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JetBlue Airways & WestJet

ATLANTIS UNIVERSITY

MBA BUSINESS ADMINISTATION

MBA 671 SEMANA VII

CREACION Y ADMINISTRACIONDE SISTEMAS DE INFORMACION

ANALISIS JETBLUE AIRWAYS & WESTJET

José Benito Caña Nava

Diciembre 14, 2014

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JetBlue Airways & WestJet

Introducción.
La actualidad del mercado empresarial nos exige de manera directa tener
dentro de nuestras herramientas operativas, sistemas de información,
tecnología y plataformas que nos permitan tener ciertas ventajas las cuales, se
reflejan en poder ofrecer la diferencia a los usuarios y de allí ser capaces de
marcar la excelencia. El Siglo XXI y la globalización nos colocan en tener y
desarrollar estrategias claras, definidas en nuestros planes de operaciones, las
cuales dependiendo de los escenarios que nos permitan ejecutar los pasos
siguientes de crecimiento y mejoramiento continuo.

Según Arellano Rodríguez (2008) “Los SI puede responder a los siguientes

fines: a) aumentar la productividad, b) adaptar la organización a cambios
tecnológicos que permitan su sobrevivencia, c) mejorar la gestión y efectividad
en la toma de decisiones; y d) mejorar la calidad del producto o servicio”. Para
Stair y Reynolds (2000: 65) “la capacidad para aplicar la tecnología de
información al aumento de la productividad es lo que distingue a las empresas
de éxito de las fracasadas.

El siguiente análisis se estructura en la reseña empresarial de JetBlue &

Westjet, las cuales son aerolíneas que han experimentado un proceso de
crecimiento, sus retos y la formas como han implementado las plataformas
tecnológica, el punto de vista de ambas y lo que en la actualidad son.

Igualmente se plantearan opiniones en base a los criterios estudiados y las

diversidades de autores y revisiones bibliográficas para tener una visión de
estudio amplia, profunda y comedida en función del caso expuesto.

JetBlue Airways & WestJet Airlines.

WestJet Airlines. (WestJet 2014)

WestJet fue fundada en 1996 por Clive Beddoe y un equipo de socios afines,
que creían que sólo porque usted paga menos por su vuelo, no significa que
usted debe conseguir menos. Armado con esa filosofía, tres aviones, cinco
destinos y 220 WestJetters “amigos”, comenzamos nuestro viaje - un viaje que
nos ayuden a ser una empresa de más de 9.700 WestJetters apasionados
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JetBlue Airways & WestJet

volando una de las flotas más jóvenes de aviones Boeing 737 Next-Generation
para más de 88 destinos en toda nuestra red.

Teniendo una misión corporativa de: “Para enriquecer la vida de todos en el

mundo de WestJet proporcionando seguro, agradable y asequible el transporte
aéreo.”

Con la visión “En 2016, WestJet será una de las cinco aerolíneas
internacionales más exitosas en el mundo proporcionando a nuestros clientes
con una experiencia en el cuidado de usar que cambiará para siempre los
viajes aéreos.”

Con una serie de valores corporativos de:

 Compromiso con la seguridad

 Positiva y apasionada en todo lo que hacemos
 Agradeciendo de nuestro Pueblo y huéspedes
 Diversión, amable y cariñoso
 Alinear los intereses de WestJetters con los intereses de la empresa
 Honesto, abierto y mantener nuestros compromisos

JetBlue Airways. (Jetblue 2014)

JetBlue Airways fue incorporada en Delaware en agosto de 1998. David

Neeleman fundó la compañía en febrero de 1999, bajo el nombre de "NewAir."
Varios de los ejecutivos de JetBlue, incluyendo Neeleman, son ex empleados
de Southwest Airlines. JetBlue comenzó siguiendo el enfoque de suroeste de
ofrecer viajes de bajo costo, pero trató de distinguirse por sus características,
tales como entretenimiento a bordo, TV en cada asiento y la radio por satélite.
En palabras de Neeleman, miradas JetBlue "para llevar a la humanidad a los
viajes aéreos".

En septiembre de 1999, la aerolínea fue galardonada con 75 franjas horarias

de aterrizaje/despegue inicial en Aeropuerto Internacional John F. Kennedy, y
recibió la autorización formal de EE.UU. en febrero de 2000. Comenzó a operar
el 11 de febrero de 2000, con el servicio a Buffalo y Fort. Lauderdale.
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JetBlue Airways & WestJet

Con la Visión de un “compromiso no solo con los viajes aéreos. Reconocemos

nuestra responsabilidad para con el mundo: para mejorar las vidas de nuestros
clientes, tripulantes y comunidades en las que prestamos servicio, y para
inspirar a otros a hacer lo mismo. Con este compromiso por inspirar calidez es
que trabajamos todos los días”.

Y una Misión “En aire o en tierra, nos comprometemos a mejorar las vidas de
nuestros clientes, tripulantes y comunidades, e inspirar a otros a hacer lo
mismo”.

Con los valores corporativos de:

 SEGURIDAD. “Comprometerse primero con la seguridad; cumplir con lo

establecido por todas las agencias reguladoras; fijar y mantener altos
estándares; garantizar la seguridad y protección de los tripulantes y
clientes; nunca poner en riesgo la seguridad.”
 AMABILIDAD. “Mantener relaciones respetuosas con los tripulantes y
clientes; esforzarse por tener una imagen íntegra en el trabajo y en la
comunidad; adoptar un equilibrio saludable entre el trabajo y la familia;
responsabilizarse del crecimiento personal y empresarial.”
 INTEGRIDAD. “Demostrar honestidad, confianza y respeto mutuo; dar
impulso a los valores de JetBlue; nunca comprometer los valores para
obtener resultados a corto plazo; poseer y demostrar conocimiento
comercial; comprometerse con la superación personal.”
 PASIÓN. “Esforzarse por satisfacer las diversas necesidades de los
tripulantes y clientes; alentar el espíritu de equipo; anhelar y ofrecer un
rendimiento excelente; buscar soluciones innovadoras para asuntos
comerciales.”
 DIVERSIÓN. “Mostrar sentido del humor y capacidad de reírse de uno
mismo; agregar personalidad a la experiencia del cliente; demostrar y
generar entusiasmo por el trabajo; buscar transformar una situación
negativa en una experiencia positiva para el cliente; crear un ambiente
agradable en el que tomar riesgos sea algo bueno.”
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JetBlue Airways & WestJet

Posicionamiento en base a buscadores (TRABBER US).

Trabber es un buscador de vuelos, hoteles y arriendo de autos que te permite

comparar los resultados de las principales webs de reserva de viajes. Trabber
compara en una única página todo lo que ofrecen las compañías de bajo coste,
las aerolíneas tradicionales y también las agencias de viajes online y las
páginas de reserva de hoteles y arriendo de autos. (Trabber 2014)

Ranking de las aerolíneas más baratas en Estados Unidos (2013-2014)

Position Código Aerolínea % Búsquedas % la más barata

10 B6 JetBlue 21.3 20.1
36 WS WestJet 1.0 11.0
Fuente: Trabber website.

La columna "% Búsquedas" se calcula a partir del número de búsquedas en las que la aerolínea ha ofrecido algún
vuelo respecto al total de búsquedas.

La columna "% la más barata" se obtiene a partir del número de búsquedas en las que la aerolínea ha ofrecido el
vuelo más barato respecto al número de búsquedas en las que la aerolínea ha ofrecido algún vuelo.

El ranking se actualiza en tiempo real y tiene en cuenta los datos del último año de las búsquedas realizadas en
Trabber de vuelos desde Estados Unidos.

Los precios de las aerolíneas se comparan incluyendo los recargos, si los hay, de pagar con VISA crédito y de facturar
una maleta.

Fuerzas de Porter y Cadena de Valor.

JETBLUE AIRWAYS & WESTJET AIRLINES

Amenaza de
Poder de Poder de
nuevos Amenaza de Rivalidad entre
negociar con el negociar con el
competidores productos competidores
cliente proveedor
entrando
Los proveedores de
Aunque el País Se considera una
Depende del cliente, aviones son pocos, y Debido a la alta
presenta sistemas alta rivalidad ya que
es el en esencia, la mayoría de necesidad de capital,
alternos como las empresas
quien decide empleados poseen la hace difícil para
vehículos, competidoras,
motivado a lo sindicatos, lo que que nuevos
ferrocarriles, etc, en pueden presentar
atractivo y los costos hace débil la competidores entren
distancias largas es planes de bajar
de boletos. capacidad de a competir.
más rentable costos en los vuelos.
negociación.
Fuente: Diseño propio 2014.

Análisis del Entorno.

En mercado norteamericano se caracteriza por la inmensa cantidad de

servicios y utilidades que el ciudadano puede encontrar, siempre y cuando le
permitan ahorrar tiempo y dinero. Las aerolíneas de bajo costo se perfilan
como un servicio que entra a participar para satisfacer esas necesidades en
cuanto que el país es de una extensión territorial grande. El entorno económico
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JetBlue Airways & WestJet

y político de las aerolíneas dependen de las políticas energéticas, ya que

consumen altamente combustibles, repuestos y servicios tercerizados, al
mismo tiempo, la estabilidad económica influye en que las fuentes labores sean
estables y puedan permitir el uso de transportes aéreos. En cuanto a la
innovación tecnológica plantea el reto estratégico en poder ofrecer mejores
servicios y potenciales que el cliente se sienta inclinado en poder usar y
disfrutar, dando la preferencia al final en calidad de servicio, costo y
rendimiento, todas las empresas de servicios participan del plan de demanda y
rentabilidad que ofrezcan las empresas.

Análisis del Caso

El caso de Jetblue y Westjet en la implantación de una plataforma mejorada de

TI debido al crecimiento que ambas empresas experimentaron en su momento,
nos permite evaluar cuan delicado y critico puede llegar a ser la adecuada y
acertada decisión, ya que la misma va a permitir el crecimiento de la
corporación en todos los sentidos, desde la misión y visión de marketing hasta
los planes estratégicos que van a desarrollar para continuar funcionando.

La implantación de un sistema o plataforma en el área de transporte y en las

aerolíneas del tema las llevo a pasar por un proceso de transición, lo cual las
involucro en cambios operativos, el crecimiento de ambas fue el motivo inicial,
para luego ser la continuidad el motor de implementación. El área que se
procedió a actualizar fue el sistema de reserva, siendo las reservas el núcleo
de la relación entre las aerolíneas y sus clientes. JetBlue Airways usaba un
software llamado NAVITAIRE y Westjet usaba una plataforma de SABRE. Para
el cambio de software se opto por SABRESONIC CSS. .

SabreSonic CSS realiza una amplia gama de servicios para cualquier

aerolínea. Vende asientos, recolecta pagos, permite a los clientes interesados
buscar vuelos en el sitio Web de la aerolínea y provee una interfaz para
comunicarse con los agentes de reservaciones. Los clientes pueden usar esta
interfaz para acceder a los quioscos de los aeropuertos, seleccionar asientos
específicos, revisar sus maletas, abordar, volver a reservar y recibir reembolsos
por las cancelaciones de vuelos. Todos los datos generados por estas
transacciones se almacenan en una ubicación central dentro del sistema.
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JetBlue Airways & WestJet

El sistema de reservas para las aerolíneas es su corazón, partiendo de esto

podemos apreciar que JetBlue y WestJet, dos aerolíneas de bajo costo, ya que
llegan a manejar volúmenes altos de usuarios, puede llegar a ser catastrófico,
ya que la falla puede motivar pérdidas millonarias. El no poder ofrecer
información clara, de boletos, conexiones, compra de boletos, falla al emitir
boletos en los stand, se producen retrasos y pérdidas, esto daña la imagen de
la empresa.

Aun cuando el caso de WestJet el personal había recibido 150 000 horas de
entrenamiento en la nueva plataforma, hubo estos retrasos generando en su
mayoría en la migración de datos, esto no permitía tener claras previsiones de
las operaciones, generando dificultad al momento de tomas decisiones.

Los factores de riesgo en la implementación de nuevas TI son para ambas:

La migración de datos (aunque Westjet) llevo la peor partida ya que fue su

mayor falla, el no poseer plataformas adaptables y tener las interfaces
necesarias claramente definidas el proceso de anexar antiguos clientes, datas,
y recibos financieros, se convierte en una falla muy grave. La falta de
comunicación de los planes a tiempo, esta falla le costó a Westjet mayor
cantidad de fallas y perdidas ya que la desinformación y manejo de escenarios
no permitió evaluar a tiempo y tener contramedidas efectivas de solución. La
evaluación de momentos críticos, como los vuelos de mayor frecuencia, la alta
demanda de pasajeros, motivo retrasos el preverlos. Por el contrario, JetBlue,
observo con detalle el proceso de cambio de plataforma tomando adecuadas
contramedidas y aunque también tuvo sus deficiencias logro superarlas con
menos pérdidas que WestJet.

Los problemas que ambas aerolíneas experimentaron fueron:

 Operativos: al tener largas colas y retrasos en los kioscos, aeropuertos

y zonas de chequeo de equipaje, con lo cual tuvieron pérdidas
económicas y de imagen.
 De plataforma: al presentar problemas de interfaces entre el software,
la generación de ticket, reservas, servicios de pagos, servicios anexos,
etc. se presentaron pérdidas financieras.
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JetBlue Airways & WestJet

 De Personal: ambas empresas se vieron motivadas a la contratación

extra de personal en las áreas de plataforma, para ayudar a solucionar
los detalles técnicos, incurriendo en gastos extras y afectando la
planificación de costos.
 Económicos: La generación de fallas les perjudico tanto en imagen y
operatividad, ambas empresas tuvieron que reestructurar sus posiciones
y de allí reevaluar las potencialidades, con campañas de rentabilidad a
los clientes, esto influyo en mejoras tecnológicas y facilidades.

Los factores que motivaron o tuvieron mayor peso fue la no identificación de las
necesidades en los cambios de las plataformas, la no previsión de elementos
adversos, mediante un buen y adecuado de planteamiento estratégico de
cambio y por último, el desconocimiento del alcance del cambio, es importante
que los directivos estén claros en que todo cambio debe ser seguido hasta el
último detalle y así minimizar los impactos adversos.

Un plan de evaluación de proyectos se plantearía los respectivos análisis

financieros y de rentabilidad de cambio. Saber los alcances de los cambios es
esencial a la hora de planificar un cambio en la plataforma operativa de las
empresas. Tener claridad en las necesidades, delimitar las áreas claves al
momento de los cambios es prioridad de los directivos al elegir, los nuevos
software, ya que los mismos deberían ser consultados antes de ejecutar los
cambios, la realización de simulacros previos es crítico, para determinar los
alcances de éxitos y las factibilidades de fallas en las rutinas y subrutinas de
cambio. Así mismo, los directivos deben tener una claridad y objetividad
precisa de las limitaciones de los software, (caso de Jetblue a trabajar en
inviernos extremos) ya que no solo deben preverse condiciones propias de
fallas, sino que también de elementos externos tales como (conexiones,
elementos climáticos, ambiente, etc.)

Para ambas empresas el proceso de cambio las llevo a revalorizarse en los

aspectos estratégicos y de operatividad en función de mantener sus estatus de
líderes en el servicio aéreo de bajo costo y altos volúmenes de usuarios.
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JetBlue Airways & WestJet

Conclusiones y Recomendaciones.
La implementación de nuevos cambios en los TI son críticos y deben ser
tomados muy en serio por los directivos y personal involucrado en el desarrollo
de las nuevas plataformas, los directivos o personal a cargo del proyecto debe
documentar y sustentar los beneficios debidamente establecidos con bases
teóricas reales y casos prácticos los cuales, permitan manejar debidamente los
posibles escenarios de conflicto y los alcances que pueden tener en las
operaciones de las empresas.

Un SI eficaz requiere la definición, cálculo y comparación de indicadores que

permitan controlar la gestión; de esta manera, se percibe al sistema no sólo
como recolector y procesador de datos, sino como generador de la información
necesaria para la toma de decisiones dentro de la organización. De no ser así,
el producto final del sistema podría no estar estructurado de acuerdo a los
requerimientos de los decisores y limitar sus proyecciones futuras.

El estudio del entorno y de las herramientas como matrices FODA, Porter,

pueden ayudar a visualizar las fallas que pueden llegar a plantearse a la hora
de implementar, al mismo tiempo, pueden exponer debilidades y
potencialidades extremas en el desarrollo de las plataformas y de su alcance a
la hora de solucionar.

Como estrategia de mitigar las fallas futuras, solo es posible mediante estudios
de escenarios, análisis de previas experiencias en compañías que usan el
nuevo software a implementar y comparar los alcances y objetivos con los
propios de las empresas.
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JetBlue Airways & WestJet

Referencias.

 Arellano Rodríguez, M. 2008. Sistemas de información: ¿adecuación a

los cambios tecnológicos o herramienta de gestión? Revista de Ciencias
Sociales. versión impresa ISSN 1315-9518
 Caso análisis Jetblue and Westjet study. Laudon K.C; Laudon J.P. 2014.
Sistemas de informacion Gerencial. PEARSON EDUCACIÓN, México,
2012. ISBN: 978-607-32-0949-6. Pag 556 - 557
 Trabber 2014. website: https://www.trabber.us/es/aerolineas/ consultado
en 14 Diciembre 2014.
 Stair, Ralph M. y Reynolds, George W. (2000). Principios de Sistemas
de Información. Cuarta Edición. México: Internacional Thomson Editores.
Pp. 692.
 Westjet 2014. website:
http://www.westjet.com/guest/en/about/index.shtml consultado el 14
Diciembre 2014.