COCA COLA (Servicio Al Cliente)

RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA
❖ Historia
❖ Triangulo del servicio
Estrategia del
servicio:
Escuchar e
informar al
cliente, además
de asegurar el
cumplimiento de
sus derechos.
Cliente:
Satisfacción a través del
entendimiento del
entendimiento de sus
necesidades, de forma
segmentada, homogénea e
integral.
Sistemas:
Gente:
Todos los
Talento humano.
procesos están
Pasión, calidad
pensados para
responsabilidad
mejorar
encaminados a
continuamente la
ofrecer un mejor
atención y llegada
servicio.
al mercado
https://prezi.com/nw82bntxfoee/triangulos-del-servicio-coca-cola/
❖ Imagen corporativa
❖ Misión
Define el objetivo de Coca-Cola a largo plazo como empresa, y es el criterio de peso
de sus actuaciones y de las decisiones que toma para lograr tres metas fundamentales:
➔ Refrescar al mundo.
➔ Inspirar momentos de optimismo y felicidad.
➔ Crear valor y marcar la diferencia.
❖ Visión
➔ Es el marco del plan de trabajo y describe lo que se necesita lograr para conseguir la
máxima sostenibilidad, calidad y crecimiento. Con ella, se pretenden alcanzar unos
objetivos adaptados a diferentes ámbitos:
➔ Personas: Ser un buen lugar donde trabajar, que las personas se sientan inspiradas
para dar cada día lo mejor de sí mismas.
➔ Bebidas: Ofrecer una variada cartera de productos de calidad que se anticipen y
satisfagan los deseos y necesidades de los consumidores.
➔ Socios: Desarrollar una red de trabajo para crear un valor común y duradero.
➔ Planeta: Ser un ciudadano responsable que marque la diferencia al ayudar a construir
y apoyar comunidades sostenibles.
➔ Beneficio: Maximizar el rendimiento para los accionistas al tiempo que se tienen
presentes las responsabilidades generales de la compañía.
➔ Productividad: Ser una organización eficaz y dinámica.
https://www.cocacolaespana.es/informacion/vision-mision-valores
❖ Estructura Organizacional
❖ Productos
Coca-Cola Nestea
Fanta Minute Maid
Sprite AdeS
Royal Bliss Honest
Nordic Mist GLACÉAU

smartwater
Appletiser AguaBona
Mare Rosso Vilas del Turbón
Schuss Krystal
Aquarius View All Brands
Powerade
https://es.slideshare.net/angelC4id0/coca-cola
https://www.cocacolaespana.es/search?q=servicios
PROBLEMA
❖ ¿Por qué se escogió esta empresa?

❖ Indicadores de satisfacción: https://prezi.com/pfjdlm5yz4r1/coca-cola-company/
❖ Cómo manejan el servicio
El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema

centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y
como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las
demandas en línea.
Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de

quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas
son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las
gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.
Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora

recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la
incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una
solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad
-habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización- Coca-Cola recoge la
muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se
estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de
satisfacción del consumidor.
➔ Según la visita que planeamos este es el problema:

❖ Solución
OBJETIVOS
❖ Objetivo General : Determinar por qué medio de empresas independientes, se

realiza la distribución de los productos y como considera el cliente el servicio de esta
empresa ( franquicia)
Objetivos Específicos:
1. Conocer las diferentes variedades de productos que tiene coca-cola company,

respecto a la compra y el consumo.
2. Realizar un rastreo documental donde podamos evidenciar la estrategia de
servicio en su función y si es lo que ellos prometen
3.
JUSTIFICACIÓN: El alcance de este trabajo nos ayudará a comprender mejor la aplicación

de un proceso administrativo y mejorará nuestra capacidad de análisis como futuros
administradores. La intención es considerar el caso de coca cola como una fuente de estudio y
análisis.Coca-cola company presenta un falencia en si distribución debido a su alta demanda no
puede cumplir o cubrir su alta demanda de producto.
INTRODUCCIÓN: En el presente trabajo hablaremos acerca de The Coca-Cola Company,
una compañía de carácter mundial que realiza sus actividades cumpliendo estrictamente su
misión, visión y respetando en todo momento los valores que la identifican, siendo un producto
líder al que la mayoría de personas prefiere ante cualquier otro. Es una marca que siempre ha
estado vinculada a los consumidores y no por ello puede dejar de seguir desarrollando nuevas
acciones de marketing, innovando y ampliando el portafolio de productos.
Por lo tanto, analizaremos la calidad de servicio al cliente con el que cuenta la empresa, teniendo
como base sus indicadores de satisfacción, como manejan el servicio, identificando problemas
clave y así mismo, buscando soluciones a estos.

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Fanta Minute Maid

Royal Bliss Honest

Nordic Mist GLACÉAU

Mare Rosso Vilas del Turbón

Aquarius View All Brands

❖ ¿Por qué se escogió esta empresa?

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema

Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de

Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora

➔ Según la visita que planeamos este es el problema:

❖ Objetivo General : Determinar por qué medio de empresas independientes, se

1. Conocer las diferentes variedades de productos que tiene coca-cola company,

JUSTIFICACIÓN: El alcance de este trabajo nos ayudará a comprender mejor la aplicación

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