Estudio de Caso Sobre Experiencia Del Cliente

Estudio de caso sobre Experiencia del Cliente:
“Metro Bank, el Banco Más Conveniente del Mundo”
Resumen
Metro Bank, es un banco fundado por Vernon Hill en el 2010, ubicado en Londres, fue uno de
los primeros bancos minoristas, que se ha logrado sobrevivir a las grandes crisis del
sector bancario, gracias al modelo basado en la Experiencia del Cliente; brindando una
experiencia inigualable e absolutamente irresistible para sus clientes.
1. Introducción
El Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización

planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de
la prestación de servicios con altos estándares de calidad,
Sin clientes no existen empresas, así se tenga un excelente producto o servicio, se controlen de
manera eficiente los procesos, se tenga el mejor talento humano, se trabaje en equipo y los
precios sean los justos para ambas partes. Si no nos compran los clientes, las empresas no pueden
permanecer en el mercado y otros vendrán a ocupar el lugar que no se supo administrar.
2. Objetivo
Conocer e informarse todo lo relacionado sobre el caso del banco Metro Bank y las razones que lo
llevaron a posesionarse como el banco más conveniente del mundo.
Marco teórico
ISO 9001 de 2015: Satisfacción del Cliente
La norma ISO 9001, se aplica a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que
ofrecen servicios, en ambos es importante tener en cuenta el servicio al cliente y generar entre
otras cosas una cultura de calidad, que ayude a la fidelización de los clientes internos y externos
así como a proveedores, accionistas, y comunidad en general.
En respuesta a las actividades
1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano? (considere que
pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)
Sin lugar a duda es uno de los modelos más exitosos en el mercado, en donde la organización
concibe que la clave de todo está en la satisfacción del cliente rompiendo paradigmas o patrones
comunes en donde no priorizaban la atención y servicio al cliente.
Cabe recordar que en Colombia no existe ninguna entidad que brinde una experiencia
satisfactoria, solo prestan el servicio y cuidan de que sus intereses no se vean amenazados; sin
ninguna garantía de que el cliente este satisfecho por el mismo.
Este tipo de modelo sería pertinente y novedoso aplicarlo en el modelo gestión organizacional en
nuestro país, sobre todo en lugares donde la espera por el servicio es muy larga y eterna; este tipo
de modelo podría implementarse no solo en bancos sino también en empresas de telefonía
celular, escuelas, eps, en todo tipo de empresas que presten un servicio, después de todo el
secreto está en crear una experiencia del cliente irresistible para lograr fans, no clientes.
2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?
Brindando una experiencias satisfactoria y diferente al cliente, mejor dicho haciendo feliz a mis
clientes y para lograrlo y hacerlo efectivo realizaría una evaluación o sondeo con los clientes
externos e internos para valorar las sugerencias y opiniones acerca del servicio que ofrezco y de
esta manera realizar mejoras continuas.
3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?
Los servicios que implantaría en una empresa
Empleados sonrientes y expertos que reciban siempre como un amigo.
Disponibilidad de horarios extendidos.
Oficinas con un concepto más amable para los clientes, proveedores, y visitante.
Menor tiempo en realizar sus requerimientos, sin trabas en la prestación del servicio y tanto
papeleo.
Brindar asesorías online, una persona real, un humano experto, amable, entusiasta e informado
(En vez de una grabación) y solo acercarse a la empresa cuando se requiera.
4. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?
Conciben la premisa de que el secreto está en crear experiencia del cliente irresistible,
conveniencia sin paralelo, rapidez y servicio excepcional. Todo pensado desde los zapatos del
cliente; para lograr fans, no clientes.
Entregan una experiencia del cliente absolutamente superior y absolutamente diferente a lo que
ya estaba planteado en otros negocios; lo que lo hace posicionarse con bases sólidas en el
mercado y logrando el éxito financiero y mayor rentabilidad en los últimos años al triplicar la
cantidad de clientes.
Rompen los paradigma en estrategias de servicio, irrumpiendo con un modelo más flexible y
humano , buscando acercarse más a sus clientes, no como empresa sino como un amigo experto,
amable, sonriente, entusiasta e informado siempre dispuesto ayudarte en lo que necesites.
Son pionero en el mercado en el desarrollo de la cultura de servicio muy importante para lograr el
éxito empresarial a largo tiempo.

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El Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización

ISO 9001 de 2015: Satisfacción del Cliente

2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

Los servicios que implantaría en una empresa

Empleados sonrientes y expertos que reciban siempre como un amigo.

Disponibilidad de horarios extendidos.

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