1.

INTRODUCCIÓN

La Asociación Esperanzas del Mañana, se encuentra ubicada en el Municipio de Ancuya, vereda

Indo y su función principal es la producción y comercialización de granadilla y aguacate has, donde
se encuentran laborando 83 asociados en todas sus áreas.

En la Asociación Esperanzas del Mañana, se detecta la necesidad de identificar problemáticas

que obstaculizan la calidad en sus procesos y procedimientos; debido a esto en el proyecto se
realiza un diagnóstico para determinar los factores influyentes en el manejo durante el

Guía para el diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la

Norma ISO 9001:2015 en la Asociación Esperanzas del Mañana.

Proceso y servicio prestado, para así definir un plan de acción enfocado a mejorar el rendimiento
y disminuir las raíces del error actual.

El trabajo se lleva a cabo con el objetivo de adoptar en la asociación estándares de calidad, ya

que hoy en día no cuenta con estándares aplicables al sector; por esta razón, la Asociación
Esperanzas del Mañana decidió diseñar y adaptar un sistema de gestión de la calidad basado en
la norma NTC-ISO 9001_2015, para poder mejorar sus procesos, organizar de manera práctica
sus procedimientos, gestionar los riesgos, tener cumplimiento legal y otros requisitos y de esta
manera poder generar orden al interior de la empresa que luego se reflejará en la imagen hacia el
cliente.

La nueva estructura de alto nivel de la norma NTC ISO 9001:2015 [1], implementa requisitos
alineados para todas las NSG, normas de sistemas de gestión, donde mejora la compatibilidad de
éstas por medio de la promoción en la unificación en los siguientes aspectos: títulos de los
numerales, secuencias de títulos de los numerales, texto y términos y definiciones.

De tal forma que sea más coherente, más sencillo de entender y adaptar a cualquier organización;
además, incluye diez elementos dentro de la nueva estructura los cuales se definen así:

• Objeto y campo de aplicación

• Referencias normativas
• Términos y definiciones
• Contexto de la organización
• Liderazgo
• Planificación
• Soporte
• Operación
• Evaluación de desempeño
• Mejora

Estos diez elementos son los criterios que se deben cumplir para poder implementar un modelo
del sistema de gestión de la calidad, basado en la norma NTC ISO 9001:2015 [1].
 También, la nueva versión de la norma NTC ISO 9001:2015 [2] referencia grandes cambios
como:

• Enfoque más relevante hacia el trabajo por procesos

• Enfoque más relevante hacia el cumplimiento de los requisitos y expectativas del cliente,
así como el mercadeo y el entorno
• Enfoque en la gestión del riesgo y oportunidades a nivel organizacional en todos los
procesos
• Enfoque en información y evidencias
• Liderazgo aplicado en todos los niveles de la organización
• Integración de la planificación estratégica como entrada para el trabajo del SGC
• Enfoque en la toma de conciencia del personal hacia el trabajo por procesos, ordenado
y con altos estándares de cumplimiento de la calidad
• No existen acciones preventivas, debido a que ahora hace parte de la gestión del
riesgo

La gestión por procesos juega un proceso decisivo en el desarrollo de todos los sectores
industriales [3], puesto que tiene el propósito de interactuar con todas las áreas, unificando
enfoques y métodos de la organización; acompañada de la gestión del riesgo que va orientada a
un enfoque preventivo, basado en la identificación y análisis de las probabilidades de pérdidas y
efectos que se desprenden de las novedades en el diario vivir [4].

El presente artículo presenta una guía para el diseño e implementación del Sistema de Gestión
de la Calidad, que permita orientar a la asociación sobre los lineamientos que debe cumplir,
basado en la norma NTC ISO 9001:2015 en la Asociación Esperanzas del Mañana; puesto que
los sistemas de gestión de la calidad tienen como propósito brindar una estructura para un sistema
de gestión total, es decir, que integre los aspectos comunes de estos sistemas para mejorar la
eficiencia y la eficacia de un negocio, donde se plantean criterios de referencia para poder llegar
a un alto grado de rendimiento y servicio constante y cumplir sistemáticamente con las
expectativas de los clientes, ser competitivo en el mercado, aumentar las ventas y mejorar la
productividad [1].

2. METODOLOGÍA

Para realizar el plan de implementación de la guía para el diseño e implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad, basado en la norma NTC ISO 9001:2015 en la Asociación Esperanzas
del Mañana, se establecieron 4 etapas; en la primera etapa se realizó un diagnóstico con el
propósito de identificar las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas, de las cuales se
desarrollará un análisis basado en el cumplimiento de requisitos que debe asumir una
organización, bajo las regulaciones y numerales establecidos por la norma.

Guía para el diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la

Norma ISO 9001:2015 en la Asociación Esperanzas del Mañana.

La segunda etapa, consistió en analizar el contexto interno y externo de la organización por medio
de una matriz DOFA y definir estrategias que den cumplimiento a los requisitos establecidos por
la norma NTC ISO 9001:2015; la tercera etapa es el diseño de herramientas efectivas para cada
ítem y/o numeral de la norma y cada estrategia definida.

Finalmente, la cuarta etapa, se diseña el plan de acción basado en cada herramienta propuesta
para dar cumplimiento en cada numeral de la norma, donde por parte del autor, genere la garantía,
confiabilidad y viabilidad de la implantación del SGC basado en la norma ISO 9001:2015.
 3. RESULTADOS

3.1 DIAGNÓSTICO
ORGANIZACIONAL BASADO EN LA NORMA NTC ISO 9001:2015

El diagnóstico aplicado en el proceso de servicio de marquillas y etiquetas de After Ltda, está

diseñado por cada uno de los elementos o numerales de la norma ISO 9001:2015, donde, en cada
uno, cuenta con preguntas enfocadas a demostrar el cumplimiento de cada requisito. Cada
pregunta tiene la posibilidad de responder de 4 formas, así:

• No aplica, significa que ese requisito no desarrolla en la empresa y cuenta con una
justificación válida.

• Completo, quiere decir que la empresa está desarrollando el requisito en su totalidad,

contando con evidencias que lo retifican, además, se ha revisado y mejorado.

• Parcial, se refiere a que cuenta con información, pero esto no está formalizada y/o aplicada
totalmente en la empresa. Existen evidencias, pero no son sistémicas.

• Ninguno, no se cuenta con información sobre el requisito evaluado.

Así mismo, en cada pregunta se tiene la posibilidad de describir lo que se tiene y lo que hace falta.
Estos dos elementos aportarán información para el diseño de las herramientas y el plan de
implementación.

Los elementos con los que cuenta el diagnóstico son: - Contexto

- Liderazgo

- Planificación

- Soporte

- Operación

- Evaluación de desempeño

- Mejora

Gráfica 1: Resumen consolidado de los numerales, basado en la norma NTC ISO

9001:2015.
 FUENTE: La autora, 2016.

La gráfica 1, refleja el resultado del diagnóstico en el cual se evidencia que se obtuvo un 4% en lo

que refiere al contexto de la organización, debido a que no se ha realizado la identificación y
determinación de las necesidades, expectativas y problemas en la parte interna y externa de la
organización, además no se han identificado formalmente las partes interesadas, no se han
definido roles y responsabilidades, ni el alcance del sistema de gestión en la organización.

También muestra que, en liderazgo se logra obtener un 8% del cumplimiento, puesto que no
existen formas ni métodos de divulgación de la información, aunque se cumplen los requisitos del
cliente y los requisitos legales, éstos no se encuentran documentados, no está definida la política
de calidad que cumpla con los requisitos establecidos por la norma NTC ISO 9001:2015 y no se
presenta ningún tipo de informes periódicos.

En la planificación del sistema de gestión de la calidad se obtiene un 0%, ya que se evidencia que
no se han identificado, ni valorado los riesgos,

Guía para el diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la Norma
ISO 9001:2015 en la empresa ARFER Ltda.
además, no existen indicadores estratégicos, ni un comité donde se promuevan cambios y se
asignen los recursos para la organización.
El numeral 7, soporte, el resultado es del 20%, esto debido a que se presenta en su infraestructura
espacio reducido para la cantidad de material requerido, no hay técnicas para pronosticar la oferta y
demanda del personal y la medición de la productividad de los mismos, no existe plan de
mantenimiento de maquinaria, ni de la infraestructura, no hay reporte de condiciones inseguras y
tampoco se evidencia los procesos de inducción y capacitación para los empleados.
En el numeral 8, Operación, se logra cumplir con el 35%, ya que se registra que los procedimientos
se ejecutan de manera informal, por lo consiguiente, no existe registro escrito como manuales,
instructivos; no se determinan las entradas ni salidas de los procesos, no hay tratamiento a PQR ́s,
y tampoco existen controles para asegurar la mejora.
Finalmente, durante el proceso de desarrollo del diagnóstico de la empresa Arfer Ltda, se encontró
para los numerales 9 y 10, 7% evaluación del desempeño y 0% en mejora respectivamente, ya que
para ambos se realiza también el procedimiento de manera informal, no hay programas ni planes
establecidos para poder definir de manera adecuada los procesos de auditorías y mejora
establecidos por la norma NTC ISO 9001:2015.
3.2 ANÁLISIS DEL CONTEXTO
De acuerdo con el resultado del diagnóstico realizado para Arfer Ltda y el conocimiento de la
empresa y el sector, se establecieron estrategias utilizando la matriz DOFA. Esto, permitió tener más
claridad de las necesidades y requerimientos de la empresa para llegar a realizar una adaptación de
su sistema de gestión, enfocado en obtener una certificación.
En la tabla 1, se observa las estrategias definidas por la matriz DOFA.
Tabla 1: Estrategias del análisis DOFA.
ANÁLISIS DOFA FORTALEZAS DEBILIDADES
ESTRATÉGIAS FO ESTRATÉGIAS DO
*Desarrollo de proyectos expansionistas de la planta de producción acordes a la capacidad actual de Arfer Ltda y la
*Adoptar y adaptar modelos de operatividad por demanda requerida, que permita abarcar nuevos mercados
procesos de la institución bajo estándares nacionales e internacionales de manera eficaz,
internacionales que le permita a la institución implementandoseguimientos de clientes por medio de
reconocimiento en el exterior, por medio de programas herramientas como el CRM
de calidad implementados en los procesos y medición de *Determinar requerimientos del mercado actual,
tiempos en la planta implementando un plan de referidos con los clientes actuales
*Implementar planes de desempeño operacional de la de manera que al recomendar a la empresa con otros clientes
planta para determinar la valoración de indicadores de potenciales obtengan beneficios en los productos que
rendimiento y productividad actualmente tienen contratados
ESTRATÉGIAS FA ESTRATÉGIAS DA
*Obtener la certificación en la norma NTC ISO 9001 *Implementar programas de capacitación al personal, garantizando el
aprendizaje de nuevos procedimientos basados en la nueva estructura operativa para el manejo de nueva tecnología en el sector
textil
FUENTE: La autora, 2016.
*Implementar mecanismos operacionales de alto rendimiento que permita competir en el plano internacional *Implementar estudios
de análisis y funciones de cargos, que permita identicar falencias y mejoras en la estructura del personal
OPORTUNIDADESAMENAZAS

Guía para el diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la

Norma ISO 9001:2015 en la empresa ARFER Ltda.

Estas estrategias van direccionadas a la obtención de la certificación en la norma, para así obtener
clientes potenciales en el mercado nacional e internacional, además de adaptar nuevos modelos
de operatividad en sus procesos, promoviendo planes y programas que llevan a la empresa a un
grado superior en el sector.

3.3 DISEÑO DE HERRAMIENTAS

Una vez identificadas las estrategias, el siguiente paso para la empresa Arfer Ltda es establecer
herramientas que la guíen hacia el diseño de su SGC. Esta etapa se desarrolla tomando las
observaciones descritas en el diagnóstico en cada numeral de la norma NTC-ISO 9001:2015 e
identificando los elementos necesarios para el cumplimiento de la misma.

Las herramientas para dar cumplimiento a los diferentes requisitos de la norma NTC-ISO
9001:2015 en la empresa Arfer Ltda son:

4.1. Comprensión de la organización y su contexto:

- Cultura organizacional

- Identificación de roles y responsabilidades

-Políticas organizacionales

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas:

-Matriz de partes interesadas

-Cuadro de control y seguimiento del cumplimiento de los servicios y productos

4.3. Determinación del alcance del SGC:

-Alcance de la empresa

-Documento que contenga la parte interna y externa en el apartado 4.1 y 4.2

-Documentación de los procesos y servicios

4.4. SIC y sus procesos:

- Mapa de procesos

-Matriz de riesgos y peligros

-Identificar riesgos y oportunidades determinados en el apartado 6.1

-Cuadro de indicadores de control y seguimiento

5.1.1 Liderazgo y compromiso para el SGC:

-Plan de comunicación

5.1.2 Enfoque al cliente:

-Determinación de requisitos del cliente

-Encuestas de satisfacción

-Hojas de verificación y pedidos

5.2.1 Desarrollar la política de la calidad:

-Política del SGC

5.2.2 Comunicar la política de la calidad:

-Afiches, correos, boletín

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización:

-Plan de mercadeo

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.1.1 Generalidades y 6.1.2 La organización debe planificar:

-Caracterización de los procesos

-Matriz de peligros y riesgos, integrado con la matriz de SST por el decreto 1072

-Cuadro de indicadores de control y seguimiento

-Programas de gestión

6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos:

-Objetivos del SGC

-Estructura del comité directivo y coordinador del SGC

6.3. Planificación de los cambios:

-Actas de reuniones por el comité directivo

-Programa de gestión de cambios

-Matriz de medición de
objetivos
 7.1 Recursos, 7.1.1
Generalidades:
Guía para el diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la
Norma ISO 9001:2015 en la empresa ARFER Ltda.

-Programa de mantenimiento para infraestructura física, tecnológica y de calibración para

equipos

7.1.2 Personas:

-Técnicas para generar pronósticos de oferta y demanda del personal

-Técnicas para la medición de la productividad del personal

7.1.3 Infraestructura:

-Plan de mantenimiento

-Hojas de vida de equipos

-Seguridad en el acceso a la bodega

7.1.4 Ambiente para operación de los procesos:

-Diagnóstico del clima organizacional

-Valoraciones de riesgos y evacuación, basado en el decreto 1072

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición, 7.1.5.1 Generalidades:

-Técnicas para los parámetros de medición y valoración del producto terminado

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones:

-Cronograma de mantenimiento

-Plan de calibración y mantenimiento

7.1.6 Conocimientos organizativos:

-Plan de inducción y capacitación a trabajadores

7.2 Competencia:

-Perfil de cargos

7.3 Toma de conciencia:

-Plan de sensibilización y concientización sobre la importancia del SGC

7.4 Comunicación:

-Técnicas para promover internas y externas para la comunicación del SGC

7.5 Información documentada:

7.5.1 Generalidades, 7.5.2 Creación y actualización, 7.5.3 Control de la información
documentada:

-Procedimientos para el manejo y control de la información

8.1 Planificación y control operacional:

-Definir procedimientos, donde se determinen las entradas y salidas de los procesos por medio
del ciclo PHVA

-Caracterización y responsables de los procesos

-Plan de contingencia y/o gestión del cambio para asesores, contratistas y proveedores

8.2.1 Comunicación con el cliente:

-Encuestas de satisfacción

-Programa de tratamiento a PQR ́s

8.2.2 Determinación de los requisitos relativos a los productos y servicios:

-Principios y políticas

-Normograma

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios:

-Matriz de requisitos legales

-Contratos

-Técnicas que den cumplimiento a la normatividad de procesos, manuales y estudio de

capacidad operativa

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios:

-Capacitación para el manejo de servicio hacia el cliente y productos

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios, 8.3.1 Generalidades:

-Procedimientos de diseño y desarrollo

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo:

-Comité de producción para desarrollar estudios de mercados, presupuesto disponible y hacer

seguimiento de procesos y procedimientos

Guía para el diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la

Norma ISO 9001:2015 en la empresa ARFER Ltda.

8.3.3 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo:

-Evaluación de criterios
 -Normograma internacional

-Matriz de seguridad de la información y manejo de control de especificaciones

-Matriz legal

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo:

-Controles de mejora

-Check list para inspecciones periódicas y finales

-Cronograma de inspecciones

8.3.5 Elementos de salida del diseño y desarrollo:

-Tabla de muestreo

-Matriz de seguridad de la información

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo:

-Matriz de causa y efecto

-Técnicas para cambios de diseño

-Revisión a cotizaciones

8.4 Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades:

-Evaluación de proveedores

8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisión externa:

-Estudio de capacidad operativa

-Cronograma de visitas a pruebas de ensayo y error para la mejora

-Técnicas para el control de inventarios

-Matriz legal

-Modelo de auditorías de control y seguimiento

8.4.3 Información para los proveedores externos:

-Cronograma de reuniones con proveedores

-Criterios de evaluación y selección

8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio:

-Especificaciones que deben cumplir los productos

-Indicadores para determinar el desempeño

-Técnicas para el control de criterios de aceptación y rechazo, basado en la tabla militar

-Protocolos para el control de productos antes, durante y después de la liberación de los

mismos

8.5.2 Identificación y trazabilidad:

-Técnicas de identificación de productos no conformes como stickers, códigos de barras y

mantener evidencia de la información

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos, 8.5.4

Preservación:

-Técnicas de control y recepción de las propiedades del cliente y proveedores

-Planes de mantenimiento preventivo de las propiedades

-Página web, formularios electrónicos, líneas de atención

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega:

-Matriz legal del producto

-Tablas de consecuencias de los incumplimientos de evaluación de riesgos

-Listado de actividades de cumplimiento para la conservación

8.5.6 Control de los cambios:

-Técnicas para la gestión, diligenciamiento del control de cambios

8.6 Liberación de los productos y servicios:

-Resultados y/o criterios de inspecciones realizadas

-Controles de aceptación y rechazo de inspección del producto

Guía para el diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la

Norma ISO 9001:2015 en la empresa ARFER Ltda.

-Controles y criterios después de la liberación

-Responsables de la salida del producto e inspecciones

8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con
sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no
intencional:

-Técnicas para la identificación de productos sospechoso, no conforme e incluir acciones

correctivas

8.7.2 La organización debe mantener la información documentada que:

-Listado de defectos y determinar acciones correctivas, manteniendo la información documentada

 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación, 9.1.1 Generalidades:

-Modelo de análisis de causas y efectos, herramientas estadísticas e indicadores

9.1.2 Satisfacción del cliente:

-Encuesta de satisfacción, seguimiento y control de las mismas

9.1.3 Análisis y evaluación:

-Definir herramientas que midan el desempeño de los procesos y procedimientos como

indicadores, autoevaluaciones, auditorías

9.2 Auditoría interna:

-Programa de auditorías

9.3 Revisión por la dirección:

-Revisión por la dirección

10.1 Generalidades:

-Técnicas que permitan definir el levantamiento de acciones preventivas, correctivas y de

mejora

10.2 No conformidad y acción, 10.3 Mejora continua:

-Técnicas que permitan definir el levantamiento de acciones preventivas, correctivas y de

mejora, por medio de herramientas de análisis de causas y efectos
El plan de acción para la implementación del SGC se basa en dar cumplimiento a las herramientas
definidas en el capítulo anterior. De esta forma, para implantar cada numeral en una organización
con las características de After Ltda, podría tomarse alrededor de 9 meses para lograrlo, de forma
coordinada y haciendo efectivo cada criterio establecido.

DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES

La guía propuesta para el diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, basado
en la norma ISO 9001:2015 para la empresa Arfer ltda; es una pieza clave para su desarrollo,
puesto que es una estructura sólida y completa en todos los criterios de cumplimiento
determinados por la norma.

Utilizando este plan de acción, cualquier tipo de empresa puede hacer un autodiagnóstico para
determinar qué necesita y con qué cuenta para poder obtener un sistema de gestión de la calidad
completo y actualizado, basándose en las herramientas propuestas en cada numeral y poder
lograr alto rendimiento en sus procesos operativos y administrativos.

Para poder alcanzar la certificación de la norma NTC ISO-9001:2015, la empresa debe cumplir
con el desarrollo de este plan de acción, para poder generar valor ante la competencia, promover
productos y servicios con altos estándares de calidad y sobretodo poder integrar y manejar de
manera adecuada sus procesos y sus procedimientos en todas las áreas direccionado al logro de
un SGC efectivo.

4. RECOMENDACIONES
✓ El liderazgo que debe tener la alta dirección, es indispensable para establecer el desempeño
del SGC y de la organización a largo plazo

✓ los recursos que se deben invertir, son fundamentales para poder llevar a cabo el procedimiento
de adaptación, implementación de forma eficaz y con todos los elementos materiales y
tecnológicos que se requiere; además de capacitación al personal en la importancia y los
procedimientos a tomar para el SGC y cambios dentro de la organización

Guía para el diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la

Norma ISO 9001:2015 en la empresa ARFER Ltda.

✓ La mejora y motivación y el trabajo en equipo, promueve mayores propuestas de alcanzar metas

y objetivos propuestos por la empresa

✓ Mejora la comunicación interna, puesto que es más fluida, con responsabilidad y objetivos
definidos por el SGC ✓ Incremento en la rentabilidad, aumento de clientes, debido al aumento
de la calidad en los productos y servicios.

5. BIBLIOGRAFÍA.

[1] BSI Group, «Pasando de ISO 9001:2008 a

ISO 9001:2015. El nuveo estándar internacional para los sistemas de gestión de la calidad.
(Guía),» España, 2014.
[2] ISO, «Prólogo,» 2012. [En línea].
Available: https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso- iec:ts:17021:-2:ed-1:v1:es. [Último
acceso: 2016].

[3] H. González, «ISO 9001:2015. Enfoque

basado en procesos.,» 2015. [En línea]. Available:
https://calidadgestion.wordpress.com/2015/ 06/30/iso-9001-2015-enfoque-basado-en-
procesos/. [Último acceso: agosto 2016].

[4] A. Chocue, La gestión de riesgo en

Colombia como herramienta de intervención pública, Primera ed., Quito, Ecuador, 2010.