Momentos de La Verdad

DIRECCIÓN REGIONAL DE EDUCACIÓN PASCO
INSTITUTO EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLOGICO PÚBLICO “OXAPAMPA”

Creación R.M. Nº 119-84-ED – Revalidado con R.D. N° 124-2006-ED
Jr. Enrique Bottger Nº 720 TELEFAX: 063-462079
www.istpoxapampa.edu.pe - Email: istoxapampa@hotmail.com
Momentos de la verdad
Estamos frente a una nueva era, la de los intangibles, la de la economía simbólica. Ante un mercado
diferente, más competitivo, más estandarizado, menos protegido, con productos iguales,
internacionalizado. La globalización de los mercados es ya un hecho irreversible. El cliente externo
también es diferente, más educado, con más opciones de calidad, con mayor capacidad de
negociación. Igual ocurre con el cliente interno, éste exige más respeto, más oportunidades, mayor
participación.
La tecnología entra con pasos agigantados en este contexto y lo cambia. La automatización industrial
y la información hacen que estemos frente a una nueva era, con expectativas y necesidades
diferentes.
Toda esta dinámica induce a cambios urgentes e indispensables. Las organizaciones tienen que
repensarse, modificarse, flexibilizarse; por lo tanto, tendrán que integrarse y auscultar
permanentemente su entorno. Volcarse al mercado con nuevas estrategias, centrarse en el cliente.
El responder a las expectativas del cliente con la oferta de beneficios será el gran reto. Es aquí donde
surge el servicio como la estrategia competitiva del futuro. Por ello, el servicio no es una campaña
de publicidad, no es enseñar a la gente a sonreír, no es una campaña de motivación, no son escudos,
botones o himnos. Es una estrategia gerencial para sobrevivir y permanecer en el futuro, es el reto
de crear una nueva cultura: LA DEL SERVICIO.
Bajo esta concepción gerencial del servicio, identificar los ciclos de servicio y dentro de éstos los
MOMENTOS DE VERDAD, son el punto de partida para diseñar la estrategia del servicio.
La prestación de un servicio es un ciclo, por tanto, se fabrica en el momento de prestarlo, es decir,
en los momentos de verdad que son “el episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier
aspecto de la organización y tiene una impresión de servicio” (Albrecht, 1990). Son, de acuerdo con
el Diccionario Electrónico de Marketing (2007), “todos los puntos de contacto entre el consumidor
o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio. De la calidad que se perciba en estos
momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa o el servicio.”
Los momentos de verdad son entonces, los contactos de la organización, durante el ciclo del servicio
con el cliente, situación en la cual él juzga el servicio recibido. Por tanto, de la manera como
respondamos al cliente en cada uno de los momentos de verdad será lo que vaya construyendo en
su mente una identidad de nuestra organización y de la calidad del servicio que le brindamos.
Por ello, y frente a este nuevo reto, las organizaciones requieren de:
a) Una orientación volcada hacia una cultura de servicio al cliente.
b) Invertir en la capacitación de sus colaboradores en el desarrollo de las competencias que le
permitan manejar, en forma estelar, la experiencia y la relación con el cliente.
c) Un liderazgo gerencial enfocado a dotar y transmitir, al personal de contacto directo con el
cliente, autonomía, capacidad de decisión rápida y eficaz de la situación que confronta.
d) Flexibilización de procesos, empoderamiento con gestión y control de riesgos.
Administración de empresas turísticas y hoteleras Lic. Juan Antonio Navarro Millones

Marketing de servicios turísticos
Las organizaciones con estas características tienen que aprender a manejar, tanto los momentos
estelares como los amargos, que suceden miles de veces en sus organizaciones. Piénselo, cada
contacto del cliente con un colaborador personalmente o a través de medios electrónicos es un
momento de verdad y una oportunidad para que su cliente evalúe la calidad del servicio que su
organización le brinda. Jan Carlzon, Presidente de SAS, identificó que en el año existían 70 millones
de momentos de verdad en su empresa; entonces, se dedicó a capacitar a todos sus colaboradores
en el manejo de los momentos de verdad y de una empresa en crisis, pasó a una líder, ejemplo del
servicio al cliente en medio de la crisis que vivía Europa.
LOS MOMENTOS DE VERDAD Y LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO.
Al revisar la literatura gerencial, el cliente siempre ha tenido un lugar preferencial. Peter Drucker
en su libro The Practica of Management, afirmó: “Sólo hay una manera de definir los propósitos y
objetivos de los negocios: crear un cliente. Es él quien determina cuál es el negocio”.
Sin embargo, a pesar de las afirmaciones, las compañías han estado lejos del cliente. Su atención
principal han sido los productos, los costos y por ende, las utilidades. El cliente se encuentra muy
lejos de sus intereses. Las empresas han tenido compradores, no clientes; les han comprado, no han
tenido que vender.
El mundo ha cambiado vertiginosamente, las economías se han globalizado. Los mercados se han
abierto, la competencia es cada día más intensa, los productos se estandarizan, los monopolios
desaparecen; de unos mercados de demanda con pocos productos y muchos clientes, pasamos a
unos mercados de oferta con muchos productos y muchos clientes. Los productos en este nuevo
mercado, dejan de ser los únicos diferenciados, la ventaja competitiva y las compañías tienen que
empezar a reposicionarse.
En ese reposicionamiento, el cliente aparece con más autonomía, con mayor capacidad
negociadora. De esclavos de los monopolios, sin capacidad negociadora, entrar en un mercado que
representa su liberación y en el cual el poder de negociación está totalmente en sus manos. Este es
el gran viraje, el poder de negociación cambió; antes era el privilegio del proveedor. Ahora es el
cliente quien lo tiene, el que decide a quién y cuándo comprarle. El producto y su calidad seguirán
siendo elementos de competitividad; sin embargo, el valor agregado que genere el servicio recibido
se convierte en un factor fundamental en la decisión de compra.
Así, el servicio al cliente aparece como el gran factor diferenciado en el mercado. El reto es,
entonces, encontrar una estrategia que permita a las compañías construir una ventaja competitiva
que las diferencie de otras. Y, ¿cuál es esa ventaja competitiva? LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE, tanto interno como externo. Una organización qua actúa en función del cliente, ha logrado
que las líneas de mando cambien su forma de pensar hacia el cliente a quien valora como el activo
más importante con que se cuenta; busca igualmente, que su gente logre establecer una relación
personal con el cliente para ganar su confianza.
Cuando una institución en los momentos de verdad observa, escucha y actúa en función del cliente,
es una organización dirigida por el cliente más que orientada hacia él. El cliente, a través de los
momentos de verdad, plasma sentimientos de furia, tristeza, felicidad o asombro y por ello, en sus
diferentes estudios sicológicos, según el caso, se identifica bien, habla claro y es realista. Quizá
expresa que está decepcionado y requiere que se le escuche, exterioriza su satisfacción porque la
institución está haciendo adecuadamente lo que se requiere para el cliente. De pronto espera un

trato especial porque está asustado y por lo mismo demanda de nosotros la atención y el que se le
escuche convenientemente.
Esta situación hace mucho más relevante la necesidad de un cliente interno, comprometido y
capacitado para el manejo de los momentos de verdad. Al final, es él quien vive el momento de
verdad, estelar y amargo. Es allí, en el contacto entre el cliente interno y externo, donde ocurren
los momentos de verdad.
MANEJO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD.
“Un mal servicio se presta solo. Un buen servicio hay que administrarlo”
Karl Albrecht
El servicio es la revolución de la década. Estamos ante la transición de una economía basada en la
manufactura a una que se fundamenta en el servicio. Nuestras empresas han venido siendo
manejadas dentro de los modelos tradicionales de las empresas manufactureras, cautivas en
mercados, donde existen compradores o usuarios, pero no clientes. Usualmente, funcionan en
mercados poco competidos y en donde las estructuras organizacionales, las subdivisiones
funcionales, las asignaciones de mando, el despliegue de autoridad, el control y las regulaciones son
el signo distintivo de la eficiencia y eficacia organizacional.
Estas empresas centradas en los procesos, se olvidan de los mercados, de los clientes, de sus
necesidades y expectativas. Cuando el cliente entre en contacto con esta organización, está frente
a una estructura dura, burocratizada, sin ninguna sensibilidad, sometida a instancias y procesos que
llegan hasta los niveles más altos de la organización. Los contactos del cliente con la estructura, son
casi siempre momentos amargos que dejan una sensación de frustración.
Son estos contactos –momentos de verdad– los que dejan la impresión definitiva sobre la empresa.
El gerente no puede estar presente en todos ellos. Los clientes no tendrán al gerente en los
momentos de verdad, pero la empresa sí se hace presente en cada instante, en cada relación
empleado-cliente. ¿Se imagina usted cuántos momentos de verdad acurren en su empresa cada
hora, cada día, cada mes, cada año?
Un amigo tiene un anuncio en el local de su negocio que expresa la idea mejor:
• ¿Qué es un cliente?
• Un cliente es la persona más importante en esta Oficina... en persona o por correo.
• El cliente no depende de nosotros... nosotros dependemos de él…
• El cliente no es una interrupción a nuestro trabajo... es el propósito de nuestro trabajo.
• Nosotros no le estamos haciendo el favor de darle el servicio... él nos está haciendo el favor
de darnos la oportunidad de hacerlo.
• El cliente no es alguien con quien se debe argumentar o discutir.
• Nadie nunca ha ganado un argumento con un cliente.
• El cliente es la persona que nos trae sus deseos. Nuestro trabajo es manejarlo en forma
benéfica para él y para nosotros.
¿CÓMO ACTUAR FRENTE A LOS MOMENTOS DE VERDAD? RAPIDÉZ Y PREPARACIÓN SON LA

CLAVE.

La satisfacción del cliente en el momento de verdad comienza mucho antes de que él aparezca,
escriba, llame o acuerde entrevistarse con usted. Se necesita una estrategia bien pensada y mucho
trabajo de campo para que el primer contacto sea exitoso. Por lo tonto, prepárese y dispóngase a
poner en práctica las siguientes ideas:
a) Reconozca la presencia del cliente cuando lo vea:
Nunca, nunca, nunca, ignore a un cliente. No hay ninguna excusa para hacerlo. No importa si usted
tiene diez clientes por delante y tres que lo esperan en el teléfono. Prácticamente todo el mundo
comprenderá su situación y esperará si usted hace un esfuerzo para decir algo como, “¡Gracias por
venir! Apenas pueda estaré con usted”. Cuando el cliente siente que a usted no le importa, es más
probable, casi seguro, que lo pierda.
b) Cuando el cliente tenga cita previa programada, cúmplala a tiempo:
Si usted no puede estar puntual, llámelo por teléfono y dígale que usted está atrasado, dígale cuánto
se demorará y pídale su anuencia para llegar más tarde o para posponer la cita. (Quisiéramos que
algunos médicos leyeran esto). Respetar el tiempo de los clientes es una cortesía común a la cual
todo el mundo tiene derecho. Nuestros dentistas hacen esto y ésa es una de las razones por las
cuales somos sus clientes fieles. Cuando un cliente escribe, llama, aparece o acuerda entrevistarse
con usted, lo primero que él espera es una atención rápida. Dele esa satisfacción.
c) Prepárese previamente para las preguntas que le harán los clientes antes de que se las
hagan:
Hay pocas cosas que impresionen mejor que un empleado que tenga el conocimiento y la habilidad
para ayudarles a los clientes a resolver sus problemas. Inversamente, un empleado sin el
conocimiento o el deseo de ayudar, casi siempre garantiza la pérdida de un cliente. Los clientes
evalúan la competencia de un negocio, basados especialmente en qué tanto parecen saber sus
empleados. Haga una lista de cosas que usted debe saber sobre todos los productos o servicios con
que usted trabaja. Tal vez usted quiera empezar con unas preguntas básicas como éstas:
• ¿Qué es el producto o servicio?
• ¿Cuáles son las principales ventajas para el cliente? (¿Qué beneficios o soluciones le da a
los problemas?)
• ¿Por qué su valor real es mayor que su costo?
• ¿Cuál es el servicio que le compite y por qué el producto nuestro es una mejor compra?
Escriba las preguntas que los clientes le hacen con frecuencia y asegúrese de que tiene respuestas
buenas y completas para ellas. Si un cliente le hace una pregunta que usted no puede responder,
sea honesto y dígale, “No sé, pero puedo averiguar y contestarle mañana” (a mejor aún, hoy).
Averigüe entonces y cumpla su promesa. La mayoría de los momentos de verdad iniciales envuelven
preguntas que tiene el cliente. Su tarea es poder responderlas al instante.
d) Prepárese, en lo posible, con anticipación para cada cliente específico:
Usted puede leer sobre la compañía o la industria de algunos clientes antes de que lleguen, para
tener una idea de cómo puede ayudarlos, y usted puede también preparar una lista de preguntas
para hacerle cuando se reúnan. Si usted es un vendedor, lo más probable es que solamente pase
un cuarto del tiempo de su día verdaderamente vendiendo; pase los otros tres cuartos,

preparándose para sus clientes. Utilice el tiempo para establecer metas específicas. Escriba
brevemente en una frase o dos lo que usted quiere lograr antes de entrevistarse con cada cliente.
Mantenga material de lectura o videos, que le ayuden a ser un profesional mejor preparado e
informado. El deseo de ganar no tiene sentido sin el deseo de prepararse.
e) Comience cada día haciendo una revisión:
Como dijimos antes, las primeras impresiones se basan principalmente en su apariencia y la de sus
materiales, así como el sitio de su negocio y en cualquier cosa que el cliente vea, sienta, huela o
pruebe. Haga una lista de las cosas que requieren ser revisadas antes de comenzar cada día para
asegurarse de que el cliente tenga una buena primera impresión. Comience por usted mismo.
¿Tiene los ojos despejados, está bien arreglado, bien vestido, no tiene mal aliento, ni un mal olor?
¿Sus tarjetas comerciales y sus materiales de venta están limpios y en buen estado? ¿El lugar está
limpio y ordenado? En resumen, ¿Está usted y sus colegas, física y mentalmente preparados para
tener un desempeño de primer orden con cada cliente? Tómese un poco de tiempo adicional al
comienzo de cada día para mirar su negocio a través de los ojos de sus clientes. En esa forma, se
estará dando usted todas las posibilidades para que ese momento inicial de verdad sea satisfactorio,
tanto para usted como para sus clientes.
f) Haga las preguntas apropiadas:
Usted no podrá ayudarle al cliente si no sabe lo que él quiere o necesita, y cuáles son sus problemas.
La mejor forma de averiguarlo, es simplemente preguntárselo a él mismo. Comience con preguntas
amplias, abiertas y no amenazantes. Aliéntelo a que sea él quien hable; cuando diga algo de lo que
usted quiere oír más, asienta con su cabeza (una recompensa sutil) y diga: “¿Me puede hablar más
sobre eso?". Si usted tiene que hacer una pregunta que puede despertar tensión como, por ejemplo:
“¿Qué tanto quiere gastar?" explíquele que necesita saberlo para determinar si usted puede
ayudarlo.
Algunos ejemplos, son:
• ¿Qué está tratando usted de lograr?
• ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?
• ¿Qué sabe usted sobre nuestros productos y servicios?
• ¿Para cuándo necesita esto?
• ¿Cuál sería la mejor forma de ayudarlo?
No importa qué preguntas haga, no se preocupe porque lo importante es que refleje su actitud
como la de alguien que se preocupa, que es sincero y que quiere ayudar.
g) Entienda cuál es el significado general o total:
Con mucha frecuencia no escuchamos, realmente lo que la otra persona nos está diciendo. Más
bien, nos concentramos en lo que vamos a decir nosotros y perdemos mucho del mensaje. Escuchar
bien es mucho más que simplemente oír lo que la gente dice, quiere decir bloquear todas las
distracciones, dándole al cliente toda nuestra atención y escuchar con todo nuestro ser. Un sabio
una vez dijo que tenemos que aprender a escuchar con tres oídos:
• Escuchar lo que la gente está diciendo.
• Escuchar lo que no está diciendo.

• Escuchar lo que la gente quisiera decir, pero no lo puede poner en palabras.
Atenerse a hechos y datos hacen que la comunicación sea exitosa y refleja una actitud generada por
la empatía que siempre es necesaria se dé en la relación con nuestros clientes. Esto permite retener
clientes y contribuye para que el portafolio de clientes se incremente jugosamente, gracias a esa
magia del boca a boca del cliente satisfecho.
h) Escuche al cliente y a quien tenga algo que decirle:
Es una de las habilidades más valiosas que usted puede aprender. Generalmente, uno no escucha
atentamente a su interlocutor por ponerle más interés a lo que está haciendo o a la conformación
mental de la respuesta que pretende dar a la otra persona. A veces somos indiferentes frente a
nuestros clientes y seguimos inmersos en lo que estamos, mientras los demás nos hablan. Quizá
estamos demostrando que el tema o asunto no nos interesa. La persona que está hablando con
nosotros se puede sentir ofendida con nuestra actitud.
Es fácil corregir estos errores si miramos directamente a los ojos a la persona mientras está
hablando. La otra persona notará nuestra actitud y la aceptará con agrado, porque entiende que
existe interés de nuestra parte por lo que está diciendo. Otra forma de demostrar que se está
escuchando, es hacer preguntas solo si es necesario, puesto que interrumpir la conversación sin
ningún sentido molesta a quien está hablando. Por lo tanto, concentre totalmente su atención en
lo que diga la otra persona, sea lo suficientemente cortés y busque interesarse porque el hacerlo le
permitirá incluso aprender algo nuevo y de valor para usted.
i) Busque que las soluciones coincidan con los problemas de los clientes:
Una vez que usted ha identificado lo que ellos quieren o necesitan, les puede explicar en forma
inteligente cómo puede ayudarlos y ofrézcase a hacerlo. Si usted no siente que puede realmente
hacerlo, sea honesto y dígaselos. Recomiende a alguien que sí lo pueda hacer y manifieste su
disposición a servirle en el futuro.
j) Haga que el cliente se sienta contento de serlo:
Siempre agradézcale por la oportunidad de ayudar y asegúrele que están haciendo lo correcto al
comprar sus productos, y luego refuerce esas palabras con buenas acciones. Recuerde, satisfacer
al cliente es el nombre del juego.


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