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COMO LOGRAR QUE LA ENTREVISTA

INICIAL
,
SEA UN EXITO
n este captulo aprender cmo prepararse para la entrevista inicial con su cliente potencial, y cmo desarrollarla . Adems de
darle unas instrucciones generales sobre cmo vestirse y cmo actuar,
le dir las preguntas esenciales que debe formular a fin de conseguir la
mayor cantidad de informacin posible sobre el trabajo potencial, lo
cual le perITtir confirmar que ha entendido el compromiso. Adems,
le indicar en qu seales no verbales se debe fijar y le explicar qu
significa cada una, y le ensear algunas tcnicas para escuchar que le
ayudarn a reconocer los sentiITentos y las intenciones de su cliente.

Por ltimo, mencionar varias tcnicas psicolgicas que le permitirn

crear empata con su cliente potencial, lo cual lleva a una relacin
contractual.

VASE Y ACTE COMO UN PROFESIONAL

La primera impresin que se lleve de usted el cliente debe ser excelente. En algunos casos, es imposible borrar los efectos de una imagen
dudosa en la mente del cliente. En gran parte, esta imagen inicial la

dan su apariencia y su comportaITento. Usted debe parecer y actuar

como el profesional que es.
El vestido reviste gran importancia porque lo ayuda a dejar una

buena impresin inicial. Slo existen dos reglas: vstase lo ms

pulaamente posible y trate de parecerse a su cliente. Por lo general, en

la cqnsultora gerencial lo

ms apropiado sera un traj e conservador y

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corbata para los hombres, y un traje sastre para las mujeres. Sin embargo, si despus de algunas reuniones observa que en la industria de su
cliente se usa un tipo de vestido diferente, siga la segunda regla y vstase de modo que se parezca a su cliente.
En esta primera entrevista, sea profesional pero no pomposo. Siempre debe procurar ser amigable, entender a su cliente potencial y desarrollar empata. Piense en los diferentes mdicos que ha conocido en
su vida. Algunos son profesionales y amigables y usted confa en ellos.
Otros mdicos, que quizs son iguales de buenos o incluso mejores,
levantan un muro entre ellos y los pacientes, y el resultado es que uno
confa menos en ellos. Lo mismo sucede con el mdico de empresas, es
decir, el consultor. Es preciso conservar una actitud profesional, y al
mismo tiempo se debe tener tacto, ser amistoso y demostrar empata.

Desarrolle empata con su cliente potencial

Hace algn tiempo, los psiclogos descubrieron que tendemos a actuar ms favorablemente hacia las personas con quienes establecemos
una buena relacin. La manera usual de hacer esto es descubrir algo en
comn en cuanto a antecedentes, experiencias o intereses. Sin embargo, hace veinte aos los investigadores John Grinder y Richard Bandler
descubrieron una manera ms rpida y eficaz de lograr esto mismo.
Llamaron al cuerpo de su investigacin "programacin neurolin-
gstica". La parte que nos concierne, es decir entablar buenas relaciones, la denominaron "reflejo e imitacin".
Para poner en prctica la tcnica de reflejo e imitacin, usted debe
seguir la voz de su cliente, as como sus ritmos y patrones de conversacin, el uso de palabras, la respiracin, la postura y los movimientos.
No debe imitar de una manera obvia. Sin embargo, s debe observar al',
cliente. Si habla rpidamente, usted debe adoptar poco a poco ese mismo patrn de conversacin. Si el cliente habla ms despacio, usted
debe hacer lo mismo. Si cruza la pierna, irntelo. Mrese como en el
reflejo de un espejo e imite. Pero recuerde: no imite de una manera

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obvia. Siga sutilmente los patrones de conducta de la persona que le

interesa imitar, a medida que prosigue con la entrevista. Para dominar
esta prctica, ensaye con un amigo o con su cnyuge hasta que logre
hacerlo con naturalidad. Cuando lo pueda hacer naturalmente, contar con una herramienta asombrosa para desarrollar una buena relacin al
instante.Tendr la sensacin de que conoce a la persona que est imitando desde hace aos, y esa persona sentir lo mismo con respecto a usted.
Los cientficos no saben exactamente por qu esta tcnica funciona. Sin embargo, s saben que las personas que ya han establecido una
buena relacin practican la tcnica de reflejo e imitacin sin siquiera
pensarlo y sin un esfuerzo consciente de su parte. Podr verificar esto
usted mismo observando a dos viejos amigos o amigas conversando. Es
como si el cerebro estuviera diciendo: "Esta persona me tiene que
agradar porque es exactamente como yo" .Y ese sentimiento de agrado, de haber establecido una buena relacin, generalmente es ms importante que cualquier argumento racional y tcnico que esgrima para
cerrar un negoclO.

Haga siete preguntas esenciales

Durante la primera entrevista, hay siete preguntas que de todas maneras debe formular. Al hacer estas preguntas entender mejor los problemas del cliente, y las respuestas que ste le d le ayudarn a decidir
si acepta el trabajo o no.

t Cul es el problema que es preciso solucionar? Ya sea que el cliente se

haya comunicado con usted o viceversa, es importante averiguar
exactamente por qu quiere entrevistarse con usted. Algo est
molestando al cliente. Algunos clientes lo mencionan abiertamente de inmediato, en tanto que otros son muy cautos y prefieren no contarlo todo sino hasta despus de saber un poco ms
sobre usted. Sin embargo, es importante que le extraiga al cliente
la informacin y que entienda muy bien por qu quiere contratar sus servicios.

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2. Qu quiere exactamente el cliente que usted haga? Cules son los

objetivos especficos del trabajo? Aunque su principal objetivo

en esta primera entrevista es obtener informacin, es importante
que el cliente potencial le explique explcitamente los objetivos
cuando le haya informado sobre el trabajo y usted haya conversado con l con cierta profundidad sobre la tarea que le piensa
encomendar. Por ejemplo, tal vez se trate de un problema de
personal. Desea el cliente reducir la rotacin de personal? Quiere
incrementar las ventas? Acaso se trata de algn problema relacionado con el desarrollo de nuevos productos, pues demasiados
productos han fracasado? Sean cuales fueren los objetivos de su
cliente, es importante que usted los conozca con exactitud.
3. Cmo sabr si los objetivos se cumplieron? A primera vista, esto

puede parecer obvio. Si la rotacin de personal es alta, el objetivo

se alcanzar cuando se reduzca. Si las ventas no son lo que deberan ser, el objetivo se alcanzar cuando se incrementen, y as
sucesivamente. Sin embargo, podr ver facilmente que a este respecto puede haber muchas diferencias de opinin. Se sentir
satisfecho su cliente si la rotacin disminuye 1,5,10 o 25%? O
si las ventas aumentan en un 5, 10 o 15%? Lo importante

es

conocer una cifra exacta para que tanto usted como su cliente
sepan cundo se alcanzaron los objetivos especificados.
4. Existen aspectos particularmente delicados que usted deba conoce,?

Cualquier organizacin compuesta por seres humanos afronta

situaciones de poltica interna de uno u otro tipo. Como agente
externo que intenta entender y analizar un problema en particular, es posible que usted se tropiece con situaciones polticas complejas en la organizacin. En algunos tipos de consultora y par
ciertos clientes, esto no ser muy importante. Sin embargo, en
otros casos habr aspectos muy delicados que su cliente no querr que perturbe. Es posible que no se pueda entrevistar a ciertOS
individuos o que no se deban tocar ciertos temas en las entrevis-

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taso Si usted no conoce estos aspectos delicados, podra terminar

dejando la empresa en una situacin aun peor que antes, pese a
que ostensiblemente le solucion el problema al cliente. Tmese
el trabajo de preguntar sobre temas y aspectos delicados y procure entenderlos. Preste atencin a los detalles, para que no termine tropezando como un toro en un almacn de porcelanas; ms
bien, haga gala de la sutileza de un verdadero profesional.

5. Quin ser la persona con quien estar ms en contacto? Por lo general ser la persona que se comunic con usted, aunque no siempre es as. La nica manera de averiguarlo es preguntar. Cercirese de conocer el nombre, el cargo y el nmero telefnico de este
individuo clave.

6. Habr una segunda persona con quien pueda ponerse en contacto? Aunque su principal contacto piense estar disponible para usted todo

el tiempo, solicite que le asignen un segundo contacto. Es posible

que su contacto principal tenga que hacer un viaje inesperado o
que tenga que ausentarse de la compaia justo en el momento en

el cual usted necesite que tome una decisin importante. Si eso

sucede, usted perder tiempo e incluso es posible que se vea forzado a tomar una decisin inapropiada que fcilmente se hubiera
podido evitar. Por consiguiente, siempre pida que le den el nombre de otra persona de la empresa con la autoridad suficiente
sobre el proyecto que usted realiza, y sepa su cargo y su nmero
telefnico.

7. Qu autoridad tiene cada actor? Esta pregunta es fundamental. Un

actor es cualquier persona que ejerza impacto en su proyecto. Si
no se toma el tiempo y el trabajo necesarios para identificar a los
actores, sus responsabilidades y su nivel de autoridad, es factible
que 10 orienten equivocadamente, ya sea de una manera inocente por parte de personas bien intencionadas, o deliberadamente
por parte de personas que no quieren que usted o la persona que
lo contrat triunfe en su empeo. Algunos individuos quiz ~ le

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den instrucciones o incluso le hagan modificaciones verbales a

su contrato pese a no tener la autoridad para hacerlo. En tal caso,
usted podra verse en la difcil situacin de no poder cobrar un
trabajo solicitado por alguien que no tena la autoridad para hacerlo. Desde luego, adems de la prdida de tiempo y dinero que
esto implica, una orientacin equivocada de este tipo podra hacerle perder un cliente importante.

Tome notas
La nica manera de recordar todo lo que le dijeron durante la entrevista
inicial es tomar notas. Para esto, le recomiendo tener siempre a la mano
una libreta. Yo cargo la ma en el maletn, y tan pronto iniciamos la
conversacin la saco y comienzo a tomar notas. Si no entiendo algn
punto, le pido al cliente que repita lo que acaba de decir. Algunos estudiantes me han preguntado si no sera mejor utilizar una grabadora para
registrar la informacin con exactitud, pero no recomiendo esta prctica. Las grabadoras intimidan. La informacin que le darn como consultor muchas veces tiene carcter confidencial; una libreta y un lpiz parecen amenazar menos la confidencialidad de un cliente. He descubierto
que los clientes son ms francos si se utiliza una libreta y un lpiz.
Quiero insistir en que en la primera entrevista debe averiguar lo
ms posible sobre el tema. No dude nunca en pedir cosas como el
informe anual de la empresa o folletos de productos, si cree que le
sern de utilidad. De hecho, incluso despus de que haya regresado a
su oficina, no tema llamar para solicitar informacin adicional, si cree
que con ella podr considerar diferentes maneras de abordar el problema del cliente.

No d consejos
Durante la primera entrevista, muchos consultores nuevos se sienten
ansiosos por ayudarle al cliente potencial y demostrar que entienden

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el problema y conocen la solucin. Por consiguiente, comienzan a dar

consejos de inmediato. Existen razones por las cuales no debe hacer
esto. Una de ellas es que por lo general usted en realidad an no conoce la situacin lo suficiente como para poder dar consejos. Esto es
vlido en cerca del 95% de los casos. Sin embargo, incluso en el 5%
restante, cuando la respuesta le parezca obvia, abstngase de dar consejos, a menos que ya le estn pagando por su tiempo. Si usted le soluciona el problema, para qu habra de contratarlo el cliente?
Yo he cometido este error, pero ahora me cuido de no caer en esa
trampa. En una ocasin me lleg un cliente para una conversacin
exploratoria y luego me invit a cenar con l y su esposa en un restaurante cercano. El resultado fue que, adems de la hora en que le haba
contestado sus preguntas, durante las siguientes dos horas l y su esposa me sacaron informacin mientras saborebamos un delicioso lomito
y algunos licores. Por los cerca de treinta dlares que cost mi cena,

recibieron servicios de consultora que normalmente les hubieran costado varios cientos de dlares. Adems, como aparentemente les solucion todos sus problemas durante la reunin y la cena, no me contrataron. Por qu habran de hacerlo? Sus problemas parecan haberse
resuelto ya. Quizs las recomendaciones que les hice habran sido distintas si hubiera tenido el tiempo suficiente para reflexionar sobre los
problemas. Tal vez hubiera podido ofrecerles a mis clientes un mejor
servicio. As las cosas, es muy posible que ambas partes hayamos salido
perdiendo.

Interprete el lenguaje corporal

Los psiclogos han confirmado, gracias a sus investigaciones, algo que
los vendedores aprenden intuitivamente: lo que un comprador dice
puede ser menos importante que el mensaje que transmite mediante
su postura y sus gestos cuando habla con usted. El cliente potencial
que le habla con los brazos cruzados, que evita el contacto visual, que
frunce el ceo y que aprieta los puos probablem~nte se siente ame-

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nazado por la situacin y no se est comunicando abiertamente con

usted. No est obteniendo toda la informacin que podra, y es posible
que el cliente no se sienta convencido por lo que usted le dice.
Cuando observe estas seales sicas, intente una aproximacin
diferente, cualquier cosa que rompa esta actitud y permita que el cliente
se relaje. Una seal de que logr este objetivo es que el cliente comience a hacer contacto visual directo y se incline hacia usted. Si
parece relajado, sin cerrar las manos sino ms bien mantenindolas
abiertas o extendidas, habr logrado su objetivo y el cliente probablemente se sentir a gusto con la situacin general y ya estar dispuesto
a hablar ms abiertamente. Sin embargo, si comienza a mover el cuerpo alejndose de usted y sigue evitando el contacto visual directo,
significa que no quiere hablar sobre el asunto que usted mencion o
sospecha del enfoque particular que usted adopt. En ese momento,
usted sabr que no est estableciendo una buena comunicacin. Para
lograrlo, tendr que ensayar un mtodo diferente.
As mismo, observe si el cliente se acaricia el mentn o el cuello, mastica el extremo de un lpiz o se recuesta hacia atrs con las
manos detrs de la cabeza. Eso indica que est evaluando lo que
usted est diciendo; el cliente est escuchando y se estableci la comunicacin. Siga observando y sabr si debe seguir con ese mtodo
o intentar otro.
Finalmente, es posible que observe en su cliente una actitud dispuesta, casi ansiosa; se sienta en el borde del asiento, se inclina hacia
adelante y est pendiente de todas y cada una de sus palabras. Es evidente que usted est causando una impresin favorable, y que el cliente est dispuesto a hacer caso a sus sugerencias.
La observacin del lenguaje corporal es bastante compleja y si
quiere convertirse en expert debe profundizar sus conocimientos.
Pero si simplemente observa al cliente y reflexiona sobre lo que su
cuerpo le est diciendo, aprender mucho al respecto.

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Utilice tcnicas para escuchar

Ciertas tcnicas para escuchar producen diversas respuestas. Debe utilizarlas en provecho suyo, para sacarle al cliente toda la informacin
posible. Muchas de estas tcnicas usted ya las conoce. Las aprendi de
modo natural, desde que era un beb. Sin embargo, pocos reflexionamos sobre ellas. Por consiguiente, no las utilizamos en algunas situaciones cuando las emociones nos distraen. Por lo tanto, un rpido repaso lo ayudar a cerciorarse de tenerlas a su disposicin y de usarlas
conscientemente cuando se rena con un cliente.
Si quiere que su interlocutor siga hablando, no se muestre ni de
acuerdo ni en desacuerdo con lo que dice, sino ms bien diga frases
neutrales de una manera positiva. "Ya veo", "Qu interesante!" o incluso "En serio?" indican que usted est interesado e instan a su cliente a seguir hablando.
Por el contrario, si quiere hacerle saber a su cliente potencial que
entiende la informacin que le ha dado y que puede proceder con el
siguiente punto, reafirme lo que le acaban de decir. Diga algo como
"Segn entiendo ..." o "En otras palabras ...", y en seguida resuma.
Si quiere que al mismo tiempo le den informacin adicional, debe
llevar a la persona hacia esa informacin con tacto. Haga preguntas
como "Por qu cree que eso es as?" o "Por qu cree que sucedi
eso?"
Finalmente, en algn momento ser conveniente resumir la conversacin y las ideas que se plantearon. Esto es de suma importancia,
porque usted repetir estas ideas cuando desarrolle su propuesta. Debe
hacer esta sntesis cuando controle la entrevista. Tmese su tiempo y
recurra a sus notas para asegurarse de haber entendido bien. Puede
decir: "Si le entend bien, stos son los principales objetivos que desea
cumplir, por las siguientes razones ...".

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Identifique emociones por la expresin facial

No tiene que ser un cientfico social para identillcar la felicidad o la
tristeza en la expresin de un rostro. Sin embargo, hay otras emociones
ms difciles de detectar. El hecho es que los cientficos han investigado profundamente esta rea. Segn Ronald E. Riggio, ex profesor de
psicologa en California State University en Fullerton y en la actualidad director del Kraviss Institute ofLeadership en Claremont McKenna
College, su habilidad para hacer esto afecta incluso su carisma.
Trate de identificar las emociones humanas en las diez caras que
aparecen en la figura 4-1. Este ejercicio es ms difcil de lo que seguramente piensa. (Las respuestas estn en la pgina 90.)
A semejanza de lo que ocurre con el lenguaje corporal y las tcnicas para escuchar, su habilidad para identificar las expresiones faciales
ser de gran ayuda al trabajar con su cliente y al cerrar con un trato la
entrevista inicial.

Figura 4-1: Diez emociones humanas comunes

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Finalice la entrevista
En algunos trabajos cortos y en ciertas situaciones especiales, es posible que el cliente quiera contratarlo de inmediato. Cuando perciba
esto -

y a medida que adquiera experiencia podr darse cuenta fcil-

mente - , solicite el trabajo. Dgale a su cliente potencial cmo cobra

por sus servicios y pregntele si le gustara que lo ayudara a solucionar
su problema. Como explico en el captulo 7, aunque esto constituye
un contrato verbal, es muy importante que luego enve una carta en la
que debe confirmar exactamente qu har y la remuneracin que recibir.
Sin embargo, muchos proyectos, en especial los ms grandes, requieren una propuesta formal y un anlisis adicional por su parte para
determinar la metodologa apropiada, el cronograma y el precio de sus
servicios. Por consiguiente, al finalizar la entrevista inicial, usted no
podr ofrecer una propuesta de inmediato; slo podr decir cundo la
presentar. Si una carta con la propuesta basta, pregunte siempre si
puede llamar por telfono en caso de tener alguna inquietud adicional;
de 10 contrario, pregunte cmo quiere el cliente que le presenten la
propuesta. Tambin debe preguntar si usted es el nico consultor con
quien ha hablado, o si su propuesta debe competir con otras. La mayor
parte de las propuestas a entidades gubernamentales compiten con
otras. De usted depende si quiere licitar en un proyecto para cuyo
desarrollo hay otros licitantes. Muchos consultores prefieren no licitar

y si se trata de una licitacin se retiran cortsmente. Mi recomendacin es que considere todos los aspectos de la situacin, incluida la
probabilidad de que gane.
Una vez haya establecido que se requiere una propuesta y la fecha
lmite en la cual se debe presentar, agradzcale a su cliente, cercirese
de dejar su tarjeta de presentacin y vyase. Si no hay una fecha lmite
para presentar la propuesta, presntela lo ms pronto posible. Nunca se
sabe qu cambios podran en pocos das alterar la demanda por sus
servicios.

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Para mostrarle qu tipo de preguntas podra ser til formular en una

entrevista inicial, inclu en el Anexo B una completa lista de verificacin: "Cuestionario y auditora del consultor". No tiene que hacer
todas las preguntas en cada entrevista inicial. Tampoco piense que porque no se incluy alguna pregunta, no la debe hacer. Dependiendo de
la situacin, debe modificar la lista para el cliente en particular antes de
la entrevista. Durante la entrevista, si le parece pertinente hacer otras
preguntas adicionales, desde luego hgalas.

Identificacin de las expresiones faciales de la figura 4-1

1. Enojado
2. Turbado, avergonzado
3. Feliz, contento
4. Desconcertado, inseguro
5. Molesto, disgustado
6. Sorprendido
7. Temeroso
8. Astuto, taimado
9. Aburrido, desinteresado
10. Cansado, relajado, aliviado
Si acert en ocho o ms de las diez, es un buen puntaje. Entre cinco y
siete es aceptable. Menos de cinco significa que debera estudiar un
poco este tema.
En el siguiente captulo, veremos qu se debe hacer despus de la
entrevista, es decir, escribir una propuesta.