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MANUAL DE CALIDAD CODIGO: E-GCL-M-001

MANUAL DE CALIDAD FECHA: 04/Dic/2014

CONTENIDO

GENERALIDADES
INTRODUCCIÓN
OBJETIVO
ALCANCE
RESPONSABILIDAD
DISTRIBUCIÓN
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
RESEÑA HISTÓRICA
MISIÓN
VISIÓN
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
VALORES CORPORATIVOS
ORGANIGRAMA
LOCALIZACIÓN Y MECANISMOS DE COMUNICACIÓN
LOCALIDADES Y SUBSEDES
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE ENERGUAVIARE S.A ESP.
EXCLUSIONES

GENERALIDADES

1. INTRODUCCIÓN

El Gerente de ENERGUAVIARE SA ESP, como responsable de la gestión, adopta el

Sistema de Gestión de Calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008
implementado para la empresa bajo el enfoque de procesos con el compromiso de
mejorar continuamente la prestación del servicio, teniendo como objetivo fundamental,
cumplir los requisitos y las expectativas de nuestros clientes y así propender por el
beneficio de la empresa y de la Sociedad, respaldada con la satisfacción, participación
y desarrollo personal de cada uno de sus Trabajadores.
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El manual de calidad de ENERGUAVIARE SA ESP, pretende ilustrar en forma clara y

coherente la estructura de la empresa, mediante un sistema de gestión diseñado bajo
estándares de calidad para propender en forma permanente por el cumplimiento a los
requisitos del cliente mediante la interacción de los procesos internos que apoyan el
quehacer de la empresa.

2. OBJETIVO

El presente Manual de Calidad tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de

Calidad de ENERGUAVIARE SA ESP, determinar autoridades, responsabilidades y
referenciar los procedimientos generales para todas sus actividades, documentando y
comunicando a todos sus trabajadores, así como la política y los objetivos de calidad.

Ser medio de consulta interna acerca de la gestión de la calidad y de las

responsabilidades asociadas dentro de la Empresa.

Establecer una guía para la aplicación de procedimientos de calidad en cada uno de

los procesos de ENERGUAVIARE SA ESP y así lograr la satisfacción de los
requerimientos de los usuarios en el servicio.

3. ALCANCE

El manual describe los elementos y la estructura del sistema de gestión de calidad, los
procesos identificados, sus productos e interrelaciones, mediante los lineamientos
establecidos por la Norma ISO 9001:2008.

Incluye y aplica a todas las dependencias, localidades y sus procesos que intervienen
en la comercialización y distribución del Servicio Público de Energía Eléctrica que
presta ENERGUAVIARE SA ESP.

4. RESPONSABILIDAD

El Gerente como responsable de la gestión, o el Director de planeación como

representante de la Alta Dirección, es el responsable de la validez y formalización del
Sistema de Gestión de calidad.
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La responsabilidad y autoridad de evaluar las propuestas de Modificaciones,

actualizaciones y determinar su aprobación es del Comité de Calidad.

5. DISTRIBUCIÓN
El presente Manual de la Calidad se encuentra a disposición en la página web la
empresa www.energuaviare.com para consulta de todos los interesados, como
instrumento fundamental para conocer y entender la estructura, composición y
propósito de los procesos de ENERGUAVIARE SA ESP.

Cualquier actualización o modificación del manual será socializada en el comité de

calidad y se divulgará a todos los empleados de la empresa por medio de los canales
de información empresariales tales como las carteleras corporativas, el chat Big Ant y
el Correo Corporativo bajo el dominio @energuaviare.com.co y @energuaviare.com).

6. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

El Plan de Gestión y Resultados (PGR) de ENERGUAVIARE S.A ESP, se basa en las

necesidades de los usuarios, los resultados de la gestión administrativa y financiera de
la organización, los nuevos retos del sector, en este sentido, se desarrollara por medio
de objetivos estratégicos, orientados al cumplimiento de requisitos legales, del cliente,
normas de calidad, expansión, consolidación, sostenibilidad, fortalecimiento de la
gestión empresarial, rentabilidad social de la comunidad, consecución de las políticas
corporativas, cumplimiento de la responsabilidad social transversal a toda acción
corporativa con los usuarios, accionistas, trabajadores, proveedores, crecimiento de la
imagen corporativa, orientaciones con el único propósito de cumplir la misión y alcanzar
la visión.

7. RESEÑA HISTÓRICA

Desde el año 1991 y con la creación de la administración de la administración

departamental del Guaviare, se contó con la oficina de servicios públicos del
departamento, la cual tenía como objetivo desarrollar y ejecutar proyectos de
interconexión en la región; en el año 1998, el instituto colombiano de electrificación
(ICEL) dio inicio al proceso de creación de lo que sería la empresa de energía, con el
contrato cuyo objeto fue “la consultoría y estudio que conlleve a la creación,
organización y puesta en operación de la empresa de servicios públicos de energía en
san José del Guaviare”.

Posteriormente, el instituto de planeación para las soluciones energéticas IPSE

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(anterior ICEL), firma con la empresa DEPI Ltda. El contrato nº 7541 cuyo objeto es la
“gerencia de proyectos para las obras de interconexión eléctrica en san José del
Guaviare”. Sus recomendaciones fueron tomadas por la gobernación del departamento
como términos de referencia que dieron el contrato nº 034/01 cuyo objeto fue el de
“contratar los servicios profesionales para la creación y puesta en funcionamiento de la
empresa de energía eléctrica del departamento del Guaviare”.

Como resultado se conformó la sociedad mixta denominada “empresa de energía

eléctrica del departamento del Guaviare – ENERGUAVIARE S.A ESP” según acta nº
01 del 4 de septiembre de 2001, con aportes del departamento, el municipio y los
trabajadores de la entidad, protocolizada mediante escrituro publica Nº 348 del 30 de
agosto de 2001, la cual inicio sus actividades como tal el 1 de noviembre.

8. MISIÓN

ENERGUAVIARE SA ESP distribuye y comercializa energía eléctrica con altos

estándares de calidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Nuestras actividades se desarrollan con criterios de efectividad, para garantizar la
sostenibilidad empresarial y la generación del valor económico, con profundo respeto
a nuestros grupos de interés y el medio ambiente.

9. VISIÓN

Ser reconocida para el 2020 como una empresa de distribución y comercialización de

energía competitiva de la Amazo-Orinoquia Colombiana.

Consolidada por sus iniciativas de modernización e incorporación de las mejores

prácticas en sus procesos operativos, comerciales y financieros, basadas en el
desarrollo de los recursos humano y preservación del medio ambiente

10. POLÍTICA DE CALIDAD

ENERGUAVIARE SA ESP como empresa distribuidora y comercializadora de energía

garantiza el cumplimiento de los requisitos legales, técnicos y contractuales, para
satisfacer las necesidades de nuestros clientes con los más altos estándares de
calidad.

Contamos con personal competente, en constante comunicación y trabajo en equipo

para identificar, analizar y eliminar todas aquellas actividades que no le agreguen valor
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a nuestro cliente, buscando la constante evaluación de cada uno de nuestros

proveedores.

Propendemos por la rentabilidad y eficacia a través de las mejores prácticas de

operación y mantenimiento, con el fin de lograr la disponibilidad requerida y el
mejoramiento continuo de los procesos.

11. OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Cumplir con el esquema de incentivos y compensaciones en el proceso de

Distribución de la empresa.
2. Disminuir el margen de inconsistencias en las lecturas de medidores,
implementando un sistema de lecturas en tiempo real.
3. Establecer mecanismos que permitan la compra de energía a precios
competitivos.
4. Aumentar la satisfacción de los clientes a través de un excelente servicio de
distribución y comercialización de energía.
5. Atender oportunamente los PQRS de nuestros clientes, con trato cordial y
respetuoso.
6. Mejorar continuamente los procesos del SGC, a través de la evaluación y
seguimiento en función del cumplimiento de la política de calidad.
7. Desarrollar el plan de reducción de pérdidas, que permita incrementar los
ingresos.
8. Fortalecer el talento humano mediante una constante formación que permitan
mejorar el desempeño de los trabajadores.

12. VALORES CORPORATIVOS

Son cualidades que otorgamos a formas de ser y de actuar que las hacen deseables
como características nuestras y de los demás, dado que son básicos en la construcción
de una convivencia democrática, en el marco de los derechos humanos. En este
sentido, los valores orientadores de las relaciones administrativas de ENERGUAVIARE
S.A. – E.S.P, son:

 Respeto: Consiste en el trato cuidadoso y con decoro hacia sus superiores,

compañeros y comunidad; aceptando al otro tal como es, con todo y sus
diferencias, con generosa y tolerancia, mejorando el ambiente de trabajo y
alcanzando el cumplimiento de los objetivos Misionales de la Institución.

 Tolerancia: Virtud esencial para la convivencia pacífica, que consiste en la

capacidad de escuchar, observar y respetar las acciones y diferencias de los
demás, interrelacionarse en forma armónica.
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 Lealtad Institucional: El Funcionario debe mostrar lealtad y rectitud con el

Estado, la Comunidad y la Institución a la cual pertenece; así como a la profesión
o actividad que desempeña, siendo incapaz de traicionar o defraudar el ejercicio
de la Función Pública, al orientar sus actuaciones al servicio de la comunidad y
los fines del Estado de manera armoniosa.

 Confianza: Todo aquel que pertenezca al cuerpo de esta empresa, debe mostrar
en todo momento un comportamiento de confiabilidad y credibilidad, creando un
ambiente de seguridad frente a sus actuaciones.

 Participación: Integración en actividades o espacios que se habiliten dentro y/o

fuera de la empresa, relacionados con el desarrollo de objetivos comunes de la
administración como condición indispensable para consolidar el trabajo
mancomunado de esta y la comunidad.

 Honestidad: La conducta de los empleados, debe enmarcarse en la integridad,

honradez y rectitud en todo su proceder, reconociendo los errores y
equivocaciones que se llegaren a tener; lo que requiere de una cualidad moral
que permitirá el cumplimiento de los deberes y las obligaciones.

 Compromiso: Todo empleado de ENERGUAVIARE S.A. – E.S.P, asume su

responsabilidad con seriedad, identidad, y compromiso frente a la institución y
la comunidad, con actitud responsable y oportuna del debido cumplimiento.

 Solidaridad: Exige una total comunión de intereses y responsabilidades que

comporta un trabajo en equipo, para lograr los objetivos propios de la institución;
Sintiendo y compartiendo de manera conjunta, tanto los éxitos como los fracasos
que se manifiesta en relaciones de apoyo y cooperación con todas las personas.

 Pertenencia: Confía a este valor, la importancia de formar parte de esta

comunidad y empresa. La pertenencia, exige esfuerzo, vocación y disciplina que
permiten la fidelidad a unos principios, normas, y objetivos propuestos dentro de
la empresa.

 Compañerismo: El trato fraterno, respetuoso y colaborador entre los empleados

de esta empresa, propicia un ambiente de trabajo armonioso, y con calidad
humana, creando unas condiciones óptimas para el buen funcionamiento de la
entidad.

 Dialogo: ENERGUAVIARE S.A. – E.S.P, avanzará en la cultura del diálogo,

permitiendo que todos expresen sus argumentos y posiciones, escuchando con
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sentido crítico y ecuánime a cada una de las partes, previniendo que se generen
conflictos dentro y/o fuera de la empresa.

 Presentación Personal: Todos los funcionarios de la empresa, son imagen de

esta institución, como tal, su vestuario, aseo personal, acciones, expresiones y
en general todas las actuaciones públicas o privadas de estos, deben estar
precedidas por el merecido cuidado y decoro.

13. ORGANIGRAMA

14. LOCALIZACIÓN Y MECANISMOS DE COMUNICACIÓN

Las instalaciones de la Empresa de Energía Eléctrica del Guaviare ENERGUAVIARE
S.A. E.S.P. se encuentran ubicadas en el Departamento del Guaviare, en la ciudad de
San José del Guaviare, Calle 8 Nº 23-55 Barrio El Centro, dispone del Conmutador Nº
0985840180 y un Fax Nº 0985840493 y la página WEB: www.energuaviare.com.co y
el correo institucional gerencia@energuaviare.com.co

15. LOCALIDADES Y SUBSEDES

La Empresa ENERGUAVIARE SA-ESP hace presencia con la prestación del servicio

para atender las necesidades de energía eléctrica y asistencia técnica, en las
localidades de:

Municipio de San José del Guaviare

Municipio de El Retorno
Municipio de Calamar
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Inspección de la Libertad
Municipio de Puerto Concordia – Meta

16. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

 Direccionamiento estratégico: Conjunto de políticas definidas por la alta

dirección para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente,
incorporadas a la planeación estratégica de la Empresa (misión, visión y
directrices organizacionales) en busca de adaptar ésta a las condiciones
cambiantes del entorno para que siempre esté en condiciones y que la
prestación de servicios satisfaga las necesidades y expectativas de sus
clientes.
 Responsabilidad y compromiso de la Dirección: La Dirección de la Empresa
tiene el compromiso de desarrollar su propia gestión y direccionar la de los
trabajadores hacia el objetivo de la mejora continua para la satisfacción de los
requisitos de sus clientes y, por tanto, la responsabilidad de dar el
direccionamiento estratégico para la gestión de calidad a través de la
formulación e instrumentación de la política de calidad y sus objetivos, y de
proporcionar el aseguramiento y la disponibilidad de los recursos para su
implementación, desarrollo y mantenimiento.
 Planificación de la calidad: Los procesos y procedimientos que conforman el
sistema de gestión de calidad deben contemplar su desarrollo enfocados al
logro de los objetivos de calidad y al cumplimiento de los requisitos de los
clientes internos y externos. Sus responsables deben planificar la prestación
del servicio garantizando su coherencia con los requisitos de los otros procesos
del sistema y deben prever las acciones y recursos requeridos para su
desarrollo.
 Talento Humano: Los trabajadores que realicen trabajos que afecten la calidad
del servicio, deben ser competentes con base en la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas.
 Es responsabilidad de la Dirección, bajo el principio de selección objetiva y con
acciones de capacitación y formación en aptitudes, habilidades y
competencias, y en función de su capacidad para suministrar productos y
servicios de acuerdo con los requisitos definidos previamente por la empresa,
garantizar la competencia necesaria de los trabajadores que realizan trabajos
que afectan la calidad del servicio, y la provisión y gestión de la infraestructura
y del ambiente de trabajo requeridos para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio que les encomienda desarrollar.
 Es responsabilidad de los Trabajadores que realizan trabajos que afectan la
calidad del servicio, desarrollar las funciones asignadas cumpliendo los
objetivos de la Empresa, bajo los criterios y requisitos determinados en el
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sistema de gestión de calidad, y los principios de autoevaluación y mejora

continua.
 Procesos: Constituyen la base operativa del sistema de gestión de calidad. Son
el conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para
generar los servicios que representan el cumplimiento de la misión de la
Empresa. Se clasifican en estratégicos, misionales y de apoyo y determinan la
secuencia e interacción entre estos y los criterios y métodos para su operación
y control.
 Es responsabilidad de la Dirección de la Empresa, por sí misma y a través de
sus trabajadores, la ejecución de los procesos que afecten la conformidad de
los servicios. En los casos en que la empresa opte por entregar a terceros
cualquiera de estos procesos, debe asegurarse de controlarlos y dicha
responsabilidad debe estar identificada dentro del sistema de gestión de
calidad. Cuando existan disposiciones regulatorias, expedidas por una
autoridad competente, relativas al control de procesos entregados a terceros,
la empresa deberá ceñirse a dichas disposiciones.
 Productos y servicios: Son los resultados que se obtienen al ejecutar las
actividades del proceso.

Obtener esos resultados con las características requeridas es el propósito

fundamental del respectivo proceso. Los resultados del proceso pueden ser:

- Productos tangibles, como por ejemplo, las políticas formuladas, una cartilla,
un acto administrativo, un manual, un documento preliminar, entre otros.

- Productos intangibles o servicios, como por ejemplo, la asistencia técnica, la

atención y servicio al usuario, la divulgación del conocimiento desarrollado por
la empresa.

- Control del servicio no conforme: En el sistema de gestión de calidad se

determinan los requisitos del servicio junto con los mecanismos de seguimiento
y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del
servicio con los requisitos de sus clientes y partes interesadas.

 Es función del responsable del proceso de la prestación del servicio efectuar el

seguimiento y medición y proporcionar la evidencia de la conformidad de éste.
La aceptación de la prestación del servicio no debe llevarse a cabo hasta que
se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a
menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y,
cuando corresponda, por el cliente.
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 Control de la prestación del servicio: La Empresa debe planificar y llevar a

cabo su misión instrumentándola con la prestación de servicios bajo
condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando
sea aplicable:

a) la disponibilidad de información que describa las características del

servicio,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,
e) la implementación del seguimiento y de la medición,
f) la implementación de actividades de aceptación, entrega y posteriores a la
entrega, y
g) los riesgos de mayor probabilidad.

 Usuarios o clientes: El cliente es el centro de atención de la calidad. Se

identifican dos clases de usuarios.

- Usuarios internos: Son los procesos del SGC, que reciben las salidas
(productos) de un proceso en particular.

- Usuarios externos: Son los usuarios de la prestación del servicio o usuarios

receptores del producto de la empresa. Pueden ser ciudadanos, entidades
comunitarias, entidades del Estado o entidades privadas.

- Comunicación con el cliente: Dada la importancia de la satisfacción de los

clientes internos y externos, en el sistema de gestión de calidad se
determinan e implementan disposiciones eficaces para la comunicación con
ellos, relativas a la información sobre productos y servicios, consultas y
divulgación de información y conocimiento, la retroalimentación del cliente,
incluidas sus quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, y mecanismos
de participación ciudadana, según sea aplicable.

 Las partes interesadas: corresponden a las organizaciones, personas o

grupos que tengan algún interés en el desempeño de una entidad; por
ejemplo: sociedad, proveedores, organismos de control, medios de
comunicación, autoridades, entre otros.

 Seguimiento, medición y análisis: La Empresa debe planificar e implementar

los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad del producto o servicio

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b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad, y

c) mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de
gestión de calidad.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluidas

las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización para analizar tendencias;
planear acciones correctivas y preventivas; evaluar el desempeño de
proveedores; planear acciones de entrenamiento hacia las mejoras
potenciales; determinar mediciones de fiabilidad; renegociar componentes o
formas de mejoramiento.

 Registros de calidad: Los registros de calidad proveen las evidencias

necesarias para demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema y las
mejoras de los procesos y servicios. Los registros son necesarios para
evidenciar la trazabilidad de los procesos y los servicios.

 Indicadores de calidad: Un indicador es una función, en el sentido

matemático, que toma distintos valores señalando diferencias en el aspecto a
medir de un objeto o fenómeno, en este caso de un proceso y servicio. Los
indicadores de calidad, por tanto, miden el cumplimiento de las características
y requisitos que se han definido para el proceso y servicio. Los indicadores
pueden ser: medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que
señalen condiciones o situaciones específicas.

 Auditoría interna: Proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar
la extensión en que se cumplen los criterios definidos para el sistema de
gestión de calidad:

a) el proceso o servicio es conforme con las disposiciones planificadas, con

los requisitos de la norma técnica y con los requisitos del sistema de gestión
de calidad establecidos por la empresa, y
b) si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.

 Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. La Empresa
debe mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema
de gestión de calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos
de la calidad, los resultados de las auditorías internas, el análisis de datos, el
sistema de evaluación para seguimiento y medición, las acciones correctivas
y preventivas y la revisión por la dirección.
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 Administración de riesgos en la gestión de la calidad: El objetivo general de la

administración del riesgo es dar el tratamiento adecuado a toda posibilidad de
ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo normal de
las funciones, para garantizar el cumplimiento de la misión y objetivos
institucionales, mejorando así el desempeño de la organización.

 Es responsabilidad de la alta Dirección estimular la cultura de la identificación

y prevención de los riesgos y definir la política de gestión del riesgo mediante
la definición y análisis de las necesidades de las partes interesadas y de los
riesgos de incumplir con esas necesidades y de la implementación de las
acciones de prevención y control requeridas.

17. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS

Dentro de la administración de ENERGUAVIARE SA ESP los procesos han sido

clasificados, atendiendo al ámbito de aplicación en: Macro procesos estratégicos,
Macro procesos misionales y Macro procesos de apoyo, los cuales tendrá un alcance
de acuerdo a la estructura del organigrama de la empresa.

18. MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos de ENERGUAVIARE SA ESP es un diagrama que permite

identificar los procesos de la empresa y describir sus interrelaciones principales.

La estructura del Mapa identifica tres tipos de procesos; estratégicos, misionales y de

apoyo.

- Macro Procesos Estratégicos:

Procesos estratégicos están vinculados a los procesos de la dirección, son los que
permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos de la empresa, e intervienen en
la visión de la organización. Así mismo, incluye aquellos procesos necesarios para
medir y recopilar datos para el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la
eficiencia.

- Macro Procesos Misionales:

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Los procesos misionales están ligados directamente con la realización del producto o
la prestación del servicio, son aquellos que añaden valor al cliente o inciden
directamente en su satisfacción. Componen la cadena del valor de la empresa.

- Macro Procesos de Apoyo:

En este tipo se encuadran los procesos que proveen los recursos necesarios para el
control y la mejora del sistema de gestión, que no puedan considerarse estratégicos y
misionales; estos procesos no intervienen en la visión ni en la misión de la empresa.

19. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD DE ENERGUAVIARE S.A ESP

20. EXCLUSIONES

Se excluye del Sistema de Gestión de Calidad de ENERGUAVIARE S.A. E.S.P, los

requisitos establecidos en el numeral 7.3 “Diseño y Desarrollo” de la norma ISO
9001:2008 ya que los servicios ofrecidos por la organización a sus clientes, se realizan
a partir de criterios definidos y reconocidos por la empresa.