Tipologia de Clientes

UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE
BASADRE GROHMANN
Facultad de Ciencias Jurídicas y Empresariales
Escuela Profesional de Ciencias Administrativas
TIPOLOGÍA DE CLIENTES
TRABAJO PRÁCTICO
Asignatura : Marketing II
Docente : Lic. Reynaldo Wirllos Ortiz
Turno : N-B
Semestre : Sexto
Presentado por : Obed Ruben Sanchez Ahumada
Codigo : 2017-105058
Tacna-Perú
2019
UNJBG MARKETING II
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
TIPOLOGÍA DE CLIENTES
I. SEGÚN SU NIVEL DE SATISFACCIÓN Y LEALTAD A LA EMPRESA
Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia
variedad de clientes, según la vinculación y la satisfacción.
Para comprender mejor la relación entre estos conceptos, en la Figura 1 se puede

observar una clasificación de los clientes en función de dos dimensiones: el grado de lealtad
de clientes y el grado de satisfacción.
Figura 1: Tipología de los clientes según nivel de satisfacción y fidelización
Aquí te presentamos una lista con los 4 tipos de clientes, clasificados según su nivel de
lealtad con la marca:
1. Los Apóstoles. Satisfechos y vinculados
Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y

de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro
de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión
a favor de nuestros productos.
2. Los Clientes Terroristas. No satisfechos y no vinculados
Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro.

Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una
gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de
efectividad.
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3. Los Clientes Rehenes. No satisfechos pero vinculados
Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa,
permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, en algunos de nuestros clientes
donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.
4. Los Mercenarios. Satisfechos pero no vinculados
Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy

bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en
categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia
del cliente.
II. SEGÚN PERFILES ORGANIZACIONALES
Los autores Kotler y Keller (2012) presentan una clasificación de los grupos
generacionales como: la Generación Silenciosa, los Baby Boomers (o el boom de los
bebés), la Generación X, la Generación Y y la Generación Z.
Figura 2: Generaciones de consumidores
La segmentación por grupos generacionales nos permite comprender de una mejor

manera el comportamiento de los consumidores y sus procesos de toma de decisiones. Las
empresas deben desarrollar sus estrategias de marketing externas e internas considerando el
perfil generacional de su mercado objetivo.
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1. LA GENERACIÓN SILENCIOSA
Se denomina al grupo que nació entre 1925 y 1945 y tienen actualmente entre 71 y 91
años. Esta generación se vio afectada por la Segunda Guerra Mundial y son personas
tradicionales. Además, son personas de la tercera edad y viven solos o junto con las
familias de sus hijos.
2. LOS BABY BOOMERS
Nacieron entre los años 1946 y 1964 y tienen entre 52 y 70 años. Se denominan Baby
Boomers porque luego de la Segunda Guerra Mundial y con el regreso de los soldados a sus
países se experimentó un periodo de crecimiento de la economía y aumento en el número
de los nacimientos en las familias. Se caracterizan por tener familias numerosas, ser
conservadores y valoran el tener un trabajo de por vida. Son optimistas, ambisiosos y
competitivos. Sus señas particulares son:
 Nacieron durante la post-guerra (Segunda Guerra Mundial), cuando se registró

un incremento considerable en las tasas de natalidad.
 Experimentaron la incorporación de la mujer al mercado laboral, con el
rompimiento gradual del modelo tradicional de familia y el posterior control
prenatal.
 Creen en la fidelidad: Cosechan largas relaciones de trabajo, están
acostumbrados a marcas tradicionales y prefieren la interacción directa con sus
pares.
 Un porcentaje considerable de esta generación es viuda. Sus temas de interés
abarcan la vida saludable, clubs deportivos, citas y uso de redes sociales para
mantenerse en contacto con sus círculos íntimos.
 Gustan de leer libros y la prensa de forma tradicional. Sin embargo, cada vez son
más los baby boomers que han migrado a las plataformas digitales para llevar a
cabo estas actividades, generalmente, de la mano de algún miembro de la
Generación X o Millennial de su grupo familiar o círculo amistoso.
 Siguen grupos sociales de su interés, y son relativamente prestos a ver vídeos
tutoriales para solucionar temas puntuales, y entretenerse.
3. LA GENERACIÓN X
Corresponde a las personas que nacieron en el periodo 1965-1978 y tienen entre 38 y 51

años. Esta generación valora lo que tiene y es monotarea. El término “Generación X” fue
relativamente popular entre los medios de comunicación de la década de 1990 como forma
de designar a quienes eran adolescentes en ese momento (y que irónicamente son los
últimos miembros de dicha generación) y asociándolos generalmente con el canal de
televisión MTV. Son migrantes digitales. Sus características son:
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 El mercado laboral es una opción a la cada vez más mujeres se incorporan,

aunque siguen considerando importante la maternidad y el deseo de hacer
familia.
 Creen en los equipos de trabajo, dan mucha importancia a la construcción de la
confianza y demandan calidad sobre cantidad.
 Les atrae “hacer carrera” dentro de la empresa donde trabajan.
 Fue la última generación que conoció la vida antes de la masificación del
Internet. Por eso, ha sabido adaptarse al cambio y disfrutar lo mejor de ambos
mundos.
 Emplean el Internet como fuente primaria de información práctica (tutoriales),
para hacer compras, etc.
4. LA GENERACIÓN Y
También llamada “del milenio” o Millennials, corresponde a personas nacidas entre

1979 y 1994 y tienen entre 22 y 37 años. En la década de los 80’s, se dio el terrorismo y la
crisis económica hizo que este periodo fuera denominado como “la década perdida”. Varias
familias optaron por ir al extranjero para buscar mejores condiciones de vida. En los 90 se
establece una economía de orientación al mercado. En esta época, las personas nacieron en
un contexto de globalización y desarrollo de internet y redes sociales. Se inició un
crecimiento de la economía como no se había visto antes. Los Millenials son el reflejo de
los cambios de los últimos 20 años, es la primera generación que creció con computadoras,
cable, Internet, email, mp3, celulares, etc. Se les ha exigido mucho y están acostumbrados a
hacer mucho. Y por el momento son el mercado más atractivo presente y futuro. Aquí
algunas características:
 La mujer pospone su maternidad y cada vez en mayor medida, tiende a obviarla.

En paralelo, persigue desarrollarse a nivel profesional y en general, no renuncia a
ella. Si forma familia, demanda la cooperación de su grupo familiar inmediato
respecto a los asuntos domésticos; e igualmente, demanda igualdad en aspectos
sociales, laborales y familiares.
 Creen en sistemas más cooperativos antes que sistemas jerárquicos. Son más
tolerantes al fracaso, y comenzar de nuevo representa una oportunidad.
 Están más dispuestos a experimentar, por lo que no tienden a plantearse
relaciones a largo plazo a nivel laboral. Son más emprendedores e
independientes, y valoran mucho la toma de decisiones y el prestigio social.
 Van con el ritmo de las tecnologías, y no se imaginan la vida sin sus dispositivos
digitales. Son multiplataforma, es decir, que usan programas, sistemas
operativos, u otra clase de software que pueden funcionar en diversas
plataformas (https://www.ecured.cu/Multiplataforma).
 Entre sus actividades favoritas se encuentra viajar y comprar. Las compras
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suelen hacerlas por medios digitales, las que le hacen seguimiento por vías
virtuales; por lo que prefieren empresas activas en Redes Sociales.
 Son muy visuales. Por esa razón prefieren redes sociales donde puedan colgar
fotos, comentar y mostrarse.
 Son volátiles, críticos y exigentes. Una mala experiencia en servicio es suficiente
para prescindir de una marca; y no dudan en enfilar sus baterías para dañar la
reputación de empresas que no cumplen con sus demandas. Tampoco se
conforman con que los atiendan bien, sino que demandan la personalización de
productos, y prefieren sentirse protagonistas y copartícipes en los procesos
creativos.
5. LA GENERACIÓN Z
O de los nativos digitales, corresponde a personas que nacieron a partir del año 1995 y
tienen menos de 21 años. Los miembros de esta generación han nacido con el internet y el
uso de las tecnologías de la información. Son multitareas, poco pacientes, trabajan en grupo
y han revalorizado la actividad empresarial. Parte de esta generación ya está en los
primeros años de la universidad y en los siguientes años se incorporarán al mercado laboral.
Se mueven por diversos estilos musicales, siendo el rap, el pop, el heavy metal y el pop
punk, los más seguidos. Se les considera tecnológicamente muy conectados, habiendo
tenido uso desde muy pequeños con tecnologías como DVD, Internet, mensajes
instantáneos o SMS, comunicación por celular, reproductores de MP3 y el famoso
YouTube. Tienes las siguientes características:
 Todavía no se han incorporado al mercado laboral; sin embargo, sí consumen

tecnología y se perfilan como los mayores consumistas hasta la fecha.
 Aprecian los hobbies y los consideran como ideas potenciales de negocios. Son
emprendedores, altruistas, altamente sociales.
 Describen los teletrabajos como el trabajo ideal, con flexibilidad de horario y
fantasean con la idea de involucrarse en más de un proyecto a la vez. Optan por
servicios y productos novedosos; no son fieles a una marca específica y prefieren
la innovación por encima de todo.
 Crecieron con las tecnología, por lo que les cuesta imaginarse un mundo sin
ellas. Tienden a, por una parte, ridiculizar y burlarse de las limitaciones que
tienen las otras generaciones para relacionarse con las tecnologías; mientras que
por la otra parte, les sirven de mentores.
 Son sumamente creativos, por lo que se desconcentran y aburren fácilmente. Se
preocupan por las personas, temas ambientales y el impacto social.
 Son prácticamente adictos a las redes sociales. Sin embargo, por temas de
rebeldía y anonimato, prefieren utilizar redes sociales donde sus padres o
representantes no interactúen muy seguido.
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Son más multiplataformas que los Millennials.
6. EL CLIENTE 3.0
Tambien conocidos como la generación Alfa a partir del año 2011 se caracterizan por lo
siguiente:
 Está mejor informado: está a un click de comparativas, foros y opiniones de otros

consumidores.
 Es infiel por naturaleza: lógicamente, al tener más información aumentan las
opciones de elegir una compra; y a mayor número de opciones, mayor
posibilidad de probar cosas nuevas.
 Es más sensible: la importancia del trato al cliente se equipara a la de la calidad o
la del precio. El cliente busca una experiencia de compra sensorialmente
perfecta.
 Ya no se toma en serio la publicidad tradicional: tras décadas de impactos
publicitarios, el consumidor se ha vuelto experto esquivándolos. Decimos adiós a
los clichés publicitarios y saludamos a las tendencias en redes sociales.
 Está conectado de manera multicanal: Hoy en día el consumidor se informa por
diversos medios de comunicación. Los medios digitales, las redes sociales, los
blogs, las aplicaciones y los foros, le han comido la autoridad a la prensa, la
televisión y la radio.
 Es un Brand Lover: el consumidor busca una relación más profunda con sus
marcas favoritas mediante experiencias, comunicación y satisfacción de
necesidades. Los “brand lovers” se convierten en embajadores de las marca
dentro de sus círculos sociales.
 Es más impaciente: la tecnología trae inmediatez y una vez que te acostumbras,
ya no quieres esperar por nada ni por nadie.
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REFERENCIAS WEBGRAFICAS
https://fideliscustomer.com/2015/01/09/tipos-de-clientes-segun-lealtad-a-la-marca/
http://paxadvising.com/es/index.php/novedad/la-gestion-de-clientes-y-la-cadena-de-
servicio-beneficio/
https://www.evaluandocrm.com/la-fidelizacion-clientes/
https://www.marketinet.com/blog/siete-caracteristicas-nuevo-consumidor#gref
https://blog.hotmart.com/es/comportamiento-del-consumidor/
https://www.negociosyemprendimiento.org/2015/09/caracteristicas-consumidor-
moderno-vender-mas.html
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I. SEGÚN SU NIVEL DE SATISFACCIÓN Y LEALTAD A LA EMPRESA

Para comprender mejor la relación entre estos conceptos, en la Figura 1 se puede

Figura 1: Tipología de los clientes según nivel de satisfacción y fidelización

1. Los Apóstoles. Satisfechos y vinculados

Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y

2. Los Clientes Terroristas. No satisfechos y no vinculados

Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro.

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3. Los Clientes Rehenes. No satisfechos pero vinculados

4. Los Mercenarios. Satisfechos pero no vinculados

Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy

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Figura 2: Generaciones de consumidores

La segmentación por grupos generacionales nos permite comprender de una mejor

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2. LOS BABY BOOMERS

 Nacieron durante la post-guerra (Segunda Guerra Mundial), cuando se registró

Corresponde a las personas que nacieron en el periodo 1965-1978 y tienen entre 38 y 51

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 El mercado laboral es una opción a la cada vez más mujeres se incorporan,

También llamada “del milenio” o Millennials, corresponde a personas nacidas entre

 La mujer pospone su maternidad y cada vez en mayor medida, tiende a obviarla.

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 Todavía no se han incorporado al mercado laboral; sin embargo, sí consumen

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 Está mejor informado: está a un click de comparativas, foros y opiniones de otros

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