El Servicio de la Logística

Referencia Básica:
Ronald H. Ballou, Logística Administración de la Cadena de
Suministro. Capítulo 3,4

•1
 Servicio de logística
Estrategia de inventario
 Planeación Estrategia de transporte
 Decisiones sobre  Fundamentos de
inventario transporte
 Decisiones sobre Objetivos  Decisiones sobre
compra y programación De transporte
de suministros
Servicio a cliente

ORGANIZACION
PLANEACION
 Fundamentos de
 El producto

CONTROL
almacenamiento
 Servicio de logística
 Decisiones sobre
almacenamiento  Procesamiento de pedidos y
sistemas de información

Estrategia de localización
 Decisiones sobre localización
 Proceso de planeación de la
red

•2
 Introducción
• Los clientes perciben la oferta de
toda la compañía en términos de
precio, calidad y servicio, y
responden a ella de a acuerdo con
su preferencia o su falta de ella.
• El servicio al cliente es el
resultado final de todas las
actividades logísticas en la cadena
de suministros.

•3
 Definición
• Recientemente, el servicio al cliente se ha denominado un proceso
de satisfacción total, el cual puede describirse como el proceso
integral de cumplir con el pedido de un cliente.

– Variable que impacta sobre la creación de la demanda y para

mantener la lealtad del cliente.
– Satisface las ventas, desde la toma de pedidos hasta la entrega a
los clientes continuando con el servicio postventa.
– La velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles
los artículos ordenados por clientes.

•4
 Elementos del servicio al cliente

Elementos de Elementos de Elementos de

pretransacción transacción postransacción
• Declaración escrita de • Nivel de existencias • Instalación, garantía,
la política • Habilidad en manejar alteraciones,
• Declaración en manos pedidos atrasados reparaciones, partes
del cliente • Elementos del ciclo • Rastreo del producto
• Estructura de pedido • Reclamos y quejas
organizacional • Tiempo del cliente
• Flexibilidad del sistema • Trasbordo • Empacado del
• Servicios técnicos • Precisión del sistema producto
• Conveniencias del • Reemplazo temporal
pedido del producto durante
reparaciones
• Sustitución del
producto

Entrega a tiempo, Rapidez de atención, Condición del producto, Documentación precisa

•5
 Quejas comunes del servicio al cliente

Errores del
producto, Bienes
31% dañados,
12%
Artículos
seccionados,
Otros, 7%
6%

Entrega
retrasada,
44%
Fuente: Baritz/Zissman, Reserching Customer Service: The Right Way”
•6
•
Tiempo de ciclo del pedido
Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un
pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y
el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

•7
 Tiempo de ciclo del pedido
TIEMPO TOTAL DEL CICLO DE PEDIDO
Transmisión Procesamiento Tiempo de Tiempo de
del pedido y ensamblado adquisición de entrega
del pedido inventario adicional
• Consolidación del • Preparación del • Si se agotó el • Tiempo de
pedido y conocimiento de inventario, el entrega desde el
• Transmisión de embarque; tiempo adicional almacén;
los pedidos al • Autorización de para adquirirlo de • Tiempo de envío
almacén crédito y la planta desde la planta y
• Ensamblado del • Procesamiento del
pedido en el envío al cliente
almacén

•8
 Ajustes al tiempo de ciclo del pedido
• Prioridades del procesamiento de pedidos
– Puede ser necesario diferenciar un cliente con respecto de otro cuando
se presenta una situación de pedidos pendientes.

• Estándares de la condición del pedido

– Los estándares para el diseño del empaque, procedimientos para la
devolución y el reemplazo de bienes dañados o incorrectos, y los
estándares para vigilar la calidad del pedido establecerán cuánto tiempo
se incrementará el tiempo de ciclo del pedido por encima del promedio.

• Restricciones del pedido

– El responsable deseará un tamaño de pedido mínimo, para obtener
economías en la distribución del producto

•9
Importancia del servicio al cliente en la logística y
en la cadena de suministros

• Los administradores logísticos pueden estar

dispuestos a relegar el servicio al cliente a
marketing o ventas.
• Sin embargo, los clientes reconocen como
importante el servicio al cliente en cuanto a
logística: lo clasifican por encima del precio del
producto, calidad y otros elementos.
• Se debe identificar si existe diferencia para la
empresa vendedora en alguna forma que pueda
afectar su rentabilidad.
•10
Importancia del servicio al cliente en la logística y
en la cadena de suministros

• Efectos del servicio sobre las ventas

– El servicio al cliente (velocidad y confiabilidad) en cuanto a
logística representa un elemento dentro del servicio total
al cliente.
• Las ventas no pueden compararse en forma precisa contra los
niveles de servicio.
• Efectos sobre la preferencia del cliente
– Principio de lealtad de los compradores por aquellos que
brindan un buen servicio al cliente.
– El costo de desarrollar un nuevo proveedor es más caro
que mantener a uno actual.

•11
 Definición de una relación Ventas-Servicio
Rango de transición Rango de transición

Ventas Umbral Rendimientos decrecientes Declinación

Incremento del nivel de servicio logístico al cliente al mejorar

por encima del ofrecido por sus competidores •12
Ronald H. Ballou, “Business Logistics Management”
 Costo versus servicio

Ingreso
Maximización de
utilidades
Costo
Ventas

Costos logísticos

Servicio logístico al cliente mejorado

•13
 El servicio como una restricción
• El servicio al cliente se trata como una restricción
sobre el sistema logístico cuando no es posible
desarrollar una relación venta-servicio.
• En este caso, se puede seleccionar un nivel
predeterminado de servicio al cliente y se diseña el
sistema logístico para cumplir con este nivel a un
costo mínimo.
• El nivel de servicio con frecuencia se basa en factores
como los niveles de servicio establecidos por la
competencia, la opinión de los vendedores, y por la
tradición.

•14
 Medición del servicio
• Tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad.
• Ingreso del pedido
– Tiempo mínimo, máximo y promedio
– Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos
objetivo.
• Precisión de la documentación del pedido
– Porcentaje de documentos de pedido con errores.
• Transporte
– Porcentaje de entregas a tiempo
– Reclamos por pérdidas y daños como % del costo de
transporte

•15
 Medición del servicio
• Disponibilidad de producto e inventario
– Porcentaje de falta de inventario
– Porcentaje de pedidos completados
– Tasa de cumplimiento de artículos
• Daño del producto
– Número o valor de las devoluciones.

Tener cuidado con aquellas variables que no son

controladas por la empresa (perspectiva de los
clientes)
•16
Determinación de los Niveles Óptimos de
Servicio
Una vez que se conozca el ingreso y los costos logísticos para cada
nivel de servicio, entonces se podrá determinar el nivel de servicio
que maximizara la contribución de utilidad de la empresa. El punto
de utilidad óptimo se obtiene en forma matemática.

•17
 Determinación de los niveles óptimos de
servicio (ejemplo)
• BF tiene un producto de jugo de limón en uno de sus
almacenes. La cía. mantiene tanto inventario de este producto
que no se agotaría en 4 años. El nivel de servicio se estableció
en exceso de 99% y la pregunta era si se necesitaba
establecerse el inventario tan alto.
– El sentir de la cía. era que ocurriría 0.1% de cambio en las ventas para
cada 1% de cambio en el nivel de servicio.
– El almacén abastece a las tiendas semanalmente.
– Margen de negociación o beneficio: $0.55 por caja
– Ventas anuales del almacén: 59,904 cajas.
– Costo estándar por caja es de $5.38 y el costo anual de manejo es de
25%.
– El tiempo de espera de reabastecimiento es de una semana.
– Ventas promedio semanales 1,152 cajas y una desviación estándar de
350 cajas.

•18
 Determinación de los niveles óptimos de
servicio
• Utilidad neta: punto donde se maximiza la utilidad
neta (NP = P – C)
– P : utilidad bruta
– C : costo de inventario de seguridad en el almacén
• El punto óptimo se presenta donde el cambio (δ) en
la utilidad bruta sea igual al cambio en los costos del
inventario de seguridad (δP = δC)
– δP = margen negocio x respuesta ventas x ventas anuales
– δC = costo manejo inv x costo std producto x desviación std de
demanda durante periodo de reabastec x δz

•19
Determinación de los niveles óptimos de
servicio (ejemplo)
• Solución:
– δP = $0.55 x 0.001 x 59,904 = $32.95 por año por 1% de cambio
en el nivel de servicio.
– δC = 25% x $5.38 x 350 x δz = $470.75 x δz por año
– Igualando: δz = 0.0699
– Utilizando la tabla de valores z de la distribución normal:

Cambio en el nivel de Cambio en z (δz) Cambio en el costo

servicio del inv de seguridad
87-86 1.125 – 1.08 = 0.045 $21.18 / año

91-90 1.34 – 1.28 = 0.06 $28.25 / año

93-92 1.48 – 1.41 = 0.07 $32.95 / año

99-98 2.33 – 2.05 = 0.28 $131.81 / año

•20
Ejemplo de determinación del nivel de
servicio en inventarios de producto
terminado

Tomado del libro de Ignacio Soret Los Santos, Logística y

Marketing para la Distribución Comercial

•21
Datos de la Demanda de un producto terminado

Sem L M Mi J V
1 39 80 47 54 80
2 88 90 80 96 87
3 77 78 90 69 88
4 69 80 40 60 100
5 76 77 87 101 80
6 79 60 80 70 70
7 60 80 79 70 70
8 80 78 82 55 111
9 60 81 81 70 70
10 77 57 79 70 70

•22
 Comportamiento de la demanda
120

100

80
Und

60

40

20

0 L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V

Días
•23
Análisis de la Demanda (distribución de frecuencias)

D d f f(%) Fa(%)
36-45 40 2 4% 4%
46-55 50 3 6% 10%
56-65 60 5 10% 20%
66-75 70 10 20% 40%
76-85 80 20 40% 80%
86-95 90 6 12% 92%
96-105 100 3 6% 98%
106-115 110 1 2% 100%
50 1
•24
 Distribución de la Demanda
f%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0% d
40 50 60 70 80 90 100 110
•25
Demanda Acumulada y Nivel de Servicio
Fa%
120%
100%
100%
92% 98%
80% 80%

60%

40% 40%

20% 20%
10%
4%
0% d
40 50 60 70 80 90 100 110

•26
 Conclusiones
• Si siempre se mantienen 110 unidades en stock como mínimo,
por cada día, se garantiza un nivel de servicio de casi 100%.
– Históricamente, en las 10 semanas analizadas sólo se atendió un
pedido de 111 unidades.
– Mantener inventario constantemente para atender cualquier pedido
(en este caso un solo pedido), significa inmovilizar capital
innecesariamente.
• ¿Cuál es el nivel de servicio que debe establecerse?
– Dependerá de la importancia del producto
– Dependerá del costo del producto
– Dependerá de la importancia del cliente

•27