INFORME DE POSTULACIÓN

PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN

2014
TABLA DE CONTENIDO
1 REFLEXIONES DIRECTOR PAÍS................................................................................................ 3
2 PERFIL DE ATENTO .................................................................................................................... 3
3 LA GESTIÓN EN ATENTO .......................................................................................................... 8
4 MODELO ATENTO ..................................................................................................................... 10
4.1 ESTRATEGIA Y GESTIÓN ESTRATÉGICA .................................................................................... 10
4.1.1 Formulación del direccionamiento estratégico ............................................................ 10
4.1.2 Despliegue del direccionamiento estratégico ............................................................. 15
4.1.3 Seguimiento al direccionamiento estratégico ............................................................. 15
4.2 LIDERAZGO ........................................................................................................................... 17
4.2.1 Estilo de liderazgo ....................................................................................................... 17
4.2.2 Cultura y estructura organizacional............................................................................. 17
4.3 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO............................................................................................. 19
4.3.1 Procesos de administración de personal .................................................................... 19
4.3.2 Calidad de vida en el trabajo ....................................................................................... 26
4.3.3 Desarrollo de las personas ......................................................................................... 31
4.4 GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADOS ....................................................................................... 34
4.4.1 Conocimiento del cliente y del mercado ..................................................................... 34
4.4.2 Interpretación de las necesidades del cliente ............................................................. 34
4.4.3 Gestión de las relaciones con los clientes .................................................................. 35
4.4.4 Sistemas de respuesta ................................................................................................ 35
4.5 GESTIÓN DE PROCESOS ......................................................................................................... 36
4.5.1 Estructura de procesos ............................................................................................... 36
4.5.2 Gestión de procesos y aseguramiento de calidad ...................................................... 37
4.5.3 Gestión de la tecnología ............................................................................................. 39
4.5.4 Gestión de proveedores .............................................................................................. 43
4.6 ADMINISTRACIÓN DE INFORMACIÓN......................................................................................... 44
4.6.1 Diseño y administración de los sistemas de información ........................................... 44
4.6.2 Análisis de la información ........................................................................................... 46
4.7 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y LA INNOVACIÓN ...................................................................... 47
4.7.1 Gestión del conocimiento ............................................................................................ 47
4.7.2 Metodologías y prácticas de innovación ..................................................................... 49
4.8 RESPONSABILIDAD SOCIAL ..................................................................................................... 50
4.8.1 Enfoque de responsabilidad social y desarrollo de los grupos de interés .................. 50
4.8.2 Ética empresarial y gobierno corporativo .................................................................... 52
4.8.3 Gestión ambiental ....................................................................................................... 53
4.9 RESULTADOS ........................................................................................................................ 58
4.9.1 Resultados para la competitividad y sostenibilidad de la organización ...................... 58
4.9.2 Resultados de clientes ................................................................................................ 60
4.9.3 Resultados de colaboradores ..................................................................................... 64
4.9.4 Resultados de la comunidad, los proveedores y el medio ambiente .......................... 66

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1 REFLEXIONES DIRECTOR PAÍS

En Atento estamos convencidos que podemos llegar a ser el proveedor líder

de soluciones de experiencia de cliente en nuestros mercados. Hace unos años
comenzábamos nuestra campaña Estrategica Juntos Batimos Records, cuando
cerramos el año 2013 pusimos fin a esta estrategia con el orgullo y satisfacción de
haber batido todos los records de Atento como Compañía.

En Atento Somos más líderes que nunca, superamos nuestros índices

históricos de satisfacción de clientes y empleados, somos una de las mejores 25
multinacionales para trabajar en el mundo y la número 1 en Colombia por segundo
año consecutivo según el Instituto Great Place to Work, somos el mayor
empleador en Quibdó, la región con los índices de desempleo y necesidades
insatisfechas del país. Atento es una gran Compañía, admirada por sus clientes,
empleados y accionistas.

Pero si nuestro pasado es una historia de éxito, nuestro futuro apunta más
alto, contamos con los recursos y los equipos para llegar donde nunca antes
hemos llegado, tenemos la oportunidad de transformar Atento para convertirnos en
el proveedor líder de soluciones de experiencia de cliente en nuestros mercados.

Por esta razón entendemos que para transformar la industria, necesitamos

transformar Atento y a nuestros colaboradores. Para eso contamos con tres pilares
básicos, excelencia en operaciones, crecimiento que transforma y personas que
inspiran y unos valores renovados; compromiso, integridad, pasión y confianza
que nos harán llegar y cumplir todas nuestras metas y objeticos y nos marcarán la
ruta para el éxito. Así mismo, es muy importante certificar todos nuestros procesos
y llegar donde ninguno de nuestros competidores ha podido llegar. En nuestra
Compañía estamos en camino de ser el proveedor líder de soluciones de
experiencia de cliente.

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2 PERFIL DE ATENTO

Somos una multinacional que opera desde hace 15 años y se ha convertido en una compañía que
diseña estrategias de contacto con el objetivo de mejorar las relaciones Empresa - Cliente. Estamos
presentes en 16 países y tenemos la enorme responsabilidad de atender a cientos de millones de
personas cada año. Representamos a grandes compañías en diferentes sectores (Finanzas,
Telecomunicaciones, Seguros, Tecnología, etc.). Desde el año 2013 somos parte del grupo de
inversión Bain Capital.

Dentro de la Industria, somos la tercera empresa en el mundo en este segmento y en Latinoamérica

somos líderes en el mercado, consolidándonos como la empresa más importante de BPO (Business
Process Outsourcing) y Contact Center de lengua hispana y portuguesa.

En el mundo contamos con cerca de 157.000 colaboradores, más de 75.000 posiciones de trabajo e
ingresos cercanos a $1.802 millones de Euros. En América nos encontramos operando en: USA y
Puerto Rico, México, Centroamérica, Brasil, Colombia, Perú, Argentina, Uruguay y Chile.

Brindamos soluciones adaptadas a las necesidades del cliente con nuestro know-how en Servicio al
Cliente, Ventas, Service Desk, Cobranza, Back Office, Soporte Técnico utilizando estrategias
multicanal como Web, Chat, Email, SMS, Redes Sociales, Atención Presencial Virtual o Atención
Presencial, entre otros.

La sostenibilidad se encuentra en el centro de la estrategia de Atento y, como muestra de nuestra

responsabilidad social corporativa, en febrero de 2011 nos adherimos al Pacto Mundial de Naciones
Unidas; en 2009 fuimos la primera empresa del sector en publicar un Informe de RSC conforme al
Global Reporting Initiative (nivel C), alcanzando un C+ en 2010 y un B+ en nuestros dos últimos
informes publicados en 2011 y 2012.

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Nuestro compromiso social se estructura en torno a tres grandes iniciativas alineadas según nuestra
visión para generar empleo, ciudadanía responsable y una conciencia ecoeficiente que permita un
desarrollo sostenible en los países en los que estamos presentes.

Nuestros colaboradores: es nuestro propósito que seleccionando, formando y desarrollando a los

mejores profesionales del mercado, los comprometamos con la mejora del clima laboral como forma
de asegurar la satisfacción de clientes y usuarios.

Para ello, llevamos a cabo las siguientes iniciativas: Academia de ejecutivos, Academia de líderes,
Management Review.

Hacia nuestra sociedad: para que las personas sean capaces de alcanzar su máximo potencial y
puedan llegar a convertirse en miembros activos de las comunidades y en los motores de un
crecimiento sostenible, promovemos la integración de minorías y grupos con dificultades de acceso
al empleo, y llevamos a cabo campañas de voluntariado corporativo que apoyan acciones
humanitarias (Voces que ayudan). Algunas de nuestras iniciativas para conseguirlo: Atentos al
futuro, Aprendices, Campañas de divulgación o reactivación de socios de ONG’s.

Por la ecoeficiencia: nuestro objetivo es conseguir un uso óptimo de los recursos naturales, al
tiempo que empleamos tecnologías que nos ayuden a minimizar la huella de carbono y a reciclar
residuos, promoviendo así una mayor conciencia medioambiental. Para ello, llevamos a cabo las
siguientes iniciativas: replantaciones, eficiencia en el consumo de agua y luz.

En Colombia contamos con seis sedes (tres en Bogotá, una en Bucaramanga, una en Pereira y una
en Quibdó), alrededor de 6.500 colaboradores y más de 45 Clientes de diversos sectores
económicos, con los cuales hemos creado relaciones de largo plazo con el objetivo de crear
estrategias de contacto que resulten en beneficios para la Organización.

La clave de nuestro trabajo es comunicarnos con los clientes de nuestros clientes. Para hacer frente
a mercados tan variados, contamos con un equipo de profesionales de primer nivel, estructuras de
calidad y enfoques efectivos e inteligentes. Todo ello con el cuidado de una empresa especialista,
que siempre intenta mejorar. Estos elementos nos dan la confianza necesaria para proponer
innovaciones y tener éxito en lo que hacemos. Trabajamos en soluciones personalizadas y
diseñadas para proporcionar todo lo que nuestros clientes necesitan.

Todos los días nos enfocamos en nuestros valores: Compromiso: estamos comprometidos con éxito
de nuestros clientes, Integridad: actuamos con integridad fieles a nuestros valores, defendiendo lo
que creemos y asumiendo responsabilidades de nuestras acciones, Pasión: trabajamos con pasión
entusiasmo y con la ambición de ser mejores cada día y Confianza: garantizamos la confianza,
transparencia y respeto en las relaciones con todos nuestros grupos de interés.

Trabajamos como un equipo, entendiendo las necesidades locales de nuestros clientes pero
apoyándonos en nuestra experiencia en los distintos países y nuestra escala multinacional,
fomentando siempre un espíritu emprendedor e innovador. Somos eficientes, ágiles y nos
enfocamos en crear valor para nuestros clientes, poniendo pasión en todo lo que hacemos y
motivados por el deseo de ser mejores, y apoyados en nuestra disciplina financiera y operacional.

Nuestro objetivo es continuar creciendo para convertirnos en el proveedor líder en soluciones de

experiencia de clientes en nuestros mercados, para esto contamos con el mejor equipo humano del
sector que nos ha llevado a ser reconocidos como la mejor empresa para trabajar en Colombia en

5
los años 2012 y 2013 por el Instituto Great Place to Work, entendiendo que el pilar más importante
de la organización son las personas y haciendo de Atento día a día un mejor lugar para trabajar.

En Colombia somos un referente en inclusión laboral, siendo el mayor empleador en el Chocó, la

región del país con los niveles más altos de desempleo y necesidades insatisfechas del país. Así
mismo trabajamos junto al SENA en el proyecto Agora, que tiene como objetivo fundamental
posibilitar la empleabilidad y productividad de las personas con discapacidad visual. Y junto al IPES
fomentamos la empleabilidad entre comunidades afrodescendientes, indígenas y desplazados.

NUESTROS RETOS…

Se prevé que el mercado de atención al cliente experimente un crecimiento moderado de los

servicios de contact center a lo largo de los próximos cinco años. En 2012, el mercado mundial de
servicios de Customer Care Interaction, que representó 48.166 millones de dólares, estuvo
compuesto por los siguientes servicios: Atención al Cliente (41%), Ventas (26%), Marketing (18%), y
Soporte Técnico/ Help desk (15%). En el 2017, se espera una tasa de crecimiento interanual del
5,6% (TACC 2012-2017) y unos ingresos de 63.264 millones de dólares.

El mercado sigue estando marcado por el cambio en la atención al cliente transformándose hacia la
gestión del cliente final a través de múltiples canales, el impacto de social media y atención a través
de dispositivos móviles, y un mayor foco estratégico en la experiencia del cliente en todos los puntos
de interacción donde está presente (autoservicio, chat, texto, apps y redes sociales).

Las empresas de contact center se están posicionando en el camino hacia la optimización de

procesos encaminados a la verdadera transformación de la atención al cliente, deben seguir
invirtiendo en construir capacidades estratégicas para ayudar a los clientes a mejorar la experiencia
del consumidor, dejar de ser un mero proveedor de atención al cliente para convertirse en un socio
estratégico, mejorar significativamente la eficiencia de la ejecución de procesos de negocio del
cliente y cambiar el foco "ahorro en costes" hacia un foco de "orientación a resultados".

Para los próximos años se espera un crecimiento moderado de la industria. Por regiones, según el
informe Worldwide and U.S. Outsourced Customer Care 2013-2017 elaborado por IDC,
Asia/Pacífico ocupa un destacado lugar con una previsión de crecimiento del 8,9 % (TACC 2012-
2017). Esta región obtuvo 9.549 millones de dólares de beneficio en 2012 y se prevé que en 2017

6
alcance los 14.600 millones de dólares. Su crecimiento provoca un ligero descenso en la cuota de
mercado del resto de regiones (Américas - de 64,6 a 63,3% y EMEA – de 18,8 a 17,7 %).

La región de Américas (incluye EE.UU., Canadá y Latam) alcanzó un mercado de 37.426 millones
de dólares en 2012. Se espera un crecimiento medio del 5,4 % (TACC 2012-2017) alcanzando los
48.580 millones de dólares en 2017.

Esta región refleja el importante impacto que tuvo la recesión mundial sobre la contratación externa
de servicios de Contact Center principalmente en EE.UU. y las medidas estabilizadoras adoptadas
por el sector a partir de 2009.

En cuanto al mercado de servicios de atención al cliente en la región EMEA, IDC prevé un

crecimiento estable y las perspectivas hasta 2017 se muestran relativamente sólidas con un
crecimiento de 4,5% (TACC 2012-2017), lo que supondrá un tamaño de mercado de 13.609
millones de dólares en 2017.

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3 LA GESTIÓN EN ATENTO

Lo que nos ha caracterizado en Atento a lo largo de estos

catorce años de vida ha sido la búsqueda de la excelencia para
todos y cada uno de los clientes de la compañía. Para ello,
Atento ha adaptado y orientado el portafolio de soluciones para
convertir cada llamada o contacto con los usuarios finales en
una oportunidad de negocio para las grandes empresas que
contratan a la compañía.

Atento busca ofrecer soluciones integradas y personalizadas a los clientes y a los consumidores
finales. Para ello, se invierte el tiempo necesario en escuchar sus necesidades, entenderlas y
analizarlas, para poder así diseñar la mejor solución para ellos.

Durante los años 2012 y 2013, el objetivo ha sido ofrecer la mejor

experiencia a los clientes a través de diversos canales de atención, de
manera que la compañía ofrezca servicios que superen sus
expectativas y definan un nuevo paradigma de excelencia en la relación con el cliente. Así, la oferta
de Atento permite combinar productos y servicios de valor añadido y automatización para generar
soluciones completas y diferenciadas para cada contacto a través de múltiples canales.

Para Atento alcanzar la calidad y la satisfacción de los clientes y usuarios finales es una prioridad en
la que utilizamos métodos que ayudan a cumplir las más altas exigencias:

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 ISO 9001:2008 - Nuestros servicios responden las demandas del mercado y de nuestros
clientes, por ello fuimos capaces de conseguir la certificación ISO 9001:2008 para nuestro
sistema de gestión.
 CUSTOMER OPERATION PERFOMANCE - Desde 2005 apostamos por este sistema de
gestión que establece patrones de calidad específicos para nuestra industria.
 SEIS SIGMA - En 2002 se implementó en Atento esta metodología de mejora de procesos.
Actualmente son más de cien los proyectos Seis Sigma implementados en Atento.
 NET PROMOTER SCORE - En 2007 incorporamos a nuestras actividades el indicador NPS
para conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes. En 2008, 9 de las 11
evaluaciones que realizamos obtuvieron un índice positivo.

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4 MODELO ATENTO
4.1 Estrategia y gestión estratégica
4.1.1 Formulación del direccionamiento estratégico

LOS VALORES Y LA CULTURA DE ATENTO NOS HACEN ÚNICOS

En Atento nos hemos focalizado en la ejecución de una estrategia que ha generado un crecimiento
sostenido y rentable. Esta estrategia ha sido la base para mejorar las capacidades de Atento y para
adaptarse a un entorno progresivamente más competitivo.

Misión: Contribuimos al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus
clientes
Visión: Ser el proveedor líder de soluciones de experiencia de cliente en nuestros mercados

Pilares Estratégicos:

 Crecimiento que transforma: Ser el proveedor de soluciones de experiencia de cliente

con el que todos aspiran a trabajar, 1
 Excelencia en operaciones: Aprovechando nuestra escala para desarrollar los mejores
procesos y herramientas que nos conviertan en referentes en competitividad en el
sector, 2
 Personas que inspiran: Haciendo posible la Transformación a través de nuestra cultura
única y nuestras personas, 3

Principios de Actuación:
Nosotros
 Trabajamos como un equipo, entendiendo las necesidades locales de nuestros clientes pero
apoyándonos en nuestras capacidades y escala multinacional
 Fomentamos un espíritu emprendedor e innovador
 Somos eficientes, ágiles y nos enfocamos en crear valor para nuestros clientes
 Ponemos pasión en todo lo que hacemos, motivados por el deseo de ser mejores y por la
ambición de conseguir todos nuestros objetivos
 Tenemos disciplina financiera y operacional
 Estamos orgullosos de construir un gran lugar para trabajar

Honestidad y confianza
 Cumplimos los compromisos adquiridos, mostrando así que somos íntegros y que se puede
confiar en nosotros.
 Protegemos la confidencialidad de la información que nos ha sido confiada, sea de la
Compañía, de clientes, usuarios, accionistas, empleados o proveedores.
 Facilitamos a nuestros grupos de interés (clientes, usuarios, empleados, proveedores,
accionistas, etc.) información relevante sobre cómo usamos y almacenamos sus datos
personales. Así mismo les informamos sobre el modo de acceso y corrección.
 Mantenemos sus datos personales con las medidas de seguridad adecuadas. Si en algún
momento esta seguridad se ve comprometida, actuamos de forma rápida y responsable.
Integridad
 No ofrecemos o aceptamos regalos, invitaciones u otro tipo de incentivos que puedan
recompensar o influir en una decisión empresarial.
 Evitamos o declaramos cualquier conflicto de intereses que pueda anteponer prioridades
personales a las colectivas.

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  Nos comportamos con rectitud, sin buscar en ningún caso beneficio propio o de terceros a
través del uso indebido de nuestra posición o nuestros contactos.
 Actuamos institucionalmente con absoluta neutralidad política y nos abstenemos de
cualquier toma de posiciones directa o indirecta, sea a favor o en contra de los procesos y
actores políticos legítimos.
 No efectuamos donaciones, en metálico o en especie, de ninguna índole, a partidos
políticos, organizaciones, facciones, movimientos, entidades, sean éstas de carácter público
o privado, cuya actividad esté claramente vinculada con la actividad política.
Legalidad
 Velamos por el cumplimiento de todas las legislaciones, normativas y obligaciones
regulatorias tanto nacionales como internacionales que nos apliquen, considerando además
entre ellas las políticas y normativas internas.
 Proporcionamos información veraz, completa, oportuna y clara en las comunicaciones
públicas de la Compañía.
 Competimos de forma íntegra en nuestros mercados. Consideramos que los consumidores
y la sociedad en general se benefician de mercados abiertos y libres.
Derechos Humanos
 Respetamos los principios de la Declaración Universal de los Derechos Humanos de las
Naciones Unidas, así como las declaraciones de la Organización Internacional del Trabajo
 Impulsamos la igualdad de oportunidades y tratamos a todas las personas de manera justa
e imparcial, sin prejuicios asociados a la raza, color, nacionalidad, origen étnico, religión,
género, orientación sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares.

Los Principios de Atento inspiran y definen la manera en que desarrollamos nuestra actividad;
deben ser aplicados por todos los empleados en el ejercicio de sus actividades profesionales. Sobre
la base de estos Principios construimos nuestra reputación, somos merecedores de la confianza de
nuestros grupos de interés y maximizamos el valor a largo plazo para nuestros accionistas y la
sociedad en general. Confiamos y velamos para que nuestros colaboradores y proveedores sigan
Principios similares a los nuestros. Las Normativas o Políticas Corporativas deberán ser acordes
con los Principios. Cualquier actuación o situación que vulnere los Principios aquí descritos, debe
ser denunciada a través del “Canal de Denuncias” (P-10 Canal de denuncias).

Nuestros valores: Somos una empresa de éxito y un gran lugar para trabajar esto se logra sobre
una base sólida de valores que podemos enunciar así:

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La clave de nuestro trabajo es ofrecer un servicio al cliente personal y, para ello, establecemos
alianzas basadas en la confianza y el conocimiento de su negocio. Una alianza que se construye
gracias a las relaciones que creamos entre las personas que conforman Atento, empleados y
clientes, y que aportan un valor único a nuestro servicio de calidad. Gracias a esta filosofía, hoy nos
hemos convertido en una de las mayores empresas de Customer Relationship Managment (CRM)
del mundo dentro del sector Business Process Outsourcing (BPO).

Además, somos especialistas en la externalización de servicios y la gestión de clientes o Customer

Relationship Management (CRM), por eso somos una compañía reconocida por sus empleados y
clientes, que ha conseguido establecer, dentro de su sector, un estándar de calidad en la gestión de
personas y en la calidad e innovación de nuestras soluciones de contact center. Representamos a
grandes compañías en diferentes sectores (Finanzas, Telecomunicaciones, Seguros, Tecnología...)
y en diferentes puntos del planeta, ya que actualmente ofrecemos nuestros servicios en 16 países,
siendo líderes en los mercados de habla hispana y portuguesa.

En Atento hemos focalizado nuestros esfuerzos en la búsqueda de la excelencia para todos y cada
uno de nuestros clientes. Siempre fieles a una filosofía clara de crecimiento sostenible y
compromiso de todo el equipo.

Principios de Actuación por grupo de interés

NUESTROS EMPLEADOS PUEDEN CONFIAR EN NOSOTROS

 Congruencia
 Aseguraremos la congruencia entre lo que somos, hacemos y decimos. Esperamos el
cumplimiento de forma recíproca, de los compromisos adquiridos entre la empresa y
los empleados, relacionándonos con sinceridad y respeto.
 Desarrollo
 Involucramos a los empleados en las estrategias con las que fortalecer su trabajo y
entusiasmo por alcanzar nuestra visión.
 Promovemos la evolución personal y profesional de nuestros empleados, fomentando
su implicación en la mejora de sus propias capacidades y competencias.
 Basamos nuestras políticas de selección, contratación, formación y promoción interna,
en criterios claros de capacidad, competencia y méritos profesionales.

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  Informamos a los empleados de las políticas de evaluación de su trabajo y participan
de forma activa en los procesos de gestión para mejorar su trabajo, iniciativa y
dedicación.
 Seguridad y Salud
 Ofrecemos a nuestros empleados un entorno laboral seguro. Establecemos todos los
mecanismos posibles para evitar los accidentes, lesiones y enfermedades laborales
que estén aso-ciadas con nuestra actividad profesional a través del cumplimiento
estricto de todas las regulaciones, la formación y la gestión preventiva de los riesgos
laborales.
 Compensación
 Entregamos a nuestros empleados una compensación justa y adecuada al mercado
laboral en el que desarrollamos nuestras operaciones.
 Derechos Humanos
 No toleramos, ni directa ni indirectamente, ningún tipo de empleo infantil o trabajo
forzado, amenazas, coacción, abuso, violencia o intimidación en nuestro entorno
laboral.
 Garantizamos el derecho de nuestros empleados de pertenecer a la organización
sindical de su elección y no toleramos ningún tipo de represalia o acción hostil hacía
aquellos empleados que participen en actividades sindicales.

NUESTROS CLIENTES PUEDEN CONFIAR EN NOSOTROS

 Servicios
 Ofrecemos a nuestros clientes usuarios servicios innovadores, confiables y que tengan
una buena calidad y un precio ajustado.
 Comunicaciones y publicidad
 Somos honestos con nuestros clientes y usuarios, aportándoles siempre información
veraz, clara, útil y precisa al comercializar nuestros servicios. Además, comprobamos
que cumplen todas las especificaciones requeridas y publicitadas.
 Facilitamos toda la información necesaria para satisfacer a nuestros clientes y usuarios
si en algún momento están disconformes con nuestros servicios.

NUESTROS ACCIONISTAS PUEDEN CONFIAR EN NOSOTROS

 Gobierno corporativo
 Gestionamos la Compañía de acuerdo a los estándares más elevados y las mejores
prácticas existentes en materia de gobierno corporativo.
 Valor y Transparencia
 Orientamos la gestión de la Compañía a crear valor para nuestros accionistas.
 Proporcionamos, de inmediato y sin discriminar, toda la información relevante para sus
decisiones de inversión.
 Control Interno y Gestión de Riesgos
 Establecemos controles adecuados para evaluar regularmente y gestionar los riesgos
para nuestro negocio, nuestras personas y nuestra reputación.
 Realizamos los registros de actividad financieros y contables de manera precisa y
fiable.
 Colaboramos y facilitamos el trabajo de las unidades de auditoría interna, inspección,
intervención y otras de control interno así como de auditores externos y autoridades
competentes.
 Activos Empresariales
 Mantenemos y conservamos nuestros activos físicos, financieros o intelectuales,
haciendo un uso eficiente y adecuado de los mismos.
 No toleraremos el uso del material informático que pudiera ocasionar un deterioro de
activos de la empresa o de su productividad, ni para la cometer actividades ilícitas,
fraudulentas, ilegales o que pongan en peligro la reputación de la Compañía.

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NUESTRAS COMUNIDADES PUEDEN CONFIAR EN NOSOTROS
 Evolución de la sociedad
 Contribuimos al progreso social, tecnológico y económico de los países en los que
operamos, generando empleo y desarrollando servicios que mejoran satisfacción de
clientes y usuarios.
 Colaboramos con organizaciones cívicas, comunitarias, no lucrativas y con iniciativas
públicas orientadas a erradicar los problemas sociales en las comunidades locales
donde operamos, aportando nuestras capacidades y nuestra tecnología.
 Medio ambiente
 Estamos comprometidos con el desarrollo sostenible, la protección del medio ambiente
y la reducción de cualquier impacto negativo de nuestras operaciones en el entorno.
NUESTROS PROVEEDORES PUEDEN CONFIAR EN NOSOTROS
 Conflictos de interés
 Establecemos controles para que ninguna persona con interés económico significativo
(sea a través de empleo, inversión, contrato o similar) en un proveedor adjudicatario o
potencial esté involucrada, directa o indirectamente, en un proceso de compra o en una
decisión aso-ciada a dicho proveedor.
 Igualdad y transparencia
 Promovemos la competencia siempre que sea posible, garantizando la transparencia e
igual-dad de oportunidades para todos los proveedores que envíen ofertas.
 Utilizamos sistemas de compras corporativos para adjudicar contratos de forma
objetiva, que garanticen la disponibilidad de productos y servicios en las mejores
condiciones existentes.
 Responsabilidad en la Cadena de Valor
 Requerimos a nuestros proveedores que desarrollen su negocio aplicando principios
similares a los nuestros, además de exigirles el cumplimiento de la ley y la regulación
existente en cada país.
 Cumplimos con los compromisos de pago acordados con los proveedores.

 Principios del Pacto Mundial

En febrero de 2011 Atento se comprometió con la implantación y promoción de los 10 Principios del
Pacto Mundial de Naciones Unidas, basados en Declaraciones y Convenciones Universales, y a
elaborar anualmente un Informe de Progreso en el que dar cuenta de los avances en su
implementación.
Los 10 Principios son:
1. Atento debe apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales
reconocidos universalmente.
2. Atento debe asegurarse de que no es cómplice de la vulneración de los derechos humanos.
3. Atento debe apoyar la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la
negociación colectiva.
4. Atento debe apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo
coacción.
5. Atento debe apoyar la erradicación del trabajo infantil.
6. Atento debe apoyar la abolición de las prácticas discriminación en el empleo y la ocupación.
7. Atento deberá mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente.
8. Atento debe fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental.
9. Atento debe favorecer el desarrollo y la difusión las tecnologías respetuosas con el medio
ambiente.
10. Atento debe trabajar en contra de la corrupción en todas sus formas, incluidas la extorsión y
el soborno.

14
4.1.2 Despliegue del direccionamiento estratégico
La estrategia global se comparte primero a los comités directivos de los países donde Atento hace
presencia, en un evento organizado por el Corporativo de Atento, el Atento Leadership Summit, con
la presencia de nuestro accionista Bain Capital. Después, cada país baja la estrategia a los mandos
medios de la organización para que se empiece a hacer un despliegue a todos los equipos de
trabajo en unas jornadas de trabajos llamadas Workshops de Estrategia. Así mismo, una vez se
terminan los workshops estratégicos, el área de comunicaciones lanza una fuerte campaña por los
distintos medios con los que contamos en la compañía (Intranet, revista, comunicados internos,
redes sociales, etc.). Dándole especial énfasis a la misión; visión, objetivos, pilares, iniciativas y
valores de la compañía durante todo el año.

Los workshops de estrategia, son jornadas de trabajo de todo un día, en el que es obligatorio que
asistan los colaboradores hasta mandos medios de la organización que son quienes bajan la
estrategia a sus a sus equipos de trabajo. El comité directivo de Atento Colombia y los líderes de
cada área de la organización, definen unas iniciativas locales, para que todas las áreas de la
compañía conozcan y se comprometan a cumplir con todos los objetivos y metas planteados por la
organización. Este proceso de planeación se empieza a hacer desde el año anterior, es revisado
primero por el Director de la Región, en el caso de Colombia, la región Norte, una vez es aprobado
pasa al Corporativo y a Bain Capital nuestro accionista para su viabilidad y esto es lo que se
presenta en los Workshops de estrategia.

Al tener tres pilares establecidos en la Compañía, estos están diseñados para que cada una de las
personas y áreas de la compañía aporten para cumplir con los objetivos y metas de cada pilar, así
mismo, las iniciativas locales se definen entre los líderes de las distintas áreas de la organización,
para que haya un aporte real de cada colaborador para que los objetivos al final se cumplan.
Nuestro pilar más importante son las personas sin la ayuda de cada una de ellas no sería posible
tener un crecimiento, ni excelencia en las operaciones.

Todos los años realizamos la encuesta de clima laboral, en la cual identificamos las falencias que
se tuvieron en la difusión de la estrategia de la Compañía, ese es el punto de partida para hacer el
plan de comunicación y detallar los aspectos a mejorar en el despliegue de la estrategia para el año
siguiente.

4.1.3 Seguimiento al direccionamiento estratégico

En este momento contamos con tres pilares estratégicos en los cuales nos basaremos del 2014 al
2017 para lograr la misión de Atento de convertirnos en el proveedor líder de experiencia de cliente
en nuestros mercados:

Nuestros pilares:
 Crecimiento que transforma
 Excelencia en operaciones
 Personas que inspiran

El Director País de Atento es el responsable de comunicar la estrategia a los colaboradores, desde

un principio es la persona encargada de aportar y hacer el seguimiento a todo el plan estratégico de
la Compañía. Así mismo, mensualmente se lleva a cabo un foro de líderes encabezado por él y los
líderes de área en el que se exponen los resultados, los puntos a mejorar y reforzar que se
acordaron para cumplir los objetivos del año. En algunas ocasiones estos foros cuentan con la
participación del director Regional, quien hace aportes sobre la marcha para cumplir con los
objetivos planteados. Durante el año también se realizan outdoors estratégicos con los líderes para
mejorar aquellos puntos débiles que hace falta reforzar.

15
Basándonos en cada pilar, tenemos distintos indicadores con los que medimos la excelencia de
nuestras operaciones rigurosamente, lideradas por el área de Planificación y Control del
Producción. De esta manera se construyen los KPI’s, en cuya iiniciativa se pretende impulsar la
productividad de las operaciones, a través del adecuado seguimiento de los indicadores, además de
obtener una mirada operacional financiera, con una metodología simple y uniforme en todas las
regiones, apoyar la centralización de procesos claves, potenciando el intercambio de buenas
prácticas.

En nuestro pilar de personas que inspiran tenemos nuestra encuesta de clima laboral que
realizamos año a año y así mismo participamos en la encuesta Great Place to Work que reconoce
las mejores empresas para trabajar en Colombia, GPTW es el máximo referente en el mundo para
crear, estudiar y reconocer a los excelentes lugares de trabajo. Hemos sido reconocidos por dos
años consecutivos como la mejor empresa para trabajar en Colombia, la número 1 en 2012 y 2013:

16
4.2 Liderazgo
4.2.1 Estilo de liderazgo
Nuestros estándares de liderazgo:
 Actuamos guiados por nuestros valores y lideramos con el ejemplo
 Estamos orientados al cliente y nos comprometemos con el éxito de su negocio
 Lideramos motivados por la pasión por ganar, la excelencia y la innovación
 Nuestro enfoque es la ejecución actuando con agilidad en la toma de decisiones pero
siendo juiciosos en nuestras acciones y asumiendo riesgos de manera inteligente
 Incentivamos la colaboración, entendiendo las necesidades locales y aprovechando
nuestras fortalezas globales
 Somos responsables de facilitar el desarrollo de nuestros empleados

Nuestros valores: Somos una empresa de éxito y un gran lugar para trabajar esto se logra sobre
la base de nuestros valores: Compromiso, Integridad, Pasión, Confianza. Y tal como se
menciona en el numeral 1.1 “Los Principios de Atento inspiran y definen la manera en que
desarrollamos nuestra actividad; deben ser aplicados por todos los empleados en el ejercicio de sus
actividades profesionales.”

El Equipo Directivo de Atento expresa su compromiso por mantener y mejorar su sistema de gestión
y sus procesos y apoya completamente la implementación y seguimiento de estos haciendo una
solicitud expresa y constante a todos sus colaboradores para sostener las buenas prácticas
necesarias para cada uno de los servicios que aquí se aseguran.

4.2.2 Cultura y estructura organizacional

Comportamientos Visibles: Tenemos la oportunidad de construir nuestro propio futuro y para
cumplir nuestros sueños debemos ser:

 Líderes más ambiciosos, cambiar la manera de pensar cambia nuestra realidad.

 Líderes transformacionales, personas dedicadas y apasionadas que compartan nuestra
visión.
 Líderes que apoyen la innovación, el espíritu emprendedor y la colaboración que nos
ayudaran a lograr nuestros objetivos como un solo Atento.
 Asegurándonos que encontramos, desarrollamos y reconocemos a personas de alto
rendimiento que están comprometidas con nuestro éxito, para conseguir el mejor equipo del
sector.

Alineación de estructura y estrategia de la organización: Un personal motivado y trabajando en

equipo, son los pilares fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros
por eso contamos con los siguientes procesos:

Escuela de Coordinadores, Supervisores, Analistas de calidad y Formador de Formadores:

17
  Nivel Básico: Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una ocupación o área
específica en la Empresa. Tiene por objeto proporcionar información, conocimientos y
habilidades esenciales requeridos para el desempeño en la ocupación.
 Nivel Medio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y experiencias
en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es ampliar conocimientos
y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de especialización y mejor
desempeño en la ocupación.
 Nivel Avanzado: Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral y profunda
sobre un área de actividad o un campo relacionado con esta. Su objeto es el desempeño de
tareas de mayor exigencia y responsabilidad dentro de la empresa

Estructura Organizacional:

ATENEA: proyecto de alcance global, mediante el cual se pretende la estandarización de un modelo

de aprendizaje común a todos los países donde estamos presentes con itinerarios formativos para
los 4 perfiles claves del Negocio: agentes, coordinadores, supervisores y formadores.

El Proyecto Atenea es un proyecto estratégico con impacto en los tres pilares de nuestra estrategia
(negocio, procesos y personas), cuyo objetivo en 2012 ha sido construir:

 Mapa de conocimientos basado en itinerarios formativos para los perfiles clave de negocio,
que desarrollan los comportamientos de éxito de cada puesto.
 Recomendación de las metodologías que mejor se adaptan a cada colectivo.
 Desarrollo del perfil adecuado para la operación en cualquier servicio, implantando las
habilidades establecidas en las matrices de comportamientos de los perfiles aspiracionales.
 Implantación del modelo On The Job Training en los Formadores Internos/Mandos como eje
clave para implantar los comportamientos de los perfiles aspiracionales.
 Inclusión de la variable de evaluación y certificación de las acciones formativas.

Durante 2013 el foco fue capacitar a nuestros formadores para asegurar el éxito de la implantación
del nuevo modelo en todos los países. Comenzando por formar en los nuevos contenidos
transversales desarrollados bajo el nuevo enfoque metodológico.

2012 fue el inicio de la transición hacia este modelo global, durante el cual 635.004 empleados de
Atento han realizado 15.274.470 horas de formación (un 11% más que en 2011), siendo la inversión
de 13.045.072 €.

Modelo Instruccional de Atenea:

 El Modelo establece tres niveles en el desarrollo del puesto

18
  Nueva incorporación
 Formación continuada
 Actualizaciones/Estrategia
 Itinerarios globales en un 80%.
 Para su implantación se requerirá una adaptación del contenido estimada en un 20%.
 Modelo de Certificación
 Superación de pruebas de conocimiento (valoración de aprendizaje).
 Participación en las acciones presenciales.
 Resultado de las sesiones de OJT con el tutor (mando, formador o ambos), etc.

Metodologías:

 OJT (On the Job Training): Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando
cotidianamente.
 Sombras: Acompañamiento a un coordinador con experiencia en el puesto y buenos
resultados. Esta actividad tendrá una duración de 12 horas y deberás cumplimentar una
Plantilla de Observación y de reflexión que encontrarás en este documento. Entrevista a un
coordinador que lleve menos de un año en el puesto. En este documento encontrarás un
guion predeterminado.
 Casos: hace referencia a una situación, suceso, acontecimiento, conjunto de
circunstanciasen el contexto de su área.
 Talleres: Actividades didácticas que ayudan de forma lúdica a conocer un contexto o
realidad.
 Exposición – diálogo: Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la
totalidad de requerimientos para el desempeño de puestos específicos.
 Seis Sigma: Es una estrategia de mejora de negocios que busca encontrar y eliminar
causas de errores o defectos en los procesos de negocio enfocándose a los resultados que
son de importancia crítica para el cliente.

Mecanismos:

 Evaluaciones: Cuestionario de preguntas para verificar el aprendizaje de los conceptos en

cada uno de los puestos. (Nota Mínima 9.0)
 Encuestas: de Clima laboral, Satisfacción de la Formación, Desempeño de Formador.

4.3 Gestión del talento humano

4.3.1 Procesos de administración de personal

Atento define las Habilidades Mínimas requeridas para cada cargo y perfil bajo las siguientes
premisas:

 Requisitos: Corresponde a los aspectos más específicos del perfil acordado

contractualmente con el cliente como son: Formación académica, disponibilidad de horario,
experiencia, etc.

19
  Herramientas: Apuntan a los conocimientos necesarios que la persona tiene que poseer
para poder desempeñar con éxito la posición (tipeo, ortografía, dicción, manejo de PC y
conocimientos técnicos etc.)
 Competencias: Son las habilidades, es una característica subyacente de un individuo que
está causalmente relacionada a un estándar de efectividad superior en un trabajo (pruebas
psicotécnicas assesment center)

Proceso de Selección

En Atento Colombia actualmente se realiza el proceso de selección que se describe a continuación:

 Objetivo
Seleccionar al personal con los requisitos exigidos y entregarlos oportunamente a la operación para
el desempeño exitoso en su puesto de trabajo.

 Alcance
Este proceso está orientado para garantizar que el personal reclutado y seleccionado que ingresan
a las diversas campañas de Atento Colombia, cuenten con las habilidades mínimas requeridas para
desempeñar su trabajo y logren tener un buen desempeño en la primera línea de atención a
nuestros clientes.

 Vinculación
Gracias a los convenios que tenemos con diferentes instituciones universitarias podemos contar
con el recurso humano para suplir nuestras necesidades de personal. Adicional a ello hemos
Proceso de selección:
logrado construir una amplia base de datos con hojas de vidas que cubren los perfiles requeridos
por la organización.

Universidades y asociaciones Entrevistas orientadas al negocio y la

universitarias necesidad del cliente.
Bases de datos propias Tres candidatos para posiciones
especializadas y constante seguimiento en
Fuentes de internet
Fuentes de valoración de perfiles para plan de carrera.

reclutamiento
Promociones Internas Entrevistas Continua retroalimentación entre Recursos
Humanos y negocios para calibración de
Head Hunters
perfiles y mejora de procesos.
Medios masivos

Perfil Gerente de
Consecución Pruebas Entrevista
condiciones Operación/
Hojas de Técnicas y Entrevista dueño del Contratación
y descripción Entrevista
vida sicológicas Sicológica negocio
del cargo del líder

Pruebas en actitud de servicio al cliente y/o

habilidades comerciales de acuerdo a la
necesidad del cliente. Intercambio de mejores
practicas que benefician
Pruebas especificas para requerimientos clientes de caracter
puntuales (Ejm; idiomas, capacitación regional o multipaís.
Pruebas
tecnica en equipos, médicos, etc) Procesos
Pruebas estandar de personalidad que se
validan con el area de Negocio.
de Grupo

1 01/07/2014 Gerencia Desarrollo Talento Humano

20
Publicaciones y Ferias

Publicaciones internas de referidos

21
Publicaciones electrónicas

22
Proceso de Contratación

Su objetivo es garantizar que el proceso de contratación siga los parámetros establecidos por la ley,
y bajo los procedimientos que la compañía ha determinado para garantizar que el personal se
encuentre debidamente contratado.
 Garantizar la contratación de todo el personal que ingrese para Atento Colombia de acuerdo
a la legislación laboral
 Afiliación de Todo el personal a los sistemas de Seguridad Social y Caja de Compensación
 Generar nuevo procesos de contratación para los cambios de modalidad de Contratos
 Administración de la información de Contratos, Seguridad Social y cambios en la
permanencia del aplicativo Kactus.

Atento Colombia hace un análisis del performance de las personas por medio de la evaluación de
desempeño el Management Review, la cual nos permite definir objetivos individuales que a lo largo
del año deben ser alcanzados y son la base del análisis para determinar el nivel de desempeño
para el colaborador, además de definir su proyección en la compañía, esta metodología permite
ubicar a la persona dentro de una matriz de posicionamiento, que es la base para tomar decisiones
de tipo retributivas.

Para hacer este tipo de retribuciones además del análisis del performance participamos desde 2012
en dos encuestas salariales esta encuesta incluye los siguientes componentes:

 Mapa de posicionamiento de la organización.

 Homologación de Puestos con el fin de obtener comparaciones remunerativas en el
mercado, esto con el fin de tener un posicionamiento dentro del mismo para los diferentes
puestos.
 Determinación de Niveles de carrera.
 Determinación de bandas salariales para cada nivel de carrera.
Los anteriores componentes le permiten a Atento estar alineado a las necesidades remunerativas
del sector y de empresas con facturación similar.

Inducción

Una vez el candidato se aprobado debe participar en la Inducción Corporativa: En esta etapa inicial
se dan a conocer todos los aspectos de la cultura organizacional de la compañía teniendo en cuenta
su historia, objetivos, misión visión, programas de Recursos Humanos. Principios de Actuación y
Normas de convivencia.

La inducción Corporativa consta de los siguientes módulos:

 Inducción Corporativa
 Sistema de contratación
 Salud Ocupacional
 Calidad y mejora continua
 Seguridad Informática
 Etiqueta telefónica

Formación Inicial

Para la formación inicial se realiza un modelo de formación, su contenido se acuerda con el cliente
según las necesidades de la operación.

23
Preturno

Atento Colombia establece una Capacitación diaria obligatoria en la cual se baja información
prioritaria para la atención de los usuarios a todos los agentes de todos los segmentos, además de
incluir actualización de servicios. El preturno tiene una duración mínima de 20 minutos y será
utilizado exclusivamente para informar y debatir en los grupos de trabajo temas relacionados con la
operación.

Entrenamiento en Tele-operación:

Como uno de los factores que más influye en la calidad del servicio y el mejoramiento continuo de
los procesos es la formación, en cada una de las operaciones se llevan a cabo actividades de
medición y generación de planes de acción que garanticen la calidad del manejo de la información
entre los cuales se tienen:

 Talleres de precisión en la digitación y atención al detalle.

 Talleres de manejo de herramientas ofimáticas.
 Talleres de concentración.
 Evaluaciones de conocimiento del producto
 Etiqueta telefónica, y manejo de guiones de bienvenida.

Entrenamiento en Calidad:

Siendo la calidad el grado en el que un conjunto de características inherentes de un producto,

proceso o sistema CUMPLE con los requisitos exigidos por el cliente para alcanzar la satisfacción.
Por esta razón Atento Colombia desarrolla estrategias para garantizar la calidad en el servicio
prestado, reflejado en la satisfacción de los clientes de nuestros clientes. El aporte de la Gerencia
de Desarrollo del Talento Humano desde su área de formación, en estos procesos está enfocado a
transformar las debilidades en fortalezas de los agentes de la línea en el servicio prestado
desarrollando las siguientes estrategias:

 Evaluación Calidad - Productos

 Capacitación en temas de soporte
 Validación y evaluación de competencias

Mantenimiento y actualización de temas de producto:

Garantizar calidad y establecer procesos de mejoramiento continuo, es una tarea que no tienen fin
cuando se maneja en una operación agentes que brindan asesoría a clientes a través de la línea,
razón por la cual desde procesos de formación se buscan programas de mejoramiento continuo,
Actualizaciones en temas de producto y gestión de clientes. Son estrategias de formación en estos
temas las siguientes:

 Capacitaciones de Soporte en servicio

 Talleres de escucha
 Actualización permanente en producto

24
 Modelo de Desarrollo Integral

MODELO DE MODELO DE MODELO DE

FORMACION CALIDAD OPERACION

1.
1 Difusión de 1.
1 Mejora en Competencias 1.1 Acompañamiento
bajo el modelo COPC
Información. y seguimiento al
2. Proyectos de
2.
2 Ajuste a Procesos 2 desarrollo
mejora
y/o Integral del
3. Análisis estadísticos
Procedimientos. Asesor
3 y modelo de
3.3 Mejora Continua
correlación.

Centro de Formación
Nuestra infraestructura
2 01/07/2014 del Centro
Gerencia de Humano
Desarrollo Talento Formación, está alineada a la vanguardia de los estilos
modernos en arquitectura, que permiten a los asistentes de nuestras salas de capacitación:
concentración, excelente comodidad, ayudas audiovisuales y espacios agradables.

Proyecto escalada
El objetivo es retener sus talentos y ofrecer a nuestros
colaboradores oportunidades de crecimiento en la organización.
Este programa se diseñó con el propósito de brindar
oportunidades a nuestros colaboradores en los diferentes
cargos de estructura y personal de staff de la operación.

Indicadores: desde su implementación, el proyecto escalada ha teniendo éxito dentro de la

organización gracias a que nuestros colaboradores ven en el la oportunidad de crecimiento y
desarrollo profesional.

En el último año (2013) promovimos de cargo a 694.

El transcurso del 2012 se ha promovido de cargos 514.

El modelo retributivo de Atento se basa en un esquema de compensación total, en el que es

necesario considerar la compensación, beneficios, desempeño, reconocimiento, desarrollo y
oportunidades de carrera como factores claves para atraer, retener y motivar a nuestros empleados,
tanto actuales como futuros.

Los pilares en los que se sustenta este modelo son:

25
  La equidad interna: se controlan las retribuciones de aquellos puestos que son comparables
en términos de funciones y responsabilidades, mediante estructuras salariales que ayudan a
analizar y mantener los intervalos salariales de forma equitativa.
 La equidad externa: se alinean las estructuras salariales con la realidad de cada país donde
la compañía tiene operaciones. En concreto, Atento recibe y participa en encuestas
salariales donde también participan un número sustancial de empresas del sector de
BPO/contact center y multisector. La información de las encuestas permite estar al día
respecto a la tendencia del mercado y anticiparse en aquellas situaciones donde Atento
identifica posiciones de escasez o posibles pérdidas de capital humano.
 La diferenciación por rendimiento y mérito: el proceso de evaluación del rendimiento y la
identificación de capacidades son dos de los elementos clave que aportan información
significativa para diferenciar a las personas en función de su desempeño y habilidades.
 La compensación variable: la retribución variable ha sido diseñada para reconocer la
contribución individual a la generación de valor para Atento, variando la importancia de los
objetivos en función de los puestos y responsabilidades con los que se cuenta.
 Beneficios: existen determinados beneficios de compañía centralizados que se ajustan a las
particularidades locales.
 Movilidad: Atento proporciona una carrera internacional a sus empleados identificados con
potencial a través de diferentes opciones vinculadas a las necesidades del negocio. La
expatriación se centra en los puestos directivos y la rotación/localización para el resto de
mandos intermedios (puestos gerenciales, preferiblemente).

4.3.2 Calidad de vida en el trabajo

Conocer que sienten y piensan nuestros colaboradores es un ejercicio que hemos venido
desarrollando cada año a través de nuestra trayectoria, con el podemos conocer directamente
cuales son nuestras oportunidades de mejora y aplicarlas para poder concretar nuestra iniciativa de
hacer que las personas de Atento en Colombia se sientan más que un trabajo en su hogar, por ello,
anualmente tenemos desde el corporativo una Encuesta de Clima Organizacional aplicada a todos
los miembros de la organización la cual como mencionábamos , se convierte en pilar y directriz para
trazar nuestros planes de mejoramiento cada año.
En esta medición contemplamos aspectos de nuestros colaboradores que van desde la motivación
hasta una medición de nuestras actividades de bienestar, las cuales disfrutan todos ellos en los
niveles que nos componen.
De igual forma contamos con preguntas que se aplican para conocer el nivel de comunicación y
acercamiento de nuestros líderes así como la recepción de los programas de formación que buscan
el crecimiento del personal a través de iniciativas como Proyecto Escalada el cual permite ir
ocupando las vacantes al interior de Atento en Colombia

Para Atento es de vital importancia generar un balance en la vida personal y laboral de nuestros
colaboradores, estamos seguros que un empleado satisfecho genera clientes satisfechos por ello
hemos desarrollado una variedad de planes de Bienestar y Salud Ocupacional que tienen como
objetivo brindar espacios que generen tanto equilibrio en el desempeño de las personas como
espacios de prevención y promoción que garanticen tranquilidad, salud y esparcimiento.

Otro método de medición para poder evaluar el alcance de nuestras iniciativas y su aplicación
enfocados a resultados rentables y satisfactorios para accionistas y clientes es el “Management
Review” de esta forma establecemos objetivos personales e individuales enfocados a las
necesidades de la organización.
Esta metodología de evaluación va ligada con el ASTIP (Atento Short Term Incentive Plan) basados
en esto podemos establecer el beneficio que recibirán nuestros colaboradores por su desempeño

26
La Gerencia de Recursos Humanos desde sus área de Bienestar y Salud Ocupacional, diseña un
cronograma anual denominado “ATENTO RALLY” con diferentes actividades para sus
colaboradores y realiza un acompañamiento en cada una de las sedes. Tiene como objetivo velar
por mantener y mejorar las condiciones que favorezcan el desarrollo integral del trabajador. Por tal
razón, nuestros programas que apuntan hacia el crecimiento integral de la persona, desarrollamos
acciones con tendencia a fortalecer el sentido de pertenencia institucional y la integración entre los
distintos estamentos de la empresa y así lograr un equilibrio biológico, psicológico y social del
trabajador. Además tratamos de extender los beneficios al grupo familiar y a su vez acercarlos al
medio laboral, para que cada día el compromiso y el sentido de pertenencia del trabajador y de su
grupo familiar con Atento sea cada vez mayor

Contamos con diferentes beneficios para nuestros colaboradores como son:

 Fondo de Empleados Fecel: Este fondo considerado uno de los más sólidos e importantes
del país permite a los colaboradores de Atento realizar: Ahorro y créditos, para consumo,
vivienda y educación así como disfrutar de beneficios en gran variedad de eventos y
almacenes.
 Fincomercio: Es una Cooperativa que juega el papel de fondo de empleados y permite a
sus asociados ahorrar y contar con créditos de libre inversión En Atento contamos con
Asesor exclusivo para nuestros colaboradores.
 Coorserpark: Auxilio Funerario, sin restricciones de edad o estado de salud, cobija a los
miembros de las familias de nuestros colaboradores.
 Mega comedores y cafeterías: En las diferentes sedes de la empresa Atento cuenta con
cafeterías totalmente equipadas para un óptimo servicio para los empleados, contamos con
dispensadores de tinto y de paquetes, poseemos comedores amplios, higiénicos y
organizados para las horas de almuerzo y salas de descanso en cada sede para los
tiempos muertos de operación, poseemos en cada sede zonas de juegos como mesas de
ping-pon y futbolín para que los trabajadores salgan de la monotonía y se puedan distraer.

27
  Cajero automático: El bienestar, comodidad y seguridad de nuestras personas es una tarea
que siempre está en nuestra mente, por ello realizamos convenio con la institución bancaria
Bancolombia para poder contar con una maquina en nuestras instalaciones, así nuestras
personas de forma cómoda podrán realizar retiros y demás transacciones bancarias con
plena seguridad al interior de nuestra sede Royal.
 Instalaciones polideportivas propias: En sede Salitre contamos con un polideportivo que
nos permite poder desarrollar nuestras actividades como torneos internos, copas
relámpago, capacitación Outdoor training, que siempre están dispuestos en el mejor estado
para la integración y el desarrollo de acciones que mejores el clima laboral, la integración y
la salud de nuestros colaboradores.
 Anchetas Navideñas: la posibilidad de entrar en los hogares de nuestros colaboradores
repercute y se constituye como una beneficio muy valorado por nuestros colaboradores
pues permite poder compartir y reconocer a través de este detalle los resultados logrados
durante el año, este regalo fue entregado a todos nuestros colaboradores en todos los
niveles, es decir, entregamos 4,450 anchetas, logrando así que nuestros colaboradores
puedan compartir con sus familias de uno más de nuestros detalles de agradecimiento.
 Convenios de descuento en educación y adquisición de productos: Para nosotros , poder
contribuir a mejorar la calidad de vida de nuestros colaboradores se constituye en ficha
primordial para así poder mejorar nuestro clima laboral, por ello hemos desarrollado
convenios con diferentes entidades educativas que brindan descuento tanto para nuestros
colaboradores como para sus familias , que van desde el 10% hasta el 30% en educación
presencial e incluso virtual, así mismo hemos desarrollado convenios con las principales
entidades financieras para que nuestros colaboradores puedan cristalizar sus proyectos con
tasas preferenciales y atención personalizada en cada caso,

Somos conscientes de la importancia de desarrollar a nuestros colaboradores así como de velar por
el bienestar de la colectividad. Para Atento en Colombia poder presentar a nuestros colaboradores
opciones en temas de salud como vacunación, charlas preventivas y exámenes, nos permiten
acercarnos más a las personas y generar un mejor clima organizacional, todo ello avocado para
poder generar estrategias que nos permitan cumplir nuestros objetivos corporativos.

De igual forma durante el año realizamos alianzas con diferentes proveedores para desarrollar
“Stands” que permitan a nuestros colaboradores tener acceso a diferentes productos con
descuento preferencial como por ejemplo “Compra viva “con Whirlpool donde nuestra personas
pueden recibir descuentos hasta del 30% en la compra de productos para sus hogares, de igual
forma hemos desarrollado convenios educativos con algunas de las principales universidades del
país, para que nuestras personas puedan a acceder a programas tanto de pregrado como
postgrado entre ellos encontramos Politécnico Gran Colombiano, Universidad Central , C.U.N ,
CIDCA, Escuela de Artes y escuelas de idiomas como Smart.

Somos conscientes de la comunidad que conforma nuestra familia Atento por ello en cada área y
segmento de la organización siempre tenemos en cuenta la necesidad de tiempo y horarios de las
personas por ello, hemos hecho hincapié en mejorar los tiempos de ingreso así como horarios que
permitan a los colaboradores poder estudiar, en nuestros servicios y áreas administrativas las
personas que están estudiando tienen horario especial para cumplir con sus compromisos atender
citas médicas e incluso disfrutar de eventos masivos ( partidos, espectáculos) pues somos ,
plenamente, propulsores de generar equilibrio en la vida de nuestras personas.

De esta forma hemos logrado generar espacios y acciones que contribuyen a mejorar y equilibrar la
calidad de vida de nuestros colaboradores.
Cada vez que realizamos una actividad de bienestar tal como celebraciones, reconocimientos o si
trata de compartir nuestra estrategia corporativa en los diferentes espacios que generamos para
poder brindar esta información a nuestros colaboradores, realizamos actividades lúdicas que

28
recuerden, renueven y mantengan vivos los principios y valores de actuación en Atento en
Colombia. De igual forma realizamos una evaluación del código de ética en todos los niveles, con la
cual podemos afianzar nuestros valores corporativos.
Conjuntamente nuestras encuestas de cliente interno, contratante y clima organizacional en cada
una de sus aplicaciones se convierten en extensión de nuestra Visión y Misión y su aplicación en
cada rol de nuestros colaboradores.
En Atento permanentemente estamos realizando actividades, incluyentes, que permiten a todos
nuestros colaboradores afianzar una cultura de camaradería, de esta forma nos hemos encargado
de construir una cultura de participación entre todos los miembros de Atento Colombia y todas estas
actividades son publicadas en nuestra Intranet, redes sociales y publicación impresa interna
“Juntos”.
También realizamos en el marco de nuestras actividades de bienestar el siguiente cronograma:

Las relaciones interpersonales en Atento son sin lugar a dudas uno de los ingredientes
protagonistas para consolidar nuestro excelente clima laboral para este fin contamos con diversos
medios de comunicación que permiten informar a nuestros colaboradores de los planes y acciones
que realizaremos con la finalidad de generar integración entre los diferentes servicios.

Así fomentamos la unidad y garantizamos de forma justa la difusión y participación en cada

actividad que realizamos.

Con base en esta estrategia comunicacional que permite la participación en todos los niveles de
Atento realizamos en el transcurso del año diferentes actividades para beneficios de nuestros
colaboradores como lo son:

 ANIVERSARIO ATENTO: Cada aniversario se transforma en un momento de integración ,

participación y alegría , para Atento desarrollar espacios con trasfondo temático en el que
nuestros colaboradores puedan compartir de forma alegre y dinámica se ha convertido en
una responsabilidad, por ello el aniversario Atento es una actividad que se realiza
anualmente en las diferentes sedes, donde compartimos de un momento alegre, se llevan
diferentes juegos y se reparte un ponqué para los colaboradores y así involucrarlos en esta
celebración.
 DÍA DE LA MADRE: Es una actividad que se realiza en cada sede, donde celebramos con
las madres de atento, contamos con un grupo musical y se brinda un refrigerio para que
ellas compartan un momento agradable. Adicional a esto, brindamos un detalle recordatorio

29
 de la celebración como un llavero- portarretratos que les permita, como madre, tener a sus
seres queridos en todo momento.
 DIA DEL PADRE: Es una actividad que realizamos en cada sede, donde celebramos con
los padres de Atento, traemos diferentes actividades de recreación para que ellos se
diviertan. También brindamos un refrigerio para que ellos compartan un momento
inolvidable. Atento es consciente que nuestros colaboradores son personas de nuevas
generaciones que buscan emociones y diversión en cada actividad.
 DÍA DE LA FAMILIA: en esta actividad Atento abre sus puertas para que las familias de
nuestras personas conozcan el sitio de trabajo de sus hermanos, hijos, esposos y padres.
Atento destina un día para que al lado de los niños y las familias realicemos una serie de
actividades que van desde rifas , hasta el compartir de un delicioso almuerzo al aire libre en
el cual se ven involucrados colaboradores de todas las áreas para “atender” a nuestras
familias. La actividad se matiza con la presentación de los colaboradores que han
participado en “Talentos Atento” para que así sus familias puedan disfrutar de sus
habilidades artísticas, de esta forma aferramos lazos de justicia y unión , incluso con las
familias de los que hacemos de Atento un gran lugar para trabajar.
 DISFRAZA TU CALL: Es una actividad que se realiza en octubre para festejar el
“Halloween”, consiste en que cada campañas inscribe con un tema específico, así mismo
se decoran los puestos de trabajo y nuestros colaboradores vienen disfrazados para juntos
pasar un día diferente y fomentar un buen clima laboral. Un comité elije el servicio o
campaña mejor decorado el más alegre y se otorgan premios por sede.
 ATENTO DE PELÍCULA: En esta actividad nos permitimos sacar de las instalaciones a
nuestros colaboradores para que al lado de unas crispetas, sus compañeros y una buena
película, los colaboradores de Atento podamos compartir y estrechar nuestros lazos de
camaradería, pues en esta actividad se invitan a personas de todas las áreas.
 VIERNES DE LOCURA: Es una actividad mensual, consiste escogiendo un tema específico
(babuchas, gorras, pañoletas, playa, etc.) y ese día nuestros colaboradores se disfrazan o
asisten a sus campañas o servicios cumpliendo con lo pactado.
 MOMENTOS ATENTO: Es una actividad que se realiza por campañas donde se hacen
juegos con los colaboradores durante 20 minutos. (se juega como bolos, baloncesto,
póngale la cola al burro, jenga, twister, etc).
 GIMNASIA LABORAL: Nos encargamos de realizar actividades de calistenia en todas las
campañas o servicios para evitar futuras lesiones de esta forma Atento se encarga que
cada colaborador empiece su jornada de forma cálida y segura.
 ATENTO A LA NAVIDAD: Es una actividad que se realiza en diciembre, así mismo
disfrazan los puestos de trabajo y crean los arboles con materiales reciclados y ellos
participan con canciones en el día de la calificación de los jueces.
 GRUPO DE BRIGADISTAS Y SIMULACROS: Se cuenta con brigadistas en cada una de las
sedes los cuales están capacitados en evacuación, primeros auxilios primarios y
contraincendios, se participa en simulacros de evacuación.
 PAUSAS ACTIVAS: Son ejercicios que se realizan en cada campaña donde ayudan a que
los colaboradores no continúen en posiciones estáticas y eviten las repeticiones constantes
que se mantienen en operación.
 JORNADAS DE AERÓBICOS: Se realizan jornadas de aeróbicos en las diferentes sedes,
donde todos los colaboradores pueden participar y salir un poco de la rutina.
 TORNEOS DEPORTIVOS: Se realizan diferentes torneos deportivos (futbol masculino,
futbol femenino, voleibol, baloncesto, ping-pong) para fomentar el deporte y la integración
entre los colaboradores de las diferentes campañas.
 TALENTOS ATENTO: Es una actividad que se realiza anualmente, es la más esperada del
año por nuestros colaboradores donde ellos participan en diferentes categorías (bailes,
bandas y solistas), se realizan inscripciones y posteriormente audiciones para seleccionar
los actos que participaran en el evento. Hacen sus presentaciones frente a los demás
colaboradores y se integran las diferentes campañas. Cada categoría es juzgada por un
jurado invitado y se entregan premios para los mejores.

30
El evento de comunicación interna más importante de Atento es la comunicación de la estrategia
global, las iniciativas locales y los objetivos del año. Para ello, todo el comité ejecutivo de la
compañía y directivos regionales, realizan reuniones presenciales en todos los centros. Participan
todos los líderes y el personal de estructura. A modo de ejemplo, en 2013 hubo 1.300 asistentes, en
este evento reunimos a los líderes y agentes más destacados de cada campañaen un evento que
permitió compartir la información corporativa que nos guiara a la consecución de los objetivos
propuestos por el corporativo.

Otra práctica implementada este año para generar mayor cercanía con la alta gerencia son
desayunos informales del Director País con distintos grupos de la organización tales como asesores
y supervisores. Son los encuentros que llamamos “Atento en Contacto” que constituyen un medio
directo para conocer las iniciativas y expectativas de la organización.

Desde el 2013 implementamos un espacio de encuentro con los mandos medios de la organización
el cual tiene lugar cada dos meses, en este encuentro el comité directivo comparte de primera mano
los resultados que hemos logrado en cada ciclo y así poder encontrar las oportunidades de mejora y
compartir los éxitos que alcanzamos este espacio se constituye como una oportunidad de generar
cercanía y difusión en Atento.

También tenemos una casilla de mail corporativa llamado “Atento Informa” desde la cual buscamos
mantener informados a todos los miembros de nuestros equipos en los temas más importantes de la
organización y temas de interés para el desarrollo de nuestro negocio. A través de Atento Informa
publicamos las búsquedas internas.

Asimismo, la principal herramienta de comunicación interna es la intranet, a través de la cual

nuestros empleados pueden recurrir a ver los mensajes, notas, políticas y procesos que regulan
nuestra organización. Nuestra intranet durante el 2013 fue completamente renovada permitiendo así
poder llegar a más personas con más información y la posibilidad de hacerla más accesible para
todos. Por ello hoy en día nuestra intranet se constituye en fuente estratégica de información

Buscamos que nuestros valores así como nuestra Visión y Misión sean replicados con el ejemplo
de nuestros líderes día a día, pero somos conscientes que deberíamos generar un impacto positivo
y profundo en la manera de aplicarlos y vivirlos por ello realizamos en el proceso de información de
nuestra estrategia , un taller que permitió reconocer dichos valores, estos fueron presentados
directamente por nuestro C.E.O. Alejandro Reynal, quien además de enviar la información por
canales internos , realizo visitas y talleres para poder hacer llegar a nuestra organización el
conocimiento y aplicación de los mismos. También desarrollamos una estrategia donde se realizó
en todas nuestras y en todos los niveles jerárquicos y sedes un programa de capacitación llamado
“Principios de Actuación”.

4.3.3 Desarrollo de las personas

Evaluación de desempeño Management Review:
El Management Review está compuesto por etapas que involucra la valoración del manager y el
colaborador. Lo constituyen de las siguientes fases:
 Establecer los Objetivos Individuales para cada año (Aporte a proyectos estratégicos de la
organización).
 Autoevaluación del colaborador y evaluación del Manager respecto al desempeño
alcanzado.
 Realización balances para definir el posicionamiento con visión global.
 Feedback: información de la visión como manager referente a su gestión.
 Cierre de la evaluación: Evaluación consensuada en competencias
Los resultados obtenidos son:

31
  Niveles de Desempeño.
 El grado de Proyección (Posibles áreas y puestos para movimientos futuros, Movilidad
geográfica. Movilidad geográfica).
 Identificación de talentos a retener.
 Línea de sucesión.
 Puntos de desarrollo (Habilidades blandas y técnicas)
 Plan de Desarrollo Individual uniéndolo con la identificación de necesidades formativas.
Todas las fases de la evaluación se registran en una herramienta (Sistema de Gestión de Personas)
para facilitar el proceso y guardar el histórico de nuestros colaboradores

Los niveles de Desempeño alcanzados son:

OUTSTANDING = SOBRE-SALIENTE: Excede siempre, cualitativa y cuantitativamente de

forma sobresaliente el desempeño de logros y resultados para su puesto actual, siendo un
referente dentro de la organización.

HIGH PERFORMER = ALTO DESEMPEÑO: Cumple siempre, superando en ocasiones el

estándar definido. Los resultados y logros alcanzados son adecuados con los requerimientos
para su puesto actual en línea con las altas exigencias del Grupo.

GOOD PERFORMER= BUEN DESEMPEÑO : Obtiene los resultados esperados.

DEVELOPING PERFORMER= EN DESARROLLO EL NIVEL PARA EL DESEMPEÑO: No

ha obtenido los resultados esperados en una de las áreas de evaluación. Usualmente,
evaluados nuevos en la organización o en proceso de aprendizaje

UNDER PERFORMER= BAJO DESEMPEÑO: Cumple parcialmente los resultados

esperados a nivel de consecución de objetivos. Debe mejorar su capacidad de aportación
para poder ser más eficaz.

Para definir uno de estos grados de Desempeño, en el Balance serán chequeados los objetivos
individuales y el aporte de entregables del colaborador.

Estructura Modelo de Competencias:

El modelo de competencias lo constituyen comportamientos adaptados a la organización.
Se plantea como un modelo aplicable a todas los roles que desempeñan en la organización.
Refleja la identidad de Atento a través del lenguaje utilizado en la organización.

32
 Los 40 comportamientos agrupados en 8 competencias, han sido
Lo “destilados” a partir del feedback de 65 referentes de diferentes niveles y
constituyen: funciones de la organización garantizar su consistencia y claridad.

Refleja los valores de la organización y las competencias relevantes que

forman la estructura de los procesos de gestión de personas.
Conectividad con otros procesos (Selección, Formación y Desarrollo,
Evaluación del Desempeño y Management Review, Clima Laboral) a través
Involucra a de los comportamientos observables que forman parte del resto de
otras áreas procesos gestionarlos de forma integrada.
El resto de modelos orientados a gestionar los diferentes procesos de
personas, están enfocados en conocimientos específicos y habilidades
técnicas / funcionales que se complementan con este enfoque.

Los niveles de Proyección son:

HIGH = ALTO : Proyección vertical a corto plazo hacia puestos que impliquen
jerárquicamente un salto de nivel respecto a su puesto actual o hacia puestos de mayor
responsabilidad, asumiendo nuevas funciones y/o ámbitos más amplios de gestión, en
operaciones más grandes o en proyectos más complejos.

MEDIUM = MEDIO : Proyección vertical a medio-largo plazo hacia puestos que impliquen
jerárquicamente un salto de nivel respecto a su puesto actual o hacia puestos de mayor
responsabilidad, asumiendo nuevas funciones y/o ámbitos más amplios de gestión, en
operaciones más grandes o en proyectos más complejos.

AT THEIR LEVEL= EN SU NIVEL: Proyección horizontal a corto- medio plazo a puestos

similares a los que ocupa, en cuanto a competencias y nivel de responsabilidad.

Aparte del día de la familia y el día del niño, contamos con algunos concursos y actividades para
integrar a las familias de los colaboradores.

 Navidad con ojos de niño: los niños de los colaboradores entre 2 y 9 años pueden enviar
sus dibujos alusivos a la Navidad y estos son puestos en nuestra tarjeta de navidad que se
le entrega a clientes y colaboradores.
 Concurso del más parecido: Foto del hijo más parecido a sus padres, el cual obtiene un
premio sorpresa.
 En nuestra intranet cantamos con una sección de familias en la que las personas pueden
poner las fotos de sus hijos, de sus familias y hasta de sus mascotas.

33
4.4 Gestión de clientes y mercados
4.4.1 Conocimiento del cliente y del mercado
La organización tiene unos asesores y consultores que acompañan la planeación y desarrollo de
cuentas por cada una de las regiones de la compañía. Para América Latina, (región norte y sur) se
detectan unas cuentas objeto, y la metodología consiste en realizar una documentación con unas
planillas que contienen todo los campos necesarios para la recolección de información,
dimensionamiento del tamaño del cliente y su potencialidad de desarrollo, los contactos al interior
del cliente para realizar el acercamiento y trabajar sobre cada una de las oportunidades.
Estas son las cuentas de interés para la región y así mismo, se desarrolla una detección de clientes
objetos por país y su respectivo plan de acción. Al igual que se prioriza la respuesta a los
requerimientos que llegan a la compañía a través de las licitaciones o clientes locales.

La metodología de los planes de cuenta es permanente. El trabajo sobre el seguimiento de éstos

nos genera como resultados la consecución de los negocios esperados. Es un ejercicio comercial
responsable que alimenta su información a partir de una investigación del mercado, la competencia,
el sector en el país y el crecimiento de la industria. Las fuentes provienen de estudios e informes
gremiales como los emitidos por Asociación Colombiana de Contact Centers, Asobancaria y Andi.

La metodología es avalada por el corporativo a nivel Global. Es válido para 16 Atentos en el mundo
y el consultor experto es avalado por uno de nuestros accionistas el grupo Bain Capital.

4.4.2 Interpretación de las necesidades del cliente

Dentro del proceso comercial, existe un formato que documenta el cliente y donde consigna
información importante para el diseño de la solución. Un ejemplo de ello son tráficos,
dimensionamiento actual del servicio, TMO de las llamadas, entre otros detalles necesarios. Una
vez recibido, se realiza una reunión con el cliente donde se entienden más a fondo sus necesidades
y posterior a ello, se plantea una solución efectiva que apunte a sobre cumplir las expectativas del
cliente de cara a tecnología, infraestructura, Know How, entre otras variables.

Al determinar información importante para la elaboración de la oferta se envían los datos de las
capacidades según la necesidad de cada servicio al área de Planificación y Control de la Producción
para realizar el dimensionamiento y las mallas de turnos requeridas para el mismo. En simultánea
se trabaja en la mejor solución tecnológica para dar óptima respuesta a nuestro cliente y una vez
contemos con el dimensionamiento de Planificación y Control de la Producción y las respectivas
cotizaciones tecnológicas y de calidad para el servicio, el área de Pricing que depende de Gestión y
Control, realiza la formulación del precio que se deberá presentar al cliente. En nuestra compañía
contamos con un comité de precios que integran todas las áreas del proceso, este precio deberá ser
aprobado por dicho comité antes de dar respuesta al cliente y de igual forma, deberá suceder con
las negociaciones sostenidas con cada cliente antes de llegar al acuerdo de precio final.

Los nuevos prototipos de productos son desarrollos e innovaciones que llegan a nuestra región
gracias al área de desarrollos del corporativo. Una vez se definen cuáles ingresar por países y que
obedezcan claro está a la planeación de la región se genera un prototipo de homologación para la
transferencia de conocimiento tanto tecnológico como comercial con fichas de producto, video y
experiencias de acercamiento entre los equipos de los diferentes países. El objetivo es que traduzca
fielmente cada país este desarrollo para incorporarlo dentro de su portafolio de servicios y productos
y difundir de la mejor manera los argumentos de venta cada uno de estos, dentro de las diferentes
ofertas comerciales presentadas a nuestros clientes.

Una vez se presentan las soluciones al cliente y se incorpora allí un producto en lanzamiento o una
nueva línea de servicio, se realiza un kick off con todas las áreas y cada una de éstas asume sus

34
tareas dentro del proceso de implementación. El jefe del proyecto que depende del área de
tecnología es el encargado del seguimiento, soporte y coordinación de todos los equipos. Este
proceso aplica para las implementaciones de todos los proyectos, tanto las que contemplan
productos de innovación y desarrollo como para las de nuestros servicios tradicionales.

A través de reuniones y acercamientos preliminares antes del envío de la solución definitiva. Una
vez obtenemos el documento check list de clientes, se realiza una reunión o audio para identificar
necesidades puntuales, luego se realiza la propuesta tecnológica adaptada a las necesidades del
cliente y se realiza una reunión para plantear la solución. Una vez se obtiene la respectiva
retroalimentación, se realizan los ajustes necesarios.

4.4.3 Gestión de las relaciones con los clientes

Ante todo trabajamos bajo los valores de nuestra compañía (Pasión, confianza, compromiso e
integridad) Desde el área comercial, nos apasiona nuestro trabajo y esa pasión se refleja en
nuestros resultados, en el día de nuestra labor, en la interacción respetuosa con nuestros clientes
pero sobre todo en la forma de relacionarnos con ellos. No nos mostramos como un proveedor más
de servicios, sino que somos un aliado estratégico y apoyamos la consecución de sus objetivos a
través de la creación de experiencias de cliente. Así mismo generamos la confianza necesaria para
el desarrollo de los procesos comerciales y estamos comprometidos con nuestros clientes y con
nuestra organización. Nuestra impronta es la integridad y la honestidad en nuestras relaciones
comerciales.

A través de reuniones periódicas de seguimiento a las tareas de implementación, y de un

acompañamiento constante otorgado desde la gerencia comercial a través de todo su equipo
(Gerente comercial, ejecutivos comerciales y jefes de preventa) generamos un efectivo canal de
comunicación con nuestros clientes a través del cual sienten nuestro acompañamiento, apoyo y
compromiso con el proceso.

Nuestra estrategia de comunicación con clientes y usuarios contempla workshops de mega

tendencias en Call Center a los que invitamos a nuestros clientes y donde exponemos lo último de
la industria. Adicionalmente gracias a la interacción constante con el cliente identificamos nuevas
necesidades sobre la marcha y exponemos nuestras mejores prácticas y casos de éxito a nivel
global en temas puntuales.

El proceso de efectividad comercial tiene un seguimiento por parte del comité comercial regional. A
partir de la medición de la efectividad se determinan planes de mejora en caso de necesitar
aumentar la efectividad o acciones de soporte y renovación en caso de tener gran éxito. El proceso
comercial tiene un acompañamiento por parte del equipo de la región y a través de comités
periódicos se retroalimentan las acciones y resultados.

4.4.4 Sistemas de respuesta

Encuestas se satisfacción y servicio al cliente. De la evaluación de las mismas salen los planes de
mejora. Adicionalmente cada operación en su fase de implementación tiene un seguimiento donde
se realizan acciones de mejora inmediata. Una vez se estabiliza cada operación, es entregada a
negocio para el trabajo comercial de crecimiento de cliente.

Con nuestros clientes hay una relación directa y cercana. A través de ellos obtenemos una
retroalimentación constante del servicio y el acompañamiento que reciben por parte del área
comercial.

35
Una vez recibida la información de la retroalimentación, y en caso de evaluar o necesitar plantear
opciones o soluciones, se realiza una reunión con todas las áreas en mención (planeación,
dimensionamiento, tecnología, contratación y formación, etc.) Se expone el caso en el comité y cada
área propone acciones de mejora. Una vez tomada la decisión de la mejor opción, cada área hace
entrega de su insumo, bien sea un nuevo dimensionamiento, un nuevo precio, una nueva solución
de tecnología, etc. Dicha solución es entregada al cliente en una reunión.

Es un ejercicio comercial responsable que alimenta su información a partir de una investigación del
mercado, la competencia, el sector en el país y el crecimiento de la industria. Las fuentes provienen
de estudios e informes gremiales como los emitidos por Asociación Colombiana de Contact Centers,
Asobancaria y Andi.

4.5 Gestión de procesos

4.5.1 Estructura de procesos
El Sistema de Gestión de la Calidad de Atento Colombia, está conformado y determinado por ocho
(8) procesos, diagramados a continuación donde se presenta la relación de los mismos, su
secuencia e interacción también detallada en las caracterizaciones (al final del manual) de cada
uno, donde se hace referencia al listado maestro de documentos y el listado maestro de registros
como anexos al presente manual.

El Sistema de Gestión de la Calidad de Atento Colombia S.A. se ha estructurado e implementado

teniendo como base un enfoque por procesos, los procedimientos obligatorios por la NTC ISO
9001/2008 y la satisfacción del cliente. Lo anterior ha permitido la identificación de todas las
actividades que generan valor en la interacción de los procesos, de manera que se pueda
incrementar la eficacia, aumentando la calidad y elevando cada vez más el nivel de satisfacción de
nuestros clientes.

36
La Dirección País de Atento Colombia en conjunto con los demás miembros del Comité de
1
Dirección ha definido como política, revisar periódicamente a través de una reunión formal (ver
tabla) el estado del SGC implementado, con el fin de evaluar su desempeño y tomar acciones que
permitan aumentar su conveniencia, adecuación y eficacia para la mejora continua en todos sus
procesos y en el SGC.

Tabla de periodos para ejecutar revisiones por la dirección, en paralelo con las auditorías internas,
con excepción de la auditoría de Agosto que es Externa.

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

REUNION DE MANDOS AUDITORÍA INTERNA DE Formación o actualización

AUDITORÍA EXTERNA
Revisión por la Dirección CALIDAD AUDITORES

El Comité de Dirección analiza la información presentada por cada líder de proceso además de los
resultados por procesos que se divulgan en Reunión de mandos, o Foro de líderes y toma
decisiones que permitan mantener y aumentar la eficacia del sistema implementado, estos registros
se encuentran disponibles en la Coordinación de Procesos.

4.5.2 Gestión de procesos y aseguramiento de calidad

En Atento se ha diseñado un proceso global de Aseguramiento de la Calidad implementándolo de

manera homogénea. Este proceso recoge las mejores prácticas de cada operación e incluye los
requisitos y metodologías de referencia en el mercado.

Su implantación facilita la identificación de áreas de mejora, a través de la ejecución de monitoreos

de transacciones en una muestra mensual representativa de la población y promueve la generación
de planes de acción tanto a nivel global (proceso) como individual (personas).

El proceso de Aseguramiento de la Calidad Atento está orientado a mejorar la satisfacción del

cliente y usuario final y al uso eficiente de los recursos.

Dentro de los mecanismos para medir el desempeño a los procesos y realziar seguimiento al
cumplimiento de sus objetivos se encuentran las siguientes actividades: Auditorías, grupos primarios
(comité operativo), indicadores CMI, Foro de Líderes (antes denominada Reunión de Mandos).

La descripción detallada y puntual del proceso de Planeación y Mejora da cuenta del estándar para
asegurar calidad en términos de procesos y su respectiva gestión dentro de la organización:

1
Comité de Calidad: Conformado por la Dirección País y los representantes (Directores y/o
Gerentes) de los distintos procesos.

37
 ¡En Atento tu eres lo más importante !
Por esta razón, contamos con canales de comunicación que permiten a nuestros colaboradores
participar, sentirse incluidos y hacer aparte activa de las actividades, para fomentar la identidad con
nuestros valores y estrategia para hacer de Atento una gran comunidad.

Intranet: Contamos con un portal informativo al Buzón de sugerencias: Desde la intranet

que pueden acceder desde todos los puedes enviar tus inquietudes, estas son
computadores de la empresa, donde revisadas por nuestro Director País y les
encontrarás noticias, convocatorias, avisos de damos respuesta en menos de 24 horas.
la organización y todos los temas relacionados
con Atento.
Revista Juntos: Es nuestra publicación
Carteleras de información: Encontrarás trimestral, donde encontrarás las fotos de los
puntos de información en zonas comunes y eventos y artículos de interés sobre Atento.
cafeterías.

Comunicados Internos: Todas las noticas, Redes Sociales: En nuestras redes sociales
convocatorias, eventos, actividades, campañas encontrarás, fotografías y videos de
y avisos de la organización, son enviadas a celebraciones, convocatorias, noticias,,
través de nuestros comunicados a los correos próximos eventos, concursos y mucho más.
corporativos Atento.
Conéctate con Atento

38
En Atento Colombia hemos definido como canales de comunicación internos la página de internet,
intranet, correo interno corporativo, carteleras informativas, etc. Los cuales tienen como objetivo
dinamizar de manera asertiva la información concerniente al Sistema de Gestión de Calidad para
mantener y mejorar la eficacia del mismo y el cumplimiento en los requisitos del cliente. Contamos
con un área dedicada a asegurar que las necesidades de comunicación con los empleados de
Atento se cubran en tiempo y forma mediante una comunicación efectiva; segmentada pero
integradora; interactiva y creíble; que genera entusiasmo, compromiso, vínculo emocional y orgullo
de pertenencia; que se apoya en los principios fundamentales del endomarketing y que refuerza los
valores de la marca Atento.

Endomarketing es la estrategia y acciones que surgen de las áreas de Comunicación Interna de

Atento destinadas a promocionar con nuestros clientes internos, políticas, estrategias, misión,
objetivos, nuevos sistemas y procedimientos, con la finalidad de informarnos, comprometernos y
motivarnos.

Los requisitos del cliente y todos aquellos que afecten directamente la conformidad en la prestación
del servicio se encuentran determinados para su cumplimiento de manera contractual.

Atento mide anualmente la satisfacción del cliente externo mediante directriz corporativa de Atento y
con entrega de resultados al Representante de la Dirección con una herramienta llamada Encuesta
de Cliente Contratante bajo dos criterios: Satisfacción global y satisfacción por atributos específicos.
esta será detallada en el capítulo 9 Resultado de Cliente. De los resultados obtenidos con dicha
herramienta se realiza el análisis de causas respectivo y se tipifican con el fin de generar el plan de
acción adecuado para elevar el cumplimiento de los requisitos del cliente, y comunicarle al mismo el
cierre satisfactorio del mismo.

4.5.3 Gestión de la tecnología

El proceso de gestión de tecnología tiene como proveedores: Nuestros Clientes, Nuestros
Proveedores, Nuestro Comité de Dirección, Nuestro Corporativo los procesos internos de la
organización (Gestión Comercial, Prestación del Servicio, Gestión de Compras, Gestión Jurídica,
Gestión de Recursos Humanos, Planeación y Mejora) los cuales a través de Solicitudes Proyectos,
Desarrollos, Requerimientos, Implementaciones quieren soportar un proceso de su cadena de valor.

Estas solicitudes son recibidas y clasificadas de acuerdo con el tipo de necesidad:

Infraestructura: Para la administración de servicios de TI nos apoyamos en metodologías como lo

es ITIL (Information Technology Infrastructure Library) las cuales corresponde a mejores
prácticas del mercado, que apoyan la gestión de servicios de tecnología para obtener calidad
y la eficiencia en las operaciones de TI a través del ciclo de vida de un servicio cubriendo:

 Estrategia del Servicio.

 Diseño del Servicio.
 Transición del Servicio
 Operación del Servicio.
 Mejora Continua.

Desarrollo: La metodología utilizada en el área de desarrollo es el modelo de cascada en el cual se

tienen bien definidas las etapas de Análisis, Diseño, Desarrollo, Pruebas, Implantación y

39
Mantenimiento. Contamos con personas que realizan roles específicos dentro del área los cuales
son:

 Senior de Clientes para el levantamiento de Información.

 Senior y Junior de Desarrollo para la implementación y desarrollo de soluciones.
 Senior y Junior de calidad e incidentes: Quienes realizan pruebas de aplicaciones y hacen
el primer nivel en atención en inconvenientes.

Seguridad: Seguimos las mejores prácticas de seguridad de la industria en el estándar BS7799-2

(British Standards Institution) además estamos en un proceso de certificación de la norma PCI-
DSS versión 2.0 con los dominios que son:

 Desarrollar y Mantener una Red Segura Requisito.

 Proteger los Datos de los propietarios de tarjetas.
 Mantener un Programa de Gestión de Vulnerabilidades.
 Implementar Medidas sólidas de control de acceso.
 Monitorear (Monitorizar) y Probar regularmente las redes.
 Mantener una Política de Seguridad de la Información.

Los cuales apoyan al esquema de seguridad de las organizaciones que procesan, almacenan y/o
transmiten datos de tarjetahabientes (o titulares de tarjeta).

Proyectos: Para el manejo de proyectos contamos con una metodología interna que basa en la
metodología PMP del PMI (Project Management Institute) la cual contempla las diferentes etapas
de un proyecto desde su: Inicio, Planificación, Ejecución, Control y Seguimiento y Cierre. La cual se
adapta por nuestro tipo de nuestra industria, el tamaño y el alcance de los tipos de proyectos que se
manejan.

A continuación se presenta la caracterización del proceso de tecnología, con sus proveedores,

entradas, actividades y salidas.

40
Atento cuenta con dos tipos de soluciones, unas soluciones que son orientadas al servicio del
cliente y otras soluciones utilizadas para el manejo interno de la compañía como son el (ERP, CRM,
Solución de RRHH).

Las soluciones corporativas se analizan desde casa matriz de Atento en donde se realiza una
evaluación global de los requerimientos de la compañía y se definen directrices locales para su
implementación respetando la legislación de cada uno de los países.

Las soluciones que son ofrecidas a los clientes parten de una necesidad de servicio, donde se
evalúa las soluciones existentes, si estas soluciones no cubren al menos un 80% del requerimiento
se procede a realizar una verificación entre los demás Atentos y proveedores que nos lleven a cubrir
la solicitud. Una vez la solución cubre las necesidades se procede a la realización de plantillas que
cruzan requerimientos con funcionalidades, se hace una estimación de tiempo y costo de
implementación vs la rentabilidad del negocio. Una vez hecho este proceso se presenta un proyecto
de inversión en el cual se sustenta al corporativo si este es aprobado técnica y financieramente se
procede a la implementación de lo contrario se inicia de nuevo la búsqueda de la mejor solución
para el cliente.

Dentro de las soluciones que son ofrecidas a nuestros clientes encontramos las siguientes:

Cada una de estas soluciones cuenta con un componente tecnológico que pueden integrarse con
los aplicativos del cliente para realizar la automatización del servicio y así en conjunto entre el
Cliente y Atento definir unos procesos que lleven a mejorar la calidad del servicio.

41
Con las soluciones de Atento antes presentadas, las soluciones tecnológicas del cliente y en un
proceso de conocimiento y aprendizaje del negocio nos planteamos algunos indicadores entre los
cuales están:

 TMO: Tiempo Medio de Operación

 NS: Nivel de Servicio
 FCR: Resolución en el Primer Contacto
 Calidad Emitida: calificada en el monitoreo de transacciones
 Calidad Percibida: calificada por el usuario final

Para esto tomamos varias estrategias dentro de las cuales están:

 Brindarle al cliente de nuestro cliente, varios medios de comunicación que apliquen para su
negocio entre los cuales están:

 Automatización de procesos a través de programación de Audiorespuestas que permitan

que el cliente tenga una autoatención en el servicio.
 Toma de información al cliente antes de paso a asesor que permita luego tener una llamada
personalizada y con la información que se tenga almacenada.

Una vez se implemente la solución o soluciones más idóneas para el servicio se procede a verificar
el comportamiento de los indicadores de finidos y su evolución.

Mensualmente se tiene reunión con el cliente donde se evalúa el comportamiento de los indicadores
y la información que ha sido recolectada a través de las soluciones tecnológicas, con esta
información se valida si existe una nueva funcionalidad que se deba automatizar y mejore el
proceso o en su defecto un proceso o ajustes en los aplicativos existentes que mejoren el servicio.

A nivel de nuestros procesos internos Atento cuenta con indicadores entre los cuales tenemos
Estabilidad Plataforma de Pc´s, Administración de Cambios, Puntualidad de Implementaciones los

42
cuales nos permiten seguir y controlar el proceso, de acuerdo con su variación se debe realizar
acciones correctivas o en su defecto si se puede optimizar realizar acciones de mejora.

4.5.4 Gestión de proveedores

Todos los Atentos a nivel global realizan sus compras de acuerdo a un Modelo de Gestión común
(Normativa N-14), que se caracteriza por la globalización de las compras, por la profesionalización
de la función, por la transparencia en el proceso y por la igualdad de oportunidades a todos los
proveedores.

Garantizamos la calidad de los productos y servicios desde la misma definición del proceso de
compras, el cual se encuentra dentro del plan estratégico de la organización y regulado por un
marco normativo Global y local.

El proceso de compras está controlado en sus diferentes etapas con el fin de garantizar la calidad
del producto o servicio, comenzando desde la solicitud de compra, para lo que es necesario
elaborar el Request For Proposal (RFP), documento que establece un Pliego de condiciones
particulares y que especifica entre otros aspectos, las condiciones y características del producto o
Servicio. Posteriormente existen controles en la Selección del proveedor a través de requisitos
establecidos por la organización para garantizar su idoneidad.

Contamos con un proceso de verificación de la compra y calificación de la misma; así como con una
política de evaluación y reevaluación de proveedores. Adicionalmente se definen acciones de
mejora que permiten minimizar las desviaciones del proceso y generar planes de desarrollo de
proveedores.

Con el fin de medir la efectividad del proceso, contamos con indicadores mensuales de órdenes de
compra emitidas y cumplimiento presupuestal. La oportunidad del proceso se mide con el indicador
“tiempos de gestión de compras”, el cual calcula el número de días hábiles en cada etapa de la
compra; lo que permite hacer un análisis orientado en temas de oportunidad.

Los criterios de selección de proveedores de Atento, están estructurados en tres aspectos; criterios
de calidad los cuales hacen referencia al cumplimiento de las especificaciones técnicas del producto
o servicio; criterios de Servicio y finalmente criterios de Precio y condiciones de Pago.

Sobre estos mismos parámetros, más una medición de cumplimiento, se realiza un proceso de
evaluación y reevaluación de Proveedores.

Los proveedores identificados como críticos (aquellos cuyo desempeño impacta significativamente
la calidad del servicio de Atento), surten un proceso adicional de desarrollo, con reuniones
periódicas, visitas y planes de acción en caso que se identifiquen oportunidades de mejora.

Atento se encuentra en 16 países del mundo, pero nuestro objetivo es ser un solo Atento. Como
pilar clave de nuestra estrategia buscamos la excelencia en nuestras operaciones y aprovechamos
nuestra dimensión para obtener economías de escala en los procesos de compra y los sistemas.

Incrementamos nuestra productividad y competitividad con la contratación de proveedores claves a

nivel global y regional, minimizando el número de proveedores y maximizando la cantidad de
productos o servicios asociados a cada uno. Contamos con una estructura de compras enfocada a
construir un plan de categorías de Productos y Servicios (telecomunicaciones, hardware, software,
etc). Con líderes expertos en cada materia, aprovechando los márgenes que ofrecen las distintas
localizaciones pero con contrataciones marco y beneficios mundiales.

43
 Modelo del plan de categorías de compras

Existe una mesa de compras mundial, donde se produce el intercambio de conocimientos de los
diferentes países. Esta instancia es liderada por un equipo corporativo de compras y es
acompañada por empresas de consultoría líderes en el mundo en estrategias de abastecimiento.

El corporativo de compras, anualmente traza un plan estratégico describiendo las oportunidades

identificadas en cada categoría, posteriormente se asignan responsables y recursos para cada
proyecto, así como el plan de seguimiento al mismo.

Cada uno de estos proyectos se trabaja de la mano con los líderes de compras de cada País con el
fin de identificar las necesidades y especificaciones de los clientes de cada geografía, de tal forma
que se pueda consolidar un solo pliego de condiciones para todo Atento;

Los líderes locales también son los responsables de retroalimentar al corporativo sobre las nuevas
posibilidades en cada una de las diferentes categorías con lo que se cierra el proceso en doble vía.

Periódicamente se generan y envían informes consolidados a cada uno de los países sobre cada
proyecto; mostrando y cuantificando los beneficios alcanzados, así como las oportunidades que
pudiéramos tener al adherirnos a la negociación realizada.

4.6 Administración de información

4.6.1 Diseño y administración de los sistemas de información
Para los sistemas corporativos y los sistemas que son ofrecidos a los clientes, los mecanismos
utilizados para la identificación de información relevante en los procesos de la organización se
construyen a través de levantamientos de información que permitan la automatización de los
procesos para lo cual las técnicas utilizadas son:

 Entrevistas a los usuarios internos o externos

 Encuestas
 Revisión de los tipos de informes que se requieren.
 Visitas y revisiones en sitio con los usuarios internos o externos.
 Construcción de modelos.

44
Una vez se tiene identificada la información relevante se procede a clasificarla de acuerdo con el rol
que se desempeña en el sistema de información.

 Información operativa
 Información táctica
 Información estratégica

Una vez la información se encuentra definida y clasificada, se procede con la construcción de flujos
de información y realización de documentos de especificaciones que se comparte con nuestros
clientes internos y externos, con el propósito de validar si el requerimiento y la solución que se
planeta cumple con el requerimiento solicitado, de haber cumplido el paso anterior se procede con
la construcción de un prototipo de permita presentar las funcionalidades con las que cuenta el
sistema de información de manera general lo que permite validar la funcionalidad.
Para los sistemas corporativos existe un grupo de implementación general el cual realiza un
relevamiento por países a través de tele presencias, una vez se cumple con esta etapa se procede
a realizar al interior los diseños correspondiente.
Dentro de estos sistemas se cuenta con:
 SAP: Es un paquete administrativo que apoya el control y registro de gestiones contables.
 Zebra: Es un software de control biométrico específico.
 Kactus: Es la plataforma de reportes para nómina y novedades de personal.
 Dexon: es nuestra herramienta propia de regisro y seguimiento de incidencias en el ámbito
tecnológico.
 Synologic, ISX, CACTI, ASA, Pandora, Whatsup: estas herramientas permiten la validación
y comportamiento de la infraestructura para actualización y monitoreo de la plataforma 7X24
a cargo del área de Operadores de Centro de Cómputo, lo que nos permite conocer la
disponibilidad de los sistemas de información.
 Simplex: Es un conjunto de herramientas cuyo objetivo principal es mejorar los procesos de
control y seguimiento, desde el ingreso hasta la salida del personal.
 Zeus: es el sistema de gestión de personal, se realiza el ingreso de ausentismos
programados pagos y no pagos, movimientos de personal, registro y aprobación de
requerimientos y conceptos variables.
 Atenea: se realizan los procesos de reclutamiento, selección y formación.
 Gap: programa utilizado para el cargue y modificación de mallas de turnos y validación
de incidencias y jornadas pasivas.
 En Directo: aplicativo de consulta en el cual se pueden ver entre otros: horarios, detalle
de asistencias, datos personales, información de EPS, banco, etc.
 Portal de postulante: en esta herramienta se realiza el registro de todas las personas
interesadas en trabajar en la compañía.
 Eccus: es el sistema utilizado por el equipo de calidad para el seguimiento y registro de
las escuchas realizadas. A través del mismo se realiza el feedback por parte del jefe
inmediato.
 Argus: en este aplicativo se realiza la asignación de permisos y definición de roles para
todas las demás herramientas.
 Map: herramienta de control de posiciones y asignación de perfiles para aplicaciones.
 Auto: aplicativo para la creación de login telefónicos para las campañas que utilizan
CMS Atento.

Dentro de los procedimientos con los cuales cuenta la organización para asegurar la confiabilidad,
consistencia, seguridad integridad es la preparación de ambientes con un fin específico
administrados por las diferentes áreas:

45
  Ambiente de Desarrollo: Es el ambiente que utiliza el grupo de desarrollo para la
programación de los aplicativos y realización de pruebas unitarias. Este ambiente es
administrado por la Gerencia de Seguridad Informática
 Ambiente de Calidad; Es el ambiente que debe ser similar al ambiente de producción en
cuanto a versiones de aplicativos y S.O. En este ambiente se debe desarrollar las pruebas
por parte del área usuaria o final con el propósito de tener un VoBo que permita el paso del
aplicativo a producción. Este ambiente es administrado por la Gerencia de Plataformas.
 Ambiente de Producción: Es el ambiente que contiene la información productiva de los
aplicativos y donde una vez se pasa las modificaciones que se realicen por solicitud de los
usuarios finales. Este ambiente es administrado por la Gerencia de Plataformas

Organización de permisos a los aplicativos a través de perfiles lo que permite garantizar que cada
usuario final de acuerdo con la función que realiza pueda ver y utilizar las funcionalidades
correspondientes al rol que realizan.

Otro de los procedimientos con los que se cuenta es la realización de pruebas por los usuarios
finales lo que permite la identificación de inconvenientes y el funcionamiento del sistema de
información con lo solicitado.

Dentro del proceso de seguimiento del área se cuenta con indicadores que permite conocer la
productividad del grupo interno de desarrollo donde se evalúa:

 Productividad del grupo de desarrollo.

 Calidad del área.
 Calidad del desarrollo.
 Días de atraso en la entrega de los aplicativos.

4.6.2 Análisis de la información

Para el manejo de información corporativo anualmente se realiza una reunión de estrategia
corporativa la cual es replicada en cada uno de los países donde Atento tiene presencia y a su vez
esta información es entregada a todas las personas de la organización teniendo en cuenta el tipo de
labor que se realiza sin olvidar el objetivo y los resultados finales de los mismos.

Con nuestros clientes existen varias estrategias para proporcionar a las personas o grupos la
información necesaria para sus actividades, este proceso inicia con la capacitación formal de las
personas por parte de nuestro cliente y un proceso de implementación de soluciones de
capacitación virtual (Moodle) o de Intranet (Liferay) donde se implementan sitios de consulta de la
información para los asesores.

A nivel corporativo existe un área denominada Control y Gestión quien consolida la información de
la compañía y en reuniones de seguimiento que se hacen de manera bimensual se presentan a
todos los líderes de la organización el avance que tenemos con respecto a la meta inicial que se
definió en la estrategia de la compañía.

A nivel de operación se tienen reuniones mensuales de seguimiento en los cuales se hace la

verificación de los indicadores de la operación acordados contractualmente con el cliente y en estas
reuniones se determina si se debe ajustar procesos operativos o si por el contrario es posible
automatizar nuevas funcionalidades lo que permite ofrecer una variedad de soluciones que de
acuerdo con el objetivo y solicitud del cliente se pueden o no ofrecer.

46
4.7 Gestión del conocimiento y la innovación
4.7.1 Gestión del conocimiento
Academia Atento:
Uno de los programas corporativos más importantes de nuestra compañía es el de Academia
Atento: el modelo de formación que contempla a todos los empleados de todos los países. Hemos
trabajado un proyecto de globalización con el objetivo de sentar las bases comunes para potenciar
las capacidades de los empleados y adecuarlas a los retos del negocio.

Queremos que la formación en Atento se gestione como un único centro de formación para todos
los colectivos, con independencia del lugar de impartición y de su gestión.

Para facilitar la transición a este modelo de formación global contamos con una marca fuerte e
integradora, paraguas bajo el que desarrollamos todas nuestras acciones formativas:

 Un modelo único de aprendizaje para negocio basado en itinerarios formativos y un sistema

de certificación global.
 Indicadores de gestión y políticas de formación globales con adaptación a cada país.
 Un mismo concepto de evaluación para todos. Un sistema único para medir la satisfacción y
el aprendizaje.
 Una Comunidad de Formación para facilitar el intercambio de las mejores prácticas entre
países.

El entrenamiento de personal es una actividad clave en especial para el éxito de las campañas de
atención telefónica y ventas; es por esto que Atento Colombia se compromete a capacitar y
entregar a los agentes y personal de Staff todos los conocimientos y habilidades necesarios, los
cuales les permitan desarrollar su labor de la mejor manera posible.

Actualmente el área de Formación está conformado por un equipo, donde una parte se dedica
exclusivamente a realizar análisis, diagnostico, desarrollo de programas de entrenamiento
enfocados al mejoramiento continuo de cada una de nuestras campañas y otra parte al
entrenamiento del personal en temas de producto de cada operación.

Desarrollo de habilidades y competencias.

Cuatro grandes focos de entrenamiento son nuestra metodología de trabajo; estos cuatro
lineamientos componen el Programa de Entrenamiento atendiendo el potenciamiento de las
competencias y habilidades básicas esenciales para ofrecer un alto nivel de servicio en línea y
competitividad de nuestros colaboradores
 Programas calidad y tecnicos: Diseñados y desarrollados para fortalecer las habilidades
técnicas de cada agente Teleoperador, que impactan en una atención satisfactoria a
nuestros usuarios.
 Programas desarrollo humano: Atento cuenta con programas que permiten a los
participantes mejorar sus habilidades personales, calificación de hoja de vida y
competencias sociales.
 Programas capacitación e-learning: Diseñados para atender las necesidades de cada
campaña; contamos con más de 800 cursos que articulamos en programas individualizados
a cada necesidad. Cursos cortos desde 8 horas hasta programas extendidos de 50 horas
que generan en los estudiantes optimización del tiempo pues se puede realizar desde su
hogar o cualquier lugar y administración efectiva del tiempo y de sus habilidades

47
  Programas capacitación externas: Establecemos convenio y desarrollamos programas con
Capacitadores reconocidos en el sector de Contact Center, que permiten calificar la hoja de
vida de los participantes y entrenar en habilidades y tendencias de vanguardia

Entrenamiento especializado:

Cuando la formación se realiza por competencias para una operación se deben tener en cuenta los
roles a desempeñar, razón por la cual se tiene entrenamiento especializado, el cual va en los
siguientes programas, en cada uno hay una evaluación programática que debe cumplir con la
certificación del mismo, bien sea programa o escuela:

 Plan de Formación de Formadores 120 horas

 Plan de Formación de Analistas de Gestión de Calidad. 120 horas
 Diplomado Gestión Contact Center -120 Horas

Escuela de Ventas

 Objetivo: Profesionalizar la Gestión Comercial de los agentes tele-operadores en las

campañas de Atento por medio de una Escuela de Ventas que permita la práctica, la
aprehensión de los conceptos impartidos; para afrontar el proceso de ventas de la manera
más eficiente superando los resultados esperados en cada una de las operaciones.
 Metodologia: Este programa utilizará una metodología tipo Seminario – Taller, el cual
implica por parte de los asistentes su participación activa, interacción permanente y vivencia
directa de situaciones y casos reales. Se facilitará material de trabajo para garantizar el
aprendizaje y que los conceptos impartidos se puedan llevar a la práctica.

Escuela de Supervisores
 Objetivo: Este programa de formación está orientado a formar a los participantes de manera
integral con el fin de gestionar equipos de trabajo de manera óptima y alcanzar los
resultados propuestos por cada una de los negocios en términos operativos y rentables.
Para ello, el programa se orienta a brindar los conocimientos de procesos y procedimientos

48
 claves de la organización así como el desarrollo de habilidades y competencias que les
permitan un desempeño sobresaliente en su rol.

Ponte Atento

Fortalecer y desarrollar los conocimientos, habilidades, y competencias en la gestión de equipos, así

como en el logro de los objetivos de la campaña y organización con un énfasis estratégico y con
visión de negocio

4.7.2 Metodologías y prácticas de innovación

Desde el área comercial, cuando establecemos un plan de cuenta y detectamos dentro del plan de
ataque que necesitamos fortalecer nuestra oferta para hacerla más innovadora y atractiva,
recurrimos a las áreas homólogas de la región para que nos brinden la información necesaria con la
que podamos complementar nuestra oferta.

Las actividades descritas se mejoran con sesiones de trabajo para homologar procesos y productos
entre los países de la región y con un modelo de transferencia de conocimiento.

CERTIFICACIONES, PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS

49
  Certificación ISO 9001:2008 en Prestación de Servicios de Contact Center. Bogotá,
Colombia, 2010. Recertificado en 2013 válido hasta 2016.
 Great Place To Work, Best. Primer lugar. Categoría: Mejores Empresas con más de 500
colaboradores. Colombia, 2013.
 Great Place To Work, Best. Primer lugar. Categoría: Mejores Empresas con más de 500
colaboradores. Colombia, 2012.
 Premios a la Excelencia en la Industria de Contact Centers & BPO. Oro. Mejor
Administración de Recursos Humanos, Atento Colombia, 2014.
 Premios a la Excelencia en la Industria de Contact Centers & BPO. Oro. Mejor Estrategia de
Servicio al Cliente, Atento Colombia, 2014.
 Premios a la Excelencia en la Industria de Contact Centers & BPO. Bronce. Mejor
Contribución Tecnológica, Atento Colombia, 2013.
 Premios a la Excelencia en la Industria de Contact Centers & BPO. Oro. Mejor Contribución
Tecnológica, Atento Colombia, 2011.
 Premios a la Excelencia en la Industria de Contact Centers & BPO. Plata. Mejor
Administración de Recursos Humanos, Atento Colombia, 2011.
 Premio Latam por la Interacción con Clientes, Segunda edición. Plata. Mejor Contribución
Tecnológica, Atento / Movistar Colombia. Argentina, 2013.
 Premio Latam por la Interacción con Clientes, Primera edición. Bronce. Mejor Contribución
Tecnológica, Atento México. Colombia, 2012.
 XIV Premio Amauta. Plata. Telemarketing – Programas de Fidelización y Relacionamiento
B2C. “Más que un servicio una reconquista”. Banco BBVA, Atento Colombia, 2013.
 XIV Premio Amauta. Plata. Telemarketing – Customer Services B2B. “Mc’entrega Atento
una sonrisa a tiempo”. Mc Donald’s, Atento Colombia, 2013.
 ESR Empresa Socialmente Responsable, Modalidad Regional, 2009

4.8 Responsabilidad social

4.8.1 Enfoque de responsabilidad social y desarrollo de los grupos de interés
Las directivas de la organización, respetando y acatando todas las directrices que el Estado ha
dictado frente a los lineamientos de Responsabilidad Social Corporativa, cuya finalidad es generar
un impacto positivo en los distintos ámbitos con los que una empresa tiene relación, garantizando el
bienestar social y preservación del ambiente, se encuentra comprometida con:

 Alcanzar y mantener un ambiente sano y seguro, minimizando los riesgos que pueden
afectar la salud, comodidad y bienestar de los trabajadores, visitantes y usuarios de
nuestros servicios.
 Dirigir sus esfuerzos a proveer a las personas, el medio de trabajo, los equipos, materiales e
instalaciones y la mejor calidad de bienestar, seguridad protección integral.
 Diseñar e implementar programas que propendan por la mitigación de los impactos
ambientales generados por los procesos de la organización, propendiendo por la
preservación de los recursos naturales y la conservación del ambiente.
 Articular alianzas con organizaciones públicas y privadas, con l propósito de integrar
esfuerzos en la consecución de objetivos y metas de carácter social y estructural que
faciliten el desarrollo sostenible a nivel local y nacional.
 Desarrollar programas sociales de alto impacto, que contribuyan eficazmente a la
construcción de capital humano y a superar la pobreza y la desigualdad, forjando un
compromiso con las generaciones presentes y futuras.

Los pilares del sistema de responsabilidad social frente a los grupos de interés son:

50
  Transparencia y confianza: somos transparentes en nuestro actuar, fomentamos un clima
de confianza y colaboración.
 Integridad: actuamos con rectitud y alineados a los valores de la organización, colaborando
de manera desinteresada.
 Derechos humanos: respetamos los principios de la Declaración Universal de los Derechos
Humanos.
 Legalidad: garantizamos que todas nuestras acciones se llevan a cabo con la base en las
normas, principios y regulaciones existentes que marca la ley.

Las necesidades y expectativas de los clientes, proveedores y colaboradores se identifican a través

de canales de comunicación eficiente, facilitada no sólo a través del contacto directo persona a
persona, sino mediante encuestas de satisfacción, redes sociales y buzón de sugerencias. Por otra
parte, la identificación de la comunidad cercana y sociedad en general es coordinada por el área de
Salud Ocupacional y Responsabilidad Social Corporativa, la cual está en constante búsqueda de
alianzas con instituciones que requieran contribuciones de tipo financiero, pero principalmente de
recurso humano, para el apoyo de actividades sociales en sectores vulnerables de la población.

Los lineamientos de responsabilidad social en la organización se fundamentan en garantizar la

transparencia en la relación con los grupos de interés, sin perder de vista su eficiente desempeño
laboral. Por tanto, teniendo en cuenta los colaboradores son el grupo de interés prioritario, el
objetivo es hacer de Atento un gran lugar para trabajar, generando confianza en la gestión de la
organización, así como el mejoramiento de las relaciones interpersonales, su trabajo y calidad de
vida, a través del fortalecimiento de las relaciones entre colaboradores y jefes.

A partir de las cinco dimensiones del Great Place To Work (credibilidad, respeto, imparcialidad,
orgullo y camaradería) y el apoyo de los diferentes grupos de interés, la organización ha logrado
consolidarse como el Mejor Lugar Para Trabajar en Colombia durante 2012 y 2013.

Dentro de los programas e iniciativas desarrollados por la organización durante los últimos tres
años, se destacan:

 Donación económica realizada a la Fundación Salvemos a Cristian, entidad sin ánimo de

lucro que trabaja para promover la formación y protección integral de niños y jóvenes en
situación vulnerable y alto riesgo, creando escenarios de protección y desarrollando
acciones que garanticen el cumplimiento de los derechos y responsabilidades de la Niñez
Colombiana. Además, de una celebración de Halloween realizada el 31 de octubre de 2013.

 Participación en la campaña “Tapas amigas, niños felices, planeta limpio”, liderada por la
Fundación Sol en los Andes y la cual consiste en la recolección de tapas plásticas, cuya
comercialización permite obtener los recursos necesarios para apoyar el tratamiento de

51
 niños diagnosticados con cáncer. En la última donación, Atento entregó 241 kilogramos de
tapas.
 Donación de útiles escolares en escuelas rurales de Risaralda, desarrollada por los
colaboradores de Atento Pereira, quienes recolectaron 1190 cuadernos para una entrega
total de 200 kits escolares.
 Generación de empleo con la apertura de dos sedes en las ciudades de Pereira y Quibdó,
en alianza con socios estratégicos. En el caso de Chocó, se creó una fuente de empleo
estable para más de 100 personas, promoviendo el desarrollo de nuevas capacidades y
habilidades en cada una de ellas y sus familias.
 Inclusión social a través de la vinculación de personal en condición de discapacidad y
afrodescendiente, en cumplimiento a la Política de Diversidad e Igualdad definida por la
organización y la cual se enfoca en fomentar la igualdad de oportunidades,
independientemente de la raza, sexo, ideología, lengua, edad, orientación sexual o estado
civil. En el marco del proyecto iniciado en 2013 en conjunto con el IPES, para fomentar la
empleabilidad entre comunidades afrodescendientes, indígenas y desplazados, se ha
contratado a 35 personas.
 Vinculación de población vulnerable en la tercerización de procesos, tales como el manejo
de material reciclable que se dona mensualmente a la Red de Organizaciones de
Recicladores Ambientales “Dame tu mano”, fundación que cuenta con más de 260
asociados a la labor de reciclaje. En lo corrido de 2014 se ha entregado más de 700
kilogramos de residuos, cuya comercialización constituye el ingreso económico del
personal.
 Desarrollo de jornadas de donación de sangre en conjunto con la Cruz Roja Colombiana y
la Fundación Hematológica Colombia, instituciones que promueven este tipo de acciones
solidarias en apoyo a los pacientes que requieren transfusiones.

La formulación y ejecución de los programas mencionados previamente ha permitido consolidar una

imagen íntegra de la organización, en tanto se considera que el recurso humano es el ingrediente
más importante en la actividad industrial, que agrega valor en la gestión y enriquece la toma de
decisiones de la compañía en todos sus niveles. Es así como se ha establecido como uno de los
pilares estratégicos la posibilidad de contar con un equipo motivado y comprometido que ha hace de
Atento el mejor lugar para trabajar, noción que se visualiza también al exterior de la organización,
aumentando su competitividad y liderazgo en la industria de call y contact center.

El sistema de responsabilidad social es transversal en la organización y cuenta con un apoyo

importante por parte de la Dirección País. Todas las iniciativas son lideradas desde el área de Salud
Ocupacional y Responsabilidad Social Corporativa, vinculando tanto al personal administrativo como
operativo, que es motivado a participar a través de los comunicados enviados por correo
corporativo, creando así una cultura de compromiso frente a los distintos actores sociales.

Los resultados derivados de los proyectos puestos en marcha se comunican de manera interna a
los colaboradores de la organización a través de correo corporativo y publicaciones en la intranet.
De igual manera, son compartidos a través de las redes sociales, publicaciones corporativas y
prensa en general.

4.8.2 Ética empresarial y gobierno corporativo

Nuestros principios de actuación se encuentran publicados en la intranet, es allí donde de forma
permanente nuestros colaboradores pueden consultarlos en cualquier momento para verificar sus
derechos y deberes, sin embargo desarrollamos una presentación de los mismos a todos los nuevos
miembros de la familia Atento en la inducción corporativa, donde se realiza evaluación de los
mismos.

52
Nuestros Principios de Actuación nos recuerdan que todos nosotros tenemos una responsabilidad
adquirida sobre la cadena de suministro, con el desarrollo sostenible y, en general, con las
comunidades en que operamos. Atento es una empresa que opera en una multitud de países.
Nuestros clientes, empleados y proveedores se encuentran repartidos por todo el mundo.
Nos esforzamos por generar compromiso, liderazgo, innovación y cercanía en las comunidades en
las que estamos presentes a través de la generación de alianzas estratégicas a largo plazo, donde
se alcance el máximo beneficio mutuo, tanto para la empresa como para la sociedad.

Por ello, una vez culminamos la formación en nuestros principios, realizamos una evaluación a los
asistentes al curso, con estos resultados contemplamos las oportunidades de mejora y campos de
actuación donde debemos aplicar nuestros principios de actuación.

Pero es de aclarar que contamos con una evaluación a quien forma a nuestros colaboradores en
principios, todo con el fin de garantizar la transparencia y calidad al impartir dichos principios al
grueso de la organización.

4.8.3 Gestión ambiental

Los criterios empleados por la organización para precisar su compromiso con la preservación del
ambiente son los siguientes:

 Cantidad de colaboradores vinculados a la organización.

 Actividad industrial asociada.
 Recursos naturales utilizados en su actividad.
 Insumos necesarios y residuos producidos.
 Impactos ambientales generados (frecuencia, magnitud e intensidad).
 Normatividad ambiental vigente.

Dichos lineamientos se encuentran contemplados en la Política de Calidad, Medio Ambiente y

Seguridad y Salud, aprobada por el Comité de Dirección de la organización y eje central de todos
los programas y planes formulados e implementados referentes al tema ambiental.

Actualmente se encuentran en fase de implementación dos programas con el fin de prevenir,

controlar, mitigar y compensar el impacto ambiental generado por las actividades inherentes a la
organización:

 Plan de Gestión Integral de Residuos (PGIR), cuyo objeto es garantizar una gestión
adecuada e integrada de los residuos generados en los diferentes procesos y actividades.
El plan se orienta a la prevención y minimización de la cantidad de residuos dispuestos en
relleno sanitario y los efectos adversos para la salud humana y el ambiente, derivados de
inadecuadas prácticas en el manejo de los residuos, a través de la aplicación de estrategias
de reducción y separación en la fuente, reciclaje, reutilización y aprovechamiento, en los
casos que sea posible. El plan es divulgado al personal responsable de su cumplimiento y
seguimiento, garantizando que ningún colaborador quede exento de esta responsabilidad.
 Plan de Gestión Ambiental (PGA), el cual contempla todas las medidas que permitan
fortalecer el cumplimiento normativo en temas ambientales y el compromiso con la
preservación del ambiente. El documento plantea estrategias concretas para el componente
hídrico, atmosférico, de residuos, espacio público y gestión ambiental empresarial, medibles
a lo largo del tiempo e incluyentes con el área administrativa, operativa y contratistas.

Teniendo en cuenta que la organización presenta un consumo energético importante, se ha optado

por la incorporación de tecnología de bajo impacto ambiental, particularmente en la compra de
equipos de cómputo.

53
En el mes de agosto de 2013, Atento Colombia identifica la necesidad de adquirir 426 computadores
de escritorio y como compromiso con el ambiente, elige dos modelos de máquinas por sus aportes
en la reducción de energía eléctrica requerida:

 Lenovo Tiny modelo M72e: cuenta con certificación EnergyWise de Cisco® que permite
monitorear el consumo de energía a nivel empresarial. Adicionalmente cuenta con
tecnología exclusiva de Lenovo, Desktop Power Manager, que facilita el control de costos
referentes al consumo de energía, los cuales disminuyen aún más debido a la garantía de
las calificaciones ENERGY STAR 5.2 y EPEAT® Gold.
 Lenovo All In One: cuenta con certificación EPEAT® Gold y ENERGY STAR, promoviendo
el ahorro de energía y reduciendo los costos derivados del consumo energético.
Adicionalmente, por ser computadoras All-in-one de ThinkCentre, son las primeras PC de
escritorio de la industria que tienen la certificación TCO Edge, un programa de
reconocimientos que identifica los productos a la vanguardia en términos de diseño
ecológico específicamente, productos pioneros en la innovación en áreas como la facilidad
de uso y los factores humanos, o que ofrezcan una reducción comprobada de su impacto
sobre el medioambiente.
El costo de inversión fue de 560 millones de pesos y los equipos se encuentran actualmente en
producción en las instalaciones de Atento Colombia.

Gracias a la compra los consumos de energía bajaron considerablemente desde el mes de Agosto
de 2013 (rojo) hasta lo que va de 2014 (verde).

La organización diseña y desarrolla múltiples canales de motivación para promover la participación

de todos sus colaboradores en los programas de gestión ambiental, tanto a nivel informativo como
educativo:

 Boletín ambiental: consiste en una publicación bimensual enviada a través de correo

corporativo y publicada en la intranet y redes sociales, en la cual se da a conocer la gestión
que está realizando la compañía en temas ambientales.
 Comunicados internos: a través de los cuales se envían mensajes claros relacionados con
las actividades que se encuentran en curso, así como información alusiva a las fechas
importantes desde la perspectiva ambiental, tales como el Día sin carro, Día Mundial del
Agua y Día Mundial del Medio Ambiente.

54
 Charlas relacionadas con el manejo integral de residuos: teniendo en cuenta que el principal
impacto ambiental generado por la organización se encuentra relacionado con la generación
de residuos, se dictaron charlas cortas al personal operativo y administrativo en el período
de julio-agosto de 2013, las cuales se enfocaron en el adecuado manejo de puntos
ecológicos.
 Charlas relacionadas con la Hora del Planeta: una semana antes del evento mundial
liderado por la World Wide Fund for Nature (WWF) en 2013, se publicaron comunicados
físicos y virtuales con tips para promover el ahorro de energía y se dictaron charlas
informativas con el objetivo de generar conciencia sobre los desafíos ambientales a los
cuales nos enfrentamos como consecuencia del calentamiento global.
 Capacitaciones a personal de tecnología, logística y servicios generales: como estrategia de
implementación del Plan de Gestión Integral de Residuos (PGIR), se dictó la primera
capacitación sobre manejo de residuos peligrosos en febrero de 2014, logrando la
participación y compromiso de las áreas involucradas.
 Siembra de árboles: dentro de las medidas de compensación ambiental implementadas por
la organización se destaca la plantación de árboles en instalaciones del Jardín Botánico de
Bogotá, llevada a cabo en agosto de 2013. Atento fue reconocido como líder vinculante
entre la ciudadanía y la administración distrital, demostrando su compromiso con el cuidado
y conservación del ambiente.

 Campaña de reciclaje tecnológico: trascendiendo a la responsabilidad legal que tiene la

organización en temas de gestión ambiental, se busca promover la conciencia ambiental en
todos los colaboradores respecto al manejo de residuos de aparatos eléctricos y

55
 electrónicos (RAEE), ubicando contenedores en distintas sedes para la recolección de los
RAEE domésticos.

Por otra parte, los proveedores son incentivados a incluir políticas ambientales en la prestación de
sus servicios a través de los convenios y contratos firmados entre éstos y la organización. Para tal
fin, se cuenta con un Manual de Proveedores, que permite establecer los requisitos que, en temas
de gestión ambiental y según la legislación vigente, deben cumplir los contratistas para el desarrollo
del servicio o suministro de bienes para cualquier área de la organización.

Dichos requisitos son contemplados en la Request For Proposal (RFP), que es el documento a
través del cual la organización compila todas las condiciones técnicas, administrativas y sociales
que debe cumplir un determinado servicio para ser adjudicado a un proveedor.

Puntualmente, en el ítem de Obligaciones en materia de Responsabilidad Social, se aclara que el

contratista se compromete a desarrollar su actividad aplicando estándares éticos que aseguren el
cumplimiento de los derechos humanos y laborales fundamentales, así como el respeto por el medio
ambiente. En este sentido, el contratista deberá garantizar a Atento que en su empresa no se
produce un incumplimiento de la legislación medioambiental de aplicación a su actividad.

Los niveles de contaminación generados por la organización son medidos desde el área de Salud
Ocupacional y Responsabilidad Social Corporativa, a través de las siguientes herramientas.

 Indicadores de consumo de agua y energía: permiten calcular de forma mensual y anual el

consumo hídrico y energético en cada una de las sedes y el total de la organización. Así
mismo, facilita el análisis comparativo del consumo en varios períodos de tiempo, con el fin
de formular e implementar estrategias de ahorro.

56
 Indicadores de generación de residuos: se realiza un control de los residuos peligrosos y no
peligrosos generados en cada una de las sedes, con el fin de garantizar que los certificados
de disposición final emitidos por los gestores efectivamente corresponden a las cantidades y
tipo de residuo generado.

 Huella de carbono: el cálculo realizado anualmente permite determinar la cantidad de

dióxido de carbono emitida a la atmósfera como consecuencia de los procesos directos e
indirectos incluidos en el funcionamiento normal de la organización. Para 2013 se estableció
un total de 3.923,74 toneladas de dióxido de carbono producidas por el transporte de
colaboradores y electricidad consumida en las instalaciones.
 Por otra parte, la priorización de impactos ambientales y el cumplimiento de la normatividad
ambiental vigente, se garantizan a través de las siguientes herramientas:
 Matriz legal ambiental: matriz que presenta el conjunto de actividades que deben ser
desarrolladas según lo dispuesto en la normatividad aplicable a cada componente
ambiental, tanto en Bogotá como a nivel nacional. El archivo es actualizado de manera
trimestral, garantizando total control sobre los aspectos que se encuentran o no en
cumplimiento legal.

57
  Matriz de comunicación legal: matriz de control sobre los trámites solicitados y requeridos
por la autoridad ambiental, lo que permite realizar seguimiento cronológico al estado de toda
la documentación legal correspondiente a los diferentes componentes ambientales.
 Matriz de aspectos e impactos ambientales: matriz de identificación de los impactos
ambientales más significativos causados por la organización desde cada una de las áreas y
procesos, la cual facilita la priorización de los programas y acciones a implementar.

Los procesos mencionados previamente son evaluados periódicamente a través de inspecciones

cuyos resultados se evidencian en listas de chequeo, que constituyen el principal registro de
seguimiento y control. Adicionalmente, el personal involucrado en cada proceso es retroalimentado,
con el fin de ejecutar un plan de acción efectivo.

Las inspecciones desarrolladas a lo largo de 2014 incluyen:

 Cumplimiento normativo de movilizador de aceites usados

 Almacenamiento de residuos peligrosos
 Recolección y transporte de residuos peligrosos

Por otra parte, la participación de la organización en el Programa de Gestión Ambiental Empresarial

(Nivel I. Acercar), liderado por la Secretaría Distrital de Ambiente, a lo largo del primer semestre de
2014, también contribuyó de forma decisiva en la mejora de los lineamientos corporativos definidos
para el tema ambiental.

4.9 Resultados

4.9.1 Resultados para la competitividad y sostenibilidad de la organización

A nivel de productividad los KPI’s son los siguientes:

Occupancy
Business Unit % Occupancy Target
1) TELEFONICA 78,26%
2) MULTISECTORIAL 68,22%
Total general 74,31%

Login Utilization
Business Unit Log-In Utilization Target
1) TELEFONICA 97,01%
2) MULTISECTORIAL 90,82%
Total general 94,13%

Paid Utilization
Business Unit Paid Utilization Target
1) TELEFONICA 87,26%
2) MULTISECTORIAL 95,00%
Total general 91,12%

58
A nivel financiero tenemos:

RAZONES DE LIQUIDEZ
2013 2012 2011 2010 2009
Capital de trabajo 8.011.364
2013 2012504.953 2011392.552 2.259.640
2010 9.020.869
2009
Razón
Capital corriente
de trabajo 1,26
8.011.364 1,02
504.953 1,01
392.552 1,09
2.259.640 1,47
9.020.869
Prueba Acida
Razón corriente 1,27
1,26 1,04
1,02 1,02
1,01 1,13
1,09 1,50
1,47
Prueba Acida 1,27 1,04 1,02 1,13 1,50

En los últimos tres años la compañía ha venido mejorando su capital de trabajo lo que le ha permitido cumplir con sus
El último año la Compañía mejoró su capital de trabajo lo que le permitido cumplir con sus
obligaciones con terceros y proveedores generando mayor confianza y mejores negociaciones, para ser más rentables. En el
obligaciones con terceros y proveedores generando mayor confianza y mejores negociaciones, para
ultimo año se observa una mejora de 0,24 puntos en nuestra razón corriente lo cual demuestra nuestro capacidad y
ser
compromiso para cumplir En
más rentables. el obligaciones
con las último año
2013 se observa 2012una mejora
y se ratifica con el indicador de acida.
2011
de la prueba 0,24 puntos
2010 en nuestra 2009razón
Capital de trabajo 8.011.364 504.953 392.552 2.259.640 9.020.869
corriente lo cual demuestra la capacidad y compromiso para cumplir con las obligaciones y se
Razón corriente 1,26 1,02 1,01 1,09 1,47
ratifica con
Prueba Acida el indicador de la prueba acida.
1,27 1,04 1,02 1,13 1,50

RAZONES DE ACTIVIDAD
En los últimos tres años la compañía ha venido mejorando su capital de trabajo lo que le ha permitido cumplir con sus
obligaciones
RAZONES DE con terceros y proveedores generando
ACTIVIDAD 2013 mayor confianza
2012 y mejores negociaciones,
2011 para2010
ser más rentables. En el
2009
Capital
Rotacióndede
ultimo año trabajo
se observa una mejora de 0,24 puntos
cartera 8.011.364
en nuestra razón504.953
3,82 corriente 392.552
4,50 lo cual demuestra
4,34 2.259.640
nuestro capacidad
3,33 y 9.020.869
3,34
Razón
Ventas corriente
compromiso
totales para cumplir con las obligaciones y se 1,26
ratifica con
125.433.328,00 1,02 de la96.751.336,00
el indicador
109.438.344,00 1,01
prueba acida. 1,09
84.575.549,00 1,47
78.547.304,00
Prueba Acida 1,27 1,04 1,02 1,13 1,50

Como se observa el número de veces que rota la cartera durante los últimos años ha venido
mejorando; sin embargo, al cierre de 2013 se modifica en 0,674 veces, generado principalmente por
el incremento de las ventas concentrado en el último trimestre comparado con el año
inmediatamente anterior, las cuales se recuperan en los primeros meses del año siguiente.
RAZONES DE ACTIVIDAD
Rotación de cartera 3,82 4,50 4,34 3,33 3,34
RAZONES
Ventas totales DE ENDEUDAMIENTO
125.433.328,00 109.438.344,00 96.751.336,00 84.575.549,00 78.547.304,00
15% 13% 14% 8%
RAZONES DE ENDEUDAMIENTO 2013 2012 2011 2010 2009
Capital
Nivel dede trabajo
endeudamiento 8.011.364
50,74% 504.953
58,53% 392.552
66,04% 2.259.640
64,88% 9.020.869
46,24%
Razón corriente Financiero
Endeudamiento 1,26
0,00% 1,02
0,00% 1,01
6,59% 1,09
0,00% 1,47
0,00%
Prueba Acida de la deuda (cp)
Concentración 1,27
100% 1,04
93% 1,02
71% 1,13
76% 1,50
100%

La compañía en los últimos años ha venido trabajando para ser auto-sostenible mes a mes,
mejorando la rotación de los clientes para disminuir el apalancamiento con proveedores y así poder
tener negociaciones más competitivas que me permiten tener mejores costos.
2013 2012 2011 2010 2009
Capital
Margen de trabajo
Bruto 8.011.364
29,99% 504.953
33,04% 392.552
34,79% 2.259.640
21,67% 9.020.869
22,91%
Razón
Margencorriente
operacional 1,26
7,01% 1,02
8,31% 1,01
9,54% 1,09
-3,55% 1,47
-1,87%
Prueba
Margen Acida
neta 1,27
4,15% 1,04
4,55% 1,02
6,64% 1,13
-4,70% 1,50
-5,49%
Rendimiento sobre el patrimonio ROE 17,47% 20,02% 30,55% -22,06% -19,22%
Rendimiento sobre activos ROA 8,61% 8,30% 10,37% -7,75% -10,33%

Ebidta 17.453.192 17.937.776 17.760.186 1.634.027 1.480.746

La mejora en el Ebidta entre el año 2010 y 2011 se generó por la compra de la plataforma de Royal
y Salitre, lo cual representó una mejora en los costos del 65% aproximadamente. El gran
crecimiento en nuestras operaciones que se ha presentado en lo corrido de los últimos tres años,
nos ha llevado a tener nuestra capacidad instalada al 100% y tener que tomar en arrendamiento
sitios adicionales para nuestras nuevas operaciones. A la fecha nos encontramos evaluando
financieramente la posibilidad de comprar nuevas plataformas que nos permitirán tener mejores
márgenes operacionales, pero implicaría endeudamiento a largo plazo y carga financiera.

59
4.9.2 Resultados de clientes
Nos permitimos incluir de forma adicional que para nosotros la Satisfacción de nuestros clientes es
la razón de ser de nuestro negocio, por ello, cada esfuerzo e iniciativa que planteamos y
desarrollamos está enfocada en mejorar la calidad de nuestras personas, la cual se verá reflejada
en los resultados de nuestros estándares los cuales son registrados así:

 Encuesta de Satisfacción Cliente Contratante: desarrollada para recibir retroalimentación y

generar oportunidades de mejora en el servicio esta es desarrollada evaluada la calidad de
los procesos de selección y a su vez el desempeño de los mismos. El objeto es medir la
Satisfacción y Fidelidad de nuestros Clientes Contratantes a través de la evaluación de
nuestros servicios y de nuestra relación en los diversos niveles.

En este caso, nuestro modelo corporativo permite año tras año verificar y comparar los resultados a
nivel global por Satisfacción General con nuestros clientes, entre el año 2010 y 2011 obtuvimos los
resultados así:

100%
93%
89%
87%
85% 87% 86% 86%
84%
83%
81% 81% 81%
79%
80% 78% 76%
75% 76% 75% 77%
74%
72%
71%
69%
65%
63%
60%
53%
50%

39%
40%

20%

0%
ARG BRA CAM CHE CHI COL ESP MAR MEX PER PRC USA VEN ATENTO

2010 2011 META 2011 T2B ATENTO

El Top to box (TTB) estuvo en el 81%, quedando Colombia posicionada en el 78%. Por otra parte
para el siguiente análisis del año 2011 al 2012, Colombia obtuvo un 68% frente al TTB de 75%.

60
En los resultados del año pasado el comparativo insistió en la meta de lograr un TTB de 75%, frente
a lo cual Colombia obtuvo un 91%, demostrando así la iniciativa exitosa y estratégica de mejorar
dicho indicador además de otras premisas que se tienen en cuenta, por ejemplo, la adhesión en la
respuesta de los interlocutores encuestados.

Con el análisis de Adhesión se consigue asegurar la aplicación del modelo de Encuesta de

Satisfacción a Clientes Contratantes al porcentaje meta que para el caso del 2013 fue del 80%; en
Colombia se logró un 91%., demostrando también el nivel de cercanía con los clientes y su
capacidad de respuesta a este proceso de evaluación.

En el comparativo con otros países se detalla el mismo análisis como referente para las próximas
gestiones, año por año:

61
  Encuesta de Cliente Interno: Proceso con el generamos planes de acción basados en un
feedback que provienen de las mismas áreas gestoras que en su momento requieren el
apoyo y participación de las área de apoyo.

El formulario aplicado en esta encuesta consta de dos secciones; una de preguntas cerradas
(selección múltiple) y otra de pregunta abierta(comentarios y observaciones). En la sección de
preguntas cerradas se deben calificar cada una de las afirmaciones de acuerdo a la siguiente escala
de niveles de satisfacción y de preferencia del encuestado por el servicio y calidad de atención por
parte del área evaluada: Muy Bueno– Bueno – Regular – Malo – Muy Malo – No aplica. La
pregunta inicial sobre satisfacción ha sido ponderada aparte de las específicas para cada área. En

62
la sección de preguntas abiertas se solicita mencionar los comentarios, sugerencias y
observaciones necesarios para expresar la opinión sobre el servicio del área evaluada y que no
hayan sido tenidos en cuenta dentro de la primera sección.

Existe una diferencia significativa entre las calificaciones por parte de los encuestados entre el
período 2008 – 2010 y el 2011 que se puede apreciar en la gráfica, siendo los resultados
porcentuales de este año bastante positivos especialmente para las áreas de Gerencia Jurídica y
Tecnología; la tendencia para el año 2013 se mantuvo estable en el proceso de Recursos Humanos.

 Encuesta Cliente Final: Realizada en el I.V.R. de cada servicio donde el mismo cliente
califica la satisfacción del servicio brindado en temas de habilidades blandas por parte del
representante tales como , etiqueta telefónica, escucha activa, recursividad entre otras y la
eficiencia de las respuesta o compromiso adquiridos en el contacto.

La medición de calidad percibida (encuesta de satisfacción usuario final) debe estar correlacionada
con los atributos que se miden en el monitoreo de transacciones, en este de otra parte, se deben
incluir atributos que apoyan la satisfacción y los que generan insatisfacción, esta es la medición de
calidad emitida (monitoreo de transacciones).

63
4.9.3 Resultados de colaboradores

En los datos a nivel corporativo, luego de hacer las mediciones locales y regionales se ha marcado
un hito en términos de satisfacción de los empleados, y como lo muestra el gráfico de resumen de
resultados la evolución del último cuatrienio es un reto para mantener este nivel y considerar
mejorar en cada proceso de sensibilidad de nuestros colaboradores.

En Colombia y en un contexto que cambia continuamente se hace necesario emprender un camino

que genere herramientas que a su vez permitan adaptarnos a los nuevos escenario y paradigmas
que surgen los cuales se instalan en los colaboradores, una actividad que nos ha permitido
determinar nuestro camino, claramente es la Encuesta de Clima Laboral, que se constituye como
una oportunidad de identificar posibilidades de mejora y reconocer nuestros logros.

100 84,3 86,4

77,5 73,1
71,3
80

60

40

20

0
Clima Clima Clima Clima Clima
2009 2010 2011 2012 2013

Nuestra organización está basada en los principios y dimensiones del Great Place To Work Intitute,
de esta forma venimos trabajando desde hace más de 4 años , en pos de implementar mejores
prácticas que hagan de Atento un segundo hogar y enfocado en hacer que la permanencia de
nuestros colaboradores sea satisfactoria , por ello posicionar a Atento en la región, como empresa
referente de la industria de Contact Center y BPO en la dimensión personas, incrementando el

64
sentido de pertenencia y el amor por la marca Atento, a través de nuestro enfoque de empresa
socialmente responsable, la gestión del Talento, planes de carrera, programas de intercambio
regional, nuestra Academia y el programa de bienestar. Ejecutando consistentemente nuestros
planes y programas de comunicación, motivación y fidelización de nuestras personas.

98,4 100
100
69,5
80 59,4
55
60
40
20
0
Gptw Gptw Gptw Gptw Gptw
2008 2009 2010 2012 2013

Basados en los resultados de las encuestas realizadas año a año logramos identificar las
oportunidades de mejora y desarrollar planes enfocados en mejorar la percepción de nuestros
colaboradores, de ahí que los resultados fueron mejorando , cada vez que Atento Colombia
participaba en la encuesta GPTW hasta que dichas acciones dieron como fruto lograr en el año
2012 y 2013 el primer lugar entre las empresas con más de 500 empleados y recientemente ser
reconocida por el Instituto como la empresa #20 para trabajar en Latinoamérica.

65
Con respecto al referente en certificaciones de GPTW de la compañía a nivel golbal a continuación
compartimos el mapeo por países:

4.9.4 Resultados de la comunidad, los proveedores y el medio ambiente

Nuestros proveedores vitales son evaluados de acuerdo al siguiente modelo:

Dentro del proceso Atento, el equipo de compras califica los proveedores de manera mensual por
grupos de 10 a 20 proveedores (por primera vez o en revaluación) y los factores que se evalúan en
una escala de 1 a 5, son:

 Calidad, con los criterios de:

 Control de sus procesos y procedimientos
 Certificación Norma ISO
 Servicio, con los criterios de:
 Servicios adicionales
 Tamaño de la representación
 Cumplimiento, con los criterios de:
 Garantía
 Tipo de contrato de mantenimiento ofrecido (Clausulas de calidad)
 Precio, con los criterios de:
 Precio
 Facilidades de pago
 Cada criterio tiene un porcentaje y puntaje asignado de acuerdo a su impacto, en suma
tiene un máximo de 20 puntos, y se espera un mínimo de 15.

66
Además Con el fin de garantizar la mejora continua en las prácticas de manejo de la comunidad y la
preservación de los ecosistemas, la organización participa en diversas iniciativas, tales como el
Distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ESR) liderado por el Centro Mexicano para la
Filantropía y el Premio a la Responsabilidad Social Empresarial otorgado por la Asociación Nacional
de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones (ANDESCO). Dichos espacios constituyen la
principal oportunidad para comparar las estrategias internas de la empresa con las prácticas
desarrolladas por otras compañías a nivel nacional e internacional, identificando las oportunidades
de mejora e innovación.

Adicionalmente, la organización permanece en continua actualización sobre la participación de otras

empresas en encuentros y congresos nacionales e internacionales, con el fin de evaluar la
posibilidad de establecer vínculos o alianzas estratégicas que permitan apoyar y liderar prácticas
más efectivas, que generen un mayor impacto a la sociedad y el medio ambiente.

67
 INFORME DE POSTULACIÓN
PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN
2014

68