TP DD034

FUNDACION UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA
CARRERA: MAESTRIA EN DIRECCION Y GESTION DE RRHH
ALUMNO: DACUNDA ALBERTO ALEJANDRO
MATERIA: FORMACION Y PLANES DE CARRERA
TRABAJO PRÁCTICO
Desarrollo
1. ¿Está la empresa utilizando las técnicas más efectivas, en especial en relación con la
capacitación y el servicio al cliente?
Puedo afirmar que las capacitaciones para los niveles iniciales en áreas como ser sistemas,
técnica y de la industria están bien implementadas, pero deberían hacer hincapié en tener un
buen feedback de las mismas a través de una buena evaluación de efectividad de
capacitaciones y relevar toda la información sobre los puntos claves que no fueron bien
recibidos y proporcionar nuevos conocimientos una vez finalizada esta etapa.
Así mismo es necesario para el resto del personal antiguo proporcionar capacitaciones a
medida para que cada trabajador pueda mejorar y ser más eficientes en su área de trabajo;
por lo general las empresas proporcionar la mayor inversión en los trabajadores que recién
ingresan y no así para aquellos que ya tienen varios años lo cual hace que estos últimos
pierdan interés y compromiso hacia la empresa.
A lo que se refiere a atención al cliente, las mismas deben ser constantes en cuanto a
técnicas de manejo a clientes, trato con clientes, satisfacción del cliente, entre otras a fin de
poder poseer todas las herramientas para poder atender de manera más efectiva a estos que
son el corazón de todas las empresas y por el cual se deben tener todas las consideraciones
necesarias para resolver todas las situaciones que se puedan presentar tal como lo afirma
En la actualidad las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar un buen
trabajo o crear un buen producto, solo una excelente labor de interacción con los
consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos, la
clave para una operación rentable de la empresa es el conocimiento de las necesidades de
sus clientes el nivel de satisfacción alcanzado por ellos l consumir el producto o servicio
ofrecido. (Hernadez & Zamudio, pag 132)
2. ¿Qué tipo de evaluación de los programas de capacitación sería el más

recomendado para que Whitney lleve a cabo?
Para Kirkpatriek (2004) los modelos más clásicos para la evaluación de las capacitaciones
son las siguientes:
1. Reacción: mide el grado de satisfacción del participante respecto del curso. Se valoran
variables tales como la aplicabilidad de los contenidos, la idoneidad del instructor, el aula,
etc. Se instrumenta a través de una encuesta de satisfacción al final del curso. Es sencillo,
económico y útil para relevar sensaciones, aunque subjetivo e insuficiente para constatar la
transferencia de lo aprendido al puesto de trabajo.
2. Aprendizaje: mide el grado en que se incrementó un conocimiento o habilidad. Se
realiza a través de test, evaluaciones y observaciones. Requiere el diseño de indicadores
claros y preguntas específicas en relación a los objetivos de aprendizaje planteados. Es útil
cuando trabajamos contenidos cognitivos o habilidades manuales, e inadecuado para medir
competencias genéricas y actitudes.
3. Conducta: mide el alcance de la aplicación de lo aprendido en el puesto de trabajo. Se
implementa a través de observaciones y entrevistas. Requiere definir claramente
indicadores, una cierta inversión de tiempo y el compromiso de diversos actores. A la vez,
permite constatar si se ha reducido la brecha entre las competencias del participante antes y
después del curso.
4. Resultados: llamado test ácido –ya que puede tener un gusto amargo- mide cómo el
cambio producido en el participante a partir de la capacitación impacta en los resultados del
negocio. Les herramientas son los indicadores de negocio (volumen de ventas, rotación de
personal, quejas de clientes, pérdidas, etc.) que, en este caso, requieren relacionarse con la
capacitación. Esto último no es sencillo, teniendo en cuenta que hay que traducir resultados
cualitativos a cuantitativos y que, además, son múltiples las variables que intervienen en los
resultados comerciales. Se requiere un análisis objetivo que contemple las diferentes
variables en su contexto y pondere el grado en que en el mismo ha impactado la
capacitación.
3. ¿Podría considerarse un problema de selección de personal y no de capacitación?
Considero que un gran porcentaje del problema debería de considerarse desde el inicio el
proceso que sería la selección del personal para el puesto en cuestión. Así mismo también
existen otras cuestiones que cabe mencionar como ser capacitaciones erróneas o
capacitaciones que no tienen relación con las necesidades de la organización, pero en un
porcentaje mucho menor.
Desde la selección ya se debe identificar si la persona que ingresara tiene las aptitudes
necesarias para cubrir el puesto, para luego a esa persona que se le brinde una capacitación
pueda mejorar sus aptitudes y desarrollar mejor el trabajo para lo que fue contratado.
Según Isaias Sharon en su artículo de Las consecuencias de una mala selección: “Gran
parte de los problemas de productividad, clima laboral y bajos resultados de los equipos u
organizaciones, se encuentran en el proceso de reclutamiento y selección de personas
Bibliografía
Hernandez Bucio, Y & Zamudio de la Cruz A. (2008). La capacitación, para la calidad en

el servicio y satisfacción del cliente. Universidad Michoacana de San Nicolas Idoalgo
Kirkpatriek, D. (2004). Evaluación de acciones formativas. Los cuatro niveles. Barcelona:

Gestión 2000
Rivera, F. (2006). No olvide la capacitación y actualización. Guatemala: Revista Industria.
Siliceo, A. (2004). Capacitación y desarrollo de personal. México: Limusa.

https://www.publimetro.cl/cl/diario-pyme/2016/04/12/consecuencias-mala-seleccion-
personal.html

TP DD034

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

TP DD034

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

TP DD034

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

FUNDACION UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA

CARRERA: MAESTRIA EN DIRECCION Y GESTION DE RRHH

ALUMNO: DACUNDA ALBERTO ALEJANDRO

MATERIA: FORMACION Y PLANES DE CARRERA

2. ¿Qué tipo de evaluación de los programas de capacitación sería el más

3. ¿Podría considerarse un problema de selección de personal y no de capacitación?

Hernandez Bucio, Y & Zamudio de la Cruz A. (2008). La capacitación, para la calidad en

Kirkpatriek, D. (2004). Evaluación de acciones formativas. Los cuatro niveles. Barcelona:

Rivera, F. (2006). No olvide la capacitación y actualización. Guatemala: Revista Industria.

Siliceo, A. (2004). Capacitación y desarrollo de personal. México: Limusa.

También podría gustarte