UNIVERSIDAD NACIONAL

AGRARIA

LA MOLINA

FACULTAD DE INDUSTRIAS

ALIMENTARIAS

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

CICLO OPTATIVO DE ESPECIALIZACIÓN Y
PROFESIONALIZACIÓN

“PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD EN

BASE A LA NORMA ISO 9001:2008 EN UNA

PANADERIA”
 INDICE DE TABLAS

Cuadro 1: Dimensiones empíricas de gestión de la calidad según fuentes bibliográficas 4

Cuadro 2: Dimensiones propuestas de gestión de la calidad 5

Cuadro 3: Relación de calificación por respuesta aplicado en la lista de verificación en 3

7
base a la norma ISO 9001:2008

Cuadro 4: Escala de valoración para la fase de calificación 3

8
Cuadro 5: Niveles de evaluación para los Criterios Evaluados 3
9
Cuadro 6: Distribución de tiendas de Hipermercados Populares en el Perú 4
4
Cuadro 7: Resultados de la aplicación de la lista de verificación en base a la norma 5
2
ISO 9001:2008 por requisitos evaluados

Cuadro 8: Relación de respuestas del diagnóstico de los requisitos de la ISO 5

3
9001:2008 y del SGC

Cuadro 9: Productos por línea de producción elaborados en la panadería 5

9
Cuadro 10: Venta en soles de las líneas de producción elaborados en la panadería 6
0
durante del 2014

Cuadro 11: Participación de los diversos tipos de pan a granel en el plan de producción 6
0
Cuadro 12: Defectos encontrados en el pan francés durante la evaluación sensorial del 6
5
2014

Cuadro 13: Resultados de la fase de generación de ideas para detectar los problemas 6
9
para los procesos en la producción de pan francés en la panadería

Cuadro 14: Resultado de la fase de aclaración de problemas 7

1
Cuadro 15: Resultados de la Fase de calificación de los problemas generales de la 7
3
situación actual para los procesos en la producción de pan francés en la

panadería

Cuadro 16: Principales problemas encontrados para los procesos en la producción de 7

4
pan francés en la panadería

Cuadro 17: Comparación de criterios y factor de ponderación 7

4
Cuadro 18: Matriz de selección de problemas 7
5
 INDICE DE FIGURAS

Figura 1: Diagrama de flujo del proceso de elaboración del pan. Operación 25

fija; Operación opcional

Figura 2: Diagramas de flujo comparativos de las tendencias actuales en 27

panificación que conllevan aplicación de frío industrial

Figura 3: Diagrama de flujo de la etapa de la investigación 35

Figura 4: Organigrama general de Hipermercados Populares S.A. 42

Figura 5: Organigrama general del local ubicado en av. La Marina 42

Figura 6: Mapa de procesos para la producción de pan en Hipermercados 43

Populares S.A.

Figura 7: Almacén de insumos 47

Figura 8: Amasadoras 48

Figura 9: Mesas de trabajo 48

Figura 10: Coches de pan 49

Figura 11: Cámara de fermentación 49

Figura 12: Hornos rotativos 50

Figura 13: Exhibición de panes a granel 50

Figura 14: Exhibición de panes empacados 51

Figura 15: Perfil de cumplimiento de la lista de verificación en base a la 54

norma ISO 9001:2008

Figura 16: Perfil de participación de los diversos tipos de pan a granel en el plan 62
de producción

Figura 17: Diagrama de flujo de la elaboración de pan francés 63

Figura 18: Diagrama de Pareto 65

Figura 19: Diagrama de causa-efecto para el defecto color disparejo 66

Figura 20: Diagrama de causa-efecto para el defecto textura irregular 66

Figura 21: Diagrama de causa-efecto para el defecto forma y tamaño irregular 67

Figura 22: Diagrama de flujo de las etapas del diseño del sistema de gestión de 77
la calidad

Figura 23: Modelo de sistema de gestión de la calidad en base a la norma ISO 78

9001:2008
INDICE DE ANEXOS

ANEXO 1: LISTA DE VERIFICACION

ANEXO 2: MODELO DE ENTREVISTA AL PERSONAL

ANEXO 3: PLANO DEL AREA DE PRODUCCION DE PANADERIA

ANEXO 4: PLANO DEL AREA DE EXHIBICION DE PERECIBLES DE

HIPERMERCADOS POPULARES

ANEXO 5: ESPECIFICACIONES TECNICAS DE MAQUINARIAS Y

EQUIPOS

ANEXO 6: FUNCIONES DE LOS COLABORADORES ENTREVISTADOS

ANEXO 7: ETAPAS DE PRODUCCION DE PAN

ANEXO 8: MANUAL DE CALIDAD

ANEXO 9: PROCEDIMIENTOS

ANEXO 10: REGISTROS

ANEXO 11: PLAN DE CALIDAD

 RESUMEN

Actualmente, debido a la globalización y a todos los aspectos que esta involucra, las organizaciones deben
ser más competitivas a fin de mantenerse en el mercado y es por esta razón deben de orientar sus
actividades hacia la plena satisfacción de sus clientes, quienes con el paso del tiempo se han convertido en
el principal interés de todas y cada una de las organizaciones. La satisfacción de los clientes se logra
mejorando la calidad de los productos mediante la mejora de los procesos productivos. La panadería de
Hipermercados Populares S.A. ubicada en la avenida La Marina N° 2355, se ve obligada a adoptar modelos
de gestión y aplicar un sistema de gestión de la calidad para asegurar la calidad de sus productos y
minimizar las quejas de los clientes.

A diferencia de hace cinco años, cuando el consumo de pan por año era de 30 kilos, en el 2015 la demanda
alcanzara los 35 kilos per cápita, según informó el presidente de la Asociación Peruana de Empresarios de
la Panadería y Pastelería (ASPAN), Pío Pantoja Soto, sin embargo el porcentaje de consumo en Perú es
bajo, comparado con el de otros países como Chile (95 kilos per cápita), Argentina (75 kilos per cápita) y
Alemania (110 kilos per cápita).

El sector panadero en el Perú tiene una tendencia al crecimiento, según proyecciones de Euro monitor
realizadas en el 2014, el consumo per cápita de pan en el Perú para el 2018, se elevaría en nueve kilos
más por persona, asimismo en los últimos años se ha comprobado que para alcanzar un crecimiento
sostenible, se necesita que las empresas cuenten con un sistema de gestión de la calidad implementado
por lo que este trabajo de investigación le permitirá a la panadería de Hipermercados Populares S.A. del
local ubicado en la avenida La Marina N° 2355 ser más competitiva en el mercado y por ende capturar una
mayor cantidad de clientes.

Se aplicó la siguiente metodología para realizar el diagnóstico de la situación actual de los procesos en la
producción de pan en la panadería, el mismo que consiste en usar una lista de verificación y usar
herramientas de la calidad para la identificación del problema.

A través del presente trabajo se busca que el área de panadería de Hipermercados Populares S.A. del local
ubicado en la avenida La Marina N° 2355 pueda ordenar sus procesos, redistribuir sus recursos
adecuadamente y satisfacer a sus clientes brindando un producto de calidad.

Objetivo general:

El presente trabajo tuvo como objetivo general diseñar el sistema de gestión de la calidad para los procesos
en la producción de pan del área de panadería de la empresa Hipermercados Populares S.A. en base a la
norma ISO 9001:2008.

Los objetivos específicos fueron:

 Realizar el diagnóstico para los procesos en la producción del pan del área de panadería
de la empresa Hipermercados Populares S.A. aplicando herramientas de calidad como la
lista de verificación basada en la norma ISO 9001:2008.

 Elaborar el manual de gestión de calidad para los procesos en la producción de pan del
área de panadería de la empresa Hipermercados Populares S.A. en base a la norma ISO
9001:2008.
 Elaborar la documentación complementaria establecida en la norma ISO 9001:2008.
 REVISION DE LITERATURA

CALIDAD/DEFINICIONES
Según Juran y Blanton (2001), existen muchos significados de la palabra calidad de los cuales dos
son de importancia crítica para la gestión de la calidad:

1. Calidad significa aquellas características del producto que se ajustan a las necesidades del
cliente y que por tanto le satisfacen. En este sentido, el significado de calidad se orienta a los
ingresos. El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor satisfacción al cliente e
incrementar los ingresos. No obstante, proporcionar más y mejores características de calidad
requiere normalmente una inversión, lo que en consecuencia implica aumento de costes. En este
sentido, la calidad de nivel más alto normalmente cuesta más.

2. Calidad significa ausencia de deficiencias: ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo
o que resulten en fallos en operación, insatisfacción del cliente, quejas del cliente, etc. En este
sentido, el significado de calidad se orienta a los costes, y calidad de nivel más alto normalmente
cuesta menos.

Besterfield (2009) también señala que cuando se usa el término calidad, solemos imaginar un
excelente producto o servicio, que cumple o rebasa nuestras expectativas. Estas expectativas se
basan en el uso que se pretende dar y en el precio de venta. Cuando un producto sobrepasa
nuestras expectativas, a eso lo consideramos calidad. Entonces, la calidad es algo intangible que
se basa en la percepción.

Cuatrecasas (2001) refiere que la calidad puede definirse como el conjunto de características que
posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de
satisfacción, de los requerimientos del usuario.

Según la norma ISO (2005), calidad se define como el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.

DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

La teoría sobre gestión de la calidad ha identificado varias dimensiones que han sido documentadas y
empíricamente analizadas en los estudios de medida (fiables y válidos) de la gestión de la calidad y en los
estudios dedicados al análisis de la relación entre la gestión de la calidad y el resultado empresarial como
se muestra en el Cuadro 1 (Tari y García 2009).
 Cuadro 1: Dimensiones empíricas de gestión de la calidad según fuentes bibliográficas

Estudios Dimensiones para la gestión de la calidad

1.Curkovic, citado Liderazgo, empowerment, equipos de trabajo, formación en materia de
por Tari y García calidad, sistema de medición, control estadístico, benchmarking,
(2009) mejora continua, desarrollo de proveedores, gestión de clientes.
2.Rahman, citado Liderazgo, información y análisis, estrategia y planificación,
por Tari y García empowerment, formación y desarrollo de empleados, gestión de
(2009) clientes, satisfacción de clientes, gestión de la calidad del diseño,
control de procesos.
3.Lee citado por Liderazgo, información y análisis, gestión de clientes, planificación
Tari y García (2009) estratégica, gestión de personas, gestión de procesos.
4.Kaynak citado Liderazgo, formación, relaciones con los empleados, gestión de la
por Tari y García información, gestión de proveedores, diseño del producto/servicio,
(2009) gestión de procesos
5.Merino-Díaz citado por Gestión del diseño, procesos, proveedores, clientes, personas.
Tari y García (2009)
6.Terziovski citado Recursos proporcionados para la calidad, conciencia por la calidad,
por Tari y García benchmarking, enfoque en el cliente, calidad como medición del
(2009)
desempeño.

FUENTE: Adaptado de Tari y García 2009: s.p.

A partir de esta revisión de la literatura (Cuadro 1) podemos señalar las dimensiones más comunes
encontradas en la literatura, reflejadas en el Cuadro 2.

Estudios sobre
Dimensiones gestión calidad
relación gestión
calidad-resultados

Liderazgo 1,2,3,4

Planificación 2,3

Gestión de las personas (participación, formación, equipos, etc.) 1,2,3,4,5

Gestión de procesos 2,3,4,5

Información y análisis (mejora continua, gestión de la 1,2,3,4,6

información, sistema de medición, benchmarking)

Enfoque en el cliente 1,2,3,5,6

Gestión de proveedores 1,4,5

Diseño del producto 2,4

FUENTE: Adaptado de Tari y García 2009:s.p.

La dimensión liderazgo está relacionada con el compromiso con la dirección; la planificación con la
definición, comunicación y revisión de objetivos y planes. La implicación, formación y equipos son factores
asociados con la gestión de las personas; la gestión de procesos considera la gestión y mejora de los
procesos; el análisis de datos para la calidad, medida y benchmarking son factores relacionados con la
gestión de la información para la toma de decisiones (Tari y García 2009).

El enfoque en el cliente considera aspectos relativos a las relaciones con los clientes; la gestión de
proveedores representa las relaciones con los proveedores de la empresa y el diseño del producto mide la
participación de todos los departamentos afectados en el diseño y sus revisiones, la claridad de
especificaciones y los requisitos de calidad establecidos en el diseño (Tari y García 2009).

Junto con estas ocho dimensiones, otras también fueron consideradas en algunos estudios, como, por
ejemplo: organización abierta, mentalidad de cero defectos, producción flexible, departamento de calidad.
Estas dimensiones no se incluyeron en el Cuadro 2 porque aparecieron sólo en uno o dos de los estudios
revisados. De este modo, estas ocho dimensiones pueden ser utilizadas para investigaciones futuras para
medir la gestión de la calidad (Tari y García 2009).

CONTROL DE LA CALIDAD
El control de la calidad es el uso de técnicas y actividades para lograr, mantener y mejorar la calidad de un
producto o servicio. Implica la integración de las siguientes técnicas y actividades:

 Especificaciones de lo que se necesita.

 Diseño del producto o servicio, para cumplir especificaciones.

 Producción o instalación que cumplan todas las intenciones de las especificaciones.

 Inspección para determinar la conformidad con las especificaciones.

 Examen del uso, para obtener información para modificar las especificaciones, si es
 necesario (Besterfield 2009).

Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos referentes a la calidad,
cuyo objetivo consiste en obtener un elevado y permanente nivel de competitividad de la empresa sobre la
base de adquirir un compromiso total de la gerencia y de todos los demás empleados en la obtención de
una satisfacción del cliente mediante una mejora continua de la calidad (Carot 2001).

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Según la norma ISO (2005) el aseguramiento de la calidad se define como la parte de la gestión de la
calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y
controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad

adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser (López 2001). Aseguramiento de la
calidad sí tiene la responsabilidad directa de evaluar continuamente la eficacia del sistema de calidad.
Determina esa eficacia, evalúa la calidad del momento,

determina áreas problema de calidad, o áreas potenciales, y ayuda a corregir o minimizar esas áreas
problemas. El objetivo general es mejorar la calidad en cooperación con los departamentos responsables
(Besterfield 2009).

CALIDAD TOTAL
La calidad total es una estrategia de carácter global que implica a todos los departamentos, procesos y
personas que forman la organización y cuya aplicación es tarea de la dirección (Cuatrecasas 2001).

Kaoru Ishikawa, uno de los más importantes maestros, definía el objetivo de la calidad total de la forma
siguiente: «Mediante la calidad total y con la participación de todos los empleados, incluido el presidente,
cualquier compañía puede crear mejores productos o servicios a menor coste, aumentar las ventas, mejorar
beneficios, convirtiéndose así en una organización mejor» (Cuatrecasas 2001).

La calidad total de un producto involucra a toda una organización en general y esto se debe a que todos los
participantes estén comprometidos con la obtención del producto (Vilcarromero 2013).

Según Vilcarromero (2013):

 Podemos decir que la calidad total comienza con la calidad del diseño, que es donde se va
a tener cuidado en cuanto el producto no sea muy complicado en su fabricación y se
adecue a las necesidades de los clientes.

 Sigue con la calidad de los insumos como los materiales directos e indirectos y las
personas capacitadas en su elaboración.

 Continúa con la calidad del proceso en la transformación y de planta, teniendo las

maquinarias y equipos necesarios con un buen mantenimiento para evitar la pérdida de
tiempo por alguna falla, y para terminar con la calidad del producto, bien o servicio.
  El ciclo se completa con la calidad del servicio post venta. Es decir que debe haber calidad
en todas las aéreas que conlleva a fabricar un producto hasta que llegue a las manos del
consumidor.

DEFINICION DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

La administración de la calidad total es la administración de una organización para que logre la excelencia
en todos los aspectos sobre los productos y servicios que son importantes para el cliente. Es importante
porque las decisiones de calidad influyen en cada una de las 10 decisiones que toman los administradores
de producción (Vilcarromero 2013).

Según Vilcarromero (2013), la administración de calidad total requiere un proceso infinito de mejoras
continuas, estas mejoras se darán en las personas, equipo, materiales y los procedimientos. El fin es la
perfección y siempre se está en busca de ello.

GESTION DE LA CALIDAD
La gestión de la calidad, dirección de la calidad o total quality management (TQM) es un sistema de gestión
que se centra en el mantenimiento y la mejora continua de todas las funciones de la organización con el
objetivo de satisfacer a los clientes y otros grupos de interés. Comprende una serie de principios que están
presentes explícitas o implícitamente en empresas que implantan sistemas de este tipo (Cortes et al. 2011).

Camision et al. (2006) utiliza el término enfoque de gestión de la calidad para describir un sistema que
relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en práctica de una serie de principios,
prácticas y técnicas para la mejora de la calidad. Así pues, el contenido de los distintos enfoques de Gestión
de la calidad se distingue por tres dimensiones:

 Los principios que asumen y que guíen la acción organizativa.

 Las practicas-actividades- que incorporan para llevar a la práctica esos principios.

 Las técnicas que intentan hacer efectivas estas prácticas.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Según la norma ISO (2005) el sistema de gestión de calidad se define como un sistema para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad. De acuerdo con Evans y Lindsay (2005), un sistema
es un conjunto de funciones o actividades dentro de una organización interrelacionadas para lograr los
objetivos de ésta.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

EL ORGANISMO INTERNACIONAL DE NORMALIZACION-ISO

ISO (Organización Internacional de Normalización) es el mayor desarrollador mundial de las Normas

Internacionales voluntarias. Normas Internacionales que brindan las especificaciones para los productos,
servicios y buenas prácticas, contribuyendo a hacer que la industria sea más eficiente y eficaz. Desarrollado
a través de un consenso global, que ayudan a eliminar las barreras al comercio internacional (ISO 2014).
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
Según Juran y Blanton (2001):

 Las normas ISO 9000 tratan de los sistemas de gestión usados por las organizaciones
para diseñar, producir, entregar y soportar sus productos con calidad. Las normas se
aplican a todas las categorías de géneros de productos: hardware, software, materiales
procesados y servicios.

 Las normas proporcionan pautas o requisitos sobre que característica debe estar presente
en el sistema de gestión de una organización, pero no describen como deben ser
aplicadas estas características.

 Normas específicas de la familia ISO 9000 orientan sobre la gestión de la calidad o

requisitos de aseguramiento de la calidad o tecnología de soporte para el sistema de
gestión de una organización.

 Las normas ISO 9000 han tenido un gran impacto en el comercio internacional y en la
aplicación de los sistemas de calidad por las organizaciones de todo el mundo. Estas
normas internacionales se han adoptado como normas nacionales por más de 100 países
y grupos regionales de países. Se aplica en un amplio campo de sectores
económicos/industriales y en áreas reguladoras gubernamentales.

 Las normas de la familia ISO 9000 son elaboradas y mantenidas por el Comité Técnico
176 de la Organización Internacional de Normalización (ISO).

ETAPAS DE LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Según López (2006) sostiene que las etapas son:

1° Etapa: Diagnóstico
El diagnóstico debe definir los sistemas actuales de fabricación o prestación de servicio y gestión de la
empresa. Este análisis debe estar basado en el estudio de los documentos, pruebas objetivas y entrevistas
con el personal apropiado. Todo ello teniendo como marco de referencia el modelo de sistema de gestión
de la calidad elegido.

2° Etapa: documentación
Se elabora una documentación en la cual se detalla la manera en que se lleva a cabo todas las actividades
de la empresa. Lo que se persigue es no cometer errores. Para ello se busca la manera de hacer las cosas,
una vez que se encuentra, se documenta. Esta es la forma más adecuada de hacerlo, para que cada vez
que tengamos que hacer ese trabajo, sigamos las instrucciones y así minimizamos las posibilidades de
error.

3° Etapa: implantación:
Se debe implementar la documentación que exista para una serie de actividades que hasta el momento
no se realizaban en la empresa, por exigencias del referencial o de la norma.

4° Etapa: Evaluación y certificación

Una vez implantado el sistema de gestión de la calidad se debe evaluar su idoneidad, es decir, si se ajusta
al modelo referencial o norma escogida a nivel documental y de ejecución, así como si está totalmente
implementado en la organización.

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

López (2006) sostiene que la implantación del sistema de la calidad implica una serie de beneficios para la
empresa que lo lleva a cabo:

 Mayor nivel de calidad del producto con lo cual se puede acceder a nuevos segmentos de
clientes.

 Disminución de rechazos.

 Optimización del mantenimiento.

 Reducción de costos.

 Mayor participación e integración del personal de la empresa.

 Conseguir una mayor fidelidad por parte de los clientes, al tenerlos más satisfechos y más
cubiertas sus necesidades.

 Mejora de la imagen de la empresa.

 Mejora de la competitividad.

 Garantía de supervivencia.

MODELOS DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

MODELOS DE EXCELENCIA PREMIO DEMING

El Deming Prize nació en 1951 y desde entonces ha ejercido una gran influencia en el desarrollo del control
y gestión de la calidad en Japón. El objetivo básico con el que nació era convertirse en una herramienta
para mejorar y transformar la gestión de las organizaciones japonesas. Actualmente, el premio se otorga a
aquellas empresas que contribuyen de manera muy significativa al desarrollo de la dirección y control de la
calidad en Japón, y supone un acicate para promover la gestión de la calidad en numerosas compañías que
encuentran en el galardón una excelente ocasión para comenzar a aprender (Camision et al. 2006).

MODELOS DE EXCELENCIA MALCOLM BALDRIGE

Según Juran y Blanton (2001), el objetivo del premio nacional Malcolm Baldrige es ayudar a mejorar la
calidad y productividad mediante:

 Ayuda para estimular a las empresas estadounidenses a mejorar la calidad y productividad

 por el orgullo de reconocimiento, a la vez que obtienen una ventaja competitiva con el
aumento de beneficios.

 El reconocimiento de los logros de las empresas que mejoran la calidad de sus productos
y servicios y proporcionan un ejemplo para otra.

 El establecimiento de pautas y criterios que pueden ser usados por organizaciones de

negocios, gubernamentales, industriales y otras, en la evaluación de sus propios esfuerzos
de mejora de la calidad.

 La provisión de orientaciones específicas para otras organizaciones estadounidenses que

deseen aprender cómo gestionar en pro de alta calidad poniendo a su disposición
información detallada de como las organizaciones ganadoras fueron capaces de cambiar
sus culturas y alcanzar la eminencia.

Los siguientes son los valores y conceptos capitales en los criterios del premio (Juran y Blanton 2001):

 Calidad impulsada por el cliente.

 Liderazgo.

 Formación y mejora continua.

 Valoración de los empleados.

 Respuesta rápida.

 Calidad del diseño y prevención.

 Perspectiva a largo plazo.

 Gestión por hechos.

 Desarrollo de alianzas.
 Responsabilidad y ciudadanía corporativas.

 Enfoque en los resultados.

MODELOS DE EXCELENCIA DE LA FUNDACION EUROPEA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD

(E.F.Q.M.)
El modelo EFQM, como modelo de calidad total, es un modelo de excelencia, que todo tipo de
organizaciones pueden utilizar y aplicar, tanto sanitarias como no sanitarias. Lo creó en 1988 la European
Foundation for Quality Management (de ahí las siglas con las que coloquialmente se denomina al modelo:
EFQM). La EFQM es una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 por 14 empresas europeas, con
la misión de desarrollar un modelo de excelencia europeo. Esta organización se basa en la orientación a
resultados, y está enfocada en el cliente. La gestión de este modelo se realiza por procesos y se apoya en
la participación de todos los miembros de la organización, teniendo en cuenta aspectos éticos y sociales. En
abril de 1999, el modelo se actualizó y rebautizó con el nombre de Modelo de Excelencia 2000, de ahí que
en muchas ocasiones se aluda al modelo EFQM como Modelo de Excelencia 2000 o como modelo EFQM
de excelencia (Martínez 2008).
A diferencia de otros modelos de mejora de la calidad, el modelo EFQM se basa en la autoevaluación, no
es un modelo de certificación ni tampoco de acreditación, y una organización puede realizar el proceso de
autoevaluación con o sin apoyo externo, aunque la coordinación de la autoevaluación debe realizarla
alguien con experiencia en el modelo (Martínez 2008).

MEJORA CONTINUA
A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos décadas siguientes, Deming empleó el
Ciclo Planificar, Hacer, Verificar y Actuar como introducción a todas y cada una de las capacitaciones que
brindó a la alta dirección de las empresas japonesas. De allí hasta la fecha, este ciclo (que fue desarrollado
por Shewhart), ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua (García et al. 2003).

Según García et al. (2003), el ciclo PHVA se explica de la siguiente forma:

Planificar:
 Involucrar a la gente correcta.

 Recopilar los datos disponibles.

 Comprender las necesidades de los clientes.

 Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados.

 ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?

 Desarrollar el plan/entrenar al personal.

Hacer:
 Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas.

 Recopilar los datos apropiados.

Verificar:
 Analizar y desplegar los datos.

 ¿Se han alcanzado los resultados deseados?

 Comprender y documentar las diferencias.

 Revisar los problemas y errores.

 ¿Qué se aprendió?

 ¿Qué queda aún por resolver?

Actuar:
 Incorporar la mejora al proceso.

 Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa.

 Identificar nuevos proyectos/problemas.

Se admite, estadísticamente, que en las organizaciones sin Gestión de mejora Continua el volumen de la
ineficiencia puede estar entre un 15 y 25 por ciento de sus ventas. Las que, si la hacen, oscila entre cuatro y
seis por ciento. Un rápido cálculo nos hará descubrir la magnitud de la respectiva Mina de Oro y el efecto
que tiene sobre los resultados y la competitividad. La mayoría de los fallos o ineficiencias que configuran el
despilfarro son desconocidos, considerados como normales, ignorados y con frecuencia ocultados.
Actitudes que impiden buscar soluciones y evitar su repetición (García et al. 2003).

La gestión de mejora continua en una organización requiere:

 El liderazgo de la dirección.

 Un comité de mejora continua.

 Formación y motivación específicas.

 Un sistema de gestión documentado.

 Asesoramiento externo.

Los resultados se revisan para detectar oportunidades de mejora. La mejora es una actividad continua, y
parte de la información recibida del propio sistema y de los clientes. Dentro del contexto de un sistema de
gestión de la calidad, el ciclo PHVA es un ciclo que está en pleno movimiento. Que se puede desarrollar en
cada uno de los procesos. Está ligado a la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto
para los productos como para los procesos del sistema de gestión de la calidad. (García et al. 2003).
COSTOS DE LA CALIDAD
Los costos de la calidad son aquellos gastos que se refieren a la corrección de fallas, a la verificación de los
procesos y a las medidas que se tienen que tomar para obtener un mejor producto. Estos costos en muchas
ocasiones se convierten en un obstáculo para la consideración de implementar un futuro sistema de calidad
o incluso, ya teniendo uno, dudar de sus beneficios, debido al tiempo que pasa para que se noten o
aprecien los resultados. Los costos de la calidad permiten a la gerencia de una organización, precisar las
fuerzas y las debilidades de un sistema de gestión de la calidad (Ahmed et al. 2005).

Asimismo, los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y
pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Estos costos se dividen en costos
originados en la empresa para asegurar que los productos tengan calidad y costos por no tener calidad que
resultan de las deficiencias en productos y procesos (Gutiérrez 2010).

 Costos por prevención: Se define como la experiencia adquirida por la identificación y

eliminación de causas específicas para que el costo de la falta evite la recurrencia de las
fallas iguales o similares en otros productos o servicios.

 Costos por evaluación: Es la seguridad de que el producto o servicio sea aceptable al

entregarlo a los clientes. Es la responsabilidad de evaluar un producto o servicio en etapas
sucesivas, desde el diseño hasta la primera entrega, pasando por el proceso de
producción, para determinar su aceptabilidad y continuar con el ciclo de producción o de
vida.

Por otro lado, existen los costos de no calidad. Los costos de no calidad o mala calidad significan una
utilización deficiente de los recursos financieros y humanos, con lo que entre más deficiencias y fallas
tengan, los costos para lograr la calidad y por no tenerla serán más elevados (Gutiérrez 2010).
Según Besterfield (2009), los costos de no calidad se dividen:

 Costos por fallas internas: Se definen como abarcando básicamente todos los costos
necesarios para evaluar, desechar y corregir o reponer productos o servicios no conformes
antes de entregárselos a los clientes, y también corregir o reponer la descripción
incorrecta o incompleta del producto o servicio.

 Costos por fallas externas: Comprende a todos los costos en que se incurrió debido a
productos o servicios no conformes, o que se crean no conformes, después de su entrega
al cliente. Esos costos están asociados principalmente con el producto o servicio que no
cumple los requisitos del cliente o usuario.

PAN
DEFINICION
El pan es un producto de gran técnica en su elaboración y puede incorporar una amplia variedad de
componentes tales como harina, agua, levadura, sal, azúcar, grasa, emulsificantes, leche, mejorantes, entre
otros. Un buen pan debe tener una corteza crujiente, de miga de color blanca cremosa, de olor apetitoso,
sabroso y con buenas variaciones de estas características (Clavel 2001 citado por Henao y Aristizábal
2009).

TIPOS DE PAN

El Código Alimentario Español diferencia dos tipos:

1. Pan común, se define como el de consumo habitual en el día, elaborado con harina de trigo,
sal, levadura y agua, al que se le pueden añadir ciertos coadyuvantes tecnológicos y aditivos
autorizados. Dentro de este tipo se incluyen según Madrid y Cenzano (2001):

 Pan bregado, de miga dura, español o candeal, es el elaborado con cilindros refinadores.

 Pan de flama o de miga blanda, es el obtenido con una mayor proporción de agua que el
pan bregado y normalmente no necesita del uso de cilindros refinadores en su
elaboración.

2. Pan especial, es aquel que, por su composición, por incorporar algún aditivo o coadyuvante
especial, por el tipo de harina, por otros ingredientes especiales (leche, huevos, grasas, cacao,
etc.), por no llevar sal, por no haber sido fermentado, o por cualquier otra circunstancia autorizada,
no corresponde a la definición básica de pan común.

Como ejemplos de pan especial tenemos:

 Pan integral, es aquel en cuya elaboración se utiliza harina integral, es decir, la obtenida
por trituración del grano completo, sin separar ninguna parte del mismo.

 Pan de Viena o pan francés, es el pan de flama que entre sus ingredientes incluye
 azúcares, leche o ambos a la vez.

 Pan de molde o americano, es el pan de corteza blanda en cuya cocción se emplean

moldes.

 Pan de cereales, es el elaborado con harina de trigo más otra harina en proporción no
inferior al 51 por ciento. Recibe el nombre de este último cereal. Ejemplo: pan de centeno,
pan de maíz, etc.

 Pan de huevo, pan de leche, pan de miel y pan de pasas, etc., son panes especiales a los
que se añade alguna de estas materias primas, recibiendo su nombre de la materia prima
añadida.

MATERIAS PRIMAS
A raíz de las anteriores definiciones, las materias primas utilizadas en la elaboración del pan son según
Miralbés (2000): harina, agua, sal, levadura y otros componentes. Evidentemente la utilización de las cuatro
primeras conduce a la elaboración de pan común, la ausencia de alguna de ellas o la inclusión de algún
componente especial conlleva la elaboración de pan especial.

a. Harina
La denominación harina, sin otro calificativo, designa exclusivamente el producto obtenido de la molienda
del endospermo del grano de trigo limpio. Si se trata de otros granos de cereales o de leguminosas hay que
indicarlo, por ejemplo: harina de maíz, harina de cebada, etc. Si en la harina aparece no sólo el
endospermo, sino todos los componentes del grano se llama harina integral.

La composición media de las harinas panificables oscila entre los siguientes valores:

 Humedad: 13 – 15 %.

 Proteínas: 9 – 14 % (85 % gluten).

 Almidón: 68 – 72 %.

 Cenizas: 0.5 - 0.65 %.

 Materias grasas: 1 – 2 %.

 Azúcares fermentables: 1 – 2 %.

 Materias celulósicas: 3 %.

 Enzimas hidrolíticos: amilasas, proteasas, etc.

 Vitaminas: B, PP y E.

El 85 por ciento de las proteínas son Gliadinas y Gluteninas, proteínas insolubles que en conjunto reciben el
nombre de gluten debido a su capacidad para aglutinarse cuando se las mezcla con agua dando una red o
malla que recibe igualmente el nombre de gluten. Esta propiedad que poseen las proteínas del trigo y que
(salvo raras excepciones como el centeno) no poseen las proteínas de otros cereales, es la que hace
panificables las harinas de trigo y la que proporciona las características plásticas de la masa de pan (Calvel
1983, Eliasson y Larsson, 1993, Calaveras 1996 citados por Mesas y Alegre 2002).

b. Agua
Es el segundo componente mayoritario de la masa y es el que hace posible el amasado de la harina. El
agua hidrata la harina facilitando la formación del gluten, con ello y con el trabajo mecánico del amasado se
le confieren a la masa sus características plásticas: la cohesión, la elasticidad, la plasticidad y la tenacidad
o nervio (Calvel 1983 citado por Mesas y Alegre 2002). La presencia de agua en la masa también es
necesaria para el desarrollo de las levaduras que han de llevar a cabo la fermentación del pan.

c. Sal
Su objetivo principal es dar sabor al pan. Además, es importante porque hace la masa más tenaz, actúa
como regulador de la fermentación, favorece la coloración de la corteza durante la cocción y aumenta la
capacidad de retención de agua en el pan (Calvel 1983 citado por Mesas y Alegre 2002).

d. Levadura
En panadería se llama levadura al componente microbiano aportado a la masa con el fin de hacerla
fermentar de modo que se produzca etanol y CO2. Este CO2 queda atrapado en la masa la cual se esponja
y aumenta de volumen. A este fenómeno se le denomina levantamiento de la masa (Humanes 1994, Tejero
1995, Guinet y Godon 1996 citados por Mesas y Alegre 2002). Los microorganismos presentes en la
levadura son principalmente levaduras que son las responsables de la fermentación alcohólica, pero
también se pueden encontrar bacterias que actúan durante la fermentación dando productos secundarios
que van a conferir al pan determinadas características organolépticas, en concreto una cierta acidez.

Tipos de levadura utilizados en panificación:

 Levadura natural o levadura de masa: Se prepara a partir del microbiota de la propia

harina. Para ello, en tres o cuatro etapas sucesivas, se mezclan harina y agua, se amasa y
se deja reposar la masa para que fermente de modo espontáneo. Poco utilizada en la
actualidad como levadura única, salvo en elaboraciones artesanales muy concretas, tiene
su principal aplicación en la elaboración de la masa madre empleada en el sistema de
elaboración mixto (Tejero 1995 citado por Mesas y Alegre 2002).

 Levadura comercial o levadura de panadería: Se prepara industrialmente a partir de

cultivos puros generalmente de Saccharomyces cerevisiae. Se comercializa en distintas
formas: prensada, líquida, deshidratada activa o instantánea, en escamas. Tiene
aplicación en todos los sistemas actuales de elaboración de pan (Callejo 2002).

 Levaduras químicas o impulsores de masas: Son aditivos gasificantes que básicamente

consisten en la mezcla de un ácido y un compuesto alcalino que con el amasado y el calor
de la cocción reaccionan generando CO2. Su aplicación real corresponde más a la
 pastelería que a la panificación (Pérez et al. 2001).

e. Otros componentes del pan

 Pueden ser simples aditivos o coadyuvantes tecnológicos que se emplean en baja
proporción y cuyo único objetivo es favorecer el proceso tecnológico de elaboración del
pan. En este caso se les denomina mejorantes y su empleo no significa que el pan
elaborado sea un pan especial. Entre los más comunes: harina de habas, harina de malta,
leche en polvo, ácido ascórbico, enzimas, etc. (Miralbés 2000).

 Otros ingredientes. Sus objetivos son: o bien aumentar el valor nutritivo del pan o bien
proporcionarle un determinado sabor. Su empleo da siempre panes especiales. Entre los
más comunes: azúcares, leche, materias grasas, huevos, frutas, etc. (Tejero 1995 citado
por Mesas y Alegre 2002).

ELABORACIÓN DEL PAN

a. Sistemas de elaboración

Según Callejo (2002), existen tres sistemas generales de elaboración de pan que vienen determinados
principalmente por el tipo de levadura utilizado, son los siguientes:

 Directo: es el menos frecuente y se caracteriza por utilizar exclusivamente levadura

comercial. Requiere un periodo de reposo de la masa de unos 45 minutos antes de la
división de la misma. No es útil en procesos mecanizados con división automática
volumétrica.

 Mixto: es el sistema más frecuente en la elaboración de pan común. Utiliza

simultáneamente masa madre (levadura natural) y levadura comercial. Requiere un reposo
previo a la división de la masa de sólo 10–20 minutos. Es el más recomendable cuando la
división de la masa se hace por medio de divisora volumétrica.

 Esponja o «poolish»: es el sistema universalmente empleado en la elaboración de

pan francés y sobre todo en la de pan de molde. Consiste en elaborar una masa líquida
(esponja) con el 30 – 40 por ciento del total de la harina, la totalidad de la levadura
(comercial) y tantos litros de agua como kilos de harina. Se deja reposar unas horas, se
incorpora el resto de la harina y del agua y a partir de ahí se procede como en el método
directo.
b. Proceso de elaboración
Con las particularidades propias de cada sistema de elaboración y de cada tipo de pan, el proceso de
elaboración consta de las siguientes etapas (Quaglia 1991, Kamel 1993, Guinet y Godon 1996, Cauvain y
Young 1998, citados por Mesas y Alegre 2002):

 Amasado: Sus objetivos son lograr la mezcla íntima de los distintos ingredientes y
conseguir, por medio del trabajo físico del amasado, las características plásticas de la
masa, así como su perfecta oxigenación. El amasado se realiza en máquinas
 denominadas amasadoras, que constan de una artesa móvil donde se colocan los
ingredientes y de un elemento amasador cuyo diseño determina en cierto modo los
distintos tipos de amasadoras, siendo las de brazos de movimientos variados (sistema
Artofex) y las espirales (brazo único en forma de rabo de cerdo) las más comúnmente
utilizadas en la actualidad.

 División y pesado: Su objetivo es dar a las piezas el peso justo. Si se trata de piezas
grandes se suelen pesar a mano. Si se trata de piezas pequeñas se puede utilizar una
divisora hidráulica, pesando a mano un fragmento de masa múltiplo del número de piezas
que da la divisora. En las grandes panificadoras donde el rendimiento horario oscila entre
las 1 000 y 5 000 piezas se suele recurrir a las divisoras volumétricas continuas.

 Boleado: Consiste en dar forma de bola al fragmento de masa y su objetivo es

reconstruir la estructura de la masa tras la división. Puede realizarse a mano, si la baja
producción o el tipo de pan así lo aconsejan. O puede realizarse mecánicamente por
medio de boleadoras siendo las más frecuentes las formadas por un cono truncado
giratorio.

 Reposo: Su objetivo es dejar descansar la masa para que se recupere de la

desgasificación sufrida durante la división y boleado. Esta etapa puede ser llevada a cabo
a temperatura ambiente en el propio obrador o mucho mejor en las denominadas cámaras
de bolsas, en las que se controlan la temperatura y el tiempo de permanencia en la
misma.

 Formado: Su objetivo es dar la forma que corresponde a cada tipo de pan. Si la pieza
es redonda, el resultado del boleado proporciona ya dicha forma. Si la pieza es grande o
tiene un formato especial suele realizarse a mano. Si se trata de barras, que a menudo
suponen más del 85 por ciento de la producción de una panadería, se realiza por medio de
máquinas formadoras de barras en las que dos rodillos que giran en sentido contrario
aplastan el fragmento de masa y lo enrollan sobre sí mismo con ayuda de una tela fija y
otra móvil.

 Fermentación: Consiste básicamente en una fermentación alcohólica llevada a cabo

por levaduras que transforman los azúcares fermentables en etanol, CO2 y algunos
productos secundarios. En el caso de utilizar levadura de masa se producen en menor
medida otras fermentaciones llevadas a cabo por bacterias. Los objetivos de la
fermentación son la formación de CO2, para que al ser retenido por la masa ésta se
esponje, y mejorar el sabor del pan como consecuencia de las transformaciones que
sufren los componentes de la harina. En un sentido amplio la fermentación se produce
durante todo el tiempo que transcurre desde que se han mezclado todos los ingredientes
(amasado) hasta que la masa ya dentro del horno alcanza unos 50 ºC en su interior.

En la práctica se habla de varias fases o etapas:

 La pre fermentación correspondiente a la elaboración de la masa madre o de la esponja

 en los métodos indirectos.

 La fermentación en masa, es el periodo de reposo que se da a la masa desde que finaliza

el amasado hasta que la masa se divide en piezas. Es una etapa larga en la panificación
francesa y en algunas elaboraciones españolas como la chapata gallega, pero es muy
corta o inexistente en las elaboraciones mecanizadas del pan común español.

 La fermentación intermedia, es el periodo de reposo que se da a la masa en las cámaras

de bolsas tras el boleado y antes del formado.

 La fermentación final o fermentación en piezas es el periodo de reposo que se da a las

piezas individuales desde que se practicó el formado hasta que se inicia el horneo del pan.
Esta fase suele realizarse en cámaras de fermentación climatizadas a 30 ºC y 75 por
ciento de humedad durante 60 a 90 minutos, aunque los tres parámetros pueden variar
según las necesidades del panadero.

Luego de la fermentación se procede con:

 Corte: Operación intermedia que se hace después de la fermentación, justo en el

momento en que el pan va a ser introducido en el horno. Consiste en practicar pequeñas
incisiones en la superficie de las piezas. Su objetivo es permitir el desarrollo del pan
durante la cocción.

 Cocción: Su objetivo es la transformación de la masa fermentada en pan, lo que

conlleva: evaporación de todo el etanol producido en la fermentación, evaporación de
parte del agua contenida en el pan, coagulación de las proteínas, transformación del
almidón en dextrinas y azúcares menores y pardeamiento de la corteza. La cocción se
realiza en hornos a temperaturas que van desde los 220 a los 260 ºC,

aunque el interior de la masa nunca llega a rebasar los 100 ºC. Los hornos utilizados en
panadería pueden ser continuos (hornos de túnel), cuando es posible alimentarlos con una
secuencia ilimitada de piezas, o discontinuos cuando una vez cargados con la totalidad de
las piezas hay que esperar a que se cuezan para sacarlas e introducir una nueva carga
(hornos de solera, hornos de pisos, hornos de carros, etc.). Tras la cocción y enfriamiento
el pan está listo para su consumo, aun así, el proceso completo puede que conlleve
rebanado y/o empaquetado. La Figura 1 muestra el diagrama de flujo del proceso de
elaboración del pan diferenciando entre operaciones activas y fases de reposo e indicando
las operaciones opcionales en función de los distintos métodos de elaboración.

NUEVOS PROCESOS EN PANIFICACIÓN

Los cambios de estilo de vida de la sociedad moderna, aludidos en la introducción de este artículo unidos al
exigente deseo del consumidor por disponer de pan reciente de modo constante, han hecho evolucionar la
panificación con una serie de tendencias actuales que distan bastante de la forma tradicional de elaborar
pan (Tejero 1995, Guinet y Godon 1996, Seoane 1997 citados por Mesas y Alegre 2002). Estas tendencias
pueden ser resumidas como sigue:
 Amasado intensificado: Consiste en un amasado rápido a alta velocidad que ahorra
mucho tiempo de amasado y oxigena mucho la masa lo que da panes de miga muy
blanca, aunque en contrapartida son más insípidos.

 Proceso continuo: Consiste en el encadenamiento mecanizado de todas las etapas

de la panificación de modo que desde el amasado hasta la cocción inclusive todo el
proceso se realiza de forma ininterrumpida. Esta forma de panificar es propia del sistema
anglosajón en el que la tendencia general es la alta producción de un sólo tipo de pan.

 Diversificación de productos: Corresponde al sistema francés de panificación,

que es asimismo el arraigado en España. Consiste en proporcionar al mercado una gama
de productos lo suficientemente amplia como para atraer y satisfacer los gustos y
necesidades de los consumidores. Esta forma de panificar es perfectamente mecanizable
en su totalidad, pero su procesado en continuo no suele ser rentable.
 Preparación de los
ingredientes

Mezcla-amasado
Pre fermentación (para
métodos
Preparación de los “indirectos”)
ingredientes
complementarios

Amasado
Fermentación en
masa
Pesado-división-
boleado

Fermentación
intermedia
Formado

Fermentación final

Cocción

Figura 1: Diagrama de flujo del proceso de elaboración del pan. Operación fija; Operación opcional
FUENTE: Tomado de Mesas y Alegre 2002: s.p.

 Fermentación controlada: Consiste en bloquear por frío la fermentación y

reactivarla en el momento deseado. Su principal objetivo es permitir un constante
suministro de pan reciente haciendo más llevadera la profesión del panadero, a menudo
sometido a largos e intempestivos horarios

 Congelación de las masas: Consiste en congelar las masas crudas, ya sea antes o
después del formado, con el fin de distanciar a voluntad el amasado y la cocción. Con un
objetivo similar al anterior, esta técnica permite separar las etapas del proceso en el
 tiempo y en el espacio ya que es en los puntos de venta, frecuentemente grandes
superficies distantes del punto de elaboración, donde se realiza la descongelación y
cocción del pan. Esta técnica permite asimismo a las pequeñas panaderías disponer de
una amplia gama de productos de menor venta sin tener que elaborar a diario.

 Pan precocido congelado: Consiste en cocer el pan en dos etapas mediando entre
ellas un periodo de congelación más o menos largo, lo que permite disponer de pan
caliente de forma constante en terminales de cocción sin necesidad de disponer en ellos
de personal altamente cualificado como es el caso del empleo de masas congeladas.

En la Figura 2 se comparan los diagramas de flujo de las tendencias actuales de panificación que conllevan
aplicación de frío. En ella se constata que salvo por el momento de aplicación del frío el proceso es
semejante en todos los casos y no muy distinto del proceso tradicional visto en la Figura 1.

NUEVAS TENDENCIAS EN PANIFICACION

a. Promoción de hábitos de consumo saludables

 Uso de harinas integrales en la elaboración de pan

Una harina integral combina los beneficios de los granos enteros (aquellos que incluyen germen,
endospermo y pericarpio); fitonutrientes, bajo contenido de almidón y cuatro a cinco veces más nutrientes,
incluyendo minerales, vitaminas del complejo B y fibra, con el sabor, la textura y la calidad de una harina
refinada. Muchos son los beneficios de la incorporación de cereales integrales a la dieta: reducción de las
enfermedades cardiovasculares y diabetes, mantenimiento del peso a largo plazo y mejora en la digestión,
entre otro
 Amasado-división-boleado

Reposo-formado Congelación

Cámara Fermentación Congelación

Envasado
fría
Almacenaje
Pre cocción
Envasado
Almacenaje Descongelado
Congelación

Descongelado Formado
Envasado
Almacenaje

Fermentación Descongelado Fermentación

Cocción

Figura 2: Diagramas de flujo comparativos de las tendencias actuales en panificación que conllevan
aplicación de frío industrial
FUENTE: Tomado de Mesas y Alegre 2002: s.p.

En 2006, la FDA realizo una guía detallando lo que el término Whole grain podía incluir. Un Whole grain es
aquel alimento hecho a partir de la totalidad del grano de un cereal, el cual consiste en la fibra, germen y
endospermo. Si el grano ha sido agrietado, molido o transformado a hojuelas, debe contener la misma
proporción relativa de fibra, germen y endospermo que el grano original para ser llamado Whole grain
(Marquart y Cohen 2005).

b. Mejora de características y extensión de vida de anaquel de los productos

panificados
 Uso de almidones modificados y de fuentes alternas de trigo

En panificación, el almidón es el principal componente y desempeña un papel importante en la textura y

calidad tanto de la masa del pan. Actualmente se están desarrollando almidones modificados para reducir
las características indeseables de los almidones nativos presentes en las harinas comerciales. En un
principio, los almidones modificados tuvieron efectos indeseables en la calidad de los productos
panificados, sin embargo, esto no fue obstáculo para que la investigación continuara hasta lograr resultados
positivos (Miyazaki et al. 2006).

Hoy en día existen diferentes metodos para modificar almidones:

 Quimica: Predomina a nivel industrial y el principal proceso de transformación utilizado

(Miyazaki et al. 2006).

 Física: Involucra la pregalitizacion y el tratamiento térmico del almidón, los almidones

pregelatinizados son precocidos y secados, para posteriormente se reconstituidos en
agua. El proceso con tratamiento térmico involucra tratamientos con calor-temperatura y
recocido, los cuales causan una modificación física en el almidón sin lograr la
gelatinización, daño a la integridad granular o perdida de birrefringencia (Miyazaki et al.
2006).

 Enzimática: Consiste en la hidrólisis de algunas fracciones del almidón en partes

pequeñas llamadas dextrinas o maltodextrinas. El proceso involucra la acción de enzimas
amilolíticas (Miyazaki et al. 2006).

Las aplicaciones de estos almidones en panificación buscan mejorar la firmeza de la miga, retrasar el
envejecimiento y reducir la sensación pegajosa y la seca del pan (Miyazaki et al. 2006).

Diversas características del almidón afectan las propiedades de la harina para panificación, sin embargo, la
gelatinización y retrogradación son consideradas las más importantes en la calidad del pan. Con base en el
conocimiento de estas características, se puede controlar la textura de los productos y desarrollar
especialidades de pan con características únicas y mejorar los costos de producción. Finalmente, los
diferentes tipos de almidones modificados tienen diferentes funciones en la calidad de masas y panes, la
selección de uno u otro depende de las necesidades particulares de cada industria (Miyazaki et al. 2006).

c. Desarrollo y mejora de insumos para optimizar procesos y mejorar las

características del pan

 Enzimas: Las enzimas juegan un papel importante en todas las etapas del proceso de
panificación. La producción de pan requiere harina estandarizada y de alta calidad para
asegurar productos de calidad uniforme. Debido a factores como el clima y las condiciones
de crecimiento, la composición de la harina varía entre regiones y temporadas de cosecha.
Para estandarizar esta calidad variable y, al mismo tiempo, asegurar una harina de alta
calidad resulta útil la adición de enzimas como xilanasa, glucosa oxidasa y proteasa
(Indrani et al. 2003). Algunos de los beneficios funcionales de la adición de enzimas en
productos panificados son: tolerancia al proceso y resistencia de la masa al trabajo
mecánico, incremento en el volumen, mejora de la apariencia (color, forma y simetría),
mejora de la textura y de la calidad global del producto (Pszczola 2005).

 Emulgentes: Este tipo de productos ofrece una gran cantidad de beneficios en la

formulacion de productos panificados. Son excelentes agentes anti envejecimiento y
mejoran la textura y suavidad, mantienen la humedad en la estructura emulsificador lo que
permite extender la vida de anaquel del producto, en productos con alto contenido de fibra
mejoran las características de manejo de masa y permiten la formación de complejos de
gluten, dando como resultado un pan con mejor volumen y textura (Pszczola 2005).
  Aislados de proteína: Pueden ser derivados del trigo o de otras fuentes y se
adicionan a los productos panificados para mejorar el sabor, la textura y la calidad. Un
factor de gran importancia para la industria es la gran cantidad de beneficios funcionales
que ofrecen en la mejora de la masa en productos bajos en carbohidratos. En los
productos con alto contenido de proteína se reduce el tiempo de mezclado e incrementa la
extensibilidad de la masa (Pszczola 2005).

 Extractos de fibras: Actualmente existen en el mercado varias fibras de diferente

origen que pueden ser adicionadas a las formulaciones de panificación. Un ejemplo ese el
extracto de fibra de arroz que incrementa el volumen específico de masa, la cantidad de
agua retenida y extiende la vida de anaquel de los productos panificados frescos. Este
producto controla el agua mediante una mejora en la capacidad emulgente del sistema
debido a que contiene lípidos y proteínas. La vida de anaquel se puede ver extendida
hasta en dos y cinco semanas en pasteles y productos de conveniencia empacados,
respectivamente (Marquart y Cohen 2005).

 Incorporación de hidrocoloides para retardar el envejecimiento: El

envejecimiento del pan se caracteriza principalmente por dos cambios en la textura del
producto: ablandamiento de la corteza y endurecimiento de la miga. El primero es el
resultado de la migración del agua de la miga hacia la corteza impulsado por el gradiente
de humedad, mientras que el endurecimiento de la miga se debe a varios fenómenos entre
los cuales, la recristalización de la amilopectina es el factor principal. De acuerdo con
Hallberg y Chinachotti (2002), también influyen los cambios en la funcionalidad del gluten,
el estado vitreo gomoso de los polímeros y la interacción entre los componentes. Debido a
estos procesos, el pan pierde rápidamente sus características de frescura y su limitada
vida de anaquel tiene un impacto económico importante en la industria de la panificación y
en los consumidores. La adición de hidrocoloides permite mejorar las características del
pan mediante la formación de complejos hidrofílicos con las proteínas del gluten, además
de que ligan agua y disminuyen la migración de humedad en la masa (Hallberg y
Chinachotti 2002).

d. Desarrollo de productos panificados para consumidores con regímenes de

alimentación especiales

 Elaboracion de pan libre de gluten y/o de otras fuentes de harina como el

arroz
La cantidad de personas con regímenes alimenticios especiales cada vez es mayor, desordenes como la
intolerancia al gluten y la diabetes demandan productos especializados que garanticen una alimentación
balanceada e incluyentes de todos los tipos de alimentos. Por otro lado, el gluten es un componente
fundamental para la estructura del pan. El desplazamiento de la red de gluten en el desarrollo de productos
es un desafío para los tecnólogos en cereales, es por ello que cada vez hay más trabajos de investigación
que buscan fuentes alternas al trigo para la elaboracion de productos panificados.

Estudios recientes han demostrado la factibilidad de elaborar pan con harina de arroz, almidón de maíz,
caseinato de sodio, arroz integral, avena y sorgo (Lazaridou et al. 2007).
Cada innovación tecnológica tiene sus particularidades, como son la adición de hidrocoloides como la
hidroxipropilmetilcelulosa es pequeñas cantidades y de enzimas como la transglutaminasa para lograr un
producto con características similares al obtenido con harina de trigo convencional. Hasta el momento, la
harina de arroz es la más investigada, y la que representa mayor versatilidad en la elaboracion de
productos panificados, teniendo un impacto potencial en el desarrollo de futuros alimentos.

SELECCIÓN DE LA MUESTRA

Por lo tanto, para seleccionar una muestra, lo primero que hay que hacer es definir la unidad de análisis
(personas, organizaciones, periódicos, comunidades, situaciones, eventos, etc.). El sobre que o quienes se
van a recolectar datos depende del planteamiento del problema a investigar y de los alcances del estudio.
Estas acciones nos llevaran al siguiente paso, que consiste en delimitar una población (Hernández et al.
2006).

Para el proceso cuantitativo la muestra es un subgrupo de la población de interés (sobre el cual se

recolectarán datos, y que tiene que definirse o delimitarse de antemano con precisión), este deberá ser
representativo de la población (Hernández et al. 2006).

Una vez que se ha definido cuál será la unidad de análisis, se procede a delimitar la población que va a ser
estudiada y sobre la cual se pretende generalizar los resultados. Así, una población es el conjunto de todos
los casos que concuerdan con una serie de especificaciones (Hernández et al. 2006).

La delimitación de las características de la población no solo depende de los objetivos del estudio, sino de
otras razones prácticas. Un estudio no será mejor por tener una población más grande; la calidad de un
trabajo investigativo estriba en delimitar claramente la población con base en el planteamiento del problema
(Hernández et al. 2006).

La muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. Digamos que es un subconjunto de elementos que
pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población (Hernández et al.
2006).

TIPOS DE MUESTRA
Básicamente categorizamos las muestras en dos grandes ramas: las muestras no probabilísticas y las
muestras probabilísticas. En estas últimas todos los elementos de la población tienen la misma posibilidad
de ser escogidos y se obtienen definiendo las características de la población y el tamaño de la muestra. Y
por medio de una selección aleatoria o mecánica de las unidades de análisis. Imagínese el procedimiento
para obtener el número premiado en un sorteo de lotería. Este número se va formando en el momento del
sorteo. En las loterías tradicionales, a partir de las esferas con un digito que se extraen (después de
revolverlas mecánicamente) basta formar el primero, de manera que todos los números tienen la misma
probabilidad de ser elegidos (Hernández et al. 2006).

En las muestras no probabilísticas, la elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de

causas relacionadas con las características de la investigación o de quien hace la muestra. Aquí el
procedimiento no es mecánico, ni con base en fórmulas de probabilidad, sino que depende del proceso de
toma de decisiones de una persona o de un grupo de personas y, desde luego, las muestras seleccionadas
obedecen a otros criterios de investigación. Elegir entre una muestra probabilística o una no probabilística
depende de los objetivos del estudio, del esquema de investigación y de la contribución que se piensa
hacer con ella (Hernández et al. 2006).

MATERIALES Y METODOS
LUGAR DE EJECUCION
El presente trabajo de investigación se realizó el 12 de enero del 2015 en la empresa Hipermercados
Populares S.A. en el área de panadería, la cual está ubicada en Av. La Marina N° 2355 distrito de San
Miguel pertenecientes a la provincia y departamento de Lima.

MATERIALES
Los materiales y equipos para la recolección y procesamiento de datos que se utilizaron para la realización
de la investigación se indican a continuación:

 Computadora portátil Sony. AMD E-2 1800 APU with Randeon (tm) HD.

 Impresora Lexmark Z11.

 Teléfono.

 Libreta de notas.

 Lapiceros.

 Hojas bond.

 Dos Memorias USB de 2 GB.

NORMAS
 ISO 9000:2005 Quality Management System – Fundamentos y Vocabulario (ISO 2005).

 ISO 9001:2008 Quality Management System – Requisitos (ISO 2008).

 ISO 10013:2000 Guidelines for Quality Management System Documentation (ISO 2000).

DOCUMENTOS DE LA EMPRESA
 Reglamento interno de trabajo.

 Manual de Buenas Prácticas de Manufactura, Manual de Higiene y Manual Análisis de

Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP).

 Registros físicos de calidad.

LISTAS DE VERIFICACION
 Lista de Verificación basada en la ISO 9001:2008 (Velandia 2009).

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
 Diagrama de Pareto (Carro y Gonzales 2012).

 Diagrama de causa-efecto (Carro y Gonzales 2012).

 Tormenta de ideas (Kelly 1994).

 Matriz de selección (Kelly 1994).

METODOLOGIA

En la Figura 3 se muestra la secuencia de actividades que se siguió en el presente trabajo

REUNION CON EL REPRESENTANTE DE LA EMPRESA

Se concertó una reunión con el Gerente de Hipermercados Populares S.A. del local ubicado en Av. La
Marina N° 2355 con la finalidad de presentar al investigador, y mostrar la propuesta de investigación y los
objetivos, a fin de lograr su aceptación para la ejecución de la investigación. Asimismo, se buscó el
compromiso de la gerencia para la aplicación dela ISO 9001:2008 para los procesos en la producción de
pan en la panadería. Asimismo, en dicha reunión se informó sobre la metodología a seguir en la

Reunión con el
representante de la empresa
investigación.

Visita a la empresa y recolección de

información

Diagnóstico de la empresa

Determinación de
aspectos deficitarios

Propuesta de mejora

Figura 3: Diagrama de flujo de la etapa de la investigación

VISITA A LA EMPRESA Y RECOLECCION DE INFORMACION

Se realizaron las visitas a Hipermercados Populares S.A., en ellas se recopiló información a través de la
herramienta: entrevistas a los colaboradores. Se aplicó la lista de verificación ISO 9001:2008, se
observaron las actividades y se revisó la documentación pertinente durante las visitas.

La población se definió como todos los locales de Hipermercados Populares S.A. teniendo como límite de la
población los locales que se encuentran en la provincia de Lima y cuyo formato corresponde a la categoría
Hipermercado.

El tamaño de la muestra lo compone un local de Hipermercados Populares S.A. de la provincia de Lima de

la categoría Hipermercado representado por la tienda ubicada en Av. La Marina N° 2355 distrito de San
Miguel, este tipo de muestra es no probabilístico y por conveniencia, según Hernández et al. (2006), en las
muestras no probabilísticas la elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas
relacionadas con las características de la investigación o de quien hace la muestra. Aquí el procedimiento
depende del proceso de toma de decisiones de una persona o de un grupo de personas.

El tamaño de la muestra se determinó mediante el juicio del investigador al realizar la identificación de todos
los locales de Hipermercados Populares S.A. que tienen producción de panadería, la experiencia de tres
años en la empresa del investigador para evaluar cada uno de los locales e identificar la de mayor venta y
tamaño en infraestructura (área y equipamientos) y sentido común para diseñar un sistema que pueda ser

referente para los demás locales.

a. Entrevista a los colaboradores

De un total de 17 se entrevistó a seis colaboradores de Hipermercados Populares S.A. del local ubicada
en Av. La Marina N° 2355 distrito de San Miguel. Cuatro de ellos operarios de producción y dos del área
administrativa. En la entrevista se buscó conocer, según la perspectiva del personal con respecto a su
cargo, funciones, objetivos y conocimiento sobre la norma ISO 9001:2008 y sistema de gestión de la
calidad.

b. Aplicación de la lista de verificación en base a la norma ISO 9001:2008

Se aplicó la herramienta de calidad: Lista de verificación en base a la norma ISO 9001:2008 (Velandia
2009).

La lista fue elaborada en base a los capítulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO 9001:2008, que comprendió:
Sistema de gestión de la calidad, Responsabilidad de la dirección, Gestión de los recursos, Realización del
producto y Medición, análisis y mejora.

Su aplicación tuvo como finalidad proporcionar una visión general del sistema de gestión de la calidad para
los procesos en la producción de pan en la panadería, permitiendo determinar en qué medida dichos
procesos se puede adecuar a las exigencias de dicha norma y evaluar el nivel de cumplimiento de los
requisitos. Los requisitos de cada capítulo de la lista de verificación se evaluaron con la calificación: si,
parcial, no; como se muestra en el Cuadro 3. Una vez que se les asignaron los niveles para todos los ítems
evaluados se totalizaron y se determinaron cuántas de las respuestas fueron afirmativas, parcial, y
negativas. Se tuvieron los valores totales para cada opción de respuesta, dicho valor se expresó en
términos porcentuales con esto se indicó la situación en la que se encontró los procesos en la producción
de pan en la panadería con respecto a los requisitos de la ISO 9001:2008 para desarrollar el sistema de
gestión de la calidad.

Cuadro 3: Relación de calificación por respuesta aplicado en la lista de verificación en base a la

norma ISO 9001:2008

RESPUESTA DESCRIPCIÓN
SI Nivel óptimo de cumplimiento del requisito
Nivel parcial de cumplimiento de requisitos
PARCIAL
que exige
NO Nivel nulo de cumplimiento de requisitos
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA

Con la información obtenida a través de las visitas, entrevistas, aplicación de la lista de verificación,
diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto, revisión de documentación (reglamento interno de trabajo,
manual de buenas prácticas de manufactura, manual de higiene, manual análisis de peligros y puntos
críticos de control y registros físicos de calidad) y observaciones, se realizó el análisis de la información y se
obtuvo el diagnóstico de los procesos en la producción de pan.

DETERMINACION DE ASPECTOS DEFICITARIOS

La identificación de los aspectos deficitarios en los procesos de producción de pan en la panadería del local
de Hipermercados Populares S.A. ubicado en la avenida La Marina N° 2355 se realizó con la participación
de los encargados de los distintos procesos (gerente del local, gerente de área, jefe de mantenimiento, jefe
de personal y analista de calidad) así como el ejecutor de la investigación. Se aplicaron las siguientes
herramientas de calidad:

a. Tormenta de ideas
A través de sus tres fases (Fase de generación, Fase de aclaración y Fase de calificación).

 En la Fase de generación el papel de coordinador lo tomo el líder del trabajo de titulación

quien definió el tema a tratar y anoto en una pizarra las ideas aportadas.

 En la Fase de aclaración se explicaron las ideas confusas y se procedió a unir las ideas
afines para su discusión y aceptación.

 En la Fase de calificación se llegó a jerarquizar cada idea según su importancia. Para esto
se estableció una escala de valoración del uno al cinco con sus respectivas categorías, la
cual se presenta en el Cuadro 4. Dicha valoración fue empleada en la calificación de los
problemas a fin de obtener los seis problemas principales (los de mayor puntaje).

Cuadro 4: Escala de valoración para la fase de calificación

Valoración Categoría

1 Sin importancia

2 Algo importante

3 Regularmente importante

4 Importante

5 Muy importante

b. Matriz de selección
Con el fin de seleccionar los problemas principales para plantear la propuesta de mejora, se utilizó la Matriz
de Selección y se definieron previamente los cinco criterios de evaluación, así como sus niveles, tal como
se presenta en el Cuadro 5. Asimismo, para cada criterio se obtuvo el factor de ponderación empleando la
calificación del Cuadro 4 y una matriz de doble entrada.
Posteriormente cada problema fue evaluado tomando en cuenta cada criterio, el nivel seleccionado y el
factor de ponderación obteniendo un puntaje por criterio y un puntaje total por problema.

A partir de dichos resultados se seleccionó el problema con el mayor puntaje obtenido, en base a dicho
problema se realizó la propuesta de mejora. Cabe señalar que dicha herramienta fue aplicada por el
ejecutor de la investigación y el analista de calidad.

Cuadro 5: Niveles de evaluación para los Criterios Evaluados

Valor
Criterio Definición del criterio Nivel Alcance
asignado
De S/. 3000 a S/.
Inversión Es la cantidad de dinero que el área Alto 5000 1
estimada debe invertir para dar solución al De S/. 1000 a S/.
problema elegido. Medio 2
3000
Bajo Hasta S/. 1000 3
Alto Menor a 6 meses. 1
Tiempo Es el tiempo estimado para dar
De 6 meses a 1
estimado solución al problema elegido.
Medio año. 2
Bajo Mayor a 1 año. 3
Respaldo ante el
Reacción de Es la forma de reacción por parte Positivo cambio. 3
las del personal ante el cambio que se
personas Indiferencia ante
generaría al dar solución al
ante el Neutro el cambio. 2
problema elegido.
cambio Falta de respaldo
Negativo ante el cambio. 1
Aumento en la
calidad del servicio.
Incidencia Alto 3
sobre Es el efecto sobre la calidad del No hay variación en
la calidad del servicio que generaría dar solución la calidad del
servicio al problema elegido. Medio servicio. 2
Decremento en la
calidad del
Bajo servicio. 1
Clientes más
Alto satisfechos. 3
Satisfacción Es el grado de satisfacción de los No hay variación en
del cliente clientes al dar solución al la satisfacción
problema elegido.
Medio del cliente. 2
Cliente menos
Bajo satisfecho. 1
PROPUESTA DE MEJORA
Teniendo como base los resultados que se obtuvieron, del diagnóstico y la determinación de los aspectos
deficitarios, se procedió a determinar la propuesta de mejora. La propuesta de mejora consistió en diseñar
un sistema de gestión de la calidad para ello se establecieron las etapas necesarias para llevar a cabo
dicho diseño. Para la elaboración del Manual de la calidad se tomó en cuenta los requisitos de la norma ISO
9001:2008 (ISO 2008) así como los lineamientos de la norma ISO 10013:2000 (ISO 2000).

RESULTADOS Y DISCUSION

REUNION CON EL REPRESENTANTE DE LA EMPRESA

En la reunión con el Gerente del local de Hipermercados Populares S.A. ubicado en la avenida La Marina N°
2355, se expusieron los objetivos del presente trabajo, el alcance y beneficios del mismo para el área de
panadería. Además, se solicitó el acceso a las instalaciones y a la documentación, así como el apoyo para la
realización de entrevistas y la revisión de la documentación de la empresa.

Producto de dicha reunión se obtuvo la reseña histórica de la empresa y se conoció la estructura

organizacional de Hipermercados Populares S.A. Asimismo se obtuvo el organigrama general de la empresa
(Figura 4), el organigrama del local (Figura 5) ubicado en la avenida La Marina N° 2355 y el mapa de
procesos (Figura 6).

RESEÑA HISTORICA
Hipermercados Populares S.A. es una empresa constituida en el Perú en el año 2002, nace como
consecuencia de la expansión de la empresa Saga Falabella, quien incursiona en el país como
Hipermercados Populares. Inauguró su primera tienda en el Centro Comercial Mega Plaza ese mismo año.

Al año siguiente 2003, abrió sus puertas al público en un segundo local en la zona comercial de San Isidro,
Las Begonias. En el 2004 y 2006, se apertura los locales de La Marina y Atocongo, respectivamente.

En el 2007 iniciaron operaciones dos nuevos locales en Lima: Chorrillos y Quilca; dos nuevos locales en
provincia: Chiclayo y Trujillo 1. En el 2008, y continuando con el proceso de expansión abrieron siete locales
 El Agustino, Puente Piedra, Bellavista, y Pachacútec; y dos

Figura 5: Organigrama general del local ubicado en av. La Marina

Operaciones
Figura 4: Organigrama general de Hipermercados Populares S.A.
Gerente comercial
os
at s
Gerente planificación Pl d o

Gerente non food

fe r a
Je epa
Pr
Gerente general Gerente proyectos
Planeación estratégica

fe y
Je ería ría
Centro,estratégicos

Gerente de tienda
Gerente de operaciones Gerente de recursos humanos d le
na te
Pa Pas
es
Gerente marketing rn s

Gerente PGC
Ca do
fe ca
Procesos

Je Pes
y
as fe
en Lima: Sáenz Peña, Canta Callao, Lima

Gerente zonal ut s Je C
Fr ra FL
Gerente zonal Gerente zonal Gerente zonal Gerente fe du
Je Ver
locales en provincia: Trujillo 2 e Ica.

Lima
Lima Lima súper/sur zonal norte y
moderna/Lima

perecibles
sur/zona sur chico/oriente

Gerente
norte/norte centro
chico
Hipermercados populares S.A. av. la
marina
 Requerimi Satisfacción
entos del del cliente
cliente
Procesos operativos

Compras Recepción de
insumos,
Almacenaje Producción Ventas
materia prima
y
pedidos

Procesos de soporte

Recursos humanos Atención al cliente

Mantenimiento Control de calidad

Mejora continua

Figura 6: Mapa de procesos para la producción de pan en Hipermercados Populares S.A.

En el 2010 se inauguraron cuatro nuevos locales en Lima: Zorritos, La Fontana, Angamos y Tusilagos; tres
locales en provincia Piura, Arequipa Súper y Arequipa. Mientras que en el 2011 iniciaron operaciones dos
locales en Lima: Próceres y Jockey Plaza; y un local en provincia: Chiclayo Súper.

Desde el 2002 Hipermercados Populares en el Perú se ha caracterizado por su constante crecimiento a nivel
de locales y colaboradores, alcanzando una presencia a lo largo del territorio peruano con 26 locales en Lima
y 21 locales en provincia como se muestra en el Cuadro 6.
 Cuadro 6: Distribución de tiendas de Hipermercados Populares S.A. en el Perú

Zona Local de Hipermercados Populares

a. Zona Lima Mega plaza: Av. Alfredo Mendiola No. 3698 Int AO2 - CC Mega Plaza
Norte/Norte Chico – Independencia.
Quilca: Av. Lima 4208. Urb. Bocanegra –Callao.
Canta Callao: Carretera Canta Callao N° 378 – Callao.
Bellavista: Av. Oscar R. Benavides 3866 – 4070 Bellavista
– Callao.
Puente Piedra: Av. Puente Piedra Sur 322.
Los Olivos: Av. Alfredo Mendiola Nro. 5810 Urb. Infantas Lima. Los
Olivos.
Av. Central: Av. Canta Callao N° 3005 Urb. Huertos de Naranjal
(Mza. A Lote G). San Martín de Porres.
Crillón: Av. Tacna N° 665 – Lima.
b. Zona Lima Las Begonias: Calle Las Begonias 785 - Urb. Jardín - San Isidro.
Moderna/Lima Centro La Marina: Av. La Marina N° 2355 Urb. Maranga 1era.
Etapa Ancla 2-San Miguel.
San Luis: Av. San Luis Av. San Luis Mz. A Lote 1 Urb.
San Borja Centro.
La Pólvora: Av. Ancash 2479 - El Agustino.
La Fontana: Av. La Fontana 790, Urb. La Rivera de Monterrico II
Etapa. La Molina.
Jockey Plaza: Av. Javier Prado Este N° 4010 - Santiago de Surco.
Santa Anita: car. Carretera central Nro. 135 Z.I. A - B (Sub lote 1,
entre minería y carr. central). Santa anita.
San Hilarión: Av. San Hilarión Este - Mz. E1 Lote 1. San
Juan De Lurigancho.
c. Zona Lima Sur/Zona Sur Atocongo: Av. Circunvalación N° 1803 - San Juan de Miraflores.
Chorrillos: Av. Defensores del Morro 1350 – Chorrillos. Pachacútec:
Av. Prolongación Pachacútec 6321 – VMT. Angamos: Av. Angamos
Este 1803 – Surquillo.
Porongoche: Av. Porongoche N° 500 Paucarpata – Arequipa.
Cayma: Av. Ejercito 793 Cayma – Arequipa.
Arequipa Parra: Av. Parra N° 218 - 218A - 220 – Arequipa.
d. Zonas Zorritos: Av. Colonial N° 1291 - Lima Cercado.
Súper/Oriente/Sur Saénz Peña: Av. Saénz Peña Oficina de Altos N° 471 – Callao.
Chico Tusilagos: Av. Tusilagos Oeste N.º 281 - San Juan de Lurigancho.
Próceres: Av. Los Próceres 1030 - Santiago de Surco.
Campoy: Av. Malecón Checa N° 2611 Urb. campoy (Mz-l Sub-lote 1-
1a). San Juan de Lurigancho.
Miraflores: Av. 28 de Julio # 1045, Miraflores (Centro comercial Paso
28 de Julio).
Ica: Av. San Martín 763 – Ica.
Chincha: Av. Luis Massaro Nro. 201 Ica. Chincha Alta. Cañete: Av.
Mariscal Benavides N° 1000 Cañete - San Vicente de Cañete.
Ica Centro: Calle Lima 433 – Cercado.
Pucallpa: Av. Centenario 2086 Ancla 1 Crnel Portillo Masisea.
Huánuco: Jr. 2 de mayo Nro. 125 Huánuco.

e. Zona Norte Chiclayo: Av. Víctor Raúl Haya de la Torre 150-250 Urb.
San Eduardo.
Trujillo 1: Av. Mansiche s/n. Caserío el Cortijo – Trujillo. Trujillo 2: Av.
América Norte N.º 1245. Urbanización Los Jardines – Trujillo.
Piura: Av. Andrés A. Cáceres 147 Sector 1-B Ancla 1B Urb. Miraflores-
Castilla-Piura.
Belaunde y Lora: Av. José Belaunde Terry N° 685 - Urb.
La Primavera – Chiclayo.
Chimbote: Av. Panamericana Norte N° 505 (Mz. B Lote 1a-1-A2)
Ancash Santa Chimbote.
Chiclayo San José: Av. Luis Gonzales N° 881 – Chiclayo.
Chiclayo Leguía: Av. Sáenz Peña N° 1771 - Chiclayo Cercado –
Chiclayo.
Sullana: Av. Panamericana N° 445 esq. Ca. Santo Toribio N° 160.
Pacasmayo: Av. Gonzalo Ugaz Salcedo N° 23 – Pacasmayo.
Cajamarca: Jr. Zoilo León 391 Cajamarca.
Chepén: Car Panamericana 715 Chepén.
RESULTADOS DE VISITA A LA EMPRESA, RECOLECCION DE INFORMACION Y DIAGNOSTICO
Durante la visita al área de panadería de Hipermercados Populares S.A. del local ubicado en la avenida La
Marina N° 2355 se realizaron seis entrevistas, observación al área de panadería, revisión de documentos y
aplicación de la lista de verificación para poder tener una descripción del estado actual de los procesos en la
producción de pan con respecto a la norma ISO 9001:2008. Encontrando lo siguiente:

VISITA AL AREA DE PANADERIA

Se realizó una visita al área de panadería donde se observó cómo se realizan las operaciones de elaboración
del pan desde el almacenamiento de materias primas e insumos (Figura 7), pasando por la elaboración
(Figuras 8 a 12), hasta la exhibición de producto terminado a granel (Figura 13) y empacados (Figura 14). En
el Anexo 3 se muestra el plano de la zona de producción, el plano de la zona de exhibición se muestra en el
Anexo 4 y las especificaciones técnicas de las máquinas y equipos en el Anexo 5.

Figura 7: Almacén de insumos

Figura 8: Amasadoras
Figura 9: Mesas de trabajo

Figura 10: Coches de pan

Figura 12: Hornos rotativos

Figura 14: Exhibición de panes empacados

ENTREVISTA A LOS COLABORADORES
De las entrevistas realizadas a cuatro operarios de producción, los mismos que cuentan con mínimo un
año en la empresa, se pudo evidenciar que no tienen claro el objetivo de sus actividades, desconocen la
norma ISO 9001:2008 y el significado de sistema de gestión de la calidad. Asimismo, se pudo rescatar
que los operarios consideran importante el apoyo del área con los objetivos de la empresa.

En cuanto a las entrevistas realizadas al gerente del local y al gerente de área; de Hipermercados
Populares S.A. del local ubicado en la avenida La Marina N° 2355, se evidenció que tienen más claros
los objetivos relacionados a sus actividades, conocen la norma ISO 9001:2008, tienen una idea del
significado de sistema de gestión de la Calidad. En relación a los aspectos a mejorar, indican que se
debe mejorar el proceso de reclutamiento de personal, dichas entrevistas se muestran en el Anexo 2 y
las funciones de los seis colaboradores entrevistados en el Anexo 6.

REVISION DE LA DOCUMENTACION
Previa autorización del Gerente del local de Hipermercados Populares S.A., se accedió a la
documentación necesaria para la realización del presente trabajo.

documentación relativa a los procesos.

La documentación existente en Hipermercados Populares S.A. del local ubicado en la avenida La

Marina N° 2355 es la siguiente:

 Reglamento interno de trabajo.

 Manual de Buenas Prácticas de Manufactura.

 Manual de Higiene.

 Manual Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP).

 Registros físicos de calidad (enfriado, tratamiento térmico, evaluación sensorial,

temperaturas y limpieza).

RESULTADOS DE LA LISTA DE VERIFICACION EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2008

Cuadro 7: Resultados de la aplicación de la lista de verificación en base a la norma ISO 9001:2008

por requisitos evaluados

Norma ISO Si Parcia No

9001:2008 l
N° N° N°
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES 0 0 1
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 0 0 4
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 0 1 0
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 0 1 0
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 0 0 1
5.4 PLANIFICACION 0 0 2
 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN 0 2 1
5.6 REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN 0 0 3
6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS 0 0 1
6.2 RECURSOS HUMANOS 0 0 2
6.3 INFRAESTRUCTURA 0 1 0
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 1 0 0
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL
PRODUCTO 0 1 0
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 0 2 1
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 0 3 4
7.4 COMPRAS 3
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 2 2 1
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
0 1 0
8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES 0 0 1
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION 0 1 3
8.3 CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES 0 0 1
8.4 ANÁLISIS DE DATOS 0 0 1
8.5 MEJORA 0 0 3

Cuadro 8: Relación de respuestas del diagnóstico de los requisitos de la ISO 9001:2008 y del SGC

S Parcial N
Capitulo Tota Resultado
i o l
N % N % N° %
° °
Capítulo 4: Sistema de
gestión de la calidad 0 0 0 0 5 10 5 No
0 Cumple
Capítulo 5:
Responsabilida
d 0 0 4 3 7 6 11 No
de la dirección 6 4 Cumple
Capítulo 6:
Gestión de los 1 2 1 2 3 6 5 No
recursos 0 0 0 Cumple
Capítulo 7: Realización
del producto 5 2 9 4 6 3 20 Parcial
5 5 0
Capítulo 8: Medición,
análisis y
mejora 0 0 1 1 9 9 10 No
0 0 Cumple
Total 6 1 1 2 3 5 51 No
2 5 9 0 9 Cumple
Figura 15: Perfil de cumplimiento de la lista de verificación en base a la norma ISO 9001:2008

En el Anexo 1 se muestra la aplicación de la lista de verificación en base a la norma ISO 9001:2008, en

función a los requisitos evaluados desde el capítulo cuatro al capítulo ocho de la norma.

A continuación, en el Cuadro 7, se muestra el detalle del cumplimiento alcanzado por cada requisito de
la norma ISO 9001:2008.

De la aplicación de la lista de verificación en base a la norma ISO 9001:2008 para los procesos en la
producción de pan en la panadería de Hipermercados Populares S.A. del local ubicado en la avenida La
Marina según el Cuadro 8 y Figura 15 se aprecia un no cumple para los capítulos 4, 5, 6 y 8 de la norma;
y parcial en el logro del capítulo siete.

En el Cuadro 8 se obtuvo que el 12 por ciento de los requisitos si cumplen satisfactoriamente en la

panadería, mientras que el 29 por ciento indica que se realizan de manera parcial y no cumple el 59 por
ciento de los requisitos para desarrollar el sistema de gestión de calidad, esto significa que la panadería
debe ampliar las condiciones necesarias para mejorar el nivel de cumplimiento en los requisitos de la
norma ISO 9001:2008 para llegar a desarrollar e implementar un sistema de gestión de calidad, según
Cortes et al. (2011) la gestión de la calidad es un sistema de gestión que se centra en el mantenimiento
y la mejora continua de todas las funciones de la organización con el objetivo de satisfacer a los clientes
y otros grupos de interés.

Al no tener las condiciones dadas no se podrá satisfacer a los clientes y por consecuencia las quejas
aumentaran lo cual tendrá un impacto en las ventas del área de panadería.

La empresa busca cumplir con las expectativas de los clientes, para esto deben ofrecer productos y
servicios de calidad según Besterfield (2009) cuando se usa el término calidad, solemos imaginar un
excelente producto o servicio, que cumple o rebasa nuestras expectativas. Estas expectativas se basan
en el uso que se pretende dar y en el precio de venta. Cuando un producto sobrepasa nuestras
expectativas, a eso lo consideramos calidad.

Para cumplir estas expectativas de calidad es importante desarrollar un sistema de gestión de la calidad
que asegure la satisfacción del cliente, según López (2006) los beneficios de desarrollar un sistema de
gestión de la calidad son: mayor nivel de calidad de los productos, disminución de rechazos, reducción
de costos, optimización del mantenimiento, mayor participación del personal de la empresa, conseguir
una mayor fidelidad por parte de los clientes, mejora de la imagen de la empresa, mejora de la
competitividad y garantía de supervivencia.

A continuación, se detallan las evidencias encontradas para los procesos en la producción de pan en la
panadería que justifica la calificación de cada capítulo de la lista de verificación:

a. Evaluación del capítulo 4: Sistema de gestión de la calidad

 Los procesos en la producción de pan en la panadería no tienen establecido un sistema
de gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008.

 La panadería no cuenta con una Política de la Calidad, la cual es indispensable para

que todos los colaboradores trabajen de acuerdo al propósito de la organización, se
comprometan a cumplir los objetivos del sistema de gestión de la calidad, a mejorar
continuamente y dirigir esfuerzos para obtener la satisfacción del cliente.

 Los procesos en la producción de pan en la panadería no cuentan con un manual de la

calidad como exige la norma ISO 9001: 2008 la cual sirve como guía y establece los
lineamientos para la organización, orientando sus acciones a mantener y mejorar la
satisfacción del cliente.

 Ningún procedimiento mandatorio se encuentra documentado (por ejemplo: control de

documentos y registros).

 Se ha identificado la interacción de los procesos, pero no en base a la norma ISO 9001:

2008.

b. Evaluación del capítulo 5: Responsabilidad de la dirección

 La Gerencia de Hipermercados Populares S.A. del local ubicado en la avenida La
Marina N° 2355 no realiza la actividad de revisión del sistema de gestión de la calidad,
debido a que no se encuentra implementado.

 La panadería no cuenta con una declaración documentada de los objetivos de la

calidad.

 No se encuentra establecido un manual de funciones en que se presenten las

responsabilidades y autoridades que se dan dentro de la panadería.

 No hay un modelo de proceso de comunicación que se deba seguir en la

panadería para no afectar a los clientes.

 La alta dirección es consciente de su responsabilidad en aumentar la satisfacción del

cliente, pero no ha desarrollado un sistema para determinar y cumplir con los requisitos
del cliente.

 Se tiene claro que debe existir una responsable del sistema de gestión de la calidad
cuya función es implementarlo y ser responsable de la comunicación hacia la dirección.

c. Evaluación del capítulo 6: Gestión de recursos

 La panadería no orienta sus recursos a la implementación de un sistema de gestión de
la calidad basado en la norma ISO 9001:2008.
  No existe la adecuada formación al personal para lograr la competencia necesaria y
cumplir con los requerimientos del cliente.

 Existe un compromiso por parte de la gerencia en la provisión de los recursos para los
colaboradores como: vestuario (botas, mandiles, tapabocas, guantes), infraestructura
(vestidores, comedor, servicios higiénicos, etc.), materiales y maquinarias.

 Se ha observado que existe alta rotación de operarios, esto se puede deber en la

motivación para la realización de sus actividades, rendimiento, competencia y bajos
sueldos.

 Existe una preocupación por el cuidado de la infraestructura, para ello se llevan a cabo
actividades de mantenimiento.

d. Evaluación del capítulo 7: Realización del producto

 La panadería cuenta con un plan HACCP implementado, se realizan auditorias
periódicas para su evaluación. Además, cuenta con un manual de buenas prácticas de
manufactura y plan de higiene.

 Se revisan los requisitos relacionados con el producto antes de comprometerse con el

cliente. Los requisitos que no ha documentado el cliente se confirman antes de aceptar
cumplirlos.

 Lo requisitos del producto y metodología para la elaboración del producto están

identificados en las fichas técnicas y en el plan HACCP.

 En la panadería se planifica la elaboración y diseño de productos sin embargo no existe

un adecuado control.

 Se tiene una idea sobre los elementos de entrada para el diseño de un producto, pero
no se generan los registros.

 Se tiene cuidado con la propiedad del cliente (datos del cliente e insumos
proporcionados por el) pero no se llevan registros de control.

 Los procesos relacionados con la elaboración del producto cuentan con algunos
registros, pero no cumplen con las exigencias de los requisitos de la ISO 9001:2008.

 La panadería mantiene comunicación directa con el cliente a través de correo

electrónico, llamadas telefónicas, entre otros.

 Se tiene claro las condiciones adecuadas para la elaboración de los productos y

prestación de servicios como: disponibilidad de insumos y materia prima, uso de
equipos adecuados, etc.

e. Revisión del capítulo 8: Medición, análisis y mejora

 En la panadería no existen implementados procesos de seguimiento y mejora continua.

 En la panadería no se llevan a cabo auditorías internas del sistema de gestión de la

calidad.

 En la panadería se miden y controlan determinados procesos que influyen con las

 características del producto.

 No existe un procedimiento para el producto no conforme, no se tiene definido las

responsabilidades relacionadas al tratamiento del producto no conforme.

 La panadería muestra interés en desarrollar mejoras en sus procesos y productos para

satisfacer a sus clientes.

 No existen procedimientos respecto a las no conformidades y potenciales no

conformidades y registros con el debido tratamiento de estas.

En función a las evidencias se tiene que los procesos en la producción de pan en la panadería
de Hipermercados Populares S.A. del local ubicado en la avenida La Marina N° 2355 no
cumplen con los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 para llegar a efectuar un sistema de
gestión de calidad

DIAGNOSTICO DEL PROCESO DE PRODUCCION

Como se muestra en la Figura 6 el proceso de producción forma parte de los procesos para la
producción de pan en Hipermercados Populares S.A., pero debido a que existen diversas líneas de
producción se procedió a realizar un análisis y evaluación con el fin de que la propuesta de mejora
pueda tener impacto en todas las líneas de producción del área de panadería.

a. Producto patrón
En el Cuadro 9 se muestra la lista de productos de panadería por línea de producción que se elabora en
Hipermercados Populares S.A. del local ubicado en la avenida La Marina N° 2355.

Cuadro 9: Productos por línea de producción elaborados en la panadería

Línea de Producción Producto

Pan a granel x kg Francés, carioca salada, ciabatta clásico, ciabatta integral,
ciabatta Novo andino, camote, ajonjolí, árabe clásico, árabe
integral, carioca dulce, cebolla, ajos, hamburguesa, hot-
dog, yema, leche, salvado, maíz,
naranja, anís, tres puntas, cachanga, chapla y coliza.
Pan especial x kg Quinua, petipan, brioche, coco, brioche con chips,
crema pastelera, ciabatta hojaldre y cachito de manteca.
Pan enrollado x kg Pasas, queso, tocino, pizza, aceituna y canela.
Pan karamandunca x kg Karamandunca.
Croissant x und Jamón y queso, manjar blanco y mantequilla.
Baguette x und Clásico, ajo, dulce, canela y manzana.
Pan artesanal x und Queso, jamón y tocino.
Panes saludables x und Centeno, supercereales y multigranos.
Bollería x und Rosca de pasas, Rosca de frutas y chocolate.
Empacados Grisinos (kg), rosquitas (kg), wawa (und), petipan x50,
petipan x25, tostadas saladas (kg) y pan molido.
En el Cuadro 10 se muestra el ingreso en soles durante el año 2014 para cada línea de producción.
Cuadro 10: Venta en soles de las líneas de producción elaborados en la panadería durante del 2014

Línea de Producción Venta del 2014

(soles)
Pan a granel x kg 887 231,883
Pan especial x kg 58 219,571
Pan enrollado x kg 47 902,575
Pan karamandunca x kg 117 128,93
Croissant x und 117 228,5
Baguette x und 103 862,1
Pan artesanal x und 6 637,5
Panes saludables x und 30 486,5
Bollería x und 16 738,3
Empacados 206 009,226

La panadería elabora una diversidad de productos agrupados en 10 líneas de producción como se

muestra en el Cuadro 9, seleccionamos la línea de mayor venta que según el Cuadro 10 es el pan a
granel.

En la línea de pan a granel se elaboran diversos tipos de pan, pero cada uno tiene diferente participación
dentro del plan de producción como se muestra en el Cuadro 11 y Figura 16.

Cuadro 11: Participación de los diversos tipos de pan a granel en el plan de producción

Tipos de pan a granel % Participación

Francés 28,40
Carioca 7,10
Ciabatta clásico 5,92
Ciabatta integral 2,37
Ciabatta Novo andina 2,37
Camote 2,37
Ajonjolí 1,89
Árabe clásico 2,84
Árabe integral 2,84
Carioca dulce 7,10
Cebolla 2,37
Ajos 1,89
Hamburguesa 7,57
Hotdog 2,37
Yema 8,99
Leche 2,37
Salvado 3,79
Naranja 1,89
Anís 1,89
Tres puntas 0,71
Cachanga 0,71
Chapla 0,71
Maíz 0,95
Coliza 0,59
Total 100
En la Figura 16 el pan francés es el pan a granel de mayor participación con un 28,4 por ciento, es por
eso que seleccionamos este tipo de pan para nuestro estudio, ya que al implementar una mejora esta
influenciara en los otros productos y líneas de producción.

Figura 16: Perfil de participación de los diversos tipos de pan a granel en el plan de producción

b. Análisis y evaluación del proceso

En la Figura 17 se muestra el diagrama de flujo de la elaboración de pan francés.

A continuación, describiremos cada etapa del proceso de elaboración de pan francés:

 Pesado I: Se realiza en el almacén de insumos secos siguiendo el recetario

estandarizado y la producción requerida del día. Del almacén se trasladan al área de
producción, todos los insumos pesados identificados con el nombre del pan al que
pertenecen.

 Mezclado y Amasado: El proceso de amasado tiene la finalidad de formar una

masa homogénea. Durante este proceso se mezclan los insumos secos con el agua y
la materia grasa. Se da el tiempo y velocidad necesaria para la mezcla de los insumos,
luego se agregan los demás insumos, excepto la levadura.

Harina de trigo
 Pesado I

Ingredientes Mezclado y
Temperatura: menor a 30 °C
secos y húmedos
amasado Tiempo mezcla y amasado: 15-
17 minutos

Levadura Temperatura: menor a 30 °C

Tiempo mezcla: 5-10 minutos
Sobado

Pesado II
Cortado/boleado

Temperatura: 24 a 28 °C
Formado
Humedad: 80-85 %
Tiempo: 60-90 minutos
Fermentación
Temperatura: 200-220 °C

Horneado Tiempo: 15-20 minuto

Pan francés

Bolsa de
papel
Exhibición a
granel

Figura 17: Diagrama de flujo de la Venta elaboración de pan francés

 Sobado: En este proceso se aumenta la velocidad y el tiempo para llegar a la

formación de una masa elástica y tenaz de acuerdo a las características requeridas
para cada producto. Es en esta etapa en la que se agrega la levadura a la masa.

 Pesado II: En esta etapa se divide la masa en porciones con un rango de pesos que
varía entre 1,5 a 2,5 kilos.
  Cortado/boleado: En esta etapa la masa pesada y dividida se corta en unidades
de igual peso, éstos pasan adicionalmente por un proceso de boleado.

 Formado: En esta etapa a la masa se le da la forma característica de acuerdo a la

variedad del pan.

 Fermentación: Esta etapa tiene la finalidad de optimizar la acción de la levadura

transformando los azúcares de la masa en alcohol y gas carbónico por acción de las
diastasas dando el volumen y cualidades organolépticas adecuadas para el producto.

 Horneado: En esta etapa se transforma la masa en pan por la acción del calor,
donde se produce un crecimiento de la masa por la fuerza del gas carbónico formado y
dilatado por el calor, así mismo, existe liberación y gelatinización del almidón que se
solidifica, también se da la caramelización de los azúcares lo que da el color a la
corteza.

 Exhibición a granel: En el caso de los panes a granel, estos son exhibidos en

canastos de madera.

 Venta: Para los productos a granel, cada cliente toma los productos del lineal de
exhibición utilizando pinzas de acero inoxidable y bolsas.

De acuerdo al análisis de peligros y determinación de puntos críticos de control el área de panadería no

cuenta con PCC, esta información ha sido proporcionada para el sustento del cumplimiento de los
requisitos relacionados al control en los procesos de la norma ISO 9001:2008.

El área de panadería tiene implementado el sistema HACCP y sus procedimientos de control que
ayudan a un mejor aseguramiento de la calidad a lo largo del flujo del proceso, dando un mayor aporte al
cumplimiento de los requisitos del cliente en el aspecto de la inocuidad del alimento.

Para evaluar la calidad del pan se realiza una evaluación sensorial mensual a cargo del departamento
de calidad de Hipermercados Populares S.A.

En el Cuadro 12 se muestran los defectos encontrados en el pan francés durante la evaluación sensorial
del 2014.Cuadro 12: Defectos encontrados en el pan francés durante la evaluación sensorial del 2014

Tipo de %
 Tipo de defecto Frecuenci %
defecto a Acumulad
o
Color disparejo A 31 51,6 51,67
7
Textura irregular B 10 16,6 68,33
7
Forma y tamaño
C 8 13,3 81,67
irregular 3
Ausencia de
D 8 13,3 95,00
hendidura central 3
Ausencia de aroma
E 2 3,33 98,33
característico
Ausencia de sabor
F 1 1,67 100,00
característico
Total 60 100

Para determinar el o los defectos a solucionar se utilizó el diagrama de Pareto como se muestra
en la Figura 18. Se seleccionaron los defectos A, B y C para ser resueltos.

DIAGRAMA DE PARETO
60 100

50 80
N° DEFECTOS

40
Porcentaje

60
30
40
20

10 20

0 0
Defecto A B C D E F
N° 3 1 2 1
DEFECTOS 1 0 8 8
Porcenta 51. 16. 13. 13. 3.3 1.7
je 7 7 3 3
%acumul 51. 68. 81. 95. 98. 100
ada 7 3 7 0 3 .0
Se realizó el diagrama de causa-efecto para cada defecto seleccionado como se muestra en las Figuras
19, 20 y 21.

Operación Tiempo corto o

excesivo de horneado

Ausencia o mal
Baja o alta temperatura precalentamiento
de horneado del horno Color
disparejo
Personal nuevo sin Cobertura incompleta
Mantenimiento
conocimientos en panadería Falta
preventivo deficiente
Capacitación deficiente renovación
de piezas
Mano de obra Equipo
Figura 19: Diagrama de causa-efecto para el defecto color disparejo

Operación
Amasado y sobado inadecuado Fermentación
Exceso de harina de polveo excesiva o deficiente Inadecuada mezcla de

ingredientes
Resecamiento de la corteza
durante la fermentación
Textura
irregular
Personal nuevo sin Cobertura incompleta
Mantenimiento
conocimientos en panadería Amasadoras
preventivo deficiente
viejas
Capacitación deficiente Equipo

Mano de obra

Figura 20: Diagrama de causa-efecto para el defecto textura irregular

 Operación
Insuficiente levadura o exceso de sal
Alta temperatura de la masa
Masa mal trabajada
Excesiva temperatura Fermentación excesiva o deficiente
de horneado

Forma y
Personal nuevo sin
tamaño irregular
conocimientos en panadería
Cobertura
Mantenimiento
incompleta
preventivo deficiente
Amasadoras
Capacitación deficiente
viejas Equipo
Mano de obra
 Figura 21: Diagrama de causa-efecto para el defecto forma y tamaño irregular
A continuación, se analizan los tres factores causales y sus respectivas causas secundarias de los
defectos de las Figuras 19, 20 y 21:

 Operación: Durante la etapa de horneado se debe controlar el tiempo y temperatura

sobre todo este último debido a las reacciones que desencadena como: activación y
muerte de la levadura, gelatinización del almidón, coagulación del gluten, expansión de
la pieza, formación de la corteza, hidrolisis del almidón y la reacción de Maillard, según
Mesas y Alegre (2002) el objetivo del horneado es la transformación de la masa
fermentada en pan, lo que conlleva: evaporación de todo el etanol producido en la
fermentación, evaporación de parte del agua contenida en el pan, coagulación de las
proteínas, transformación del almidón en dextrinas y azúcares menores y pardeamiento
de la corteza.

Se debe inclusive precalentar el horno para que este pueda llegar a la temperatura
deseada de horneo, si metemos el pan en un horno frio el tiempo de horneado se
prolongara además que habrá una alteración en el orden de las reacciones en la masa
hasta que el horno llegue a la temperatura deseada.

Una correcta operación en el horneado tendrá efecto en el color y textura (corteza y

miga) del pan.

En la etapa de fermentación se debe controlar el tiempo, temperatura y humedad

relativa además hay factores referidos a las materias primas (harina, levadura y sal) y
propios de la masa (hidratación, temperatura y acidez) según Mesas y Alegre (2002) la
fermentación tiene como objetivos la formación de CO2, para que al ser retenido por la
masa ésta se esponje, y mejorar el sabor del pan como consecuencia de las
transformaciones que sufren los componentes de la harina.

En un sentido amplio la fermentación se produce durante todo el tiempo que transcurre

desde que se han mezclado todos los ingredientes (amasado) hasta que la masa ya
dentro del horno.

Una correcta operación en la fermentación tendrá efecto en la textura (corteza y miga),

forma y tamaño del pan.

En la etapa de mezclado, amasado y sobado se debe controlar la velocidad de la

máquina, el tiempo y la temperatura de la masa para darle a la masa propiedades
plásticas de elasticidad, tenacidad y extensibilidad según Mesas y Alegre (2002) el
objetivo de estas etapas es lograr la mezcla íntima de los distintos ingredientes y
conseguir, por medio del trabajo físico del amasado, las características plásticas de la
masa, así como su perfecta oxigenación.

Las ventajas de un correcto mezclado, amasado y sobado es un buen desarrollo del

gluten, buen volumen del pan y buenas condiciones internas del pan es decir tendrá
efecto en la textura (miga), forma y tamaño del pan.
  Mano de obra: La mayoría del personal nuevo no tiene conocimientos en
panadería, la capacitación recibida por parte del área de gestión humana es deficiente
debido a que es enfocada en aspectos generales de la empresa y no en temas
operativos del área. Viéndose obligados a colocar a un personal con experiencia como
tutor del personal nuevo, esto perjudica la cobertura del turno de trabajo y sobre todo
cuando dicha cobertura está incompleta.

 Equipo: El horno necesita renovación de piezas como el quemador del horno.

Las amasadoras debido a su antigüedad no operan al 100 por ciento lo cual no permite
un buen trabajo en la masa por paras de la máquina. El personal
demantenimiento no ejecuta un oportuno y adecuado mantenimiento preventivo para
anticiparse a las fallas de las máquinas.
Del análisis de las causas se puede decir que las etapas del proceso de producción del pan francés que
afectan directamente a la calidad del producto son: mezclado y amasado, sobado, fermentación y
horneado. Dichas etapas se aplican en todas las líneas de producción (con excepción de la
karamandunca y las rosquitas que no pasan por la etapa de fermentación con respecto a las tostadas y
el pan molido son producto del reproceso así que lo anterior no aplica para ellos) como se muestra en el
Anexo 7 por ende una estandarización de dichas etapas podrá influenciar en los otros productos y líneas
de producción.

DETERMINACION DE ASPECTOS DEFICITARIOS

Los aspectos deficitarios para los procesos en la producción de pan en la panadería de Hipermercados
Populares S.A. del local ubicado en la avenida La Marina N° 2355 fueron determinados a través de la la
herramienta de calidad tormenta de ideas y matriz de selección de problemas.

a. Tormenta de

ideas Fase de

generación

Durante esta etapa se encontraron 39 problemas, los cuales se muestran a continuación en el

Cuadro 13.

Cuadro 13: Resultados de la fase de generación de ideas para detectar los problemas para los
procesos en la producción de pan en la panadería

N° PROBLEMAS

1 No se realiza mejora continua.

2 No se usan herramientas técnicas para la solución de problemas.

3 No existe un sistema para premiar las sugerencias de los colaboradores.

4 No hay instrucciones documentadas.

5 No realizan la limpieza y desinfección de los tachos de basura.

6 Falta el pintado de las paredes del área de producción.

7 Hay un agujero en el techo del área de producción.

8 Tuberías de los hornos mal selladas.

9 Filtración en las tuberías de la cámara de fermentación.

10 Mayólicas rotas en los pisos del área de producción.

11 Falta pintar y resanar amasadoras.

12 Falta resanar paredes de las cámaras de refrigeración y congelación.

13 No se cuenta con un programa documentado para el mantenimiento

preventivo de los equipos.

14 Mucha rotación de personal de producción.

15 Falta motivación del personal.

16 Se contratan operarios de producción sin conocimiento en panadería.

17 No se cuenta con un programa documentado de entrenamiento de los

colaboradores.

18 No se tienen claro todos los procesos y cómo interactúan entre ellos.

19 Los colaboradores no tienen claro el concepto de calidad ni hacia a donde

se quiere llegar.

20 No se tiene evidencia sobre la eficacia de los procesos.

21 El producto no cumple con los requisitos del cliente.

22 La alta dirección tiene conocimiento de la importancia de la calidad, pero no

ha definido sus lineamientos.

23 Los colaboradores no tienen claro sus funciones y responsabilidades.

24 No se conoce si la comunicación interna es efectiva.

25 Los colaboradores no tienen las competencias necesarias para cumplir con

los requerimientos del cliente.

26 No se sabe si el personal es consciente de la importancia de sus actividades.

27 Los trabajos de mantenimiento de la infraestructura son lentos.
 28 No se tiene evidencias que el producto cumple con los requerimientos del
cliente.

29 No hay una comunicación hacia el cliente acerca del servicio como: pesar
pan, generar pedidos, etc.

30 Los productos no salen siempre con las características deseadas.

31 La información sobre la compra y el servicio no están claros.

32 No se realiza un seguimiento al producto después de la compra para ver si

se ha presentado un problema.

33 Falta seguimiento y medición a los procesos para realizar el producto.

34 A veces se saca a venta productos que no cumplen con los requisitos del
cliente.

35 Se vuelven a cometer errores pasados.

36 No se cuenta con política ni objetivos de calidad.

37 Acumulación de suciedad debajo de los muebles de exhibición de panes.

38 Coches de pan y latas de pan sucios.

39 Acumulación de suciedad en los equipos.

Fase de aclaración

Luego de aclarar las ideas, evaluarlas y agrupar las ideas similares se obtuvieron los problemas, que se
muestran en el Cuadro 14.

Cuadro 14: Resultado de la fase de aclaración de problemas

N° de problemas
N° Problemas Generales
agrupados para obtener

el problema general

1 Falta de compromiso de los colaboradores. (1)

2 Clima laboral inadecuado (3,14,15)

3 La panadería no cuenta con ningún documento (4)

escrito para la realización de sus actividades.
 4 Falta un sistema de gestión que ayude a (19, 22,23,35,26,36)
ordenar y ser más efectivos en el área.

5 Deficiencias en la higiene del área. (5,37,38,39)

6 Instalaciones inadecuadas en el área de (6,7,8,9,10,11,12,13,27)

producción.

7 No se usan herramientas técnicas para la (2)

solución de problemas.

8 La panadería no ha identificado sus procesos (18,20)

claves, secuencia e interacción entre ellos
además determinar la eficiencia de sus
controles.

9 El producto final a veces no cumple con los (21,28,30)

requisitos del cliente.

10 No hay evidencia que la comunicación sea (24,29,31)

efectiva de manera interna, así como con los
clientes.

11 No se realiza un seguimiento y medición a los (32,33,34)

procesos durante y después

12 Los colaboradores no tienen las competencias (16,17,25)

necesarias para cumplir con los requerimientos
del cliente.

Fase de calificación
En esta fase se empleó para la votación la escala de valores que se mostraron en el Cuadro 5. Esta fase
permitió jerarquizar los problemas principales de acuerdo a su importancia para luego seleccionar el
problema principal, en base a los mayores puntajes en este caso Muy importante e Importante, tal como
se presenta en el Cuadro 15.
Cuadro 15: Resultados de la Fase de calificación de los problemas generales de la situación
actual para los procesos en la producción de pan en la panadería

N° Problemas generales Valoració

n

1 Falta de compromiso de los colaboradores. 4

2 Clima laboral inadecuado 5

3 La panadería no cuenta con ningún documento escrito para la 4

realización de sus actividades.

4 Falta un sistema de gestión que ayude a ordenar y ser más 5

efectivos en los procesos.

5 Deficiencias en la higiene del área. 5

6 Instalaciones inadecuadas en el área de producción. 5

7 No se usan herramientas técnicas para la solución de 4

problemas.

8 La panadería no ha identificado sus procesos claves, secuencia e 4

interacción entre ellos además determinar la eficiencia de sus
controles.

9 El producto final a veces no cumple con los requisitos del 4

cliente.

10 No hay evidencia que la comunicación sea efectiva de manera 4

interna, así como con los clientes.

11 No se realiza un seguimiento y medición a los procesos durante 5

y después

12 Los colaboradores no tienen las competencias necesarias para 5

cumplir con los requerimientos del cliente.

Los problemas seleccionados fueron los que obtuvieron el mayor puntaje es decir Muy importante,
como se presenta en el Cuadro 16.
Cuadro 16: Principales problemas encontrados para los procesos en la producción de pan en la
panadería

N
Problema
°

1 Instalaciones inadecuadas en el área de producción.

2 Deficiencias en la higiene del área.

3 Clima laboral inadecuado.

4 Falta un sistema de gestión que ayude a ordenar y ser más efectivos en los
procesos.

5 Los colaboradores no tienen las competencias necesarias para cumplir con

los requerimientos del cliente.

6 No se realiza un seguimiento y medición a los procesos durante y después.

b. Matriz de selección
Cuadro 17: Comparación de criterios y factor de ponderación

Factor de Ponderación
Tiempo estimado
Criterios

Incidencia sobre la calidad del

Suma
Inversión estimada

Efectos sobre la satisfacción

Reacción de las personas
ante el cambio

del cliente
producto

Inversión estimada 4 4 4 4 1 0,19

6
Tiempo estimado 5 4 4 4 1 0,20
7
Reacción de 3 3 3 3 1 0,14
las personas 2
ante el
cambio
Incidencia sobre la 5 5 5 4 1 0,23
calidad del producto 9
Efectos sobre la 5 5 5 5 2 0,24
satisfacción del cliente 0
Tot 8
al 4
El factor de ponderación se obtuvo de cada criterio que permitió la calificación de problemas en la matriz
de selección como se muestra en el Cuadro 17.

El resultado de la ejecución de la Matriz de Selección de problemas, se muestra en el Cuadro 18.

 Cuadro 18: Matriz de selección de problemas

Factor de Problema
ponderació Criterios Niv
el s
n
1 2 3 4 5 6
A= 0 0 2 0 1 0
0, 1 Inversió 1
19 n 1,1 1,1 0,3 1,1 0,5 1,1
estimad M= 0 0 0 0 1 0
4 4 8 4 7 4
a 2
B= 2 2 0 2 0 2
3
L= 0 0 2 0 0 0
0, 2 Tiempo 1
2 estima 1 1, 0, 1, 0, 1,
do M= 1 0 0 0 2 0
2 4 2 8 2
2
C= 1 2 0 2 0 2
3
Reacción
0, 3 de las += 0 0 2 1 0 1
14 personas 3
ante 0= 0 0,2 1 0,4 0 0,8 1 0, 0 0,2 1 0,
el 2 8 2 4 7 8 7
camb -=1 2 1 0 0 2 0
io
Incidencia A= 2 2 2 0 2 0
0, 4 sobre la 3
23 calidad del
servicio M= 0 1,3 0 1,3 0 1,3 2 0,9 0 1,3 0 0,4
2 8 8 8 2 8 6
B= 0 0 0 0 0 2
1
Efectos A= 0 0 2 1 1 0
0, 5 sobre la 3
24 satisfacció
n M= 0 0,4 1 0,7 0 1,4 1 1, 1 1, 0 0,4
del cliente 2 8 2 4 2 2 8
B= 2 1 0 0 0 2
1
Puntaje 4,28 4,86 4,44 5,16 4,23 3,98
total

Problema 1: Instalaciones inadecuadas en el área de producción.

Problema 2: Deficiencias en la higiene del área.
Problema 3: Clima laboral inadecuado.
Problema 4: Falta un sistema de gestión que ayude a ordenar y ser más efectivos en los procesos.
Problema 5: Los colaboradores no tienen las competencias necesarias para cumplir con los
requerimientos del cliente.
Problema 6: No se realiza un seguimiento y medición a los procesos durante y después.

El principal problema, es decir, el que obtuvo el mayor puntaje y en el que se basó la propuesta de
mejora fue: falta un sistema de gestión que ayude a ordenar y ser más efectivos en los procesos.

Como se mostró en el Cuadro 18 el problema principal fue falta un sistema de gestión que ayude a
ordenar y ser más efectivos en los procesos. Según la norma ISO (2005) el sistema de gestión de
calidad se define como un sistema para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

En base al problema seleccionado la propuesta de mejora consistió en el diseño de un sistema de

gestión de la calidad para esto se optó por el modelo basado en la norma ISO 9001:2008 ya que esta
norma identifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por
una organización para aumentar la satisfacción de sus clientes. Según Juran y Blanton (2001) las
normas proporcionan pautas o requisitos sobre que característica debe estar presente en el Sistema de
gestión de una organización, este mismo autor menciona que las normas ISO 9000 tratan de los
sistemas de gestión usados por las organizaciones para diseñar, producir, entregar y soportar sus
productos con calidad.

La norma ISO 9001:2008 hace énfasis en la importancia para que una organización identifique,
implemente, gestione y mejore continuamente la eficacia de los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad.

Este modelo basa su enfoque en la mejora continua mediante el ciclo PHVA, según García et al. (2003)
se admite, estadísticamente, que en las organizaciones sin Gestión de mejora Continua el volumen de la
ineficiencia puede estar entre un 15 y 25 por ciento de sus ventas. Esto es muy importante para
Hipermercados populares ya que su indicador principal es el volumen de ventas de la empresa.

PROPUESTA DE MEJORA
Como resultado de los análisis previamente presentados se propuso lo siguiente:
Diseñar un sistema de gestión de la calidad para los procesos en la producción de pan según la norma
ISO 9001:2008, en la Figura 22 se muestra la secuencia de actividades para el diseño.
 Norma ISO 9001:2008 Establecer alcance

Norma ISO 9001:2008 Identificación y secuencia de Mapa de procesos

procesos

Mapa de procesos en base a la norma ISO 9001:2008

Norma ISO 9001:2008 Establecer política de calidad y

Resultados de
objetivos de calidad visita a la
empresa,
recolección de
Norma ISO 9001:2008 Documentar el sistema de
información y
Norma ISO 10013:2000 gestión de la calidad diagnostico

Manual de calidad Procedimientos Registros Plan de calidad

Definir indicadores

Sistema de gestión de la calidad en base a la norma ISO 9001:2008

Figura 22: Diagrama de flujo de las etapas del diseño del sistema de gestión de la calidad
A continuación, se describe cada etapa del diseño del sistema de gestión de la calidad:

 Establecer alcance: Fue necesario determinar el alcance del sistema de gestión

de la calidad para conocer cuáles son los límites del mismo y que procesos se encuentran
incluidos dentro del diseño.

El alcance se muestra en el Anexo 8 inciso 1.2.

 Identificación y secuencia de procesos: La segunda actividad fue la

identificación de los procesos que se realizan en la panadería y que estarán

dentro del sistema de gestión de la calidad, para ello se tomó el modelo que se
muestra en la Figura 23.

La representación del mapa de procesos el cual muestra de forma gráfica las

interrelaciones existentes entre los diferentes procesos que interactúan en la panadería
se puede encontrar en el Anexo 8 página 9 del manual de calidad.
 Cliente
Cliente

Capítulo 5:
Responsabilidad
por la dirección
Actuar
Capítulo 8:
Capítulo 6: Medición,
Gestiónde análisisy
Cliente recursos Cliente
mejora
Planificar Hacer Verificar
Capítulo 5:
Necesidades y expectativas

Responsabilidad
Capítulo 7:
por la dirección
Realización
Actuar del
producto Capítulo 8:
Capítulo 6: Producto o
Medición,
Gestiónde
análisisyservicio
recursos
mejora
Planificar Hacer Verificar
Requisitos

Sa
Capítulo 7: tis
Realización del fa
cci
producto ón
Producto o
servicio

Figura 23: Modelo de sistema de gestión de la calidad en base a la norma ISO 9001:2008

 Establecer política de calidad y objetivos de calidad : La política de

calidad fue establecida por el gerente del local e incluyo el enfoque al cliente, la mejora
continua y la eficacia del sistema.

Los objetivos de la calidad fueron coherentes con la política de calidad e impactaron en

los procesos seleccionados en el alcance del sistema de gestión de la calidad.

La política y objetivos de la calidad se muestran en el Anexo 8 inciso 5.3 y 5.4.1

respectivamente.

 Documentar el sistema de gestión de la calidad : El diseño del sistema de

gestión de la calidad se vio reflejado en un manual de la calidad (ver Anexo 8) en
donde se describe el funcionamiento del sistema planteado y su correspondencia con
los requisitos de la norma.

Se elaboró la documentación complementaria establecida en la norma ISO 9001:2008

la cual incluye los procedimientos (ver Anexo 9) exigidos por norma y aquellos
necesarios para asegurar el correcto funcionamiento de un sistema de gestión de la
calidad. Para solucionar los tres factores causales de la calidad del producto se han
 elaborado: el procedimiento de producción para estandarizar las etapas que afectan
directamente a la calidad del producto (que sirva como instructivo a todo operario
nuevo y forme parte de la inducción al personal), procedimiento de selección e
inducción del colaborador, procedimiento de capacitación y desarrollo del colaborador y
procedimiento de mantenimiento preventivo que muestre las actividades que tiene que
seguir el personal de mantenimiento para poder prevenir fallas o desperfecciones en
las máquinas. Dichos procedimientos formaron parte del sistema de gestión de la
calidad que fue la propuesta de mejora. Asimismo, en forma complementaria se
elaboró el plan de calidad (ver Anexo

11) a fin de estandarizar, controlar y mejorar el desempeño de las etapas en la

producción de pan en la panadería. Se elaboraron los registros (ver Anexo 10)
necesarios para el buen funcionamiento del sistema.

 Definir indicadores: Los indicadores se establecieron para dar a la panadería un

parámetro contra el cual pueda medir su desempeño y comprobar si realmente las
acciones que realiza contribuyen o no a la mejora continua del sistema de

gestión de la calidad. Estos indicadores para los procesos se muestran en el plan anual de
objetivos “SGC-R-05” (ver Anexo 10).

CONCLUSIONES
 Se propuso el diseño de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO
9001:2008 que constó de cinco etapas: establecer alcance, identificación y secuencia
de procesos, establecer política y objetivos de calidad, documentar el sistema de
gestión de la calidad y definir indicadores para la panadería de Hipermercados
Populares S.A. del local ubicado en Av. La Marina N° 2355 distrito de San Miguel.

 El resultado obtenido a partir de la lista de verificación con base en la norma ISO

9001:2008 fue de no cumple, valor muy bajo el cual evidencia la ausencia de un
sistema de gestión de la calidad.

 Como resultado de la determinación de aspectos deficitarios y la matriz de selección,

se determinó que el problema principal fue: Falta un sistema de gestión que ayude a
ordenar y ser más efectivos en los procesos.

 Se dio a conocer de manera global el funcionamiento del sistema de gestión de la

calidad y adaptar sus procesos al cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 a través
del Manual de calidad.

 Se elaboró según los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 la documentación

complementaria que constó de seis procedimientos obligatorios, adicional a ello se
tiene el Procedimiento de diseño y desarrollo, Procedimiento de compras,
Procedimiento de evaluación de proveedores, Procedimiento de selección de
proveedores, Procedimiento de reclamos de clientes y consumidores, Procedimiento de
selección e inducción del colaborador, Procedimiento de capacitación y desarrollo del
colaborador, Procedimiento de producción y Procedimiento de mantenimiento
preventivo.
 RECOMENDACIONES
 Crear un comité de calidad cuya responsabilidad sea liderar, respaldar, y controlar la
implementación del sistema de gestión de la calidad para los procesos en la producción
de pan en la panadería.

 Concientizar y sensibilizar a todo el personal de la panadería tanto administrativo como

operativo la importancia de la política de calidad y los objetivos de la calidad
establecidos para el sistema de gestión.

 Implementar el Manual de Calidad y el Plan de Calidad para los procesos en la

producción de pan en la panadería.

 Elaborar instrucciones de trabajo de producción.

 Elaborar un manual de funciones y responsabilidades.

 Capacitar constantemente al personal en temas relacionados a la calidad.

ANEXOS
ANEXO 1: LISTA DE VERIFICACION BASADA EN LA ISO 9001:2008

Norma Requisitos Nivel de cumplimiento Observaciones

de la
ISO
norma S Parcia N N
9001:200
i l o A
8
4. Sistema de gestión de calidad
4.1 En la empresa se X
Requisitos deben establecer,
generales documentar,
implementar y
mantener un sistema
de gestión de la calidad
y mejora continúa
buscando ser más
eficaz de acuerdo a lo
establecido en la norma.
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 El SGC debe incluir: X
Generalidades una política de
4.2.2 Manual calidad, objetivos de X
de calidad calidad, manual de
4.2.3 Control calidad, X
de documentos
4.2.4 procedimientos X
Control de documentados y
registros registros requeridos
en la norma y otros
documentos que sean
requeridos por la
empresa.5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso La alta dirección debe X
de proporcionar evidencia de
la dirección su compromiso con el
desarrollo e
implementación del SGC,
así como con la mejora
continua y su eficacia en la
organización.
5.2 Enfoque al La alta dirección debe X
cliente asegurarse que los
requisitos del cliente son
entendidos y satisfechos
por toda la panadería.
5.3 Política de La alta dirección debe X
calidad asegurar unas políticas de
calidades apropiadas, así
como su comunicación
interna, la alta dirección
debe procurar que las
políticas de calidad sean
entendidas por todos los
que hacen parte de la
organización.
5.4 Planificación: Se deben establecer X
5.4.1 Objetivos de objetivos de calidad
calidad medibles y coherentes con
la política de calidad
definida para la
organización.
5.4 Planificación: Se debe planificar el X
5.4.2 Planificación SGC con el fin de

SGC cumplir los requisitos

generales de este.
5.5 Responsabilidad: La alta dirección debe X
5.5.1 Responsabilidad procurar y asegurarse de
y autoridad comunicar a nivel interno
las responsabilidades y
autoridades.
5.5 Responsabilidad: La alta dirección deberá X
5.5.2 Representante designar un representante

de la dirección miembro de la dirección

que será responsable de la
implementación y
conservación del SGC.
5.5 Responsabilidad: Se deben establecer los X
5.5.3 Comunicación procesos de

interna comunicación interna

apropiados para
garantizar el SGC.
5.6 Revisión de la El SGC debe revisarse X
dirección: periódicamente.
5.6.1 generalidades
5.6 Revisión de la La información de entrada X
dirección: al sistema para la revisión
5.6.2 Información de debe incluir diferentes
entrada para la puntos ya enunciados en
revisión la responsabilidad de la
dirección con el SGC.
5.6 Revisión Los resultados de la X
de la revisión deben incluir
dirección: información relacionada
5.6.3 con la mejora del SGC
Resultados de y los recursos
la revisión necesarios para
la mejora.

6. Gestión de recursos
6.1 Provisión Los recursos X
de recursos necesarios relativos a
la empresa que se
requieren para el buen
desarrollo del
SGC, deben facilitarse.
6.2 Recursos Hace referencia a que la X
humanos: organización debe

6.2.1 contar con personal

Generalidades suficiente que tenga

competencias,

formación, habilidades

y experiencia suficiente

para garantizar el

desarrollo de los

procesos en función del

cliente.

6.2 Recursos Se debe revisar la X

humanos: competencia,

6.2.2 formación, habilidades

Competencia, del personal que ocupa

toma de los puestos de trabajo.

conciencia y

formación
6.3 La organización debe X
Infraestructura proporcionar la

infraestructura

necesaria para lograr la

conformidad de los

requisitos del producto.

6.4 Ambiente La empresa debe X

de trabajo facilitar un buen

ambiente de trabajo que

será necesario para

lograr la conformidad

de los requisitos del

producto.

7. Realización del producto

7.1 En la empresa se debe X

Planificación planificar y desarrollar

de la los procesos necesarios

realización del para la realización del

producto producto.

7.2 Procesos La organización debe X

relacionados determinar los

con el cliente: requisitos que son

7.2.1 especificados y no

Determinación especificados por el

de los cliente y que son

requisitos legales y

relacionados reglamentarios.

con el
producto
7.2 Procesos La empresa debe X
relacionados con revisar los requisitos en
el cliente: la determinación de
7.2.2 Revisión de estos y que tienen
los requisitos relación con el
relacionados con producto,
el producto asegurándose antes de
comprometerse a
proporcionar el
producto al cliente.

7.2 Procesos La organización debe X

relacionados con determinar e
el cliente: implementar
7.2.3 disposiciones
eficaces para la
Comunicación
comunicación
con el cliente
con los clientes.
7.3 Diseño La organización debe X
y planificar y controlar el
desarrollo diseño y desarrollo de
: productos.
7.3.1 Planificación

del diseño

desarrollo
7.3 Diseño Se debe determinar X
y los elementos de
desarrollo: entrada relacionados
7.3.2 Elementos con los requisitos del
de entrada para el producto y en esto
diseño y mantener
desarrollo registros.
7.3 Diseño La empresa debe X
y hacer verificación
desarrollo: respecto a los
7.3.3 elementos de entrada
Resultados del para el diseño y
diseño y desarrollo.
desarrollo
7.3 Diseño En los procesos deben X
y realizarse revisiones
desarrollo: sistemáticas de diseño
7.3.4 Revisión del y desarrollo de acuerdo

diseño y a
lo planificado.
desarroll

o
7.3 Diseño La organización debe X
y asegurarse que el
desarrollo: diseño y desarrollo
7.3.5 cumplen los
Verificación del requisitos de los
diseño y elementos de entrada
desarrollo del diseño y
desarrollo.

7.3 Diseño Se realiza la validación X

y de acuerdo a lo
desarrollo: planificado,
7.3.6 asegurándose que el
Validación del producto cumpla los
diseño y requisitos definidos
desarrollo inicialmente.

7.3 Diseño Se debe identificar y X

y mantener registros de
desarrollo: los cambios del
7.3.7 Control diseño y desarrollo.
de los cambios
del diseño y
desarrollo

7.4 Compras: La empresa debe X

7.4.1 Procesos asegurarse que el

de compras producto adquirido

cumple con los
requisitos de
compra
especificados.
7.4 Compras: La empresa debe X
7.4.2 asegurarse que el
Información producto adquirido
de las cumple con los
compras requisitos de
compra
especificados.

7.4 Compras: La organización debe X

7.4.3 establecer e
Verificación implementar la
de los inspección u otras
productos actividades
comprados necesarias para
asegurarse que el
producto comprado
cumple con los
requisitos
especificados.

7.5 Producció La empresa debe X

ny planificar llevar a cabo
prestación la producción bajo
del servicio: condiciones
7.5.1 Contr controladas.
ol de la
producción

7.5 La organización debe X

Producción y validar aquellos
prestación procesos de
del servicio: producción donde
7.5.2 resulta difícil verificar

Validación de mediante seguimiento y

los procesos medición los productos

de resultantes.

producción
7.5 Producción La empresa debe X
y prestación del identificar el producto
servicio: por medios adecuados
7.5.3 a través de toda la

Identificación realización de este.

y trazabilidad

7.5 Producción La empresa debe X

y prestación del cuidar los bienes que
servicio: son propiedad del
7.5.4 cliente mientras estén
Propiedad del bajo se control o estén
cliente siendo
utilizados por esta.
7.5 Producción La organización X
y prestación del debe preservar la
servicio: conformidad del
7.5.5 producto durante el

Preservación proceso interno y la

del producto entrega al destino

previsto.

7.6 Control La empresa debe X

de los determinar el
equipos de seguimiento y la
seguimiento medición a realizar, y
y medición los dispositivos de
medición y seguimiento
necesarios para facilitar
evidencia de la
conformidad del
producto con los
requisitos
determinados.
 8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades La empresa debe X

planificar e
implementar los
procesos se
seguimiento,
medición, análisis y
mejora necesarios.

8.2 Seguimiento En la empresa se X

y medición: debe realizar
8.2.1 Satisfacci seguimiento de la
ón del cliente información relativa a
la percepción del
cliente con respecto
al cumplimiento de
sus requisitos por
parte de
esta.

8.2 Seguimiento En la empresa se X

y medición: deben llevar a cabo
8.2.2 auditorías internas
Auditoría con intervalos
interna planificados
para evaluar el SGC.
8.2 Seguimiento Se deben aplicar X
y medición: métodos apropiados
8.2.3 para el seguimiento
Seguimiento y y la medición de los
medición procesos del SGC.
procesos
8.2 Seguimiento En la empresa se X
y medición: debe medir y hacer
8.2.4 Seguimiento un seguimiento de las
y medición del características del
producto producto para
verificar que se
cumplen los
requisitos
del mismo.

8.3 Control La organización debe X

de productos asegurar que el
no producto que no sea
conformes conforme con los
requisitos se identifica
y controla para
prevenir su uso o
entrega no intencional.

8.4 Análisis La empresa debe X

de datos determinar, recopilar,
y analizar los datos
apropiados para
demostrar la
idoneidad y la eficacia
del SGC, así como
para evaluar donde
puede hacerse la
mejora continua de la
eficacia del SGC.

8.5 Mejora: La empresa X

8.5.1 Mejor debe mejorar

a continua continuamente
la
eficacia del SGC.
 8.5 Mejora: La organización debe X
8.5.2 tomar acciones para

Acción eliminar la causa de

correctiva las no conformidades

con objeto de
prevenir
que vuelva a ocurrir.

8.5 Mejora: La empresa debe X

8.5.3 determinar las
Acción acciones para
preventiva eliminar las causas
de no conformidades
potenciales.

NA: No aplica
ANEXO 2: RESUMEN DE ENTREVISTA AL PERSONAL

Estas son las respuestas de los colaboradores a las entrevistas realizada por el investigador.

Entrevista 1 Entrevista 2 Entrevista 3 Entrevista 4 Entrevista 5 Entrevista 6

1. ¿Cuál es su Gerente del local Gerente de área Maestro de Oficial de Operario de Operario de
puesto o
cargo? Panadería Panadería Panadería Panadería

2. ¿Cuánto 12 años. 11 años. 10 años. 5 años. 1 año y 1 mes. 4 años.

tiempo tiene
trabajando en
la empresa?
3. ¿Qué Seguimiento de la Dirigir, organizar Producción de Elaboración Producción Preparación
actividade
implantación de y supervisar el todo tipo de de panes y de panes, de panes.
s realiza
en la las actividades área de panes, supervisión. hornear,
empresa?
comerciales. Perecibles. supervisar toda reponer y
el área, realizar empaquetar.
órdenes de
compra e
inventarios.
"... continuación"

4. ¿Cómo Análisis de la Revisando los Primero reviso el Con mis Ingresar al área, Primero me
realiza sus
venta por planes y correcto compañeros del observar la encargo de
actividade
s? áreas y objetivos desarrollo de las área, máquinas producción de la revisar los
análisis de propuestos por la actividades del y utensilios. mañana y realizar vencidos y luego
indicadores de empresa y turno anterior, la producción de alisto lo que se
gestión. utilizar los reviso el área y la tarde. va hacer em
recursos comenzar la producción.
disponibles para producción
llegar a la meta. planificada.

5. ¿Qué Indicadores Recursos Maquinarias Con Las máquinas, Máquinas,

recursos
de gestión y humanos, y personal insumos, utensilios y insumos y
utiliza para
desarrollar presupuesto materiales para capacitado. etc. hornos. utensilios.
sus
de gastos. realizar las
actividade
s? operaciones de
las
diversas áreas.
"... continuación"

6. ¿Conoce algún Ventas, mermas y Manejamos el score Lograr el Salir bien en No sé. El control
objetivo
rotación de card, que nos miden cumplimiento las auditorias del enfriado
relacionado al
control de sus personal. las ventas, mermas, de las metas de como HACCP. para que el
actividades?,
gastos, calidad y se ventas, producto
explique
monitorea diariamente controlar la salga bien.
y estar fuera de las merma y
ratios propuestos. controlar la
inocuidad de
los
alimentos.
7. ¿Qué le Reclutamiento de La eficiencia en el Optimizar Que haya más El orden. Capacitarme.
gustaría mejorar
personas y manejo del mis tempos. capacitación a
o cambiar en el
desarrollo de sus eficiencia en recurso humano. mis
actividades?
cambios de compañeros.
precios.
8. ¿Ha tenido Si, la alta rotación Si, se manejan Si, cuando Si, cuando las Se Si, cuando
alguna dificultad
de personal por eso dotaciones para el falta un equipo máquinas están malogr se
para desarrollar sus
actividades con es importante normal proceso de esto nos mal eso an los malogran
normalidad? Si la
mejorar los filtros en las áreas y al no dificulta la dificulta la equipos las
respuesta es si,
explique con un el área de estar completas productividad. producción. . máquinas.
ejemplo.
reclutamiento. genera
problemas de gestión.
"... continuación"

9. ¿Cuánto cree Si cumplo el Tenemos varios objetivos En mi criterio el Mu El 100 %. 80 % a pesar

que es el
objetivo o como perecibles, primero área de y de las
porcentaje de
apoyo de su área indicadores he que es un área de panadería es poc dificultades
de trabajo con los
aportado lo fidelización y no es medible muy importante o. que tenemos.
objetivos de la
empresa? que la y por otro lado es la tienda para esta
compañía me más grande de la compañía empresa ya que
pide. y la de mayor venta en la tiende a jalar
mayoría de las áreas. clientes a
comprar otros
productos.
10. ¿Qué tan Muy importante Es un área fidelizadora y Como toda área Un 60 Muy Es muy
importante cree %.
cada tienda cumple con esa condición, es importante, es important importante
Ud. ¿Que es el
apoyo de su área suma para los generando tráfico en la parte de la e. porque
con los objetivos
objetivos, por tienda, contribuyendo con empresa y tiene siempre es de
de la empresa?
ser una tienda las demás áreas importancia con el consumo día
grande, aporta comerciales. cumplimiento de a día.
el 7,5 % de las los objetivos.
ventas.
"... continuación"

11. ¿Sabe que es Es una norma de Es una norma de No recuerdo. No lo tengo Desconozco No tengo
la norma ISO
calidad orientada a la gestión de calidad claro. conocimiento
9001? Explicar
inocuidad de los internacional. .
productos.

12. ¿Sabe que es Es un conjunto de Es la forma de Es la que nos Si, La No tengo

un sistema de
normas que administrar la calidad ayuda a llevar un supervis observación conocimiento
gestión de la
calidad? permite el de los productos. control y ar que del área, .
aseguramiento de seguimiento a todos los productos e
la calidad de los cada actividad producto higiene.
productos de tal en el área. s sean
manera que sean inocuos.
inocuos a la salud
del consumidor.
ANEXO 3: PLANO DEL AREA DE PRODUCCION DE PANADERIA

Cámara de 6
frio
5
7 7
8 6 1
Almacén 7 7

9
6 1

Zon d
6
aproduccióe
4 n

10
Entrad
a
2
3 3

Leyenda

1 Amasadora

2 Cámara de fermentación

3 Horno rotativo

4 Cortadora de pan

5 Divisora-boleadora

6 Mesas de acero inoxidable

7 Coches de pan

8 Andamio de acero

9 Lavadero
1 Laminadora
0
ANEXO 4: PLANO DEL AREA DE EXHIBICION DE PERECIBLES DE HIPERMERCADOS
POPULARES

1 3 Platos Carnes

Preparado
s
Panaderí y
2 a
pastelería
2

Fiambres, lácteosy congelados

Frutasy Verduras
Pescado

Leyenda

1 Exhibición de panes a granel

2 Exhibición de panes envasados

3 Vitrina de tortas
ANEXO 5: ESPECIFICACIONES TECNICAS DE MAQUINARIAS Y EQUIPOS

Ficha técnica: Amasadora

AMASADORA KN 50

Material Estructura Acero al carbono ASTM A36

Material Taza, agitador y canastillas Acero Inoxidable AISI 304

Pintura Poliuretano/ Electrostático

Transmisión Correas

Capacidad en harina (kg) 50

Capacidad en masa (kg) 75

Potencia de Motor (kW) 4,5 / 3

Velocidad del motor (rpm) 850-1700

Tensión eléctrica (V) 220

380

Frecuencia 50/60 Hz

Fases Trifásico

Sistema de mando Conmutador Programador

Velocidad de agitador (rpm) 155-300

Velocidad del tazón (rpm) 11-22

Ancho 0,82 m

Longitud 1,26 m

Altura 1,33 m

Peso aprox. 400 kg

 Ficha técnica: Horno

CARACTERISTICAS

Material de construcción estructura AISI 304

AISI 430

ASTM A-653

Material Intercambiador de calor AISI 310S

AISI 304

ASTM A36

Aislamiento térmico Lana de roca

Potencia Instalada 3 kW

Quemador Potencia calorífica Diesel / gas

210 000 BTU/H

Consumo de combustible D2 – 1,5 gal/h

GLP – 4,7 kg/h

GN – 6,3 m3 /h

Tensión eléctrica 220 / 380/ 440 V

Frecuencia 50/60 Hz

Fases Trifásico

Temperatura máxima de trabajo 280 °C

Gradiente de temperatura 6 °C/min Precalentamiento

Panel de mando Digital programable

Presión de agua 0,2-8 bar

"... continuación"

Generador de vapor De alto rendimiento/ ciclos

de
horneado
Área de cocción 9 m²

Capacidad de bandejas 36 (045x065 m)

Capacidad de producción 864 panes / horneada

(24
panes/bandeja)
Peso Aproximado 1520 kg

MEDIDAS (m)

Alto Ancho Largo

2,45 / 2,20 * 1,48/1,62* 2,20

(*) Dimensión de altura sin los accesorios instalados encima del techo. (*)
Ancho con quemador a gas.

Ficha técnica: Rebanadora de pan

REBANADORA INDUSTRIAL

Voltajes 220 V / 380 V

Potencia de motor 0,37 kW

Potencia 0,5 HP = 0.375 kW

Capacidad de rebanadas 33
"... continuación"

Motor eléctrico Trifásico

Capacidad de Moldes Hasta 5 Moldes

DIMENSIONES (m)

Alto 1,55

Ancho 0,766

Profundidad 1,11

Peso aprox 105 kg

Ficha técnica: Cámara de fermentación

CARACTERISTICAS

Capacidad de cámara (bandejas) De 36 a 72 (dependiendo de la cantidad de

coches

Alimentación (v) 110 / 220 / 380 V

Instalación Monofásico / Trifásico

Potencia Instalada 3 kW

Máxima Humedad 80 %

Material Acero Inoxidable

MEDIDAS (m)

Capacidad de coches de 18 bandejas c/u Alto Anch Largo Peso kg

o
4 1,93 1,72 1,65 185
 Ficha técnica: Laminadora

LAMINADORA MK 500

Peso (kg) 180

Longitud de cilindros (mm) 500

Diámetros de cilindros (mm) 60

Apertura de cilindros (mm) 0 a 35

Tamaño de lonas (mm) 500 x 950

Alimentación (V) 220 / 380

Potencia de motor (HP) 1

Velocidades 1

Dimensiones (mm)

Alto 1100

Ancho 880

Largo 2320
 Ficha técnica: Divisora-boleadora

Modelo DB-30

Piezas 30 porciones

Potencia 0,75 kW (1 HP)

Voltaje 230/400 V

Peso bruto 275 kg

Peso neto 250 kg

Longitud 610 mm

Ancho 590 mm

Alto (con placa incluida) 2010 mm

Alto (sin placa incluida) 1430 mm

Características:

 Disco boleador de aluminio.

 Platos de aluminio sintéticos (según normas de la CE para tratamientos de
alimentos).
 Cuchillas de acero inoxidable.
 Fácil elevación del cabezal para facilitar la limpieza.
 Dispositivo de seguridad para proteger el motor de altas temperaturas.
 Ficha técnica: Coche de pan

Modelo Medidas (m) Cap. Material

Alto Ancho Largo Bandej
as
MAX 2000 1,84 0,71 0,87 36 Acero Inox

Ficha técnica: Mesa de trabajo

Características:
 Mesa de trabajo tipo isla.
 Fabricada de acero inoxidable.
 Con piso (entrepaño).
 Regatones niveladores.

MEDIDAS (m)

Frente Fond Alto

o
1,90 0,7 0,9
ANEXO 6: FUNCIONES DE LOS COLABORADORES ENTREVISTADOS

Funciones de los colaboradores entrevistados

Cargo Funció
n
Gerente del  Responsable por la dirección, control y toma de decisiones en el
local funcionamiento comercial, administrativo y operativo de la tienda.
 Garantizar la correcta implementación de promociones planificadas
por central de compras.
 Planificar y realizar seguimiento de resultados (indicadores, ratios),
búsqueda permanente de la mejora continua y orientación al logro
de objetivos.
 Verificar que cada uno de sus colaboradores desarrolle en forma
correcta las funciones que demanda su puesto de trabajo,
capacitándolos constantemente en destrezas técnicas, en
actitudes y conocimientos.

Gerente de  Velar por el cumplimiento de las políticas de control indicados en los

área manuales de procedimientos, buenas prácticas de almacenamiento
(BPA), HACCP y buenas prácticas de manipulación (BPM).
 Administrar, dirigir y supervisar al personal que tiene a cargo.
 Planificación y gestión de las ventas del área, cumplimiento de
ratios.
 Gestión de la rotación e inventarios de productos, cumplimientos de
ratios.
 Gestión de buena exhibición y reposición de productos.
 Garantizar el óptimo abastecimiento y rentabilidad del negocio.

 Velar por el desarrollo y mantenimiento de un excelente clima

laboral en el área de trabajo.

"... continuación"

Jefe de  Planificar, supervisar y dirigir el abastecimiento de insumos,

Panadería rotación de inventarios, control de mermas sobre la base de
y calidad, frescura y surtido de los productos.
Pastelería  Realizar la planificación de las acciones operativas y comerciales
de las diferentes campañas que se realizan en la tienda,
basadas en los lineamientos definidos por la compañía.
 Desarrollar actividades que aseguren el cumplimiento de los
objetivos de venta.,
 Coordinar con el área de compras el desarrollo de nuevos
productos o mejorar los productos ya existentes, según la
demanda del mercado.

Maestro de  Controlar la correcta manipulación, almacenamiento y exhibición

panadería de los alimentos.
 Revisar las coberturas de los inventarios versus el presupuesto y
gestionar la optimización de la sección.
 Revisar las transferencias, aumentos y rebajas y gestionar su
ingreso diario al sistema, asimismo el consolidado diario de la
sección.
 Planificar y gestionar el inventario mensual del área.
 Asegurar el cumplimiento de las BPM y HACCP en la sección
asimismo hacer el levantamiento de las observaciones
inmediatamente.
 Planificar la producción y ventas diarias.
 Garantizar el surtido y cumplimiento del lay out en piso de venta.
 Otras funciones del área.
"... continuación"

Oficial  Controlar la correcta manipulación, almacenamiento y exhibición de

los alimentos.
de
 Planificar y gestionar el inventario mensual del área.
panadería
 Asegurar el cumplimiento de las BPM y HACCP en la sección
asimismo hacer el levantamiento de las observaciones
inmediatamente.
 Planificar la producción y ventas diarias.
 Garantizar el surtido y cumplimiento del lay out en piso de venta.

Operario de  Habilitar y ordenar los alimentos procesados en los lineales de

producción exhibición (vitrinas) según el formato de venta del día.
 Realizar el pesado de los productos.
 Verificación y emisión de las etiquetas de balanza (peso, precio y
códigos).
 Verificar y actualizar los precios de los productos, según el listado
de precios y encarte vigente.
 Reponer y ordenar los productos procesados según la rotación de la
venta diaria.
 Limpiar las vitrinas de exhibición de productos, así como verificar la
temperatura de las mismas.
 Apoyar al área de producción.
 Atender las necesidades y consultas de los clientes.
ANEXO 7: ETAPAS DE PRODUCCION DE PAN

Etapa Línea de

Panes saludables
Producción

Pan francés

Pan a granel

Pan especial

Pan enrollado

karamandunca

Baguette

Pan artesanal
Croissant

Empacados
Bollería
Pesado I A A A A A A A A A A A

Mezclado y A A A A A A A A A A A
amasado

Sobado A A A A A A A A A A A

Pesado II A A A N A N A A A A A (*)
A A

Cortad A A A A A A A A A A A (**)
o/ (**)
(**) (** (** (** (** (** (**
Bolead ) ) ) ) ) )
o
Formado A A A A A A A A A A A

Laminado N NA N A N A N N NA N NA
A A A A A

Rellenado N NA N N N A N N NA A NA
A A A A A

Enmoldado N NA N N N N N N A N NA
A A A A A A A

A
 "... continuación"

Fermentación A A A A N A A A A A NA
A (*)

Pintado N A A A A A A A N A A (*)
A

Horneado A A A A A A A A A A A

Enfriado N A A A N A A A A A A
A

Rebanado N N N N N N N N A N NA
A A A A A A A A

Empacado N N N N N N N N A A A
A A A A A A A

A: Aplica NA: No aplica

*: No aplica en los grisinos y rosquitas.
**: Aplica el cortado/ boleado solo en el francés y el petipan en el resto de panes solo cortado.
Las tostadas saladas y el pan molido siguen otro flujo ya que son productos del reproceso.
ANEXO 8: MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE LA CALIDAD DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

SGC-M-01

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

---------- ---------- ----------

- - -
Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

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INDICE

PRESENTACION 5
1. OBJETIVO Y ALCANCE 5

1.1 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5

1.2 ALCANCE 5

2. NORMAS DE REFERENCIA 5

3. TERMINOS Y DEFINICIONES 6

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 8

4.1 REQUISITOS GENERALES 8

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 9

4.2. GENERALIDADES 10
1
4.2. MANUAL DE CALIDAD 10
2
4.2. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN 11
3
4.2. CONTROL DE LOS REGISTROS 12
4
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 12

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 12

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 13

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 13

5.4 PLANIFICACIÓN 14

5.4. OBJETIVOS DE LA CALIDAD 14

1
5.4. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 15
2
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 15

5.5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 15

1

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5.5. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 1

2 5
5.5. COMUNICACIÓN 1
3 6
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 1
7
5.6. GENERALIDADES 1
1 7
5.6. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN 1
2 7
5.6. RESULTADOS DE LA REVISIÓN 1
3 8
6. GESTION DE RECURSOS 1
9
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 1
9
6.2 RECURSOS HUMANOS 1
9
6.2. GENERALIDADES 1
1 9
6.2. COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA 1
2 9
6.3 INFRAESTRUCTURA 2
0
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 2
0
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 2
1
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 2
1
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 2
2
7.2. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON 2
1 2
EL PRODUCTO

7.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL 2

2 3
PRODUCTO

7.2. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 2

3 4
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 2
4
7.3. PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 2
1 4
7.3. ELEMENTOS DE ENTRADA DEL DISEÑO Y DESARROLLO 2
2 5
7.3. RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 2
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3 5

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7.3. REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 26
4
7.3. VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 26
5
7.3. VALIDACIÓN DISEÑO Y DESARROLLO 26
6
7.3. CONTROL DE CAMBIO DEL DISEÑO Y DESARROLLO 26
7
7.4. COMPRAS 27

7.4. PROCESO DE COMPRA 27

1
7.4. INFORMACIÓN DE COMPRAS 27
2
7.4. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS 28
3
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESENTACIÓN DEL SERVICIO 28

7.5. CONTROL DE PRODUCCIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO 28

1
7.5. VALIDACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN 29
2
DEL SERVICIO

7.5. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 29

3
7.5. PROPIEDAD DEL CLIENTE 29
4
7.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO 30
5
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 30

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS 31

8.1 GENERALIDADES 31

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 31

8.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 31

1
8.2. AUDITORIA INTERNA 32
2
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 33
3
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PRODUCTOS 33
4
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 33

8.4 ANÁLISIS DE DATOS 34

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8.5 MEJORA 34
8.5. MEJORA CONTINUA 34
1
8.5. ACCIONES CORRECTIVAS 35
2
8.5. ACCIONES PREVENTIVAS 36
3

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 PRESENTACION

Hipermercados Populares S.A. pertenece al grupo Falabella, empresa de capital chileno que
comercializa productos al minoreo y cuenta con participación tanto en el mercado chileno como en el
peruano. Dentro de sus locales tiene tres áreas de venta: Perecibles (Carnes y Pescados; Frutas y
Verduras; Fiambres, Congelados y Lácteos; Panadería y Pastelería y Platos Preparados), Productos
de Gran Consumo y No Alimentación.

OBJETIVO Y ALCANCE

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El manual de calidad tiene por objeto la descripción del Sistema de Gestión de Calidad según la
Norma ISO 9001:2008. En él se describen las responsabilidades, autoridades e interrelaciones entre
las diferentes áreas y los colaboradores cuyo trabajo incide en la calidad del producto.

ALCANCE
El Sistema de Gestión de la Calidad de Hipermercados Populares S.A. se aplica a la interacción de
los procesos en la producción de pan en la panadería del local ubicado en la avenida La Marina N°
2355.

NORMAS DE REFERENCIA
 ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

 ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

 ISO 10013:2000 Guidelines for Quality Management System Documentation (ISO,

2000).

TERMINOS Y DEFINICIONES
 Calidad: grado en el que el conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.

 Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

 Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

 Sistema de gestión de la calidad: conjunto de principios que se llevan a cabo para la

implantación de un proceso de mejora en todos los ámbitos de la empresa.

 Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

 Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.
 Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.

 Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

 Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

 Producción: fabricación o elaboración de un producto.

 Producto: resultado de un proceso.

 Cliente: organización o persona que recibe un producto.

 Satisfacción del cliente: percepción del cliente del nivel de cumplimiento de los
requisitos del producto.

 Proveedor: organización o persona que proporciona un producto.

 Lote: cada una de las partes en que se divide un turno productivo que se ha de
distribuir entre varias cajas.

 Característica: se le denomina al rasgo diferenciador de un producto.

 Característica de calidad: característica inherente de un producto, proceso o sistema

relacionada con un requisito.

 Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo

aquello que está bajo consideración.

 Conformidad: cumplimiento de un requisito.

 No conformidad: incumplimiento de un requisito.

 Defecto: incumplimiento de un requisito relacionado a un uso previsto o especificado.

 Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente no deseable.

 Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.

 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

 Reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla los
requisitos.

 Auditoría: revisión e inspección del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa,

 entidad o institución, realizada por un auditor.

 Criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados

como referencia.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

REQUISITOS GENERALES

La panadería de Hipermercados Populares S.A. ha establecido y documentado un Sistema de

Gestión de la Calidad y se preocupa permanentemente por su mantenimiento y por la mejora de su
eficacia, de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

Hipermercados Populares S.A. ha identificado los procesos necesarios para la producción de pan y la
interacción entre ellos de acuerdo al Mapa de Procesos que se muestra en la Figura 1.

Para asegurar lo mencionado anteriormente la panadería de Hipermercados Populares S.A.:

 Identifica los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, su

secuencia y la interacción de los mismos.

 Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación
como el control de estos sean eficaces a través de la documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad, manuales y procedimientos.

 Asegura la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar el

funcionamiento y el seguimiento de los procesos.

 Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos identificados que

inciden en la calidad final del producto.

 Establece las acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la mejora
continua de los procesos identificados a través de reuniones con los responsables de
las áreas involucradas en la calidad del producto.
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Responsabilidad de la dirección
Revisión de Políticas y
Objetivos

Definición de
Responsabilidades Satis
Clientes

Clientes
facci
Planificación del SGC ón

Comunicación

Gestión de recursos
Medición, análisis y mejora
Mantenimiento
Acciones Producto
Selección e inducción
correctivas y no conforme
del colaborador
preventivas
Capacitación y desarrollo
Auditorías Revisiones del
del colaborador
internas SGC
Reclamos de clientes
Realización del producto y consumidores
Compras Diseño y
Requisitos

desarrollo
Evaluación de
Producción
proveedores Producto
Selección de Ventas
proveedores

Figura 1: Mapa de procesos para los procesos en la producción de pan de Hipermercados

Populares S.A.

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REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

GENERALIDADES

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad para los procesos en la producción de pan
en la panadería incluye:

 La política de la calidad y objetivos de la calidad.

 El Manual de la calidad.

 Los procedimientos documentados.

 Registros y formatos.

Hipermercados Populares S.A. ha tomado en cuenta el tamaño de la panadería, tipo de actividades,

la complejidad e interacción de los procesos, así como la competencia de sus colaboradores, para
documentar su sistema.

MANUAL DE CALIDAD
Es el documento donde se expone el cumplimiento de los requisitos exigidos por la Norma ISO
9001:2008 y cómo se lleva a cabo la organización y el funcionamiento de la empresa. Su objetivo es
establecer y describir el Sistema de Gestión de la Calidad, siendo una referencia a la hora de su
implantación y aplicación.

En el Manual de la calidad se incluye lo siguiente:

 El objetivo y alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

 La política de la calidad de la empresa.

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 La referencia a los procedimientos documentados, establecidos para el Sistema de

Gestión de la Calidad.

 La descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la

Calidad.

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CONTROL DE LA DOCUMENTACION

La panadería de Hipermercados Populares S.A. ha establecido y mantiene el Procedimiento de

Control de Documentos “SGC-P-01” en el que se define los controles necesarios para:

 Aprobar los documentos antes de su emisión.

 Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.

 Asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los

documentos.

 Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren en

los puntos de uso.

 Asegurar la legibilidad y accesibilidad de los documentos.

 Revisar los documentos internos elaborados por el personal autorizado.

 Identificar la documentación de origen externo, así como el control de su distribución en

caso de ser necesario.

 Garantizar el control de los documentos y de los registros.

 Evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos, aplicándoles una identificación

adecuada en el caso de que se mantenga por alguna razón o si es preciso eliminar los
documentos obsoletos.

CONTROL DE LOS REGISTROS

La panadería de Hipermercados Populares S.A. proporciona mediante los registros de la calidad,

evidencia de la conformidad con los requisitos, así como la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad.
La panadería de Hipermercados Populares S.A. ha establecido y mantiene el Procedimiento de
Control de Registro “SGC-P-02” con el propósito de definir los controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la
disposición de sus registros de la calidad.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

COMPROMISO DE LA DIRECCION

El gerente de Hipermercados Populares S.A. del local ubicado en la avenida La Marina N° 2355
muestra evidencia de su compromiso con el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la

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Calidad, así como también de la mejora continua de su eficacia, de la siguiente manera:

 Comunicar a todos los colaboradores del área de panadería la importancia de cumplir

los requerimientos del cliente y los requisitos legales y/o reglamentarios, por intermedio
de reuniones programadas con: el gerente de área, jefe de área y analista de calidad,
quienes a su vez son los responsables de comunicar dicha importancia a los
colaboradores a su cargo y de supervisar su cumplimiento.

 Estableciendo la política de calidad.

 Estableciendo los objetivos de calidad.

 Revisando anualmente el Sistema de Gestión de la Calidad.

 Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios.

ENFOQUE AL CLIENTE
El gerente del local, el gerente de área, jefe de área y el analista de calidad se aseguran que los
requisitos de los clientes se determinen y se cumplan. Los requisitos son recogidos por los
colaboradores de servicio del lineal de venta y son plasmados en las notas de pedidos.

La gerencia, a través de revisiones, se asegura que se cumplan los requisitos del cliente mediante la
evaluación de las encuestas relacionadas a la satisfacción del cliente y consumidores “SGC-R-29”,
plan anual de objetivos “SGC-R-05” y el informe de reclamos de clientes y consumidores.

POLITICA DE CALIDAD
El gerente del local a fin de establecer su compromiso por satisfacer los requisitos y mejorar
continuamente la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, ha establecido la siguiente Política
de Calidad:

“En el área de panadería de Hipermercados Populares S.A. del local ubicado en la avenida La Marina
N° 2355 trabajamos por el cumplimiento de los requisitos y satisfacción de las necesidades del
cliente interno y externo, en esto concentramos nuestros esfuerzos para mantener altamente
comprometidos a nuestros colaboradores con la eficacia y eficiencia en los procesos y
procedimientos que integran el sistema de gestión de calidad y la mejora continua”.

La política de calidad se revisa anualmente y se difunde a todos los colaboradores del área. El
analista de calidad se asegurará que todos los colaboradores de la panadería conozcan y entiendan
la política de calidad mediante:

 El desarrollo de charlas.

 Colocación de afiches.

 Distribución de copias.
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PLANIFICACION

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

En Hipermercados Populares S.A. del local ubicado en la avenida La Marina N° 2355 anualmente se
reúnen el gerente del local, el gerente de área, el jefe de área y el analista de calidad para establecer
los objetivos de la calidad, al culminar cada periodo se analizarán el cumplimiento de estos.
Los objetivos de calidad son:
 Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO
9001:2008. Indicador: (Número de requisitos cumplidos/ Número de requisitos
evaluados) * 100%.

 Medir la satisfacción de nuestros clientes. Indicador: (Número de clientes

satisfechos/ Número de clientes encuestados) * 100%.

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El analista de calidad a partir de los objetivos ya aprobados elabora el plan anual de objetivos “SGC-
R-05” que incluye las metas, los indicadores, los responsables y frecuencia de medición. El plan
anual de objetivos lo aprueba el gerente del local, para que después sea comunicado a toda el área.

PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El gerente del local, gerente de área, jefe de área y analista de calidad participan anualmente en la
planificación del Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de cumplir los requisitos de la Norma ISO
9001:2008 así como también con los objetivos de la calidad del área.

La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se asocia a los procesos que se describen en la
Figura 1 del presente manual.

La planificación se realiza en función de los resultados obtenidos de las auditorías internas y revisión
por la dirección.

Cuando se realizan cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, se mantiene su integridad

durante la planificación e implementación de los mismos. Para ello se revisa los cambios requeridos
para su posterior aprobación por la autoridad correspondiente.

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

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La gerencia define y comunica al personal las funciones y responsabilidades establecidas según el

puesto de trabajo.

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
El gerente de Hipermercados Populares S.A. del local ubicado en la avenida La Marina N° 2355, es el
responsable de la administración del Sistema de Gestión de la Calidad en sus fases de planeamiento,
organización, dirección y control, delegando dichas actividades a su representante.

El representante de la dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad es el analista de la calidad,

quien además reportara a la gerencia y tiene las siguientes funciones:

 Asegurar que los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad sean establecidos,
implementados y mantenidos.

 Informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier

necesidad de mejora en las revisiones por la gerencia.

 Promover la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad y el cumplimiento de

los objetivos fijados por el gerente del local.

 Planificar y realizar las auditorías internas del Sistema de Gestión de la Calidad.

 Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todo el local a través
de: reuniones, capacitaciones y charlas.

La designación del representante de la dirección es ratificada periódicamente durante la revisión del

sistema por parte de la gerencia de la empresa y además los representa frente a organismos
externos en aspectos relativos al Sistema de Gestión de la Calidad.

COMUNICACIÓN
La comunicación del área de panadería puede ser interna o externa:

 Interna:

A pesar de que Hipermercados Populares S.A. del local ubicado en la avenida La Marina N° 2355 es
la más grande, la comunicación interna en el área de panadería no presenta grandes problemas.

La comunicación que tiene lugar dentro del área de panadería se produce de forma oral, durante la
jornada laboral, también escrita por medio de murales colocados en los pasillos de alto tránsito.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
Cuando se tomen decisiones relevantes tanto para el área como para los colaboradores, estás
deberán quedar reflejadas en papel o archivo electrónico con la firma de los responsables. El gerente
del local, el gerente de área y el jefe de área serán los encargados de mantener informados al
personal de los posibles cambios que se lleven a cabo en la empresa.

 Externa:
Este tipo de comunicación se realiza mediante teléfono o correo indicando la fecha, el nombre y la
firma de la persona que lo envía. Normalmente siempre serán los gerentes (gerente del local y
gerente de área) los encargados de comunicarse con las empresas, salvo raras excepciones en las
que lo hará el analista de calidad.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

GENERALIDADES
Anualmente se deberán reunir el gerente del local, el gerente de área, jefe de área y el analista de
calidad para llevar a cabo una revisión completa del Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar
su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Esta revisión incluye la evaluación de oportunidades
de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la
política de calidad y los objetivos de calidad. En el Acta de Revisión del Sistema de Gestión de la
Calidad “SGC-R-30” se registra los asistentes, los puntos tratados, las acciones a llevar a cabo y los
responsables de que estas se realicen.

INFORMACION PARA LA REVISION

Las actividades fundamentales que sirven de base para la revisión del Sistema de Gestión de la
Calidad son las siguientes:

 Análisis de los informes de las auditorías internas y externas.

 Retroalimentación del cliente incluyendo las quejas.

 Desempeño de los procesos.

 Estudio de las acciones correctivas y preventivas realizadas e implantadas.

 Resultados de las acciones derivadas de revisiones anteriores.

 Recomendaciones para la mejora.

RESULTADOS DE LA REVISION

Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas
con:

 La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.

 La mejora del producto en función a los requisitos del cliente.

 Las necesidades de recursos.

La gerencia utiliza esta información como una herramienta necesaria para efectuar la planificación
estratégica e identificación de las oportunidades y amenazas que posee el área. Los resultados de la
revisión son comunicados de manera adecuada a los colaboradores del área.

El analista de calidad mantendrá registro y archivo de todas las revisiones realizadas mediante el
Acta de Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad “SGC-R-30”.

GESTION DE RECURSOS
PROVISION DE RECURSOS

Hipermercados Populares S.A. proporciona todos los recursos humanos y técnicos necesarios para
implantar, mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad con el objetivo final
de aumentar la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.

RECURSOS HUMANOS

GENERALIDADES
Los colaboradores que realizan trabajos que afectan a la calidad del producto son competentes con
base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas.

COMPETENCIA, FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA

El gerente del local, gerente de área, jefe de área, jefe de gestión humana y analista de calidad:

 Determinan la competencia necesaria para el personal que realiza distintos trabajos

que afectan la calidad del producto.

 Proporcionan formación a través de charlas, capacitaciones internas y externas que se

encuentran detalladas en el Plan anual de Capacitación “SGC-R-26”.

 Evalúan la eficacia de las acciones tomadas, en función de los resultados obtenidos de

las diversas pruebas tomadas.
  Aseguran que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de su contribución al logro de los objetivos de la calidad, mediante
charlas quincenales, reuniones periódicas y letreros recordatorios.

 El área de Gestión Humana es el encargado de mantener los registros apropiados por

cada trabajador de su educación, formación, habilidades y experiencia.

La panadería de Hipermercados Populares S.A. ha establecido los siguientes procedimientos

de Selección e Inducción del Colaborador “SGC-P-11” y Capacitación y Desarrollo del
colaborador “SGC-P-12”, donde se asegure que los colaboradores que ingresen tengan las
competencias correspondientes. Dichos procedimientos se ejecutan debido al alto índice de
rotación de colaboradores en el área.

INFRAESTRUCTURA
La infraestructura de la panadería es adecuada para que el Sistema de Gestión de Calidad se
desarrolle de forma correcta, logrando la conformidad del cliente con los requisitos del producto. De
esta manera se cuenta con:

 Oficinas administrativas, sala de producción, almacén de insumos, cuarto de

mantenimiento y servicios asociados.

 Equipos para los procesos, tanto hardware como software.

 Servicios de apoyo, tales como vehículos de transporte, comunicación (teléfono fijos y

móviles, internet).

En el caso de que se precise adquirir una nueva máquina o equipo de producción, esta opción será
estudiada de manera conjunta entre el gerente del local, gerente de área, jefe de área y el jefe de
mantenimiento. Se aplicará el procedimiento de mantenimiento preventivo “SGC-P-14” para prevenir
fallas en máquinas y equipos.

AMBIENTE DE TRABAJO
La panadería de Hipermercados Populares S.A. proporciona un adecuado ambiente de trabajo para
lograr la conformidad con los requisitos del producto. Dentro del concepto de ambiente de trabajo se
incluyen las condiciones ambientales, la higiene del personal, el plan de prevención de riesgos
laborales y la inexistencia de alteraciones en el proceso productivo.
La zona de trabajo de la empresa consta de:

 Vestuarios.

 Servicios.

 Ventilación en verano.

 Buena iluminación de la zona.

 Correctos planes de prevención de riesgos laborales.

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Asimismo, la panadería de Hipermercados Populares S.A. promueve la interacción entre sus
colaboradores mediante la realización de actividades sociales (año nuevo, día de la madre, día del
padre, fiestas patrias, aniversario de la empresa, navidad, etc.) y deportivas.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

La panadería planifica y desarrolla los procesos necesarios para la elaboración de sus productos.
Esta planificación debe ser coherente con los requisitos del cliente y con todos los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad a través de:

 Plan de calidad para el proceso de producción en el cual se describen las etapas del
proceso de producción, método de control, frecuencias, responsables, documentos de
referencia y registros.

 Programas de producción diarios anotados en el registro diario de producción “SGC-R-

31”, realizados por el jefe de área quien toma en cuenta información de ventas,
lineamientos del área de calidad y carga de los muebles de exhibición para realizar
dicha programación.

 Plan HACCP, con el cual se controlan los procesos críticos en la elaboración del
producto, generándose los siguientes registros: registro de evaluación sensorial,
registro de enfriamiento y registro de trazabilidad, que proporcionan evidencias del
cumplimiento de los requisitos durante el proceso de realización del producto.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

La panadería de Hipermercados Populares S.A. debe definir al cliente objetivo y señalar sus
principales características, por ejemplo: donde vive, edad, ingresos, etc.

Una vez definido el cliente objetivo la panadería de Hipermercados Populares S.A. ha determinado:

 Los requisitos especificados por el cliente mediante encuestas (se debe definir las
variables cuantitativas y cualitativas), entrevistas y observación (comportamiento de

compra), incluyendo los requisitos para las actividades de venta y las posteriores de la
misma. Lo anterior se documenta en contratos, cotizaciones, órdenes de compra,
correos electrónicos o declaraciones verbales establecidas con los clientes.

 Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para la elaboración del
producto mediante la revisión de fichas técnicas de productos terminados y expresado
en la etiqueta del producto.

 Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la elaboración del producto como

revisión a Normas Técnicas Peruanas, Decreto Supremo 007-98-SA Reglamento sobre

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 Vigilancia y Control Sanitario de Alimentos y Bebidas y Norma Sanitaria para la
Fabricación, Elaboración y Expendio de Productos de Panificación, Galletería y
Pastelería RM N° 1020-2010/MINSA.

Hipermercados Populares S.A. garantiza la inocuidad del producto con el mantenimiento del plan
HACCP. Asimismo, se preocupa por la seguridad óptima del consumidor a través del etiquetado de
todas las presentaciones de sus productos.

REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

La empresa llevará a cabo revisiones de los requisitos, efectuándose las mismas antes de que el
área se comprometa a proporcionar un producto al cliente. Asimismo, se asegura de que:

 Los requisitos del producto se encuentran definidos, por ello mantiene registros, tales
como órdenes de compra emitidas por el cliente escrito o electrónica.

 Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente, se encuentran resueltos a través de la confirmación de los pedidos vía
telefónica o electrónica con el cliente.

 Se tiene la capacidad para cumplir lo acordado con el cliente.

En caso de modificaciones de los requisitos del cliente, Hipermercados Populares S.A. se asegura
que la documentación pertinente sea modificada y de que los colaboradores sean conscientes de los
requisitos modificados.

COMUNICACION CON EL CLIENTE

El jefe de área mantiene comunicación vía telefónica, correo electrónico y/o directamente en el piso
de venta, con sus clientes con el fin de atender sus dudas respecto a:

 Información sobre el producto.

 Consultas, atención de pedidos y modificaciones de pedidos.

La retroalimentación del cliente, incluye sus quejas.

DISEÑO Y DESARROLLO
La panadería de Hipermercados Populares S.A. establece en el procedimiento de Diseño y Desarrollo
“SGC-P-03”, la metodología para controlar y verificar el diseño y desarrollo de los productos.

PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

La panadería de Hipermercados Populares S.A. planifica y controla cada actividad del diseño y
desarrollo. La planificación incluye:

 La definición de las etapas de los procesos de diseño y desarrollo.

 Las actividades de revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa.

 Las responsabilidades y autoridades para cada actividad.

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por parte de la dirección de la empresa
La panadería de Hipermercados Populares S.A. define en el procedimiento de Diseño y Desarrollo
“SGC-P-03” las interfaces organizativas y técnicas entre el personal que realiza las aportaciones al
proceso de diseño y desarrollo para una comunicación eficaz y una clara asignación de
responsabilidades.

Los resultados de la planificación son actualizados según sea apropiado, a medida que progresa el
diseño y desarrollo en el Registro de Diseño y Desarrollo del producto “SGC-R-06”.

ELEMENTOS DE ENTRADA DEL DISEÑO Y DESARROLLO

A partir de los requerimientos del cliente, el maestro de panadería en conjunto con el analista de
calidad se determina los elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
El jefe de área es responsable de la revisión de los elementos de entrada para verificar su
adecuación. Estos se identifican y documentan en el Registro de Diseño y Desarrollo del producto
“SGC-R-06”.

RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

Los resultados del diseño y desarrollo se identifican y documentan en el Registro de Diseño y

Desarrollo del producto “SGC-R-06” de manera que el jefe de área puede revisarlos, verificarlos y
validarlos además asegura que estos:

 Cumplen los elementos de entrada.

 Proporcionen información apropiada para la compra, producción y venta del producto.

 Contengan los criterios de aceptación del producto.

 Especifiquen las características del producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto.

REVISION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

Se realiza la revisión de acuerdo a lo planificado, en esta etapa el jefe de área revisa los resultados
del Diseño y Desarrollo con los elementos de entrada, esta actividad es documentada en el Registro
de Diseño y Desarrollo del producto “SGC-R-06”.

VERIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

Se realiza la verificación de acuerdo a lo planificado, en esta etapa el jefe de área comprueba que los
resultados del Diseño y Desarrollo satisfacen los elementos de entrada, de esta manera se identifican
inconvenientes y se proponen acciones de mejora esta actividad es documentada en el Registro de
Diseño y Desarrollo del producto “SGC-R-06”.

VALIDACION DISEÑO Y DESARROLLO

Se realiza la validación de acuerdo a lo planificado, en esta etapa el jefe de área se asegura que el
producto cumple con los requisitos definidos inicialmente, mediante pruebas a gran escala y
evaluaciones pertinentes realizadas al producto, esta actividad es documentada en el Registro de
Diseño y Desarrollo del producto “SGC-R-06”.

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CONTROL DE CAMBIO DEL DISEÑO Y DESARROLLO

El responsable de realizar, revisar, verificar y/o validar los cambios del Diseño y Desarrollo antes de
su implementación es el jefe de área.
En caso de realizarse los cambios de Diseño y Desarrollo estos quedan identificados y
documentados Registro de Diseño y Desarrollo del producto “SGC-R-06”.

COMPRAS

PROCESO DE COMPRA
La panadería de Hipermercados Populares S.A. se asegura que el producto adquirido cumpla con los
requisitos de compra especificados, de acuerdo al Procedimiento de Compras “SGC-P-04”.

La panadería de Hipermercados Populares S.A. evalúa mediante el Procedimiento de Evaluación de

Proveedores “SGC-P-05” y los selecciona en base a su capacidad y aptitud para cumplir todos los
requisitos especificados de acuerdo al Procedimiento de Selección de Proveedores “SGC-P-06”.

En estos procedimientos se establecen los criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación;

así como los registros necesarios de los resultados de las evaluaciones y acciones tomadas.

INFORMACION DE COMPRAS
La información de compras es determinada por el jefe de área en coordinación con el área de
compras. Esta información contiene descripción del producto incluyendo los requisitos a cumplir.

El área de compras se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de

comunicárselos al proveedor a través de especificaciones técnicas, normas nacionales e
internacionales, especificaciones legales y reglamentarias.

VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

La verificación de los productos comprados es realizada por el responsable del área con el apoyo del
área de plataforma. El almacenero de panadería se encarga de la verificación de la materia prima e
insumo, para ello cuenta con certificados de calidad y fichas técnicas.

Previo acuerdo con el proveedor Hipermercados Populares S.A. realizara evaluaciones a las
instalaciones de sus proveedores mediante el lineamiento del Procedimiento de Evaluación de
Proveedores “SGC-P-05”.

PRODUCCION Y PRESENTACION DEL SERVICIO

CONTROL DE PRODUCCION Y CONTROL DEL SERVICIO

La producción y prestación del servicio se debe planificar bajo unas condiciones controladas
asegurando la calidad del producto en cada una de las fases. Las condiciones controladas incluyen:

La disponibilidad de información que describe las características del producto a través de las
especificaciones técnicas.

 La disponibilidad de instrucciones de trabajo que permiten el correcto manejo de

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 equipos y el desarrollo de actividades. Se cuenta con el procedimiento de producción
“SGC-P-13” donde se detallan las actividades a realizar en las etapas de producción.

 La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.

Se cuenta con:
Un plan de calidad el cual ayuda al seguimiento y medición de cada etapa del proceso de elaboración
del producto.

El área de panadería en coordinación con el área de control de calidad es responsable de llevar a

cabo las actividades de seguimiento y medición del producto y proceso a través de inspecciones y
análisis microbiológicos.

VALIDACION DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

Las etapas del proceso de la producción son validadas, cuando el producto final no puede ser
verificado o cuando los problemas surgen después de la venta, entonces el jefe de área, maestro de
panadería, oficial de panadería y analista de calidad son los responsables de validar las etapas del
proceso de producción para ello se utilizan registros de evaluación sensorial, temperaturas, peligros,
higiene, horneado y enfriado del Plan de Higiene y HACCP.

IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

La trazabilidad, es la capacidad para reconstruir la historia de un servicio, por medio de

identificaciones registradas.

La panadería de Hipermercados Populares establece en su plan HACCP un sistema que permite

identificar y controlar la trazabilidad de los productos elaborados desde la recepción de la materia
prima hasta la llegada del producto final a los clientes.

PROPIEDAD DEL CLIENTE

Los datos del cliente se protegen y salvaguardan bajo archivo y allí solo tiene acceso el colaborador
involucrado y designado para tal fin. Estos son marcados por medio de un sello que los distingue
como propiedad del cliente.

En caso de pérdida o deterioro de los datos del cliente, el encargado para salvaguardar y proteger los
mismos, comunica al usuario y realiza el respectivo registro SAC/SAP “SGC-R-15”.

Cuando el cliente suministra insumos para ser añadidos al producto, la panadería mantiene los
mismos bajo mismo control, los verifica y los protege manteniéndolos hasta su utilización o
devolución.

PRESERVACION DEL PRODUCTO

La panadería preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y entrega al cliente, lo
que incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. Con tal finalidad
la panadería cuenta con almacén de materias primas, cámara de refrigeración y equipos para la
preservación del producto durante las etapas de elaboración hasta la entrega del mismo.

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CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
La panadería dispone de los dispositivos de seguimiento y medición adecuados para garantizar el
cumplimiento de los requisitos del cliente.

Para un correcto funcionamiento de los mismos y con el fin de asegurar que los resultados obtenidos
no están alterados, la panadería tiene un plan de mantenimiento de instalaciones y equipos con el
que se asegura de que:

 Los equipos están calibrados e identificados correctamente.

 Los equipos están protegidos contra ajustes que pudieran invalidar los resultados de
las mediciones.

 Se ajustan o reajustan los equipos cuando sea necesario.

 No se dan deterioros durante la manipulación puesto que el manejo de las máquinas lo

lleva a cabo personal calificado.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS

GENERALIDADES
La panadería de Hipermercados Populares S.A. planifica e implementa los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para:

 Demostrar la conformidad del producto, mediante la inspección de la materia prima,

control de la producción y del producto terminado, calibración de equipos.

 Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el

resultado de las auditorías internas.

 Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante

revisiones del sistema.

SEGUIMIENTO Y MEDICION

SATISFACCION DEL CLIENTE

La panadería de Hipermercados Populares realiza el seguimiento de la información relativa a la

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por parte de la dirección de la empresa
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos a través de la Encuesta de
Satisfacción del Cliente y Consumidores “SGC-R-29”, el analista de calidad es el responsable de esta
actividad e informa de los resultados obtenidos al gerente del local, gerente de área y jefe de área en
las reuniones de Revisión por la Dirección.

Adicionalmente se cuenta con un Procedimiento de Reclamos de Clientes y Consumidores “SGC-P-

07” para atender y resolver los reclamos procedentes de Clientes y Consumidores.

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AUDITORIA INTERNA
La panadería de Hipermercados Populares lleva a cabo a intervalos planificados auditorías internas
para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:

 Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO
9001:2008.

 Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

La panadería de Hipermercados Populares S.A. planifica un programa de auditorías tomando en

consideración el estado y la importación de los procesos y las áreas a auditar, así como los
resultados de auditorías previas. En el Procedimiento de Auditorías Internas “SGC-P-09” se definen
los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología, responsabilidades y
requisitos para la planificación y su realización además de la selección de los auditores.

La panadería de Hipermercados Populares S.A. mantiene registros de los resultados de las auditorías
realizadas. Se asegura la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Se asegura que se
tomen en el área las acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas
y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas por
parte de los auditores y el informe de los resultados de la verificación.

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SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

El analista de calidad aplica métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad, los que se encuentran estipulados en el Plan Anual de Objetivos
“SGC-R-05”, demostrando la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones
correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PRODUCTOS

El jefe del área mide y lleva a cabo un seguimiento de las características del producto para verificar
que se cumplan los requisitos del mismo, esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de
realización del producto de acuerdo a lo estipulado en los planes de calidad y los registros
correspondientes.

Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican la(s)
persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto.

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La liberación del producto no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad
pertinente y cuando corresponda por el cliente.

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

La panadería de Hipermercados Populares se asegura que el producto que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o venta no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están
definidos en el Procedimiento Control del Producto No Conforme “SGC-P-10”.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
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Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente.

ANALISIS DE DATOS
La panadería de Hipermercados Populares S.A. recopila y analiza los datos obtenidos del Sistema de
Gestión de la Calidad para demostrar la eficacia del sistema y evaluar en qué partes se puede
efectuar una mejora continua.

El análisis de los datos proporciona información sobre:

 La satisfacción del cliente.

 La conformidad con los requisitos del producto.

 Las características y tendencias de procesos y productos.

 Los proveedores.

MEJORA

MEJORA CONTINUA
La panadería de Hipermercados Populares S.A. mejora continuamente la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad mediante:

 La actualización de la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

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por parte de la dirección de la empresa

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
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  Análisis de los resultados de las auditorias según el procedimiento de Auditorías
internas “SGC-P-09”.

 Análisis de datos de procesos y del producto.

 Propuestas de acciones correctivas y preventivas según procedimientos de acciones

correctivas y preventivas “SGC-P-08”.

 Asimismo, la revisión por la dirección mediante reuniones programadas afianza la

mejora continua del sistema.

ACCIONES CORRECTIVAS
La panadería de Hipermercados Populares S.A. toma acciones para eliminar la causa de no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a
los efectos de las no conformidades encontradas.

En el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas “SGC-P-08” se detalla los requisitos para:

 Revisar las no conformidades.

 Determinar las causas de dichas no conformidades.

 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir.

 Determinar e implementar las acciones necesarias.

 Registrar los resultados de las acciones tomadas.

 Revisar las acciones correctivas tomadas.

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por parte de la dirección de la empresa

ACCIONES PREVENTIVAS
La panadería de Hipermercados Populares determina acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a
los efectos de los problemas potenciales.

En el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas “SGC-P-08” se detalla los requisitos para:

 Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

 Determinar e implementar las acciones necesarias.

 Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
  Revisar las acciones preventivas tomadas.
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ANEXO 9: PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS

HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

SGC-P-01

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

---------- ---------- ----------

- - -
Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
OBJETIVO
Establecer el método utilizado en la panadería de Hipermercados Populares S.A. para asegurar la
identificación, aprobación, revisión, actualización, distribución, control de cambios y legibilidad de la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

ALCANCE
Se aplica a los siguientes documentos de la panadería de Hipermercados Populares S.A.:

 Manual de calidad.

 Procedimientos.

 Instrucciones.

 Especificaciones técnicas.

 Otros documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.

RESPONSABILIDADES

 Gerente del local: Es el responsable de la aprobación del presente

procedimiento.

 Analista de calidad: Es el responsable de elaborar, verificar y supervisar el

cumplimiento del presente procedimiento.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa

Todos los colaboradores del área de panadería de Hipermercados Populares S.A. son
responsables de cumplir con el siguiente procedimiento.

DEFINICIONES
 Información: Datos que poseen significado.

 Documento: Información y su medio de soporte.

 Manual de la calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad

de una organización.

 Especificación: Documento que establece requisitos.

 Plan de la calidad: Documento que específica que procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato específico.

DOCUMENTOS A CONSULTAR
Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
No aplica.

DESCRIPCION

ELABORACION DE DOCUMENTOS

Se desarrolla de la siguiente manera:

 La necesidad de elaborar un documento puede ser sugerido en cualquier momento por

el jefe de área quien elabora la propuesta y le comunica al analista de calidad.

 El analista de calidad evalúa la importancia y el alcance del documento. Formará un

equipo de proyecto, en el cual se invitará al jefe del área a participar en el mismo.

 Concluido el proyecto el analista procederá a realizar una última revisión del mismo.

 En la elaboración de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se seguirá

la siguiente estructura:

Manual de calidad
El manual consta de una portada en la que se indica:

 Título del manual.

 Identificación de la empresa que lo ha establecido, Hipermercados Populares S.A.

 Código.

 El propietario del ejemplar, revisión y fecha de entrega.

 Control de cambios.

 Nombre y firma de quien elabora el manual de la calidad y fecha elaboración.

 Nombre y firma de quien revisa el manual de calidad y fecha de revisión.

 Nombre y firma de quien aprueba el manual de calidad y fecha de aprobación.

Una primera parte introductoria en la que se refleja:

 El índice del manual de la calidad de Hipermercados Populares S.A.

 La presentación de la empresa Hipermercados Populares S.A.

 El objetivo y alcance de aplicación del manual de la calidad de Hipermercados

Populares S.A.

 Aspectos generales.
Una segunda parte que contiene el desarrollo de los capítulos aplicables de la norma ISO
9001:2008.

b. Procedimientos
El procedimiento consta de una portada en la que se indica:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
  Título del procedimiento.

 Código.

 Identificación de la empresa que lo ha establecido, Hipermercados Populares.

 El propietario del ejemplar, revisión y fecha de entrega.

 Control de cambios.

 Nombre y firma de quien elabora el Procedimiento y fecha de elaboración.

 Nombre y firma de quien revisa el Procedimiento y fecha de revisión.

 Nombre y firma de quien aprueba el Procedimiento y fecha de aprobación.

 Pie de página, en el que se indica la confidencialidad del documento.

El contenido del Procedimiento consta de los siguientes puntos:

 Objeto.

 Alcance.

 Responsabilidades

 Definiciones.

 Documentos a consultar.

 Descripción.

 Registros.

Adicional a ello, se cuenta con:

 Encabezado:

Código:
Fecha Emi:
Identificación de la empresa Nombre del Procedimiento
Fecha Mod:
Mod:
Página:

 Pie de página en el que se indica la confidencialidad del documento.

c. Registros

Los registros se presentan con el siguiente encabezado:

Código:
Fecha Emi:
Identificación de la empresa Nombre del Registro
Fecha Mod:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Mod:
Página:

IDENTIFICACION DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Una vez aceptada la propuesta de elaboración de un nuevo documento, el analista de calidad revisa
la Lista Maestra de Documentos Internos del Sistema de Gestión de la Calidad “SGC-R-01”, con el fin
de asignarle el código de identificación.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa

Para la identificación de los documentos se seguirá la siguiente secuencia:

a. El primer digito es alfabético, un par de letras que hacen referencia a que proceso
pertenece:

Proce Códig
so o
Administración AD
Operaciones OP
Sistema de Gestión de la Calidad SGC
Logística LO

b. El segundo digito es alfabético e indica el tipo de documento:

Tipo de documento Códig

o
Manual M
Procedimiento P
Instructivo I
Plan PL
Formato F
Registro R

c. El tercer digito es numérico e indica el consecutivo para cada documento.

Los documentos de origen externo se identifican mediante la colocación de un sello “DOCUMENTO

EXTERNO”. Los documentos externos se archivarán en el área de uso y se incluirán en la Lista
Maestra de Documentos Externos “SGC-R-02”.

REVISION DE DOCUMENTOS

El analista de calidad revisa los proyectos de documentos presentados, además de los documentos
Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
existentes que requieran ser revisados.

APROBACION DE DOCUMENTOS
El gerente del local aprobara los documentos. Se requiere la aprobación antes de emitir nuevos
documentos o las nuevas versiones.

Cuando un documento es aprobado, el analista de calidad actualiza la Lista Maestra de Documentos

Internos “SGC-R-01”.

Los documentos aprobados incluirán en la primera página, los responsables de la elaboración,

revisión y aprobación.

DISTRIBUCION DE LOS DOCUMENTOS

El analista de calidad como responsable de controlar la documentación del Sistema de Gestión de la

Calidad en la empresa, emite copias de los documentos al área correspondiente. En el caso de los
archivos electrónicos, el analista de calidad indicara al área de sistemas que permita el acceso al
personal designado.

CONTROL DE CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS

Cada cambio realizado en un documento significara una nueva versión, por ello se actualizará su
estado de revisión.
Los cambios en los documentos serán presentados en la portada de cada versión. En el caso de los
registros, los cambios serán mostrados en el Control de Cambio de Registros “SGC-R-03”.

El analista de calidad recuperara las antiguas versiones de los documentos y entregara las nuevas,
para asegurarse que las versiones pertinentes se encuentran en los puntos de uso.

PREVENCION DEL USO DE DOCUMENTOS OBSOLETOS

El jefe del área es el responsable de la adecuada identificación y eliminación de documentos
obsoletos, de esta manera se previene su uso no intencionado, en coordinación con el analista de
calidad.

Las versiones anteriores de los documentos deben ser destruidos, archivándose solo un ejemplar el
cual debe ser marcado con un sello con una frase “DOCUMENTO OBSOLETO”. Los documentos
obsoletos serán archivados en un file exclusivo para tal fin, el cual debe estar claramente identificado.
Luego de dos años, estos serán eliminados, a menos que el responsable del área determine
prolongar su conservación.
REGISTROS
 Lista Maestra de Documentos Internos “SGC-R-01”.

 Lista Maestra de Documentos Externos “SGC-R-02”.

 Control de Cambio de Registros “SGC-R-03”.

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 SGC-P-02

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

---------- ---------- ----------

- - -
Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

OBJETIVO
Establecer el método utilizado en la panadería de Hipermercados Populares S.A. para asegurar la
identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los
registros del Sistema de Gestión de la Calidad.

ALCANCE
Se aplica a los registros derivados de la realización de las actividades previstas en el Sistema de
Gestión de la Calidad, los cuales constituyen evidencias del funcionamiento eficaz del mismo.

RESPONSABILIDADES
 Gerente del local: Es el responsable de la aprobación del presente
procedimiento.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
  Analista de calidad: Es el responsable de elaborar, verificar y supervisar el
cumplimiento del presente procedimiento.

 Jefe de área: Es el responsable de definir el lugar de ubicación y asegurar la

conservación y protección dentro de su área de los registros.

Todos los colaboradores del área de panadería de Hipermercados Populares S.A. son responsables
de cumplir con el siguiente procedimiento.

DEFINICIONES
 Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.

DOCUMENTOS A CONSULTAR
 Procedimiento de control de documentos “SGC-P-01”.

DESCRIPCION

IDENTIFICACION
 Los colaboradores del área de panadería pueden proponer la elaboración de nuevos
registros, en función a las modificaciones en la realización de sus actividades.

 El jefe de área evalúa la propuesta y de acuerdo a su funcionalidad, la aprueba o no.

Los registros aprobados serán enviados al analista de calidad.

 El analista de calidad identifica e incorpora el registro, previa aprobación del gerente

del local, a la Lista Maestra de Registros “SGC-R-04”.

 Para la elaboración de registros se sigue los lineamientos establecidos en el

Procedimiento de Control de Documentos “SGC-P-01”.

 Antes de la entrega al área, se asegura la eliminación de la versión anterior, si es que

existieran.

ALMACENAMIENTO
 Los medios de archivo serán adecuados para garantizar el almacenamiento sin
deterioro de esta documentación, así como su disponibilidad.

 Los usuarios son los responsables de almacenar, clasificar y archivar sus registros de
acuerdo a su criterio.

 Los registros electrónicos se almacenarán solo por los usuarios que tengan un código
se acceso al sistema informático.

RECUPERACION
 Los usuarios organizaran sus registros de tal modo que sean fácilmente recuperables.

 En el caso de registros electrónicos, la recuperación será a través de los usuarios y sus

respectivos códigos de acceso al sistema.

TIEMPO DE RETENCION
Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
  No se puede construir ningún registro sin permiso expreso del analista de
calidad.

 Los registros se mantendrán por un periodo mínimo de dos años.

REGISTROS
 Lista Maestra de Registros “SGC-R-04”.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DISEÑO Y DESARROLLO

HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

SGC-P-03

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

---------- ---------- ----------

- - -
Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-03
Fecha Emi:
DISEÑO Y DESARROLLO Fecha Mod:
Mod:
Página: 35 de 5

1. OBJETIVO
Establecer los criterios y actividades necesarias para el diseño y desarrollo de un nuevo producto.

2. ALCANCE
El presente procedimiento es aplicable desde que se genera la idea para el desarrollo de un nuevo
producto hasta la entrega al cliente interno o externo del producto terminado. Así como la
modificación de algún diseño ya establecido.

3. RESPONSABILIDADES

 Gerente del local: Dar la conformidad para el desarrollo de un plan de proyecto

establecido.

 Gerente de área: Monitorear y aportar durante todo el proceso de diseño y

desarrollo.

 Jefe de área: Gestionar y ejecutar todo el proceso de diseño y desarrollo. Revisar

los elementos de entrada del diseño y desarrollo, colaborar en la elaboración del plan
de proyecto de diseño y desarrollo, ejecutar el proyecto a nivel laboratorio, revisar los
resultados de la ejecución, verificar si los resultados corresponde a los elementos de
entrada, determinar si es necesario establecer acciones de mejora, validar los
resultados de las muestras elaboradas, determinar las características necesarias para
la producción a mayor escala, elaborar un informe donde se registre el flujo de
operaciones, los parámetros, los controles y la formulación. Adicionalmente elaborar la
ficha técnica del nuevo producto.

 Analista de calidad: Establecer los elementos de entrada y determinar las

características necesarias para la producción a mayor escala.

 Maestro de panadería: Establecer los elementos de entrada, ejecutar y registrar

pruebas establecidas a nivel laboratorio y determinar las características necesarias
para la producción a mayor escala.

DEFINICIONES
 Elementos de entrada: Son requisitos que se establecen para el diseño y
desarrollo del nuevo producto.

 Muestra: Modelo representativo de un conjunto de unidades que poseen

características iguales.

 Revisión: Actividad inicial realizada para asegurarse que se cumplan los elementos
d entrada establecidos.
Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-03
Fecha Emi:
DISEÑO Y DESARROLLO Fecha Mod:
Mod:
Página: 36 de 5
 Verificación: Actividad intermedia realizada para confirmar que los elementos de
entrada establecidos satisfacen las necesidades del cliente.

 Validación: Actividad final realizada para asegurar que el producto desarrollado

cumple para los fines que fue creado.

DOCUMENTOS A CONSULTAR
 Fichas técnicas de materias primas e insumos.

 Fichas técnicas de productos terminados.

DESCRIPCION
La idea de generar un nuevo producto puede ser recibida de un cliente interno, externo, jefe de área
y/o gerente de área.

Los requerimientos definidos por el cliente, son evaluados por el jefe de área, para asegurarse que se
puedan cumplir.

En caso que no se pueda cumplir con algún requerimiento; se tratará de llegar a un acuerdo con el
cliente, para que este vuelva a establecer requerimientos que sean viables.

Una vez que se determina la viabilidad de los requerimientos indicados por el cliente, el analista de
calidad y el maestro de panadería empiezan a establecer los elementos de entrada que serán
definidos por:

 Requisitos legales y reglamentarios (requisitos fisicoquímicos, microbiológicos,

sensoriales y funcionales).

 Información técnica especifica.

 Información de otros diseños y desarrollos similares.

El jefe de área revisa todos los elementos de entrada para asegurarse que se encuentran completos
y sean adecuados. Los elementos de entrada revisados son registrados en el Registro de Diseño y
Desarrollo “SGC-R-06”, en el ítem 1, requisitos del nuevo producto, por el analista de calidad y
maestro de panadería.

Una vez registrados los elementos de entrada del producto a desarrollar, el jefe de área y maestro
panadería comienzan a elaborar el plan de proyecto de diseño y desarrollo; en el cual se
especificarán:

 Recursos necesarios tanto humanos como físicos.

 Evaluación de costos del producto.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
  Diseño experimental; donde se indican las operaciones, variable, parámetros y
controles que van a realizar.

 Delimitación de responsabilidades para cada etapa.

 Duración planificada para cada etapa, por lo tanto, para la totalidad del proyecto.

El plan de proyecto terminado, es presentado al Gerente del local para su aprobación.

Aprobado el proyecto, el jefe de área con apoyo del maestro de panadería procede con la ejecución
del plan a nivel laboratorio.

Los resultados de la ejecución del plan son registrados en el Registro de Diseño y Desarrollo “SGC-
R-06” en el ítem 2, diseño experimental, por el maestro de panadería. Estos resultados son revisados
y firmados por el jefe de área. En caso sea necesario se llevan a cabo pruebas de funcionalidad del
producto.

El jefe de área, verifica si los resultados del diseño cumplen con los elementos de entrada, de esta
manera identifican inconvenientes y proponen acciones de mejora, las cuales son registradas en el
Registro de Diseño y Desarrollo “SGC-R-06”.

Si existieran acciones de mejora propuestas, el jefe de área con apoyo del maestro de panadería
elabora nuevas muestras a nivel de laboratorio, los resultados de esta elaboración vuelven a pasar el
proceso anteriormente descrito, registro, revisión y verificación.

El jefe de área establece comunicación con el cliente (teléfono, correo electrónico o reunión) donde le
informa o proporciona la última muestra elaborada y se realiza una retroalimentación. Si existieran
modificaciones solicitadas, estas deberán ser aprobadas por el jefe de área antes de su
implementación, luego serán revisadas, verificadas y validadas, los cambios que se realicen en esta
etapa son registrados en el Registro de Diseño y Desarrollo “SGC-R-06”.

Si el cliente se encuentra conforme con los resultados de la muestra elaborada, el jefe de área realiza
la validación del producto elaborado previa coordinación con él, mediante:

 Producción a mayor escala, donde se trabajan en conjunto el jefe de área, maestro de

panadería y analista de calidad determinando el flujo de operaciones, los parámetros,
los controles y la formulación necesaria para la producción a mayor escala.

 Pruebas sensoriales (Los resultados de estas pruebas son registradas en el Registro

de Diseño y Desarrollo “SGC-R-06”, en el ítem 3 validación del diseño y desarrollo).

Después de la validación el jefe de área elabora un informe donde se registra el flujo de operación,
los parámetros, los controles y la formulación. Adicionalmente elabora la ficha técnica del nuevo
producto.

Una vez que se obtiene la conformidad del cliente, el jefe de área archiva como aprobado el informe
del producto desarrollado.

Todas las modificaciones del diseño que se realizan en el proceso son evaluadas y aprobadas por el

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
jefe de área antes de su implementación. En el caso que se realice algún cambio cuando el producto
ya está a la venta o despachado se registra dicho cambio en el Registro de Diseño y Desarrollo
“SGC-R-06”.

REGISTROS
 Registro de Diseño y Desarrollo “SGC-R-06”.
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS HIPERMERCADOS POPULARES

S.A.

SGC-P-04

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

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- - -
Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

1. OBJETIVO
Establecer las directrices necesarias para asegurar el proceso de compras de materia prima,
insumos, materiales, equipos y máquinas, así como la verificación de conformidad de los mismos.

2. ALCANCE
Todas las gestiones realizadas por la panadería de Hipermercados Populares S.A. para la
adquisición de materia prima, insumos, materiales, equipos y máquinas, así como las personas
encargadas de su realización.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 .3. RESPONSABILIDADES

 Gerente de Planificación y Logística (oficina central): Es el responsable

de la aprobación del presente procedimiento.

 Gerente de compras del área (oficina central): Aprueba el pedido de

materia prima.

 Gerente del local: Es responsable de asegurar que este procedimiento se aplique

en su totalidad. Aprueba el pedido de insumos, materiales, equipos y maquinas del
área. Aprueba cotizaciones.

 Jefe de área: Solicita la materia prima, insumos, materiales, equipos y maquinas

requeridos mediante la Solicitud de Compras “SGC-R-08”. Emite la Orden de Compra
“SGC-R-07” autorizada y lo envía al proveedor seleccionado.

 Almacenero de panadería: Verifica el stock de materia prima, insumos y

consumibles.

 Jefe de mantenimiento: Verifica el estado de los equipos y máquinas. Solicita

equipos y maquinas requeridos mediante la Solicitud de Compras “SGC-R-08”.

 Asistente de gerencia: Verifica el estado y stock de consumibles. Solicita los

consumibles requeridos mediante la Solicitud de Compras “SGC-R-08”. Emite la Orden
de Compra “SGC-R-07” autorizada y lo envía al proveedor seleccionado. Acopia cada
uno de los registros de Solicitud de Compras “SGC- R-08” de las áreas.

DEFINICIONES
 Albarán: Relación de mercancías, nota de entrega.

DOCUMENTOS A CONSULTAR

 Manual de la calidad de Hipermercados Populares S.A. “SGC-M-01”.

 Procedimiento de control de documentos “SGC-P-01”.

 Procedimiento de control de registros “SGC-P-02”.

 Procedimiento de evaluación de proveedores “SGC-P-05”.

DESCRIPCION
PEDIDO DE MATERIA PRIMA, INSUMOS, CONSUMIBLES, EQUIPOS Y MAQUINAS

a. Jefe de área
 Solicita al almacenero el stock de materia prima, insumos y consumibles.

 Elabora la Solicitud de Compras “SGC-R-08” de acuerdo a sus necesidades.

 Emite la Orden de Compra “SGC-R-07” autorizada y lo envía al proveedor

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 seleccionado.

 Solicita a la asistente de gerencia por medio de la Solicitud de Compras “SGC- R-08”,

los consumibles.

b. Asistente de gerencia
 Realiza el inventario de artículos de oficina, consumibles, artículos de limpieza,
seguridad y la indumentaria de trabajo.

 Solicita al Gerente del local, por medio de la Solicitud de Compras “SGC-R-08” los
artículos de oficina, consumibles, artículos de limpieza, seguridad y la indumentaria de
trabajo que se requieran.

 Acopia cada uno de los registros de Solicitud de Compras “SGC-R-08” de las áreas.

 Emite la Orden de Compra “SGC-R-07” de las áreas autorizadas y lo envía al

proveedor seleccionado.

c. Jefe de mantenimiento
 Verifica el estado de los equipos y máquinas.

 Solicita al Gerente del local por medio de la Solicitud de Compras “SGC-R-08” los
equipos y máquinas que se requieren.

EMISION DE LA ORDEN DE COMPRA

Previo a la emisión de la Orden de Compra “SGC-R-07” se verifica si se cuenta con el proveedor.

En caso existiera proveedor:

 Se emite la Orden de Compra “SGC-R-07” al proveedor seleccionado.

 Se comunica al jefe de la respectiva área la fecha de llegada de la materia prima,

insumos, materiales, equipos o máquinas, según corresponda y se le envía una copia
de la Orden de Compra.

En caso no existiera proveedor:

 Se sigue de acuerdo al Procedimiento de Selección de Proveedores “SGC-P-06”.

 Se emite la Orden de Compra “SGC-R-07” al proveedor seleccionado.

 Se comunica al jefe de la respectiva área la fecha de llegada de la materia prima,

insumos, materiales, equipos o máquinas, según corresponda y se le envía una copia
de la Orden de Compra.

Para las compras de productos de piso venta (pan pita, panes de molde, etc.) elaborados por un
proveedor interno (Centros de Producción Tottus) o proveedor externo la emisión de órdenes de
compra se realiza de manera centralizada por un planner teniendo en cuenta el stock visualizado en
el sistema y quedando registrado el número de orden de compra para que el jefe de área lo pueda
visualizar en el sistema en los días determinados por el planner. Previo a la emisión de la Orden de

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
Compra “SGC-R-07” se verifica si se cuenta con el proveedor, se seguirán los pasos descritos
anteriormente.

VERIFICACION DE LAS COMPRAS

Cada jefe de área, almacenero de panadería y asistente de gerencia deben verificar los productos
comprados en el momento de su entrega. Para ello procede a comprobar la coincidencia en cuanto a
cantidad y descripción de los productos recibidos con los pedidos (mediante contraste con la Solicitud
de Compras “SGC-R-08”). Así mismo, se realiza una inspección visual para comprobar que los
productos comprados se encuentran en perfecto estado para el uso al que van a ser destinados,
cumplen con todas las especificaciones técnicas, fechas de vencimiento y, en caso de que deban ser
acompañados por algún tipo de documentación, se comprobara la adecuación de la misma. En caso
de aceptación del pedido, se firma el albarán, quedando este como confirmación de entrega y se
adjunta a la Solicitud de Compras “SGC-R-08” para su archivo.

Si no se cumple alguna de las especificaciones (cantidades, características del producto, plazo

de entrega, fechas de vencimiento, etc.) se comunica al comprador para los reclamos
correspondientes al proveedor.

En caso se acepte la entrega, se coloca una etiqueta amarilla, donde se informe sobre el
producto (nombre del producto, cantidad, fabricante, fecha de recepción, etc.) e indica que el
lote se encuentra a la espera para su verificación.

Posteriormente el almacenero de panadería procede a la realización de pruebas sensoriales a

la materia prima es insumos antes de su uso para asegurar la conformidad del producto.

Todo este procedimiento se encuentra detallado en el plan HACCP con su respectivo registro.

Una vez verificado que el producto entregado cumple los requisitos especificados para su uso,
se le coloca una etiqueta verde que incluye, entre otra, la siguiente información:

 Producto.

 Cantidad.

 Lote y referencia.

 Fabricante.

 Día de entrega.

 Pruebas realizadas.

 Nombre y firma de la persona que ha realizado la verificación.

 Fecha de verificación.

 Fecha de vencimiento de la materia prima, insumo o producto.

En caso que el producto no supere las pruebas correspondientes, se coloca una etiqueta roja, donde
se informa sobre el producto (fabricante, nombre del producto, lote, fecha de entrega, etc.) y los
motivos de su rechazo. El analista de calidad será el encargado de tomar las decisiones relativas con
Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
respecto a dichos productos.

Para las compras de productos de piso venta (pan pita, panes de molde, etc.) elaborados por un
proveedor interno (Centros de Producción Tottus) o proveedor externo se somete al tratamiento
descrito anteriormente con la excepción de la prueba sensorial.

REGISTROS
 Orden de Compra “SGC-R-07”.

 Solicitud de Compras “SGC-R-08”.

PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DE PROVEEDORES

HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

SGC-P-05

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

---------- ---------- ----------

- - -
Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 1. OBJETIVO
Establecer los criterios y las actividades para la evaluación de los proveedores que se encuentran
registrados.

2. ALCANCE
El presente procedimiento es aplicable para la evaluación de proveedores que se encuentran
registrados.

3. RESPONSABILIDADES

 Gerente de Planificación y Logística (oficina central): Es responsable de

asegurar que este procedimiento se aplique en su totalidad, evaluar y aprobar los
informes de la Evaluación Rutinaria y Anual de proveedores.

 Gerente de compras del área (oficina central): Es el responsable de

evaluar al proveedor de acuerdo a los criterios establecidos en el Registro de
Evaluación Rutinaria de proveedores Gerencia de compra “SGC-R-10”, consolidar y
tabular la evaluación realizada, generar informes finales sobre las evaluaciones y
hacerlos llegar a las personas pertinentes, comunicar los resultados de las
evaluaciones y si hubiera observaciones solicitar y gestionar propuestas de acciones
de mejora.

 Jefe de plataforma: Es responsable de evaluar al proveedor de acuerdo a los

criterios establecidos en el Registro de Evaluación Rutinaria de proveedores
Plataforma “SGC-R-09” y de hacerlo llegar al jefe de área.

 Analista de calidad: Es responsable de realizar la Evaluación Anual de

Proveedores mediante el Registro de Evaluación y Selección de proveedores “SGC-R-
11”, consolidar y tabular la evaluación realizada, generar un informe final sobre las
evaluaciones y hacerlos llegar a las personas pertinentes, comunicar los resultados de
las evaluaciones y si hubiera observaciones solicitar propuestas de acciones de
mejora.

 Jefe de calidad (oficina central): Es responsable de analizar las conclusiones

de los informes de Evaluación Rutinaria y Anual de proveedores anualmente. De
acuerdo a los resultados de los informes define la condición final de proveedor y
gestiona las no conformidades u observaciones de cada proveedor evaluado.

DEFINICIONES
 Proceso de evaluación: Análisis del comportamiento del proveedor durante un
periodo establecido, respecto a parámetros definidos.

 Proveedor de productos críticos: Son todos aquellos proveedores que ofrecen

productos que afectan directamente o en forma crítica la inocuidad y la calidad del
producto final.

 Proveedor de productos específicos: Son todos aquellos proveedores que

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 ofrecen productos que afectan directamente la ejecución de las actividades del proceso
productivo.

 Proveedor de productos generales: Son todos aquellos proveedores que ofrecen

productos que no tiene directa relación con la inocuidad/calidad del producto final o la
ejecución de las actividades del proceso productivo.

DOCUMENTOS A CONSULTAR

 Procedimiento de compras “SGC-P-04”.

 Procedimiento de selección de proveedores “SGC-P-06”.

DESCRIPCION
Para un producto crítico se realizará la Evaluación Rutinaria y Anual de Proveedores y para un
producto específico se realizará solo la Evaluación Rutinaria.

Cada vez que un pedido de un producto critico o especifico llega a la plataforma, el jefe de plataforma
comienza con la evaluación de acuerdo al Registro de Evaluación Rutinaria de Proveedores
Plataforma “SGC-R-09”.

El registro para plataforma está dividido en tres aspectos: manejo documentario, gestión de la calidad
de servicio y calidad del producto. Cada aspecto tiene preguntas las cuales se les asignara el
siguiente puntaje:

 0: No conforme.

 1: Conforme.

Luego de calificar cada pregunta de los aspectos se sumará la puntuación total de cada uno de estos.
La puntuación alcanzada por cada aspecto se normalizará utilizando la siguiente formula:

Valor normalizado=Puntaje obtenido x 10/Numero de preguntas aplicables

El valor óptimo que pueden alcanzar los aspectos después de ser normalizados es diez. Para calificar cada aspecto
según el nivel de cumplimiento se utilizará lo señalado en el ítem 2 del Registro de Evaluación Rutinaria de
Proveedores Plataforma “SGC-R-09”. De la relación entre el valor normalizado que alcanzara cada aspecto con el
valor optimo que podría alcanzar, se determinara el grado de cumplimiento que presenta cada aspecto.
Los resultados consolidados de la calificación de cada aspecto se resumirán en el ítem 3 del Registro
de Evaluación Rutinaria de Proveedores Plataforma “SGC-R-09”.

El jefe de plataforma hace llegar su evaluación completa al jefe de área por correo electrónico. De
acuerdo a esta información si hubiera alguna observación el jefe de área por medio de un correo
electrónico hace la queja respectiva a la gerencia de compras. La gerencia de compras se comunica
con el proveedor y gestiona sus acciones correctivas en conjunto con el área de calidad y el jefe de
área interesado.

La gerencia de compras la primera semana de cada mes procede a evaluar en los siguientes

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
aspectos: gestión comercial y gestión de la calidad de servicio, de acuerdo al Registro de Evaluación
Mensual de Proveedores Gerencia de Compras “SGC-R-10” tomando en cuenta las observaciones
realizadas por el jefe de área, de no haber observaciones se entiende que todo estuvo conforme. Se
procede a trabajar siguiendo los mismos pasos descritos anteriormente para el Registro de
Evaluación Rutinaria de Proveedores Plataforma y realizar el informe en base a la tabulación de la
evaluación que se realizó al proveedor con los datos del mes anterior, y si es que existieran reclamos
de los usuarios estos deben incluirse en el informe.

La gerencia de compras entrega el informe al gerente de planificación y logística, también al jefe de

calidad para su evaluación. El gerente de planificación y logística aprueba el informe.

Una vez aprobado el informe, la gerencia de compras lo envía al proveedor. Si hubiera observaciones
en el producto o servicio que se está brindando, se espera las propuestas de acciones de mejora.

El proveedor propone acciones de mejora, la gerencia de compras debe hacer la gestión de estas,
solo procede a archivar toda la información sobre la evaluación cuando se asegure que las acciones
de mejora han sido efectivas para las observaciones que se generaron.

Adicional a esta evaluación rutinaria se realiza la evaluación anual de proveedores de productos

críticos, se visita las instalaciones del proveedor la evaluación se lleva a cabo según el Registro de
Evaluación y Selección de Proveedores “SGC-R-11”.

El formato está dividido en tres aspectos: gestión operativa, gestión de calidad y gestión comercial.
Cada aspecto tiene preguntas las cuales se les asignara el siguiente puntaje:

 0: No existe.

 1: Existe algo.

 2: Existe en grado excelente.

Se siguen los mismos pasos descritos anteriormente para el Registro de Evaluación Rutinaria de
Proveedores Plataforma para la aplicación del formato.

A la visita asiste un representante del área de Planificación y Logística y el analista de calidad.

Ambos responsables de la visita generan un informe de dicha evaluación que es remitido al gerente
de planificación y logística, también al jefe de calidad para su evaluación. El gerente de planificación
y logística aprueba el informe.

Cada año el jefe de calidad por cada proveedor procede a analizar las conclusiones que se derivan
de los informes de: Evaluación rutinaria y/o Evaluación anual de proveedores, que se pueden obtener
dos resultados:

 Cuando el proveedor obtiene una calificación de Bueno o Muy bueno, en la Evaluación

Rutinaria y/o Evaluación Anual de proveedores, se ratifica al proveedor por año.

 Cuando el proveedor obtiene una calificación de Regular o Deficiente, en la Evaluación

Rutinaria y/o Evaluación Anual de Proveedores. Se procede a una amonestación
escrita, para que un plazo establecido el proveedor corrija las no conformidades
Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 encontradas. Mientras se corrige las no conformidades el proveedor queda suspendido.
Si no se logra corregir las no conformidades, se inhabilita al proveedor por un año
quedando impedido de venderle a la empresa.

El proveedor podrá presentar la corrección de las no conformidades encontradas, esta sustentación

se procederá a evaluar por el jefe de calidad. Si se comprueba que las acciones de mejora han
eliminado las causas de las no conformidades se procede a volver a incluir en la lista de proveedores
al proveedor inhabilitado.

REGISTROS
 Evaluación Rutinaria de Proveedores Plataforma “SGC-R-09”.

 Evaluación Mensual de Proveedores Gerencia de compras “SGC-R-10”.

 Evaluación y Selección de proveedores “SGC-R-11”.

PROCEDIMIENTO DE SELECCION DE PROVEEDORES

HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

SGC-P-06

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de cambios
PAGINA DONDE DICE DEBE DECIR

Elaborado: Revisado: Aprobado:

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Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-06
Fecha Emi:
SELECCION Fecha Mod:
DE
Mod:
PROVEEDOR
ES Página: 47 de 5

1. OBJETIVO
Establecer los criterios y las actividades necesarias para la selección y registro de nuevos
proveedores.

2. ALCANCE
El presente procedimiento es aplicable a la selección y registro de nuevos proveedores.

3. RESPONSABILIDADES

 Gerente de planificación y logística (oficina central): Es responsable de

asegurar que este procedimiento se aplique en su totalidad y decide de acuerdo a
informes generados la inclusión del proveedor en el registro de proveedores.

 Gerencia de compras del área (oficina central): Es responsable de revisar la

conformidad de las requisiciones, buscar a los proveedores, entregar información al
proveedor para su selección, solicitar y recibir información y muestras cuando sea
necesario; hacer llegar la información y las muestras a las personas pertinentes.

 Jefe de calidad (oficina central): Es responsable de visitar y evaluar la

información en los temas de calidad, en todas las etapas del proceso; preselección,
selección, visita de instalaciones a los proveedores cuando sea necesario y evaluar las
muestras recibidas. Generar un informe el cual debe enviar al gerente de planificación
y logística.

DEFINICIONES

 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

 Usuario: Persona de la empresa que solicita un material o insumo.

 Muestra: Material o insumos en pequeñas cantidades que se le proporciona al

usuario con el fin de que sea evaluado.

 Proveedor de productos críticos: Son todos aquellos proveedores que ofrecen

productos que afectan directamente o en forma crítica la inocuidad y la calidad del
producto final.

 Proveedor de productos específicos: Son todos aquellos proveedores que

ofrecen productos que afectan directamente la ejecución de las actividades del proceso
productivo.

 Proveedor de productos generales: Son todos aquellos proveedores que ofrecen

productos que no tiene directa relación con la inocuidad/calidad del producto final o la

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-06
Fecha Emi:
SELECCION Fecha Mod:
DE
Mod:
PROVEEDOR
ES Página: 48 de 5
ejecución de las actividades del proceso productivo.

DOCUMENTOS A CONSULTAR

 Procedimiento de compras “SGC-P-04”.

 Procedimiento de evaluación de proveedores “SGC-P-05”.

DESCRIPCION
Las requisiciones de compra “SGC-R-08” son recibidas por el gerente de planificación y logística,
estas deben estar debidamente elaboradas y aprobadas por la gerencia de compras del área.

El gerente de planificación y logística autoriza la solicitud y procede a entregarle a la gerencia de

compras del área para su aplicación.

Las requisiciones deben tener la información completa, si no es así, la gerencia de planificación y

logística devuelve la requisición a la gerencia de compras para que se complete.

Cuando la información está completa, la gerencia de compras comienza la búsqueda de los

proveedores en el Registro de Proveedores Aprobados “SGC-R-13”. Si no se encuentra la
información en este archivo se inicia la búsqueda y se realiza en diferentes medios, se considera
como proveedor nuevo y se debe incorporar al Registro de Proveedores.

Una vez que se encuentra al proveedor, la gerencia de compras envía vía mail la Ficha de
Proveedores “SGC-R-12” y las Especificaciones Técnicas del Producto. El proveedor debe llenar el
formato y determinar si es capaz de cumplir con las especificaciones solicitadas.

El jefe de calidad evalúa la información indicada en la Ficha de Proveedores “SGC-R- 12”, para
determinar si el posible proveedor cumple con los requisitos solicitados en el formato.

Si la información enviada por el proveedor no cumple con los requisitos solicitados, el jefe de calidad
indica a la gerencia de compras que proceda a localizar a otros proveedores.

Cuando la información enviada por el proveedor cumple los requisitos solicitados, y además el
proveedor asegura ser capaz de satisfacer las especificaciones del producto se procede a
preseleccionar al proveedor.

Se realizan dos actividades en paralelo, solicitud de muestras y visita a instalaciones del proveedor si
es necesario, en el caso de tratarse de proveedores de productos críticos se requieren
obligatoriamente una visita a las instalaciones.

La gerencia de compras se comunica con el proveedor para solicitar las muestras del producto y las
visitas a las instalaciones de la planta.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
Una vez recibida la muestra, la gerencia de compras procede a enviarle al jefe de calidad para su
evaluación.

El jefe de calidad evalúa las muestras y genera un informe, el cual es enviado al gerente de
planificación y logística y también a la gerencia de compras.

La visita a planta la efectúan el gerente de compras y el jefe de calidad, llevan a cabo la visita de
acuerdo a la Evaluación y Selección de proveedores “SGC-R-11”.

El gerente de compras y el jefe de calidad generan un informe de la visita.

Los dos informes son evaluados por la gerencia de planificación y logística quien determina si el
proveedor califica.

Si los resultados de la evaluación son negativos, el gerente de planificación y logística encarga a la

gerencia de compras que comunique la decisión tomada al proveedor evaluado y además que
proceda a buscar a otros proveedores.

Si los resultados son positivos el gerente de planificación y logística encarga a la gerencia de

compras que proceda al registro del proveedor en el sistema.

REGISTROS

 Requisiciones de compra “SGC-R-08”.

 Ficha de Proveedores “SGC-R-12”.

 Registro de Proveedores Aprobados “SGC-R-13”.

 Evaluación y Selección de proveedores “SGC-R-11”.

PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE CLIENTES Y CONSUMIDORES

HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

SGC-P-07

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

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Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

1. OBJETIVO
Establecer los criterios y las actividades necesarias para la atención y resolución de reclamos de los
clientes o consumidores, por el suministro de un producto o servicio, determinando la responsabilidad
de la panadería de Hipermercados Populares S.A. sobre el motivo que origina el reclamo.

2. ALCANCE
El presente procedimiento es aplicable desde la recepción del reclamo hasta la respuesta y solución
de este.

3. RESPONSABILIDADES

 Jefe de servicio y atención al cliente (SAC): Comunica al cliente sobre las

conclusiones de la investigación de su reclamo, coordina con el cliente las acciones a
seguir.

 Analista de calidad: Es responsable que este procedimiento se aplique, consolida la

información recibida del jefe de área, recoge información adicional, coordina con el
área involucrada en el reclamo para el respectivo análisis, elabora el informe final del
reclamo, realiza el seguimiento de los acuerdos llegados con el cliente y decide el
cierre del reclamo.

 Jefe de área: Es responsable de recibir el reclamo, recopilar y transmitir la

información básica para que se inicie las investigaciones.

DEFINICIONES

 Cliente: Persona natural o jurídica que mantiene vinculo comercial con la panadería
de Hipermercados Populares S.A.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
  Consumidor: Persona que consume directamente los productos que elabora la
panadería de Hipermercados Populares S.A.

 Reclamo: Manifestación de insatisfacción o inconformidad como resultado del

suministro de un producto o servicio por parte de la panadería de Hipermercados
Populares S.A.

DOCUMENTOS A CONSULTAR

 Procedimientos de acciones correctivas y preventivas “SGC-P-08”.

DESCRIPCION
Al recibir un reclamo de un cliente o consumidor, el jefe del SAC recopila del cliente o del consumidor
la información y evidencias suficientes para analizar las causas del reclamo; por lo menos se debe
obtener la siguiente información:

 Si el reclamo lo origina un producto: número de transacción, cantidad afectada, fecha y

lugar del suceso y descripción del reclamo.

 Si el reclamo lo origina un servicio: nombre del servicio, fecha del suceso, y descripción
del reclamo.

Con esta información se dispone su registro en la Ficha de Reclamos de Clientes y Consumidores

“SGC-R-14”, se comunica el reclamo al jefe de área y al analista de calidad.

Si el reclamo no contiene la suficiente la información básica y evidencias que lo respalden, el analista

de calidad comunica al jefe del SAC que el reclamo no procede, cierra y registra el reclamo. El jefe
del SAC retransmite la decisión al cliente o consumidor.

Si el reclamo contiene suficiente información básica y evidencias el analista de calidad inicia el

análisis, buscando información sobre el reclamo realizado, si es necesario coordina una visita al
cliente o consumidor, se recoge evidencias y muestras necesarias que contribuyan con el análisis de
reclamo.

El analista de la calidad con toda la información reunida, incluye al jefe del área y en conjunto
proceden a realizar la trazabilidad del reclamo.

En base a los resultados obtenidos del análisis del reclamo, el analista de calidad, elabora un informe
de respuesta indicando la aceptación o rechazo del reclamo, esta conclusión es registrada en la
Ficha de Reclamos de Clientes y Consumidores “SGC-R- 14”, el informe finalmente es enviado al jefe
del SAC.

De acuerdo al informe emitido el jefe del SAC comunica al cliente los resultados de la evaluación.

Según amerite el analista de calidad emite la SAC o SAP respectiva al área involucrada con el
reclamo. De emitirse la SAC o SAP el analista de calidad es el responsable de su gestión,
aplicándose el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas “SGC-P- 08”.

El jefe del SAC coordina con el cliente las acciones a seguir, a fin de resolver las implicaciones

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
económicas y contractuales que acarreo el reclamo si es que las hubiera. Se comunica de estos
acuerdos al analista de calidad quien registra los acuerdos en la Ficha de Reclamos de Clientes y
Consumidores “SGC-R-14”.

De haber acuerdos por resolver con el cliente o consumidor. El analista de calidad hace seguimiento
al cumplimiento de estos acuerdos.

Cuando estos acuerdos se ejecutan, el analista de calidad cierra el reclamo y es registrado en la

Ficha de Reclamos de Clientes y Consumidores “SGC-R-14”.

El analista de calidad elabora cada mes, el informe de reclamos, este informe es entregado a los
interesados.

REGISTROS

 Ficha de Reclamos de Clientes y Consumidores “SGC-R-14”.

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

SGC-P-08

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de cambios
PAGINA DONDE DICE DEBE DECIR

Elaborado: Revisado: Aprobado:

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- - -
Firma Firma Firma

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
Fecha: Fecha: Fecha:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 1. OBJETIVO
Establecer los criterios y las actividades necesarias para eliminar las causas de no conformidades
reales o potenciales a través de la implementación de acciones correctivas o preventivas.

2. ALCANCE
El presente procedimiento es aplicable al área de panadería de Hipermercados Populares
S.A. incluido dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. RESPONSABILIDADES

 Colaboradores: Son responsables de comunicar la detección de una no conformidad

real o potencial.

 Jefe de área: Es el responsable de emitir la SAC/SAP ante la detección de una no

conformidad real o potencial. Debe analizar las causas de la SAC/SAP, propone
acciones correctivas o preventivas para eliminar las causas de las no conformidades
reales o potenciales detectadas, monitorea que se ejecuten las acciones correctivas o
acciones preventivas aprobadas en su plazo establecido, verifican que sean eficaces
para eliminar la no conformidad real o potencial.
 Analista de calidad: Es responsable de gestionar la SAC/SAP. Asesora sobre la
emisión de la SAC/SAP. Evalúa la propuesta de acciones correctivas o preventivas,
monitorea su ejecución y verifica que sean eficaces para eliminar la no conformidad
real o potencial y evitar que esta se vuelva a repetir, cierra la SAC/SAP y elabora el
informe SAC/SAP.

DEFINICIONES

 No conformidad real: Incumplimiento de una necesidad, requisito o expectativa

especificada. Pueden ser implícitas (significa que es habitual o una práctica común
para la organización, los clientes o cualquier parte interesada), u obligatoria (son
aquellos que se declaran en documentos como son los requisitos del producto,
requisitos de la gestión de la calidad y requisitos del cliente).

 No conformidad potencial: Situación o condición que de no prevenirse puede

generar el incumplimiento en los requisitos de los procesos, productos o servicios
establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.

 Solicitud de acción correctiva/preventiva (SAC/SAP): Formato con el que se

gestiona la no conformidad real o potencial detectada, se registra cada paso del
procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de la no conformidad real

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 detectada. La acción correctiva propuesta debe estar compuesta por; acciones
inmediatas o mitigadoras, acciones para eliminar las causas de los problemas y otras
acciones preventivas para evitar que vuelvan a suceder.

 Accione preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una potencial no

conformidad detectada. La acción preventiva es una oportunidad de mejora.

DOCUMENTOS A CONSULTAR

 Manual de la calidad de Hipermercados Populares S.A. “SGC-M-01”.

DESCRIPCION
Todos los colaboradores sin distinción de jerarquía pueden detectar una no conformidad real o
potencial que afecte la calidad de los procesos, productos y servicios de la panadería.

El colaborador que detecte la no conformidad real o potencial comunica del hallazgo inmediatamente
a su jefe de área y al analista de calidad, entre los tres analizan el hallazgo. En caso que el hallazgo
no amerite la emisión de la SAC/SAP se cierra el proceso en este punto. Si el hallazgo amerita la
emisión de una SAC/SAP el analista de calidad asiste al colaborador en el llenado del Registro
SAC/SAP “SGC-R-15”, en el cual se sustenta debidamente la no conformidad real o potencial.

La SAC/SAP es visada por el jefe y gerente de área solicitante, después el jefe de área entrega la
SAC/SAP al analista de calidad para su gestión.

El analista de calidad comunica la existencia de la SAC/SAP al jefe de área, mediante la entrega en

físico de la SAC/SAP y el envió de un correo electrónico donde solicita el análisis de causas que
origino la no conformidad real o potencial.

El jefe de área y el personal implicado en la no conformidad real o potencial, realizan el análisis de

causas, este análisis es registrado en el formato SAC/SAP “SGC-R-15”.

El jefe de área y el personal implicado en la no conformidad proponen acciones correctivas o

preventivas necesarias para eliminar la no conformidad real o potencial, estas propuestas son
registradas en la SAC/SAP.

Dentro de las propuestas se incluyen la fecha de verificación. La SAC/SAP es devuelta al analista de

calidad para la evaluación de las propuestas de las acciones correctivas o preventivas de acuerdo a

los resultados de esta evaluación pueden existir dos respuestas.

Las propuestas son rechazadas, entonces se procede a comunicar al jefe de área para que vuelva a
realizar el análisis de causas y a proponer otras acciones correctivas o preventivas. Estas nuevas
acciones propuestas pasaran por la evaluación del analista de calidad.

Las propuestas son aceptadas, entonces se procede a comunicar al jefe de área para que ejecute las
acciones correctivas o preventivas, respetándose siempre los plazos fijados para la ejecución.

El analista de calidad procede verificar la eficacia de la acción de acuerdo a la fecha establecida de

verificación. Con los resultados de esta verificación pueden existir dos respuestas:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
  No fue eficaz, se repite todos los pasos desde el análisis de causas.

 Si fue eficaz, se procede a cerrar la SAC/SAP.

El analista de calidad elabora cada mes, el informe de SAC/SAP, donde detalla la situación de las
mismas.

REGISTROS

 SAC/SAP “SGC-R-15”.

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

SGC-P-09

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

---------- ---------- ----------

- - -
Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-09
Fecha Emi:
AUDITORÍAS INTERNAS Fecha Mod:
Mod:
Página: 57 de 8

1. OBJETIVO
Establecer las directrices para planificar y llevar a cabo las auditorías internas del Sistema de Gestión
de la Calidad de la panadería de Hipermercados Populares S.A., para verificar la eficacia de la
implementación del mismo o en caso contrario, detectar las anomalías y desviaciones.

2. ALCANCE
Se aplica a las auditorías internas de la calidad que se realizan en la panadería de Hipermercados
Populares S.A. sobre las funciones y actividades incluidas en el Sistema de Gestión de la Calidad.

3. RESPONSABILIDADES

a. Analista de calidad: Se encarga de:

 Elaborar el programa anual de auditorías internas de calidad.

 Asignar los equipos de auditores y elegir el auditor líder.

 Remitir a los auditores y auditados la comunicación de la auditoría interna.

 Controlar que las auditorias y las acciones correctivas y preventivas establecidas se

ejecuten.

 Asegurar el cumplimiento de los requisitos exigidos por Hipermercados Populares S.A.

con respecto a la formación de los auditores de calidad internos y externos.

b. Auditores: Se encarga de:

 Revisar la documentación correspondiente a los procesos que van a auditar y preparar
el plan de auditoria.

 Establecer los criterios de auditoria.

 Coordinar con los auditados el día y hora a realizarse la auditoria.

 Comunicar las no conformidades.

 Emitir la solicitud de acción correctiva o preventiva (SAC o SAP).

 Remitir al analista de calidad un informe sobre la auditoria.

c. Auditado: Se encarga de:

 Atender a los auditores proporcionando la información que este solicite, para explicar la
ejecución de sus actividades y lo indicado en sus documentos de calidad.

 Proponer acciones correctivas para eliminar la no conformidad y la fecha de solución,

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-09
Fecha Emi:
AUDITORÍAS INTERNAS Fecha Mod:
Mod:
Página: 58 de 8
indicándola en el Registro de SAC/SAP “SGC-R-15” y proceder según las acciones
correctivas y/o preventivas.
DEFINICIONES
 Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

 Auditoría interna: Denominadas en algunos casos como auditorias de primera parte,

se realizan por o en nombre, de la propia organización para fines internos y puede
constituir la base para la autodeclaración de conformidad de una organización.

 Programa de la auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

 Plan de auditoria: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una

auditoria.

 Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditorías y que son verificables.

 Auditado: Organización que es auditada.

 Auditor: Persona con la competencia para llevar cabo una auditoria.

 Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo auditorias.

DOCUMENTOS A CONSULTAR

 Manual de la calidad de Hipermercados Populares S.A. “SGC-M-01”.

 Procedimiento de control de documentos “SGC-P-01”.

 Procedimiento de control de registros “SGC-P-02”.

 Procedimientos de acciones correctivas y preventivas “SGC-P-08”.

DESCRIPCION

PROGRAMACION DE LAS AUDITORIAS

A principios de año, el analista de calidad planifica el Programa de Auditorías Internas “SGC-R-16”,

de carácter anual, que cubre todas las actividades incluidas en el Sistema de Gestión de la Calidad
de la panadería de Hipermercados Populares S.A.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
Una vez aprobado dicho programa por el gerente del local, el analista de calidad se encarga de
comunicárselo por escrito a las personas implicadas en las auditorias.

Se puede proponer la realización de auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad que no están
previstas en el Programa de Auditoria Internas “SGC-R-16” en los siguientes casos:

 Cuando se hayan producido cambios significativos en el Sistema de Gestión de la

Calidad.

 Cuando sospeche o tenga la certeza de que el nivel de calidad está comprometido.

 Cuando se deba verificar la implantación de acciones correctivas y preventivas.

Si durante la vigencia del programa el analista de calidad y/o gerente del local consideran
conveniente incluir alguna de estas auditorías extraordinarias, u otras causas aconsejan modificar la
programación, el proceso a seguir para emitir el nuevo programa será el mismo que el descrito para
el programa anual original.

AUDITORES INTERNOS DE CALIDAD

Los auditores o personas designadas en Hipermercados Populares S.A. para realizar las auditorias
del Sistema de Gestión de la Calidad pueden ser:

 Personal propio de Hipermercados Populares S.A. calificado como auditor interno de

calidad.

 Personal contratado a una organización externa.

Hipermercados Populares S.A. se asegura de la total objetividad e imparcialidad del proceso de

auditoria mediante una adecuada selección de los auditores, teniendo en cuenta que un auditor
siempre ha de ser independiente del área a auditar.

Los requisitos que deben cumplir los auditores internos pertenecientes a Hipermercados Populares
S.A. se detallan en el registro Perfil del Auditor Interno “SGC-R-17” correspondiente.

Hipermercados Populares S.A. exige el siguiente perfil para los auditores de calidad externos:

 Asistencia a un curso/seminario de formación en auditorias de calidad.

 Experiencia mínima de un año en la implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad

y en la realización de auditoria de calidad.

Los auditores de calidad externos deberán justificar mediante currículo vitae o acreditación su
formación, asegurándose el analista de calidad de que esta formación cumple con los requisitos
exigidos por Hipermercados Populares S.A.
PREPARACION DE LA AUDITORIA INTERNA
Antes de la realización de la auditoria, el auditor lleva a cabo una revisión de la documentación
relativa al área a auditar esta documentación es la siguiente:

 Manual de Calidad.

 Procedimientos.

 Instrucciones técnicas.

 Informe de la auditoria precedente, si procede.

 Registros sobre acciones correctivas y preventivas.

 Registros sobre no conformidades.

Tras la revisión de la documentación, el auditor líder prepara el Plan de auditoria “SGC- R-20”;
asimismo los miembros del equipo auditor, preparan la Lista de chequeo “SGC- R-18”, en la cual
relacionan los aspectos que verifican durante la auditoria.

El auditor avisa al auditado, con cinco días de anticipación como mínimo, acerca de la fecha y hora
de la auditoria.

REALIZACION DE LA AUDITORIA
La auditoría es realizada por los auditores designados en la fecha prevista en el Programa de
Auditorías Internas “SGC-R-16”.

La auditoría comienza con una reunión inicial, donde el auditor da a conocer el alcance, los objetivos
y el plan de auditoria. Asimismo, confirma la disponibilidad de los recursos necesarios, la fecha y hora
de la reunión final.

Las actividades que constituyen la auditoria son las siguientes:

 Comprobación de que el área auditada dispone de toda la documentación requerida

por el Sistema de Gestión de la Calidad, y que esta cumple con todos los requisitos
establecidos por la norma de referencia.

 Evaluación de las evidencias objetivas derivadas del desarrollo de los procesos

definidos en la panadería de Hipermercados Populares S.A.

 Comprobación de que las actividades llevadas a cabo en la panadería de

Hipermercados Populares S.A. se desarrollan de la manera descrita en la
documentación correspondiente.
 Código: SGC-P-10
CONTROL Fecha Emi:
DEL Fecha Mod:
PRODUCTO Mod:
NO CONFORME Página: 2 de 4

En la reunión final, el auditor expone al auditado, o persona delegada, todas las desviaciones y no
conformidades encontradas, con el objeto de llegar a un acuerdo sobre las mismas.

Finalmente, el auditor procede a la redacción del Informe de Auditoria “SGC-R-19”

INFORME DE AUDITORIA
El auditor tras la reunión final, recoge los datos aportados por la auditoria en el Informe de Auditoria
“SGC-R-19”.

El informe es remitido al analista de calidad, quien lo archiva.

En el caso que la auditoría interna sea realizada por un auditor de calidad externo, el informe de
auditoría aportado por este, a pesar de tener un formato distinto al propio de Hipermercados
Populares S.A., se reconoce como tal.

ACCIONES CORRECTIVAS
A la vista del Informe de Auditoria “SGC-R-19”, el auditado propone las acciones correctivas
necesarias para subsanar las desviaciones detectadas.

Dichas acciones correctivas se gestionan de acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y

Preventivas “SGC-P-08”.

REGISTROS

 Programa de Auditorías Internas “SGC-R-16”.

 Perfil del Auditor Interno “SGC-R-17”.

 Lista de chequeo “SGC-R-18”.

 Informe de Auditoria “SGC-R-19”.

 Plan de auditoria “SGC-R-20”.

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-10
CONTROL Fecha Emi:
DEL Fecha Mod:
PRODUCTO Mod:
NO CONFORME Página: 3 de 4
SGC-P-10

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

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- - -
Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

1. OBJETIVO
Establecer los criterios y actividades necesarias para la identificación, control y tratamiento de los
productos no conformes detectados.

2. ALCANCE
El presente procedimiento es aplicable a cualquier producto detectado como no conforme en
cualquiera de las actividades que se encuentran dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. RESPONSABILIDADES

 Analista de calidad: Es responsable de asegurar que este procedimiento se aplique,

evaluar la desviación hallada, apoyar en la determinación del tratamiento del producto
no conforme y si lo considera necesario puede generar un SAC/SAP.

 Jefe del área: Identificar al probable producto no conforme, evaluar su desviación,

determinar su tratamiento, cuando se corrige la desviación realizar la verificación de la

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-10
CONTROL Fecha Emi:
DEL Fecha Mod:
PRODUCTO Mod:
NO CONFORME Página: 4 de 4
conformidad con los requisitos establecidos y decidir el cierre de la no conformidad.

 Colaboradores: Son responsables de detectar alguna desviación de los productos

resultantes de cada proceso con los requisitos establecidos e informar de esta
situación al jefe del área.
DEFINICIONES
 Desviaciones: Apartarse de los requisitos originalmente establecidos para el producto.

 Producto observado: Producto sospechoso de ser un producto no conforme.

 Producto no conforme: Producto que no cumple con requisitos establecidos.

DOCUMENTOS A CONSULTAR
 Manual de la calidad de Hipermercados Populares S.A. “SGC-M-01”.

 Procedimientos de producción.

 Plan HACCP.

 Fichas técnicas de materias primas e insumos.

 Fichas técnicas de productos terminados.

 Procedimientos de acciones correctivas y preventivas “SGC-P-08”.

DESCRIPCION
Todos los colaboradores del área de panadería sin distinción de jerarquía son responsables de
detectar en los procesos en que estén involucrados alguna desviación con los requisitos
establecidos.

Si se encuentra alguna desviación, se procede a separar el producto e inmediatamente se informa al

jefe del área y al analista de calidad.

El jefe del área, el analista de calidad y el colaborador que detecto el producto no conforme lo
identifican y evalúan su desviación.

Después de la evaluación si se verifica la desviación de los requisitos establecidos, el jefe del área
procede a llenar el Registro de Producto no Conforme “SGC-R-21”.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-11
Fecha Emi:
SELECCIÓN E Fecha Mod:
INDUCCION DEL
Mod:
COLABORADOR
Página: 5 de 4

El jefe del área con apoyo del analista de calidad decide el tratamiento del producto y lo detallan en el
Registro de Producto no Conforme “SGC-R-21”. De acuerdo a la naturaleza del producto se asigna el
tratamiento.

Para productos provenientes de las operaciones desde recepción de materia prima hasta venta de
producto terminado, se pueden asignar los siguientes tratamientos:

 Liberar por concesión: Se utiliza el producto tal y como está, sin realizar ningún
tratamiento específico, si el cliente así lo aprueba. En este caso se deja registro en el
informe de la aceptación del cliente.

 Reprocesar: Modificar el producto hasta hacer que sea conforme con los requisitos
establecidos.

 Reclasificar: Destinar el producto no conforme a un uso diferente.

 Mermar: El producto es inservible, y se desestima su uso.

Se procede a ejecutar la acción asignada la cual es supervisada por el jefe inmediato.

Cuando se corrige un producto no conforme, este es sometido la verificación de la conformidad del

producto, a través de análisis y/o controles establecidos para el proceso. Esta etapa es registrada por
el jefe de área.

El jefe de área realiza una evaluación de los resultados de los análisis para verificar el cierre de la no
conformidad.

En caso la no conformidad persista se vuelve decidir el tratamiento del producto y se detalla en el

Registro de Producto no Conforme “SGC-R-21” y se siguen los pasos descritos anteriormente.

Si el analista de calidad lo considera necesario, puede generar una acción correctiva o preventiva
para corregir las causas del problema que dieron origen a la no conformidad a fin de evitar la
generación de productos no conformes.

REGISTROS
 Registro de Producto no Conforme “SGC-R-21”.

PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN E INDUCCION DEL COLABORADOR

HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-11
Fecha Emi:
SELECCIÓN E Fecha Mod:
INDUCCION DEL
Mod:
COLABORADOR
Página: 6 de 4

SGC-P-11

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

---------- ---------- ----------

- - -
Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

1. OBJETIVO
Establecer la metodología a seguir en la incorporación, inducción y contratación de colaboradores
que cumplan las aptitudes y conocimientos requeridos para el puesto de trabajo, con el fin de
garantizar que su ingreso a la panadería de Hipermercados Populares S.A. responda a las
expectativas.

2. ALCANCE
Se aplica a todos los colaboradores de la panadería de Hipermercados Populares S.A. cuyas
funciones afectan al Sistema de Gestión de la Calidad.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-11
Fecha Emi:
SELECCIÓN E Fecha Mod:
INDUCCION DEL
Mod:
COLABORADOR
Página: 7 de 4

3. RESPONSABILIDADES

 Gerente del local: Es el responsable de aprobar la solicitud de requerimiento de

colaborador.

 Jefe de gestión humana: Es el responsable de implementar dicho procedimiento.

Recibir la solicitud de requerimiento de colaborador y gestionar la evaluación y
contratación con la oficina central de gestión humana.

 Jefe de área: Es el responsable de enviar el requerimiento de colaborador, entrevistar

al postulante y dar la conformidad si cumple con el perfil.
DEFINICIONES

 Colaborador: Personal que realice trabajos tanto dentro del área de panadería y cuyas
funciones afectan al Sistema de Gestión de la Calidad.

DOCUMENTOS A CONSULTAR
No aplica.

DESCRIPCION

CONSIDERACIONES GENERALES

El jefe de área identifica la necesidad de colaboradores y solicita vía correo electrónico la aprobación
del requerimiento al gerente del local. Son copiados vía correo para su conocimiento el gerente de
área y jefe de gestión humana.

Aprobada la solicitud el jefe de área llena el Registro de Solicitud de requerimiento de colaborador

“SGC-R-22” y presenta el requerimiento al jefe de gestión humana.

El área de gestión humana realiza la búsqueda en la base de datos de CV o publica convocatoria

externa si fuera necesario.

La convocatoria externa puede ser dirigida a institutos técnicos como SENATI, escuelas de panadería
como NOVA. También será publicado a través de diarios y páginas web de avisos laborales. Se
indicará el puesto a cubrir, requisitos del postulante, fecha límite de recepción de currículos y
dirección del correo electrónico donde se enviarán los currículos.

Se contrasta los CV versus el perfil o solicitud de requerimiento de colaborador “SGC- R-22”, se

descarta los que no cumplen con el perfil.

Los postulantes que cubran los requisitos mínimos del perfil son entrevistados por el jefe de área o
por el gerente de área el cual llena el Registro Entrevista Selección de Colaborador “SGC-R-23”.
Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
Los postulantes que cumplan el perfil previa coordinación con el jefe de gestión humana serán
derivados a la etapa de evaluaciones y presentación de documentos en la oficina central de gestión
humana.

La documentación solicitada al postulante es la siguiente: copia de recibo de agua, luz o teléfono u

otro documento donde figure su dirección exacta y copia de DNI.

Luego de ser seleccionado el postulante, en la oficina central de gestión humana se genera el

contrato previa verificación de la conformidad de los documentos.

Los nuevos colaboradores son derivados a su respectivo local de trabajo donde reciben la Inducción
del colaborador “SGC-R-24”.

El colaborador nuevo se registra en la Ficha personal del colaborador “SGC-R-25”.

El colaborador nuevo pasa por un periodo de prueba legal. Culminado el periodo de prueba el jefe de
área decide si el personal se queda en el puesto.

INDUCCION DEL PERSONAL

El jefe de área comunica el ingreso de un nuevo colaborador, lo presenta con las personas
involucradas en su trabajo.

Asimismo, el jefe de área orienta e informa al colaborador sobre las labores a cumplir dentro de la
organización.

El jefe de gestión humana realiza la inducción en temas estructura orgánica, políticas,

procedimientos, visión, misión, deberes y derechos laborales, etc. Registrado en Inducción del
colaborador “SGC-R-24”.

El analista de calidad realiza la inducción en temas de BPM, higiene, HACCP y Sistema de Gestión
de la Calidad. Registrado en Inducción del colaborador “SGC-R-24”.

El jefe de prevención realiza la inducción en temas de seguridad y salud en el trabajo. Registrado en

Inducción del colaborador “SGC-R-24”.

El jefe de área, maestro de panadería y oficial de panadería realizan la inducción en temas de

producción de pan y procesos del área Registrado en Inducción del colaborador “SGC-R-24”.

PERIODO DE PRUEBA

El personal contratado estará sujeto a un periodo de prueba legal, después del cual se evaluará la
aptitud que demuestre para su desenvolvimiento en el puesto y su posterior permanencia en el
mismo.

ANALISIS DE DATOS

Los registros del periodo de prueba serán analizados por el área respectiva y al encontrar un

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
resultado que afecte el Sistema de Gestión de la Calidad, la gerencia tomara las medidas necesarias.
REGISTROS
 Solicitud de requerimiento de colaborador “SGC-R-22”.

 Entrevista Selección del colaborador “SGC-R-23”.

 Inducción del colaborador “SGC-R-24”.

 Ficha personal del colaborador “SGC-R-25”.

PROCEDIMIENTO DE CAPACITACION Y DESARROLLO DEL COLABORADOR

HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

SGC-P-12

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

---------- ---------- ----------

- - -
Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-13
Fecha Emi:
PRODUCCION Fecha Mod:
Mod:
Página: 10 de 6

1. OBJETIVO
Describir el procedimiento a seguir para proporcionar formación y/o entrenamiento al colaborador,
lograr su sensibilización y desarrollo a fin de asegurar que cubra las competencias que permitan
alcanzar los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad.

2. ALCANCE
Se aplica a todos los colaboradores de la panadería de Hipermercados Populares S.A. cuyas
funciones afectan al Sistema de Gestión de la Calidad.

3. RESPONSABILIDADES

 Gerente del local: Es el responsable de aprobar el plan anual de capacitaciones.

 Jefe de gestión humana: Es el responsable de implementar dicho procedimiento.

Elabora, difunde y coordina la participación de los colaboradores en el plan anual de
capacitaciones.

 Jefe de área: Es el responsable de definir los temas de las exposiciones. Controla la

asistencia de los colaboradores a los cursos y evalúa su desempeño.

 Analista de calidad: Elabora, difunde y coordina la participación de los

colaboradores en el plan anual de capacitaciones. Es responsable de las
capacitaciones relacionadas a todos los temas de calidad.

DEFINICIONES
 Capacitación: Es la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, a
las actitudes frente aspectos de la organización, de la tarea, del ambiente y desarrollo
de habilidades.

 Curso: Capacitación cuyo principal objetivo es cubrir competencias.

 Charlas: Breves capacitaciones (menores de cuatro horas) en donde el objetivo

principal es sensibilizar al personal o refrescar conocimiento respecto a temas
específicos.

DOCUMENTOS A CONSULTAR
No aplica.

DESCRIPCION
El plan anual de capacitación será elaborado y definido por el jefe de gestión humana y el analista de
calidad en base al diagnóstico de competencias tomando como referencia los perfiles de puesto, la
evaluación del desempeño del colaborador y/ o lo indicado por el gerente y jefe en función a las
necesidades de competencia de su personal a cargo. Se llena el Registro Plan Anual de Capacitación
“SGC-R-26”.
Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-13
Fecha Emi:
PRODUCCION Fecha Mod:
Mod:
Página: 11 de 6
Se difunde el plan anual de capacitación, se monitorea el cumplimiento y ejecución del mismo.

Se coordina con anticipación la participación de los colaboradores a cursos según el plan anual de
capacitación.

El jefe de área define con el expositor el contenido del curso, objetivos, duración y horarios.

El expositor dicta y registra la participación de los colaboradores en el Registro Lista de asistencia

“SGC-R-27”. Al término de la misma realiza una evaluación correspondiente al tema desarrollado.

El jefe de gestión humana y el jefe de área controlan la asistencia al curso interno, o recibe
certificados de capacitación externo respectivamente.

El jefe de área evalúa a los colaboradores mediante el Registro de Evaluación del desempeño del
colaborador “SGC-R-28”.

CONSIDERACIONES GENERALES
Las charlas al igual que los cursos, pueden o no estar planificados. En este último caso, surgen como
una necesidad de reforzar ciertos conocimientos (Por ejemplo, para la atención de una no
conformidad, o luego de inspecciones externas), en todos los casos la lista de asistencia debe ser
entregada al jefe de gestión de humana.

Para los cursos externos no programados en el plan anual de capacitación, se necesitará la

aprobación del gerente del local para la participación de los colaboradores.

Las competencias (educación, formación, habilidades y experiencia) de cada puesto de trabajo se

encuentran definidas en los “Perfiles de puesto”. Se identifican nuevas necesidades de competencias
ante las siguientes situaciones:

 Cambios en la tecnología o técnicas de trabajo: Si se han presentado cambios en las

técnicas de trabajo y/o introducido el empleo de nuevas herramientas, identificar los
aspectos a ser cubiertos con la capacitación.

 Colaborador nuevo: Si el área cuenta con un colaborador nuevo que requiere adquirir
habilidades en el puesto para el cual ha sido contratado.

 Mejora de procesos: Con la finalidad de reducir/eliminar las no conformidades con

respecto a las actividades o no conformidades del Sistema de Gestión de la Calidad.

 Plan estratégico: Cuando se requieren nuevas habilidades o conocimientos teniendo en

consideración los objetivos estratégicos de la organización.

En el caso de charlas el único registro aplicable es la Lista de Asistencia “SGC-R-27”.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-13
Fecha Emi:
PRODUCCION Fecha Mod:
Mod:
Página: 12 de 6
La primera identificación de necesidades de capacitación se realiza por comparación directa de cada
colaborador con su perfil de competencias. Concluido el primer periodo de capacitación, la
identificación de necesidades se realiza vía Evaluación de Desempeño del Personal. El jefe de
gestión humana es el responsable de coordinar este proceso y emitir un informe con los resultados al
gerente del local.

Todo el personal deberá actualizar sus datos anualmente en el primer trimestre del año o cuando la
gerencia lo determine necesario. Para tal efecto el trabajador solicitara al jefe de gestión humana la
Ficha Personal del Colaborador para su actualización, el cual deberá ser entregado en un plazo no
mayor a dos días útiles adjuntando copias que sustente las actualizaciones hechas.

REGISTROS
 Plan anual de capacitación “SGC-R-26”.

 Lista de asistencia “SGC-R-27”.

 Evaluación de Desempeño del Colaborador “SGC-R-28”.

PROCEDIMIENTO DE PRODUCCION HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

SGC-P-13

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE

ENTREGA: Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

---------- ---------- ----------

- - -
Firma Firma Firma

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-13
Fecha Emi:
PRODUCCION Fecha Mod:
Mod:
Página: 13 de 6
Fecha: Fecha: Fecha:

1. OBJETIVO
Establecer los pasos a seguir para una correcta elaboración de pan a fin de proporcionar al cliente
un producto inocuo y de calidad.

2. ALCANCE
El presente documento se aplica a las etapas que afectan directamente a calidad del producto los
cuales son: mezclado y amasado, sobado, fermentación y horneado.

3. RESPONSABILIDADES

 Jefe de área: Es el responsable de verificar el correcto cumplimiento del presente

documento.

 Maestro y oficial de panadería: Son responsables del cumplimiento del presente

procedimiento.

 Operarios de producción: Colaboran con el maestro y oficial de panadería en la

ejecución del presente procedimiento.

DEFINICIONES
 Trigo: Cereal del cual se obtiene harina para la elaboración de panes y bollería.

 Harina: Polvo que resulta de moler el trigo u otras semillas gramíneas.

 Levaduras: Género de cierto tipo de hongos unicelulares que se reproducen por

gemación o división y producen enzimas que provocan la fermentación alcohólica de
los hidratos de carbono.

 Mejorador: Mezcla de aditivos alimentarios que tienen como objetivo la mejora del
producto en cuestión.

 Mezcla y amasado: Durante este proceso se mezclan los insumos secos con el
agua y la materia grasa. El proceso de amasado tiene la finalidad de formar una masa
homogénea.

 Sobado: En este proceso se aumenta la velocidad y el tiempo para llegar a la

formación de una masa elástica y tenaz de acuerdo a las características requeridas
para cada producto.

 Fermentación: Esta etapa tiene la finalidad de optimizar la acción de la levadura

transformando los azúcares de la masa en alcohol y gas carbónico por acción de las
diastasas dando el volumen y cualidades organolépticas adecuadas para el producto.

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 Código: SGC-P-13
Fecha Emi:
PRODUCCION Fecha Mod:
Mod:
Página: 14 de 6
 Bollo: Panecillo esponjoso de diversas formas, hecho con masa de harina, agua,
levadura, sal, etc.

 Horneado: En esta etapa se transforma la masa en pan por la acción del calor, donde
se produce un crecimiento de la masa por la fuerza del gas carbónico formado y
dilatado por el calor, así mismo, existe liberación y gelatinización del almidón que se
solidifica, también se da la caramelización de los azúcares lo que da el color a la
corteza.

 Pan: Producto perecedero resultante de la cocción de una masa obtenida por la

mezcla de harina de trigo, sal comestible y agua potable, fermentada por
microorganismos.

DOCUMENTOS A CONSULTAR

 Manual de buenas prácticas de manufactura (BPM).

 Manual de higiene.

 Manual HACCP.

 Recetas de Panadería (SSH-JAC-RC-001).

 Parámetros de producción de panadería y pastelería (SIG-GCC-OO-024).

 Flujos de elaboración de Panadería (SIG-GCC-OO -023).

DESCRIPCION

 Antes de iniciar las etapas se toma como referencia el registro diario de producción
“SGC-R-31”.

 Lo primero que se ha de hacer es comprobar que la amasadora está limpia, no produce

olores desagradables ni tiene restos de otros ingredientes.

 Tras comprobar que la amasadora está totalmente vacía, se pone en marcha en

velocidad 1 para el mezclado y amasado.

 Poco a poco se introducen los ingredientes en el siguiente orden: agua (el agua
utilizada pasa por un proceso previo de ablandamiento y enfriado), azúcar y sal. Una
vez disueltos la sal y el azúcar se procede a introducir la harina, el mejorador y la
manteca. Los tiempos y velocidad de mezclado y amasado varían de acuerdo a las
diferentes líneas y se detallan en el Cuadro de Parámetros de Producción de
Panadería y Pastelería para cada local respectivamente.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-P-13
Fecha Emi:
PRODUCCION Fecha Mod:
Mod:
Página: 15 de 6
 Se debe controlar que la temperatura de la masa sea menor a 30 °C introduciendo un
termómetro en la masa.

 Para darnos cuenta de un correcto amasado toda la harina debe haber sido
incorporada además no debe quedar rastros de harina en los bordes del tazón de la
amasadora y la masa debe ser homogénea.

 Para iniciar el sobado se pone en velocidad 2 se adiciona la levadura (controlando la

temperatura de la masa sea menor a 30 °C introduciendo un termómetro en la masa).
Los tiempos y velocidad de sobado varían de acuerdo a las diferentes líneas y se
detallan en el Cuadro de Parámetros de Producción de Panadería y Pastelería para
cada local respectivamente.

 Para darnos cuenta de un correcto sobado retiramos una porción de masa la estiramos
como un chicle y si se forma una telaraña traslucida quiere decir que hemos llegado al
punto de una masa elástica y tenaz de acuerdo a las características requeridas para
cada producto.

 Una vez que el amasado ha finalizado se procede a una limpieza superficial de la

máquina. Tras esta limpieza la amasadora estará lista para seguir trabajando.

 Al final de cada día, se deberán limpiar todas las partes de la amasadora que han
estado en contacto con los ingredientes o que estén manchados por otras causas y se
llena el registro de control de higiene de las áreas de perecederos “SIG- GCC-RG-026”.

 Después del cortado/boleado y formado los bollos se colocan en unas latas.

 Los bollos pasan a la cámara de fermentación antes de ser horneada. La temperatura,

la humedad relativa y el tiempo de fermentación se detallan en el Cuadro de
Parámetros de Producción de Panadería y Pastelería para cada local respectivamente.

 Se precalienta el horno aproximadamente 10 minutos antes de comenzar a trabajar con

él.

 La temperatura y el tiempo de horneado se detallan en el Cuadro de parámetros de

producción de panadería-pastelería para cada local respectivamente, el cual será
actualizado por el jefe de área cada semestre y/o cada vez que exista un cambio y/
ingreso de una nueva variedad.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
  Una vez que el horno ha alcanzado la temperatura adecuada, se puede proceder al
horneado del pan y se llena el registro de los tiempos y temperaturas de horneado
“SSH -JAC - RG -001”.

 Si el horno no está sucio, se procederá a la siguiente tanda de horneado.

 Tras la jornada laboral se deberá comprobar que el horno está limpio, y si no es así,
proceder a su limpieza y se llena el registro de control de higiene de las áreas de
perecederos “SIG-GCC-RG-026”.

 Si se encuentra algún peligro físico, químico o microbiológico en alguna etapa se llena

el registro de control de peligros “SIG-GCC-RG-020”.

 Si se encuentra alguna no conformidad en alguna etapa se llena el registro SAC/SAP

“SGC-R-15”.

 Si se encuentra algún producto no conforme en alguna etapa se llena el registro de

Producto no Conforme “SGC-R-21”.

REGISTROS

a. Registros de BPM, Higiene y HACCP de Hipermercados Populares S.A.

 Registro de control de peligros “SIG-GCC-RG-020”.

 Registro de control de higiene de las áreas de perecederos “SIG-GCC-RG-026”.

 Registro de los tiempos y temperaturas de horneado “SSH -JAC - RG -001”.

b. Registros del Sistema de Gestión de la Calidad de Hipermercados

Populares S.A.

 SAC/SAP “SGC-R-15”.

 Registro diario de producción “SGC-R-31”.

 Registro de Producto no Conforme “SGC-R-21”.

PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

SGC-P-14

REVISION N°:

PROPIETARIO:
 Control de
cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

---------- ---------- ----------

- - -
Firma Firma Firma
Fecha: Fecha: Fecha:

1. OBJETIVO
Asegurar un buen funcionamiento y fiabilidad de las máquinas y equipos del área de panadería.

2. ALCANCE
Se aplica a todas las máquinas y equipos utilizados en las etapas de producción.

3. RESPONSABILIDADES

 Jefe de área: Es el responsable de verificar el correcto cumplimiento del presente

documento.

 Jefe de mantenimiento: Es el responsable de verificar el correcto cumplimiento del

presente documento.

 Asistente de mantenimiento: Colabora con el jefe de mantenimiento y es

responsable del cumplimiento del presente procedimiento.
DEFINICIONES

 Mantenimiento Preventivo: Tareas de revisión de los elementos del equipo con el

fin de detectar a tiempo posibles fallos, además de labores de engrase, ajustes,
limpieza, etc.

DOCUMENTOS A CONSULTAR

 Fichas técnicas de máquinas y equipos.

 Plan y cronograma de mantenimiento.

DESCRIPCION
 El jefe de mantenimiento revisa el cronograma anual, semanal o diario de
mantenimiento preventivo con el fin de iniciar el mantenimiento requerido.
  El jefe de mantenimiento verifica la existencia de materiales y repuestos adecuados en
almacén. De no encontrarse los idóneos, para asegurar el cumplimiento del
mantenimiento, se procederá a solicitarlos al área de compras.

 El jefe de mantenimiento deberá coordinar con el jefe de área/maestro de

panadería/oficial de panadería el mantenimiento que se tiene que realizar a los
equipos, de acuerdo al cronograma establecido. Estas coordinaciones se deberán
realizar con una o dos semanas de anticipación.

 Una vez que se haya coordinado las actividades el jefe de mantenimiento procederá a
realizar la ejecución de las labores con el soporte de su asistente.

 Si el jefe de mantenimiento considera necesario llamara al servicio técnico del

proveedor del equipo.

 Una vez culminada la labor, el personal de mantenimiento o técnico del proveedor del
equipo responsable llenara el informe de mantenimiento preventivo/correctivo “SGC-R-
32” en donde detallara las actividades de mantenimiento que realizo.
 Una vez culminado el llenado del registro, el personal de mantenimiento o técnico del
proveedor responsable de la ejecución, deberá solicitar la firma del jefe de área y jefe
de mantenimiento, como conformidad de cumplimiento.

 Todas y cada una de las personas que firman la conformidad deberán verificar
mediante inspección visual, que efectivamente se realizó el trabajo de mantenimiento.

REGISTROS

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 Informe de mantenimiento preventivo/correctivo “SGC-R-32”.7.10 ANEXO 10: REGISTROS

Código: SGC-R-01
LISTADO MAESTRA DE Fecha Emi:
DOCUMENTOS INTERNOS Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

N Códig Documento Responsabl Revisió Fecha Observació

.º o e n N. ª n
de
aprobació
n
 Código: SGC-R-02
LISTADO MAESTRA DE Fecha Emi:
DOCUMENTOS Fecha Mod:
EXTERNOS Mod:
Página: 1 de 1

N Título Descripción Responsable Fecha Observación

.º de
del Documento Emisió
n

Código: SGC-R-03
CONTROL DE CAMBIO DE Fecha Emi:
REGISTROS Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

N Titulo Códig Fecha Donde dice Debe decir Firma del

. o de responsabl
cambi
º e del SGC
o
 Código: SGC-R-04
LISTADO MAESTRA DE Fecha Emi:
REGISTROS Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

N Código Registr Responsable Revisión Fecha Observación

º o Nº
de
aprobació
n

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-R-05
Fecha Emi:
PLAN ANUAL DE Fecha Mod:
OBJETIVOS Mod:
Página: 1 de 4

Proceso Responsabl Objetivos Indicador Formula Metas Frecuencia Resultados

e
Gerente de Cumplir con la Porcentaje de (Venta del mes en Mínimo Mensual
área/jefe de cuota del mes cumplimiento de soles/Cuota del 90 %
área asignada. la cuota del mes mes en soles) *100
asignada.

Gerente de Cumplir con el Porcentaje de (Merma en Máximo Mensual

área/jefe ratio cumplimiento de soles/Venta total
Ventas 3%
de área de la ratio de en soles) *100
merm merma.
a.
Gerente de Cumplir con el Porcentaje de (Venta en Mínimo Mensual
área/jefe de ratio de cumplimiento del soles/pago de horas 90 %
área venta/hora- ratio de trabajadas en
hombre. venta/hora- soles) *100
hombre.

Gerente de Cumplir con Porcentaje de (Número de Máxim Mensual

área/jefe de la ratio de cumplimiento hallazgos/
Auditoría área/Analist inspección de de inspección Numero de o5%
s a de calidad calidad. de calidad. requisitos
Internas evaluados) *100

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 Jefe de área Cumplir la Porcentaje de (Producción realizada/ Mínimo Mensual
producción cumplimiento de la Producción programada) 95 %
programada producción *100
. programada.
Producción

Jefe de área Controlar el Porcentaje de (Cantidad de producto Máximo Mensual

número de reprocesos. reprocesado en kilos/Cantidad
reprocesos. de producto producido en 5%
kilos) *100

Jefe de Controlar a Porcentaje de (Número de proveedores Mínimo Mensual

Evaluación de Plataforma los proveedores aprobados/ Número total de 90 %
proveedores proveedores calificados. proveedores registrados)
. *100

Jefe de Cumplir el Porcentaje de (Número de actividades de Mínimo Mensual

Mantenimien programa cumplimiento del mantenimiento ejecutadas/ 90 %
to de programa de Numero de actividades de
Mantenimiento
mantenimie mantenimiento. mantenimiento planificadas en
nto el programa) *100
 Código: SGC-R-05
Fecha Emi:
PLAN ANUAL DE Fecha Mod:
OBJETIVOS Mod:
Página: 3 de 4

Jefe de Cumplir con Porcentaje de (Número de 100 % Anual

Mantenimient el programa cumplimiento calibraciones
o de calibración del programa realizadas/ Numero
Mantenimiento
de equipos de calibración de calibraciones
de medición. de equipos de programadas) *100
medición.

Jefe de Contar con Porcentaje de (Personal que Mínim Semestral

gestión personal personal cumple con el nivel o 80
humana competent competente. de competencia %
e. establecido/ Total de
Selección, personal) *100
inducción,
capacitación
Jefe de Cumplir el Porcentaje de (Capacitaciones Mínim Trimestral
y desarrollo
gestión plan de cumplimiento realizadas/ o 90
del
humana capacitacione del plan de Capacitaciones %
colaborador
s. capacitaciones. programadas)
*100

Jefe de Cumplir Porcentaje de (Número de personas Mínim Anual

gestión con asistencia a las que asistieron a las o 95
humana capacitar a capacitaciones. capacitaciones/ %
todo el Número total de
personal. personas) *100

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-R-05
Fecha Emi:
PLAN ANUAL DE OBJETIVOS
Fecha Mod:
Mod:
Página: 4 de 4

Jefe de Atender y Porcentaje de (Número de quejas Mínimo Mensual

Servicio de resolver atención y resueltas 95 %
atención al eficazmente resolución eficaz satisfactoriamente/Núm
cliente los reclamos de los reclamos ero de quejas recibidas)
Reclamos de de clientes. de clientes. *100
clientes y
consumidores

Analista de calidad Gerente del local

Nombre: Nombre:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-R-06
Fecha Emi:
DISEÑO Y DESARROLLO Fecha Mod:
Mod:
Página: 5 de 3

1. REQUISITOS DEL NUEVO PRODUCTO

Requisito Descripción Observaciones Responsable VºBº jefe

Físicos

Químicos

Microbiológicos

Funcionales

Sensoriales

DISEÑO EXPERIMENTAL

PROCESO DE ELABORACION

Operacione Variables Parámetros Controles Observacione VºBº jefe

s s

ANALISIS REQUERIDOS

Análisis Descripción Observaciones Responsable VºBº jefe

Físicos

Químicos

Microbiológicos

Funcionales

Sensoriales

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
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 Código: SGC-R-06
Fecha Emi:
DISEÑO Y DESARROLLO
Fecha Mod:
Mod:
Página: 3 de 3

VALIDACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

PRUEBAS A NIVEL LABORATORIO

Operacion Parámetros Controles Observacione Responsabl Vº

es del s e Bº
proceso jef
e

PRUEBAS SENSORIALES

Característica Método Resultad Observacione Responsable Vº

s a evaluar os de s Bº
de Análisis análisis jef
e

Código: SGC-R-07
Fecha Emi:
ORDEN DE COMPRA
Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 2

DATOS DEL COMPRADOR

Número de Orden de Compra: Fecha de emisión de la Orden de Compra:

Dirección: Teléfono:

Comprador: Celular:
Correo electrónico:
Punto de Venta: Ciudad de punto de venta:
Sitio de Entrega: Ciudad de sitio de entrega:
Sitio de entrega de la Factura: Ciudad de entrega de la Factura:
R.U.C del comprador: Ciudad del comprador:

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 Fecha de entrega

DATOS DEL PROVEEDOR

Proveedor: Contacto:
EAN: Ciudad:
R.UC. del proveedor: Teléfono:
Dirección: Celular:
Correo electrónico:

Código: SGC-R-07
Fecha Emi:
ORDEN DE COMPRA
Fecha Mod:
Mod:
Página: 2 de 2

DETALLE DE LA ORDEN DE COMPRA

EAN Descripción Precio Cantidad Unida Total, Subtot

Unitari d de Impuest al sin
o medida o impuest
o

Total, sin impuestos

Total, impuestos
Total

Tipo de pago Contado:

Plazos:

---------------------------------- ----------------------------------
Nombre-Cargo Firma

Código: SGC-R-08
Fecha Emi:
SOLICITUD DE COMPRAS
Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Área solicitante:
Fecha de solicitud:
Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Solicitud de Emisión de compra
compra
Descripció Cantida Unida Código Fecha Monto O.C Fecha
d d
n del de Estima Asignad de
producto entrega do a despac
requerida ho

Solicitante Aprueba solicitud

Nombre: Nombre:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
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 Código: SGC-R-09
EVALUACION Fecha Emi:
RUTINARIA DE Fecha Mod:
PROVEEDORES Mod:
PLATAFORMA Página: 2 de 2
Código: SGC-R-09
EVALUACION RUTINARIA DE
Fecha Emi:
PROVEEDORES
PLATAFORMA Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 2

Fecha:
CUESTIONARIO DE EVALUACION RUTINARIA DE PROVEEDORES

A.-Manejo documentario
N Preguntas Puntaje Observación
° 0 1
1 ¿El proveedor trajo orden de compra?
2 ¿El proveedor trajo guía de remisión correctamente
emitida?
3 ¿El proveedor trajo certificado de calidad correcto por
cada lote?
4 ¿La información de la factura es correcta y completa?
Puntaje total

B.-Gestión de la calidad de servicio

N Preguntas Puntaje Observación
° 0 1
1 ¿La cantidad atendida del producto es igual que en la
guía?
Puntaje total

C.-Calidad del producto

N Preguntas Puntaje Observación
° 0 1
1 ¿Todos los empaques se encuentran en buen estado?
2 ¿El producto cumple con la calidad solicitada?
3 ¿Todos los empaques se encuentran debidamente
rotulados?
Puntaje total

Valor normalizado=Puntaje obtenido x 10/Numero de preguntas aplicables

ESCALA DE CALIFICACION SEGUN EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO

Rango Calificació
(Valor normalizado) n
<9-10] Muy bueno
<7-9] Bueno
<5-7] Regular
[0-5] Deficiente

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-R-09
EVALUACION Fecha Emi:
RUTINARIA DE Fecha Mod:
PROVEEDORES Mod:
PLATAFORMA Página: 2 de 2
RESULTADOS OBTENIDOS EN LA APLICACION DEL CUESTIONARIO DE EVALUACION RUTINARIA DE
PROVEEDORES

Aspectos Puntaje obtenido Valor Porcentaje de

estandarizado cumplimiento (%)
A.-Manejo
documentari
o
B.-Gestión de la
calidad de servicio
C.-Calidad del
producto
Total, general

VºBº jefe

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-R-10
EVALUACION Fecha Emi:
MENSUAL DE Fecha Mod:
PROVEEDORES Mod:
GERENCIA DE Página: 1 de 2
COMPRAS
Fecha:

CUESTIONARIO DE EVALUACION MENSUAL DE PROVEEDORES

A.-Gestión comercial
N Preguntas Puntaje Observación
° 0 1
1 ¿La comunicación con el cliente fue dinámica?
2 ¿La atención de reclamos fue rápida?
3 ¿El proveedor aceptaresponsabilidad y
costos inmediatamente ante cualquier
problema que se
presente?
4 ¿Cuenta con los medios necesarios para establecer una
comunicación fluida?
Puntaje total

B.-Gestión de la calidad de servicio

N Preguntas Puntaje Observación
° 0 1
1 ¿Cumple con la fecha de entrega pactada?
Puntaje total

Valor normalizado=Puntaje obtenido x 10/Numero de preguntas aplicables

ESCALA DE CALIFICACION SEGUN EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO

Rango Calificación
(Valor normalizado)
<9-10] Muy bueno
<7-9] Bueno
<5-7] Regular
[0-5] Deficiente

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
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 Código: SGC-R-10
EVALUACION MENSUAL DE
Fecha Emi:
PROVEEDORES GERENCIA
DE COMPRAS Fecha Mod:
Mod:
Página: 2 de 2

RESULTADOS OBTENIDOS EN LA APLICACION DEL CUESTIONARIO DE EVALUACION RUTINARIA DE

PROVEEDORES

Aspectos Puntaje obtenido Valor Porcentaje

estandarizad
o de cumplimiento
(%)
A.-Manejo
documentari
o
B.-Gestión de
la
calidad de servicio
C.-Calidad

del producto
Total, general

VºBº jefe

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-R-11
EVALUACION Y
Fecha Emi:
SELECCIÓN DE
PROVEEDORES Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 2

Fecha:

CUESTIONARIO DE EVALUACION Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES

A.-Gestión operativa
N Preguntas Puntaje Observació
° 0 1 2 n
1 ¿La empresa cuenta con un software integrado de
procesamiento de información?
2 ¿Su empresa cuenta con una página web?
3 ¿La empresa cuenta con procedimientos
e
instrucciones?
4 ¿Su personal recibe formación para el desarrollo de sus
capacidades y habilidades del trabajo que realizan?
Puntaje total

B.-Gestión de calidad
N Preguntas Puntaje Observació
° 0 1 2 n
1 ¿La empresa entrega certificados de calidad para los
productos que suministra?
2 ¿La empresa tiene un sistema de calidad para sus
procesos?
3 ¿La empresa tiene manual de calidad?
4 ¿La empresa tiene una política de calidad definida?
5 ¿La empresa realiza evaluación de proveedores?
6 ¿Mantiene registros de acciones correctivas
y
preventivas ante la generación de problemas?
7 ¿Tiene documentos que permiten realizar
la
trazabilidad del producto?
8 ¿La empresa realiza auditorías internas de
sus
procesos?
9 ¿La empresa realiza análisis estadísticos de sus
procesos de producción?
1 ¿La empresa planifica sus procesos con los que realiza
0 sus productos y servicios?
Puntaje total
 Código: SGC-R-11
EVALUACION Y
Fecha Emi:
SELECCIÓN DE
PROVEEDORES Fecha Mod:
Mod:
Página: 2 de 2

C.-Gestión comercial
N Preguntas Puntaje Observació
° 0 1 2 n
1 ¿Oferta precios bajos o descuentos en la forma de
pago?
2 ¿Ofrece descuentos por volumen de compra?
3 Formas y plazos de pago
4 Ofrecen garantías
5 ¿Realizan un servicio post-venta?
6 ¿Dispone procedimientos para la atención de quejas?
7 ¿Cuenta con los medios necesarios para establecer la
comunicación fluida?
Puntaje total

Valor normalizado=Puntaje obtenido x 10/Numero de preguntas aplicables

ESCALA DE CALIFICACION SEGUN EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO

Rango Calificació
(Valor normalizado) n
<9-10] Muy bueno
<7-9] Bueno
<5-7] Regular
[0-5] Deficiente

RESULTADOS OBTENIDOS EN LA APLICACION DEL CUESTIONARIO DE EVALUACION RUTINARIA DE

PROVEEDORES

Aspectos Puntaje obtenido Valor Porcentaje

estandarizad
o de cumplimiento
(%)
A.-Gestión
operativa
B.-Gestión

de calidad
C.-
Gestión
comercia
l
Total, general

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-R-12
Fecha Emi:
FICHA DE PROVEEDORES
Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Información general
Nombre de la empresa
R.U.C. de la empresa
Dirección:
Teléfo
no E-
mail
Página web
Nombre del
representante
legal
Productos que ofrece
Información comercial
Fecha de creación dela
empresa
Experiencia del proveedor
Información atención a los clientes
Tiempo de envió
de cotizaciones
Tiempo de entrega
de
mercancía
Condiciones de entrega
Garantía
Servicio Post venta
Tiempo de atención
de
reclamos
Información sistema de gestión
Tiene un sistema de gestión de
la calidad
Tiene un sistema de gestión
ambiental
Información financiera
Calificación en las centrales de
riesgo

VºBº jefe
 Código: SGC-R-13
REGISTRO DE
Fecha Emi:
PROVEEDORES
APROBADOS Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Nombre/Razón R.U.C Dirección Teléfono/correo Productos

Social electrónico

VºBº jefe
 Código: SGC-R-14
FICHA DE RECLAMOS DE
Fecha Emi:
CLIENTES Y
CONSUMIDORES Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Fecha del reclamo:

Nombre del cliente o consumidor:

Dirección:
Teléfono:

Motivo y descripción del reclamo:

Responsable:

Causas posibles:

Responsable:

Acciones propuestas:

Responsable:

Acciones tomadas:

Responsable:

¿Han sido efectivas las acciones tomadas?

VºBº jefe
 Código: SGC-R-15
Fecha Emi:
SAC/SAP
Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Tipo de Acción: N° Fecha

Área afectada:

Hallazgo Caus
s as

Acción propuesta:

Realizado por:
Seguimiento y cierre
N° de Fecha de Nombre Firma del Resultado de
Propues verificación del responsabl la
ta responsabl e verificación
e

Observaciones

Fecha de Firma responsable de cierre

cierre

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-R-16
PROGRAMA DE Fecha Emi:
AUDITORIAS INTERNAS Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Año:

Requisi Áre Auditor/res M Observacione

a es s
to de la
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1
Norma 0 1 2

VºBº jefe
 Código: SGC-R-17
PERFIL DEL AUDITOR Fecha Emi:
INTERNO Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Nombre:
Cargo:
Fecha:

Información

Tipo de Educación Universitaria Técnica

Nombre de la Institución:

Nombre de la carrera:

Grado:

Estudios adicionales:

Experiencia laboral

Empresa: Empresa:
Carg Carg
o: o:
Fech Fech
a: a:
Formación como Auditor

Cursos:

Seminarios:

Experiencia en auditorias

Lugar: Lugar:
Tipo Tipo
: :
Fec Fec
ha: ha:
Resultado Apto No apto
Evaluado por: Cargo:

VºBº jefe
 Código: SGC-R-18
Fecha Emi:
LISTA DE CHEQUEO
Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Auditoria N°:

Fecha:

Área:
Responsable(s) del área:

Auditores:

N Requisito/Aspecto a auditar C N Obs. Resultado

° C
 Código: SGC-R-19
Fecha Emi:
INFORME DE AUDITORIA
Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Auditoria N°:

Área:

Auditor (res):
Fecha:

Objetivo:

Alcance:

Hallazgos encontrados

Acciones correctoras adoptadas

Auditor Auditado
Nombre: Nombre:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-R-20
Fecha Emi:
PLAN DE AUDITORIA
Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Empresa:

Objetivos:

Documentos de referencia:

Alcance:

Equipo auditor:

Requisito(s Proceso Área Auditor Fech Hora Interlocutor

) a
a auditar

Auditor líder Responsable del área Analista de calidad

Nombre: Nombre: Nombre:
 Código: SGC-R-21
PRODUCTO NO Fecha Emi:
CONFORME Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Fecha de detección: Producto:

Área: Proceso:

Descripción del incumplimiento

Responsable del VºBº jefe

hallazgo
Tratamiento de producto no conforme
1. Tratamiento para productos provenientes de los procesos desde la recepción de la materia
prima hasta la venta del producto
Liberación por Reclasificar Reprocesa Destrucción
concesión r
2. Tratamiento para productos provenientes de procesos diferentes a la elaboración del
producto final a vender

Responsable del Firma

tratamiento
Verificación del tratamiento

No conformidad eliminada Cierre de solicitud

Si No Si No
Analista de Firma
calidad
 Código: SGC-R-22
SOLICITUD DE
Fecha Emi:
REQUERIMIENTO DE
COLABORADOR Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 2

Fecha: Área:

Cargo a cubrir N° Condición Observación

de
vacantes
Part time ( ) Full time ( )

MOTIVO

a. Por sustitución

Fecha de salida Nombre Cargo Sueldo Actual

b. Por aumento de cuadro

Justificación:

2. CARACTERISTICAS DEL CANDIDATO

Grado de instrucción: Básico ( ) Técnico ( ) Universitario ( ) Especialización ( )

Especialidad:
 Código: SGC-R-22
SOLICITUD DE
Fecha Emi:
REQUERIMIENTO DE
COLABORADOR Fecha Mod:
Mod:
Página: 2 de 2

Capacitación adicional:

Experiencia laboral
Tiempo: Sector:

Habilidades:

Actividades a realizar:

VºBº jefe

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 Código: SGC-R-23
Fecha Emi:
Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 2

1. NIVELES DE CALIFICACION

Rango Calificación
1-3 Deficiente
4-6 Promedio
7-9 Superior

2. DATOS DEL ENTREVISTADO

Puesto: Área:
Fecha:

Entrevistado Nombre y apellido

1
2
3

3. ENTREVISTA

Criterios Entrevistado 1 Entrevistado 2 Entrevistado 3

1. Impresión personal
Apariencia-Aseo
Puntualidad
Modales
2. Personalidad y aptitudes
Control del mismo
Capacidad de interacción
Fluidez verbal
Información general
3. Intereses por el puesto y la
institución
4. Historia laboral
Permanencia laboral
Experiencia en el cargo

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 5. Estudios y conocimientos

6. Nivel de aspiraciones

Sumatoria de calificación

4. COMENTARIO

5. RESULTADO

Participante Aprobado Desaprobado

Entrevistador
Nombre:
 INDUCCIONDEL
COLABORADOR

Nombre:
Área: Fecha:
Puesto:

Tema Recurs BPM-Higiene y Seguridad y Sistema Producción

s os saneamiento Salud en el
de
tratad human trabajo
os os gestión de la

calidad

Fir
ma
del
inductor

Observaciones:

VºBº jefe
Colaborador nuevo
Nombre:
Nombre:
 Código: SGC-R-25
FICHA DEL Fecha Emi:
COLABORADOR Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 3

1. DATOS PERSONALES

Nombre

Apellido paterno

Apellido materno

Fecha de nacimiento

Lugar de nacimiento

Estado civil

Teléfono

Celular

Fecha de ingreso

2. DATOS FAMILIARES

Apellidos y nombres Edad Ocupación

Cónyuge

Hijos

Hijos

Hijos

Hijos

Padre

Madre

Hermano

Hermano

Hermano

Hermano

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 Código: SGC-R-25
Fecha Emi:
FICHA DEL Fecha Mod:
COLABORAD
Mod:
OR
Página: 2 de 3

3. ESTUDIOS REALIZADOS

Centro de estudios Tiempo Título/Grado Otros

4. EXPERIENCIA LABORAL

Centro de trabajo Cargo Tiempo Jefe inmediato Motivo de retiro

5. REFERENCIAS PERSONALES

Apellidos y Nombres Empresa Cargo Teléfono

6. DOCUMENTOS PERSONALES PRESENTADOS

D.N.I.

Certificado domiciliario

Certificado de estudios

Antecedentes penales

Otros

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 Código: SGC-R-25
FICHA DEL Fecha Emi:
COLABORADOR Fecha Mod:
Mod:
Página: 3 de 3

7. INFORMACION ECONOMICA

Ingreso económico mensual S/.

Gastos mensuales S/.

8. PROPIEDADES

9. CONTROL DE AMONESTACIONES

Fecha Motivos Observaciones

Índice
derecho

-
Colaborador
Nombre:
D.N.I:

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 Código: SGC-R-26
PLAN ANUAL DE Fecha Emi:
CAPACITACION Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Año:

Curso Tipo de curso Mes

participantes de curso N°de

Presupuesto
I/E Responsable(s) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

I: interna
E: externo -----------------------------------------

VºBº jefe
Nombre:

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 Código: SGC-R-27
Fecha Emi:
LISTA DE ASISTENCIA
Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Tema: Fecha:
Expositor:
Dirigido a:

N Nombre y Apellido Cargo Firma

°

Expositor VºBº jefe

Nombre: Nombre:

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 Código: SGC-R-28
EVALUACION Fecha Emi:
DE Fecha Mod:
DESEMPEÑO Mod:
DEL Página: 2 de 5
COLABORADO Código: SGC-R-28
EVALUACION DE
Fecha Emi:
DESEMPEÑO DEL
COLABORADOR Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 5

INFORMACION GENERAL

Apellidos y Nombre: Fecha:

Cargo del evaluado: Gerencia a la que pertenece:
Años en el cargo: Evaluado por:

INDICACIONES GENERALES

 La presente evaluación servirá para conocer el desempeño del evaluado. Proyectar su línea de
carrera y desarrollar planes de capacitación y/o entrenamiento para el desarrollo de su potencial.
Asimismo, servirá para retroalimentar al evaluado y ayudarlo a alcanzar sus metas profesionales
y evaluar la eficacia de la capacitación.

 Se debe evaluar al colaborador por todo el periodo señalado y no solo considerando su

actuación en sucesos recientes.

 Desempeños excepcionales (positivos o negativos) deben ser detallados en el espacio reservado

para comentarios.

 Solicitar al evaluado que anote sus comentarios.

ESCALA DE PUNTAJES PARA TODA LA EVALUACION DE DESEMPEÑO

Para efectos de calificar el desempeño del evaluado se ha definido una escala numérica de 5 grados, los mismos
que hacen referencia a niveles de desempeño para cada uno de los factores establecidos, de acuerdo a los
siguientes criterios:

 4: Supera los requerimientos, el desempeño del evaluado es mejor del esperado.

 3: Cumple los requerimientos, el desempeño del evaluado se encuentra dentro de lo esperado.

 2: No cumple los requerimientos, el desempeño del evaluado presenta deficiencias.

 1: Deficiente, el grado de desempeño del evaluado es deficiente.

 0: No aplica, el factor no puede ser medido al avaluarlo.

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por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-R-28
EVALUACION Fecha Emi:
DE Fecha Mod:
DESEMPEÑO Mod:
DEL Página: 3 de 5
EVALUACION DEL DESEMPEÑO COLABORADO

Criterios Puntaj Aspectos que Observacione

e deben s
ser
reforzad
os
Cumple con las habilidades exigidas para su puesto
de trabajo (para completar este punto Ud. debe
revisar el perfil de competencias correspondiente al
cargo evaluado)

Colabora con los objetivos del área (para completar

este punto Ud. debe revisar el plan estratégico
correspondiente al área donde desempeña el
evaluado)

Cumple con las funciones asignadas (para

completar este punto Ud. debe revisar el perfil de
competencias correspondiente al cargo evaluado)
Aplica la capacitación y/o entrenamiento recibidos
en el mejor desempeño de sus funciones y en la
consecución de objetivos (eficacia de la
capacitación)
(para completar este punto Ud. debe revisar los
cursos de capacitación recibidos por el colaborador
según el programa de capacitación publicado en
INTRANET)

Puntaje promedio

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 COMENTARIOS DEL EVALUADOR

Fortalezas del evaluado:

Debilidades del evaluado:

COMENTARIO DEL EVALUADO

a. Opine sobre la revisión de su desempeño (Marque con una “x”)

( ) De acuerdo

( ) Parcialmente de acuerdo

( ) En desacuerdo

Indique motivos:

Evaluado
Nombre:
 Código: SGC-R-28
EVALUACION Fecha Emi:
DE Fecha Mod:
DESEMPEÑO Mod:
DEL Página: 5 de 5
COLABORADO
IDNTIFICACION DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACION

Por favor, considere las siguientes opciones como las únicas justificaciones validad para seleccionar un curso de
capacitación.

Consideraciones Categoría
Para desarrollar competencias en el cargo actual (seleccionar el perfil del cargo 1
evaluado e identificar las necesidades de competencia considerando:
educación, formación, habilidades y experiencia),

Para desarrollar competencias considerando los objetivos del Sistema de 2

gestión de la calidad para el periodo.

Para desarrollar competencias en futuros puestos. 3

Para tener en cuenta:

 La capacitación debe aportar al desarrollo de la organización y a la consecución de sus
objetivos.

 Es un puente para resolver problemas.

 No es un premio, ni un castigo, responde a una necesidad de la organización.

 Considere el “feedback” del personal a cargo.

Finalmente indique los cursos de capacitación que Ud. considera necesarios para la persona que está siendo
evaluada.

N° Cursos seleccionados Categoría

Evaluador Evaluado
Nombre: Nombre:

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 Código: SGC-R-29
ENCUESTA DE Fecha Emi:
SATISFACCION Fecha Mod:
DEL CLIENTE Y Mod:
CONSUMIDORES
Página: 1 de 2

Información general
Nombre y Apellidos:
Dirección:
Teléfono
fijo:
Celular:
Correo electrónico:
D.N.I:

ESCALA
Excelen Muy Bue Regul Deficient
te bueno no ar e
5 4 3 2 1

DESARROLLO DE ENCUESTA

a. ¿La atención que la panadería de Hipermercados Populares S.A. brinda al cliente es?

5 4 3 2 1

b. ¿Cómo calificaría la calidad de los productos que ofrece la panadería de Hipermercados

Populares S.A.?

5 4 3 2 1

c. ¿La atención que la panadería de Hipermercados Populares S.A. brinda a los reclamos o quejas
es?

5 4 3 2 1

d. ¿Qué tan satisfecho esta Ud. con el cumplimiento de la panadería de Hipermercados

Populares S.A. (encuentra los productos que desea comprar)?

5 4 3 2 1

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e. ¿El servicio post-venta que la panadería de Hipermercados Populares S.A. brinda es?

5 4 3 2 1

f. ¿Que comentarios o sugerencia quisiera hacer?

 Código: SGC-R-30
ACTA DE REVISION DEL
Fecha Emi:
SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Fecha:

Temas tratados Actividades Responsables Fecha limite

Asistent
es
Nombre Firma

VºBº jefe
Nombre:
 Código: SGC-R-31
Fecha Emi:
REGISTRO DIARIO DE
PRODUCCIÓN Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

REPORTE DE PRODUCCIÓN PANADERÍA (KG DE HARINA)

L MA MI J V S D
FECHA:
A C N A C N A C N A C N A C N A C N A C N
FRANCES
ROSETA
CARIOCA
CEBOLLA
AJOS
HAMBURGUESA
HOTDOG
YEMA
LECHE
INTEGRAL
NARANJA
COLIZA
QUINUA
PETIPAN
REPORTE DE PRODUCCIÓN PANADERÍA (UNIDADES)
BAGUETTE DULCE
CENTENO
PETIPAN X 50
PETIPAN X 25
PAN GALLEGO
PAN DE CAMPO

A: Turno de apertura
C: Turno de cierre N:
Turno de noche

VºBº jefe
Nombre:

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
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 Código: SGC-R-32
INFORME DE MANTENIMIENTO
Fecha Emi:
PREVENTIVO/CORRECTIVO
Fecha Mod:
Mod:
Página: 1 de 1

Fecha:

Tipo de mantenimiento

Preventivo Correctivo
Equipo/maquina:

Descripción:

Acción a tomar:

Responsable:

Fecha de la próxima visita:

VºBº jefe de área VºBº jefe de mantenimiento

Nombre: Nombre:
 Código: SGC-PL-01
Fecha Emi:
PLAN DE CALIDAD Fecha Mod:
PARA LA PRODUCCION
Mod:
DE PAN
Página: 6 de 30
ANEXO 11: PLAN DE CALIDAD

PLAN DE CALIDAD PARA LA PRODUCCION DE PAN HIPERMERCADOS POPULARES S.A.

SGC-PL-01

REVISION N°:

PROPIETARIO:

FECHA DE ENTREGA:

Control de cambios
PAGIN DONDE DICE DEBE DECIR
A

Elaborado: Revisado: Aprobado:

----------- ----------- -----------

Firma Firma Firma

Fecha: Fecha: Fecha:

1. OBJETIVO
Establecer las etapas y los lineamientos necesarios para garantizar la calidad del producto y asegurar el correcto
desarrollo de las operaciones.

2. ALCANCE
Se aplica a todas las etapas involucradas con la producción de pan, desde la recepción pasando por el proceso de
elaboración hasta el despacho o venta del producto final.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-PL-01
Fecha Emi:
PLAN DE CALIDAD Fecha Mod:
PARA LA PRODUCCION
Mod:
DE PAN
Página: 7 de 30

3. RESPONSABILIDADES

 Jefe de plataforma: Es el encargado de supervisar el cumplimiento del proceso de recepción.

 Asistente de plataforma: Es responsable de cumplir los lineamientos del proceso de

recepción, así como registrar en los formatos respectivos los datos generados.

 Jefe de área: Es el responsable de verificar el correcto cumplimiento del presente documento.

 Maestro y oficial de panadería: Son responsables del correcto cumplimiento de los

procesos de producción y registrar en los formatos respectivos los datos generados.

 Almacenero de panadería: Es responsable de cumplir los lineamientos del proceso de

almacenamiento y pesado de materia prima e insumos, así como registrar en los formatos
respectivos los datos generados.

 Operario: Colaboran con el jefe de área, maestro y oficial de panadería en la correcta ejecución
de los procesos de producción y de registrar en los formatos respectivos los datos generados.

 Responsable de lineal: Colaboran con el jefe de área, maestro y oficial de panadería en la

correcta ejecución de exhibición y limpieza del lineal de ventas además de atender a los clientes,
así como de registrar en los formatos respectivos los datos generados.

DEFINICIONES
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.

 Plan de la calidad: Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proceso o producto.

 Calidad: grado en el que el conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

 Control de calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos

de calidad.

 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

desempeñadas.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA
 Manual de buenas prácticas de manufactura (BPM).

 Manual de higiene.

 Manual HACCP.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
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 Código: SGC-PL-01
Fecha Emi:
PLAN DE CALIDAD Fecha Mod:
PARA LA PRODUCCION
Mod:
DE PAN
Página: 8 de 30

 Procedimiento de higiene de Infraestructura I (SIG-GCC-PR-004).

 Procedimiento de higiene de Infraestructura II (SIG-GCC-RG-005).

 Procedimiento de higiene del mobiliario (SIG-GCC-RG-007).

 Recetas de Panadería (SSH-JAC-RC-001).

 Procedimiento de higiene de lavado de manos (SIG-GCC-PR-017).

 Procedimiento de higiene de equipos del área de Panadería y Pastelería (SIG-GCC-PR- 013).

 Procedimiento de higiene de equipos de uso general (SIG-GCC-PR-015).

 Procedimiento de higiene de utensilios (SIG-GCC-PR-006).

 Parámetros de producción de panadería y pastelería (SIG-GCC-OO-024).

 Flujos de elaboración de Panadería (SIG-GCC-OO -023).

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 Código: SGC-PL-01
Fecha Emi:
PLAN DE CALIDAD PARA LA PRODUCCION DE PAN
Fecha Mod:
Mod:
Página: 4 de 30

4. DESCRIPCION

Descripción Seguimiento y medición del producto

del proceso
Etapas Criterio a Método Responsabl Documento Registro Tratamiento Responsab Observaciones
del controlar de e le del
proceso control/ tratamiento
Frecuencia
Recepción Peso Físico Asistente de Manual de Registro de control Rechazo el Jefe de Manejar horarios
Temperatura Supervisión plataforma buenas de peligros “SIG- lote Plataforma de recojo de
prácticas
Empaques en visual de manufactura GCC-RG-020” poniéndolo basura, los que no
buen estado La (BPM) Registro de control en deben coincidir con
Fecha de frecuencia Manual de temperaturas de cuarentena. el horario de
vencimiento es diaria y HACCP productos recepción de
Control de por lote Manual de decepcionados en mercadería.
rotación Higiene plataforma “SIG- Mantener el cuarto
Limpieza del Especificacione GCC-RG-021” de basura con la
s
área de s de materia Registro de control puerta cerrada.
plataforma prima de higiene de Se realizan
Procedimiento plataforma “SIG- Monitoreos
de GCC-RG-022” Microbiológicos de
Infraestructura ambiente
I-II semestralmente.

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
por parte de la dirección de la empresa
 Código: SGC-PL-01
Fecha Emi:
PLAN DE CALIDAD PARA LA PRODUCCION DE Fecha Mod:
PAN Mod:
Página: 5 de 30

Almacenamiento Temperatura Físico Almacenero Manual de Registro de Rechazo Jefe de Cumplimiento

de materia prima Sensorial Supervisió de buenas evaluación del lote panaderí de los
e insumos Limpieza del n visual panadería prácticas de sensorial de poniéndolo a/ lineamientos del
área de La manufactura materias primas en maestro Manual de BPM,
almacén frecuenci (BPM) “SIG-GCC-RG- cuarentena de en el ítem 8.2.
a es por Manual 017” . panaderí Se realizan
lote HACC Registro de a/ oficial Monitoreos
P Control de de Microbiológicos
Manual de higiene de las panaderí de ambiente
Higiene áreas de a semestralmente.
Procedimiento perecederos Mantenimiento
de “SIG-GCC-RG- de las cámaras.
Infraestructura 026” Calibración de
I Registro de instrumentos de
Procedimiento control de medición
de higiene del temperaturas de (termómetro).
mobiliario los productos Aplicar los
almacenados/ lineamientos
exhibidos “SIG – dados en la
GCC – RG – Capacitación
008” HACCP.
Solicitud de
Compras “SGC-
R-08”

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
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 Código: SGC-PL-01
Fecha Emi:
PLAN DE CALIDAD PARA LA PRODUCCION DE Fecha Mod:
PAN Mod:
Página: 6 de 30

Pesado Pes Físico Almacener Manual de Registro Ante una mala Jefe de Cumplir los lineamientos
I o La frecuencia es o de buenas de control dosificación panaderí del Manual de Buenas
diaria panadería prácticas de peligros según la a/ Prácticas de Manipulación
La frecuencia es de “SIG-GCC- receta se maestro SIG-GCC-MN-001 del
por batch manufactu RG-020” procede a de punto 8.3
ra (BPM) Registro destruir los panaderí Mantenimiento: Cumplir
Manua Verificació insumos a/ oficial con el programa de
l n de pesos pesados. de mantenimiento preventivo.
HACC en balanza panaderí Puede ocurrir
P “SBM- a contaminación cruzada de
Recetas JAC- RG- productos alérgenos si no
de 034” se almacenan y/o
panadería Registro manipulan
diario de adecuadamente. Aplicar
producción los lineamientos dados en
“SGC-R- la Capacitación HACCP.
31”
SAC/SAP
“SGC-
R- 15”

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
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Mezclado y Tiempo Físico Operari Manual de Registro de control Si la masa Jefe de Cumplir los
amasado Temperatu Supervisió o de buenas de peligros “SIG- no obtiene panaderí lineamientos
ra Textura n visual panader prácticas de GCC- RG-020” la a/ del Manual
de la masa La ía manufactura Registro de control consistenci maestro de Buenas
Limpieza frecuencia (BPM) de higiene de las a de Prácticas de
de es por Manua áreas de perecederos requerida panaderí Manipulació
amasadora batch l “SIG- GCC-RG-026” se procede a/ oficial n SIG-GCC-
HACC Registro diario de a de MN-001 del
P producción “SGC-R- Aislar y panaderí punto 8.3
Procedimient 31” reprocesar a Aplicar los
o de higiene SAC/SAP “SGC- . lineamientos
de equipos R- 15” dados en la
Informe de Capacitació
mantenimiento n HACCP.
preventivo/correctivo
“SGC-R-32”
 Código: SGC-PL-01
Fecha Emi:
PLAN DE CALIDAD PARA LA PRODUCCION DE Fecha Mod:
PAN Mod:
Página: 8 de 30

Sobado Tiempo Físico Operario de Manual de Registro de Si la masa Jefe de Cumplir los lineamientos
Temperatura Supervisión panadería buenas control de no obtiene panadería/ del Manual de Buenas
Textura de la visual prácticas de peligros la maestro Prácticas de
masa La manufactura “SIG-GCC- consistenci de Manipulación SIG-GCC-
Limpieza de frecuencia (BPM) RG-020” a requerida panadería/ MN-001 del punto 8.3
la amasadora por batch Manual Registro de se procede oficial de Se realizan Monitoreos
HACCP control de a panadería Microbiológicos cada 4
Manual de Higiene de Aislar y meses a los
Higiene las áreas de reprocesar. Manipuladores y
Procedimiento perecederos superficies.
de higiene de “SIG-GCC- Cumplir los lineamientos
lavado de RG-026” del Manual de BPM, en el
manos Registro ítem 9.3
Procedimiento diario de Aplicar los lineamientos
de higiene de producción dados en la Capacitación
equipos “SGC-R-31” de BPM.
SAC/SAP Aplicar los lineamientos
“SGC-R-15” dados en la Capacitación
Informe de HACCP.
mantenimie
nto
preventivo/
correctivo
“SGC-R-32”

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 Código: SGC-PL-01
Fecha Emi:
PLAN DE CALIDAD PARA LA PRODUCCION DE PAN
Fecha Mod:
Mod:
Página: 9 de 30

Laminado Tiempo Físico Operario Manual de Registro de Si la masa Jefe de Cumplir los
y/o Consistenci Supervisió de buenas control de no obtiene la panadería lineamientos del
hojaldrad a de la n visual panaderí prácticas de peligros “SIG- consistencia / maestro Manual de BPM,
o masa La a manufactura GCC-RG-020” requerida se de en el ítem 9.3
Limpieza frecuencia (BPM) Registro de procede a panadería Se realizan
del equipo es por batch Manual control de Aislar y / oficial de Monitoreos
HACC higiene de las reprocesar. panadería Microbiológicos
P áreas de cada 4 meses a
Manual de perecedero los manipuladores
Higiene y s “SIG- y superficies.
Limpieza GCC- RG- Aplicar los
Procedimiento 026” lineamientos
de higiene de Registro diario dados en la
lavado de de producción Capacitación
manos “SGC-R-31” HACCP.
Procedimiento SAC/SAP Mantenimiento:
de higiene de “SGC-R-15” Cumplir con el
equipos Informe de programa de
mantenimiento mantenimiento
preventivo/corr preventivo de
ectivo “SGC- equipos (ROLA
R-32” Y/O
LAMINADORA)

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
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 Código: SGC-PL-01
Fecha Emi:
PLAN DE CALIDAD PARA LA PRODUCCION DE PAN
Fecha Mod:
Mod:
Página: 10 de 30

Pesa Peso Físico Operario Manual de Registro de Si existiera una Jefe de Cumplir los
do II Limpiez Supervisión de buenas control de desviación en panadería lineamientos del
a del visual panaderí prácticas de Higiene de los pesos de los / maestro Manual de BPM, en el
equipo La frecuencia es a manufactura las áreas de trozos de masa, de ítem 9.3
por batch (BPM) perecederos se procede a panadería Se realizan
Manual de “SIG-GCC- verificar la / oficial de Monitoreos
Higiene RG-026” balanza y a panadería Microbiológicos cada
Procedimiento Registro volver a pesar 4 meses a los
de higiene de diario de los trozos de manipuladores y
lavado de producción masa para superficies.
manos “SGC-R-31” obtener los Aplicar los
Procedimiento SAC/SAP pesos correctos. lineamientos dados
de higiene de “SGC-R-15” en la Capacitación de
equipos de uso Informe de BPM.
general mantenimie
nto
preventivo/
correctivo
“SGC-R-32”

Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
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 Código: SGC-PL-01
Fecha Emi:
PLAN DE CALIDAD PARA LA PRODUCCION DE Fecha Mod:
PAN Mod:
Página: 11 de 30

Cortad Forma Supervisió Operario de Manual de Registro de Se libera por Jefe de Aplicar los
o/ La división n visual panadería buenas control de concesión, se panadería lineamientos dados
bolead de la masa La prácticas de peligros utiliza la masa / maestro en la Capacitación
o Limpieza frecuencia manufactura “SIG-GCC- tal y como está, de HACCP.
del equipo es por (BPM) RG-020” sin realizar panadería Mantenimiento:
batch Manual Registro de ningún / oficial de Cumplir con el
HACC control de tratamiento panadería programa de
P Higiene de específico, si el mantenimiento
Manual de las áreas de responsable del preventivo de equipos
Higiene perecedero tratamiento así (CORTADORA/BO
Procedimiento s “SIG- lo aprueba. LEADORA)
de higiene de GCC- RG- Se realizan
equipos 026” Monitoreos
Registro Microbiológicos cada
diario de 4 meses a las
producción superficies.
“SGC-R-31”
SAC/SAP
“SGC-R-15”
Informe de
mantenimie
nto
preventivo/
correctivo
“SGC-R-32”

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Cortado Forma Supervisió Operario de Manual de Registro de Si el corte Jefe de Se realizan Monitoreos
Limpiez n visual panadería buenas control de no es el panader Microbiológicos cada 4
a de La prácticas de Higiene de correcto ía meses a los
utensilio frecuencia manufactura las áreas se / manipuladores y
s es por (BPM) de procede maestro superficies.
batch Manual de perecedero a de Cumplir los lineamientos
Higiene s “SIG- reprocesar panader del Manual de BPM, en el
Procedimient GCC- RG- la masa. ía ítem 9.3
o de higiene 026” /oficial Aplicar los lineamientos
de lavado de Registro de dados en la Capacitación
manos diario de panade de BPM.
Procedimient producción ría
o de higiene “SGC-R-
de 31”
utensilios SAC/SAP
“SGC-R-
15”
Repos Tiempo Físico Operario de Manual de Registro de Si la masa se Jefe de Aplicar los
o Limpieza de Supervisió panadería buenas control de pasa del tiempo panaderí lineamientos dados
utensilios n visual prácticas de peligros de reposo y a/ en la Capacitación
Limpieza de La manufactura “SIG-GCC- pierde la maestro de BPM.
área frecuencia (BPM) RG-020” consistencia se de Se realizan
es por Manua Registro de procede a panaderí Monitoreos
batch l control de reprocesar a/ oficial Microbiológicos al
HACC Higiene de de ambiente
P las áreas panaderí semestralmente y a
Manual de de a las superficies cada
Higiene perecedero 4 meses a los
Procedimient s “SIG- Manipuladores y
o de higiene GCC- RG- superficies.
de lavado de 026” Aplicar los
manos Registro lineamientos dados
Procedimient diario de en la Capacitación
o de higiene producción HACCP.
de equipos “SGC-R-
Procedimient 31”
o de higiene SAC/SAP
de “SGC-R-
infraestructura 15”
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PAN Mod:
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Formado Forma Supervisión Operario de Manual de Registro de Si la masa no Jefe de Mantenimiento: Se

Limpieza de visual panadería buenas control de tiene la forma panadería deberá cumplir con el
utensilios La prácticas de peligros requerida se / maestro programa de
Limpieza de frecuencia manufactura “SIG-GCC- procederá al de mantenimiento preventivo
mesa de es por (BPM) RG-020” reproceso panadería del equipo:
trabajo batch Manual Registro de / oficial de FORMADORA DE
HACCP control de panadería BARRAS.
Manual de Higiene de Aplicar los
Higiene las áreas de lineamientos dados en la
Procedimiento perecederos Capacitación
de higiene de “SIG-GCC- HACCP.
lavado de RG-026” Se realizan Monitoreos
manos Registro Microbiológicos cada 4
Procedimiento diario de meses a los
de higiene de producción Manipuladores y
los utensilios “SGC-R-31” superficies.
Procedimiento SAC/SAP Cumplir los
de higiene del “SGC-R-15” Lineamientos del Manual
mobiliario Informe de de BPM, en el ítem 9.3
mantenimie Aplicar los
nto lineamientos dados en la
preventivo/ Capacitación de BPM.
correctivo
“SGC-R-32”

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Rellenado Peso del Físico Operari Manual de Registro de Si se Jefe de Se realizan

relleno Supervisió o de buenas control de encontrara panaderí Monitoreos
Limpieza n visual panader prácticas de Higiene de algún problema a/ Microbiológicos
de La ía manufactura las áreas en el relleno de maestro cada 4 meses a los
utensilios frecuencia (BPM) de los panes se de manipuladores y
Limpieza es diaria y Manual de perecedero procede a panaderí superficies.
de mesa por batch Higiene s “SIG- Mermar el a/ oficial Cumplir los
de trabajo Procedimient GCC- RG- producto. de lineamientos del
o de higiene 026” panaderí Manual de BPM, en
de lavado de Registro a el ítem 9.3
manos diario de Aplicar los
Procedimient producción lineamientos dados
o de higiene “SGC-R- en la Capacitación
de los 31” de BPM.
utensilios SAC/SAP
Procedimient “SGC-R-
o 15”
de higiene del
mobiliario

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Enmoldado Limpiez Supervisió Operario de Manual de Registro Si sucede Jefe de Se realizan

a de n visual panadería buenas de control algún panaderí Monitoreos
moldes La frecuencia prácticas de de problema a/ Microbiológicos
es por batch manufactura higiene de con el maestro cada 4 meses a los
(BPM) las áreas producto de manipuladores y
Manual de de dentro del panaderí superficies.
Higiene pereceder molde, se a/ oficial Cumplir los
Procedimiento os “SIG- procede a de lineamientos del
de Higiene de GCC- RG- mermar el panaderí Manual de BPM, en
Lavado de 026” producto. a el ítem 9.3
manos Registro Aplicar los
Procedimiento diario de lineamientos dados
de higiene de producción en la Capacitación
los utensilios “SGC-R- de BPM.
Procedimiento 31”
De higiene del SAC/SAP
mobiliario “SGC-R-
15”

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Almacenamiento Temperatur Físico Operari Manual de Registro de Si Jefe de Cumplimiento de

de coches con a Limpieza Supervisió o de buenas Control de existiera panaderí los lineamientos
masa de pan en de cámara n visual panader prácticas de higiene de las daño por a/ del Manual de
frio de frio La ía manufactura áreas de Frio se maestro BPM, en el ítem
frecuencia (BPM) perecederos proceder de 8.2
es diaria y Manual de “SIG-GCC- áa panaderí Se realizan
por batch Higiene RG- 026” reproces a/ oficial Monitoreos
Procedimiento Registro de ar la de Microbiológicos
de higiene de control de masa, panaderí de ambiente
Infraestructur temperaturas excepto a semestralmente
aI de los las que y a superficies
productos tengan cada 4 meses.
almacenados/e relleno. Mantenimiento:
x habidos “SIG Cumplir con el
– GCC – RG – programa de
008” mantenimiento
Registro diario preventivo de
de producción equipos.
“SGC-R-31”
SAC/SAP
“SGC-R-
15”
Informe de
mantenimiento
preventivo/
Correctivo
“SGC-R- 32”

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Fermentación Temperatura Físico Operario Manual de Registro de Si se Jefe de Aplicación de las

Humedad Supervisión de buenas control de presentaran panadería BPM. Aplicar los
relativa visual panaderí prácticas de higiene de problemas en / maestro lineamientos
Limpieza de La frecuencia a manufactura las áreas de el proceso de de dados en la
Cámara de por batch (BPM) perecedero fermentación panadería Capacitación
fermentación Manual s” SIG- se procederá / oficial de HACCP.
HACCP GCC- RG- a reprocesar panadería Se realizan
Manual de 026” la masa, Monitoreos
Higiene Registro excepto las Microbiológicos
Procedimiento diario de quetengan cada 4 meses a
de higiene de producción relleno. las superficies.
equipos “SGC-R-
31”
SAC/SAP
“SGC-R-
15”
Informe de
mantenimie
nto
preventivo/
correctivo
“SGC-R-
32”

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Pintad Peso de la Físico Operari Manual de Registro de Si el pintado no Jefe de Aplicar los
o yema liquida Supervisió o de buenas control de es uniforme se panaderí lineamientos dados
a usar n visual panader prácticas de peligros procede a a/ en la Capacitación
Uniformidad La frecuencia ía manufactura “SIG-GCC- volver aplicar maestro HACCP.
del pintado es por batch (BPM) RG-020” una capa más de Aplicar los
Manua Registro de yema. panaderí lineamientos dados
l diario de a/ oficial en la Capacitación
HACC producción de de BPM.
P “SGC-R- panaderí
Manual de 31” a
Higiene SAC/SAP
Procedimient “SGC-R-
o de higiene 15”
de lavado de
manos
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Decorado Forma del Supervisió Operari Manual de Registro de Si existieran Jefe de Cumplir los
decorado n visual o de buenas control de problemas en el panaderí lineamientos del
Limpieza La panader prácticas de Higiene de decorado, se a/ Manual de BPM, en
de frecuencia ía manufactura las áreas procede a maestro el ítem 9.3
utensilios es diaria y (BPM) de volver a decorar de Aplicar los
por batch Manual de perecedero el producto panaderí lineamientos dados
Higiene s “SIG- en caso a/ oficial en la Capacitación
Procedimient GCC- RG- contrario de de BPM.
o de higiene 026” reclasificarlo panaderí Se realizan
de lavado de Registro para destinarle a Monitoreos
manos diario de otro uso. Microbiológicos
Procedimient producción cada 4 meses a los
o de higiene “SGC-R- manipuladores y
de 31”
superficies.
los utensilios SAC/SAP
“SGC-R-
15”

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Horneado Temperatur Físico Operari Manua Registro de Si el producto sale Jefe de Mantenimiento:
a Tiempo La frecuencia o de l los tiempos y pálido se procede panaderí Cumplimiento del
es por batch panader HACC temperaturas a darle más a/ Programa de
ía P de tiempo de maestro Mantenimiento
Parámetros de horneado hasta de preventivo del
producción de horneado obtener el color panaderí horno.
panadería y “SSH -JAC - deseado. a/ oficial
pastelería RG -001” Si el producto de
Registro sale quemado se panaderí
diario de procede a a
producción mermar el
“SGC-R-31” producto.
SAC/SAP
“SGC-R-15”
Informe de
mantenimien
to
preventivo/
correctivo
“SGC-R-32”
Enfriado Tiempo Físico Operari Manua Registro de Si el producto Jefe de Se realizan
Limpieza del Supervisió o de l Control de exhibido a panaderí Monitoreos
área de n visual panader HACC Enfriado granel/empacado a/ Microbiológicos
enfriado La frecuencia ía P “SSH -JAC - no está frio maestro de ambiente
es por batch Manual de RG-002” regresarlo a la de semestralmente.
Higiene Registro de zona de enfriado, panaderí Higienizar las
Control de si ha sufrió daño a/ oficial zonas de
higiene de proceder a de enfriado. Verificar
las áreas de mermarlo o a panaderí el
perecederos reprocesarlo a Tiempo de
“SIG-GCC- según lo indicado enfriado validado
RG-026” en el manual en el manual
HACCP. HACCP.
Registro
diario de
producción
“SGC-R-31”
SAC/SAP
“SGC-R-15”
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PAN Mod:
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Rebanado Limpieza de Supervisión Operario Manual de Registro de Si el producto Jefe de Cumplir los
la visual de buenas control de ha sufrido un panadería/ lineamientos del
rebanadora La panaderí prácticas de Higiene de daño físico maestro de Manual de BPM, en el
frecuencia a manufactura las áreas de proceder a panadería/ ítem 9.3
es por (BPM) perecederos reprocesarlo. o facial de Se realizan
batch Manual de “SIG-GCC- Si el producto panadería Monitoreos
Higiene RG-026” ha sufrido una Microbiológicos cada
Procedimiento Registro contaminación 4 meses a los
de higiene de diario de proceder a manipuladores y
lavado de producción mermarlo. superficies.
manos “SGC-R-31” Además, se tiene
Procedimiento SAC/SAP contemplado que para
de higiene de “SGC-R-15” esta etapa el personal
equipos Informe de manipule los productos
mantenimien empleando guantes,
to para evitar la
contaminación.
preventivo/
correctivo
“SGC-R-32”

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Molido Limpieza Supervisión Operario Manual de Registro de Si se encontrara Jefe de Cumplir los
del molino visual de buenas control de alguna anomalía panadería Lineamientos del
La panaderí prácticas de Higiene de en el producto / maestro Manual de BPM, en el
frecuencia a manufactura las áreas de molido final se de ítem 9.3
es por (BPM) perecederos procede a panadería Se realizan
batch “SIG-GCC- mermar. / oficial de Monitoreos
RG-026” panadería Microbiológicos a los
Control de manipuladores
pan (colaboradores) cada 4
molido/budí meses.
n/tostadas
“SIG-GCC-
RG-018”
SAC/SAP
“SGC-R-15”
Informe de
mantenimie
nto
preventivo/
correctivo
“SGC-R-32”

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Descongelado Temperatura Físico Operario Manual de Registro de Si el Jefe de Cumplimiento de los

Limpieza de Supervisió de buenas control de producto a panadería lineamientos del
la cámara de n visual panaderí prácticas de peligros “SIG- descongelar / maestro Manual de BPM, en el
congelación La a manufactura GCC- RG- perdiófrio de ítem 8.3
frecuencia (BPM) 020” y sus panadería Cumplir los
es por Manual Registro de característic / oficial de lineamientos del
batch HACCP control de as no son las panadería Manual de BPM, en el
Manual de temperaturas apropiadas ítem 9.3
Higiene de los se procede Aplicar los
Procedimiento productos a mermar. lineamientos dados en
de higiene de almacenado la Capacitación
infraestructura s/exhibidos HACCP.
“SIG – Aplicar los
GCC – RG lineamientos dados en
– 008” la Capacitación de
SAC/SAP BPM.
“SGC-R- Se realizan
15” Monitoreos
Informe de Microbiológicos de
mantenimient ambiente
o preventivo/ semestralmente y a
correctivo manipuladores y
“SGC-R- superficies cada 4
32” meses.

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Empacado Limpieza de Supervisió Operari Manual de Registro de Si los productos Jefe de Cumplimiento de
la selladora n visual o de buenas control de empacados se panaderí los lineamientos
Limpieza de La panader prácticas de higiene de las están abriendo, a/ del Manual de
la frecuencia ía manufactura áreas de volver a pasarlos maestro BPM, en el ítem
vitafileadora es por (BPM) pereceder por la de 8.4.1
batch Procedimiento os “SIG- vitafileadora y la panaderí Cumplir los
de higiene de GCC- RG- selladora. a/ oficial lineamientos del
equipos de uso 026” de Manual de BPM,
general Registro panaderí en el ítem 9.3
diario de a Se realizan
producción Monitoreos
“SGC-R-31” Microbiológicos a
SAC/SAP los
“SGC-R-15” manipuladores
Informe de (colaboradores)
cada 4 meses.
mantenimient
o preventivo/
correctivo
“SGC- R-32”

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Exhibición Limpieza de Supervisión Operario d Manual de Registro de Si se encuentran Jefe de Aplicación de

e
a granel Cajones de visual panader buenas Control de cajones/muebles panadería/ las BPM.
ía
panadería La Prácticas de Peligros “SIG- Rotos o muy maestro Aplicar los
de
Limpieza de frecuencia manufactura GCC-RG-020” maltratados panadería/ lineamientos
muebles de es por día (BPM) Registro de Retirarlos del Oficial de Dados en la
panadería Manual control de higiene lineal de ventas, panadería capacitación
HACCP de las áreas de Derivarlos a HACCP.
Manual de perecederos mantenimiento
Higiene “SIG-GCC-RG- para su
reparación
Procedimient 026” en caso contrario
o
de higiene SAC/SAP “SGC- procederá
de equipos R-15” desecharlos.
de
uso general
Exhibición Limpieza de Supervisión Responsable Manual de Registro de Si se encuentran Jefe de
de muebles de visual de lineal Higiene control de higiene muebles rotos o panadería/
productos panadería La Procedimient de las áreas de Muy maltratados maestro
o de
empacados empacada frecuencia de higiene perecederos Retirarlos del panadería/
es por día de equipos “SIG-GCC-RG- lineal de ventas, Oficial de
de
uso general 026” Derivarlos a panadería
SAC/SAP “SGC- mantenimiento
Confidencial: Este documento no debe ser fotocopiado parcial o total sin previa autorización
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 R-15” para su
reparación
en caso contrario
Proceder a
desecharlos.

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Fecha Mod:
Mod:
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Despacho o Limpieza Supervisión Responsabl Manual de Registro de Las pinzas que se Jefe de Higienizar las
venta de de pinzas visual e de lineal buenas Control de caen al piso por la panadería pinzas del lineal
productos a de La prácticas de higiene de las manipulación de / maestro de exhibición.
granel panadería frecuencia manufactur áreas de los clientes de Se realizan
es por día a (BPM) perecederos vuelven a ser panadería monitoreos
Manual de “SIG-GCC-RG- lavadas y / oficial de microbiológicos
Higiene 026” desinfectadas. panadería al producto
Procedimie SAC/SAP Las pinzas rotas o terminado cada 4
nto de “SGC-R-15” que presentan meses.
Higiene de deterioro serán
los desechadas.
utensilios

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Fecha Emi:
PLAN DE CALIDAD Fecha Mod:
PARA LA PRODUCCION
Mod:
DE PAN
Página: 30 de 30

REGISTROS

a. Registros de BPM, Higiene y HACCP de Hipermercados Populares S.A.

 Registro de control de peligros “SIG-GCC-RG-020”.

 Registro de control de temperaturas de productos recepcionados en plataforma “SIG- GCC-

RG-021”.

 Registro de control de higiene de plataforma “SIG-GCC-RG-022”.

 Registro de evaluación sensorial de materias primas “SIG-GCC-RG-017”.

 Registro de control de higiene de las áreas de perecederos “SIG-GCC-RG-026”.

 Registro de control de temperaturas de los productos almacenados/exhibidos “SIG – GCC

– RG – 008”.

 Registro Verificación de pesos en balanza “SBM-JAC-RG-034”.

 Registro de los tiempos y temperaturas de horneado “SSH -JAC - RG -001”.

 Registro de Control de Enfriado “SSH -JAC - RG-002”.

 Control de pan molido/budín/tostadas “SIG-GCC-RG-018”.

b. Registros del Sistema de Gestión de la Calidad de Hipermercados Populares S.A.

 Solicitud de Compras “SGC-R-08”.

 Registro diario de producción “SGC-R-31”.

 SAC/SAP “SGC-R-15”.

 Informe de mantenimiento preventivo/correctivo “SGC-R-32”.