Sistema de Información Gerencial

Angelica Batista

Fecha: 25/08/2020
Tema: Obtención de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones empresariales

Objetivos:
1. ¿Cómo ayudan los sistemas empresariales a que las empresas logren una excelencia operacional?
2. ¿Cómo coordinan los sistemas de administración de la cadena de suministro la planificación, la producción y la logística con los proveedores?
3. ¿Cómo ayudan los sistemas de administración de relaciones con el cliente a que las empresas logren intimidad con sus clientes?
4. ¿Cuáles son los desafíos impuestos por las aplicaciones empresariales y cómo aprovechan las aplicaciones empresariales las nuevas
tecnologías?
Análisis de los Temas

No. de Tema Principal Sub-temas Elementos claves

Objetivo

1 Como ayudan los Que son los sistemas empresariales

Sistemas Los sistemas empresariales, también conocidos como
Empresariales a que
las empresas logren sistemas de planificación de recursos empresariales
una excelencia (ERP), se basan en una suite de módulos de software
operacional integrados y una base de datos central común.

La base de datos recolecta información de muchas

divisiones y departamentos diferentes en una
empresa, y de una gran cantidad de procesos de
negocios clave en manufactura y producción, finanzas
y contabilidad, ventas y marketing, así como recursos
humanos; después pone los datos a disposición de
las aplicaciones que dan soporte a casi todas las
actividades de negocios internas de una organización.

Cuando un proceso introduce la nueva información,

 ésta se pone de inmediato a disposición de otros
procesos de negocios.

Software empresarial
El software empresarial se basa en los miles de
procesos de negocios predefinidos que reflejan las
mejores prácticas. Las compañías que vayan a
implementar este software deben primero seleccionar
las funciones del sistema que desean usar y después
asociar sus procesos de negocios con los procesos
de negocios predefinidos en el software.

Una empresa podría usar las tablas de configuración

que proporciona el fabricante del software para
adaptar un aspecto específico del sistema a la forma
en que realiza sus actividades de negocios.

Los principales distribuidores de software empresarial

son SAP, Oracle, IBM, Infor Global Solutions y
Microsoft.

Hay versiones de paquetes de software empresarial

diseñadas para pequeñas y medianas empresas,
además de versiones bajo demanda, como los
servicios de software que se ejecutan en la nube.

Valor de negocios de los sistemas empresariales

Los sistemas empresariales proveen valor, tanto al
incrementar la eficiencia operacional como al
proporcionar información a nivel empresarial para
ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones.

Los sistemas empresariales ayudan a las empresas a

responder con rapidez a las solicitudes de los clientes
en cuanto a información o productos. Como el
sistema integra los datos sobre pedidos, manufactura
y entrega, el departamento de manufactura está
mejor informado para producir solamente lo que los
clientes han ordenado, y adquiere únicamente la
cantidad correcta de componentes o materias primas
para surtir los pedidos reales, organizar la producción
y minimizar el tiempo de permanencia en el inventario
 de los componentes o productos terminados.

Los sistemas empresariales proveen mucha

información valiosa para mejorar la toma de
decisiones gerencial. Las oficinas generales
corporativas tienen acceso a los datos actualizados
sobre ventas, inventario y producción; además,
utilizan esta información para crear pronósticos más
precisos de ventas y producción. El software
empresarial contiene herramientas analíticas para
utilizar los datos capturados por el sistema para
evaluar el desempeño organizacional general. Los
datos de un sistema empresarial tienen definiciones y
formatos estandarizados que se aceptan en toda la
organización. Las cifras de desempeño son iguales
en toda la compañía. Los sistemas empresariales
permiten a la gerencia de nivel superior averiguar con
facilidad y en cualquier momento el desempeño de
una unidad organizacional en particular, determinar
qué productos tienen mayor o menor rentabilidad, y
calcular los costos para la compañía en general.

2 La Cadena de Sistema de Información y Administración de la

Suministro cadena de suministro Las ineficiencias en la cadena de suministro, se
deben a una información imprecisa o inoportuna.

Sin embargo, en una cadena de suministro surgen las

incertidumbres debido a que muchos eventos no se
pueden prever. Para satisfacer a los clientes y lidiar
con dichas incertidumbres e imprevistos, es común
que los fabricantes mantengan más material o
productos en inventario del que piensan que van a
necesitar en realidad.

La reserva de seguridad actúa como un almacén de

reserva para compensar la falta de flexibilidad en la
cadena de suministro. Aunque el inventario en exceso
es costoso, las tasas de bajo nivel de abastecimiento
son también caras debido a las pérdidas por los
 pedidos cancelados.

Un problema recurrente en la administración de la

cadena de suministro es el efecto látigo, en el cual la
información sobre la demanda de un producto se
distorsiona a medida que pasa de una entidad a la
otra en la cadena de suministro. Un ligero aumento en
la demanda de un artículo podría ocasionar que los
distintos miembros de la cadena de suministros,
almacenaran inventario para que todos tuvieran lo
suficiente “por si acaso”.

Estos cambios se propagan a través de la cadena de

suministro, amplifican lo que empezó como un
pequeño cambio de los pedidos planeados y crean
costos debido al inventario en exceso, la producción,
el almacenamiento y el envío.

El efecto látigo se domina al reducir las

incertidumbres sobre la demanda y la oferta cuando
todos los miembros de la cadena de suministro tienen
información precisa y actualizada.

Los sistemas de administración de la cadena de

suministro proveen el tipo de información que ayuda a
los miembros de la cadena de suministro a tomar
mejores decisiones sobre las compras y los
programas.

Software de administración de la cadena de

suministro El software de la cadena de suministro se clasifica
como software para ayudar a las empresas a planear
sus cadenas de suministro (planificación de la cadena
de suministro) o como software para ayudarles a
ejecutar los pasos de la cadena de suministro
(ejecución de la cadena de suministro).

Los sistemas de planificación de la cadena de

suministro permiten a la empresa modelar su cadena
de suministro existente, generar pronósticos de la
 demanda de los productos y desarrollar planes
óptimos de abastecimiento y fabricación. Dichos
sistemas ayudan a las compañías a tomar mejores
decisiones, como determinar cuánto hay que fabricar
de un producto específico en un periodo de tiempo
dado; establecer niveles de inventario para las
materias primas, los productos intermedios y los
productos terminados; determinar dónde almacenar
los productos terminados e identificar el modo de
transporte para la entrega de los productos.

Una de las funciones más importantes (y complejas)

de la planificación de la cadena de suministro es la
planificación de la demanda, la cual determina la
cantidad de producto que necesita fabricar una
empresa para satisfacer todas las demandas de sus
clientes.

Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro

administran el flujo de productos por medio de los
centros de distribución y almacenes para asegurar
que los productos se entreguen en las ubicaciones
correctas y en la forma más eficiente. Rastrean el
estado físico de los productos, la administración de
materiales, las operaciones de almacén y transporte,
y la información financiera que involucra a todas las
partes.

Cadena de suministro globales e Internet

Los sistemas de administración de la cadena de
suministro y los sistemas empresariales mejorados
con la tecnología de Internet proporcionan parte de
esta integración.

Aspectos de la cadena de suministro global.

Cada vez más compañías entran a los mercados

internacionales, subcontratan las operaciones de
manufactura y obtienen provisiones de otros países,
además de vender en el extranjero. Sus cadenas de
suministro se extienden a través de varios países y
regiones. Hay complejidades y desafíos adicionales
en cuanto a la administración de una cadena de
suministro global.

Internet ayuda a las compañías a administrar muchos

aspectos de sus cadenas de suministro globales,
como lo son el abastecimiento, el transporte, las
comunicaciones y las finanzas internacionales.
Además de la manufactura por contrato, la
globalización ha fomentado la subcontratación de la
administración de los almacenes, el transporte y las
operaciones relacionadas con proveedores de
logísticas compuestos por terceros, como UPS
Supply Chain Solutions y Schneider Logistics
Services. Estos servicios de logística ofrecen software
basado en Web para brindar a sus clientes una mejor
visión de sus cadenas de suministro globales.

Cadenas de suministro orientadas a la demanda:

de la manufactura de inserción (push) a la de
extracción (pull) y la respuesta eficiente a los
clientes.

Además de reducir los costos, los sistemas de

administración de la cadena de suministro facilitan la
respuesta eficiente a los clientes, lo cual permite que
el funcionamiento de la empresa se oriente más a la
demanda de los clientes. Los primeros sistemas de
administración de la cadena de suministro se
controlaban mediante un modelo basado en inserción
(también conocido como de fabricación para
inventario, o “build-to-stock”). En un modelo basado
en inserción (push), los programas maestros de
producción se basan en pronósticos o en las mejores
suposiciones de la demanda de los productos, los
cuales se ofrecen a los clientes sin que éstos los
soliciten. En un modelo basado en extracción (pull),
también conocido como modelo orientado a la
demanda o de fabricación bajo pedido (build-to-
 order), los pedidos o las compras reales de los
clientes desencadenan eventos en la cadena de
suministro.

Valor de negocios de los sistemas de

administración de la cadena de suministro Al implementar un sistema de administración de la
cadena de suministro integrado y en red, las
compañías igualan la oferta con la demanda, reducen
los niveles de inventario, mejoran el servicio de
entrega, agilizan el tiempo que el producto tarda en
llegar al mercado y utilizan los activos con más
efectividad.

Además de reducir los costos, los sistemas de

administración de la cadena de suministro ayudan a
incrementar las ventas. Un control más preciso de la
cadena de suministro mejora la capacidad de la
empresa para tener disponible el producto correcto
para que el cliente lo compre en el momento
adecuado.

3. Como ayudan los Que es la administración de relaciones con el

sistemas de cliente Los sistemas de administración de relaciones con el
administración de cliente (CRM), capturan e integran los datos de los
relaciones con el clientes de todas partes de la organización, los
cliente a que las consolidan, los analizan y después distribuyen los
empresas logren resultados a varios sistemas y puntos de contacto con
intimidad con los los clientes en toda la empresa.
clientes
Un punto de contacto es un método de interacción
con el cliente como el teléfono, correo electrónico,
departamento de soporte técnico, correo
convencional, Facebook, Twitter, sitio Web,
dispositivo inalámbrico o tienda de ventas al
menudeo.

Software de administración de relaciones con el

cliente Los paquetes comerciales de software CRM pueden
ser de varios tipos:

· Las herramientas de nicho que realizan

funciones limitadas, como la personalización de
 sitios Web para clientes específicos.

· Las aplicaciones empresariales de gran

escala que capturan una multitud de interacciones
con los clientes; las analizan con herramientas
para informes sofisticados y las vinculan con otras
aplicaciones empresariales importantes.

Los paquetes CRM más completos contienen

módulos para la administración de relaciones con los
socios (PRM) y la administración de relaciones con
los empleados (ERM).

La PRM utiliza muchos de los mismos datos,

herramientas y sistemas que la administración de
relaciones con el cliente para mejorar la colaboración
entre una compañía y sus socios de ventas.

El software ERM se encarga de los aspectos de los

empleados que están muy relacionados con el
software CRM, como el establecimiento de objetivos,
la administración del desempeño de los empleados, la
compensación basada en el desempeño y la
capacitación de los empleados.

Los principales distribuidores de software de

aplicaciones CRM son:

· Oracle

· SAP

· Salesforce.com

· Microsoft Dynamics CRM

Los sistemas de administración de relaciones con el

cliente ofrecen software y herramientas en línea para
ventas, servicio al cliente y marketing. Algunas de
estas herramientas son:
 · Automatización de la Fuerza de Ventas
(SFA): los módulos de automatización de la
fuerza de ventas en los sistemas CRM ayudan al
personal de ventas a incrementar su
productividad al enfocar los esfuerzos de ventas
en los clientes más rentables.

· Servicio al cliente: los módulos de servicio

al cliente en los sistemas CRM proporcionan
información y herramientas para incrementar la
eficiencia de los centros de llamadas, los
departamentos de soporte técnico y el personal
de soporte al cliente.

Marketing: para soportar las campañas de marketing

directo, los sistemas CRM cuentan con herramientas
para capturar los datos de prospectos y clientes,
proporcionar información de productos y servicios,
clasificar las iniciativas para el marketing dirigido, y
para programar y rastrear los correos de marketing
directo o el correo electrónico. También cuentan con
herramientas para analizar los datos de marketing y
de los clientes, identificar a los clientes rentables y no
rentables, diseñar productos y servicios para
satisfacer las necesidades e intereses específicos de
los clientes, e identificar las oportunidades de venta
cruzada.

CRM operacional y analítica

La CRM operacional integra las aplicaciones que
interactúan de manera directa con el cliente, como las
herramientas para la automatización de la fuerza de
ventas, el centro de llamadas y el soporte de servicio
al cliente, así como la automatización de marketing.

La CRM analítica tiene aplicaciones que analizan los

datos de los clientes generados por las aplicaciones
CRM operacionales, para proporcionar información
que ayude a mejorar el desempeño de la empresa.
 Las aplicaciones CRM analíticas se basan en los
datos de los sistemas CRM operacionales, los puntos
de contacto de los clientes y otras fuentes que se han
organizado en almacenes de datos o plataformas
analíticas para usarlos con el procesamiento analítico
en línea (OLAP), la minería de datos y otras técnicas
de análisis de datos.

Valor de negocios de los sistemas de

administración de relaciones con el cliente La información de los sistemas CRM incrementa los
ingresos de las ventas al identificar a los clientes y
segmentos más rentables para el marketing enfocado
y la venta cruzada.

La cancelación de clientes se reduce a medida que

las ventas, los servicios y el marketing responden
mejor a las necesidades de los clientes. La tasa de
cancelación mide la cantidad de clientes que dejan de
usar o comprar productos o servicios de una
compañía. Es un indicador importante del crecimiento
o la reducción de la base de clientes de una empresa.

4. Desafíos impuestos Desafíos de las aplicaciones empresariales

por las aplicaciones Las aplicaciones empresariales involucran piezas
empresariales y como complejas de software que son muy costosas de
aprovechan las comprar y de implementar.
aplicaciones
empresariales las La respuesta más eficiente al cliente y una mayor
nuevas tecnologías rentabilidad tanto en los productos como en los
clientes, hacen de los sistemas empresariales y los
sistemas para administrar la cadena de suministro y
las relaciones con el cliente algo muy atractivo.

Las aplicaciones empresariales también introducen

los “costos por cambiar”. Una vez que se adopta un
sistema empresarial de un solo distribuidor, como
SAP, Oracle u otros, es muy costoso cambiar de
distribuidor y su empresa se vuelve dependiente del
proveedor para que actualice su producto y dé
mantenimiento a su instalación.

Aplicaciones empresariales de la próxima Los principales distribuidores de software empresarial

generación han creado lo

que se conoce como soluciones empresariales, suites

empresariales o suites de negocios electrónicos (e-
business) para hacer que sus sistemas de
administración de relaciones con el cliente,
administración de la cadena de suministro y
empresariales funcionen en estrecha cooperación
unos con otros, y se enlacen con sistemas de los
clientes y proveedores.

SAP Business Suite, Oracle e-Business Suite y la

suite Microsoft Dynamics (orientada a compañías
medianas).

Las aplicaciones empresariales de la próxima

generación también incluyen soluciones

de código fuente abierto y soluciones en la nube,

además de una mayor funcionalidad

disponible en plataformas móviles. Los productos de

código fuente abierto como

Compiere, Apache Open for Business (OFBiz) y

Openbravo no ofrecen tantas herramientas

como el software empresarial comercial de gran

tamaño, pero por su bajo costo

son atractivos para empresas como los fabricantes

pequeños.

CRM Social e inteligencia de negocios Los distribuidores de software CRM mejoran sus
productos para aprovechar las tecnologías de redes
sociales. Estas mejoras sociales ayudan a las
empresas a identificar nuevas ideas con más rapidez,
mejorar la productividad de los equipos y profundizar
en las interacciones con los clientes.

Las herramientas de CRM sociales permiten a una

 empresa conectar las conversaciones

y relaciones de sus clientes desde sitios de redes

sociales a los procesos de CRM. Los

principales distribuidores de CRM ofrecen ahora estas

herramientas para vincular datos

de las redes sociales a su software CRM

CASO 1. SCOTTS MIRACLE-GRO CULTIVA LA PERICIA EN LA CADENA DE SUMINISTRO.

1. Identifique los problemas de administración de la cadena de suministro a que se enfrentó Scotts Miracle-Gro.
● Problemas con la duplicidad de la lista de clientes, lo que causó doble trabajo a la fuerza de ventas para contactar a las mismas personas.
● Conflicto con los sistemas de suministros de ambas empresas.
● Sistemas de facturación incompatibles.

¿Cuál fue el impacto de negocios de no poder administrar bien la cadena de suministro de la empresa?

Con la corta temporada de ventas condicionada por el clima, los problemas anteriores, se tradujeron en una disminución en la productividad y
un mal servicio de atención al cliente.

2. ¿Qué factores de administración, organización y tecnología contribuyeron a los problemas en la cadena de suministro de Scotts Miracle-Gro?

El factor Tecnología fue el que mayor contribución tuvo a los problemas de la cadena de suministros, ya que, al fusionar ambas empresas los S.I.
de cada una eran incompatibles, lo que, ocasionó problemas en el área de facturación y ventas. Luego, entra en juego el factor Organización
porque la alta gerencia no se puso de acuerdo en el proceso de toma la decisión para solucionar los problemas, ni contaban con una cultura
organizacional; por último, el factor Administración porque el personal no tenía una figura de liderazgo definida.

3. ¿Cómo cambió el hecho de implementar las soluciones de JDA Software la forma en que Scotts Miracle-Gro operaba su negocio?

Automáticamente hubo una mejoría, ya que, el software brindaba una serie de herramientas que ayudaban a mejorar la planificación de la
demanda, el cumplimiento, la gestión del espacio y las categorías, planificación de la producción, colaboración y gestión tanto de transporte
como de logística.
4. ¿Cómo mejoraron los nuevos sistemas de la cadena de suministro la toma de decisiones gerenciales?

Mejoran de manera sustancial, debido a, que le permite al equipo gerencial contar con mayor cantidad de información precisa y oportuna para
poder tomar decisiones correctas, lo que se traduce en mayores ganancias para la empresa.

Describa dos decisiones que se mejoraron gracias a la nueva solución de sistemas.

Con la implementación de los S.I. se mejoró: 1. La habilidad de crear proyecciones de POS: dicha herramienta se usa para hacer la planificación
de la demanda, nivel de existencia, promociones en artículos en específico y la campaña publicitaria. 2. La aptitud de responder a los sucesos
climatológicos: el JDA Demand está conectado a la base de datos Planalytics, especialista en detectar patrones climatológicos, lo que, permite
crear planes de acción para zonas específicas a través del uso del código postal, garantizando las promociones de ventas correctas con un nivel
de inventario adecuado.

CASO 2. GRAYBAR SE DECIDE POR EL ANÁLISIS DE LOS CLIENTES

1. ¿Cuál era el problema de Graybar que se describe en este caso?

El problema que presentaba la empresa era que no tenían identificado a sus clientes por estratos, los vendedores enfocaban su atención en los
clientes que gastaban más dinero, pero era el menor porcentaje de clientes.

¿Cómo afectaba este problema el rendimiento de negocios de Graybar?

Lo afectaba de forma directa, ya que, la fuerza de ventas dedicaba mucho tiempo y esfuerzo a los clientes menos rentables, es decir, a los que
dejaban menor margen bruto de ganancias para la empresa.

2. ¿Con qué factores de administración, organización y tecnología tuvo que lidiar Graybar para desarrollar una solución analítica de sus clientes?

El primer lugar, tuvo que lidiar con el factor Tecnología porque no contaba con un S.I. que le brindara las herramientas para poder segmentar a
sus clientes. En segundo lugar, tuvo que lidiar con el factor Administración porque la empresa necesitaba saber qué estrategia iban a utilizar:
geográfica o de línea de productos para poder asignar los clientes a sus vendedores. Por último, tuvo que lidiar con el factor Organización para
poder mejorar el servicio de atención al cliente.

3. ¿Cómo cambió el CRM analítico la forma en que Graybar operaba sus negocios?

El CRM cambió de manera drástica la forma de operar el negocio, porque ahora cuenta con las herramientas necesarias para conocer
información sobre la estratificación del cliente, rentabilidad y lealtad.

Compare la forma en que Graybar manejaba sus relaciones con el cliente antes y después de implementar el CRM analítico.

Antes: se atendía a los clientes sin ningún tipo de planificación ni estrategia, de manera distante, sin información sobre el cliente.
 Después: se atendía de manera cercana, rápida, acertada, planificada, siguiendo los objetivos planteados, ya que, se contaba con la información
necesaria para poder brindarle valor al cliente.

4. Mencione ejemplos de tres decisiones que mejoraron gracias al nuevo sistema de análisis de clientes de Graybar.
● Determinar que tipo de cliente es, de acuerdo, al sistema de estratificación. El sistema ofrece la clasificación basado en el historial de
negocios que el cliente a realizado con la empresa.
● Comprobar los pedidos de mercancía. El sistema de acuerdo a la clasificación del cliente, muestra los productos que se pidieron con
anterioridad, frecuencia, se comparan y de mostrar similitud, se procesa y se evitan las devoluciones.
● La calidad de atención al cliente, ya que, con el nuevo S.I. los vendedores pueden procesar gran volumen de datos al instante y dar
respuesta inmediata al cliente.