INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

ANGIE RAMIREZ PLAZAS

INSTRUCTOR(A)

DOLLY PATIÑO CAMACHO

CRM LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

SENA

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS

TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA

(2066452)

PEREIRA, NOVIEMBRE DEL 2020

Para empezar la comunicación es un proceso que consiste en la transmisión e intercambio

de mensajes entre un emisor y un receptor. Este proceso comunicativo es esencial para la

vida en sociedad: permite que los seres humanos se expresen y compartan información

entre sí, establezcan relaciones, lleguen a acuerdos y sean capaces de organizarse. La

comunicación, además, puede llevarse a cabo de diferentes maneras: verbal, utilizando un

lenguaje o idioma, o no verbal, valiéndose de gestos, lenguaje corporal o signos no

lingüísticos.

Para tener una buena comunicación es necesario emplear un buen lenguaje corporal,

aprender a escuchar, tener claridad en las ideas, evitar objetos de distracción, ser concretos,

definir objetivos y buscar la forma de llegar a acuerdos y conclusiones.

Las funciones de la comunicación más importantes son informar, enseñar, expresar,

controlar, servir de plataforma para las relaciones sociales y evitar confusiones y malos

entendidos.

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a

gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de

atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las

acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y

potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados

demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la
productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que

permite plantear campañas de marketing más efectivas.

Las ventajas de un software de CRM (Customer Relationship Management) son múltiples:

- Tiene unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo datos

históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto. Todo ello en un solo

sitio.

- Puede gestionar clientes potenciales; el software CRM (Customer Relationship

Management) puede realizar segmentaciones de los mercados e identificar métricas, por

ejemplo, la rentabilidad de compras pasadas o indicadores demográficos como los ingresos

o la edad, que indica que clientes potenciales tienen más posibilidades que otros. De este

modo se puede prestar más atención a las oportunidades comerciales con más posibilidades.

 Venta cruzada (Cross selling): Gracias a un conocimiento más amplio y

actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales

tienen más posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor a los

clientes existentes.

 Gestión del flujo de efectivo (Cash flow): Un reto tan importante como la gestión

del flujo de efectivo (Cash flow) en todas las empresas mejor con una gestión

adecuada de los procesos de ventas. El software CRM te puede ayudar a descubrir

cuantos clientes potenciales se tienen, cuales son probables ventas, etc.

 Gestión de equipos: El CRM puede realizar una planificación y seguimiento de las

actividades del equipo de forma más sencilla y organizada. La gestión de la relación

con los clientes permite ver que miembros tiene un buen rendimiento y cuales
 necesitan ayuda. Asimismo, puede simplificar el cálculo de bonificaciones mediante

la creación de informes de ventas detallados. De este modo, teniendo acceso a la

misma información, se evitan errores, descuidos y retrasos.

 Planificación futura: Los sistemas actuales de CRM permiten generar informes

detallados que permiten enlazar resultados de ventas con distintos datos, como los

gastos de campaña, la puntuación de investigación de clientes y el personal de

ventas empleado. Eso puede ayudar a las empresas a analizar la causa del éxito y del

fracaso, así como a planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas. En

términos generales, los beneficios de un CRM son el siguiente: Conocernos

profundamente a nuestros clientes, nos comunicaremos de manera coherente y

adecuada, utilizaremos la información de clientes para generar ofertas y

oportunidades de negocio reales, reforzaremos su confianza y fidelidad y

satisfaremos mejor las necesidades de nuestros clientes.

Obtener una buena experiencia de cliente durante el proceso de compra de un producto o

servicio es clave, puesto que es 4 veces más probable que un cliente se vaya con la

competencia si se tiene algún problema con el servicio más que con la propia selección del

producto o el precio del mismo. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes provee

de muchas posibilidades de mejorar la experiencia del cliente, desde recoger datos de

clientes hasta anticiparse al cliente antes de que dejen de ser clientes de la empresa. Obtener

una visión 360 de cada cliente en cada punto de contacto. Los clientes tienen muchos

canales de comunicación durante el Customer journey o viaje del cliente con la empresa.

Ellos escogen y quieren utilizar la opción más conveniente en cada momento, pero esto

puede no ser siempre el canal más conveniente para la empresa. Cuando los clientes están
acostumbrados a una experiencia multicanal, se sentirán defraudados si no los tienen

disponibles para ellos. No debemos limitar el Customer journey porque no haya otra

manera más efectiva de monitorizar sus actividades en cada uno de los varios canales. En

vez de limitar, hay que permitir que un sistema CRM pueda recoger los daos a partir de

cualquier punto de contacto con el cliente, desde Landing pages hasta en puntos de venta.

Los clientes no siempre muestran los mismos comportamientos cuando cambian de canales.

Por ejemplo, si una tienda rastrea las compras de sus clientes, un historial de compras en la

tienda física puede ser muy diferente al de la compra online. Entender cómo son las

acciones de los clientes individuales o en grupo permite que la empresa pueda personalizar

sus acciones de los clientes de marketing y su estrategia de ventas para dar a los clientes la

experiencia que esperan.

Adaptarse a las preferencias personales de los consumidores

Los clientes de una empresa suelen formar parte de una amplia categoría general, pero hay

muchas maneras en que se diferencian entre sí. Hay diferentes edades, niveles de ingresos,

niveles de estudios, historiales de compras, regiones, intereses, usuarios de empresa o

particulares, entre otras muchas maneras de segmentar un grupo demográfico. Entender las

preferencias personales de los clientes, desde cómo contactar con ellos a cómo están

utilizándolos productos, ayuda al desarrollo de una estrategia de Customer experiencia para

que sea lo más rentable posible en cada segmento de clientes.

Mejorar la relevancia de las comunicaciones

Las soluciones CRM también ayudan a enviar los mensajes adecuados a los clientes

acertados. La productividad se iría al garete si se tuvieran que enviar emails personalizados

sistema CRM puede enviar mensajes específicos a sus clientes basados en sus preferencias,

gustos, historial de compras e historial de navegación en internet valor particular del

carrito, o cualquier otra métrica que deseemos utilizar.

Una atención al cliente proactivo

Los clientes llevan una vida ocupada y adquieren productos o servicios con la esperanza de

que mejore su vida de alguna manera. Cuando les lleva frustración en vez de mejora, los

clientes pueden contactar con la compañía, quejarse en las redes sociales, ignorar el

problema, o cambiarse silenciosamente a la competencia. El análisis de datos de CRM

puede identificar consumidores que quizás necesitan ayuda o soporte con los productos,

teniendo en cuenta sus datos en las redes sociales, los conocimientos basados en la

actividad u otros signos que indiquen un problema. Ponerse en contacto con el cliente

puede hacerle sentir valorado y apreciado, y también quita todas las barreras en los canales

de comunicación entre el cliente y la empresa.

Una solución CRM es una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente. No

siempre se puede ofrecer la mayor variedad de productos o los mayores descuentos, pero

uno puede diferenciarse frente a la competencia utilizando las herramientas para dar a los

clientes la experiencia de calidad que esperan recibir la empresa.

La finalidad de aplicar una estrategia CRM radica en poder incrementar los beneficios y

atributos de una organización, al poder potenciar e incrementar el valor de su cartera de sus

clientes. Una estrategia CRM bien definida puede ayudar a lograr este objetivo mediante la
creación de “valor añadido” para sus clientes y captar o devolver algo de ese valor para la

empresa.

Este valor incrementado contribuye a idealización, que a su vez conduce a un crecimiento

tanto en la masa crítica de clientes e ingresos generados. Aumento de los ingresos. Esta es

la consecuencia lógica del aumento de la base de clientes, incrementar el valor, y aumentar

la eficiencia de las ventas, reducción de costes. La reducción de costes es un resultado

directo de mejorar la eficiencia de las campañas de marketing, campañas de captación de

nuevos clientes y las campañas de atención al cliente y fidelización. Es también una

consecuencia directa de la des caracterización de los clientes no rentables para la empresa.

Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta de

seguros (vida, Salud, Soat, etc.), ya que existe un mercado muy competido, en el cual

muchos ofrecen lo mismo, pero la clave está en la atención e importancia que se le dé al

cliente.

Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor que diferencia

una empresa de otra está más y más concentrado en el valor añadido que en el servicio en

sí, y ese valor añadido se basa en la percepción del cliente del valor de la relación con su

proveedor y su percepción de ejecutar su poder sobre la misma. Lo anterior es muy

relevante, ya que nos permite comprender la relación con el cliente, en este sentido el CMR

y del marketing, los clientes son personas, mientras que la empresa es una entidad ficticia y

no puede mantener relaciones ya que no es una “persona humana”; esto implica que no

existe un “alguien” con quien el cliente pueda desarrollar una relación. Como resultado la

gestión de la relación con un cliente dado está basada en las interacciones que tenga la
empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las comunicaciones

personalizadas y provisión de productos o servicios; un ámbito muy complejo de gestionar.

En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con cualquier cliente,

dado de forma positiva para reforzar dicha relación, en otras palabras, se debe habilitar y

facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes interacciones

de la misma con un cliente, porque, aunque estén separados, para el cliente la empresa es

una entidad única. Por ejemplo, no debería enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente

que tiene incidencias abiertas y que está insatisfecho. Otro aspecto de suma importancia

para conocer de las relaciones con clientes es la evolución del mercado nicho, sin embargo,

hoy en día la práctica más recomendable es bajar un nivel más y romper un mercado en

segmentos aún más específicos. Esto demuestra que el éxito de una estrategia CRM está

directamente relacionado con si capacidad de responder a las necesidades o deseos de un

grupo o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente específico de forma

individual.

Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia, porque ejemplifica

una táctica exitosa, esto se refleja a través de una adecuada implementación de procesos y

plataformas tecnológicas que potencian los resultados del negocio maximizando su

credibilidad, mejorando las relaciones y canalizando nuevos clientes a causa de servicio

eficiente, confiable y de valor agregado.

Por otra parte, está relacionado de forma integral con las áreas de marketing, ventas y

servicio al cliente; a su vez permite la recepción de solicitudes de servicio, identificar y/o

reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por los clientes y permite a sus
clientes consultar información importante de los productos y servicios que posee. Por

último como sus bases de datos se encuentran integradas, es más fácil para el personal

atender solicitudes, realizar valuaciones o ponderar cualquier medición, de esta forma los

sistemas se convierten en generadores de valor para la compañía, pues identificando

necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios, permiten que las compañías

cambien sus estrategias y se adapten rápidamente a las exigencias de clientes y mercado.