Gestión de la Calidad y la Productividad

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMISTRACIÓN Y

COMERCIA

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA
PRODUCTIVIDAD

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Gestión de la Calidad y la Productividad

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1

1. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de

las “PREGUNTAS DE REPASO”, los numerales 13 y 17 descritos en la
página 142 del texto guía Administración y control de la calidad de
Evans James

13) Explique el marco de referencia del premio Baldrige y la razón por la que
cada elemento es importante en cualquier sistema de calidad.

La Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, ha adoptado el modelo

Malcolm Baldridge vigente en todo el mundo y específicamente en
Iberoamérica, como Modelo de Evaluación Empresarial para la determinación
del nivel de calidad de productos, servicios y procesos de las organizaciones
tanto privadas como públicas. Existen 3 modalidades:

• El modelo de aplicación general

• El modelo de aplicación en instituciones educativas y

• El modelo de aplicación en las entidades de salud

La Corporación ha recibido el encargo del Gobierno Nacional, mediante

Decreto Ejecutivo de 1994, de administrar el Premio Nacional de Calidad, el
mismo que se basa en el modelo del Premio Malcolm Baldrige de los
Estados Unidos y que fundamentalmente es igual a los modelos de los
premios de México, Colombia otros países latinoamericanos.

En virtud de este Decreto la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total

entrega anualmente el Premio Nacional a la Calidad a las empresas que han
logrado niveles de excelencia en su desempeño, bajo los parámetros del
modelo Malcom Baldrige que se basa en siete Criterios de Excelencia:

1) Resultados del negocio (cifras y gráficos).

2) Gestión de procesos (bajo una visión global).

3) Enfoque en el recurso humano (capacitación y competencia).

4) Medición, análisis y gerencia del conocimiento

5) Medición, análisis y gerencia del conocimiento.

6) Enfoque en el cliente y mercado.

7) Planificación Estratégica (Gestión por indicadores).

8) Liderazgo de la Gerencia

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La administración del Premio Nacional de la calidad comprende:

 Evaluación de la Excelencia Administrativa.

 Cursos para Evaluadores y Jueces del Premio.

 Seminarios sobre los Siete Criterios de Excelencia

 Seminarios sobre los Siete Criterios de Excelencia.

 Curso sobre cómo elaborar el Reporte de Gestión

 Actualmente el Premio Nacional de la Calidad ofrece varias

categorías: para empresas grandes y medianas y el premio “LOS
PRIMEROS PASOS” para las PYMES que se inician en el camino de
la calidad. Involucra a empresas privadas y a entidades públicas, a
establecimientos de salud y de educación.

La Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, se encargó de realizar los

reportes de Gestión con evaluadores altamente calificados quien entregó el
premio por cumplir con los propósitos del Premio Malcolm Baldrige a
YANBAL S.A. ECUADOR como empresa privada grande.

Datos de Yanbal Ecuador.

Nacimiento: en 1990 se construye y se inauguró la planta de cosméticos

en el país. Operación: es parte de una corporación internacional, presente
en ocho naciones, dedicada a la venta directa de productos de belleza.

17) Explique las diferencias entre los premios a la calidad Baldrige,

Europeo, Canadiense y Australiano. ¿Qué papel desempeña la cultura
nacional en la adaptación de la estructura Baldrige en un país en
particular?

Europeo: diseñado para aumentar la concientización en toda la comunidad,

está formado por 2 partes: la que se da a empresas de excelencia y el
galardón a la calidad.

Canadiense: se le da a los más prestigiados logros de excelencia y está

diseñada para estimular y apoyar la innovación impulsada por la calidad en
todas las empresas e instituciones canadienses.

Australianos: Los criterios de evaluación se enfocan al liderazgo, estrategia,

planeación, información y análisis.

En Yambal los 14 puntos de Deming se apoyan en los criterios Baldrige, pues

estos valores son criterios de calidad y estos son:

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 Calidad basada en el cliente.

 Liderazgo.

 Mejora y aprendizaje organizativo.

 Participación y desarrollo del personal.

 Rapidez en la respuesta.

 Calidad en el diseño y en la prevención.

 Visión a largo plazo del futuro.

 Gestión basada en datos y hechos.

 Desarrollo de la asociación entre los implicados.

 Responsabilidad social.

 Orientación a los resultados.

De estos criterios depende el cumplimiento de los puntos de Deming:

Punto 1: Crear una visión y demostrar un compromiso.

YANBAL organizó su misión, visión y valores institucionales para la

orientación a su administración y empleados, a largo plazo del futuro como
plantea Baldrige.

Punto 2: Aprender la nueva filosofía.

YANBAL es una empresa innovadora que se adapta a los nuevos métodos

de administración y optimizan su desarrollo, basándose en la mejora y
aprendizaje organizativo como plantea Baldrige.

Punto 3: Comprender la inspección.

La inspección rutinaria reconoce los defectos y se basa en esto para realizar

mejoras, es decir, usan una gestión basada en datos y hechos, como plantea
Baldrige.

Punto 4: Dejar de tomar decisiones únicamente basadas en el costo.

Los Departamentos de compras de YANBAL están impulsados por la

búsqueda de minimización del consto independientemente de la calidad, usa
la calidad basada en el cliente como plantea Baldrige.

Punto 5: Mejorar constantemente y para siempre.

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El diseño mejorado de YANBAL proviene de comprender las necesidades del

cliente, del proceso manufactura y de investigaciones de mercado, donde se
busca que este sea manufacturable. Usando el calidad en el diseño y
prevención como plantea Baldrige.

Punto 6: Instituir la capacitación.

YANBAL actuaba en la mejora continua se necesitan los conocimientos y

herramientas adecuadas. Usando mejora y aprendizaje organizativo, como
plantea Baldrige.

Punto 7: Instituir liderazgo.

Liderazgo de YANBAL, como guía para que los empleados realicen su

trabajo satisfactoriamente, usando el liderazgo planteado por Baldrige.

Punto 8: Elimine el miedo.

YANBAL ayudó a tener confianza entre los empleados y sus directivos para
informar sobre problemas de calidad sin recelo, usando desarrollo de la
asociación entre los implicados como plantea Baldrige.

Punto 9: Optimizar el esfuerzo de equipos.

YANBAL usó como arma clave el trabajo en equipo para superar las barreras
existentes entre los departamentos e individuos; usando desarrollo de la
asociación entre los implicados como plantea Baldrige.

Punto 10: Elimine los exhortos.

YANBAL eliminó problemas de calidad con el pensamiento y capacitación

estadística, usando orientación a los resultados como plantea Baldrige.

Punto 11: Elimine cuotas numéricas y la administración por objetivos.

 YANBAL basó su administración en metas útiles y necesarias,

utilizando las mediciones de manera punitiva y el establecimiento de
perspectivas, usando responsabilidad social y orientación a los
resultados planteados en Baldrige.

Punto 12: Eliminar barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho.

YANBAL eliminó las barreras para que los trabajos en equipo promuevan la
competencia y fomenten su desempeño, usando desarrollo de la asociación
entre los implicados como plantea Baldrige.

Punto 13: Fomente la educación y la autosuperación.

YANBAL se encargó de una educación amplia y continuada para el desarrollo

personal, utilizando mejora y aprendizaje organizativo, como plantea
Baldrige.

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Punto 14: Entrar en acción.

La transformación de YANBAL inició en la administración superior y toda la

organización, lo que les ayudó a ubicarse dentro del premio Malcolm
Baldrige.

Se sugiere que los Criterios Baldrige pueden ser usados como marco eficaz
para la implementación de dichos principios y la obtención de resultados
deseados. La mayoría de las categorías Baldrige comprenden más de un
indicador, lo cual exige el uso de modelo de variables latentes.

2. Del apartado “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito en la página 442

del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James,
resuelva los numerales 2 y 4. Presente un informe claro y bien
estructurado de estos proyectos.

2) Muchos restaurantes y hoteles usan encuestas de satisfacción para

clientes que se colocan en las mesas. ¿Qué indicadores internos del
desempeño podrían ser adecuados como indicadores principales de
la satisfacción del cliente en las encuestas?
Prácticas HRM en el diseño del trabajo y puestos en FABRILÁCTEOS CIA
LTDA.FABRILÁCTEOS, realiza encuestas para su retroalimentación y
mejora continua de los procesos y trabajos en dicha compañía. Estas
encuestas se realizan oportunamente, anualmente o cuando ocurre algún
acontecimiento que indica que la calidad está disminuyendo. Es muy útil la
realización de estas encuestas, ya que proporcionan una fuente de
retroalimentación; se ha visto un progreso en la parte de la producción de
mejoró la venta de un producto al aumentar la calidad del mismo utilizando
como base la retroalimentación de los clientes. En el ámbito laboral, se
logra una mayor eficiencia de producción en un menor tiempo al crear
condiciones de trabajo apropiadas mediante sugerencias de los
empleados.-

Uso de los niveles de sugerencia.

KFC
Se usa el sistema de sugerencias de clientes mediante un buzón ubicado
en los locales que permite la recolección de información; dicha información
es socializada y con esto se ha logrado dar recomendaciones a los
empleados que ha influido de manera positiva, inclusive algunos han
alcanzado el premio de empleado del mes luego de dicha
retroalimentación.

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CLARO
Se usa un sistema de calificación del servicio al cliente con tres niveles de
calificación, se entregan incentivos o llamadas de atención como producto
de dicha calificación que permite el mejoramiento continuo de la atención al
cliente

4) Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para

determinar cuál de las principales prácticas descritas en este capítulo
siguen, si es que siguen alguna. ¿Qué consejo les daría?

ENTREVISTA REALIZADA AL ING NORMAN BAYLEY, GERENTE DE

IMPORTADORA LICOR´S GREAT, CON SEDE EN QUITO

Qué nos puede decir sobre su compañía y su producción en el medio

actual
La competitividad que han ganado los licores importados con los TLC, el
foco en productos premium y el buen crecimiento de la producción
impulsan los resultados de la compañía, de origen francés, y coloca en el
mercado reconocidas marcas como el whisky Chivas Regal y el vodka
Absolut.
El año pasado, los ingresos operacionales de la empresa crecieron 37 por
ciento y la meta para este año es del 20 por ciento.

¿Qué crecimiento muestran este año las ventas de la compañía?

Es cerca de 25 por ciento anualizado (últimos 12 meses), con corte a
marzo pasado, debido a que hay marcas que están tomando fuerza en la
categoría de whisky. También lanzamos ediciones especiales para varias
regiones del país que impulsan las ventas. Además, con el Mundial de
Fútbol hemos tenido acogida con las botellas con motivos de las camisetas
de las selecciones de fútbol.
Igualmente se debe a que nos focalizamos en marcas premium, y más que
unidades colocamos productos de buena calidad. Nos preocupamos por el
servicio posventa. La demanda de licores de alto nivel es cada vez mayor y
los tratados de libre comercio están dando más competitividad a productos
importados de calidad.
Paralelamente, el consumo de licores crece por el buen momento de la
economía nacional. También hemos reforzado y ampliado el sistema de
distribución en las regiones como la Costa Atlántica y en la zona centro del
país.
¿Qué estrategias tienen para que las ventas sean exitosas?

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Entre otras cosas hacemos un esfuerzo para adaptar la comunicación de

cada una de nuestras marcas a la cultura colombiana.
También contratamos personal calificado, joven y dinámico con capacidad
para adaptarse a las nuevas tendencias, marcada especialmente por una
era cada vez más digital.

¿Cómo promueven el recurso humano en la compañía?

Con la comunicación de objetivos claros y el empoderamiento de los
empleados en todos los niveles, lo que permite la toma de decisiones
rápidas, aprovechando las oportunidades. Por ejemplo, un gerente
comercial de Pasto ha podido ganar 20 por ciento de cuota de mercado en
seis meses con una de las marcas de whisky, utilizando de manera
autónoma un presupuesto descentralizado.

¿Están creciendo por encima de sus competidores?

Sí, y nos han funcionado bien tanto las promociones como fiestas en casas
y degustaciones. Uno de los objetivos ha sido cambiar, por ejemplo, la
imagen de que algunos whiskies son de marca fuerte, solo para los padres,
cuando es un licor para todas las ocasiones y públicos, y suave al paladar.

¿El TLC con la Unión Europea influye en la competitividad de los

licores en el país?
Sí, especialmente la champaña francesa, cuyos precios se han podido
reducir al público hasta en un 30 por ciento por el TLC. La categoría ha
crecido en el país el 120 por ciento. Le doy otro ejemplo: las ventas de
whisky crecen en términos de cajas el 7 por ciento anual en el mercado
total. Sin embargo, algunas marcas nuestras han presentado aumentos del
22 y 40 por ciento.

3. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema

denominado; “FUSIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN
HONEYWELL”, descrito desde la página 488 hasta la 490 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y en
forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acápite “Aspectos clave para análisis” constantes en la página 490.

1) ¿De qué manera la alta dirección demuestra su apoyo a Six Sigma

Plus? ¿Cree que existe una estructura adecuada para seguir

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construyendo y manteniendo el esfuerzo de calidad en Honeywell

en el futuro?
La alta dirección de Honeywell demuestra su apoyo, mostrándose firme
con la implementación de este sistema de calidad, hace énfasis en que
se implementa de maneta agresiva, haciendo este sistema un estilo de
vida dentro de la empresa. Es importante el hecho de que los altos
directivos de Honeywell tienen la intención y sobre todo la actitud de
implementar su sistema Six Sigma Plus, ya que ellos son los que
imponen esta nueva cultura a todos los empleados. Honeywell sigue
trabajando en el desarrollo de su sistema Six Sigma Plus ya que es
importante estar en constante innovación, ya que las tendencias del
mercado son cambiantes lo cual trae como consecuencia nuevos retos
para la empresa, por lo que no se puede quedar estancado en un
mismo estilo de trabajo. Honeywell tiene una buena estructura para
seguir construyendo y manteniendo el esfuerzo de calidad, ya que
cuenta con sus programas de entrenamientos para distintos
certificados de calidad dentro de su sistema Six Sigma Plus

2) Describa el enfoque Six Sigma para solucionar problemas (DMAIC).

¿En qué se parece o difiere de los otros enfoques para solucionar
problemas que estudiamos en este capítulo?

3) Huawei Ecuador: uso de materiales semiconductores en sus

productos.

Definir: una vez que el equipo especialista estableció la línea de

referencia de rendimiento, el ganador de sitio estableció el objetivo de
eliminar la perdida de rendimiento sistemático causada por la fuga del
transistor y la descomposición del óxido de la compuerta. Además el
equipo tenía la dificultad de establecer un plan de control para la
medición de parámetros críticos para la función en el flujo del proceso
que podía ser usado para evitar que las obleas con falla llegaran al
paso final de prueba eléctrica.
Medir: el análisis de las razones para obleas fallidas en las pruebas
eléctricas indico que existía una variación excesiva en el procesos de
fabricación, otra área sospechosa detectada en la lluvia de ideas fueron
eliminadas por los estudios realizados y en base a anteriores
actividades, el tema fue analizado por expertos en esta industria y
revaluando experimentos que antes habían sido ejecutados.
Analizar: en esta fase se detectó que siete factores tienen un efecto en
los tres modos de falla clave, utilizando la función de diseño de
experimentos del software estadístico, el equipo desarrollo
experimentos para determinar que interacciones tenían el mayor efecto
de rendimiento.

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Mejorar: antes de poner en práctica los diseños de experimentos, el

equipo posee la suficiente información para saber que parámetros
requieren de controles estrictos en el proceso de fabricación de los
módulos de transistores, al tomar acciones oportunas para poner los
controles en su lugar, el equipo pudo darse cuenta de algunas mejoras
en el rendimiento en corto tiempo, con los resultados obtenidos el
equipo pudo validar las primeras acciones y caracterizar por completo
la ventana del proceso para estos pasos críticos. Para mejorar el
equipo utilizo los resultados de los diseños de experimentos efectuados
durante el análisis para hacer los cambios necesarios en las
especificaciones, procedimientos y equipos.

Controlar: para asegurar que las mejoras lleguen a ser permanentes

se creó un plan de control que fue transmitido al grupo de fabricación,
este plan de control estableció los requisitos para todo parámetro
crítico, para la función en términos de graficas de control, limites de
control, planes de muestreo, capacidad de medida, y planes de acción
fuera de control. Por medio de la ejecución de los métodos de control
de procesos mejorados, el equipo pudo superar el objetivo inicial,
además el nivel más alto de desempeño generado por estas mejoras
de proceso, han permitido a los diseñadores de la National una ventaja
competitiva en sus esfuerzos por desarrollar nuevos productos para el
mercado.
Los enfoques de solución de problemas, tienen como fin resolver
problemas de la manera más idónea y que ayude a desarrollar a la
organización, mientras difieren en el proceso, es decir, en la manera en
que llegan a cumplir el objetivo que es resolver el problema. Los
directivos o quienes vayan a resolver los problemas deben fijarse en el
método de resolución que más les convenga, es decir, deben fijarse en
el tiempo que les pueda llevar cada método.

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.2

1. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de

las “PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN”, los numerales 2 y 4, descritos
desde la página 528 hasta la 529 del texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James
.
Algunos de los procesos clave relacionados con las actividades de
negocios para una empresa típica incluyen ventas y mercadotecnia,
administración de la cadena de abastecimiento, administración de la
tecnología de la información y administración de recursos humanos.
¿Qué tipo de proyectos Six Sigma se podrían considerar para mejorar
cada una de estas actividades?
Es muy importante anticiparse a los requerimientos de la clientela ya que
con el nivel de calidad de la competencia fácilmente una empresa puede
dar un paso en falso y perder lo que con tanto esfuerzo ha ganado.

La resistencia al cambio” es un tema común en las ciencias de la

conducta. ¿Qué papel cree que tiene la resistencia al cambio en las
adopciones exitosas y no exitosas de los enfoques Six Sigma? ¿Qué
impacto tiene la resistencia o la falta de resistencia de los
trabajadores?
De una forma muy poco probable se podría alcanzar dichos resultados sin
tener en cuenta la autoevaluación, ya que toda acción de una empresa
viene de la decisión de sus administradores y directivos, dichas decisiones
son tomadas del estudio de la información que se ha recopilado.

2. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema

denominado; “APLICACIÓN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORES
MÉDICOS”, descrito desde la página 524 hasta la 526 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite
“Aspectos clave para análisis” constantes en la página 526.

¿Cómo utilizó el equipo la diagramación del proceso como parte clave

del proceso Six Sigma?

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Utilizó para delinear cada paso en el procedimiento por ende ayudó a

comprender el trabajo como un proceso y a identificar en qué parte del
proceso está el problema

¿Qué valor tenía la diagramación de procesos?

Tiene un valor muy alto porque cada paso del proceso depende en uno o
varios proveedores de materiales o servicios y en algunos casos de
información o recursos, los cuales deben ser: confiables, libres de defectos,
oportunos y completo.

¿Por qué los equipos y fuerzas de tareas tenían naturaleza

multidisciplinaria?

Los equipos y fuerzas de tarea tenían naturaleza multidisciplinaria porque

los equipos se relacionaban entre sí y con otras ciencias

¿Qué beneficios tiene este enfoque?

 La ampliación de perspectiva del trabajo y de análisis.
 Ruptura de las resistencias y criterios preconcebidos.
 Ahorro de tiempo y energía.
 Mejor rendimiento de las competencias individuales, con la actuación
del personal más indicado para una situación determinada.
 Garantía de seguimiento de los proyectos.
 No se depende de una persona o de una sola profesión.
 Permite un cierto distanciamiento intelectual respecto a lo cotidiano

3. Acuda a una empresa de su localidad, recopile información suficiente

y analizando el proceso para construir una casa de calidad, diseñe la
matriz de relaciones de este negocio. Además, prepare y presente un
informe claro y bien estructurado de este caso, indicando qué
procesos de la empresa intervienen en la construcción de esta matriz

La Función de Despliegue de la Calidad (Quality Function Deployment -

QFD) o comúnmente conocida como Casa de la Calidad es una
representación gráfica para el diseño para la Calidad que busca focalizar el

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diseño de los productos y servicios y cómo éstos se alinean con las

necesidades de los clientes.
La Casa de la Calidad permite la documentación formal del proceso lógico
a través de la superposición de matrices donde se traducen las
necesidades de los clientes en características específicas de productos o
servicios. Esta herramienta permite entre otras cosas entender mejor las
prioridades de los clientes y buscar cómo responder de forma innovadora a
dichas necesidades.
La estructura matricial de la Casa de la Calidad o Función de Despliegue
de la Calidad es la siguiente:

1. Requerimientos de los Clientes

Esta es generalmente la primera parte de la matriz a completar dado
que es la más importante. Debe considerar la lista de los requerimientos
del cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras.
También se deben priorizar dichos requerimientos de modo que se
pueda identificar cómo percibe el cliente la importancia relativa de cada
uno.

2. Evaluación Competitiva
Muestra una comparación competitiva (benchmark) de la empresa
frente a los competidores relevantes en los atributos considerados más
importantes por los clientes en la calidad del producto.

3. Características Técnicas:

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Esta sección de la Casa de la Calidad se refiere a las características

técnicas o de ingeniería del producto o servicio que la empresa ha
detectado que contribuyen de alguna forma en satisfacer las
necesidades de los clientes.

4. Relaciones
Esta sección es vital en la estructura de la Casa de la Calidad dado que
relaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con las
características de la calidad. Es importante identificar que
características técnicas contribuyen a satisfacer una determinada
necesidad y en qué magnitud sucede esto. Se utilizan notaciones
gráficas que muestran relaciones "Fuertes", "Medias" o "Bajas".

5. Correlaciones

Se identifican las correlaciones existentes entre las características

técnicas.

6. Objetivos

Muestra los valores metas a alcanzar en cada característica técnica y

adicionalmente incorpora un benchmark entre la empresa y los
competidos relevante

Guía No 2 Pag No 14
Gestión de la Calidad y la Productividad

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.3

Realice un resumen en forma clara del propósito, del procedimiento y

plantee un ejemplo de aplicación de cada una de las SIETE
HERRAMIENTAS BÁSICAS O SIETE HERRAMIENTAS ÚTILES PARA LA
CALIDAD, o también como describe el texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James, “LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS
PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS”.

1. DIAGRAMA DE FLUJO.
El diagrama de flujo son representaciones gráficas que identifican la
secuencia de actividades o flujo de materiales e información en un
proceso.
Ayudan a entenderlos de mejor manera siendo más objetivos, ya que
ofrecen un panorama de los pasos necesarios para realizar las tareas.
Sus pasos secuenciales presentados en forma de procesos
interconectados unos con otros, lo cual indica un orden a seguir; de esta
forma podemos analizar la estructura y sacar conclusiones; son
utilizados especialmente en programación, economía, estudios, etc.,
Es uno de los sistemas más antiguos y utilizados para la organización e
interpretación de procesos
Para su ejecución se debe considerar la preparación para la
construcción del diagrama; a través de los siguientes pasos:

a. Establecer quienes participan en su construcción (responsable o

grupo de trabajo).
b. Preparar la logística de la sesión de trabajo (información necesaria,
tema, etc.).
c. Definir la su utilización y el resultado que se espera.
d. Definir los límites del proceso.
e. Esquematizar el proceso engrandes bloques de actividades.
f. Identificar y documentar los pasos del proceso.

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Gestión de la Calidad y la Productividad

El diagrama de flujo para su ejecución es necesario conocer su

simbología; a continuación:

Para su analizar los resultados, debemos:

a. Comprender los procesos.

b. Analizar los procesos (Símbolos, actividades, decisiones, etc.).
c. Identificar posibles problemas y deficiencias de interpretación.
Algunos de sus beneficios son, la identificación de problemas, el análisis
de la causa de los problemas, la identificación de posibles soluciones, y
la forma de control.

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Ejemplo de un proceso de calidad en los servicios

2. GRÁFICAS DINÁMICAS Y DE CONTROL DE PROCESOS.

Las gráficas dinámicas y de control muestran el desempeño y la variación
de un proceso o algún indicador de calidad o productividad a través del
tiempo, en forma gráfica. Esta presentación es de fácil entendimiento e
interpretación.
Otra característica es que permite identificar tendencias los cambios y
tendencias en los procesos a través del tiempo; así mismo muestra los
efectos de las acciones correctivas. Presenta en la gráfica líneas
representadas en tiempos, el eje vertical representa un indicador, en
tanto que el horizontal representa una escala de tiempo.
Generalmente se utilizan programas informáticos para hacer los cálculos;
aunque también pueden ser representados en papel milimétrico.
Para elaborar graficas dinámicas debemos seguir los siguientes pasos:

Recopilar los datos

Son los parámetros estadísticos relevantes de la información.

Examinar el rango de los datos

Sirve para tipificar una escala gráfica de los datos representados en
rangos.

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Incluir los puntos en la gráfica y conectarlos entre sí.

Sirve para calcular la diferencia de valores entre los rangos.

Calcular el promedio
De todos los puntos en la gráfica trazando una línea horizontal que
atraviese los datos. Sirve para obtener un promedio de datos

3. HOJAS DE VERIFICACIÓN.
Las hojas de verificación son tipos especiales de formas para recopilar
datos en los cuales los resultados se pueden interpretar directamente
sobre la forma, sin necesidad de un procesamiento adicional.
 Una de las funciones principales es:
 Captar y mostrar la distribución del proceso.
 Identificar productos o servicios con defectos.
 Establecer sus causas.
 Enlistar los aspectos a verificar

4. HISTOGRAMAS.
El Histograma permite ordenar las muestras tomadas en conjunto,
permitiendo que se pueda observar de forma inmediata con qué
frecuencia ocurren ciertas características de observación. Estos
proporcionan claves acerca de las características de la población
principal de la cual se toma una muestra.

Procedimiento:
Para elaborar un histograma se deben ordenar las muestras
agrupándolas bajo un criterio que encaje dentro intervalos previamente
establecidos; estas muestras dentro de los intervalos forman
subconjuntos, a los que se denomina clases. El histograma es una
muestra que se forma a través de un sistema de coordenadas, en donde
el eje horizontal se divide conforme las fronteras de su clase. Y el eje
vertical es graduado para medir la frecuencia de las diferentes clases
La forma como se visualiza es en forma de barras que se erguen sobre
su eje horizontal, a partir de una barra de mayor altura que las demás y

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Gestión de la Calidad y la Productividad

que encuentra ubicada en el centro, en donde las barreras laterales se

disminuyen según los datos. Esta tendencia se da porque la caracteriza,
objeto de observación tiene casi siempre a una tendencia central.

5. DIAGRAMAS DE PARETO.
Se utiliza para visualizar rápidamente qué factores, causas, o valores de
un problema, en una situación determinada son los más importantes. En
el diagrama de Pareto las características observadas se ordenan de la
frecuencia mayor a la menor.

Procedimiento:
La presentación es gráfica, en él se ingresan los factores que influyen en
determinada situación, al igual que los porcentajes acumulativos. Así, la
gráfica nos permite la identificación de los puntos en los que se debe
actuar con mayor prioridad. Sus pasos son:
Diseñar una plantilla.
Plantear el problema que se desea investigar (ingresar los datos).
Tabular los datos recogidos.
Llenar el formulario previo a la construcción del diagrama. (Todas las
causas deben ser ordenadas de mayor a menor, según el grado de
importancia).
Iniciar la realización del diagrama dibujando los ejes.

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Se coloca un eje horizontal dividido en tantas partes como causas figuran

en el formulario anterior, y dos ejes verticales.
El eje de la izquierda se marca desde 0 hasta el total (de reclamaciones,
en este caso) y el eje de La derecha, que sirve colocar los porcentajes,
se marca del 0 al 100%).
Construir el diagrama de barras.
La altura de cada barra debe corresponder al número de observaciones
correspondientes a cada causa, de acuerdo con la graduación del eje de
la izquierda.
Construir el polígono de frecuencias acumulado y añadir toda la
información relativa al gráfico para que pueda ser fácilmente interpretado.
Ejemplo:

6. DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO.

El Diagrama de Causa y Efecto, es un método grafico sencillo para
presentar una cadena de causas y efectos, al mismo que tiempo que
sirve para organizar las causas y organizar las relaciones entre las
variables.

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Expresa de forma gráfica el conjunto de factores causales que

intervienen en una determinada característica de calidad. Su creador es
el Dr. Ishiwaka.

Procedimiento:
Para identificar las variables que intervienen en el proceso y las
interacciones intrínsecas delas causas, es necesario:
Elaborar el grafico, generalmente una espina de pescado, la cual integra
dos secciones:
La primera sección eta compuesta por una flecha principal, llamada
tronco principal, que es donde va la causa.
Le siguen sub flechas llamadas de sub ramas, que es donde van los
factores causales
La segunda sección, es conformada por el nombre de la característica de
calidad. La flecha principal de la primera sección apunta hacia este
nombre, indica la relación causal entre el conjunto de factores con
respecto a la característica de calidad.

7. DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN.
Permite analizar si existe algún tipo de relación entre dos variables, en
algunos casos se pueden presentar que dos variables estén relacionadas
de manera, que al aumentar el valor de una, se incrementa la otra.

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Gestión de la Calidad y la Productividad

En este existe correlación positiva, pudiendo ocurrir que al producirse

una en un sentido, la otra derive en el sentido contario; por ejemplo al
aumentar el valor de la variable x, se reduzca el de la variable Y,
entonces; se estaría entre una correlación negativa. Si los valores de
ambas variables se revelan independientemente entre sí, se afirmaría
que no existe correlación.

Procedimiento:
Esto generalmente sirve controlar mejor un proceso y consecuentemente
mejorarlo, para ello es necesario conocer la interrelación entre las
variables que se encuentran involucradas. De esta forma tendremos la
presencia o no de la relación entre ellas. La correlación entre dos
variables puede ser positiva, si las variables se comportan en forma
similar (crece una y crece la otra) o negativa, si las variables se
comportan en forma opuesta (aumenta una, disminuye la otra

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Gestión de la Calidad y la Productividad

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.4

1. Realice un resumen sobre lo que es el pensamiento estadístico. ¿Por

qué es importante para los directivos y empleados de todos los
niveles de una empresa? Plantee tres ejemplos prácticos de la
aplicación de la estadística.

El pensamiento estadístico es una tendencia ideológica basada en la

teoría de la administración de Deming, utilizada como un método para
analizar datos a través de su organización, análisis e interpretación; de
esta forma se obtienen pronósticos y estimativas de todas las áreas
involucradas, sean estas financieras, económicas, sociales, etc.
En este sentido la información se convierte en datos cuantificables para
valorar el estado actual de un proceso y su futura tendencia. Es
importante para los directivos y empleados de una empresa ya que
representa la toma de decisiones importantes en cuanto a los
desempeños de los procesos que se manejan en ella, implica una
valoración del cumplimiento de los objetivos y metas, de la situación
financiera, de las oportunidades y desafíos, en fin, todo en torno a la
empresa se vuelve cuantificable y medible, siendo esta una forma
confiable de evaluar la calidad y la situación empresarial dela cual todos
dependen.
Los métodos estadísticos en la actualidad son grandemente utilizados en
todas las ramas delas ciencias, por su capacidad de recolección,
agrupación, presentación, análisis e interpretación de los datos.
Es utilizada como disciplina, en las áreas de educación. Para calcular la
tasa de desempleo. Para calcular los índices de natalidad y mortalidad
Ejemplos:
 Índice de Precios al Consumo (IPC), que mide por medios
estadísticos la evolución experimentada por los precios de los bienes
y servicios consumidos por la población
 Producto Interior Bruto (PIB), que registra la producción nacional de
un país en bienes y servicios asociados a procesos considerados
productivos.
 Poder adquisitivo, que maneja combinadamente datos del Salario
Mínimo Interprofesional

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Gestión de la Calidad y la Productividad

2. Resuelva el problema No 11 descrito en las páginas 774 y 775,

correspondiente al apartado “PROBLEMAS” del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James. Investigue,
analice y emita sus conclusiones para los casos a), b), c) y d)
planteados.

a) La gráfica de control muestra que el centrado estaba fuera del control

estadístico pues la longitud promedio era menor que la deseada por
tanto hay que tomar acciones inmediatas.

b) La gráfica indica que el centrado descendió notablemente pero luego

se retomó el control.

c) La grafica señala que el centrado está dentro de los parámetros

requeridos, y como ningún valor estaba más allá de los límites
de control no emprendieron ninguna acción

d) La gráfica señala que el proceso estaba fuera de control estadístico es

necesario identificar las aplicaciones apropiadas de los procedimientos

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