TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

FICHA 1905776

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

PRESENTADO A:

JONATHAN GERMÁN MARTÍNEZ CASTRO

PRESENTADO POR:

NIDIA ISABEL PÉREZ DURAN

YEIMI YADIRA DÍAZ MELÉNDEZ

ACTIVIDAD 11
COMPRENDER LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN LAS
ORGANIZACIONES PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS PLANES DE LA
EMPRESA

CENTRO DE PRODUCCIÓN Y TRANSFORMACIÓN AGROINDUSTRIAL DE LA

ORINOQUIA SENA REGIONAL VICHADA
PUERTO CARREÑO (VICHADA), 14 DE JULIO DE 2020
 INTRODUCCIÓN

El marketing es un proceso que analiza la gestión comercial de las empresas con el

objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus
necesidades. Por ello, es tan importante el área de las Relaciones Públicas, nexo
de unión entre empresa, clientes y trabajadores.
Definimos las relaciones públicas la disciplina que establece una relación de
comunicación y cooperación mutua entre una organización y su público. Gracias a
todas las acciones que engloba este área, una compañía se propone transmitir una
imagen clara, transparente y de confianza con su público externo (clientes,
proveedores, medios comunicación…) y también interno (cada una de las personas
que forman parte de la empresa).
 RELACIONES PÚBLICAS

Las relaciones públicas (RRPP) se definen como una serie de acciones estratégicas
desarrolladas en un determinado tiempo con el objetivo de crear vínculos, relaciones
y comunicación entre los distintos grupos de personas a los que van dirigidas.

Las relaciones públicas son una herramienta más de la comunicación empresarial.

Su importancia hace que se sitúen como función directiva dentro del entorno
empresarial. En las grandes empresas, el director de comunicación es el encargado
de acometer y desarrollar esta serie de estrategias para lograr una base de las
comunicaciones coherente y de forma integrada.

Las relaciones públicas son una función directiva característica que ayuda a
establecer y mantener líneas de comunicación mutuas, entendimiento, aceptación
y cooperación entre una organización y sus públicos; implica la gestión de
problemas o temas, ayuda a los directivos a mantenerse informados y sensibles
hacia la opinión pública; define y enfatiza en la responsabilidad de los directivos de
servir al interés público; ayuda a los directivos a mantenerse al frente de los cambios
y utilizarlos de forma efectiva contemplándolos como un sistema de aviso para
anticiparse a las tendencias y utiliza la investigación, la preparación y la
comunicación ética como sus herramientas principales (Harlow. 1976: 36).
Las relaciones públicas son la función directiva que establece y mantiene relaciones
mutuamente beneficiosas entre una organización y los públicos de los que depende
su éxito o fracaso (Cutlip, Center, y Broom. 2001: 37.)
Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica
coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo
fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y
persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo en acciones presentes y
futuras.(Martini Natalia, 2001)
Ciencia que estudia el proceso de interacción comunicacional a través del cual una
entidad se vincula con sus públicos y que opera mediante la implementación de
estrategias, tácticas y técnicas específicas de relacionamiento interpersonal y
corporativo para posicionar, en la mente de los grupos de interés con los que se
relaciona, una imagen institucional favorable y basada en valores. (Antonio Ezequiel
Di Génova, 2018)
Es el “acto profesional cuyo fin es comunicar mediante gestiones personales o con
ayuda de medios de comunicación a personas, empresas, organismos públicos e
instituciones con sus públicos, intentando que los mismos posean una imagen
positivas de ellos” (Preci).

CLASES DE PÚBLICO

Se pueden determinar tres tipos de públicos:

1) Interno: es aquel en el que existe una relación y una afinidad muy directa con el
fin común de la organización. Ej.: los empleados, directivos, los accionistas
mayoritarios.
2) Externo: es aquel que no tiene relación directa con la organización. Ej.: las
autoridades gubernamentales, entidades económicas, financieras, los
competidores.
1. Mixto Semi-interno: en este grupo están los clientes reales, los familiares
de los empleados, los proveedores y distribuidores exclusivos.
2. Mixto Semi-externo: en este grupo se pueden incluir a los clientes
ocasionales, sindicatos, bancos en donde operan los accionistas.
3) Mixto: este tipo de público ocupa una posición intermedia respecto de las
posiciones extremas entre el público Interno y el público Externo. Hay dos tipos de
públicos mixtos:
Target Group:
Es el público al que apuntan las Relaciones Públicas. Este público es al que
realmente le interesa un determinado producto.
Los clientes pueden ser reales o potenciales:
1) Reales: son aquellos que consumen un determinado producto de empresa.
Dentro de los reales se encuentran los cautivos por elección y los cautivos por
imposición.
1. por elección: bebidas, cigarrillos, etc.
2. por imposición: servicios tales como la luz, el gas, etc.
2) Potenciales: entre este tipo de clientes podemos distinguir:
1. los más fáciles de persuadir: ante un mínimo estimulo, realiza la compra.
2. intermedios: se necesita un poco más de esfuerzo, como por ejemplo, dar a
probar el producto o servicio.
3. los más difíciles de persuadir: necesitaran bonificaciones o acciones de
marketing.
4. refractarios: son los cautivos de la competencia.

FUNCIONES DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

Toda actividad de relaciones pensada en la Comunicación Estratégica basada

en Investigación, Planificación, Comunicación y Evaluación y dentro de sus
finalidades está la gestión de la identidad corporativa, mediante el desempeño de
las siguientes funciones:

 Gestión de las comunicaciones internas: es de suma importancia conocer a los

recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas
institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.

 Gestión de las comunicaciones externas: toda institución debe darse a conocer

a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación con otras
instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de
comunicación.

 Funciones humanísticas: resulta fundamental que la información que se

transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite
el crecimiento institucional.

 Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays, considerado el

padre de las relaciones públicas, afirmaba que es necesario persuadir (no
manipular) a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. Es
esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella.
 Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: el trabajo de todo relaciones
públicas debe tener una sólida base humanista con formación
en psicología, sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por
ende es necesario comprenderlas.

También es importante el intercambio con otras áreas dentro de la comunicación

como pueden ser la publicidad o la mercadotecnia. Si bien estas últimas tienen fines
netamente comerciales, debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos
por unas y por otras para así colaborar a alcanzar los fines institucionales.

Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus
objetivos y funciones son muchas y diversas:

 La organización de eventos.

 Los grupos de presión.

 Planes de responsabilidad social.

 Relaciones con los medios de comunicación.

o Diarios: permite a la organización acceder al público general.

o Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados.

o Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día.

o Televisión: otorga gran notoriedad a la institución.

o Internet: se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en

línea de diversos medios

Las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles:

 Identidad: es el ser de la organización, aquello que la caracteriza y diferencia

del resto. Sobre esta identidad trabajan las relaciones públicas, básicamente
gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía.
 Filosofía: plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él.
Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público),
valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a dónde quiere llegar,
que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico).

 Cultura: se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su

conjunto. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar
la actuación de la organización.

 Imagen: es aquella representación que la organización desea construir en las

partes interesadas con las cuales la organización se relaciona o construye
vínculos comunicativos.

 Reputación: es aquella representación mental que se hace el público sobre una

organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan
tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con las
partes interesadas.

Todas estas actividades son propias de quienes desarrollan las estrategias de

relaciones públicas:
1. Proyectar la imagen de la identidad corporativa de las empresas.
2. Investigar el mercado para analizar tendencias y opiniones de los
consumidores.
3. Asesoría, consejo y seguimiento a los diferentes apartados de los que se
compone una empresa.
4. Elaboración y puesta en práctica de programas dirigidos a sectores de interés
por parte de la empresa o negocios.
5. Fomentar de manera óptima las relaciones entre los trabajadores y el público
externo.
6. Preparación, aprobación y difusión de noticias y eventos a los diferentes
medios de comunicación.
7. Difusión de información de la entidad o empresa a los diferentes clientes.
 COMUNICACIONES EN LAS RELACIONES PÚBLICAS
La comunicación de las Relaciones Públicas es un proceso que comprende un
intercambio de hechos, puntos de vista e ideas entre una organización de negocios
o sin propósito de lucro y sus públicos, a efecto de llegar a un entendimiento mutuo.
Existen tres puntos importantes que deben considerarse: primero, la comunicación
debe abarcar a dos o más personas; segundo, es un intercambio de información de
ida y vuelta; y tercero, implica entendimiento.
Se pueden señalar tres tipos de comunicación:
 Comunicación Interpersonal – aquella en la que se interactúa con otros
individuos, es decir, se establece un diálogo con ellas. Es la forma de
comunicación más primaria, directa y personal.
 Comunicación Masiva – toda aquella que se realiza a través de los medios
de difusión de información, como el radio, televisión, periódicos, revistas e
internet.
 Comunicación Organizacional – esta comprende la interna y la externa.
a) Comunicación Interna
Se refiere al intercambio entre la gerencia de la organización y los públicos internos,
es decir, empleados. Su función es hacer del conocimiento de los empleados lo que
piensa la gerencia y que la gerencia también sepa el pensamiento de los
empleados. La comunicación interna presenta difíciles problemas en una compañía
grande, ya que debe ser transmitida por conducto de varios niveles de autoridad.
En la transmisión, el significado del mensaje con frecuencia es mal entendido. En
ocasiones los supervisores y trabajadores no interpretan la comunicación en el
sentido de la intención de la gerencia, o ésta no está dispuesta a explicar políticas
y acciones.
Dentro de este tipo de comunicación, existe la comunicación formal vertical que
sigue la cadena organizacional de mandar hacia abajo desde la mayor autoridad
por medio de varios niveles gerenciales hacia los trabajadores, misma que consiste
de directrices formales, boletines, periódicos a empleados y mensajes verbales; y
hacia arriba partiendo de los empleados por conducto de los varios niveles de
autoridad hasta la alta gerencia. Así como la comunicación formal horizontal que se
refiere a la comunicación entre ejecutivos, supervisores y jefes de grupo de un
mismo nivel y autoridad, se lleva a cabo por medio de conferencias, juntas
informativas y discusiones.
b) Comunicación Externa
Esta tiene que ver con los públicos externos, es decir, consumidores,
representantes o distribuidores, proveedores, agencias gubernamentales y
legisladores, etc. Esta comunicación involucra tres elementos: el transmisor, el
medio de comunicación y el receptor. La efectividad de la comunicación depende
de estos tres. Si el transmisor es incompetente o el mensaje poco claro, el receptor
no entiende el significado de la señal y ha fracasado el proceso de la comunicación.
La comunicación puede ser verbal, que consiste de palabras habladas y escritas, o
no verbal, expresada por medio de acciones, gestos, expresiones faciales, música
y figuras.
La comunicación es fundamental en la existencia de la comunidad moderna. Es así
como las Relaciones Públicas constituyen una actividad por medio de la cual, las
empresas, las organizaciones y los individuos, en igual forma los organismos
gubernamentales buscan la comprensión y la colaboración de la comunidad a la
que pertenecen.
El objetivo de las Relaciones Públicas es estimular a las personas o influir en ellas
por medio de las comunicaciones, creando actitudes favorables de los diversos
públicos hacia la organización, la respeten, la apoyen y le presten ayuda en los
momentos de confusión. En otras palabras son actividades de una Industria,
Asociación. Corporación, Profesión, Gobierno u otra organización, para promover y
sostener sanas y productivas relaciones con personas tales como consumidores,
empleados o comerciantes y con el público en general, para así adaptarse al medio
ambiente en beneficio de la sociedad. Las actitudes favorables de estos públicos
son indispensables para que la empresa subsista y además se desarrolle.
 NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN

Las normas internas son aquellas que la empresa, o su consejo de administración,

se haya otorgado a sí misma para su funcionamiento interno y regulación distintos
departamentos que conforman la empresa, estableciendo las funciones de cada uno
de cada persona que pertenezca a la organización. Las normas externas, son todas
las leyes que obligan a la empresa a actuar dentro de la legitimidad que ellas
conforman.
-Internas: es un proceso que se lleva acabo el consejo de administración la dirección
y los demás miembros de la unidad con el objeto de proporcionar el grado razonable
de confianza en la consecución e objetivo en los siguientes ámbitos de categorías,
eficacia y eficiencia de las operaciones fiabilidad de la información financiera
cumplimento de las leyes y normas aplicables es un proceso y lo lleva acabo las
personas solamente pueden aparentar un grado razonable de está pensando para
la consecución de los objetivos.
*modelo de gobierno comparativo
*manuales de procedimientos
*sistema de control interno
*políticas corporativas
*código y conducta

-Externas: son todas las leyes que obligan a la empresa a actuar dentro de
la vegetabilidad que ellos marcan. leyes emitidas por organismos generales
estables o lo cables.
*dispositivo legales y fiscales
*disposición transitorias
*tratados de comercio
*reglamentos
*boletines
 TRABAJO EN EQUIPO

Trabajo en equipo es el trabajo hecho por varias personas donde cada uno hace
una parte pero todos tienen un objetivo común. Pero para que se considere trabajo
en equipo o cooperativo, el trabajo debe tener una estructura organizativa que
favorezca la elaboración conjunta del trabajo y no que cada uno de los miembros
realicen una parte del trabajo y juntarlas.
Es una de las condiciones de tipo psicológico que más influye en los trabajadores
de forma positiva porque permite que haya un compañerismo. Puede dar muy
buenos resultados, ya que normalmente genera entusiasmo y produce satisfacción
en las tareas recomendadas, que fomentan entre los trabajadores un ambiente de
armonía y obtienen resultados beneficiosos.
En los equipos de trabajo, se elaboran unas reglas, que se deben respetar por todos
los miembros del equipo. Son reglas de comportamiento establecidas por los
miembros del mismo. Estas reglas proporcionan a cada individuo una base para
predecir el comportamiento de los demás y preparar una respuesta apropiada.
Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los demás. La función
de las normas en un equipo es regular su situación como unidad organizada, así
como las funciones de los miembros individuales.
La fuerza que integra al equipo y su cohesión se expresa en la solidaridad y el
sentido de pertenencia al equipo que manifiestan sus componentes. Cuanto más
cohesión exista, más probable es que el equipo comparta valores, actitudes y
normas de conducta comunes.
El trabajo en equipo es fundamental en un amplio número de las experiencias
humanas, y en muchas otras es sencillamente inevitable. Los equipos de trabajo
suelen ser una herramienta versátil y de alto impacto en la solución de problemas,
nutriéndose de la diversidad y la sinergia.
Por un lado, brinda a sus miembros la experiencia satisfactoria de resolver un
problema de manera conjunta. Por otro lado, los grandes problemas suelen ser más
simples de resolver cuando se pueden delegar tareas e integrar un equipo, en vez
de enfrentarlos en solitario. Además, nadie sabe hacer de todo, y necesitar a los
demás es una parte central de la experiencia social.
¿Por qué es mejor trabajar en equipo?

1. Se estimula la creatividad
2. Un buen equipo puede generar grandes ideas y soluciones creativas. A
través del Brainstorming se pueden conseguir ideas nuevas e innovadoras.
3. Aumenta la motivación
4. En momento de debilidad, el pertenecer a un grupo puede ayudarte a
motivarte por llegar a los objetivos. Siempre habrá alguna persona que te anime a
seguir adelante.
5. Se desarrolla la comunicación
6. El poder compartir diferentes opiniones, ayuda a que la comunicación sea
mucho más directa y fluida. Eso mejorará el clima laboral.
7. Aumenta la eficiencia
8. Que existan diferentes roles y habilidades que se complementen y permitirá
que se alcancen las metas de manera más rápida. Un buen trabajo en equipo hará
que aumente la productividad.
9. Mejora el sentido de pertenencia
10. Es importante que una persona se sienta parte de su equipo. Esto disminuirá
la rotación de personal y hará que haya más lealtad hacia la empresa.

QUE ES EL LIDERAZGO Y LOS TIPOS DE LIDERAZGO

El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo

tiene para influir en la forma de ser o actuar de las personas o en un grupo de trabajo
determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo hacia el logro de
sus metas y objetivos. También se entiende como la capacidad de delegar, tomar
la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar
un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea
este personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la
organización).
El liderazgo no entraña una distribución desigual del poder, porque los miembros
del grupo no carecen de poder, sino que dan forma a las actividades del grupo de
distintas maneras. Aunque, por regla general, el líder tendrá la última palabra.

En opinión de expertos en Desarrollo Organizacional, existen muchos tipos de

liderazgo. En opinión de otros, no es que existan varios tipos de liderazgo: el
liderazgo es uno y, como los líderes , las clasificaciones corresponden a la forma
como ejercen o han adquirido la facultad de dirigir, circunstancia que no
necesariamente implica que sea un líder. Según Max Weber hay tres tipos puros de
liderazgo:
 Líder carismático: es el que tiene la capacidad de generar entusiasmo. Es
elegido como líder por su manera de dar entusiasmo a sus seguidores. Tienden
a creer más en sí mismos que en sus equipos y esto genera problemas, de
manera que un proyecto o la organización entera podrían colapsar el día que el
líder abandone su equipo. Un ejemplo de líder carismático por excelencia
es Adolf Hitler.
 Líder tradicional: es aquel que hereda el poder por costumbre o por un cargo
importante, o que pertenece a un grupo familiar de élite que ha tenido el poder
desde hace generaciones. Ejemplos: un reinado.
 Líder legítimo: El primero es aquella persona que adquiere el poder mediante
procedimientos autorizados en las normas legales, mientras que el líder ilegítimo
es el que adquiere su autoridad a través del uso de la ilegalidad. Al líder ilegítimo
ni siquiera se le puede considerar líder, puesto que una de las características
del liderazgo es precisamente la capacidad de convocar y convencer, así que
un "liderazgo por medio de la fuerza" no es otra cosa que carencia del mismo.
Es una contradicción per se, lo único que puede distinguir a un líder es que
tenga seguidores: sin seguidores no hay líder
Clasificación de liderazgo

Según su tipo de desarrollo

De acuerdo con esta clasificación, existen varios estilos de liderazgo:
 Líder autócrata: asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones, inicia
las acciones, dirige y controla al subalterno.
 Líder emprendedor: adopta el estilo participativo utiliza la consulta para
practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y señala
directrices específicas a sus subalternos, pero consulta sus ideas y opiniones
sobre muchas decisiones que les incumben.
 Líder liberal: delega a sus subalternos la autoridad para tomar decisiones.
 Líder proactivo: promueve el desarrollo del potencial de las personas, de la
forma que un jardinero cuida y potencia su jardín.
 Líder audaz: es capaz de relacionarse con muchas instituciones y personas,
persuasivo, crítico, con mirada positiva. Tiene la capacidad de consultar a las
demás personas para luego tomar decisiones.

Según la formalidad en su elección

 Liderazgo formal: preestablecido por la organización.

 Liderazgo informal: emergente en el grupo.

Según la relación entre el líder, sus seguidores y subalternos.

 Liderazgo dictador: fuerza sus propias ideas en el grupo en lugar de permitirle

a los demás integrantes a hacerse responsables, permitiéndoles ser
independientes. Es inflexible y le gusta ordenar. Destruye la creatividad de los
demás.
 Liderazgo autocrático: el líder es el único en el grupo que toma las decisiones
acerca del trabajo y la organización del grupo, sin tener que justificarlas en
ningún momento. Los criterios de evaluación utilizados por el líder no son
conocidos por el resto del grupo. La comunicación es unidireccional: del líder al
subordinado.
 Liderazgo democrático: el líder toma decisiones tras potenciar la discusión del
grupo, agradeciendo las opiniones de sus seguidores. Los criterios de
evaluación y las normas son explícitas y claras. Cuando hay que resolver un
problema, el líder ofrece varias soluciones, entre las cuales el grupo tiene que
elegir.
 Liderazgo onomatopéyico: el líder, a la vez que reflexiona sobre la visión que
ha de mover al grupo liderado hacia su objetivo deseado, se expresa a través
de simples onomatopeyas verbales que favorecen notablemente el entusiasmo
del grupo.
 Liderazgo paternalista: no tiene confianza en sus seguidores, comúnmente
toma la mayor parte de las decisiones, entregando recompensas y castigos a la
vez. Su labor consiste en que sus empleados trabajen más y mejor con:
incentivos, motivación e ilusión a posibles premios si logran el objetivo.
 Liderazgo liberal (laissez faire): el líder adopta un papel pasivo, abandona el
poder en manos del grupo. En ningún momento juzga ni evalúa las aportaciones
de los demás miembros del grupo. Los miembros del grupo gozan de total
libertad, y cuentan con el apoyo del líder sólo si se lo solicitan.
 Liderazgo emocional: Las bases emocionales resultan cruciales para los
diseños empresariales más complejos en los que la organización coloca líderes
para cada división de negocio de forma descentralizada, y mantiene además un
liderazgo central, esto a forma de una "federación". En estos contextos, según
como expone Warren Bennis en su trabajo "Convertirse en líder de líderes", el
éxito de los negocios depende de un balance de poderes entre el poder central
y las divisiones de negocio, y del desarrollo de un liderazgo emocional con una
buena dosis de competencias conversacionales entre todos los líderes.

Según el tipo de influencia del líder sobre sus subordinados

 Liderazgo transaccional: los miembros del equipo reconocen al líder como

autoridad y como líder. El líder proporciona los recursos considerados válidos
para el equipo de trabajo.
 Liderazgo transformacional o carismático: el líder tiene la capacidad de
modificar la escala de valores, las actitudes y las creencias de los colaboradores.
Las principales acciones de un líder carismático son: discrepancias con lo
establecido y deseos de cambiarlo, propuesta de una nueva alternativa con
capacidad de ilusionar y convencer a sus colaboradores, y el uso de medios no
convencionales e innovadores para conseguir el cambio y ser capaz de asumir
riesgos personales.
 Liderazgo auténtico: es aquel líder que se concentra en liderarse en primer
lugar a sí mismo. Es un líder con mucho autoconocimiento, ecuánime, espiritual,
compasivo y generoso. Solo una vez que se lidera la propia mente se puede
liderar a los demás.
 Liderazgo lateral: se realiza entre personas del mismo rango dentro de una
organización u organigrama o también se puede definir como el proceso de
influir en las personas del mismo nivel organizacional para lograr objetivos en
común con la organización.
 Liderazgo longitudinal: también llamado "liderazgo piramidal", es el que se
realiza entre personas separadas por grados jerárquicos, de tal modo que la
influencia del líder hacia los liderados se fundamenta en la autoridad y
conocimientos del líder. Este estilo es extensamente utilizado en política y en
algunos grupos milicianos.
 Liderazgo en el trabajo: en los negocios se evalúan dos características
importantes en los ejecutivos, con la intención de verificar su capacidad de
dirección: por un lado, la aptitud y, por otro, la actitud. La primera se obtiene con
el aprendizaje de nuevos métodos y procedimientos; por ejemplo, la capacidad
de construir un balance, un flujo de caja, distribución de planta o un plan
de marketing. Pero en muchos casos estos conocimientos no son aplicables,
porque los gerentes carecen de una buena actitud, es decir, de un
comportamiento adecuado que intente implementar dichos métodos. Entre las
actitudes más solicitadas y requeridas está la habilidad de liderazgo, la misma
que puede cultivarse pero que, según muchos autores, es parte de la
personalidad individual. ¿Cómo saber si nosotros estamos configurados como
 líderes y, en caso contrario, cómo desarrollar estas habilidades en nuestra
persona? Es un tema de amplio debate y estudio, pero es necesario descubrir
si tenemos algo de líderes y qué cosas nos faltan para lograr serlo a cabalidad.

DIAGRAMA DE TOMA DE DECISIONES

Establecer un contexto
Evaluación de la Exponiendo el tema
efectividad de la decisión adecuadamente

TOMA DE
Implantación de la DECISIONES Generar alternativas
mejor alternativa

Elegir la mejor Evaluar las alternativas

alternativa

1. Establecer un contexto para el éxito

El primer paso consiste en crear un clima propicio y eficaz para adoptar las
decisiones más acertadas. Un contexto que ayuda a las decisiones es aquél que
consigue eliminar, al menos en parte, las subjetividades y otros factores
contaminantes habituales de una estructura de personas. Esto implica, además de
depurar las preferencias personales no apoyadas en criterios profesionales,
seleccionar con atención a las personas que participarán en el proceso de toma de
decisiones. Asimismo, habrá que observar cuál es el espacio físico más apropiado
para este proceso, un lugar que deberá fomentar el pensamiento creativo, la
comunicación y la deliberación.
2. Exponer el problema adecuadamente
El segundo paso en este proceso consistirá en conocer con exhaustividad los
pormenores de la situación sobre la cual ha de tomarse la decisión: la naturaleza
del problema, las personas involucradas, la duración de esa situación, las
consecuencias que ha provocado hasta el momento y las soluciones que se han ido
aplicando hasta la fecha. No se podrán tomar decisiones acertadas si el problema
no ha sido expuesto claramente desde el comienzo.
3. Generar alternativas
El siguiente paso que ha de darse es proponer una cantidad aceptable de posibles
alternativas. Si no se presentan varias posibilidades, no habrá ninguna decisión que
tomar, ni entrañará dificultad alguna la resolución del conflicto, dado que la decisión
de elegir una de las alternativas y descartar las demás es lo que genera la duda de
saber con certeza si se está acertando con esa elección, es decir, si la alternativa
elegida es la mejor de las propuestas. Este paso del proceso exige mucha
creatividad e ingenio y ha de ser suficientemente fructífero. No se debe dar por
concluida esta etapa sin haber conseguido reunir un número relevante de
posibilidades de calidad.
4. Evaluar estas alternativas
Una vez que se ha logrado un conjunto realista de alternativas, se debe proceder a
evaluar la viabilidad de cada una de ellas. Para esto existen muchas herramientas
de gestión especializadas, incluidas algunas versiones de software.
5. Elegir la mejor alternativa
Después de haber ido avanzando en el proceso a lo largo de las fases iniciales y de
haber dedicado la atención y el cuidado necesarios a cada uno de los pasos, cada
miembro del equipo de decisión podrá exponer de forma individual su opinión
particular, para a continuación intercambiar puntos de vista entre todos ellos y crear
un foro de debate en torno a las mejores alternativas.
6. La implantación de la alternativa
Una vez completado el proceso de selección de la decisión a ejecutar, cobra
una importancia también vital la aplicación de la misma. Lo primero que hay
que hacer para llevar a cabo la decisión es comunicarla a las personas
afectadas y conseguir que se comprometan con ella. Es más fácil conseguirlo
si las personas responsables de ejecutar una decisión participan en el proceso.
Estas decisiones se llevan a cabo desde una planificación, organización y
dirección efectivas.
7. La evaluación de la efectividad de la decisión
por último, hay que evaluar el resultado conseguido a raíz de la decisión tomada
y la solución adoptada y comprobar si se ha corregido el problema. Si éste
todavía persiste, tendrá que estudiarse cuál de las fases anteriores resu ltó
errónea y afrontar una nueva decisión respecto a la decisión inicial:
desestimarla por completo o retomarla de forma distinta desde alguno de los
pasos anteriores.

DIAGRAMA DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Identificar el problema

Plan de acción Describir el problema

RESOLUCIÓN
DE
PROBLEMAS

Toma de decisiones Analizar la causa

Soluciones opcionales

1. Identificar el problema
La solución de problemas y toma de decisiones comienza reconociendo que hay una
situación que quiere solucionarse. Muchas veces un problema crece hasta que nos
sorprende
2. Describir el problema
En esta etapa es necesario recabar información para poder describir el problema de la
manera más correcta y veraz, ayudado por técnicas como: análisis de datos, intercambio
de ideas, análisis del campo de fuerza o análisis de la palabra clave
3. Analizar la causa
Aquí se busca la causa original del problema. Identificar las fuerzas que contribuyen a que
el problema empeore, clasificará entre las posibles causas y eliminará los efectos derivados
de las mismas.
4. Soluciones opcionales
Su objetivo es completar una lista de alternativas concebibles. Lo que se busca son
estrategias que se dirijan hacia la causa original y resuelvan el problema de una vez por
todas.
5. Toma de decisiones
Es eliminar las peores alternativas y comparar las restantes unas con otras. El objetivo es
encontrar una solución correcta utilizando un proceso práctico y científico. Tal vez exista
una decisión correcta que, sin embargo, no funcionará a menos que todos los implicados
la acepten.
6. Plan de acción
La mejor solución concebible y con la que todo mundo esté de acuerdo no resolverá ningún
problema si no se pone en acción. En un plan de acción se detalla quién hará qué cosa y
cuándo. Organiza las tareas a través de las cuales se implementará la decisión.
Por lo anterior, descrito podemos observar, que este método para la solución de problemas
nos lleva desde encontrar la causa-raíz del problema hasta la eliminación del mismo, pero
sobre todo con una conjunta acción del personal que integra un Centro de Reparación.
Creando trabajo en equipo y apoyando la mejora continua del lugar.
 EVIDENCIA DIAGRAMA DEL PORQUÉ

INTERNO

ACCIONES ESTRATÉTICAS PÚBLICO EXTERNO

MIXTO

INTERPERSONAL

RELACIONES
COMUNICACIONES INTERNA Y EXTERNA MASIVA
PÚBLICAS
ORGANIZACIONAL

NORMAS INTERNAS Y
EXTERNAS

FUNCIONAMIENTO GERENCIA TRABAJO EN EQUIPO

TOMA DE DECISIONES

LIDERAZGO
 CONCLUSIÓN

Con un mercado tan competitivo y amplio, con una gran similitud de servicios y
productos, se hace necesario una buena estrategia de relaciones públicas con la
que poder posicionar la empresa en la mente del consumidor para lograr mejores
resultados que la competencia mediante la diferenciación. De esta forma, se
consigue no solo sobrevivir sino también ser líderes.
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