I.

INTRODUCCIÓN

“De tienda de la esquina a cadena de supermercados”

La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó

cuando Erasmo Wong Chiang fundó una pequeña bodega en la avenida Dos de Mayo,
en 1942. Años después, en 1983, se fundó el primer supermercado Wong en el Óvalo
Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la urbanización
Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores.
Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de
orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia. Su crecimiento
se consolidó con la compra y remodelación de nuevos locales, en los distritos de
Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se puso en marcha otro formato:
los supermercados Metro, con su primera versión en el distrito de La Molina.
El 16 de diciembre del 2007 Wong marcó un nuevo hito en su historia, pasando a
formar parte de Cencosud, incursionando también en el rubro de centros comerciales,
por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Cultural Plaza Camacho.
En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades
tradicionales: el Gran Show Artístico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a
los que suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo
Vino, en octubre. Conserva también sus principios de excelencia en el servicio y la
capacitación constante de sus más de 11,000 colaboradores.
EL CRECIMIENTO DE LAS TIENDASLOS PRIMEROS AÑOS
1983: Se inaugura la tienda Wong del Ovalo Gutiérrez, ubicada entre Miraflores y San
Isidro.
1985: Abren sus puertas los supermercados Wong en la urbanización Aurora y en la
avenida Benavides (cruce con República de Panamá), ambos en Miraflores.
DÉCADA DEL CRECIMIENTO
1992: Se inaugura el primer hipermercado Metro, con un área de sala de ventas de
10,000m2, y se lanza al mercado “Wong Pedidos”.
1993: El crecimiento de Wong se consolida con la compra de las cadenas Galax y
Todos, lo que permitió la apertura de cuatro nuevas tiendas: en Chacarilla (Surco),
San Borja, La Molina y San Miguel.
1994: Abre el supermercado Wong en el centro comercial San Isidro, en Córpac.
1998: Abre sus puertas Wong en la urbanización La Planicie (La Molina).
EL NUEVO MILENIO
2004: Abre sus puertas el supermercado Wong en el balneario de Asia.
EN CENCOSUD
2007: Wong marcó un nuevo hito en su historia, pasando a formar parte de Cencosud.
2009: Abre sus puertas el hipermercado Wong de Plaza Norte (Independencia).
2010: Cencosud inicia operaciones en Arequipa, con la apertura de su primer
supermercado Wong (en centro comercial Parque Lambramani).
 II. DIAGNOSTICO

2.1. Diagnostico Externo

2.1.1. Factores del Diagnostico Externo

FACTORES EXPLICACIÓN
La economía se ha mantenido estable dentro de nuestro país gracias en
principal medida al boom minero. Somos uno de los pocos países de
América latina que sigue creciendo año tras año y se mantiene sólido (razón
por la cual nos encontramos como uno de los mejores países de América
Económicos Latina para hacer negocio según el último reporte hecho en el cual se mide
el riesgo país). Se espera que en el corto y mediano plazo, la economía siga
creciendo como ha sido hasta ahora, pero a un ritmo más pausado en
comparación a los últimos años, dado a la fuerte crisis que está azotando a
todo el mundo.
En estos años el mando del país el contexto político-legal se mantendrá
estable aumentando así la confianza para que la gente siga apostando por el
Perú. Pese a la crisis que está azotando al mundo, las políticas impuestas por
Político-Legal el actual gobierno están siendo efectivas. Por este motivo, el presidente
cuenta con un gran respaldo. Ha logrado una gran aceptación en la
población. Existen amenazas que pongan en riesgo la estabilidad del
gobierno.
El peruano ahora exige mayor calidad en lo que consume sin importarle
tanto el precio. Por otro lado, no solo se fija en la calidad y variedad de los
Sociales productos, para el consumidor actual es sumamente importante el servicio
y/o valor agregado que pueda percibir en el momento que realiza su
compra.
La mayoría de supermercados que operan en el Perú cuentan con páginas
web en las cuales promocionan sus ofertas y los distintos atributos que las
Tecnológicos hacen únicas. Gracias a esto, ahora una persona puede encontrar mayor
variedad de productos y sustitutos a diferentes precios y de diferentes
calidades.
A nivel geográfico, es importante resaltar la creciente importancia que han
venido alcanzando los mercados de provincia.
Geográficos Así, mientras que Lima concentraba el 65% de las ventas del mercado
nacional y las provincias el 35%, las ventas en provincias alcanzaron el 46%
del total nacional.
El incremento del consumo de la población ha provocado el crecimiento de
las ventas de los supermercados como Tottus, Plaza Vea y otros, han
incorporado nuevos locales a las cadenas, tanto en Lima Metropolitana
como en provincias con la finalidad de cubrir la creciente demanda. A nivel
Competidores
de Lima y Callao, se ha estimado un nivel de penetración de 30%, mientras
que en provincias los niveles de penetración son bastante más bajos; pero,
se considera que tienen gran potencial de crecimiento dado el incremento
del nivel del empleo.

1
 2.1.2. Perfil de Oportunidades y Amenazas

2.1.2.1. Oportunidades:

O1.Business Intelligence: La utilización de herramientas de BI para sacarle provecho

a la información, a través de reportes o obteniendo conocimiento de la información, al
utilizar Data Mining, Data Warehouse, entre otras tecnologías, los mantiene siempre al
tanto de que nuevas estrategias aplicar a fin de encontrarse en una ventaja
competitiva frente a la competencia.

O2.Crecimiento de las tiendas: Está en constante crecimiento con nuevas tiendas a

nivel Lima, abrirse a las provincias del país para ofrecer sus productos y servicios es
una de sus oportunidades mayores, ya que tendrán mucha más clientela al hacerlo
antes de otra cadena de supermercados.

O3.Nuevas TI: Wong siempre está al tanto de los avances tecnológicos y de las TI, los
cuales aplican a su línea de negocio y las aprovechan. Por lo tanto, esta cadena
siempre esta actualizada en cuanto a tecnología se refiere.

O4.Globalización: La globalización ofrece grandes oportunidades de alcanzar un

desarrollo verdaderamente mundial.

O5. Wong Business: Portal Web desarrollado para intercambiar información con sus
socios estratégicos.

O6.Innovación en el Servicio: Introducción en el mercado de un nuevo bien o

servicio, el cual los consumidores no están aun familiarizados.

2.1.2.2. Amenazas:

A1.Precios de la Competencia: La competencia plantea precios que están por debajo

de los precios que Wong provee. Esto se debe a que esta organización prefiere dar
Calidad en productos, haciendo un chequeo exhaustivo en sus productos que dará a la
renta y por ende, hace que los precios se eleven.

A2.Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a fin de hacerse

más conocido y abarcar más clientes, presenta campañas publicitarias fuertes a través
de los distintos medios: televisión, radio y escrito.

A3.Promociones de la competencia: La competencia plantea distintas promociones

a fin de atraer a clientes, ya que a través de compras de productos específicos, la
competencia los inscribe en algún sorteo o les da regalos.

A4.Introducción de nuevas empresas: Afecta directamente el nivel de ventas de la

empresa. Ej. Supermercados como macro que como mayorista no compite
directamente pero si influye en los consumidores.

A5. Conflictos sociales: Medir riesgo que generan los conflictos sociales, que de
alguna manera pueden impedir que los proveedores cumplan con sus contratos

A6.Rivalidad entre empresas existentes: La rivalidad entre los competidores

existentes da origen a manipular su posición (utilizando tácticas como la competencia
en precios, batallas publicitarias, introducción de nuevos productos e incrementos en
el servicio al cliente).

2
A7.Negociación de los compradores: Los compradores “compiten” en el sector
industrial forzando a la baja de precios, negociando por una calidad superior, o mayor
cantidad de servicios y haciendo que los competidores compitan entre ellos.

A8.Negociación de los proveedores: Los proveedores pueden ejercer poder de

negociación sobre los que participan en un sector industrial amenazando con elevar
los precios o reducir la calidad de los productos. Es poderoso si: Que esté dominado
por pocas empresas y más concentrado que el sector industrial al que atiende

2.1.3. Análisis de las Cinco Fuerzas de Porter

2.1.3.1. Amenaza de Nuevos Competidores:

Debido a la nueva política económica, la cual fomenta la inversión extranjera privada

existe siempre la posibilidad de que algún grupo económico grande invierta en nuestro
país. El año pasado estuvieron puestos los ojos de la cadena Wal-Mart, este año la
cadena boliviana Ketal ha puesto los ojos en el mercado peruano.

Por otro lado, Wong posee una alta identificación de la marca por parte de sus clientes
debido al constante servicio de fidelización de su clientela. Además tienen una alta
diferenciación en su servicio debido al servicio al cliente ofrecido el cual sobrepasa los
servicios de cliente de todos los supermercados. Otro punto importante es la
experiencia y el aprendizaje con respecto al consumidor peruano ya que con el tiempo
atendido se sabe cuáles son sus preferencias y costumbres para brindarle un mejor
servicio. El tema de la ubicación juega un papel importante en este análisis ya que
Wong actualmente se encuentra ubicado en sitios estratégicos de compra lo que
dificulta el acceso de nuevos competidores. Por ello, observamos que la posibilidad de
que el consumidor peruano cambie a Wong es baja. Es decir, un costo de cambio alto.

2.1.3.2. Poder de Negociación de los Proveedores:

Actualmente existe gran número de proveedores ya que Wong ofrece gran cantidad
de diferentes productos. Respecto al tema de la calidad del producto, los proveedores
contribuyen notoriamente en ella ya que son los que elaboran el producto final. Es
decir, ellos son los responsables de la calidad del producto material más no del
servicio que ofrece Wong. Por otro lado, la importancia de la industria es alta ya que
Wong al ser el supermercado con mayor participación de mercado. En consecuencia,
genera una especie de disputa por parte de los proveedores por estar presentes en
sus góndolas y más por estar en un lugar estratégico de ellas.

Además Wong actualmente elabora productos propios como: arroz, azúcar, gaseosas;
por ende hay una clara amenaza de integración hacia atrás. En cambio, por el lado del
que los proveedores vayan integrarse hacia delante no existe amenaza alguna debido
al posicionamiento de marca Wong. Sin embargo, existe un costo de cambio alto de
los productos de los proveedores ya que estos son mejores cada uno en su mercado.
Dejando de lado la parte de calidad se encuentra la forma de pago utilizada la cual
muestra notoriamente que el bajo poder de negociación de los proveedores ya que la
forma de pago es al crédito por cierto número de días.

Según los criterios analizados respecto a las amenazas de integración, importancia de

la industria, etc. Se puede afirmar que el poder de negociación por parte de los
proveedores es bajo.

3
 2.1.3.3. Poder de Negociación de los Clientes:

El tema de los clientes en Wong es muy importante debido a la estrategia de

diferenciación empleada (servicio al cliente). Actualmente el número de compradores
de Wong es sumamente grande debido al número de establecimientos y al número de
horas abierto por día, pero según la política de Wong todos los compradores tienen
importancia. Por otro lado, observamos que no existe actualmente ninguna amenaza
de integración hacia atrás. Por el lado integración hacia delante tampoco existe
amenaza alguna ya que la compañía fue recientemente adquirida por el poderoso
grupo chileno CENCOSUD.

La calidad del servicio es un tema primordial para Wong y en parte los clientes
contribuyen a mejorar este servicio haciendo saber sus preferencias y costumbres
para mejorar en el servicio futuro. Por ello, también podemos decir que la rentabilidad
de los compradores es alta ya que el servicio brindado es sumamente beneficioso para
el cliente a pesar del incremento del precio a diferencia de otros establecimientos. Sin
embargo, existe también la alta disponibilidad de los sustitutos (Bodegas, mercados,
Supermercados especializados en precios, tiendas gourmet, licorerías) cosa que
aumenta el poder de negociación de los clientes.

Después de analizar los criterios previamente explicados se puede llegar a concluir

que el poder de negociación de los clientes es moderado. Siendo el principal motivo de
la conclusión el precio ofrecido por Wong. Existe disponibilidad de sustitutos. Todos
los compradores son importantes

2.1.3.4. Rivalidad entre Competidores:

El mercado actual de retail en el Perú está en constante crecimiento pero

específicamente el mercado de Wong no lo está, ya que es un mercado con ciertas
restricciones y preferencias los clientes que no son capaces de cubrir los demás
competidores. Actualmente solo existe en el mercado de retail peruano un solo
“retailer” que coincida con los servicios y segmento al que va Wong. Este grupo es
Supermercados Peruanos. La competencia entre dichos empresas es equilibrada. Por
otro lado, debido a que solo existe el grupo Supermercados Peruanos como
competidor directo se dice que la industria está concentrada.

Cabe mencionar que actualmente en esta industria influye más de la cuenta la

ubicación de la tienda, muchas veces llegando a ser el principal factor decisor de
compra. Por ello, existen dos escenarios de competencia el primero es el descrito
anteriormente donde la intensidad de la competencia es leve. El segundo ocurre
cuando dichas tiendas se encuentran dentro de un mismo perímetro ya que al tener al
tener una competencia equilibrada y una tendencia a una industria concentrada se
obtiene una rivalidad alta.

Por ello, de acuerdo con los factores analizados previamente se puede concluir que la
intensidad de la rivalidad entre dichos competidores depende de su cercanía
geográfica ya que de encontrarse lejos la intensidad es baja y viceversa.

4
 2.1.3.5. Amenaza de Productos y Servicios Sustitutos:

El mercado de productos sustitutos es muy amplio debido a la cantidad y variedad de

productos que ofrece dicho establecimiento. Los sustitutos van desde las bodegas,
Supermercados especializados en el precio, pasando por las tiendas especializadas
(Por ejemplo; embutidos Zimmerman, licorería el Pozito, etc) hasta llegar a los clásicos
mercados. La disponibilidad de los sustitutos es alta debido a que son locales
pequeños por ende fáciles de colocar en la zona. Con respecto producto ofrecido por
los sustitutos este es un producto de calidad y no hay mucha diferencia entre este y el
ofrecido por Wong. Con respecto al precio se tiene dos ambientes el de los
supermercados especializados en el precio y los mercados en los cuales el precio es
menor que el precio ofrecido por Wong pero el servicio ofrecido por estos de mucho
menor calidad y diversidad que Wong. El otro escenario es el de las tiendas
especializadas, que a veces pueden ofrecer productos de mayor calidad pero también
con un precio mucho mayor pero el servicio no se compara con el ofrecido por Wong.

La industria a la cual pertenece el Supermercado Wong posee una barrera de entrada

alta, por ello la amenaza que entren nuevos competidores es baja. Además posee un
poder de negociación bajo por parte de los proveedores y moderado por parte de los
clientes debido al posicionamiento del supermercado y al servicio de cliente ofrecido.
Sin embargo la intensidad de rivalidad entre él y su principal competidor es alta según
la cercanía en que se encuentren dichos establecimientos (Wong y Supermercados
Peruanos).Por otro lado, se puede afirmar que la amenaza de sustitutos es alta debido
a la disponibilidad de supermercados existente en la actualidad.

5
 2.1.4. Matriz de Evaluación del Factor Externo

FACTORES CLAVES DE ÉXITO Pond Clasific. Result .Pond

OPORTUNIDADES
O1. Business Intelligence. 0.10 4 0.40
O2. Crecimiento de las tiendas 0.05 3 0.15
O3. Nuevas TI 0.05 4 0.20
O4. Globalización 0.05 3 0.15
O5. Wong Business 0.10 4 0.40
O6. Innovación en el Servicio 0.05 4 0.20
AMENAZAS
A1. Precios de la Competencia 0.10 1 0.10
A2. Estrategia de publicidad de la competencia 0.05 2 0.10
A3. Promociones de la competencia 0.10 2 0.20
A4. Introducción de nuevas empresas 0.10 2 0.05
A5. Conflictos sociales 0.05 1 0.10
A6. Rivalidad entre empresas existentes 0.10 2 0.20
A7. Negociación de los compradores 0.05 2 0.10
A8. Negociación de los proveedores 0.05 2 0.10
TOTAL 1.00 2.55

Leyenda:

Amenaza Mayor =1 Con respecto al resultado de nuestra matriz

Amenaza Menor =2 está por encima del promedio, el cual es 2.5,
Oportunidad Menor =3 podemos concluir que WONGestá bien
Oportunidad Mayor=4 posicionada en el sector.

6
 2.1.5. Matriz del Perfil Competitivo

FACTORES CLAVES DE ÉXITO Pond. WONG PLAZA VEA TOTTUS

Clasif. Result. Clasif Result. Clasif Result.
OPORTUNIDADES
O1. Business Intelligence. 0.10 4 0.40 3 0.30 2 0.30
O2. Crecimiento de las tiendas 0.05 3 0.15 3 0.15 2 0.15
O3. Nuevas TI 0.05 4 0.20 3 0.15 3 0.15
O4. Globalización 0.05 3 0.15 4 0.20 3 0.20
O5. Wong Business 0.10 4 0.40 3 0.30 2 0.30
O6. Innovación en el Servicio 0.05 4 0.20 4 0.20 2 0.15
AMENAZAS
A1. Precios de la Competencia 0.10 1 0.10 1 0.10 3 0.10
A2. Estrategia de publicidad de la 0.05 2 0.10 1 0.05 2 0.05
competencia
A3. Promociones de la competencia 0.10 2 0.20 1 0.20 1 0.20
A4. Introducción de nuevas empresas 0.10 2 0.20 1 0.20 1 0.20
A5. Conflictos sociales 0.05 1 0.05 1 0.05 1 0.05
A6. Rivalidad entre empresas existentes 0.10 2 0.20 2 0.20 2 0.20
A7. Negociación de los compradores 0.05 2 0.10 2 0.20 2 0.20

A8. Negociación de los proveedores 0.05 2 0.10 1 0.10 1 0.10

TOTAL 1.00 2.55 2.40 2.35

Leyenda:

Amenaza Mayor =1
Amenaza Menor =2 Estos resultados significan que WONG tiene mejor
Oportunidad Menor =3 ventaja competitiva que Plaza Vea y Tottus.
Oportunidad Mayor =4

7
 2.2. Diagnostico Interno

2.2.1. Factores del Diagnostico Interno

CAPACIDADES EXPLICACIÓN
La corporación Wong constituye la mayor y más veterana fuerza de la industria,
mientras que Supermercados Peruanos representa su competidor nacional más
Directivas
grande y junto con Tottus, de capitales chilenos, intenta hacerse de cada vez más
participación en un mercado cada vez más amplio.
Mantener una fuerte solvencia financiera con un manejo de tesorería centralizado y
Financieras
lograr una mayor rentabilidad.
“Nosotros nos hemos caracterizado por ser una empresainnovadora y proactiva, que
ha buscado permanentemente estar un paso adelante de las expectativas de sus
clientes, quienes a su vez son nuestra razón de ser”.
Supermercados Wong tiene que contar con tecnologías de información de alta
calidad y velocidad, que brinden información confiable en minutos o en segundos, y
así mantener nuestro liderazgo en el futuro”.
Tecnológicas “Como queremos ser competitivos a nivel mundial, tenemos que trabajar en los
procesos administrativos internos, en la distribución y logística en general de
nuestras tiendas, apoyados en la tecnología; ahí nace el plan maestro GEMS que en
la práctica es un conjunto de proyectos importantes que van a permitirle a Wong
lograr ese nivel de competencia mundial. Es la respuesta tecnológica que Wong
tiene para consolidarse como una empresa líder con indicadores de competencia
mundial”,
A todo su personal se ofrece proyección y desarrollo laboral, remuneración
adecuada e incentivos y capacitación permanente. Existen líneas de carrera muy
bien establecidas en el grupo que han permitido a excelentes colaboradores, que
ingresaron con solo estudios secundarios, ascender desde simples aduaneros (los
que llevan los paquetes a los autos), gondoleros (acomodan la mercadería en las
Recursos Humanos
góndolas) expendedores o cajeros a jefes de división u hasta ver, hoy en día jefes de
toda una tienda del grupo.
Wong es consciente que la calidad del servicio que brinda depende críticamente de
la motivación y capacitación que tenga su personal. De hecho uno de sus cuatro
valores corporativos explícitos es NUESTRO PERSONAL ES NUMERO UNO.
Wong es un grupo orientado a la venta directa al consumidor más grande del Perú
con presencia en Lima y Trujillo.
Competitivas Al presente, la cadena cuenta con 14 tiendas que operan bajo las marcas "Wong”.
Su principal ventaja competitiva es el trato personalizado con el cliente, que busca
satisfacer todas sus expectativas.
Y la presencia de estos supermercados no sólo se debe a la segmentación clásica que
se puede hacer en un distrito sino a la competencia de otro supermercado. Son más
las mujeres que los hombres los que asisten a los autoservicios. Mujeres entre los 26
Mercadotecnia a 37 años, estudiantes en su mayoría pero también con fuerte presencia de
profesionales. Así, algunos supermercados Metro fueron antes un supermercado
Wong que tuvieron que transformarse para hacer frente a la competencia en un
área que como Wong no podían manejar: precios. Por ejemplo, la tienda Wong de

8
 San Isidro tuvo que transformarse en Supermercados Metro para hacer frente a los
precios del establecimiento de Tottus que construyeron al frente de él.

2.2.2. Perfil de Fortalezas y Debilidades

2.2.2.1. Fortalezas:

F1. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en constante

capacitación.

F2. Portal Web: La cadena de Tiendas Wong ha aprovechado al máximo la ventaja

que proporciona el Internet, ya que cada día, más posibles clientes se conectan a esta
red y pueden, a través del portal de Wong conectarse con ellos, efectuar compras y
utilizar los servicios que este potente portal les provee.

F3. Servicio de Guardería: Brinda el servicio de Guardería. Este servicio se puede

obtener en algunas tiendas como por ejemplo en el Wong de la Aurora en Miraflores.

F4. Seguridad: La cadena de supermercados da a sus clientes tranquilidad desde el

momento en que estacionan sus autos, entran a la tienda hasta que se retiran con sus
compras. Su seguridad se encuentra tanto interior y exteriormente de la tienda.

F5. Comodidad: Se ofrece Comodidad, con sus pasadizos amplios, sus productos
estratégicamente colocados, estacionamiento para sus coches de compras, varias
cajas para evitar las colas largas, parqueos exclusivos para clientes Wong al lado de
cada una de sus tiendas.

F6. Atención Personalizada: Como el primer Valor de la Empresa: “El cliente es lo

primero”, desde el momento en que se ingresa sus colaboradores, te saludan, te
asisten si necesitas alguna cosa, y te hacen sentir como si estuvieras en una gran
familia.

F7. Cantidad de Años en el Negocio: La cadena de supermercados tiene ya más de

18 años en el Rubro de Supermercados, siendo cada año más exitoso que el anterior,
lo cual brinda una confianza a los clientes.

F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes: Cada sugerencia de un

cliente en particular, es tomada en cuenta, y en lo posible tratan de atenderla lo más
pronto posible. El cliente al regresar a la tienda y ver su sugerencia tomada en cuenta
y realizada, se siente cómodo, satisfecho y que no es sólo un cliente más, sino se
siente parte de la “Gran Familia Wong”.

F9. Limpieza: Sus locales muestran una limpieza única. Sus colaboradores de
limpieza siempre están atentos si es que sucede alguna eventualidad (se cae algún
producto, etc.) y se acercan rápidamente (recepción los perifonea) a asistir el
inconveniente, pero mientras no existan “eventualidades”, ellos siempre están
rondando viendo de que ningún pasadizo este sucio.

F10. Orden de Productos: Sus productos se encuentran ordenados, clasificados

según su rubro. Por citar un ejemplo, zona de Frutas, zona de Verduras, etc.

9
F11. Venta de Pasajes Aéreos: Para mayor comodidad de los clientes en los
supermercados Wong de los sectores económicos A-B se realizan la venta de pasajes
aéreos (Agencia de viajes "Sólo vacaciones").

F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos": El cliente puede realizar sus pedidos
utilizando la tienda virtual de Wong, donde al final indicara la dirección de envió
mediante el cual se le hará llegar al domicilio del cliente.
F13. Patio de Comidas: Sus locales poseen grandes y cómodos patio de comidas
para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus compras.

F14. Vales de Compra: Es un documento con el cual puede comprar productos; es

como dinero en efectivo; el cual le permite comprar en cualquiera de las tiendas
Wong, Metro, Eco Almacenes y American Outlet.

F15. Shopping Card: La tarjeta Shopping Card es una tarjeta pre-pago que se
adquiere por el monto que usted desee ya sea en soles o dólares; para comprar en
Wong y Metro. La tarjeta puede usarse repetidas veces y es recargable. Ud. contará
con muchas ventajas en una sola tarjeta: mayor facilidad para ordenar sus gastos, a
quien se la entrega obtendrá con seguridad lo que más necesite, evita cargar efectivo,
etc.

F16. Concesionarios más Importantes: Para comodidad de los clientes posee a los
concesionarios de los productos, artículos y servicio más importantes.

F17. Atención y agasajo al cliente: A la visita de compras que realicen los clientes se
le entregara tickets para realizar sorteos para agasajar al cliente que salga sorteado.

F18. Servicio a las playas (verano): Para comodidad de los clientes las tiendas
llevan los pedidos realizados ya sea por internet o por teléfono a las playas donde se
encuentran los clientes

F19. Bolsas Ecológicas: Contribuyendo con el cuidado del medio ambiente las
tiendas entregan los pedidos a los clientes en bolsas ecológicas.

F20. Recolección de Material Utilizado: Cumpliendo con la responsabilidad de

preservar el medio ambiente las tiendas recolectan materiales como pilas, botellas de
vidrio y de plástico, papel y tetra pack.

2.2.2.2. Debilidades:

D1. Ventas Perdidas: La clientela que visita las tiendas con la certeza de encontrar
los productos que pensaba comprar pero no los encuentra o si hay ese producto, a
veces no son de la clase o marca que ellos deseaban, por lo tanto no lo compran y
proceden a retirarse , lo que podría ocasionar pérdida de clientela.

D2. Productos Importados: La tienda no tiene contactos establecidos con

distribuidores de productos importados, por lo tanto ellos no tienen mucha variedad en
cuanto a esos productos se trata.

D3. Estándares Internos: La organización no ha establecido una lista de estándares,

de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceñirse a fin de que se vea una
uniformidad entre las tiendas.

10
D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores: Muchas veces, a
pesar de que es la misma línea de supermercados, uno de los supermercados recibe
productos distintos respecto a otra de sus tiendas. Los proveedores no siempre
entregan el mismo tipo de mercadería a cada tienda, y a veces tratan de cumplir
requerimientos específicos de cada tienda, lo cual muestra algo de desorden al
mostrarsus productos (en alguna tienda pueden encontrar cierta marca o producto que
no encuentran en otra tienda del mismo formato).

D5. Ampliar la hora de atención: Las tiendas no tiene una amplia hora de atención al
cliente ya que por ejemplo los fines de semana los clientes hacen compras hasta altas
horas de la noche.

2.2.3. Análisis de la cadena de Valor

2.2.3.1. Actividades Primarias:

 Logística Interna:

Supermercados Wong maneja inventarios de mercadería compuesta por alimentos y

abarrotes, bebidas, productos de limpieza y aseo, electrodomésticos y otros
materiales; para ello la empresa cuenta con un área para el almacenamiento y
distribución de productos. Por otro lado, gracias a su “Recepción Central”, la empresa
puede ofrecer productos de calidad superior y amplio surtido.En el caso de CEDICAR,
se centraliza la recepción, corte y distribución de la carne en un solo proceso
asegurando la cadena de frío desde el terminal hasta la tienda; de otro lado, en el caso
de la Central de Mercadería en Tránsito, el 80% de la compra de abarrotes se
distribuyen en el mismo día mediante la operación “crossdocking” que busca minimizar
los inventarios, igualmente ello sucede para el caso de las frutas y verduras que
consiste en la recepción, selección, embolsado y distribución para optimizar su calidad
y frescura.

 Operaciones:

Como se ha mencionado anteriormente, Supermercados Wong destaca por la

creación de nuevos mecanismos que busquen una mayor cercanía con el cliente; para
ello es que ha introducido dentro de sus supermercados un área de panadería,
farmacia, librería, juguetería y otras importantes que sumadas a las áreas de
embutidos, carnes, pescados, aves, verduras y frutas conforman los procesos de
producción de servicios de las tiendas. A ello, debemos agregar los procesos de
cobranza, reclamación y devolución, y la recepción de clientes. Por último, se debe
mencionar también aquella operación que busca generar el buen servicio de atención,
a través de la formación del personal.

 Logística Externa:

El ingreso de mercadería al local se da una hora establecida desde las 8am hasta las
6pm con el fin de recepcionar bien los productos y de manera segura, además de
lograr un almacenamiento adecuado y poder colocar los productos en los exhibidores.
La cadena de supermercados Wong posee la ventaja de tener un acuerdo fijo con 4
empresas de transporte la cual favorece el manejo de este proceso. Estas empresas
son: transportes Seratra, transportSakura , transportes Villantoy y transportes Carley
Estas empresas cuentan con camiones especializados, para transportar a cada una de
las tiendan los productos almacenados en la Central de Productos en Tránsito o
también llamada la Recepción Central.

11
  Marketing y Ventas:

En lo que respecta a la promoción, Supermercados Wong no realiza publicidad

intensiva por televisión y radio debido al buen servicio que brinda a sus clientes.
Solamente utiliza los principales medios escritos para ofrecer sus descuentos o
reducciones de precios por puntos Bonus; sin embargo, a raíz de su cambio en la
razón social y su venta a CENCOSUD, la empresa hace uso de la televisión y radio
para cuidar la imagen de su marca; de igual modo, mediante la organización de
eventos de entretenimiento busca promocionarse. Por consiguiente, la empresa es
consciente de que sus acciones en Marketing son de gran importancia para reafirmar
la identidad de la marca y el país con nuestros códigos e idiosincrasia. Respecto a sus
ventas, sus ingresos se han visto afectados desde los rumores de su venta ya que ello
afectado su posición de liderazgo en el sector comercial durante el 2011 debido a la
mayor participación de Supermercados Peruanos en provincias y a su retraso en las
inversiones de nuevas tiendas.

 Servicio:

A lo largo de los años, Supermercados Wong ha sido reconocido por apoyar a los
clientes en su búsqueda por otorgar una mejor calidad de servicio a través de una
continua innovación y acercarse más a ellos. Para ello, ofrece productos de calidad,
trato de respeto y servicios en línea.

2.2.3.2. Actividades de Apoyo:

 Adquisiciones:

Supermercados Wong realiza sus compras a distintos proveedores, con el fin de

ofrecer una diversidad de productos a sus clientes. A lo largo de los años, la empresa
se ha destacado por pedir a los proveedores un stock de mercadería de cortesía;
mientras que hoy demanda sobre ello un 50% adicional de rebaja en el precio de la
mercancía. A ello, debemos considerar que la empresa también adquiere repuestos y
máquina para el funcionamiento de su área de Recepción Central, Panadería, etc.

 Desarrollo Tecnológico:

Para aquellas personas que realizan sus compras o requerimientos en línea,

Supermercados Wong ha instalado un sistema internacional de seguridad, con el fin
de proteger la información de sus clientes. Por otro lado, con el fin de garantizar un
buen servicio de atención, la empresa hace uso del código de barras en todos sus
productos, así como la instalación de cajas rápidas para minimizar el tiempo de
atención.

 Administración de Recursos Humanos:

En busca de brindar un buen servicio, Supermercados Wong ha considerado como

prioridad el desempeño de su personal; para ello, la empresa creo su Centro de
Capacitación que permite la formación de su personal para la práctica en diferentes
áreas del negocio y reducir el nivel de rotación. Por último, la empresa organiza el
evento del Día del Trabajador con el fin de crear un buen clima laboral.

 Infraestructura de la Empresa:

Supermercados Wong cuenta con 14 tiendas distribuidas en los distritos de la Molina,

Miraflores, San Isidro, Surco, Independencia, San Miguel, San Borja y Asia. La
ubicación en estos lugares se debe a que son zonas de alto poder adquisitivo lo que
conlleva a una alta frecuencia de compra (una a dos veces por semana).De otro lado,

12
la empresa cuenta con un área de “Recepción Central” para el almacenamiento y
distribución de la mercadería. Por último, si bien es cierto que la empresa cuenta con
oficinas administrativas, en la actualidad, la toma de decisiones sobre la planificación y
control de los supermercados se realiza desde Chile debido a su venta al Grupo
CENCOSUD.

2.2.4. Matriz de Evaluación del Factor Interno

FACTORES CLAVES DE ÉXITO Pond Clasific. Result .Pond

FORTALEZAS
F1. Personal calificado 0.15 4 0.60
F2. Portal Web 0.05 3 0.15
F3. Servicio de Guardería 0.04 3 0.12
F4. Seguridad 0.06 4 0.24
F5. Comodidad 0.05 4 0.20
F6. Atención Personalizada 0.05 4 0.20
F7. Cantidad de Años en el Negocio 0.03 3 0.09
F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes 0.04 4 0.16
F9. Limpieza 0.02 3 0.06
F10. Orden de Productos 0.02 4 0.08
F11. Venta de Pasajes Aéreos 0.01 3 0.03
F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos" 0.02 4 0.08
F13. Patio de Comidas 0.05 3 0.15
F14. Vales de Compra 0.02 3 0.06
F15. Shopping Card 0.02 3 0.06
F16. Concesionarios más Importantes 0.01 3 0.03
F17. Atención y agasajo al cliente 0.15 4 0.60
F18. Servicio a las playas (verano) 0.01 3 0.03
F19. Bolsas Ecológicas 0.02 3 0.06
F20. Recolección de Material Utilizado 0.02 3 0.06
DEBILIDADES
D1. Ventas Perdidas 0.10 1 0.10
D2. Productos Importados 0.01 2 0.02
D3. Estándares Internos 0.01 1 0.01
D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores 0.01 2 0.02
D5. Ampliar la hora de atención 0.02 2 0.04
TOTAL 1.00 3.28

Leyenda
Debilidad Mayor =1 Este resultado nos indica que WONG tiene un
Debilidad Menor =2 buen posicionamiento interno donde las
Fortaleza Menor =3 fortalezas superan a as debilidades, debido a
Fortaleza Mayor =4 que es mayor a 2.5.

13
 III. ANALISIS ESTRATEGICO

3.1. Matriz FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Personal calificado
Factores 2.
3.
Portal Web
Servicio de Guardería
4. Seguridad
5. Comodidad
Internos 6. Atención Personalizada
7. Cantidad de Años en el Negocio
8. Toman en cuenta consideraciones de
1. Ventas Perdidas
los clientes
2. Productos Importados
9. Limpieza
3. Estándares Internos
10. Orden de Productos
4. Falta de coordinación entre los
11. Venta de Pasajes Aéreos
locales y proveedores
12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos"
5. Ampliar la hora de atención
13. Patio de Comidas
14. Vales de Compra
15. Shopping Card
16. Concesionarios más Importantes
Factores 17. Recolección de Material Utilizado
18. Bolsas Ecológicas
19. Servicio a las playas (verano)
Externos 20. Atención y agasajo al cliente
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Business Intelligence 1. Utilizar la globalización del mercado para 1. Establecer estándares internos en
2. Crecimiento de las internacionalizar la imagen de la empresa todas las tiendas a nivel nacional.
tiendas (F2,F7,O4) (D3,D4,O1,O2)
3. Nuevas TI 2. Mantener en constante capacitación a sus 2. Establecer nuevas TI que permita
4. Globalización colaboradores sobre las nuevas TI que reducir las mermas o pérdidas en
5. Wong Business adopte la empresa(F1,F15,O1,O5) ventas. (D1,O3,O5)
6. Innovación en el 3. Brindar innovadores servicios al cliente 3. Mejorar la atención y el horario
Servicio para el crecimiento de las mediante el Wong Business
tiendas(F3,F6,F8,O2,O6) (D5,O5,O6)
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

1. Precios de la 1. Conservar el buen servicio brindado a los

competencia clientes satisfaciendo de la mejor manera 1. Adquirir nuevos productos q
2. Estrategia de publicidad sus expectativas y necesidades. salgan al mercado manteniéndose
de la competencia (F3,F4,F5,F9,F11,F12,F15,F20,A1,A2,A3, a la vanguardia. (D2,A3,A6)
3. Promociones de la A6) 2. Realizar promociones, ofertas que
competencia permitan diferenciarse ante los
4. Introducción de nuevas 2. Mantener una buena relación económica competidores. (D4, A1, A2,A3)
empresas competidoras en compra y ventas de productos.
5. Conflictos sociales (F7,F6,F14,F16,A4,A7,A8)

14
 FORTALEZA FINANCIERA (FF) CALIFICACION
 Al 31 de diciembre del 2011 el pasivo de Wong se incrementó
en 8.7% impulsado principalmente por el aumento de las 5.0
cuentas por pagar a vinculadas a largo plazo.
 La liquidez a diciembre del 2011 se encuentra por debajo del
promedio del mercado. Respecto a la liquidez ácida, ésta se 3.0
encuentra en un nivel similar al mercado.
 Al cierre del 2011 las ventas ascendieron a S/. 3.6 millones, lo
cual representó un incremento de14.9% respecto a las ventas 4.0
del año anterior.
12.0
6. Rivalidad entre
empresas existentes
7. Negociación de los
compradores
8. Negociación de los
proveedores

3.2. Matriz de la Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEYEA)

3.2.1. Posición Estratégica Interna

15
 FORTALEZA INDUSTRIAL (FI) CALIFICACION
 Los principales participantes en este sector son: Grupo Wong a
través de sus marcas Wong y Metro; Supermercados Peruanos
5.0
con sus marcas Plaza Vea, Vivanda, Mass y Economax; e,
Hipermercados Tottus con su marca Tottus. Ingreso difícil.
 Dado el incremento del consumo interno del país, la industria de
supermercados se encuentra actualmente inmersa en un 4.0
agresivo plan de expansión,
 Durante los últimos años, los retornos sobre el patrimonio (ROE)
son disimiles y volátiles entre los participantes de la industria de 2.0
supermercados.
11.0

3.2.2. Posición Estratégica Externa

VENTAJA COMPETITIVA (VC) CALIFICACION

 El mercado está liderado por Wong, aunque ha ido
-3.0
decayendo en los últimos años (43%).
 El formato de Wong basa su estrategia en satisfacer las
exigencias de los clientes que buscan principalmente un -2.0
mejor servicio y calidad.
 Wong tiene como estrategia comercial ofrecer productos no
alimenticios, mayor calidad en el servicio y la venta de
-4.0
productos premium (adicionales a los productos de alta
rotación).
-9.0

3.2.3. Conclusión:

El promedio de FF es de 12/3 = 4
El promedio de VC es de -9/3 = -3
ESTABILIDAD AMBIENTAL (EA) CALIFICACION
 La economía peruana continuó creciendo durante el 2011
respecto al año anterior, pero a tasa moderadas, debido a la
-2.0
incertidumbre generada por los cambios de gobierno y los
efectos de la crisis internacional.
 El país está registrando inflación moderada y gran estabilidad
política, con una tasa de inflación del 4.14% a junio del 2012 y -2.0
un riesgo país de 201.
 Desaceleración en el dinamismo de la demanda (8.3% a
-4.0
12.8%).
-8.0
El promedio de EA es de -8/3 = -2.67
El promedio de FI es de 11/3 = 3.67

16
 3.2.4. Coordenadas X, Y:

Eje X: +3.67 + -3 = 0.67

Eje Y: +4 + -2.67 = 1.33

Por lo tanto, X = 0.67, Y = 1.33. Wong se ubica en el primer cuadrante, es decir que
deberá utilizar estrategias intensivas.

ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS
CONSERVADORAS INTENSIVAS
1.33

0.67
-6 6

ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS
DEFENSIVAS COMPETITIVAS

-6

3.3. M
atriz del Boston Consulting Group (BCG)

17
 PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO
Utilidades % de % Participación
PRODUCTOS
(Miles US$) Utilidades de Mercado
1 Gaseosas 19,584.22 12.12% 66.0%
2 Perfumes 12,409.80 7.68% 40.4%
3 Muebles de dormitorio 6,786.60 4.20% 15.5%
4 Bebidas alcohólicas 8,273.20 5.12% 35.4%
5 Refrescos 10,858.58 6.72% 64.7%
6 Productos de Limpieza 25,336.68 15.68% 72.3%
7 Productos de alimentación 78,336.89 48,48% 88,4%
TOTAL 161,586.00 100%

ALTA (1.0) MEDIA (0.5) BAJA (0.0)

20%
ESTRELLA INTERROGACION

10% Productos de limpieza Perfumes

TASA DEL
Refrescos Bebidas alcohólicas
CRECIMIENTO
(22,4%) (12,8%)
DEL MERCADO
15%
5% VACA PERROS
Productos de alimentación Muebles de dormitorio
Gaseosas (4,2%)
(60,6%)
0%

3.3.1. Estrategias Recomendadas:

 Productos de limpieza y Refrescos: Potenciar al máximo dichas áreas de venta

hasta lograr que se vuelvan vacas. Alta inversión y participación.
ESTRATEGIA: Integración hacia adelante y hacia atrás.

 Productos de alimentación y Gaseosas: Se gestionara estas áreas de venta para

ganar productos que sean estrellas. Gran participación de mercado, genera mayor
cantidad de ventas y utilidades.
ESTRATEGIA: Penetración y desarrollo de mercado. Diversificación concéntrica.

 Perfumes y Bebidas alcohólicas: Revaluar la estrategia a aplicar para que el

producto se vulva vaca y no perro. Mucha inversión y poca participación de
mercado.
ESTRATEGIA: Desarrollo de productos y de mercados. Penetración de mercados.

 Muebles de dormitorio: Se busca deshacerse de esta área de venta cuando sea

posible. Productos que ya no se desea mantener en el portafolio. Baja/negativa
rentabilidad.
ESTRATEGIA: Liquidación de área de venta. Descartar o recortar productos.
Atrincheramiento (optar por retirarse de mercados débiles, se opone a desarrollo de
mercado).
3.4. Matriz Interna – Externa (IE)

18
 Utilidades EFI % de Calificación Calificación
DIVISION NOMBRE
(Miles US$) Utilidades EFI EFE
1 Línea de alimentos 78,336.89 48,48% 3.28 2.55
2 Línea de bebidas y licores 38,716.00 23.96% 2.75 2.60
3 Línea de muebles 6,786.60 4.20% 1.90 2.15
4 Línea de limpieza 25,336.68 15.68% 3.65 3.50
5 Línea de perfumes 12,409.80 7.68% 2.20 2.10
TOTAL 161,586.00 100%

4 3 2 1

4 I
4(15.68%) II III

3
1(48.48% V
EFE ) 2(23.96%)

IV VI
5(7.68%)
2 3(4.20%)

VII VIII IX
1

De la Matriz Interna-Externa (IE) se desprdende que: las lineas de alimentos y

productos de limpieza tienen deben potenciarse al maximo dichas áreas por su
tendencia creciente. Mientras que la linea de perfumes y de bebidas incluido los
licores deben mantenerse por ser rentables. Por ultimo,se debe decidir por invertir o
desechar la linea de muebles pues no es una area productiva para la empresa.

3.5. Matriz de la Gran Estrategia (GE)

19
De la Matriz del Boston Consulting Group se desprenden las siguientes estrategias:

 Integración hacia adelante y hacia atrás para productos de limpieza y Refrescos

 Penetración y desarrollo de mercado. Diversificación concéntrica para productos de

alimentación y Gaseosas

 Desarrollo de productos y de mercados. Penetración de mercados para perfumes y

Bebidas alcohólicas

 Liquidación de área de venta. Descartar o recortar productos. Atrincheramiento

(optar por retirarse de mercados débiles, se opone a desarrollo de mercado) para
muebles de dormitorio

En función a ellas se determinó que Wong se ubica en el primer cuadrante lo que

significa que debe seguir concentrándose en los mercados y productos alimenticios,
bebidas y de limpieza que tienen una tendencia creciente en estos últimos años.

CRECIMIENTO RAPIDO EN EL MERCADO

CUADRANTE II CUADRANTE I

1. Desarrollo del Mercado 1. Desarrollo del Mercado

2. Penetración del Mercado 2. Penetración del Mercado
3. Desarrollo del Producto 3. Desarrollo del Producto
4. Integración Horizontal 4. Integración hacia adelante
5. Desinversión 5. Integración hacia atrás
6. Liquidación 6. Integración Horizontal
7. Diversificación concéntrica
POSICION
POSICION
COMPETITIVA
COMPETITIVA
DEBIL CUADRANTE III CUADRANTE IV
FUERTE

1. Atrincheramiento 1. Diversificación concéntrica

2. Diversificación concéntrica 2. Diversificación horizontal
3. Diversificación horizontal 3. Diversificación en conglomerado
4. Diversificación en conglomerado 4. Empresas de riesgo compartido
5. Diversificación
6. Liquidación

CRECIMIENTO LENTO EN EL MERCADO

3.6. Matriz del Planeamiento Estratégico Cuantitativo (MCPE)

20
 FACTORES INTERNOS CLAVES DE ÉXITO Pond
F1. Personal calificado 0.27
F2. Comodidad 0.09
F3. Toman en cuenta consideraciones de los clientes 0.07
F4. Sistema de Delivery "Wong Pedidos" 0.04
F5. Atención y agasajo al cliente 0.27
D1. Ventas Perdidas 0.18
D2. Productos Importados 0.02
D3. Estándares Internos 0.02
D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores 0.02
D5.Ampliar la hora de atención 0.04
TOTAL 1.00

FACTORES CLAVES DE ÉXITO EXTERNOS Pond

O1. Business Intelligence. 0.13
O2. Crecimiento de las tiendas 0.07
O3. Nuevas TI 0.07
O4. Globalización 0.07
O5. Wong Business 0.13
A1. Precios de la Competencia 0.13
A2. Promociones de la competencia 0.13
A3. Introducción de nuevas empresas competidoras 0.13
A4. Negociación de los compradores 0.07
A5. Negociación de los proveedores 0.07
TOTAL 1.00

3.6.1. Series de Estrategias:

En función a las matrices de la Etapa de Adecuación y los Objetivos a Largo Plazo,

tenemos lo siguiente:

 Penetración y desarrollo de mercados en base a prestigio institucional y

ESTABILIDAD
servicio de alta calidad, abarcando la todos los sectores económicos.
ECONOMICA Y
LIDERAZGO  Mercadotecnia y ventas orientadas a incrementar los ingresos y utilidades
por desarrollo de productos y excelencia en el servicio.
GESTION DE LA  Conformar una organización de empleados motivados y capacitados,
CALIDAD Y mediante la gestión del comportamiento organizacional y las tecnologías de
AMBIENTE información.
ORGANIZACIO  Fortalecer la gestión de calidad de la cadena de valor mediante estrategias de
NAL integración y mejoramiento continuo, potenciado por alianzas estratégicas.
Entonces se realiza la evaluación respectiva:

21
 ESTABILIDAD ECONOMICA Y LIDERAZGO

Penetración y desarrollo Mercadotecnia y ventas

de mercados en base a orientadas a incrementar
prestigio institucional y los ingresos y utilidades por
servicio de alta calidad, desarrollo de productos y
abarcando la todos los excelencia en el servicio.
sectores económicos.

FORTALEZAS PESO CA TCA CA TCA

0.27 4.00 1.07 4.00 1.07

1. Personal calificado

0.09 3.00 0.27 4.00 0.36

2. Comodidad
3. Toman en cuenta
0.07 4.00 0.29 3.00 0.21
consideraciones de los
clientes
4. Sistema de Delivery
"Wong Pedidos" 0.04 4.00 0.14 3.00 0.11

5. Atención y agasajo al 4.00 4.00

0.27 1.07 1.07
cliente
DEBILIDADES

0.18 3.00 0.54 3.00 0.54

1. Ventas Perdidas

0.02 2.00 0.04 2.00 0.04

2. Productos Importados

0.02 3.00 0.05 2.00 0.04

3. Estándares Internos
4. Falta de coordinación
0.02 3.00 0.05 3.00 0.05
entre los locales y
proveedores
5. Ampliar la hora de
atención 0.04 3.00 0.11 3.00 0.11

TOTAL 1 3.63 3.59

22
 ESTABILIDAD ECONOMICA Y LIDERAZGO

Penetración y desarrollo Mercadotecnia y ventas

de mercados en base a orientadas a incrementar
prestigio institucional y los ingresos y utilidades por
servicio de alta calidad, desarrollo de productos y
abarcando la todos los excelencia en el servicio.
sectores económicos.

OPRTUNIDADES PESO CA TCA CA TCA

0.13 4 0.4 4 0.53

1. Business Intelligence.
2. Crecimiento de las 4 4
0.07 0.27 0.27
tiendas
0.07 3 0.2 3 0.2
3. Nuevas TI

0.07 4 0.27 3 0.2

4. Globalización

0.13 4 0.53 4 0.53

5. Wong Business
AMENAZAS

1. Precios de la 2 2
0.13 0.27 0.27
Competencia
2. Promociones de la 3 3
0.13 0.4 0.4
competencia
3. Introducción de nuevas 2 2
0.13 0.27 0.27
empresas competidoras
4. Negociación de los 3 2
0.07 0.2 0.13
compradores
5. Negociación de los 3 2
0.07 0.2 0.13
proveedores
TOTAL 1 3.00 2.93

TOTAL 2.00 6.63 6.52

Y para el segundo grupo de estrategias:

23
 GESTION DE LA CALIDAD Y AMBIENTE ORGANIZACIONAL
Conformar una Fortalecer la gestión de
organización de empleados calidad de la cadena de
motivados y capacitados, valor mediante estrategias
mediante la gestión del de integración y
comportamiento mejoramiento continuo,
organizacional y las potenciado por alianzas
tecnologías de información. estratégicas.

FORTALEZAS PESO CA TCA CA TCA

0.27 4 1.08 4 1.08

1. Personal calificado

0.09 2 0.18 3 0.27

2. Comodidad
3. Toman en cuenta
0.07 2 0.14 4 0.28
consideraciones de los
clientes
4. Sistema de Delivery
"Wong Pedidos" 0.04 1 0.04 2 0.08

5. Atención y agasajo al 2 3
0.27 0.54 0.81
cliente
DEBILIDADES

0.18 2 0.36 2 0.36

1. Ventas Perdidas

0.02 2 0.04 2 0.04

2. Productos Importados

0.02 3 0.06 3 0.06

3. Estándares Internos
4. Falta de coordinación
0.02 1 0.02 3 0.06
entre los locales y
proveedores
5. Ampliar la hora de
atención 0.04 2 0.08 2 0.08

TOTAL 2.00 2.54 3.12

GESTION DE LA CALIDAD Y AMBIENTE ORGANIZACIONAL

24
 Conformar una Fortalecer la gestión de
organización de empleados calidad de la cadena de
motivados y capacitados, valor mediante estrategias
mediante la gestión del de integración y
comportamiento mejoramiento continuo,
organizacional y las potenciado por alianzas
tecnologías de información. estratégicas.

OPRTUNIDADES PESO CA TCA CA TCA

6. Business Intelligence. 0.13 4 0.52 4 0.52

7. Crecimiento de las 2 3
0.07 0.14 0.21
tiendas
8. Nuevas TI 0.07 2 0.14 4 0.28

9. Globalización 0.07 3 0.21 3 0.21

10.Wong Business 0.13 2 0.26 4 0.52

AMENAZAS
6. Precios de la 2 2
0.13 0.26 0.26
Competencia
7. Promociones de la 2 2
0.13 0.26 0.26
competencia
8. Introducción de nuevas 1 2
0.13 0.13 0.26
empresas competidoras
9. Negociación de los 3 3
0.07 0.21 0.21
compradores
10.Negociación de los 3 3
0.07 0.21 0.21
proveedores
TOTAL 1 2.34 2.94

TOTAL 2.00 4.88 6.06

3.6.2. Las estrategias con mayor puntaje, luego de elaborar la Matriz

Cuantitativa de Planificación Estratégica son las siguientes:

ESTRATEGIAS CON MAYOR PUNTAJE

Penetración y desarrollo de mercados en base a
ESTABILIDAD ECONOMICA Y
prestigio institucional y servicio de alta calidad,
LIDERAZGO
abarcando la todos los sectores económicos.
Fortalecer la gestión de calidad de la cadena de valor
GESTION DE LA CALIDAD Y
mediante estrategias de integración y mejoramiento
AMBIENTE ORGANIZACIONAL
continuo, potenciado por alianzas estratégicas.

IV. PERSPECTIVAS A LARGO PLAZO

25
 4.1. Visión

Ser una organización líder, con nivel de competencia mundial.

4.1.1. Análisis de la Visión:

 Estratégica: ser una organización líder a nivel mundial

 Deseable: buscan ser los líderes.
 Directiva: tiene su meta definida.
 Comunicable: facilidad en la comprensión y comunicación.
 Motivadora: ser los líderes.
 Flexible: moderadamente flexible, siempre y cuando sea muy eficiente y
competitivo.

4.2. Misión

Ser líder en la comercialización de productos de consumo, satisfaciendo las

necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles productos
de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo de Supermercados
Wong tiene como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo
profesional de sus colaboradores.

4.2.1. Análisis de la Misión:

 ¿Quiénes somos?

Wong, una empresa de comercialización de productos de consumo, los valores

y la cultura organizacional fortalece el compromiso de sus colaboradores con la
satisfacción de sus clientes por encima de sus expectativas, a través de
productos de calidad y excelencia en el servicio

 ¿Qué hacemos?

En términos de producto y mercado satisfacer de manera confiable las

necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles
productos de calidad y con excelencia en el servicio.

 ¿Cuáles son los fines y objetivos que queremos alcanzar con la provisión
de bienes y servicios?

Los fines y objetivos que Wong desea alcanzar son los de satisfacer a sus
clientes y lograr un crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo
profesional de sus colaboradores.

4.3. Objetivos

26
  Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores.
 Buena infraestructura, comodidad y seguridad
 Estar siempre a la vanguardia; siempre estar en campañas
promocionales.
 Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos.
 Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo que se
encuentre todo lo que necesite.
 Buscar que se mantenga la identificación de la marca “Wong” con el
pueblo peruano.
 Aumentar la cuota de mercado.
 Reducir costos, manteniendo un bajo nivel de inventarios.

4.4. Estrategias

4.4.1. A nivel Corporativo o de Negocios

De la Matriz Cuantitativa de Planificación Estratégica se obtuvieron las siguientes

estrategias:

ESTRATEGIAS CON MAYOR PUNTAJE

Penetración y desarrollo de mercados en base a prestigio
ESTABILIDAD ECONOMICA Y
institucional y servicio de alta calidad, abarcando la todos
LIDERAZGO
los sectores económicos.
Fortalecer la gestión de calidad de la cadena de valor
GESTION DE LA CALIDAD Y
mediante estrategias de integración y mejoramiento
AMBIENTE ORGANIZACIONAL
continuo, potenciado por alianzas estratégicas.

En este sentido se plantean las siguientes estrategias:

ESTRATEGIAS TIPO DETALLE

Integración
Fortalecer la gestión de calidad de la cadena de valor mediante
hacia
estrategias de integración y mejoramiento continuo, potenciado
adelante,
por alianzas estratégicas y las adquisiciones.
CORPORATIVAS hacia atrás
Diversificación concéntrica para ofrecer al cliente una amplia
Diversificación
variedad de productos alimenticios y no alimenticios. Además
concéntrica
ofrece una exclusividad de servicios para clientes y corporaciones.
Diferenciación Servicio de primer nivel y productos de alta calidad, abarcando la
DE NEGOCIOS
todos los sectores económicos.
Desarrollo de Se gestionara estas áreas de alimentación y gaseosas para ganar
productos y productos estrellas. Gran participación de mercado, genera mayor
de mercados cantidad de ventas y utilidades.
INTENSIVAS
Revaluar la estrategia para que las bebidas alcohólicas y los
Penetración
perfumes se vuelvan vacas. Mucha inversión para aumentar
de mercado
participación de mercado.

4.4.2. A nivel de Funciones

27
4.4.2.1. Estrategias Financieras:

 Mantener una estructura de financiamiento que se concentre principalmente en

los pasivos corrientes (principalmente a través de los proveedores).

 Obtener mayor liquidez y un menor plazo de realización efectiva de

comprobantes de pago.

 Mantener un crecimiento del margen de utilidad por encima del 6%. ROE por
encima al 15%, mediante el incremento de las utilidades anuales.

 Aumentar en 5% las ventas en un año, mediante la expansión de los locales y

un servicio excelente al cliente.

4.4.2.2. Estrategias de Marketing:

 Lograr la satisfacción de sus clientes a través de la excelencia en la calidad

del servicio.

 Realizar campañas publicitarias mediante periódicos y medios de

comunicación.

 Lanzamiento de promociones para los productos menos vendidos.

4.4.2.3. Estrategias de Recursos Humanos:

 Promover el trabajo en equipo dentro y fuera de la empresa, creando equipos

de trabajo y realizando presentaciones a la comunidad (festividades).

 Se difunde el concepto de familia en la empresa, lo cual fortalece el

compromiso e identificación de los trabajadores de la empresa.

 El fomento del desarrollo profesional de sus colaboradores. es una estrategia

que también aumenta el compromiso y esfuerzo por parte de los
colaboradores.

 Mantener un excelente clima laboral dentro de la empresa.

 Lograr la satisfacción de sus colaboradores, mediante incentivos económicos,

capacitación constante y continuos retos.

4.4.2.4. Estrategias de Tecnología y de Investigación y Desarrollo:

 Desarrollar constantemente nuevas soluciones de negocio para hacer más

eficientes y competitvas las operaciones de la empresa, como resultado
tenemos los la creación de un Recepción Central y la Central de Mercaderías
en Tránsito, una intranet para los trabajadores, base de datos online, entre
otros.

 Tomás Rodríguez, Gerente del Proyecto GEMS (Global Enterprise

Management System) del Grupo E. Wong, señala “En este entorno, donde la
grandes empresas de supermercados del mundo ya están operando en
Latinoamérica acercándose cada vez más al Perú, Wong tiene que contar con
tecnologías de información de alta calidad y velocidad, que brinden información
confiable en minutos o en segundos, y así mantener nuestro liderazgo en el
futuro”.
4.4.2.5. Estrategias Operativas y de Procesos Internos:

28
  Trabajar en los procesos administrativos internos, en la distribución y logística
en general de las tiendas, apoyados en la tecnología y las alianzas estratégicas
con sus socios comerciales.

 Implantar un programa de mejora continua, que se acoplara mejor a su plan de

crecimiento y a su deseo de ser una empresa líder con el más alto nivel de
competencia; la solución fue el sistema SAP.

 Consolidar la excelencia en el servicio a clientes, proveedores, colaboradores,

accionistas; con procesos sencillos, información rápida y confiable; y con una
visión integral que potencie los mecanismos de comercialización, colaboración
y gestión de costos de la empresa.

4.4.3. Estrategia Internacional

Wong no ha desarrollado una estrategia de internacionalización, dado a que pertenece

a una cadena internacional de supermercados, Cencosud.

Para la directiva del grupo Cencosud lo primordial es introducir la corporación en

nuevos países adquiriendo empresas ya posicionadas en el mercado local como en el
caso de Wong, o desarrollando nuevos supermercados. En el caso de Wong aún no
ha habido una réplica en ningún otro país.

V. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

29
 5.1. Organigrama General

El Organigrama General de Wong cuenta con una Dirección General, así mismo esta
tiene a su cargo la Dirección Comercial, Dirección Financiera y de Dirección de
Operaciones. La Gerencia General responde ante las Direcciones Comercial,
Financiera y de Operaciones, teniendo a su cargo cinco gerencias: Gerencia
Comercial, Gerencia de Formato, Gerencia de Proyectos Especiales, Gerencia de
Personal y Gerencia de Logística

Dirección
General

Dirección Dirección Dirección de

Comercial Financiera Operaciones

Gerencia
General

Gerencia Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de

Comercial Formato Proyectos Personal Logística
Especiales

5.2. Organigrama de Tienda

Cada tienda está dirigida por un Gerente de Tienda el cual tiene a su cargo: un Jefe de
Personal, un Jefe de División, un Asistente Social y un Jefe de Inventarios, cada uno
de ellos a su vez poseen a su cargo un Training, un Gobernante, un Jefe de Sección y
Colaboradores, en escala jerárquica descendente.

30
 Gerente de
Tienda

Jefe de Jefes de Asistenta Inventario

Personal División Social

Training

Gobernante

Jefe de
Sección

Colaboradores

5.3. Directorio y Gerencia

Actualmente, la relación de directores se encuentra conformada de la siguiente

manera:

A continuación de detalla la plana gerencial:

31
VI. PLAN OPERATIVO (CORTO PLAZO)

6.1. Objetivos Anuales

6.1.1. Políticas Financieras:

 Se busca mantener o superar un crecimiento del margen de utilidad por

encima del 3% anual.

 Mantener un porcentaje de financiamiento superior a 60% al año.

 Aumentar en 10% las ventas al año.

 Se busca mejoras los temas logísticos, lo cual se reflejará en un menor

costo. Lo anterior, sumado al aumento de las ventas, se busca que en
el año 2012 supere a lo alcanzado en el año 2011.

 En cuanto a la rentabilidad sobre patrimonio, se ha notado una pequeña

disminución durante el primer periodo, dada la política de expansión
adoptada, que hizo aumentar el patrimonio y disminuir el ratio de ROE,
que creció en menor proporción. Sin embargo, se busca cumplir la meta
trazada para el año 2012, que consiste que el ROE crezca por encima
del 6%.

6.1.2. Políticas de Marketing:

 Promociones significativas:

En forma agresiva Wong busca desde febrero impulsar sus ventas con
promociones innovadoras relacionadas con la tecnología de
comunicaciones de última generación para convertir las compras
tradicionales en una verdadera satisfacción del cliente.

 Busca tener un crecimiento de participación hasta un 12% al final

del año 2012:

La empresa Wong líder del segmento A y B con el 45% de participación

del mercado, busca aumentar su posicionamiento en el mercado
durante el año 2012. Ello gracias a la satisfacción de las necesidades
de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles productos
de calidad y con excelencia en el servicio, reflejando lo que su misión
tiene plasmado.

 Abrir más establecimientos en el corto plazo:

32
 Su estrategia de expansión de la cadena de supermercados Wong en
Lima y provincias efectivamente lo viene implementando de manera
gradual en los últimos años por un alto crecimiento de demanda y el
surgimiento de una nueva clase media. Ello se puede corroborar cuando
se abrieron durante el año 2012 como son:Wong bajada Balta,
inaugurado en el mes de mayo (tienda de extensa área comercial y con
definición propia que ha generado espacios donde el producto y usted
son los únicos protagonistas).

6.1.3. Políticas de Recursos Humanos:

 Retribución e Incentivos:

En este aspecto Wong busca mantener y mejorar un crecimiento

anual salarial durante el año 2012, en función a sus utilidades, por eso,
se ha creado planes de pensiones internamente y buscar que cada año
se realice diversas premiaciones/reconocimientos a sus colaboradores,
entre ellas en el día del trabajador, en el aniversario de la empresa,
otros.Por ejemplo: La celebración del Día del Trabajo que incluye un
show musical a cargo de distintos artistas.

 Clima Organizacional:

Wong ha mantenido a lo largo de los años un clima organizacional muy

agradable y participativo, gracias a tener una comunicación flexible
dentro de la empresa, lo que se busca para este año 2012 es facilitar y
apoyar la negociación y reorganización de los turnos y horarios de
trabajo para sus colaboradores, así como políticas de participación en la
toma de decisiones.

En este año 2012 se buscara ofrecer sueldos mejor remunerados que el

mercado y la posibilidad de seguir desarrollando una línea de carrera
dentro de la organización. Aquí radica en parte el éxito de la relación
con el cliente, durante todo el periodo del 2012.

 Formación , Motivación y Capacitación:

La motivación, formación y capacitación de los colaboradores de Wong

juegan un papel muy importante para cumplir con los objetivos y metas
trazadas por la empresa, estos tres factores se busca desarrollarlos a
través de diversas capacitaciones del personal en forma mensual
durante el año 2012.

6.1.4. Políticas de Investigación y Procesos Internos:

 Alianzas Estratégicas:

Se busca fortalecer las alianzas estratégicas durante el año 2012 con

prestigiosas empresas líderes como: la cadena de multicines Cinemark ,
así también la cadena de Restaurantes Mc Donalds, Teleticket,
Servicios Aéreos, la Aerolínea Lan, SynergiGlobarlTravel Management,
Visa y Marter Card, entre otras.
 Desarrollo de Procesos:

33
 Optimizar los procesos en las operaciones de distribución en las tiendas
evaluando los tiempos de entrega de los pedidos analizando los
factores de pérdidas de tiempo y vinculándolos a pérdidas monetarias
durante el año 2012, lo cual busca que se pueda reducir en la mitad.

6.1.5. Política de Responsabilidad Social Empresarial y Medioambiental:

 Responsabilidad Social Empresarial:

Durante el año 2012, la responsabilidad Social de la Corporación Wong

está inspirada en los valores de la excelencia en el servicio, la
innovación constante, el desempeño superior, la seguridad y un clima
laboral adecuado para sus colaboradores.

 Medioambiente:

Durante el año 2012 se busca que las actividades de instalación de

nuevas tiendas sean amigables con el medioambiente, desarrollando
campañas de reciclaje, no sólo para evitar la contaminación, si no
también, a favor de instituciones de bien social, a través de la
recolección de papel, pilas, baterías, plástico y vidrio.

 Relaciones con la Comunidad:

- Durante el año 2012 cada una de las tiendas que se van instalar,
deben seguir una política de 'Buen Vecino' con la comunidad y su
municipio. Por ejemplo: Wong Bajada Balta.

- Durante el año 2012 se busca que los colaboradores desarrollan

actividades inclusivas, convocando a través del Centro Ann Sullivan
y de otras instituciones afines, a colaboradores con habilidades
diferentes. Es decir, se entregan auspicios para el desarrollo de las
Olimpiadas Especiales, organizando campañas a favor de los atletas
especiales y apoyando su participación en competencias nacionales
e internacionales. Por ejemplo: Jóvenes talentos competirán por
Perú en los II Juegos Centroamericanos, Panamá 2012. Como cada
año cuentan con el apoyo de Wong, Metro, Coney Park y Cotton
Knit.

- Se busca mantener durante el año 2012 una permanente política de

auspicio editorial a libros y autores que rescatan los temas
peruanos. Promueven desde hace más de veinte años, el Corso de
Fiestas Patrias y la gastronomía nacional.

- Durante el año 2012 se busca seguir realizando una acción solidaria

de recolección de vuelto. Este dinero es destinado a los programas
de Caritas Perú, a nivel nacional, institución de la Iglesia Católica
que trabaja en favor del desarrollo de las comunidades más pobres
y excluidas del país.

34
 VII. EVALUACION DE LAS ESTRATEGIAS

7.1. Balanced Score Card (BSC)

7.1.1. Objetivos Estratégicos

 Obtener utilidad superior a la actual.

 Mantener los ingresos positivos logrados.
 Estructura financiera óptima a través de un endeudamiento apropiado.
 Mayor participación de mercado.
 Lograr la fidelización del cliente.
 Consolidación de la marca en servicios Premium.
 Consolidación en el lanzamiento de productos con marca propia
 Mayor cubertura de distribución
 Ser mejor que la competencia en cada una de las áreas de la empresa.
 Mejora de selección de productos.
 Promover la cadena de valor con el área Non Food
 Alianzas Estratégicas.
 Contar con el mejor Recurso Humano para la atención al cliente.
 Infraestructura Tecnológica moderna.
 Nuevas Tecnologías de Información.

7.1.2. Perspectivas Estratégicas

PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

• Obtener utilidad superior a la actual. • Mayor participación de mercado

• Mantener los ingresos positivos • Lograr la fidelización del cliente.
logrados • Consolidación de la marca en
• Estructura financiera óptima a través servicios Premium
de un endeudamiento apropiado.

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y

APRENDIZAJE

• Mayor cubertura de distribución • Alianzas Estratégicas

• Ser mejor que la competencia en • Contar con el mejor Recurso
cada una de las áreas de la empresa. Humano para la atención al cliente.
• Promover la cadena de valor con el • Consolidación en el lanzamiento de
área Non Food productos con marca propia
• Nuevas Tecnologías de Información

35
 7.1.3. Mapa Estratégico

Obtener una Mantener los Estructura

utilidad superior ingresos financiera óptima
Perspectiva a la actual. positivos a través de un
Financiera
logrados endeudamiento.

Mayor Fidelización Consolidación de

Perspectiva la marca en
participación de del cliente
servicios Premium
Cliente mercado

Perspectiva Mayor Ser mejor que

la Mejora de Promover la
Procesos cubertura de cadena de valor
competencia selección de
Internos distribución en cada una con el área Non
de las áreas
productos Food

Consolidación en
Nuevas
Perspectiva Contar con el mejor
el lanzamiento Tecnologías
Innovación y Alianzas Recurso Humano
de productos con
para la atención al de
Aprendizaje Estratégica marca propia
cliente. Información
s

36
 7.1.4. Cuadro Síntesis de Indicadores y Metas

OBJETIVOS
PESPECTIVA INDICADORES METAS
ESTRATEGICOS

 Mantener un crecimiento del margen de utilidad por

Obtener utilidades Rentabilidad sobre patrimonio, (ROE), Margen
encima del 3% anual.
superior al actual Neto o margen de utilidad
 Obtener un ROE por encima al 15% anual.

Estructura Financiera  Mantener un porcentaje de financiamiento superior a

FINANCIERA óptima Evaluación de endeudamiento (ratios)
60%.

Mantener los
ingresos positivos Incremento de Ventas  Aumentar en 10% las ventas en un año.
logrados

Mayor participación  Tener un crecimiento de participación hasta un 30%

de mercado % Crecimiento de la Cuota de mercado al año
 Abrir más de 10 establecimientos al 2013

Consolidación de la Ampliar nuevos servicios exclusivos  Ofrecer una diversidad de servicios exclusivos
marca en servicios accesibles para clientes y corporaciones desde
CLIENTES Premium cualquier lugar.
Establecer una plataforma segura para realizar  Mejorar el nivel de seguridad y privacidad en las
transacciones de compra vía online. compras vía online a nivel del consumidor y
Fidelización de corporativo
clientes Relación con sus clientes  Impulsar Promociones que sean significativas para
los clientes.

38
 PESPECTIVA OBJETIVOS
INDICADORES METAS
ESTRATEGICOS
Promover la cadena de
Reestructuración del negocio  Creación de nuevas áreas gerenciales
valor con el área Non Food
 Mantener el abastecimiento de sus locales y
Mayor cubertura de
Contar con un óptimo sistema Logístico ampliar el servicio de entrega a domicilio con
distribución
Wong pedidos.
PROCESOS
Ser mejor que la  Impulsar productos no alimenticios y servicios
Cambiar la estrategia comercial tradicional
competencia en cada una Premium.
de las áreas de la  Impulsar como medio de pago el uso de sus
Incursionar en el negocio financiero para
empresa. propias tarjetas de crédito en un 30% sobre las
impulsar las ventas
ventas anuales.
Contar con el mejor  Realizar capacitaciones de personal
Recurso Humano para la Desarrollo integro del personal mensualmente y ofrecer oportunidades
atención al cliente. laborales con gran responsabilidad social.
Consolidación en el
 Incremento en un 20% de productos con
lanzamiento de productos Productos con marca propia
INNOVACION Y marca propia al año.
con marca propia
APRENDIZAJE
Promover la cadena de  Integrar bajo un mismo formato de negocio
Alianzas Estratégicas con Proveedores y
valor mediante Alianzas nuevos servicios que permita incrementar aun
otras empresas líderes en su rubro.
Estratégica más las ventas entre las empresas aliadas
Propiciar las herramientas necesarias para  Invertir el 45% de sus fondos para generar
Tecnología e información
la acción negocios sostenibles en el tiempo al año 2012.

39

1
 7.2. Evaluación de Estrategias en función de la Visión, Misión y Objetivos

VISION MISION OBJETIVOS ESTRATEGIAS

Ser una Ser líder en la  Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores  Penetración y desarrollo
empresa comercialización de  Proporcionar al Cliente: de mercados en base a
líder en la productos de consumo, 1. Buenos Servicios prestigio institucional y
comercializa satisfaciendo las 2. Calidad en Productos servicio de alta calidad,
ción necesidades de sus 3. Precios Justos abarcando la todos los
minorista de clientes por encima de sus 4. Ambiente Grato sectores económicos.
productos expectativas, brindándoles  Buena infraestructura, comodidad y seguridad
con nivel de productos de calidad y con  Estar siempre a la vanguardia; siempre estar en campañas  Fortalecer la gestión de
competencia excelencia en el servicio. promocionales calidad de la cadena de
mundial. Asimismo, el Grupo de  Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos valor mediante estrategias
Supermercados Wong tiene  Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo de integración y
como objetivo el que se encuentre todo lo que necesite. mejoramiento continuo,
crecimiento sostenido de la  Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos potenciado por alianzas
empresa y el desarrollo estratégicas.
 Buscar que se mantenga la identificación de la marca “Wong”
profesional de sus
con el pueblo peruano.
colaboradores.

40
2
 7.3. Resultados

Luego de aplicar un Balanced Score Card, se puede observar que Wong presenta
mejoras significativas tanto en el nivel administrativo como en sus resultados
financieros y de posicionamiento de mercado. A continuación se presenta los
resultados más relevantes:

PERSPECTIVA RESULTADO OBTENIDO

 El margen neto se ha incrementado a 4.4% (3.1% para el año 2010) lo cual ha
superado las expectativas tal como se puso en la meta, obtener un mínimo de 3%,
teniendo como utilidad neta de S/. 161.5 millones para el año 2011, Mientras el ratio
de rentabilidad ROE de Wong, ha venido mostrando una tendencia creciente de
+18.5% (+13.4% para el año 2010), debido principalmente al incremento de la utilidad
neta en 179%.
 El nivel de apalancamiento de la Empresa disminuyó levemente a 1.6 (1.8 para el año
FINANCIERA 2010) como consecuencia del fortalecimiento patrimonial y debido a la mayor utilidad
que a registrado en el 2011.
 Al 31 de diciembre del 2011 las ventas de Wong ascendieron a S/. 3.6 mil millones, lo
cual representó un incremento de 14.9% respecto a las ventas del año anterior. Si
bien este crecimiento es inferior al registrado por la industria para el mismo período
(19.2%), es superior en 10 puntos porcentuales al registrado para fines del año 2010 y
en 4 puntos porcentuales respecto a la meta establecida, debido tanto a la
maduración de las tiendas ya existentes como a la participación en las ventas de las
nuevas tiendas inauguradas durante el año 2011.
 Wong se mantiene como líder del mercado, con una participación de 43.5%
esperando incrementar dicha participación con los planes expansión, con la apertura
de 10 tiendas adicionales postergadas en el 2011.
 En el mes de mayo de este año se abrió un Supermercado Wong en Miraflores
(Bajada Balta) contando a la fecha con 19 tiendas (18 tiendas: 2 hipermercados y 16
supermercados para el año 2011). Debido al crecimiento de la demanda y el
surgimiento de una nueva clase media, para este año 2012 están retomando con
agresividad sus planes de expansión para inaugurar 10 tiendas más en Lima y en
provincias.
 Desde el 2011 Wong viene ampliando sus servicios para una mayor consolidación de
CLIENTE
la marca en el mercado mediante: Wong al auto (para separar pedidos via celular o
via web), Wong Express (servicio a delivery en Boulevard del Asia, distritos limeños y
provincia de Arequipa) y otras Ventas corporativas (acceder a mas de 50, 000
productos de la mejor calidad con cero costos de mantenimiento, cero comisiones)
 En el 2011 Wong ha implantado un sistema cuyo certificado de seguridad estándar
mundial es el Verisign, Inc. que es usado por las principales compañías
internacionales para realizar transacciones electrónicas seguras.
 En el 2011 mediante una alianza estratégica con la compañía de tecnología
“Samsumg”, lograron impulsar sus ventas con gran éxito al promocionar smartphones
con doble núcleo y Tablet´s, convirtiendo así las compras tradicionales en una
verdadera satisfacción del cliente.

41
PERSPECTIVA RESULTADO OBTENIDO
 Entre las medidas adoptadas por la empresa, se tiene la creación de dos nuevas
gerencias Food o alimenticos y Non Food o no alimenticios. Conllevando el inicio de su
proceso de repotenciación de sus áreas comerciales.
 Con el fin de mantener permanentemente bien abastecidas las góndolas de los
diferentes locales de venta y servicios de pedidos, Wong se enfoca a centralizar su
distribución en temas logísticos para reducir los costos de intermediación, de
inventarios y pérdidas por obsolescencia, permitiendo que la empresa coordine
adecuadamente su abastecimiento y extender sus servicios a los distritos residenciales
limeños y provincia de Arequipa que en sus inicios solo era accesible al Boulevard del
PROCESOS
Asia.
INTERNOS
 Respecto a los medios de pago, a diciembre del 2011 el 54% de las ventas de Wong se
realizaron a través de tarjetas de crédito, lo cual significó un incremento del 20% con
respecto al año anterior. Mostrando así un potencial crecimiento en el negocio en el
negocio de servicios financieros que recientemente se inicio en el año 2010,
permitiendo a sus clientes de agilizar sus compras y acceder a nuevos servicios.
 Actualmente, Wong rompe el esquema tradicional enfocándose a ofrecer una variedad
de productos no alimenticios, como electrodomésticos, vestuario, textiles y juguetes.
Adicionándole los servicios de ópticas, peluquerías, confitería, farmacias, teleticket para
la venta de entradas a eventos y los servicios de entrega a domicilio con cobertura a la
playa Boulevard del Asia, distritos residenciales de Lima y de la provincia de Arequipa.
 Respecto a las ventas de productos de marca propia, éstas se incrementaron en 37%
respecto al año anterior, como resultado de la aceptación por parte de los clientes.
Durante el año 2011 se realizaron lanzamientos de productos de marca propia entre los
que destaca la línea de vestuario y calzado denominada “URB”, los helados “Dulce
Pasión”, las líneas de pastas y quesos.
 Desde el 2007 ha tenido como política de dar empleo a discapacitados (jóvenes con
síndrome de Down) y adultos mayores para atención a sus clientes en turnos de 4
horas. Cuenta con la ESCUELA WONG, donde los colaboradores reciben
entrenamiento por tres años y pueden obtener un diplomado en administración de
supermercados.
INNOVACIÓN
Y  Wong mantiene estrechas relaciones con sus proveedores a través de políticas
estables de pagos y asistencias técnicas y/o capacitaciones a fin de mejorar el servicio
APRENDIZAJE
brindado por ambas partes; para alcanzar altos índices de satisfacción. Además, ha
consolidado alianzas estratégicas con prestigiosas empresas líderes como: la cadena
de multicines Cinemark, Mc Donald’s, Teleticket, Servicios Aéreos AQP, la Aerolínea
Lan, Synergi Global Travel Management, Visa y Marter Card, entre otras.
 Al la fecha la empresa está retomando con fuerza su plan de expansión invirtiendo US$
660 millones (51% del total de sus fondos) para continuar sus estrategia de crecimiento
en las siguientes categorías:
(i) el desarrollo de marcas propias.
(ii) el desarrollo de las áreas de bazar con la apertura de 10 nuevos supermercados
(iii) la realización de innovadoras campañas promocionales.

42
1
VIII. CONCLUSIONES

“El valor fundamental de Wong es "El cliente es nuestra razón de ser", y en

este valor basa su cultura organizacional”

 Luego del análisis estratégico realizado a Wong, nos damos cuenta que la
base de su estrategia está en buscar siempre exceder las expectativas de los
clientes, y lograr su completa y total satisfacción. En todo momento pensando
posicionar la marca “Wong” en la cabeza de los consumidores, para así lograr
mayor participación de mercado y mejores márgenes de ganancia.

 Otro punto fuerte de su estrategia es su liderazgo en innovación, destacando

aquello en lo que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a
domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin
cuestionamientos ni ticket de compra, entre otros; y su gran preocupación por
la constante capacitación para sus colaboradores. Estos “pequeños detalles”
son fundamentales dentro del pensamiento Wong, el cual es, como se
menciona líneas arriba, que la satisfacción del cliente es su razón de ser.

 Es importante tomar en cuenta que, a pesar de que la corporación Wong fue

adquirida por Cencosud, ésta empresa chilena mantuvo en todo momento el
pensamiento que por años ha predominado en Wong, haciendo modificaciones
mínimas en su esquema estructural y cultural, lo cual no afecto en gran medida
el desenvolvimiento del supermercado.

 El análisis realizado a partir de modelo del BalancedSore Card, nos otorga

suficientes pruebas y resultados para tener una perspectiva clara de que Wong
esta bien encaminado, tanto administrativamente como a nivel operacional, en
la búsqueda de la consolidación de las estrategias que plantea utilizar
(penetración de mercado mediante prestigio institucional y buen servicio y
optimización de la gestión de su cadena de valor). La excelencia en su gestión
le permitirá mantenerse como el líder en el sector supermercados al segmento
al cuál se dirige, tratando de ingresar también a los demás sectores
socioeconómicos, a la vez que logra sus otros objetivos estratégicos.

 En general, toda la información utilizada y que era necesaria para el correcto

análisis estratégico a Supermercados Wong,está basada en los aportesde las
calificadoras de riesgo internacional que dan cuanta de la calidad gestión y
planificación que posee Wong, lo cual se corrobora en este trabajo con los
resultados obtenidos.

 Es por todo esto y más que se considera a Wong como una de las mejores
empresas gerenciadas estratégicamente, y que cuyos valores y pensamientos
son transmitidos a través de sus empleados, llegando hasta sus clientes.

43
 IX. RECOMENDACIONES

Para que Wong tenga un trato optimo a sus clientes y una venta eficiente en sus
supermercados, se plantea lo siguiente:

 Llevar a cabo la correcta implementación o implantación de las estratégicas

planteadas en esta monografía.

 Solo si sigue estrategias correctamente evaluadas y fundamentadas logrará

mantenerse como líder del mercado, además de lograr ventajas competitivas y
rendimientos superiores al promedio.

 Seguir impulsando la iniciativa en hacer contacto con el cliente y lograr su plena

satisfacción más allá de sus expectativas, ya que este pensamiento es la base de
su negocio y su principal ventaja competitiva.

 En este sector tan cambiante de la economía, mantener siempre la calidad y la

excelencia en cada uno de los procesos son medios imprescindibles para el logro
de la consolidación y el crecimiento de Wong.

 Debe seguir transmitiendo la sensación de un servicio y no la de ventas, Es decir

que siga ayudando al cliente a tomar una decisión y no que le imponga una
decisión.

 Inculcar en sus empleados que siempre proyecten confianza y seguridad, que

suenen siempre sinceros. La confianza y entusiasmo son factores fundamentales
en el trato con el cliente.

 Realizar una constante evaluación de las estrategias que la empresa Wong está
aplicando, puesto que el medio ambiente externo y el interno no son estables por
siempre y se deben ajustar cada cierto tiempo.

44 1
 X. BIBLIOGRAFIA

 MATERIAL BIBLIOGRAFICO:

 FERNÁNDEZ, Alberto. “El Balanced Score Card: Ayudando a implantar la

estrategia” en REVISTA DE ANTIGUOS ALUMNOS, Marzo del 2001

 PAGINAS WEB:

 APOYO Y ASOCIADOS INTERNACIONAL S.A.C. –Consulta: Martes 19

de Junio del 2012
http://www.aai.com.pe/financ_estruct/index.htm

 CENTRUM-PUCP – Consulta: Martes 19 de Junio del 2012

http://www.centrum.pucp.edu.pe/centrumaldia/mercados/mercado_juguetes.
htm

 EQUILIBRIUM-CLASIFICADORA DE RIESGO – Consulta: Martes 19 de

Junio del 2012
http://www.equilibrium.com.pe/WongIV.pdf

 GESTIOPOLIS – Consulta: Jueves 21 de Junio del 2012

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/balanced-
scoredcard.htm

 NOTICIAS CUSCO – Consulta: Miércoles 20 de Junio del 2012

http://www.cuscoinca.com/2007/12/17/supermercados-wong-se-asocia-con-
chilena-cencosud/

 SUPERMERCADOS WONG – Consulta: Martes 19 de Junio del 2012

http://www.ewongbusiness.com/
https://www.wong.com.pe/pe/supermercado/login.html
https://www.wong.com.pe/pe/supermercado/bienvenidos.html

 WIZIQ – EDUCATION ONLINE – Consulta: Jueves 21 de Junio del 2012

http://www.wiziq.com/tutorial/29462-balance-score-card-Supermercados-
WONG

452
ANEXOS

46