistas que dejarán una derrama económica de
de 1,2 Billones de dólares (OMT,2012)
La presente investigación desarrolla el modelo SERVQUAL que es aplicado al
servicio en la Bodega Santa Elena para obtener un precedente en la calidad del servicio de
dicho establecimiento así como en el rubro de las bodegas.
Importancia de la Investigación.
El resultado de la investigación sobre la calidad del servicio es fundamental para
entender al turismo del vino. Esto nos dará alcances sobre, como es de eficiente o deficiente
la calidad del servicio en la bodega Santa Elena, y así obtener un panorama para una correcta
atención al turista o cliente que visita la bodega.
14
ALCANCES Y LIMITACIONES EN LA INVESTIGACIÓN.
Alcances.
Con la investigación se obtendrá información que permitirá determinar la calidad del
servicio con los que los clientes son atendidos en la bodega Santa Elena.
Limitaciones.
Consideramos como limitación la disposición del visitante en la bodega para poder
colaborar con la aplicación del cuestionario utilizado como instrumento de medición y
conseguir la obtención de la información requerida para la investigación.
15
CAPÍTULO 1
MARCO TEÓRICO
1. ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA INVESTIGACIÓN.
1.1 LA SATISFACCIÓN DEL TURISTA CULTURAL ENOLÓGICO: CAUSAS Y

EFECTOS
La investigación fue realizada por Cristina de la Orden Reyes, en el año 2011, de la
ciudad de Huelva del país de España para optar el grado de Doctora.
Problemática:
El objeto de este estudio es conocer la realidad de un sector que se percibe con un
enorme potencial de desarrollo para España y, al mismo tiempo, para la comunidad andaluza
y, más concretamente, para la provincia de uelva.
El investigador llegó a dichas conclusiones:
Para el éxito del turismo del vino es determinante el servicio ofrecido por la bodega,
ya que la visita a está será la motivación principal de la visita, conocer el proceso de
elaboración del vino. El segundo aspecto es la posibilidad de la compra en el lugar de origen
de los vinos que ofrecen.
16
1.2 TURISMO ENOLÓGICO SERVICIO DE ALOJAMIENTO DE BODEGAS EN
MENDOZA
Tesis realizada por Romina Paula Tomatis Universidad Abierta interamericana para
optar por el grado de Licenciada en Hoteleria de la Facultad de Turismo y Hospitalidad de la
Universidad Abierta Interamericana de Argentina.
Problemática:
¿Qué efecto tuvo el incremento de la demanda de Turismo Enológico en el desarrollo
de propuestas hoteleras en las bodegas de la zona del Valle Central y Valle de Uco en la
provincia de Mendoza?
El investigador tuvo como objetivo general Describir el impacto que tuvo el
incremento del Turismo Enológico en las bodegas de la provincia de Mendoza.
C que:
a) A partir del año 2000 y coincidiendo con el incremento de la demanda de Turismo
Enológico, comienzan las bodegas a brindar servicio de alojamiento.
b) as bodegas integran las características edilicias originales con servicios modernos
para alojar huéspedes del segmento ABC del mercado.
1.3 ENOTURISMO EN CHILE: UNA OPORTUNIDAD DE DESARROLLO Y

CRECIMIENTO PARA LAS VIÑAS
Problemática
La investigación tiene como finalidad la creación de una metodología para la
evaluación del potencial turístico de una viña. El objetivo es facilitar el trabajo de los
profesionales en este tipo de turismo emergente, por esto se hace necesaria la generación de
técnicas que permitan caracterizar y luego evaluar viñedos, para así determinar la factibilidad
técnica del desarrollo de la actividad turística en dichos predio.
17
1.4 BASES TEÓRICAS
A. MODELO SERVQUAL: El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue
elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de
servicio ofrecida por una organización. Este modelo SERVQUAl, nos ayuda a plantear
mejoras dentro del servicio, mejoras en la calidad que sirven para que la publicidad y el
markentig puedan explotarla dicho carácter y que la empresa gane con creces mayores
beneficios. Se publicó por primera vez en 1988, es un modelo norteamericano inglés. Este es
un modelo que plantea mejoras y comparativas frente a otros modelos de negocio del mismo
rubro. Las dimensiones son 5. Y existe brechas para cada dimensión, donde se propone por
cada una, mayor profundidad e investigación según sea las necesidas de la empresa. Para
utilizar correctamente el modelo SERVQUAL la empresa debe ser íntegra al momento de
adaptar cada dimensión a su entorno y productos.
B. SERVICIO: Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o
indirecta que no produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción
entre el consumidor y el proveedor. Puede entenderse al servicio como el conjunto de
prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación
principal. El servicio es una constante que se mantiene influenciada por los desafíos de las
empresas, por las presiones competitivas, amenazas propias del mercado y la misma gestión
administrativa de una corporación es el servicio. Por ende, concluimos que el servicio es una
condición humana social, que se haya en la satisfacción del otro. El individuo está en juego,
con las reglas propias del mercado, las cuales están coordinadas para generar más
condiciones de sociedad, de apoyo, progreso e investigación. Para ello se identifica cuál es el
ambiente en el que se presta el servicio. Primeramente se evalua la calidad del servicio en
correspondencia a la satisfacción del cliente.
18
C. CALIDAD DE SERVICIO: Actitud formada por medio de una evaluación general a
largo plazo del desempeño de una empresa. (Hoffman & Bateson et al, 2012. p. 319)
Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto realidad
como percepción, es como el cliente percibe lo que ocurre basándose en sus expectativas de
servicio.
Un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los
servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los cuales deben
distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos
índice de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes.
D. CALIDAD: Se define como la diferencia entre los servicios esperados por el cliente
antes de su prestación y los que realmente percibe haber obtenido. Es el nivel de excelencia
que se ha establecido con la intención de satisfacer las expectativas de los clientes.(Caltur,
2007, p. 319). Hay muchas definiciones para la calidad, siempre un tanto subjetiva, un poco
social, en general es el cumplimiento de los requisitos de un determinado producto o servicio.
La calidad también la entedemos como la satisfacción del cliente en muchas dimensiones. Lo
que se produce después de analizar la calidad en pos de una gestión de calidad es la
normalización del servicio, o estandarización de productos. Que se procesa en toda una
infraestructura (EQQ) que capitaliza y formaliza todos estos procesos que tiene la finalidad
de asegurar dichas exigencias.
1.5 DEFINICION DE TÉRMINOS
A. ESCALA DE LIKERT: es uno de los tipos de escalas de medición. Es una escala
psicométrica utilizada principalmente en la investigación de mercados para la comprensión
de las opiniones y actitudes de un consumidor hacia una marca, producto o mercado meta.
Nos sirve principalmente para realizar mediciones y conocer sobre el grado de conformidad
19
de una persona o encuestado hacia determinada oración afirmativa o negativa. La escala de
Likert me ha servido mucho para medir este ambiente de expectativas y percepciones, es una
herramienta clásica de investigación en mercados y estudios de conducta.
B. CARÁCTER INDISOCIABLE: en la mayoría de servicios turísticos, tanto el
proveedor de servicios como el cliente deben estar presentes para que tenga lugar la
operación.
C. CARÁCTER PERECEDERO: los servicios no se puede almacenar. Si los
proveedores de servicio quiere maximizar sus ingresos, debe gestionar la capacidad y la
demanda porque no pueden almacenar para períodos siguientes las existencias no vendidas.
(Kotler, Bowen, & Makens, 2004, p.38). El carácter perecedero es propio de la naturaleza, es
el orden correcto de la consciencia humana.
D. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE: son creencias sobre la entrega del servicio que
sirven como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga el desempeño.
(Zeithami, 1992, p. 75) Son todo tipo de presentimiento que contiene el usuario a través de su
educación básica incial o en consecuencia de una investigación alrededor del servicio o
producto que se esté en el espera o que se vaya a juzgar. También son todas las posibles
necesdiades que son parte inherente de la experiencia del usuario y que le sirve para
determinar si es una buena experiencia en correlación a sus demandas y satisfacción.
E. PERCEPCIONES DEL CLIENTE: la forma en que los clientes perciben los servicios,
como la evaluación experimentado un servicio de calidad ISO están satisfechos. (Zeithami,
1992, p. 102) Es todo lo que se le puede ofrecer a nuestros 5 sentidos, tacto, gusto, olfato,
vista y audición, donde según la información que se recolecte a través de nuestros sentido y la
manera en que es procesada nos da un resultado determinado entre en buenas y malas
experiencias. Creando el recuerdo y la imagen del mundo a través de nuestros sentido.
20
F. VARIABILIDAD: la calidad de servicio depende de ofrezca los servicios y de cuándo
y dónde se ofrezcan. Los servicios se produce ni consumen simultáneamente. Una demanda
fluctuante hace difícil ofrecer productos constantes durante periodos demanda. (Kotler,
Bowen, & Makens, 2004, p.38). La variabilidad es un concepto que hace propio de la
naturaleza del turismo, siendo este una fenómeno social, no puede ser medido con exactitud
ni pronosticado, porque son las personas tan variables en su contucta como en su actitud
hacia cierto producto, tendencia o propuesta. Todo esto no hace profundizar más en las
investigaciones y aceptar los casos probabilisticos que nos proporciona las ciencias de las
estadísticas.
G. ENOTURISMO: es la actividad que se relaciona principalmente con el conocimiento
incito del proceso de la elaboración de vino, donde el turista visita las instalaciones de las
Bodegas y viñedos, además de poder degustar cada uno de los vinos que se le ha presentado
contra ya también imposible complementar con visitas a museos, casas típicas de la región,
conocer la historia entre los actividades. (Navarro, 2010, p. 76). El enotturismo es una
disciplina que se aboca con pasión al servicio entorno al vino. Donde el vino por fin es el
principal elemento, el invitado de honor, donde se reunen, sabios y curiosos para aprender de
él y así poder aprender más de nosotros la especie huamana.
H. LA RUTA DEL PISCO: La Ruta del Pisco se basa en la visita a bodegas que
producen y comercializan el pisco peruano, una bebida que se prepara en las regiones del sur
del país desde el siglo XVII y que goza hoy de reconocimiento mundial y denominación de
origen. Ha sido además, declarada Patrimonio Cultural de la Nación por el Instituto Nacional
de Cultura – hoy Ministerio de Cultura - el 18 de octubre del 2007, declaratoria que supone la
protección de los conocimientos tradicionales que permiten su preparación y la formación de
un sentimiento de identidad nacional en torno a dicha bebida. La ruta del Vino y el Pisco es
una gran iniciativa para la concertación de de recursos turísticos, atractivos turísticos que
21
dinamiza la oferta y realza la competividad local y nacional, posicionando al Perú como un
de los mejores destino turísticos.
I. SERVICIOS TURÍSTICOS: son el conjunto de realizaciones, hechos de actividades,
tendientes a producir prestaciones personales que satisfaga las necesidades del turista y
contribuyan al logro de facilitación, acercamiento, uso y disfrute de los bienes turísticos.
Se describen Como resultado de las funciones, acciones y actividades ejecutadas
coordinadamente, por el sujeto receptor, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las
facilidades por industria turística para darle un valor económico a los atractivos recursos
turísticos.(OEA(1980). Servicios turísticos-Conceptos y generalidades). Todo servicio
turístico tiene instrínsecamente la bondad y el compromiso filantrópico, que se une con un
servicio comercial para ser un producto altamente profesional y humano.
J. VITIVINÍCOLA: cito textualmente, el concepto de Wikipedia, que nos explica.
Es el arte y ciencia del cultivo de la vida, para usar sus uvas en la producción de vino
otros productos. Es una rama de la ciencia de la fruticultura. La persona dedicada al
cultivo de la uva se llama viticultor. (Wikipedia Enciclopedia Libre, 2017). El arte de
cultivar la Vid es un arte tan antiguo como la historia de la humanidad, que se ha
desarrollado en la mesa de los grandes cambios sociales y también ha estado en las
mejores obras de arte mundial, y actualemtne es el fruto de la evolución humana.
K. AGROINDUSTRIA: es un conjunto de piezas en equilibrio, desde la fase de
producción agrícola propiamente dicha, pasando por las labores de tratamiento post-cosecha,
procesamiento y comercialización nacional e internacional, entre Reforma producto del
campo hasta llegar al consumidor. La atribución Agroindustria, comprende insitución,
empresa o corporación, que su campo de acción es todo el tema de producción de alimentos a
través del ganado, los cultivos, la producción de miel, la forestería, también de exportación y
distribución de productos agro pecuarios. Sin embargo también presenta una problemática
22
para la presente investigación, la del enfoque que se determina dentro de la producción pero
que también tiene acciones como marketing y publicidad que es donde la práctica y
fundamento del turismo entran a tallar como ciencia, dejando en relevancia a profundidad que
tiene la Agroindustria, y enfocandose meramente en el servicio.
L. VID: es un género con alrededor de 60 especies aceptadas de las casi 80 descritas
como perteneciente de la familia Vitaceae. “Se distribuye predominantemente por el
hemisferio norte.”. (Fundación wikimedia, Inc., 2014). Una de las plantas fructíferas más
importante de las que se ha adaptado para el consumo y producción humano. Así como
también la más explotada siendo posible su producción en cualquier parte del mundo,
generando más de 60 cepas y siendo el terruño una de las principales causas de su perfil y
futuro carácter en el vino. Es al final la vida un reflejo de la tierra y el cultivo que ha recibido
por esa adaptabilidad de años de años que crea varidades tan distintivas a nivel geográfico,
siendo así un producto cultural, poblacional que posiciona de la mejor manera la idiosincracia
popular y su arraigo cultural a través de sus producciones locales tradicionales.
M. VINO: bebida espirituosa comprendida de los jugos de las uvas, que son fermentado
es un proceso único y complejo que según su variante se obtiene diferentes resultados.
Calidades y cualidades.
N. VENDIMIA: se denomina vendimia a la recolección de uvas, Cuando la uva adquirió
los grados de madurez adecuada entre media de edad de febrero y finales de abril se produce
a la vendimia al objeto de conocer exactamente cuál es el momento adecuado esta vendimia
se realizan, periódicamente, tomas de muestras. De estas uvas se analiza sus índices de
madres mediante la determinación de algunos de su con esta servirá para conocer el grado
final del vino.
O. COMPETITIVIDAD: se define como la capacidad de generar la mayor satisfacción
de los consumidores buscando precio O la capacidad de poder ofrecer un menor precio una
23
cierta calidad, es decir, la optimización de la satisfacción por presentado en algunos sectores.
(Fundación Wikimedia, Inc., 2014)
P. AGRICULTURA: en la actividad agraria que comprende todo un conjunto de
acciones humanas que transforma el medio ambiente natural, con el fin de hacerlo más apto
para el crecimiento de las siembras.
Q. SECTOR AGRARIO: son el conjunto instituciones, empresas y personas naturales y
realiza actividades relacionadas con la agricultura, ganadería, apicultura, agroindustria,
forestería, agro exportación y la comercialización de productos e insumos agrarios.
(Fundación Wikimedia, Inc., 2014). El sector agrario es uno de los sectores más sensibles a
nivel de cambio climático, a nivel de contaminación y es más sensible aún con la evolución
genética que traspasa cada vez más los límines de la naturaleza, el sector agrario es por ende
la convivencia entre el hombre, como especie y la naturaleza como objeto. Y eso es lo que se
produce actualmente la cadena alimentaria es una fuerza de consumismo que no se controla,
que no se domina. Por ello existe tanta explotación y eso afecta directamente a la vida de
todos los que habitamos en el planeta tierra.
R. PRODUCCIÓN AGROINDUSTRIAL: en la actividad económica de comprender la
producción, industrialización y comercialización de productos agrarios pecuarios, forestales y
biológicos.
Esta rama de Industria se divide en dos categorías, Alimentaria y me alimentaria, la
primera se encarga de la transformación de los productos de la escultura, ganadería,
riqueza forestal y pesca, en productos de elaboración para el consumo alimenticio, en
esta transformación se incluye los procesos de selección de calidad, clasificación por
tamaño, embalaje-empate almacenamiento de la producción agrícola, a pesar que no
haya transformación en si Y también las transformaciones posteriores a los productos
y sus productos obtenidos de la primera transformación de la materia prima agrícola.
24
La rama no-alimentaria el encargado de la parte de transformación de estos productos
que sirven como materias primas, utilizando recursos naturales para realizar diferentes
productos industriales. MINCETUR (2012)
S. ECOLOGÍA: Se define como la ciencia que estudia a los seres vivos con la
interacción entre organismo y el medio ambiente. En el medioambiente de nuestra naturaleza
tenemos dos tipos de factores a bióticos locales y bióticos, el primero de estos dos explica
todo por sí mismos: Clima y geología. Está estudia además la transformación de flujo de
energía y materia, dispone de varios niveles:
 Organismo: interacciones de un ser vivo con las condiciones abióticos del ambiente
que lo rodea.
 Población: interacción de una población de especies con otra población de especies.
 Ecosistema: el flujo de materia prima y energía de un lugar determinado.
 Biosfera: Todos los seres vivos conocidos.
T. SOSTENIBLE: se define como ser capaz de satisfacer las necesidades actuales sin
comprometer los recursos y posibilidades de las futuras generaciones. “Intuitivamente una
actividad sostenible es aquella que se puede mantener. Por ejemplo, cortar árboles un bosque
asegurando la repoblación es una actividad sostenible por el contrario, consumir petróleo no
es una insostenible con los conocimientos actuales, ya que no se conoce ningún sistema para
crear petróleo a partir de la biomasa”. (Campaña contra el cuarto cinturón, 2010).
1.6. HIPÓTESIS, VARIABLES, INDICADORES Y DIMENSIONES.
1.5.1 Hipótesis General.
HG El nivel de calidad del servicio que se brinda a los consumidores en la Bodega
“Santa Elena” del Distrito de Pocollay según el modelo Servqual se ubica en la categoría
Satisfecho.
25
1.5.2 Hipótesis Específicas.
1 El nivel de calidad del servicio que se brinda a los clientes en la Bodega “Santa
Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “A p T gib ”
es Satisfecho.
2 El nivel de calidad del servicio que se brinda a los turistas en la Bodega “Santa
Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “C fi bi i ” es
Satisfecho.
Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “C p i
R p ” es Satisfecho.
Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “S g i ” es
Satisfecho.
Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “E p í ” es
Satisfecho.
26
1.5.3. Definición y Operacionalización de Variables
Tabla 1: Definición y Operacionalización de Variables

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES ESCALA DE LIKERT
1.Aspectos  Equipos Modernos Totalmente en desacuerdo.
Tangibles En Desacuerdo.
 Instalaciones Atractivas
Nien Desacuerdo ni de
 Apariencia de los empleados
acuerdo.
 Materiales asociados con el De acuerdo.
servicio. Totalmente de acuerdo.
 Prestación del servicio
 Manejo de problemas de los Totalmente en desacuerdo.
clientes. En Desacuerdo.
2.Confiabilidad  Realización de servicios bien Nien Desacuerdo ni de
a la primera. acuerdo.
 Prestación de servicios en el De acuerdo.
plazo prometido Totalmente de acuerdo.
 Información a los clientes

 Servicio oportuno Totalmente en desacuerdo.
3.Capacidad de  Voluntad de ayudar a los En Desacuerdo.
clientes Nien Desacuerdo ni de
CALIDAD DEL Respuesta
 Buena disposición para acuerdo.
SERVICIO responder a peticiones del De acuerdo.
cliente. Totalmente de acuerdo.
 Empleados que infunden

confianza. Totalmente en desacuerdo.
En Desacuerdo.
 Clientes sienten seguridad en
4.Seguridad Nien Desacuerdo ni de
sus transacciones.
acuerdo.
 Empleados amables.
De acuerdo.
 Empleados que responden las Totalmente de acuerdo.
preguntas de los clientes.
 Atención a los clientes
individuales.
Totalmente en desacuerdo.
 Empleados tratan
En Desacuerdo.
cuidadosamente a los clientes.
Ni en Desacuerdo ni de
5.Empatía  Interés para llegar al corazón
acuerdo.
del cliente.
De acuerdo.
 Empleados que entienden a Totalmente de acuerdo.
los clientes.
 Horarios de Atención.
Fuente: Trabajo de Investigación
Elaboración: Propia
27
CAPÍTULO 2
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Tipo de Investigación
La Investigación realizada es aplicada, porque utiliza los conocimientos que están a
disposición en el tema de investigación.
2.2. Nivel de Investigación
Es de naturaleza correlacional, por lo que se mide las percepciones y expectativas de
los consumidores que fueron atendidos en la Bodega Santa Elena, tomando en consideración
las cinco dimensiones de calidad de servicios utilizando el modelo Servqual.
2.3. Diseño de Investigación
Corresponde a un diseño transversal y no experimental por no manipular la variable
en estudio.
2.4. Población y muestra del Estudio
La población de estudio está comprendida por los clientes que visitaron las
instalaciones de la Bodega Santa Elena en el Distrito de Pocollay y recibieron la atención del
personal encargado durante el año 2017.
Para la recolección de la información se utilizó el muestreo por jucio, que corresponde
a la técnica de muestreo no probabilístico, por las restricciones y limitaciones para la
aplicación de los cuestionarios. Para el cálculo de la muestra utilizamos la fórmula de
población desconocida. Se ejecutaron las siguientes operaciones:
28
Tabla 2: Fórmula de Población Desconocida
Nivel de Confianza (A) 95% - 0.95
Coeficiente de Confianza (Z) 1.96
Probabilidad de Éxito (p) 0.3
Probabilidad de Fracaso (q) 0.7
Nivel de Error (i) 0.05
Tamaño de Muestra (n) A determinar
Cálculo de la muestra con población desconocida
n= 3.84 *0.7* 0.3
0.25
n= 80.3
29
Por ende la muestra con la cual se trabajará será de 80 consumidores que visitarán la
Bodega Santa Elena en el año 2017.
2.5. Técnicas e Instrumentos de Investigación
2.5.1. Técnica de recolección de datos
La técnica que se utilizará para la recolección de datos serán dos cuestionarios, el
primero un cuestionario de expectativas (que se realiza al ingreso a la bodega), y un segundo
cuestionario de percepciones (al término de su visita), siendo evaluado en dos oportunidad el
mismo elemento maestral.
2.5.2. Instrumentos
El modelo Servqual toma en consideración dos cuestionarios estructurados, uno
enfocado en medir las “expectativas” (Anexo Nº 02) y el otro para medir las “percepciones”
(Anexo Nº 03) de 21 preguntas de escala de Lickert cada uno, distribuidos de la siguiente
forma: aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
2.6. Ámbito de la Investigación
El ámbito de la investigación es local y se realizará en la bodega Santa Elena del
distrito de Pocollay, provincia de Tacna, de la Región Tacna.
2.7. Técnica de Procesamiento de Datos
Para realizar el procesamiento y el análisis de la información en el trabajo de campo
se utilizó la hoja electrónica de cálculo Excel. Y el programa IBM SPSSStatistics 23. Para
procesar la base de datos se usaron fórmulas estadísticas para hallar la media, el porcentaje y
30
valorización (Escala de Likert) se sacó el quintal del puntaje total para evaluar las brechas en
cada dimensión y con el promedio de cada pregunta se realizó el análisis de resultados.
Se elaboraron tablas y gráficos estadísticos que muestra el resultado del información
obtenida de la investigación.
Para la obtención de los resultados finales se procedió a utilizar la ecuación del
modelo Servqual (calidad de servicio = percepciones - expectativas).
31
CAPÍTULO 3
ANÁLISIS DE RESULTADOS
3.1 Resultados de encuestas:
Se procesaron las respuestas brindadas por clientes nacionales y extranjeros que visitaron la
bodega Santa Elena, ubicada en el distrito de Pocollay; a continuación se aprecia el detalle de
turistas encuestados.
Figura 1: Género

32
En lo que respecta al género de encuestados, el 55% pertenece al género femenino,
mientras que el 45% pertenece al género masculino.
Figura 2: Edad

En lo que respecta a la edad de los encuestados, el 10% pertenece al rango de edad
entre 16 a 25 años. Mientras que el 46.25% pertenece al de 36 a 45 años.
33
Figura 3: Nivel de Estudios

En lo que respecta al nivel de estudio de los encuestados, el 39% representa al rango
de estudio secundario, mientras que el 18% representa al nivel de estudio de Universitario.
34
Figura 4: Lugar de Procedencia

En lo que respecta al lugar de procedencia de los encuestados, el 58,75% representa a
turistas chilenos, mientras que el 30% representa a turistas nacionales.
3.1.1Resultados de encuestas – Expectativas
A continuación se detalla las respuestas obtenidas de las encuestas de expectativas a través de
lso indicadores Servqual:
35
Figura 5: Equipos Modernos

Equipos Modernos: En lo que respecta a la dimensión aspectos tangibles, en el
indicador “equipos modernos”, las expectativas de los turistas es el 95,00%, estando
totalmente de acuerdo con que la apariencia de los equipos de una organización excelente es
moderna.
36
Figura 6: Instalaciones Atractivas

Instalaciones Atractivas: En lo que respecta a la dimensión aspectos tangibles, en el
indicador “equipos modernos”, las expectativas de los turistas es el 92,50%, estando
totalmente de acuerdo con que las instalaciones físicas de una organización excelente son
visualmente atractivas.
37
Figura 7: Apariencia de los empleados

Apariencia de los empleados En lo que respecta a la dimensión aspectos tangibles,
en el idicador “apariencia de los empleados”, las expectativas de los clientes es de 92.5 %
indicando que están totalmente de acuerdo que la presentación de los empleados de una
organización excelente es correcta.
38
Figura 8: Materiales asociados con el servicio

Materiales asociados con el servicio En lo que respecta a al dimensión aspectos
tangibles, en el idicador “materiales asociados con el servicio”, las expectativas de los turistas
es el 10% que no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con los materiales asociados con el
servicio, el 8.75 % están de acuerdo y el 81.25% se muestra totalmente de acuerdo con el
enunciado.
39
Figura 9: Prestación de servicios en el plazo prometido

Prestación de servicios en el plazo prometido En lo que respecta a la dimensión
confiabilidad, en el indicador “prestación del servicio”, las expectativas de los turistas es el
10% indicando que están de acuerdo que cuando una organización excelente promete hacer
algo en un tiempo determinado, lo cumple. Y el 90% responde que está totalmente de
acuerdo con el enunciado.
40
Figura 10: Manejo de problemas de los clientes

Manejo de problemas de los clientes En lo que respecta a la dimensión
confiabilidad, en el indicador “manejo de problemas de los clientes”, las expectativas de los
clientes es el 7.5 % De Acuerdo y el 92.50 Totalmente de Acuerdo con el enunciado.
41
Figura 11: Prestación del servicio

Prestación del servicio En lo que respecta a la dimensión Confiabilidad, en el
indicador “prestación del servicio”, las expectativas de los turistas es el 7.5% que están de
acuerdo con la prestación del servicio es importante la confiabilidad de este en un tiempo
determinado y el 92.50% se muestra totalmente de acuerdo con dicho enunciado.
42
Figura 12: Realización de servicios bien a la primera vez

Realización de servicios bien a la primera vez En lo que respecta a la dimensión
Confiabilidad, en el indicador “realización de servicios bien a la primera”, las expectativas de
los turistas es el 8.75% que están de acuerdo con que una organización excelente desempeña
el servicio de manera correcta a la primera vez y el 92.50% se muestra totalmente de acuerdo
con dicho enunciado.
43
Figura 13: Servicio oportuno

Servicio oportuno En lo que respecta a la dimensión Confiabilidad, en el indicador
“prestación de servicios en el plazo prometido”, las expectativas de los turistas es el 5% que
están de acuerdo con el enunciado y el 95% se muestra totalmente de acuerdo.
44
Figura 14: Información a los clientes

Información a los clientes En lo que respecta a la dimensión Confiabilidad, en el
indicador “información a los clientes”, las expectativas de los turistas es el 7.5% que están de
acuerdo con el enunciado y el 92.5% se muestra totalmente de acuerdo.
45
Figura 15: Voluntad de ayudar a los clientes

Voluntad de ayudar a los clientes En lo que respecta a la dimensión Confiabilidad,
en el indicador “voluntad de ayudar a los clientes”, las expectativas de los turistas es el 12.5%
que están de acuerdo con el enunciado y el 87.5% se muestra totalmente de acuerdo.
46
Figura 16: Buena disposición para responder a peticiones del cliente

Buena disposición para responder a peticiones del cliente En lo que respecta a la
dimensión Confiabilidad, en el indicador “buena disposición para responder las peticiones del
cliente”, las expectativas de los turistas es el .25% que están de acuerdo con el enunciado y
el 88.75% se muestra totalmente de acuerdo.
47
Figura 17: Empleados que infunden confianza

Empleados que infunden confianza En lo que respecta a la dimensión Seguridad, en
el indicador “empleados que infunden confianza”, las expectativas de los turistas es el 6.25%
48
Figura 18: Clientes sienten seguridad en sus transacciones

Clientes sienten seguridad en sus transacciones En lo que respecta a la dimensión
Seguridad, en el indicador “clientes sienten seguridad en sus transacciones”, las expectativas
de los clientes es el 7.5% que están de acuerdo con el enunciado y el 92.50% se muestra
totalmente de acuerdo.
49
Figura 19: Empleados amables

Empleados amables En lo que respecta a la dimensión Seguridad, en el indicador
“empleados amables”, las expectativas de los clientes es el 6.25% que están de acuerdo con el
enunciado y el 93.75% se muestra totalmente de acuerdo.
50
Figura 20: Empleados que responden a las preguntas de los clientes

Empleados que responden a las preguntas de los clientes En lo que respecta a la
dimensión Seguridad, en el indicador “Empleados que responden a las preguntas de los
clientes”, las expectativas de los clientes es el 95% que están totalmente de acuerdo.
51
Figura 21: Atención a los usuarios individuales

Atención a los usuarios individuales En lo que respecta a la dimensión empatía, en
el indicador “atención a los clientes individuales”, las expectativas de los clientes es el 7.5%
52
Figura 22: Empleados tratan cuidadosamente a los usuarios

Empleados tratan cuidadosamente a los usuarios En lo que respecta a la dimensión
empatía, en el indicador “Empleados tratan cuidadosamente a los usuarios”, las expectativas
53
Figura 23: Cuidar los intereses de los usuarios:

Cuidar los intereses de los usuarios: En lo que respecta a la dimensión empatía, en
el indicador “Cuidar los intereses de los usuarios”, las expectativas de los clientes es el 2.5%
54
Figura 24: Colaboradores que entienden a los usuarios.

Colaboradores que entienden a los usuarios. En lo que respecta a la dimensión
empatía, en el indicador “colaboradores que entienden a los usuarios”, las expectativas de los
clientes es el 6.25% que están de acuerdo con el enunciado y el 93.75% se muestra
55
Figura 25: Horarios de atención

Horarios de atención En lo que respecta a la dimensión empatía, en el indicador
“ orarios de atención”, las expectativas de los clientes es el 6.25% que están de acuerdo con
el enunciado y el 93.75% se muestra totalmente de acuerdo.
56
3.1.2 Resultados de encuestas – Percepciones:
A Continuación se detalla las respuestas obtenidas de las encuestas de percepciones a
través de los indicadores Servqual:
Figura 26: Equipos Modernos:

Equipos Modernos: En lo que respecta a la dimensión aspectos tangibles, en el
indicador “equipos modernos”, las percepciones de los visitantes es el 96,25%, estando
totalmente satisfechos con que la apariencia de los equipos de la Bodega Santa Elena es
moderna.
57
Figura 27: Instalaciones Atractivas

Instalaciones Atractivas: En lo que respecta a la dimensión aspectos tangibles, en el
indicador “Instalaciones Atractivas”, las percepciones de los visitantes es el 93,75%, estando
totalmente satisfechos con que las Instalaciones de la Bodega Santa Elena son Atractivas
58
Figura 28: Apariencia de los Empleados

Apariencia de los Empleados: En lo que respecta a la dimensión aspectos tangibles,
en el indicador “Apariencia de los Empleados”, las percepciones de los visitantes es el
93,75%, estando totalmente satisfechos con que la Apariencia de los Empleados de la Bodega
Santa Elena es excelente.
59
Figura 29: Materiales Asociados con el Servicio

Materiales Asociados con el Servicio: En lo que respecta a la dimensión aspectos
tangibles, en el indicador “Apariencia de los Empleados”, las percepciones de los visitantes
es el 81,25%, estando totalmente satisfechos con que los Materiales Asociados con el
Servicio de la Bodega Santa Elena es excelente.
60

Confiabilidad, en el indicador “prestación del servicio”, las percepciones de los turistas es el
83.75% indicando que están totalmente de acuerdo que los servicios de la Bodega Santa
Elena se dan en el plazo prometido.
61
Figura 31: Manejo de Problemas de los Clientes

Manejo de Problemas de los Clientes En lo que respecta a la dimensión
Confiabilidad, en el indicador “Manejo de Problemas de los Clientes”, las percepciones de
los turistas es el 93.75% indicando que están totalmente de acuerdo que el Manejo de
problemas de los Clientes es excelente.
62
Figura 32: Realización de servicios bien a la primera vez

Realización de servicios bien a la primera vez En lo que respecta a la dimensión
Confiabilidad, en el indicador “Realización de servicios bien a la primera vez”, las
percepciones de los turistas es el 92.50% indicando que están totalmente de acuerdo que el
servicio se realizó de manera óptima a la primera vez.
63

Confiabilidad, en el indicador “Realización de servicios bien a la primera vez”, las
percepciones de los turistas es el 91.25% indicando que están totalmente de acuerdo que el
servicio se realizó en el plazo prometido.
64
Figura 34: Información a los clientes

Información a los clientes En lo que respecta a la dimensión Confiabilidad, en el
indicador “prestación de servicios en el plazo prometido”, las percepciones de los turistas es
el 6.25% que están de acuerdo con el enunciado y el 93.75% se muestra totalmente de
acuerdo.
65
Figura 35: Servicio Oportuno

Servicio Oportuno En lo que respecta a la dimensión Confiabilidad, en el indicador
“Servicio oportuno”, las percepciones de los turistas es el 5% que están de acuerdo con el
enunciado y el 95% se muestra totalmente de acuerdo.
66
Figura 36: Voluntad de ayudar a los clientes

Voluntad de ayudar a los clientes En lo que respecta a la dimensión Confiabilidad,
en el indicador “voluntad de ayudar a los clientes”, las perspectivas de los turistas es el 10%
que están de acuerdo con el enunciado y el 90% se muestra totalmente de acuerdo.
67
Figura 37: Buena disposición para responder a peticiones del cliente

Buena disposición para responder a peticiones del cliente En lo que respecta a la
dimensión Confiabilidad, en el indicador “buena disposición para responder las peticiones del
cliente”, las percepciones de los turistas es el 10% que están de acuerdo con el enunciado y el
90% se muestra totalmente de acuerdo.
68
Figura 38: Empleados que infunden confianza

Empleados que infunden confianza En lo que respecta a la dimensión Seguridad, en
el indicador “empleados que infunden confianza”, las percepciones de los turistas es el 6.25%
69
Figura 39: Clientes sienten seguridad en sus transacciones

Clientes sienten seguridad en sus transacciones En lo que respecta a la dimensión
Seguridad, en el indicador “clientes sienten seguridad en sus transacciones”, las percepciones
70
Figura 40: Empleados amables

Empleados amables En lo que respecta a la dimensión Seguridad, en el indicador
“empleados amables”, las percepciones de los clientes es el 5% que están de acuerdo con el
enunciado y el 95% se muestra totalmente de acuerdo.
71
Figura 41: Empleados que responden a las preguntas de los clientes

Empleados que responden a las preguntas de los clientes En lo que respecta a la
dimensión Seguridad, en el indicador “Empleados que responden a las preguntas de los
clientes”, las percepciones de los clientes es el 95% que están totalmente de acuerdo que los
empleados de la Bodega Santa Elena respondieron todas sus preguntas.
72
Figura 42: Atención a los usuarios individuales

Atención a los usuarios individuales En lo que respecta a la dimensión empatía, en
el indicador “atención a los clientes individuales”, las percepciones de los clientes es el 5%
que están de acuerdo con el enunciado y el 95% se muestra totalmente de acuerdo.
73
Figura 43: Empleados tratan cuidadosamente a los usuarios

Empleados tratan cuidadosamente a los usuarios En lo que respecta a la dimensión
empatía, en el indicador “Empleados tratan cuidadosamente a los usuarios”, las percepciones
74
Figura 44: Cuidar los intereses de los usuarios

Cuidar los intereses de los usuarios. En lo que respecta a la dimensión empatía, en
el indicador “Cuidar los intereses de los usuarios”, las percepciones de los clientes es el 2.5%
75
Figura 45: Colaboradores que entienden a los usuarios

Colaboradores que entienden a los usuarios. En lo que respecta a la dimensión
empatía, en el indicador “colaboradores que entienden a los usuarios”, las percepciones de los
clientes es el 3.75% que están de acuerdo con el enunciado y el 96.25% se muestra
76
Figura 46: Horarios de atención

Horarios de atención En lo que respecta a la dimensión empatía, en el indicador
“ orarios de atención”, las percepciones de los clientes es el 2.5% que están de acuerdo con
el enunciado y el 97.5% se muestra totalmente de acuerdo.
77
3.1.3. Resultado de encuestas: Promedio Expectativa y Percepciones
Tabla 3 Promedio Expectativa y Percepciones
DIMENSION INDICADOR X Y BRECHA

Aspectos Equipos Modernos 4.875 4.95 0.075
Tangibles Instalaciones Atractivas 4.9375 4.9375 0
Apariencia de los empleados 4.9 4.9375 0.0375
Materiales Asociados con el servicio 4.725 4.9125 0.1875
Confiabilidad Prestación del servicio 4.8875 4.9375 0.05
Manejo de problemas de los clientes 4.9375 4.95 0.0125
Realización de servicios bien a la primera 4.9375 4.9375 0
Prestación de servicios en el plazo prometido 4.9 4.9375 0.0375
Capacidad de Información a los clientes 4.9375 4.9625 0.025
Respuesta Servicio oportuno 4.9 4.95 0.05
Voluntad de ayudar a los clientes 4.875 4.9 0.025
Buena disposición para responder a peticiones del 4.8375 4.925 0.0875
clientes
Seguridad Empleados que infunden confianza 4.9625 4.975 0.0125
Clientes sienten seguridad en sus transacciones 4.95 4.95 0
Empleados amables 4.9625 4.975 0.0125
Empleados que responden las preguntas de los 4.95 4.9625 0.0125
clientes
Empatía Atención a los clientes individuales 4.925 4.925 0
Empleados tratan cuidadosamente a los clientes 4.9625 4.9625 0
Interesés para llegar al corazón del cliente 4.975 4.975 0
Empleados que entienden a los clientes 4.9375 4.9375 0
Horarios de atención 4.9375 4.9375 0
LEYENDA
X: Expectativa
Y: Percepcion

78
3.1.4. Resultado del análisis del promedio de expectativas.
Tabla 4 Promedio Expectativas
Aspectos Capacidad de
Confiabilidad Respuesta Seguridad Empatía
Tangibles
Promedio 4.859375 4.915625 4.8875 4.95625 4.9475
Promedio General 4.91325
3.1.5. Resultado del análisis del promedio de percepciones.
Tabla 5 Promedio Percepciones
Aspectos Confiabilida Capacidad de

Respuesta Seguridad Empatía
Tangibles d
Promedio 4.934375 4.940625 4.934375 4.965625 4.9475
Promedio General 4.9445
3.1.6. Resultado del análisis del promedio de brechas.
Para conocer la calidad del servicio percibida por los clientes, nacionales y extranjeros en la
Bodega Santa Elena, procedemos al análisis de la brecha para ello se realiza el cálculo por las
5 dimensiones del SERVQUAL.
Tabla 6 Resultado de brecha dimensión: Aspectos tangibles

DIMENSIÓN Expectativas Percepciones Brecha
1. Equipos 4.875 4.95 0.075
Modernos
2. Instalaciones 4.9375 4.9375 0
atractivas
3. Apariencia de los 4.9 4.9375 0.0375
empleados
4. Materiales 4.725 4.9125 0.1875
asociados con el
servicios
79
Tabla 6: En la dimensión aspectos tangibles la línea de las expectativa ser mantiene por
debajo de la lìna de las percepciones, exceptuando la pregunta 4 en la cual supera a las
percepciones en 0, el contenido de esta pregunta se refiere a los materiales asociados con el
servicio de la Bodega Santa Elena, como son los folletos o catálogos, los cuales no se entregó
como parte del servicio.
Tabla 7 Resultado de brecha dimensión: Confiabilidad

DIMENSIÒN Expectativas Percepciones Brecha
1. Prestación del servicio 4.8875 4.9375 0.05
2. Manejo de problemas de 4.9375 4.95 0.0125
los clientes
3. Realización de servicios 4.9375 4.9375 0
bien a la primera
4. Prestación de servicios en 4.9 4.9375 0.0375
el plazo prometido
Tabla 7: En la dimensión confiabilidad la línea de las expectativa ser mantiene por debajo de
la lìna de las percepciones, exceptuando la pregunta 3 en la cual supera a las percepciones en
0, el contenido de esta pregunta se refiere a la apariencia de los empleados de la Bodega
Santa Elena, los cuales son considerados poco formales.
Tabla 8 Resultado de brecha dimensión: Capacidad de Respuesta

1. Información a los clientes 4.9375 4.9625 0.025
2. Servicio oportuno 4.9 4.95 0.05
3. Voluntad de ayudar a los clientes 4.875 4.9 0.025
4. Buena disposición para responder a 4.8375 4.925 0.0875
peticiones del clientes
Tabla 8: En la dimensión Capacidad de Respuesta la línea de las expectativa ser mantiene por
debajo de la línea de las percepciones, exceptuando la pregunta 2 en la cual supera a la
expectativa en 0.05.
80
Tabla 9 Resultado de brecha dimensión: Seguridad

1. Empleados que infunden confianza 4.9625 4.975 0.0125
2. Clientes sienten seguridad en sus 4.95 4.95 0
transacciones
3. Empleados amables 4.9625 4.975 0.0125
4. Empleados que responden las 4.95 4.9625 0.0125
preguntas de los clientes
Tabla 9: En la dimensión Seguridad la línea de las expectativa ser mantiene por debajo de la
línea de las percepciones, exceptuando la pregunta 2 donde las percepciones son iguales que
las expectativas.
Tabla 10 Resultado de brecha dimensión: Empatía
DIMENSIÒN Expectativas Percepciones Brecha

1. Atención a los clientes individuales 4.925 4.925 0
2. Empleados tratan cuidadosamente a 4.9625 4.9625 0
los clientes
3. Interesés para llegar al corazón del 4.975 4.975 0
cliente
4. Empleados que entienden a los 4.9375 4.9375 0
clientes
5. Horarios 4.9375 4.9375 0
Tabla 10: En la dimensión Empatía la línea de las expectativas es igual que la de las
percepciones, estando la mayoría de totalmente de acuerdo que la Bodega Santa Elena es
excelente.
81
Tabla 11 Consolidado por Dimensiones y Brecha
Aspectos Tangibles 4.859375 4.934375 0.075
Confiabilidad 4.8875 4.9375 0.05
Capacidad de Respuesta 4.9375 4.95 0.0125
Seguridad 4.9375 4.9375 0
Empatía 4.9 4.9375 0.0375
4.91325 4.9445 0.03125
TOTAL
82
CAPÍTULO 4
CONTRASTE DE HIPÓTESIS
4.1. Contraste De Hipótesis General
Hg El nivel de calidad del servicio que se brinda a los consumidores en la Bodega
“Santa Elena” del Distrito de Pocollay según el modelo Servqual se ubica en la
categoría Satisfecho.
H0 El nivel de calidad del servicio que se brinda a los consumidores en la Bodega
“Santa Elena” del Distrito de Pocollay según el modelo Servqual se ubica en la
categoría Muy Satisfecho.
Tabla 12 Contraste hipótesis general
EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN BRECHA
PROMEDIO 4.91325 4.9445 0.03125
INTERVALO Muy Satisfecho

Promedio General Expectativa: 4.91325 ubicándose en la categoría muy satisfecho.
Promedio General Percepción: 4.9445 ubicándose en la categoría muy satisfecho.
Brecha General: 0.03125 siendo una brecha positiva se ubica la categoría muy
satisfecho.
Por lo tanto:
Se rechaza la Hipótesis General y se acepta la Hipótesis Nula por los resultados
obtenidos en la medición de las percepciones 4.9445 en vista que la brecha solo significa el
0.03125.
83
Percepción: 4.9445
Expectativa: 4.91325
1 1.8 2.6 3.4 4.2 5

Muy Insatisfecho Insatisfecho Neutral Satisfecho Muy Satisfecho
4.2. Contraste De Hipótesis Especifica Nº 01: Aspectos Tangibles
“Santa Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “Aspectos
Tangibles” es el modelo Servqual se ubica en la categoría Satisfecho.
“Santa Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “Aspectos
Tangibles” es el modelo Servqual se ubica en la categoría Muy Satisfecho.
Tabla 13 Contraste De Hipótesis Especifica Nº 01

PROMEDIO 4.859375 4.934375 0.075

Promedio General Expectativa: ubicándose en la categoría muy satisfecho.
Promedio General Percepción: ubicándose en la categoría muy satisfecho.
Brecha General: siendo una brecha positiva se ubica la categoría muy satisfecho.
Por lo tanto:
84
Se rechaza la Hipótesis Específica Nº 01 y se acepta la Hipótesis Nula por los
resultados obtenidos en la medición de las percepciones 4.934375 en vista que la brecha solo
significa el 0.075.
Percepción: 4.934375
1 1.8 2.6 3.4 4.2 5

4.3. Contraste De Hipótesis Específica Nº 02: Dimensión Confiabilidad
Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “C fi bi i ” es
Satisfecho.
“Santa Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión
“C fi bi i ” es el modelo Servqual se ubica en la categoría Muy
Satisfecho.
PROMEDIO 4.915625 4.940625 0.025


85
Por lo tanto:
significa el 0.025.
1 1.8 2.6 3.4 4.2 5

4.4. Contraste De Hipótesis Especifica Nº 03: Dimensión Capacidad De Respuesta
Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “C p i
R p ” es Satisfecho.
“Santa Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “C p i
R p ” es el modelo Servqual se ubica en la categoría Muy Satisfecho.

PROMEDIO 4.8875 4.934375 0.046875

86
Por lo tanto:
Por lo tanto:
Se rechaza la Hipótesis Específica Nº 03 y se acepta la Hipótesis Nula por los resultados

obtenidos en la medición de las percepciones 4.965625 en vista que la
brecha solo significa el 0.009375 Expectativa: 4.8875
1 1.8 2.6 3.4 4.2 5

4.5. Contraste De Hipótesis Especifica Nº 04: Dimensión Seguridad
Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “S g i ” es
Satisfecho.
“Santa Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “S g i ”
es el modelo Servqual se ubica en la categoría Muy Satisfecho.

PROMEDIO 4.95625 4.965625 0.009375

87
Por lo tanto:
significa el 0.009375.
1 1.8 2.6 3.4 4.2 5

4.6.
Contraste De Hipótesis Especifica Nº 05: Dimensión Empatía
Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “Empatía” es
Satisfecho.
“Santa Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “Empatía” es
el modelo Servqual se ubica en la categoría Muy Satisfecho.

PROMEDIO 4.9475 4.9475 0

88
Por lo tanto:
resultados obtenidos en la medición de las percepciones 4.9475 que se ubica en el intervalo
de Muy Satisfecho con una brecha de 0.
Expectativa: 4.9475
Percepción: 4.9475
1 1.8 2.6 3.4 4.2 5

Tabla 18 Consolidado de hipótesis por dimensiones
DIMENSIÓN EXPECTATIVAS PERCEPCIONES BRECHA DECISIÓN
Aspectos Se acepta la H0
4.859375 4.934375 0.075
Tangibles (brecha > 0)
Se acepta la H0
Confiabilidad 4.915625 4.940625 0.025
(brecha > 0)
Capacidad Se acepta la H0
4.8875 4.934375 0.046875
de Respuesta (brecha > 0)
Se acepta la H0
Seguridad 4.95625 4.965625 0.009375
(brecha > 0)
89
Se acepta la H0
Empatía 4.9475 4.9475 0
(brecha > 0)
Se acepta la
Promedio 4.91325 4.9445 0.03125 H0 (brecha >
0)

4.7. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Mientras se desarrollaba el levantamiento de la data, se pudo percibir y escuchar las
opiniones de los clientes que visitaban la bodega de vinos y piscos Santa Elena. Dicha
información adicional es considera y descrita a continuación.
4.7.1. Con respecto la calidad del servicio
Homogenizar la calidad en un servicio brindado ha sido desde siempre un reto, asimismo en
cuanto a la atención que brinda el personal de la Bodega Santa Elena cuenta con una gran
predisposición de atención a los usuarios, sin embargo durante la realización de las encuestas
se ha identificado a algunos de los colaboradores con preferencia hacía el público extranjero.
4.7.2. Con respecto a la bodega
La bodega Santa Elena, funciona desde hace 10 años, pero es a partir de hace 5 que la
administración implementó un servicio de calidad para la atención personalizada de los
visitantes. Así mismo ingresando a ser parte de la Ruta del Vino y el Pisco desde el 2015.
Posicionandose como una de las bodegas líderes, consiguiendo hasta la fecha más de 10
medallas de oro a nivel de nacional e internacional destacando por sus piscos, siendo el más
valorado el Pisco de Negra Criolla.
90
CONCLUSIONES
1. Luego del análisis y el contraste de las dimensiones, se establece que la calidad del
servicio que se brinda a los clientes de la bodega Santa Elena es “Muy Satisfactorio”,
sobre todo por la empatía y los aspectos tangibles con los que cuenta la bodega.
2. En la dimensión de Aspectos Tangibles la variable de “Materiales asociados con el
servicio” obtuvo el quinto lugar de las 5 dimensiones. No afectando el promedio final
de dicha dimensión, sin embargo es el punto mas relevante dentro del contraste.
3. El personal no es homogéneo, ya que no todos poseen el mismo nivel de estudios
creando así distintos estilos de servicio, sin embargo conserva una misma identidad.
4. La atención del público en la bodega Santa Elena está caracterizada en parte por la
cultura del turismo del vino, donde a todos los visitantes, nacionales y extranjeros, son
atentidos en camaradería, con mucha empatía y seguridad, invitándolos amenamente
al deguste de los productos, lo cuál crea mucho entusiasmo en los visitantes, que
prueban hasta más de 6 variadades de bebidas, entre vinos, piscos y licores.
5. Santa Elena es una empresa consolidada en el servicio, siendo una de las líderes
dentro del circuito de bodegas de la Ruta del Vino y el Pisco. Esto debido a su gran
empeño y profesionalismo. Su gran fortaleza reside en la cultura organizacional,
donde todos los colaboradores están capacitados y saben el valor y el carácter de la
Bodega Santa Elena.
91
SUGERENCIAS
1. La bodega Santa Elena debe continuar con la acertividad con que realiza su servicio.
Para satisfacer las necesidades de los turistas debe apostar por la innovación y la
tecnología para fortalecer más los aspectos tangibles.
2. Se sugiere que para aportar más con los “Materiales asociados al servicio”, se hagan
tarjetas o catálogos, que reclaman los turistas como testimonio de la visita que se
realizó, así también para invitar y dar a conocer la Bodega Santa Elena.
3. Se debe homogeneizar al personal con un guión estándar para la atención de los
turistas, que sean amables y que compartan la alegría que caracteriza a la Bodega
Santa Elena.
4. Se sugiere posicionar la atención al público, extranjero y nacional, como una gran
meta, de llegar a ofrecer una atención distintiva y que sea una característica propia de
la bodega Santa Elena. La sugerencia para este aparto es la creación también de un
speech en inglés para los turistas extranjeros.
5. Para conservar esa fortaleza de la bodega Santa Elena, es importante seguir con una
buena administración que sepa fomentar la cultura organizacional a todos los
colaboradores, creando a base de estrategias un servicio de calidad que prioriza la
experiencia del cliente en la bodega a través de sus colaboradores y la innovación en
los aspectos tangibles.
92
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CHÁVEZ, Ch. F. 2015. Evaluación del nivel de calidad del servicio que se brinda a los
Turistas en la Oficina Principal de IPerú - Tacna, a través del modelo SERVQUAL, en
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KOTLER Ph., J. B. y J. M. 2004. Marketing para Turismo. Madrid. Prentice Hall.
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MINCETUR (2012) Manual De Buenas Prácticas Para Bodegas De Pisco, Vino Y Otros
Licores (Editado por el Ministerio de Comercio exterior y Turismo, Publicación
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MOLINER, B. 2004. La formación de la satisfacción/insatisfacción del consumidor y del
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Universidad de Valencia. España.
MONTANER MONTEJANO, J. 1996. Psicosociología del turismo. Ed. SINTESIS.
MONTERO MURADAS, I. y OREJA RODRÍGUEZ J.R. 2005. La disponibilidad de los
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MONTERO MURADAS, I. y OREJA RODRÍGUEZ, J.R. 2005. Diseño de un instrumento
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ORTE BERMÚDEZ, J. M. 1997.Conocimientos sobre el mundo del turismo. Ed. MILENIO.
OYARZÚN, E. y SZMULEWICZ, P. 1995. ¿Qué, cómo y a quién vender turismo? Gestión
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94
RAMIS, A. H. 2010. Turismo y vino en el mundo. El caso de Bodegas Enrique Mendoza
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SUÁREZ, R. L. 2011. La prestación de los servicios turísticos de termalismo y el nivel de
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Pachía-Tacna año 2010. (Tesis de Grado). Universidad Privada de Tacna. Perú.
TOMATIS, R. P. 2005. Turismo Enológico Servicio de Alojamiento de Bodegas en Mendoza.
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VERA, M. J. 2012. Aplicación del modelo Servqual para el el estudio comparativo de
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Vitivinícola del estado de Querétaro. (Tesis de Maestria). Instituto Politécnico
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ZEITHAML, A. P., L. L. B. 1992. Calidad total en la gestión de servicios: cómo lograr el
equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Madrid. Díaz de
santos.
95
APENDICE
ANEXO Nº 01 MATRIZ DE CONSISTENCIA
FORMULACIÓN DEL OBJETIVOS DE LA HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
PROBLEMA INVESTIGACIÓN
¿Cuál es el nivel de calidad del Establecer el nivel de calidad del servicio en H1 El nivel de calidad del servicio en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de Pocollay
GENER
servicio en la bodega de “Santa la Bodega “Santa Elena” del Distrito de según el modelo Servqual se ubica en la categoría Satisfecho.
AL
Elena”, del distrito de Pocollay a Pocollay a través del Modelo Servqual, para H1 El nivel de calidad del servicio en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de Pocollay
través del Modelo Servqual? reforzar la atención a los usuarios. según el modelo Servqual se ubica en la categoría Muy Satisfecho.
¿Cuál es el nivel de calidad del Determinar el nivel de calidad del servicio El nivel de calidad del servicio en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de Pocollay
servicio en la Bodega “Santa Elena” en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de respecto a la dimensión “aspectos tangibles” es satisfecho.
respecto a la dimensión aspectos Pocollay respecto a la dimensión “aspectos H0 El nivel de calidad del servicio que se brinda a los turistas en la Bodega “Santa
tangibles? tangibles”. Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “aspectos tangibles” es Muy
Satisfecho.
¿Cuál es el nivel de calidad de Determinar el nivel de calidad del servicio El nivel de calidad del servicio en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de Pocollay
servicio en la Bodega “Santa Elena” en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de respecto a la dimensión “confiabilidad” es satisfecho.
del Distrito de Pocollay respecto a la Pocollay respecto a la dimensión H0 El nivel de calidad del servicio que se brinda a los turistas en la Bodega “Santa
dimensión confiabilidad? “Confibialidad”. Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “confiabilidad” es Muy
Satisfecho.
ESPECÍFICOS
servicio en la Bodega “Santa Elena” en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de respecto a la dimensión “Capacidad de Respuesta” es Satisfecho.
del Distrito de Pocollay respecto a ka Pocollay respecto a la dimensión H0 El nivel de calidad del servicio que se brinda a los turistas en la Bodega “Santa
dimensión capacidad de respuesta? “Capacidad de Respuesta”. Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “Capacidad de Respuesta” es
Muy Satisfecho.
¿Cuál es el nivel de calidad del Determinar el nivel de calidad del servicio H1 El nivel de calidad del servicio en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de Pocollay
servicio en la Bodega “Santa Elena” en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de respecto a la dimensión “Seguridad” es satisfecho.
del Distrito de Pocollay respecto a la Pocollay respecto a la dimensión H0 El nivel de calidad del servicio que se brinda a los turistas en la Bodega “Santa
dimensión Seguridad? “Seguridad”. Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “Seguridad” es Muy
Satisfecho.
servicio en la Bodega “Santa Elena” en la Bodega “Santa Elena” del Distrito de respecto a la dimensión “Empatía” es satisfecho.
del Distrito de Pocollay respecto a la Pocollay respecto a la dimensión “Empatía”. H0 El nivel de calidad del servicio que se brinda a los turistas en la Bodega “Santa
dimensión empatía? Elena” del Distrito de Pocollay respecto a la dimensión “Empatía” es Muy Satisfecho.
96
ANEXO Nº 02 EVALUACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
Estimado visitante:
En nuestro intento por brindarle siempre un mejor servicio, le pedimos nos ayuda conocer las
espectativas que tiene usted con respecto a los servicios de la bodega Santa Elena.
Le solicitamos que responda este cuestionario de manera sincera evaluando cada pregunta con
una “X” para cada pregunta.
Ni en Desacuerdo ni en
Totalmente de acuerdo.
En Desacuerdo
De acuerdo.
acuerdo
EVALUACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
ITE
M Valores de la Escala 1 2 3 4 5
La apariencia de lso equipos de una organización excelente
1 es moderna.
Las instalacinoes físicas de una organización excelente son
2 visualmente atractivas
La presentación de los empleados de una organización
3 excelente es correcta
Los materiales asociados con el servicio (Como folletos o
4 catálogo) de una organización excelente son adecuados
Cuando una organización excelente promete hacer algo en
5 un tiempo determinado, lo cumple.
Cuando un usuario tiene 1 problema, una organización
6 excelente muestra sincero interés en resolverlo.
Una organización excelente desempeña el servicio de
7 manera correcta a la primera vez.
Una organización excelente proporciona sus servicios en
8 forma oportuna
Una organización excelente mantiene informados a los
9 usuarios sobre el momento en que se van a brindar los servicios
Los empleados de una organización excelente brindan el
10 servicio con prontitud.
Los empleados de una organización excelente siempre se
11 muestran dispuestos a ayudar a los usuarios
Los empleados de una organización excelente nunca están
12 demasiado ocupados como para no atender a un usuario
El comportamiento de los empleados de una organización
13 excelente le inspira confianza
Al realizar transacciones con una organización excelente el
14 usuario debe sentir seguridad
Los empleados de una organización excelente tratan a los
15 usuarios siempre con cortesía
Los empleados de una organización excelente posee
16 conocimiento para responder las consultas de los usuarios
17 Una organización excelente le brinda atención personalizada
Una organización excelente cuenta con empleados que son
18 cuidadosos en su trato
Una organización excelente se preocupa de cuidar los
19 intereses de sus usuarios
Los empleados de una organización excelente entiende las
20 necesidades específicas de sus usuarios.
Los horarios de atención de una organización excelente son
21 convenientes
ANEXO Nº 03 EVALUACIÓN DE LAS PERCEPCIONES
Totalmente de acuerdo.
Ni en Desacuerdo ni en
En Desacuerdo
De acuerdo.
acuerdo
EVALUACIÓN DE LAS
PERCEPCIONES
ITE
Valores de la Escala 1
M 2 3 4 5
La apariencia de lso equipos de la Bodega Santa Elena es
1 moderna.
Las instalacinoes físicas de la Bodega Santa Elena son
2 visualmente atractivas
La presentación de los empleados de la Bodega Santa Elena
3 es correcta
Los materiales asociados con el servicio (Como folletos o
4 catálogo) de la Bodega Santa Elena son adecuados
Cuando la Bodega Santa Elena promete hacer algo en un
5 tiempo determinado, lo cumple.
Cuando un usuario tiene 1 problema, la Bodega Santa Elena
6 muestra sincero interés en resolverlo.
La Bodega Santa Elena desempeñó el servicio de manera
7 correcta a la primera vez.
La Bodega Santa Elena proporciona sus servicios en forma
8 oportuna
La Bodega Santa Elena mantiene informados a los usuarios
9 sobre el momento en que se van a brindar los servicios
Los empleados de la Bodega Santa Elena brindan el servicio
10 con prontitud.
Los empleados de la Bodega Santa Elena siempre se
11 muestran dispuestos a ayudar a los usuarios
Los empleados de la Bodega Santa Elena nunca están
12 demasiado ocupados como para no atender a un usuario
El comportamiento de los empleados de la Bodega Santa
13 Elena le inspira confianza
Al realizar transacciones con la Bodega Santa Elena el
14 usuario siente seguridad
Los empleados de la Bodega Santa Elena tratan a los
15 usuarios siempre con cortesía
Los empleados de la Bodega Santa Elena poseen el
16 conocimiento para responder sus consultas.
17 La Bodega Santa Elena le brindó atención personalizada
La Bodega Santa Elena cuenta con empleados que son
18 cuidadosos en su trato
19 La Bodega Santa Elena se preocupó de cuidar sus intereses.
Los empleados de la Bodega Santa Elena entendieron sus
20 necesidades específicas.
Los horarios de atención de la Bodega Santa Elena son
21 convenientes

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Universidad Privada de Tacna

Facultad de Ciencias Empresariales

Escuela Profesional de Administración Turístico-Hotelera

“LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA BODEGA SANTA ELENA DEL

DISTRITO DE POCOLLAY EN EL AÑO 2017, A TRAVÉS DEL MODELO

Bach. Jaime Rodolfo Pinto Llosa

Mag. Guido Palumbo Pinto

Me dieron la más grande oportunidad de participar de este mundo

Y me dieron la capacidad para poder elegir

Las decisiones correctas

a mis profesores que crearon en mí la

fundamento para la victoria en esta vida:

Mag. Guido Palumbo Pinto

Dr. Javier Hurtado Mejía

Mag. Margarita Basadre Berrios

Mag. Katya Viacava Parodi

La presente investigación “LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA BODEGA SANTA

ELENA DEL DISTRITO DE POCOLLAY EN EL AÑO 2017, A TRAVÉS DEL

MODELO SERVQUAL”. Tiene como problemática de la calidad del servicio en la bodega

clientes). Aspectos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Mediante la

investigación se analizó el problema principal que es el desconocimiento del nivel de calidad

dos cuestionarios, expectativas y percepciones, que permiten luego de su procesamiento de

de las cuales 56 fueron aplicadas a extranjeros y 24 a nacionales. Los resultados obtenidos de

The present investigation "THE QUALITY OF THE SERVICE IN THE SANTA

ELENA WAREHOUSE OF THE DISTRICT OF POCOLLAY IN THE YEAR 2017,

El presente Proyecto de Investigación se desarrolla con la finalidad de establecer La

autor, el área de investigación, las entidades involucradas y el periodo de ejecución. En su

descripción, la formulación de la problemática, los objetivos, delimitación del problema, la

En su tercera parte mostramos el marco teórico de la investigación sobre la variable la

aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

En su quinta parte, indicamos la metodología de la investigación, haciendo mención al

tipo, nivel y diseño de investigación. En la sexta parte desarrollamos la planificación del

En su numeral ocho, indicamos la bibliografía a utilizar para la investigación y

finalmente presentamos los anexos, en los cuales encontramos la matriz de consistencias y el

instrumento de medición a utilizar.

Dedicado a mis padres que con esfuerzo y amor ......................................................................... 1

Tabla 1: Definición y Operacionalización de Variables .................................................................... 27

Tabla 2: Fórmula de Población Desconocida .................................................................................... 29

Tabla 3 Promedio Expectativa y Percepciones ................................................................................... 78

Tabla 4 Promedio Expectativas ........................................................................................................... 79

Tabla 5 Promedio Percepciones .......................................................................................................... 79

Tabla 6 Resultado de brecha dimensiòn: Aspectos tangibles ............................................................ 79

Tabla 7 Resultado de brecha dimensiòn: Confiabilidad .................................................................... 80

Tabla 8 Resultado de brecha dimensión: Capacidad de Respuesta ................................................... 80

Tabla 9 Resultado de brecha dimensión: Seguridad .......................................................................... 81

Tabla 10 Resultado de brecha dimensión: Empatía ........................................................................... 81

Tabla 11 Consolidado por Dimensiones y Brecha ............................................................................. 82

Tabla 12 Contraste hipótesis general .................................................................................................. 83

Tabla 13 Contraste De Hipótesis Especifica Nº 01............................................................................. 84

Tabla 14 Contraste De Hipótesis Especifica Nº 02............................................................................. 85

Tabla 15 Contraste De Hipótesis Especifica Nº 03............................................................................. 86

Tabla 16 Contraste De Hipótesis Especifica Nº 04............................................................................. 87

Tabla 17 Contraste De Hipótesis Especifica Nº 05............................................................................. 88

Tabla 18 Consolidado de hipótesis por dimensiones .......................................................................... 89

Figura 1: Género ................................................................................................................................. 32

Figura 2: Edad ..................................................................................................................................... 33

Figura 3: Nivel de Estudios ................................................................................................................. 34

Figura 4: Lugar de Procedencia ......................................................................................................... 35

Figura 5: Equipos Modernos .............................................................................................................. 36