Informe

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen
una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir,
intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles
para ambos.
Para una buena comunicación se necesita:
Claridad, concisión, coherencia, sencillez, naturalidad, interacción, conocimiento,
buena gesticulación.
 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de
comunicación?
 Afectiva: mediante la comunicación nos relacionamos emocionalmente con
los demás, expresando nuestros sentimientos y afectos.
 Reguladora: la comunicación puede ser utilizada para regular la conducta
de los demás y facilitar su adaptación a la sociedad.
 Informativa: a través de ella transmitimos la cultura, historia, experiencias,
etc. Esta función es esencial en el ámbito educativo.
 Expresarnos emocionalmente
 Informar
 Formar
 Motivar al equipo de trabajo.
  ¿Qué es el CRM?
En inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con
clientes, es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos
todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
El CRM, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente y de esta
forma entender sus necesidades, deseos y anticiparse a ellas.
El CMR administra y analiza las interacciones con los clientes, optimiza la
rentabilidad, aumenta las ventas y personaliza campañas de captación de nuevos
clientes.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM ayuda a la empresa a dispensar los procesos obsoletos y el esfuerzo
manual para que el negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y
contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el
proceso de ventas. Por eso las empresas que utilizan el CRM generan más
oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en
tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo se observan
mejores segmentaciones y disposición de información para un servicio de atención
al cliente y postventa de nivel superior.
 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de
los clientes?
Por qué se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o
clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de
mandos detallado. Además permite segmentar el mercado basándolo en criterios,
objetivos y mejora.
El CMR ayuda a personalizar la comunicación con los clientes.
Un CRM puede ayudar a construir confianza con los clientes por medio de
almacenamiento de información importante del mismo. Los clientes de por si
interactúan con una empresa más de una vez, por lo que es útil registrar cada
interacción para futuros análisis.
Un sistema CRM nos permite automatizar las funciones de comunicación y
configurar alertas para asegurar de que cada cliente está siendo atendido
adecuadamente.
El CMR ayuda a:
 Personalizar la comunicación con el cliente
  Fortalecer la relación con los clientes.
 Acceder rápidamente a la información del cliente
 Mejorar la satisfacción del cliente
 Ganar la lealtad de los clientes

 ¿Qué significa fidelizar al cliente?

El concepto de fidelización de clientes es un término que engloba el marketing, en
el que se emplean diferentes estrategias y técnicas para que un cliente se
convierta en consumidor habitual de nuestro servicio, producto o nuestra marca,
de esta forma conseguir que los clientes se vuelvan fieles e incrementa la
rentabilidad y el valor empresarial.
La fidelización del cliente con la empresa es hoy en día un factor fundamental para
la buena marcha de un negocio.
Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar
al cliente, ofrecer novedades y mejoras. Con esto retenemos a antiguos clientes
sino también a los nuevos, así como de atraer a clientes potenciales.
La implementación del programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio
según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y
aportar un valor real a la relación con el usuario.
 ¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia
CRM?
La comunicación asertiva se trata de expresar de manera adecuada un mensaje,
reconociendo los sentimientos, emociones, necesidades del cliente para captar
mejor su atención y cumplir con sus necesidades, por eso es importante la
comunicación asertiva en el proceso de implementación en el CMR
b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la
marca.
Primero tenemos que escoger que tipos de sistema de distribución adoptaremos
en la empresa:
Distribución selectiva: caracterizado por tener el menor número de intermediarios
posibles entre la empresa y sus clientes.
Distribución intensiva: es llevar la mayor cantidad posible de productos y
mercancías al más amplio grupo de clientes que sea posible
Distribución exclusiva: este sistema utiliza el poder o influencia de una gran marca
para convertir a los productos que fabrica en exclusivos, de alta calidad y dirigidos
a un consumidor muy determinado.
Criterios para la selección del canal de distribución:
Cobertura del mercado: En la selección del canal es importante considerar el
tamaño y el valor del mercado potencial que se desea establecer.
Control: Se utiliza para seleccionar el canal de distribución adecuado, es decir, es
el control del producto.
Costos: La mayoría de los consumidores piensa que cuanto más corto sea el
canal, menor será el coste del canal de distribución y por lo tanto menor el precio
del producto.
 Diseñar y seleccionar el canal de distribución
 Saber cuáles son las necesidades de los clientes
 ¿El producto es de consumo directo, o necesitará personalización?
 ¿El producto es de compra directa, o necesita ser enviados a domicilio?
 Saber que canales son empleados por la competencia
 Prever la cantidad de productos que se fabricarán
 Innovación
 Hacer publicidad
 Realizar marketing en motores de búsqueda
 Anuncios en redes sociales
 Anuncios en medios impresos
 Estandariza la información del producto
 Combinar el trabajo de marketing y ventas

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla

como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la
implementación de una estrategia CRM.
 No medir el impacto del CRM.
 No analizar la situación actual de la empresa: Sin desconocemos cuales
son nuestras condiciones no sabremos cómo implementar y saber qué
pasos dar para escoger el CMR.
 No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste tiene.
 No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
 Falta de apoyo de la Dirección de la empresa.
 No tener claro el proceso de ventas.
 No contar con una base de datos de calidad.
 No contar con un plan de formación.
  Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la
aplicación de una estrategia CRM.
La importancia de la comunicación asertiva en el desarrollo de la estrategia CRM
es que atreves de este método se logra entender cómo se sienten los clientes, se
escucha y procesa de forma efectiva las opiniones, sugerencias y solicitudes de
ellos mismos.
Por medio de la comunicación asertiva se logra que el cliente quede satisfecho, se
brinda un buen servicio de calidad, así obtendrán una fama positiva la empresa y
se logra la fidelización de los clientes.
Y no solo la comunicación asertiva tiene una gran importancia con los clientes
también una buena utilización de ella hace que la empresa internamente se
solidifique y tenga un buen ambiente laboral y colaborativo, esto lo vemos
reflejado en las actividades y objetivos de mejoras continua que se proponga la
empresa.
c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia
CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.
La empresa Mapfre:
Esta empresa de seguros, ha podido expandir sus operaciones gracias a la
decisión de implementar un CRM, lo que le ha permitido mejorar la productividad.
 Creando un perfil corporativo de cada uno de sus asegurados, permitiendo
al área de atención al cliente automatizar el registro y control de
incidencias.
 En su departamento de telemarketing observamos que es automatizado
para tener un mejor control del registro de llamadas entradas y salientes.
 Lograron integrar el CRM con el sistema de seguros que operan a nivel
interno.
 Sus empleados están interconectados en tiempo real a través de un
sistema de Help Desk que les permite acceder a bases de datos con
información útil y un registro de incidencias.
 Optimización de la relación con el cliente a través del conocimiento analítico
en un entorno de inteligencia de negocio.
 Gracias al conocimiento del cliente y big data, han diseñado modelos de
valor y predictivos del comportamiento que les permiten obtener
 expectativas de los beneficios, conocer la intención de compra, las tasas de
abandono o la vida media de la relación.
 Información actualizada de la satisfacción del cliente en tiempo real.
Gracias a la tecnología han pasado de información mensual a información en
tiempo real de cada interacción con el cliente, y no sólo de la calidad del proceso,
sino de lo que necesita y siente.
 Metodología de trabajo con el cliente en todos los canales: la omnicanalidad
Desde hace seis años trabajan en la integración de todos los procesos de
interacción y atención al cliente en todos los canales. Además de perseguir una
información única de cliente, les permite una nueva relación y vinculación con
ellos.
Así vemos que esta empresa logra invertir en la experiencia con sus clientes y la
tecnología que utilizan hace posible que se vuelva rentable y crece cada día más.
El CRM de esta empresa es vital.