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    Resumen Del Modelo SERVQUAL

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    Roberto Araujo Gomez
    El modelo SERVQUAL permite medir la calidad del servicio que perciben los clientes a través de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Utiliza un cuestionario para medir las expectativas de los clientes sobre el servicio y su percepción del mismo, identificando las brechas entre ambas. Esto ayuda a las organizaciones a mejorar el servicio enfocándose en las áreas donde existan mayores discrepancias. El modelo proporciona información valiosa sobre las opiniones y sugerencias de los clientes

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    Resumen Del Modelo SERVQUAL

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    Roberto Araujo Gomez
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    El modelo SERVQUAL permite medir la calidad del servicio que perciben los clientes a través de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Utiliza un cuestionario para medir las expectativas de los clientes sobre el servicio y su percepción del mismo, identificando las brechas entre ambas. Esto ayuda a las organizaciones a mejorar el servicio enfocándose en las áreas donde existan mayores discrepancias. El modelo proporciona información valiosa sobre las opiniones y sugerencias de los clientes

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    Resumen del Modelo SERVQUAL

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    El modelo SERVQUAL permite medir la calidad del servicio que perciben los clientes a través de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Utiliza un cuestionario para medir las expectativas de los clientes sobre el servicio y su percepción del mismo, identificando las brechas entre ambas. Esto ayuda a las organizaciones a mejorar el servicio enfocándose en las áreas donde existan mayores discrepancias. El modelo proporciona información valiosa sobre las opiniones y sugerencias de los clientes

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    El modelo SERVQUAL permite medir la calidad del servicio que perciben los clientes a través de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Utiliza un cuestionario para medir las expectativas de los clientes sobre el servicio y su percepción del mismo, identificando las brechas entre ambas. Esto ayuda a las organizaciones a mejorar el servicio enfocándose en las áreas donde existan mayores discrepancias. El modelo proporciona información valiosa sobre las opiniones y sugerencias de los clientes

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    Instituto Tecnológico de Colima

    Subdirección Académica.

    Área: Ciencias Económico Administrativas

    Licenciatura en Administración

    Materia: Administración de la Calidad

    Tema: Resumen del Modelo SERVQUAL

    Alumno: Aracely Hernández Verduzco

    Para: Gilberto René Martínez Bonilla

    Aula: EE01

    Hora: 14:00-15:00

    Villa de Álvarez Colima a 18 de octubre del 2020


    El modelo Servqual
    Es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de la
    calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el
    servicio. Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los
    clientes. Mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las
    cinco dimensiones citadas. De esta forma, contrasta esa medición con la estimación de
    lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Por consiguiente,
    determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el
    cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en
    marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
    El cuestionario SERVQUAL
    El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones: En la primera, se interroga al
    cliente sobre las expectativas del cliente. Lo que éste opina sobre lo que un servicio
    determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones. Sobre ellas, el usuario
    debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas
    declaraciones. En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio
    que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las
    características descritas en cada declaración. Finalmente, otra sección, situada entre
    las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia
    relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.
    Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la
    calidad citadas, son agrupadas de la siguiente manera:
    • Elementos tangibles: 1 – 4.
    • Fiabilidad: 5 – 9.
    • Capacidad de respuesta: 10 – 13.
    • Seguridad: 14 – 17.
    • Empatía: 18 – 22.

    Fórmula del SERVQUAL


    El nivel de calidad de servicio de la empresa
    analizada se operativiza mediante la siguiente
    expresión:

    donde:
    • Qi = calidad percibida global del elemento i;
    • k = número de atributos,
    • Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo j;
    • Eij = expectativa del atributo j para el elemento i.

    Los datos obtenidos del SERVQUAL evalúan la calidad global del servicio, tal y como la
    perciben los clientes, y, por tanto, pueden ser utilizados para cuantificar las deficiencias
    en la calidad del servicio con diferentes niveles de análisis.Además, estos datos
    determinan cuáles son las dimensiones o los criterios más importantes para el cliente,
    lo que permite centrar en esas áreas los esfuerzos para mejorar la calidad del servicio.
    Esto es, el SERVQUAL permite determinar la importancia relativa de las cinco
    dimensiones en la valoración global de las percepciones de calidad por parte de los
    clientes.
    Conclusión
    Finalmente se entiende que el SERVQUAL proporciona información detallada sobre;
    opiniones del cliente sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de
    los clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto
    a la expectativa y percepción de los clientes. También éste modelo es un instrumento
    de mejora y comparación con otras organizaciones.

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