Gestión de Reclamos

Gestión de reclamos y devoluciones
Queja: vínculo vital con los clientes, puede ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas
no están alcanzando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. Es una de
las formas más directas e indicativas para que los clientes puedan expresar su insatisfacción a las
empresas.
 Para el consumidor: Es la expresión de la insatisfacción por el producto o servicio que una

empresa o un profesional le ha suministrado.
 Para el empresario/profesional: Es una fuente de información para mejorar la calidad de su
producto o servicio, ya que el consumidor presenta posibles problemas y errores.
Se puede generar por diferentes motivos:
 Por el incumplimiento de un requisito, eventualmente se puede convertir en una “no

conformidad”.
 Por algún factor de origen externo a la empresa o proceso.
 Desde un punto de vista sanitario (como pueden ser alimentos o medicamentos) es la
notificación de que un insumo o producto presenta defectos que atentan contra la salud o
vida del consumidor.
Se pueden formular:
 Por escrito: con un formulario que la empresa pone a disposición.

 Por teléfono: llamando a un número de atención al cliente.
 Por internet: a través de una página web destinada con ese fin.
Gestión de quejas: describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes. Las
críticas deben ser evaluadas de forma sistemática y ordenadas para luego aprovecharlas
constructivamente. El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el
cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.
La gestión de reclamaciones está estandarizada a distintos niveles. Internacionalmente, la norma

ISO 10002 (y su correspondiente certificación) es la directriz principal para diseñar un proceso de
tratamiento de quejas eficaz.
En la gestión de reclamaciones se trata de reaccionar organizadamente a las críticas:
 Hay que desarrollar estrategias sobre adónde llegan las reclamaciones, cómo se procesa la
retroalimentación recibida y a qué departamento o persona debe ser redireccionado.
 Asignación de responsabilidades una retroalimentación negativa solo puede tener efectos
positivos si está claro quién debe reaccionar ante qué caso.
El proceso completo de gestión de reclamaciones tiene dos objetivos:
 Satisfacer al cliente: la gestión de las reclamaciones ha de controlar la insatisfacción del

cliente y, en el mejor de los casos, también reforzar su vínculo con la empresa.
 Garantizar la calidad: gracias a la gestión de reclamaciones, la retroalimentación del cliente
llega al departamento adecuado, que lo usa para mejorar el producto o servicio.
Proceso de gestión de quejas:
1. Facilitar el registro de quejas: para lograr que los clientes insatisfechos se comuniquen
directamente con la empresa y no a través de terceros facilitando una vía de
retroalimentación fácil.
2. Reconfortar en el primer contacto: el cliente debe sentir que se le tiene en cuenta cuando
expone su queja. Para ello se necesita personal formado que sepa cómo recibir la crítica y
transmitir al cliente la seguridad de que su opinión es muy valorada.
3. Definir procesos claros: debe quedar claro qué tipo de retroalimentación hay que dirigir a
qué departamento o dirección.
4. Realizar acciones directas: si bien algunas tareas se centran en garantizar la calidad a largo
plazo, hay que llevar a cabo también alguna reacción inmediata. Puede tratarse de un
descuento o de un cambio de producto.
Indicadores logísticos
Indicador: comparación entre dos o más tipos de datos que sirve para elaborar una medida
cuantitativa o una observación cualitativa, lo cual arroja un valor magnitud o un criterio, que tiene
significado para quien lo analiza.
Ventajas:
 Objetividad y comparabilidad.
 Representan un lenguaje común que facilita una medida estandarizada.
 Permiten valorar diferentes magnitudes.
Construcción: se construyen con información cuantitativa, no obstante y de modo creciente, se usan

indicadores cualitativos. Debe ser construido con un claro criterio de utilidad, para asegurar la
disponibilidad de los datos y resultados más relevantes en el menor tiempo posible y con un menor
costo.
Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y su continuo

monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del
desarrollo normal de las actividades.
SMART
Indicadores logísticos: relaciones de datos numéricos y cuantitativos aplicados a la gestión logística

que permiten evaluar el desempeño y el resultado en cada proceso.
Objetivos:
 Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos.

 Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores nacionales e
internacionales.
 Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de entrega y
optimización del servicio prestado.
 Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la productividad y
efectividad en las diferentes actividades hacia el cliente final.
 Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
 Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial (Benchmarking).
Características:
 Cuantificables: expresados en números o porcentajes y su resultado obedece a la utilización

de cifras concretas.
 Consistentes: un indicador siempre debe generarse utilizando la misma fórmula y la misma
información para que pueda ser comparable en el tiempo.
 Agregables: un indicador debe generar acciones y decisiones que redunden en el
mejoramiento de la calidad de los servicios prestados.
 Comparables: deben estar diseñados tomando datos iguales con el ánimo de poder
compararse con similares indicadores de similares industrias.
Tipos:
1. Indicadores de compra y abastecimientos

Diseñados en función de evaluar y mejorar continuamente la gestión de compras y
abastecimiento como factor clave en el éxito de la gestión de la cadena de suministro de la
compañía. Se pueden controlar aspectos del proceso de compras como de las negociaciones
y alianzas estratégicas hechas con proveedores.
 Número y porcentaje de proveedores certificados
 Número y porcentaje de pedidos de compras sin retraso
 Porcentaje sobre las ventas del dinero gastado en compras
2. Indicadores de producción e inventarios
Movimientos de materiales y productos a lo largo de la cadena de suministro, de ellos
depende el reabastecimiento óptimo de productos en función de los niveles de servicio y
costos asociados a la operación comercial y logística de la empresa.
 Porcentaje de la capacidad disponible utilizada
 Nivel de producción real en relación con la capacidad de unidades de la máquina
 Proporción entre las ventas y las existencias promedio
 Proporción entre el inventario final y las ventas promedio
 Nivel de mercancías no disponibles para despachos por mal estado
 Porcentaje del costo del inventario físico dentro del costo de venta de mercancía
3. Indicadores de almacenamiento y bodegaje

La gestión de almacenamiento debe estar totalmente alineada con la gestión de
aprovisionamiento y distribución, es determinante en cuanto al impacto de los costos de
operación sobre la operación logística.
 Costo de unidad almacenada
 Costo de unidad despachada
 Número de unidades despachadas por empleado
 Costo por metro cuadrado por bodega
 Nivel de mercancías no disponibles para despachos por mal estado
 Costo de despachos por empleado
4. Indicadores de transporte y distribución

5. Indicadores de costos y servicio al cliente
 Entregas perfectas
 Entregas a tiempo
 Pedidos entregados completos
 Número de facturas sin error
 Costos logísticos vs ventas
 Costos logísticos vs utilidad bruta
6. Indicadores de importaciones y exportaciones

Costo de unidad importada/exportada
Otro de los factores determinantes para que todo proceso se lleve a cabo con éxito es implementar
un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de implementar
indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo,
mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso
logístico.

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 Para el consumidor: Es la expresión de la insatisfacción por el producto o servicio que una

Se puede generar por diferentes motivos:

 Por el incumplimiento de un requisito, eventualmente se puede convertir en una “no

 Por escrito: con un formulario que la empresa pone a disposición.

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En la gestión de reclamaciones se trata de reaccionar organizadamente a las críticas:

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 Satisfacer al cliente: la gestión de las reclamaciones ha de controlar la insatisfacción del

Construcción: se construyen con información cuantitativa, no obstante y de modo creciente, se usan

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 Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos.

 Cuantificables: expresados en números o porcentajes y su resultado obedece a la utilización

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