TESIS

UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA
FACULTAD DE PSICOLOGÍA RR. II. Y CS DE LA COMUNICACIÓN
PROGRAMA DE INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA POTENCIAR LAS HABILIDADES

BLANDAS Y OPTIMIZAR EL DESEMPEÑO LABORAL DEL EQUIPO
ADMINISTRATIVO Y COLABORADORES LÍDERES
TESIS
PRESENTADA POR LA BACHILLER ALEJANDRA

CECILIA ARENAS SALAZAR PARA OPTAR EL
TÍTULO PROFESIONAL DE PSICÓLOGA
AREQUIPA – PERÚ
2019
|
II
EPÍGRAFE
“Lo propio del saber no es ni ver ni demostrar, sino interpretar”.
Michel Foucault
III
DEDICATORIA
A mis padres: Maribel y Luis

IV
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento especial al equipo administrativo de la

empresa Happyland sede Arequipa – Real plaza que
participaron en el presente.
ÍNDICE
EPÍGRAFE
V
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE
RESUMEN
ABSTRACT
TABLAS
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I
ANALISIS DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA DEL OBJETO DE ESTUDIO
1.1. Ubicación o contextualización del problema y objeto de estudio
1.2. Origen y evolución histórica o tendencia del problema
1.3. Características y manifestación de la problemática
1.4. Formulación del problema
1.5. Objeto de estudio
1.6. Objetivos
1.6.1. Objetivo general
1.6.2. Objetivos específicos
1.7. Hipótesis
1.8. Campo de acción
1.9. Justificación e importancia
CAPITULO II
METODOLOGÍA
2.1. Tipo de Investigación
2.2. Muestra de datos
2.3. Materiales e instrumentos de recolección
2.4. Procedimiento para la recolección de datos
CAPITULO III
VI
REFERENCIAS TEORICO – CONCEPTUALES RESPECTO A LA INTELIGENCIA

EMOCIONAL Y EL DESARROLLO DE HABILIDADES BLANDAS EN EQUIPOS DE
TRABAJO
3.1. ANTECEDENTES
3.2. BASE TEORICA
3.2.1. TEORIA DE LOS DOS FACTORES
3.2.2. TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS
3.2.3. TEORÍA DE LOS EVENTOS AFECTIVOS
3.3. BASE CONCEPTUAL
3.3.1. ESCENARIO DE LA PSICOLOGÍA LABORAL
3.3.2. CAPACIDAD DEL SER
3.3.3. COMPETENCIAS Y HABILIDADES
3.3.4. COMPETENCIAS
3.3.5. HABILIDADES
3.3.6. TIPOLOGIA DE HABILIDADES
3.3.6.1. HABILIDADES DURAS
3.3.6.2. HABILIDADES BLANDAS
3.3.7. DIFERENCIAS ENTRE HABILIDADES DURAS Y BLANDAS
3.3.8. LA IMPORTANCIA DE LAS HABILIDADES BLANDAS
3.3.9. INFLUENCIA DE HABILIDADES BLANDAS
3.3.10. LAS HABILIDADES BLANDAS EN EL CONTEXTO DEL PERÚ
3.4. CATEGORIA DE ANALISIS
3.4.1. COMPETENCIA
3.4.2. HABILIDADES
3.4.3. CONCEPTO DE HABILIDAD SOCIAL
CAPITULO IV
VII
RESULTADOS Y PROPUESTA
RESULTADOS Y PROPUESTA.
4.1. Análisis e Interpretación de los Resultados.
4.2. Modelo de la Propuesta.
4.3. Propuesta.
4.3.1. Denominación.
4.3.2. Descripción.
4.3.3. Fundamentación.
4.3.4. Importancia de la Propuesta.
4.3.5. Objetivos.
4.3.6. Contenidos Temáticos.
4.3.7. Metodología.
4.3.8. Evaluación.
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
PRESENTACIÓN
SEÑOR RECTOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

VIII
SEÑOR DECANO DE LA FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RELACIONES INDUSTRIALES Y

CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN.
SEÑOR DIRECTOR DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE PSÍCOLOGÍA.
SEÑOR DIRECTOR DE LA ESCUELA DE POSGRADO
SEÑOR PRESIDENTE DEL JURADO DICTAMINADOR
SEÑORES CATEDRÁTICOS MIEMBROS DEL JURADO DICTAMINADOR
Tengo el honor de dirigirme a ustedes con el propósito de presentar a vuestra consideración el trabajo
de investigación titulado “PROGRAMA DE INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA
POTENCIAR LAS HABILIDADES BLANDAS Y OPTIMIZAR EL DESEMPEÑO LABORAL
DEL EQUIPO ADMINISTRATIVO Y COLABORADORES LÍDERES DE LA COMPAÑÍA
HAPPYLAND – SEDE AREQUIPA-REAL PLAZA” realizado en la compañía Happyland – sede
Arequipa - Real plaza, con el cual aspiro obtener el título profesional de Psicóloga.
Esta investigación realizada bajo el abordaje del pensamiento teórico es una investigación descriptivo
– explicativa que se diluye en la investigación de carácter cualitativa, esperamos que el presente
trabajo constituya un precedente para futuras investigaciones.
Bachiller Alejandra Cecilia Arenas Salazar
RESUMEN
El presente proyecto tiene por título “PROGRAMA DE INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA
POTENCIAR LAS HABILIDADES BLANDAS Y OPTIMIZAR EL DESEMPEÑO LABORAL
DEL EQUIPO ADMINISTRATIVO Y COLABORADORES LÍDERES DE LA COMPAÑÍA

IX
HAPPYLAND – SEDE AREQUIPA-REAL PLAZA”, el cual tiene por objetivo potenciar el
desarrollo de habilidades blandas mediante la aplicación del ya mencionado programa con la finalidad
e optimizar el desempeño laboral en el equipo administrativo y colaboradores líderes de la compañía
Happyland, sede Arequipa – Real Plaza
De carácter cualitativo, además de la entrevista y la observación se utilizará una ficha de cotejos para
contrastar las respuestas dadas por los trabajadores y administrativos, ya que de esta manera se
determinará el grado de conocimiento y aplicación que estos tienen con respecto a las habilidades
blandas, las cuales están inmersas dentro de los valores de la organización.
Finalmente cabe mencionar que las teorías de motivación e Higiene de Frederick Herzberg, Teoría de
las Relaciones Humanas de Elton Mayo y la teoría de Eventos Afectivos de Howard m. Weiss y Russell
Cropanzano al ser trabajadas de manera conjunta, se espera, que puedan responder a las exigencias del
desempeño de la compañía Happyland, sede Arequipa – Real Plaza y de esta manera, lograr
resultados que sean duraderos para dicha organización.
PALABRAS CLAVE: habilidades blandas, desempeño laboral, trabajadores líderes
ABSTRACT
The present project is entitled “EMOTIONAL INTELLIGENCE PROGRAM TO ENHANCE
WHITE SKILLS AND OPTIMIZE THE LABOR PERFORMANCE OF THE
ADMINISTRATIVE TEAM AND LEADING PARTNERS OF THE HAPPYLAND

X
COMPANY - AREQUIPA-REAL PLAZA HEADQUARTERS”, which aims to enhance the
development of soft skills through the application of the aforementioned program in order to optimize
job performance in the administrative team and leading collaborators of the Happyland company,
Arequipa headquarters - Real Plaza
Of qualitative nature, in addition to the interview and the observation a check sheet will be used to
contrast the answers given by the workers and administrative staff, since in this way the degree of
knowledge and application that they have regarding soft skills will be determined , which are
immersed within the values of the organization.
Finally it should be noted that the theories of motivation and Hygiene by Frederick Herzberg, Theory
of Human Relations of Elton Mayo and the theory of Affective Events of Howard m. Weiss and
Russell Cropanzano, when working together, are expected to respond to the performance
requirements of the Happyland company, Arequipa - Real Plaza headquarters and thus achieve lasting
results for that organization.
KEY WORDS: soft skills, job performance, leading workers
TABLAS
1. TABLA 1 “Edad de los participantes”
2. TABLA 2 “sexo de los participantes”
3. TABLA 3 “grado de instrucción de los participantes”

XI
4. TEXTO N°1 “HABILIDADES DE ADAPTACION”
5. TEXTO N°2 “HABILIDADES DE GESTION”
6. TEXTO N°3 “HABILIDADES DE COMUNICACIÓN”
7. TEXTO N°4 “HABILIDADES INTERPERSONALES”
8. TEXTO N°5 “HABILIDADES DE ETICA LABORAL”
INTRODUCCIÓN
Actualmente las organizaciones buscan innumerables formas de motivar a sus trabajadores o de
potenciar el desempeño de estos para de esta manera incrementar sus ventas. El ámbito administrativo
se caracteriza por ser práctico y analítico a la vez, es así que comete errores al querer enfocarse en los
trabajadores como personas, seleccionando formas inadecuadas o poco productivas para la empresa,
XII
siendo este el principal motivo para la elaboración del presente trabajo de tesis el cual cumple con una
determinada estructura, que fundamenta cada uno de los puntos que pretende exponer.
Con el pasar del tiempo las escuelas de Negocios y las facultades de Administración fueron
entendiendo la importancia de la comprensión del comportamiento humano para lograr un manejo
eficaz en la administración. De esta manera, en el Capítulo I encontraremos una delimitación mas
exacta de la zona comercial en la que deseamos enfocarnos, siendo esta el distrito de Cayma
específicamente la calle Ejercito en el local de recreación familiar “Happyland”, empresa que también
se encuentra detallada en este capítulo, con el fin de entender los procedimientos que esta empresa
cumple.
En el Capítulo II se podrá encontrar la parte metodológica del presente trabajo, detallando el tipo de
investigación en el que se decidió emprender el trabajo, la muestra que se seleccionó, los materiales y
sobre todo el instrumento que se utilizará para medir nuestra variable principal que son las
habilidades blandas, así como también el procedimiento que seguiremos durante toda la realización
del trabajo.
Continuando en el Capítulo III se detalla la parte conceptual y el sustento del presente trabajo en que
se explica que se encontraron estudios que identificaron las habilidades básicas que deben estar
presentes en los lideres administrativos con el fin de generar calidad en el trabajo. Patrone (2018)
analizó los resultados de cuestionarios aplicados a 2 000 líderes de negocios a nivel mundial, y
concluyó que las cuatro habilidades blandas que se requieren a nivel empresarial, en general, son
liderazgo, habilidades de comunicación, predisposición a la colaboración y administración del tiempo.
Para este estudio se están considerando “liderazgo” dentro de la categoría de habilidades de gestión y
“habilidades de comunicación” tomando principalmente la habilidad de negociación y considerando
la información proporcionada por Patrone, se adicionan a ellas para este estudio según Moral Robles
XIII
(2012) y Haselberger, Oberheumer, Perez, Cinguo y Copasso (2012) las habilidades de ética laboral
donde se considerara el compromiso, las habilidades de adaptación centrándose en la flexibilidad de
los trabajadores y las habilidades personales dentro de las que se tomara la orientación a los
resultados.
Por ultimo, en el Capítulo IV se elabora el análisis de los resultados y a raíz de ello se formula el
modelo de propuesta para el programa que se pretende emprender en esta empresa, detallando los
objetivos que busca alcanzar, su fundamentación y las sesiones que se realizaran para lograrlo.
CAPITULO I
ANÁLISIS DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA DEL OBJETO DE ESTUDIO
1.1. Ubicación o contextualización del problema y objeto de estudio
1.1.1. Distrito de Cayma

XIV
El distrito de Cayma es uno de los 29 distritos que conforman la provincia de Arequipa en
el departamento de Arequipa, bajo la administración del Gobierno regional de Arequipa, en el sur
del Perú. Desde el punto de vista jerárquico de la Iglesia católica forma parte de la Arquidiócesis de
Arequipa.
El distrito de Cayma se ubica a 2403 msnm. Con una superficie de 246 mil hectáreas y una
población que bordea los 100 mil habitantes. Las características físico geográficas configuran un
paisaje muy accidentado, con laderas pendiente y quebradas profundas que corren en forma paralela
al río Chili franqueado por el volcán Chachani. Cayma cuenta con una superficie total de 246.31 km 2,
una altitud media de 2401 m.s.n.m. y una población total con referencia al año 2017 de 91 935
habitantes con una densidad poblacional de 373, 25 hab/km2,
El distrito presenta como limites:
 Norte: Distritos de Cerro Colorado y San Juan de Tarucani.
 Sur: Distrito de Yanahuara.
 Este: Distritos de Yanahuara, Selva Alegre y Chiguata.
 Oeste: Distritos de Cerro Colorado y Yura.
Su desarrollo sociodemográfico le ha permitido ser a Cayma uno de los distritos en donde se
encuentran las personas más ricas de Arequipa y las urbanizaciones más pudientes de Arequipa. En
los últimos años, Cayma se ha convertido en un centro financiero y comercial, ya que la mayoría de
bancos y centros comerciales tienen su sede en ella. Cayma cuenta con Pueblos Tradicionales, como
son: "La Tomilla", "Carmen Alto", "Cayma Tradicional", "Tronchadero", "Acequia Alta", entre otros.
XV
El blog “Es mi Perú” determinó que la población por condición de actividad esta como
población económicamente no activa 63.70%, es decir, que de cien personas en el distrito de Cayma
63 personas no trabajan, ya sea por ser estudiante, jubilado, rentista, etc. y el 36.30% restante es
población económicamente activa, formada por la población ocupada y desocupada. La población
ocupada representa el 32.06%, que son aquellas personas que trabajan por algún ingreso o ayudando
algún familiar sin pago alguno. La población desocupada, representa el 4.24% que son personas que
están buscando trabajo, que estuvieron trabajando anteriormente o buscan trabajo por primera vez. Si
analizamos por grupos de edad, vemos que la población comprendida entre los 6 a los 14 años son
también PEA activa, representando el 3% y hay que tener en cuenta que es una población en edad
escolar.
El distrito presenta menor cantidad de personas en la categoría de empleado o patrono. Hay un
30.71% de la población de hombres de 6 años a mas, que se desempeñan como trabajadores
independientes y un 28.95% como obreros, siendo estas dos categorías las más representativas en la
PEA. Se desempeñan como trabajador de hogar un 1.83%de hombres. En cuanto a la PEA en mujeres
también vemos un 28.54% se dedican a trabajar de manera independiente; un 26.15% se desempeñan
como Empleados.
La Población que busca trabajo por primera vez representa un 4% en hombres y 5% de
mujeres, lo que demuestra que las mujeres no están lejos de poder realizar un trabajo fuera de casa e
integrarse a la PEA. Muchas veces porque se requiere trabajar ambos sexos en una familia y así
fomentar mayores ingresos.
Estructura Económico Productiva
Actividad Agrícola Ganadera

XVI
La economía en el sector agropecuario se caracteriza principalmente por su actividad en
franco declive, por estar orientada a producir más alimentos para el sustento de la población de
Arequipa y del propio campesino, aunque muchos de ellos solo producen para el autoconsumo y muy
poco para la venta o abastecimiento del mercado local-regional.
En este distrito, damos cuenta de la existencia de 668 productores agropecuarios, en una
superficie de 559.71 has. Los productores agropecuarios de acuerdo a su condición jurídica, tienen la
siguiente distribución:
Características del productor agropecuario:
Los productores que pertenecen a un tipo de condición jurídica tomando en cuenta la cantidad
de hectáreas que poseen cada tipo, por ello vemos que de los 665 productores con unidades
agropecuarias con tierras la mayoría de ellos en numero de 386 pertenecen al tipo de condición
jurídica naturales o sea independiente donde en proporción de 372 poseen 0.5 has, 13 de ellos tienen
0.5 a 4.9 has. y solo es uno de ellos quien posee de 20 a 49.9 has. ; siguiendo de paso a formar parte
de ellos 264 productores con 0.5 has., 14 con 0.5 a 4.9 has, 4 productores con 10 a 19.9 has. y solo un
productor posee al igual que el anterior caso de 20 a 49.9 has; los demás productores forman parte de
los posteriores tipos de condición jurídica pero solo poseen 0.5 has.
La mayor parte de agricultores, vale decir, 434 pertenecen a Junta de Usuarios con el 90%,
seguidos de un 7% con la Asociación de Agricultores, el resto pertenecen al Comité de Productores
(1%), a un fondo ganadero/lechero (2%) y otros (1%).
Industria y Artesanía
XVII
La economía distrital de Cayma está experimentando un proceso de secundarización, debido a
la existencia de un gran número de PYME’s respecto a años pasados, la mayoría de ellas se
encuentran en la rama de manufactura, dedicándose a la elaboración de alimentos y bebidas, prendas
de vestir, muebles, estructuras metálicas, tejidos y artesanías.
Los establecimientos industriales del distrito por lo general son talleres cuya planta física suele formar
parte de la vivienda del trabajador, siendo común su funcionamiento de manera informal y con pocas
normas que rigen la actividad legal y empresarial. Es necesario elevar el nivel tecnológico para
producir productos de mejor calidad.
En cuanto a la actividad artesanal, en el distrito se desarrolla por medio de las personas que ejercen un
oficio manual por su cuenta, como también por la condición de actividad complementaria con el uso
de tecnología tradicional cuya producción está dirigida a satisfacer la demanda interna y el turismo
respectivo.
Generalmente los Talleres Artesanales son de carácter familiar, de capital limitado, el cual
repercute en sus productos y ventas.
Según información del Ministerio de Industria y Turismo al año 2003, el número de
establecimientos en el sector industria en el distrito de Cayma fue de 323 que tiene un porcentaje de
4.49% respecto al 100% del total de 7,177. establecimientos.
Comercio y Servicios
XVIII
El comercio es la actividad que consiste en comprar y vender diversos productos acabados y/o
semiacabados, esta actividad comercial es efectuado por un individuo o sociedad cuya actividad
legalmente está reconocida
En la actividad comercial se puede encontrar tres modalidades:
El comercio mayorista, el cual adquiere productos de las fábricas.
El comercio minorista, adquiere productos de los comerciantes mayoristas.
El comercio informal, que ofertan sus productos en la vía pública.
Esta última modalidad de comercio ocasiona una serie de problemas a la sociedad el cual debe
evitarse.
El comercio es una de las actividades de mayor participación de la población, ya que es una de
las alternativas a la escasez de trabajo y de esta manera lograr generar un ingreso económico para el
sostenimiento de la familia.
El comercio formal se desarrolla en tiendas, establecimientos, etc. En la actualidad en el
distrito de “La Villa de Cayma” se presentan una serie de establecimientos comerciales ubicados en
los diferentes centros poblados.
Según información del Ministerio de Industria y Turismo el número de establecimientos en el
sector comercial y de servicios en el distrito de Cayma es de 5643 que tiene un porcentaje de 6.30 %
respecto al 100% del total de Arequipa que es de 89616 establecimientos.
1.1.2. HAPPYLAND S.A.
Happyland en la actualidad es una cadena de centros de entretención familiar líder en Latinoamérica,
con más de 20 años de experiencia y 60 locales ubicados en los principales centros comerciales de
Chile, Perú y Colombia.

XIX
Cuentan con el respaldo y garantía del Grupo Fantasilandia, experto en el desarrollo de
espacios de entretención para niños y adultos, cuyo fin es generar momentos memorables basados en
la Diversión, Magia y Educación.
HISTORIA HAPPYLAND PERÚ
Presente en el país desde el año 1997, Happyland Perú mantiene una fuerte presencia en los
principales centros comerciales de Lima y provincias.
Más de 20 mil metros cuadrados destinados a entretenimiento y un fuerte conocimiento del
negocio avalan una operación segura y comercialmente muy atractiva.
Un centro de servicios consolidado y más de 800 profesionales, técnicos y estudiantes de
educación superior permiten una gestión de excelencia al servicio de la familia.
Siendo el primer local en aperturar ubicado en la ciudad de Lima en el centro Comercial
Jockey Plaza llamándolo Happyland Jockey Plaza.
En la actualidad cuenta con más de 21 locales a nivel nacional.
Lima – Callao Mall Plaza Bellavista
Jockey Plaza Real Plaza Guardia Civil
La Pascana Real Plaza Centro Cívico
Plaza Norte La Rambla Brasil
Mall Aventura Santa Anita Real Plaza Santa Clara
Real Plaza Pro Real Plaza Salaverry
Provincia
XX
Mall Aventura Arequipa Real Plaza Trujillo
Real Plaza Arequipa Quinde Cajamarca
Real Plaza Pucallpa Real Plaza Chiclayo
Real Plaza Huancayo Real Plaza Piura
Quinde Ica Real Plaza Huánuco
MISION:
Proporcionar momentos de alegría y entretención a las personas y la familia, entregándoles
una experiencia memorable.
VISION:
Ser la principal y mejor opción del mercado de entretenimiento peruano.
VALORES:
- Actitud Positiva: Mujeres y hombre amables que respetan a sus clientes y
compañeros de trabajo.
- Honestidad: Colaboradores intachables en su conducta, éticos, sinceros e íntegros.
- Responsabilidad: Colaboradores comprometidos que actúan de forma correcta y
que están alineados con las políticas y procedimientos de Happyland.
- Respeto: Colaboradores que muestran aprecio y reconocimiento por las personas,
comprenden y valoran sus intereses y necesidades.
- Compromiso: Personas pro activas, que orientan su quehacer a lograr objetivos
propuestos por la organización.

XXI
CLASIFICACION DE ATRACCIONES Y PRODUCTOS:
- Redemtions: Son juegos de habilidad o destreza, en el que otorgan al jugador una
recompensa en tickets según su desempeño.
- Simuladores: Se caracterizan por tener elementos que son similares a una
situación real.
- Deportivas: Juegos de carácter recreativo que invita a competir entre jugadores.
- Kiddies: Son juegos mecánicos a pequeña escala, dirigido a niños pequeños.
- Grúas: Juegos de habilidad a través de un control de movimiento operado por el
jugador; este buscara liberar los premios contenidos en el interior de la máquina.
- Juegos Mecánicos: Ofrecen a niños y adultos un mundo de posibilidades de
entretenimiento.
- Satélites: Juegos o dispensadores que se encuentran dentro o fuera del local y
funcionan con monedas de sol.
- Realidad Virtual: Dirigido a jóvenes el cual ingresan al mundo de la realidad
virtual cada jugador recibe un visor y audífonos para asegurar la diversión total.
 UNIDADES DE NEGOCIO:
- Happy Bday: “Tu mejor cumpleaños”. Happyland brinda la opción de celebrar tu
cumpleaños y la vez garantizar diversión con nuestros juegos el cual se da por un servicio
personalizado, se cuentan con cabañas habilitadas para dicha ocasión y tres paquetes a
elección del cliente.
- Happy Kids: “El lugar ideal para los más pequeños de la casa”. Dirigido a niños de 2 a 5
años, lugar para la estimulación y desarrollo de actividades pre- escolares.

XXII
- Happy Sweet: El lugar perfecto para acompañar tu estadía con los mejores dulces y
snacks de feria.
- Canje: Espacio para poder canjear tus tickets con un mix surtido de productos tanto para
niños como niñas.
1.2. Origen y evolución histórica o tendencia del problema
La presencia del desarrollo de habilidades blandas en las organizaciones se ha venido dando desde
hace tiempo atrás manifestándose de forma recta en la realidad observable de las diferentes empresas,
la historia ha dividido el proceso de aparición de las habilidades blandas como tal en dos etapas: la era
industrial y la era de la información.
Ramos(2019) indica que en la primera etapa “La era Industrial se veía al colaborador como un
simple peón que poseía fuerza física para hacer funcionar una máquina, asimismo como una persona
que no podía opinar ni tenía derechos” (p.31), la teoría refiere que con el tiempo surgen las áreas de
recursos humanos con el propósito de velar por cumplimiento de los derechos de los trabajadores, sin
embargo al establecer diferentes rangos de poder con respecto y entre los trabajadores, muchas veces
se distorsionaba la idea de “área de recursos humanos” porque estas personas se convertían en
capataces que en vez de velar por un óptimo desarrollo y desempeño laboral lo que hacían era
maltratar psicológicamente y descontar el salario de los trabajadores (Ramos, 2019). Según Ortega
(2017, p. 7), las habilidades blandas son “un conjunto de destrezas que permiten desempeñarse mejor
en las relaciones laborales y personales” bajo este concepto entenderíamos el cambio que surge en las
organizaciones cuando se da inicio a las capacitaciones dirigidas a su personal no para que crezcan
profesionalmente, sino porque se dieron cuenta que estaban compitiendo y para poder permanecer en
mercado tenían que brindar un producto y un servicio de manera rápida y eficiente.

XXIII
Con los postulados de la psicología motivacional en las organizaciones los empleadores se
preocupan por brindar a sus colaboradores una mejor infraestructura, mejores maquinas, mejores
condiciones laborales, actividades que mejoren el clima y la satisfacción laboral para que brinden un
producto y un servicio excelente a sus clientes. (Ramos, 2019, p37).
La revisión teórica refiere a la segunda etapa como “La era de la Información” etapa en la que las
organizaciones entendieron que las personas son el activo tangible más importante de la
organización, que son ellas las que poseen las capacidades, virtudes, habilidades y destrezas para
crear productos, servicios, procesos y diseños novedosos que no existen en el mercado, la etapa de la
información hace que las empresas se diferencien de otras, ya que inician a generar valor y ventajas
competitivas por medio de sus trabajadores, el producto y el servicio que estos ofrecen al mercado. En
la actualidad las organizaciones que son líderes en el mercado nacional como Banco de Crédito del
Perú, Ferreyros y Alicorp se encuentran en una competencia constante, lo que acarrea capacitaciones
con su personal en simultaneo al desarrollo de sus actividades, estas empresas manejan políticas,
programas de formación de talento y líneas de carrera que motivan a los colaboradores a permanecer
en la empresa y a seguir creciendo.
La ciudad de Arequipa no se encuentra exenta a estos procesos de desarrollo ya que cuando
necesitan cubrir una plaza en una de estas empresas que tambien tienen presencia en el departamento,
primero hacen una convocatoria interna, al no encontrar un profesional dentro de la organización con
las competencias que se requiere miran hacia afuera (mercado laboral) pero primero miran su talento.
los teóricos Kechagias, (2011), afirman que, con respecto al proceso de desarrollo de competencias
blandas, “estas son capacidades intrapersonales e interpersonales, esenciales para el desarrollo
personal, participación social y éxito en el lugar de trabajo”. Las competencias blandas son un
conjunto de comportamientos que generan un valor económico para la organización y un valor social
XXIV
para la persona. (Chiavenato, 2010). Spencer & Spencer, (1998) ya que son características
subyacentes de un individuo que están causalmente relacionadas con un estándar de efectividad y/o
un performance superior en un trabajo o situación.
1.3. Características y manifestación de la problemática
Las habilidades blandas en el contexto laboral se tornan importantes al ser la herramienta que
utiliza el trabajador para lograr establecer una relación exitosa entre el consumidor y su experiencia
con la marca, relación que asegura de manera parcial el posicionamiento de esta en el mercado
laboral, así como también un régimen más estricto en la búsqueda de personal donde ya no solo es
necesaria la experiencia y el conocimiento si no la capacidad de resolución de problemas, el liderazgo
que muestran en el equipo, la comunicación interpersonal que establecen con sus compañeros y los
clientes y el cómo hacen evidente su trabajo en equipo.
En el rubro retail es donde más evidente se hace la presencia de estas habilidades, ya que el
público que acude a estos establecimientos espera recibir una atención tanto inmediata como de
calidad, características que se establecen en el estándar de atención al cliente que cada una de estas
empresas piden en sus manuales de operación y funciones, donde hacen realce en cómo se aborda al
cliente al momento de su llegada, como se soluciona un problema con eficacia y eficiencia en el
momento, así como también las pautas para abordar situaciones de conflicto tanto con los clientes
como con los compañeros de trabajo.
La empresa Happyland – sede Arequipa-Real Plaza es un tipo de empresa retail con rubro en
entretenimiento, con posicionamiento nacional de 20 locales, 11 en lima y 9 en provincia, que tienen
como público objetivo a las familias peruanas. Esta empresa tiene como trabajadores a jóvenes entre
los 18 y 30 años de edad, que cubren puestos de colaboradores, entrenadores o happymasters y

XXV
administradores en niveles junior y senior. La empresa busca a jóvenes dinámicos que puedan
establecer correctos lazos con los clientes y entre ellos, necesitando que estén dotados de habilidades
como liderazgo, comunicación, gestión de conflictos y trabajo equipo. En el trabajo de gestión por
competencias, a estas se les otorga la categoría de habilidades blandas.
1.4. Formulación del problema
Se observa un desconocimiento del manejo de habilidades blandas por parte del grupo de líderes
de tienda, el cual se manifiesta en un carente trabajo en equipo, en la inexistencia de identidad con la
empresa; en la presencia de conflictos interpersonales y en la escasa cooperación entre colaboradores
líderes de la empresa Happyland – sede Arequipa-Real Plaza.
1.5. Objeto de estudio
Habilidades blandas
1.6. Objetivos
1.6.1. Objetivo general
Elaborar y proponer el Programa: “Inteligencia emocional para liderar equipos” para potenciar
el desarrollo de habilidades blandas y optimizar el desempeño laboral en el equipo administrativo y
colaboradores líderes de la compañía Happyland – sede Arequipa-Real Plaza.
1.6.2. Objetivos específicos
 Fundamentar con un postulado teórico y conceptuar el problema
 Diagnosticar el grado de compromiso del equipo administrativo hacia la empresa

XXVI
 Desarrollar las habilidades de gestión de conflictos en los colaboradores lideres
1.7. Hipótesis
Si se elabora y propone un programa de Inteligencia emocional para liderar equipos basado en la
teoría de motivación de los dos factores, Teoría de las relaciones Humanas de Elton Mayo y la teoría
de los eventos afectivos entonces se logrará potenciar las habilidades blandas en la optimización del
desempeño laboral del equipo administrativo y colaboradores líderes de la compañía Happyland –
sede Arequipa-Real Plaza
1.8. Campo de acción Programa: “Inteligencia emocional para potenciar las habilidades blandas y
optimizar el desempeño laboral del equipo administrativo y colaboradores líderes de la compañía
Happyland – sede Arequipa-Real Plaza.
1.9. Justificación e importancia
La presencia de las habilidades blandas en el régimen económico laboral, nunca fue más
imperativa. La evolución histórica de este fragmento de competencias ha hecho más que evidente su
eficacia en el desempeño laboral tanto de trabajadores como de la empresa, ya que establecen una
relación causal con los resultados que estas se proyectan para su venta anual o para disminuir su tasa
de rotación; elementos de vital importancia en el desarrollo económico empresarial.
En la ciudad de Arequipa el mercado laboral se ha vuelto una búsqueda incansable de talento que
no solo tiene como característica principal la experiencia y el conocimiento, sino también las
habilidades de la persona, las cuales le permitan obtener una línea de carrera o un crecimiento
profesional. Este mercado laboral hoy en día se vale de los jóvenes como herramienta en una de las
más importantes partes de su proceso de producción, que es la atención al cliente; esta etapa en la
XXVII
empresa es una de las que la posiciona en el mercado de manera positiva o negativa, ya que es el nexo
que crea la empresa a través de su producto con sus consumidores, por eso la historia da realce a estas
habilidades porque, en este nexo que establece la empresa con el consumidor, es su trabajador quien
recibe la responsabilidad de que esta relación sea exitosa. Para lograr este objetivo el trabajador
necesita estar dotado de distintas habilidades que le permitan: ser líder en un equipo, comunicarse de
manera eficaz con los clientes, tener la capacidad de resolver con conflictos y poder trabajar
adecuadamente en equipo; a todas estas habilidades se les denomina habilidades blandas, esenciales
en el desarrollo personal del individuo como en su desempeño laboral.
CAPITULO II
METODOLOGÍA
2.1. Tipo de Investigación

XXVIII
El presente trabajo titulado “Programa: Inteligencia emocional para potenciar las habilidades
blandas y optimizar el desempeño laboral del equipo administrativo y colaboradores líderes de la
compañía Happyland – sede Arequipa-Real Plaza.” se utiliza el tipo de investigación descriptivo –
explicativo, y éstas se justifican en el marco referencial del método cualitativo, cuyo carácter
principal es la interacción entre el sujeto investigado y el sujeto que investiga. “El investigador induce
las propiedades del problema estudiado a partir de la forma en como orientan e interpretan su mundo
los individuos que se desenvuelven en la realidad que se examina. No parte de supuestos derivados
teóricamente, sino que busca conceptualizar sobre la realidad con base en el comportamiento de las
personas estudiadas. Explora de manera sistemática los conocimientos y valores que comparten los
individuos en un determinado contexto espacial y temporal (Bonilla y Rodríguez, 1997:86, citado por
Monje Álvarez, 2011)”.
Entonces se podría decir que, la relación entre el investigador e investigado genera una
construcción de la teoría. “Los investigadores que usan métodos cualitativos recurren a la teoría, no
como punto de referencia para generar hipótesis sino como instrumento que guía el proceso de
investigación desde sus etapas iniciales. El conocimiento que se busca como punto de referencia es el
de los individuos estudiados y no exclusivamente del avalado por las comunidades científicas
(Bonilla y Rodríguez, 1997:86 citado por Monje Álvarez, 2011).” Esto quiere decir que lo que se
estudia en sí son las respuestas que deviene del individuo investigado, por su comportamiento,
conducta y características ya que esto sirve como punto de referencia para realizar el marco teórico y
de estar bajo un análisis de la metodología cualitativa; haciendo énfasis en el Programa orientado al
mejoramiento de las habilidades blandas para potencializar el desempeño laboral.
Técnicas
XXIX
La técnica a utilizar en el siguiente proyecto es el de Análisis de contenido y discurso donde
según Gómez (2000) dice que es: “Un método que busca descubrir la significación de un mensaje, ya
sea este un discurso, una historia de vida, un artículo de revista, un texto escolar, etc.
Más concretamente se trata de un método que consiste en clasificar y/o codificar los diversos
elementos de un mensaje en categorías con el fin de hacer aparecer de la mejor manera el sentido. Es
una técnica de investigación para la descripción objetiva y sistemática del contenido manifiesto de las
comunicaciones, teniendo como fin interpretarlos.”
Otra técnica a utilizar es el de Grupos focales o Focus Group conocido también como
entrevista exploratoria grupal donde un grupo de personas reducido y con la guía de un moderador, se
expresa de manera espontánea y libre sobre algún tema. El grupo focal es una técnica de investigación
cualitativa donde se da la obtención de información en estudios sociales. Es focal porque está basado
en la atención y el interés sobre un determinado tema y es de discusión por que se basa en la
interacción discursiva y comparación de opiniones de los integrantes de un grupo. El objetivo central
es lograr el descubrimiento de una idea compartida entre los individuos del grupo sobre un aspecto de
interés. Mediante este método se permite la obtención de información cualitativa detallada, se recurre
a la técnica de la entrevista no estructurada, teniendo en cuenta una guía general de la discusión y
teniendo respuestas más detalladas por medio de las preguntas exploratorias.
A partir de ello nuestra investigación tendrá una aproximación para que otras investigaciones
puedan reformar sus estructuras metodologías y teóricas.
2.2. Muestra de datos

XXX
Nuestra muestra está conformada por 7 trabajadores de la empresa Happyland las edades las
cuales oscilan para este trabajo de investigación son entre 20 y 25 años, pertenecientes a la SEDE
Arequipa – Real Plaza
La muestra fue intencionada no probabilística, de tipo avalancha o bola de nieve ya que
consiste en pedir a los informantes que recomienden posibles participantes ya que es más práctico y
eficiente gracias a la presentación que hace el sujeto resulta más fácil establecer una relación de
confianza con los nuevos participantes y el investigador tendrá menos problemas para especificas las
características que desea de los participantes.
2.3. Materiales e instrumentos de recolección
DIMENSIONES - HABILIDADES BLANDAS
Según Moral Robles (2012) y Haselberger, Oberheumer, Perez, Cinguo y Copasso (2012) se
seleccionaron 5 tipos de habilidades teniendo en cuenta ambos modelos teóricos y clasificaciones.
Primero se consideró las habilidades de adaptación, las cuales se definen como la habilidad de
adaptarse a los cambios que pueden darse en el ámbito laboral, aceptar las cosas nuevas y presenta
capacidades para aprender rápidamente. Además, demostrar la habilidad de implementar soluciones
distintas partiendo de la creatividad, en esta dimensión se tendrán en cuenta comportamientos como la
flexibilidad, la creatividad e innovación y la tolerancia al estrés.
Luego se tomaron a las habilidades de gestión que constan de la habilidad de liderar un
equipo, manejarlo, definir objetivos y prioridades y evaluar su desempeño para que contribuya al
desarrollo de la organización, aquí se evaluara trabajo en equipo, toma de decisiones y liderazgo.

XXXI
Posterior a ellas se encuentran las habilidades personales y de actitudes definidas como la
habilidad de identificar, entender y satisfacer efectivamente las necesidades de los clientes y
potenciales clientes. La habilidad de hacer rentables los esfuerzos de la organización mientras se tiene
siempre presente los objetivos de la empresa. Involucra optimización de tiempos, priorización de
actividades futuras y uso de técnicas que faciliten el desarrollo, estas habilidades personales estarán
orientadas a los clientes y a los resultados.
Como penúltima selección están las habilidades de comunicación que buscan de transmitir
ideas, información u opiniones de manera clara y convincente, ya sea de forma oral o escrita.
Además, posee la habilidad de escuchar y valorar las propuestas de otros, es asi que se tomara en
cuenta la comunicación oral, escrita y la habilidad de negociación que tendrán o tienen los asistentes
administrativos de la empresa.
Por último, están las habilidades de Ética laboral que evaluaran la habilidad de realizar
acciones teniendo en mente los principios y alinear las acciones con estos principios y valores de la
organización, de esta manera se identificara el grado de lealtad, integridad y compromiso con la
organización.
INSTRUMENTO
Se determinó que el instrumento estuviera dividido en dimensiones e indicadores, siendo los
indicadores los comportamientos y las dimensiones las habilidades, cabe resaltar que bajo la teoría se
estableció la relación causal entre estos, por ser los comportamientos aquellos que determinen las
XXXII
habilidades. Con la siguiente aclaración es que se determino que los comportamientos de liderazgo,
trabajo en equipo y toma de decisiones determinaran la presencia de la habilidad de gestión mediante
la siguiente pregunta En una situación en la que su supervisor estuviese o estuvo ausente por un
tiempo y usted haya tenido que hacerse cargo del equipo de trabajo ¿Qué posición ocupo
respecto de sus pares? ¿Cuál fue el resultado?; como segunda dimensión están los
comportamientos de flexibilidad, creatividad e innovación y tolerancia al estrés determinando la
habilidad de adaptación a través de la pregunta Ante la llegada de un producto inusual o aumento
de valor de uno ya existente ¿Qué acciones o medidas tomas para alcanzar la meta de venta de
este?, las habilidades interpersonales se encuentran determinadas por los comportamientos de
orientación al cliente y a los resultados, esta habilidad se medirá con la pregunta ¿Cómo responde al
sentido de urgencia de las demandas de los clientes?, las habilidades se comunicación se
determinan por la presencia de comportamientos de comunicación oral o escrita y la habilidad de
negociación, midiéndose a través de la pregunta ¿Cómo procedes ante el reclamo justificado o
injustificado de un cliente?, la última habilidad es la de ética laboral, que se encuentra determinada
por los comportamientos de integridad y compromiso con la organización medida por la pregunta
¿Cómo enfoca las tareas que lo gustan en su centro de trabajo?
2.4. Procedimiento para la recolección de datos
El procesamiento de los datos siguiendo nuestra opción teórica fue de manera cualitativa.
Se procesaron los resultados recabados por la entrevista personal y la observación mediante el análisis
de discusión y el discurso donde se buscó interpretar los mensajes del sujeto y descubrir su
significación para de esta manera clasificarlos en categorías que nos permitieron entender su finalidad
de manera adecuada. Agregando a lo anterior, se procedió a analizar los resultados del focus group,
mediante la técnica utilizada en la entrevista personal y observación.

XXXIII
Finalmente se cuantificaron e interpretaron los resultados reunidos de la entrevista
aplicada, es decir, las respuestas que dieron frente a cada dimensión ya que de esta manera se pudo
analizar de forma más efectiva el entorno laboral con el cual trabajamos para poner más énfasis en
ciertas áreas a potencializar.
CAPITULO III
REFERENCIAS TEORICO – CONCEPTUALES RESPECTO A LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL Y EL DESARROLLO DE HABILIDADES BLANDAS EN EQUIPOS DE
TRABAJO
3.1. ANTECEDENTES
XXXIV
Se han encontrado antecedentes que comprueban que la incorporación de las habilidades
blandas en la dirección administrativa de las empresas, en los procesos de atención al cliente y en la
búsqueda de potenciar las ventas se ha vuelto un pilar muy relevante. Así tenemos a Chávez (2016) en
la ciudad de Arequipa con su investigación “brecha porcentual entre las habilidades blandas de los
estudiantes de relaciones industriales y las requeridas por empresas de yanahuara – arequipa, 2016”
en la que busca determinar la brecha porcentual entre las habilidades blandas de los estudiantes de
Relaciones Industriales y las requeridas por las empresas de Yanahuara – Arequipa en el segundo
trimestre, 2016, concluyendo en su misma investigación “que las habilidades con diferencias más
marcadas entre estudiantes y empresas están por un lado las que muestran ser alto valor como más
destacadas; flexibilidad, perseverancia, ambición competitiva, autoestima y de cerca la empatía a
favor de los estudiantes, mientras todas las demás muestran coincidencias como deficientes, faltos a
desarrollar como; capacidad de insertarse en un equipo, capacidad de negociar, persuasión, liderazgo,
capacidad para tomar decisiones e inteligencia emocional. Valores que indican bajo desarrollo de
estas y un gran problema para las empresas al momento de evaluar o medir las habilidades blandas
con los que llegan los estudiantes buscando ser contratados. Siendo este un nivel menor al del
promedio de los profesionales del área, creando una distancia diametralmente amplia y relevante en
contra de los estudiantes y empresas.” (Chávez, 2016, p.103).
En una segunda investigación de Ramos (2019) titulada “Estrategia de desarrollo de
competencias blandas para mejorar el liderazgo en los supervisores de ventas del call center de
Arequipa” con la que buscaba elaborar una estrategia de desarrollo de competencias blandas para
mejorar el liderazgo en los supervisores de ventas del call center Arequipa”. Encontrando los
siguientes resultados: Que el 75% de los supervisores utiliza el estilo de liderazgo empobrecido,
caracterizándose por asignar responsabilidades y no acompañarlos a cumplirlas ni realizar

XXXV
retroalimentación y el 25% de los supervisores muestran un estilo de liderazgo de tarea, es un estilo
que le dar más valor a los resultados que a las personas. En esta investigación se tomaron puntos en
cuenta para la elaboración del instrumento considerando los resultados y la deficiencia de ciertas
habilidades.
Ampliando un poco más el marco de referencias se encontraron investigaciones de tesis y
artículos de investigación que validaban la importancia que se le da a la formación en habilidades
blandas para optimizar los resultados empresariales y administrativos. Manrique, Oyarzabal y Herrera
(2018) fueron unos de los que notaron esta importancia y la plasmaron en su tesis “Análisis de
brechas entre las habilidades blandas en egresados de la facultad de gestión y alta dirección de la
PUCP y los requerimientos del mercado laboral según el ámbito empresarial, público y social” con el
objetivo de determinar cuáles son las Habilidades Blandas requeridas en los egresados de Gestión y
Alta Dirección según el punto de vista de empleadores y egresados en los ámbitos empresarial,
público y social, para compararlas con aquellas identificadas en el perfil del egresado de la FGAD
de la PUCP logrando concluir que el resultado más evidente de la investigación realizada fue que no
existe una definición estándar de las Habilidades Blandas, estas son percibidas de manera distinta por
las organizaciones.
Este hecho conduce a que tampoco exista un consenso sobre cuáles son las Habilidades
Blandas que se deben desarrollar con más urgencia, es por esto que esa investigación delimitó un
grupo de habilidades luego de realizar el análisis de las distintas definiciones presentes en la teoría
relacionada al tema, para así poder conocer cuáles son las habilidades que el Mercado Laboral
Peruano requiere las cuales fueron las habilidades que se están tomando como dimensiones de nuestro
instrumento.
XXXVI
Así como esta investigación recalco la importancia de las habilidades blandas en los cargos
gerenciales, también es necesario impartirlas en los trabajadores para ello Silvestre (2019) en su tesis
“Habilidades blandas y su influencia en el desempeño laboral de la colaboradores de la financiera
Crediscotia del distrito de Trujillo -2017” se centro en determinar el grado de influencia que tienen las
habilidades blandas en el desempeño laboral, de los trabajadores en esta ocasión, para lo que obtuvo
como resultado que un porcentaje mayoritario de estos tiene conocimiento de la importancia y la
influencia de las habilidades blandas en su desempeño y se lograron identificar los factores que
inciden en el desempeño laboral son retribución laboral, ambiente laboral, incentivos, capacitaciones
constantes y trato igualitario dentro de la entidad.
En el ámbito internacional Granda (2018) en su tesis “Habilidades blandas aplicadas en el
servicio al cliente como fuente de ventaja competitiva de las empresas del sector de comercialización
de electrodomésticos” donde desarrolla un marco teórico que explica, el uso de habilidades blandas en
el servicio al cliente como generadoras de ventajas competitivas. Las empresas que comercializan
electrodomésticos en Ecuador son un sector con una dinámica muy particular, aportan de manera
importante a la economía del país. Esta investigación analiza el proceso de servicio de estas
organizaciones, en cuanto a los aspectos tangibles e intangibles del mismo, hallándose discrepancias
entre las expectativas y el servicio prestado que perciben los consumidores. Los resultados obtenidos,
en relación a las empresas que alcanzaron los mejores niveles de percepción de mejor servicio,
coinciden con información secundaria expuesta ente investigación. En ese contexto podría afirmarse
que las habilidades blandas, especialmente la empatía, aplicadas en el servicio al cliente en las
empresas comercializadoras de electrodomésticos, son una fuente de ventaja competitiva puesto que
pueden generar un alto nivel de diferenciación percibida por el consumidor.

XXXVII
Por ultimo y haciendo énfasis nuevamente en los gerentes, Bertolini (2019) con su tesis
“Análisis y proceso de adquisición de habilidades blandas en un marco de gobernanza de TI para
PyMEs” se centró en la identificación de habilidades blandas necesarias para desempeñar cada rol
especificado en el marco de gobernanza de TI SMEsITGF en PyMEs, así como también crear un plan
de trabajo para adquirir dichas habilidades. Dicha investigación a pesar de que no es el mismo rubro
empresarial mantiene un mismo objetivo con la tesis en desarrollo, ya que se concluyó que la presente
investigación dio como resultado una extensa lista de habilidades blandas para cada rol especificado
en el marco de gobernanza de TI SMEsITGF pero según los expertos existe un subconjunto que se
destaca como más importante: liderazgo, trabajo en equipo, perfil innovador, habilidades de
comunicación, manejo de conflictos, toma de decisiones, motivación y habilidades de gestión. Es
necesario destacar que todos los empleados deben trabajar en el desarrollo de sus habilidades blandas,
pero son los altos roles que deben identificar y promover el aprendizaje de las mismas.
3.2. BASES TEÓRICAS
3.2.1. TEORIA DE LOS DOS FACTORES
La motivación es el proceso que involucra la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo
de un individuo hacia el logro de un objetivo. La teoría de los dos factores también llamada teoría de
motivación e higiene fue propuesta por el psicólogo Frederik Herzberg, bajo la premisa de que la
relación de un individuo con el trabajo es fundamental y que la actitud de alguien hacia el trabajo
puede muy bien determinar el éxito o el fracaso. A través de una encuesta Herzberg concluyo que los
comportamientos que mostraban los individuos cando se sentían bien con su trabajo variaban de
manera significativa de aquellos que tenían cuando se sentían mal. Tomo datos mas importantes y
XXXVIII
concluyentes la satisfacción e insatisfacción determinando que como factores intrínsecos tenemos al
avance, el reconocimiento, la responsabilidad y el logro que provocan una satisfacción que parte de
los propios trabajadores hacia ellos mismos. Sin embargo, los que atribuían sentirse insatisfechos
tendían a citar factores exteriores como la supervisión, la política salarial de la compañía y las
condiciones de trabajo, estos fueron denominados por el autor como los factores de Higiene
3.2.2. TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS DE ELTON MAYO
La teoría de las relaciones humanas surgió de la necesidad de contrarrestar la fuerte tendencia
a la deshumanización del trabajo, iniciada con la aplicación de métodos rigurosos, científicos y
precisos, a los cuales los trabajadores debían someterse forzosamente. Las cuatro principales causas
del surgimiento de la teoría de las relaciones humanas son: Necesidad de humanizar y democratizar la
administración. Consistía en liberar los conceptos rígidos y mecanicistas de la teoría clásica,
adecuándola a los nuevos patrones de la vida del pueblo estadounidense, a través de la
democratización de los conceptos administrativos (Jaramillo 2006).
Tomo en consideración la psicología y la sociología, así como su creciente influencia
intelectual y sus primeros intentos de aplicarla a la organización industrial. Las ciencias humanas
vinieron a demostrar de manera gradual, lo inadecuado de los principios de la teoría clásica.
Las ideas de la filosofía pragmática de John Dewey y de la psicología dinámica de Kurt
Lewin, fueron esenciales para el humanismo en la administración. Elton Mayo es considerado el
fundador de la escuela; Dewey, indirectamente y Lewin de manera más directa, contribuyeron
bastante su concepción.
XXXIX
Las conclusiones del experimento de Hawthorne realizados entre 1927 y 1932 bajo la
coordinación de Elton Mayo, pusieron en jaque los principales postulados de la teoría clásica de la
administración.
La teoría de las relaciones humanas inicia una nueva concepción de la naturaleza del hombre:
el hombre social.
- Los trabajadores son criaturas sociales complejas que tienen sentimientos y deseos y
temores. El comportamiento en el trabajo, como en cualquier lugar, es consecuencia de
muchos factores motivacionales.
- Las personas se ven motivadas por ciertas necesidades y logran sus satisfacciones
primarias con la ayuda de los grupos en que interactúan. Si hay dificultades en la
comunicación y las relaciones con el grupo, aumenta la rotación del personal, baja la
moral, la fatiga llega con mayor rapidez, se reducen los niveles de desempeño. Los
periodos de descanso y las pausas para tomar café son importantes no sólo porque
reducen la fatiga física individual, sino principalmente porque son un medio para que
las personas interactúen y formen grupos sociales (organización informal).
- El comportamiento de los grupos puede manejarse mediante un estilo adecuado de
supervisión y liderazgo. El supervisor eficaz posee capacidad para influir en sus
subordinados, obtiene lealtad de éstos, consigue estándares elevados de desempeño y
gran compromiso con los objetivos de la organización.
- Las normas del grupo sirven de mecanismos reguladores del comportamiento de los
miembros y controlan de modo informal los niveles de producción. Este control

XL
social puede adoptar sanciones positivas (estímulos, aceptación social, etc.), o
negativas (burla, rechazo por parte del grupo, sanciones simbólicas, etc.).
3.2.3. TEORÍA DE LOS EVENTOS AFECTIVOS
Esta teoría es un modelo que sugiere que los e ventos en el lugar de trabajo ocasionan
reacciones emocionales en los empleados, que después influyen en sus actitudes y comportamientos.
La teoría comienza por reconocer que las emociones son una respuesta a un evento ocurrido en el
ambiente de trabajo, el cual incluye todo lo que rodea al empleo: la variedad de las tareas y grado de
autonomía, demandas del trabajo y requerimientos para expresar un trabajo emocional. Este ambiente
crea eventos de trabajo que son difíciles, reconfortantes o ambos. Estos mismos eventos disparan
reacciones emocionales positivas o negativas, pero la personalidad y estados de ánimo de los
trabajadores los predisponen a responder a ellos con intensidad mayor o menor. Asi la respuesta
emocional de una persona a un momento dado cambia en función a su estado de ánimo, por último,
las emociones influyen en cierto número de variables de desempeño y satisfacción.
El autor concluye en que las emociones brindan puntos de vista valiosos para entender el
comportamiento de los empleados, ya que muestra como las emociones difíciles y las reconfortantes
influyen en el desempeño y satisfacción en el trabajo. Segundo, es que los empleados y gerentes no
deben ignorar las emociones o los eventos que los ocasionan, aun cuando parezcan ser de menor
cuantía, porque son acumulativos.
3.3. BASE CONCEPTUAL
En su libro Becoming a Manager, Linda Hill, cita un estudio en el que casi dos tercios de los
titulados con formación en el mundo de los negocios informaban de que «utilizaban las habilidades
aprendidas en el MBA Solo marginalmente, 0 en absoluto, durante sus primeras tareas directivas»,
XLI
precisamente cuando tales habilidades deberían resultar más útiles. Hill llega a la conclusión, en su
investigación, de que «la formación que proporcionan muchas escuelas de negocios sirve de muy
poco para preparar a los directivos para enfrentarse a las realidades del día a día». Como respuesta a
la pregunta de que debería mejorar en el MBA, las respuestas pedían más formación sobre las
«habilidades blandas». (Manrique, 2018)
Estas llamadas de atención hacia las habilidades blandas parecen bien fundadas. Al fin y al
cabo, dirigir, como hemos expuesto anteriormente, versa básicamente sobre temas blandos: trabajar
con gente, cerrar tratos, procesar información vaga, etcétera. Pero el hecho es que las escuelas de
negocios han estado años intentando enseñar estas habilidades y, aun así, siempre se ha reclamado
más. ¿Qué sucede? Simplemente, que las habilidades blandas no encajan. La mayoría de los
profesores no les prestan importancia o no pueden impartirlas, mientras que la mayoría de los
alumnos jóvenes no están preparados para aprenderlas. Y muy pocas de estas habilidades son
compatibles con el resto del programa, se pierden entre tanto análisis y tanta técnica. De modo que lo
que han hecho las escuelas de negocios al enseñar las habilidades blandas ha sido tender a
«ocultarlas», en su significado más amplio: revisándolas y oscureciéndolas. Las escuelas de negocios
disponen de asignaturas sobre las habilidades blandas, desarrollan teorías sobre ellas y utilizan casos
para ilustrarlas (Oyarzabal, 2018). Pero no las han adoptado, no las han interiorizado. Por ejemplo,
nadie desarrolla líderes impartiendo un curso de liderazgo entre los directivos descritos como
analíticos, que toman decisiones.
Las escuelas de negocios han seguido a menudo este modelo: escuchar una queja; añadir una
nueva asignatura. Eso lo «cubrirá», En algunos lugares se han realizado esfuerzos importantes para
impartir algunas habilidades blandas en los programas MBA. Y algunas de estas habilidades blandas
son, de hecho, potencialmente enseñables, porque pueden ahondar en la experiencia no directiva que
XLII
tienen los jóvenes alumnos: trabajando en equipo, por ejemplo, o llevando a cabo negociaciones.
Concluye en su repaso de la enseñanza, que quizá la habilidad más popular es que «no existe
consenso en cuanto a cómo enseñar liderazgo, si es que es posible enseñar liderazgo, ni en lo que el
liderazgo significa». De modo que las habilidades blandas y los asuntos blandos acaban como
contenido cuestionable en los programas MBA, y no porque no sean importantes, sino porque el resto
del contenido y la naturaleza de los alumnos los dejan al margen.(Herrera, 2018)
3.3.1. ESCENARIO DE LA PSICOLOGÍA LABORAL
Dentro de la psicología laboral y organizacional, Sergio Tobón, Doctor de la Universidad
Complutense de Madrid, propuso tener más en cuenta las características de los trabajadores y sus
comportamientos concretos ante situaciones de trabajo, en vez de las tradicionales descripciones de
atributos, los expedientes académicos y los coeficientes de inteligencia. McClelland planteó que las
pruebas tradicionales basadas en la medición de conocimientos y aptitudes, así como las notas
escolares, no predicen el éxito en el desempeño ante situaciones concretas del mundo laboral. La
psicología laboral y el campo de la gestión del talento humano aportan el concepto de competencias
de umbral y competencias clave. (Oyarzabal, 2018)
3.3.2. CAPACIDADES DEL “SER”
Se les conoce como “capacidades del ser,” “capacidades personales”, “competencias del ser”,
“competencias blandas”, “habilidades blandas” o “habilidades socio afectivas” y son altamente
requeridas por el sector empleador, el cual demanda personas que incorporen en sus competencias
técnicas, capacidades del ser.

XLIII
El desarrollo de éstas, se asocia cada vez más con la capacidad de encontrar y mantener un
empleo, pues se demandan profesionales con una formación integral, que se desempeñen
exitosamente en su lugar de trabajo.
Dichas capacidades se aprenden, se desarrollan y evolucionan en el tiempo, por ello requieren
de una estimulación permanente.
Quien tiene interés en ser empleable, deberá desarrollar capacidades vinculadas al SER.
Las capacidades del SER se van desarrollando en el proceso de socialización desde las
primeras etapas de la vida humana, como parte del aprendizaje que deviene de las interacciones con
otras personas, grupos sociales e instituciones.
Las mismas, al ser aprendidas, se pueden estimular, modificar, potenciar y complementar en
procesos de enseñanza-aprendizaje.
Trabajar el fortalecimiento de valores y el máximo desarrollo de las capacidades personales y
sociales, apunta a mejorar la empleabilidad.
3.3.3. COMPETENCIAS Y HABILIDADES
Los términos habilidad y competencias tienen equivalentes en varios idiomas, tal como puede
apreciarse en la Tabla 6. En el caso inglés, las habilidades se denominan como skills, término que ha
pasado de significar algo que es razonable a algo que es práctico, lo cual es más cercano a las
competencias, motivo por el cual Annett conceptualiza skills como comportamientos eficientes ante
problemas específicos. Esto explica por qué a pesar de seguirse utilizando en inglés la palabra skills,
ésta se traduce a otros idiomas como competencias, como por ejemplo en el caso del francés y del
español. (Feffer, 2016, p. 56)

XLIV
Teniendo como base la concepción compleja de las competencias, el proceso de desempeño
idóneo requiere de la integración del saber ser con el saber conocer y el saber hacer. Esta perspectiva
tiene dos importantes antecedentes: en primer lugar, está la propuesta de la UNESCO de formar
personas con conocimientos teóricos, prácticos y valorativos-actitudinales en todos los niveles
educativos. En segundo lugar, se tiene el informe de Delors (1996), quien va más allá de los
conocimientos e introduce el ámbito de los saberes en la educación: saber ser, saber conocer, saber
hacer y saber convivir. El saber ser, de acuerdo al mentefacto presentado en la consiste en la
articulación de diversos contenidos afectivo-motivacionales enmarcados en el desempeño
competencial y se caracteriza por la construcción de la identidad personal y la conciencia y control
del proceso emocional-actitudinal en la realización de una actividad. Desde el saber ser se promueve
la convivencia ciudadana para que las personas asuman sus derechos y deberes, con responsabilidad y
buscando la construcción de una sociedad civil, democrática y solidaria. (Manrique, 2018)
3.3.4. COMPETENCIAS
La OIT, define el término “competencia” a los conocimientos, a las aptitudes profesionales y
los conocimientos técnicos especializados que se aplican y dominan en un contexto específico. Por lo
tanto, las competencias son capacidades reales y demostradas que hacen que una actividad laboral se
lleve a cabo exitosamente. La competencia es la capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente
una actividad laboral plenamente Identificada, La competencia laboral no es una probabilidad de
Éxito en la ejecución de un trabajo; es una capacidad real y demostrada. (Feffer, 2016, p.75)
Las competencias son comportamientos observables que demuestran la interiorización y
aplicación de unos valores, actitudes, conocimientos y habilidades, que a través de una medición
pueden predecir una gestión, un desempeño y unos resultados, dentro de un contexto laboral. Las
competencias están determinadas por las variables intrínsecas de la persona, que no son más que la
XLV
sumatoria de los conocimientos. Las habilidades o destrezas, las actitudes y los valores. La
competencia social se traduce en las habilidades que tienen las personas para poder realizar una tarea
e interactuar en un contexto interpersonal. Se consideran competencias blandas, o habilidades blandas
(en inglés “soft competences” o “soft skill”), a “las habilidades que permiten trabajar en confianza,
con respeto y deseos de contribuir, estas habilidades permiten a las personas conocerse a sí mismas
para que pueda guiar y apoyar a otros” (Herrrea, 2018).
Las competencias blandas “determinan en gran medida el desempeño hábil o experto en el
contexto laboral y son predictores efectivos de éxito”.
3.3.5. HABILIDADES
Según la RAE.21 La habilidad está definida como "la capacidad y disposición para hacer algo
con destreza". Bárbara Knapp la define como "la capacidad adquirida por aprendizaje de producir
resultados previstos con el máximo de certeza y frecuentemente, con el mínimo dispendio de tiempo,
de energía o de ambas". Sin embargo, en la actualidad y dentro de un contexto más amplio, se puede
afirmar que las habilidades hacen referencia a las herramientas técnicas o la propiedad con que se
ejecuta algo, conocido como destreza, que posee una persona para ejecutar determinada tarea. Estas
son conocidas como las "Habilidades duras". Habilidad: es la capacidad para hacer, cuando se habla
de hacer, se refiere a la acción: Praxis (llevar a la práctica) Es el "DO HOW', del conocido "KNOW
HOW" donde el primero es la ejecución o puesta en práctica del primero que es el conocimiento. Sin
embargo, no se puede hablar de habilidad sin conocimiento. (Broussard, Charoensap-Kelly, Lindsly
& Troy, 2015, p. 155r,)
3.3.6. TIPOLOGÍA DE HABILIDADES

XLVI
Antes de empezar, determina si se trata de una habilidad «dura» o «blanda». El primer paso
para desarrollar una habilidad es determinar exactamente qué tipo de habilidad estamos construyendo.
Todas las habilidades pertenecen a una de las dos categorías siguientes: «duras» o «blandas». Las
habilidades duras, de gran precisión son acciones que se ejecutan siempre de la manera más correcta y
rigurosa posible. Se trata de habilidades cuyo desarrollo conduce a un resultado ideal, habilidades que
cabría imaginar realizadas por un robot de confianza. Las habilidades duras tienen que ver con un tipo
de precisión «reproducible», y tienden a darse en acciones especializadas, sabré todo en las físicas.
Algunos ejemplos: Un violinista tocando un acorde especifico, Un jugador de baloncesto lanzando un
triple, Un joven lector traduciendo las formas de las letras en Sonidos y palabras, Un operario en una
cadena de montaje.
Ensamblando una pieza, en esos casos, la meta es desarrollar una habilidad que funcione
como el mecanismo de un reloj suizo: es decir, que sea fiable y precise. Y que opere siempre de la
misma manera, automáticamente. Sin fallar nunca. Para las habilidades duras debemos ser siempre
rigurosos. Las habilidades blandas de gran flexibilidad, por su parte, son aquellas que permiten
alcanzar un buen resultado a través de múltiples caminos. Y no solo de uno. No se trata de hacer
siempre lo mismo de una manera perfecta. Sino de mostrarse ágil e interactivo; se trata de reconocer a
instante los patrones a medida que estos se despliegan. Y de tomar decisiones inteligentes en el
momento oportuno. Las habilidades blandas tienden a darse en actividades más generales, menos
especializadas, sobre todo en las que incluyen la necesidad de comunicación, como, por ejemplo: Un
jugador de futbol que intuye una debilidad en la defensa y decide atacar, Un agente de balsa que
descubre una oportunidad ocena durante una jornada comercial caótica, Un novelista que de manera
instintiva. Traza sus giros de una trama compleja, Un cantante tan apasionado que emociona a su
auditorio, Un agente de policía en tumo de noche, evaluando un peligro potencial, Un director

XLVII
ejecutivo que sabe interpretar la atmosfera de una reunión tensa o una negociación. (Chiavenato,
2009)
Con estas habilidades no perseguimos la precisión de un reloj suizo, sino más bien la
capacidad de reconocer rápidamente un patrón o una oportunidad. Y de superar una serie compleja de
obstáculos. Las habilidades blandas tienen que ver con interpretar, reconocer y reaccionar (Oyarzabal,
2018). El objeto de este consejo es evidenciar que las habilidades duras y las blandas son distintas
(literalmente. usan distintas estructuras de circuitos cerebrales). Y por eso se desarrollan a través de
distintos métodos prácticos.
3.3.6.1. HABILIDADES DURAS
DEFINICIONES:
a) La psicología sobre las habilidades cognitivas o duras: Define la habilidad cognitiva como
“la habilidad o aptitud para la percepción, el aprendizaje, la memoria, la comprensión, la conciencia,
el razonamiento, la intuición, el juicio y el lenguaje”. El coeficiente intelectual, por su parte, se refiere
a los resultados de las pruebas de inteligencia. (Boyce et al., 2001, p. 44).
b) Se considera que las habilidades duras (conocimientos teóricos) se aprenden de manera más
rápida que las habilidades blandas, ya que éstas últimas están íntimamente relacionadas por los rasgos
de personalidad, es por esta razón que son más difíciles de enseñar. El contexto en cual está inserta la
persona es fundamental al momento de observar el desarrollo de estas habilidades en los sujetos.
(Ramos, 2019)
c) Habilidades duras o hard skills: parte de un consciente intelectual de una persona y tiene
que ver con la capacidad para realizar un determinado tipo de terea o actividad; están vinculadas al
XLVIII
conocimiento, a lo mesurable en términos exactos, a destrezas puntuales. Por ejemplo, dominar el
inglés en nivel avanzado. Se puede medir y calificar. (Bennis, 2017)
d) Las habilidades y herramientas técnica o "habilidades duras" solo dan respuesta a
escenarios ya probados y conocidos; y no permiten enfrentar problemas en escenarios de
incertidumbre, donde las respuestas no son conocidas, por ende, llevan a cuestionar, no solo la actual
manera de proceder en una organización, sino que llevan a cuestionar los valores actitudes y hábitos.
Las llamadas “habilidades duras” son de índole técnicas y son elementos básicos que no generan
mayor diferenciación, ni tampoco agregan valor. Por el contrario, las “habilidades blandas”, son las
que hoy, hacen la verdadera diferencia entre un profesional y otro. Son a su vez, las que realmente
agregan valor a una organización. (Alles, 2003)
3.3.6.2. HABILIDADES “BLANDAS”
DEFINICIONES:
a) Se entenderá como habilidades blandas “a un conjunto de habilidades no-cognitivas
esenciales para aprender y desempeñarse exitosamente en el trabajo”. Estas habilidades son llamadas
también del “saber ser”, es decir como debe ser una persona, qué habilidades debe poseer para
desarrollar actividades y para relacionarse con los demás. Saber ser: consiste en saberse relacionar
consigo mismo, los demás y el entorno con optimismo, espíritu de reto, proyección y buen trato, está
compuesto por instrumentos emocionales (responsabilidad), estrategias afectivas (delicadeza,
honradez) y estrategias sociales (trabajo en equipo), de ahí se puede decir que el saber ser practica la
autorreflexión para mejorar el desempeño. (Buhler, 2001)
b) Son aquellas orientadas al desarrollo de aptitudes sociales. Son reconocidas de mejor
manera por los empleadores cuando un estudiante, joven o trabajador busca empleo. Se trata de
XLIX
capacidades comunicativas, de trabajo en equipo, flexibilidad y adaptabilidad frente a un determinado
trabajo, entre otras. (Robles, 2012)
c) Habilidades blandas son esencialmente habilidades personales, las no técnicas, intangible,
habilidades personales específicas que determina la fuerza de uno como un líder, escuchador,
negociador, y mediador de conflicto. Habilidades “difíciles” por otro lado, son más a lo largo de las
líneas de que aparece en unas personas como – tu educación, experiencia y nivel de pericia.
(Lippman, 2015).
Habilidades blandas es un término que refiere a los rasgos personales, gracias sociales, facilidades de
habla, hábitos personales, amabilidad, y optimismo que marca a las personas en variedad de grados.
d) Las “habilidades blandas” o transversales son las nuevas exigencias laborales que no se ven
en el curriculum (hoja de vida). El imperativo para el profesional en la actualidad es ser deseable en
'el mercado laboral tanto por su trayectoria como por sus “habilidades blandas”. Estos elementos se
han convertido en un elemento vital a la hora de evaluar personal y en ocasiones; pesan tanto o más
que un currículum extenso. o con muchos títulos (Haselberger, 2012).
e) Las habilidades blandas, son destrezas mucho más subjetivas e intangibles. Aspectos Como
él liderazgo, comunicarse fluidamente tanto individual, como grupalmente y manejar con tranquilidad
les momentos de presión en el trabajo, entre otros son considerados elementales a la hora de evaluar
al personal de las empresas. Estas habilidades pueden ser desarrolladas con el transcurrir del tiempo;
existen quienes, por sus orígenes culturales, sus trayectorias familiares y/o personales han adquirido,
de modo más natural estas habilidades. Sin embargo, todas ellas son conductas aprendidas y en
consecuencia absolutamente entrenables, por tanto, se asume que cualquier ser humano está en
condiciones de aprender, reaprender y desaprender conductas y comportamientos. Este es un principio

L
básico de la psicología conductista. Actualmente se pueden apreciar diversos cambios dentro de los
requisitos necesarios para acceder a ciertos puestos de trabajo: el mayor énfasis hacia el sector
servicios, la utilización de elementos intangibles y el requerimiento de mayores contactos
interpersonales son aspectos tanto o más importantes que el manejo, de herramientas técnicas.
(Oberheumer, 2012)
f) Habilidades o competencias blandas: son “aquellas capacidades, disposiciones o destrezas
necesarias para el desarrollo de una tarea de manera efectiva, y que marcan la diferencia en el otro
cuando se usa un tono agradable o produce una grata experiencia”. (Perez, 2012)
g) Habilidades Blandas o Soft Skills: están relacionadas con el consciente de inteligencia
emocional. Que es el conjunto de rasgos de personalidad, habilidades sociales, comunicación,
lenguaje, hábitos personales, que caracteriza a las relaciones con otras personas. Componen la
capacidad de una persona para interactuar efectivamente con compañeros, jefes, clientes, etc. Algunas
habilidades pueden ser: capacidad para trabajar bajo presión, flexibilidad y adaptabilidad ante
distintos escenarios, habilidad para aceptar y aprender de las críticas, curiosidad e imaginación,
pensamiento crítico y analítico, autoconfianza y capacidad para ser confiable, comunicación efectiva,
habilidades para resolver problemas, administración del tiempo (puntualidad), capacidad para trabajar
en equipo y de manera colaborativa, pro actividad e iniciativa, voluntad para aprender. (Cinque, 2012)
h) Son las que han estado más ocultas – e incluso discriminadas - en los entornos laborales,
pero son las que están resurgiendo con más fuerza. ¿Por qué? Porque cuando hablamos de pow
(presfut of work) hablamos de colaboración, de proyectos colaborativos, de entornos laborales donde
prima lo social (social business, social network) y se trabaja en jerarquía. Y ¿Qué es lo que hace que
una red de colaboración funcione adecuadamente? Las habilidades blandas (soft) que son las que
complementan a la tecnología (hard). (Capasso, 2015)

LI
Habilidades para liderar, gestionar equilibrar, trabajar en equipo y hacer posible la consecución de
objetivos; autonomía, pasión pro actividad, auto liderazgo, integridad coherencia, capacidad de
escucha activa, interés curiosidad, autenticidad, buena gestión del tiempo, responsabilidad personal y
social, capacidad de reflexión, confianza, motivación, aprendizaje continuo, humildad, empatía. Lo
bueno de las habilidades blandas, como su nombre indica, es que, aunque son difícilmente medibles
juegan con la ventaja de ser adaptables, moldeables y evolutivas. Podemos trabajar en ellas para
mejorarlas, potenciarlas y conseguir así mayor empleabilidad en el trabajo en la red, desde la
perspectiva de lo social.
- LAS HABILIDADES BLANDAS MÁS IMPORTANTES
Empleadores están ahora buscando a personas que puedan hacer más que solo un conjunto de
tareas. Empleadores están buscando más que calificaciones, y destacando tus habilidades blandas
pueden ponerte en una considerable ventaja por encima de candidatos con similares calificaciones.
A. HABILIDADES INTERPERSONALES: Este incluye la habilidad de dirigir, motivar y
delegar. Ellos son importantes en todos los niveles de responsabilidad en la organización y podría
siempre ser evidente. Llegar a ser la persona más técnica en tu campo es no siempre suficiente para el
éxito a menos que tú tengas habilidad para convencer a otras personas que lo que tú haces es
importante. (Buhler,2001)
B. TRABAJO EN EQUIPO: El mundo de hoy es manejado por la innovación liderando para un
constante cambio y éxito en una organización depende en su equipo. Así esto se ha convertido un
mandato para entrenar al empleado en todas las esferas de la administración. Edificio de equipo es
uno de las cruciales áreas en la cual los empleados necesitan ser entrados. (Buhler,2001)
LII
C. HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN: Negociación por un lado significa que tú eres capaz de
lograr los resultados deseados y seguir siendo exitoso en las relaciones con otros. Influenciar
positivamente te ayudara a archivar más de lo que tú quieres construir relaciones basado en franqueza,
confianza, entendimiento y mutuo respeto. (Buhler, 2001)
D. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN: La habilidad de comunicar ideas efectivamente a
otros es absolutamente un esencial requerimiento para profesionales técnicos, ingeniería e IT. Las
habilidades comunicativas podría ser el decisivo factor en determinar si tú serás o no elegido o
promovido. Por tanto, sin habilidades comunicativas tu carrera podría ser gravemente afectada.
(Buhler, 2001)
E. GESTIÓN DEL TIEMPO: El hombre ocupado solo puede manejar hacer muchas cosas. Que
parece ser más allá del alcance de personas ordinarias. La vida de grandes líderes nos ensena una
lección. Ellos tienen que hacer muchas cosas a pesar de su horario ocupado. El secreto por lo tanto
miente en una administración de tiempo. (Buhler, 2001)
F. MANEJO DEL STRESS: Estrés es la palabra que muchas personas usan cuando ellos están
describiendo como la demanda de sus vidas parece estar convirtiéndose demasiado grande para ellos
como para hacerle frente. El éxito en el trabajo depende en tu habilidad de manejar la presión del
trabajo. (Buhler, 2001) Habilidades blandas están también categorizadas por:
HABILIDADES BLANDAS- SOCIAL
- Habilidades comunicativas
- Habilidades interpersonales
- Actitud positiva
LIII
- Valores
- Percepción
- Etiqueta
HABILIDADES BLANDAS DE PENSAMIENTO
- Creatividad
- Solución de problemas
- Toma de decisiones
HABILIDADES BLANDAS- NEGOCIACIÓN
- Hacer frente con el tiempo
- Hacer frente al estrés
- Hacer frente a las emociones
- Trabajo en equipo.
1.10. HABILIDADES BLANDAS, según Robles (2012):
A. LIDERAZGO: Es la capacidad de dirigir un grupo de personas de forma que
trabajen eficientemente. Muestra la intención de asumir el papel de líder de un
grupo o equipo de trabajo. Mantener alta la motivación del grupo; asegurar que las
necesidades materiales y socio-afectivas estén cubiertas; actuar como modelo a
seguir para los demás.

LIV
B. TRABAJO EN EQUIPO Y COLABORACIÓN: Es la genuina intención de
colaboración y cooperación con otros; capacidad de formar parte de un equipo,
trabajar juntos, como opuesto a hacerlo individual y competitivamente; utilizar
habilidades de comunicación que facilitan la participación en el equipo; estar
atento a la resolución de los conflictos que se puedan generar en el equipo, y
ayudar a enfrentarlos; desarrollar el espíritu de equipo.
C. SOCIABILIDAD: Capacidad para mezclarse fácilmente con otras personas.
Locuaz, abierto y participativo, manejando relaciones armoniosas, manejando
comunicación asertiva y flexibilidad con las demás personas.
D. ORIENTACIÓN AL LOGRO: Es la preocupación por realizar bien el trabajo o
sobrepasar un estándar, que puede ser el propio rendimiento en el pasado, una
medida objetiva, superar a otros, metas personales que uno mismo se ha marcado o
cosas que nadie ha realizado. Lograr algo único y excepcional.
E. FLEXIBILIDAD: Es la capacidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas
y variadas situaciones y con personas y grupos diversos. Supone entender y valorar
posturas distintas o puntos de vista encontrados, o bien adaptar el propio enfoque a
medida que la situación lo requiera; aceptar sin problemas los cambios en la propia
organización o en las responsabilidades el puesto.
F. INICIATIVA: Se refiere a la capacidad de identificar un problema, obstáculo u
oportunidad y llevar a cabo acciones para dar respuesta a ellos. Se aplica a una
persona que busca formas más eficientes de hacer el trabajo, de perfeccionar las
LV
actividades normales en que se encuentra involucrado y a la capacidad de proponer
soluciones o diferentes formas para ejecutar labores normales o nuevas labores.
3.3.7. DIFERENCIAS ENTRE HABILIDADES DURAS Y BLANDAS
Las habilidades blandas son las que desequilibran la balanza en la mayoría de los casos: en
términos de habilidades duras. Obviamente la empresa busca profesionales que cumplan con los
conocimientos básicos necesarios para desempeñarse en un determinado cargo.
Mientras las habilidades blandas son las habilidades interpersonales. Las habilidades duras
pueden incluir máquina, operación, programación informática, las normas de seguridad, los
procedimientos administrativos y financieros: ventas y etc. Si usted observa estas habilidades, se
pueden encontrar estas habilidades son manuales en la naturaleza, cuantificable, entrenable, y
medible.
Las habilidades sociales son las aptitudes para la vida. También se les llama habilidades
interpersonales y habilidades intrapersonales. Las habilidades sociales son moldeado y diseñado para
"encajar" en la cultura y las circunstancias de las personas y la empresa donde se trabaja.
Las habilidades sociales han de adaptarse de acuerdo con el "otro" persona con la que nos
comunicamos o relacionarse. Esa es la razón, habilidades blandas, también se llaman las capacidades
de los pueblos o habilidades para la vida'.
Las habilidades duras son enseñadas en un ambiente de clase. Son medibles y cuantificables.
Las habilidades duras son específicas en la naturaleza y se puede enseñar fácilmente con una duración
asignada. En ellos se describen los mínimos habilidades necesarias para hacer un trabajo en particular.
El producto de las habilidades duras es tangible y visible para cualquiera de ver. Las habilidades
LVI
duras son esenciales para conseguir un trabajo, pero no es suficiente para mantener el empleo o
avanzar en su carrera.
Las habilidades duras se pueden definir como "el conocimiento para realizar un trabajo en
particular”, que son esenciales para optar a un puesto de trabajo.
Las habilidades sociales son más difíciles de alcanzar, intangible y difícil de cuantificar. Son
las habilidades que los progresistas un empleador busca en un empleado en el final. Las habilidades
sociales son necesarias e imprescindibles para la vida cotidiana tanto como ellos son vitales para el
trabajo. Las habilidades sociales se describen las formas de desarrollar las relaciones entre las
personas, tanto en casa como en el lugar de trabajo, son para construir relaciones con los demás. No
se enseñan en un ambiente de clase como las habilidades duras son enseñados, se aprenden como
parte de la creación de capacidades. Es cierto que después de haber profesionalizado en el disco
habilidades / competencias técnicas, ayudar a conseguir el trabajo de su elección, sin embargo,
carecen de habilidades blandas seguramente dejarlo sin trabajo.
3.3.8. LA IMPORTANCIA DE LAS HABILIDADES BLANDAS
Las habilidades blandas -o soft skills- son uno de los aspectos más considerados a la hora de
buscar trabajo después de hacer un posgrado o MBA, tarea nada fácil en tiempos como los que
corren, donde abunda la oferta y los sistemas de reclutamiento de ejecutivos han alcanzado un alto
grado de profesionalización. El gran problema es que muchas escuelas de negocios recién se están
percatando de la importancia de este tipo de habilidades. "Las universidades se han dado cuenta de la
distancia que existe entre lo que se da en la formación de un MBA y lo que realmente están
LVII
necesitando las empresas". La crisis económica se ha convertido en un escenario ideal para que los
ejecutivos demuestren las ventajas de las habilidades blandas por sobre las tradicionales. "Las
habilidades duras son para dar respuestas a problemas técnicos, pero las crisis no se solucionan con
problemas técnicos sino con soluciones adaptativas".56 Importancia de habilidades blandas en la
actualidad ha hecho que las universidades hayan incorporado a sus programas algunos talleres que
potencian estas habilidades y, que van mucho más allá de lo académico, La posesión de un título
profesional ya no es el requisito dominante que solía ser a la hora de postular a puestos de trabajo. La
saturación del mercado profesional en muchas carreras ha generado la búsqueda por parte de los
empleadores de personas que tengan un “plus'" dentro de sus habilidades. ¿En qué consiste ese “plus”
tan necesario hoy en día? Formar profesionales que manejen a la perfección las llamadas "habilidades
blandas".57 Habilidades blandas juega un significante rol en el éxito de algunos, en la vida particular
de las profesiones de personas. Estos ayudan a sobresalir en el trabajo y su importancia no puede ser
negada en esta edad de información y conocimiento. Las habilidades blandas están siendo buscadas
cada vez más por los empleadores como una adición al estándar de calificaciones Habilidades blandas
no pueden ser enseñadas. Sin embargo, esto puede ser mejorado a través de un entrenamiento propio.
(Buhler, 2001)
Habilidades blandas, supervaloradas o subvaloradas, en cada reunión corporativa o
conferencia de negocios se habla del valor de las habilidades blandas o las soft skills, las pueden
marcar la diferencia. Según Javier Bajer, profesor de la Escuela de Administración y Negocios de la
Argentina Universidad de San Andres, “mientras antes el foco estaba en las capacidades técnicas, hoy
prima la inteligencia emocional, la capacidad de aprender, de mantener la motivación luego de
experiencias negativas, de ser creativos cuando los recursos son limitados y ser capaces de cambiar el
rumbo con rapidez, de tolerar la diferencia de opiniones, entre otras”. (Lippman,2015)

LVIII
Sería un error determinar un prototipo o un glosario de habilidades blandas para una
compañía, A la hora de evaluar, el reclutador debe entender cuáles son los retos que ese profesional
deberá enfrentar en su día a día. El éxito en el ámbito ejecutivo requiere de otras competencias,
relacionadas con las denominadas “habilidades blandas”. El conocimiento de habilidades duras es
esencial en la etapa de inicio de la vida laboral.
3.3.9. INFLUENCIA DE HABILIDADES BLANDAS
La mayoría de las industrias han reconocido las habilidades blandas como uno de los aspectos
a hacer un negocio más sostenible y rentable, además de lo que es un mejor lugar de trabajo. En
muchos países en desarrollo, el concepto de habilidades blandas solamente conoce unos pocos. Esto
no significa que los países industrializados son muy conscientes de las habilidades blandas. Eso Es
cierto que el empleado o solicitante de empleo medio es consciente de la necesidad de ser entrenados
en habilidades blandas. Sin embargo, muchos de los que han sido entrenados en habilidades blandas
no saben realmente cómo usarlos en el lugar de trabajo o en casa.
3.3.10 LAS HABILIDADES BLANDAS EN EL CONTEXTO DEL PERÚ
Una de cada tres empresas tiene problemas para encontrar personal, revela una encuesta a 500
medianas y grandes empresas en Perú, mostraron que un 28% de estas firmas consultadas tiene
dificultades para conseguir personal especializado. El 19% que los candidatos no habían desarrollado
competencias blandas, reportó Manpower, consultora de selección y evaluación de personal.

LIX
La capacidad de un trabajador no es lo único que evalúan las empresas o compañías
reclutadoras de talento, sino el desarrollo de habilidades blandas como inteligencia emocional,
liderazgo, resiliencia frente a situaciones adversas, empatía y trabajo en equipo.
De acuerdo a la Encuesta sobre escasez de talento, el 68% de gerentes en Perú aseguró tener
dificultades al contratar a un ejecutivo o colaborador, debido a que en muchas ocasiones no
encontraron una preocupación por desarrollar estas habilidades. Las compañías buscan en redes
sociales a sus futuros colaboradores, pero también están viendo la manera de captar a candidatos
pasivos, aquellos que no están buscando un trabajo, pero aceptarían una propuesta, por mejores
condiciones.
RELACION ENTRE HABILIDADES BLANDAS Y DESEMPEÑO LABORAL:
En la actualidad en mundo retail, su desempeño exitoso se encuentra determinado por la
capacidad de sus trabajadores de brindar un buen servicio, así como de idear estrategias para la venta
sugestiva de todos sus servicios y productos. Entorno a estos indicadores es que se mide y evalúa el
rendimiento y trabajo de los líderes de estos equipos. La interrogante de esta situación se centra en la
importancia de que lo lideres manifiesten hacia sus trabajadores los comportamientos adecuados que
les permita a estos reconocer en el las habilidades de un buen líder y sobre todo de un trabajador
integro.
La relación que se establece es realmente sencilla y salta a la vista como un causal directo del
desarrollo de estas, es sencillo creer que la atención al cliente es uno de los rubros más comunes y por
ende, y erróneamente creído, más fáciles en el rubro retail; se hace la aclaración ya que aquellas
personas que se dedican a esto se encuentran en un grupo etéreo que componen a personas de entre 18
y 30 años, en su mayoría son adolescentes o adultos jóvenes los que brindan este servicio, es por eso
LX
que se enfoca en potenciar en ellos habilidades sociales, si se trata bien al cliente, este se fideliza con
la empresa y por ende se vuelve un cliente constante, lo que se traduce en un ingreso seguro para la
empresa, de menor valor si, pero de manera segura.
Por otro lado, ¿qué sucedería si es el líder quien no fideliza a sus trabajadores?, la respuesta es
sencilla, su tasa de rotación de personal se encontraría por los aires, creando para su empresa un
desbalance económico, al invertir en un proceso de selección erróneo y tiempo en entrenamiento, el
cual no le genera ningún ingreso a la empresa, sino por el contrario genera una perdida parcial que se
espera sea recuperada, pero si el trabajador se va al acabo de tres meses esa perdida se mantiene.
3.4. CATEGORIA DE ANALISIS
3.4.1. COMPETENCIAS
Es una característica subyacente en el individuo que esta causalmente relacionada a un
estándar de efectividad y/o a una performance superior en un trabajo o situación. (Spencer y Spencer)
3.4.2. HABILIDADES
Habilidades Blandas son aquellas intra e inter personales esenciales para el desarrollo personal
en el lugar de trabajo, las cuales trascienden a la formación en determinadas carreras o campos
laborales y las que, además, incluyen los atributos personales que puedan surgir en el ambiente
laboral.(Robles, 2012)
3.4.3. CONCEPTO DE HABILIDAD DURA
habilidades técnicas o de conocimientos, las que se aprenden y que son las de tipo cálculo,
conocimientos o incluso diseño gráfico. Estas son las que, por lo general, te abren puertas en
empresas pues ayudan a solucionar problemas. (Laborum.2008)

LXI
3.4.4. DESEMPEÑO LABORAL
El concepto de desempeño ha sido tomado del inglés performance o perform. Aunque admite
también la traducción como rendimiento, será importante conocer que su alcance original tiene que
ver directamente con el logro de objetivos. (Torres, 2018)
3.4.5. INTELIGENCIA EMOCIONAL:
La capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivar- nos y
de manejar adecuadamente las relaciones (Goleman,1995).
3.4.6. LIDERAZGO:
Habilidad para influir en un grupo y dirigirlo hacia el logro de un objetivo o un conjunto de
metas. (Chiavenato, 2009).
CAPITULO IV
RESULTADOS Y PROPUESTA
4.1. ANÁLISIS DE DATOS SOCIODEMOGRÁFICOS

Tabla 1
Edad promedio de los participantes
Edad F %
21 2 33%
23 1 17%
24 1 17%
27 2 33%
Total 6 100%
LXII
Ficha Sociodemográfica aplicada a profesionales.

Autoría Propia
INTERPRETACION:
Como se puede evidenciar en la tabla el 33% de los participantes cuentan con las edades más
jóvenes que son 21 años, el otro 33% se ubica en la edad máxima que son los 27 y el otro 34% se
ubica en las edades medias de 23 y 24 años.
Todos estos rangos de edad se ubican según Warner Schaie en una etapa del desarrollo
denominada como la etapa de logros, la cual se caracteriza porque llega el momento del término de la
educación media superior, razón por la que el adulto joven hará uso de lo que sabe para obtener
competencia e independencia, en el ámbito laboral. Jean Piaget también clasifica esta edad en una
etapa de la vida, pero la denomina como el estadio de operaciones formales, donde se aporta al
pensamiento un funcionamiento totalmente nuevo, que equivale a desligarlo de lo real y permitirle
elaborar a voluntad reflexiones.
Al entrar al mundo de lo concreto, el adulto joven empieza a orientarse cada vez más hacia la
elaboración de ideas, la aplicación de valores y la puesta en práctica de su creatividad, esto posibilita
una actitud más realista y extiende el mundo, abarcando también la realidad psíquica interna aparte de
lo externo y concreto.
LXIII
En esta etapa el adulto joven se encuentra en una búsqueda continua de respuestas, lo que lo
vuelve un investigador que descubre, estudia y se plantea preguntas, para resolver así conflictos
cognitivos que se presentan, estableciéndose después de un estado de desequilibrio en equilibrio.
Es así que las empresas retail, en su mayoría ascienden de manera interna o contratan a
personal que oscilan entre estas edades, ya que se considera dentro de sus requisitos su experiencia
laboral y conocimientos, pero sobre todo resaltan las cualidades de su etapa de vida, al identificarlos
como negociadores y comunicadores potenciales, flexibles por medio de la tecnología y la aplicación
de esta para la resolución de problemas. Cualidades que toda empresa busca para su crecimiento y
sobre mayor acogida del público al proyectar la imagen de que quienes se encuentran a cargo de los
establecimientos evidencian dinamismo, agilidad y juventud.
Tabla 2
Sexo de los participantes
Sexo F %
Femenino 3 50%
Masculino 3 50%
Total 6 100%

Autoría Propia
LXIV
INTERPRETACIÓN:
Los resultados evidencian que el 50% de los trabajadores lideres son mujeres y el otro 50%
son varones, encontrando de esta manera un equilibrio que permite el enriquecimiento de la empresa,
a través de estrategias elaboradas de diferente manera, al contener por igual la presencia de género en
la empresa.
Tanto hombres como mujeres poseen características de personalidad diferentes lo que hace
que en la empresa haya una gama de habilidades por explotarse, las mujeres caracterizadas por ser
prácticas ejecutan acciones bajo momentos de estrés, por otro lado, los hombres al ser más analíticos
aportan a la empresa la seguridad en la toma de decisiones. Esto se debe a que las mujeres manejan
mayor tráfico de información entre los hemisferios, debido al mayor grosor del cuerpo calloso.
Mientras que el cerebro del hombre está más encapsulado, el de la mujer es más fluido.
De esta manera la empresa se ve potenciada al ver una misma opción desde diferentes puntos
de vista, ya que ambos confieren significados distintos a expresiones aparentemente iguales
Tabla 3
Grado de Instrucción de los participantes
Grado de instrucción F %
Universitario 2 33%
Técnico 1 17%
Bachiller 1 17%
Titulado 2 33%
Total 6 100%
LXV

Autoría Propia
INTERPRETACIÓN:
Los resultados muestran que el 33% de los trabajadores lideres e encuentran aún en un nivel
universitario y el otro 33% por el contrario ya se encuentran titulados, dejando al 34% en los grados
de técnico y bachiller.
Se selecciono este aspecto de los participantes para tener una base en relación a los
conocimientos que poseen acorde a su grado de instrucción, el que también demuestra el nivel de
desarrollo y madurez cognitivo que presenta cada uno, resaltando que los trabajadores que cuentan
con un título presentan mayor oportunidad de crecimiento formal laboral, por lo tanto, este porcentaje
de trabajadores necesita del desarrollo de las habilidades que el programa plantea, para estar pre
dispuesto a solucionar con rapidez y eficacia los distintos problemas o actuar de manera idónea ante
las situaciones que en la empresa se presenten.
ANALISIS DEL DISCURSO
TEXTO N°01
HABILIDADES DE ADAPTACIÓN
1. Ante la llegada de un producto inusual o aumento de valor de uno ya existente ¿Qué
acciones o medidas tomas para alcanzar la meta de venta de este?
UNIDAD DE
RESPUESTAS
ANÁLISIS
LXVI
 Encontrar estrategias para ofrecer un producto con
promociones para saber llegar a los clientes
Flexibilidad  Buscar una estrategia para alcanzar mi meta
 Converso con mis colaboradores y trato de hallar una
estrategia de venta
 Publicidad por medios digitales y audio visuales
creatividad e  Motivo y les explico a mis trabajadores los beneficios

innovación que pueden obtener como premios y demás por la venta
 Promocionar junto a otro producto que sea familiar

Tolerancia al 
estrés
INTERPRETACION:
El análisis del discurso para la dimensión de habilidades de Adaptación, se ha interpretado en
3 formas de unidad de análisis, las que son comportamientos complementarios de esta, teniendo:
flexibilidad, creatividad e innovación y tolerancia al estrés.
Las unidades de análisis dependerán de la experiencia que tenga cada uno de los participantes
y de la forma en la que cumplen sus objetivos de manera personal. Se puede identificar que el 50% de
los administrativos alcanzan las metas establecidas por la empresa con una flexibilidad básica; la que
Haselberger (2012) define como “la habilidad de adaptarse a los cambios teniendo siempre como
misión llegar a la meta planteada”. Siendo así a través del análisis del discurso evidenciamos que los
LXVII
administrativos si bien ven necesario llegar a las metas establecidas, encontramos que no hay
facilidad para identificar estrategias, más si para considerarlas como una solución, pero sin
formulación concreta.
Por otro lado, en la unidad de análisis de creatividad e innovación vemos la respuesta
inmediata del otro 50% de ellos mediante estrategias igualmente, pero esta vez de manera concreta
respondiendo a la necesidad de evolución de la organización, pero deficientes en la mejora y
desarrollo de los servicios y productos de la organización.
TEXTO N°02
HABILIDADES DE GESTIÓN
2) En una situación en la que su supervisor estuviese o estuvo ausente por un tiempo y
usted haya tenido que hacerse cargo del equipo de trabajo
¿Qué posición ocupo respecto de sus pares? ¿Cuál fue el resultado?
UNIDAD DE
RESPUESTAS
ANÁLISIS
 Tratamos de organizarnos cada uno en su respectiva área
Trabajo en equipo
y apoyarnos si algún compañero lo necesita
LXVIII
 Gerente administrativo, pase por una auditoría interna y
del equipo de concesiones ya que se instalaron nuevos

Toma de
productos, se obtuvo un resultado favorable de ambos
decisiones
casos
 Posición de administrativo, por un breve momento

 Supervisor, la experiencia fue buena ya que se conoce el
procedimiento y las áreas donde se labora
Liderazgo  Encargada de tienda o área
 Trato de dirigir las actividades como normalmente se
hacen
INTERPRETACION:
El análisis del discurso para la dimensión de habilidades de Gestión, se ha interpretado en 3
formas de unidad de análisis, las que son comportamientos complementarios de esta, teniendo: trabajo
en equipo, toma de decisiones y liderazgo.
Esta habilidad nos permite identificar a la persona que lidera a un equipo, lo maneja, define
los objetivos del mismo, evalúa el desempeño de su equipo y los guía hacia los objetivos planteados.
Las unidades de análisis dependerán de las características de personalidad y experiencia que
tengan cada uno de los participantes, principalmente en este tipo de habilidad se identificaron rasgos
de personalidad en cada de una de las respuestas.

LXIX
En la unidad de trabajo en equipo el 17% de los participantes manifestaron tener todos un
trabajo por igual, identificándose todos como líderes dentro del grupo, identificando como deficiente
la función de guía o líder de equipo.
En la unidad de toma de decisiones el 33% de los participantes tomo cargos administrativos
gerenciales basándose en las decisiones en relación a tramites o protocolos de actuación para cada
situación, mas no se evidencia un trabajo o manejo de equipo, área que podemos encontrar deficiente.
Por último, la unidad de liderazgo tuvo como respuesta al 50% de los trabajadores quienes
tuvieron como funciones dirigir sus equipos hacia metas establecidas y manejar al grupo dentro del
establecimiento, pero vemos deficiente la toma de decisiones ya que estos trabajadores enfocaron sus
respuestas a dirigir el equipo mas no al bienestar general de la empresa, el cual implica el área
administrativa bajo la misma importancia que el área de personal.
TEXTO N°03
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
LXX
3) ¿Cómo procedes ante el reclamo justificado o injustificado de un cliente?
UNIDAD DE
RESPUESTAS
ANÁLISIS
 Escuchar el reclamo, dar una respuesta o solución a lo
presentado, si es valido o no, ya que no siempre los
reclamos son reales.
 Primero dar una solución donde el cliente pueda quedar

Comunicación
conforme, con la solución, luego informar a los
oral
supervisores
y escrita  Escuchando y resolviendo el problema si esta en mis
manos, si no avisar a algún supervisor.
 Escucharlo y hacerle sentir que será atendido, buscar la
manera de solucionarlo si esta en mis manos, sino avisar
a mi supervisor
 Siempre con respeto se le explica al cliente la situación
después de haberlo escuchado, en ambos casos se trata de
dar una solución y si el cliente no acepta se procede a

Habilidad de
devolver el dinero. Lo primordial es no se vaya con una
negociación
mala experiencia
 Escuchándolo y luego explicarle la situación que
acontece. Por último, darle una solución.
INTERPRETACION:
LXXI
El análisis del discurso para la dimensión de habilidades de Comunicación, se ha interpretado
en 2 formas de unidad de análisis, las que son comportamientos complementarios de esta, teniendo:
comunicación oral y escrita y habilidades de negociación.
Las unidades de análisis dependerán de las habilidades que posean los trabajadores y de la
experiencia que guía a los mismos en el rubro de atención al cliente en su mayoría.
En la unidad de comunicación oral y escrita vemos que resalta la importancia de transmitir
ideas, información u opiniones de forma clara y convincente, dando importancia también a la
capacidad de escucha y valoración de las propuestas.
En la unidad de comunicación oral y escrita el 67% de los trabajadores manifiestan una alta
capacidad de escucha, pero una deficiente capacidad para transmitir ideas de forma convincente, ya
que todo problema se ve derivado al supervisor al no encontrar una solución.
Sin embargo, el 33% de los trabajadores manifiestan y trasmiten sus ideas de forma
convincente y clara, encontrando una solución al problema de forma inmediata. Se encuentra
deficiente el hecho de que sea una minoría de los trabajadores los que poseen esta habilidad, por lo
tanto, se establece que se encuentran bajos en habilidades de comunicación.

LXXII
TEXTO N°04
HABILIDADES INTERPERSONALES
4) ¿Cómo responde al sentido de urgencia de las demandas de los clientes?
UNIDAD DE
RESPUESTAS
ANÁLISIS
 Se da prioridad al reclamo del cliente tratando de hallar
Orientación al
una solución inmediata, en caso no se pueda, se ofrece
cliente
pases de cortesía
 Es primordial ya que, como encargado de un
establecimiento, debe pensar en cómo me gustaría que
me atiendan.
Orientación a los  Siempre resolviendo inquietudes con rapidez

 De forma inmediata pero calmada
resultados
 Con rapidez, la idea es solucionar el problema lo más
rápido posible para que no se agrande más.
 Con una mejor organización con mis compañeros para
una mejor distribución en cada urgencia sugerida….
LXXIII
INTERPRETACION:
El análisis del discurso para la dimensión de habilidades interpersonales, se ha interpretado en
orientación al cliente y orientación a resultados.
Las unidades de análisis dependerán de la experiencia que tenga cada uno de los participantes
en orientación al cliente, comportamiento que Haselberger (2012) define como “la habilidad para
identificar, entender y satisfacer efectivamente las necesidades de los clientes y potenciales clientes”.
Haselberger también brinda una definición para el comportamiento orientado a resultados, siendo este
“la habilidad de hacer rentables los esfuerzos de la organización mientras se tiene siempre presente
los objetivos de la empresa. Involucra optimización de tiempo, priorización de actividades futuras y
uso de técnicas que faciliten el desarrollo”
En la unidad de análisis de Orientación al cliente el 17% de los participantes muestran
habilidades para centrarse en satisfacer al cliente y su necesidad, más no se tiene en consideración los
resultados a los que pretende llegar la organización, independientemente de las necesidades que
muestre cliente, ya que estas pueden como no ser beneficiosas para la organización.
En la segunda unidad de análisis, Orientación a resultados, se tiene que el 83% de los
administrativos esta direccionado hacia lo objetivos que se tienen como empresa, descuidando la parte
de atención al cliente. Esto se fundamenta en el hecho de que la formación profesional que tiene la
mayoría de los trabajadores, es en conocimientos de administración empresarial, por lo tanto, se
centran en procesos, protocolos y todo bajo estructuras, tomando a las personas incluso clientes como
activos dentro de su planilla.

LXXIV
TEXTO N°05
HABILIDADES DE ETICA LABORAL
5) ¿Cómo enfoca las tareas que no le gustan en su centro de trabajo?
UNIDAD DE
RESPUESTAS
ANÁLISIS
 Trato de hacerlas con el mejor ánimo y de la manera más
rápida para que no queden de pendientes y se haga más
tedioso
Integridad
 Trato de hacerlas rápido y buscar un medio de
realización que sea dinámico para no aburrirme y hacerlo
bien
 Darle prioridad a las más importantes con más tiempo,
organizar lo que me gusta y lo que no ayudarme para
Compromiso con mejor control

 Tratar de cumplirlas eficientemente y preguntar a
la organización
personas con experiencia.
 Realizarlas eficaz y velozmente
 Asumiéndolas
INTERPRETACION:
El análisis del discurso para la dimensión de habilidades de ética laboral, se ha interpretado en

integridad y compromiso con la organización.
Las unidades de análisis dependerán de la formación personal, de las características de
personalidad que tenga cada participante y del nivel de integridad con el que trabaje cada uno, para
LXXV
Robles (2012) “la integridad está ligada a la honestidad, el respeto, la ética y hacer lo correcto dentro
del centro laboral o donde sus acciones puedan generar un impacto para la organización”. Este
comportamiento se asocia con el compromiso con la organización, el que Goleman (1999) “pasa a un
plano emocional e indica que los empleados que tienen esta habilidad están dispuestos a sacrificarse
con la finalidad de alcanzar los objetivos de la organización”.
En la unidad de análisis de integridad el 33% de los trabajadores se motivan y buscan modos y
medios dinámicos para cumplir como se debe con las tareas, actividades o metas establecidas por la
empresa, predominando en esta unidad el componente personal en comparación con la identificación
con la empresa, aspecto que encontramos deficiente ya que solo se busca acabar con la tarea tras un
método que resulte atractivo, no para la empresa sino para la persona.
En la unidad de análisis de compromiso con la organización el 67% indicó que prefería
cumplir con eficiencia las actividades que no son de su agrado, más no buscaban modificarlas para su
beneficio. se identifica la presencia de un compromiso con las funciones establecidas y por ende con
la organización, pero del mismo modo una autorización en la realización de estas, encontrándose
deficientes en el deseo de buscar un desarrollo para la empresa a través de la realización de sus
funciones.
4.2. MODELO DE LA PROPUESTA
4.3. Propuesta.
4.3.1. Denominación.
Programa de inteligencia emocional orientado a potenciar las habilidades blandas para
mejorar el desempeño laboral
4.3.2. Descripción.
LXXVI
El siguiente programa orientado a la potenciación y mejoramiento de las habilidades blandas
para la optimización del desempeño laboral tiene como finalidad poder fortalecer e incrementar
los comportamientos como la flexibilidad, la creatividad, el liderazgo, la comunicación efectiva,
el trabajo en equipo y la toma de decisiones a nivel personal y organizacional. Estos
comportamientos permitirán que el desempeño de la organización mejore, la calidad del trabajo
sea mayor al igual que la del servicio que se brinda; logrando potenciar a los trabajadores con el
objetivo que promover la rotación interna y reducir la deserción de personal.
4.3.3. Fundamentación.
El programa orientado al mejoramiento de las habilidades blandas de los equipos
administrativos a través de la inteligencia emocional esta fundamentado por tres teorías
esenciales: Teoría de la motivación – higiene de Frederick Herzberg, teoría de las relaciones
humanas de Elton Mayo y la teoría de los eventos afectivos de Howard M. Weiss y Russell
Cropanzano.
En una organización, o en este caso en una empresa, para que los trabajadores aporten
un 100% de su rendimiento es necesario que se encuentren motivados, que encuentren un
estímulo dentro de su ambiente laboral que logre incentivarlos a realizar un buen trabajo es
por ello que la teoría de Motivación e Higiene de Frederick Herzberg indica que existen dos
tipos de factores: los de higiene y motivación, siendo el primero el que se refiere netamente al
ambiente en el que el trabajador se desenvuelve y siendo el segundo el referido al contenido
de sus labores y deberes relacionados con su cargo; para el autor es muy importante considerar
ambos factores en los trabajadores para lograr una satisfacción más duradera y por ende
aumentar el compromiso hacia la empresa en esos trabajadores.

LXXVII
Al ser una empresa de rubro retail, cuentan con un elemento muy importante que es la
atención al cliente, para esto Elton Mayo en su teoría de las relaciones humanas le da una gran
relevancia a la persona del trabajador, quien cumple un rol intermediario entre la empresa y el
público, logrando que este personaje no sea visto únicamente como un insumo más de la
empresa, sino muy por el contrario que se considere la personalidad de este como trabajador y
los aspectos sociales del trabajo, los que están compuestos por diferentes comportamientos y
habilidades que el sujeto ira evidenciando en cada situación laboral.
Por tal razón es importante que se tenga un conocimiento del trabajador como persona,
a través del análisis de las emociones provocadas en situaciones determinadas y los estados
afectivos que los acompañan durante la jornada laboral. Ambos conceptos son considerados
pilares por Howard M. Weiss y Russell Cropanzano, autores de la teoría de los estados
afectivos, quienes indican que las circunstancias laborales son aquellos que provocan su
aparición.
4.3.4. Importancia de la Propuesta.
El programa dirigido a la potenciación y mejoramiento de habilidades blandas en
equipos administrativos bajo la inteligencia emocional, permitirá que los trabajadores tengan un
adecuado conocimiento de los comportamientos y por lo tanto de las habilidades que cada uno
posee, logrando potenciar cada una de estas; mejorando el desempeño laboral y por ende la
calidad del trabajo, contribuyendo así a su desarrollo personal.
Este propósito permitirá que adopten medidas de cambio a nivel personal y laboral a
fin de que se realicen nuevas estrategias que beneficien tanto al trabajador como a la
organización en el logro de sus objetivos organizacionales

LXXVIII
4.3.5. Objetivos.
GENERAL
Por medio del programa potenciaremos las habilidades blandas que posee cada
administrativo de la empresa Happyland sede Real Plaza-Arequipa mediante la inteligencia
emocional, para optimizar el desempeño laboral e impulsar el desarrollo personal.
ESPECIFICOS
 Mejorar las habilidades de adaptación
 Mejorar las habilidades gestión
 Mejorar las habilidades de comunicación
 Mejorar las habilidades de interpersonales
 Mejorar las habilidades de ética laboral
4.3.6. Contenidos Temáticos.
Los puntos importantes a tratar en el programa son:
 El liderazgo en equipos de trabajo
 La autonomía laboral y toma de decisiones en el trabajo
 Creación de estrategias de venta innovadoras
 Comunicación efectiva
 Comunicación organizacional
LXXIX
 Identificación de necesidades
 Compromiso laboral e identificación empresarial
 Motivación e influencia
4.3.7. Metodología.
TEMA ADAPTACIÓN
TITULO “VENDER O PERDER”
OBJETIVO - Mejorar las habilidades de adaptación

- Papelotes TIEMPO
MATERIALES - Plumones
45 minutos
- Casos Alternativos
La coordinadora del taller empezará presentando
INICIO TIEMPO
a la estudiante de Psicología. A continuación, se
hará mención de las reglas ya establecidas y se 5 min
destacará la participación de los administrativos.
Después se realizará una dinámica de rompe
hielo:
Dinámica de presentación:
Se inicia la sesión con la dinámica de nombre:
10 min
“ASÍ SOY”, los participantes recibirán la
indicación de decir su nombre su cargo y hacer
un movimiento que los identifique, cada
movimiento será repetido por los demás
participantes, esta actividad tendrá como fin
establecer un rapport grupal.
FLEXIBILIDAD
Es la capacidad de adaptarse y trabajar
eficazmente en distintas y variadas situaciones y
con personas y grupos diversos. Supone entender
LXXX
y valorar posturas distintas o puntos de vista

encontrados, o bien adaptar el propio enfoque a
medida que la situación lo requiera; aceptar sin
problemas los cambios en la propia organización
o en las responsabilidades el puesto.
BENEFICIOS
- Promueve la creatividad en los
trabajadores
- Genera nuevas estrategias de venta
- Incrementa la venta de los insumos
- Incremento de productividad
- Reducción de estrés
- Reducción de costos
Posterior a ellos se les indicara a los

DESARROLLO administrativos que se unten en parejas, esto con
el fin de ir promoviendo el trabajo en equipo;
una vez dada y cumplida la indicación se les
indicara el siguiente caso: 15 min
“que cada pareja representara a un trabajador en
una empresa de textilería a la cual llega un nuevo
insumo para impulsar la venta, éste dificulta en
su mayoría su distribución debido a su alto
valor”
En el proceso se evaluará por parejas la
presencia de cada uno de los comportamientos
Flexibilidad
La habilidad de adaptarte a los cambios con la
finalidad de alcanzar las metas
Creatividad e innovación
La habilidad de contribuir con ideas para mejorar
los productos o servicios y las actividades que se
dan en el trabajo.
Tolerancia al estrés
La habilidad de resistir el trabajo bajo presión al
mantener la misma calidad de trabajo sea cual
sea la situación laboral.
15 min
Se les indica a los participantes que saldrán a
LXXXI
exponer una estrategia de venta que beneficie a

FINAL
la organización e impulse este producto. Este
proceso será evaluado por el resto de
compañeros quienes serán el público a quien
TEMA ADAPTACIÓN
TITULO “VENDO CREANDO”
- Ula ula TIEMPO

MATERIALES - paletas
45 minutos

INICIO TIEMPO
hielo:
Dinámica de la Orquesta:
Todos los participantes en círculo, se nombra un
voluntario el cual sale del grupo. Se nombra a alguien 10 min
para que dirija la orquesta, lo que el haga todos lo
hacen, el voluntario tiene que adivinar quién es el
director, si se equivoca tres veces tiene penitencia.
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN
La creatividad es pensar en ideas nuevas y
apropiadas, mientras que la innovación es la
aplicación con éxito de las ideas dentro de una
organización. En otras palabras, la creatividad es
el concepto y la innovación es el proceso
BENEFICIOS
LXXXII
- Fomenta la competitividad empresarial

- Aprovecha el talento
- Potencia perfiles creativos
- Mejora el desempeño
- Genera estrategias
- Resuelve problemas
Posterior a ellos se les indicara a los

administrativos que se separen por todo el
ambiente y estén totalmente dispersos.
Dirigiéndonos a cada uno al oído se les indicara
que producto va a representar y se les dará a cada
uno 20 minutos para creen un speeach o
actuación para lograr venderse a ellos mismos
como el producto indicado.
DESARROLLO Durante los 20 minutos la facilitadora pasara por
todo el espacio con el fin de ir orientando y
evaluando las estrategias que genere cada
participante.
Concluidos los 20 minutos se les indicara que
20 min
tomen asiento en forma de media luna.
Con todos los participantes en media luna se

coloca el ula ula en el centro y la facilitadora
inicia la presentación indicando que es lo que se
hará; a manera de sorteo se dirá que producto
saldrá y se colocara en la vitrina (ula ula) e
iniciará con su presentación, el público, en este
caso los demás participantes, tendrán paletas
verdes y rojas.
Cada participante ira levantando sus paletas
acordes a como se sienta con el producto, si
desea comprarlo levantara la paleta verde y si no
lo convenció levantara la paleta roja.
El participante en la vitrina deberá conseguir la
mayor cantidad de paletas verdes que pueda
Flexibilidad
La habilidad de contribuir con ideas para mejorar
LXXXIII
los productos o servicios y las actividades que se

dan en el trabajo.
Tolerancia al estrés 10 min
La habilidad de resistir el trabajo bajo presión al
mantener la misma calidad de trabajo sea cual
sea la situación laboral.
TEMA ADAPTACIÓN
TITULO “CONTRA EL TIEMPO”
- Cartillas TIEMPO
- flechas de colores
MATERIALES
- cronometro 45 minutos
- megáfono
INICIO TIEMPO
hielo:
Dinámica de la cajita mágica:
El expositor da a conocer una caja mágica especial,
que tiene la capacidad de hacerse pequeña o muy
10 min
grande, de acuerdo con la necesidad de los demás,
además puede contener dentro lo que deseamos que
contenga.
LXXXIV
¿Qué encontrarían en ella?, Recordando que puede

contener cualquier cosa que deseen, tangible o
intangible. Los padres pueden escribir sus respuestas.
Y se harán las siguientes preguntas:
- ¿Qué le gustaría encontrar en la caja mágica para su
esposo(a)?
- ¿Qué quiere para su hijo?
- ¿Qué desearía cambiar de usted?
-¿Qué quisiera cambiar en su hogar?
- ¿Qué es lo más pequeño que ha deseado?
Se forman grupos y se comparten las respuestas,
reflexionando como se sintieron realizando la
actividad y qué es lo que más valoraron de la
actividad.
TOLERANCIA AL ESTRÉS
La tolerancia a la presión, es un requisito que
aparece mencionado cada vez con mayor
frecuencia dentro de las condiciones que
necesariamente debe reunir el candidato a ocupar
cualquier cargo vacante. Ser tolerante a la
presión significa ser capaz de realizar una tarea y
tomar decisiones correctas, en medio de
condiciones adversas.
BENEFICIOS 20 min
- Estimula la creatividad
- Te vuelve mas resolutivo
- Refuerza las relaciones sociales
- Entrena la memoria
- Mejora capacidades cognitivas
- Mejora la concentración
DESARROLLO - Mejora la adaptación
Se sortea con los participantes las parejas que

trabajaran en esta sesión y cada uno se les
otorgará una banderilla de color (amarillo, azul y
rojo) se les dará la siguiente indicación:
“como equipo tendrán pistas que deberán buscar
para lograr encontrar entre los dos el nuevo
producto que empezarán a vender en sus
LXXXV
establecimientos solo tendrán 20 minutos para

encontrarlo, el primer equipo que lo haga deberá
regresar al punto de inicio y decir las
propiedades de este nuevo producto”
Se les dará la indicación como en una carrera
para que inicien la búsqueda. Las cartillas
estarán por todo el establecimiento y tendrán
como pistas características del nuevo producto
pero que también representen a áreas especificas
de su centro de trabajo.
Cada 5 minutos se pasará con un megáfono
haciendo sonar una sirena que les indique que les
queda menor tiempo y que ya hay un equipo por
acabar; esto con el fin de crear en ellos la 10 min
situación de estrés.
Flexibilidad
TEMA GESTION
TITULO LA GUERRA
LXXXVI
OBJETIVO - Mejorar las habilidades de gestión
MATERIALES - Vendas de colores TIEMPO
45 minutos
INICIO TIEMPO
hielo:
La dinámica de inicio lleva el nombre
10 min
LEVÁNTENSE Y SIÉNTENSE
Todos sentados en círculo. El coordinador empieza
contando cualquier historia inventada, por ejemplo:
Una vez, un señor iba por la calle y se encontró un
llavero. Se preguntó ¿de quién serán estas llaves?.
Tal vez de doña Rosa?. No, no lo creo... ¿de Alfredo?
¿Quién podrá saberlo?. Seguro son de... Ah! no, son
de Cristina!. ¿Quién iba a decirlo?. Cuando dentro
del relato dice la palabra "Quién" todos se deben
levantar, y cuando dice la palabra "No", todos deben
sentarse. Cuando alguien no se levanta o no se sienta
en el momento en que se dice quién y/o no, sale del
juego. El coordinador puede iniciar la historia y
señalar a cualquiera para que la continúe y así
sucesivamente. El que narra la historia, debe hacerlo
rápidamente para darle agilidad; si no lo hace,
también pierde.
TRABAJO EN EQUIPO
Es la genuina intención de colaboración y

cooperación con otros; capacidad de formar parte
de un equipo, trabajar juntos, como opuesto a
hacerlo individual y competitivamente; utilizar
habilidades de comunicación que facilitan la
participación en el equipo; estar atento a la
resolución de los conflictos que se puedan
generar en el equipo, y ayudar a enfrentarlos;
desarrollar el espíritu de equipo.
DESARROLLO
LXXXVII
BENEFICIOS
- Favorece la creatividad y el
aprendizaje 15 min
- Mezcla fortalezas complementarias
- Reduce el estrés
- Mejora el desempeño
- Aumenta la eficiencia y la
productividad
Se formarán equipos en los que cada uno

representará a un barco de guerra, cada uno de
los integrantes de los equipos tendrá los ojos
vendados y se les indicará los movimientos que
serán determinantes para su expulsión del juego.
Apenas un participante de un barco choque con
el otro este automáticamente será eliminado, la
función es del ultimo integrante, quien no tendrá
los ojos vendados puesto que será quien dirija el
barco.
Trabajo en equipo
es reunir a un grupo de persona con capacidades,
inteligencias, ideas y destrezas similares con el
fin de realizar tareas de manera más rápida para
obtener mejores resultados.
Habilidad de Negociación
Negociación por un lado significa que tú eres
capaz de lograr los resultados deseados y seguir
siendo exitoso en las relaciones con otros.
Influenciar positivamente te ayudara a archivar
más de lo que tú quieres construir relaciones
basado en franqueza, confianza, entendimiento y
mutuo respeto.
Liderazgo
Es la capacidad de dirigir un grupo de personas
de forma que trabajen eficientemente. Muestra la
intención de asumir el papel de líder de un grupo
o equipo de trabajo. Mantener alta la motivación
del grupo; asegurar que las necesidades
materiales y socio-afectivas estén cubiertas;
LXXXVIII
actuar como modelo a seguir para los demás 15 min

Finalmente, se les indica a los participantes que
FINAL el trabajo del barco fue netamente un trabajo en
equipo, uno similar al que tienen que realizar con
sus equipos de trabajo y sus colaboradores en su
día a día
TEMA GESTIÓN
TITULO LIDER PASO A PASO
MATERIALES - Cartillas TIEMPO
- Vendas 45 minutos
INICIO TIEMPO
hielo:
Se iniciará formando grupos de acuerdo a afinidad
por parte de los estudiantes, luego, se pasará a 10 min
explicar las reglas de la dinámica que lleva por
nombre “Yo tengo un tick”.
Se reunirá a los alumnos en un círculo en medio del
salón.
Se empezará dando un ritmo con el chasquido de los
dedos de la mano derecha, para así quien sea el
coordinador empiece a cantar con la siguiente
consigna:
“Yo tengo un tick, tick, tick…Y el doctor me dijo,
que moviera mi mano derecha” Seguir con la
demás partes del cuerpo hasta quedar quieto con la
siguiente frase… “Yo tengo un tick, tick, tick y el
doctor me dijo...que me quede estático.”
La dinámica tendrá como finalidad la integración,

LXXXIX
dinamismo y motivación en el estudiante
LIDERAZGO
Es la capacidad de dirigir un grupo de personas
de forma que trabajen eficientemente. Muestra la
intención de asumir el papel de líder de un grupo
o equipo de trabajo. Mantener alta la motivación
del grupo; asegurar que las necesidades
materiales y socio-afectivas estén cubiertas;
actuar como modelo a seguir para los demás
el trabajo del barco fue netamente un trabajo en
DESARROLLO día a día.
BENEFICIOS
- Mejora el rendimiento empresarial.
- Se consiguen los objetivos a corto, medio 15 min

y largo plazo.
- Mantiene a los empleados contentos y
motivados.
- Se favorece el trabajo en equipo.
- Aumentan las ventas de la empresa.
- Incrementan los beneficios de
la empresa.
Al ser el liderazgo una de las habilidades blandas

más importantes en el plan es que su desarrollo
se ve necesario dividirse en talleres para poder
tocar todos los aspectos que este implica, es asi
que la división de los talleres se da de la
siguiente manera:
Primer taller: “líder de ciego”

Se evaluará y dará conocer la importancia de la 30 min c/u
presencia de un solo líder en el grupo.
Segundo taller: “confeccionando al líder
perfecto”
En este taller se reconocerán los
comportamientos que tiene un líder.
Tercer taller: “se busca líder”
XC
Se les dará el papel de líder a todos lo

participantes para potenciar de manera positiva
sus comportamientos de líder.
TRABAJO EN EQUIPO:
El mundo de hoy es manejado por la innovación
liderando para un constante cambio y éxito en
una organización depende en su equipo. Así esto
se ha convertido un mandato para entrenar al
empleado en todas las esferas de la
administración. Edificio de equipo es uno de las
cruciales áreas en la cual los empleados
15 min
necesitan ser entrados.
FINAL LIDERAZGO:
Es la capacidad de dirigir un grupo de
personas de forma que trabajen eficientemente.
Muestra la intención de asumir el papel de líder
de un grupo o equipo de trabajo. Mantener alta la
motivación del grupo; asegurar que las
necesidades materiales y socio-afectivas estén
cubiertas; actuar como modelo a seguir para los
demás.
día a día
Se terminará la sesión con un taller de
retroalimentación
TEMA GESTIÓN
XCI
TITULO TALLER N°1 “líder de ciegos”
- Vendas TIEMPO
MATERIALES
- Una habitación grande y sin ruido 30 minutos
La coordinadora del taller empezará presentando a la

INICIO TIEMPO
estudiante de Psicología. A continuación, se hará
mención de las reglas ya establecidas y se destacará
la participación de los administrativos.
Se les pedirá a los participantes que se levanten lo
más rápido posible de sus asientos, con el fin de crear
una alerta en sus sistemas para poder activar estos,
posterior a ello se realizaran ejercicios de
estiramiento y también de atención.
La dinámica iniciará indicándoles a los trabajadores
que se dividan en dos grupos y se procederá a
vendarlos respectivamente, a un grupo solo una 15min
persona vendada y al otro solo una persona sin venda.
En esta actividad, el objetivo es comprobar cómo el
liderazgo funciona mejor cuando recae sobre una sola
persona en lugar de muchas y percibir la importancia
DESARROLLO de la comunicación en la relación entre jefes y
colaboradores.
Para llevarla a cabo, dividimos la clase en dos
grupos. En el primer grupo se designa un líder y al
resto se le vendan los ojos, mientras que, en el 15 min
segundo equipo, solo uno de los integrantes llevará
los ojos tapados. El objetivo del juego es realizar una
tarea: recorrer un laberinto, llenar vasos de agua,
traer y llevar objetivos de un sitio a otro, etc.
FINAL Tras finalizar la prueba, llega el momento de análisis,
en el que los alumnos comprenderán por qué les ha
resultado más fácil alcanzar el objetivo cuando era
una única persona la que estaba dando
instrucciones, mientras que el que recibía órdenes del
resto de su equipo cometía más fallos.
XCII
TEMA GESTIÓN
TITULO TALLER N°2 “confeccionando a líder perfecto”
- Retazos de revistas TIEMPO

MATERIALES
- Una habitación grande y sin ruido 30 minutos

INICIO TIEMPO
Se realizará con los participantes la dinámica del
“piojo Guancho” para poder relajarlos y lograr que su
concentración este solo en la dinámica del taller.
La dinámica dará inicio con los trabajadores en
grupos, con los retazos respectivos cada uno y con la
siguiente pregunta:
¿Cuáles son las características y cualidades más
DESARROLLO importantes de un líder?
Con este ejercicio ideal para un taller de
liderazgo serán los propios asistentes los que
elaboren una recopilación de esas competencias.
En este caso, la dinámica parte de diferentes anuncios
de empleo en los que se busca un directivo para
alguna empresa. Cada alumno elige la oferta que más
le satisface personalmente y se forman grupos en
torno a cada anuncio. 15 min
De forma conjunta, los miembros de cada equipo
elaboran una lista con las habilidades que consideran
FINAL importantes para llevar a cabo ese puesto y, tras
redactarla, se ponen en común con el resto de grupos,
permitiendo conocer qué es un buen líder para cada
uno de los participantes y cuáles son las habilidades
en las que todos coinciden.
TEMA GESTIÓN
XCIII
TITULO TALLER N°3 “se busca líder”
- Una habitación grande y sin ruido TIEMPO

MATERIALES
30 minutos

INICIO TIEMPO
Se realizará con los participantes la dinámica de
“simón dice” para poder relajarlos y lograr que su
concentración este solo en la dinámica del taller.
En el taller de liderazgo también podemos identificar
las personas que disponen de mayores capacidades
directivas a través de este juego. 15 min
El coordinador distribuye a los participantes en dos

DESARROLLO grupos y organiza tantos ejercicios como número de
individuos haya en cada formación. El liderazgo en
cada actividad va rotando, posibilitando que todos los
miembros del equipo dirijan a los compañeros. Al
finalizar esta tanda de actividades, serán los propios
integrantes los que elijan entre ellos al líder para un
sexto juego.
FINAL De este modo, se potencian las habilidades de

liderazgo de forma positiva.
15 min
TEMA GESTIÓN
TITULO ROL PLAYING
MATERIALES - Cartillas TIEMPO
45 minutos
INICIO TIEMPO
XCIV
a la estudiante de Psicología. A continuación, se 5 min

hará mención de las reglas ya establecidas y se
hielo:
EL CARTERO 10 min
Definición: Es un juego en el que los participantes
cambian de lugar cuando se señala alguna
característica que les es propia. Desarrollo: Los
participantes del grupo se sientan en círculo y el
facilitador/a queda en el centro, de pie. Les explica
que va a representar a un cartero que llevará una carta
a las personas que tengan la característica que él/ella
diga. Quien o quienes tengan esa característica
deberán moverse de su lugar, momento que el
asesor/a aprovechará para sentarse, ya que no tiene
silla porque hay sólo las sillas suficientes para los
miembros del grupo.
- El facilitador/a inicia diciendo: "Tan, tan".
- Participantes responden: ¿quién es?
- Facilitador: el cartero. - Participantes:
¿qué trae?
- Facilitador: una carta.
- Participantes: ¿para quién?
- Facilitador: para todos los que se bañaron hoy... (o
usan lentes, o pantalón de mezclilla, etcétera).
El juego termina cuando se crea que el grupo se ha
relajado y han pasado un momento agradable
TOMA DE DECISIONES
Proceso que consiste en realizar una elección entre

diversas alternativas; puede aparecer en cualquier
contexto de la vida cotidiana, ya sea a nivel
profesional, sentimental, familiar, etc.
BENEFICIOS
DESARROLLO
- Favorece la creatividad y el
aprendizaje
- Mezcla fortalezas complementarias
- Reduce el estrés
- Mejora el desempeño 15 min
- Aumenta la eficiencia y la
productividad
Se formarán equipos en los que cada uno
XCV
representará a un barco de guerra, cada uno de

los integrantes de los equipos tendrá los ojos
vendados y se les indicará los movimientos que
serán determinantes para su expulsión del juego.
Apenas un participante de un barco choque con
el otro este automáticamente será eliminado, la
función es del ultimo integrante, quien no tendrá
los ojos vendados puesto que será quien dirija el
barco.
TRABAJO EN EQUIPO:
El mundo de hoy es manejado por la innovación
liderando para un constante cambio y éxito en
una organización depende en su equipo. Así esto
se ha convertido un mandato para entrenar al
empleado en todas las esferas de la
administración. Edificio de equipo es uno de las
cruciales áreas en la cual los empleados
necesitan ser entrados.
LIDERAZGO:
Es la capacidad de dirigir un grupo de
personas de forma que trabajen eficientemente.
Muestra la intención de asumir el papel de líder
de un grupo o equipo de trabajo. Mantener alta la
motivación del grupo; asegurar que las
necesidades materiales y socio-afectivas estén
cubiertas; actuar como modelo a seguir para los
demás.
día a día
FINAL
Se terminará la sesión con un taller de
retroalimentación
15 min
TEMA HABILIDADES INTERPERSONALES

XCVI
TITULO MI HISTORIA
OBJETIVO - Mejorar las habilidades interpersonales
MATERIALES - Una habitación grande y sin ruido TIEMPO
45 minutos

INICIO TIEMPO
Se realizará con los participantes la dinámica de
“simón dice” para poder relajarlos y lograr que su
concentración este solo en la dinámica del taller
ORIENTACION AL CLIENTE:
Es una actitud permanente por detectar y satisfacer 15 min
las necesidades y prioridades de los clientes (internos
/ externos).
BENEFICIOS:
- Aumento de ingresos.
- Mejor reputación.
- Mejor satisfacción del cliente.
DESARROLLO - Lealtad de los clientes.
- Empleados involucrados. 15 min

Se iniciará la sesión explicándoles a los trabajadores
en que consiste la improvisación y se darán algunas
pautas para esta, como, por ejemplo: no negar nada,
contar tu propia historia, no es necesario ser gracioso,
etc.
Todo esto se hará con el fin de que a través de la
improvisación los trabajadores se den cuenta de la
importancia de la capacidad de escucha, y también se
fomente el uso de la creatividad para dar respuestas.
La dinámica iniciara con todos en un círculo y se
presentaran diciendo su nombre y haciendo o
actuando algo que los identifique, aquí se quiere que
los trabajadores salgan de lo que están
XCVII
acostumbrados.
Posterior a ello se les dará diferentes temas para que
inicien contando una historia de acuerdo a lo que dice
FINAL
su compañero.
Finalmente se conversará con todos y se hará la
retroalimentación de la enseñanza de la sesión.
TEMA HABILIDADES INTERPERSONALES
TITULO NAUFRAGIO
OBJETIVO - Mejorar las habilidades interpersonales
- Hojas de papel bond 30 minutos

INICIO TIEMPO
Se ubicarán en un círculo en el medio, el

coordinador tendrá un globo en la mano que será
pasado a los demás bajo la siguiente indicación:
¡Atentos, tengo este globo en mi mano, y cuando lo
pase a mi compañero no debo dejarlo caer!, allí no
queda todo, parece fácil pero aquí vienen la 15 min
dificultad, al momento de pasar el globo a mi
compañero, debo llamarlo por su nombre y
asignarle con que parte de sus extremidades tiene
que pasarle a otro alumno, ejemplo: “María,
mano” y así sucesivamente… ¿Se entendió?
El estudiante se mantendrá activo y motivado para
empezar con el taller.
ORIENTACION A RESULTADOS:
consiste en dirigir todos los actos de una empresa
DESARROLLO hacia la meta deseada, actuando de forma eficaz,
veloz y con urgencia ante decisiones importantes y
que son necesarias para satisfacer las peticiones del 15 min
XCVIII
cliente, superar los estándares propios y, finalmente,

ser mejor que los competidores.
BENEFICIOS:
- Obtención de logros
- Involucramiento de trabajadores
- Desarrollo personal
- Desarrollo de creatividad
- Alcance de presupuestos
Se dividirá a los trabajadores en dos grupos y a cada

se le entregaran hojas de papel bond, las cuales se les
indicaran que serán los medios por lo que tendrán
FINAL
que salvarse.
La dinámica iniciará así, cada uno de los trabajadores
será el tripulante de un barco que se encuentra al
naufragio, estos tripulantes encuentran una orilla a la
que tienen que llegar, pero al estar el mar lleno de
tiburones, ellos pueden cruzar únicamente utilizando
sus hojas de papel, todo el equipo debe de pensar en
como hacer que todos sus tripulantes lleguen a la
orilla.
TEMA COMUNICACIÓN
TITULO ¿QUÉ ENTINDES?
OBJETIVO - Mejorar las habilidades de comunicación
- Cartillas de hojas bond 45 minutos

INICIO TIEMPO
XCIX

15 min
Se ubicarán en un círculo en el medio, el
coordinador tendrá un globo en la mano que será
pasado a los demás bajo la siguiente indicación:
¡Atentos, tengo este globo en mi mano, y cuando lo
pase a mi compañero no debo dejarlo caer!, allí no 15 min
queda todo, parece fácil pero aquí vienen la
dificultad, al momento de pasar el globo a mi
compañero, debo llamarlo por su nombre y
asignarle con que parte de sus extremidades tiene
que pasarle a otro alumno, ejemplo: “María,
mano” y así sucesivamente… ¿Se entendió?
El estudiante se mantendrá activo y motivado para
empezar con el taller.
COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA
DESARROLLO Habilidad de transmitir ideas, información u
opiniones de manera clara y convincente, ya sea de
forma oral o escrita. Además, posee la habilidad de 15 min
escuchar y valorar las propuestas de otros.
BENEFICIOS:
- Permite a los empleados un mayor
conocimiento de su trabajo.
- Favorece la imagen de la empresa con
respecto a sus trabajadores.
- Facilita la adaptación a los objetivos
empresariales.
- Mejora el clima laboral.
- Implica y compromete a los empleados.

FINAL
-
La dinámica es sencilla. El coordinador reparte a
cada uno de los integrantes del ejercicio tarjetas con
pequeños textos (“Mañana voy al médico”; “Necesito
irme de vacaciones”; “Me lo pasé bien en la cena de
empresa” …) y, uno por uno, deben interpretar solo
con su cuerpo y cara la frase durante un par de
minutos.
Terminado el tiempo, el resto de participantes escribe
de forma individual la frase que considera oportuna y
se la entregan al ‘actor’, que lee una a una cada
C
respuesta y, finalmente, revela cuál era su

mensaje, analizando entre todos qué gestos les
llevaron a poner una u otra contestación, y cómo
contribuye la comunicación no verbal en su
desempeño profesional.
TEMA COMUNICACIÓN
TITULO EL PAPEL DEL CLIENTE
OBJETIVO - Mejorar las habilidades de comunicación
45 minutos

INICIO TIEMPO
La dinámica de inicio lleva el nombre ¨LOS 15 min
LIMONES ¨, se ubica a los estudiantes en círculo, el
encargado asigna un número a cada uno,
posteriormente se les enseña la siguiente frase que
deben repetir ¨cinco limones, medio limón y 20
limones¨; el primer número de limones es el de la
persona que está diciendo la frase y el último es el de 15 min
la persona quien dirá la frase después; se les brindara
un ejemplo y posteriormente se jugará 5 rondas. Esta
dinámica nos facilitara generar atención y motivar a
los estudiantes.
HABILIDADES DE NEGOCIACION
Habilidad de transmitir ideas, información u
opiniones de manera clara y convincente, ya sea de
forma oral o escrita. Además, posee la habilidad de
escuchar y valorar las propuestas de otros.
DESARROLLO
BENEFICIOS:
- Permite a los empleados un mayor 15 min

conocimiento de su trabajo.
- Favorece la imagen de la empresa con

CI
respecto a sus trabajadores.

- Facilita la adaptación a los objetivos
empresariales.
- Mejora el clima laboral.
- Implica y compromete a los empleados.

Este juego de improvisación está hecho para el
servicio al cliente. Se divide el equipo en parejas, con
el grupo A actuando como cliente y el grupo B
actuando como agente.
La gente del grupo A actúa como si fuera un cliente
enfadado. Este, o desea entregar una queja particular,
o se inventa una (piensa en quejas ridículas, por
ejemplo: "el agua estaba demasiado fresco").
Además, la gente del grupo A tiene una misión como
p.ej. recibir un buen reembolso.
Los agentes del grupo B tienen que resolver la
situación y perseguir un objetivo: calmar al cliente y
minimizar el daño lo mejor posible. Por ejemplo, se
les podría prohibir dar un reembolso y solo permitir
regalar bebidas o unas semanas de servicio gratuito.
Las parejas entonces actúan delante del grupo. Es
importante animar a los actores a ser creativos, en
especial los actores que pretenden ser clientes.
Obviamente, es divertido jugar el cliente extremo.
Por lo cual, se ha de acordar a los actores que sean
razonables. Como con todas las improvisaciones, los
participantes se deben basar en lo que sus
compañeros están diciendo para mantener un
ambiente agradable y tener conversaciones
estimulantes.
Después del teatro, los espectadores pueden
compartir su opinión o hacer comentarios: por
ejemplo, lo que el agente podría haber hecho de otra
FINAL manera para minimizar el daño.
Este es un ejercicio muy instructivo para ambos
grupos. El agente practíca intensamente resolver
conflictos, mientras que los clientes desarrollan sus
habilidades de empatía: poniéndose en los zapatos de
los clientes con los que trabajan diariamente.
También estimula al grupo a identificar los
argumentos y desafíos que enfrentan típicamente en
CII
la vida diaria.
TEMA ETICA LABORAL
TITULO LO QUE MÁS ME GUSTA ES
OBJETIVO - Mejorar las habilidades de ética laboral
45 minutos

INICIO TIEMPO
La dinámica de inicio lleva el nombre
¨CONECTEMOS IDEAS¨, se indica a los estudiantes
que se pongan de pie .El encargado contara una breve
historia, dejando esta sin concluir, posteriormente los
estudiantes deberán continuarla. Al alcanza el
termino de tiempo indicado para cada alumno, el que 15 min
no haya podido continuar tendrá que contar un chiste
o decir un traba lenguas, elección propia
COMPROMISO CON LA ORGANIZACIÓN
La habilidad de realizar acciones teniendo en mente
los principios y alinear las acciones con estos
principios y valores de la organización.
BENEFICIOS:
DESARROLLO - Mayor satisfacción laboral. Que los

empleados estén satisfechos con sus
trabajos es clave para cualquier 15 min
compañía. ...
- Mayor retención y menor rotación. Los

empleados comprometidos no
abandonarán el barco así como así. ...
- Mayor productividad. ...

CIII
- Mayor rentabilidad. ...
- Menor absentismo. ...
- Mayor lealtad
Se les dará a los trabajadores los valores y y la

misión y visión del su centro de trabajo y en grupos
se encargarán de hacer un spot publicitario que
represente lo que tiene escogido, sea valores o misión
o visión.
Finalmente, se les hará una ronda en la que dirán con
una actuación lo que mas les gusta de su empresa.
FINAL
CIV
CONCLUSIONES
PRIMERA
El equipo administrativo muestra desconocimiento de los comportamientos que determinan las
habilidades de adaptación y por ende presentan en un bajo porcentaje en la presencia de creatividad,
flexibilidad y tolerancia al estrés en sus labores diarias al igual que en el desarrollo de las estrategias
de venta.
SEGUNDA
Las habilidades de gestión son de vital importancia para el desarrollo profesional de cualquier
administrador en el rubro retail, significando que el contenido del programa orienta a los participantes
a potenciar su desarrollo personal y por consiguiente a mejorar la calidad de su trabajo y del servicio
o atención que brindan.
TERCERA
La orientación hacia los clientes y los resultados son comportamientos recientemente
incorporados en el marco de referencia de logros de las empresas retail, el programa selecciona estos
comportamientos para afianzar en el trabajador sus habilidades de comunicación y escucha activa
potenciando sus habilidades sociales.
CUARTA
CV
La comunicación oral o escrita es un comportamiento que comprende una de las habilidades
blandas más importantes, que implican múltiples esferas del desarrollo cognitivo de la persona, sin
embargo, las empresas no consideran su evaluación en el proceso de selección de personal.
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Incorporar mediante el área de recursos humanos y gestión capacitaciones constantes en
estrategias de venta colectiva, para que los administrativos tengan un bagaje de conocimientos que les
permitan crear nuevas estrategias en base a las propuestas por la empresa.
SEGUNDA
Se recomienda a la empresa agudizar el proceso de selección para incorporar personal
completamente capacitado y así poder disminuir la cantidad de protocolos para la toma de decisiones
e incorporar en el manual de operación y funciones del administrador más autonomía laboral.
TERCERA
Evaluar las habilidades sociales de los trabajadores para establecer una línea base de acción, ya
que son ellos el nexo existente entre la empresa y el público, buscando mejorar a través de
capacitaciones constantes estos comportamientos de orientación a los clientes y a resultados
CUARTA
Facilitar medios de comunicación no tan jerarquizada que permita a los trabajadores expresar ideas,
incomodidades o soluciones a posibles problemas con la seguridad de recibir una respuesta inmediata
y de retroalimentación.
CVI
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- CHIAVENATO. Idalberto (2002). Gestion del Talento Humano. Primera Edicion.
México. Editorial Mcgraw-Hill
- MANRIQUE. SergiO (2018) Análisis de brechas entre las habilidades blandas en
egresados de la facultad de gestión y alta dirección de la pucp y los requerimientos del
mercado laboral según el ámbito empresarial, público y social. Lima. Perú. Pontificia
universidad católica del Perú facultad de gestión y alta dirección
- RASSA. Julissa (2017). La motivación y su relación con el desempeño laboral de los
trabajadores de la Financiera Confianza. Chimbote Perú.
- RIVERA Rosa (2014). Uso de las Teorías Motivacionales de Herzberg y McClelland para
la mejora del desempeño laboral de los trabajadores de la empresa J.E Construcciones
Generales S.A. Lima Perú.

CVII
- ROBBINS. Stephen (1996). Administraciòn. Dècima Ediciòn. Editorial Prentice-Hall.
México.
ANEXOS
BASES TEORICAS DE HABILIDADES BLANDAS
TEORIA DE LA TEORIA DE LAS TEORIA DE EVENTOS

MOTIVACION - HIGIENE RELACIONES HUMANAS AFECTIVOS
PRINCIPIOS
FREDERICK HOWARD M. WEISS Y

HERZBERG ELTON MAYO RUSSELL CROPANZANO
FACTORES DE HIGIENE Comportamiento social de los EMOCIONES

trabajadores
FACTORES DE la humanización del trabajo ESTADOS DE ANIMO
MOTIVACION Las recompensas y sanciones
sociales
Estrategias de comunicación
Estrategias de organizacional
motivación e influencia Estrategias de
Estrategias de reconocimiento
comunicación efectiva Estrategias de estimulación
Estrategias para manejar en el trabajo
conflictos ESTRATEGIAS
Estrategias de control
Estrategias cooperativas emocional
Estrategias de Estrategias de trabajo en

identificación laboral grupo
CVIII
Optimización del desempeño Participación colaborativa

laboral
Desarrollo de habilidades Identidad empresarial
comunicativas RESULTADOS Proactividad
Desarrollo de habilidades de
Empatía laboral
liderazgo
Control emocional Reconocimiento laboral
Capacidad para resolver conflictos
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Acepto participar voluntariamente en esta investigación, conducida por la Bachiller de la Escuela Profesional
de Psicología de la Universidad Nacional de San Agustín. Me han indicado también que tendré que responder
un cuestionario, lo cual tomará aproximadamente 10 minutos, manteniendo mi anonimato.
Reconozco que la información que yo provea en el curso de esta investigación es estrictamente confidencial y
no será usada para ningún otro propósito fuera de los de este estudio sin mi consentimiento. He sido
informado (a) de que puedo retirarme del mismo cuando así lo decida, sin que esto acarree perjuicio alguno
para mi persona.
APELLIDOS Y NOMBRES DE LA PARTICIPANTE:
……………………………………………………………………………………
FIRMA DE LA PARTICIPANTE: ………………………………………………
FECHA: ………………….
CIX
FICHA SOCIODEMOGRÁFICA
Estimado(a) participante, por favor lea y complete los siguientes datos. Estos son importantes para la
investigación y serán manejados con estricta discreción.
EDAD GRADO DE INSTRUCCIÓN
PROFESIÓN
OCUPACIÓN ACTUAL
ESTADO CIVIL Marque con una X una alternativa
 SOLTERA
 CASADA
 VIUDA
 DIVORCIADA
CX
 OTRA
Especifique__________________
RELIGIÓN Marque con una X una alternativa
 católica
 protestante
 agnosticismo
 ateo
 otros
Especifique__________________________
Marque con una X una o más alternativas según corresponda
 trabajo formal
SITUACIÓN  trabajo por cuenta propia

LABORAL Y
OBTENCIÓN DE
 desempleada
INGRESOS
 apoyo familiar
 otros
especifique _____________________
TIPO DE VIVIENDA Marque con una X la alternativa según corresponda
 vivienda propia
 vivienda familiar
CXI
 vivienda alquilada
 otros
especifique_____________________
Marque con una X la alternativa que corresponda
 Femenino
GÉNERO
 Masculino
 Otros
¿QUÉ MIEMBROS DE SU FAMILIA DEPENDEN DIRECTAMENTE DE USTED?
“PROGRAMA DE INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA POTENCIAR LAS HABILIDADES BLANDAS Y OPTIMIZAR EL

DESEMPEÑO LABORAL DE EQUIPOS ADMINISTRATIVOS”
CXII
Lea atentamente y responda con sinceridad las siguientes preguntas
1) Ante la llegada de un producto inusual o aumento de valor de uno ya existente ¿Qué

acciones o medidas tomas para alcanzar la meta de venta de este?
2) En una situación en la que su supervisor estuviese o estuvo ausente por un tiempo y

usted haya tenido que hacerse cargo del equipo de trabajo
¿Qué posición ocupo respecto de sus pares? ¿Cuál fue el resultado?
3) ¿Cómo procedes ante el reclamo justificado o injustificado de un cliente?
4) ¿Cómo responde al sentido de urgencia de las demandas de los clientes?
5) ¿Cómo enfoca las tareas que no le gustan en su centro de trabajo?

CXIII

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UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE PSICOLOGÍA RR. II. Y CS DE LA COMUNICACIÓN

PROGRAMA DE INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA POTENCIAR LAS HABILIDADES

PRESENTADA POR LA BACHILLER ALEJANDRA

“Lo propio del saber no es ni ver ni demostrar, sino interpretar”.

A mis padres: Maribel y Luis

Mi agradecimiento especial al equipo administrativo de la

REFERENCIAS TEORICO – CONCEPTUALES RESPECTO A LA INTELIGENCIA

3.3.10. LAS HABILIDADES BLANDAS EN EL CONTEXTO DEL PERÚ

3.4. CATEGORIA DE ANALISIS

3.4.3. CONCEPTO DE HABILIDAD SOCIAL

4.1. Análisis e Interpretación de los Resultados.

4.2. Modelo de la Propuesta.

4.3.4. Importancia de la Propuesta.

4.3.6. Contenidos Temáticos.

SEÑOR RECTOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

SEÑOR DECANO DE LA FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RELACIONES INDUSTRIALES Y

SEÑOR DIRECTOR DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE PSÍCOLOGÍA.

SEÑOR DIRECTOR DE LA ESCUELA DE POSGRADO

SEÑOR PRESIDENTE DEL JURADO DICTAMINADOR

SEÑORES CATEDRÁTICOS MIEMBROS DEL JURADO DICTAMINADOR

Bachiller Alejandra Cecilia Arenas Salazar

El presente proyecto tiene por título “PROGRAMA DE INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA

POTENCIAR LAS HABILIDADES BLANDAS Y OPTIMIZAR EL DESEMPEÑO LABORAL

DEL EQUIPO ADMINISTRATIVO Y COLABORADORES LÍDERES DE LA COMPAÑÍA

HAPPYLAND – SEDE AREQUIPA-REAL PLAZA”, el cual tiene por objetivo potenciar el

e optimizar el desempeño laboral en el equipo administrativo y colaboradores líderes de la compañía

Happyland, sede Arequipa – Real Plaza

blandas, las cuales están inmersas dentro de los valores de la organización.

resultados que sean duraderos para dicha organización.

PALABRAS CLAVE: habilidades blandas, desempeño laboral, trabajadores líderes

The present project is entitled “EMOTIONAL INTELLIGENCE PROGRAM TO ENHANCE

WHITE SKILLS AND OPTIMIZE THE LABOR PERFORMANCE OF THE

ADMINISTRATIVE TEAM AND LEADING PARTNERS OF THE HAPPYLAND

COMPANY - AREQUIPA-REAL PLAZA HEADQUARTERS”, which aims to enhance the

Arequipa headquarters - Real Plaza

immersed within the values of the organization.

results for that organization.

KEY WORDS: soft skills, job performance, leading workers

1. TABLA 1 “Edad de los participantes”

2. TABLA 2 “sexo de los participantes”

3. TABLA 3 “grado de instrucción de los participantes”

4. TEXTO N°1 “HABILIDADES DE ADAPTACION”

5. TEXTO N°2 “HABILIDADES DE GESTION”

6. TEXTO N°3 “HABILIDADES DE COMUNICACIÓN”

7. TEXTO N°4 “HABILIDADES INTERPERSONALES”

8. TEXTO N°5 “HABILIDADES DE ETICA LABORAL”

Actualmente las organizaciones buscan innumerables formas de motivar a sus trabajadores o de

entendiendo la importancia de la comprensión del comportamiento humano para lograr un manejo

eficaz en la administración. De esta manera, en el Capítulo I encontraremos una delimitación mas

liderazgo, habilidades de comunicación, predisposición a la colaboración y administración del tiempo.

“habilidades de comunicación” tomando principalmente la habilidad de negociación y considerando

donde se considerara el compromiso, las habilidades de adaptación centrándose en la flexibilidad de

ANÁLISIS DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA DEL OBJETO DE ESTUDIO

1.1. Ubicación o contextualización del problema y objeto de estudio

1.1.1. Distrito de Cayma

El distrito de Cayma es uno de los 29 distritos que conforman la provincia de Arequipa en

el departamento de Arequipa, bajo la administración del Gobierno regional de Arequipa, en el sur

del Perú. Desde el punto de vista jerárquico de la Iglesia católica forma parte de la Arquidiócesis de

habitantes con una densidad poblacional de 373, 25 hab/km2,