Trabajo Práctico Grupal

Implementación y auditoría de
ISO 9001 / ISO 14001

Materia: Normas de Calidad y Gestión Ambiental de Empresas

de Alojamiento

Profesores: Mauro Beltrami

Gabriel Fernando Rover

Grupo: Federico Alberio LU 10768965

Victoria Lardieri LU 1091964
Eduardo Laura LU 1084631

Turno: Lunes - Noche

Año: 2020
Índice

Consigna 2

Diferencias entre las normas ISO 9000, ISO 9004 e ISO 14001 4

Beneficios de implementar ISO 9001 6

Recomendación de la norma a implementar 7

Actividades a encarar 8

Competencias del auditor interno 10

Puntos clave a auditar 17

Análisis de riesgos 19

Bibliografía 21

1
Consigna
Un microemprendimiento dedicado al turismo activo o aventura, específicamente al
senderismo y al trekking de diferente dificultad y longitud en el Partido de Tornquist, le
solicita asesoramiento. El emprendimiento es liderado por un guía especializado que ha
cobrado relevancia por la calidad de sus productos en el sitio, con un gran compromiso
ambiental y con participación institucional en AAETAV.

Entre los productos que ofrece, se encuentran:

● Excursiones guiadas dentro del Parque Provincial E. Tornquist (cuenta con

autorización del OPDS para guiar en el sitio).
● Visitas guiadas al Cerro Tres Picos (ubicado dentro de una estancia privada).
● Visitas para grupos reducidos de especialistas en los senderos indicados en:
https://www.buenosaires.tur.ar/nota/4-senderos-fantasticos-en-tornquist

Tiene sólo dos empleados y trabaja únicamente mediante un sistema de reserva previa (el
contacto es a través de la web) o bien, con instituciones prestigiosas que contratan
específicamente sus servicios como National Geographic. Justamente por esto, no cuenta
con un local comercial. El propietario del emprendimiento tiene la intención de implementar
la ISO 9001, aunque no está del todo seguro, más ahora con el contexto de crisis
macroeconómica y de emergencia epidemiológica. Por lo cual, decide contactarse con
usted que es un Licenciado en Turismo y Hotelería egresado de UADE para hacerle una
serie de consultas a los efectos de tomar decisiones luego del levantamiento del aislamiento
social obligatorio. Dichas consultas se detallan a continuación:

a. Que le responda cuáles serían las diferencias entre la ISO 9000, la ISO 9001 y
la ISO 9004.

b. Que le describa tres beneficios específicos que su empresa tendría de trabajar

según la ISO 9001 en función de su negocio.

c. Que le compare la utilidad de la ISO 9001 contra la utilidad de la ISO 14001. En

función del análisis anterior, cuál de las dos normas le recomendaría implementar.

d. Que lo oriente sobre las actividades que debería encarar para implementar la
norma ISO 9001 o la norma ISO 14001 (según la que ha recomendado).

2
e. Que describa cuáles deberían ser las competencias del auditor interno.

f. Que identifique cuáles serían los puntos clave a auditar según ISO 9001 y qué
tipo de evidencia debería observarse para cada uno de ellos.

g. Que lo oriente sobre cómo realizar un análisis de riesgos para la actividad de la

empresa, de acuerdo con la norma que ha recomendado.

3
Diferencias entre las normas ISO 9000, ISO 9004
e ISO 14001
La norma ISO 9000 es una norma que sirve como base para otras normas ya que establece
los conceptos, términos y principios de los sistemas de gestión de la calidad (SGC) para
que una organización pueda entender a qué se refiere cuando se habla de un SGC y cómo
poder implementarlo. Las normas ISO 9000 son consideradas como un marco para guiar al
usuario en el entendimiento e implementación de un SGC. Está conformada por tres
capítulos, y algunas de las definiciones que provee son:

● Hacia quienes está dirigida: Partes interesadas que buscan mejorar su desempeño,
organizaciones que buscan el éxito para obtener la confianza de terceros en sus
servicios, entre otros.
● Contexto en el que se sitúa la organización: por ejemplo tener en cuenta los
recursos con los que dispone la empresa, globalización, entre otros factores.
● Definiciones: De calidad, requisito, sistema de gestión de la calidad (SGC), y
muchos más.

Por su parte la norma ISO 9001, menciona los requisitos a seguir para alcanzar un SGC
para aquellas organizaciones que tienen la necesidad de demostrar a terceros que cumplen
efectivamente y eficazmente la satisfacción de sus clientes y que aspiran a una mejora
continua a través del tiempo. Su punto de vista está enfocado en los procesos a seguir a
través del ciclo planificar, hacer, verificar y actuar (PHVA) de un modo consciente y la
prevención de riesgos de manera temprana. Está compuesta por ocho capítulos donde se
abordan temas parecidos a los de la ISO 9000 como el contexto de las organizaciones, y
otros como la planificación, requisitos a seguir, entre tantos. De hecho también se apoya en
los principios de la ISO 9000 por lo tanto se consideran complementarias. Siguiendo con las
diferencias, se destacan dos versiones de la norma, la 2008 y 2015. A continuación se
mencionan las diferencias entre una y otra:

● Se crea la ISO 9001:2015 con el fin de integrar las normas a través de una
estructura parecida entre cada una de ellas.
● Se modifican algunos capítulos cambiando el nombre de ellos y agregándole mayor
información. Un ejemplo puede ser el concepto de “Producto” de la ISO 9001:2008,
donde en la versión 2015 se lo diferencia de servicio, ya que en el producto no hay
contacto directo con el cliente y en el servicio sí.

4
 ● Se incorporan nuevas cláusulas con el fin de comprender mejor no solo al contexto,
sino que también a las partes interesadas como un nuevo concepto, en cuanto y
tanto se tengan en cuenta sus expectativas y necesidades.
● Reconocer los posibles riesgos que pueden ocurrir dentro de una organización y la
posterior acción con el fin de mantener la satisfacción de los clientes y los objetivos.
Se hace hincapié no en la mejora de las acciones, si no en que haya un foco
preventivo.
● Se suman dos anexos en referencia a los nuevos términos implementados e
información de otras normas de carácter internacional.

A diferencia de las anteriores, la norma ISO 9004 tiene como objetivo lograr el éxito a lo
largo del tiempo a través de directrices que orientan al usuario de modo opcional a poder
alcanzarlo. No es una norma que busca la certificación, evaluación de conformidad y
eficacia de la norma, sino que se enfoca en la excelencia y el éxito prolongado, entendiendo
al éxito como “resultado de la capacidad de una organización para lograr y mantener sus
objetivos a largo plazo” (Beltrami, pg 107)

A modo de conclusión, las diferencias que existen entre las normas ISO 9000, 9001 y 9004
corresponden a sus objetivos y utilidades. En primer lugar, la ISO 9000 está enfocada en
establecer conceptos sobre qué es un sistema de gestión de la calidad y la manera de
implementarlos en la organización, a diferencia de la ISO 9001, cuya perspectiva está en los
requisitos a seguir a través de procesos y prevención de posibles riesgos. Por último la
norma ISO 9004, difiere de las anteriormente mencionadas, ya que su objetivo está en
lograr la excelencia de la organización a modo opcional a través de directrices. A pesar de
sus diferencias y del carácter independiente de cada norma, todas pueden complementarse.

5
Beneficios de implementar ISO 9001
Es importante implementar la norma ISO 9001, debido a que es un factor determinante al
elegir por ejemplo un proveedor. Algunos beneficios de implementar esta norma son los
siguientes:

1. Reconocimiento y aval internacional con constante auditoría interna y externa.

2. Su base está enfocada en la satisfacción del cliente, por consiguiente atrae a más
público por haber tenido buenas experiencias previas.
3. Aumenta la credibilidad e imagen de la empresa.
4. Detección temprana de inconvenientes al tener un enfoque preventivo.
5. Sistema basado en evidencias, para la posterior toma de decisiones.
6. Considerar a los empleados como un eslabón importante, haciendo que se sientan
parte de la empresa y por lo tanto se genere una mejora en la productividad.

6
Recomendación de la norma a implementar
La ISO 14001 es la norma reguladora del medio ambiente y el cuidado del mismo, busca
que la organización que la implemente sea responsable en cuanto a la protección del medio
y trabaje sobre el mismo con consciencia.

Consideramos que en el emprendimiento es preferible utilizar esta norma dado tiene como
objetivo la implementación de un SGA efectivo y hoy en día (y más en el tipo de actividades
como esta), esto tiene mucha repercusión a los ojos del público el cual consume este tipo
de servicios dado que la consciencia en cuanto a la protección del medio incrementa cada
día más y la población se encuentra mucho más concientizada respecto a la protección
medioambiental.

Como organización recurrir a esta norma demuestra un compromiso respecto con la gestión
del medio ambiente , además la implementación de esta norma es fundamental porque las
actividades se producen en un ambiente natural y si se cometen excesos en cuanto al
manejo no sustentable del medio se podrían dar penalizaciones respecto al incumplimiento
y la gestión no responsable del medio lo que nos puede generar una pérdida económica e
incluso la suspensión del emprendimiento por parte del organismo regulador (COFEMA)
Consejo Federal de Medio Ambiente, quien es la máxima autoridad a nivel medio ambiental
de todo el país, por eso es filtro implementar esta norma como norma reguladora la cual
también se encuentra ligada a la ISO 9001 dado que esta misma determina la
implementación de un sistema de calidad y eso es lo que también se implementará con la
ISO 14001 un SGA de calidad pero con responsabilidad medioambiental.

Además, cabe mencionar que la sensibilización social que se está teniendo respecto con el
medio ambiente genera que muchas empresas implementen un SGA lo cual es fundamental
para trabajar en actividades en medios naturales y la ISO 14001 además de cumplir con la
legislación nacional en cuanto a cuidado e impactos medioambientales permite una
eficiencia en cuanto a las materias primas del medio generando mayor rentabilidad
económica y previniendo los riesgos que se puedan ocasionar en el medio.

7
Actividades a encarar
Lo primero que hay que realizar a la hora de establecer esta norma es la planificación,
¿Cómo se hace esto? Bien lo primero es definir la política ambiental, estos principios de
política ambiental se encuentran basados en la norma ISO 14001 y nos informa acerca de
la seguridad para trabajar con el medio ambiente y como tener una política de calidad
dentro de nuestro SGA mediante un proceso de mejora continua, también la prevención y
control de la contaminación en nuestro espacio nacional y el cumplimiento de la legislación
ambiental.

Luego de definir la política ambiental debemos establecer los requisitos legales ¿A que nos
referimos con los requisitos legales? Esto se trata de las leyes y acuerdos los cuales le son
aplicables a una organización y el sector específico en el que va a trabajar esta
organización. (Autorizaciones legales, programas de monitoreo), siempre deben estar
autorizados por el gobierno, emisiones, y control.

Consecuentemente a esto debemos establecer la implementación la cual genera los

contenidos del SGA.

Se deben nombrar a un grupo de personas responsables del SGA y se van a establecer

todos los procedimientos, metas ambientales, políticas y objetivos a implementar, y se va a
realizar la comunicación de todos los procedimientos aplicables dentro de nuestro SGA
(comunicación interna y externa), esto se refiere a comunicar la información del SGA entre
los empleados de nuestra organización y respecto con la externa (la empresa en este caso
el emprendimiento debe comunicar a los actores locales y organismos reguladores el
Sistema de gestión de calidad) , también deben comunicar los requisitos que se van a
aplicar también a nuestros proveedores. Toda esta información debe estar expresada
dentro de la documentación correspondiente.

Luego dentro del requisito del SGA debemos tener en cuenta la preparación ante
emergencia debido a los riesgos o imprevistos que puedan surgir en las actividades que
realicemos. Esto genera que siempre que surja algún imprevisto se pueda solucionar por
eso siempre debe estar actualizado dado que esto nos brinda una solución ante posibles
emergencias.

Por último al momento de realizar la verificación de nuestro SGA básicamente hay que
corroborar que todas nuestras ideas implementadas y nuestros procedimientos sean los

8
correctos y si los mismos son aplicables y compatibles con nuestra política ambiental
realizando una auditoría interna dentro de la organización para corroborar que todo se
encuentre correctamente establecido y las actividades sean las correctas.

También se corrobora que todos los documentados implementados sean los correctos y
cumplan con el marco legal que los controles establecidos se encuentren verificados y si los
objetivos establecidos son realmente aplicables .

9
Competencias del auditor interno
La organización debe llevar a cabo ​auditorías internas​ periódicas para verificar si su sistema
de gestión ambiental es conforme con los requisitos propios, los requisitos de la norma ISO
14001, y se implementa y mantiene eficazmente. Para ello debe establecer un programa de
auditoría, definir los criterios de auditoría y su alcance, seleccionar los auditores, ejecutar
las auditorías, informar los resultados a la dirección, tomar las acciones correctivas que
hagan falta, y guardar evidencias de todo lo anterior.​1

Las auditorías internas son una herramienta eficaz para determinar los niveles de
conformidad del sistema de gestión de la organización con respecto a sus criterios
seleccionados. Proporcionan información valiosa para comprender, analizar y mejorar el
desempeño de la organización. Las auditorías internas deberían evaluar la implementación,
la eficacia y la eficiencia de los sistemas de gestión de la organización. Esto puede incluir la
auditoría frente a más de una norma (por ejemplo, ISO 9001 e ISO 14001), así como
abordar requisitos específicos relativos a las partes interesadas, a los productos, a los
servicios, a los procesos o a temas específicos. Para ser eficaces, las auditorías internas
deberían realizarse de manera coherente, por personas competentes, de acuerdo con la
planificación de auditoría de la organización. Las auditorías deberían realizarlas personas
que no estén involucradas en la actividad examinada, para dar una visión independiente de
lo que se está realizando, libre de sesgos y de conflictos de intereses.​2

Los resultados de las auditorías internas proporcionan una fuente de información útil para:​3

a) tratar los problemas, las no conformidades y los riesgos;

b) identificar las oportunidades;

c) promover las buenas prácticas en la organización;

d) aumentar la comprensión de las interacciones entre procesos.

1
​ISO 14001, 9.2. ​Auditoría interna

2
​ISO 14004, Apéndice A, A.9.210.5 ​Auditoría interna

3
​ISO 9004, 10.5 ​Auditoría interna

10
Una auditoría y los auditores que la realizan deben respetar ciertos principios:​4

1. Integridad​: el fundamento de la profesionalidad.

Los auditores y las personas que gestionan un programa de auditoría deberían:
desempeñar su trabajo de forma ética, con honestidad y responsabilidad; emprender
actividades de auditoría sólo si son competentes para hacerlo; desempeñar su
trabajo de manera imparcial, es decir, permanecer ecuánimes y sin sesgo en todas
sus acciones; ser sensibles a cualquier influencia que se pueda ejercer sobre su
juicio mientras lleva a cabo una auditoría.
2. Presentación imparcial​: la obligación de informar con veracidad y exactitud.
Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría deberían reflejar con
veracidad y exactitud las actividades de auditoría. Se debería informar de los
obstáculos significativos encontrados durante la auditoría y de las opiniones
divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado. La comunicación
debería ser veraz, exacta, objetiva, oportuna, clara y completa.
3. Debido cuidado profesional​: la aplicación de diligencia y juicio al auditar.
Los auditores deberían proceder con el debido cuidado, de acuerdo con la
importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos por el
cliente de la auditoría y por otras partes interesadas. Un factor importante al realizar
su trabajo con el debido cuidado profesional es tener la capacidad de hacer juicios
razonados en todas las situaciones de la auditoría.
4. Confidencialidad​: seguridad de la información.
Los auditores deberían proceder con discreción en el uso y la protección de la
información adquirida en el curso de sus tareas. La información de la auditoría no
debería usarse inapropiadamente para beneficio personal del auditor o del cliente de
la auditoría, o de modo que perjudique los intereses legítimos del auditado. Este
concepto incluye el tratamiento apropiado de la información sensible o confidencial.
5. Independencia​: la base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de sus
conclusiones.
Los auditores deberían ser independientes de la actividad que se audita siempre que
sea posible, y en todos los casos deberían actuar de una manera libre de sesgo y
conflicto de intereses. En una organización pequeña como la suya, puede que no

4
I​SO 19011, 4.​ Principios de auditoría

11
 sea posible que los auditores internos sean completamente independientes de la
actividad que se audita, pero deberían hacerse todos los esfuerzos para eliminar el
sesgo y fomentar la objetividad.
6. Enfoque basado en la evidencia​: el método racional para alcanzar conclusiones de
la auditoría fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático.
La evidencia de la auditoría debería ser verificable, y en general, debería basarse en
muestras de la información disponible (la calidad del muestreo está estrechamente
relacionado con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la
auditoría).
7. Enfoque basado en riesgos​: un enfoque de auditoría que considera los riesgos y
oportunidades.
El enfoque basado en riesgos debería influir sustancialmente en la planificación, la
realización y la presentación de informes de auditoría a fin de asegurar que las
auditorías se centran en asuntos que son importantes para el cliente de la auditoría y
para alcanzar los objetivos del programa de auditoría.

En base a todo lo anterior, se comprende que un auditor interno debe tener ciertas
cualidades, capacidades, competencias, que son necesarias para que pueda cumplir
adecuadamente con su función. Algunas son aplicables a cualquier auditoría, y otras son
específicas de esta organización en particular.​5

Los criterios para elegir las competencias incluyen: a) el tamaño, la naturaleza, la

complejidad, los productos, los servicios y los procesos de los auditados; b) los métodos de
auditoría; c) las disciplinas del sistema de gestión que se va a auditar; d) la complejidad y
los procesos del sistema de gestión que se va a auditar; e) los tipos y niveles de riesgos y
oportunidades abordados por el sistema de gestión; f) los objetivos y extensión del
programa de auditoría; g) la incertidumbre en el logro de los objetivos de auditoría; h) otros
requisitos, tales como los impuestos por el cliente de la auditoría u otras partes interesadas
pertinentes, cuando sea apropiado.​6

5
ISO 19011, 7. ​Competencia y evaluación de los auditores

6
ISO 19011, 7.2.1 ​Generalidades

12
Los auditores deben cumplir los siguientes criterios de comportamiento personal:​7

a. ético, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto;

b. de mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos de vista
alternativos;
c. diplomático, es decir, con tacto en las relaciones con las personas;
d. observador, es decir, activamente consciente del entorno físico y las actividades;
e. perceptivo, es decir, consciente y capaz de entender las situaciones;
f. versátil, es decir, capaz de adaptarse fácilmente a diferentes situaciones;
g. tenaz, es decir, persistente y orientado hacia el logro de los objetivos;
h. decidido, es decir, capaz de alcanzar conclusiones oportunas basadas en el análisis
y el razonamiento lógico;
i. seguro de sí mismo, es decir, capaz de actuar y funcionar independientemente a la
vez que interactúa eficazmente con otros;
j. capaz de actuar con firmeza, es decir, capaz de actuar de manera responsable y
ética, aunque estas acciones puedan no ser siempre populares y en alguna ocasión
puedan causar desacuerdos o alguna confrontación;
k. abierto a la mejora, es decir, dispuesto a aprender de las situaciones;
l. abierto a las diferencias culturales, es decir, observador y respetuoso con la cultura
del auditado;
m. colaborador, es decir, que interactúa eficazmente con los demás, incluyendo los
miembros del equipo auditor y el personal del auditado.

Un auditor debe tener los siguientes conocimientos y habilidades genéricas:​8

1. Conocer los principios, procesos y métodos de auditoría

2. Comprender los tipos de riesgos y oportunidades asociados con la auditoría y los
principios del enfoque basado en riesgos para la auditoría;
3. planificar y organizar el trabajo eficazmente;
4. llevar a cabo la auditoría dentro del horario acordado;
5. establecer prioridades y centrarse en los temas de importancia;

7
ISO 19011, 7.2.2 ​Comportamiento personal

8
ISO 19011, 7.2.3.2 ​Conocimientos y habilidades genéricos de los auditores de sistemas de gestión,​
ítem a)

13
 6. comunicarse de forma eficaz oralmente y por escrito (personalmente, o mediante el
uso de intérpretes);
7. recopilar información, mediante entrevistas eficaces, escuchando, observando y
revisando la información documentada, incluyendo registros y datos;
8. comprender lo apropiado de utilizar técnicas de muestreo para las auditorías, y sus
consecuencias;
9. comprender y tener en consideración las opiniones de los expertos técnicos;
10. auditar un proceso de principio a fin, incluyendo las interrelaciones con otros
procesos y las diferentes funciones, cuando sea apropiado;
11. verificar la pertinencia y exactitud de la información recopilada;
12. confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y apropiada para apoyar los
hallazgos y conclusiones de la auditoría;
13. evaluar los factores que pueden afectar a la fiabilidad de los hallazgos y
conclusiones de la auditoría;
14. documentar las actividades de auditoría y los hallazgos de la auditoría y preparar
informes;
15. mantener la confidencialidad y seguridad de la información.

Con respecto a las normas, un auditor debe:​9

1. conocer las normas de sistemas de gestión u otros documentos normativos o de

orientación/apoyo usados para establecer los criterios o los métodos de auditoría;
2. conocer la aplicación de normas de sistemas de gestión por parte del auditado y de
otras organizaciones;
3. las relaciones e interacciones entre los procesos de los sistemas de gestión;
4. la comprensión de la importancia y la prioridad de las múltiples normas o
referencias;
5. la aplicación de normas o referencias a las diferentes situaciones de auditoría.

El auditor también debe conocer a la organización y su contexto, y comprender la

estructura, el propósito y las prácticas de gestión del auditado:​10

9
ISO 19011, 7.2.3.2 ​Conocimientos y habilidades genéricos de los auditores de sistemas de gestión,​
ítem b)

10
ISO 19011, 7.2.3.2 ​Conocimientos y habilidades genéricos de los auditores de sistemas de gestión,​
ítem c)

14
 1. conocer las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes que
tienen impacto en el sistema de gestión;
2. conocer el tipo de organización, su gobernanza, tamaño, estructura, funciones y
relaciones;
3. los conceptos generales del negocio y de la gestión, los procesos y la terminología
relacionada, incluyendo la planificación, la preparación de presupuestos y la gestión
de las personas;
4. los aspectos culturales y sociales del auditado.

Además el auditor debe conocer los requisitos legales y reglamentarios aplicables y trabajar
de acuerdo con ellos. Esto incluye:​11

1. conocer los requisitos legales y reglamentarios y sus autoridades gubernamentales;

2. la terminología legal básica;
3. los contratos y la responsabilidad legal.

(esto no debe interpretarse como que deba ser experto en los temas legales).

Por último, los equipos auditores deberían tener la competencia colectiva apropiada en la
disciplina y en el sector específico:​12

1. conocer los requisitos y principios del sistema de gestión, y su aplicación;

2. conocer los fundamentos de las disciplinas y sectores relacionados con las normas
de sistemas de gestión aplicados por el auditado;
3. la aplicación de métodos, técnicas, procesos y prácticas específicos de la disciplina
y el sector, para permitir al equipo auditor evaluar la conformidad dentro del alcance
de la auditoría definido y generar los hallazgos y conclusiones apropiados de la
auditoría;
4. los principios, los métodos y las técnicas pertinentes para la disciplina y el sector,
tales que el auditor pueda determinar y evaluar los riesgos y oportunidades
asociados con los objetivos de la auditoría.

11
ISO 19011, 7.2.3.2 ​Conocimientos y habilidades genéricos de los auditores de sistemas de gestión,​
ítem d)

12
ISO 19011, 7.2.3.3 ​Competencia de los auditores en la disciplina y en el sector específicos

15
Todas esas competencias del auditor pueden obtenerse:​13

a. completando exitosamente los programas de formación que cubren los

conocimientos y habilidades genéricos de un auditor;
b. por experiencia en una función técnica, de dirección o profesional pertinente que
involucre el ejercicio de juicio, la toma de decisiones, la solución de problemas y la
comunicación con miembros de la dirección, profesionales, pares, clientes y otras
partes interesadas pertinentes;
c. educación/formación y experiencia en una disciplina y sector de sistemas de gestión
específicos que contribuye al desarrollo de la competencia global;
d. experiencia en auditorías adquirida bajo la supervisión de un auditor competente en
la misma disciplina.

En consecuencia, las habilidades y competencias de un auditor idóneo para esta

organización, serían:

● cumplir con los criterios de comportamiento personal enumerados anteriormente

(ética, mente abierta, observador, etc.);
● tener las certificaciones y experiencia requeridas como auditor de la norma elegida
(esto presupone que tiene las habilidades genéricas de cualquier auditoría, conoce
la norma que va a auditar, y el marco legal y reglamentario aplicable);
● comprender la organización y su contexto; para ello es imprescindible que esté
familiarizado con el sector turístico (bien sea por su experiencia como auditor de
empresas del sector, o por su formación en Turismo)
● sería deseable que conozca la temática del turismo ecológico y de aventura en
particular, y las restricciones que impone su marco legal y reglamentario;

13
ISO 19011, 7.2.4. Logro de la competencia del auditor

16
Puntos clave a auditar
Si esta organización se decidiera a certificar bajo la norma ISO 9001, debería cumplir con
los siguientes requisitos. Todos son auditables y se requiere mostrar evidencia del
cumplimiento:

● Tener claro su contexto, interno y externo.​14​ En este caso, es importante que

comprenda que la viabilidad de su negocio depende fuertemente de las
autorizaciones de OPDS y su pertenencia a instituciones como AAETAV. Y también,
que debe mantener sus relaciones con instituciones como National Geographic,
todas ellas son partes interesadas.​15
● Tener una política de calidad (documentada, disponible y aplicada en la
organización). Dicha política debe reflejar el compromiso con el medio ambiente del
dueño y -si bien en la faz personal no sería necesario aclararlo- sí es importante que
sus empleados y colaboradores comprendan ese compromiso y forme parte de la
cultura de la organización.​16
● Definir el alcance del sistema de gestión de calidad, que debería incluir como
mínimo los procesos relacionados con los productos ofrecidos (excursiones, visitas
guiadas y trekking).​17
● Definir los procesos -como mínimo- de cada uno de los productos ofrecidos,
incluyendo sus entradas y salidas, cómo se van a controlar, los registros que deben
generarse en cada caso, quiénes serán responsables, qué recursos requieren y
cómo se garantiza que estén disponibles.​18
● Documentar el cumplimiento de dichos procesos.​19
● Satisfacción del cliente: debe haber alguna medición de la satisfacción del cliente (ej:
encuestas al finalizar las actividades) y deben mostrarse acciones de la dirección en
pos de mejorarla.​20
● Abordar riesgos y oportunidades: evidencia de que -quizás periódicamente- se
analizaron los posibles nuevos riesgos y nuevas oportunidades, se planificaron las
acciones a tomar, y luego se evaluó la eficacia de esas acciones.​21

14
ISO 9001, 4.1
15
ISO 9001, 4.2
16
ISO 9001, 5.2.1 y 5.2.2
17
ISO 9001, 4.3
18
ISO 9001, 4.4.1
19
ISO 9001, 4.4.2
20
ISO 9001, 5.1.2 y 8.2.1 y 9.1.2
21
ISO 9001, 6.1

17
 ● Objetivos de calidad: se deben plantear objetivos de calidad, mensurables,
relevantes.​22​ Por ejemplo:
○ llegar a cierto número de visitantes por temporada
○ llegar a cierto número de visitas en la página web
○ mejorar el puntaje en las encuestas de satisfacción del cliente
○ disminuir el tiempo de respuesta a un día (tiempo desde que un potencial
cliente consulta en la página web, y se lo contacta con alguna propuesta)
● Documentar los conocimientos de la organización​23​ (por ejemplo: conocimientos
adquiridos con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos
de éxito; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios).
● Competencias: Para cada posición, hay que analizar las competencias que requiere,
y mostrar evidencia de que quien la ejerce posee dichas competencias (aduirida por
educación, entrenamiento o experiencia). Por ejemplo, para las excursiones guiadas
al Parque Provincial E. Tornquist el guía requiere autorización del OPDS.
● Documentación: toda la información documentada que exigen las normas y los
procedimientos internos, debe estar identificada (título, fecha, autor…) y con firma
del revisor y quién la aprobó. Debe estar disponible para quien la necesite, y
protegida adecuadamente (confidencialidad, uso inadecuado, integridad).​24

22
ISO 9001, 6.2
23
ISO 9001, 7.1.6
24
ISO 9001, 7.5

18
Análisis de riesgos
Para implementar la norma ISO 14001, la organización primeramente debe determinar las
cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y que incluyen las
condiciones ambientales capaces de afectar o de verse afectadas por la organización,​25​ y
también las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes.​26​ En base a
eso, debe determinar los riesgos y oportunidades relacionados con sus aspectos
ambientales y los requisitos legales y otros requisitos, para asegurar los resultados del
sistema de gestión ambiental, prevenir o reducir los efectos no deseados, y lograr una
mejora continua. También debe determinar las situaciones de emergencia potenciales.​27

Esos efectos potenciales pueden ser adversos (amenazas) o beneficiosos (oportunidades).

Por ejemplo, un incumplimiento de los requisitos legales puede afectar a la reputación de la
organización o dar como resultado una acción legal, mientras que ir más allá de sus
requisitos legales y otros requisitos puede mejorar la reputación de la organización.​28

La norma no contiene un requisito para la gestión formal de riesgos, ni exige un proceso de

gestión documentado para riesgos. Estos son algunos de los riesgos que podemos
encontrar en esta organización:

Probabil
Riesgo idad Impacto Acciones

Capacidad de carga excedida Baja Alto Para no exceder el requisito

legal de capacidad de carga, se
deberá dividir el contingente en
dos o más grupos

Estética de los recursos Baja Medio Concientizar a los visitantes

naturales alterada por antes del inicio de la actividad
vandalismo

Desechos en el suelo Baja Medio Concientizar a los visitantes

antes del inicio de la actividad.
Llevar recipiente o bolsas para
retornar con los desechos
generados.

Incendios Baja Alto Concientizar a los visitantes

antes del inicio de la actividad

25
ISO 14001, 4.1
26
ISO 14001, 4.2
27
ISO 14001, 6.1
28
ISO 14001, Anexo A (informativo), A.6.1

19
Desechos arrojados en los Baja Medio Concientizar a los visitantes
cursos de agua antes del inicio de la actividad.
Llevar recipiente o bolsas para
retornar con los desechos
generados.

Senderos compactados por el Media Medio Limitar la frecuencia de las

trekking actividades y el número de
personas en cada sendero

Barreras lingüisticas que Media Alta Guías bi o trilingües.

impiden que los visitantes
comprendan las Video con las recomendaciones
recomendaciones de seguridad y de protección
ambiental, en varios idiomas.

Impacto en la vegetación y Baja Media No se realizan

fauna del lugar provocado por
campamentos y construcciones

20
Bibliografía
Norma internacional ISO 9001:2015. ​Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos​.
(Traducción oficial). Quinta edición (2015).

Norma Internacional ISO 9004:2018​. Gestión de la calidad. Calidad de una organización.

Orientación para lograr el éxito sostenido​. (Traducción oficial). Cuarta edición (2018).

Norma Internacional ISO 14001:2015. ​Sistemas de gestión ambiental — Requisitos con

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Norma Internacional ISO 19011:2018. ​Directrices para la auditoría de los sistemas de

gestión.​ (Traducción oficial). Tercera edición (2018).

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Mauro Beltrami - Federico De Angelo - Elementos de la Normalización y Gestión de la

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https://www.nueva-iso-14001.com/2017/08/iso-14001-establece-politica-ambiental/

Escuela Europea de Excelencia (2014). ​ISO 14001: Diseño e implementación de un

Sistema de Gestión Ambiental
https://www.nueva-iso-14001.com/2014/12/iso-14001-diseno-e-implementacion-de-un-siste
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https://revistadigital.inesem.es/gestion-integrada/implementar-un-sistema-de-gestion-ambien
tal-iso-14001/

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