ABCBA-spa-2019-Modelo de Procesos para La Gestion de Peticiones Quejas Reclamos y Sugerencias PQRS

UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MAESTRÍA EN GERENCIA ESTRATÉGICA DE TECNOLOGÍAS
DE INFORMACIÓN
MODELO DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS - PQRS
DE LA SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES BAJO
METODOLOGÍA BUSINESS PROCESS MANAGEMENT - BPM
DIANA PAOLA AGUASACO MUNEVAR

LUZ ELENA GÓMEZ LUNA
LILIANA LÓPEZ JIMÉNEZ

PhD
BOGOTÁ,
FEBRERO, 2019
Agradecimientos…
A Dios por brindarnos esta oportunidad.

A nuestras familias por apoyarnos en todo este proceso.
A la Universidad Externado de Colombia y docentes
que estuvieron en constante apoyo y crecimiento personal.
A la Superintendencia de Sociedades por brindarnos
la oportunidad de realizar el proyecto
Diana Paola Aguasaco Munevar

Luz Elena Gómez Luna
ÍNDICE DE CONTENIDO
ÍNDICE DE CONTENIDO ................................................................................... 3

ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................... 6
INDICE DE FIGURAS ......................................................................................... 7
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 8
CAPÍTULO I ...................................................................................................... 11
1. Planteamiento del problema ................................................................ 11
1.1 Preguntas de investigación .................................................................. 15
1.1.1 Pregunta general de investigación ................................................... 15
1.1.2 Preguntas específicas de investigación: ........................................... 15
1.2 Objetivos .............................................................................................. 16
1.2.1 Objetivo general ............................................................................... 16
1.2.2 Objetivos específicos: ....................................................................... 16
1.3 Limitaciones y alcance ......................................................................... 16
1.4 Supuestos de investigación ................................................................. 17
1.5 Justificación ......................................................................................... 18
CAPITULO II ..................................................................................................... 20
2. Revisión de literatura ........................................................................... 20
CAPITULO III .................................................................................................... 32
3. Marco Referencial y Contextual ........................................................... 32
3.1 Marco Referencial ................................................................................ 32
3.2 Marco contextual ................................................................................. 36
CAPITULO IV.................................................................................................... 38
4. Metodología Implementada ................................................................. 38
4.1 Análisis Documental y de Entrevistas en las entidades Seleccionadas
39
4.1.1 Análisis de entrevistas en el MHCP .................................................. 40
4.1.2 Análisis documental en el MHCP ..................................................... 41
4.1.3 Análisis de entrevistas en el MVCT .................................................. 42
4.1.4 Análisis Documental del MVCT ........................................................ 43
4.1.5 Comparación del proceso de PQRS para las tres entidades............ 44
CAPITULO V..................................................................................................... 46
5. Diagnóstico y Propuesta del Modelo de Procesos PQRS en la
Supersociedades........................................................................................... 46
5.1 Diagnóstico Supersociedades ............................................................. 46
5.1.1 Análisis de entrevistas Supersociedades ......................................... 46
5.1.2 Análisis documental .......................................................................... 47
5.1.3 Estado actual del Proceso de PQRS en la Supersociedades........... 48
5.2 Propuesta del Modelo de Procesos para PQRS en la Supersociedades
bajo metodología BPM .................................................................................. 55
5.2.1 Descripción general del proceso propuesto...................................... 56
5.2.2 Diagramas del proceso propuesto para la gestión de PQRS en la
Supersociedades........................................................................................... 57
5.2.2.1 Detalle del Diagrama de Caso de Uso – Proceso general propuesto
58
5.2.2.2 Descripción del proceso general propuesto .................................. 58
5.2.2.3 Diagrama de casos de uso UML – Proceso general propuesto .... 61
5.2.2.4 Diagrama BPM - Proceso General ................................................ 63
5.2.2.5 Detalle del diagrama de casos de uso – Proceso propuesto de
ingreso de PQRS por Web ............................................................................ 64
5.2.2.6 Diagrama de caso de uso UML - Proceso propuesto de ingreso de
PQRS por Web.............................................................................................. 65
5.2.2.7 Diagrama BPM - Proceso propuesto de ingreso de PQRS por Web
66
5.2.2.8 Detalle del diagrama de casos de uso - Proceso propuesto de
ingreso de PQRS telefónico, presencial y chat ............................................. 66
5.2.2.9 Diagrama de caso de uso UML - Proceso propuesto de ingreso de
PQRS telefónico, presencial y chat ............................................................... 68
5.2.2.10 Diagrama BPM - Proceso propuesto de ingreso de PQRS
telefónico, chat o presencial .......................................................................... 69
ingreso de PQRS por correo electrónico ....................................................... 70
5.2.2.12 Diagrama de caso de uso UML - Proceso propuesto de ingreso
de PQRS por correo electrónico.................................................................... 71
5.2.2.13 Diagrama BPM - Proceso propuesto de ingreso de PQRS por
correo electrónico .......................................................................................... 72
ingreso de PQRS de manera presencial para ciudadano con discapacidad
auditiva y del habla ........................................................................................ 73
de PQRS de forma presencial para ciudadano con discapacidad auditiva o de
habla. 74
presencial para usuario con discapacidad auditiva y del habla ..................... 75
5.2.2.17 Detalle del diagrama de casos de uso - Encuesta de satisfacción
76
5.2.2.18 Diagrama de caso de uso UML - Encuesta de satisfacción ....... 76
5.2.2.19 Diagrama BPM - Encuesta de satisfacción ................................ 77
5.2.2.20 Detalle del diagrama de casos de uso – Generación de reportes
77
5.2.2.21 Diagrama de caso de uso UML - Generación de reportes ......... 78
5.2.2.22 Diagrama BPM - Generación de reportes .................................. 78
5.2.2.23 Detalle del diagrama de casos de uso - Administración de tipos
de formularios................................................................................................ 79
5.2.2.24 Diagrama de caso de uso UML - Administración de tipos de
formularios 80
5.2.2.25 Diagrama BPM - Administración de tipos de formularios ........... 80
5.2.2.26 Detalle del diagrama de casos de uso - Administración de
canales de atención al ciudadano ................................................................. 81
5.2.2.27 Diagrama de caso de uso UML - Administración de canales de
atención al ciudadano ................................................................................... 81
5.2.2.28 Diagrama BPM - Administración de canales de atención al
ciudadano 82
5.2.2.29 Detalle del diagrama de casos de uso – Administración de
alertas 82
5.2.2.30 Diagrama de caso de uso UML - Administración de alertas ...... 83
5.2.2.31 Diagrama BPM - Administración de alertas ............................... 84
5.2.2.32 Propuesta de diseño para la web ............................................... 84
5.2.2.33 Resumen de la solución respecto a los problemas y
oportunidades identificadas por los entrevistados ......................................... 86
6 Conclusiones y Recomendaciones ......................................................... 88
6.1 Conclusiones ....................................................................................... 88
6.2 Recomendaciones ............................................................................... 89
Bibliografía ........................................................................................................ 91
Anexos .............................................................................................................. 94
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Cantidad de PQRS recibidas, clasificadas por tipo de ciudadano ....... 12
Tabla 2 Resultados de implementación BPM en otras organizaciones ............ 15
Tabla 3 Elementos que componen una solución BPM ...................................... 24
Tabla 4 Estadísticas de las PQRS radicadas de acuerdo con los informes
publicados en la página web del MHCP ........................................................... 41
publicados en la página web del MVCT. ........................................................... 43
Tabla 6 Comparación de algunos aspectos relevantes para las tres entidades44
Tabla 7 Problemas o Falencias y Oportunidades de mejora identificadas en las
entrevistas realizadas en la Supersociedades .................................................. 47
publicados en la página web de la Supersociedades. ...................................... 48
Tabla 9 Descripción de los símbolos usados en la diagramación del proceso. 50
Tabla 10 Descripción del procedimiento de quejas en la Supersociedades ..... 51
Tabla 11 Descripción del procedimiento de Reclamo y/o Sugerencia .............. 52
Tabla 12 Descripción del procedimiento de denuncias por corrupción y PQRS
contratación ...................................................................................................... 54
Tabla 13 Análisis de los canales de atención al ciudadano en situación de
discapacidad ..................................................................................................... 57
Tabla 14 Detalle del Caso de Uso y Descripción del proceso general propuesto
.......................................................................................................................... 58
Tabla 15 Descripción de los eventos, actividades y actores del proceso general
propuesto .......................................................................................................... 58
Tabla 16 Detalle de diagrama de caso de uso para el ingreso de PQRS por
Web .................................................................................................................. 64
Tabla 17 Detalle del diagrama de casos de uso para el ingreso de PQRS por
canal telefónico, presencial y chat .................................................................... 66
Tabla 18 Detalle del diagrama de casos de uso para el ingreso de PQRS por
correo electrónico ............................................................................................. 70
Tabla 19 Detalle del diagrama de casos de uso para el ingreso de PQRS de
manera presencial para ciudadano con discapacidad auditiva y del habla ....... 73
Tabla 20 Detalle del diagrama de caso de uso para la encuesta de satisfacción
.......................................................................................................................... 76
Tabla 21 Detalle del diagrama de caso de uso para la generación de reportes77
Tabla 22 Detalle del diagrama de caso de uso UML para la administración de
tipos de formularios ........................................................................................... 79
Tabla 23 Detalle del diagrama de caso de uso para la administración de
canales de atención al ciudadano ..................................................................... 81
Tabla 24 Detalle del diagrama de caso de uso para la administración de alertas
.......................................................................................................................... 82
Tabla 25 Resumen de la solución respecto a los problemas y oportunidades
identificadas por los entrevistados .................................................................... 86
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Hoja de vida de un Indicador _______________________________ 12

Figura 2 Chat con ciudadano insatisfecho ____________________________ 13
Figura 3 Elementos básicos de BPMN ______________________________ 26
Figura 4 Ciclo BPM _____________________________________________ 27
Figura 5 Representación genérica de la automatización de un proceso _____ 28
Figura 6 La arquitectura tecnológica de BPM _________________________ 29
Figura 7 Ciclo de satisfacción de un ciudadano ________________________ 49
Figura 8 Diagrama de caso de uso UML para el proceso general propuesto _ 62
Figura 9 Diagrama BPM del proceso general propuesto _________________ 63
Figura 10 Diagrama de caso de uso para el ingreso de PQRS por Web _____ 65
Figura 11 Diagrama BPM para el ingreso de PQRS por Web _____________ 66
Figura 12 Caso de uso para el ingreso de PQRS por canal telefónico,
presencial y chat _______________________________________________ 68
Figura 13 Diagrama BPM para el ingreso de PQRS por canal telefónico, chat 69
Figura 14 Diagrama de caso de uso para el ingreso de PQRS por correo
electrónico ____________________________________________________ 71
Figura 15 Diagrama BPM para el ingreso de PQRS por correo electrónico __ 72
Figura 16 Diagrama de caso de uso para el ingreso de PQRS presencial para
usuario con discapacidad auditiva y del habla _________________________ 74
Figura 17 Diagrama BPM para el ingreso de PQRS presencial para usuario con
discapacidad auditiva y del habla __________________________________ 75
Figura 18 Diagrama de casos de uso para la encuesta de satisfacción _____ 76
Figura 19 Diagrama BPM para la encuesta de satisfacción ______________ 77
Figura 20 Diagrama de caso de uso para la generación de reportes _______ 78
Figura 21 Diagrama BPM para la generación de reportes ________________ 78
Figura 22 Diagrama de caso de uso para la administración de tipos de
formularios ____________________________________________________ 80
Figura 23 Diagrama BPM para la administración de tipos de formulario _____ 80
Figura 24 Diagrama de caso de uso para la administración de canales de
atención al ciudadano ___________________________________________ 81
Figura 25 Diagrama BPM para la administración de canales de atención al
ciudadano ____________________________________________________ 82
Figura 26 Diagrama de caso de uso para la administración de las alertas ___ 83
Figura 27 Diagrama BPM para la administración de alertas ______________ 84
Figura 28 Diseño definiciones para la correcta clasificación de PQRS ______ 85
INTRODUCCIÓN
El Gobierno Nacional se ha preocupado por dar lineamientos enmarcados en

una serie de normas y reglamentación, para guiar a las entidades en la
implementación de servicios de atención al ciudadano adecuados, que
permitan facilitar el desarrollo de trámites y servicios, en especial aquellos que
tienen que ver con la gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, -
PQRS. Las normas destacadas son: la ley 1437 de 2011, dentro del art 13 al
21 donde menciona los tiempos de respuesta, en el Art 14 al 17 donde de igual
manera indica los términos de respuesta, así como las estrategias del
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC)
propuestas en el Manual De Gobierno en Línea. (2017), que buscan un sistema
integrado de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD1), recibidas a
través de los diferentes canales habilitados para tal fin y desarrollar acciones
de mejoramiento continuo a partir de la evaluación de la satisfacción del
ciudadano.
Basados en las normas anteriormente mencionadas, todas las entidades del

Estado se encuentran mejorando y optimizando sus procesos internos,
enfocándolos siempre en la prestación de un buen servicio al ciudadano; de
acuerdo con lo anterior, la Superintendencia de Sociedades ha establecido
dentro de sus procesos internos, el proceso de Atención al Ciudadano, el cual
tiene como objetivo principal habilitar los canales de comunicación y gestionar
las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en adelante PQRS, que
radiquen los ciudadanos, alineado con las políticas, protocolos de atención y
estructuración de los diferentes canales de comunicación.
En aras de brindar el servicio de PQRS y respaldar el derecho que tiene toda

persona natural o jurídica de elevar solicitudes de manera respetuosa ante las
autoridades competentes para una pronta respuesta o gestión de lo requerido,
la Superintendencia de Sociedades, en adelante Supersociedades, ha
implementado dentro del portal web, el módulo de PQRS el cual permite
identificar, clasificar y conocer las inconformidades, sugerencias o gestión que
se esté desarrollando en los diferentes casos radicados por el ciudadano,
permitiendo a la entidad suplir dichas necesidades, ya sea por motivo de
interés general o particular.
Principalmente es importante entender cada uno de los módulos de PQRS de

la siguiente manera:
• Peticiones: Derecho que tiene toda persona de elevar solicitudes por

razones de interés general, interés particular o consulta.
1
Se hace referencia a la sigla PQRD como peticiones, quejas, reclamos y denuncias ya que así aparece
dentro de las normas nombradas en este capítulo, sin embargo, en el resto del documento se estará
comentando acerca de las PQRS, ya que es la sigla que corresponde a peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias que son las que maneja la entidad objetivo de este proyecto.
8
• Quejas: Manifestación de la insatisfacción con la atención del servicio
público.
• Reclamos: Manifestación de insatisfacción referente a la prestación
indebida de un servicio.
• Sugerencia: Recomendación entregada por el ciudadano, con el fin de
mejorar el servicio que se presta en cada una de las dependencias de la
entidad.
Un servicio de PQRS ayuda a identificar las deficiencias que tiene algún
proceso de cualquier entidad, así mismo, conocer el nivel de satisfacción de los
ciudadanos por medio de encuestas que permitan generar nuevas estrategias
que ayuden a medir la eficiencia, eficacia y efectividad del servicio.
Sumado a lo anterior, el servicio de PQRS está orientado a brindar asesoría y

prestar servicios de atención al ciudadano para la solución a problemas e
incidentes que son presentados ya sea de manera digital, física o por atención
telefónica (call center), sin embargo, se han identificado falencias en el proceso
actual, ya que no facilita la visualización de la trazabilidad de cada uno de los
procesos radicados, ni permite generar informes de control y monitoreo de
manera constante del servicio, lo que contribuiría en la realización de planes de
acción y toma de decisiones preventivas y/o correctivas.
Es por esto que se hace necesario diseñar un modelo de automatización que

permita establecer la trazabilidad y monitoreo constante, utilizado como insumo
en la consolidación de la información por medio de una base de datos de
solicitudes o requerimientos atendidos o en proceso, permitiendo dar trámite
oportunamente a los PQRS, alineado a los tiempos de respuesta establecidos
en las normas y que a su vez, permita mitigar reprocesos y pérdida de la
información, generando efectividad y agilidad al momento de brindar solución a
los ciudadanos.
Este proyecto aportará a la Supersociedades la integración de los distintos

servicios y procesos apoyados en la automatización del proceso PQRS
permitiendo ofrecer un mejor servicio al ciudadano por medio de la tecnología y
transformación digital, contribuyendo a los altos estándares tecnológicos y de
gestión en el cumplimiento de sus funciones administrativas y jurisdiccionales.
De acuerdo con lo anterior se ha decidido nombrar el presente proyecto de la

siguiente manera:
Modelo de procesos para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias - PQRS de la Superintendencia de Sociedades bajo
metodología Business Process Management - BPM
Dicho proyecto se desarrolló en tres fases que comprenden la identificación del

proyecto, la recolección de información junto al análisis de resultados y la
propuesta del modelo de procesos para la gestión de PQRS en la entidad;
9
estas fases se han dividido en 6 capítulos los cuales se describen a
continuación:
En el primer capítulo se encuentra la definición del problema, las preguntas de

investigación, los objetivos y algunas limitaciones encontradas a lo largo de
este proyecto, también se tienen los supuestos y toda la parte de justificación
del proyecto.
En el capítulo II se encuentra el marco teórico como la revisión de literatura, el

marco referencial y contextual donde se abordan conceptos como el Business
Process Management, las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias,
metodologías y herramientas base para este proyecto.
En el capítulo III se encuentra el diseño metodológico el cual explica la

experiencia obtenida al realizar el análisis de la información y el detalle de las
técnicas utilizadas para llegar al resultado del proyecto.
En el capítulo IV se encuentra la descripción de la metodología realizada, la

explicación y análisis de cómo se desarrolló el proyecto, se muestra el análisis
de los resultados de la investigación realizada en las dos entidades usadas
como referencia y cómo éstos fueron usados para la elaboración de la
propuesta objetivo principal de este proyecto.
En el capítulo V se realiza la descripción del diagnóstico realizado en la

Supersociedades respecto a cómo se realiza la gestión del proceso de PQRS
en la entidad y la propuesta del modelo de procesos para la gestión de PQRS
en la entidad, esto incluye los diagramas BPM, Casos de uso y su respectiva
descripción.
En el último capítulo se encuentran las conclusiones del proyecto, en donde se

evidenciará el cumplimiento de los objetivos propuestos y algunas
recomendaciones consideradas.
10
CAPÍTULO I
1. Planteamiento del problema
La Superintendencia de Sociedades, en adelante Supersociedades, es una

entidad pública de especialidad técnica, anexa al Ministerio de Comercio
Industria y Turismo, que se encarga de inspeccionar, vigilar y controlar (IVC) a
las sociedades mercantiles comerciales, así como empresas unipersonales, en
los aspectos jurídicos, contables, económicos, administrativos y financieros.
Supersociedades (2018).
Además, la Supersociedades siendo una entidad estatal, que recibe y atiende

solicitudes y trámites de la ciudadanía, cuenta con diferentes canales de
comunicación tales como: internet, atención telefónica y atención presencial,
estos canales de comunicación se encuentran en un espacio físico con
personal profesional y capacitado para atender y gestionar todos los casos de
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS); pero se ha identificado
falencias en el proceso actual, ya que no cuenta con herramientas que faciliten
la gestión y visualización de la trazabilidad de cada uno de los PQRS radicados
por los ciudadanos, Supersociedades tampoco cuenta con herramientas que
permitan generar informes de control y monitoreo de manera constante, segura
y eficaz, sin duda alguna, estas herramientas se hacen necesarias para realizar
planes de acción y toma de decisiones de manera oportuna, mitigando errores
humanos y evitando incumplimientos en los tiempos establecidos en las
normas destacadas en la introducción del presente documento.
Actualmente, la Superintendencia de Sociedades no cuenta con un proceso de

Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS correctamente modelado
ni automatizado que le facilite la a la entidad, la administración, control y
seguimiento a los trámites radicados en la dependencia de atención al
ciudadano, ocasionando así la pérdida de información, incumplimiento en los
tiempos de respuesta, poco control en la gestión y seguimiento de cada trámite
o PQRS de una manera eficiente.
La misión y fundamento legal de la Supersociedades, hace que sea una

entidad en constante contacto con el ciudadano o sociedad comercial; a
menudo surgen dudas, requerimientos de información, sugerencias o
simplemente quejas o inconformidades, que hacen que la entidad necesite en
su esquema de procesos, un proceso de PQRS, adecuado a la necesidad para
dar respuesta oportuna a todas las solicitudes de los ciudadanos con calidad y
oportunidad.
Actualmente la Superintendencia de Sociedades cuenta con una segmentación

de ciudadanos la cual se encuentra dividida de la siguiente manera:
11
Tabla 1 Cantidad de PQRS recibidas, clasificadas por tipo de ciudadano
Fuente: Superintendencia de Sociedades (2017)
Rescatando de la tabla anterior, el mayor número de PQRS recibidas en la

Superintendencia de Sociedades procede de Personas Jurídicas.
El proceso inicia al recibir una PQRS del ciudadano a través de cualquier canal
vigente de la Superintendencia de Sociedades, hasta generar y publicar los
informes e indicadores de PQRS que son objeto de mejoras.
Los indicadores que miden el estado actual de los PQRS están diseñados y
formulados en Excel, pero en su mayoría, no son diligenciados y actualizados
oportunamente como se muestra señalado en rojo, en la siguiente ilustración
tomada directamente del portal de Internet de la Supersociedades.
Figura 1 Hoja de vida de un Indicador
Existen otras debilidades funcionales que presenta actualmente la herramienta

usada para la atención de PQRS, las cuales han sido identificadas a través de
incidentes reportados por los mismos ciudadanos mediante el Chat de
Supersociedades, de los errores más comunes se presenta que el sistema
debe enviar un correo notificando al ciudadano que la petición fue radicada e
indicándole el número de radicado correspondiente, pero dicha herramienta no
12
lo está haciendo; sin embargo registra en pantalla emergente que la radicación
fue exitosa, situación que obedece a inconformidades con los Ciudadanos, que
no cuentan con un mecanismo de control y seguimiento a sus peticiones, un
ejemplo de una inconformidad de un ciudadano se detalla en la siguiente
ilustración:
Figura 2 Chat con ciudadano insatisfecho
El señor se encuentra molesto porque no recibió el correo indicado por el

formulario, no tiene el radicado y por ende el asesor no le puede dar una
respuesta oportuna y correcta.
Lo anterior ocasiona que las personas pierdan credibilidad en los canales

virtuales y opten por asistir al punto presencial, ocasionando pérdida de tiempo,
deficiencia operativa y que aumenten las quejas por los ciudadanos.
Adicionalmente, la Superintendencia de Sociedades no cuenta con un sistema

automatizado de monitoreo que le permita analizar las solicitudes atendidas, en
trámite o pendientes por tramitar, ni la programación de alertas que le permitan
dar respuesta en los tiempos establecidos a estas solicitudes. El informe del
segundo trimestre, publicado en la web de la Superintendencia de Sociedades
(2017), menciona lo siguiente:
“La entidad en cumplimiento a los tiempos de respuesta tiene un

porcentaje del 86% de las PQRS tramitados dentro los términos de ley,
frente a un 24% que fueron tramitadas fuera del término establecido,
evidenciando, de esta manera, grandes oportunidades de mejora para el
cumplimiento de los términos de ley. (Sic)”. (p. 10)
13
Indicado lo anterior, se evidencia y se destaca un error en la suma de los
porcentajes debido a que supera el 100%, es claro que la persona que realizó
el informe cometió el error en el momento en que intentó generar la información
a partir de cálculos en los documentos Excel que maneja el proceso. Un
documento Excel no tiene controles ni restricciones de este tipo, lo que se
mitigaría con una herramienta que permita analizar y monitorear la gestión de
la información de forma segura y confiable, permitiendo mejorar el servicio al
ciudadano, entregando datos y cifras reales, permitiendo a la alta dirección
tomar decisiones oportunas y basadas en información real, mejorando la
implementación de estrategias y planes de mejora que impactarían
positivamente a toda la entidad.
A partir de lo anterior, se ha consultado en otras entidades donde se puede

evidenciar la implementación de un sistema de información de PQRS, y se ha
identificado que han integrado el proceso de PQRS, con el gestor documental,
bajo metodología BPM desde la definición del proceso, incluyendo controles y
firmas digitales, etapas establecidas dentro del proceso que permiten
evidenciar la trazabilidad de todas las solicitudes o requerimientos, quejas,
reclamos, peticiones, o derechos de petición, para dar una respuesta oportuna
al ciudadano, indistintamente del canal de comunicación que el ciudadano
seleccione. Esto se pudo evidenciar en el Ministerio de Vivienda, Ciudad y
Territorio y en el Ministerio de Hacienda y Crédito Público, en sus respectivas
páginas web.
En la observación que se realizó acerca del funcionamiento del proceso de

PQRS y la relación con el sistema de información implementado en estas dos
entidades, se pudo evidenciar que los resultados han sido satisfactorios, en la
medida en que el sistema genera alertas para el cumplimiento de las fechas
límite de respuesta, las firmas digitales auspician un ambiente seguro en la
comunicación que recibe el ciudadano y se puede llevar el proceso de forma
transversal, sin utilizar documentos en formato físico los cuales son
susceptibles de pérdidas o daños en la información perjudicando al ciudadano.
Todas estas medidas aseguran el cumplimiento de la respuesta al ciudadano,
de forma oportuna, ahorrando tiempos, optimizando recursos humanos y
contribuyendo con el medio ambiente en la optimización del papel usado.
A continuación, se nombran algunas empresas que han decidido optimizar sus

procesos por medio de la automatización bajo metodología BPM, siguiendo los
lineamientos normativos y ofreciendo eficiencia y efectividad en los servicios
(Ver tabla 2).
14
Tabla 2 Resultados de implementación BPM en otras organizaciones
Fuente: AuraPortal (2017)
Teniendo en cuenta los antecedentes que se muestran en el presente capítulo,

se puede resumir que la problemática que tiene la Superintendencia de
Sociedades es el no adecuado modelo del proceso de gestión de PQRS, y
control del mismo, ya que actualmente todo el procedimiento lo realizan
diversas personas de manera manual, corriendo el riesgo de cometer errores
humanos que afectan la estrategia de cero papel de la entidad; el hecho de
realizar la gestión de PQRS de forma manual, implica pérdida de trazabilidad
de la gestión y el incumplimiento de los tiempos de respuesta, sin posibilidad
de realizar ningún control o monitoreo, lo que afecta al ciudadano.
Se procede a identificar las preguntas de investigación:
1.1 Preguntas de investigación
Las preguntas de investigación en el presente proyecto ayudan a identificar y

relacionar de forma clara los objetivos propuestos.
1.1.1 Pregunta general de investigación
¿Cuál sería el modelo de procesos adecuado para la gestión de PQRS, en la

Superintendencia de Sociedades?
1.1.2 Preguntas específicas de investigación:
• ¿Cómo se encuentra el modelo de procesos para la gestión de PQRS,

en la Superintendencia de Sociedades?
15
• ¿Qué características y beneficios debería tener el modelo de procesos
de gestión de PQRS, en la Superintendencia de Sociedades, para
facilitar el monitoreo y mejorar la eficiencia de atención al ciudadano?
• ¿Cómo puede la entidad mejorar, controlar y gestionar el proceso de
PQRS?
1.2 Objetivos
A partir de lo anterior, se definen los objetivos del presente proyecto.
1.2.1 Objetivo general
Diseñar el modelo de procesos que permita gestionar los PQRS, en la

Superintendencia de Sociedades, para facilitar el monitoreo y mejorar la
eficiencia de atención al ciudadano.
1.2.2 Objetivos específicos:
• Realizar un diagnóstico del estado actual del proceso de Atención al

Ciudadano y PQRS en la entidad.
• Identificar las características, los beneficios y las necesidades del
proceso de PQRS, con el fin de rediseñar el modelo actual en la entidad.
• Realizar el modelado BPM para la automatización del proceso de PQRS
en la herramienta dispuesta por la entidad teniendo en cuenta los
diferentes canales de atención.
1.3 Limitaciones y alcance
El alcance de este proyecto contempló el diagnóstico del estado actual de la

entidad frente al modelo de procesos de gestión de PQRS, el estado de la
plataforma que actualmente lo soporta, el funcionamiento actual de los canales
de comunicación por parte del ciudadano; hasta la propuesta del modelo de
procesos actualizado y ajustado a las necesidades de la entidad, modelado
bajo metodología Business Process Management (BPM), identificando,
características y beneficios.
Dentro de las limitaciones encontradas a lo largo de la elaboración y desarrollo

de este proyecto, se tuvo la falta de tiempo de las personas involucradas para
el levantamiento de información tanto en la Supersociedades como en las otras
dos entidades visitadas.
Haciendo referencia al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, en adelante

MinHacienda o MHCP y al Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio, en
adelante MinVivienda o MVCT, las personas que se entrevistaron tuvieron muy
buena disposición cuando se logró la cita, aunque hubo personas que no se
pudieron entrevistar porque fue imposible el contacto directo debido a la carga
16
laboral que tenían, para lo cual se sacó el máximo provecho con las personas
que sí aportaron sus experiencias en el proceso de recolección de información.
Para estas dos entidades se logró obtener de la página pública de cada una,
informes estadísticos y detalle de resultados de encuestas de percepción del
servicio, incluso para el MinVivienda, se obtuvo el diagrama y la documentación
del proceso ya que era público, pero éste último no se tuvo en MinHacienda y
los entrevistados no suministraron la información.
Relacionado con el proceso de entrevistas, es importante aclarar que, aunque

se llevó un modelo de preguntas preparado para cada entidad, las preguntas
fueron cambiando y tomando sentido a medida que el entrevistado iba
contestando, por lo que las preguntas para las personas en su mayoría no
fueron las mismas, evitando al máximo la redundancia y aprovechando el
tiempo a realizar preguntas que otros participantes no habían contestado por
desconocimiento o porque no se lograron hacer por tiempo del entrevistado.
Durante la elaboración del modelo propuesto no se obtuvo el acceso al código

fuente y al entendimiento de la lógica con la que operan herramientas como
Postal2 y Página Web de la Supersociedades. Postal es el que genera el
número de radicado y direcciona la PQRS al área encargada de dar respuesta
y la Página Web es la que se encarga de mostrar los formularios para que el
ciudadano3 o funcionario4 radique la PQRS. De esta manera la limitación
consiste en que, sin tener acceso al funcionamiento interno de estas dos
herramientas, es difícil que el modelo propuesto entienda qué es una PQRS y
la pueda clasificar correctamente sin generar reprocesos.
Es importante resaltar que la Supersociedades mostró todo el interés en el

proyecto y sobre todo en la etapa de levantamiento de información,
suministrando toda la información solicitada y mostrando compromiso con el
diagnóstico que se estaba realizando, con la esperanza de que este proyecto
les ayude a mejorar su gestión en la entidad.
1.4 Supuestos de investigación
Con el modelo de procesos propuesto para la gestión de PQRS se logrará la

eficiencia operativa y se mejorará la satisfacción del ciudadano, debido a que,
en los informes trimestrales presentados por el área de servicio al ciudadano,
se ha venido evidenciando que el proceso presenta falencias en la definición y
en los canales de atención.
2
Postal es una herramienta usada actualmente en la Supersociedades para generar el número de radicado
y enviarlo al ciudadano o mostrarlo al funcionario cuando radica una PQRS.
3
Entiéndase al ciudadano como la persona o ente externo a la Supersociedades que desea colocar la
PQRS.
4
Entiéndase al funcionario como la persona que manipula el sistema dentro de la Supersociedades ya sea
radicando, consultando, o dando respuesta al PQRS.
17
Adicionalmente, la Superintendencia de Sociedades podrá tener una visión
global del estado actual del sistema de PQRS, con el diagnóstico que se
realizará, dado que actualmente la entidad no cuenta con un reporte global que
le permita evidenciar el estado de su proceso.
De acuerdo con lo anterior, el modelo de procesos de PQRS tendrá las

características necesarias para cumplir con los requerimientos de la
Supersociedades, a partir de la participación de todas las áreas de la entidad,
aprovechando los beneficios de la implementación con el modelo BPM y
utilizando la plataforma AuraPortal la cual provee la entidad.
Adicionalmente, con el modelamiento del proceso bajo la metodología BPM se

podrá automatizar el proceso de PQRS, permitiendo la gestión, monitoreo y
control de este, con facilidad, basados en las experiencias y casos de éxito
expuestos en este documento.
1.5 Justificación
Teniendo en cuenta que la base fundamental, para la implementación de un

proceso automatizado en una organización, consiste en el adecuado diseño del
modelo de procesos, el presente proyecto pretende realizar el diseño del
modelo de procesos para la gestión de PQRS, utilizando como metodología el
BPM. Este modelado permite que el proceso fluya de forma eficiente,
gestionando de forma controlada, monitoreada y con responsables asignados
para cada tarea las PQRS, facilitando a los funcionarios y contratistas el
proceso de recepción y atención de manera oportuna todas aquellas
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, que los ciudadanos deseen
interponer a la Superintendencia de Sociedades, brindando al ciudadano una
respuesta clara frente a lo solicitado, permitiéndole cumplir con los lineamientos
de Gobierno en Línea, impartidos por el Ministerio de Tecnologías de
Información y Comunicaciones – MINTIC.
De acuerdo con lo anterior y con base en casos de éxito investigados, se

pueden identificar los siguientes beneficios:
➢ Facilita la generación de reportes y por ende el análisis de la

información.
➢ Genera eficiencia en el proceso, en la medida en que agiliza el proceso
con calidad.
➢ Permite el monitoreo del proceso, mostrando alertas de cumplimiento de
cada fase del proceso.
➢ Tiene la capacidad de centralizar la información, lo que evita distintas
fuentes que pueden dañar la fidelidad de los datos.
➢ Disminuye los tiempos de respuesta al ciudadano lo que aumenta la
satisfacción de empleados y ciudadanos.
➢ Reduce el riesgo de errores de digitación, errores estadísticos en los
informes y errores ofimáticos, ya que se puede parametrizar y crear
puntos de control.
18
➢ Permite tener una mejor gestión de los recursos, acorde con los
requerimientos de los procesos.
Esta investigación le aporta a cualquier empresa u organización gubernamental

y no gubernamental, la oportunidad de mejorar y/o controlar el proceso de
PQRS, ya que le permite disminuir los tiempos de respuesta, tener
procedimientos eficientes y controlados conforme a las definiciones
establecidas por la alta dirección, así mismo permite llevar un registro y
monitoreo de cada uno de los pasos realizados al ejecutar un proceso, dando
trazabilidad en cada uno de los procesos, aprovechando el uso de la
tecnología, junto a herramientas masivas como la página web, esto permite
ahorrar costos y tiempos de traslado a los ciudadanos hasta las oficinas de
atención al ciudadano de la entidad, optimizando el proceso transversal de esta
área para toda la organización.
Es por esto, que esta investigación se encuentra dirigida a todas aquellas

entidades que presentan problemas de pérdida de información, de visualización
de trazabilidad de las radicaciones, radicaciones sin contestar, incumplimiento
en los tiempos de respuesta y desalineación con la normatividad de Gobierno
en Línea ahora llamado Gobierno Digital, entre otras.
Dado lo anterior, se ha identificado que esta propuesta de Modelo de Proceso

de PQRS, permite optimizar los recursos y procesos por medio de la
integración e involucramiento de las diferentes de áreas responsables,
haciéndolas partícipes de la gestión transversal de la entidad; también se ha
identificado que permite la eliminación de reprocesos provocados por
información incompleta, mejorando la productividad de cada una de las áreas,
por medio de la asignación de tiempos de atención a los requerimientos y
monitoreo de los procesos.
Teniendo en cuenta lo anterior, se puede resaltar que el modelado de un

proceso bajo metodología BPM, definido, estructurado y parametrizado
adecuadamente, beneficia tanto al ciudadano, como a la entidad; lo que la
ayudaría entre otros, a la aplicación de procesos de innovación en la prestación
de su servicio, para cumplir con metas y objetivos de manera transparente
favoreciendo la implementación, ejecución, medición y optimización de los
procesos de negocio.
De esta manera, los ciudadanos como personas naturales o Jurídicas, que

tengan un PQRS de un servicio brindado por la Supersociedades, puedan
acceder a un sistema electrónico completo, que les genere confianza; y de otro
lado, la entidad pueda gestionarlo en la mayor brevedad posible.
19
CAPITULO II
2. Revisión de literatura
La reingeniería y el rediseño de procesos permiten de manera eficiente

caracterizar las transformaciones de los procesos industriales, lo cual conlleva
a realizar un análisis de la operación de la organización visualizada por
procesos, de esta manera se logra ver el todo sin perder el enfoque, pero
también sin dejar de lado la intervención de todos los interesados, lo que
reduce en gran medida los errores de diseño y evita que se pierda la
trazabilidad y la interacción con otros procesos.
Dichas actividades se hacen posibles aplicando metodologías de mejoramiento
de procesos, algunas más conocidas y mencionadas en el estudio realizado
por Paula Santamaría como: La Administración de la Calidad Total o Total
Quality Management – TQM, la cual está enfocada en generar ventaja
competitiva en la calidad y que dicha calidad está directamente relacionada con
las necesidades del ciudadano, La Reingeniería de Procesos de Negocio o
Business Process Reengineering – BPR, que se encuentra alineada con la
política de generar mayor desempeño y productividad en la organización, Seis
Sigma o Six Sigma, está más relacionada con eliminar del proceso fallas o
defectos, lo que no da valor agregado a los usuarios de un proceso mediante
desviación estándar, Justo a tiempo o Just In Time – JIT que tiene que ver con
la optimización de los recursos, empleados especialmente en procesos
productivos, el mismo Rediseño de Procesos y BPM entre otras (Santamaría,
2012).
Estándares de calidad de procesos
Algunos estándares usados frecuentemente por las entidades

gubernamentales son considerados dado el peso normativo que ofrecen, como
por ejemplo la serie de normas ISO – 9000 (Norma creada por la Organización
Internacional de Normalización), como guía para la definición del sistema de
gestión de calidad.
Esta norma internacional se centra en la mejora del desempeño global de la

organización, proporcionando una base sólida para las iniciativas del desarrollo
sostenible, mediante la mejora continua de procesos de negocio. Esta norma
emplea el enfoque por procesos el cual incluye el ciclo PHVA que significa
Planificar, Hacer, Verificar y Actuar y el pensamiento basado en riesgos
(Icontec Internacional - NTC-ISO-9001, 2015).
Una de las ventajas que tiene esta norma, siendo usada como metodología de
gestión de procesos, es que permite gestionar y controlar las relaciones entre
los procesos y las dependencias funcionales de la organización (Escuela
Europea de Excelencia, 2017).
20
La norma ISO 10002:2004, está enfocada en brindar bases para la generación
del diseño y la implementación de un proceso que permita tratar las quejas,
esta norma es comúnmente aplicada por las entidades gubernamentales en
Estados Unidos y puede ser complementada con las normas 9001 y 9004. De
las ventajas a destacar en esta ISO, se encuentran aspectos como incrementar
la satisfacción del cliente, promover la participación y el compromiso de la alta
dirección, facilita el proceso de queja al ciudadano y se preocupa por una
mejora continua del proceso y el producto o servicio a partir de las quejas
recibidas (ISO/IEC, 2004).
Así como existen las normas ISO 9001, 9004 y 10002 en América, también
existe otro modelo europeo conocido como el Modelo EFQM de Calidad y
Excelencia, definido por la Fundación Europea para la Gestión de Calidad
(EFQM en inglés), que se usa para la autoevaluación y mejoramiento de
procesos de negocio tanto en el sector privado como público. Este modelo
contempla la premisa de utilizar la autoevaluación para ocasionar una gestión
eficaz y eficiente, permitiendo identificar debilidades y amenazas en los
procesos de la organización (EFQM, 2017).
Como se puede observar, existen varias metodologías de mejoramiento de

procesos, cada una con sus ventajas y desventajas, pero siempre persiguiendo
la optimización de los procesos para que así mismo, esto permita a la
organización cumplir con su misión.
Gestión de PQRS y atención al ciudadano en otros países

Dando un alcance literario global al presente proyecto, se investigó acerca de
la atención de peticiones o quejas en otros países encontrando una entidad en
Inglaterra que se encarga de prestar servicios médicos sin discriminación
monetaria, la cual fue calificada en el año 2014 por tener el mejor sistema en
relación con la eficiencia, la efectividad y seguridad que brindó a sus pacientes,
sobre todo aquellos de bajos recursos, y ocupó el segundo lugar en equidad,
notoriamente y por lo que se logró consultar es una entidad financiada a partir
de los impuestos por lo que se infiere que pertenece al gobierno de Inglaterra
pero, ¿cómo manejan ellos el proceso de atención a quejas?
En primer lugar, manejan la política de que una queja se puede presentar
máximo hasta antes de 12 meses de ocurrido el incidente y que incluso se
puede ampliar el plazo siempre y cuando exista justificación razonable, las
quejas pueden ser presentadas de forma escrita, por correo electrónico y
verbalmente y esta última particularmente se genera en sitio y el ciudadano
tendrá una copia en físico de la queja interpuesta, el proceso permite interponer
quejas en representación de terceros siempre y cuando se cumplan algunas
especificaciones como tener un poder o consentimiento, el canal web está
orientado más a explicar cómo generar la queja y a brindar asesoría
personalizada a personas con discapacidad de aprendizaje o para mujeres en
21
otros países. Pasados 3 días de la generación de la queja ante la entidad, se
genera una primera respuesta con una propuesta en remediación a lo ocurrido,
si acepta la propuesta se genera una respuesta a la queja por escrito sin fecha
prevista, en todo caso se le mantendrá informado al ciudadano del estado de
su queja, el tiempo estimado de espera es de aproximadamente 6 meses
(NHS, 2018).
Aunque es una entidad referente por el reconocimiento en la efectividad a la
hora de prestar sus servicios médicos, por tener en cuenta el término de
igualdad y hacerlo valer, el proceso de atención a quejas es un poco demorado
y difícil de manejar si se quisiera implementar aquí en Colombia.
Un informe realizado por la firma consultora McKinsey para el gobierno en el
año 2014 muestra los resultados obtenidos a través de una encuesta realizada
en 15 estados de los Estados Unidos de América; lo que les motivó a realizar la
encuesta fueron los altos índices de llamadas y fallas tecnológicas reportadas
por los usuarios. La encuesta buscaba evaluar la satisfacción de los
ciudadanos frente a los servicios que prestaba el gobierno, de esta manera los
aspectos más importantes del informe, tienen que ver con la lentitud en la
prestación del servicio, la ineficiencia de los funcionarios y la complejidad de
los trámites, adicionalmente, mencionan que uno de los aspectos que mejora la
satisfacción de los usuarios, es la prestación de los servicios en línea,
compartir información estatal de interés al ciudadano, propiciando la
transparencia. (Baig, Dua, & Riefberg, 2014),
El informe mencionado anteriormente, hace énfasis en la necesidad que
presenta el gobierno de los Estados Unidos en mejorar y optimizar sus
servicios, en abrir espacios digitales para mejorar la satisfacción del ciudadano
y en abrir los datos del gobierno para generar transparencia.
BPM
BPM es un conjunto de métodos que combinados con herramientas
tecnológicas como los BPMS que son utilizadas para diseñar, representar,
analizar y controlar los procesos de una organización, permiten mejorar el
rendimiento entre las tecnologías de información y las metodologías de proceso
y gobierno. Esta metodología ayuda a modelar y gestionar procesos de
negocios, mediante la documentación, diseño, ejecución, medición, con la
posibilidad de automatización de procesos de negocio, dando cumplimiento a
los objetivos de negocio que se encuentran alineados con la estrategia de la
organización, generando innovación y gestionando los procesos de principio a
fin, permitiendo crear valor para el cliente y al negocio (Freund, Rücker, &
Hitpass, 2014, pág. 11).
La metodología BPM comprende la relación entre personas que conocen del

negocio y profesionales, funciones, sistemas, clientes, proveedores y socios lo
que permite producir procesos efectivos, ágiles y transparentes (Kiran
Garimella, 2016).
22
Todo lo anterior, se encuentra soportado bajo tres dimensiones que facilitan el
crecimiento de los ingresos, mejorando la productividad y contribuyendo con la
fidelidad y satisfacción de los interesados del proceso en la entidad. La primera
dimensión hace referencia a tomar el proceso como dimensión de
transformación, lo que quiere decir que se debe generar valor a partir de los
procesos operacionales de una compañía, los cuales se encargan de
transformar los recursos en servicios, la segunda dimensión consiste en
apoyar la definición de un buen proceso para que esto signifique un
negocio más efectivo y transparente, y la tercera dimensión que tiene que
ver con la gestión de capacitación, la cual contempla todos los pasos
necesarios para poner en marcha el proceso modelado, generar indicadores,
gestionar posibles fallas y controlar el proceso ya diseñado (Kiran Garimella,
2016).
Estas dimensiones cubren todas las necesidades de negocio frente a la

definición de procesos operativos, abarcando no solo la parte funcional, sino
también la parte tecnológica, mediante la posibilidad de automatizar los
procesos, liberando tiempos y recursos que pueden ser mejor utilizados en una
compañía.
Desde otra perspectiva, la revista: Ciencias de la Información (Espinosa Cruz &

López Paz, 2014) ofrece una mirada más específica, enfocada en el desarrollo
de soluciones de gestión de procesos, de la cual se extrae la tabla a
continuación, en la cual se pueden evidenciar los elementos que componen
una solución BPM.
23
Tabla 3 Elementos que componen una solución BPM
Fuente: Espinosa Cruz & López Paz (2014)
24
Los elementos que menciona el autor Espinosa Cruz y Lopez Paz, como el
modelo de procesos y de datos, las reglas de negocio, los roles de los
participantes, tareas, notificaciones entre otros son una guía particular, que
permite afinar el proceso de la creación del modelo de procesos para la gestión
de PQRS en la Supersociedades.
Cabe resaltar, que el proceso de negocio, también definido como un “conjunto
de tareas relacionadas de forma lógica, realizadas para alcanzar un resultado
de negocio definido” (Gutierrez & Sastron, 2016, p. 361), es la base principal
para iniciar el mejoramiento del modelo de PQRS, que adicionalmente implica
abordar la perspectiva de la gestión de calidad, orientando la gestión a la
integración de procesos de acuerdo a las necesidades y posibilidades de
cambio, como lo mencionan Gutiérrez & Sastrón (2016) en la definición de los
niveles de transformación de negocio basado en las TI, identificando los
siguientes pasos o etapas: “1. Explotación localizada, 2. Integración interna, 3.
Rediseño del proceso, 4. Rediseño de red, estudio en profundidad de
metodologías y herramientas y 5. Redefinición de alcance” (p.358).
Teniendo en cuenta lo anterior, se puede inferir que el éxito de la
implementación de un proyecto de mejoramiento y automatización de procesos,
consiste en entender y articular claramente los procesos con las herramientas
tecnológicas de la entidad, integrándolos con su esquema de servicios,
abarcando toda la gestión institucional, siempre y cuando toda esta gestión de
mejoramiento de procesos, esté acompañada de una gestión de cambio
organizacional que permita facilitar dicha implementación. (Pérez Valderrama,
2015)
La metodología Business Process Management o Administración de Procesos
de Negocio - BPM, además de lo mencionado anteriormente, facilita el proceso
de mejora continua en las entidades, permitiendo organizar la operación de la
entidad por procesos, haciendo que ningún proceso quede suelto y que la
operación no tenga cortos o vacíos en el flujo, esto además, hace que el
responsable de cada proceso unifique conceptos con todas las áreas, levante
el proceso en cada una de ellas y construya un proceso transversal, de esta
manera todas las áreas sentirán como suyo el proceso de negocio a
implementar, contribuyendo con la mejora continua del proceso.
Dicha metodología viene acompañada de algunas herramientas útiles, como

son el Software de Gestión de Procesos de Negocio Business Process
Management System – BPMS y el Modelo y notación de Procesos de Negocio -
Business Process Model and Notation – BPMN. La primera es una herramienta
tecnológica o software como su nombre lo indica, que permite modelar los
procesos para que estos sean automatizados, en algunos casos sin necesidad
de programar código fuente para su funcionamiento, la segunda, es más una
guía de estandarización, en el que se encuentra la notación ideal para utilizar
en los diagramas y a su vez, que sean procesados por el BPMS, es por esto,
que la metodología BPM debe estar acompañada de estas dos herramientas.
25
Teniendo en cuenta que el BPMN es la notación de modelado estándar que
permite la automatización de los procesos sin necesidad de desarrollar código
fuente, se considera importante mostrar algunos de los elementos de dicha
notación:
Figura 3 Elementos básicos de BPMN
Fuente: Freund, Rücker, & Hitpass, (2014)
Para explicar un poco el rol que tiene cada una de estas herramientas, existe
algo llamado “el ciclo del BPM” el cual será explicado a continuación.
Ciclo BPM
Partiendo del estudio de diferentes trabajos e investigaciones en los que
sustentan un procedimiento genérico que algunos llaman el ciclo de BPM, se
logra evidenciar que facilita el proceso de implementación de un proyecto de
BPM en una organización mediante las siguientes fases:
• Fase 1 – Análisis: En esta fase se identifica el proceso o procesos a

automatizar, se analiza el proceso en un contexto arquitectónico validando
el estado actual, identificando las oportunidades de mejora, luego se
propone un proceso mejorado que da paso al sometimiento de un nuevo
análisis con el fin de encontrar nuevas oportunidades de mejora, esta base
es la base de la metodología BPM.
• Fase 2 – Diseño: Esta fase consiste en transcribir el modelo propuesto en la

fase anterior, a un diagrama compatible por una aplicación BPMS que lo
convierta en un proceso automatizado; luego se debe definir el modelo de
datos, se identifican los requerimientos relacionados con otros sistemas de
información y el diseño de los servicios web respectivos, posteriormente se
realiza el diseño de las interfaces, reglas de negocio, manejo de
excepciones y en general detalles técnicos, en esta fase se tiene en cuenta
la notación de BPM es decir el BPMN.
• Fase 3 – Implementación: Esta es la fase de montaje técnico, validación de

capacidades tecnológicas, físicas y de talento humano; se continúa con la
26
puesta en producción de los modelos diseñados, se realizan pruebas de los
componentes desarrollados y se realiza el despliegue de la solución y la
sensibilización del nuevo sistema de información, es decir que se usa el
BPMS para la puesta en producción.
• Fase 4 – Monitoreo: Esta fase permite evaluar el resultado de la

implementación, monitorear la gestión e interacción de los interesados con
la solución y con base en esa información se toman decisiones estratégicas
en pro de la organización (Espinosa Cruz & López Paz, 2014).
A continuación, se muestra de forma gráfica las fases descritas anteriormente,

sin embargo, este autor muestra el diseño describiéndolo en los procesos más
detallados desde el levantamiento del proceso, pasando por la documentación,
análisis de mejora, diseño, implementación y finalizando con el monitoreo,
estas fases permiten construir un modelo de procesos sólido, sustentado y con
oportunidades de mejora continua (Ebenezer Hasai Sánchez, 2011).
Figura 4 Ciclo BPM
Fuente: Freund, Rücker, & Hitpass (2014)
Dentro del anterior ciclo de vida, se destaca uno de los procesos más
importantes como es el de levantar y documentar información, lo cual se logra
recolectando información mediante entrevistas o encuestas con los interesados
y funcionarios acerca del proceso que ejecutan posiblemente de forma manual;
la documentación resultante comprende los diagramas de flujos, fichas de
descripción, políticas de negocio y procedimientos que se utilizan para ejecutar
el trabajo (Freund, Rücker, & Hitpass, 2014).
Para los demás procesos del ciclo de BPM, son el modelo de arquitectura
empresarial, utilizando términos de “As Is” y “To be”, incorporando análisis de
27
acciones de mejora continua del proceso, para proseguir con la implementación
y monitoreo del proceso resultante de la arquitectura denominado Tobe,
convertido en un nuevo proceso optimizado.
Figura 5 Representación genérica de la automatización de un proceso
Fuente: Freund, Rücker, & Hitpass (2014)
En la figura anterior, se evidencian algunas de las fases del ciclo del BPM
como el modelamiento ya implementado y el monitoreo del proceso. Luego de
haber diseñado el proceso adecuado, se procede con el modelamiento que
permite identificar el tipo de solicitud a recibir, la definición de los roles tanto del
sistema como de las personas que darán respuesta a las solicitudes, esto
permitirá dejar la trazabilidad del tiempo estimado que tardó el funcionario en
ejecutar la respuesta.
Beneficios e importancia de la metodología BPM
Algunos beneficios de adoptar la metodología BPM en la Supersociedades son:

la flexibilidad, la cual permite al negocio adaptarse a las nuevas tecnologías; la
visibilidad, que ayuda a sus gerentes de negocio a realizar seguimiento en
tiempo real de su proceso; la colaboración entre las áreas de tecnología y los
procesos misionales y por último el gobierno, que permite realizar monitoreo
jerárquicamente, generando confianza entre los directivos y ciudadanos de la
entidad. (Ebenezer Hasai Sánchez, 2011)
De acuerdo con un análisis encontrado en la revista Vínculos de la Universidad

Distrital (Pérez Valderrama, 2015), donde se estudia el funcionamiento y
entorno de la automatización de procesos bajo metodología BPM utilizando un
software llamado BonitaSoft, se encuentran algunas recomendaciones de
implementación como son: tener en cuenta la calidad del levantamiento de
información para entender la compañía y su entorno, tener claridad sobre los
28
responsables de cada parte o actividad del proceso, reconocer todos los
interesados con el detalle que defina la organización, identificar los tipos de
documentos e información que se manejarán en la plataforma, para definir, la
capacidad tecnológica, identificar posibles interfaces con otras aplicaciones
para lograr intercambiar información de forma automática y un modelo de
datos, que permita controlar el proceso y realizar el seguimiento (Pérez
Valderrama, 2015).
Para complementar todo lo anterior, es primordial mencionar los principales

componentes de su arquitectura técnica; en el libro de Kiran Garimella (2016),
definen una representación visual de los componentes arquitectónicos, donde
se puede evidenciar la interacción de unos con otros.
La arquitectura es una estructura gráfica que muestra las capas que soportan
un sistema de información o una aplicación. En este caso, la siguiente imagen
ilustra cinco capas que soportan la arquitectura tecnológica de un proceso
BPM:
Figura 6 La arquitectura tecnológica de BPM
Fuente: Kiran Garimella (2016)
• La primera capa comprende el espacio de trabajo que es básicamente la

capa de más alto nivel ya que aquí es donde interactúa el usuario con el
sistema mediante la interfaz gráfica del proceso modelado.
• La segunda capa muestra el entorno de ejecución, que corresponde a todas
las reglas de negocio, parametrización y políticas de funcionamiento, es la
capa que hace que todo el proceso se ejecute correctamente.
• La tercera capa permite visualizar el motor de simulación, donde se realizan
las pruebas funcionales y no funcionales, para verificar el funcionamiento
del modelo de BPM.
• En la cuarta capa, están las herramientas de diseño, aquí es donde se
crean los modelos de procesos bajo los estándares de BPMN para que
sean procesados por el BPMS.
29
• En la última capa, que es considerada como la capa de primer nivel, se
encuentran los datos, es decir la especificación donde será almacenada la
información.
Asociado a lo anterior, es importante reconocer que la infraestructura

tecnológica de la entidad en estudio juega un papel especial a la hora de
querer implementar la automatización de un proceso, es por eso por lo que,
además de establecer un modelo donde se documente la gestión del proceso
de PQRS y sus responsables, también se tenga en cuenta la capacidad
tecnológica disponible en la entidad.
Otro aspecto fundamental dentro del marco tecnológico de esta metodología,
son las diferentes plataformas que actualmente soportan BPM y que se
convierten en herramientas esenciales para el diseño, modelamiento y
automatización de un proceso de forma ágil y sin necesidad de conocimientos
técnicos o de desarrollo, lo cual facilita la implementación de los procesos
modelados en esta herramienta.
Algunas de las herramientas más reconocidas en la implementación de

modelos de procesos BPMS son: DEXON BPM, Vestta Group, ULTIMUS
Forest BPMS, MantizOnline BPM, Bizagi, ARIS, dichas herramientas permiten
automatizar procesos para el control del negocio, disminución de costos,
control de riesgo operacional y ahorro de tiempo, permitiendo aumentar la
productividad empresarial y obtener control del negocio, proporcionando
solución a problemas (Mantiz Online BPM, 2014).
AuraPortal
Actualmente la Supersociedades cuenta con la disponibilidad y acceso al uso

de la herramienta AuraPortal; BPMS que cumple adecuadamente con las
necesidades de este proyecto, es por esto por lo que se recomienda
conservarlo y ampliar su uso. A continuación, se muestra el contexto de dicha
herramienta.
AuraPortal Software BPM, es una plataforma que ofrece facilidad en las etapas
de diseño y ejecución de todos los procesos operativos, su característica más
importante es la posibilidad de la implementación de cualquier proceso, no es
necesario tener conocimiento de lenguajes técnicos de programación ya que
permite de igual manera controlar las operaciones modeladas e implementadas
de inicio a fin (AuraPortal, 2017).
Esta herramienta permite gestionar los procesos de negocio, mediante un

sistema que puede ser usado tanto en cloud, como de forma física, sin
necesidad de código de software adicional; tiene dos modeladores de procesos
en Visio (software de dibujo vectorial) y Java (lenguaje de programación) los
cuales garantizan que el proceso se ilustre y genere el código internamente el
cual permitirá implementar de forma ágil la automatización del proceso en la
entidad (AuraPortal, 2017).
30
31
CAPITULO III
3. Marco Referencial y Contextual
En el presente capítulo se definen algunos conceptos básicos que contribuyen

con el efectivo desarrollo del presente trabajo, además se da paso al contexto
general de la entidad objeto de estudio.
3.1 Marco Referencial
A continuación, se da paso a la definición de los conceptos más relevantes a

tener en cuenta para el desarrollo de este proyecto.
PQRS
Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, son el medio por el cual la

entidad tiene contacto directo con el ciudadano y toda entidad del Estado, por
lo cual debe implementar un sistema de información que le ayude a controlar y
gestionar el proceso de PQRS, a continuación, se define cada uno de sus
componentes:
Peticiones o derechos de petición: Derecho que tiene cualquier persona de
requerir solicitudes ante la entidad competente por razones de interés general o
particular, ya sea informando o realizando una consulta con el fin de obtener
una pronta respuesta o gestión.
Quejas: Es la manera de manifestar la insatisfacción de una conducta o acción
de servidores públicos o procesos que llevan a cabo una función estatal en la
Supersociedades.
Reclamos: Manera de brindar una recomendación que permita mejorar el
servicio prestados en cada una de las dependencias de la Superintendencia de
Sociedades, acorde a lo recibido por el ciudadano.
Sugerencias: Consejo o propuesta que formula un ciudadano o institución
para el mejoramiento de los servicios de la Entidad (Superintendencia de
Sociedades, 2017).
El proceso de PQRS, involucra personas, recursos físicos y tecnológicos con el
fin de da dar respuesta al ciudadano dentro de los tiempo de respuesta
establecidos en cada entidad; dicho proceso, requiere de unos canales de
comunicación que soporten la recepción de las solicitudes de los ciudadanos,
existen canales escritos, presenciales, verbales, por chat, correo electrónico o
el sitio web de la misma entidad el cual es usualmente utilizado mediante
formatos que el ciudadano diligencia y que finalmente llegan a un asesor de
servicio o funcionario para dar respuesta oportuna.
En el caso del chat, el ciudadano se comunica con un funcionario de servicio al
cliente, el cual le brinda información de primer nivel, si la inquietud no es
32
resuelta, el funcionario procede a radicar la solicitud en el sistema de
información de PQRS identificando el tipo de PQRS y posteriormente le indica
el número de radicado al ciudadano.
Casos de uso
En la guía Casos de uso 2.0, Ivar Jacobson y su equipo, nos explican que los
casos de uso son el camino más eficiente de explicar todas las formas de uso
de un sistema de información o modelo para alcanzar una meta para un
usuario, es decir que en los casos de uso, se presentan todos los posibles
caminos que tiene un usuario al enfrentarse a un sistema de información y así
verificar toda la funcionalidad del mismo (Jacobson, Spence, & Bittner, 2013).
Así como los casos de uso nos indican la funcionalidad del sistema, también
indican lo que no hace, contienen los requerimientos funcionales y en su
mayoría no es necesario detallar los requerimientos no funcionales del sistema
como la forma, el color, el tamaño, el tipo de fuente o imagen, tampoco las
capacidades de las bases de datos ni las características internas con las que
ejecutará las funcionalidades.
Los casos de uso como su nombre lo indica, son casos que se presentan al
momento de ejecutar una funcionalidad en un sistema de información, existen
modelos en dibujos y documentales de los casos de uso, normalmente para
hacerlo explicativo, se utilizan las dos formas, en el dibujo, se encuentra el
actor o rol interactuando con la acción y en el documental, se utiliza un formato
con unos campos especiales que ayudan al lector a entender qué puede pasar
si el usuario realiza diferentes acciones.
Para evitar errores en la documentación y diagramación de los casos de uso,
existen algunos aspectos para tener en cuenta, como son:
• Entender el panorama general, esto ayuda al lector a ubicarse en tiempo

y espacio dimensionando todos los aspectos generales que interfieren
en la funcionalidad, si el diagramador entiende a profundidad el todo y
puede identificar fácilmente lo que debe hacer el sistema, entonces el
diagrama o documental quedará bien hecho.
• Mantener el relato de una historia, esto quiere decir que se debe poder
leer una historia de fácil entendimiento a cualquier persona.
• Enfocarse en el valor, esto quiere decir que el diagramador comprende
el valor que brinda la funcionalidad del sistema de información a un
usuario, de esta manera se enfoca en el valor que da al usuario y no en
una simple lista de características o funcionalidades.
• Dividir el sistema de información en pequeñas funcionalidades, ¿cómo
hacerlo? Primero se debe identificar el aspecto más importante que
debe satisfacer el sistema de información, posteriormente dividir ese
aspecto en necesidades más pequeñas, es decir en funcionalidades
más pequeñas, luego seleccionar la funcionalidad más general, deberá
ser aquella que cubre en su mayoría el objetivo para el que se pretende
crear el sistema de información (Jacobson, Spence, & Bittner, 2013).
33
Dado lo anterior, es importante explicar que en el desarrollo de aplicaciones y
en general en la creación de sistemas de información u automatización de
procesos, la herramienta de casos de uso es parte importante del lenguaje de
modelado unificado – UML el cual pasaremos a explicar con mayor
detenimiento.
UML
El Lenguaje de Modelado Unificado, en inglés: Unified Modeling Language,
adelante llamado UML, es un lenguaje de modelado estándar utilizado para el
desarrollo de software, usado para visualizar, especificar, construir y
documentar partes importantes de cualquier sistema de información, cubriendo
las funcionalidades, decisiones, conocimiento, procesos de negocio, modelo de
clases para las bases de datos de un sistema de información (Rumbaugh,
Jacobson, & Booch, 2000).
Haciendo referencia a lo anterior, UML es la técnica utilizada para diseñar los
sistemas de información y el BPM se enfoca en el modelado de procesos de
negocio, estas dos técnicas se relacionan directamente, puesto que para hacer
uso de la herramienta UML es necesario tener identificado el proceso de
negocio que es dado por la herramienta BPM (Parra Calderón, Ruiz Usano, &
Pérez González, 2005).
En la etapa de visualización mencionada en la definición, son útiles algunos
diagramas UML que permiten entender el sistema previamente fraccionado con
facilidad, algunos especializados en el desarrollo del software como diagramas
de clases, componentes, despliegues, de estado, de actividades, etc., sin
embargo, para el objeto de este trabajo utilizaremos los diagramas de Casos
de Uso, los cuales apoyan la documentación de casos de uso mostrando
gráficamente la relación que hay entre el sistema o un actor y la actividad a
ejecutar. .
En el documento llamado El Libro de BPM, el autor proporciona una serie de
pasos a seguir para enfocar un proyecto BPM hacia el éxito y esto incluye tener
en cuenta estos aspectos para la gestión del cambio, y se trata de definir la
problemática para conseguir un objetivo claro, observar y vigilar tanto el
proceso con las personas que lo ejecutan y todas las áreas involucradas,
realizar entrevistas y entender sus incomodidades y fallas frente al proceso,
realizar un análisis respecto a las maneras que existen para manejar conflictos,
involucrando a los interesados del proceso a encontrar una solución y
finalmente crear el caso de negocio que llevará a la materialización inicial del
mejoramiento y automatización del proceso en estudio (Club BPM, 2011).
Accesibilidad inclusiva
Pasando a otro tema, es una realidad en nuestro país la necesidad de hacer
cualquier medio de comunicación accesible a las personas con algún tipo de
34
discapacidad ya sea físico5, intelectual6, sensorial7, entre otros. Aunque este
proyecto se enfoca en la definición y diseño del proceso de atención de PQRS
adecuado para la Supersociedades y la problemática definida al inicio de este
proyecto menciona otros temas a solucionar diferentes a dificultades en la
atención de la prestación del servicio a personas con discapacidad, es
necesario tener en cuenta la disponibilidad del servicio para aquellas personas
con algún tipo de discapacidad.
Con base en lo anterior, se ha identificado que en la Ley 1145 del 10 de julio de
2007 “Por la cual se organiza el Sistema Nacional de Discapacidad y se dictan
otras disposiciones” definen a la situación de discapacidad, como el conjunto
de condiciones ambientales, físicas, biológicas, culturales y sociales que
pueden afectar la autonomía y la participación de la persona con el entorno.
(Senado de la República y Cámara de Representantes de Colombia, 2007)
La discapacidad es una limitación o dificultad que impide al individuo que
realice una actividad cotidiana dentro de los parámetros normales de un ser
humano, está determinada por las barreras físicas y sociales que el entorno le
impone por una condición especial, es por esto que una persona con
discapacidad no puede integrarse adecuadamente a la sociedad. (Hernández
Ríos, 2015)
Algunas entidades e incluso organizaciones no gubernamentales pueden
dificultar el desempeño de una persona en la medida en que crea barreras en
algo tan simple como el ingreso al mismo edificio como en la omisión de
elementos facilitadores como la falta de disponibilidad y accesibilidad en sus
servicios tecnológicos. (OMS - CIF, 2001)
De acuerdo con lo anterior y teniendo en cuenta la definición de discapacidad
física, es importante aclarar que este proyecto no tiene dentro de su alcance
incluir la atención para personas con discapacidad física, ya que esto conlleva
más a una necesidad de adecuación de infraestructura física de la entidad
objeto de estudio, en la medida en que por ejemplo construya rampas que
faciliten el acceso a personas en sillas de ruedas, o los espacios de atención
sean un poco más amplios, etc. Dado lo anterior este proyecto se ha enfocado
únicamente en la atención de PQRS para discapacidad sensorial, esto quiere
decir que solo se contempla la atención para personas con problemas
auditivos, visuales o de habla.
Tecnología que apoya la discapacidad
La tecnología juega un papel importante a la hora de adecuar los canales de
atención al usuario, haciéndolos inclusivos, para que todas las personas sin
5
Entendiéndose la discapacidad física como la falta o mal funcionamiento de una o varias extremidades o
partes del cuerpo de una persona. (House with no Steps, 2018)
6
Entendiéndose la discapacidad intelectual como la dificultad para entender, aprender o comunicarse.
(House with no Steps, 2018)
7
Entiéndase la discapacidad sensorial como la falta o mal funcionamiento de alguno o varios sentidos que
tiene el ser humano. (House with no Steps, 2018)
35
excepción puedan conectarse con las organizaciones y sus servicios. Los
teléfonos móviles conectados a internet son la herramienta principal para
personas con discapacidad visual o auditiva, esto teniendo en cuenta que la
población de discapacidad en Colombia está aproximadamente entre el 2.6% y
6.3% del total de habitantes (Ministerio de Salud y Protección Social, 2017)
Considerando que es bastante la población afectada con alguna discapacidad,
la tecnología se ha puesto en la vanguardia considerando herramientas de
software como reconocimiento de voz (los cuales ayudan a disminuir o
reemplazar el uso del mouse o teclado, algunos reconocen varias voces y
comandos que ayudan con el quehacer diario en un ordenador, es usado por
personas con discapacidad visual o de baja motricidad), lectura de pantalla en
voz alta (hay diferentes proveedores, estas aplicaciones permiten leer al
usuario lo que es textualmente visible lo que quiere decir que lo que son
imágenes no podrá ser interpretado, algunas aplicaciones permiten configurar
la velocidad de lectura, hay unos específicos para el uso de páginas web y
otros para el trabajo cotidiano en un computador y son ideales para personas
con discapacidad visual), dispositivos de línea de braille (especial para
personas con discapacidad visual, el dispositivo permite convertir texto en
braille, algunos permiten introducir texto, sin embargo no todas las personas
con discapacidad visual saben leer braille) pantallas táctiles, entre otros.
Guenaga, Barbier, & Eguíluz (2007)
Estas son algunas de las herramientas tecnológicas disponibles en el mercado,
que ayudan a las personas con alguna discapacidad y que facilitan el uso de
los trámites y servicios que ofrecen las entidades del estado y en general las
organizaciones no gubernamentales.
3.2 Marco contextual
El presente proyecto se realizará en la Superintendencia de Sociedades, una

entidad del Estado, adscrita al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, con
autonomía administrativa y patrimonio propio, que ejerce la inspección,
vigilancia y control de las sociedades mercantiles.
Esta entidad tiene como misión “Contribuir a la preservación del orden público
económico por medio de las funciones de fiscalización gubernamental sobre las
sociedades comerciales y ejercer las facultades jurisdiccionales previstas en la
ley, tanto en el ámbito de la insolvencia como en el de los conflictos societarios”
y como visión “En el año 2018 la Superintendencia de Sociedades se
caracterizará por contar con altos estándares tecnológicos y de gestión en el
cumplimiento de sus funciones administrativas y jurisdiccionales”.
Por lo anterior, la Superintendencia realizó un Modelo de Gestión

Administrativa transparente, para brindar un servicio al ciudadano oportuno,
eficaz y eficiente, por medio de la implementación de un Modelo de Atención al
Ciudadano, la Superintendencia reconoce e identifica las características,
necesidades, expectativas de los ciudadanos.
36
La Supersociedades busca promover el acceso a la información pública de la
Entidad, gestionando las solicitudes presentadas para atención oportuna,
conforme los deberes y derechos, alineados a Gobierno En línea – GEL
(Superintendencia de Sociedades, 2017).
37
CAPITULO IV
4. Metodología Implementada
El presente proyecto se desarrolló bajo un enfoque cualitativo, siendo éste un

tipo de investigación exploratoria de método inductivo y analítico, en la fase de
levantamiento de información se utilizó el enfoque cualitativo, utilizando las
técnicas de entrevistas, recolección documental y observación.
Para el desarrollo de este proyecto se identificaron dos entidades que fueron

tomadas como ejemplo, ya que han pasado por el proceso de automatización y
modelado bajo metodología BPM. Estas entidades son: El Ministerio de
Hacienda y Crédito Público y el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio.
Tanto en la Supersociedades como en las dos entidades tenidas en cuenta

como referencia (MinHacienda y MinVivienda), se realizó levantamiento de
información por medio de entrevistas y solicitud de documentación relacionada
con el proceso de PQRS como informes estadísticos, resultados de encuesta
de percepción del servicio de atención al ciudadano y observación de
información publicada por cada entidad en la página web.
El objetivo de las entrevistas realizadas en las entidades tomadas como

referencia, fue recopilar la experiencia obtenida a partir de la implementación y
automatización del proceso de PQRS, indagar acerca de los pasos que siguen
para la atención de las PQRS en cada una, tener en cuenta las oportunidades
de mejora presentadas en el proceso de implementación y reconocer a partir
de esas experiencias, posibles recomendaciones para el proceso que
implementará la Supersociedades.
En cambio, el objetivo de las entrevistas y análisis documental realizado en la

Supersociedades fue obtener información para realizar el diagnóstico actual del
proceso, indagar acerca de las falencias más significativas del proceso y así
atacarlas en el modelo propuesto, de esta manera, los resultados de analizar
dichas fuentes de información hacen parte del capítulo de desarrollo de la
propuesta.
Al inicio de cada entrevista, se realizó una presentación general del presente

proyecto, agradeciendo siempre por el tiempo brindado para la realización de
las entrevistas y resaltando la importancia que tenían para el proyecto.
Es importante aclarar que las preguntas realizadas en cada entrevista no

fueron las mismas para cada persona, ya que hubo factores que influyeron en
la realización de las preguntas como fue: el tiempo de la persona, el
conocimiento que tenía acerca del proceso y el detalle con que respondía cada
pregunta, además se trató de obviar preguntas que sabíamos que tendrían la
misma respuesta que otros entrevistados, así como se repitieron preguntas que
ayudaron a complementar lo que no quedó claro en las que ya se habían
hecho.
38
Dentro de los análisis de las entrevistas que se verán a continuación, se
encuentran los aspectos considerados más importantes y comunes entre todos
los entrevistados, con el fin de destacar la información más relevante para el
éxito de este proyecto.
Para conocer el detalle de las preguntas que se realizaron en cada entidad y a

cada persona, puede ir al anexo 1 que se encuentra al final de este documento.
A los entrevistados se les solicitó documentación del proceso de PQRS que no

estuviera publicada, es decir a la que no teníamos acceso como:
procedimientos, diagramas, información primaria para la elaboración de
informes y estadísticas publicadas en cada sitio web, información que fue
negada en las entidades seleccionadas por políticas de privacidad de dichas
entidades, sin embargo, en la Supersociedades si se obtuvo.
Esta información que se solicitó y que no era pública en las entidades, tenía
como objetivo verificar la veracidad de la información publicada y además
verificar posible información omitida por la entidad.
La estrategia que se llevó a cabo para generar el modelo del proceso de PQRS
propuesto consistió en priorizar, dividir y resumir en fracciones digeribles todo
lo que se encontró en la etapa de levantamiento de información, no solo en las
entidades referentes, sino también, en la entidad objeto de estudio, ya que en
la medida en que se iban encontrando falencias, buenas prácticas,
recomendaciones de implementación, canales de comunicación y tipos de
atención en cada una de las entidades, se agrupaban de forma que el análisis
tuviera un orden lógico y a partir de las tendencias encontradas se fueran
identificando las características que debería tener el proceso propuesto.
Por ejemplo, se tomaron las entrevistas realizadas en la Supersociedades y se

agruparon las necesidades o falencias que los funcionarios entrevistados
manifestaron (ver tabla 7 más adelante); para el ejemplo ellos informaron que
una de las falencias era que los informes o reportes los generaban
manualmente y que presentaban errores de digitación, las cifras no eran
confiables y demás, con base en esa falencia, se realizó una búsqueda dentro
de las respuestas que se habían recopilado de las entrevistas realizadas en las
otras entidades, para tener conocimiento acerca de cómo era el manejo, se
encontró que las otras entidades usaban un digiturno que les ayudaba a
controlar la cantidad de usuarios atendidos, pero además el proceso que se
encontraba automatizado bajo una plataforma BPM, generaba los reportes de
forma automática solo seleccionando los tipos de datos que quería ver en el
reporte, de esa manera se agregó dentro del proceso el subproceso que
permite almacenar y generar los reportes, tanto para los PQRS como para las
encuestas.
4.1 Análisis Documental y de Entrevistas en las entidades Seleccionadas
39
A continuación, se desglosa el análisis documental y de entrevistas realizado
para cada entidad.
4.1.1 Análisis de entrevistas en el MHCP
En esta entidad se realizaron dos entrevistas, una al coordinador del grupo de

gestión de información, quien lleva tres años en la entidad y al auxiliar
administrativo que apoya la administración del sistema documental, quien lleva
cinco años en la entidad.
Una de las características a destacar de esta actividad en esta entidad, es que
las personas entrevistadas se sentían orgullosas de mostrar su proceso y que
fuera tomado en cuenta como ejemplo para mejorar el proceso de PQRS en
otra entidad como la Supersociedades.
Dentro de las respuestas destacadas se encontraron aquellas en donde el

entrevistado mencionó las diferentes formas de recepción de PQRS, las
contingencias que han tenido cuando se han presentado fallas en la
herramienta y las sugerencias que dan a la Supersociedades para la
implementación de este proyecto, información que se relatará a continuación.
Esta entidad lleva más de cinco años implementando y perfeccionando el

proceso de PQRS y el sistema documental que administra las PQRS, para este
Ministerio es importante cumplir con las normas y decretos reglamentarios que
le permiten dar un excelente servicio a sus ciudadanos, según menciona el
coordinador del grupo de gestión de información, también informó que todas las
áreas se encuentran familiarizadas y concientizadas sobre la importancia de
mantener la trazabilidad del proceso de PQRS y agregó que les aporta valor en
el quehacer diario, dando valor agregado a la hora de ser eficientes en la
entrega de la respuesta al PQRS en el tiempo estimado.
El proceso de PQRS ha evolucionado en esta entidad gracias a la

implementación de automatización de sus procesos en especial el de PQRS, el
aplicativo que les permite gestionar sus PQRS cuenta con firma digital, lo que
ayuda entre otras a la conservación del planeta evitando el desgaste de papel,
han innovado al realizar un servicio inclusivo con las personas de la tercera
edad, quizá con alguna limitación física visual o auditiva o para las personas
que no saben leer o escribir, esto quiere decir que dentro de su canal
presencial tienen la posibilidad de grabar a las personas cuando no saben
escribir o no lo pueden hacer, también tienen la posibilidad de traducir el
lenguaje de señas con una persona apta para esto y así transcribir la solicitud
al lenguaje que la dependencia asignada de dar respuesta lo pueda entender.
El coordinador menciona que la forma en la que atienden las contingencias

cuando el aplicativo deja de funcionar por alguna razón técnica, es que le
asignan manualmente un número de radicado al ciudadano y luego cuando ha
sigo agregado el caso al sistema, éste le envía automáticamente un correo
electrónico con el número de radicado actualizado.
40
Tienen en proyecto complementar el proceso de forma transversal incluyendo
al Archivo General de la Nación, para lograr guardar la trazabilidad hasta la
disposición y conservación de los documentos.
Dentro de las sugerencias recibidas por parte de los entrevistados para la

Supersociedades, aconsejan que se verifiquen y definan bien los requisitos,
que se tenga en cuenta la etapa de los diagramas y sean bien diseñados, que
se tengan en cuenta los datos que se van a solicitar para evitar lentitudes en la
automatización, que evalúen todos los aspectos no solo los que ya existen sino
los que se deberían tener, que formen un grupo interdisciplinario, que
seleccionen bien el proveedor, que se realicen muchas pruebas antes de salir a
producción.
De acuerdo con lo anterior, estas entrevistas resultaron enriquecedoras para

este proyecto, en la medida en que se tienen varias mejoras a implementar el
en proceso propuesto a la Supersociedades.
4.1.2 Análisis documental en el MHCP
Se realizó revisión de los informes de PQRS publicados por la entidad en la

página web, observando que el MHCP realiza seguimiento mensual a sus
PQRS, sin embargo, se logró sacar la información para mostrarla de una
manera estándar en todas las entidades; a continuación, una estadística de la
cantidad de solicitudes recibidas por trimestre para esta entidad, comparada
entre los años 2016 y 2017.
Tabla 4 Estadísticas de las PQRS radicadas de acuerdo con los informes publicados en la
página web del MHCP
Trimestre No. de solicitudes recibidas Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias
01/ 2016 25.581 25.559 7 9 0 6
03/2016 29.963 29.939 13 0 3 8
04/ 2016 29.043 29.010 12 0 7 14
01/2017 24.123 24.090 12 2 3 16
02/2017 25.090 25.070 9 1 1 9
03/2017 26.583 26.554 12 1 0 16
04/2017 27.140 27.124 8 1 2 5
Fuente: MCHP (2017)
Esta entidad tiene un tiempo promedio de atención de PQRS de 8 días, dentro

de sus informes se evidencia que no han tenido PQRS sin contestar en los
tiempos determinados.
En el MHCP se encuentra desagregada la cantidad de PQRS también en

denuncias y en sugerencias las cuales casi no se reciben, además cuentan con
una estadística de recepción de PQRS por canales de comunicaciones, que
indica que para el año 2016 y el segundo trimestre del año siguiente, los
canales preferidos por los ciudadanos son el impreso, telefónico y correo
electrónico en su orden, aunque desde mitad de año 2017 hubo una variación
en el tercer medio de comunicación ya que pasó a ser el chat.
41
También se encontraron solicitudes que son trasladadas fuera del MHCP, en
ese caso se le informa al ciudadano a quién fue trasladado el trámite o PQRS.
Adicionalmente el MHCP se ha preocupado por preguntar a los ciudadanos

acerca de la satisfacción frente a los servicios prestados, haciendo alusión a
uno de los informes encontrados en la página de la entidad para el mes de
septiembre de 2017, en donde manifiestan que del 100% de las encuestas
realizadas el 97.47% dijo que estaba satisfecho con el servicio prestado,
adicionalmente, al revisar los informes entre agosto y diciembre de 2017 se
encuentra que la satisfacción de los servicios prestados por esta entidad nunca
está por debajo del 90% (Ministerio de hacienda y crédito público, 2017).
4.1.3 Análisis de entrevistas en el MVCT
En esta entidad se realizaron dos entrevistas, una a la coordinadora de

Atención al Ciudadano quien indicó que llevaba cinco años en esta área y un
año como coordinadora y otra al contratista encargado de la administración del
sistema y de algunos temas de atención a PQRS, como la elaboración de los
informes y atención de solicitudes de mejoramiento de la aplicación, informa
que lleva tres años en la entidad.
Dentro de las respuestas a destacar, se encuentran la descripción del proceso
y canales de atención y la forma como son atendidas y radicadas en el sistema,
además de la experiencia que ha sido todo el proceso de adaptación al cambio,
el acompañamiento y mejoramiento de la herramienta y las mejoras que se han
evidenciado con la implementación del digiturno que fue la última mejora
incluida en el proceso.
La descripción del proceso de atención de PQRS en esta entidad es similar a
las otras entidades, llega la PQRS por cualquier canal de atención, el
ciudadano o funcionario diligencia el formulario, la solicitud se enruta al área
encargada, el área encargada genera la respuesta y la envía directamente al
ciudadano, por correspondencia física y por correo electrónico.
El proceso de atención a PQRS en esta entidad está soportado por ocho
canales los cuales son: Presencial, chat, correo, fax, telefónico, correo postal o
físico, urna de cristal y ferias nacionales, lo que indica que para esta entidad es
importante mantener el contacto constante con sus ciudadanos, entre otras
porque la caracterización de sus usuarios está enfocada a personas víctimas
del conflicto armado y de bajos recursos y para esta entidad es necesario abrir
todos los canales de comunicación posibles.
En cuanto a la adaptación al cambio, la coordinadora comenta que fue
complicado al principio porque no se les brindó capacitación, ni se les informó
de que la aplicación saldría a producción, la directriz fue que todas las
solicitudes ingresarían por la herramienta y esto los obligó a tener que entender
y aprender a usarla sin mucho acompañamiento, por eso recomiendan a la
Supersociedades en la implementación incluir la gestión del cambio y el
acompañamiento continuo con los funcionarios y las partes involucradas.
42
En el MVCT se encuentra implementado un sistema de información llamado
Gesdoc Bizagi, el cual permite realizar la trazabilidad y seguimiento a todas las
PQRS que ingresan a la entidad sin importar el canal de atención, sin embargo,
esta herramienta aún tiene mejoras por realizar y aunque no está en el punto
ideal, el rendimiento y la eficiencia que brinda al proceso tener este tipo de
herramientas es notorio, las personas generan estadísticas fácilmente, las
peticiones no se pierden, siempre hay un control de tiempos de respuesta y
ayuda a la entidad a realizar gestión sobre los indicadores de manera eficiente.
Entre otras mejoras, esta entidad ha implementado el digiturno en el punto de
atención al ciudadano, esto ayuda a controlar la cantidad de personas
atendidas versus las radicaciones ingresadas a la herramienta, aunque no
todas las personas que se acercan al punto de atención son para radicar una
PQRS; si el ciudadano radica una solicitud por cualquier canal, siempre tiene
un número de radicado único y puede realizar seguimiento desde cualquier
parte ingresando a la página web del Ministerio.
Aunque la entidad no recibe gran cantidad de PQRS, la herramienta ha
resultado eficiente y útil para sus colaboradores y ayuda a las áreas en la
gestión de respuesta al ciudadano.
4.1.4 Análisis Documental del MVCT
En el MVCT, se realizó una revisión similar a la del MHCP, ingresando a la

página del Ministerio y revisando uno a uno los informes trimestrales para los
años 2016 y 2017, adicionalmente se revisaron algunos informes de encuestas
de satisfacción publicadas en la web de la entidad, a continuación, se
encuentra la información:
página web del MVCT.
Trimestre No. de solicitudes recibidas Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias
01/2016 2.692 2.124 232 156 58 122
03/2016 1.780 1.435 146 86 22 91
04/2016 1.922 1.319 112 403 13 752
01/2017 1.843 1.475 115 193 11 52
02/2017 2.154 1.763 122 123 7 139
03/2017 1.185 864 113 107 15 86
04/2017 897 633 64 119 5 76
Fuente: MVCT (2017)
Para esta entidad se encontró que la cantidad de recepción de PQRS es baja

en comparación con las otras entidades, puesto que el informe explica que el
total de solicitudes atendidas está entre 6.000 y 70.000 en el trimestre, al
indagar con la persona que realiza dichos informes, comenta que la estadística
no contiene los oficios, tutelas, desacatos, subsidios entre otros ya que no son
tenidos en cuenta dentro de las PQRS.
43
En este Ministerio se puede evidenciar que el canal que mayor afluencia de
solicitudes es la página web, es decir que son solicitudes virtuales que ingresan
por chat o el formulario de la página web, adicionalmente se puede identificar
que la mayor cantidad de PQRS son realizadas por personas jurídicas, pero en
algunos trimestres esto varía a personas naturales.
Esta entidad reporta en el primer trimestre de 2016, que tiene un tiempo de

respuesta de 8 días calendario, pero el resto de los informes trimestrales
reportan entre 20 y 58 días calendario de atención a las PQRS, lo que
evidencia que en su mayoría las PQRS no cumplen con los tiempos de
respuesta, dado que el tiempo estimado para responder una petición es de 15
días hábiles y en la mayoría de los trimestres no se alcanza a evidenciar este
tiempo.
Por otra parte, el MVCT recibe de los ciudadanos retroalimentación constante

acerca de la satisfacción del servicio prestado, ya que el enlace de la encuesta
se encuentra publicado en los canales de atención siempre. Para el mes de
diciembre de 2017 se presenta un informe enfocado únicamente al análisis de
esta encuesta, el cual tiene como resultado de forma general lo siguiente:
La encuesta fue contestada por 1.222 personas de las cuales 262 personas
contestaron la encuesta para el canal de Chat, 766 personas contestaron
respecto a la atención de PQRS y 194 personas contestaron acerca de la
atención recibida en los canales personalizados, telefónico y página web y en
cada uno la percepción es buena (Ministerio de vivienda, ciudad y territorio,
2017).
4.1.5 Comparación del proceso de PQRS para las tres entidades
A continuación, se presenta una comparación con los aspectos más relevantes

identificados en cada una de las entidades y que fueron de alta importancia en
la elaboración de la propuesta.
Tabla 6 Comparación de algunos aspectos relevantes para las tres entidades

Tipología/Entidad Supersociedades MinVivienda MinHacienda
Atención Personalizada
Correo electrónico Atención Personalizada (Video
Atención Personalizada Correo Físico y Lenguaje de Señas)
Correo electrónico Chat Correo electrónico
Chat Página web Correo Físico
Canales de atención
Página web Urna virtual Chat
Teléfono Fax Página web
Presencial Telefónico Fax
Ferias nacionales de servicio Telefónico
al ciudadano
Plataforma de
Postal Gesdoc Indenova
radicación
Firma digital Sí No Sí
Sí (Posibilidad de radicación
Accesibilidad del
No No de PQRS para personas con
servicio
alguna discapacidad)
Automatización del
No Sí Sí
proceso PQRS
Fuente: Resultado de análisis de este proyecto
44
Normas identificadas
Paralelo al levantamiento de información, fue importante identificar las normas

y leyes establecidas a nivel nacional en la implementación de un proceso de
PQRS, incluidos tiempos de respuesta, trámites y servicios que brinda la
Supersociedades.
Algunas normas y leyes identificadas durante el desarrollo del presente

proyecto se mencionan a continuación:
• Los estándares de calidad diseñados para las diferentes quejas y

reclamos de una compañía como la norma ISO 10002 de 2004, la cual
habla de la gestión de la calidad, satisfacción del cliente o ciudadano y
directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
• La ley 962 de 2005 la cual fue modificada por el decreto 3075 de 2005,
donde mencionan las disposiciones de la racionalización de trámites y
procedimientos administrativos de organismos y entidades del estado.
• Decreto 2623 de 2009, en el cual se crea el Sistema Nacional del
Servicio al ciudadano.
• La ley 1437 de 2011, dentro del art 13 al 21 donde menciona los tiempos
de respuesta, y en el Art 14 al 17 donde también menciona los términos
de respuesta y en general de los deberes en la atención al ciudadano.
• Decreto 019 de 2012 el cual habla de la supresión o reforma de
regulaciones de procedimientos y trámites innecesarios existentes en la
administración pública.
• La ley 1712 de 2014, referente a los temas de transparencia y derecho a
la información pública, en lo que respecta a la Atención Ciudadano.
• La ley 1755 de 2015 por medio de la cual se regula el Derecho
Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
45
CAPITULO V
5. Diagnóstico y Propuesta del Modelo de Procesos PQRS en la

Supersociedades
En el presente capítulo, se mostrará el diagnóstico del proceso actual de PQRS

en la Supersociedades de acuerdo con el proceso de levantamiento de
información realizado, el cual comprende los resultados de las entrevistas y el
análisis documental de la entidad, por otra parte, se realiza la descripción del
modelo de procesos propuesto para la entidad, los diagramas diseñados y
algunos aspectos para tener en cuenta en la implementación del modelo
propuesto.
5.1 Diagnóstico Supersociedades
El resultado del análisis de las entrevistas y de la documentación como

informes estadísticos y encuestas de satisfacción de ciudadanos se relaciona
dentro de esta parte del proyecto, ya que el objetivo de estos análisis era el de
identificar las falencias y oportunidades de mejora del proceso para la
elaboración de la propuesta como parte del diagnóstico de la Supersociedades.
5.1.1 Análisis de entrevistas Supersociedades
En esta entidad se realizaron cinco entrevistas distribuidas de la siguiente

manera:
Las primeras dos entrevistas, se realizaron a dos funcionarios que llevan

laborando entre uno y dos años en el área de Atención al Ciudadano y están a
cargo de los informes de PQRS y gestión de las radicaciones.
La tercera entrevista fue a la actual coordinadora del grupo Atención al

Ciudadano quien lleva laborando cinco años en la entidad.
La cuarta entrevista fue al ex coordinador de Atención al Ciudadano quien lleva

veinte años laborando para la Supersociedades.
La quinta a un ingeniero de Sistemas quien lleva laborando cinco años en la

entidad y es desarrollador de algunas aplicaciones en especial las que tienen
que ver con la recepción de las solicitudes por la página web.
Dentro de las respuestas, se evidencia los diferentes puntos de vista y

percepción de acuerdo con la gestión y conocimiento adquirido dentro del
proceso de PQRS de cada uno de los funcionarios de la entidad, donde se
encuentran la descripción del proceso actual, canales de atención, problemas o
falencias que han tenido durante la atención de las PQRS radicadas en la
entidad y que a su vez coinciden en que el servicio debe mejorar por medio de
46
herramientas tecnológicas que permita la integración de aplicaciones y
centralización de la información.
Algunos de los problemas o falencias y oportunidades de mejora a destacar en
el proceso de las PQRS de la entidad, mencionados por los entrevistados, son
los siguientes:
Tabla 7 Problemas o Falencias y Oportunidades de mejora identificadas en las entrevistas
realizadas en la Supersociedades
Problemas o falencias Oportunidades de mejora
La Supersociedades no cuenta con una Llevar un control estricto de la gestión de los
herramienta que permita gestionar, controlar PQRS, estadísticas, históricos y tableros de
y hacer seguimiento de las PQRS de una control para el área de Atención al
manera efectiva. Ciudadano.
Actualmente las PQRS no siempre son Se debe garantizar que todas las PQRS
radicadas ya sea por tiempo, por cultura o queden registradas en el aplicativo, con el fin
porque son atendidas inmediatamente para de tener información real en los informes y
que el usuario no se queje, según comenta que los indicadores sean consistentes con la
el ex coordinador del área de Atención al cantidad de personas atendidas.
Ciudadano y una de las funcionarias de las
dos primeras entrevistas.
Las PQRS al momento de ser radicadas, Es necesario mejorar el tema de la
pueden quedar mal clasificadas por falta de clasificación que se le da a la solicitud del
conocimiento por parte del ciudadano, ciudadano, ya que muchas veces la
incluso el funcionario no tiene estandarizada clasificación del trámite no corresponde al
la clasificación para cada caso, lo que está tipo de solicitud.
afectando el proceso al incrementar el Además, los radicados a los que se le den
trabajo de los funcionarios a cargo de respuesta, deben quedar siempre enlazados
asignar las PQRS. al radicado de entrada, con el fin de poder
realizar una buena trazabilidad del trámite.
Sería pertinente que desde el momento de la

radicación de la solicitud se tenga total
claridad de cuál es el área que debe dar
respuesta, ya que en repetidas ocasiones
sucede que se transfiere la solicitud por
varias dependencias o a la dependencia que
no corresponde.
Los informes los realizan manualmente y las El sistema debe generar los reportes de
PQRS se cuentan manualmente y por lo acuerdo con las especificaciones requeridas
general vienen mal clasificadas desde la para la generación de los informes y
solicitud del ciudadano, esto altera el estadísticas.
indicador y por ende los informes, esto es
comentado por quien realiza los informes ya
que debe sacar la información manual.
Fuente: Entrevistas a los funcionarios de la Supersociedades (2018)
5.1.2 Análisis documental
Se realizó el análisis de información relacionada con informes de gestión y

encuestas de satisfacción realizadas en el Ministerio de Vivienda, Ciudad y
Territorio, Ministerio de Hacienda y Crédito Público, y la misma
Superintendencia de Sociedades, a continuación, se procede con la explicación
de lo encontrado:
47
página web de la Supersociedades.
Trimestre No. de solicitudes recibidas Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias
01/2016 2.750 121 79 45 37
03/2016 4.323 693 71 29 15
04/2016 3.957 473 33 14 4
01/2017 1.945 786 9 1 10
02/2017 1.767 722 0 19 3
03/2017 2.176 726 0 21 1
04/2017 1.975 483 1 5 0
En la tabla anterior se muestra la cantidad de PQRS recibidas trimestralmente

y clasificadas por peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, lo que se puede
evidenciar a simple vista es que la recepción de PQRS bajó respecto al año
2016, en un 29%.
También se puede rescatar que para los meses de enero y diciembre de los
dos años (2016 y 2017) hubo una disminución importante en la recepción de
quejas y reclamos, deduciendo que para esas fechas de navidad e inicio de
año es una buena época para iniciar la fase de implementación de la
automatización del proceso de PQRS en la entidad.
Dado lo anterior, se inició con un análisis de arquitectura de proceso,

evaluando sus diagramas, los canales de atención utilizados y su efectividad.
Se solicitó a Supersociedades, los informes estadísticos de estado del proceso
de PQRS y los resultados de la encuesta de servicio al ciudadano con el fin de
identificar la percepción de la ciudadanía frente al servicio, aunque estos ya
estaban publicados en la web con su respectivo análisis.
Al realizar el análisis de la encuesta de satisfacción de ciudadanos con la

información primaria y con los informes de gestión de PQRS publicados por la
Supersociedades, se notó que la satisfacción es muy alta para los servicios que
presta la entidad, sin embargo, al indagar este resultado en las entrevistas con
el ex coordinador de Atención al Ciudadano, indicó que luego de realizar un
estudio en campo, evidenció que las personas mal atendidas o enojadas nunca
llenaban las encuestas de satisfacción.
5.1.3 Estado actual del Proceso de PQRS en la Supersociedades
Como parte del levantamiento de información realizada en la Supersociedades,

se considera necesario mostrar el estado actual del proceso de PQRS y su
funcionamiento, con el fin de completar el diagnóstico el cual hace parte de los
objetivos de este proyecto.
Dentro del manual de Atención al Ciudadano publicado por la Supersociedades
en su página web, se pueden identificar los diferentes canales de acceso que
48
permiten al ciudadano obtener los beneficios de acceder a los trámites y
servicios diseñados para cubrir sus necesidades.
Figura 7 Ciclo de satisfacción de un ciudadano
El ciclo de satisfacción de un ciudadano en la Supersociedades está dado por

la figura anterior la cual muestra como entrada al ciudadano, quien desea hacer
uso de un portafolio de trámites y servicios, los cuales se ofrecen por diferentes
canales de atención. Dentro del proceso se realiza la prestación del servicio y/o
solución del trámite y se procede a dar respuesta al ciudadano por el respectivo
canal de comunicación, al final sale el trámite o servicio brindado y el
ciudadano satisfecho.
De la anterior imagen se puede deducir que tienen falencias en la prestación

del servicio para las personas con alguna limitación física ya que no está
incluida o relacionada en ninguna parte de la imagen.
Adicionalmente, la Supersociedades cuenta actualmente con un proceso de

gestión de PQRS debidamente documentado el cual pretenden seguir al pie de
la letra, a continuación, se mencionan las características del proceso actual,
iniciando con la descripción y significado de los símbolos usados en la
diagramación BPM que actualmente usan y continuando con la descripción del
proceso actual.
49
Tabla 9 Descripción de los símbolos usados en la diagramación del proceso.
Nombre del
Símbolo Función
símbolo
Se utiliza para indicar en donde comienza o

Inicio/Fin
finaliza el procedimiento.
Se utiliza para representar la ejecución de una

Actividad
actividad al interior del proceso.
Se utiliza para indicar que se debe evaluar una

Decisión condición y plantear la selección de una
alternativa.
Se utiliza para conectar dos actividades o puntos
Conector de del flujograma (solo se emplea si las actividades
actividades o puntos están en la misma página del
flujograma)
Se utiliza para conectar dos actividades o puntos
Conector de página del flujograma (solo se emplea si las actividades
o puntos están páginas diferentes del flujograma)
Estos símbolos, son usados normalmente en la notación BPM y se usan de

forma genérica para construir diagramas de flujos, sin embargo, no son los
adecuados para la automatización del proceso, ya que la notación para la
automatización es definida directamente por la aplicación que se va a utilizar,
en este caso AuraPortal.
En la Supersociedades se encuentran varios procedimientos relacionados con
la atención de PQRS, los cuales son llamados por la entidad como “Queja”,
“Reclamo y/o Sugerencia”, “Denuncias por Corrupción” y “PQRS Contratación”,
esto indica que los procedimientos se encuentran diseñados por áreas, no se
logra ver una operación transversal por procesos, de esta manera muy
posiblemente las PQRS serán atendidas como islas, habrá reproceso ya que
varias áreas pueden estar atendiendo el mismo tipo de PQRS, genera
ambigüedad y desorientación a la hora de identificar el área que debe atender
la PQRS.
A continuación, se describe el proceso de “Queja” definido por la entidad.
50
Tabla 10 Descripción del procedimiento de quejas en la Supersociedades
Documentos o Puntos de
Flujograma Descripción Responsable
formatos control
Inicio
Recibir el escrito de queja,

vía electrónica, fax, físico,
Grupo Atención al Formato
verbal o telefónica. Cuando
ciudadano, ATC-F-002
es presencial se diligencia
Intendencias Queja, página
el formato en página web
Regionales web, fax o
por el grupo que atiende o
radicación
grupo de atención al
ciudadano.
Enviar la queja realizada
por una persona natural o
jurídica respecto a la
conducta o actuar de un Grupo Atención al
funcionario de la Entidad, al ciudadano, Memorando
Grupo de Control Intendencias radicado
Disciplinario donde se Regionales
procederá a realizar la
correspondiente evaluación
y trámite.
Aplicar el procedimiento
CD-PR-001
CD-PR-001 Actuación
Control Interno Procedimiento
disciplinaria para realizar el
Disciplinario Actuación X
trámite correspondiente a la
Disciplinaria
queja presentada.
Enviar Oficio al ciudadano

informando sobre el estado
de la queja y del traslado
efectuado al Grupo de
Grupo Atención al
Control Disciplinario, con lo Oficio
ciudadano
cual se cierra la queja para
el Grupo de Atención al
Ciudadano y continúa el
proceso disciplinario.
Fin
Explicando un poco el contenido de la tabla anterior, en la primera columna se

encuentra el símbolo usado para representar la actividad a ejecutar, en la
siguiente columna se encuentra la descripción de la actividad que se realiza en
el procedimiento, en la tercera columna se encuentra el responsable que para
el caso son utilizadas de forma genérica, escribiendo el nombre de la
dependencia que la ejecuta, en la siguiente columna se encuentra el
documento o formato como registro de la realización de la actividad y en la
última columna se señala con una x las actividades que tienen que pasar por
algún filtro para ejercer el control del procedimiento y así garantizar la
efectividad del proceso.
51
Aunque en la tabla anterior se observa un flujograma con las tareas en serie,
no son los adecuados para automatizar debido a que no cuenta con la
estructura mínima como la configuración de tiempos, programación de alertas y
decisiones, que faciliten mejorar el servicio por medio de la automatización del
proceso, tampoco se encuentra el contenido del proceso total de PQRS sino
solo la parte de quejas, lo que da a entender que los procedimientos están
diseñados por área y no enfocados a procesos.
Tabla 11 Descripción del procedimiento de Reclamo y/o Sugerencia

Documentos Puntos de
o formatos control
Inicio
Recibir el escrito de
reclamos y sugerencias, vía
electrónica, fax, físico, Grupo Atención al Formato
verbal o telefónica. Cuando ciudadano, ATC-F-002
es presencial se diligencia Intendencias Queja, página
el formato en página web Regionales web, fax o
por el grupo que atiende o radicación
grupo de atención al
ciudadano.
Enviar memorando de
apoyo a la dependencia en
la cual se origina el reclamo Grupo Atención al
o de la sugerencia. La ciudadano, Memorando
dependencia Intendencias radicado
correspondiente, tendrá un Regionales
término de cinco (5) días
hábiles para dar respuesta.
Grupo Atención al
ciudadano,
¿Se cumplió el término? NA
Intendencias
SI
Regionales
Efectuar control de
términos y reiterar solicitud
NO de información efectuada
mediante memorando al X
Grupo Atención al
área involucrada. Si se Memorando
ciudadano,
presenta un segundo radicado-
Intendencias
incumplimiento se envía
Regionales
memorando, por tercera
vez, con copia al grupo de
Control Interno
Disciplinario.
Grupo Atención al
Recibir y verificar si la ciudadano,
NA X
respuesta es satisfactoria. Intendencias
Regionales
Enviar oficio de respuesta

al ciudadano de la Grupo Atención al
respuesta emitida por el Ciudadano,
Oficio
funcionario responsable. Intendencias
Regionales
52
En la tabla anterior se puede visualizar el flujograma de reclamo y sugerencia
de la Supersociedades y la descripción del procedimiento, el cual inicia al
recibir el escrito de reclamo y sugerencias, por los diferentes canales de
comunicación, remitir el memorando a la dependencia que corresponda,
verificar si se cumple el término y enviar oficio de respuesta al ciudadano, todo
el flujo es de responsabilidad del Grupo de Atención al Ciudadano donde
gestionan el proceso por medio de documentos o formatos; al igual que el
anterior procedimiento, éste solo considera los pasos a seguir para gestionar
un reclamo o sugerencia, lo que indica que el proceso está desarticulado con
los demás procedimientos definidos por la Supersociedades.
Además, se observa que este flujograma no es funcional al momento de

automatizar, debido a que le faltan parámetros y funciones para lograr una
correcta automatización, por ejemplo, los conectores usados en el BPMS
AuraPortal cada uno dependiendo de la función contiene un color y forma
diferente, en los cuadrados de las actividades normalmente están identificados
con un color o con icono que indica que la actividad es ejecutada por el sistema
o por una persona.
En la siguiente tabla se puede observar el flujograma y descripción del
procedimiento de denuncias por corrupción, el cual comienza al recibir un
escrito de denuncia por corrupción por medio de la página web, luego remite
automáticamente el escrito al grupo competente quien investiga la PQRS y
elabora la respuesta, así mismo, el grupo de Atención al Ciudadano e
intendencias hacen seguimiento bimensual de radicados recibidos, para
garantizar la atención dentro de los tiempos establecidos de respuesta y por
último remiten la encuesta al ciudadano.
En la tabla también se puede evidenciar que en la definición de los
responsables de cada actividad no se especifica el responsable, como ejemplo
en la primera actividad está definido el “Sistema” como responsable, pero no
especifican cuál sistema, si es el correo electrónico por medio del cual se
recibe la solicitud o si está hablando del responsable de enviar la PQRS al área
encargada, incluso hay actividades que no tienen responsable definido.
En cuanto al flujograma definido para este procedimiento, se siguen
evidenciando falencias en la diagramación, como se había mencionado,
ninguno de estos símbolos es procesado dentro de una aplicación BPMS, por
tanto, no es posible automatizarlo con ese flujograma, adicionalmente como ya
se había mencionado, contemplan el tema de denuncias por corrupción,
procedimiento que está aislado de las PQRS.
53
Tabla 12 Descripción del procedimiento de denuncias por corrupción y PQRS contratación
Documentos o Puntos de
formatos control
Inicio
Recibir el escrito de Denuncia

Buzón de
por Corrupción y/o de PQRS
Denuncias por
Contratación que presentan Sistema
Corrupción y de
los ciudadanos por medio de
PQRS-
los botones indicados en la
Contratación.
página web de la entidad.
2
2 Enviar el escrito
automáticamente por parte del
sistema al Grupo competente
(Control Disciplinario o al Gestión
Grupo de Contratos), donde Documental
se procederá a realizar la
correspondiente evaluación y
trámite.
NO
SI El escrito es recibido por el

Grupo de Control Disciplinario
Aplicar el procedimiento CD-

CD-PR-001
PR-001 Actuación disciplinaria
Control Procedimiento
para dar trámite
Disciplinario Actuación
correspondiente a la denuncia
Disciplinaria X
por corrupción.
Investigar la PQRS de
Grupo de
contratación y elaborar
Contratos
respuesta al Ciudadano.
Hacer seguimiento bimensual Grupo ATC,

de radicados recibidos, para Intendencias Correo
X
garantizar la atención dentro Regionales electrónico
del término
Grupo ATC,
Remitir encuesta de
Intendencias
satisfacción al ciudadano que
Regionales
envió el escrito.
Fin
54
5.2 Propuesta del Modelo de Procesos para PQRS en la Supersociedades
bajo metodología BPM
En esta sección del capítulo V, se detallará la descripción general del proceso

propuesto, junto a la descripción de los casos de uso, los diagramas de casos
de uso y los diagramas BPM, se especificarán políticas de uso, lineamientos y
recomendaciones generales que la Supersociedades debe cumplir e
implementar para que el modelo de procesos propuesto funcione con
eficiencia.
Antes de iniciar con la descripción del proceso propuesto, se hizo necesario

definir para este capítulo algunos términos a tener en cuenta, con el fin de dar
contexto y que el lector pueda dar el sentido correcto a cada procedimiento.
Ciudadano: Persona natural o jurídica externa a la Supersociedades que tiene

interacción con el proceso para radicar una PQRS.
Funcionario: Personal funcionario o contratista de la Supersociedades que

hace uso de la herramienta de Postal y el BPMS AuraPortal y Formularios de la
Página Web de la Supersociedades para generar radicados, atender a los
ciudadanos y dar respuesta a las PQRS.
Administrador del Sistema: Persona encargada de administrar el sistema

AuraPortal, dicha aplicación será la que permitirá la automatización del modelo
de PQRS propuesto, sobre el cual estará implementado el proceso de PQRS
en la entidad, el administrador del sistema estará encargado de generar
reportes, realizar informes y publicarlos, también de parametrizar la
herramienta, configurar las plantillas y demás.
Postal: Es el sistema de información que ya tiene implementado

Supersociedades para generar el número de radicado de las PQRS y en
general de todos los documentos que se manipulan al interior de la entidad,
también está encargado actualmente de generar alertas, de asignar la PQRS al
área encargada de dar respuesta, entre otras, dicho sistema está referenciado
en los diagramas y en el resto del documento como el “Radicador”.
Sistema PQRS: Es el proceso automatizado en la aplicación AuraPortal.
Atención al Ciudadano: Es el área encargada del proceso de PQRS, en

general dentro del proceso propuesto se encargará de realizar seguimiento al
proceso y al cumplimiento de los tiempos de respuesta como parte de los
indicadores y demás controles que se consideren pertinentes, dentro de esta
área se encuentra el administrador del sistema ya definido.
Área que responde: Dentro del proceso propuesto, se encuentra definida el

área que da respuesta a las PQRS, ya que no es una sola área encargada,
sino que dependerá del tipo de PQRS que ingrese, pues todas las áreas de la
55
entidad están encargadas de dar respuesta a PQRS dependiendo del tema que
hagan referencia los ciudadanos.
5.2.1 Descripción general del proceso propuesto
Luego de analizar la literatura revisada, el estado actual del proceso en la
Supersociedades, las respuestas de los entrevistados y los casos de éxito
indagados en las dos entidades usadas como referencia, se expone la
propuesta del proceso de PQRS mejorado y modelado para que sea
implementado y automatizado en la Superintendencia de Sociedades.
El proceso propuesto tiene como prioridad gestionar las PQRS radicadas por
los diferentes canales de comunicación (Telefónico, Página Web, presencial,
Correo electrónico y Chat, éste último considerado como canal de
comunicación porque por allí se atienden inquietudes de los ciudadanos y, si el
usuario desea generar una PQRS, el funcionario podrá crearle la PQRS o le
indicará que lo haga directamente por el formulario en la web) y que, a su vez,
permitan brindar un buen servicio a las personas con discapacidad visual,
auditiva, del habla, adultos mayores, niños, niñas y adolescentes, acuerdo con
lo identificado en las dos entidades seleccionadas.
Existen otros canales de comunicación con la ciudadanía como lo son las redes
sociales, en ellas se publican noticias e información de último minuto de interés
general; en ocasiones se reciben algunas solicitudes de tipo PQRS, pero el
manejo de estas redes sociales está a cargo del grupo de comunicaciones
únicamente, el funcionario del grupo de comunicaciones contacta al ciudadano
indicándole que debe llamar a la línea de atención telefónica o le envía el
enlace que le direcciona al formato de PQRS que se encuentra publicado en la
web o le indica el correo electrónico de la entidad para que genere la solicitud.
El proceso está diseñado de forma transversal permitiendo tener en cuenta a

todos los interesados o directamente involucrados dentro del proceso como lo
son las áreas responsables de responder PQRS, el grupo de Atención al
Ciudadano y los Ciudadanos, así mismo, se encuentra relacionado con la
herramienta tecnológica Postal, herramienta que se encarga de almacenar la
información radicada y clasificarla de acuerdo con el tipo de solicitud, dicha
herramienta es considerada como corporativa, escalable, segura, de fácil
manejo que, al ser integrada con una herramienta automatizada, tiene un mejor
rendimiento.
El diseño propuesto tiene como prioridad la integración de los principales

grupos de trabajo que se involucran dentro del proceso de PQRS de la
Superintendencia de Sociedades, ofreciendo escalabilidad y seguridad de la
información.
Como resumen práctico se describe de la siguiente manera:
Inicia con la necesidad que presenta el ciudadano de radicar una PQRS, el

ciudadano ingresa por alguno de los canales dispuestos por la entidad,
selecciona el tipo de PQRS requerido y posteriormente el ciudadano (éste en el
56
caso en que el ingreso de la PQRS sea por el formulario dispuesto en la web
de la Supersociedades) o el grupo de Atención al Ciudadano radica la solicitud
en el aplicativo Postal, Postal genera un correo electrónico al ciudadano con el
número de radicado asignado y a su vez asigna la solicitud al área encargada,
el área encargada proyecta la respuesta, luego el grupo de Atención al
Ciudadano valida la respuesta y la acepta o la regresa. Cuando la respuesta es
aceptada por Atención al Ciudadano, el sistema Postal envía un correo
electrónico al ciudadano el cual informa que la PQRS fue resuelta, el ciudadano
ingresa al portal de la Supersociedades y consulta en la plataforma la
respuesta.
Sin embargo, el proceso requiere de tres acciones adicionales que son: la

administración de formularios, la generación de reportes para la publicación de
informes de gestión, el envío de encuesta de satisfacción al ciudadano, luego
de finalizada la respuesta de la PQRS, procedimientos que también fueron
diseñados dentro de la presente propuesta.
5.2.2 Diagramas del proceso propuesto para la gestión de PQRS en la

Supersociedades
Para la presentación del modelo propuesto, se diseñó una tabla que permite
entender el detalle del diagrama de caso de uso UML el cual muestra el flujo
del diagrama BPM propuesto, el diagrama de caso de uso UML es una
representación gráfica que permite identificar el actor y el proceso descrito y el
diagrama BPM es la representación lógica que necesita la aplicación BPMS o
AuraPortal para automatizar el proceso.
De aquí en adelante, los diagramas serán presentados de la siguiente forma:
• Detalle del caso de uso

• Diagrama del caso de uso UML
• Diagrama BPM
A excepción del proceso general que irá con la descripción de los símbolos y
notación usados en los diagramas BPM.
Adicionalmente, se encuentran desagregados por canal de comunicación, para

web, telefónico, presencial, chat y correo electrónico. Se elaboró un diagrama
para la atención de personas con alguna discapacidad auditiva y de habla,
teniendo en cuenta el siguiente análisis:
Tabla 13 Análisis de los canales de atención al ciudadano en situación de discapacidad

Discapacidad/Canal Web Chat Telefónico Correo Presencial
de comunicación
Habla No aplica No aplica No aplica No aplica Lenguaje de
señas
Visual No aplica No aplica No aplica No aplica No aplica
Auditivo No aplica No aplica No aplica No aplica Lenguaje de
señas
57
De acuerdo con el cuadro anterior, en el único canal en el que se ve afectada la
atención al ciudadano para una persona con discapacidad es en el punto
presencial, en los demás canales el ciudadano deberá tener disponibles y bajo
su propia autonomía las herramientas que le permitan acceder a los canales de
atención. En el caso del canal web, el ciudadano con discapacidad al ingresar a
la página web de la Supersociedades tiene las opciones destinadas para
personas con discapacidad dispuestas por la entidad, para facilitar la
navegación en el portal web y la compatibilidad con las aplicaciones
tecnológicas para todas las personas.
A continuación, se muestra el detalle del caso de uso, el diagrama de caso de

uso UML y el diagrama BPM del proceso general, de igual manera se
presentará para los procedimientos creados, los cuales son necesarios para
que el proceso sea automatizado de forma eficiente.
5.2.2.1 Detalle del Diagrama de Caso de Uso – Proceso general

propuesto
Esta es la tabla que detalla el diagrama de caso de uso UML para el proceso
general propuesto.
Tabla 14 Detalle del Caso de Uso y Descripción del proceso general propuesto
Nombre del Detalle del Diagrama de Caso de Uso – Proceso general
documento propuesto
Objetivo del Proceso Recibir todas las PQRS que los ciudadanos deseen interponer a la
Supersociedades y permitir que los funcionarios respondan las
solicitudes frente a lo solicitado en los tiempos definidos.
Alcance del proceso El proceso empieza desde recibir una PQRS del ciudadano a
través de cualquier medio de comunicación de la Supersociedades,
hasta el envío de respuesta de la PQRS al ciudadano, incluida la
generación de reportes para la posterior elaboración y publicación
de informes de gestión.
Entradas Solicitudes de PQRS del ciudadano por los diferentes canales:
Presencial, telefónico, chat, página web y/o correo electrónico.
Salidas Oficio de respuesta al ciudadano y reportes estadísticos.
Fuente: Resultados de la propuesta de este proyecto
En la siguiente tabla, se encuentra la información detallada de cada actividad

en el proceso general y además se explica brevemente qué significa cada
icono o símbolo en el diagrama.
5.2.2.2 Descripción del proceso general propuesto
Tabla 15 Descripción de los eventos, actividades y actores del proceso general propuesto
ACTIVIDAD/EVENTO DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD ACTORES
58
+
Inicio del proceso.
(Siempre que se vea el círculo verde significará el Ciudadano
inicio del proceso)
Radicar la solicitud de PQRS.

(El icono en la parte derecha superior del evento,
Ciudadano
significa que la actividad la ejecuta una persona)
Ciudadano –
Ingresar la solicitud de PQRS por la página web de
Atención al
Supersociedades.
ciudadano
Ingresar la solicitud de PQRS por el canal telefónico, Atención al

chat o presencial de Supersociedades, aplicativo de Ciudadano
PQRS.
Ciudadano -
Ingresar la solicitud de PQRS por el correo
Atención al
electrónico webmaster@supersociedades.gov.co,
Ciudadano
asignándola según el tipo de solicitud.
Guardar en el sistema la PQRS.

Atención al
ciudadano y
(El icono en la parte superior derecha del evento,
Radicación
significa que la actividad es ejecutada
automáticamente.)
De acuerdo con el tipo de solicitud el sistema Postal
asigna al área que debe responder la PQRS. (El
Atención al
sistema Postal es llamado como el radicador, con el
ciudadano y
fin de estandarizarlo en el proceso y que Aura Portal
Radicador
sea capaz de conectarse con el radicador
independientemente que sea Postal u otro que la
entidad decida)
Punto de decisión en el proceso, que depende de
que ocurran los dos siguientes eventos de acuerdo
Radicador
con el orden (1 y luego 2).
(Este ícono de decisión trabaja en secuencia.)
El evento se programa de acuerdo con el tipo de

PQRS y el tiempo de respuesta adecuado para cada
uno, de acuerdo con el tiempo programado el Área que
sistema envía alertas para evitar el vencimiento. responde
(Este ícono es un temporizador)
59
Esta compuerta permite continuar con el flujo de
acuerdo con el canal iniciado, para el caso del
diagrama si no ha enrutado el memorando al área
Área que
encargada, lo intenta hasta que se cierre el ciclo,
responde
para poder continuar.
En caso de estar próxima a vencer o vencida la

PQRS, el sistema envía una alerta. Área que
Este ícono indica el envío de correo electrónico, para responde
el caso es el aviso o alerta de vencimiento.
El área encargada de dar respuesta a la PQRS

proyecta el memorando con la respuesta y la envía Área que
al grupo de Atención al Ciudadano para que sea responde
validada y enviada finalmente al ciudadano.
Esta compuerta significa que el sistema hace dos

Área que
tareas al tiempo, remite respuesta de la PQRS y
responde
cierra el ciclo.
Fin del ciclo.

Área que
El sistema finaliza el ciclo de dar y enviar respuesta
responde
al ciudadano.
El sistema Postal y el Sistema PQRS reciben la

respuesta de la PQRS proyectada por el área que Radicador
responde y la almacenan.
El sistema Postal envía correo de alerta al grupo de

Atención al Ciudadano indicándole que el área Radicador
encargada ya respondió la PQRS.
Enviar correspondencia (oficio de respuesta), al

ciudadano
Atención al
Ciudadano
El ciudadano consulta la solicitud, con el número de

Ciudadano
radicado.
El ciudadano contesta la encuesta de satisfacción. Ciudadano
Si respondió la encuesta, continúa el ciclo, de lo

contrario, espera 3 días, si no se ha contestado la
encuesta se reenvía y se espera 5 días, si no se Ciudadano
recibe respuesta, continúa con el ciclo en el día 6,
esto se configura en la herramienta de AuraPortal.
60
El sistema genera los reportes y el administrador del
sistema construye informes.
Atención al
Ciudadano
Atención al
Publicar el Informe de gestión de PQRS de la
Ciudadano
entidad en el botón de transparencia.
Atención al
Fin del proceso.
Ciudadano
Fuente: Resultado de este proyecto
En la tabla anterior, se puede evidenciar la descripción de cada actividad y los

responsables que conforman cada tarea del proceso de las PQRS.
5.2.2.3 Diagrama de casos de uso UML – Proceso general propuesto
Como ya se había mencionado, se genera el diagrama de caso de uso UML

como representación gráfica de los actores y procesos que intervienen en el
modelo propuesto para la gestión de PQRS, esto se hace en adelante para
todos los diagramas propuestos.
61
Figura 8 Diagrama de caso de uso UML para el proceso general propuesto
Fuente: Resultados del presente proyecto
62
5.2.2.4 Diagrama BPM - Proceso General
Figura 9 Diagrama BPM del proceso general propuesto
Como se había mencionado, este es el modelo general de PQRS, propuesto

para la Supersociedades, sin embargo, se construyeron los diagramas
requeridos para los procedimientos que acompañan este modelo, los cuales se
muestran de la siguiente manera.
63
5.2.2.5 Detalle del diagrama de casos de uso – Proceso propuesto de
ingreso de PQRS por Web
Tabla 16 Detalle de diagrama de caso de uso para el ingreso de PQRS por Web
Nombre Caso de Ingreso solicitud por página web
Uso
Actor Ciudadano
Descripción Formulario para registro de PQRS de Supersociedades desde la
página web
Precondición Se requiere que el ciudadano tenga acceso a internet.
Secuencia Paso Acción
Normal 1 El actor ingresa a la página
https://www.supersociedades.gov.co.
2 El actor ingresa a la opción de Servicios al Ciudadano –
Módulo PQRS y luego a Radique aquí.
3 El sistema muestra el formulario para ingreso de la
solicitud según la PQRS seleccionada.
4 El ciudadano diligencia todos los campos obligatorios del
formulario y presiona clic en el botón enviar.
5 El sistema muestra el número de radicado al ciudadano y
envía correo electrónico al ciudadano con el número de
radicado creado y el enlace de consulta y seguimiento del
caso.
6 El sistema envía correo al área encargada de dar
respuesta con el número de radicado asignado
Post-condición El sistema genera el número de radicado y el usuario puede
realizar seguimiento.
Flujos En el paso 4. El ciudadano no ingresa la información completa y
alternativos el sistema genera mensaje de excepción indicando que debe
ingresar todos los campos obligatorios.
En el paso 1. El actor con alguna discapacidad ya sea auditiva o
de habla, ingresa a la página web de la Supersociedades, en la
página principal encontrará los íconos de accesibilidad para
personas con discapacidad, podrá hacer uso de toda la web
incluyendo el formulario de PQRS para que pueda generar la
petición sin inconvenientes.
64
de PQRS por Web
Figura 10 Diagrama de caso de uso para el ingreso de PQRS por Web
65
Web
Figura 11 Diagrama BPM para el ingreso de PQRS por Web

ingreso de PQRS telefónico, presencial y chat
Tabla 17 Detalle del diagrama de casos de uso para el ingreso de PQRS por canal telefónico,
presencial y chat
Nombre Caso Ingreso PQRS por canal telefónico, presencial y chat
de Uso
Actor(es) Atención al ciudadano, ciudadano
Descripción Formulario para registro de PQR en el caso de recibir solicitudes
telefónicas, presenciales o por chat.
Precondición El funcionario de atención al ciudadano debe estar autenticado en
el sistema PQRS y tener los permisos indicados
66
Normal 1 El ciudadano se comunica a la línea telefónica para
radicar una PQRS.
2 Atención al ciudadano escucha al ciudadano, recibe la
solicitud e identifica la PQRS.
3 El sistema muestra el formulario seleccionado según la
PQRS expuesta por el ciudadano.
4 Atención al ciudadano solicita al ciudadano los datos e
ingresa los campos obligatorios al sistema de PQRS
como son: Nombre, cédula, dirección, teléfonos, correo
electrónico entre otros.
5 El sistema muestra el número de radicado a Atención al
ciudadano.
6 Atención al ciudadano indica el número de radicado
asignado verbalmente.
7 El sistema de PQRS asigna la solicitud al área encargada
y envía correo electrónico al área encargada y al
ciudadano con el número de radicado y el enlace de
consulta, de igual manera el funcionario puede visualizar
el número de radicado al finalizar el registro de la PQRS
el cual le indica al ciudadano de forma verbal o por chat.
Post-condición El sistema almacena la PQRS y genera el radicado, El sistema de
radicación asigna el número de radicado a la PQRS y el sistema
PQRS envía correo del radicado.
Flujos En el paso 1. El ciudadano puede acercarse de manera presencial
alternativos y radicar su PQRS de forma escrita, o el funcionario le puede tomar
la PQRS.
En el paso 1. El ciudadano puede establecer comunicación por el
chat de la entidad y el funcionario tomar la PQRS.
En el paso 1. En el caso de discapacidad visual, por los canales
chat, telefónico y presencial la atención no se verá afectada, el
usuario recibirá la información y en caso de ser necesario realizar la
creación del PQRS se le indicará verbalmente o por escrito el
número de radicado, el usuario deberá disponer de las aplicaciones
tecnológicas necesarias para comunicarse.
En el paso 7. El ciudadano puede verificar el estado de la
radicación con el número de radicado asignado.
67
de PQRS telefónico, presencial y chat
Figura 12 Caso de uso para el ingreso de PQRS por canal telefónico, presencial y chat
68
telefónico, chat o presencial
Figura 13 Diagrama BPM para el ingreso de PQRS por canal telefónico, chat
O presencial
69
ingreso de PQRS por correo electrónico
Tabla 18 Detalle del diagrama de casos de uso para el ingreso de PQRS por correo electrónico
Nombre Caso Ingreso de solicitud por correo electrónico.
de Uso
Actor Atención al ciudadano, Ciudadano
Descripción Enviar solicitudes a la cuenta de correo electrónico
webmaster@supersociedades.gov.co es la cuenta única
oficial de la Supersociedades.
Precondición Contar con acceso a internet.
El funcionario de atención al ciudadano debe estar
autenticado en el sistema PQRS y tener los permisos
indicados
Normal 1 El ciudadano envía petición de la PQRS a la cuenta
webmaster@supersociedades.gov.co
2 Atención al ciudadano recibe la PQRS.
3 El sistema muestra el formulario seleccionado según
la PQRS expuesta por el ciudadano.
4 Atención al ciudadano solicita al ciudadano los datos
e ingresa los campos obligatorios al sistema de
PQRS.
5 El sistema muestra el número de radicado a
Atención al ciudadano.
6 Atención al ciudadano indica el número de radicado
asignado.
7 El sistema de PQRS asigna la solicitud al área
encargada y envía correo al área encargada y al
ciudadano con el número de radicado y el enlace de
consulta.
8 Atención al ciudadano recibe la PQRS.
Post- El sistema almacena la PQRS y genera el radicado, El
condición sistema de radicación asigna el número de radicado a la
PQRS y el sistema PQRS envía correo del radicado.
Flujos En el paso 2. Si el funcionario de atención al ciudadano
alternos identifica que los datos son incompletos o deficientes para la
creación del PQRS, el funcionario se comunicará con el
ciudadano a los datos de contacto que haya dejado
disponibles para completar los datos y así generar el
radicado.
En el paso 7. El ciudadano puede verificar el estado de la
radicación con el número de radicación asignado.
70
de PQRS por correo electrónico
Figura 14 Diagrama de caso de uso para el ingreso de PQRS por correo electrónico
71
correo electrónico
Figura 15 Diagrama BPM para el ingreso de PQRS por correo electrónico
72
ingreso de PQRS de manera presencial para ciudadano con
discapacidad auditiva y del habla
Tabla 19 Detalle del diagrama de casos de uso para el ingreso de PQRS de manera presencial
para ciudadano con discapacidad auditiva y del habla
Nombre Caso Ingreso Solicitud por presencial
de Uso
Actor(es) Ciudadano, Atención al ciudadano
Descripción Formulario para registro de PQRS en el caso de recibir solicitudes
por de manera presencial
Precondición El funcionario de atención al ciudadano debe estar autenticado en
el sistema PQRS y tener los permisos indicados
Normal 1 El actor ingresa a la Entidad a Atención al Ciudadano
2 El funcionario ingresa a la opción de Servicios al
Ciudadano – Módulo PQRS y luego a Radique aquí.
3 El sistema muestra el formulario para ingreso de la
solicitud según la PQRS seleccionada.
4 El funcionario diligencia todos los campos obligatorios del
formulario y presiona clic en el botón enviar.
5 El sistema muestra el número de radicado y envía correo
electrónico al ciudadano con el número de radicado
creado y el enlace de consulta y seguimiento del caso.
6 El sistema envía correo al área encargada de dar
respuesta con el número de radicado asignado.
Post-condición El sistema genera el número de radicado y el usuario puede
realizar seguimiento.
Flujos En el paso 1. El actor se dirige a atención al ciudadano y de
alternativos manera presencial el funcionario contará con apoyo de un traductor
de señas que será una persona freelance que le ayudará a
entender al usuario.
73
de PQRS de forma presencial para ciudadano con discapacidad
auditiva o de habla.
Figura 16 Diagrama de caso de uso para el ingreso de PQRS presencial para usuario con
discapacidad auditiva y del habla
74
presencial para usuario con discapacidad auditiva y del habla
Figura 17 Diagrama BPM para el ingreso de PQRS presencial para usuario con discapacidad
auditiva y del habla
75
5.2.2.17 Detalle del diagrama de casos de uso - Encuesta de satisfacción
Tabla 20 Detalle del diagrama de caso de uso para la encuesta de satisfacción

Nombre Caso de Encuesta de satisfacción
Uso
Actor Ciudadano
Descripción El usuario debe calificar el servicio prestado.
Desencadenador Usuario ingresa al formulario de Encuesta de satisfacción, para
calificar el servicio.
Precondición Haber realizado una solicitud de PQRS y que esté resuelta.
Secuencia Normal Paso Acción
1 El usuario ingresa al enlace encuesta del correo enviado
por la Superintendencia, con la respuesta de su solicitud.
3 El sistema PQRS muestra el formulario de encuesta de
satisfacción.
4 El usuario diligencia el formulario y guarda los cambios.
5 El sistema PQRS muestra éxito del registro.
Post-condición El sistema PQRS debe registrar la información de la encuesta
asociada a la solicitud PQRS.
Flujos Si la persona presenta alguna discapacidad, el manejo que se le
alternativos da será el mismo definido para el proceso de atención de PQRS
en cada uno de los canales.
5.2.2.18 Diagrama de caso de uso UML - Encuesta de satisfacción
Figura 18 Diagrama de casos de uso para la encuesta de satisfacción
76
5.2.2.19 Diagrama BPM - Encuesta de satisfacción
Figura 19 Diagrama BPM para la encuesta de satisfacción
5.2.2.20 Detalle del diagrama de casos de uso – Generación de reportes
Tabla 21 Detalle del diagrama de caso de uso para la generación de reportes

Nombre Caso de Generar reportes
Uso
Actor Administrador PQRS
Descripción Generar el reporte de las solicitudes PQRS.
Desencadenador El funcionario debe ingresar a la herramienta del proceso PQRS
con permisos de administrador.
Precondición El funcionario debe tener permisos de administración.
Normal 1 El actor ingresa a la plataforma.
2 El actor ingresa a generar reporte.
3 El sistema PQRS debe mostrar el formulario que permite
seleccionar los criterios de búsqueda para la generar los
informes.
4 El sistema PQRS debe mostrar el resultado de la
Búsqueda en pantalla o descargar el archivo.
Post-condición El sistema PQRS debe mostrar el informe seleccionado.
Flujos En el paso 2, El actor puede seleccionar el informe que requiere
alternativos generar:
- Reportes General
- Reportes Encuestas
77
5.2.2.21 Diagrama de caso de uso UML - Generación de reportes
Figura 20 Diagrama de caso de uso para la generación de reportes
5.2.2.22 Diagrama BPM - Generación de reportes
Figura 21 Diagrama BPM para la generación de reportes
78
5.2.2.23 Detalle del diagrama de casos de uso - Administración de tipos
de formularios
Tabla 22 Detalle del diagrama de caso de uso UML para la administración de tipos de
formularios
Nombre Caso Administrar tipos de formularios
de Uso
Descripción Crear, actualizar o eliminar tipos de formularios según el tipo de
PQRS
Precondición El actor debe contar con el perfil necesario para realizar esta acción.
Normal 1 El actor ingresa al sistema al módulo de administración
2 El actor crea, actualiza o elimina el formulario de acuerdo
con la PQRS que se encuentra en la página web.
3 El sistema PQRS realiza la creación, actualización o
eliminación del formulario.
4 El actor configura los campos del formulario según el tipo
de información.
5 El actor selecciona la opción Guardar.
6 El sistema muestra un mensaje de confirmación
Post- El sistema PQRS guarda los cambios y muestra en pantalla el
condición formulario creado, actualizado o eliminado.
Flujos En el paso 1. El sistema muestra mensaje de excepción si los datos
alternativos son incorrectos o si no tiene permisos.
Por el contrario, si el ingreso fue exitoso muestra mensaje de
confirmación.
En el paso 2. El sistema muestra un mensaje de excepción si el

formulario ya se encuentra creado.
En el paso 4. El sistema genera un mensaje de excepción si el
ciudadano ingresa valor incorrecto.
Fuente: Resultados de este proyecto
79
5.2.2.24 Diagrama de caso de uso UML - Administración de tipos de
formularios
Figura 22 Diagrama de caso de uso para la administración de tipos de formularios
5.2.2.25 Diagrama BPM - Administración de tipos de formularios
Figura 23 Diagrama BPM para la administración de tipos de formulario

80
5.2.2.26 Detalle del diagrama de casos de uso - Administración de
canales de atención al ciudadano
Tabla 23 Detalle del diagrama de caso de uso para la administración de canales de atención al
ciudadano
Nombre Caso de Administrar canal
Uso
Descripción Crear, modificar o eliminar canales por los que se recibe una
PQRS
Precondición El actor debe estar autenticado y contar con el perfil necesario
para realizar esta acción
Secuencia Normal Paso Acción
1 El actor ingresa al módulo de administración
2 El actor selecciona un estado del listado de todos
los canales registrados.
3 El sistema PQRS muestra los canales ya creados
4 El actor crea, modifica o elimina los canales y
guarda los cambios.
Post-condición El sistema PQRS guarda los cambios y muestra en pantalla el
mensaje de operación exitosa.
Flujos alternativos En el paso 1. Si los datos son ingresados de forma errónea, el
sistema mostrará un mensaje
En el paso 4. El Actor realiza las correcciones respectivas
(vuelve al flujo normal)
5.2.2.27 Diagrama de caso de uso UML - Administración de canales de

atención al ciudadano
Figura 24 Diagrama de caso de uso para la administración de canales de atención al ciudadano
81
5.2.2.28 Diagrama BPM - Administración de canales de atención al
ciudadano
Figura 25 Diagrama BPM para la administración de canales de atención al ciudadano
5.2.2.29 Detalle del diagrama de casos de uso – Administración de

alertas
Tabla 24 Detalle del diagrama de caso de uso para la administración de alertas

Nombre Caso Administrar alertas
de Uso
Descripción Crear, modificar o eliminar alertas.
Precondición El actor debe estar autenticado y contar con el perfil necesario para
realizar esta acción.
Normal 1 El actor ingresa al módulo de administración
2 El sistema muestra las opciones de administración de
alertas
3 El actor selecciona la opción de administración necesaria,
configura la alerta y guarda
4 El sistema confirma o rechaza la modificación
82
Post-condición El sistema PQRS debe registrar la información y muestra en
pantalla el mensaje de éxito o error en la operación registrado.
Flujo En el paso 1. El sistema muestra mensaje de alerta si se ingresó
Alternativo mal la información de ingreso, puede que el usuario o contraseña
estén mal digitados.
En el paso 2. El sistema muestra la opción de crear alertas si no
existe ninguna
En el paso 3. El sistema muestra mensajes de excepción si se
ingresan alertas existentes.
En el paso 4. El sistema muestra mensaje de error o guarda la
configuración si está correcta.
5.2.2.30 Diagrama de caso de uso UML - Administración de alertas

Figura 26 Diagrama de caso de uso para la administración de las alertas
83
5.2.2.31 Diagrama BPM - Administración de alertas
Figura 27 Diagrama BPM para la administración de alertas
Adicionalmente los diagramas modelados en AuraPortal se entregarán como

adjuntos anexos a este proyecto ya que son de suma importancia para la
Superintendencia de Sociedades, pues ya se encuentran con la notación
estándar BPMN para que se puedan generar los flujos de forma automática y
se puedan automatizar fácilmente, el tipo de extensión de los diagramas es
diferente por esa razón se entregan en una carpeta anexa a este documento.
5.2.2.32 Propuesta de diseño para la web
A través de las entrevistas realizadas en la Supersociedades, se pudo

evidenciar que existe una falencia importante a la hora clasificar las PQRS, ya
sea porque el ciudadano o incluso el funcionario que radica la PQRS no sabe
exactamente por qué tipo de PQRS radicarla, lo que genera retrasos en la
respuesta, pues el sistema direcciona automáticamente la PQRS al área
encargada y si está mal clasificada entonces llegará a otra área que no podrá
atenderla en los tiempos adecuados.
Dado lo anterior y debido a que no nos fue posible acceder a la lógica de

84
desarrollo de la aplicación Postal que es la que genera los radicados y los
direcciona y tampoco sabemos la lógica de diseño de la página web de la
Supersociedades, se diseñó la siguiente pantalla en la que el ciudadano e
incluso el funcionario, logra comprender para qué sirve cada trámite, este
diseño incluye una imagen, una descripción básica, con palabras menos
técnicas, con tiempos de respuesta específicos y con el enlace a mayor
información del trámite, además de un botón o link de acceso directo para que
inicie el formulario de la solicitud que más se ajuste a su necesidad y un video
ilustrativo que le permitirá tener mayor claridad respecto a los conceptos.
Es importante aclarar que esta pantalla es un diseño propuesto para la

Supersociedades, que los videos ilustrativos no hacen parte de esta entrega de
proyecto, solo es una guía para que la Supersociedades lo pueda implementar
y mejorar su servicio y la gestión de clasificación de las PQRS.
Se sugiere que dicha pantalla sea desarrollada en la página web de la entidad

con el fin de que sea consultada tanto por el ciudadano, como por el
funcionario que desee radicar una PQRS.
Figura 28 Diseño definiciones para la correcta clasificación de PQRS
85
5.2.2.33 Resumen de la solución respecto a los problemas y
oportunidades identificadas por los entrevistados
A continuación, se puede evidenciar la solución que se da a cada problema u

oportunidad identificada en las entrevistas, teniendo en cuenta la propuesta de
detallada en este proyecto.
Tabla 25 Resumen de la solución respecto a los problemas y oportunidades identificadas por

los entrevistados
Problemas o falencias Oportunidades de mejora Solución
Automatizar con la
herramienta Aura portal,
permite gestionar, controlar
La Supersociedades no
y hacer seguimiento de las
cuenta con una
Llevar un control estricto de la PQRS de una manera
herramienta que permita
gestión de los PQRS, estadísticas, efectiva y en la presente
gestionar, controlar y
históricos y tableros de control para propuesta se diseñaron
hacer seguimiento de las
el área de Atención al Ciudadano. todos los diagramas bajo la
PQRS de una manera
notación de AuraPortal para
efectiva.
que la Supersociedades
realice la automatización y
se cubra esta necesidad.
El modelo del proceso de
gestión de PQRS propuesto,
Actualmente las PQRS además de adaptarse al
no siempre son radicadas sistema automatizado de la
ya sea por tiempo, por entidad, ofrece diferentes
cultura o porque son Se debe garantizar que todas las canales de comunicación
atendidas PQRS queden registradas en el que facilitan a los
inmediatamente para que aplicativo, con el fin de tener ciudadanos la radicación de
el usuario no se queje, información real en los informes y PQRS con o sin
según comenta el ex que los indicadores sean discapacidad, además se
coordinador del área de consistentes con la cantidad de sugiere a la entidad
Atención al Ciudadano y personas atendidas. implementar políticas de
una de las funcionarias operación que aseguren que
de las dos primeras todas las PQRS sin
entrevistas. excepción sean radicadas y
atendidas por el sistema
automatizado propuesto.
Es necesario mejorar el tema de la El modelo de proceso
clasificación que se le da a la propuesto en este proyecto
Las PQRS al momento
solicitud del ciudadano, ya que para la gestión de PQRS
de ser radicadas, pueden
muchas veces la clasificación del contempla el
quedar mal clasificadas
trámite no corresponde al tipo de direccionamiento de los
por falta de conocimiento
solicitud. PQRS automáticamente a
por parte del ciudadano,
Además, los radicados a los que se cada área para que se
incluso el funcionario no
le den respuesta, deben quedar resuelva en los tiempos
tiene estandarizada la
siempre enlazados al radicado de adecuados, adicionalmente,
clasificación para cada
entrada, con el fin de poder realizar se le recomienda a la
caso, lo que está
una buena trazabilidad del trámite. entidad que dentro de la
afectando el proceso al
administración del portal
incrementar el trabajo de
Sería pertinente que desde el Web, se construya el diseño
los funcionarios a cargo
momento de la radicación de la propuesto en la figura 35 de
de asignar las PQRS.
solicitud se tenga total claridad de este documento, el cual
cuál es el área que debe dar incluye una definición de
86
respuesta, ya que en repetidas PQRS en palabras más
ocasiones sucede que se transfiere digeribles para los
la solicitud por varias dependencias ciudadanos, con videos
o a la dependencia que no ilustrativos, de forma que
corresponde. cada ciudadano o
funcionario pueda
entenderlo fácilmente y no
haya equivocaciones al
momento de radicar la
PQRS.
Por medio del subproceso

llamado “Generar reportes”,
el cual se encuentra dentro
del proceso de PQRS
propuesto en este
documento, el funcionario
encargado puede exportar
Los informes los realizan los reportes
manualmente, así como correspondientes a la
las PQRS las cuentan gestión y atención de las
manualmente y por lo PQRS así como los reportes
general vienen mal El sistema debe generar los de las encuestas, esto evita
clasificadas desde la reportes de acuerdo con las que el funcionario genere
solicitud del ciudadano, especificaciones requeridas para la errores de digitación, dado
esto altera el indicador y generación de los informes y que ya no tiene que contar
por ende los informes, estadísticas. manualmente los PQRS
esto es comentado por recibidos o atendidos,
quien realiza los informes además reducirá el tiempo
ya que debe sacar la de elaboración y publicación
información manual. de los informes, además con
la política de operación que
se propone en la que todos
los PQRS deben ser
registrados en la plataforma
y gestionados por la misma,
no habrá cifras fuera del
reporte.
87
CAPITULO VI
6 Conclusiones y Recomendaciones
En el presente capítulo, se describen las conclusiones del proyecto dando

respuesta a cada uno de los objetivos planteados, adicionalmente se brindan
algunas recomendaciones derivadas del desarrollo de este proyecto.
6.1 Conclusiones
El objetivo general de este proyecto consistía en diseñar el modelo de procesos

que permitiera gestionar las PQRS en la Supersociedades, esto con el fin de
facilitar el monitoreo y mejorar la eficiencia de la atención al ciudadano; lo cual
se logró construyendo el diseño del modelo adecuado para la Supersociedades
que contiene toda la estructura y pasos necesarios para cubrir las necesidades
de la entidad.
Adicionalmente, para dar cumplimiento al objetivo principal fue necesario

realizar el diagnóstico del proceso actual de PQRS en la Supersociedades,
realizando el levantamiento de información mediante entrevistas, revisión y
análisis documental, lo que llevó a esclarecer y afirmar falencias del proceso
PQRS relacionadas en la justificación de este proyecto y con los resultados del
análisis a encontrar las características y beneficios del proceso propuesto.
Otro aspecto importante que nos llevó al desarrollo y cumplimiento de este

proyecto fue tener en cuenta casos de éxito de dos entidades como el MVCT y
el MCHP, quienes proporcionaron las mejores prácticas y lecciones aprendidas
para que la Supersociedades realice una satisfactoria implementación de
automatización del proceso de PQRS que se propone en el capítulo V.
Dadas las necesidades manifestadas por algunos funcionarios entrevistados en

la entidad, el modelo fue diseñado bajo la metodología BPM con la notación
estándar BPMN para que la entidad pueda realizar la automatización del
proceso propuesto en una aplicación BPMS que para el caso es AuraPortal por
ser la aplicación que se encuentra disponible para uso en la entidad, esto se
encuentra en el capítulo de propuesta de este proyecto.
Es importante resaltar, que una de las limitaciones del proyecto consistió en no

tener el acceso a la lógica de software manejada en la página web y en el
aplicativo Postal, dificultando el entendimiento de la diagramación que permita
describir el proceso de direccionamiento de las PQRS a cada área encargada,
sin embargo, se identificó que la principal falencia en el direccionamiento de las
PQRS hacia las áreas, es que en su mayoría los ciudadanos y funcionarios, se
encuentran en un dilema al seleccionar si es una petición, queja, reclamo o una
sugerencia, es por esto que se deja enunciada la explicación y definición de
cada Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia en un diseño entendible para
ambos usuarios, con el fin de que el administrador técnico de Postal y el de la
88
página Web de la entidad, las desarrollen y sean asignadas correctamente al
área que responde siguiendo la lógica del modelo propuesto.
También, cabe resaltar que de acuerdo con lo investigado y las buenas

prácticas de las entidades entrevistadas, se incluye un diagrama como
propuesta parcial, en el que se hace inclusivo el servicio y la atención de PQRS
para personas con discapacidad sensorial (Auditiva, visual y de habla), sin
embargo, se deja como oportunidad de mejora para que la Supersociedades
implemente en todos los canales de atención al ciudadano todo lo relacionado
con el tema, especificado en la revisión de literatura de este proyecto.
6.2 Recomendaciones
Se recomienda automatizar el diseño propuesto del proceso PQRS con la

herramienta de AuraPortal, debido a que la entidad ya cuenta con la
plataforma.
Es importante mantener comunicación con todos los involucrados de proceso

PQRS antes, durante y después de la implementación del proyecto, para
conocer las necesidades y poder satisfacerlas.
La atención al ciudadano es la cara de la Supersociedades, pero además es el

área más importante para la entidad dado que es la puerta de entrada para
conocer las PQRS de los ciudadanos, lo que permite a la alta dirección tomar
decisiones para mejorar el servicio.
Es recomendable documentar todos los cambios y ajustes que se realicen

sobre el diseño propuesto y mantener actualizada la información, ya que al no
hacerlo podría generar inconsistencias en la administración del proceso.
De otra parte, es importante que el área de atención al ciudadano, implemente

políticas de operación que estén soportadas bajo la normativa de atención a los
PQRS como es la ley 1755 de 2015, la cual obliga a todas las entidades del
estado a dar respuesta a las PQRS en los términos establecidos sin importar el
medio de comunicación en el que se reciba. Adicionalmente, dichas políticas
deben estar enfocadas a que todas las solicitudes sin excepción deben estar
radicadas en el sistema de información dispuesto por la entidad.
Adicionalmente y de acuerdo con las buenas prácticas aprendidas durante el

desarrollo de formación de la Maestría objeto del presente proyecto, se
recomienda a la Supersociedades, diseñar un plan de trabajo detallado que
permita proyectar el tiempo y discriminar las tareas con los respectivos
responsables para mitigar el impacto dentro de la entidad, diseñar un plan de
riesgos y utilizar la medición de la satisfacción del ciudadano que tienen
actualmente para que a partir de los resultados, generen propuestas de
mejoramiento continuo, aplicando herramientas que aporten soluciones como
tormenta de ideas (brainstorming), diagrama causa - efecto, diagrama de
89
pareto, diagrama de flechas, análisis de GAP, las cuales permitirán desarrollar
el proyecto con calidad y control.
90
Bibliografía
AuraPortal. (2017). AuraPortal Empresa. Recuperado el septiembre de 2017, de Sitio
Web AuraPortal: https://www.auraportal.com/es/todos-los-casos-de-exito/
Baig, A., Dua, A., & Riefberg, V. (2014). Putting Citizens First: How to improve
citizens’ experience and satisfaction with government service. Estados Unidos:
Copyright © McKinsey & Company. Obtenido de
https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/public%20sector/our%
20insights/how%20us%20state%20governments%20can%20improve%20custo
mer%20service/putting%20citizens%20first%20how%20to%20improve%20citi
zens%20experience%20and%20satisfaction%20with%20g
Club BPM. (2011). El libro del BPM. Madrid - España: Centro de Encuentro BPM, s.l.
(Club BPM). Obtenido de
http://cursobpm.yolasite.com/resources/El%20Libro%20del%20BPM.pdf
Ebenezer Hasai Sánchez, H. E. (2011). BPM Semántico. SG Buzz, 36.
EFQM. (2017). Modelo EFQM. Recuperado el septiembre de 2017, de Modelo EFQM
de Calidad y Excelencia: http://www.efqm.es/
Escuela Europea de Excelencia. (2017). Escuela Europea de Excelencia. Recuperado el
Septiembre de 2017, de Sitio web Nuevas Normas ISO: http://www.nueva-iso-
9001-2015.com/
Espinosa Cruz, Y., & López Paz, C. R. (2014). Procedimiento para desarrollar
soluciones de Gestión de Procesos de Negocio con tecnologías Oracle. Ciencias
de la Información, 45-54.
Freund, J., Rücker, B., & Hitpass, B. (2014). Manual de Referencia y Guía Práctica
BPMN 2.0. Santiago de Chile: RPI Chile.
Guenaga, M., Barbier, A., & Eguíluz, A. (2007). La accesibilidad y las tecnologías en la
información y la comunicación. (U. Uma Editorial, Ed.) TRANS REVISTA DE
TRADUCTOLOGÍA 11, 11, 155-169. Obtenido de
file:///D:/Users/legomez/Downloads/3104-9831-1-SM.pdf
Gutierrez, M., & Sastron, F. (2016). 25 años de reingeniería de procesos: una visión.
Aula dyna, 361.
Gutiérrez, M., & Sastrón, F. (2016). 25 años de reingeniería de procesos: una visión
retrospectiva. Aula dyna, 358-361.
Hernández Ríos, M. (2015). El Concepto de Discapacidad: De la Enfermedad al
Enfoque de Derechos. Revista CES Derecho, 6(2), 46-59. Obtenido de Sitio web
Scielo Colombia: http://www.scielo.org.co/pdf/cesd/v6n2/v6n2a04.pdf
House with no Steps. (2018). House with no Steps. Obtenido de Sitio web House with
no Steps: https://www.hwns.com.au/about-us/about-disability/types-of-
disabilities/
Icontec Internacional - NTC-ISO-9001. (23 de septiembre de 2015). ejrlb.com.
Recuperado el septiembre de 2017, de
http://ejrlb.com/docs2017/NORMA_ISO9001_2015.pdf
ISO/IEC. (2004). informacionpublicapgr.gob.sv. Obtenido de
http://www.informacionpublicapgr.gob.sv/descargables/sia/normativa-
internacional/ISO%2010002%20Ed%202004QUEJAS.pdf
Jacobson, I., Spence, I., & Bittner, K. (2013). www.ivarjacobson.com. Obtenido de
https://www.ivarjacobson.com/sites/default/files/field_iji_file/article/use_case_2
.0_-_spanish_translation.pdf
Kiran Garimella, M. L. (2016). Introducción a BPM. EEUU: Software AG.
Mantiz Online BPM. (2014). Información creativa. Obtenido de Sitio Web Catálogo de
Software.com: http://ed23.catalogodesoftware.com/software-administrativo-
gerencial-y-servicios-relacionados-56/administracion-y-automatizacion-de-
procesos-de-negocio-bpm-software-123/mantizonline-bpm-solucion-integral-
para-la-administracion-y-automatizacion-de-procesos
Ministerio de hacienda y crédito público. (2017). Ministerio de hacienda y crédito
público. Obtenido de Sitio web MinHacienda:
http://www.minhacienda.gov.co/HomeMinhacienda/faces/ServicioAlCiudadano/
EstadisticasInformes?_adf.ctrl-state=17d2sei6dk_4
Ministerio de Salud y Protección Social. (2017). Ministerio de Salud y Protección
Social. Obtenido de Sitio web Minsalud:
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/PES/pre
sentacion-sala-situacional-discapacidad-2017.pdf
Ministerio de vivienda, ciudad y territorio. (2017). Ministerio de vivienda, ciudad y
territorio. Obtenido de Sitio web MinVivienda:
http://www.minvivienda.gov.co/sobre-el-ministerio/grupo-de-atencion-al-
usuario
NHS. (26 de 11 de 2018). nhs.uk. Obtenido de https://www.nhs.uk/using-the-nhs/about-
the-nhs/how-to-complain-to-the-nhs/
OMS - CIF. (2001). CIF Versión abreviada. Grafo, S.A.
Parra Calderón, C., Ruiz Usano, R., & Pérez González, P. (2005). Modelado de
procesos y desarrollo de sistemas software: integración entre UML y EPC. IX
Congreso de Ingeniería de Organización, Gijón, 8 y 9 de septiembre de 2005, 1-
8.
Pérez Valderrama, C. A. (2015). BPM: mejora de procesos e integración tecnológica.
Revista Vínculos, 63-71.
Rumbaugh, J., Jacobson, I., & Booch, G. (2000). El lenguaje unificado de Modelado -
Manual de Referencia. Madrid: Pearson Educación S.A.
Santamaría, P. (2012). Estudio para la Implementación de Administración de Procesos
de Negocio (BPM) en la Fuerza Aerea Colombiana. Obtenido de
https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/13687/SantamariaRe
ndonPaulaAndrea2013.pdf;sequence=1
Senado de la República y Cámara de Representantes de Colombia. (2007). Ministerio de
Salud y Protección Social. Obtenido de Sitio web Minsalud:
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/LEY%201145%20DE%202
007.pdf
Supeintendencia de Sociedades. (2017). Corrreos de evidencia de la Ineficiencia en los
procesos y fallas en las plataformas tecnológicas de Supersociedades. Bogota.
Superintendencia de Sociedades. (2016). GC-F-006 Hoja de Vida Indicadores ATC.
Bogotá.
Superintendencia de Sociedades. (2016). Superintendencia de Sociedades. Obtenido de
Sitio web Supersociedades - Manual de Atención al Ciudadano:
http://www.supersociedades.gov.co/superintendencia/oficina-asesora-de-
planeacion/polinemanu/sgi/Documents/Documentos%20Atencion%20al%20Ciu
dadano/Documentos/ATC-M-
001%20Manual%20Atencion%20al%20Ciudadano.pdf
Superintendencia de Sociedades. (2017). Informe de PQRS, 2do trimestre. Bogotá:
Supersociedades.
Superintendencia de sociedades. (2017). Superintendencia de sociedades. Obtenido de
Sitio web Procesos y procedimientos Supersociedades:
dadano/Documentos/ATC-PR-003%20QUEJAS%20Y%20RECLAMOS.pdf
Superintendencia de Sociedades. (2017). Superintendencia de sociedades. Obtenido de
Sitio web Supersociedades:
dadano/Documentos/ATC-M-
001%20Manual%20Atencion%20al%20Ciudadano.pdf
Sitio web Superintendencia de Sociedades - Módulo de PQRS y consultas:
http://www.supersociedades.gov.co/pqrs/SitePages/Home.aspx
Sitio web Supersociedades:
https://www.supersociedades.gov.co/nuestra_entidad/SitePages/EstructuraOrgan
icaTalentoHumano.aspx
Anexos
A continuación, se relacionan las preguntas realizadas en las entrevistas para

el MHCP y el MVCT.
Preguntas MVCT
• ¿Usted sabe o recuerda cómo y cuándo nació la necesidad de

implementar el proceso de PQRS en la entidad? ¿Recuerda ejemplos de
problemas que se estuvieran presentando?
• De acuerdo con su experiencia como usuario del sistema de gestión
documental “Gesdoc”, desde que entró al ministerio y hasta la fecha,
¿qué recuerda sobre las falencias que presentaba el sistema de
información?
• Si se requiere algún ajuste, o funcionalidad nueva ¿cómo se hace el
proceso de solicitud y levantamiento de requerimientos? ¿qué mejoras
requiere en este momento el sistema de información?
• Cuando llegó al Ministerio, ¿cómo funcionaba el proceso de PQRS?
• ¿Nos puede explicar cómo funcionan los canales de respuesta y la
respuesta de las peticiones por cada uno de los canales?
• ¿Qué sugerencias le puede dar a la Supersociedades ahora que van a
adelantar el tema de la automatización del proceso de PQRS?
• ¿Cada canal tiene definido un proceso específico o cómo funciona?
• ¿Cuántas solicitudes aproximadamente llegan en el mes, el informe lo
da la herramienta de Gesdoc que menciona?
• ¿Cuándo se inició con la implementación del GESDOC?
• ¿Cuáles eran las dificultades que más presentaban antes de tener el
Gestor documental?
• ¿Cuánto tiempo tardó el Ministerio de Vivienda en Implementar el
Sistema de Gesdoc?
• ¿Qué dificultades recuerda que se hayan presentado durante estos 5
años de implementación y mejora continua?
• ¿Aún existen muchas quejas de la herramienta de Gesdoc?
• Teniendo en cuenta que todo el Ministerio utiliza la herramienta de
Gesdoc, ¿La herramienta cuenta en estos momentos con firma digital
para evitar el consumo de papel?
Preguntas MHCP
• ¿Usted recuerda cómo y cuándo nació la necesidad de implementar el

proceso de PQRS en la entidad? cuáles eran las problemáticas que se
estaban presentando en ese entonces para que tomaran la decisión de
cambiar de sistema y montar el actual?
• ¿Y recuerda alguna problemática que se estuviera prestando en
especial cuando tomaron la decisión?
• Recuerda desde que tomaron la decisión de cambiar el sistema anterior
hasta estabilizar el nuevo sistema, ¿cuánto tiempo demoró la
implementación?
• Teniendo en cuenta que la entrevista está enfocada en solamente el
proceso de PQRSD, Usted me podría indicar ¿cómo realizaron la
implementación de este proceso? ¿La diagramación quién la realizó?
¿cómo se hizo el levantamiento de los requerimientos de ese proceso?
¿Quienes participaron?
• Bueno usted que estuvo en la implementación, ¿recuerda los errores
que más se cometieron como las lecciones aprendidas del proceso de
implementación?
• ¿El proceso se encuentra automatizado?, si es así por favor indíquenos
¿sobre qué plataforma se encuentra desarrollado?
• ¿Cuántas áreas o dependencias se encuentran involucradas en el
proceso de PQRS?
• ¿Cuál fue la estrategia que utilizaron para realizar la diagramación del
modelo de proceso que gestiona los PQRS?
• ¿Puede contarnos más o menos el paso a paso de cómo se realizó la
implementación?
• ¿Al proceso actual de PQRSD le encuentra oportunidades de mejora?
¿Podría indicar cuáles?
• ¿Qué recomendaciones haría a una entidad que quiere iniciar el proceso
de diseño e implementación de PQRSD automatizado en un sistema
como SIED?
• Cuando llegó a la entidad en el proceso de conocimiento de la entidad,
¿le comentaron la historia, o la necesidad que se presentó en su
momento para implementar un sistema que permitiera gestionar las
PQRS?
• ¿Qué debilidades encontraron y/o están pendientes sobre el proceso de
PQRSD que tienen actualmente?
• ¿Por favor me puede contar cómo funciona actualmente el proceso, es
decir explicarme el paso a paso del proceso de PQRSD aquí en la
entidad?
• ¿Tenemos un top de las tipologías por las que más se quejan los
usuarios?
• ¿Las mejoras que se han realizado sobre el sistema últimamente es
sobre observaciones que se reciben del usuario o del ciudadano?
• ¿Sabe o recuerda cómo fue o ha sido el levantamiento de información y
requerimientos para la implementación de la plataforma?
• ¿Tenemos posibilidad de saber cuántas PQRSD llegan al mes?
• ¿Cuántas personas tenemos para atender esa afluencia de solicitudes?
• ¿podrían realizar esa gestión de las 6mil PQRSD al mes con esa misma
oportunidad si no tuvieran el sistema?
• ¿Cómo se controla el tema de las vacaciones, para que el personal que
está ausente no reciba solicitudes, existe alguna política?
• ¿Tiene conocimiento de la plataforma tecnológica sobre la cual está
desarrollado el sistema de información documental?
• ¿Cuáles son los roles que interactúan actualmente con la herramienta?
• ¿Alguna vez ha pasado que se haya caído el sistema por más de una
hora? ¿Se ha paralizado la operación? ¿Cómo se ha solucionado?
• ¿Los ajustes que han documentado y que se encuentran en desarrollo,
implican cambio de plataforma o sobre la misma plataforma se
realizarían?, ¿Cuáles son los cambios que se vienen a grandes rasgos?
• ¿Dentro de las mejoras específicas significativas del sistema cuáles se
tienen?
• ¿Qué le recomendaría a la Superintendencia de Sociedades que quiere
emprender el camino de la implementación del Proceso de PQRS en un
sistema automatizado?
Preguntas Supersociedades
• Por favor cuéntenos el paso a paso del proceso actual de PQRS.

• ¿Cuántas áreas o dependencias se encuentran involucradas en el
proceso de PQRS?
• Dentro de su experiencia con el proceso de PQRS, ¿encuentra
oportunidades de mejora? Por favor nos puede explicar ¿cuáles y por
qué?
• ¿Para la implementación del actual proceso de PQRS se realizó
levantamiento de información?, de haber realizado el citado
levantamiento de información ¿Cómo se realizó y como se estableció los
requerimientos para la implementación del proceso de PQRS? ¿Existe
documentación del proceso, manuales, formatos, diagramas, casos de
uso? ¿Tenemos posibilidad de acceder a esa información?
• De las quejas peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidas, que
temas son los más recurrentes y cuál es la respuesta dada a ellos.
• Por favor cuéntenos cómo se realiza el seguimiento al proceso de PQRS
y como es el control de los términos de atención, ¿se realizó algún
manual?, ¿Poseen alguna herramienta tecnológica que les permita
realizar el seguimiento? ¿Si existe la herramienta, esta presenta alguna
falencia?

ABCBA-spa-2019-Modelo de Procesos para La Gestion de Peticiones Quejas Reclamos y Sugerencias PQRS

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ABCBA-spa-2019-Modelo de Procesos para La Gestion de Peticiones Quejas Reclamos y Sugerencias PQRS

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

ABCBA-spa-2019-Modelo de Procesos para La Gestion de Peticiones Quejas Reclamos y Sugerencias PQRS

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MODELO DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE

DIANA PAOLA AGUASACO MUNEVAR

LILIANA LÓPEZ JIMÉNEZ

A Dios por brindarnos esta oportunidad.

Diana Paola Aguasaco Munevar

ÍNDICE DE CONTENIDO ................................................................................... 3

Figura 1 Hoja de vida de un Indicador _______________________________ 12

El Gobierno Nacional se ha preocupado por dar lineamientos enmarcados en

Basados en las normas anteriormente mencionadas, todas las entidades del

En aras de brindar el servicio de PQRS y respaldar el derecho que tiene toda

Principalmente es importante entender cada uno de los módulos de PQRS de

• Peticiones: Derecho que tiene toda persona de elevar solicitudes por

Sumado a lo anterior, el servicio de PQRS está orientado a brindar asesoría y

Es por esto que se hace necesario diseñar un modelo de automatización que

Este proyecto aportará a la Supersociedades la integración de los distintos

De acuerdo con lo anterior se ha decidido nombrar el presente proyecto de la

Modelo de procesos para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y

Dicho proyecto se desarrolló en tres fases que comprenden la identificación del

En el primer capítulo se encuentra la definición del problema, las preguntas de

En el capítulo II se encuentra el marco teórico como la revisión de literatura, el

En el capítulo III se encuentra el diseño metodológico el cual explica la

En el capítulo IV se encuentra la descripción de la metodología realizada, la

En el capítulo V se realiza la descripción del diagnóstico realizado en la

En el último capítulo se encuentran las conclusiones del proyecto, en donde se

1. Planteamiento del problema

La Superintendencia de Sociedades, en adelante Supersociedades, es una

Además, la Supersociedades siendo una entidad estatal, que recibe y atiende

Actualmente, la Superintendencia de Sociedades no cuenta con un proceso de

La misión y fundamento legal de la Supersociedades, hace que sea una

Actualmente la Superintendencia de Sociedades cuenta con una segmentación

Fuente: Superintendencia de Sociedades (2017)

Rescatando de la tabla anterior, el mayor número de PQRS recibidas en la

Figura 1 Hoja de vida de un Indicador

Fuente: Superintendencia de Sociedades (2016)

Existen otras debilidades funcionales que presenta actualmente la herramienta

Figura 2 Chat con ciudadano insatisfecho

Fuente: Superintendencia de Sociedades (2017)

El señor se encuentra molesto porque no recibió el correo indicado por el

Lo anterior ocasiona que las personas pierdan credibilidad en los canales

Adicionalmente, la Superintendencia de Sociedades no cuenta con un sistema

“La entidad en cumplimiento a los tiempos de respuesta tiene un

A partir de lo anterior, se ha consultado en otras entidades donde se puede

En la observación que se realizó acerca del funcionamiento del proceso de

A continuación, se nombran algunas empresas que han decidido optimizar sus

Fuente: AuraPortal (2017)

Teniendo en cuenta los antecedentes que se muestran en el presente capítulo,

Se procede a identificar las preguntas de investigación:

1.1 Preguntas de investigación

Las preguntas de investigación en el presente proyecto ayudan a identificar y

1.1.1 Pregunta general de investigación

¿Cuál sería el modelo de procesos adecuado para la gestión de PQRS, en la

1.1.2 Preguntas específicas de investigación:

• ¿Cómo se encuentra el modelo de procesos para la gestión de PQRS,

A partir de lo anterior, se definen los objetivos del presente proyecto.

1.2.1 Objetivo general

Diseñar el modelo de procesos que permita gestionar los PQRS, en la

1.2.2 Objetivos específicos: