TALLER Completo Servicio Al Cliente

TALLER SERVICIO AL CLIENTE
ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal en la

vida profesional? Prepare una conferencia de cinco (3) minutos para promover SU imagen
PERSONAL. (Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente)
2. Indique algunos consejos para mejorar su presentación personal en el ámbito laboral.

Ej.: Elegancia masculina, cuidado de la piel (mascarillas), del cabello, rostro, salud,
aspecto espiritual, encanto personal, vestuario u accesorios, maquillaje, perfume, etc.
3. Seleccione un compañero (a) de trabajo o de estudio, indique que aspecto físico,

actitudinal o espiritual tiene como encanto personal y debería sacar más provecho en la
actividad de “Servicio al Cliente”.
4. Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre el temperamento, carácter y
rasgos personales de sus compañeros, jefes y clientes constituye un factor de éxito en
la tarea de Servicio al Cliente. De manera creativa creen su evidencia e inclúyala en el
blog.
5. Con base en estas temáticas; como funcionario de una empresa, cual será mi
aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al cliente.
6. Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos
7. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y
seis de las expresiones se deben utilizar con ellos
8 ¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy?
9. ¿Cómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura?
10. ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura de

excelencia en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar una
empresa para que sus clientes internos se apropien de ella?
TEMA CLIENTES
El desarrollo de las siguientes actividades le permitirá apropiarse de elementos

importantes para un buen servicio al cliente.
1- ¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy?
2. califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes:
3. ¿Qué debe representar el cliente para la empresa?
4- . Grafique el triángulo del servicio y explique cada unos de sus elementos
5. Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé un ejemplo
6. Explique las características del ciclo del servicio dentro de una empresa, de
un ejemplo y grafíquelo
7- Qué concepto tendría usted frente a la siguiente situación?
Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa

en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
8- para que se utiliza la cadena de suministro(SCM) en una organización
9- posibles contingencias de la implementación de la SCM
10- En la atención al cliente se aplicaria de qué manera la SCM de un ejemplo

CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude
diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de
solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de
personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela:
Agresiva:
De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.
¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal? Por ser tan
insistente
Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted
debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.
Aceptarlo como un mecanismo de defensa.
Debemos ser firmes y hablar en un tono calmado

Nunca dejar que los demás clientes intervengan en el trato con el cliente
La discreción es la mejor forma de salir airosos de esta situación.
CASO TRES:
Lea el siguiente caso y responda las preguntas planteadas:
Felipe Reyes, caso tomado de la realidad.
Las cosas de la vida. Por fin después de tantos sacrificios y esfuerzos estoy titulándome.
Soy joven, mi nombre es Felipe Reyes, he cursado mi educación media y superior en
ingeniería civil y a los 25 años voy a ser un profesional. Acabo de salir de una
entrevista en que me contrataron y será mi primer empleo. Me dirijo a casa para
anunciar la buena noticia. Estoy contento, pero muy contento.
Esa noche después de festejar junto a mis padres, me puse a reflexionar, no es que
tenga todo claro, pero se bastante bien lo que quiero. Ha llegado el momento de la
independencia y debo asumir las responsabilidades propias a mi nueva condición. Los
momentos que alguna vez adolescente soñé, de pronto se materializan y, aunque
esperaba este momento, me siento extraño porque estas cosas me están ocurriendo a
mí. No, no es que quiera permanecer en el hogar de mi familia, no tengo temor a dar el
salto, lo que ocurre, mejor dicho lo que me ocurre es que todo llega y me llegó la hora de
tomar decisiones. Lo que siempre había querido, pero ahora no es sueño, ahora debo
hacerlo.
Nada es comparable con la sensación de cambiarse de casa, departamento en mi caso.
En los días y semanas que han transcurrido desde que estoy trabajando me he
conseguido prácticamente todo, ya hice los cambios y heme aquí copropietario en un
edificio nuevo. Debo decir que mi padre se portó bien y me avaló en una serie de
trámites, cuando no, puso su firma para una serie de garantías exigidas. La empresa
también hizo lo suyo y mis amigos contribuyeron también regalándome algunos enseres
de casa, todo lo cual me ha permitido instalarme en mi nuevo departamento con lo básico.
Desde la ventana de mi oficina, en pleno centro de Bogotá, puedo observar el tumulto de
gente. Enfrente de mi ventana puedo observar a dos bancos. Uno extranjero, algo de
New York y uno nacional algo como Corporación Bancaria.
En este sector, por ser el centro histórico de Bogotá, se aprecia que tiene una gran
actividad financiera y por esta razón se encuentran prácticamente todas las casas
matrices de los principales bancos del país.
Justamente uno de los aspectos que me interesa resolver cuanto antes es mi situación
como cliente bancario, ya que hasta ahora me he arreglado con la tarjeta débito que mi
padre siempre nunca dejó de alimentar, me refiero financieramente. Pero ahora tengo mis
propios ingresos, de manera que necesito abrir en forma urgente una cuenta corriente.
Además me gustaría asumir personalmente la deuda hipotecaria, porque ya me lo han
dado todo y no puedo continuar siendo una carga para mis padres.
Es lo menos que puedo hacer. De manera que decidí contactar algún banco del centro
para transformarme en cliente. Era temprano esa mañana, de regreso de un trámite en el
sector, me acerqué al primero que encontré y luego de cruzar la puerta me dirigí con paso
firme a ver algún ejecutivo. Me aproximé a un escritorio en donde una hermosa joven
ejecutiva hablaba por teléfono, esperé un largo rato a que terminara y luego de saludarla,
le pregunté cómo debía hacer para abrir una cuenta corriente. Su respuesta me asombró,
me miró de arriba abajo como diciendo ¿de dónde salió este? Y luego, sin siquiera
mirarme y en forma tan rápida que no pude entender me enumeró algo de escrituras y de
volumen de ventas. Por dicha respuesta, inferí que entendió que yo solicitaba información
porque intentaba abrir una cuenta corriente para una empresa. Frente a lo cual le insistí
en forma pausada que lo que yo quería era abrir una cuenta corriente personal. 'Personal'
repitió y entornando los ojos volvió a repetir en forma tan rápida que tampoco pude
entender una serie de frases salvo el final ¡en la casa matriz! Mi decepción fue grande, y,
despidiéndome cortésmente de ella salí de esa sucursal bancaria sin la menor intención
de volver a poner los pies allí, ni menos aún de ir a la casa matriz cuando tengo por lo
menos cinco bancos distintos sólo en esta cuadra.
Algo molesto con ésa experiencia de la mañana, opté por llamar a las sucursales que se
encontraban cerca de mi oficina. Las páginas amarillas me permitieron elaborar un listado
de teléfonos y comencé a llamar. Preferí este método porque pensé que era más rápido
que entrar en los portales web.
Al primer banco que llamé, Banco A, me transfirieron a un ejecutivo, quien amablemente
me pidió mi e-mail y prometió enviarme los beneficios de la cuenta comente y los
requisitos en ingresos demostrables que debía poseer para poder acceder.
Efectivamente, luego de un buen rato, el correo llegó, hice una copia en papel y abrí una
carpeta para guardar el documento.
Con el segundo banco, Banco B, no logré contactarme a través del teléfono. Marqué
todos los números que figuraban en las páginas amarillas y
el resultado fue: permanentemente ocupado o simplemente el número marcado no
respondía. ¡Que extraño!, me dije, este banco se encuentra frente a mí ventana a
veinte metros ¡y era imposible comunicarme con ellos!, aunque a esas alturas ya nada
me estaba sorprendiendo.
Al tercer banco que llamé, Banco C, me comunicaron con un ejecutivo, quien

amablemente se presentó, me dio una acogida agradable y me preguntó en qué podía
ayudarme. Le expuse brevemente que quería abrir una cuenta corriente personal. Tuve la
impresión de ser escuchado, luego en forma clara me señaló que era posible y que sólo
bastaba entregarle ciertos datos, llenar una solicitud y esperar la decisión del banco que
normalmente es breve. Enseguida me preguntó desde donde lo llamaba, anotó mi
dirección y me dijo que me visitaría en los próximos minutos, con todo lo necesario. "Estoy
a la vuelta de su oficina - me dijo - y estaré en un momento allá, por supuesto si tiene
tiempo de recibirme ahora". Sorprendido pero muy agradado le respondí
afirmativamente.
Efectivamente, a los pocos minutos, me anuncian que el señor Alejandro Bravo

solicitaba verme y venía del Banco C. Lo hago pasar, toma asiento, y luego de algunos
intercambios de rigor, abre su carpeta en la que se encontraban todos los formularios y
me propone completarlas ahí mismo. No tengo inconveniente completo y firmo. Adjunto
además una fotocopia de mi cédula de ciudadanía, pero lo más simpático, fue cuando, me
tomó la huella dactilar y me sacó una foto. Una vez terminado, me dice que presentará los
antecedentes y que tendré rápidamente una respuesta. Que él me llamará. Se despidió
dándome una calurosa bienvenida como cliente del banco C.
A eso del mediodía, el Sr. Bravo me llamó por teléfono para informarme que mi solicitud
había sido ingresada y aceptada. Agradeciéndome la confianza que demostré por su
empresa, me pidió si podía pasar al banco cuando yo lo estimase conveniente para
entregarme algunos documentos. Como podía hacerlo en ése momento, fui y me
presenté en el hall del banco, allí una empleada del mesón de informaciones, en forma
muy amable me dirigió hacia el módulo de don Alejandro Bravo, quien al verme se puso
de pie y me saludó cordialmente. Luego de hacerme un recorrido por algunas
dependencias en donde debía retirar el talonario de cheques y presentarme algunos
funcionarios, y a mí sorpresa me hizo entrega de mi primer talonario de cheques, una
tarjeta de red compras, otra tarjeta débito, con sus respectivos elegantes estuches
de cuero. Me dijo que sería conveniente hacer un depósito e indicar al cajero que se
trataba de una cuenta nueva. Cuestión que no me demoré porque tenía en mi bolsillo cien
mil pesos. Nos despedimos cordialmente.
Al salir, me sentía orgulloso. Ya era cuentacorrentista.
TALLER
1. La lectura del caso le permite caracterizar el cliente. Anote cuatro

características que identifican a Felipe Reyes:
2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir
una cuenta corriente
3.Enumere cinco errores de servicio que cometió la hermosa joven

ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.
4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A.
5. La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales
6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente

o las excedió? Fundamente su respuesta
7. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado el

protagonista de la historia.
CONCEPTO, IMPORTANCIA Y APLICACIONES DEL CRM
1. defina el concepto de crm y lo que traduce en español.

2.¿A partir de qué momento histórico se puede decir que se empezó a aplicar esta
herramienta tecnológica en el campo empresarial? ¿por qué?
3.¿Qué implicación de servicio, tecnológica y productiva tiene el CRM en el ámbito
empresarial?
4¿Qué ventajas representa para una Compañía la implementación de este concepto
de servicio?
5.¿Qué desventajas podría tener esta herramienta tecnológica en la vida laboral?
6.Elabore un Mapa Conceptual con los elementos más importantes que hacen parte
del CRM y socialícelo en el Ambiente de Aprendizaje. Posteriormente envíelo a la
Plataforma Virtual que actualmente utiliza con su instructor para evidenciar su trabajo en
el Ambiente Virtual.
APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE “TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE”
1. ¿QUÉ ES TRAZABILIDAD?
2. ¿QUÉ APLICACIONES TIENE?
3. ¿DÓNDE SE APLICA LA TRAZABILIDAD?
APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE “LIBRETA DE CALIFICACIONES”
1. ¿QUÉ ES LA LIBRETA DE CALIFICACIONES?
usuarios.
2. OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA LIBRETA DE CALIFICACIONES
3¿ QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA ANTES DE EVALUAR?

3. CONTENIDO DE UNA LIBRETA DE CALIFICACIONES
4. EXPERIENCIAS PREVIAS CON LA LIBRETA DE CALIFICACIONES

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1. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal en la

2. Indique algunos consejos para mejorar su presentación personal en el ámbito laboral.

3. Seleccione un compañero (a) de trabajo o de estudio, indique que aspecto físico,

6. Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos

8 ¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy?

9. ¿Cómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura?

10. ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura de

El desarrollo de las siguientes actividades le permitirá apropiarse de elementos

1- ¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy?

2. califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes:

3. ¿Qué debe representar el cliente para la empresa?

4- . Grafique el triángulo del servicio y explique cada unos de sus elementos

5. Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé un ejemplo

7- Qué concepto tendría usted frente a la siguiente situación?

Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa

8- para que se utiliza la cadena de suministro(SCM) en una organización

9- posibles contingencias de la implementación de la SCM

10- En la atención al cliente se aplicaria de qué manera la SCM de un ejemplo

Con base en este caso responda lo siguiente:

En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela:

Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.

Aceptarlo como un mecanismo de defensa.

Debemos ser firmes y hablar en un tono calmado

Al tercer banco que llamé, Banco C, me comunicaron con un ejecutivo, quien

Efectivamente, a los pocos minutos, me anuncian que el señor Alejandro Bravo

Al salir, me sentía orgulloso. Ya era cuentacorrentista.

1. La lectura del caso le permite caracterizar el cliente. Anote cuatro

3.Enumere cinco errores de servicio que cometió la hermosa joven

4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A.

5. La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales

6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente

7. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado el

1. defina el concepto de crm y lo que traduce en español.

5.¿Qué desventajas podría tener esta herramienta tecnológica en la vida laboral?

2. ¿QUÉ APLICACIONES TIENE?

3. ¿DÓNDE SE APLICA LA TRAZABILIDAD?

APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE “LIBRETA DE CALIFICACIONES”

1. ¿QUÉ ES LA LIBRETA DE CALIFICACIONES?

3¿ QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA ANTES DE EVALUAR?

4. EXPERIENCIAS PREVIAS CON LA LIBRETA DE CALIFICACIONES

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