FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN

“CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Y LA FORMALIZACION DE LAS MYPES DEL SECTOR
COMERCIO - RUBRO VENTA DE
ELECTRODOMESTICOS EN EL DISTRITO DE
JUANJUÍ, 2017”.

INFORME DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO

PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ADMINISTRACIÓN
AUTORA:

Br. ANA MELISSA BENAVIDES MONTENEGRO

ASESOR:

LIC. NILSON ANGULO CACHIQUE

JUANJUÍ – PERÚ

2017
JURADO EVALUADOR Y ASESOR

Dr. GEIDER GRANDES GARCÍA

Presidente

Mgtr. SERGIO OSWALDO ORTIZ GARCÍA

Secretario

Lic. CARLOS RUFINO ISLA HIDALGO

Miembro

Lic. NILSON ANGULO CACHIQUE

Asesor

II
 AGRADECIMIENTO

A Dios, por estar conmigo en cada

paso que doy, por darme el regalo
más preciado que es la salvación y
por fortalecer mi corazón e
iluminar mi mente; por haber
puesto en mi camino a aquellas
personas que han sido de aporte y
compañía durante todo el periodo
de este trabajo
A mis padres
Florencia y Juan por haberme
dado la vida, quienes son el motor
para poder superarme en mi
crecimiento espiritual y que
gracias a ello me brindan su
apoyo permanente e incondicional
en mis estudios hasta hacerme
profesional.

III
 DEDICATORIA

A Dios, todo poderoso por ser la

luz que guía siempre mi camino, la
fortaleza para enfrentar los
momentos difíciles de las cuales
no hubiese podido sin él, y para
poder culminar esta meta que he
emprendido en esta vida.

Con todo mi cariño y mi amor para

mis padres y para mis hermanos
que están siempre a mi lado por ser
la fuente de mi inspiración y
motivación quienes me dan sus
consejos día a día del cual me
ayudaron a sacar las fuerzas en mis
momentos de flaqueza y así poder
terminar esta etapa que he
emprendido con esfuerzo,
dedicación y responsabilidad.

IV
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación, titulado “caracterización de la gestión de calidad

y la formalización de las MYPES del sector comercio – rubro venta de

electrodomésticos en el distrito de Juanjuí, año 2017”, tuvo como objetivo general

conocer las características de la gestión de calidad y formalización en las MYPES del

sector comercio rubro ventas de electrodomésticos del distrito de Juanjuí año 2017.

La investigación fue No experimental porque se realizó sin manipular

deliberadamente las variables, observándolas tal como se mostraron dentro de su

contexto - Descriptivo porque se limitó a describir las variables en el estudio tal

como se observaron en la realidad en el momento en que se recogió la información

dirigida a 12 MYPES con una población de 24, a quienes se les aplico un

cuestionario de 23 preguntas cerradas, utilizando la técnica de la encuesta.

Obteniéndose los siguientes resultados: los representantes legales de las MYPES el

50% tienen de 36 a 50 años, el 50% son masculinos y femeninos y el 42% tienen

grado de instrucción universitario, el 33% tienen ocho años de antigüedad en el

mercado; 33% el número de trabajadores permanentes son de 1 a 8, el 17% son

trabajadores eventuales. Respecto a la gestión de calidad el 100% de los encuestados

manifiestan que su servicio está de acuerdo a la necesidad del cliente, el 50% de las

empresas utilizan el pan estratégico para mejorar la calidad de sus servicios de la

venta de electrodomésticos; también el 50% de las empresas capacitan al personal, el

67% de las empresas utilizan las redes sociales para mejorar su calidad en la atención

al cliente. Sobre la formalización el 92% de las empresas indican que son formales,

el 33% de las empresas no reciben asesoría pública y/o privadas, el 58.3% consideran

que formalización aumentan los costos laborales.

V
Finalmente, las conclusiones con más relevancia son la mayoría de los encuestados

tienen entre los 36 años a más y son profesionales egresados de las universidades,

todos los representantes y/o administradores están pendientes de las necesidades de

sus clientes, según los datos recogidos de todas las MYPES del sector

electrodomésticos de la provincia de Juanjuí.

Palabras claves: gestión de calidad, formalización de las MYPES.

VI
 ABSTRAC

This research, titled "characterization of quality management and the formalization

of MYPES of the marketing sector - sale of household appliances in the district of

Juanjuí, year 2017", had as general objective to know the characteristics of quality

management And formalization in the MYPES of the retail trade sector sales of

appliances in the district of Juanjuí year 2017. The research was non-experimental

because it was done without deliberately manipulating the variables, observing them

as they were shown within their context - Descriptive because it was limited to

describe the Variables in the study as observed in reality at the time the information

was collected for 12 MYPES with a population of 24, who were given a

questionnaire of 23 closed questions, using the survey technique. The following

results are obtained: the legal representatives of the MYPES 50% are between 36 and

50 years old, 50% are male and female and 42% are university graduates, 33% are

eight years old in the market; 33% the number of permanent workers are from 1 to 8,

17% are casual workers. Regarding quality management, 100% of the respondents

state that their service is according to the customer's needs; 50% of companies use

strategic bread to improve the quality of their services in the sale of appliances; Also

50% of companies train staff, 67% of companies use social networks to improve

their quality in customer service. On the formalization, 92% of the companies

VII
indicate that they are formal, 33% of the companies do not receive public and / or

private advice, and 58.3% consider that formalization increases labor costs.

Finally, the most relevant conclusions are the majority of the respondents are

between the age of 36 and older and are professionals graduated from universities, all

representatives and / or administrators are pending the needs of their clients,

according to data collected from all The MYPES of the electrical appliance sector of

the province of Juanjuí.

Key words: quality management, formalization of MYPES.

CONTENIDO

Caratula…………………………………………………………………………………
…….i
Hoja de firma del jurado y
asesor…………………………………………………………….ii
Hoja de
agradecimiento……………………………………………………………………...iii
Hoja de dedicatoria…………..
………………………………………………………………iv
Resumen………………………………………………………………………………
……...2
Abstrac…………………………………………………………………………………
…….4
Contenido………………………………………………………………………………
….....5
Índice de grafico de tablas y
Gráficos………………………………………………………..6
I. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………
…….8

VIII
II. REVISIÓN DE LA
LITERATURA………………………………………………11
II.1. Antecedentes…………………………………………………………………
…….11
II.2. Bases
teóricas………………………………………………………………………20
II.3. Marco
conceptual………………………………………………………………….35
III. METODOLOGÍA……………………………………………………………
…….39
III.1. Diseño de la
investigación…………………………………………………………..39
III.2. Tipo y nivel de la
investigación……………………………………………………..39
III.3. Área geográfica de
estudio………………………………………………………….40
III.4. Población y
muestra…………………………………………………………………42
III.5. Criterios de
inclusión………………………………………………………………..42
III.6. Criterios de
exclusión………………………………………………………………..42
III.7. Operacionalización de las
variables…………………………………………………43
III.8. Técnicas e
instrumentos…………………………………………………………..…46
III.9. Plan de análisis de
datos……………………………………………………………..46
III.10. Matriz de
consistencia……………………………………………………………..47
III.11. Principios
éticos………………………………………………………………….48

IX
IV. RESULTADOS………………………...
…………………………………………..50
V. CONCLUSIONES……………………..
…………………………………………..61
VI. Referencia bibliográfica…………………….
……………………………………..63
VII. ANEXOS………………………………………………………………………

……65

ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Características de los representantes de las MYPES del sector comercio –

rubro venta de electrodomésticos del distrito de Juanjuí, año

2017……………………………………69

Tabla 2.Características de las MYPES del sector comercio – rubro venta de

electrodomésticos del distrito de Juanjuí, año

2017……………………………………………………………70

Tabla 3. Características de la Gestión de calidad de las MYPES del sector comercio

– rubro venta de electrodomésticos del distrito de Juanjuí, año

2017………………………………..70

Tabla 4. Características de la formalización de las MYPES del sector comercio –

rubro venta de electrodomésticos del distrito de Juanjuí, año

2017………………………………………71

ÍNDICE DE FIGURAS

X
FIGURA 1. Edad de los representantes de las

MYPES…………………………………….72

FIGURA 2. Género de los representantes de las

MYPES…………………………………..72

FIGURA 3. Grado de instrucción de los representantes de las

MYPES…………………….73

FIGURA 4. Estado civil de los representantes de las

MYPES………………………………73

FIGURA 5. Profesión u ocupacional de los representantes de las

MYPES…………………73

FIGURA 6. Antigüedad en años que se encuentra en el sector y

rubro……………………..74

FIGURA 7. Número de trabajadores

permanentes………………………………………….74

FIGURA 8. La MYPE se formó para

subsistencia…………………………………………..74

FIGURA 9. Su servicio está de acuerdo a la necesidad del

cliente………………………….75

FIGURA 10. Documentos de

Gestión………………………………………………………75

FIGURA 11. Implementación en su

empresa……………………………………………….75

FIGURA 12. Capacitación de

personal……………………………………………………..76

XI
FIGURA 13. Evaluación de

satisfacción……………………………………………………76

FIGURA 14. Su empresa usa las TIC para promocionar su

producto……………………….76

FIGURA 15. La informalidad contribuye a la desigualdad

social…………………………..77

FIGURA 16. Cuáles son las variables principales que determinan la corrupción

dentro de las

MYPES………………………………………………………………………………

……...77

FIGURA 17. La informalidad nace producto de que existen provincias

pobres……………77

FIGURA 18. Su empresa es

formal…………………………………………………………78

FIGURA 19. Beneficios de la

formalización………………………………………………..78

FIGURA 20. Recibió asesoría de las entidades públicas y/o

privadas………………………78

FIGURA 21. La formalización aumenta los costos

laborales………………………………79

FIGURA 22. Sí el estado concedería beneficios en la formalización de las MYPES

formaría su

empresa………………………………………………………………………………

…...79

XII
FIGURA 23. La formalización contribuye la expansión en la comercialización de su

servicio…………………………………………………………………………………

……79

I. INTRODUCCIÓN

El presente proyecto de investigación se realizó con el fin de conocer las

características de la gestión de calidad y la formalización de las MYPES del sector

comercio rubro venta de electrodomésticos, para lo cual se tomó como referencia a

los centros comerciales de la ciudad de Juanjuí. A nivel mundial existen MYPES que

han logrado establecerse bien en el mercado, pero a medida que se van formando en

otros lugares hacen que sus sucursales no cuentan con una buena gestión de calidad y

es el motivo para que las empresas se vayan a la banca rota. [CITATION Rom13 \l 10250

XIII
] Hablan sobre un plan de mercadeo ABBA electrodomésticos que se realizó en

Colombia 2013; donde dan a conocer que el desempeño general de ABBA equivale

al 54.5% sobre todos los módulos que la componen, lo que indica que hay un

potencial de desempeño del 45.5% focalizándose en prácticas de direccionamiento

estratégico, gestión de comunicación y la información, conocimiento innovación y

tecnología y mercadeo. La asociatividad como práctica, la gestión humana y

financiera sumada la gestión de producción serán los módulos de ABBA deberá

seguir fortaleciendo para lograr un desempeño empresarial competitivo. Por otro

lado, según la investigación de [CITATION Cen13 \l 10250 ] habla que en la Provincia

de Santa realizada en el año 2013 en su mayoría son dirigidas por personas adultas de

sexo femenino, con instrucción secundaria y superior técnica, y están en el mercado

por más de 4 años. Son formales y fueron creadas para obtener ganancia. De lo cual

su formalización les proporciona ventajas como aumento de sus ventas y obtención

de créditos, ayudándoles a posesionarse en el mercado, debido a su competitividad la

mayoría de las MYPES no cuenta con un plan estratégico, conoce a sus competidores

y percibe que es competitivo, en su financiamiento las MYPES han solicitado

créditos más de una vez a terceras personas a una tasa de más del 20% anual,

invirtiéndolo en compra de activos y capital de trabajo. Por ello las MYPES

consideran que esta es una inversión; por lo que han capacitado a su personal más de

una vez en atención al cliente. De lo cual su rentabilidad, se percibe que las MYPES

son rentables, han mejorado su infraestructura. En el Perú esto no ajeno ya que

mediante al crecimiento de muchas empresas el dominio de habilidades especificas

tiene cada vez menos gratificación en la valoración de un micro empresario, en

comparación con la habilidad de aprender a desenvolverse en escenarios

XIV
desconocidos, cambiantes e inesperados. Este hecho obliga a reorientar el proceso

educacional en todos sus niveles y las capacidades de gestión empresarial, a buscar

lo esencial y descartar lo accesorio. [CITATION Flo04 \l 10250 ] Habla sobre la

metodología de gestión para las micro, pequeñas y medianas empresas en Lima

Metropolitana del cual su análisis es de 14 fuentes de información que representan

todas las actividades económicas del país tomando como base el año 1996, se buscó

identificar con la mayor precisión posible para la presencia de las MYPES en las

distintas actividades económicas en el país. El criterio utilizado para determinar el

número de unidades empresariales es la situación de formalidad frente a la autoridad

tributaria, considerando la información proveniente de la SUNAT. De esta manera se

determinaron la existencia de 527,747 empresas activas formales, de los cuales el

96.1% corresponden a microempresas, el 3.3% a pequeñas empresas y el 0.6% a

medianas y grandes empresas.

En la ciudad de Juanjuí existen MYPES del rubro de electrodomésticos y no es ajena

ante la problemática ya que algunas empresas han crecido económica mente, pero

por la falta que existe mucho sobre la gestión de calidad, los gerentes y sus

trabajadores hacen que no tomen en cuenta en el trato al cliente ya que no están

preparados, pero por la necesidad de las personas acuden a estos establecimientos

para hacer el uso de productos en cuestión a electrodomésticos para el hogar. Por lo

anteriormente expresado, el enunciado del problema de investigación es el siguiente:

¿Cuáles son las características de la gestión de calidad y la formalización en el

sector comercio -rubro ventas de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí año

2017? Por lo cual se pretende en esta investigación alcanzar los objetivos siguientes:

Como objetivo general: conocer las características de la gestión de calidad y

XV
formalización en las MYPES del sector comercio rubro ventas de electrodomésticos

del distrito de Juanjuí año 2017.Y además se tiene como objetivos específicos:

Determinar las características de los representantes de las MYPES en el sector

comercio – rubro venta de electrodoméstico en el distrito de Juanjuí año 2017.

Determinar las características de la gestión de calidad en el sector comercio rubro

ventas de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí año 2017. Determinar las

características de la formalización en el sector comercialización rubro venta de

electrodomésticos en el distrito de Juanjuí año 2017. La presente investigación se

aplicará por la necesidad de cumplir con los requisitos que la ULADECH católica y

poder lograr la titulación profesional por ello la Justificación de la investigación será:

La información que se obtenga en esta investigación será útil porque nos permitirá

conocer la importancia que tiene la gestión de las MYPES del sector comercio rubro

venta de electrodomésticos, es decir conocer las ideas principales de las empresas de

cómo es su funcionamiento en sus ventas. Finalmente, esta investigación servirá para

apoyar otros investigadores y servirá como base poder realizar otros estudios

similares en diferentes sectores tanto público como privado y para ayudar a las

demás empresas con la implementación de la gestión de calidad así no afectar la

rentabilidad del negocio teniendo en cuenta que en la actualidad este tema se ha

convertido en una necesidad.

XVI
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA:

II.1. Antecedentes

[CITATION Kel13 \l 10250 ], en la tesis titulada “DOCUMENTACIÓN EL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2008 EN EL ALMACÉN TODO

REPUESTOS”. La metodología aplicada en este proyecto se hace necesario realizar

un estudio descriptivo que permita examinar todos los componentes de la

organización, ya que se identificaron los procesos y posteriormente los

procedimientos y las actividades presentes en la organización. Se usaron métodos

que permitieron la recolección de toda la información necesaria como la observación,

encuestas, entrevistas y acompañamiento por parte del propietario y empleados, con

una población tomada para la realización del estudio comprende al Gerente General

y todos los empleados de la empresa, incluyendo las actividades y funciones

desarrolladas para la prestación de los servicios que ofrece el “ALMACÉN TODO

REPUESTOS”. Para obtener la información se realizaron entrevistas, encuestas y

reuniones con todo el personal de la empresa, las cuales se hicieron durante el

desarrollo del proyecto de investigación, llegando a las siguientes conclusiones se

diseñó la planeación estratégica de la empresa, por medio del diagnóstico situacional

( Matriz DOFA), analizando y verificando el entorno tanto interno como externo,

ésta información facilita que la alta dirección de la empresa conozca la situación real

en que se encuentra la organización, y le permita tener bases para la toma de

decisiones acertadas con el fin de implementar un plan de acción que promueva la

XVII
ejecución de la mejora continua, eliminando las debilidades y explotando las

fortalezas y oportunidades que le brinda el entorno.  Se implementó un Sistema de

Gestión de la Calidad en el Almacén “TODO REPUESTOS” basados en los

lineamientos de la Norma ISO 9001:2008, documentando y generando valor

agregado a cada uno de los numerales que la conforman teniendo en cuenta sí eran

aplicables para el servicio que presta el almacén, la comercialización de repuestos y

accesorios.  Se elaboró el manual de procedimientos el cual servirá de base para

analizar, medir y evaluar detalladamente cada uno de los procesos y procedimientos

que conforman la actividad económica de la empresa, permitiendo así establecer las

acciones correctivas y preventivas necesarias y alcanzar las metas y objetivos

propuestos, mediante una cultura y un ambiente organizacional de mejoramiento

continuo.  Se diseñó el Manual de Funciones con el fin de que cada empleado tenga

conocimiento de las funciones, responsabilidades y objetivos que debe cumplir al

desarrollar el puesto de trabajo, igualmente se elaboraron los procedimientos

administrativos de selección, inducción, entrenamiento, evaluación y capacitación. El

manual de procedimientos y estas herramientas servirán de base para mejorar la

eficiencia en el desempeño laboral y facilitar la incorporación de nuevos empleados.

 El sistema de gestión de la calidad es un medio para alcanzar las metas y objetivos

propuestos, pero además es importante tener en cuenta el compromiso y las

opiniones que brinda el personal, con el propósito de consolidar conocimientos y

experiencias con el fin de lograr cumplir con los objetivos pactados a corto, mediano

y largo plazo por el Almacén “TODO REPUESTOS”.

[CITATION Agu10 \l 10250 ], en la tesis titulada “PROPUESTA PARA

IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA

XVIII
EMPRESA “FILTRACIÓN INDUSTRIAL ESPECIALIZADA S.A. DE C.V. DE

XALAPA, VERACRUZ”. La metodología aplicada es de tipo prospectivo y

transversal ya que la investigación estuvo centrada en el estudio de las actividades

realizadas en la empresa durante un solo lapso de tiempo comprendido de enero a

abril del 2009 y durante el cual se realizaron las observaciones y colección de datos

una sola vez. Este estudio se clasifica como descriptivo, debido a que este tipo de

estudios se efectúan normalmente, con una población compuesta por 64 empleados

que laboran en la empresa. Los resultados se analizaron y posteriormente se

identificaron las variables que impactan de manera negativa a la organización. Por

último, después del análisis se elaboró el reporte de los resultados, el cual fue

presentado al dueño, por lo tanto, la organización es quién decidirá sí se implanta o

no un sistema de gestión de calidad. Con una discusión Como resultado del estudio

realizado en la empresa se tienen las bases necesarias para establecer un plan de

mejora continua. El diagnóstico realizado muestra las deficiencias que se presentan

en la empresa en relación a la calidad que se tiene en la misma. Existen puntos en los

que se deben poner un mayor énfasis para lograr un mejoramiento de la calidad y la

hipótesis planteada se cumple debido a que se detectaron las áreas de la empresa en

las que se deben establecer los planes de mejora continua. Al tener estos resultados

los dirigentes de la empresa serán quienes decidan sí se implementan acciones que

permitan el mejoramiento de la empresa o no. Con los datos obtenidos en esta

investigación fue posible obtener un panorama preliminar de la situación actual de la

empresa, el cual no fue muy alentador debido a que no existe un sistema

debidamente documentado. En los resultados del diagnóstico se observa que existe

una carencia de elementos necesarios para el buen funcionamiento de la empresa; sin

XIX
embargo, en general, se refleja un potencial de oportunidades que podrían ser la

pauta para emprender acciones de mejora en la organización las cuales sean la base

para la implementación de un sistema de gestión de calidad en la misma. En el caso

específico de la evaluación preliminar sobre la situación actual de la empresa, se

muestra la necesidad de establecer estrategias de calidad que optimicen el trabajo en

las áreas; también es importante que aunque el personal realiza sus actividades de

manera segura, es preocupante el hecho de que no estén debidamente capacitados,

por lo que es necesario establecer un plan periódico de capacitación, ya que no basta

con la capacitación inicial que se les proporciona al ser contratados. Es importante

mencionar que la mayoría del personal de la organización ignora los conceptos

básicos de calidad que fundamentan a un sistema de gestión, situación que impactará

de manera directa en la implementación del mismo. Un punto importantísimo en esta

investigación es que el personal no recibe cursos de capacitación referentes a la

calidad, teniendo en ocasiones una percepción o una definición errónea sobre este

concepto y desconociendo en la gran mayoría de los casos todas las repercusiones

positivas que en lo personal y para la empresa podría ocasionar el tener establecida

adecuadamente una correcta filosofía de calidad. Se percibe la falta de 48

compromiso por parte del personal que no “siente la camiseta” de la compañía y de

alguna manera no se siente tan a gusto como se debería en un ambiente de trabajo.

Esto repercute negativamente ya que no se realiza en la mayoría de las ocasiones el

mejor esfuerzo y por ende los resultados no son los óptimos, la mayoría de las

personas que laboran en la empresa no estaría dispuestas a realizar un esfuerzo extra

para lograr un mejoramiento y esto como consecuencia de que sienten que no se les

va a reconocer ese esfuerzo de ninguna manera. Se tiene la percepción de que los

XX
compañeros en su mayoría no se esfuerzan o no realizan su mejor esfuerzo y esto

repercute negativamente siendo como una plaga que va absorbiendo a las demás

personas y todo esto se ve reflejado en el ánimo o la motivación por no hacer las

cosas de una mejor manera. También se detectan otros factores como el trabajo en

equipo y la remuneración económica que reciben los empleados como un factor de

muy poca motivación para desarrollar mejor sus actividades. Se destaca en los

resultados que no existe documentación referente a un sistema de gestión de la

calidad, el personal tampoco tiene conocimiento sobre la responsabilidad que tiene

en cada uno de los procesos que afecta la calidad del producto, esto indica la falta en

ocasiones de comunicación entre las áreas lo cual es un aspecto negativo que debe

mejorarse en aquellas organizaciones que intentan implementar sistemas de gestión

de calidad. Con el análisis FODA realizado, los elementos evaluados fueron

analizados según su nivel de impacto, constituyendo de esta manera una base para

establecer estrategias de solución y desarrollo, destacándose con esta herramienta de

planeación estratégica la necesidad de proponer e implementar un sistema de gestión

de calidad. Con la aplicación del checklist se detectaron las deficiencias de la

organización en base a los requisitos de la norma ISO-9000. En todos los puntos

evaluados desde el cuatro hasta el ocho, se mostraron carencias de información y

documentación, debido a que no existe ningún procedimiento documentado, no hay

ningún compromiso formal de la dirección, no se lleva a cabo una adecuada gestión

de los recursos, no se han implementado acciones correctivas o preventivas, entre

otros. Al no contar con el sistema, aun no se llevan a cabo auditorías internas en los

procesos de la organización; la implementación de un sistema de gestión de calidad

será todo un reto ya que habrá muchos 49 trabajos por realizar y la disposición y

XXI
motivación del personal juegan un papel muy importante para lograrlo. Con lo

mencionado y descrito anteriormente, se obtuvieron los argumentos suficientes para

respaldar la hipótesis planteada y con ello realizar la propuesta del sistema de gestión

de calidad, la cual únicamente se describió como un proyecto de desarrollo de la

documentación mínima requerida para establecer un sistema, esperando convertirlo

en la base para la implementación del sistema. Cabe recordar que la investigación fue

de carácter propositivo y es la organización quien decidirá si lleva a cabo la

implementación o no del sistema. Se debe considerar que para la implementación de

un sistema de gestión de calidad, debe existir un fuerte compromiso de la alta

dirección quien toma decisiones y gestiona los recursos necesarios. La

implementación de un sistema de calidad no le garantizará a “Filtración Industrial

Especializada S.A. de C.V.” que su servicio será de calidad si no existe un

compromiso real de todas y cada una de las partes de la organización para cumplir

con todos y cada uno de los requisitos y programas establecidos para tal fin y por

otro lado se debe estar consciente de que cuando se quiere establecer un SGC se

deberá estar dispuesto a pagar los costos que esto conlleva, esto con el propósito de

mejorar las carencias existentes.

[CITATION Dan14 \l 10250 ], en la tesis titulada “CARACTERIZACIÓN DEL

CONTROL INTERNO EN LA GESTIÓN DE LAS EMPRESAS DEL PERÚ.

CASO EMPRESAS COMERCIALES. PERIODO 2013”. La metodología aplicada

es bibliográfica debido a que sólo se limitó a la investigación de datos de las fuentes

de información originales, sin entrar en detalle de cantidades. El nivel de estudio es

descriptivo debido a que se realizó un estudio de características, cualidades y

atributos del tema de investigación sin entrar a los grados de análisis cuantitativos del

XXII
problema. Por ser una investigación con diseño de revisión documentaria, no es

necesario considerar la población y muestra, llegando a las siguientes conclusiones:

La implementación de un sistema de control influye en las diferentes áreas de la

empresa maximizando oportunidad, eficiencia de las operaciones, rentabilidad y

confiabilidad de la información administrativa, contable y financiera en muchos

casos en un 100%. El entorno o ambiente forma al personal que desarrolle sus

actividades y cumpla con sus responsabilidades. Las actividades de control se

establecen para ayudar a asegurar que se pongan en práctica las reglas para hacer

frente a cualquier riesgo. Todo este proceso es supervisado para proporcionar un

grado de seguridad razonable en cuanto a los objetivos de la empresa. Con un buen

sistema de control interno de inventario permitirá reportar en el momento oportuno

los activos circulantes de tal manera que pueda cubrir las necesidades de sus clientes.

Se debe seleccionar al personal que esté

capacitado para el cumplimiento de sus funciones la cual permita reportar oportunam

entelas operaciones para una mejor gestión en el control y manejo de los recursos

dela empresa. Toda empresa debe realizar procedimientos de control interno que

ayuden a tomar decisiones independientes del rubro al cual esta pertenezca, de otro

lado el control interno se caracteriza por ayudar a la gestión a corregir a todos los

errores que muestre la empresa en los diversos procedimientos internos, en este

sentido las empresas que apliquen podrían experimentar incremento en

la productividad en cerca del 80%. En toda organización grande o pequeña debe

implementar procesos de control interno mejorar la gestión de las operaciones es

necesario efectuar un control que permita procesar la información de manera exacta

y oportuna a la casa matriz de la empresa y a terceros (entidad bancaria y

XXIII
proveedores). Dentro de una empresa es importante el análisis de los datos que se

relacionan con las operaciones, entre los que se puede mencionar el control de caja y

bancos, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, que cuente con un adecuado control

interno de lograr los objetivos de la empresa. El realizar procedimientos de control

interno en todas las áreas de la organización permite alcanzar sus objetivos casi en un

100%, sin embargo, se requiere el apoyo indispensable de la autoridad máxima de la

organización para llevarse a cabo; todas sus actividades se interrelacionan de manera

sistemática brindando información confiable a todos sus grupos de interés. Con la

deficiencia en el control interno del área de compras y del área contable que afectan

el área de ventas y la rentabilidad de la empresa; se debe diseñar un manual de

procedimientos y funciones de su personal por cada área, el personal debe ser

capacitado para que cumpla con el 100% de desempeño de sus funciones, debe haber

una buena organización administrativa, cada compra debe estar con su cotización y

orden de compra. Aquellas empresas que no realicen procesos de control interno se

deben reestructurar dicha política y restructurarla de manera que se apliquen

estos procedimientos y se pueda mejorar la gestión de la entidad. Cuando una

empresa no efectúa controles internos ve mellada su productividad en un 25%.

[CITATION Eri16 \l 10250 ], en la tesis titulada “CARACTERIZACIÓN DE LA

GESTIÓN DE CALIDAD Y LA FORMALIZACIÓN DE LAS MYPES DEL

SECTOR COMERCIALIZACIÓN - RUBRO DISTRIBUCIÓN DE AGUA DE

MESA PARA CONSUMO HUMANO EN EL DISTRITO DE JUANJUÍ, 2015”, la

metodología aplicada es de investigación se utilizó el diseño no experimental –

Transversal – Descriptivo con una población de La población del estudio estuvo

conformado por un total de 20 micros y pequeñas empresas comercializadoras y

XXIV
distribuidoras de Agua de Mesa, las mismas que se encuentran ubicados en el

Distrito de Juanjuí y la muestra dirigida estuvo conformada por 10 MYPES, la

misma que representa el 50% de la población en estudio, considerando solo a las

MYPES que proporcionaron información, llegando a las siguientes conclusiones: las

edades de los representantes legales son relativamente adultos, puede existir posible

supervivencia de la empresa por toma de decisiones adecuadas, la mitad predomina

entre los 36 a 50 años de edad. En el género, predomina el sexo masculino ya que

son mayorías quienes dirigen las empresas en este rubro. El nivel educativo es

mayoritario en la educación superior de encuestados tienen nivel educativo

universitario, esto nos da a entender que los profesionales que egresan de las

universidades optan por hacer empresa. Con respecto a la gestión de calidad se observa que

la mayoría de los encuestados afirma que su servicio está de acuerdo a las necesidades

del cliente y una minoría indica su servicio no está de acuerdo a las necesidades del

cliente.se observa que la mayoría de los encuestados sí han capacitado a su personal;

en menor cantidad no han capacitado a su personal. En cuanto a la formalización se

observa que en su totalidad de los encuestados manifiesta que su empresa es formal.

Se observa que su totalidad de los encuestados indica que la formalización

contribuye a la expansión en la comercialización de su servicio.

[ CITATION Mil16 \l 10250 ],en la tesis titulada “CARACTERIZACIÓN DE LA

GESTIÓN DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD DE LAS MYPES EN LOS

SERVICIOS DE VENTA DE ELECTRODOMÉSTICOS EN EL DISTRITO DE

JUANJUÍ, AÑO 2016”, la metodología aplicada fue no experimental-transversal

descriptivo. Fue no experimental: Porque se realizó sin manipular las variables, Fue

transversal: Porque el estudio se realizó en el año 2016. Descriptivo: Porque se

XXV
determinó solo las características de los representantes, la gestión de calidad en las

Micro y Pequeñas empresas en estudio del Distrito de Juanjuí, año 2016. Con una

población en estudio que está conformada por los propietarios de las MYPES del

sector comercial, rubro electrodoméstico de la ciudad de Juanjuí año 2016 que suma

un total de 8 MYPES y una muestra de La muestra está Constituida por el 75% de las

MYPES del sector comercial, rubro electrodoméstico de la ciudad de Juanjuí año

2016. Es decir, una muestra poblacional de 06 micro y pequeñas empresas, llegando

a las siguientes conclusiones: Respecto a los datos generales del Representante de las

MYPES: La mayoría de los Representantes de las MYPES del sector Comercial de

venta de electrodomésticos del Distrito de Juanjuí tienen de 31 a 50 años de edad,

son de Sexo Masculino, tienen instrucción superior universitaria y son Lic.

Administración. Respecto a las características de las MYPES: La mitad de las

MYPES del sector Comercial de venta de electrodomésticos del Distrito de Juanjuí

tienen entre 4 a 6 años en el mercado. El total de las MYPES son formales, se creó

para generar ganancias, tienen menor de 10 trabajadores permanentes y menor de 10

trabajadores eventuales. Respecto a la Competitividad de las MYPES: El Total de las

MYPES del sector Comercial de venta de electrodomésticos del Distrito de Juanjuí

afirma que su empresa tiene un plan estratégico, sí conoce el término de

competitividad, cree que su empresa es competitiva, conoce a sus principales

competidores, ha mejorado la infraestructura de su empresa en los últimos años y que

es competitiva su empresa por los precios bajos que da sus electrodomésticos.

Respecto a la Gestión de Calidad de las MYPES: El Total de las MYPES del sector

Comercial de venta de electrodomésticos el Distrito de Juanjuí afirma que La

Gestión de Calidad contribuye a mejorar el rendimiento del negocio. La mayoría de

XXVI
las MYPES usa la técnica de Benchmarking, la dificultad del personal es por la poca

iniciativa que pueden tener al momento de trabajar, utiliza la técnica de escala de

puntuaciones. El Total de las MYPES afirma que la capacitación le ayudará a

realizar una gestión de calidad en su empresa.

II.2. Bases teóricas

II.2.1. Teoría de la caracterización de las MYPES

En el Perú se va constituyendo principales generadoras de empleo, de lo cual

permiten que personas tengan más oportunidades de negocio, para ser

trabajadores independientes. (Serida, J 2004-2005) indica en su entrevista que el

peruano tenga la decisión de superación y aun con escasos de recursos y un

entorno adverso es capaz de salir adelante, sin importar ayuda del gobierno más

bien confían en sus propios recursos para salir adelante, pero por la falta de un

estudio de mercado hacen que los micros empresarios.

II.2.2. Teorías de gestión de calidad

II.2.2.1. Gestión

XXVII
(Martínez A. P, 2012) La gestión como empresa, implica conocimientos

científicos, muchos de ellos forjados y probados durante siglos, y otros productos

de la circunstancia moderna, de las necesidades actuales y de los cambios del

entorno competitivo en donde actúan. El pensamiento administrativo se renueva

continuamente, por lo que quien estudie gestión deberá ser un lector permanente

no solo durante su formación, sino durante toda su vida profesional, de ahí la

importancia de conocer con solidez los principales enfoques sobre gestión y

administración de empresas. Según:(Camejo, 2012),” ‘’Refleja cuales fueron las

consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una

organización”. En otro concepto de gestión es definida como el conjunto de

actividades de dirección y administración de una empresa. El termino gestión ha

sido definido por numerosos autores, todos coinciden en que se basa en las

acciones y decisiones requeridas para desarrollar los procesos de la organización,

en función de los objetivos deseados, con atención particular al contexto que la

rodea. Toma por ende un matiz estratégico y con carácter no solo de practico-

técnico, sino también social por cuanto los procesos administrativos toman vida

sobre el ente llamado organización.

El Diccionario Enciclopédico Gran Plaza y Jaime Ilustrado, señala que, “la

gestión es la acción y efecto de gestionar o de administrar, es ganar, es hacer

diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera”. En otra

concepción, gestión es definida como “el conjunto de actividades de dirección y

administración de una empresa”.

II.2.2.2. Calidad

XXVIII
[ CITATION Mem02 \l 10250 ] Define a la calidad como un concepto que ha ido

variando con los años y que existe una gran de formas de concebirla en las

empresas, a continuación, se detallan algunas definiciones que comúnmente son

utilizados en la actualidad. La calidad es:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del

cliente y algunas más. Despertar nuevas necesidades del cliente. Logar productos

y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Diseñar,

producir y entregar un producto de satisfacción total. Producir un artículo o un

servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las

solicitudes de los clientes. Sonreír a pesar de las adversidades.

Una categoría tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es

una solución.

[CITATION jam14 \l 10250 ] Define a la calidad como adecuación para el uso;

considera que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el uso

real del producto o servicio. Juran aplicó a la calidad dos significados diferentes:

característica y ausencia de defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad

significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo de su trilogía de la

calidad (Juran, 1986). Este concepto aparece en la figura que se encuentra bajo

estas líneas e indica la conexión entre planificación, control y mejora de la

calidad. De acuerdo a juran este concepto está basado a cinco características:

Tecnológicas, Psicológicas, Temporal, contractual, Ética; la calidad es un

producto en donde se puede aplicar estas cinco características, pero ha sido difícil

de aplicar en las empresas de servicios. Juran determino que la adecuación para

XXIX
el uso puede ser desglosada en cuatro elementos: calidad de diseño, control de

calidad, disponibilidad y servicio de post-venta.

Desarrolló y los que llamo los cinco absolutos de calidad de las cuales son:

Conformidad con las necesidades, la idea de fondo es que una vez que se hayan

determinado; las necesidades el proceso de producción mostrara calidad sí el

producto o servicio resultante del proceso está de acuerdo con esas necesidades.

No existe otra casa como un problema de calidad. No existe otra cosa como la

economía de la calidad es siempre más barato hacer bien el trabajo la primera

vez, la única medida de actuación es el coste de la calidad, la única actuación es

el de cero defectos. La filosofía fundamental de estos absolutos es una

mentalidad de conformidad; ya que queda interrumpida sí el diseño del producto

o servicio es incorrecto o no sirve con eficacia para los clientes. [CITATION cro14 \l

10250 ]

II.2.2.3. Gestión de calidad

Conjunto de acciones que alguien o una organización llevan a cabo con la misión

de administrar una empresa, un negocio o solucionar un asunto. En tanto, la

calidad es una propiedad positiva que implica que quien la ostenta presenta una

superioridad con respecto a sus pares, es decir, se trata de algo excelente. En

tanto, estos dos conceptos se combinan en lo inherente a la gestión empresarial u

organizacional para denominar un aspecto fundamental de la actividad,

especialmente para sumarle calidad a la misma. [ CITATION Flo11 \l 10250 ].

II.2.2.4. Estándares de la gestión de calidad

XXX
Un buen sistema de gestión de calidad, siempre le garantizará a la empresa la

satisfacción de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la

prestación del servicio o a lo que ofrece el producto en sí.

En el mercado existen una gran variedad de estándares de gestión de calidad, los

cuales han sido definidos por un organismo normalizador, tal es el caso de ISO,

EN o DIN.

Estos le permitirán a una empresa x que pueda validar su sistema de calidad a

través de la ejecución de una auditoría por parte de algunos de estos estándares.

Una de las normas más populares es la ISO 9001.

Es común ver en las publicidades o mismo en las instalaciones de las empresas

que han recibido esta auditoría la leyenda que da cuenta de la normalización ISO

9001.

Aunque también existen normas específicas adaptadas a determinados sectores,

tal es el caso de los laboratorios que cuentan con una norma propia la ISO-IEC

17025:2005. [ CITATION Flo11 \l 10250 ]

II.2.2.5. Sistemas de Gestión de calidad

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier

organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el

desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares

de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de

los usuarios. La adopción de un sistema de gestión de calidad orientado a

procesos posibilita:

XXXI
II.2.2.5.1. Para el Cliente

Recibe servicios oportunos, eficientes y de calidad. Ahorra esfuerzos y dinero al

no tener que repetir pasos y documentación.

II.2.2.5.2. Para el personal

Reduce el esfuerzo tanto físico como mental. Aumenta el grado de satisfacción

en sus actividades diarias. Mejora el clima organizacional. Reduce las molestias

derivadas de las sobrecargas o subcargas de trabajo.[ CITATION sis15 \l 10250 ]

II.2.3. Teorías de formalización de las MYPES

II.2.3.1. Definición de formalización

Es la técnica organizacional de prescribir como, cuando, con qué elementos,

quien y en cuanto tiempo debe realizar las tareas. Se trata de un determinante

clave de la estructura para el individuo, debido a que su comportamiento se verá

pautado y directamente afectado por la intensidad o grado de dicha

formalización. Las normas, instructivos y procedimientos diseñados para

manejar las contingencias afrontadas por la organización son parte de la llamada

formalización. Su definición depende en cada caso de: Las tareas que se realicen

y de su grado de rutinización o estandarización posible, los conocimientos y

habilidades que requiere la ejecución de las tareas, la tecnología utilizada, el

comportamiento esperado del personal, el grado en que una organización está

formalizada es un indicio de cómo están homogeneizadas las tareas y la toma de

decisiones, o sí estas tienen un alto grado de definición previo. Quienes tienen

mayor capacidad para decidir tienen tareas con un menor grado de

formalización. En cambio, sí las tareas requieren procedimientos que guíen el

XXXII
comportamiento de los trabajadores la formalización será alta y posibilidad de

decidir se verá más limitada. [ CITATION Ang13 \l 10250 ]

II.2.3.2. Tipos de formalización

En la formalización encontramos dos tipos que ayudan a las organizaciones:

máxima y mínima, las prescripciones de cómo realizar las tareas pueden variar,

desde ser inflexibles hasta ser laxas. Estas variaciones están en un rango de

comportamientos cubiertos por las normas organizacionales. Todas las

organizaciones de cualquier tamaño y forma, tienen cierto grado de

formalización, que puede generarse a través de obligaciones impuestas por el

ambiente externo o por generación interna. Además, los usos y costumbres

pueden definir formas de trabajo altamente formalizadas, que a pesar de no estar

escritos obligan tanto o más que un procedimiento definido. [ CITATION Ang13 \l

10250 ]

II.2.3.3. La formalización en el Perú

En el Perú existen actividades en las que muchas personas son emprendedoras y

que hacen como parte de su vida una actividad académica. Según el blog spot

Ciencia de la Economía “Formalización de las MYPES Peruanas” informa

que en términos académicos suena muy bien, sin embargo la realidad peruana es

otra diferente. Los emprendedores que desean ingresar al mundo formal como

una MYPE tienen hasta cuatro frentes distintos que enfocar, dentro de su plan de

formalización.

La formalidad del tipo Legal o Jurídico, que engloba todos los aspectos de forma

societaria que elige el emprendedor para incorporarse a la sociedad empresarial.

XXXIII
Existe en el Perú la Ley General de Sociedades: Ley No.26887, emitida en 1997

y la también denominada Ley de la Empresa Individual de Responsabilidad

Limitada bajo el D.L. No. 1621, del año 1976. Sí la empresa cuenta con

trabajadores (incluyéndose el propietario), esta debe de registrarse en un libro de

planillas y aquí aplica la Formalización laboral de la futura MYPE.

Asimismo, las comunas o municipios también participan en el proceso de

creación de la empresa primigenia, mediante la denominada formalización

municipal, esta permite el uso de licencias de funcionamiento en su jurisdicción,

de  permisos por publicidad, de control de desechos medios ambientales y

también de los permisos de defensa civil.

Por último la formalidad tributaria, que permite a la nueva empresa y a sus

propietarios ser sujetos de tributación y poder participar en la creación de valor y

al cobro y depósito de los impuestos del Estado peruano (IGV, etc.). Así se

constituye una nueva empresa que entra en la definición de formalidad según

Hernando de Soto, que distingue entre formal e informal, las diferencias jurídicas

de las cuatro (4) mostradas líneas arriba, así también se incorpora el concepto de

informalidad de la Oficina Internacional del Trabajo (I.L.O), que engloba el

formalismo jurídico y el social (reconocimiento de los empleados asociados a las

pequeñas empresas).

En Lima metropolitana se considera que existe un 75% de empresas informales a

nivel de las MYPES y estas abarcan un amplio segmento de la producción local,

incluyendo procesos básicos de manufactura hasta elaborados productos del

segmento de la tecnología de la información. Por ejemplo el Perú goza de una

XXXIV
etapa positiva para el sector construcción, este aporta al PBI nacional las cifras

siguientes, según el INEI (Instituto Nacional de Estadística e Informática), a

Octubre 2012:

I Trimestre 2012 Construcción (%PBI)     : 12,5%

II Trimestre 2012 Construcción (%PBI)    : 16,6%

III Trimestre 2012 Construcción (%PBI)   : 19,2%

Ahora bien, esto es el sector formal, puesto que existe un segmento informal

dentro de este sector y que alcanza, por el lado laboral a más del 48% de

empresas de construcción registradas en Lima, según SUNAT. Los montos

pueden haber sido mayores, pero existe en el Perú, un mercado financiero muy

centralizado en pocos competidores (similar al oligopolio) que mantiene tasas de

préstamo muy elevadas, que alcanzarían inclusive a los 112% anualizados

(promedio) según indica la ministra Gladys Triveño. [CITATION Par12 \l 10250 ]

Por otro lado el surgimiento de las MYPES empezó en lima metropolitana por los

niveles de pobreza que afecta a una gran parte del país de lo cual muchas

personas a través del apoyo de muchas personas se están levantando cada día más

con el fin de resolver la situación de pobreza existente en la población.

Según [CITATION Pam \l 10250 ] indican que el emprendimiento en Lima se

sustenta en la constitución de Micro y Pequeñas Empresas MYPE (formadas por

un número de trabajadores comprendido entre 1 y 10 para las Microempresas y

entre 11 y 100 para las Pequeñas Empresas) y de Trabajadores Independientes,

una parte de la significativa de la población busca, a través de su participación en

estas iniciativas empresariales, bien como empresarios bien como trabajadores,

XXXV
obtener un nivel de renta que le permita abandonar los umbrales de pobreza y

acceder a los medios mínimos de subsistencia. Sin embargo, las MYPES y el

Trabajo Independiente, lejos de resolver el problema de la pobreza, lo acentúa

aún más, ya que dentro de dichas iniciativas se esconden prácticas empresariales

abusivas, ilegales y desleales, que ignoran los derechos más elementales

relacionados con el trabajo. Así, estas empresas se caracterizan por generar unos

niveles de ingresos medios muy bajos, inferiores en la mayoría de los casos a la

cesta básica de consumo, que es la que garantiza un nivel de ingresos mínimo

para acceder a los bienes de primera necesidad en las cantidades suficientes.

Además, más del 70% de las MYPES no están registradas legalmente, formando

parte de redes informales de empresas sustentadas en prácticas ilegales y de

impactos negativos sobre la población. En este contexto socioeconómico, las

reformas legales emprendidas, lejos de reconocer la realidad y de introducir

mejoras tendentes a mejorarlas, han agravado aún más la situación, al establecer

unas normas más liberalizadas y permisivas que las que existían

tradicionalmente. Por otra parte, los programas de Micro finanzas y de concesión

de microcréditos a colectivos emprendedores con escasos recursos (dentro de los

cuales tiene una gran importancia las mujeres), aunque representan un

instrumento financiero que puede contribuir a la creación y posterior desarrollo

de MYPE y trabajo autónomo o independiente, son totalmente insuficientes para

paliar la pobreza. Los microcréditos representan una solución parcial

(estrictamente financiera) y microeconómica (enfocada únicamente al ámbito de

las empresas privadas), mientras que la reducción de la pobreza exige de

soluciones globales (políticas asistenciales para favorecer el acceso a los bienes y

XXXVI
servicios de primera necesidad y políticas activas de apoyo a la generación de

empleo) y de carácter macroeconómico (donde los Estados nacionales y las

instituciones mundiales han de jugar un papel fundamental). Además, los

programas de microcréditos trasladan la responsabilidad de la pobreza a los

propios colectivos afectados (cuando se trata de un tema de co-responsabilidad) y

al dirigirse en una parte importante a las mujeres, contribuyen a mantener los

patrones que garantizan la desigualdad de género. Es por ello que las políticas de

concesión de microcréditos tienen que estar enmarcadas dentro de una estrategia

de apoyo al emprendimiento y la creación de empresas, que a su vez ha de formar

parte de una estrategia global de reducción de la pobreza, en las que la

intervención de las Administraciones Públicas es crucial. Sólo así será posible

ganar la batalla a la pobreza en Lima Metropolitana y en cualquier otra zona o

comunidad local.

En particular explican diferentes opciones que existen para construir una

empresa, sus costos, los contratos asociativos y los regímenes tributarios a los

que se pueden acoger; los alcances de la ley de promoción y formalización de las

micro y pequeñas empresas del cual los simplifica los diferentes procedimientos,

reduce costos a los que se encuentren afectados y disminuye el tiempo requerido

para su constitución legal.

II.2.4. Teorías de las MYPES

Para conceptualizar a la micro y pequeña empresa los especialistas utilizan

diferentes criterios, se toma referencia la presencia del dueño al frente de la

unidad productiva, haciendo las veces de todo y en segundos plano la

XXXVII
clasificación por el número de empleados, por ser uno de los criterios de mayor

aceptación internacional. La Ley 28015 define la Micro y Pequeña Empresa

como: “ la unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo

cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la

legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción,

transformación, producción, comercialización, de bienes o prestación de

servicios”.[CITATION Jen \l 10250 ]

II.2.4.1. Conociendo a las MYPES en el Perú

Las MYPES, como sector, muestran una gran complejidad. Una de ellas es su

estratificación, cuyas variables están relacionadas a la capacidad de

autofinanciamiento para su crecimiento y generación de valor económico,

productividad y capacidad de innovación y diferenciación. En base a estos

factores, podemos elaborar una tipología de MYPES de tres estratos:

II.2.4.1.1. MYPE de acumulación

[ CITATION Gal07 \l 10250 ] , Las MYPES de acumulación, tienen la capacidad de

generar utilidades para mantener su capital original e invertir en el crecimiento de

la empresa. Las empresas de acumulación muestran cierto nivel de maquinaria o

activo fijo que les permite realizar trabajos más elaborados y diversificar el tipo

de labor a la cual se dedican muestran substancialmente un mayor nivel de

productividad que las empresas de subsistencia, y se evidencia una mayor

capacidad de generación de empleo remunerado. También en ellas se presentan

mayores niveles de gestión gerencial, con la tenencia de registros contables y

XXXVIII
administrativos. Este tipo de empresa, en efecto, arroja excedentes que están

siendo reinvertidos en la expansión del negocio.

II.2.4.1.2. MYPE de subsistencia

[CITATION gio09 \l 10250 ] Las MYPES de subsistencia son las unidades

económicas que no poseen capacidad de generar utilidades, en detrimento de su

capital, dedicándose a actividades que no requieren de transformación substancial

de materiales o que deben ejecutar dicha transformación con tecnología artesanal.

Estas empresas disponen de un “flujo de caja vital”, pero no impactan de manera

significativa en la generación de empleo debidamente remunerado.

II.2.4.1.3. MYPE de emprendimiento

[ CITATION Ges111 \l 10250 ] , Los nuevos emprendimientos se entienden como

aquellas iniciativas empresariales concebidas desde un enfoque de oportunidad,

es decir como una opción superior de autorrealización y de generación de

ingresos. Se enfatiza el hecho que los emprendimientos se orientan hacia a la

innovación, creatividad y transformación hacia una situación económica

saludable y más deseable ya sea para iniciar un negocio o como para mejorar y

hacer más competitivas las empresas.

II.2.4.2. Características de las MYPES

[CITATION Ben \p 107 \l 2058 ] hay elementos característicos en el común de las

micro y pequeñas empresas, que las han llevado hacer negocios exitosos .Por

ejemplo una intuitiva per sección de las necesidades de los clientes; implica estar

enfocado en el mercado ; y dado a su tamaño, tener la flexibilidad para adaptarse

a las nuevas circunstancias; rápidamente la capacidad de identificar y aprovechar

XXXIX
oportunidades a un de experiencias negativas o limitaciones que les impidieron

continuar con la normalidad, la creatividad y desarrollo gradual de habilidades

personales que les permiten diseñar soluciones de negocios que corresponde a su

disponibilidad efectiva de recursos, el trabajo duro y la persistencias dedicando

en muchos casos cerca de quince horas diarias al negocio y no dejarse vencer por

los problemas, y el apoyo de grupo de referencia, especialmente de los familiares

más cercanos durante el inicio de las crisis del negocio.

a) Número de trabajadores:

Micro empresa: De 1 hasta 10 trabajadores inclusive.

Pequeña empresa: De 1 hasta 100 trabajadores inclusive.

b) Ventas anuales :

Microempresa: Ingresos anuales hasta 150 UIT (unidades impositivas

tributarias).

Pequeña empresa: Ingresos anuales hasta 1,700 UIT (unidades impositivas

tributarias)[ CITATION SEG14 \l 3082 ] Estos negocios emplearon el año pasado a

casi 8 millones de personas, casi un 47.4% de la población económicamente

activa (PEA) del país, de acuerdo a Comex Perú. Las ventas de las MYPES

representaron un 13.6% del total de la producción nacional, según datos de la

Sociedad de Comercio Exterior (Comex Perú).

Asimismo, se registró 5.2 millones de micro y pequeñas empresas ubicadas en su

mayoría en zonas urbanas (89.3%), lo que indica una contracción del 8% con

respecto al número registrado en 2012. De igual forma, en 2013 estos negocios

XL
emplearon a casi 8 millones de personas, casi un 47.4% de la población

económicamente activa (PEA) del país. “Esto demuestra que este segmento

productivo es clave para la generación del sustento diario de miles de familias”,

explicó Comex Perú en su semanario, en detalle, la distribución de la fuerza

laboral MYPE por tamaño de la empresa, considerando las ventas anuales, está

comprendida casi en su totalidad (99.9%) por microempresas (hasta 150 UIT en

ventas anuales) y un 0.02% por pequeñas empresas (con ventas anuales entre las

150 y 1,700 UIT).

II.2.4.3. Importancia de las MYPES:

En el ámbito mundial las MYPES se han desarrollado, a partir de los años

cincuenta y sesenta del siglo pasado, años en los cuales las MYPES fueron

consideradas como una gran distorsión en el modelo de desarrollo y crecimiento

económico, que en esos años sólo se identificaba con la gran empresa y la

concentración de capital.

Sin embargo, a partir de la crisis económica de los años setenta y ante las

dificultades por las que atravesaba el modelo de la gran empresa fordista, se

reconsidero la importancia de las MYPES, resaltando su potencial para la

creación de empleos, su dinamismo innovador, su flexibilidad, capacidad de

adaptación a los cambios, así como su contribución al mantenimiento de la

estabilidad socio-económica.

Ahora bien en el Perú las MYPES hacen su aparición a partir de la década del

ochenta; sin embargo ellas se han venido gestando desde los años cincuenta

como solución al problema del desempleo y bajos ingresos, sobre todo en la

XLI
capital, a consecuencia, de las olas de inmigración que empezaron a llegar del

interior del país.

En la actualidad las MYPES representan un sector de vital importancia dentro de

la estructura productiva del Perú, de forma que las microempresas representan el

95,9% del total de establecimientos nacionales, porcentaje éste que se incrementa

hasta el 97,9% si se añaden las pequeñas empresas.

Según datos del Ministerio de Trabajo, las MYPES brindan empleo a más de

80% de la población económicamente activa (PEA) y generan cerca de 45 % del

producto bruto interno (PBI). Constituyen, pues, el principal motor de desarrollo

del Perú [ CITATION Jua13 \l 10250 ]

II.2.5. Teorías de las MYPES en venta de electrodomésticos

II.2.5.1. Teorías de la venta

La venta existe desde los orígenes nuestra vida, gracias a la venta de cualquier

índole se han producido avances tecnológicos y que han facilitado cambios

propiciados por aquellos vendedores que a la vez eran inventores hasta poder

llegar a uno de sus mejores exponentes como fue Henry Ford, quien facilito un

gran impulso a la economía de los países.

La venta es el proceso de intercambio de productos o servicios por unidades

monetarias que se produce entre el vendedor y el cliente, buscando la

satisfacción de las necesidades de este y el logro de los objetivos del vendedor.

[CITATION tec \l 10250 ]

II.2.5.2. Teoría formulista

XLII
Estructura el proceso de venta en cuatro etapas diferenciadas según una formula

llamada AIDA que significa:

A= Atención: es llamar la atención del comprador durante los primeros

momentos de contacto con este, sino es b así la venta estará perdida.

I = Interés: el vendedor tiene que procurar que el cliente se interese en el

producto, en esta fase consiste en atender y escuchar al vendedor.

D= Deseo: el cliente la oportunidad de crear un deseo por el producto que

conecte al cliente, esta es la etapa de convencer y buscar una solución a través

de la formulación de preguntas para dicho que sean necesarias para destacar

como las ventajas derivadas del uso del producto mejoraran sus condiciones.

A= Acción: en esta fase el cliente tiene que procurar que realice la acción

concreta de compra realizándole una oferta o proposición y buscando la manera

de cerrar el trato. [CITATION tec \l 10250 ]

II.2.5.3. Teoría del estímulo – respuesta

Es encontrar un argumento de venta (estímulo) que sea más aceptado dentro de

un determinado grupo de clientes, este sistema parte de una percepción errónea

suponiendo que todos, los clientes las mismas necesidades y el mismo proceso

interno en la toma de decisiones. Su objetivo general que se persigue es vender o

lo que es lo mismo colocar e producto que comercializa la empresa. [CITATION tec

\l 10250 ]

II.2.5.4. Teoría de la necesidad – satisfacción

XLIII
Propugna que se debe considerar al comprador o al cliente como sujeto activo

donde el objetivo del vendedor es comprender las necesidades actuales y futuras

del cliente para satisfacerlas de una manera rentable. [CITATION tec \l 10250 ]

II.2.5.5. Venta de productos de electrodomésticos

Entre las actividades de los rubros que existen en los mercados la venta de

electrodomésticos en el Perú fue la que menos creció en octubre del año 2015

con un aumento de 1,3 % que en años anteriores. Con respecto a las variaciones

de las ventas por líneas de productos en la actividad de venta de

electrodomésticos se puede observar un notorio crecimiento entre las ventas de

diciembre y julio, se explica a las compras que realizan los consumidores gracias

a las gratificaciones y los combos que reciben al comprar productos para el

hogar.[ CITATION Dir15 \l 10250 ]

II.2.5.6. Etiqueta energética de los electrodomésticos

Antes de comprar un electrodoméstico debemos tener en cuenta que existen 7

clases distintas de electrodomésticos eficientes. Para identificar estos distintos

tipos de electrodomésticos, la Unión Europea ha regulado la llamada «etiqueta

energética» mediante diversas directivas. Hasta 2010 la codificación tenía 7

categorías que iban desde la A en color verde hasta la G en color rojo, de mayor a

menor eficiencia. En 2010 la Unión Europea emitió una directiva por la cual esta

etiqueta sufría algunas modificaciones, las novedades que incorpora esta etiqueta

son las siguientes:

XLIV
 Es más comprensible. Está estandarizada para todos los países miembros de la

UE. Incluye 3 categorías extra de eficiencia energética A+, A++ y A+++.

También nos indica el nivel de ruido del electrodoméstico.[CITATION eti \l 10250 ]

II.3. Marco conceptual

II.3.1. Definición de la empresa

Es una organización económica donde se combinan los factores productivos para

generar los bienes y servicios que una sociedad necesita con el fin de satisfacer

sus necesidades, por lo que se convierte en el eje de la producción.

II.3.1.1. Características de la empresa

Fin económico: Busca crear bienes y servicios para la sociedad.

Objetivo: Busca maximizar las ganancias.

Fin Mercantil: Busca producir para el mercado.

Tiene cierta responsabilidad con la sociedad el cual está motivado por las

utilidades.
XLV
Asume riesgo: Está sujeta a los factores que

determinan comportamiento y estado de la empresa. (Mejía, Raúl 2009).

II.3.1.2. Definición de la micro y pequeña empresa

Cuando se refieren a las empresas familiares, se dirigen al conjunto de pequeñas

y medianas empresas (aunque ahora se haya agrandado el término a mi PYMES

el cual incluye a las empresas micros. Dentro de esta inclusión, se incluye

cualquier pequeña y mediana empresa de cualquier sector de actividad

económica pudiendo ser empresas comerciales, industriales, de servicios y

agrícolas. Pero más allá de esto, reviendo las diferentes normas no hay una

definición específica más allá de su nivel de facturación. Esto se debe, a que

generalmente suelen utilizarse parámetros pre-establecidos denominados

“categorías”, que se utilizan para agrupar los entes. La categoría más utilizada es

el monto de las ventas anuales, pero también suelen utilizarse categorías como

tamaño del patrimonio neto, cantidad de personal ocupado o nivel de préstamos

obtenidos. Con esto suele dividirse a las pequeñas y medianas empresas en la

actualidad. (Álvaro Amadeo; 2013)

II.3.2. Definición de caracterización en las MYPES

El desarrollo de los procesos innovativos no es sólo el resultado de actividades

formales de investigación y desarrollo efectuadas en laboratorios específicos,

sino fundamentalmente consecuencia de aprendizajes acumulativos informales.

Estos se manifiestan en el desarrollo de competencias y capacidades técnicas que

les permiten a las firmas asimilar, adaptar y mejorar las nuevas tecnologías y

acercar la producción de la empresa a demandas específicas del mercado. Desde

XLVI
esta perspectiva, el proceso de innovación en las MYPES se puede concebir

como una actividad compleja de adaptación de conocimientos genéricos en

específicos, a partir de las competencias desarrolladas por las firmas mediante un

aprendizaje que asume rasgos idiosincrásicos y que está modelado por las

características de su cultura organizacional. Esta, junto con el desarrollo de

capacitación y de procesos de aprendizaje, tiene un rol clave en el desarrollo de

capacidades innovativos y tecnológicas. El conjunto de estos elementos está

influido además por las características personales, educativas, emprendedoras y

administración de riesgos de los empresarios y la historia previa de las firmas en

términos de acumulación de activos competitivos tangibles e intangibles y su

capacidad de diseño de estrategias.

II.3.3. Definición de la gestión de calidad

(Atkinson, 1990), la gestión de la calidad es el compromiso de toda una

organización para hacer bien las cosas, es decir, afecta a cada persona en una

organización y por lo tanto, para que la gestión de la calidad sea próspera y

exitosa, debe ser aceptada por todos los integrantes de la organización. (Oakland,

1989) sugiere que gestión de la calidad, es una forma global de mejorar la

eficacia y flexibilidad del negocio, mediante la incursión de una revolución

cultural. (James, 1997), afirma que la gestión de la calidad, es una filosofía de

dirección generada por una orientación práctica, que concibe un proceso que

visiblemente ilustra su compromiso de crecimiento y de supervivencia

organizativa, es decir, acción enfocada hacia la mejora de la calidad en el trabajo

y a la organización como un todo.

XLVII
La gestión de la calidad entonces, se puede considerar como el modo de

dirección de una empresa, centrado en la calidad y basado en la participación de

todos los miembros que apunta a la satisfacción del cliente y al beneficio de

todos los integrantes de la sociedad. Por otra parte, se considera a la gestión de la

calidad como, el conjunto de actividades de la función empresarial que determina

la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y las implementa

por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el

aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del

sistema de la 8 calidad. La gestión de la calidad opera a todo lo largo del sistema

de la calidad. De acuerdo con (Operé, 1995), la gestión de la calidad está en

manos de cada miembro de la empresa después del impulso por parte de la

dirección, con el objetivo de obtener la calidad requerida por el cliente al mínimo

costo posible. De acuerdo con (Gutiérrez, 2005), la gestión del sistema de calidad

tiene que demostrar que la organización es capaz de suministrar un producto o

servicio que de manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las

reglamentaciones correspondientes, lograr una satisfacción del cliente mediante

la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la prevención de no-conformidades

y el proceso de mejora continua.

II.3.4. Definición de la formalización

La formalización impone un conjunto de restricciones sobre los contratos

originarios de la empresa, para facilitar, no los contratos privados, sino la

intervención coactiva del Estado: sobre todo, la recaudación de impuestos y la

regulación de la actividad empresarial. La formalización administrativa ayuda así

en principio a corregir todo tipo de fallos del mercado. Sobre todo en el plano
XLVIII
fiscal, la formalización fiscal permite que el Estado proporcione bienes públicos,

principalmente las instituciones jurídicas y de seguridad que definen y hacen

cumplir los derechos de propiedad y los contratos: no sólo las leyes y los

tribunales, sino incluso la policía y el ejército. A su vez, otras modalidades de

formalización administrativa intentan controlar las externalidades negativas,

como las que originan las empresas en términos de ruido, salubridad y

contaminación, obligándolas a obtener licencias antes de iniciar sus actividades. [

CITATION Ben10 \l 10250 ]

II.3.5. Definición de las MYPES en venta de electrodomésticos

La venta de electrodomésticos es una actividad que incluye muchas opciones,

esto quiere decir que no tendremos la posibilidad de elegir únicamente

dispositivos relacionados con alimentos o entretenimiento sino que existen

aquellos que pueden ayudarnos a solucionar inconvenientes que nada tienen que

ver con estos campos. La venta de electrodomésticos cambia de acuerdo a épocas

y a procesos culturales, y aunque esta afirmación suene a una clase de historia, sí

tomamos un reporte de las ventas de electrodomésticos en los años 90’ y lo

comparamos con uno actual, notaremos que habrá un gran cambio en la cantidad

y variedad de productos comercializados. Años atrás, los electrodomésticos más

adquiridos eran aquellos provenientes del grupo “gama blanca”, es decir, cocinas,

lavadoras, lavavajillas, secadoras y otros; aunque actualmente todavía se sigue

vendiendo un gran número de ellos la cantidad y los modelos varían y mucho.

[ CITATION Mil16 \l 10250 ]

XLIX
III. METODOLOGÍA

La metodología de la investigación ha aportado al campo de la educación, métodos,

técnicas y procedimientos que permiten alcanzar el conocimiento de la verdad

objetiva para facilitar el proceso de investigación. Debido a la curiosidad del ser

humano, la metodología de la investigación, se ha encargado de definir, construir y

validar los métodos necesarios para la obtención de nuevos conocimientos, se

abordarán los fundamentos introductorios de la investigación. De igual forma, se

expone el concepto de investigación y metodología de la investigación; se describen

sus etapas y dimensiones, resaltando las que son por fuente de obtención de datos,

por profundidad, por extensión, por medición, por manejo de variables y por

objetivo. [ CITATION Ser12 \l 10250 ]

L
III.1. Diseño de la investigación

El diseño que se va a utilizar en esta investigación será:

No experimental porque se realizó sin manipular deliberadamente las variables,

observándolas tal como se mostraron dentro de su contexto.

Descriptivo porque se limitó a describir las variables en el estudio tal como se

observaron en la realidad en el momento en que se recogió la información.

M O

Donde:

M = representa una muestra conformada por las MYPES encuestadas.

O= Observación de las variables: Gestión de calidad y formalización.

III.2. Tipo y nivel de la investigación

Este trabajo de investigación es cuantitativa porque esta investigación se orienta a la

determinación del grado de relación existente entre dos variables de interés en una

misma.

Esta investigación será descriptivo, porque describe las situaciones que tiene la

gestión de calidad para poder brindar un servicio a toda la población y porque se va

limitar las principales características de las variables de estudio

III.3. Población y muestra

III.3.1.Área geográfica de la población

LI
Juanjuí es una ciudad del noroeste del Perú, capital de la Provincia de Mariscal

Cáceres (Región San Martín), situada a orillas del Río Huallaga. Es conocida por

su agricultura y ser heredera de la cultura Gran Pajatén. El distrito fue creado

mediante Ley del 7 de febrero de 1866, en el gobierno del Presidente Mariano

Prado.

La provincia de Mariscal Cáceres, en sus orígenes se forma básicamente por

inmigrantes originarios lamistas a partir de fines del siglo XVIII y las primeras

décadas del siglo XIX, tiempo en que las reducciones coloniales terminan de

desintegrarse con la expulsión de los Jesuitas y después con el establecimiento

del estado republicano. Los hibitos y los cholones, que en su ubicación

geográfica pueden ser considerados nativos mariscalenses, rápidamente se

desintegraron, ya sea diseminándose entre la población mestiza o dispersándose

en pequeños grupos que se alejarían más al interior de la selva.

De estas etnias sólo quedan contados descendientes asimilados por completo al

mestizaje y algunos vocablos derivados de su habla como llullo (bebé), cuchi

(cerdo) y otros más. Los indígenas de Lamas fueron los primeros en poblar

caseríos incluso más antiguos que la actual ciudad de Juanjuí, entre ellos tenemos

a Huayabamba, Cayena, Balsayacu, Shepte, otros como Miraflores, Costa Rica,

Capirona, Aucararca, América, etc., se originaron paralelamente poco después,

con fuerte presencia lamista y conservando sus costumbres y tradiciones.

El 2 de mayo de 1940, siendo presidente del Perú el Dr. Manuel Prado y

Ugarteche y senador del departamento el Dr. Víctor Manuel Arévalo Delgado, el

Congreso aprobó la Ley Nº 9097. Cinco días después es promulgada creándose a

LII
través de ella la provincia de Mariscal Cáceres con su capital Juanjuí. La misma

Ley establecía que los distritos de Juanjuí y Pachiza, que pertenecían a la

provincia de Huallaga, pasen a conformar la naciente provincia, creándose a su

vez los distritos de Huicungo, Tocache y Uchiza formando parte de la nueva

jurisdicción. Cuenta con numerosas quebradas y ríos, siendo muchos de ellos

navegables con embarcaciones ligeras. Estos ríos son excelentes para la pesca, al

mismo tiempo facilita la comunicación entre los poblados y las provincias de

mayor importancia (Tocache, Bellavista, etc.).

Así tenemos los ríos: Pachicilla, Abiseo, Gelache, Shimacache, Huabayacu,

Huayabamba, que a su vez cuenta con los siguientes afluentes: Pajatén, afluente

del Gelache y Porotongo, afluente del río Saposoa. Finalmente estos ríos son

afluentes del río Huallaga, que se constituye en el principal de esta zona.

La Provincia de Mariscal Cáceres cuenta con una extensión de 14

498,73 km² equivalente al 60,08% del territorio del Departamento de San Martín,

la que la convierte en la provincia más extensa de la región. Mariscal Cáceres se

divide en 5 capitales de distritos y 4 distritos delegados: Juanjuí, Campanilla,

Huicungo, Pachiza, Pajarillo, Juanjuicillo, La Merced, Costa Rica y Dos de

Mayo.

La principal actividad es la agricultura con un 91% de la población, seguida por

la ganadería, con un 7%. Se estima que el 60% de la población son pequeños

productores que poseen áreas de 1 a 10 hectáreas; el resto trabaja como jornalero

en diversas actividades, como la extracción de madera, cultivos de pan llevar, etc.

Un porcentaje pequeño de la población se dedica al comercio o a brindar

LIII
servicios. Los cultivos que ocupan mayor extensión en este sector son el maíz, el

plátano y el café; ocupando entre los tres un 73% del área total cosechada. En la

cuenca del Huayabamba el maíz ocupa el 41% y el plátano el 12%. En los

centros poblados de los distritos de Huicungo y Pachiza, se localizan las mayores

plantaciones de cacao. La producción de cacao y café es comercializada

directamente en el mercado de Juanjuí, en donde se vende a empresas privadas y

a la Cooperativa ACOPAGRO; en algunos casos el café se vende en Tocache y

Tingo María. La producción de plátano es trasladada mediante balsas de topa por

los ríos Huallaga, Huayabamba, Jelache y Abiseo hacia el mercado principal, que

también es Juanjuí; los intermediarios pagan de 1,5 a 2 nuevos soles por racimo.

El maíz, es comprado directamente en la chacra por los intermediarios. La

crianza de ganado porcino es familiar y en forma extensiva, con predominancia

en Campanilla, Dos de Mayo y Pizarro. El ganado vacuno es predominante en la

localidad de Campanilla. Tiene una población aproximada de 52 000 habitantes,

integrada mayormente por comerciantes, agricultores y profesionales. La capital

de esta provincia es la ciudad de Juanjuí, ubicada sobre los 282 msnm. [CITATION

Jua \l 10250 ]

III.3.2.Población

La población en estudio está conformada por los propietarios de las MYPES del

sector Comercial, rubro venta de electrodomésticos del distrito de Juanjuí

período 2017 que suma un total de 24 personas.

III.3.3.Muestra

LIV
 La muestra estará conformada por 12 MYPES del distrito de Juanjuí provincia de

Mariscal Cáceres que representa el 50% de la población en estudio.

III.3.4.Criterios de inclusión:

Realizados a los propietarios de la zona urbana en la ciudad de Juanjuí, solo los

que estaban presentes en el momento de la encuesta realizadas.

III.3.5.Criterios de exclusión

No se consideró a los propietarios de las zonas rurales.

III.4. Definición y Operacionalización de las variables

Gestión de calidad:

Conjunto de acciones que alguien o una organización llevan a cabo con la misión de

administrar una empresa, un negocio o solucionar un asunto. En tanto, la calidad es

una propiedad positiva que implica que quien la ostenta presenta una superioridad

con respecto a sus pares, es decir, se trata de algo excelente. En tanto, estos dos

conceptos se combinan en lo inherente a la gestión empresarial u organizacional para

denominar un aspecto fundamental de la actividad, especialmente para sumarle

calidad a la misma. [ CITATION Flo11 \l 10250 ]

LV
 Formalización

Es la técnica organizacional de prescribir como, cuando, con qué elementos, quien y

en cuanto tiempo debe realizar las tareas. Se trata de un determinante clave de la

estructura para el individuo, debido a que su comportamiento se verá pautado y

directamente afectado por la intensidad o grado de dicha formalización. Las normas,

instructivos y procedimientos diseñados para manejar las contingencias afrontadas

por la organización son parte de la llamada formalización.

Su definición depende en cada caso de: Las tareas que se realicen y de su grado de

rutinización o estandarización posible, los conocimientos y habilidades que requiere

la ejecución de las tareas, la tecnología utilizada, el comportamiento esperado del

personal, el grado en que una organización está formalizada es un indicio de cómo

están homogeneizadas las tareas y la toma de decisiones, o sí estas tienen un alto

grado de definición previo. Quienes tienen mayor capacidad para decidir tienen

tareas con un menor grado de formalización. En cambio, sí las tareas requieren

procedimientos que guíen el comportamiento de los trabajadores la formalización

será alta y posibilidad de decidir se verá más limitada. [ CITATION Ang13 \l 10250 ]

Definición

Variables Definición operacional: Escala de Medición

conceptual Indicadores
Edad Razón:

Años
Estado civil Nominal:

Soltero
Algunas
Casado
características de los
Conviviente

LVI
Perfil de los dueños, dueños, Grado de instrucción Nominal:

administradores y/o administradores y/o Primaria

representantes legales representantes Secundaria

de las MYPES. legales de las Superior no

MYPES universitario

Superior universitario
Cargo que desempeña en Nominal:

la empresa Dueño

Administrador

Representante legal
Perfil de las MYPES Algunas Años de permanencia en Razón

características de la actividad y el rubro 1-2 años

las MYPES 2-3 años

3- a mas años
Estructura de la empresa Nominal:

Formal

Informal

N° de trabajadores en la Razón:

empresa de 1- 5 trabajadores

de 6 a más trabajadores
Gestión de calidad de Se refiere a la Analizar la situación

las MYPES realización de actual

actividades Analizar causas y Likert

coordinadas para potencialidades

dirigir y controlar Plan de acción

Implementar soluciones Likert

LVII
 una organización en Medir los resultados

lo relativo a la Cumplimientos de Likert

calidad planes
Verificación

Mejoramiento Likert

permanente
Formalización de las Algunas Obstáculos al momento Nominal:

MYPES características de la de crear la empresa Sí

formalización de las No
Conocimiento del Nominal:
MYPES
termino formalización Sí

No
Empresa formalizada Nominal:

Sí

No
Potencial de Nominal:

formalización de la Sí

empresa. No

Técnicas e instrumentos:

Técnica

En la presente investigación se aplicó una encuesta (técnica) dirigida a los

representantes legales de las empresas de Juanjuí, las cuales fueron 12 MYPES del

rubro de electrodomésticos en la ciudad de Juanjuí en el año 2017.

Instrumento

LVIII
 Se elaboró un cuestionario (instrumento) de 23 ítems para la encuesta aplicada todos

los dueños de los propietarios de las empresas comerciales del rubro de

electrodomésticos relacionado a todos los aspectos generales, y variables de estudio

(gestión de calidad y formalización).

Plan análisis de datos

Para el análisis de los datos se empleó las técnicas descriptivas, se elaboraron tablas

de distribución de frecuencias y figuras estadísticas para cada uno de las variables de

estudio.

Matriz de consistencia

Título de tesis Enunciado del Objetivos Tipo y nivel Universo o Variable

problema de la Población s

investigación
“caracterización de ¿Cuáles son las Objetivo No La Caracteri

la gestión de características General: experimental: población zación de

calidad y la de la gestión de La en estudio la

conocer las
formalización de calidad y la investigación está
características de Gestión
las MYPES del formalización ha sido no conformad
la gestión de de
sector en el sector experimental a por los
calidad y calidad
comercialización - comercio -rubro porque se propietario
formalización en
rubro venta de ventas de realizó sin s de las
las MYPES del
electrodomésticos electrodoméstic manipular MYPES
sector comercio
en el distrito de os en el distrito deliberadame del sector Formaliz
rubro ventas de
Juanjuí, 2017”. de Juanjuí año nte las comercio, ación
electrodoméstico

LIX
2017? s del distrito de variables, rubro venta Comerci

Juanjuí año 2017 observándolas de alización

tal como se electrodom rubro

mostraron ésticos en venta de

Objetivo dentro de su el distrito electrodo

Específico: contexto de Juanjuí mésticos.

2017 que
Determinar las
Descriptivo:
suma un
características de
La
total 12 de
los representantes
investigación
MYPES.
de las MYPES en
fue descriptiva
el sector
porque se
comercialización
limitó a
rubro venta de
describir las
electrodoméstico
variables en
en el distrito de
estudio tal
Juanjuí año 2017.
como se

Determinar las observaron en

características de la realidad en

la gestión de el momento

calidad en el en que se

sector recogió la

comercialización información.

rubro ventas de

electrodomésticos
LX
 en el distrito de

Juanjuí año 2017.

Determinar las

características de

la formalización

en el sector

comercialización

rubro venta de

electrodomésticos

en el distrito de

Juanjuí año 2017.

3.7 Principios éticos

El presente trabajo de investigación, la información que se ha obtenido por pate de

los representantes de las MYPES, por lo cual se utilizó para fines de estudio que

ayudara a determinar el problema de la investigación y posibles soluciones; para ello

nos proponemos los siguientes principios éticos:

Principio de la confidencialidad: Implica que este principio se basa en el secreto de

la información de cada empresa, pues la información proporcionada por los

representantes no será divulgada por que solo será para uso de esta investigación.

Principio de la responsabilidad este principio funciona como una permanente alerta

de conciencia individual para cumplir con un imperativo ético inherente a la sociedad

humana.  Solo cuando yo cumplo con mis responsabilidades, estoy en condiciones

LXI
morales de exigir que los demás cumplan con su parte de la responsabilidad

colectiva, institucional u organizacional de que se respeten las informaciones

adquiridas por estas empresas en este proceso de investigación.

Principio de la integridad a través de este principio me implico a obrar de acuerdo

a  los principios de verdad, de respeto, de responsabilidad ya que estas empresas me

brindaron información y solo me servirá para el uso de esta investigación.

Principio de compromiso cívico a través de este principio pudimos llegar a las

respuestas concretas respetándonos y comportándonos como personas racionales y

civilizadas que gracias a estos representantes que tienen sus empresas me recibieron

de un buen gesto y con el apoyo de servir con sus respuestas para eta investigación.

Principio del respeto a través de este principio se respetó todas las políticas de cada

empresa (tiempo, ideas, políticas organizacionales, etc.)

IV. RESULTADOS

IV.1. Resultados

Tabla N° 1 datos generales del representante legal de las MYPES del sector

comercio rubro electrodomésticos en el distrito de Juanjuí 2017

Edad de los representantes de las MYPES

Edad Frecuencia Porcentaje
20 a 35 años 5 41.7
36 a 50 años 6 50.0
De 51 a más años 1 8.3
Total 12 100.0
Genero
Masculino 6 50.0
Femenino 6 50.0
Total 12 100.0
Grado de Instrucción
Sin instrucción 0 0.0
LXII
 Primaria 1 8.3
Secundaria 2 16.7
Instituto 4 33.3
Universitaria 5 41.7
Total 12 100.0
Estado civil
Soltero 7 58.3
Casado 1 8.3
Conviviente 4 33.3
Divorciado 0 0.0
Viudo 0 0.0
Total 12 100.0
Profesión u ocupación
Empresario 3 25.0
Profesional Técnico (otras carreras) 2 16.7
Lic. Administración 0 0.0
Contador 7 58.3
Total 12 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes de las MYPES del sector
comercio – rubro venta de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí, año 2017

Tabla N° 2 Principales características de las MYPES del sector comercio rubro

venta de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí año 2017.

Antigüedad en años que se encuentra en el sector y rubro

Antigüedad Frecuencia Porcentaje
Un año 1 8.3
Cuatro años 4 33.3
Ocho años 4 33.3
Más de ocho años 3 25.0
Total 12 100.0

Número de trabajadores permanentes

de 1 a 4 4 33.3
de 4 a 8 4 33.3
de 8 a más 4 33.3
Total 12 100.0

Formalidad de subsistencia

LXIII
 Sí 12 100.0

No 0 0.0

Total 12 100.0

Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes de las MYPES del sector

comercio – rubro venta de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí, año 2017

Tabla N° 3 de la gestión de calidad en el sector comercio rubro venta de

electrodomésticos en el distrito de Juanjuí 2017

Motivos de formación de las MYPES en la gestión de calidad

¿Su servicio está de acuerdo a la Frecuencia Porcentaje
necesidad del cliente?
Sí 12 100.0
No 0 0.0
Total 12 100.0
Documentos de gestión
plan de trabajo 4 33.3
Investigación de mercados 4 33.3
Plan estratégico 4 33.3
Total 12 100.0
Implementación de servicio
Sí 8 66.7
No 4 33.3
Total 12 100.0

Capacitación al personal
Sí 6 50.0
No 4 33.3
A veces 2 16.7
Total 12 100.0
Nivel de satisfacción
Sí 11 91.7
No 0 0.0
LXIV
 A veces 1 8.3
Total 12 100.0
Usa TICS
Sí 6 50.0
No 1 8.3
A veces 5 41.7
Total 12 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes de las MYPES del sector
comercio – rubro venta de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí, año 2017
Tabla N° 4 de la Formalización de las MYPES del sector comercialización rubro

venta de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí 2017

Informalidad social    
Cree que la informalidad de las MYPES Frecuencia Porcentaje
contribuye en la desigualdad social
A veces 3 25.0
Siempre 3 25.0
Casi siempre 6 50.0
Total 12 100.0
cuáles son las variables principales que
determinan la corrupción dentro de las MYPES
La inseguridad financiera 2 16.7
Evasión de impuestos 9 75.0
Lavado de activos 1 8.3
Total 12 100.0
Informalidad nace producto de que existen provincias pobres  
Por la necesidad de progresar 11 91.7
Por molestar al estado 0 0.0
Casi siempre 1 8.3
Total 12 100.0
Formalidad de las MYPES
Formal 11 91.7
Informal 1 8.3
Total 12 100.0
¿Qué beneficios cree usted que obtendría con la formalización de su empresa?
Aumento de las ventas 9 75.0
Acceso al crédito financiero 3 25.0
participa en licitaciones publicas 0 0.0
Total 12 100.0
Ha recibido asesoría de entidades públicas y privadas  
Sí 4 33.3
No 8 66.7

LXV
 Total 12 100.0
¿Considera que la formación aumenta los costos laborales?  
Sí 7 58.3
No 5 41.7
Total 12 100.0
Sí el estado concedería beneficios en la formalización de la MYPES formaría su
empresa

Sí 9 75.0
No 3 25.0
Total 12 100.0
considera que la formalización contribuye a la expansión en la comercialización del
producto por su empresa

Sí 8 66.7
No 2 16.7
A veces 2 16.7
Total 12 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes de las MYPES del sector

comercio – rubro venta de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí, año 2017

LXVI
IV.2. Análisis de los resultados

Respecto a los datos generales de los representantes legales

Del 100% de los representantes legales de las MYPES del sector comercio rubro

venta de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí muestra que el 50% tienen entre

36 a 50 años, estos resultados coinciden por Mideyros, E (2016) donde muestra que

el 100% de los representantes legales de las MYPES encuestadas, solo el 50% tienen

entre los 36 a 50 años, coincidiendo al mismo tiempo con Pinedo, M (2016) donde

menciona que el 100% de los representantes de las MYPES legales son el 66.7% y

tienen entre los 31a 50 años de edad, esto demuestra que la edad promedia para

formar una empresa con mucha responsabilidad y madurez es entre los 36 a 50 años,

propicio para tener una buena decisión. (Ver tabla 1).

Del 100% de los representantes legales de las MYPES del sector comercio rubro

venta de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí muestra que el 58% son de sexo

masculino, estos resultados coinciden por Mideyros, E (2016) donde corrobora que

el 70% son de sexo masculino, del cual coinciden también con los resultados por

Pinedo, M (2016) donde muestra que el 83.3% son de género masculino, esto indica

que los representantes legales de las MYPES la mayoría son varones. (Ver tabla 1).

Del 100% de los representantes legales de las MYPES del sector comercio rubro

venta de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí muestra que el 41.7% tienen

grado de instrucción universitaria, estos resultados acuerdan por Mideyros, E (2016)

donde corrobora que el 70% tienen superior universitaria, del cual contrastan

también con los resultados por Pinedo, M (2016) donde menciona que el 66.7% de

los representantes tienen grado de instrucción superior universitaria, esto indica que

LXVII
los resultados obtenidos de la encuesta demuestran que los representantes legales de

las MYPES la mayoría tienen el grado de instrucción universitaria ya mediante los

conocimientos obtenidos sobre la formalización y gestión llegan a tener empresas

exitosas en el mercado debido a la práctica. (Ver tabla 1).

El 58.3% de los representantes legales de las MYPES del sector comercio rubro

venta de electrodomésticos del distrito de Juanjuí son solteros, este resultado nos

enseña que la mayoría de los representantes aprovechan su soltería para formar su

empresa. (Ver tabla 1).

Del 100% de los representantes legales de las MYPES del sector comercio rubro

venta de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí muestra que el 58.3% son de

profesión contabilidad, estos resultados coinciden por Pinedo, M (2016) donde

muestra que el 66.7% son Lic. Administración, esto indica que los representantes

legales de las MYPES la mayoría buscan mejorar su rentabilidad socioeconómica.

(Ver tabla 1).

Respecto a las características de la MYPES

El 41.7% de las MYPES del sector comercio rubro venta de electrodomésticos del

distrito de Juanjuí tienen entre 8 años a mas años que están en el mercado, estos

resultados coinciden con Pinedo, M (2016), donde muestra que el 50.0% se dedican

al negocio entre los 4 a 6 años de antigüedad, estos resultados muestran que las

MYPES del sector comercio rubro venta de electrodomésticos quieren ver que su

ciudad crezca, al formar sus empresas y competir con otros mercados al traer

productos de calidad.(ver tabla 2).

LXVIII
El 50.0% de las MYPES del sector comercio rubro venta de electrodomésticos

tienen entre 4 a 8 trabajadores, estos resultados contrastan con Pinedo, M (2016)

donde afirma que el 100.0% tienen menor de 10 trabajadores permanentes, los

resultados de la encuesta muestran que las MYPES utilizan menos trabajadores con

el fin de poder generar menos costos. (Ver tabla 2).

Del 100% de las MYPES del sector rubro venta de electrodomésticos del distrito de

Juanjuí se crearon por subsistencia, esto indica que la mayoría de las MYPES se

crearon para poder para subsistir de sus ventas con el fin de generar más trabajo a las

personas. (Ver tabla 2).

Respecto a la Gestión de calidad

Del 100% de los representantes legales de las MYPES del sector comercio rubro

venta de electrodomésticos en el distrito de Juanjuí afirman que el 100.0% de su

servicio están de acuerdo a la necesidad del cliente, estos resultados coinciden con

Mideyros, E (2016) donde muestra que el 90.0% sí están de acuerdo a la necesidad

del cliente, esto afirma que los servicios que brindan a sus clientes son generadores

de crecimiento y desarrollo a su cuidad (Ver tabla 3).

Del 100% de las MYPES del sector comercio rubro venta de electrodomésticos en el

distrito de Juanjuí, el 33.3% afirman que utilizan un plan de trabajo, mientras que el

33.3 % el plan estratégico, y el 33.3% investigación de mercado, estos resultados

acuerdan con Mideyros, E (2016) donde corrobora que el 50.0% utilizan un plan

estratégico, el 30.0% plan de trabajo y el 20% investigación de mercado, esto

concuerda con Pinedo, M (2016) donde afirma que el 100% de las MYPES cuentan

con un plan estratégico, esto demuestra que los representantes legales de las MYPES

LXIX
llegan a utilizar documentos al querer formar una empresa o para poder regirse de

acuerdo a lo que establecen para todo el año. (Ver tabla 3).

E 66.7% de las MYPES del sector comercio afirman que con la ayuda de las redes

sociales utilizan servicios de pre y pos venta estos resultados acuerdan con

Mideyros, E (2016) donde corrobora que el 90.0% de las MYPES sí utilizan

servicios de pre y pos venta para mejorar su implementación, esto demuestra que los

representantes legales de las MYPES llegan a utilizar los servicios estos servicios

con el fin de poder generar más ventas y para que el cliente se sienta satisfecho con

el producto obtenido. (Ver tabla 3).

Del 100% de las MYPES del sector comercio rubro venta de electrodomésticos en el

distrito de Juanjuí el 50.0% sí capacitan al personal y el 33.3% dijeron que no

mientras que el 16.7% dijeron que a veces tuvieron capacitación, estos resultados

coinciden con Aguilar, A (2010) donde afirman que el 50.0% de los trabajadores sí

recibieron capacitación por parte de la empresa, el 21.9 % dijeron no haberla recibido

y el 28% de dijeron haber recibido alguna vez recibieron capacitación, estos

conciertan con Mideyros, E (2016) donde reconoce que el 70.0% sí recibieron

capacitación por parte de la empresa, el 20.0% dijeron a veces el 10% dijeron que no

tuvieron capacitación, esto demuestra que los representantes legales de las MYPES

llegan a capacitar constantemente a sus trabajadores con el fin de poder generar

ganancias y traer más cliente a la empresa para todo el año. (Ver tabla 3).

El 50.0% de las MYPES de Juanjuí respondieron a la encuesta que sí hacen uso de

las tecnología de la información y comunicación, el 41.7% a veces y el 8.3% dijeron

que no, estos resultados asocian con Mideyros, E (2016) donde garantiza que el

LXX
60.0% no hacen de las TIC, el 20% dijeron que sí y el 20% respondieron a veces lo

hacen frecuente a las TIC, esto demuestra que las empresas a utilizar estas

herramientas para poder mejorar y optimizar los procesos con el fin de agilizar las

actividades en la toma de decisiones. (Ver tabla 3).

Respecto a la formalización

El 50.0% de las MYPES afirman que la informalidad contribuye a la desigualdad

social, el 25% respondieron que no y el 25% dijeron que sí, estos resultados

demuestran que en el distrito de Juanjuí los representantes legales de las MYPES

creen que la informalidad es el causante para que no crezca el país. (Ver tabla 4).

El 75% de las MYPES afirman que la las principales variables determinan la

corrupción dentro de las MYPES, el 16.7% respondieron que es la inseguridad

financiera, y el 8.3% dijeron que son lavados de activos, por lo que estos resultados

demuestran que en las MYPES dentro de la ciudad de Juanjuí estas principales

variables deberían de tener un tono más legal para que se vea el cambio radical en

Juanjuí empezando por las empresas estudiadas. (Ver tabla 4).

El 91.7% de las MYPES sostienen que la informalidad es el producto principal para

progresar, el 8.3% casi siempre realizan la informalidad en sus empresas, estos

resultados demuestran un gran alto de corrupción esto hace que las MYPES

progresen de manera rápida ante la sociedad, pero ante lo formal esto es un atraso

para el país para que no crezca es por eso que se da la evasión de impuestos. (Ver

tabla 4).

El 91,7% de cada MYPES en la ciudad de Juanjuí son empresas formales, el 8.3%

respondieron que son informales, este coincide con Pinedo, M (2016) de lo cual

LXXI
afirma que el 100%de las MYPES son formales, este resultado contrasta con

Mideyros, E 2016) donde alega que el 100% de las MYPES son formales, este

resultado es un poco provechoso porque se ve que en la ciudad de Juanjuí estas

empresas aportan un estado formal para el crecimiento. (Ver tabla 4).

El 75% de las MYPES tienen beneficios de la formalización es decir aumento de sus

ventas, el 25% tienen acceso al crédito por parte de entidades financieras (bancos y

cajas financieras), estos resultados asocian con Mideyros, E (2016) en donde el

100% es el aumento de las ventas porque que la formalización en una empresa trae

beneficios que son provechosos para los representantes legales las MYPES de lo cual

aporta un al crecimiento al país. (Ver tabla 4).

El 33.3% de cada MYPE recibió una asesoría ya sea por entidad pública o privada, el

66.7% no recibió asesoría para su empresa por lo que se ve que iniciaron sus

empresas empíricamente, este contrasta con Mideyros, E (2016) que el 90.0%

aumenta los costos laborales, este es un resultado para que cada empresa debería

tener un asesoramiento legal para que se pueda defender ante el transcurrir del

tiempo y no se vea el cierre o banca rota en cada empresa y sobre todo en la

formalidad legal. (Ver tabla 4).

El 58.3% de las MYPES aumenta los costos laborables, y el 41.7% no aumenta los

costos laborales, estos coinciden con Mideyros, E (2016) donde contrastan que el

100.0% aumenta los costos, estos resultados hacen que los representantes de las

MYPES reduzcan a sus trabajadores por el hecho de poder generar el pago efectivo

de modo que se evitan pagar el salario de horas extras. (Ver tabla 4).

LXXII
El 75% de las MYPES afirman que sí el estado concedería beneficios para la

formalización de una empresa ellos entonces formarían su empresa ya que esto

concierne que en el distrito de Juanjuí muchas empresas informales existen por no

haber beneficios por parte del estado. (Ver tabla 4).

El 66.7% de las MYPES confirman que la comercialización contribuye a la

expansión del servicio, el 16.7% dijeron que no, mientras que el 16.7% dijeron que a

veces, estos coinciden con Mideyros, E (2016) donde afirma que el 100% sí

contribuye a la expansión en la comercialización del servicio, estos resultados

ayudan que los representantes de las MYPES legales aprovechen a sacar productos

nuevos al mercado para poder alcanzar sus metas propuestas. (Ver tabla 4).

V. CONCLUSIONES

La mayoría de los representantes de las MYPES legales del sector comercio de la

venta de electrodomésticos del distrito Juanjuí tienen entre 36 a 50 años de edad, en

el género es el sexo masculino quienes conducen a la MYPE, su nivel de grado de

instrucción de la mayoría son superior universitario; la mayoría de los representantes

son solteros, su profesión son contadores y ocupación son empresarios así como

LXXIII
representantes de otras carreras que optaron por el comercio. Con respecto a las

características de las MYPES del sector comercio en la venta de electrodomésticos

del distrito de Juanjuí en su mayoría tienen entre ocho a mas años de antigüedad en

el mercado, el 50.0% de sus trabajadores son entre de 4 a 8 trabajadores

permanentes, la mayoría de las MYPES nos manifestaron que se formaron para

subsistencia. Con respecto a la gestión de calidad en su mayoría el total de las

MYPES del sector comercio en el rubro venta de electrodomésticos del distrito de

Juanjuí afirman que su servicio está de acuerdo a la necesidad del cliente , que

realizan investigación de mercados y llevan en práctica el plan de trabajo mediante

un plan estratégico , en cuanto a la capacitación al personal el 50% de las MYPES

respondieron que sí capacitan a su personal y el 33% dijeron que no, mientras que el

16.7% respondieron que a veces ellos llegan a capacitar a su personal, el 91.7% de

las MYPES evalúan que su nivel de satisfacción de su servicio sean de calidad hacia

el cliente y 8.3% respondieron a veces, el 50% de la mayoría de las MYPES dijeron

que sí y el 41.7 dijeron a veces el 8.3% respondieron que no utilizan las TIC para

mejorar su producto. Con respecto a la formalización el 50% de las MYPES

dijeron casi siempre creen que la informalidad contribuye a la desigualdad social, el

25% respondieron que sí y el 25% dijeron que no creen que la informalidad

contribuye a la desigualdad social; el 75% de las variables que hacen que una MYPE

sea informal es por la evasión de impuestos, el 16.7% son por la inseguridad

financiera en las MYPES y el 8.3% por el lavado de activos. El 91.7% de la mayoría

de las MYPES respondieron que la informalidad se da porque hay provincias pobres

y el 8.3% nos dijeron casi siempre, el 91% de las MYPES en el distrito de Juanjuí

son formales y 8.3% son informales. El 75% del beneficio de formalización de las

LXXIV
MYPES encuestadas son por el aumento de las ventas, el 25% es por el acceso al

crédito financiero. El 66.7% de las MYPES dijeron que no recibieron asesoría de las

entidades públicas y el 33.3% dijeron que sí reciben asesoría pública y privada, la

mayoría de las empresas dijeron que sí aumentan los costos laborales mediante la

formalización y el 41.7% dijeron que no, el 75% de las MYPES encuestadas dijeron

que sí formarían su empresa sí los darían beneficios el estado y el 25% dijeron que

no , el 66.7% de las MYPES consideran que la formalización contribuye a expansión

del comercio en sus productos y el 16.7% dijeron que no contribuyen a la expansión

de sus productos como el 16.37 % dijeron que a veces .

LXXV
VI. BIBLIOGRAFÍA:

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ANEXOS

LXXVIII
Anexos N° 01: Cronograma de actividades

MESES
ACTIVIDADES DEL PROYECTO
ABRIL MAYO JUNIO JULIO

Estudio de la Bibliografía        

Estudio del Abordaje Teórico-metodológico

Elaboración del Proyecto

Pruebas de los Instrumentos de Investigación

Ejecución del Proyecto

Análisis de Datos

Interpretación de los resultados

Elaboración del informe

LXXIX
 ANEXO 02: Presupuesto invertido durante la elaboración de la tesis

PRESUPUESTO INVERTIDO DURANTE LA ELABORACIÓN DE LA TESIS

UNIDAD CANTIDAD PRECIO PRECIO

MESES DE INVERSIÓN DE UNITARIO TOTAL
DESCRIPCIÓN MEDIDA S/. S/.
ABRIL MAYO JUNIO JULIO

MATERIALES DE ESCRITORIO
Papel Bond A4 1 1 1 1 Unidad 4 14.00 56.00
Lapicero 1 1 1 1 Unidad 4 1,00 4.00
Lápiz 1 1 Unidad 2 0,50 1.00
Corrector 1 Unidad 1 3,00 3.00
Engrapador 1 Unidad 1 15.00 15.00
Clip 1 Unidad 1 3.00 3.00
Resaltador 1 Unidad 1 3.00 3.00
Fólder Manila 1 Unidad 25 0.32 8.00
USB - 4GB 1 Unidad 1 40.00 40.00
Perforador 1 Unidad 1 20.00 20.00
Laptop 1 unidad 1 2,700.00 2,700.00
SUB TOTAL 2,853.00
SERVICIOS DE IMPRESIÓN Y OTROS
Espiralado 3 Servicio 3 15.00 45.00
Copias 40 40 80 80 Servicio 240 0.10 24.00
Internet 1 1 1 1 Servicio 4 30.00 120.00
Empastado 1 Servicio 1 20.00 20.00
Impresión 4 Servicio 332 0.50 166.00
SUB TOTAL 375.00
SERVICIOS DE MOVILIDAD
Pasaje locales 4 4 4 4 Servicio 16 2.00 32.00
Pasaje Juanjuí- 75.00 75.00 75.00 75.00 Servicio 4 75.00 300.00
Tingo María
Pasaje Tingo 75.00 75.00 75.00 75.00 Servicio 4 75.00 300.00
María –Juanjuí
Hospedaje 50.00 50.00 50.00 50.00 Servicio 4 50.00 200.00
(otros)
SUB TOTAL 832.00
ALIMENTACIÓN
LXXX
Desayuno 7.00 7.00 7.00 7.00 Servicio 4 4.00 28.00
Almuerzo 12.00 12.00 12.00 12.00 Servicio 4 12.00 48.00
Cena 7.00 7.00 7.00 7.00 Servicio 4 7.00 28.00
SUB TOTAL 92.00
TOTAL 4,164.00
Financiamiento: El presente trabajo de investigación será autofinanciado

Anexo 03: Población y muestra

MYPES EN LA VENTA DE ELECTRODOMÉSTICOS EN EL DISTRITO

DE JUANJUÍ, AÑO 2016

MYPES DIRECCIÓN
Comercial Jhaly E.I.R.L Jr. Huallaga N° 890- Juanjuí
Chancafe Oriente S.A.C Jr. Huallaga N° 876- Juanjuí
Créditos Juanjuí S.R Ltda. Jr. Huallaga N° 703- Juanjuí
Tiendas EFE S.A.C Jr. La merced N° 286- Juanjuí
Marcimex Jr. Huallaga N°1085- Juanjuí
Novedades Sono Star Jr. Huallaga 645- Juanjuí
Importaciones R & R Jr. Huallaga N° – Juanjuí
CARSA Jr. Miguel Grau N°358-366-374- Juanjuí
La Curacao Jr. La Merced N° 486- 488 –Juanjuí
Negocios Panchito Jr. Huallaga N° - Juanjuí
Hogar & Artefactos Jr. Huallaga N° - Juanjuí
Negocios ORO NEGRO Jr. Huallaga N° - Juanjuí

LXXXI
Anexo N° 4: Encuesta

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de las Micro
y Pequeñas Empresas para desarrollar el trabajo de investigación denominado
“CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Y LA
FORMALIZACION DE LAS MYPES DEL SECTOR
COMERCIALIZACIÓN - RUBRO VENTA DE ELECTRODOMESTICOS
EN EL DISTRITO DE JUANJUÍ, 2017”
ENCUESTA
La información que usted nos proporcionará será utilizada sólo con fines
académicos y de investigación, por lo que se le agradece por su valiosa información
y colaboración.
Encuestado(a):………………………………………..……Fecha:……/……/
………
MYPE encuestada: ………………………….………………………
I. DATOS GENERALES DEL REPRESENTANTE LEGAL DE LAS MYPES:
1. Edad del representante legal de la empresa:
a) De 20 a 35 b) De 36 a 50 c) De 51 a más
2. Género del representante legal de la empresa:
a) Masculino b) Femenino
3. Grado de instrucción del representante legal de la empresa:
a) Ninguno
b) Primaria:
c) Secundaria
d) Superior universitaria
LXXXII
 e) Superior no universitaria
4. Estado civil:
Soltero…………Casado………..Conviviente…………Divorciado………Otros
5. Profesión:…………..

II. PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LAS MYPES

1. Antigüedad en años que se encuentra en el sector y

rubro
Un año………… cuatro años……. Ocho años…………. Más de ocho
años…………..
2. Número de trabajadores permanentes............................... Y Número
de trabajadores eventuales............................
3. La Mype se formó para subsistencia: Sí........... .No…….

III. DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. ¿Su servicio está de acuerdo a la necesidad del cliente?
Sí ………. No………..
2. ¿Qué documentos de gestión usa para mejorar la calidad del servicio?
a). Plan de trabajo
b). Plan estratégico
C). Investigación de mercados
3. ¿Ha implementado en su empresa servicios pre y posventa con ayuda de
las redes sociales?
Sí………. No…………..
4. ¿Su empresa capacita al personal para mejorar la calidad en la atención
al cliente?
Sí………. No…….. A veces………..
5. ¿Evalúa usted el nivel de satisfacción del cliente en el servicio de
calidad?
Sí……….. No…………. A veces…………..

LXXXIII
6. ¿Usa las TIC (Tecnología de la Información y Comunicación) en gestión
empresarial para mejorar la calidad de su producto?
Sí………….. No…………. A veces………….

IV. DE LA FORMALIZACIÓN
1. ¿Usted Cree que la informalidad de las MYPES contribuye a la
desigualdad social?
A. : A veces
B. : Casi siempre
C. : Siempre
2. Cuáles son las variables principales que determinan la corrupción
dentro de las MYPES?
A.: La inseguridad financiera
B.: Evasión de Impuestos
C.: Lavado de Activos
3. La informalidad nace producto de que existen provincias pobres?
A. : Por la necesidad de progresar
B. : Por molestar al estado
C. : Casi siempre
4. ¿Su empresa es formal?
Sí……….. No………….
5. ¿Qué beneficios cree usted que obtendría con la formalización de su
empresa?
1. Aumento de las ventas
2. Acceso al crédito financiero
3. Participa en licitaciones públicas
6. ¿Ha recibido asesoría de entidades públicas y/o privadas en la
formalización empresarial?
Sí……………. No………….
7. ¿Considera que la formalización aumenta los costos laborales?
Sí………….. No……………
8. ¿Si el estado concedería beneficios en la formalización de las MYPES,

LXXXIV
 Formalizaría su empresa?
Sí………………. No……………….
9. ¿Considera que la formalización contribuye a la expansión en la
comercialización del producto por su empresa?
Sí……………. No………….. A veces………………

ANEXO N° 5 GRAFICO DE BARRAS

Datos generales del representante legal de las Mypes del sector comercio rubro
electrodomésticos en el distrito de Juanjuí 2017.

Edad de los representantes de las Mypes

8%

42% 20 a 35 añ os
36 a 50 añ os
De 51 a má s añ os

50%

Figura 1
Fuente: tabla N° 1.

LXXXV
Género de los representantes de las Mypes

42%
Masculino

Femenino

58%

Figura 2
Fuente: tabla N° 1.

8%
17%

42%
Sin instrucció n
Primaria
Secundaria
Instituto
Universitaria

33%

Grado de instrucción de los representantes de las Mypes

Figura 3
Fuente: Tabla N° 1.

Estado civil de los representantes legales de las Mypes

33%

Soltero Casado

Conviviente Divorciado

58%
Viudo

8%

Figura 4
Fuente: Tabla N°1.

Profesión u ocupación de los representantes de las Mypes

LXXXVI
 25%

Empresario
Profesional Tecnico (otras carreras)
Lic. Administracion
Contador 58%

17%

Figura 5
Fuente: Tabla N°1.

Respecto a las características de las MYPES

Antigüedad en años que se encuentra en el sector y rubro

17%

42%

17%

25%

Un año cuatro años ocho años mas de ocho años

Figura 6
Fuente: Tabla N°2.

Número de trabajadores permanentes

de 1 a 4 de 4 a 8
17%
33% de 8 a mas

50%

Figura 7
Fuente: Tabla N°2.

LXXXVII
La Mype se formó para subsistencia

SI
NO

100%

Figura 8
Fuente N° 2.

Respecto a la gestión de calidad del sector comercio rubro venta de

electrodomésticos
Su servicio está de acuerdo a la necesidad del cliente

Sí
No

100%

Figura 9
Fuente N°3.

Documentos de gestión que usa para mejorar la calidad del servicio

LXXXVIII
 plan de trabajo

investigacion de mercados

Plan estrategico
33% 33%

33%

Figura 10
Fuente: Tabla N° 3.

Ha implementado en su empresa servicios de pre y pos venta con ayuda de las

redes sociales

33%

Sí
No

67%

Figura 11
Fuente: Tabla N°3.

Su empresa capacita al personal para mejorar la calidad en la atención al

cliente

17%

50% Sí
No
A veces

33%

Figura 12
Fuente: Tabla N°3.

Evalúa usted el nivel de satisfacción del cliente en el servicio de calidad

LXXXIX
 8%

92%

Sí No A veces

Figura 13
Fuente: Tabla N° 3.

Usa las TIC en gestión empresarial para mejorar la calidad de su producto

Sí No A veces

42%

50%

8%

Figura 14
Fuente: Tabla N° 3.

Respecto a la formalización de las Mypes del sector comercio rubro venta de

electrodomésticos
Cree que la informalidad de las MYPES contribuye en la desigualdad social

25%

50%
Aveces
siempre
casi siempre

25%

Figura 15
XC
Fuente: Tabla N° 4.

Cuáles son las variables principales que determinan la corrupción dentro de las
Mypes

8% 17%

la inseguridad financiera
evasion de impuestos
lavado de activos

75%

Figura 16
Fuente: Tabla N° 4.

La informalidad nace producto de que existen provincias pobres

8%

Por la necesidad de progresar

por molestar al estado
casi siempre

92%

Figura 17
Fuente: Tabla N° 4.
¿Su empresa es formal?

8%

Formal
Informal

92%

XCI
Figura 18
Fuente: Tabla N° 4.

Que beneficios cree usted que obtendría con la formalización de su empresa

25%

Aumento de las ventas

Acceso al credito financiero
participa en licitaciones publicas

75%

Figura 19
Fuente: Tabla N° 4.

Ha recibido asesoría de entidades públicas y privadas

33%
SI NO

67%

Figura 20
Fuente: Tabla N° 4.

Considera que la formalización aumenta los costos laborales

SI NO

42%

58%

Figura 21
Fuente: Tabla N°4.

XCII
Sí el estado concedería beneficios en la formalización de las Mypes, formalizaría
su empresa

25%
SI NO

75%

Figura 22
Fuente: Tabla N° 4.

Considera que la formalización contribuye a la expansión en la comercialización

del producto por su empresa

17%

SI
17%
NO
A VECES

67%

Figura 23
Fuente: Tabla N°4.

XCIII