CULTURA

FINANCIERA
MÓDULO V
PROTECCIÓN AL CLIENTE
 INTRODUCCIÓN

Educación Financiera es el derecho de las Cada unidad mantiene una estructura similar:
personas a acceder a conocimientos e información
que les ayude a mejorar sus condiciones de Una sección en la que se consigna la
vida. Permite contar con información sobre los información; una sección dedicada a las actividades
productos y servicios del sistema financiero y que usted y los demás participantes desarrollarán y
desarrollar capacidades en el manejo de finanzas que servirán para reflexionar sobre los contenidos
personales, a través de procesos de formación, más importantes de lo revisado.
comunicación y sensibilización. Cada una de las actividades propuestas
El presente módulo está dedicado al consta del objetivo que usted va a lograr, la tarea
desarrollo del tema Sistema Financiero. En él que realizará y el apartado “se pide” en el que se
se presenta información fundamental en relación anota de manera clara y detallada las acciones
al tema, la misma que de manera conjunta con que usted o su grupo deberán realizar para lograr
las actividades propuestas permitirán a usted el objetivo que se les ha propuesto.
un manejo adecuado tanto desde la dimensión A continuación de las unidades usted va a
teórica como práctica. encontrar un Glosario de Términos Financieros
El módulo 5 está compuesto por dos unidades, que recoge los conceptos fundamentales que
cada una de las cuales está dedicada a un tema le permitirán una adecuada comprensión de los
específico. La primera desarrolla lo relativo al temas abordados a lo largo de este y los módulos
“Sistema Financiero Ecuatoriano” y la segunda precedentes.
lo que tiene que ver con “Protección al cliente”. El módulo que tiene en sus manos es un
Al inicio del módulo encontrará una “Ficha material pensado para guiarlo en un proceso que
Técnica” en la que se detalla información básica le brinda la oportunidad de construir de manera
sobre los objetivos, contenidos y actividades autónoma sus aprendizajes desde una dimensión
fundamentales que serán desarrollados. práctica y con miras a dar solución a problemas
cotidianos del ámbito financiero.
 FICHA TÉCNICA

Aprender sobre el funcionamiento del Sistema

Objetivo General Financiero Ecuatoriano y sustentar la importancia
de la protección al usuario financiero.

• Manejar información básica sobre el Sistema

Financiero Ecuatoriano con el fin de valorar
Objetivos
su importancia.
Específicos
• Identificar los conceptos, importancia y
principios de protección al cliente

• Sistema Financiero Ecuatoriano

• Productos del Sistema Financiero
• Superintendencia de Economía Popular y
Unidades
Solidaria (SEPS)
• Protección al Cliente
• Principios de Protección al Cliente

• Lectura analítica
Metodología • Estudio de casos
• Trabajo colaborativo

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 CONTENIDO
UNIDAD No.1: SISTEMA FINANCIERO................................. 5
1.1. SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO ......................... 5
1.2. IMPORTANCIA DEL SISTEMA FINANCIERO . . ................. 6
1.3. SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS - SBS .. 6
1.4. SUPERINTENDENCIA DE ECONOMÍA
POPULAR Y SOLIDARIA - SEPS .................................... 7
1.5. CONCEPTOS BÁSICOS ............................................... 7
1.6. CENTRAL DE RIESGOS . . .............................................. 8
1.7. RIESGOS .................................................................... 9
1.8. PRODUCTOS DEL SISTEMA
FINANCIERO ECUATORIANO
TIPOS DE CRÉDITO ............................................................ 10
TIPOS DE PRODUCTOS FINANCIEROS PASIVOS.................. 11

UNIDAD No.2: PROTECCIÓN AL CLIENTE .. ......................... 13

2.1. GENERALIDADES ........................................................ 13
2.2. DERECHOS DEL USUARIO FINANCIERO ...................... 14
2.3. ¿POR QUÉ PROTEGER AL CLIENTE? ............................ 14
2.4. BUENAS PRÁCTICAS ................................................... 15

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 UNIDAD No.1: SISTEMA FINANCIERO

1.1. SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO

Es el conjunto de instituciones que tiene como Son consideradas también como parte
objetivo canalizar el ahorro de las personas. Esta integrante del Sistema Financiero las instituciones
canalización de recursos permite el desarrollo de servicios financieros, compañías de seguros
de la actividad económica (producir y consumir) y compañías auxiliares del sistema financiero.
haciendo que los fondos lleguen desde las personas
El mayor y más importante participante del
que tienen recursos monetarios excedentes
mercado es la banca, con más del 90% de las
hacia las personas que necesitan estos recursos.
operaciones del total del sistema.
Los intermediarios financieros crediticios se
encargan de captar depósitos del público y, por E n l a a c t u a l i d a d , e l s i s t e m a f i n a n c i e ro
otro, prestarlo a los demandantes de recursos. público y privado está supervisado y contralado
por la Superintendencia de Bancos y Seguros
El Sistema Financiero Ecuatoriano se
SBS, mientras que el sector financiero popular
compone de los sectores Público, Privado y,
y solidario la supervisión y control la realiza la
Popular y Solidario, que intermedian recursos
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria
del público. El sector financiero público incluye
SEPS.
a instituciones como: El Banco Central del
Ecuador, Banco Nacional de Fomento; Banco La formalidad del sistema financiero radica
del Estado, Corporación Financiera Nacional, en la regulación vigente en cada país, misma que
el Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad norma la creación, organización, actividades,
Social), entre otros. funcionamiento y extinción de las instituciones
financieras, así como la organización y funciones
“El sector financiero privado cuenta con:
de los entes de supervisión y control.
bancos privados, las sociedades financieras
o corporaciones de inversión y desarrollo, las De acuerdo a la constitución vigente del
asociaciones mutualistas de ahorro y crédito Ecuador, las actividades financieras son un
para la vivienda”. servicio de orden público, y podrán ejercerse,
previa autorización del Estado, de acuerdo con la
“EI sector financiero popular y solidario se
ley; tendrán la finalidad fundamental de preservar
compone de cooperativas de ahorro y crédito,
los depósitos y atender los requerimientos
entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos
de financiamiento para la consecución de los
comunales, cajas de ahorro”.
objetivos de desarrollo del país.

5
 Las actividades financieras intermediarán
de forma eficiente los recursos captados para
fortalecer la inversión productiva nacional, y el
consumo social y ambientalmente responsable.
El Estado fomentará el acceso a los servicios fi-
nancieros y a la democratización del crédito. Se
prohíben las prácticas colusorias, el anatocismo y
la usura. Las únicas instituciones con capacidad
legal de realizar intermediación financiera con
el público son: bancos, sociedades financieras,
mutualistas y cooperativas de ahorro y crédito.
En el caso del otorgamiento de crédito, no existe
una restricción para realizar esta actividad sea
por personas naturales o jurídicas, siempre y
cuando no atente a lo establecido en la Ley de
Regulación del Costo Máximo Efectivo del Crédito,
en función de las tasas de interés fijadas por el
Banco Central del Ecuador. Por esta razón, varias
Organizaciones No Gubernamentales y proyec-
tos de desarrollo han establecido programas de
microcrédito sin ninguna dificultad.
En el caso de las entidades asociativas o Sector Financiero Popular y Solidario.
solidarias, cajas y bancos comunales y cajas de
ahorro de tipo familiar o comunitario, al no tener Son considerados como informales e ilegales
personería jurídica se considerarían como finanzas los prestamistas, agiotistas o “chulqueros”, que
informales, amparadas por la Constitución y por la prestan servicios clandestinos de crédito con altas
Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria y del tasas de interés y de alto riesgo para el usuario.

1.3. SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y

SEGUROS - SBS
Es la entidad encargada de la supervisión
y control del sistema financiero público y
privado en el Ecuador. Su misión es velar por la
seguridad, estabilidad, transparencia y solidez
de los sistemas financieros, de seguros privados
y de seguridad social, mediante un eficiente y
eficaz proceso de regulación y supervisión para
proteger los intereses del público y contribuir al
fortalecimiento del sistema económico social,
solidario y sostenible.
Los objetivos de la SBS como ente regulador
del sistema financiero ecuatoriano son:

1.2. IMPORTANCIA DEL SISTEMA FINANCIERO Perspectiva de Usuarios

• Contribuir a la estabilidad y
Una situación de estabilidad financiera podría transparencia de los sectores
definirse como aquella en que el sistema financiero controlados.
opera de manera eficiente y constante. En una • Precautelar y promover los derechos e
economía desarrollada las entidades financieras intereses de los actores sociales.
se encargan de distribuir los fondos que reciben
de los ahorradores entre las personas necesitadas Perspectiva Financiera
de créditos. De esta manera de mantiene una • Asegurar el financiamiento de las
economía saludable pero sobre todas las cosas se operaciones de la SBS para un
genera un clima de confianza entre la población eficiente y efectivo control de las
para seguir generando riqueza. entidades supervisadas.

6
1.4. SUPERINTENDENCIA DE ECONOMÍA solidario y el bienestar de sus integrantes y de
POPULAR Y SOLIDARIA - SEPS la comunidad en general.
Las atribuciones que la Ley le otorga a la
Es una entidad técnica de supervisión y control
SEPS, respecto de las organizaciones de la
de las organizaciones de la economía popular y
Economía Popular y Solidaria (EPS) y del Sistema
solidaria, con personalidad jurídica de derecho
Financiero Popular y Solidario (SFPS), son:
público y autonomía administrativa y financiera,
que busca el desarrollo, estabilidad, solidez y • Ejercer el control de sus actividades
correcto funcionamiento del sector económico económicas
popular y solidario. La SEPS inició su gestión
• Velar por su estabilidad, solidez y
en junio de 2012.
correcto funcionamiento
Su misión es ser una entidad técnica de • Otorgar personería jurídica a estas
supervisión y control, que busca el desarrollo, organizaciones
estabilidad y correcto funcionamiento de las • Fijar tarifarios de servicios
organizaciones del sector económico popular y
• Autorizar las actividades financieras que
dichas organizaciones desarrollen
• Levantar estadísticas
• Imponer sanciones
• Expedir normas de carácter general.
Se entiende por economía popular y solidaria
a la “forma de organización económica, donde
sus integrantes, individual o colectivamente,
organizan y desarrollan procesos de producción,
intercambio, comercialización, financiamiento y
consumo de bienes y servicios, para satisfacer
n e c e s i d a d e s y g e n e r a r i n g re s o s , b a s a d a s
en relaciones de solidaridad, cooperación y
reciprocidad, privilegiando al trabajo y al ser
humano como sujeto y fin de su actividad, orientada
al buen vivir, en armonía con la naturaleza, por
sobre la apropiación, el lucro y la acumulación
de capital”.

1.5. CONCEPTOS BÁSICOS La cooperativa no está formada por clientes

sino por socios, ya que cada persona posee una
Banco: Es una institución que, por un lado, se pequeña participación dentro de esta.
encarga de cuidar el dinero que es entregado
por los clientes y, por el otro, utiliza Mutualistas: La unión de personas
parte del dinero entregado para dar que tienen como fin el apoyarse los
préstamos cobrando una tasa de unos a los otros para solventar
interés. las necesidades financieras.
Generalmente las mutualis-
Sociedad Financiera: In- tas invierten en el mercado
stitución que tiene como ob- inmobiliario. Al igual que
jetivo fundamental intervenir las cooperativas de ahorro y
en el mercado de capitales y crédito están formadas por
otorgar créditos para financiar socios.
la producción, la construcción,
la adquisición y la venta de bienes La Superintendencia
a mediano y largo plazo. de Bancos y Seguros tiene
bajo su control a 77 entidades
Cooperativas de Ahorro y Crédito: financieras que se dividen en:
Es la unión de un grupo de personas que entidades privadas, entidades públicas,
tienen como finalidad ayudarse los unos a los mutualistas, cooperativas de ahorro y crédito,
otros, para alcanzar sus necesidades financieras. sociedades financieras y otras entidades.

7
1.6. CENTRAL DE RIESGOS

Es un sistema de registro de información

que mantiene los datos sobre los créditos que
una persona o empresa (titular y/o codeudor)
haya contratado con las instituciones reguladas
y controladas por la SBS. Incluye entidades
bancarias, sociedades financieras, tarjetas de
crédito, mutualistas, cooperativas o un banco
extranjero (offshore) cuya matriz se encuentra
en el país, entre otras.
También se registran como información
adicional a la Central de Riesgos, los créditos
adquiridos a través de entidades financieras no
controladas ni reguladas por la Superintendencia
de Bancos y Seguros (Cooperativas reguladas
por la Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria) y entidades del sector real o comercial
( Eje mp lo : C r éd itos Económicos, L a Ga n ga ,
Comandato, Fybeca, Andinatel, Porta, entre otras.)
cuya información es solicitada directamente por
los burós de información crediticia y corresponde
únicamente a obligaciones que se mantiene como
deudores.
La finalidad de la Central de Riesgos es
proteger los dineros depositados en las entidades
controladas por la Superintendencia de Bancos
y Seguros. Adicionalmente, otro de los objetivos
es garantizar el retorno de los valores prestados,
minimizando el riesgo de quien ha recibido el
préstamo.
Mientras más conozco al deudor hay menor
riesgo de que no cumpla con su obligación.
Además, con los datos que presenta la Central
de Riesgos se puede establecer el análisis de
una persona que solicita un préstamo o tarjeta de
crédito, tanto en las entidades financieras como
en las casas comerciales. Se puede determinar si
la persona tiene un buen historial crediticio como
cumplidor de sus obligaciones, o lo contrario.
• Expedir normas de carácter general.
Se entiende por economía popular y solidaria
a la “forma de organización económica, donde
sus integrantes, individual o colectivamente,
organizan y desarrollan procesos de producción,
intercambio, comercialización, financiamiento y
consumo de bienes y servicios, para satisfacer
necesidades y generar ingresos, basadas en
relaciones de solidaridad, cooperación y recipro-
cidad, privilegiando al trabajo y al ser humano
como sujeto y fin de su actividad, orientada al
buen vivir, en armonía con la naturaleza, por
sobre la apropiación, el lucro y la acumulación
de capital”.

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1.7. RIESGOS Riesgo de Crédito: Probabilidad que una
de las partes obligadas a pagar un crédito no
¿Qué es un riesgo financiero?
lo haga, es decir, el incumplimiento de pago.
Es la probabilidad que ocurra un hecho
adverso, es decir es la probabilidad de que ocurra Riesgo de liquidez: Se refiere al hecho de
un evento inesperado que tenga consecuencias que una de las partes de un contrato financiero
financieras negativas para una organización no pueda obtener la liquidez necesaria
o una persona. para asumir sus obligaciones, a
pesar de disponer de los activos
¿Qué relación existe entre riesgo (que no puede vender con la
y rentabilidad? suficiente rapidez y al precio
A mayor riesgo que se adecuado) y la voluntad de
expone el dinero, mayor es la hacerlo.
rentabilidad que se exige ya que
Riesgo Legal: Riesgo
la probabilidad de que ocurra
de pérdida debido a la no
un hecho que afecte el dinero
exigibilidad de acuerdos
del cliente es mucho mayor.
contractuales, procesos le-
¿Qué tipos de riesgos existen? gales o sentencias adversas.
También se relaciona con los
Riesgo de Mercado: El cambios en la normativa fiscal,
riesgo que se asocia a variaciones como la posibilidad de que de-
dentro de los mercados financieros saparezcan determinadas ventajas
(acciones, certificados de depósitos, fiscales que gozan algunos activos.
etc.), es decir, constituye un riesgo externo a la
entidad financiera, entre los cuales se distinguen: Riesgo Sistémico: Riesgo común para todo
el mercado que afecta a todos los participantes.
• Riesgo cambiario: Consecuencia de que
existan variaciones en los tipos de cambios La Calificación de Riesgos: Una calificación
de monedas diferentes a la moneda local de riesgo es una opinión emitida por una empresa
del país. calificada acerca de la capacidad de una entidad
• Riesgo de interés: Sucede cuando existen financiera, de cumplir con sus obligaciones con
variaciones, tanto positivas como negativas los clientes en los términos y plazos pactados.
en las tasas de interés de algún producto Para ello, las empresas calificadoras disponen
financiero. de información actualizada sobre la institución,
• Riesgo de precio: Riesgo que el valor de el tipo de sector al que ofrece sus productos
un portafolio o un activo de inversión se y la economía en general.
reduzca en el futuro.

9
1.8. PRODUCTOS DEL SISTEMA FINANCIERO
ECUATORIANO TIPOS DE CRÉDITO

Crédito de Consumo: Son créditos otorgados

a personas naturales destinados al pago de
bienes, servicios o gastos no relacionados
con una actividad productiva, cuya fuente de
pago es el ingreso neto mensual promedio del
deudor, entendiéndose por éste el promedio
de los ingresos brutos mensuales del núcleo
familiar menos los gastos familiares estimados
mensuales obtenidos de fuentes estables como:
sueldos, salarios, honorarios, remesas y/o rentas
promedios. Generalmente se amortizan en función
de un sistema de cuotas periódicas.
Todas las operaciones efectuadas a través para la adquisición, construcción, reparación,
del sistema de tarjetas de crédito a personas remodelación y mejoramiento de la vivienda propia,
naturales, se considerarán créditos de consumo, siempre que se encuentren amparados con garantía
siempre y cuando el destino del crédito sea el pago hipotecaria, que abarca a la hipoteca directa a
de bienes, servicios o gastos no relacionados favor de una institución del sistema financiero
con una actividad productiva. y a los fideicomisos mercantiles de garantía de
vivienda propia y, que hayan sido otorgados al
Crédito Comercial: todos aquellos otorgados
usuario final del inmueble, independientemente
a personas naturales o jurídicas destinados al
de la fuente de pago del deudor.
financiamiento de actividades de producción y
comercialización de bienes y servicios en sus También se incluyen en este grupo los
diferentes fases, cuya fuente de pago constituyen créditos otorgados para la adquisición de ter-
l o s i n g re s o s p o r v e n t a s u o t ro s c o n c e p t o s renos, siempre y cuando sea para la construc-
redituables, directamente relacionados con la ción de vivienda propia y para el usuario final
actividad financiada. del inmueble. Este tipo de crédito es a largo
plazo (10 – 20 años).
Asimismo, se incluirán los créditos concedidos
a gobiernos seccionales y otras entidades Microcrédito: Es todo crédito no superior
del sector público. Crédito de vivienda: Son a veinte mil dólares de los Estados Unidos de
los créditos otorgados a personas naturales América (US$ 20.000,oo) concedido a un presta­

10
tario, persona natural o jurídica, con un nivel de Educativo: Es el destinado a financiar el
ventas anual inferior a cien mil dólares de los desarrollo del talento humano a fin de promover
Estados Unidos de América (US$ 100.000,00), o el fortalecimiento de la educación de los
a un grupo de prestatarios con garantía solidaria, ecuatorianos.
destinado a financiar actividades en pequeña
Las operaciones de crédito educativo se
escala de producción, comercialización o servi-
caracterizan por estar estructuradas conforme
cios, cuya fuente principal de pago la constituye
las necesidades de financiamiento de los sujetos,
el producto de ventas o ingresos generados por
las cuales principalmente se derivan de la
dichas actividades, adecuadamente verificada
adecuada identificación del ciclo de pago en que
por la institución del sistema financiero y, cuyo
los receptores podrán atender sus obligaciones.
saldo adeudado en el sistema financiero, incluy-
Para ello, este tipo de productos, contienen
endo la operación que está siendo calificada o
tablas de amortización con períodos de pago que
evaluada para su otorgamiento, no supere los
inician su ejecución con posterioridad al término
cuarenta mil dólares de los Estados Unidos de
de los estudios del deudor, períodos de gracia
América (US$ 40.000,oo).
tanto para los intereses como para el capital; o,
En las operaciones clasificadas como mi- la aplicación de una diferente metodología para
crocréditos, no se podrán incluir operaciones la evaluación de la capacidad de pago.
de crédito de vivienda otorgadas a los microem-
presarios, las cuales deberán registrarse como
créditos de vivienda.

TIPOS DE PRODUCTOS
FINANCIEROS PASIVOS

Cuentas corrientes: La cuenta corriente es un producto a través del cual, la entidad tiene la
obligación de pagar según el cliente lo solicite en cualquier momento y hasta que las cantidades
de dinero depositado por el mismo lo permitan. Es decir, el cliente podrá girar cheques o
sacar dinero en efectivo hasta por un valor que en total no supere las cantidades depositadas
previamente en el Banco.
La cuenta corriente sirve como un servicio de caja, ya que permite al usuario, entre otras
cosas, realizar las siguientes operaciones: ingresos de efectivo, manejo de nóminas, domiciliar
pagos, pagar cheques y ordenar transferencias bancarias.

11
 Adicionalmente si el cliente lo necesita la cuenta corriente puede llegar a “sobregirarse”.
Esto significa que el cliente tiene acceso a un crédito de corto plazo p a r a
cubrir cualquier deficiencia de efectivo que tuviere.
Cuentas de ahorro: Las diferencias entre una cuenta de ahorros
y una cuenta corriente son muy pocas. Las principales son:
• La entidad entrega al usuario una libreta, en la cual
se registran los movimientos efectuados en la cuenta.
• L a c u e n t a d e a h o r ro s o f re c e m e n o s f a c i l i d a d e s p a r a
realizar transacciones con el fin de dar mayor perma-
nencia a los saldos. Por ejemplo, las cuentas de ahorro,
no disponen de cheques. Para compensar estas restric -
ciones generalmente las entidades ofrecen al usuario un
interés más alto que las de cuentas corrientes.
• La cuenta de ahorros sirve para la administración del
dinero y originalmente no está asociada a ningún tipo
de crédito.

Depósito a plazo
Es un producto en el cual, el cliente
entrega un monto de dinero a la entidad
financiera a un plazo determinado y una
tasa fija. Una vez concluido este plazo,
la institución tiene la obligación de
devolver al cliente la cantidad entregada
más los intereses respectivos.
El cliente debe estar consciente que
no puede acceder a estos fondos antes
del plazo determinado, no obstante,
existen instituciones que permiten
acceder a una porción de éstos, previa
la aplicación de una penalización, la
cual no se cataloga como tarifa y por
ende no se encuentra normada.
La diferencia fundamental entre este
tipo de depósitos y los que se realizan
en cuentas corrientes y de ahorros
consiste en que éstos el cliente puede
disponer de forma inmediata sin ningún
tipo de penalización. Además, la tasa de
interés generada en depósitos a plazo
suele ser mayor que la tasa generada
en cuentas de ahorro y corriente.
Existen otros medios por los cuales
el cliente puede realizar inversiones,
específicamente los fondos de
inversión. Cabe mencionar que éstos
no se encuentran controlados por la
Superintendencia de Bancos y Seguros
del Ecuador.

12
 UNIDAD No.2: PROTECCIÓN AL CLIENTE

2.1. GENERALIDADES regulador cuenta con una página web directa

de atención al usuario denominada “Portal del
Regulación Ecuatoriana Usuario Financiero” donde se promueve una cam-
Durante los últimos años en Ecuador, se paña informativa cultura financiera, que incluye
ha reconocido la importancia de proteger a los los derechos del usuario financiero, atención de
usuarios financieros mediante la declaración de quejas, alertas sobre fraudes electrónicos, costos
normativas que velen por la seguridad y acce­s o de los servicios financieros, y capacitaciones
a servicios financieros de calidad y que cumplan para niños jóvenes y adultos.
con la expectativa y necesidad del cliente. Es así Además la SBS impulsa y promociona una
que el Código de Derechos del Usuario Financiero, Nueva Cultura Financiera. Transpa­r ente, Incluy-
asegura el acceso y la forma como debe estar la ente, Segura y Eficiente. Esta nueva cultura busca
información para el usuario. afianzar la relación de beneficio entre el cliente
En su Art. 9 establece que el usuario debe y las instituciones financieras, donde el cliente
“acceder y recibir directamente información pueda estar informado acerca de sus derechos,
clara, precisa, oportuna, razonable, adecuada, de los productos a los que puede acceder y las
validada, veraz y completa, relacionada con los condiciones en los que éste se encuentra, además
productos y servicios ofertados por instituciones de entregar conceptos de suma importancia en
del sistema financiero, especialmente en los decisiones financieras familiares y personales.
aspectos financiero, legal, jurídico, operativo, La SBS tiene el compromiso y responsabili-
fiscal y comercial.” dad de informar sobre los servicios financieros,
Además, el Código de derechos del Usuario sin exclusión social y económica, el objetivo de
Financiero ya establece el concepto de prote­ difundir esta campaña es dar a conocer y educar a
cción. En su Art. 14 indica que “El usuario tendrá los ecuatorianos sobre sus derechos y obligaciones,
derecho a recibir protección y a demandar la y proporcionar información de herra­m ientas finan-
adopción de medidas efectivas que garanticen cieras que permitan tomar mejores
la seguridad de las operaciones financieras, del decisiones al mo- mento
defensor del cliente, de la Superintendencia de de manejar su din-
Bancos y Seguros o de otras instancias admi­ ero de forma
nistrativas o judiciales pertinentes”. segura y re-
sponsable.
En ese sentido, la Superintendencia de
Bancos y Seguros del Ecuador (SBS) como ente

13
2.2. DERECHOS DEL USUARIO FINANCIERO La Superintendencia de Bancos y Seguros
del Ecuador establece que Consumidor o Usua­
El consumidor o usuario es aquella persona rio financiero es: todo cliente, usuario o cliente
u organización que demanda bienes o servicios potencial de las entidades vigiladas.
proporcionados por el productor o proveedor. Es
un agente económico con necesidades y deseos, En nuestro país los derechos del usuario
que cuenta con fondos disponibles con los cuales financiero están garantizados por la Ley de Institu-
busca satisfacer ciertas necesidades, a través de ciones Finan­c i­e ras, siendo la Superintendencia
operaciones mediante mecanismos de mercado. de Bancos y Seguros el ente regulador que vela
por el cumplimiento de los derechos del usuario
del sistema financiero nacional.
• Es importante señalar que a partir de varios
aconte­cimientos importantes que derivaron de
la crisis financiera a nivel internacional en el año
2009, muchas iniciativas surgieron para plantear
algunos objetivos básicos de proteger los dere-
chos del usuario financiero:

• Educación: Base necesaria que le permita

desenvolverse en el mercado.
• Información completa y fiable: datos reales
sobre la entidad financiera, productos y
servicios.
• Marco de Protección: Mitigar situaciones
de desigualdad.
• Acceso a la Justicia: En caso de abusos o
perjuicios que deban ser reparados.
• Representación adecuada del Consumidor:
reguladores, organizaciones y asociaciones.

2.3. ¿POR QUÉ PROTEGER

AL CLIENTE?

Es importante considerar que el Nuevo Perfi del cliente

Crisis financiera
cliente es la razón de ser de la institución Impulsadores
Exigencias Normativas y
financiera, todos los procesos, la gestión del Cambio
regulatorias
comercial y la estrategia institucional Tendencias internacionales
están enfocados a la atención adecuada
de sus necesidades.
Ventajas
El cliente relaciona siempre a la comparativas El Producto
institución financiera con la atención
recibida en agencias, sin embargo la
atención y protección al cliente parte
de la relación de confianza que existe
Ventaja
entre el asesor y los clientes, puesto Competitiva El Servicio
que para ellos esta relación ayudará
a que su crédito, inversión, ahorro y
otras necesidades financieras puedan
condensarse.
Muchas entidades financieras visionan la protección y atención al cliente como un costo extra,
ya que implica capacitación para el personal, mejora de productos, incremento de la satisfacción;
sin embargo las mejores prácticas de atención y protección al cliente no deben ser vistas sólo
como un costo incremental para la institución, sino como una oportunidad.

14
2.4. BUENAS PRÁCTICAS
Productos y servicios
En la actualidad los usuarios de
Producto y Servicios adaptados a
s e r v i c i o s f i n a n c i e ro s c u e n t a n c o n
Oferta amplia y necesidades y posibilidades.
más herramientas tecnológicas y de Entidades financieras sólidas (controladas
accesibilidad por la SBS o por la SEPS).
acceso como los Corresponsales No Productos y servicios adquiribles.
Bancarios, puntos móviles que hacen
que la elección de negocios con una
institución financiera sea mucho más
examinada y tengan más información Costo Relación producto / precio.

para tomar una buena decisión. Razonables Transparencia en costos de los servicios.

Si bien, la información hoy es más

completa y existe mayor cobertura de
servicios financieros, lo que marca la Información Información comprensible.
diferencia dentro del mercado, sin duda, Información contractual clara.
adecuado Asesoría orientada al interés del usuario.
es la calidad y la prestación oportuna y
transparente de los servicios y produ­
ctos. Es una relación de ganar-ganar,
ya que por un lado, el cliente tiene pro-
ductos que se adaptan a sus necesidades, información clara y oportuna y, por otro, la institución
financiera logra fidelidad de sus clientes, prestigio en el mercado y captación de nuevos clientes.

En primer lugar se debe tomar en

cuenta tres pilares fundamentales en
los servicios financieros:
Educación financiera.- La edu-
cación financiera ofrece beneficios
para el cliente y sus familias, pues
al encontrarse informado y sensibili-
zado, el cliente maneja sus finanzas de
mejor manera. Favorece además a la
institución financiera, ya que fideliza
clientes.

15
 Atención al cliente.- Es un conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos.
Consideraciones para las empresas sobre la atención y
servicio a los clientes:

• Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa

lo hará.
• Las empresas deben considerar a sus clientes como un
activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo
de la empresa.
• Los productos van y vienen. El reto de las empresas se
centra en que sus clientes duren más que sus productos.
Tienen que considerar más los conceptos del ciclo de vida
del mercado y del cliente, en lugar del concepto del ciclo
de vida del producto.
El cliente merece una atención adecuada, oportuna
y sin discriminaciones, tomando en cuenta las siguientes
consideraciones:

A. El cliente no depende de la institución.

B. Ser amable y recibir al cliente con una sonrisa.
C. El cliente no interrumpe su trabajo.
D. No le estamos haciendo un favor al cliente, estamos
cumpliendo con nuestro trabajo.
E. No menospreciar al cliente.
F. No discriminar al cliente.
G. No se debe utilizar como excusas las normas.
H. No se debe hacer perder el tiempo del cliente, es decir
enviarlo de un lado al otro sin resolver el problema.
I. No se debe hacer esperar al cliente sin razón.
J. Dar respuestas claras al cliente respecto de su requerimiento.

La atención que percibe el cliente debe tener durabilidad

en el tiempo, busca tener servicios financieros integrales
(ahorro, crédito, inversiones, servicios financieros móviles,
cajeros automáticos, entre
otros) que puedan satisfacer
sus necesidades financieras a
lo largo de su vida productiva,
la continuidad.
La fidelidad del cliente
en una institución financiera
depende de qué tanto cumplió
con sus necesidades y expec-
tativas, además de la diferen-
ciación con los competidores,
es decir tiempos menores de
entrega y espera, agencias
con información amplia y
cobertura nacional, asesores
y ejecutivos amables y profe-
sionales, disponibilidad de los
servicios los 365 días del año.

16
 Proteger al cliente, la decisión más inteli- plazo, que surge de la fijación adecuada de
gente.- Los productos, canales y herramientas precios y de los términos de un contrato, que
para la atención al cliente deben tener en cuenta aseguran la asequibilidad para los clientes y
las necesidades reales y vitales de los clientes. la sostenibilidad para la entidad financiera,
Para establecer un financiamiento responsable y transparentando la información de todas las
de doble rentabilidad los puntos más importantes condiciones al cliente.
son la asequibilidad, promoción y distribución
apropiada, sin renunciar a los derechos, para Se debe tomar en cuenta la opinión del cli-
lograr una reputación y enfoque a favor del cliente. ente como insumo esencial del crecimiento sos-
tenible de los productos y servicios financieros.
Tal es así que el modelo de gestión de una Si el 90% de clientes está insatisfecho, debido
institución financiera a que sus quejas
debe prevenir el so- no han sido aten-
breendeudamiento de didas, no volverá a
su cliente, que va más hacer negocios con
allá de un modelo de la institución finan-
riesgos, sino que se ciera nuevamente;
base en la correcta sin embargo, si la
evaluación de ca- misma institución
pacidad y voluntad de resuelve sus quejas,
pago del cliente, por se incrementará la
parte de las institu- satisfacción hacia los
ciones financieras. productos, servicios
y atención al cliente.
Al momento del
contacto inicial entre La protección
la institución y el cli- del cliente debe ser
ente, el desembolso una decisión institu-
y cobro del crédito, se deben mantener normas cional que enfoca de manera eficaz la prestación
de respeto y reglas claras que no permitan un de servicios y productos financieros con la
abuso. Clarificar éticamente la privacidad y finalidad de satisfacer las necesidades reales
seguridad de la información de los clientes, ob- de los clientes, proporcionándole información
teniendo permisos para ampliar el conocimiento clara, oportuna y confiable, precios justos,
y compartir cierta información. créditos oportunos. A cambio la institución
podrá lograr clientes fidelizados, mejorando la
Otro punto importante es el esquema de oferta de productos y servicios.
sostenibilidad institucional a mediano y largo

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