Calidad de Servicio Al Cliente / ServQual

UNIVERSIDAD CATÓLICA
DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
SISTEMA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA EN SERVICIOS DE LA SALUD
TEMA:
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ENFERMERÍA EN LA
FUNDACIÓN COTTOLENGO: VALIDACIÓN DE CUESTIONARIO
SERVQHOS-E
AUTOR:
MARÍN TELLO, CRISTHIAN GEOVANNY
Previa a la obtención del Grado Académico de:

MAGÍSTER EN GERENCIA EN SERVICIOS DE LA SALUD
TUTORA:
VERA SALAS, LAURA GUADALUPE, MSC
Guayaquil, Ecuador
2018
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
SISTEMA DE POSGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EN SERVICIOS DE LA SALUD
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo fue realizado en su totalidad por el Doctor en

Medicina y Cirugía, Cristhian Geovanny Marín Tello, como requerimiento parcial
para la obtención del Grado Académico de Magíster en Gerencia en Servicios de la
Salud.
DIRECTORA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
______________________
Vera Salas, Laura Guadalupe, Msc
REVISORA
_____________________
Ing. Zerda Barreno Elsie, Mgs.
DIRECTORA DEL PROGRAMA
______________________
Econ. Lapo Maza, María del Carmen, Mgs.
Guayaquil, 23 de marzo del 2018

SISTEMA DE POSGRADO
DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD
Yo, Cristhian Geovanny Marín Tello
DECLARO QUE:
El Proyecto de Investigación Análisis de la Calidad del Servicio de Enfermería en

la Fundación Cottolengo: Validación de Cuestionario SERVQHOS-E, previa a la
obtención del Grado Académico de Magíster en Gerencia en Servicios de la Salud,
ha sido desarrollado en base a una investigación exhaustiva, respetando derechos
intelectuales de terceros conforme las citas que constan al pie de las páginas
correspondientes, cuyas fuentes se incorporan en la bibliografía. Consecuentemente
este trabajo es de mi total autoría.
En virtud de esta declaración, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance

científico del Proyecto de Investigación del Grado Académico en mención.
EL AUTOR
______________________________
Cristhian Geovanny Marín Tello

SISTEMA DE POSGRADO
AUTORIZACIÓN
Yo, Cristhian Geovanny Marín Tello
Autorizo a la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, la publicación en la

biblioteca de la institución del Proyecto de Investigación previo a la obtención del
grado Magíster en Gerencia en Servicios de la Salud titulada: Análisis de la
Calidad del Servicio de Enfermería en la Fundación Cottolengo: Validación de
Cuestionario SERVQHOS-E, cuyo contenido, ideas y criterios son de mi exclusiva
responsabilidad y total autoría.
EL AUTOR:
_____________________________

SISTEMA DE POSGRADO
Informe de Urkund
Agradecimiento
Quiero agradecer sinceramente a aquellas personas que compartieron sus
conocimientos conmigo para hacer posible la conclusión de este proyecto de
investigación.
Especialmente agradezco a mi tutora Vera Salas, Laura Guadalupe, Msc. por su
asesoría siempre dispuesta aún en la distancia. Gracias a la Economista María del
Carmen Lapo por sus ideas y recomendaciones respecto a esta investigación. Gracias
a mis compañeros de aula, en especial a José Mauricio Torres Tello por su gran ayuda
cuando la necesité con ciertos problemas logísticos desde el inicio de este proyecto. Y
como no agradecer infinitamente a mi otra Madre Sor Mary Soshiyath que siempre
estuvo ahí, apoyándome.
Gracias a todos ellos.
vi
Dedicatoria
A mis padres Kléver Orión y Ana Isabel por su gran ejemplo de superación, valores y
buenos consejos, a mis hermanos, por su valioso apoyo en todo momento desde el
inicio de mis estudios de maestría.
A mi esposa Diana Shirley por ese optimismo que siempre me impulsó a seguir
adelante y por los días y horas que hizo el papel de madre y padre.
A mis hijos Kristel Isabella y Giovanni Leonardo por todas las veces que no pudieron
tener a su Papá de tiempo completo.
A mis familiares y amigos que tuvieron una palabra de apoyo para mí durante mis
estudios.
vii
Índice general
Índice general ............................................................................................................. viii
Lista de tablas ............................................................................................................. xiii
Lista de Figuras .......................................................................................................... xiv
Resumen ..................................................................................................................... xvi
Abstract ..................................................................................................................... xvii
Introducción .................................................................................................................. 2
Antecedentes ................................................................................................................. 4
Planteamiento del Problema .......................................................................................... 6
Formulación del Problema ............................................................................................ 8
Justificación................................................................................................................... 8
Objetivos de la Investigación ...................................................................................... 10
Objetivo General ..................................................................................................... 10
Objetivos Específicos .............................................................................................. 10
Preguntas de investigación ...................................................................................... 11
Capítulo I..................................................................................................................... 12
Fundamentación Teórica ............................................................................................. 12
Salud........................................................................................................................ 12
Enfermería ............................................................................................................... 14
Indicadores de Salud ............................................................................................... 16
viii
Calidad en los Servicios de Salud ........................................................................... 18
Modelos de Evaluación de Calidad ......................................................................... 19
Perspectiva Expectativas - Percepciones ............................................................ 20
Perspectiva Objetiva - Subjetiva ......................................................................... 21
El cuestionario SERVQUAL .................................................................................. 24
El Modelo SERVQHOS.......................................................................................... 27
El Modelo SERVQHOS-E ...................................................................................... 29
Calidad Objetiva.................................................................................................. 30
Calidad Subjetiva ................................................................................................ 31
Marco Legal ................................................................................................................ 32
Constitución del Ecuador ........................................................................................ 32
Ley Orgánica de Salud ............................................................................................ 33
Ley del Adulto Mayor ............................................................................................. 35
Requisitos para el permiso de Funcionamiento para fundaciones .......................... 37
Fundación ................................................................................................................ 38
Estatutos .................................................................................................................. 38
Aprobación .............................................................................................................. 39
Requisitos Legales .................................................................................................. 39
Clasificación ............................................................................................................ 40
Requisitos para el Funcionamiento de Entidades de Servicios de Salud ................ 41
ix
Requisitos que se requieren para la Obtención del Permiso de Funcionamiento de
los Establecimientos sujetos a Vigilancia y Control Sanitario................................ 42
Tipología para Homologar Establecimientos de Salud por Niveles ....................... 43
La ministra de salud pública ................................................................................... 43
Ambulatorio ............................................................................................................ 45
Centro Especializado ........................................................................................... 45
Capítulo II ................................................................................................................... 46
Marco Referencial ....................................................................................................... 46
La Institución y el Problema ................................................................................... 46
Visión ...................................................................................................................... 48
Métodos ................................................................................................................... 49
Estructura operativa ................................................................................................ 49
Equipo de trabajo .................................................................................................... 49
Personal ................................................................................................................... 50
Tipos de Pacientes ................................................................................................... 50
Capacidad ................................................................................................................ 50
Análisis FODA ........................................................................................................ 51
Fortaleza .................................................................................................................. 51
Debilidades .............................................................................................................. 51
Oportunidades ......................................................................................................... 51
x
Amenazas ................................................................................................................ 52
Análisis PESTA ...................................................................................................... 52
Tendencias Político-Legales ................................................................................... 52
Tendencias Económicas .......................................................................................... 53
Tendencias Socioculturales ................................................................................. 53
Tendencias Tecnológicas ........................................................................................ 54
Tendencias Ambientales ..................................................................................... 54
Organigrama de la Fundación Cottolengo .............................................................. 56
Capítulo III .................................................................................................................. 57
Marco Metodológico ................................................................................................... 57
Metodología ............................................................................................................ 57
Universo .................................................................................................................. 58
Criterios de Inclusión .............................................................................................. 58
Fuente de información............................................................................................. 59
Instrumentos de Investigación. ............................................................................... 59
Validación del cuestionario ..................................................................................... 59
Coeficiente de correlación .................................................................................... 60
Análisis de Resultados .......................................................................................... 61
Análisis Estadístico ................................................................................................. 61
Análisis de Fiabilidad .............................................................................................. 71
xi
Análisis de Componentes Principales ..................................................................... 71
Correlación entre las dimensiones .......................................................................... 72
Capítulo IV ................................................................................................................ 76
Plan de Capacitación del personal de salud de la Fundación Cottolengo ................... 76
Objetivos del plan de capacitación:......................................................................... 76
Conclusiones ............................................................................................................... 81
Recomendaciones ........................................................................................................ 83
Referencias .................................................................................................................. 85
Anexos ........................................................................................................................ 91
Cuestionario que mide calidad de la atención de Enfermería en la Fundación
Cottolengo ............................................................................................................... 91
xii
Lista de tablas
TABLA 1 COEFICIENTE DE ALFA DE CRONBACH .................................................. 59
TABLA 2 VALORES SUGERIDOS PARA KMO ......................................................... 60
TABLA 3 VALORES DE COEFICIENTE DE SPEARMAN. ............................................ 60
TABLA 4 SEXO DE LOS ENCUESTADOS .................................................................. 61
TABLA 5 EDAD DE LOS ENCUESTADOS ................................................................. 62
TABLA 6 MEDIDAS DE CONFIABILIDAD DEL CONSTRUCTO ................................... 71
TABLA 7 VARIANZA TOTAL EXPLICADA ............................................................... 71
TABLA 8 MATRIZ DE COMPONENTE ROTADO ........................................................ 72
TABLA 9 MATRIZ DE CORRELACIONES ................................................................. 73
TABLA 10 ACTIVIDADES DEL PLAN DE CAPACITACIÓN 1 ..................................... 78
TABLA 11 ACTIVIDADES DEL PLAN CAPACITACIÓN 2 .......................................... 79
TABLA 12 ACTIVIDADES DEL PLAN DE CAPACITACIÓN 3 ..................................... 80
xiii
Lista de Figuras
FIGURA 1 ORGANIGRAMA DE FUNDACIÓN COTTOLENGO ..................................... 56
FIGURA 2 TRANSMITIÓ CONFIANZA EL PERSONAL DE AUXILIAR DE ENFERMERA
MIENTRAS LO ATENDÍA CUANDO ESTUVO INGRESADO EN EL ÁREA DE
HOSPITALIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN COTTOLENGO ............................................ 62
FIGURA 3 RESIDENCIA DE LOS PACIENTES ENCUESTADOS QUE ESTUVIERON
INGRESADOS EN EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN COTTOLENGO63
FIGURA 4 COMO ES EL ASPECTO DEL PERSONAL DE AUXILIARES DE ENFERMERÍA
DEL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN COTTOLENGO ...................... 63
FIGURA 5 QUÉ TAL LE PARECE LA SEÑALIZACIÓN INTRAHOSPITALARIA DE LA
FUNDACIÓN COTTOLENGO ................................................................................... 64
FIGURA 6 QUÉ PIENSA DE LA COMODIDAD DE LAS HABITACIONES DEL ÁREA DE
FIGURA 7 LA INFORMACIÓN QUE LE PROPORCIONÓ EL PERSONAL DE AUXILIAR DE
ENFERMERÍA DEL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN COTTOLENGO
FUE LA NECESARIA ............................................................................................... 65
FIGURA 8 PRESENTÓ INTERÉS LA AUXILIAR DE ENFERMERÍA EN SOLUCIONAR SUS
PROBLEMAS MIENTRAS ESTUVO HOSPITALIZADO EN LA FUNDACIÓN
COTTOLENGO ....................................................................................................... 65
FIGURA 9 EL AUXILIAR DE ENFERMERÍA FUE PUNTUAL AL MOMENTO DE PRESTAR
SU SERVICIO EN EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN COTTOLENGO 66
FIGURA 10 ESPERÓ MUCHO AL PERSONAL AUXILIAR DE ENFERMERÍA DE LA
FUNDACIÓN COTTOLENGO PARA SER ATENDIDO .................................................. 66

xiv
FIGURA 11 QUÉ TAN AMABLE FUE EL PERSONAL DE AUXILIAR DE ENFERMERÍA AL
MOMENTO DE PRESTAR SUS SERVICIOS EN EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DE LA
FIGURA 12 QUÉ TAN DISPUESTO ESTUVO EL PERSONAL DE AUXILIAR DE
ENFERMERÍA DEL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN COTTOLENGO . 67
FIGURA 13 EL PERSONAL DE AUXILIAR DE ENFERMERÍA FUE RÁPIDA PARA
CONSEGUIR LO QUE NECESITABA CUANDO ESTUVO INGRESADO EN EL ÁREA DE
FIGURA 14 EL PERSONAL DE AUXILIAR DE ENFERMERÍA ESTUVO PREPARADO PARA
HACER BIEN SU TRABAJO EN EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN
COTTOLENGO ....................................................................................................... 68
FIGURA 15 EL PERSONAL DE AUXILIAR DE ENFERMERÍA TUVO LA CAPACIDAD DE
ATENDER LAS NECESIDADES DE LOS PACIENTES QUE ESTUVIERON INGRESADOS EN
EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN COTTOLENGO ......................... 69
FIGURA 16 E PERSONAL DE AUXILIAR DE ENFERMERÍA TUVO UN TRATO
PERSONALIZADO CUANDO ESTUVO EN EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DE LA
FIGURA 17 QUE LE PARECIÓ EN SU TOTALIDAD LA FUNDACIÓN COTTOLENGO .... 70
FIGURA 18 RECOMENDARÍA USTED LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA FUNDACIÓN
COTTOLENGO PARA ALGÚN FAMILIAR SUYO O AMIGO.......................................... 70
xv
Resumen
El propósito de este estudio es analizar la calidad del Servicio de Enfermería a través
de la aplicación de un instrumento de investigación que mide la percepción de la
calidad del servicio, que a su vez es valorado por nuestros pacientes, que están
hospitalizados en la Fundación Cottolengo de la Ciudad de Manta. La metodología
aplicada parte de un enfoque cuantitativo y cualitativo, para ello se aplicó un
instrumento adaptado a la Calidad del Servicio de Enfermería. El instrumento fue
aplicado a 65 pacientes que se ingresaron al área de hospitalización en nuestra
fundación. La validación del instrumento mediante el Alfa de Cronbach fue de 0.887
por lo tanto es altamente adaptado a la realidad. Se encontró un nivel de Satisfacción
Global de 86.15% y un porcentaje de Recomendación de la Fundación del 96.92%, lo
cual, según la teoría de desconfirmación de expectativas de Oliver, indica altos niveles
de calidad percibida en la Fundación.
Es hasta el momento el primer estudio en el Ecuador que se realiza utilizando el
instrumento, SERVQHOS-E para medir Calidad del Servicio de Enfermería después
de haber sido validado en el vecino país del norte, lo cual obligó al investigador a crear
una base de datos para el procesamiento de la información, la cual se elaboró en el
programa SPSS versión 24. De acuerdo a los resultados obtenidos se realizará un plan
de capacitación continua para el personal de enfermería de acuerdo a su cargo.
Palabras Claves: calidad de servicio – enfermería – cuidados paliativos – Fundación
Cottolengo
xvi
Abstract
The purpose of this study is to analyze the quality of the Nursing Service through the
application of a research instrument that perceives the quality of the service, which in
turn is valued by our patients, who are hospitalized in the Cottolengo Foundation of the
City of Manta. The applied methodology starts from a quantitative and qualitative
approach, for which an instrument adapted to the Quality of the Nursing Service was
applied. The instrument was applied to 65 patients who were admitted to the
hospitalization area in our foundation. The validation of the instrument using
Cronbach's alpha was 0.887 and therefore highly adapted to reality. A Global
Satisfaction level of 86.15% and a Foundation Recommendation rate of 96.92% was
found, which, according to Oliver's theory of Oliver's lack of expectation, indicates
high levels of quality perceived in the Foundation.
It is the first study in Ecuador, which is performed using the instrument, SERVQHOS-
E to measure Quality of Nursing Service after having been validated in the neighboring
country of the north, which forced the researcher to create a base of data for the
processing of the information, which was elaborated in the program SPSS version 24.
According to the results obtained, a continuous training plan will be carried out for the
nursing staff according to their position.
Keywords: quality of service - nursing - palliative care - Cottolengo Foundation
xvii
Introducción
En un sentido etimológico, “calidad proviene del Latín qualitis que significa el
conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa; es un
sinónimo de cualidad, clase, actitud, excelencia, categoría, casta, nobleza, superioridad
entre otras muchas acepciones” (Galván et al. 2016). El concepto de la calidad como
cultura nació en empresas de servicio al cliente, particularmente, en la industria
turística, en las ramas de hotelería y de restaurantes.
En el Ecuador, la Constitución establece que los servicios de salud deben tener calidad,
calidez y eficiencia, razón por la cual, es necesario establecer mecanismos que permitan
valorar la satisfacción tanto del cliente interno como del cliente externo, haciendo que
la calidad se convierta en un compromiso de la alta dirección, involucrando a todos los
actores comprometidos en la atención en salud.
Calidad de la atención en salud se entiende; como la provisión de servicios de salud a
los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa a través de un
nivel profesional óptimo, donde se tiene en cuenta el balance entre los beneficios, los
riesgos y los costos, con el propósito de lograr la mayor adhesión y la mejor satisfacción
de los usuarios.
Para determinar la calidad, es necesario definir mecanismos claros, precisos y ágiles,
que permitan establecer procesos donde se realice la medición, la evaluación y el
establecimiento de planes de mejoramiento, acordes con los hallazgos encontrados. En
este contexto, la evaluación de la calidad del cuidado de enfermería es un proceso que
busca alcanzar estándares de excelencia dentro de la Gerencia del Cuidado.
2
La satisfacción del paciente con el cuidado de enfermería ha sido reportada como el
predictor más importante de la satisfacción con la hospitalización. Lo anterior es
esperable, pues es el personal de enfermería el que mayor volumen representa en el
hospital y el que mayor contacto tiene con los pacientes, los que esperarán que la
atención de enfermería sea de calidad. La percepción de los pacientes sobre la calidad
del cuidado no siempre coincide con la percepción que de éste tienen los enfermeros:
los pacientes valoran altamente aspectos como el trato humanizado y el que parezcan
buenos profesionales, mientras que para los enfermeros estos aspectos no tienen el
mismo peso, y le dan mucha más importancia a los aspectos técnicos del cuidado.
La rotación laboral durante la noche representa factores de riesgo para desarrollar
múltiples enfermedades de tipo crónico, desde los componentes biológico, psicológico
y social, por lo que abordar estos riesgos permite establecer medidas que mitiguen el
impacto en los trabajos nocturnos. Desde el punto de vista biológico, se ha relacionado
la falta de sueño con un aumento de peso, diabetes, aumento de la presión arterial,
problemas cardiacos, depresión y abuso de medicamentos. De igual modo, se ha dicho
que el sueño hace que las hormonas del apetito se desorganicen, disminuyendo la
calidad de atención del personal. Todas estas patologías y la falta de supervisión al
personal de enfermería del turno nocturno, influyen en la disminución de la calidad de
su servicio, por lo que se busca proponer un plan de capacitación continua.
3
Antecedentes
En Colombia, han sido varias las investigaciones realizadas en torno al tema, dentro de
ellas se encuentra la realizada por Ariza y Daza, quienes llevaron a cabo un estudio
investigativo con el fin de determinar la calidad del cuidado de Enfermería al paciente
hospitalizado en instituciones de tercer nivel en Bogotá, como resultado reportaron que
en cuanto a la Estructura para la Enfermera profesional hay una Suficiencia de 63,7%
y para el personal auxiliar de 72,8%, con lo cual se ubican en un nivel alto al utilizar la
escala previamente establecida.
Respecto al proceso de la enfermera profesional se encontró que la Suficiencia es del
66%, un Índice de Precisión Técnica del 66% y una Accesibilidad Interna del 100%;
Esto significa que la enfermera profesional se encuentra en un nivel medio respecto a
la Suficiencia y en un nivel regular con respecto al Índice de Precisión Técnica. Para
el personal auxiliar se encontró una Suficiencia de 49,1%, un Índice de Precisión
Técnica del 46% y una Accesibilidad del 100%, con lo cual se concluye que la
Eficiencia del Proceso está en un nivel bajo y regular respectivamente. Respecto al
Impacto se encontró un grado de satisfacción de 53,3%, lo cual indica insatisfacción
por parte de los pacientes que reciben el cuidado Todo lo anterior evidencia la
importancia de medir y evaluar continuamente la calidad de la atención de Enfermería
desde la percepción de los usuarios que reciben la atención;
Es por eso que en Colombia, el interés por medir la calidad en las organizaciones de
salud es cada día mayor, y es evidente en la medida en que muchos investigadores están
validando instrumentos como el Servqual, Servqhos, Care-Q, Cucase, entre otros, con
4
el fin de medir y evaluar de manera concreta la atención en salud y enfermería (Borré
2013).
Las limitaciones del estudio se centran en la selección de los artículos, ya que hay
variadas tendencias y modelos y, por tanto, variadas escalas de evaluación de la calidad
de los servicios de salud, en las que SERVQHOS y SERVQUAL son las más
destacadas. El análisis realizado muestra que la tendencia de los estudios realizados se
ubica en los años 2012 y 2014. A nivel mundial, los estudios se encuentran
centralizados en España, Medio Oriente y Colombia, con una mayor aplicabilidad de
la escala SERVQUAL y, en general, las investigaciones se enfocan en la evaluación de
los servicios de hospitalización, hemodiálisis y atención primaria o ambulatoria. A
nivel nacional, las temáticas estuvieron relacionadas con la percepción del usuario
respecto a la calidad de la atención del servicio de enfermería en Boyacá y Barranquilla.
Algunos estudios presentan la escala SERVQUAL como un instrumento válido,
confiable y apropiado para evaluar la calidad de los servicios desde la percepción del
usuario mismo modo, algunos autores revelan que esta escala permite establecer planes
de mejora en las instituciones prestadoras de servicios de salud, al ser la más empleada
en el medio hospitalario para evaluar la calidad de los servicios desde la percepción de
los usuarios. A diferencia de los estudios donde la escala muestra resultados favorables,
dos estudios realizados en Medio Oriente refieren una valoración del servicio
desfavorable desde la percepción del usuario, lo que hace necesario replantear
estrategias y planes de mejora en la prestación de los servicios.
Solo un estudio realizado muestra algunos vacíos en la evaluación de las dimensiones
que maneja el instrumento, generadas por las diferencias en las percepciones de los
pacientes y propone una evaluación más profunda de la escala aplicada. En relación a

5
la escala de evaluación SERVQHOS, esta ha tenido más utilidad en Colombia para
evaluar la prestación de servicios del personal de enfermería mientras que en España
su aplicabilidad se centra en servicios de hemodiálisis, oncología y anestesia. Cabe
destacar que, a diferencia de la escala SERVQUAL, que evalúa cinco dimensiones en
la calidad, la escala SERVQHOS agrupa variables relacionadas con la calidad objetiva
que hace referencia a infraestructura, confort, dotación de equipos y asuntos
relacionados con la calidad subjetiva a propósito del trato, comunicación e información
hacia el usuario por parte del personal de salud. Se puede concluir que la satisfacción
del usuario respecto a la calidad de los servicios de salud es un tema complejo
relacionado con diferentes factores como edad, experiencias previas del paciente, estilo
de vida, ingresos y educación.
Así mismo, en los últimos años, la percepción del paciente respecto a la calidad de los
servicios se ha convertido en un factor determinante para los planes de gestión en las
instituciones de salud. El análisis comparativo de la calidad de servicio del personal de
enfermería del horario nocturno versus el diurno, se desarrolla en la fundación
Cottolengo, ubicada en la ciudad de Manta, parroquia Tarqui, en la calle 295 entre
avenidas 235 y 236 de la Provincia de Manabí.
Planteamiento del Problema
En los horarios nocturnos, es necesario destacar que el sueño es un estado regular,
recurrente, fácilmente reversible que se caracteriza por una inactividad relativa, en el
que ocurren muchos cambios fisiológicos en la respiración, función cardiaca, tono
muscular, temperatura, función hormonal y presión sanguínea, ya que todo ser viviente
está comandado por el reloj biológico que constituye el ritmo circadiano, es decir las
variaciones cíclicas de sueño/vigilia en un período de 24 horas.

6
Además, al dormir hay una variación cíclica de las diferentes etapas del sueño que es
el ritmo ultradiano, por lo que es trascendental comprender la importancia de las
variaciones fisiológicas que se dan en el momento en que se duerme, y cómo la
ausencia o desplazamiento de este periodo conduce a determinados trastornos en las
personas. Los trastornos del sueño por turnicidad laboral forman parte de los
desórdenes del ritmo circadiano, que se producen como consecuencia de los turnos de
trabajo y consisten en síntomas de insomnio y somnolencia excesiva diurna. La
actividad continua, con potencial para interrumpir el ciclo sueño-vigilia, es
particularmente evidente en los medios hospitalarios.
Durante el horario nocturno disminuye la calidad de servicio del personal de
enfermería, a que cada colaboradora asume un mayor grado de responsabilidad, es en
este turno, cada enfermera será la que deba resolver, distribuir y coordinar todo para el
cuidado directo del paciente, ya que se queda a cargo de una sala con 20 pacientes
aproximadamente.
La falta de concentración durante la noche, cansancio extremo, una calamidad
doméstica, disminución de la agudeza visual, son unos de los pocos aspectos que en la
colaboradora puedan contribuir a la disminución de la calidad de su servicio; la falta
de iluminación, el silencio nocturno, mal clima laboral, son aspectos del puesto de
trabajo que también podrían contribuir a la disminución de la calidad de servicio.
Durante el turno nocturno se han observado quejas de los pacientes y del mismo
personal de lavandería, de limpieza, por el mal aseo, baño rápido, mal olor de la
habitación, entrega de turno muy superficial, la mala comunicación entre enfermeras,
las emergencias son principalmente nocturnas que pueden llegar hasta con el
fallecimiento del mismo, y que durante la noche no hay presencia o vigilancia médica,
7
sólo se realiza llamado por vía telefónica al personal médico y deja sugerencias por la
misma vía y si es una emergencia que no pueda resolver el personal de enfermería, el
médico acudirá para poder resolver, siendo ésta, derivar al paciente o empezar
tratamiento de auxilio inmediato.
Formulación del Problema
¿Cuáles son los factores que determinan la calidad del servicio de enfermería en la
fundación Cottolengo?
Justificación
En el Art. 1 de la constitución del Ecuador define que: “El Ecuador es un Estado
constitucional de derechos y justicia, social, democrático, soberano, independiente,
unitario, intercultural, plurinacional y laico.” (Constituyente 2008), así mismo, el Art.
3 señala que son deberes primordiales del Estado, “garantizar sin discriminación alguna
el efectivo goce de los derechos establecidos en la Constitución y en los instrumentos
internacionales, en particular la educación, la salud, la alimentación, la seguridad social
y el agua para sus habitantes”. Esta investigación tiene como ámbito fundamental la
salud, la misma que es un derecho según el Art 32 “que garantiza el Estado y que se
vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la alimentación,
la educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y
otros que sustentan el buen vivir” (Constituyente 2008).
El Estado garantizará este y todos los derechos, mediante políticas económicas,
sociales, culturales, educativas y ambientales; el acceso permanente, oportuno y sin
exclusión a programas, acciones y servicios de promoción y atención integral de salud,
salud sexual y salud reproductiva. La prestación de los servicios de salud se regirá por
8
los principios de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad,
eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque de género y generacional.
La atención de salud como servicio público se prestará a través de las entidades
estatales, privadas, autónomas, comunitarias y aquellas que ejerzan las medicinas
ancestrales alternativas y complementarias. Los servicios de salud serán seguros, de
calidad y calidez, y garantizarán el consentimiento informado, el acceso a la
información y la confidencialidad de la información de los pacientes.
Estos postulados también son recogidos por el Plan Nacional del Buen Vivir, que es la
planificación gubernamental de los objetivos constitucionales, según la cual, los
servicios de salud deben ser prestados con calidad y calidez de forma tal que se
promueva el mejoramiento de la calidad en la prestación de servicios de atención que
componen el Sistema Nacional de Inclusión y Equidad Social. Es deber del estado
ampliar los servicios de prevención y promoción de la salud para mejorar las
condiciones y los hábitos de vida de las personas, diseñar e implementar mecanismos
integrales de promoción de la salud para prevenir riesgos durante todo el ciclo de vida,
con énfasis sobre los determinantes sociales de salud, así mismo, se necesita
implementar acciones integrales para la disminución de la morbilidad y la mortalidad
por enfermedades transmisibles y crónicas no transmisibles o degenerativas de alta
prioridad, y enfermedades evitables y desatendidas, por consumo de alimentos
contaminados y por exposición a agroquímicos u otras sustancias tóxicas.
El funcionamiento de las unidades prestadoras de servicios de salud, tanto en el ámbito
público como privado se sujeta además de lo establecido en la Constitución, en lo
dispuesto en la Ley Orgánica de Salud, en la Ley 67, Registro Oficial Suplemento 423
de 22 de diciembre del 2006.

9
Por su parte, la Constitución Política del Ecuador, en su numeral 20 del artículo 23,
consagra la salud como un derecho humano fundamental y en el artículo 66 numeral 2
“El derecho a una vida digna, que asegure la salud, alimentación y nutrición, agua
potable, vivienda, saneamiento ambiental, educación, trabajo, empleo, descanso y ocio,
cultura física, vestido, seguridad social y otros servicios sociales
necesarios”(Constituyente 2008)
Para la entidad objeto de análisis, esta investigación es importante porque permitirá
tomar acciones correctivas que permitan cumplir no solo los objetivos sino también la
misión y visión planteada, por los aspectos causa – efecto de los servicios de
enfermería. Cumpliendo con los lineamientos que nos rige la universidad Católica de
Santiago de Guayaquil y de su sistema de postgrado, de la Maestría en Gerencia en
Servicios de la Salud, sobre calidad del servicio y satisfacción usuaria.
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Identificar los factores que determinan la calidad de atención de los servicios de
enfermería en la Fundación Cottolengo a través de la aplicación del Modelo
SERVQHOS-E para proponer un plan de mejoras que permita satisfacer las
necesidades de los pacientes.
Objetivos Específicos
 Identificar los modelos teóricos de referencia para evaluar la
calidad de los servicios hospitalarios.
 Determinar los elementos que definen la calidad de la atención
en la fundación Cottolengo.
10
 Identificar los aspectos claves que determinan la satisfacción de
los pacientes en la fundación Cottolengo.
 Proponer un plan de mejoras para alcanzar altos niveles en la
calidad de servicio del personal de enfermería de la fundación
Cottolengo.
Preguntas de investigación
 ¿Cuáles son los modelos teóricos para evaluar la calidad de los
servicios hospitalarios de enfermería?
 ¿Cómo funciona el servicio de enfermería en la fundación
Cottolengo?
 ¿Cuáles son los aspectos que determinan la calidad del servicio
de enfermería hospitalaria en la fundación Cottolengo?
 ¿Cuáles son las recomendaciones necesarias para alcanzar un
nivel óptimo de calidad?
11
Capítulo I
Fundamentación Teórica
Salud
La definición más importante e influyente en la actualidad con respecto a lo que por
salud se entiende, sin lugar a dudas que es la de la Organización Mundial de la Salud,
plasmada en el preámbulo de su Constitución “se define la salud como el estado de
pleno bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de enfermedad.”
(OMS 1946)
A pesar de que fue oficializada hace unos 60 años, esta definición es relevante por su
institucionalidad, pues es la que sirve de base para el cumplimiento de las competencias
de la OMS, que es el máximo organismo gubernamental mundialmente reconocida en
materia de salud y uno de los principales actores en dicha materia. En tal sentido, la
OMS viene a ser un ente internacional que da pie para que dentro de muchos Estados
Nacionales se tomen medidas de políticas públicas sanitarias gubernamentales para
mejorar las condiciones de vida de sus ciudadanos. De ahí la necesidad de un Estado
Social que regule de manera coordinada las políticas de salud pública para evitar males
mayores que los ciudadanos sin un Estado promotor de mejoras sociales sería incapaz
de lograr por sí mismo.
Uno de los propósitos de la OMS es el de difundir su definición de salud para crear una
delimitación homogénea de alcance global. Esta definición ha sido acogida a nivel
nacional por casi todos los países, incorporándola en la legislación interna de cada uno
de ellos. Esta homogeneización también se aplica con respeto al estudio de las
enfermedades en vista de que las mismas trascienden las fronteras de los países, motivo
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por el cual se creó la Clasificación Internacional de las Enfermedades (CIE) por parte
de la OMS, la cual es revisada y actualizada periódicamente.
La idea de lo que se entiende por salud depende de la interacción de múltiples factores
sociales, políticos, económicos, culturales y científicos.
“La salud es una síntesis; es la síntesis de una multiplicidad de procesos, de lo que
acontece con la biología del cuerpo, con el ambiente que nos rodea, con las relaciones
sociales, con la política y la economía internacional” (Castro, Rincón, and Gómez
2017:147).
Todos los procesos anteriores no están aislados ni son independientes, sino que se
imbrican unos con otros, por lo que la salud depende en último término de la capacidad
de controlar la interacción entre el medio físico, el espiritual, el biológico y el
económico y social. Es por ello que la salud es un fenómeno social que sólo puede ser
explicado teniendo en cuenta que se trata de una estructura de alto grado de
complejidad como son los hechos humanos donde entra en acción una elevada cantidad
de variables con fuerte interacción entre ellas.
La idea de salud responde además a una condición histórica, pues en cada momento,
determinada sociedad puede tener una visión particular de la misma. De hecho, cada
época corresponde a cierta estructura irrepetible de poder, técnicas, ideas, valores,
costumbres, creencias y normas, de manera que la noción de lo que se entiende por
salud es un producto o construcción social, así por ejemplo, la percepción del estatus y
el prestigio de los médicos en las sociedades occidentales en pleno siglo XX,
considerada como hecho social inmaterial, difería mucho de los profesionales de la
medicina que daban los primeros pasos hacia la consolidación de la disciplina como
ciencia en la Europa de los siglos XVII y XVIII.

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Cuando en el viejo continente estaban en pleno desarrollo los avances y
descubrimientos del método científico, la condición de estar sano o enfermo era
predominantemente atribuible a los designios divinos de corte netamente mágico-
religioso. La salud y la enfermedad no se consideraban en el mayor de los casos
relacionadas con algún organismo microbiológico o con factores hereditarios,
psicológicos o sociales. En esos tipos de sociedades, los charlatanes, magos y brujos
eran quienes socialmente tenían la función de prescribir remedios para los malestares
y proporcionar la cura a los enfermos. El profesional de bata blanca, que actualmente
está en los consultorios y hospitales modernos, estaba lejos de entrar en escena y ser
socialmente legitimado para desempeñar el oficio de la medicina, cumpliendo con la
función social de determinar quién se encuentra sano o enfermo (Cogollo-Milanes et
al. 2017).
Enfermería
Florence Nightingale, nació en Florencia, Italia el 12 de mayo de 1820 y es considerada
una de las pioneras en la práctica de la enfermería. Se le considera la madre de la
enfermería moderna y creadora del primer modelo conceptual de enfermería. Ella
definió la enfermedad como el camino que utiliza la naturaleza para desembarazarse
de los efectos o condiciones que han interferido en la salud, y definía salud diciendo
que: “es no solamente estar bien, sino ser capaz de usar bien toda la energía que
poseemos” (Sarmadi 2014:32). Se rebeló contra los prejuicios de su época y contra el
destino de la mujer, el de permanecer en el hogar y aplicarse solamente a tareas
domésticas, eligiendo la profesión de enfermera. Su mayor éxito fue su participación
en la guerra de Crimea. Un informe suyo acerca de las condiciones de vida de los
soldados heridos tanto en el campo de batalla, como en los hospitales a los que eran
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enviados, impulsó grandes cambios en la salud pública de Europa y del mundo. Ella y
sus compañeras reformaron y limpiaron el hospital, e hicieron caer la tasa de
mortalidad.
La enfermería como ocupación, tiene una presencia muy antigua en el continente, al
igual que en el mundo entero. En los primeros tiempos, las labores de enfermería eran
ejecutadas por gente de buen corazón, sin alguna preparación; sólo en ciertos asilos se
contaba con presencia de hermanas que sin ser enfermeras, al menos conocían más el
oficio y demostraban constancia y disciplina. En algunos países, todavía siguen
prevaleciendo estas congregaciones que se ocupan de prodigar salud a los
menesterosos, ancianos o huérfanos. La enfermería surgió como profesión cuando las
enfermeras graduadas de la universidad, fueron ocupando los puestos que la
disminución de las congregaciones religiosas iban dejando, lo cual se veía que la
tradición religiosa era muy antigua y acentuada. Tanto que hasta la actualidad, esta
herencia religiosa continúa siendo significativa y decisiva en algunas instituciones que
se dedican al cuidado de la salud.
La OPS en conjunto con las autoridades nacionales de salud acordaron preparar dos
tipos de personal de enfermería: la enfermera graduada o titulada y la auxiliar de
enfermería. Así como el decenio de 1850 – 1859, apareció la enfermera. Fue hasta los
años 1900 y 1930 que la salud toma un enfoque sanitario. “En este contexto aparecen
las escuelas de enfermería y después de la segunda guerra mundial se intensifica la
creación de escuelas de enfermería, pero a pesar de la creación de escuelas de
enfermería la pobre economía de los países impide el gran despliegue de la profesión,
con un aumento de practicantes o auxiliares para atender la salud de la población”
(Reyes 2015) .
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La Enfermería se ha incorporado a la Historia de la Salud, de forma especial desde los
tratamientos de cuidados, desde el análisis de la evolución de la profesión, o desde el
análisis de la relación entre la enfermería y los pacientes y la sociedad, si bien es cierto
que lo ha hecho en unas fechas muy recientes. Y ello es así porque para que la
investigación se pueda desarrollar no sólo debe existir, que entre los enfermeros y
enfermeras haya existido en una mayor o menor medida un interés por la temática, sino
que deben existir las condiciones de un reconocimiento de dicha investigación.
El análisis de la práctica enfermera en la Historia, por lo general, comprende cuatro
etapas, que han sido delimitadas de una forma relativamente sencilla: doméstica,
vocacional, técnica y profesional. Sin embargo, por mucho que alguna investigación
pudiera haber en la fase vocacional, y sobre todo en la técnica, el reconocimiento tan
sólo puede llegar con la etapa profesional.
Indicadores de Salud
Es ya una práctica común, al menos en las sociedades occidentales desarrolladas,
evaluar la calidad de los servicios sanitarios públicos y privados mediante la medición
del nivel de satisfacción de sus usuarios. El interés por conocer la opinión de los
usuarios tiene, al menos, una triple justificación: primero, desde la óptica de la
participación social, los ciudadanos son parte integral y central del sistema,
participando activamente tanto en la evaluación como en la planificación y redefinición
de la política sanitaria. Segundo, los usuarios pueden monitorizar y juzgar la calidad
del servicio, aportando información a gestores públicos sobre determinados aspectos
que no es posible obtener por otros medios. Y, finalmente, el objetivo de medir la
satisfacción de los usuarios de los servicios, ya que un paciente satisfecho es más
propenso a seguir las recomendaciones médicas y terapéuticas.

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Un indicador es una construcción teórica concebida para ser aplicada a un colectivo y
producir un valor numérico, por medio del cual se procura cuantificar algún concepto
o noción asociada a ese colectivo. Es decir, un indicador es una operacionalización
cuantitativa (números) que permite medir conceptos abstractos como calidad y
eficiencia, estableciendo comparaciones en tiempo y espacio.
(Coronado et al. 2013)Se define a la eficiencia como el máximo resultado posible de
productividad que puede ser alcanzado a partir de un volumen de recursos
determinados, mientras que la eficacia sería la expresión general del efecto de
determinada acción cuyo objetivo fuera perfeccionar la atención médica. Y la
efectividad sería, a su vez, la medida de impacto que dicho procedimiento tiene sobre
la salud de la población. Un indicador debe cumplir al menos con cuatro criterios
básicos (Coronado et al. 2013):
1. Validez: reflejar el aspecto de calidad para el que se creó o estableció.
2. Confiabilidad: Brindar el mismo resultado en iguales circunstancias.
3. Comprensibilidad: Fácil entendimiento del aspecto que pretende reflejar.
4. Sencillez: Facilidad para administrar, aplicar y explicar.
Otro tipo de indicadores que pueden llegar a utilizarse en la evaluación de la calidad
de la atención médica, como propone la ISO 90006, son los indicadores centinela, los
cuales se caracterizan por una baja probabilidad de ocurrencia y una alta probabilidad
de ser producto de falla en la atención. Los indicadores de datos agregados miden el
desempeño con base en eventos que ocurren con cierta frecuencia, e indican la
necesidad de una revisión detallada sólo si la proporción de casos sobrepasa un límite
considerado aceptable. También existen los indicadores trazadores, con una condición
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diagnóstica típica de una determinada especialidad médica o institución, que reflejan
la globalidad de la asistencia brindada (Coronado et al. 2013).
Calidad en los Servicios de Salud
La calidad en los servicios de salud ha sido un tema ampliamente tratado en la literatura
desde hace más de 40 años, su definición, interpretación y evaluación continua siendo
polémica y compleja, debido a los múltiples factores involucrados en su constructo. La
satisfacción de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y
subjetivo, es el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, y es el
indicador más usado para evaluar la calidad de atención en los servicios de salud y su
medición se expresa en los niveles de satisfacción del usuario. Una característica
fundamental de la calidad en los servicios, reconocida por (Carman 1988; Losada and
Rodríguez 2007; McDougall and Levesque 1995) “que es de carácter
multidimensional, aunque sin consenso respecto a las dimensiones que deben ser parte
de su constructo”.
La calidad en los servicios de la salud, sea ambulatorio u hospitalario se trata, por lo
tanto, “de un proceso de evaluación del desempeño que compara un resultado obtenido
con criterios preestablecidos para hacer juicios de valor según se la magnitud de la
diferencia” (Álvarez 2015). El concepto de calidad desde el paraje de vista técnico, es
el realizado por el trabajo de la ISO, donde se mejora la definición de calidad como
“grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
(ISO 9000: 2005 2000); otro de los conceptos de calidad, “como uno de los esquemas
integrales de gestión más exitosos de los últimos veinte años, evolucionando como
teoría o práctica de la administración de las organizaciones, desde las primeras décadas
del siglo XX” (Deming 1989).

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La encuesta SERVQUAL diseñada por Parasuraman et al, por su validez y
confiabilidad, es la herramienta multidimensional más aceptada y utilizada para medir
la calidad de atención en empresas de servicios: validaron un nuevo constructo del
SERVQUAL para hospitales. En este medio, la encuesta SERVQUAL ha sido
ampliamente utilizada en diferentes servicios de salud aunque con resultados
contradictorios, debido a que los estudios que aplicaron la encuesta con modificaciones
en contenido y constructo, no demuestran en su metodología el proceso de validación
del nuevo constructo.
Las encuestas de satisfacción de usuarios externos, requieren de una serie de
propiedades psicométricas que garanticen su fiabilidad y validez, por lo tanto, es
necesario contar con encuestas validadas, confiables y de fácil aplicación para medir el
nivel de satisfacción e identificar las principales causas de insatisfacción de los usuarios
externos en servicios de salud y que permitan implementar acciones de mejora.
Para muchos estudiosos del tema, en la última década del Siglo XX se suscitó un creci-
miento vertiginoso del interés por la calidad de la atención médica en México y en
muchos otros países, cuyo origen es probablemente una mayor conciencia de que, en
el mundo contemporáneo, la calidad se ha convertido en un requisito indispensable de
sobrevivencia económica y, para algunos afortunadamente también, de responsabilidad
social y de integridad moral.
Los estudios sobre calidad de la atención que ya se venían desarrollando, mantienen
continuidad y se incorporan nuevos proyectos.
Modelos de Evaluación de Calidad
Se encuentran en la literatura diversas perspectivas que caracterizan la postura de
algunos autores para definir calidad del servicio, y a partir de los cuales se han diseñado
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diversos modelos de evaluación considerando para ello los atributos valorados en la
prestación de un servicio excelente. Estos están determinados por las perspectivas
desde las cuales se formulan, siendo dos las encontradas en la literatura, a saber: la
perspectiva Expectativas-Percepciones y la perspectiva Objetiva-Subjetiva (también
llamada Interno-Externo).
Perspectiva Expectativas - Percepciones
Para la definición de calidad del servicio, según la perspectiva Expectativas-
Percepciones, se identifican dos posturas de los autores al respecto:
1. Uso de las expectativas y percepciones del cliente. La calidad del
servicio (CS) está basada en el paradigma de la desconfirmación, como
resultado de la discrepancia entre percepciones (P) y expectativas (E)
respecto al desempeño del servicio. En esta perspectiva se ubican, entre
otros:
a) El modelo nórdico de calidad del servicio desarrollado por
Grönroos (1984),
b) El norteamericano Service Quality (SERVQUAL) propuesto por
Parasuraman y otros (1985,1988),
c) El de servicios de transporte aéreo (Robledo, 2004) y el de
servicios bibliotecarios LibQUAL (Cook y otros, 2001).
2. Uso de sólo las percepciones del cliente. Esta postura defiende la
superioridad de la evaluación de la calidad del servicio basada sólo en las
percepciones del cliente, frente a los que emplean las diferencias entre
percepciones y expectativas (Cronin y Taylor, 1992; Brady y Cronin, 2001;
20
Martínez y Martínez, 2010). Esta postura considera que incluir las
expectativas en la evaluación no es necesario, debido a que ésta se
fundamenta sólo en la percepción del resultado del servicio. En este sentido
se han desarrollado escalas como:
a) El SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992) y
b) El Modelo Jerárquico Multidimensional (Brady y Cronin, 2001).
Perspectiva Objetiva - Subjetiva
Respecto a la perspectiva Objetiva-Subjetiva (Interna-Externa) para la definición de la
calidad del servicio, se identifican dos puntos de vista.
1. La externa, asociada a la percepción y/o expectativas del cliente,
también catalogada como calidad subjetiva; y
2. El punto de vista interno cuya evaluación se realiza considerando al
prestador del servicio, el cual usa indicadores internos u objetivos (Ruiz,
2001; Duque, 2005), como por ejemplo el modelo de evaluación de la
calidad del transporte público terrestre UNE-EN 13816 (Ministerio de
Fomento de España, 2006; Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones
de Chile, 2006).
Se describen a continuación algunos de los modelos de mayor referencia en la literatura
científica, considerando los cuestionamientos publicados a los mismos, sus
aplicaciones, o por sus contribuciones (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1988), el
Modelo Service Performance (SERVPERF) de (Cronin and Taylor 1992), el Modelo
Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin en 2001, el modelo para servicios
bibliotecarios LibQUAL propuesto por (Cook et al. 2001), el E-S-QUAL sobre calidad
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del servicio entregado por sitios Web de Parasuraman, Zeithaml y Malhotra en el 2005
y, finalmente un modelo de Evaluación unidimensional de la calidad del servicio
propuesto por Martínez y Martínez del 2010.
Para evaluar la calidad en los servicios de salud, se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del médico (Donabedian 1966) establece las dimensiones de estructura,
proceso y resultado, además de sus respectivos indicadores para evaluarla. Esta
relación entre proceso y resultado, y la sistematización de criterios, genera reflexiones
importantes sobre la responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio. En este
modelo, la estructura describe las características físicas, de organización y otros rasgos
del sistema asistencial y de su entorno; el proceso es lo que se hace para tratar a los
pacientes, finalmente el resultado es lo que se consigue, normalmente traducido en una
mejora en la salud, aunque también en la actitud, los conocimientos y en la conducta
adoptada para una salud futura.
“El significado de la calidad y de los procedimientos empleados para evaluarla,
dependería de la política que se adoptara con respecto a la legitimidad de la medicina”
(Donabedian 1984). Y la calidad puede medirse en dos dimensiones interrelacionadas
e interdependientes: la técnica y la interpersonal. La atención técnica hace insistencia
a la atención de la ciencia y la tecnología médica de manera que rinda un enorme
beneficio para la salud, sin aumentar con ello sus riesgos, en cambio la atención
interpersonal mira el grado de apego a valores, normas, expectativas y aspiraciones de
los pacientes.
“La inhabilidad de los pacientes para juzgarla calidad técnica de los servicios de salud
hace que su evaluación se fundamente en diversos aspectos de la relación interpersonal,
22
el desempeño funcional del proveedor y los factores ambientales que rodean la
prestación del servicio” (Losada and Rodríguez 2007).
“El modelo SERVQUAL es uno de los instrumentos más utilizados en el sector
servicios para evaluar el nivel de calidad percibida por los clientes” (Parasuraman,
Zeithaml, and Berry 1988). Es uno de los instrumentos más citados en la literatura
sobre calidad y el que mayor atención ha recibido por parte de autores de muy distintas
disciplinas. Su estructura de 44 ítems, divididos en dos escalas de 22 ítems cada una,
evalúa, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro, las percepciones
de los clientes del servicio que han recibido.
El modelo SERVQUAL “se basa en la idea de que la calidad vista por el cliente es el
resultado de la diferencia entre expectativas y percepciones, el denominado paradigma
de la desconfirmación, que hasta la fecha es la teoría con mayor solidez” (Oliver 1993).
Sin embargo, pese al gran interés que ha despertado este instrumento, no está exento
de ciertos problemas metodológicos. Por ejemplo, no se ha podido corroborar la
estructura de cinco factores sugerida por sus autores; “la escala de expectativas no ha
demostrado suficiente validez predictiva, la versión ponderada no ha supuesto ventaja
metodológica alguna y se ha demostrado que la escala de percepciones parece reunir
mayor validez discriminante y mayor capacidad predictiva que la puntuación
SERVQUAL” (Cronin and Taylor 1992), calculada a partir de la diferencia entre
expectativas y percepciones.
“En el sector sanitario SERVQUAL ha despertado también muchas expectativas, ya
que ha sido considerado como una alternativa que reúne ventajas teóricas y prácticas
frente a las habituales encuestas de posthospitalización” (Saleh and Ryan 1991). Sin
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embargo, también en su aplicación al medio sanitario se han resaltado los mismos
inconvenientes.
Los autores (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1988) sugirieron diferentes alternativas
a su cuestionario SERVQUAL con la intención de superar las principales críticas. En
esta línea, “rediseñaron su cuestionario y sugirieron una forma alternativa de respuesta
combinando expectativas y percepciones en una misma escala” (Mira et al. 1998).
El modelo SERQUAL Asemeja las cinco dimensiones relativas a los criterios de
evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
1. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y
fiable.
2. Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
3. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y
sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
4. Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus
clientes.
5. Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el
cuestionario SERVQUAL.
El cuestionario SERVQUAL
El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones:
En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que
un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el
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usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de
dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la
empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características
descritas en cada declaración.
Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de
los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá
ponderar las puntuaciones obtenidas.
Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la
calidad citadas, son agrupadas de la siguiente manera:
 Elementos tangibles: Ítems de 1 al 4.
 Fiabilidad: Ítems del 5 al 9.
 Capacidad de respuesta: Ítems del 10 al 13.
 Seguridad: Ítems del 14 al 17.
 Empatía: Ítems del 18 al 22.
De esta manera, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de
puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada característica del servicio
evaluada. La diferencia entre percepción y expectativas indicará los déficits de calidad
cuando la puntuación de expectativas supere a la de percepción.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio muestra la línea a seguir para mejorar
la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas
discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el
servicio. Cada una asociada a un tipo de discrepancia.
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Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios.
En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto
de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la
deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio.
En el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las otras cuatro deficiencias se
refieren al ámbito interno de la organización y serán las responsables de la aparición
de la deficiencia 5:
Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de
los directivos. Si los directivos de la organización no comprenden las necesidades y
expectativas de los clientes, no conocen lo que éstos valoran de un servicio,
difícilmente podrán impulsar y desarrollar acciones que incidan eficazmente en la
satisfacción de necesidades y expectativas. Más bien al contrario, con una idea
equivocada los directivos iniciarán actuaciones poco eficaces que pueden provocar una
reducción de la calidad misma.
Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones de las especificaciones y normas de calidad. Aunque los directivos
comprendan las necesidades y expectativas de los clientes de la organización, su
satisfacción no está asegurada. Otro factor que debe estar presente, para alcanzar una
alta calidad, es la traducción de esas expectativas, conocidas y comprendidas, a
especificaciones o normas de calidad del servicio.
Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la
prestación del servicio. No basta con conocer las expectativas y establecer
especificaciones y estándares. La calidad del servicio no será posible si las normas y
procedimientos no se cumplen. Este incumplimiento puede ser debido a diversas

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causas, como empleados no capacitados adecuadamente, falta de recursos o procesos
internos mal diseñados.
Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
Para el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, uno de los factores clave en la
formación de expectativas sobre el servicio, por parte del cliente, es la comunicación
externa de la organización proveedora. Las promesas que ésta hace y la publicidad que
realiza afectarán a las expectativas. De este modo, si no van acompañadas de una
calidad en la prestación consistente con los mensajes, puede surgir una discrepancia
expectativa – percepción. Esta discrepancia puede reducirse mediante la coordinación
de las características de la prestación con la comunicación externa que la organización
hace.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no representa únicamente una
metodología de evaluación de la calidad de servicio. Constituye en sí un completo
enfoque para la mejora de la calidad de servicio.
El Modelo SERVQHOS
Instrumento
Con el propósito de medir la calidad en los servicios hospitalarios, se ha adaptado la
versión de Servqual (Parasuraman, Zeithaml, & Berry 1988), que considera mayor
aporte de información para la gestión de mejoramiento de la calidad. En esta
reformulación se determinó la validez, consistencia interna, aditividad y los elementos
de cada escala con el fin de construir un instrumento que tuviese un mejor
comportamiento metodológico. Este instrumento adaptado se denominó SERVQHOS,
y fue diseñado por los españoles (Mira Solves et al. 1997), el cual considera un nuevo
formato incorporando los elementos sugeridos por (Parasuraman, Zeithaml, and Berry
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1988). El instrumento es validado, lo que permitió comprobar su consistencia, validez
de construcción, capacidad discriminante y su capacidad predictiva respecto a una
medida global de satisfacción del paciente, la herramienta reúne las suficientes
condiciones psicométricas para ser utilizada como medida de la capacidad percibida
por el paciente en el medio hospitalario.
Conserva el sentido del cuestionario original a partir de la teoría de las discrepancias
entre expectativas y percepciones y es utilizado frecuentemente para realizar
intervención y mejoras en el proceso de asistencia sanitaria. No pretende invertir el
orden en las prioridades asistenciales, pero sí buscan ayudar a resolver el difícil reto de
saber responder a esas necesidades de salud, siendo capaces de satisfacer las
expectativas de los pacientes, el cuestionario SERVQHOS está diseñado a partir de la
teoría de la discrepancia entre expectativas y percepciones y se utiliza para determinar
la calidad percibida en la atención hospitalaria. Está organizado en cuatro partes:
 Primero se describe los objetivos y la importancia de la información
solicitada al usuario. Establece aspectos éticos como el permiso y el
consentimiento para su aplicación; determina que la información será manejada
de forma anónima y confidencial.
 Segundo, consta de 19 ítems que se evalúan mediante una escala de
Likert de cinco puntos, en la cual indaga al usuario por aspectos tangibles e
intangibles de la calidad de la atención y los criterios basados en las
expectativas y percepciones para la evaluación, que van de uno a cinco, siendo
1 “mucho peor de lo que esperaba” y 5“mucho mejor de lo que esperaba”.
 Tercero, es una encuesta adicional que indaga sobre la satisfacción
global del usuario y aspectos relacionados con la misma.

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 Cuarto, donde se indaga por los datos sociodemográficos de los usuarios
que diligencian el cuestionario, como sexo, edad, estado civil, nivel de estudios
y ocupación. Existe un espacio en blanco adicional en el cual el usuario puede
escribir las sugerencias que tenga para el mejoramiento de la calidad de la
atención hospitalaria.
El Modelo SERVQHOS-E
El modelo SERVQHOS es útil para analizar la calidad de la atención hospitalaria, sin
embargo, en el campo laboral de enfermería a nivel profesional y técnico constituye,
en gran proporción, los servicios de salud prestados en este tipo de instituciones,
fundaciones; los profesionales de enfermería, así como las auxiliares constituyen un
gran porcentaje del recurso humano disponible para brindar los servicios de salud,
desde el ingreso del usuario hasta su egreso, razón por la cual es el contacto permanente
y progresivo, punto importante y crítico de la evaluación asistencial, lo cual se traduce
en la calidad de la atención del servicio que se brinda.
El instrumento SERVQHOS-E está basado en la teoría de la discrepancia entre
expectativas y percepciones, mencionado anteriormente y es utilizado para evaluar la
calidad percibida de la atención de enfermería por parte del usuario. El cuestionario
SERVQHOS-E cuenta con un consentimiento informado y sigue las normas éticas de
investigación y lo dispuesto en las normas científicas, técnicas y administrativas para
la investigación en salud con seres humanos, que implicó un bajo riesgo para los
participantes. El instrumento consta de 16 ítems, de los cuales 12 corresponden a
calidad subjetiva y permiten analizar la percepción que tiene el usuario respecto a la
atención; también, contempla 4 ítems de calidad objetiva aspectos tangibles durante la
estancia hospitalaria. Los ítems de calidad subjetiva y objetiva son calificados a través
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de una escala tipo Likert de 1 a 5; es decir, que califica de 1 “mucho peor de lo que
esperaba” a 5 “mucho mejor de lo que esperaba” (Barragán and Manrique-Abril 2010).
La segunda parte del instrumento contiene una pregunta que indica el nivel de
satisfacción global, luego aborda 5 preguntas las variables sociodemográficas.
Elementos que conforman la Calidad de Atención en Enfermería
En enfermería específicamente, la prestación de servicios hace parte de la atención
hospitalaria y es un eje fundamental en la actividad profesional; constituye un proceso
basado en una relación enfermera-usuario, el cual es permanente, dinámico y directo.
En este proceso, intervienen conocimientos, recursos, infraestructura y procedimientos
como parte de la atención general, también de aspectos personales subjetivos como la
cordialidad, la empatía y la credibilidad (Swan, Carroll, and Bloomington 1980).
Calidad Objetiva
Conformado por los ítems que son visibles y palpables por el usuario en la prestación
de un servicio: como la tecnología de los equipos, la apariencia del personal de
enfermería, señalizaciones para orientarse y el estado de las habitaciones. En el estudio
realizado por (Barragán, Pedraza, and Rincón 2013:192) se encontró que “La
apariencia del personal de enfermería” recibió la calificación más alta. Resultados
similares se encontraron en investigaciones realizadas en la región en hospitales
públicos de Boyacá, lo cual significa que los usuarios perciben la calidad cercana a un
resultado de “mejor de lo que esperaba”. A nivel internacional, encontraron medias por
encima de 4 en uno de los hospitales, lo cual indica que la apariencia del personal de
enfermería, es importante al momento de emitir un juicio sobre la calidad objetiva de
la atención de dicho personal. Para los usuarios es importante la presentación del
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personal en el momento que realiza una actividad o procedimiento y que es necesario
mejorar el aspecto físico de las habitaciones; sin embargo, se observa que en el
transcurso del tiempo y los resultados del estudio realizado en el mismo hospital, la
percepción de éstas variables ha mejorado.
Los resultados de la calidad objetiva y subjetiva según estudio realizado por Barragan
y Moreno (2012), evidencian una puntuación media de 3.61 para todos los ítems, la
cual es estadísticamente significativa (p= 0.000) dadas las diferencias de puntuación
entre la primera y segunda medición, que fueron mayores en la primera para los
hospitales A y C y menores en el hospital B. De igual forma, se encontraron diferencias
significativas de puntuación, entre la primera y segunda medición por hospital con
tendencia al aumento en la segunda, (p = 0.000) especialmente en los hospitales A y B,
el hospital C mostró una tendencia a mantener la puntuación.
En relación a los ítems que evalúan la calidad objetiva, se encuentra que la tecnología
y equipos con una media de 3.54, así como el estado de las habitaciones con media de
3.63, son los ítems que menor puntuación recibieron, a diferencia de la presentación
del personal e indicaciones para orientarse con una media de 3.79; los usuarios
percibieron mejor este tipo de calidad en los hospitales A y C.
Calidad Subjetiva
Integrado por los ítems: el interés de las enfermeras, la información que proporcionan,
el tiempo de espera para ser atendido, el interés por solucionar los problemas, la
puntualidad, la rapidez con que consigue lo que necesita, la disposición para ayudar, la
confianza (seguridad) que trasmiten, la amabilidad (cortesía), la preparación para hacer
bien el trabajo (capacitación), el trato personalizado y la capacidad para comprender
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las necesidades de los pacientes el interés de las enfermeras, la información que
proporcionan, el tiempo de espera para ser atendido, el interés por solucionar los
problemas, la puntualidad, la rapidez con que consigue lo que necesita, la disposición
para ayudar, la confianza (seguridad) que trasmiten, la amabilidad (cortesía), la
preparación para hacer bien el trabajo (capacitación), el trato personalizado y la
capacidad para comprender las necesidades de los pacientes.
Marco Legal
Constitución del Ecuador
En la Constitución de la República del Ecuador dentro de su normativa legal se
detallan los siguientes artículos para garantizar el derecho a la salud con calidad y
calidez. .
Art. 362.- La atención de salud como servicio público se prestará a través de las
entidades estatales, privadas, autónomas, comunitarias y aquellas que ejerzan las
medicinas ancestrales alternativas y complementarias. Los servicios de salud serán
seguros, de calidad y calidez, y garantizarán el consentimiento informado, el acceso a
la información y la confidencialidad de la información de los pacientes. Los servicios
públicos estatales de salud serán universales y gratuitos en todos los niveles de
atención y comprenderán los procedimientos de diagnóstico, tratamiento,
medicamentos y rehabilitación necesarios.
Art. 363.- El Estado será responsable de:
 Universalizar la atención en salud, mejorar permanentemente la calidad y ampliar la
cobertura.
32
 Fortalecer los servicios estatales de salud, incorporar el talento humano y
proporcionar la infraestructura física y el equipamiento a las instituciones públicas de
salud.
Art. 365.- Por ningún motivo los establecimientos públicos o privados ni los
profesionales de la salud negarán la atención de emergencia. Dicha negativa se
sancionará de acuerdo con la ley.
La reforma en el Sistema Nacional de Salud en el Ecuador iniciada en febrero de 2012
en respuesta al mandato de la Constitución de 2008, tiene cinco pilares fundamentales:
• Fortalecer el rol rector del Ministerio de Salud
• Recuperar y mejorar la infraestructura pública de salud
• Ampliar la cobertura de la oferta sanitaria
• Garantizar la gratuidad de la atención
• Mejorar la calidad de la provisión de los servicios de salud y la gestión de los
establecimientos asistenciales del MSP
• Mejorar las competencias del personal de salud.
Ley Orgánica de Salud
El funcionamiento de las unidades prestadoras de servicios de salud, tanto en el ámbito
público como privado se sujeta además de lo establecido en la Constitución, en lo
dispuesto en la Ley Orgánica de Salud, en la Ley 67, Registro Oficial Suplemento 423
de 22 de diciembre del 2006. Considerando:
Que el numeral 20 del artículo 23 de la Constitución Política de la República, consagra
la salud como un derecho humano fundamental y el Estado reconoce y garantiza a las
33
personas el derecho a una calidad de vida que asegure la salud, alimentación y
nutrición, agua potable, saneamiento ambiental,...;
CAPITULO III
De las profesiones de salud, afines y su ejercicio en el Art. 201.- Es responsabilidad de
los profesionales de salud, brindar atención de calidad, con calidez y eficacia, en el
ámbito de sus competencias, buscando el mayor beneficio para la salud de sus pacientes
y de la población, respetando los derechos humanos y los principios bioéticos.
CAPITULO IV
De la capacitación sanitaria en el Art. 205.- Créase la carrera sanitaria para los recursos
humanos del Sistema Nacional de Salud, basada en el criterio de clasificación por
niveles de formación y estructura ocupacional, con el propósito de establecer sus
obligaciones y derechos, así como los incentivos que permitan garantizar la equidad,
calidad en la atención y el servicio, la asignación adecuada y suficiente de recursos
humanos en las distintas zonas del país.
La autoridad sanitaria nacional promoverá y desarrollará, dentro de la carrera sanitaria,
un plan nacional de educación permanente con enfoque de género y pluricultural, para
mejorar la productividad, calidad del desempeño laboral y promoción de sus recursos
humanos.
CAPITULO V
De las definiciones
En el Art. 259.- Para efectos de esta Ley, se entiende por:
Acreditación de servicios de salud.- Es el proceso voluntario realizado con regularidad
y periodicidad, de carácter reservado, a través del cual un servicio de salud,
independientemente de su nivel es evaluado por un organismo técnico calificado, de

34
acuerdo a un conjunto de normas que describe las actividades y estructuras que
contribuyen en forma directa a los resultados deseados para los pacientes-usuarios, el
cumplimiento de estas normas busca alcanzar un óptimo nivel de calidad de atención
teniendo en cuenta los recursos disponibles.
La Fundación Cottolengo trabaja al servicio de adultos mayores en situación de
enfermedades terminales como Alzheimer, demencia senil y Parkinson dándole
cuidados de residencia sanitaria asistencial, razón por la cual, debe acogerse lo
determinado en la Ley del Adulto Mayor.
Ley del Adulto Mayor
Art. 35.- “Las personas adultas mayores, niñas, niños y adolescentes, mujeres
embarazadas, personas con discapacidad, personas privadas de libertad y quienes
adolezcan de enfermedades catastróficas o de alta complejidad, recibirán atención
prioritaria y especializada en los ámbitos público y privado” (Constituyente 2008).
La misma atención prioritaria recibirán las personas en situación de riesgo, las víctimas
de violencia doméstica y sexual, maltrato infantil, desastres naturales o antropogénicos.
El Estado prestará especial protección a las personas en condición de doble
vulnerabilidad.
Art. 36.- Las personas adultas mayores recibirán atención prioritaria y especializada
en los ámbitos público y privado, en especial en los campos de inclusión social y
económica, y protección contra la violencia.
Se considerarán personas adultas mayores aquellas personas que hayan cumplido los
sesenta y cinco años de edad.
Art. 37.- El Estado garantizará a las personas adultas mayores los siguientes derechos:
35
1. La atención gratuita y especializada de salud, así como el acceso gratuito a
medicinas.
2. El trabajo remunerado, en función de sus capacidades, para lo cual tomará en cuenta
sus limitaciones.
3. La jubilación universal.
4. Rebajas en los servicios públicos y en servicios privados de transporte y
espectáculos.
5. Exenciones en el régimen tributario.
6. Exoneración del pago por costos notariales y registrales, de acuerdo con la ley.
7. El acceso a una vivienda que asegure una vida digna, con respeto a su opinión y
consentimiento.
Art. 38.- El Estado establecerá políticas públicas y programas de atención a las
personas adultas mayores, que tendrán en cuenta las diferencias específicas entre áreas
urbanas y rurales, las inequidades de género, la etnia, la cultura y las diferencias propias
de las personas, comunidades, pueblos y nacionalidades; asimismo, fomentará el mayor
grado posible de autonomía personal y participación en la definición y ejecución de
estas políticas.
En particular, el Estado tomará medidas de:
1. Atención en centros especializados que garanticen su nutrición, salud, educación y
cuidado diario, en un marco de protección integral de derechos. Se crearán centros de
acogida para albergar a quienes no puedan ser atendidos por sus familiares o quienes
carezcan de un lugar donde residir de forma permanente.
2. Protección especial contra cualquier tipo de explotación laboral o económica. El
Estado ejecutará políticas destinadas a fomentar la participación y el trabajo de las

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personas adultas mayores en entidades públicas y privadas para que contribuyan con
su experiencia, y desarrollará programas de capacitación laboral, en función de su
vocación y sus aspiraciones.
3. Desarrollo de programas y políticas destinadas a fomentar su autonomía personal,
disminuir su dependencia y conseguir su plena integración social.
4. Protección y atención contra todo tipo de violencia, maltrato, explotación sexual o
de cualquier otra índole, o negligencia que provoque tales situaciones.
5. Desarrollo de programas destinados a fomentar la realización de actividades
recreativas y espirituales.
6. Atención preferente en casos de desastres, conflictos armados y todo tipo de
emergencias.
7. Creación de regímenes especiales para el cumplimiento de medidas privativas de
libertad. En caso de condena a pena privativa de libertad, siempre que no se apliquen
otras medidas alternativas, cumplirán su sentencia en centros adecuados para el efecto,
y en caso de prisión preventiva se someterán a arresto domiciliario.
8. Protección, cuidado y asistencia especial cuando sufran enfermedades crónicas o
degenerativas.
9. Adecuada asistencia económica y psicológica que garantice su estabilidad física y
mental.
La ley sancionará el abandono de las personas adultas mayores por parte de sus
familiares o las instituciones establecidas para su protección (Constituyente 2008).
Requisitos para el permiso de Funcionamiento para fundaciones
Las personas naturales o jurídicas interesadas en crear una organización no
gubernamental sin fines de lucro, deben presentar al MIES (Ministerio de Inclusión

37
Económica y Social) una petición fundamentada, a la que deberá acompañar el
proyecto de estatutos, los documentos y requisitos que se establezcan en el reglamento
a la Ley. Cuando la documentación se encuentre ingresada, el MIES procederá a la
verificación de los antecedentes e información proporcionada; de considerarlo
necesario realizará verificaciones físicas sobre infraestructura o bienes que se asignen
a la organización. Para crear las ONG deberán contar como mínimo, con el número de
socios activos que se determina a continuación, según la clase de organización.
Fundación
Para conformar una fundación es necesario una persona, las personas naturales y
jurídicas con capacidad civil para contratar, se encuentran facultadas para constituir
una Fundación con finalidad social, sin fines de lucro y que busquen o promuevan el
bien común general de la sociedad, incluyendo las actividades de promoción, desarrollo
e incentivo del bien general en sus aspectos sociales, culturales, educacionales, así
como actividades relacionadas con la filantropía y beneficencia pública.
Para su constitución se requiere uno o más fundadores, debiendo considerarse en el
estatuto la existencia de un órgano directivo de al menos 3 personas.
Estatutos
Todo proyecto de estatuto de constitución para una ONG, deberá ser aprobado por
el/los promotores en dos sesiones celebradas en días distintos, el mismo que deberá
contener lo siguiente:
a) Denominación, domicilio y fines de la organización
b) Estructura, órganos de dirección, atribuciones y ejercicio de
representación legal
c) Calidad de miembros
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d) Fuentes de financiamiento
e) Patrimonio
f) Mecanismos de solución de conflictos internos
g) Procedimiento de reforma de estatutos; y,
h) Disolución y liquidación.
Aprobación
El MIES, una vez cumplidos los requisitos legales y reglamentarios, mediante
Acuerdo, aprobará los estatutos, otorgará el reconocimiento como persona jurídica y
dispondrá que la ONG, en un plazo no mayor a treinta días, obtenga el Registro Único
de Contribuyentes e inscriba la organización y el cuadro directivo en el “RUOSC”
Requisitos Legales
Para obtener la aprobación de una fundación o corporación, se deberá presentar:
a) Solicitud, dirigida al Ministro de Estado que corresponda o al Secretario
General de la Administración Pública, firmada por el miembro fundador
delegado para ello, adjuntando en un solo expediente, los siguientes
documentos, debidamente certificados por el Secretario de la organización.
b) Acta de la Asamblea Constitutiva de la organización en formación,
suscrita por todos los miembros fundadores, la misma que deberá contener
expresamente:
 La voluntad de los miembros de constituir la misma
 La nómina de la directiva provisional
 Los nombres completos, la nacionalidad, números de los documentos de
identidad y domicilio de cada uno de los miembros fundadores
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 La indicación del lugar en que la entidad en formación tendrá su sede,
con referencia de la calle, parroquia, cantón, provincia e indicación de un
número de teléfono, fax, o dirección de correo electrónico y casilla postal,
en caso de tenerlos.
 Copia del correspondiente estatuto que deberá incluir la certificación del
Secretario provisional, en la que se indique con exactitud la o las fechas de
estudio y aprobación del mismo.
 Las fundaciones deberán acreditar un patrimonio mínimo de $4.000
dólares en una cuenta de integración de capital a nombre de a organización.
 Las corporaciones de primer grado deberán acreditar un patrimonio
mínimo de $ 400 dólares, en cuenta de integración de capital a nombre de
la organización.
Clasificación
Según el ámbito de actuación:
 Internacionales.
 Nacionales.
 Regionales.
 Locales.
Según actividades afrontadas por las ONG:
 Garantías de la aplicación de tratados internacionales humanitarios.
 Promoción y denuncia de los abusos de los derechos humanos.
 Ayuda humanitaria.
 Diálogos con la comunidad
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 Protección del medio ambiente.
 Mejoras laborales y medioambientales.
 Cooperación para el desarrollo.
 Ayuda a la infancia.
 Ayuda acción a la tercera edad.
 Migración.
 Gestión de riesgos de desastres.
 Comunicación para el desarrollo.
 Participación ciudadana.
 Investigación científica.
 Ayuda a la educación y cultura.
 Ayuda a ex militares.
Requisitos para el Funcionamiento de Entidades de Servicios de Salud
Los pasos a seguir para obtener el permiso de funcionamiento de los establecimientos
de servicios de salud, públicos y privados, son:
1.- Acceder al sistema
2.- Registrarse como usuario en el módulo informático "Registro único
para Establecimiento de Salud"
3.- Actualización de Usuario
4.- Registro de la información del o los establecimientos de servicios de salud
5.- Solicitud de Permisos de Funcionamiento de establecimientos de alud
6.- Proceder al pago según estipulado en la normativa vigente
7.- Inspección, según corresponda
8.- Emisión del certificado de Permiso de Funcionamiento

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Requisitos que se requieren para la Obtención del Permiso de Funcionamiento de
los Establecimientos sujetos a Vigilancia y Control Sanitario
Toda persona natural o jurídica, nacional o extranjera, para solicitar por primera vez el
Permiso de Funcionamiento del establecimiento deberá adjuntar escaneados en formato
PDF en el Sistema Informático los siguientes requisitos:
1.-Comprobante de pago cuando corresponda después de haber completado la solicitud
y adjuntar los requisitos solicitados.
Los siguientes requisitos NO son necesarios adjuntarlos porque serán verificados en
línea con las instituciones pertinentes.
1.-Número de Cédula de ciudadanía o de identidad del propietario o representante legal
del establecimiento.
2.-Número de cédula y datos del responsable técnico de los establecimientos que lo
requieren.
3.-Número de Registro Único de Contribuyentes (RUC/RISE)
4.-Categorización del Ministerio de Industrias y Productividad, categorización
otorgada por el Ministerio de Turismo.
Además de los requisitos mencionados anteriormente será necesario en algunos de los
establecimientos adjuntar requisitos específicos de acuerdo a cada código por tipo de
establecimiento: N° 24 ALBERGUE ADULTOS / ADULTOS MAYORES: No se
adjuntará ningún requisito específico según Reglamento sustitutivo para otorgar
Permisos de Funcionamiento a los Establecimientos sujetos a Vigilancia y Control
Sanitario; Acuerdo ministerial N° 4712, Suplemento del Registro Oficial 202, 13-III-
2014 y sus reformas Acuerdo 4907, Registro Oficial 294, 22-VII-2014 y Acuerdo 5004,
Registro Oficial 317, 22-VIII-2014

42
Tipología para Homologar Establecimientos de Salud por Niveles
Acuerdo Ministerial 5212 Registro Oficial Suplemento 428 de 30-ene.-2015
La ministra de salud pública
Considerando: Que, la Constitución de la República del Ecuador manda: "Art. 32.- La
salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya realización se vincula al ejercicio de
otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la alimentación, la educación, la cultura
física, el trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y otros que sustentan el buen
vivir. El Estado garantizará este derecho mediante políticas económicas, sociales,
culturales, educativas y ambientales; y, el acceso permanente, oportuno y sin exclusión
a programas, acciones y servicios de promoción y atención integral de salud, salud
sexual y salud reproductiva. La prestación de los servicios de salud se regirá por los
principios de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad, eficiencia,
eficacia, precaución y bioética, con enfoque de género y generacional."; Que, la
Constitución de la República del Ecuador, en el artículo 360, ordena que: "El sistema
garantizará a través de las instituciones que lo conforman, la promoción de la salud,
prevención y atención integral, familiar y comunitaria, con base en la atención primaria
de salud; articulará los diferentes niveles de atención; y promoverá la
complementariedad con las medicinas ancestrales y alternativas.
La red pública integral de salud será parte del sistema nacional de salud y estará
conformada por el conjunto articulado de establecimientos estatales, de la seguridad
social y con otros proveedores que pertenecen al Estado, con vínculos jurídicos,
operativos y de complementariedad."; Que, la Constitución de la República del
Ecuador, en el artículo 361, prescribe: "Art. 361. El Estado ejercerá la rectoría del
sistema a través de la autoridad sanitaria nacional, será responsable de formular la

43
política nacional de salud, y normará, regulará y controlará todas las actividades
relacionadas con la salud, así como el funcionamiento de las entidades del sector.";
Que, el artículo 362 de la Carta Fundamental establece que: "La atención de salud como
servicio público se prestará a través de las entidades estatales, privadas, autónomas,
comunitarias y aquellas que ejerzan las medicinas ancestrales, alternativas y
complementarias. Los servicios de salud serán seguros, de calidad y calidez, y
garantizarán el consentimiento informado, el acceso a la información y la
confidencialidad de la información de los pacientes. Los servicios públicos estatales de
salud serán universales y gratuitos en todos los niveles de atención y comprenderán los
procedimientos de diagnóstico, tratamiento, medicamentos y rehabilitación necesarios.
(...)"; Que, la Ley Orgánica de Salud prescribe: "Art. 4.- La autoridad sanitaria nacional
es el Ministerio de Salud Pública, entidad a la que corresponde el ejercicio de las
funciones de rectoría en salud; así como la responsabilidad de la aplicación, control y
vigilancia del cumplimiento de esta ley; y, las normas que dicte para su plena vigencia
serán obligatorias."; Que, el artículo 180 de la citada Ley Orgánica de Salud establece
que la autoridad sanitaria nacional regulará, licenciará y controlará el funcionamiento
de los servicios de salud públicos y privados, así como el cumplimiento de la normativa
para la construcción, ampliación y funcionamiento de estos establecimientos de
acuerdo a la tipología, basada en la capacidad resolutiva, niveles de atención y
complejidad; Que, a través de Acuerdo Ministerial No. 00000703 expedido el 7 de
diciembre de 2010, esta Cartera de Estado aprobó el Manual del Sistema Organizado
de la Red de los Servicios de Salud y Capacidad Resolutiva de las Unidades Operativas
por Niveles, como un instrumento de gestión pública para los diferentes niveles; y,
Que, para articular el trabajo con los establecimientos del Sistema Nacional de Salud,
44
es necesario mejorar la organización de la oferta de servicios de salud, que define las
características estructurales y de procesos mediante la Cartera de Servicios
Asistenciales, a fin de garantizar el funcionamiento del sistema de referencia y
contrareferencia.
En ejercicio de las atribuciones conferidas por los artículos 151 y 154, numeral 1, de la
Constitución de la República del Ecuador y por el artículo 17 del Estatuto del Régimen
Jurídico y Administrativo de la Función Ejecutiva.
Acuerda: expedir la tipología sustitutiva para homologar los establecimientos de salud
por niveles de atención y servicios de apoyo del sistema nacional de salud
Art. 11.- El Tercer Nivel de Atención se clasifica en los siguientes tipos de
establecimientos:
Ambulatorio
Centro Especializado
Es un establecimiento de salud que presta servicios de apoyo diagnóstico y terapéutico,
recuperación y/o rehabilitación en una especialidad específica clínica, quirúrgica o
clínico-quirúrgica, con o sin internación y que puede contar con el servicio de docencia
e investigación. Estos centros pueden brindar servicios de diálisis, oftalmología,
otorrinolaringología, oncología, nefrología, cuidados paliativos, salud mental,
odontología, dermatología, estética y otros registrados por la Autoridad Sanitaria. Están
bajo la responsabilidad técnica de un especialista, de un sub-especialista, de un clínico
o de un quirúrgico. Atiende a la población del país a través del subsistema de referencia
y contrareferencia del Sistema Nacional de Salud.
45
Capítulo II
Marco Referencial
La Institución y el Problema
La fundación Cottolengo se encuentra ubicada en el barrio los Geranios, calle 295 entre
avenidas 235 y 236, del cantón Manta, provincia de Manabí; fue aprobada por el
Ministerio de Inclusión, Económico y Social (MIES) el 23 de abril del 2012 con
acuerdo ministerial #0087 y comienza su personería jurídica. Es una fundación
tripartita compuesta por una parte por la arquidiócesis de Portoviejo que representa los
bienes muebles e inmuebles, por otra parte por las Hermanas de San José Benito
Cottolengo de Torino – Italia, que representa a la asistencia y está a cargo del personal
y por ultimo un directorio que a su vez es voluntario, se escoge y elige
democráticamente cada 2 años con un máximo de reelección de un periodo, que es el
representante legal/patronal.
La fundación no tiene fines de lucro y acoge a pacientes en etapa terminal de su
enfermedad para sus cuidados paliativos oncológicos y no oncológicos, a pacientes
post quirúrgicos para rehabilitación física y a pacientes adultos mayores con algún tipo
de demencia para residencia sanitaria asistencial (asilo).
Las enfermeras auxiliares realizan turnos rotativos de la siguiente manera:
 En la mañana, desde las 07h00 hasta las 13h00, con la sigla M
 En la tarde, desde las 13h00 hasta las 19h00, con la sigla T
 En la noche, desde las 19h00 hasta la 07h00 del siguiente día,
con la sigla N.
46
 Después de un turno de noche tienen libre las siguientes 24
horas, con la sigla L; cabe recalcar que y se reintegran con el turno de
“tarde”, el siguiente día “mañana”, y “noche” el siguiente día y así
sucesivamente se cumplen los turnos rotativos de todo el personal de
enfermería.
La licenciada jefa tiene turno desde las 07h30 hasta las 16h30, un equipo de
rehabilitación conformado por tres terapistas ocupacionales que realizan una jornada
de trabajo desde las 08h00 hasta las 16h30 de lunes a sábado, donde se práctica la
estimulación cognitiva, motricidad fina, motricidad gruesa, terapia física,
electroestimulación y ultrasonido; y el equipo médico se encuentra solo en horas
diurnas, un turno desde las 08h00 hasta las 16h00 y otro turno desde las 14h30 hasta
las 18h30. Durante el horario diurno se mantiene cubierto con la jefa de enfermera, las
auxiliares de enfermería, terapistas ocupacionales, médicos del turno diurno y una parte
del voluntariado (directiva) que ayuda con algunas de las actividades de la vida diaria
de nuestros pacientes (alimentación, aseo personal y traslado), se da información a
todos los familiares de la evolución de sus pacientes, se explica tratamientos y se
entrega recetas.
Se pasa la visita médica todos los días de lunes a sábado en el área de cuidados
paliativos, se realiza curaciones, se prescribe y se baja nueva medicación, se indican
tratamientos, dietas y terapias de rehabilitación física u ocupacional; se pasa médica
los demás pabellones trisemanalmente dependiendo de la distribución de pacientes ya
que se los va clasificando de acuerdo a su historial clínico en grave o no grave. Durante
el horario nocturno solo queda cubierto con el personal de enfermería (auxiliares) una
por cada pabellón, un camillero para ayudar a realizar los traslados de los pacientes y
47
el respectivo cambio de posición, un guardia que vigilará y rondará por todos los
predios de la fundación.
Durante el turno diurno se encuentra cubierto con más personal (médicos, terapistas,
voluntarios y enfermera jefa) para realizar otras funciones (terapia física, alimentación,
traslado, administración de medicación, etc.) que no se realizan en el turno nocturno,
por eso se les indicará funciones específicas a realizar (administración de medicación,
cambios posturales y baño del paciente), es aquí donde el personal médico hace un
llamado de atención al personal de enfermería del turno nocturno, porque muchas veces
el paciente no se encuentra debidamente bañado, hay que recalcar que los pacientes
graves se les realiza baño en cama y a los pacientes no graves baño normal. O se los
encuentra con úlceras de presión por no haber realizado un cambio postural adecuado
y hasta pacientes que llegan a fallecer durante la noche, pacientes graves que están
aparentemente estables durante el día
Misión.
Salvaguardar la dignidad de la vida de los pacientes hasta los últimos días de su vida,
ofreciendo la mejor calidad de asistencia: espiritual, médica y de enfermería.
Visión
Ofrecer cuidados paliativos gratuitos en su totalidad. Presencia de acompañamiento del
paciente a través de la asistencia psicológica y pastoral sanitaria
Mejorar la calidad y el trabajo en red del servicio (Colaboración con la trabajadora
social con los entes públicos y comunitarios: Universidad, Alcaldía, CC.BB., M.S.P. y
Policía Nacional)
48
Métodos
 Ofreciendo una asistencia sin distinción de clase social, religión, raza y
origen.
 Asistencia médica (con profesionalismo y humanitarismo).
 Asistencia de enfermería 24 horas (cuidando la integridad de las
personas)
 Integración entre los familiares, equipo médico y voluntarios
(Fundación Cottolengo n.d.)
Estructura operativa
Constituida por cinco pabellones: una área paliativa (cuidados intermedios), área de
recuperación post-operatoria (cuidados intermedios), área de residencia sanitaria
asistencial (tres), un consultorio general, un sala multiusos (terapia física, ocupacional
y de lenguaje), cocina – comedor, lavandería en húmedo y área de tendido, morgue y
baterías sanitarias públicas, una capilla, bodega general, bodega de alimentos, y área
administrativa donde se encuentran las oficinas
Equipo de trabajo
 Voluntarios/as
 Hermanas del Cottolengo
 Administrativo
 Enfermería
 Terapia ocupacional/física
 Médico
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Personal
 2 médicos
 19 auxiliares de enfermería
 3 terapistas ocupacionales
 1 camillero
 2 guardias
 3 lavanderas
 4 limpieza
 4 cocina
Tipos de Pacientes
La fundación ofrece los servicios de cuidados paliativos para pacientes en etapa
terminal para, también los servicios de terapia física, ocupacional y médica para los
pacientes en recuperación postquirúrgica, y servicios de asistencia, cuidados y terapia
ocupacional, para pacientes de residencia sanitaria asistencial o asilo.
Capacidad
La fundación cuenta con una capacidad total para 70 camas de hospitalización, de los
cuales 12 camas para pacientes en etapa terminal (cuidados intermedios), 18 camas
para recuperación postoperatoria y 40 para residencia sanitaria asistencial subdividas
en 30 para pacientes femeninos y 10 para masculinos.
Durante el año 2016 según la estadística registrada por atención a pacientes en mayores
de 65 años en la fundación Cottolengo fue de: 9600 mujeres y 7200 hombres con
diferentes patologías, cuyo predominio fue en mujeres por la demencia senil y el de
hombres con secuelas de enfermedad cerebro vascular
50
Análisis FODA
Es una herramienta sencilla pero poderosa que ofrece las bases para idear una estrategia
que capitalice los recursos, diagnostican la situación interna de una organización, así
como su evaluación externa, es decir, las oportunidades y amenazas, y se dirige en
aprovechar sus mejores oportunidades y se proteja de las amenazas (Rubio et al. 2016).
Fortaleza
 Voluntariado gratuito
 Apoyo de la gente local
 Apoyo internacional mediantes otras ONGs
 Personal individualizado para los pacientes
 Universidad laica “Eloy Alfaro” de Manabí
Debilidades
 Falta del recuso económico
 Falta del recurso humano
 Falta de conocimiento a nivel nacional e internacional
 Falta de publicidad
 Falta de marketing
Oportunidades
 Personal capacitado
 Optimización de recursos económicos
 Aprovechamiento de la gente local
 Recurso humano universitario
51
Amenazas
 Falta de presupuesto para el personal
 Falta de servicios en atención a clientes
 Falta de seguridad física
 Falta de seguridad industrial
Análisis PESTA
En la planificación estratégica de Marketing, y de una empresa o institución en general,
se necesitan varios análisis que aclaren el panorama para la empresa y den aporte para
la detección de amenazas u oportunidades con las que se podría encontrar. Una empresa
debe realizar análisis internos y externos; dentro de los análisis externos, se encuentran
2 tipos de ambientes los cuales deben ser analizados; el microentorno y el
macroentorno. El análisis PESTA es un análisis de tendencias macroambientales,
donde se debe tener la perspectiva de lo que sucede a gran escala en el mercado, en el
que la empresa se inserta, para poder descubrir posibles amenazas u oportunidades.
Descubre tendencias de 5 tipos; tendencias político-legales, económicas,
socioculturales, tecnológicas y ambientales. La última variable se añadió sólo hace
unos años, en que los factores medio ambientales han ido creciendo en importancia.
Tendencias Político-Legales
Estas tendencias se relacionan con regulaciones gubernamentales que limitan o
fomentan el accionar de la empresa en cualquier ámbito. Por ejemplo: En Ecuador,
tenemos La Ley del Anciano expedida en el año 1991, tiene como objetivo primordial
garantizar el derecho a un nivel de vida que asegure la salud corporal y psicológica, la
52
alimentación, el vestido, la vivienda, la asistencia médica, la atención geriátrica y
gerontológica integral y los servicios sociales necesarios para una existencia útil y
decorosa; actualmente tiene un proyecto de que se encuentra en revisión por la
Asamblea Constituyente.
Tendencias Económicas
Se relacionan con cualquier situación económica que afecte al mundo, región, país,
comunidad o perfil de clientes a los que la empresa podría enfocar sus esfuerzos. Los
costos del recurso humano hacen que las personas que tienen estos tipos de pacientes
en cuidados paliativos hacen que recurran a centros especializados de cuidado, ya que
no cuentan con lo suficiente para poder obtener servicios privados de un médico en
cuidados paliativos, una enfermera en cuidados paliativos, un nutricionista, una auxiliar
de enfermería, un personal que es netamente capacitado no es el alcance de cada
familiar obtenerlo personalmente, sin contar la adecuación de una habitación exclusiva
en su domicilio (climatizada y con Oxigeno permanente) y libre acceso.
Tendencias Socioculturales
Se relacionan con las situaciones que involucran directamente el comportamiento, las
preferencias y el estilo de vida de las personas de una región o país determinado. En el
caso de la fundación se encuentra domiciliada en la provincia de Manabí, la afectación
que provoca la desarticulación productiva cantonal en esta provincia, “teniendo en
cuenta, todo lo que las organizaciones públicas y privadas tienen, además, de la
capacidad de respuesta que cada cantón debe poseer para resolver el
problema”.(Monar-Merchán and Arauz-Barcia 2016)
53
La provincia de Manabí tiene una aceptación importante con actores públicos y
privados, facilidad para innovar y flexibilizarse ante situaciones conflictivas que
pudiesen presentarse, es decir, la primera gran tarea es la de poseer personas
comprometidas con el pensamiento propositivo del desarrollo. Y siguiendo el ejemplo
de los pacientes en etapa terminal para cuidados paliativos, todavía nos falta esa cultura
de educar a nuestros adultos mayores, a nuestros pacientes en etapa terminal de su
enfermedad, a los cuidadores y familiares que no comprenden la evolución de su
enfermedad o simplemente el resultado final de la vida que es la muerte.
Tendencias Tecnológicas
Se relacionan a cualquier factor tecnológico que pueda afectar los procesos
productivos, los de otras industrias, la decisión de compra y el comportamiento del
consumidor, o cualquier otra tendencia tecnológica que afecte directa o indirectamente
a la institución En Manabí según (I.N.E.C. 2010) el 54.8% utiliza un celular, el 20.4%
utiliza una computadora, y el 16.0% utiliza el internet; es por ello que con los avances
tecnológicos que se encuentra hasta el momento pasando nuestro país y
específicamente nuestra provincia, por estar domiciliado en Manta, se pueda
aprovechar esta tecnología y realizar campañas al personal de enfermería de cómo
hacer el buen uso de estas herramientas tecnológicas así como el internet y los
dispositivos móviles.
Tendencias Ambientales
Se relacionan con las tendencias socioculturales, y son aquellas que tienen directa
relación con lo que sucede a nivel ambiental en cuanto al cuidado del medio ambiente
y/o a las variaciones geográficas y de clima. La ley Orgánica de Ordenamiento
54
Territorial Autonomía y Descentralización (COOTAD) faculta competencias y
atribuciones a los niveles territoriales que conforman el país. El cantón Manta es un
Gobierno Autónomo Descentralizado GAD (municipio) y las competencias
ambientales que asume son: Art. 136 A los GAD's provinciales les corresponde
gobernar, dirigir, ordenar, disponer, u organizar la gestión ambiental. Para otorgar
licencias ambientales, los GAD's municipales podrán calificarse como autoridades
ambientales de aplicación responsable en s u cantón. Los GAD's municipales
establecerán, en forma progresiva, sistemas de gestión integral de desechos, a fin de
eliminar los vertidos contaminantes en ríos, lagos, lagunas, quebradas, esteros o mar,
aguas residuales provenientes de redes de alcantarillado, público o privado, así como
eliminar el vertido en redes de alcantarillado.(Ministerio de Coordinación de la Política
y Gobiernos Autónomos Descentralizados 2012)
La fundación Cottolengo por ser un centro especializado en cuidados paliativos genera
desechos hospitalarios y que son recogidos por el municipio de Manta para su debido
tratamiento y así la fundación trata de disminuir cualquier tipo de contaminación
ambiental por su producción de estos desechos tipo infecciosos.
55
Organigrama de la Fundación Cottolengo
Arquidiócesis de Portoviejo
Directiva /Fundación Cottolengo Hermanas del Cottolengo
Jefe de talento humano Jefe Médico Jefa de enfermeras
Cocina Lavandería Mantenimiento Licenciadas de enfermería

Médicos
/Limpieza
Residentes
Auxiliares de Enfermería
Internos
Residentes
Fuente: Archivos de la fundación Cottoleng
56
Capítulo III
Marco Metodológico
Metodología
Para el presente trabajo de investigación se desarrolló en un estudio de tipo
descriptivo de corte transversal con abordaje cuantitativo y cualitativo, para
determinar la calidad de la atención de Enfermería desde la percepción de los
pacientes hospitalizados en la Fundación Cottolengo de la Ciudad de Manta.
Los estudios descriptivos miden, de manera más bien independiente, los conceptos
o variables a los que se refieren. Aunque, pueden integrar las mediciones de cada
una de dichas variables para decir cómo es y cómo se manifiesta el fenómeno de
interés. Su objetivo no es indicar cómo se relacionan las variables medidas, se
centran en medir con la mayor precisión posible. En esta clase de estudio el
investigador debe ser capaz de definir qué se va a medir y cómo lograr precisión en
esa medición.
Se trata de un estudio transversal puesto que los diseños de investigación
transeccional o transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo
único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en
un momento dado. Es como tomar una fotografía de algo que sucede (Hernández,
Fernández-Collado, and Baptista 1998). En este estudio se pretende determinar la
calidad de la atención de Enfermería en un momento dado del tiempo, es decir, en
un tiempo determinado.
Cualitativo, la investigación cualitativa es el término que se utiliza para referirse a
la investigación que depende de datos recopilados en situaciones no controladas.
Por lo tanto, la investigación cualitativa muestra más interés por la complejidad y
los efectos de las variables que por el control de ellas, el cual es uno de los
57
propósitos más importantes de la investigación cuantitativa. Tomando en cuenta el
carácter espontáneo de muchos datos cualitativos, un amplio abanico de
herramientas y técnicas han sido desarrolladas para brindar asistencia a los
investigadores en su búsqueda del modo más idóneo de abordar su pregunta de
investigación (Lankshear and Knobel 2000).
Una investigación cuantitativa parte de un paradigma positivista, cuyo objetivo es
explicar y describir casualmente, así como generalizar, extrapolar y universalizar,
siendo el objeto de esta investigación hechos objetivos existentes y sometidos a
leyes y patrones generales. El fenómeno que estudia este tipo de investigación es
siempre observable, medible y replicable, haciéndolo en un contexto controlado
donde se utiliza un lenguaje con precisión matemática y con modelos estadísticos
de la codificación numérica. En cuanto al investigador que se encarga de este tipo
de estudio, debe ser un observador externo, que utiliza un método deductivo para
realizar un análisis estadístico, dependiendo las técnicas utilizadas para el estudio
del método seleccionado, pero siempre han de estar prefijadas (ACONA 2015).
Universo
El Universo está conformado por los pacientes que están ingresados en la fundación
Cottolengo, de todas sus áreas, (Recuperación, Paliativa y de Asilo) que recibieron
atención por el personal de Enfermería durante su estancia hospitalaria como parte
de sus cuidados.
Criterios de Inclusión
Pacientes mayores de 35 años
Pacientes con secuelas de enfermedades cerebrovasculares
Pacientes que tienen más de 5 días de ingreso hospitalario
58
Fuente de información
La fuente de información fue primaria, es decir, es suministrada por los familiares
de los pacientes que se encuentran ingresados en la fundación; por presentar alguna
secuela cognitiva, que no los deja tomar decisiones propias, que cumplen con los
criterios de inclusión, y decidieron participar de forma voluntaria en la
investigación firmando el consentimiento informado.
Instrumentos de Investigación.
Se utilizará el Instrumento SERVQHOS-E (versión para Enfermería del
SERVQHOS original) como encuesta.
Validación del cuestionario
Se procedió a validar el instrumento y según (Hernández 2012) la validez es el
grado en que un cuestionario mide realmente la variable que pretende medir y la
confiablidad del mismo se refiere al grado en que su aplicación repetida a la misma
persona produce resultados iguales. Para probar estos conceptos es mediante el Alfa
de Cronbach y el coeficiente KMO el cual se obtiene de un análisis de componentes
principales. Estas pruebas se aplicaron en la variable de estudio.
El Alfa de Cronbach es un índice que mide la consistencia interna de una escala
para evaluar que los ítems del cuestionario esta correlacionados (Oviedo and
Campo-Arias 2014)
Tabla 1 Coeficiente de Alfa de Cronbach

Rangos Adecuación
0.01 a 0.59 Inadecuado
0.60 a 0.79 Mediocre
0.80 a 1 Satisfactoria
Nota: Tomado de “Análisis de consistencia interna mediante Alfa de Cronbach
59
En el análisis de componentes principales permite medir la validez del constructo
mediante el coeficiente KMO, el cual indica cuán grande es la correlación entre las
variables de estudio (Hernández, Fernández-Collado, and Baptista 1998).
Tabla 2 Valores sugeridos para KMO

Rangos Adecuación
0.01 a 0.59 Inadecuado
0.60 a 0.79 Mediocre
0.80 a 1 Satisfactoria
Coeficiente de correlación
Debido al comportamiento de los constructos de la variable de la calidad de los
servicios se aplica el coeficiente de correlaciones Spearman (Rho) que es una
prueba que mide la asociación entre dos variables que presentan escala. Mientras el
valor sea cercano a uno tanto positivo como negativo las variables estarán
correlacionadas (Hernández 2012).
Tabla 3 Valores de coeficiente de Spearman.

Rango Relación
-0.91 a -1.00 Correlación negativa perfecta
-0.76 a -0.90 Correlación negativa muy fuerte
-0.51 a -0.75 Correlación negativa considerable
-0.11 a -0.50 Correlación negativa media
-0.01 a -0.10 Correlación negativa débil
0.00 No existe correlación
+0.01 a +0.10 Correlación positiva débil
+0.11 a +0.50 Correlación positiva media
+0.51 a +0.75 Correlación positiva considerable
+0.76 a +0.90 Correlación positiva muy fuerte
+0.91 a +1.00 Correlación positiva perfecta
Este coeficiente al igual que el de Pearson es una medida de asociación lineal que
usa rangos. El coeficiente viene definido por:
6 ∑ 𝑑2
𝑟 = 1−
𝑛(𝑛2 − 1)
60
Donde:
r = coeficiente Rho de Spearman
n = Cantidad de observaciones.
x = el rango de observaciones i con respecto a una variable
y = el rango de observaciones i con respecto a una segunda variable
d=x–y
Análisis de Resultados
A continuación, se presentan los principales resultados obtenidos de la
investigación
Análisis Estadístico
La tabla 4 presenta los resultados del sexo de los encuestados. El 55.4% de los
encuestados son mujeres mientras que el 44.6% son hombres.
Tabla 4 Sexo de los encuestados
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido
Válido Masculino 29 44,6 44,6
Femenino 36 55,4 55,4
Total 65 100,0 100,0
La tabla 5 presenta los resultados de la edad de los encuestados. El 55.4% tienen
más de 81 años y el 4.6% entre 71 – 75 años
61
Tabla 5 Edad de los Encuestados
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido
Válido <= 65 6 9,2 9,2
66 - 70 5 7,7 7,7
71 - 75 3 4,6 4,6
76 - 80 15 23,1 23,1
81+ 36 55,4 55,4
Total 65 100,0 100,0
Figura 2 Transmitió confianza el personal de auxiliar de enfermera mientras lo atendía cuando estuvo
ingresado en el área de hospitalización de la Fundación Cottolengo
El 56.92% de los usuarios encuestados que estuvieron ingresados en el área de
hospitalización de la Fundación Cottolengo estuvo ni satisfecho ni insatisfecho con
la conducta de la enfermera que le inspira confianza, el 24.62% estuvo satisfecho,
el 9.23% totalmente insatisfecho, el 6.15% totalmente satisfecho y un 3.08%
insatisfecho.
62
Figura 3 Residencia de los pacientes encuestados que estuvieron ingresados en el área de hospitalización de la
Fundación Cottolengo
hospitalización de la Fundación Cottolengo fue satisfecho con los equipos
biomédicos que presentaba, el 29.23% estuvo ni satisfecho ni insatisfecho y un
3.08% totalmente satisfecho.
Figura 4 Como es el aspecto del personal de auxiliares de enfermería del área de hospitalización de la
El 52.31% de los usuarios encuestados que estuvo ingresado en el área de
hospitalización de la Fundación Cottolengo fue ni satisfecho ni insatisfecho con el
aspecto del personal de auxiliares de enfermería, el 36.92% estuvo satisfecho y un
10.77% estuvo totalmente satisfecho.
63
Figura 5 Qué tal le parece la señalización intrahospitalaria de la Fundación Cottolengo
hospitalización de la Fundación Cottolengo estuvo satisfecho con la señalización
intrahospitalaria, el 36.92% estuvo ni satisfecho ni insatisfecho, un 3.08% estuvo
insatisfecho y en un mismo porcentaje totalmente satisfecho.
Figura 6 Qué piensa de la comodidad de las habitaciones del área de hospitalización de la Fundación
Cottolengo
El 56.92% de los usuarios encuestados que estuvieron en el área de hospitalización
de la Fundación Cottolengo fue satisfecho con la comodidad de las habitaciones, el
30.77% estuvo ni satisfecho ni insatisfecho, el 9.23% totalmente satisfecho y un
3.08% insatisfecho.
64
Figura 7 La información que le proporcionó el personal de auxiliar de enfermería del área de hospitalización de la
Fundación Cottolengo fue la necesaria
hospitalización de la Fundación Cottolengo con la información que le proporcionó
el personal de auxiliar de enfermería fue ni satisfecho ni insatisfecho, el 12.31%
estuvo satisfecho, el 10.77% totalmente satisfecho, el 6.15% insatisfecho y un
3.08% totalmente insatisfecho.
Figura 8 Presentó interés la auxiliar de enfermería en solucionar sus problemas mientras estuvo hospitalizado
en la Fundación Cottolengo
hospitalización de la Fundación Cottolengo con el interés del personal de
enfermería en solucionar sus problemas fue ni satisfecho ni insatisfecho, el 27.69%
refiere que estaba satisfecho, el 13.85% totalmente satisfecho y un 3.08%
insatisfecho.
65
Figura 9 El auxiliar de enfermería fue puntual al momento de prestar su servicio en el área de
hospitalización de la Fundación Cottolengo
hospitalización de la Fundación Cottolengo estuvo satisfecho con la puntualidad
del personal de auxiliares de enfermería al momento de prestar su servicio, el
24.62% estuvo ni satisfecho ni insatisfecho, el 13.85% totalmente satisfecho, el
3.08% insatisfecho y un 3.08% totalmente insatisfecho.
Figura 10 Esperó mucho al personal auxiliar de enfermería de la Fundación Cottolengo para ser
atendido
hospitalización de la Fundación Cottolengo estuvo ni satisfecho ni insatisfecho por
el tiempo de espera por ser atendido, el 30.77% estuvo satisfecho, el 10.77%
totalmente satisfecho y un 3.08% insatisfecho.
66
Figura 11 Qué tan amable fue el personal de auxiliar de enfermería al momento de prestar sus
servicios en el área de hospitalización de la Fundación Cottolengo
hospitalización de la Fundación Cottolengo fue satisfecho con la amabilidad que
fue atendido por el personal de auxiliar de enfermería, el 30.77% ni satisfecho ni
insatisfecho y el 9.23% fue totalmente satisfecho.
Figura 12 Qué tan dispuesto estuvo el personal de auxiliar de enfermería del área de hospitalización
de la Fundación Cottolengo
El 58.46% de los usuarios encuestados estuvo ni satisfecho ni insatisfecho con la
disponibilidad para ayudar del personal de auxiliar de enfermería del área de
hospitalización de la Fundación Cottolengo, el 18.46% estuvo satisfecho, el 12.31%
insatisfecho, el 7.69% totalmente satisfecho y un 3.08% totalmente insatisfecho.
67
Figura 13 El personal de auxiliar de enfermería fue rápida para conseguir lo que necesitaba cuando
estuvo ingresado en el área de hospitalización de la Fundación Cottolengo
hospitalización de la Fundación Cottolengo fue totalmente insatisfecho por la
rapidez de conseguir lo que necesitaba, el 24.62% estuvo ni satisfecho ni
insatisfecho, el 18.46% estuvo satisfecho, el 15.38% insatisfecho y el 13.85
totalmente satisfecho.
Figura 14 El personal de auxiliar de enfermería estuvo preparado para hacer bien su trabajo en el
área de hospitalización de la Fundación Cottolengo
El 55.38% de los encuestados que estuvo ingresado en el área de hospitalización de
la Fundación Cottolengo fue satisfecho al realizar bien su trabajo, el 35.38% estuvo
ni satisfecho ni insatisfecho, el 6.15% totalmente satisfecho y el 3.08% insatisfecho.
68
Figura 15 El personal de auxiliar de enfermería tuvo la capacidad de atender las necesidades de los
pacientes que estuvieron ingresados en el área de hospitalización de la Fundación Cottolengo
hospitalización de la Fundación Cottolengo fue satisfecho al atender sus
necesidades, el 6.15% totalmente satisfecho y el 1.54% ni satisfecho ni insatisfecho
Figura 16 E personal de auxiliar de enfermería tuvo un trato personalizado cuando estuvo en el

área de hospitalización de la Fundación Cottolengo
hospitalización de la Fundación Cottolengo fue de satisfecho en el trato
personalizado del personal de auxiliar de enfermería, el 32.31% fue ni satisfecho ni
insatisfecho, el 6.15% totalmente satisfecho.
69
Figura 17 Que le pareció en su totalidad la Fundación Cottolengo
hospitalización de la Fundación Cottolengo fue de muy satisfecho en su totalidad y
un 13.85% solo satisfecho.
Figura 18 Recomendaría usted los servicios que brinda la Fundación Cottolengo para algún
familiar suyo o amigo
hospitalización de la Fundación Cottolengo sin duda recomendaría los servicios que
brinda, el 3.08% tiene duda en recomendar.
70
Análisis de Fiabilidad
En la tabla 6 muestra el alfa de Cronbach de los constructos de la calidad de los
servicios de enfermería. La validación global fue de 0.887 por lo tanto, el
instrumento es altamente fiable.
Tabla 6 Medidas de Confiabilidad del constructo
Alfa de N de
Cronbach elementos
0.887 16
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo 0.758 y la prueba de
esfericidad de Bartlett significativa.
Análisis de Componentes Principales
En la tabla 7 se presenta la matriz de la varianza total explicada en 74.76% con
cuatro componentes
Tabla 7 Varianza total explicada
Sumas de rotación de cargas al

cuadrado
% de %
Componente Total varianza acumulado
1 4,360 27,250 27,250
2 3,517 21,981 49,231
3 2,965 18,532 67,762
4 1,119 6,996 74,759
71
Tabla 8 Matriz de componente rotado
Componente
1 2 3 4
Tecnología Biomédica
-,088 ,195 ,893 -,034
Aspecto del personal

,679 ,507 -,017 -,108
Señalización intrahospitalaria
,232 ,823 ,353 -,024
Comodidad de las habitaciones

,115 ,806 ,305 ,002
Interés de las enfermeras

,636 ,396 ,256 ,071
Información que proporcionan

,326 ,560 -,517 ,225
Tiempo de espera para ser atendido

,442 ,778 ,021 ,096
Interés para solucionar problemas

,525 ,665 ,072 -,073
Puntualidad
,649 ,376 ,247 ,071
Rapidez para conseguir lo que necesita

,784 ,123 ,099 ,064
Disposición para ayudar

,860 ,189 -,176 -,041
Confianza que transmiten

,779 ,145 -,174 -,224
Amabilidad
,619 ,099 ,620 ,084
Preparación para hacer bien el trabajo

,206 ,120 ,842 ,141
Trato personalizado
-,149 ,371 ,621 -,369
Capacidad para entender las necesidades de los pacientes -,103 ,058 -,006 ,901
Método de extracción: análisis de componentes principales.
Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser. a
a. La rotación ha convergido en 7 iteraciones.
Correlación entre las dimensiones
Las principales correlaciones entre las variables de estudio.
72
Tabla 9 Matriz de correlaciones
Confianza que Preparación para hacer bien el Capacidad para entender las
Amabilidad Trato personalizado
transmiten trabajo necesidades de los pacientes
Correlación Tecnología
-,176 ,427 ,711 ,572 -,024
Biomédica
Aspecto del personal ,638 ,389 ,122 ,078 -,063
Señalización
,274 ,447 ,429 ,509 ,019
intrahospitalaria
Comodidad de las
,167 ,392 ,417 ,381 -,014
habitaciones
Interés de las
,404 ,495 ,325 ,136 -,002
enfermeras
Información que
,394 ,032 -,145 -,274 ,092
proporcionan
Tiempo de espera
,388 ,388 ,241 ,165 ,041
para ser atendido
Interés para
,447 ,450 ,188 ,246 -,042
solucionar problemas
Puntualidad ,441 ,499 ,424 ,212 -,014
Rapidez para
conseguir lo que ,551 ,568 ,178 -,004 -,011
necesita
73
Disposición para
,712 ,433 ,044 -,110 -,097
ayudar
Confianza que
1,000 ,337 ,040 ,018 -,149
transmiten
Amabilidad ,337 1,000 ,686 ,292 -,033
Preparación para
,040 ,686 1,000 ,382 ,005
hacer bien el trabajo
Trato personalizado ,018 ,292 ,382 1,000 -,122
Capacidad para
entender las
-,149 -,033 ,005 -,122 1,000
necesidades de los
pacientes
Sig. (unilateral) Tecnología
,080 ,000 ,000 ,000 ,425
Biomédica
Aspecto del personal ,000 ,001 ,167 ,268 ,310
Señalización
,014 ,000 ,000 ,000 ,441
intrahospitalaria
Comodidad de las
,091 ,001 ,000 ,001 ,455
habitaciones
Interés de las
,000 ,000 ,004 ,139 ,492
enfermeras
Información que
,001 ,401 ,124 ,014 ,234
proporcionan
74
Tiempo de espera
,001 ,001 ,026 ,095 ,374
para ser atendido
Interés para
,000 ,000 ,067 ,024 ,371
solucionar problemas
Puntualidad ,000 ,000 ,000 ,045 ,455
Rapidez para
conseguir lo que ,000 ,000 ,078 ,489 ,467
necesita
Disposición para
,000 ,000 ,365 ,193 ,220
ayudar
Confianza que
,003 ,377 ,443 ,119
transmiten
Amabilidad ,003 ,000 ,009 ,396
Preparación para
,377 ,000 ,001 ,483
hacer bien el trabajo
Trato personalizado ,443 ,009 ,001 ,167
Capacidad para
entender las
,119 ,396 ,483 ,167
necesidades de los
pacientes
Método de extracción: análisis de componentes principales.
75
Capítulo IV
Plan de Capacitación del personal de salud de la Fundación Cottolengo
El presente plan de capacitación recoge todos los criterios, lineamientos y
normativas para el desarrollo de estrategias, objetivos y metodologías necesarias
para mantener, aumentar y alcanzar altos niveles de calidad de servicio del personal
de enfermería de la fundación según su cargo. Se constituye en una parte
fundamental en la solución de necesidades de capacitación que hace la fundación
utilizando sus propios recursos. De igual manera se proyectan actividades de
capacitación, que conllevan a desarrollar las competencias y actualizar los
conocimientos del personal de enfermería, pero aún más importante, permite
observar su progreso personal y medir su aporte al logro de todos los objetivos a
nivel de toda la fundación y de los planes que se ha propuesto para cada año.
Además en esta época donde todo es tecnología y con los avances científicos,
especialmente en el área de la salud por ser una rama multidisciplinaria, se debe
asumir la capacitación, para generar acciones de mejoramiento continuo. Cuando
se habla de capacitación dirigida al personal de enfermería, es importante que está
información sea orientada para la formación integral, acorde con las dimensiones
del ser, el saber y el hacer; ya que por medio de éstas, se fortalecen las destrezas,
habilidades, actitudes y/o competencias, para producir un aumento en su potencial
y continuar con la calidad del servicio de salud de la fundación.
Objetivos del plan de capacitación:
 Apoyar a la profesionalización del personal de enfermería de
la fundación Cottolengo, mediante la implementación del modelo
integrado de gestión de recursos humanos para lograr el
76
cumplimiento de sus funciones bajo parámetros de eficacia,
eficiencia, compromiso, honestidad y transparencia.
 Enseñar todos los conocimientos para el buen manejo de las
herramientas tecnológicas y el desarrollo de capacidades básicas,
indispensables en el perfeccionamiento de las labores de cada uno
de los colaboradores.
 Desarrollar programas de formación y capacitación continua
del personal de enfermería de la fundación, para que continúen
respondiendo con mayor eficacia a los diversos problemas en su
desempeño laboral diario.
77
Tabla 10 Actividades del plan de Capacitación 1
N° Actividades Objetivos Metas Indicador Tareas o
Actividades
¡1  Realizar Apoyar a la Para el año 2018 se Resultados de las Mensualme
encuestas profesionalización espera que la mitad encuestas de la nte.
para medir del personal de del personal de calidad de
la calidad enfermería de la enfermería se servicio
de servicio fundación profesionalice
del Cottolengo, cumpliendo sus
personal de mediante la funciones bajo los
enfermería implementación del parámetros de
modelo integrado de eficacia, eficiencia,
gestión de recursos compromiso,
humanos para lograr honestidad y
el cumplimiento de transparencia.
sus funciones bajo
parámetros de
eficacia, eficiencia,
compromiso,
honestidad y
transparencia.
78
Tabla 11 Actividades del plan Capacitación 2
Actividades
¡1  Evaluar Enseñar todos los Para el año 2018 se Manuales de los Trimestralm
las conocimientos para espera que con las equipos ente.
encuestas el buen manejo de encuestas tecnológicos
para medir las herramientas evaluadas el
la calidad tecnológicas y el personal de
de servicio desarrollo de enfermería
del capacidades básicas, mantenga y
personal de indispensables en el mejoren las labores
enfermería perfeccionamiento diarias, no como
de las labores de rutina, sino como
cada uno de los todo un profesional
colaboradores. de la salud.
79
Tabla 12 Actividades del plan de Capacitación 3
Actividades
¡1  Validar Desarrollar Durante el año Normativas Mensualme
las programas de 2018 se deberá locales nte.
encuestas formación y obtener el 100%
para ejercer capacitación capacitado al
los planes continua del personal de
de personal de enfermería.
capacitació enfermería de la
n para el fundación, para que
personal de continúen
enfermería respondiendo con
mayor eficacia a los
diversos problemas
en su desempeño
laboral diario
80
Conclusiones
En el presente estudio de investigación se encontró que en el Análisis de la Calidad
del Servicio de Enfermería por los pacientes ingresados en el área de hospitalización
en la Fundación Cottolengo de la ciudad de Manta, fue buena, dicha percepción está
relacionada con el nivel de satisfacción global que tienen los pacientes atendidos.
Se encontró un nivel de Satisfacción Global de 86.15% y un porcentaje de
Recomendación de la Fundación del 96.92%, lo cual, según la teoría de
desconfirmación de expectativas de Oliver, indica altos niveles de calidad percibida
en la Fundación.
Es muy importante señalar que el SERVQHOS original, diseñado por Mira y
Aranaz, es un instrumento que ha sido utilizado en más de cinco investigaciones
sobre Calidad Percibida, mientras que el SERVQHOS-E, es un cuestionario
validado recientemente en el vecino país del norte Colombia para medir Calidad
percibida de la atención de Enfermería, por lo tanto, los hallazgos del presente
estudio permiten mostrar la eficacia del mismo en la medición del fenómeno, pero
también permite identificar los elementos que son más valorados de la calidad del
Servicio de Enfermería desde el punto de vista del usuario que estuvo ingresado en
el área de hospitalización de la Fundación Cottolengo, es decir, desde la percepción
que cada uno de los pacientes en un tiempo determinado.
En la revisión de esta investigación se evidenció que si bien existen estudios
similares a nivel internacional, éstos han utilizado instrumentos diferentes que
miden la satisfacción y la calidad percibida, así como sus escalas de medición y
número de ítems que precisan los aspectos específicos al interior del constructo. Por
lo antes mencionado no se puede comparar este tipo de resultados en el presente
estudio.
81
Es hasta el momento es el primer estudio en el Ecuador, que se realiza utilizando el
instrumento, SERVQHOS-E para medir Calidad del Servicio de Enfermería
después de haber sido validado en el vecino país del norte, lo cual obligó al
investigador a crear una base de datos para el procesamiento de la información, la
cual se elaboró en el programa SPSS versión 24.
Los resultados encontrados en el presente estudio de investigación se entregó en
primera instancia a la Universidad para su respectiva validación, y posterior a la
Fundación Cottolengo, para establecer una plan de mejoras, en aspectos
relacionados con la atención de Enfermería y que son susceptibles de ser percibidos
por los pacientes, familiares y amigos que fueron atendidos en el área de
hospitalización.
82
Recomendaciones
Es recomendable evaluar sistemáticamente la Calidad del Servicio de Enfermería
con base en la percepción de los pacientes y analizar la tendencia de los resultados,
con el fin de revisar, fortalecer y/o mejorar los factores que determinan la calidad
de la atención en la Fundación.
Es importante resaltar que el instrumento SERVQHOS-E mide calidad percibida
por parte de los pacientes, por lo tanto, se deberá complementar con otros
instrumentos idóneos a fin de acaparar toda la información que debe tenerse para
avalar además la calidad técnico científica planteada por Donabedian, así también
como otras medidas entre las que se sugieren los propios directivos de la Fundación.
Se recomienda que el centro especializado en cuidados paliativos establezca una
cultura de investigación en todos los procesos internos que permitan el
mejoramiento continuo de la calidad, teniendo en cuenta su participación como
centro de tercer nivel seguro para el ámbito nacional, ya que se cuenta con la red de
salud integral dispuesta por el Ministerio de Salud Pública.
Se recomienda concienciar al personal de Enfermería en aspectos de interrelación
terapéutica, con el propósito de mejorar la comunicación y coordinación, para
ofrecer a los usuarios una mejor atención; seguir realizando estudios comparativos
con otros centros especializados de tercer nivel públicos o privados de la ciudad o
el país para poder determinar los elementos que inciden positiva o negativamente
en la calidad del Servicio de Enfermería.
Seguir utilizando el Instrumento SERVQHOS-E para evaluar la calidad del
Servicio de Enfermería percibida por el paciente y con esto seguir comprobando la
confiabilidad del instrumento, no obstante, se recomienda previa validez en el
contexto teniendo en cuenta las diferentes culturas; hay que tener en cuenta que el
83
instrumento SERVQHOS-E solo se ha utilizado en instituciones públicas a nivel
internacional, se recomienda utilizarlo en Instituciones privadas de salud para
comprobar y/o correlacionar resultados, teniendo en cuenta las características de los
pacientes atendidos, hospitalizados y el sistema de organización de los servicios de
Enfermería.
84
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90
Anexos
Cuestionario que mide calidad de la atención de Enfermería en la Fundación
Cottolengo
Estimado Sr/Sra:
La dirección sanitaria de la fundación Cottolengo, está interesada en conocer su
opinión sobre la calidad del servicio de enfermería que reciben sus pacientes,
durante el ingreso en el área de hospitalización, es por esto que le solicitamos a
usted/es, la colaboración, para llenar el respectivo formulario con el propósito de
mejorar la calidad de atención.
Su colaboración es totalmente voluntaria, completamente anónima y absolutamente
confidencial,
Estaremos muy agradecidos por su colaboración y su atención para con nuestro
trabajo, que será beneficioso para todos
91
Basándose en su experiencia señale si la calidad de la atención del personal de
enfermería de la fundación Cottolengo ha sido mejor o peor de lo que esperaba. Si
cree que ha sido MUCHO PEOR de lo que esperaba ponga con una X en la casilla
1. Si ha sido MUCHO MEJOR de lo que esperaba ponga con una X en la casilla 5
y así sucesivamente.
Mucho mejor
que esperaba
que esperaba
Mejor de lo
esperaba (1)
esperaba (3)
esperaba (5)
Mucho peor
Peor de lo
de lo que
de lo que
Como lo
(2)
(4)
Calidad Objetiva
Tecnología biomédica
Aspecto del personal
Señalización
intrahospitalaria
Comodidad de las
habitaciones
Calidad Subjetiva
El interés de las enfermeras
La información que
proporcionan
El tiempo de espera para ser
atendido
El interés por solucionar los
problemas
La puntualidad
La rapidez con que
consigue lo que necesita
La disposición para ayudar
La confianza (seguridad)
que trasmiten
La amabilidad (cortesía)
La preparación para hacer
bien el trabajo
(capacitación)
EL trato personalizado
La capacidad para
comprender las necesidades
de los pacientes
Marque con una X en la casilla lo que mejor refleje su atención
92
Marque con una X en la casilla lo que mejor refleje su atención
Satisfecho
satisfecho
satisfecho
satisfecho
Poco
Nada
Muy
Satisfacción global
Nunca
Tengo
Duda
Duda
Sin
Recomendaría la Fundación
Cottolengo
Sí No
¿Le han realizado pruebas o
intervenciones sin su permiso?
¿Conoce el nombre de la enfermera que le
atendía habitualmente?
¿Cree que ha recibido suficiente
información?
93
Datos Generales
Edad en Números de años
años cumplidos
Sexo Hombre Mujer
Soltero/a Casado/a
Estado Civil Divorciado/a Unión Libre
Viudo/a
Residencia Urbano Rural
Ninguno Primaria
Nivel de
Secundaria Universidad
estudios
Postgrado
Ninguno Iess (Activo)
Tiene
Seguro Social
seguro de
Iess (jubilado) Campesino
salud
Seguro Privado Otros
Desempleado Empleado Privado
Comerciante Quehaceres Domésticos

Ocupación
Estudiante Jubilado
Profesional
Empleado Público Independiente
Autores: Julián Barragán y Fred Manrique-Abril.
94
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN
Yo, Marín Tello Cristhian Geovanny, con C.C: # 1309957445 autor del
trabajo de titulación: Análisis de la Calidad del Servicio de Enfermería en la
Fundación Cottolengo: Validación de Cuestionario SERVQHOS-E previo a la
obtención del grado de MAGISTER EN GERENCIA EN SERVICIOS DE LA
SALUD en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil.
1.- Declaro tener pleno conocimiento de la obligación que tienen las

instituciones de educación superior, de conformidad con el Artículo 144 de
la Ley Orgánica de Educación Superior, de entregar a la SENESCYT en
formato digital una copia del referido trabajo de graduación para que sea
integrado al Sistema Nacional de Información de la Educación Superior del
Ecuador para su difusión pública respetando los derechos de autor.
2.- Autorizo a la SENESCYT a tener una copia del referido trabajo de

graduación, con el propósito de generar un repositorio que democratice la
información, respetando las políticas de propiedad intelectual vigentes.
f. _____________________________________
Nombre: Marín Tello Cristhian Geovanny
C.C: 1309957445
95
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis de la Calidad del Servicio de Enfermería en la Fundación
Cottolengo: validación de cuestionario SERVQHOS-E.
AUTOR(ES) apellidos/nombres): Marin Tello Cristhian Geovanny
REVISOR(ES)/TUTOR(ES): Zerda Barreno, Elsie/ Vera Salas, Laura Guadalupe
INSTITUCIÓN: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Sistema de Posgrado
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud
GRADO OBTENIDO: Magister en Gerencia en Servicios de la Salud
FECHA DE PUBLICACIÓN: 23/03/2018 No. DE PÁGINAS: 110
ÁREAS TEMÁTICAS: Servicios de Salud de Enfermería, Calidad de servicio, Satisfacción usuaria
PALABRAS CLAVES/ Calidad de servicio, enfermería, cuidados paliativos, fundación
KEYWORDS: Cottolengo
RESUMEN/ABSTRACT:
El propósito de este estudio es analizar la calidad del Servicio de Enfermería a través de
la aplicación de un instrumento de investigación que mide la percepción de la calidad
del servicio, que a su vez es valorado por nuestros pacientes, que están hospitalizados
en la Fundación Cottolengo de la Ciudad de Manta. La metodología aplicada parte de un
enfoque cuantitativo y cualitativo, para ello se aplicó un instrumento adaptado a la
Calidad del Servicio de Enfermería. El instrumento fue aplicado a 65 pacientes que se
ingresaron al área de hospitalización en nuestra fundación. La validación del instrumento
mediante el Alfa de Cronbach fue de 0.887 por lo tanto es altamente adaptado a la
realidad. Se encontró un nivel de Satisfacción Global de 86.15% y un porcentaje de
Recomendación de la Fundación del 96.92%, lo cual, según la teoría de desconfirmación
de expectativas de Oliver, indica altos niveles de calidad percibida en la Fundación.
Es hasta el momento el primer estudio en el Ecuador que se realiza utilizando el
instrumento, SERVQHOS-E para medir Calidad del Servicio de Enfermería después de
haber sido validado en el vecino país del norte, lo cual obligó al investigador a crear una
base de datos para el procesamiento de la información, la cual se elaboró en el programa
SPSS versión 24. De acuerdo a los resultados obtenidos se realizará un plan de
capacitación continua para el personal de enfermería de acuerdo a su cargo.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono:+593-5-2621333 / E-mail: cristhian.marin@cu.ucsg.edu.ec
0991003479 / cristhianoamlt@gmail.com
CONTACTO CON LA Nombre: Lapo Maza, María del Carmen
INSTITUCIÓN: Teléfono: +593-9-42206950 / 0999617854
E-mail:maria.lapo@cu.ucsg.edu.ec
SECCIÓN PARA USO DE BIBLIOTECA

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UNIVERSIDAD CATÓLICA

Previa a la obtención del Grado Académico de:

MAESTRIA EN GERENCIA EN SERVICIOS DE LA SALUD

Certifico que el presente trabajo fue realizado en su totalidad por el Doctor en

DIRECTORA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Vera Salas, Laura Guadalupe, Msc

Ing. Zerda Barreno Elsie, Mgs.

DIRECTORA DEL PROGRAMA

Econ. Lapo Maza, María del Carmen, Mgs.

Guayaquil, 23 de marzo del 2018

MAESTRIA EN GERENCIA EN SERVICIOS DE LA SALUD

Yo, Cristhian Geovanny Marín Tello

El Proyecto de Investigación Análisis de la Calidad del Servicio de Enfermería en

En virtud de esta declaración, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance

Guayaquil, 23 de marzo del 2018

Cristhian Geovanny Marín Tello

MAESTRIA EN GERENCIA EN SERVICIOS DE LA SALUD

Yo, Cristhian Geovanny Marín Tello

Autorizo a la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, la publicación en la

Guayaquil, 23 de marzo del 2018

Cristhian Geovanny Marín Tello

MAESTRIA EN GERENCIA EN SERVICIOS DE LA SALUD

Quiero agradecer sinceramente a aquellas personas que compartieron sus

conocimientos conmigo para hacer posible la conclusión de este proyecto de

Especialmente agradezco a mi tutora Vera Salas, Laura Guadalupe, Msc. por su

asesoría siempre dispuesta aún en la distancia. Gracias a la Economista María del

estuvo ahí, apoyándome.

Gracias a todos ellos.

Cristhian Geovanny Marín Tello

inicio de mis estudios de maestría.

tener a su Papá de tiempo completo.

Cristhian Geovanny Marín Tello

Índice general ............................................................................................................. viii

Lista de tablas ............................................................................................................. xiii

Lista de Figuras .......................................................................................................... xiv

Resumen ..................................................................................................................... xvi

Abstract ..................................................................................................................... xvii

Planteamiento del Problema .......................................................................................... 6

Formulación del Problema ............................................................................................ 8

Objetivos de la Investigación ...................................................................................... 10

Objetivo General ..................................................................................................... 10

Objetivos Específicos .............................................................................................. 10

Preguntas de investigación ...................................................................................... 11

Fundamentación Teórica ............................................................................................. 12

Indicadores de Salud ............................................................................................... 16

Modelos de Evaluación de Calidad ......................................................................... 19

Perspectiva Expectativas - Percepciones ............................................................ 20

Perspectiva Objetiva - Subjetiva ......................................................................... 21

El cuestionario SERVQUAL .................................................................................. 24

El Modelo SERVQHOS-E ...................................................................................... 29

Calidad Subjetiva ................................................................................................ 31

Marco Legal ................................................................................................................ 32

Constitución del Ecuador ........................................................................................ 32

Ley Orgánica de Salud ............................................................................................ 33

Ley del Adulto Mayor ............................................................................................. 35

Requisitos para el permiso de Funcionamiento para fundaciones .......................... 37

Requisitos Legales .................................................................................................. 39

Requisitos para el Funcionamiento de Entidades de Servicios de Salud ................ 41