Anteproyecto 01

Nataly García
Sebastian Vargas
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76216
Taller de Investigación I
ACTIVIDAD TÍTULO DE MI ANTEPROYECTO
1. TÍTULO:
Círculos de Calidad: Cómo aprovechar el conocimiento de los trabajadores para

mejorar los procesos de Finleco BPO en el año 2021.
¿Qué quiero hacer?
Implementar una metodología que sirva como instrumento para la identificación,

análisis, tratamiento y solución de problemáticas que impacten el desempeño de los
procesos de la organización, involucrando a los trabajadores en puestos operativos,
administrativos u otros que no se encuentren en un nivel de mando y toma de decisiones.
Se involucra a estos trabajadores partiendo de la premisa que: nadie conoce mejor lo que
pasa en su puesto de trabajo que el mismo trabajador, entendiendo esto, se crean grupos
que permiten recabar información para identificar problemáticas y las situaciones que día
a día se presentan en los puestos de trabajo que impiden el normal desempeño de la labor
o que afectan el desarrollo normal de la operación; se aprovecha el conocimiento
específico de los trabajadores y su experticia en el área de trabajo para construir un
panorama integral que complementa la visión general de los directivos y así dar soluciones
a problemas que afecten la organización.
¿Dónde lo quiero hacer?
Quiero implementarlo en la empresa para la que trabajo, Finleco BPO, la cual

cuenta con una única sede ubicada en la ciudad de Bogotá.
¿Cuándo lo quiero hacer?
En el año 2021.
2. ESTADO DEL ARTE

Círculos de Calidad total: teoría y práctica. Francisco Javier Palom Izquierdo.
Marcombo Boixareu Editores.
Los círculos de control de calidad en empresas de manufactura en México, Primitivo Reyes

Aguilar, Nadima Simón Domínguez.
Círculos de calidad. Thompson Philip C. 1984. Editorial Norma Quito.

Comprensión del concepto de círculo de calidad: Los círculos de calidad y su proceso.
Historia del éxito japonés: el caso de la Toyota Auto Body. Introducción de los círculos de
calidad: Etapa de introducción: la que puede salir mal. Institucionalización de la oficina de
los círculos de calidad. Estrategías y ejecución. Capacitación. Cómo preparar a la
organización. Desarrollo de los detalles. Interpretación del proceso de los círculos de
calidad: Un proceso político.
Aplicación de los círculos de calidad en una organización. Gutiérrez Ascencio, Alberto.

Monografia. Con el presente trabajo se pretende dar a conocer lo que son los círculos de
calidad, técnicas que los auxilian, metodología a seguir, así como dar a conocer las
características de las personas que los van a integrar y dirigir, también, así mismo poder
servir como guía de consulta para alumnos, maestros y empresas que se encuentran
inmersos en el ámbito de control de calidad y puedan llevar a cabo una correcta aplicación
de los círculos de calidad, lo que permitirá que una organización pueda brindar un
producto o servicio de
calidad.http://dgsa.uaeh.edu.mx:8080/bibliotecadigital/bitstream/handle/231104/131/Ap
licacion%20de%20los%20circulos%20de%20calidad.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Hacia la calidad total. Gérard Chandezon. Ediciones Granica S.A.
La búsqueda de la calidad en los servicios. A.C. Rosander. Ediciones Díaz de Santos.
Calidad, productividad y competitividad, la salida de la crisis. W. Eduards Deming.

Ediciones Díaz de Santos.
Calidad total en la gestión de servicios, cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y
las expectativas de los consumidores. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y LeonardL.
Berry. Ediciones Díaz de Santos.
Los catorce puntos de Deming aplicados a los servicios. Versión española por: Miguel
Ángel Vila Espero, Elizabeth Hoy Harvey. Ediciones Díaz de Santos.
3. ¿QUÉ SON LOS CÍRCULOS DE CALIDAD?

Son grupos conformados por trabajadores que se reúnen periódicamente con el fin
de identificar y analizar los problemas relacionados con aspectos propios del trabajo y
proponen soluciones a las directivas.
4. ETAPAS DEL PRODUCTO
Introducción:
Al tener en cuenta que este proyecto es una herramienta de mejora continua para
implementar en las empresas, lo primero que se debe hacer es presentarlo a la alta
dirección, ofreciendo información clara y precisa acerca de los objetivos que se quieren
lograr, la cantidad de personas que se pretende involucrar y los recursos que se van a
necesitar, también es importante mostrar cuales son los beneficios que puede traer a la
organización.
Una vez se cuente con la aprobación de la alta dirección es necesario presentar el

proyecto a los trabajadores y convocar al personal para ofrecerle la oportunidad de
participar en él, mostrarles los beneficios que pueden obtener al participar y así empezar a
elegir a los integrantes.
Crecimiento:
Una vez convocado el personal se deben elegir a los líderes, a los coordinadores y
conformar los círculos de calidad.
Simultáneamente, se debe empezar con la formación necesaria de todos los integrantes

en temas generales (metodologías de investigación, análisis de causas, indicadores, etc.) y
específicos de acuerdo con el rol que cumplen dentro del círculo (toma de decisiones,
manejo de grupo, liderazgo, presentación de informes).
Madurez:
Cuando los círculos se reúnen y definen las problemáticas a tratar, se generan propuestas
para solucionarlas, se presentan las propuestas, se implementan y se evalúa la efectividad
de la solución.
Declive:
Cuando se ha logrado dar solución efectiva y definitiva a la problemática definida, se

genera el declive del círculo de calidad creado para ese fin.
Objetivo general
Identificar los principales problemas relativos a calidad, productividad y

satisfacción del personal que afectaron el desarrollo de los procesos de Finleco BPO en el
año 2020 para implementar los Círculos de Calidad como herramienta para la mejora
continua en el año 2021.
Objetivos específicos:
 Identificar los problemas relativos a calidad que se presentan en los procesos de

Finleco BPO.
 Identificar los problemas relativos a productividad que se presentan en los procesos de

Finleco BPO.
 Identificar los problemas relativos a satisfacción del personal que se presentan en los
procesos de Finleco BPO.
 Establecer la correlación entre las problemáticas relativas a calidad, productividad y

satisfacción del personal presentadas en cada uno de los procesos de Finleco BPO.
 Definir y priorizar las problemáticas a tratar en los Círculos de Calidad.
 Elegir y formar los Círculos de Calidad.
 Identificar las necesidades de formación y capacitar a los integrantes de los Círculos de

Calidad.
 Analizar las problemáticas priorizadas y establecer posibles soluciones.
 Implementar las soluciones propuestas.
 Evaluar la efectividad de las soluciones implementadas.
Marco teórico
El estudio de los círculos de trabajo pensados para satisfacer problemas en la empresa

Finleco BPO, contribuyen al mejoramiento y desarrollo dentro de la empresa. Por esta
razón, conocer toda la terminología empleada en el tema tratado es fundamental para
poder comprender, los objetivos, desarrollo y conclusiones que se obtengan de la
investigación. Entender estos conceptos abre una visión más clara de lo que se expresa en
el desarrollo del tema, algunos de los conceptos a tratar son: productividad, círculos de
calidad, calidad, implementación, trabajadores y desempeño laboral.
Productividad
Es la relación entre el resultado de una actividad productiva y los medios que han
sido necesarios para obtener dicha producción. En el campo empresarial se define la
productividad empresarial como el resultado de las acciones que se deben llevar a
término para conseguir los objetivos de la empresa y un buen clima laboral, teniendo en
cuenta la relación entre los recursos que se invierten para alcanzar los objetivos y los
resultados de los mismos.[ CITATION Lau \l 2058 ]
Círculos de calidad
Consisten en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de

los miembros de una organización, a través del trabajo en equipo y el intercambio de
experiencias y conocimientos, así como el apoyo recíproco. Todo ello, para el estudio y
resolución de problemas que afecten el adecuado desempeño y la calidad de un área de
trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora continua. [ CITATION
Phi \l 2058 ]
Calidad
La calidad es un atributo muy tenido en cuenta en la mayoría de casos. Además,

también es un adjetivo que se utiliza como un instrumento de venta a la hora de aplicarlo
a cualquier servicio, producto, o marca.
Existen diferentes puntos de vista en lo que a calidad se refiere. Ejemplo de ello, sería
ofrecer determinados valores a los clientes a diferencia de otras marcas, ofrecer continuas
mejoras en los productos, o servicios, generar procesos de trabajo que tengan una gran
aceptación entre todos los trabajadores, valorar las opiniones de los clientes y cumplir sus
expectativas, obtener beneficios y gratificaciones sobre la utilización de algún servicio.
[ CITATION Ros \l 2058 ]
Implementación
Constituye la realización de determinados procesos y estructuras en un sistema.

Representa así la capa más baja en el proceso de paso de una capa abstracta a una capa
más concreta.[ CITATION Voi \l 2058 ]
Trabajadores
El término trabajador refiere a toda persona física que presta sus servicios
subordinados a otra institución, o persona u empresa, obteniendo una retribución a
cambio de su fuerza de trabajo.
La etapa histórica de la modernidad se dio a partir de la Revolución Industrial, la cual

moldeó la forma social capitalista que comprende al sujeto “trabajador”, concepto que
llega hasta el día de hoy tal cual lo conocemos.[ CITATION Mar \l 2058 ]
Desempeño laboral
Cuando hablamos de desempeño laboral nos estamos refiriendo a la calidad del

servicio o del trabajo que realiza el empleado dentro de la organización. Aquí entran en
juego desde sus competencias profesionales hasta sus habilidades interpersonales, y que
incide directamente en los resultados de la organización.
En definitiva, se trata de cómo se comporta y cómo hace su trabajo un empleado –y de

cómo impacta eso en el negocio, tanto de manera positiva como negativa–. Es
precisamente por eso por lo que resulta fundamental medirlo. Ya no solo porque un mal
desempeño puede perjudicar a la empresa, sino porque uno bueno es capaz de aumentar
la motivación y acercarnos a nuestro objetivo final.[ CITATION Jos \l 2058 ]

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ACTIVIDAD TÍTULO DE MI ANTEPROYECTO

Círculos de Calidad: Cómo aprovechar el conocimiento de los trabajadores para

¿Qué quiero hacer?

Implementar una metodología que sirva como instrumento para la identificación,

¿Dónde lo quiero hacer?

Quiero implementarlo en la empresa para la que trabajo, Finleco BPO, la cual

¿Cuándo lo quiero hacer?

2. ESTADO DEL ARTE

Los círculos de control de calidad en empresas de manufactura en México, Primitivo Reyes

Círculos de calidad. Thompson Philip C. 1984. Editorial Norma Quito.

Aplicación de los círculos de calidad en una organización. Gutiérrez Ascencio, Alberto.

Hacia la calidad total. Gérard Chandezon. Ediciones Granica S.A.

La búsqueda de la calidad en los servicios. A.C. Rosander. Ediciones Díaz de Santos.

Calidad, productividad y competitividad, la salida de la crisis. W. Eduards Deming.

3. ¿QUÉ SON LOS CÍRCULOS DE CALIDAD?

4. ETAPAS DEL PRODUCTO

Una vez se cuente con la aprobación de la alta dirección es necesario presentar el

Simultáneamente, se debe empezar con la formación necesaria de todos los integrantes

Cuando se ha logrado dar solución efectiva y definitiva a la problemática definida, se

Identificar los principales problemas relativos a calidad, productividad y

 Identificar los problemas relativos a calidad que se presentan en los procesos de

 Identificar los problemas relativos a productividad que se presentan en los procesos de

 Establecer la correlación entre las problemáticas relativas a calidad, productividad y

 Definir y priorizar las problemáticas a tratar en los Círculos de Calidad.

 Elegir y formar los Círculos de Calidad.

 Identificar las necesidades de formación y capacitar a los integrantes de los Círculos de

 Analizar las problemáticas priorizadas y establecer posibles soluciones.

 Implementar las soluciones propuestas.

 Evaluar la efectividad de las soluciones implementadas.

El estudio de los círculos de trabajo pensados para satisfacer problemas en la empresa

Consisten en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de

La calidad es un atributo muy tenido en cuenta en la mayoría de casos. Además,

Constituye la realización de determinados procesos y estructuras en un sistema.

La etapa histórica de la modernidad se dio a partir de la Revolución Industrial, la cual

Cuando hablamos de desempeño laboral nos estamos refiriendo a la calidad del

En definitiva, se trata de cómo se comporta y cómo hace su trabajo un empleado –y de

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