RESUMEN

El presente trabajo abarca el desarrollo de un análisis para la mejora en uno de los

principales procesos que se desarrollan Unimaq S.A. empresa del holding
Ferreycorp – Operación Camposol. El giro de negocio de UNIMAQ S.A. es la
comercialización de bienes de capital en el país en los sectores de construcción,
minería subterránea, minería a tajo abierto, energía y agroindustria. Sin embargo,
constituye un desafío importante para la empresa en su División de Equipos Prime
mantener su liderazgo en los servicios de soporte post-venta como en la reparación
de componentes de los equipos Caterpillar que comercializa a sus clientes en las
operaciones que estos desarrollan.

El objetivo general es elaborar todo un análisis para luego proponer la optimización

de la gestión del proceso de atención en servicios y de reparación de componentes
mayores de Montacargas Marca Caterpillar en UNIMAQ S.A. - Operación
Camposol, con la finalidad de lograr una mayor eficiencia y reducir costos de
manera progresiva. Esto se podrá lograr primero, identificando y analizando las
actividades críticas que se desarrollan en el proceso, para luego realizar un
diagnóstico del mismo con base en las actividades críticas identificadas, y
finalmente elaborar una propuesta de mejora.

El alcance de la investigación involucra las áreas encargadas del proceso de

reparación de componentes mayores de montacargas marca Caterpillar
(Administración, Planeamiento y Logística).

Las técnicas e instrumentos de recolección de datos aplicadas son: entrevistas con

el personal que participa en el proceso y nuestros clientes, análisis de contenido
bibliográfico y documentario de la empresa e internet.
RESUMEN 1
I. 3
1.1 3
1.1.1 3
1.1.2 3
1.1.3 3
1.2 4
1.2.1 4
1.2.2 6
1.2.3 7
1.3 8
1.4 9
1.5 10
1.5.1 10
1.5.2 11
II. 11
2.1 11
2.2 13
III. 13
3.1 13
3.2 16
3.2.1 17
3.2.2 17
3.2.3 18
IV. 19
4.1 Error! Bookmark not defined.
V. Error! Bookmark not defined.
VI. 19
6.1 19
6.2 19
 I. INTRODUCCIÓN

I.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Unimaq es una empresa del grupo Ferreycorp, corporación multilatina especializada

en el ámbito de bienes de capital y servicios relacionados; fundada en el Perú en 1922.

Desde 1999, el objetivo de Unimaq es ofrecer una solución integral a las necesidades

de equipos ligeros de sus clientes en todos los sectores productivos del país: construcción,

minería, hidrocarburos, agricultura e industria en general.

I.1.1 MISIÓN

“Satisfacer las necesidades de nuestros clientes mediante soluciones integrales en

equipos ligeros a través de un amplio portafolio de marcas, productos e infraestructura a

nivel nacional; así como un servicio eficiente, ágil y de calidad con personal altamente

motivado y calificado.”

I.1.2 VISIÓN

“Ser la mejor opción en soluciones integrales de equipos ligeros en un solo lugar y

líderes en cada línea que representamos.”

I.1.3 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

 Figura 1: Organigrama general de la empresa UNIMAQ

Fuente: UNIMAQ.com (2018)

I.2 HITOS DE LA EMPRESA

I.2.1 DIAGRAMA ENTRADA–PROCESO–SALIDA

Este diagrama corresponde a uno de entrada, proceso y salida de Unimaq,

podemos apreciar que como Insumos de entrada tenemos: Maquinaria, repuestos,

consumibles e instructivos. Estos se incorporan al proceso de venta de maquinaria, las

cuales se soportan en Planta y el Trabajo. Finalmente se produce como elemento de salida

la venta de equipos y servicios.

Como valor agregado se encuentra el proceso de soporte post venta el cual

consiste en brindar servicios adicionales como: evaluación y diagnóstico, mantenimiento

y capacitación a operadores y mecánicos.

I.2.2 MAPA DE PROCESOS

Procesos estratégicos los cuales están vinculados a los procesos de la alta

dirección son transversales y sostenibles a largo plazo, entre estos tenemos:

- Atención al Cliente: referido a la satisfacción del cliente en todo el proceso

operativo.

- Diseño de Nuevos Servicios: búsqueda de estrategias para fidelizar al cliente:

arrendamiento de maquinaria, financiamiento directo, programa de capacitación al

cliente.

- Gestión de los Recursos: destinada a buscar la eficiencia del uso de los recursos en

todo el proceso.

- Gestión de la Calidad: enfocada en cumplir con los estándares de calidad total.

 Procesos operativos los cuales están relacionados a la comercialización del

producto y el servicio. Entre ellos tenemos: Gestión de Inventarios, Pedido, Planificación,

Servicio de Pre-venta y Asesoramiento al cliente, Prestación del Servicio y Soporte Post-

Venta, Entrega, Facturación y Cobro.

Procesos de soporte son las áreas de apoyo que no siendo parte del core de la

empresa, garantizan el buen funcionamiento de la misma.

I.2.3 MATRIZ DEL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN

 Matriz de contacto con el cliente

I.3 UBICACIÓN DE LA EMPRESA

La empresa cuenta con sedes en las ciudades de Arequipa, Huancayo, Piura, Cajamarca,

Ilo, Cuzco, Lima (Ate), Chiclayo y Trujillo. Además de tener oficinas en las ciudades de

Ayacucho, Pasco, Puno y Huaraz.

En la ciudad de Trujillo, la empresa Unimaq cuenta con un área de 3370 m2 en la

dirección indicada. El taller de servicio post-venta cuenta con un área de

aproximadamente 2500 m2.

 Figura 3: Ubicación Unimaq - Sede Trujillo

Fuente: Unimaq.com (2018)

I.4 DIMENSIONAMIENTO

Como se indicó anteriormente, Unimaq tienen sedes a nivel nacional a lo largo de la costa

del Perú en su mayoría. Se encuentran ubicadas preferentemente cerca de sus clientes, con

instalaciones adecuadas y estratégicas de acuerdo a la respuesta del mercado y clientes.

En la región de la selva se encuentra la empresa Orvisa del mismo grupo económico de

Corporación Ferreyros, por lo que Unimaq no tiene sede allí. Las ubicaciones de las

instalaciones son adecuadas y estratégicas de acuerdo a la respuesta del mercado y clientes.

Por otro lado, se observa que la capacidad de las instalaciones en la ciudad de Trujillo,

actualmente se encuentra conforme a lo requerido¸ habiéndose realizado una reciente

ampliación de 1000 m2 los cuales hacen un total de 3370 m2.

I.5 PRODUCTOS Y SERVICIOS

I.5.1 PRODUCTOS

Unimaq permite acceder a equipos ligeros de reconocidas marcas a nivel mundial,

repuestos originales y servicio postventa de calidad.

Se cuenta con la representación de 20 marcas de importante trayectoria y

prestigio. Además, cuenta con un amplio stock de equipos disponibles para demostración.

Entre las marcas que distribuye la compañía se encuentran:

I.5.2 SERVICIOS

Servicio pre-venta (asesoría antes de la compra)

Servicio post venta (soporte al producto - mantenimiento)

II. PLANEAMIENTO Y DISEÑO DEL PRODUCTO

II.1 ETAPAS DEL PLANEAMIENTO

El planeamiento del producto (Servicios de Soporte Post Venta) inicia cuando el

Área del Soporte al producto adapta el servicio y/o producto a las necesidades del

cliente, sin restricción alguna, de manera personalizada; no existiendo una

metodología estándar para diseño de servicio post-venta, puesto que cada cliente

tiene características particulares que se buscan atender manteniendo los mejores

estándares de calidad y atención al cliente, según las políticas corporativas de la

organización.

La propuesta de valor que posee la empresa es que usa el enfoque de producto

ampliado, ya que ofrece un servicio a la medida de cada cliente y

acompañamiento de compra de sus productos, utilizando la técnica de análisis de

valor a través de una encuesta básica al cliente o una entrevista directa con el

responsable de la operación.
Asimismo, Unimaq ha incursionado recientemente en el servicio in house para

minería, donde se tiene un equipo multifuncional para cada operación minera

(envergadura de operación, tipo de equipo ungerground para minas de socavón

y/u operaciones de tajo abierto, donde son necesarias otras características de

producto), lo cual se pretende replicar en un modelamiento similar adaptado al

sector agroindustrial, estableciendo un equipo técnico de atención por cercanía a

la zona geográfica en donde desarrollan sus actividades los clientes de la empresa.

Esta propuesta de valor se alinea estratégicamente a lo planteado por la ala

dirección, y la empresa tiene la capacidad de implementar la misma desde el

ámbito de operaciones.
 III. DISEÑO DE PLANTA

IV. PLANEAMIENTO Y DISEÑO DEL PROCESO

IV.1 ASPECTOS IMPORTANTES DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

El proceso productivo de Unimaq combina: “Make to Store” y “Make to Order”, puesto

que para la reparación de los equipos se requieren la tenencia física e inmediata de repuestos

de alta rotación (Make to Store); mientras que existe otro tipo de repuestos que se utilizan de

manera más esporádica según la necesidad de reparación específica; siendo que en esos casos

se realiza el servicio bajo el proceso “Make to Order”.

 Unimaq cuenta con un proceso de semi automatización de sus procesos productivos

porque equipos y maquinaria para importantes partes del proceso de reparación, pero también

utiliza trabajo manual de los técnicos especializados.

La empresa, en el proceso de reparación de los equipos que resulten complejos, se apoya

en la fábrica; previo a ello se agotan las posibilidades de adopción de soluciones a través de

consultas interpersonales con los diversos profesionales técnicos de la empresa.

El indicador de tiempo de atención del servicio, ha sido generado por los jefes de

mantenimiento de los clientes, el cual asciende a un aproximado de 9 horas en el mejor de los

casos, el cual puede aumentar a una jornada más adicional del mismo tiempo si es que existe

un reproceso de reparación.

Para identificar las causas de la referida problemática se ha efectuado un diagrama de

Ishikawa, en el cual se visualizan las causas que originaban las demoras dentro del proceso de

atención sobre equipos ligeros (montacargas Caterpillar) inoperativo (“parado”).

MANO DE OBRA MAQUINARIA

DISPONIBILIDAD DE MANTENIMIENTO REACTIVO

MECÁNICOS

FALTA DE CAPACITACIÓN DEL FALTA DE MANTENIMIENTO

PERSONAL (CLIENTE) SOBRE EL
MANEJO DE LOS EQUIPOS Demoras del
proceso de atención
post-venta de
POSIBLE RETRABAJO
montacargas
POR FALTA DE CONDICIONES DE LOS Caterpillar
COMPONENTES DIVERSOS AMBIENTES
DONDE TRABAJAN LOS
MONTACARGAS
TRASLADO DEL TÉCNICO
DESDE EL TALLER HASTA
LA OPERACIÓN

MÉTODO MEDIO AMBIENTE

Como planteamiento de la mejora del proceso se sugiere que el personal técnico

calificado (técnico-mecánico) desempeñen sus funciones en la zona de operaciones de los

clientes: primera etapa Chavimochic, Virú-Chao. Dentro de esta zona geográfica, se

encuentran ubicados los principales clientes:

- Danper

- Grupo Arato Perú

- Camposol

- Virú S.A.

- Laredo

- Entre otras

El costo del personal seguirá siendo asumido por la empresa (Unimaq) considerándose

que las funciones que realizaba este colaborador en el taller tenían muchos tiempos

improductivos. Además, se debe considerar que los clientes están dispuestos a adaptar sus

instalaciones para la intervención de estos equipos otorgando un espacio adecuado y

herramientas, valiéndose de figuras legales como: repuestos en consignación, equipo de retén,

contratos de comodato de bienes muebles y contratos de comodato de bienes inmuebles.

A continuación, un comparativo entre el escenario real y el planteamiento sugerido.

Real Recomendado
1. Reporte de incidencia 1. Reporte de incidencia
2. Contacto con el soporte técnico 2. Contacto directo con técnico
3. Soporte técnico contacta con Planner 3. Técnico informa a Planner en tiempo
real mediante software Caterpillar
4. Planner evalúa disponibilidad de 4. Planner realiza labor de monitoreo y
mecánicos control con mecánicos
5. Mecánico es asignado. Preparacion 5. Reporte
de herramientas para evaluación e
intervención del equipo
6. Traslado de mecánico desde taller
hasta operación
7. Evaluación e intervención del equipo
Posibles retrabajos: falta de
componentes no diagnosticado
8. Retorno al taller
9. Reporte
 IV.2 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DE LOS PROCESOS

A continuación, se muestra el diagrama de flujo del proceso crítico:

Figura 4: Diagrama de Flujo del proceso de reparación de Componentes Mayores - Montacargas Caterpillar
MANTENIMIENTO LOGÍSTICA ADMINISTRACIÓN PLANEAMIENTO

Recibe el componente y Recepciona y Verifica la

INICIO Recepciona la SS y información de la SS de
elabora una Guía de la reenvía a
Remisión (GR) acuerdo al registro interno
Planeamiento

Crea y envía Solicitud de

Servicio (SS)

NO Información
en la SS es
correcta

Envía la GR a
Administración SÍ

Ingresa la información en
ADM y crea una Orden
de Trabajo (OT). Envía el Reenvía la SS a
N de OT a Planeamiento Administración
y Logística
Carga el
componente al
transporte y envía
al Taller (CRC)x

Solicita a CRC los

Reparación en informes técnicos y los Recepciona y Verifica los
taller CRC informes y presupuestos
presupuestos de
reparación. Los envía a de la reparación.
Planeamiento

Recibe el
componente NO Información
reparado del CRC, correcta y
revisa documentos suficiente

SÍ

Autoriza y recibe el Presenta al cliente los

componente reparado. informes técnicos y los Reenvía la SS a
presupuestos de Administración
Envía Orden de Compra.
reparación.

Recibe orden de compra y

emite factura por la FIN

Fuente: UNIMAQ.com (2018)

 La solicitud de servicio (SS) es recibida por el área de Mantenimiento, quien la deriva

tanto a Logística (elaboración de la guía de remisión), como a Administración (remite a

Planeamiento).

El área de Planeamiento verifica la información contenida en la SS, de ser correcta la

envía nuevamente a Administración para la creación de la orden de trabajo (OT), la misma

que es distribuida al área de Logística y de Planeamiento, quienes se encargan de ver la

reparación del componente (Logística) y de revisar los informes y presupuestos

(Planeamiento).

Al finalizar la reparación se emite la orden de compra para posteriormente generar la

factura.

IV.2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO CRÍTICO

Dentro del proceso operativo, uno de los procesos que requiere de mayor atención

es el proceso de Reparación de Componentes Mayores en montacargas marca Caterpillar,

el cual dura en promedio 7 días, siendo lo ideal reducir el tiempo a un máximo de 5 días.

Teniendo en consideración que en año 2015 Unimaq fue calificada como Top

Dealer a nivel global, destacándose, entre otros factores, por el servicio de reparación de

componentes mayores.

IV.2.2 UTILIZACIÓN DE HERRAMIENTAS PARA MEJORAR CALIDAD EN

LOS PROCESOS

Lean Manufacturing: Esta metodología permitirá eliminar desperdicios y

actividades que no generan valor en el proceso crítico de reparación de

componentes mayores de montacarga. Por ejemplo: Soporte técnico in house.

 Kaizen: Metodología que permitirá complementar al Lean Manufacturing a través

de:

b.1 Planear: Marcar el objetivo que es la reducción de tiempos en el proceso

crítico.

b.2 Hacer: Enviar al personal técnico a la zona de operación a fin de que atienda

directamente, sin intermediaros, los requerimientos de nuestros clientes.

b.3 Comprobar: Debiendo controlarse continuamente cual es el tiempo de atención

a nuestros clientes cuando el personal técnico hace labores in house.

b.4 Actuar: Replicar la estrategia de soporte in house con otros clientes

aglomerados en determinadas zonas geográficas y pertenecientes a sectores

similares.

Balance Score Card: Esta herramienta de gestión utiliza indicadores que

permitirán medir la propuesta planteada bajo la metodología Lean Manufacturing:

IV.2.3 EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS

Real TIEMPO Recomendado TIEMPO

1. Reporte de incidencia 1 HORA 1. Reporte de incidencia 1 HORA
2. Contacto con el soporte 2. Contacto directo con técnico
30 MINUTOS 30 MINUTOS
técnico (Operación)
 3. Técnico informa a Planner en
3. Soporte técnico contacta
30 MINUTOS tiempo real mediante software 3 HORAS
con Planner
Caterpillar
4. Planner evalúa 3. Planner realiza labor de
disponibilidad de mecánicos y monitoreo y control con
30 MINUTOS 3 HORAS
coordina con el asistente de mecánicos - Intervención del
soporte (documentos) equipo
5. Mecánico es asignado.
Preparacion de herramientas
para evaluación e intervención 30 MINUTOS Posible retrabajo 3 HORAS
del equipo (coordina con
operario de almacén)
6. Traslado de mecánico desde
1 HORA 4. Reporte 1 HORA
taller hasta operación
7. Evaluación e intervención
3 HORAS
del equipo
Posibles retrabajos: falta de
1 DÍA
componentes no diagnosticado
8. Retorno al taller 1 HORA
9. Reporte 1 HORA
TOTAL TIEMPO (HORAS) 9 HORAS TOTAL TIEMPO (HORAS) 5.5 HORAS

V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

V.1CONCLUSIONES

Se han identificado los diferentes niveles de procesos de la empresa: Estratégicos,

operativos y de soporte.

Se ha detectado como proceso crítico la reparación de componentes mayores de

montacarga (3 tn).

V.2RECOMENDACIONES

Se recomienda reducir los días de la reparación de 07 días a un máximo de 05 días,

identificando los cuellos de botella dentro del proceso crítico a través del estudio de tiempos.