Info videos semana 2

Aspectos básicos para determinar una gestión por procesos

la norma iso 9001 Establece que las organizaciones deben determinar los procesos necesarios
para el sistema de gestión de calidad y su aplicación a través de la organización para ello debe
determinar primero entradas y salida segundo secuencia e interacción tercero criterios y
métodos cuarto recursos necesarios quinto asignar responsables sexto riesgos y oportunidades
septimo evaluar y octavo mejorar.

Un proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las

cuales transforman elementos de entrada en resultados

En cada proceso se debe determinar primero las entradas requeridas y las salidas esperadas
teniendo claridad sobre cuál va a ser la transformación de valor por ejemplo cómo se
convertirán unos insumos papas pan vegetales y carnes en un producto final por ejemplo una
rica hamburguesa para ello se deben definir y cuántas y cuáles son las actividades necesarias
para lograr el propósito del proceso.

Segundo determinar la secuencia e interacción de estos procesos aquí se establece quien

entrega un insumo para las actividades de los procesos y a quién se le entrega el producto o
salida del proceso estos proveedores y clientes normalmente son otros procesos del sistema o
alguna parte interesada clientes proveedores las autoridades o los accionistas

Tercero, determinar y aplicar los criterios y los métodos necesarios para asegurar que la
operación es eficaz y está bajo control aquí se establece para cada una de las actividades el
procedimiento requerido para transformar las entradas en salida especificando cómo se agrega
valor en cada paso además se debe determinar los elementos de medición y seguimiento que
son necesarios para establecer si se alcanzan los objetivos esperados

Cuarto determinar los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos esos recursos
pueden ser el recurso humano el recurso financiero los recursos físicos o de infraestructura
recursos tecnológicos y del medio ambiente donde se desarrolla el proceso

Quinto asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos. Aquí se define quién
responde por que las actividades se realicen como están planificadas y se logran las salidas y
resultados esperados

Sexto, determinar los riesgos y oportunidades que tiene el proceso para prevenir
inconvenientes y aprovechar las oportunidades se deben considerar aspectos relevantes que
puedan afectar al proceso función de tipo humano tecnológico económico operación legal
ambiental entre otros

Séptimo evaluar los procesos e implementar cambios necesarios para asegurar el logro de los
resultados previstos. Para esto es necesario contar con indicadores operacionales o de
gestiones así como de instrumentos y herramientas de verificación y control integrando así
como los dispositivos de medición y ensayo así como las herramientas de control estadístico

Octavo mejorar los procesos este último requisito nos invita a la mejora constante, a la mejora
continua, a salir de la zona de confort y buscar innovar, automatizar, realizar las actividades de
una mejor manera más fácil, más rápido, con mayor valor agregado en definitiva, cambiar
constantemente para adaptarse a las necesidades del entorno

Con estos 8 pasos se ha caracterizado un proceso desde el enfoque ISO 9001:

1. Entradas y salidas
2. secuencia e interacción
3. criterios y métodos
4. recursos
5. responsables
6. riesgos y oportunidades
7. evaluar
8. mejorar

Un Sistema de gestión puede contener tan solo 3 procesos o los que sean necesarios para
asegurar la entrega de valor y la satisfacción de todas las partes interesadas estos estarán
clasificados en:
- estratégicos
- misionales o
- de apoyo
su tamaño y complejidad dependerán de las características propias de cada organización.

Liderazgo y compromiso
El compromiso se refiere a la alta dirección de la organización que puede ser una persona o
grupo de personas que dirigen y controlan una organización al más alto nivel

qué es dirigir? es establecer las metas, acordar las fechas, definir los métodos y disponer de los
recursos para que la organización pueda satisfacer a todas las partes interesadas

qué es controlar? es observar constantemente que lo planificado se está cumpliendo y tomar

medidas cuando no se cumpla o no se logre lo establecido.

De esta manera la dirección no sólo debe asegurarse de proveer los recursos para que el
sistema de gestión funcione sino que además debe demostrar su implicación en las actividades
del sistema

Los dueños, la junta directiva, los jefes, los representantes legales, el director, el supervisor,
mejor dicho todo el que tenga un rol con personas a cargo debe dejar muy claro a su equipo de
trabajo que quiere lograr y cómo se va a hacer para lograrlo. Obviamente este mismo líder
deberá crear los métodos necesarios para verificar que ambas cosas se estén cumpliendo.
El que lograr y cómo lograrlo? a través de reuniones, informes, observaciones, auditorías,
charlas es decir hacer presencia en la vida cotidiana de su equipo.

Este compromiso y liderazgo se debe ver reflejado dentro de la organización de la siguiente

manera:
Responsabilizándose con la eficacia del sistema es decir que lo que se proponga se cumpla y
que si no se cumple se tenga claro porque no se cumple
Estableciendo una política y unos objetivos compatibles con la dirección estratégica estos no
deben ser letra muerta o un saludo a la bandera sino algo que se vive en el día a día
Asegurando la integración de los requisitos con los procesos del negocio lo que genera que el
sistema sea parte del día a día de la organización y que las personas no se preparen únicamente
para una auditoría
Promoviendo el enfoque por procesos y el pensamiento basado en el riesgo lo que significa
dejar de improvisar por correrle un cliente o al capricho de una persona dentro de la
organización y usar el PHVA de forma rigurosa todo el tiempo
Asegurando la disponibilidad de recursos dinero, instalaciones, personas, hardware, software y
un recurso muy escaso, el tiempo. Si no tienes personas con tiempo disponible dentro de la
organización, este punto puede estar fallando
Comunicando la importancia de una gestión eficaz y conforme con los requisitos es decir que
la alta dirección le haga saber a todas y cada una de las personas que trabajan en la compañía
que el sistema no es un papel colgado en la pared si no es una forma de hacer y servir a los
demás Asegurándose que se logran los resultados esto no significa que la norma pida
perfección pero sí que los líderes siempre y en el trabajo en pro de las metas y objetivos
Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas en este punto se le pide a la dirección
que se involucren la operación para entender los retos y las posibles oportunidades al interior
de la organización
Promoviendo la mejora lo cual busca generar en un vídeo el sentido hacia la investigación,
encontrar nuevas y mejores formas de hacer las cosas, más rápido, más fácil, más efectivo en
definitiva, agregar más valor con menos esfuerzo.
Apoyando otros roles de la dirección mejor dicho apoyar a las personas que tienen equipos a
su cargo empoderándolos tod el tiempo con el fin de no ponerlos en riesgo, tanto al líder como
a todo su equipo
Garantizando el cumplimiento de los requisitos del cliente los grupos de interés los legales y
reglamentarios una organización que no pueda cumplir requisitos no cuenta con un sistema de
gestión lo más importante es satisfacer los requisitos de todas las partes interesadas y en
especial los del cliente

Considerar los riesgos y oportunidades que puedan afectar los productos y servicios y la
capacidad de aumentar la satisfacción del cliente
Enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente lo que busca es que la alta dirección no
pierda de vista que el sistema está integrado por personas que trabajan para personas y que
éstas cambian constantemente, así que lo que hoy puede ser bueno, mañana ya no lo sea

y finalmente realizar la revisión al sistema de gestión a intervalos planificados

En resumen el liderazgo y el compromiso se centra en lo que tienen bajo su responsabilidad

resultados, decisiones y recursos. de ello depende que el sistema funcione de manera efectiva
en el día a día de la organización

La política y los objetivos de la calidad

La política de la calidad es la intención global de la organización relativa a la calidad expresada
por la alta dirección quien revisa periódicamente. Es la carta de presentación de la
organización, la cual expone: a qué se dedica, qué quiere lograr, bajo qué método de trabajo, a
qué se compromete Estas 4 preguntas estructuran política de la calidad. Es un documento
editable por este motivo debe ser entendida no aprendida en todos los niveles de la
organización. Los objetivos de la calidad son metas específicas, alcanzables y cuantificables que
orientan la planificación de la calidad esperada en la organización

La ISO 9001 establece que la política debe ser apropiada a los propósitos de la organización, ser
el marco para los objetivos de la calidad y que incluye el compromiso de cumplir los requisitos y
de mejorar continuamente

La política de la calidad es la promesa de valor hacia todas las partes interesadas se enfoca en 3
grandes compromisos:
- cumplir requisitos
- prevenir pérdidas y
- mejorar desempeño

La política de la calidad tiene en cuenta los requisitos de:

- las autoridades (impuestos)
- los clientes (satisfacción)
- los propietarios (mayor valor)
- los proveedores (desarrollo)
- el personal (bienestar) y la sociedad (calidad de vida)

La ISO 9001 establece que los objetivos deben ser: coherentes con la política de la calidad,
medibles, tener presente los requisitos aplicables y ser pertinentes para la conformidad del
producto o servicio

Los objetivos de la calidad provienen de cada intención que tiene la política de la calidad y se
despliegan de cada 1 de los procesos de la organización
Cada una de las intenciones se transforman en objetivo de la calidad teniendo claridad acerca
de que se quiere, qué nivel se espera y para cuándo

cómo hacer para que los objetivos sean una realidad? para ello se hace su despliegue
definiendo la estrategia, los recursos, el responsable, la fecha y el indicador de evaluación de
cada objetivo.
El desplique se puede desarrollar en una matriz que especifique cada elemento (objetivos,
estrategia, responsable, recursos, fecha, indicador).

Apartado 5.3
Roles, Responsabilidades y autoridades en la organización - ese apartado se complementa con
los demás de la cláusula 5, 5.1 liderazgo y compromiso y 5.2 política

La norma ISO 9001 requiere para este apartado que la alta dirección se asegure de que las
responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se
entiendan en toda la organización.

Tengamos presente que responsabilidad y autoridad no es lo mismo. La responsabilidad hace

referencia a las actividades, tareas o funciones que se le asignan a un rol pertinente. Mientras
que la autoridad hace referencia al empoderamiento que se le da a un rol pertinente para la
toma de decisiones.

La Norma ISO 9001 tiene unos requerimientos específicos de responsabilidad y autoridad. La

alta dirección debe asignar responsabilidad y autoridad para: asegurarse que el sistema de
gestión de calidad es conforme con los requisitos de esta norma internacional. Es decir ISO
9001.

Existen diferentes opciones que pueden ser aplicadas en las organizaciones esto depende de
quien tenga la responsabilidad y autoridad. Asimismo asegurarse de que los procesos están
generando y proporcionando las salidas previstas.

En el apartado 4.4 se analizan los términos de proceso y salidas. La alta dirección también debe
asignar responsabilidad de autoridad para informar sobre el desempeño del sistema de gestión
de calidad y sobre las oportunidades de mejora. Para eso puedes analizar los términos eficacia
y característica de calidad. La alta dirección también debe asegurarse que se promueve el
enfoque al cliente en toda la organización.

En el apartado 5.1.2 se especifica el enfoque al cliente

Finalmente la alta dirección debe asignar responsabilidad de autoridad para asegurarse que la
integridad del sistema de gestión de calidad se mantiene cuando se planifican e implementan
cambios en el sistema.
El apartado 6.3 especifica los requisitos para la planificación de los cambios.

Pensamiento basado en el riesgo

El pensamiento basado en el riesgo tiene en cuenta todos los riesgos asociados a una situación
sin embargo no significa necesariamente gestión de riesgos es decir una evaluación de riesgos
completa con registros de riesgos y todo eso. Significa incorporar en todo lo que hacemos la
idea de cómo afectará esto a los resultados que queremos lograr.

El riesgo es entendido como un evento negativo que se debe mitigar, eliminar o reducir su
impacto pero con el pensamiento basado en el riesgo existe una oportunidad el riesgo positivo
es así como las organizaciones deberían adoptar el pensamiento basado en el riesgo para
mejorar la confianza y satisfacción de las partes interesadas. Para establecer una cultura
proactiva de prevención y mejora y para asegurar consistencia de la calidad de sus productos y
servicios. Tener una cultura de pensamiento basado en el riesgo dentro de la organización es
preguntarse todo el tiempo que puede salir mal en nuestra organización, qué podemos hacer
para evitarlo, qué haremos si algo de eso sucede.

Para los sistemas de gestión, la estructura de alto nivel de las normas ISO por ejemplo la ISO
9001 y la ISO 14001 promueve que las organizaciones deben tener un pensamiento basado en
el riesgo en el cual exista una forma o proceso para manejar los riesgos del sistema de gestión
en relación con el contexto interno y externo de la organización que incluya las expectativas del
cliente y todas las partes interesadas

Estos requisitos son estipulados en capítulo 4 contexto – 4.4.1 identifique riesgos que afecten
el logro de objetivos.
Capítulo 5 – 5.1.2 lidere el pensamiento basado en el riesgo.
Capítulo 6 / planificación– 6.1.1 adopte medidas para determinar riesgos y oportunidades.
Capítulo 8 operación – 8.1 planifique y controle sus proceso para hacer frente a los riesgos
Capítulo 9 evaluación del desempeño – 9.1.3 mida, analice y evalúe los riesgos
Capítulo 10 mejora – 10.2.1 mejore respondiendo a cambios en el riesgo.

Esto implica tener un enfoque basado en el riesgo de los procesos de la organización pero sin el
requisito específico de contar con una metodología formal de riesgos como por ejemplo la ISO
31000 - cada organización decide qué metodología a empleara

Debe ser durante la planificación del direccionamiento estratégico y del sistema de gestión
incluidos sus procesos cuando la organización debe identificar estos riesgos y oportunidades
teniendo claridad sobre
1 entradas y salidas
2 secuencias e interacciones
3 controles
4 recursos
5 responsabilidades
6 riesgos
Para llevar a cabo el tratamiento del riesgo se recomienda seguir los siguientes pasos
1 identifique los riesgos y oportunidades
2 analice y priorice los riesgos y oportunidades
3 planifique acciones para abordar los riesgos
4 implemente el plan de acción
5 compruebe la eficacia de las acciones
6 aprenda de la experiencia

Algunas de las estrategias de respuesta del riesgo son

1 evitarlo
2 asumirlo
3 eliminarlo
4 cambiar la probabilidad de que ocurra
5 compartir el riesgo

Algunas de las estrategias de respuesta a las oportunidades son

1 adoptar nuevas prácticas
2 lanzar nuevos productos o servicios
3 abrir nuevos mercados
4 establecer asociaciones y alianzas
5 utilizar nuevas tecnologías
6 reducir desperdicios

Una vez se identifique la estrategia a seguir se deben planificar las acciones encaminadas para
lograr esta estrategia así como el método para evaluar si las acciones han sido eficaces o no

Conclusiones el pensamiento basado en el riesgo

1 no es algo nuevo es algo que usted ya hace
2 es continuo
3 aumenta la probabilidad de alcanzar objetivos
4 reduce la probabilidad de malos resultados
5 vuelve a la prevención de un hábito
6 debe ser una prioridad de la alta dirección
7 debe llevarse a cabo sin excesos en su justa medida

Indicadores de Gestión
Un indicador es una señal que entrega información, algo que indica o que sirve para indicar.
Un indicador de gestión es la relación entre variables que permiten observar aspectos de una
situación y sus proyecciones y tienen como finalidad identificar el nivel en el que se logra un
objetivo además de monitorear el desarrollo de los procesos.

Los indicadores pueden tener variables cualitativas o cuantitativas ya sea que correspondan a
percepciones sobre un objeto o a medidas de Cantidad.
De acuerdo con lo que monitoreen y midan, estos se categorizan en 3 niveles
1 estratégicos – miden macro procesos
2 tácticos – miden procesos
3 operativos – miden actividades

Se clasifican según la interrelación de las actividades:

Costo, recursos, productos, resultados con la operación de los procesos

De acuerdo con su tipología y tiempo de medición pueden ser:

- de economía mide la movilidad financiera (ej. Rentabilidad y liquidez)
- de eficacia mira el logro de la meta establecida (ej. Cobertura y cumplimiento de metas)
- de eficiencia miden el uso de los recursos utilizados (ej. Costos de operación y no
calidad)
- de efectividad miden el impacto de los resultados planificados (ej. Satisfacción y calidad
en el servicio).

Según la perspectiva, los indicadores pueden ser:

1 de perspectiva financiera
2 clientes y mercado
3 procesos internos y
4 aprendizaje y crecimiento

Para establecer un indicador se requiere comprender qué es lo importante medir es decir cuál
es el factor clave de éxito.

Por ejemplo una organización tiene como propósito aumentar clientes y su satisfacción a través
del servicio oportuno con productos de alta calidad, identificando así dos factores claves de
éxito que corresponden a: qué se quiere lograr y dos que corresponden a cómo se va a lograr

Un indicador de gestión se mueve dentro de un rango y tiene una proyección hacia una meta
deseada denominada umbral, para su implementación se necesita:
- tener un objetivo
- identificar los factores claves de éxito
- definir los indicadores para los factores claves de éxito
- determinar el rango de gestión
- planificar cómo se va a medir
- asignar los recursos necesarios
- tomar los primeros datos
- validar el indicador
- mantener el uso del indicador
Además el indicador debe cumplir con los atributos de:
- tener los datos disponibles
- ser utilizable por cualquier persona en cualquier momento
- permanecer en el tiempo
- contar con información veraz
- tener relación con lo que se está viviendo
- expresarse en una fórmula numérica
- ser adecuado para tomar decisiones
- ser comparable con periodos anteriores
- servir de control
- ser el más conveniente

La caracterización de un indicador se elabora una ficha técnica que describe:

- nombre del indicador (nivel de eficacia de las metas) (índice de rotación del
personal)
- origen de los datos (plan estratégico) (entradas y salidas del personal
durante un período establecido)
- expresión matemática (metas Ok/total metas por el 100%) (altas mas bajas
divido 2 divido el inventario promedio)
- unidad de medida (% porcentaje)
- umbral (100%) (el máximo tolerable en la org)
- tendencia de los datos (ascendente +)
- frecuencia de recolección de los datos (semanal)
- responsable (líder del proceso)
- metas deseadas (-60%, 61%-80%, +81%)

Metas que son identificadas bajo una convención semaforizada de colores lo que permite
visualizar de manera rápida el nivel en el que se alcanzó la meta.

Los datos obtenidos de los indicadores de gestión suelen presentarse a través de gráficos
estadísticos que facilitan el análisis de los mismos . los más usados son gráfico de barras,
gráfico de línea, gráfico de control, gráfico pareto, gráfico de sectores y gráfico de
dispersión.

El análisis e interpretación de los datos es esencial en la formulación de los indicadores de

gestión.
Interpretar hace referencia al proceso explicativo que permite determinar las relaciones causa
efecto y sus repercusiones en cadena y analizar al proceso de categorización y descripción del
comportamiento de un objeto con el fin de conocer su direccionalidad y tendencia

Para interpretar y analizar los datos se suele utilizar la técnica de las 5W y 1H es decir preguntas
correspondientes al que por qué, quién, dónde, cuándo y cómo.

Diseñar indicadores requiere deshacerse de 5 paradigmas:

1. no hay tiempo para medir
2. medir es difícil
3. hay cosas imposibles de medir
4. la medición precede al castigo
5. es mas costoso medir que hacer.

La construcción de indicadores se recomienda centrarse en los pocos vitales y no en los muchos

triviales, que sean sencillos, objetivos y de fácil manejo, que sean un sistema temprano de
alarmas y no de historias, que se apoyan en los medios tecnológicos existentes y que estén
alineados con la toma de decisiones.

Planificación y control de cambios

En el mundo en que vivimos, todo está en permanente cambio el clima, las personas, las
sociedades, los gobiernos y de ello no escapan las organizaciones. Es por esto que cuando se
determina la necesidad de hacer cambios al sistema de gestión estos deben llevarse a cabo de
manera planificada, esta forma planificada plantea 4 aspectos primero el propósito de los
cambios segundo la integridad del sistema tercero la disponibilidad de recurso y cuarto la
asignación de responsabilidades

1. Definir el propósito de los cambios pide a la organización tener claridad cambiar y para
qué lo va a cambiar, ya que todo cambio trae unas consecuencias y cómo estamos
hablando de un sistema al afectar una parte del mismo seguramente se afectarán otras
partes. Un ejemplo muy actual el digitalizar los documentos, esto puede ser un cambio
que afecta al sistema ya que anteriormente se llevaban de manera física esto implica
capacitar al personal llevar un nuevo orden de archivo exige hacer backups y otras
tareas que cuando la documentación es manual no se hace.
Tener claro el qué y el para qué le permite a la organización dimensionar esfuerzos y
necesidades antes de aplicar los cambios
2. Considerar la Integridad del Sistema de gestión implica medir qué tanto impactan los
cambios a los procesos que ya están funcionando ya que pueden existir cambios muy
leves que no necesiten mayor esfuerzo ni divulgación o pueden existir otros que
cambien radicalmente los procesos como por ejemplo cuando cambia una versión de la
norma. Poner en riesgo la integridad del sistema se refiere a aquellos cambios que
modifican la estructura del sistema como por ejemplo crear o eliminar un proceso, crear
o eliminar una actividad dentro de un proceso o cambiar la relación entre los procesos
o las actividades.
 3. Considerar la disponibilidad de recursos hace un llamado a pensar que cualquier
cambio necesitará de tiempo, personas y seguramente dinero lo cual obliga a tener muy
claro cuáles y en qué cantidades serán necesarios cada 1 de esos recursos previo a
implementar el cambio.
4. Asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades aquí es muy importante
dejar claro quién es la persona responsable de cada una de las actividades para realizar
el cambio.

En resumen la planificación y control del cambio se pueden realizar a través de una matriz de
5W2H, estableciendo el qué y por qué cambiar nos puede ayudar a definir cuáles serán los
cambios y sus potenciales consecuencias. Al identificar dónde y cuándo se realizarán dichos
cambios tendremos que dimensionar que tanto se puede afectar la integridad del sistema. Al
establecer el cómo y cuánto cuestan los cambios se definirán los recursos y definiendo el quién
no sólo se debe tener claro quién es el responsable de los cambios sino también qué roles se
verán afectados por dichos cambios.

Como podemos ver no se trata solamente de adaptar el sistema al cambio, de hacer

reingeniería, realinear responsabilidades o implicar a los trabajadores y directivos en el proceso
sino que es necesario mantener de manera eficaz todas las modificaciones acordadas en el
tiempo mientras nos mantenemos abiertos y flexibles ante nuevos posibles cambios que sean
necesarios y para ello de una u otra manera siempre se requerirá que todos los grupos de
interés tanto internos como externos comprendan por qué es necesario cambiar.

Una organización puede ser transformada por medio del liderazgo de la alta dirección sin
embargo distintas organizaciones han obtenido el éxito utilizando 6 competencias clave para
movilizar el cambio dentro de su organización
1. participación del equipo directivo
2. comunicar claramente la necesidad del cambio
3. comprometer a todo el equipo humano
4. contar con una misión visión y estrategia clara
5. comprender los nuevos cambios en la organización y por último
6. elegir el líder que guiará el cambio.

Gestión de la infraestructura
Qué es infraestructura? es el conjunto de edificios, máquinas, equipos, tecnologías de la
información y de la comunicación, recursos de transporte, software, hardware y servicios
asociados que se requieren para la realización de un producto o prestación de un servicio.
Qué infraestructura requiere una organización? debe ser la necesaria para la operación eficaz
de los procesos y la conformidad de los productos o servicios, ésta debe determinarse,
proporcionarse y mantenerse.

Determinarse definiendo cuál es la infraestructura que impacta el éxito de la organización y la

fabricación del producto o servicio
Proporcionarse determinando si se va a subcontratar se va a pedir prestada o se va a comprar
mantenerse asegurando su disponibilidad y funcionamiento a través de su mantenimiento

cómo se controla la infraestructura? el control de la infraestructura inicia por su identificación

partiendo de un inventario a través de fichas técnicas que describen para cada 1 de los
elementos: código, tipo de infraestructura, número de serie, fecha de adquisición, precio,
ubicación, cantidad, componentes y el mantenimiento a realizar.

cómo se mantiene la infraestructura la infraestructura se mantiene a través de la ejecución de

planes de mantenimiento que describen los trabajos que se realizarán a nivel preventivo y
correctivo
El mantenimiento preventivo se realiza de forma periódica con el fin de evitar fallas en la
infraestructura y el mantenimiento correctivo es aquel que se realiza una vez se ha identificado
una falla

cómo se elabora un plan de mantenimiento? el plan de mantenimiento debe identificar toda la

infraestructura de la organización y definir un plan de tareas respondiendo para cada elemento:
qué tipo de mantenimiento realizar, cómo se hará, con qué frecuencia, quién lo realizará y
donde se realizará

La organización del plan de mantenimiento se puede hacer por sistemas:

- sistema hidráulico y eléctrico
- sistema de aire y gas
- construcciones y jardines
- equipos y maquinaria
- redes de datos y comunicación
- software y hardware entre otros

cómo iniciar el plan de mantenimiento? el plan de mantenimiento inicia con un diagnóstico de

las condiciones y necesidades de la infraestructura para determinar las prioridades y
frecuencias de las tareas es así como se debe revisar: las instrucciones del fabricante, los
protocolos genéricos de mantenimiento y hacer un análisis previo de fallos

qué tareas se incluyen normalmente en el mantenimiento? el mantenimiento puede incluir

tareas como: inspecciones, tareas de lubricación, limpieza, análisis y mediciones, sustituciones
reparaciones, calibraciones y configuraciones

De acuerdo con la complejidad de la tarea de mantenimiento se asigna el tipo de experto que

realizará la labor bien sea personal interno de la organización o la subcontratación de servicios
especializados

Recomendaciones siempre será más rentable hacer una inspección visual, siempre será más
rentable focalizar la prevención sobre la corrección, siempre será más rentable lubricar,
apretar, limpiar y ajustar.
VIDEOCONFERENCIA
El mapa de procesos:
1. Procesos estratégicos
2. Procesos operativos
3. Procesos de apoyo

El copromiso de la dirección
a. Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia
b. Asegurándose de que se establezcan

Enfoque al cliente
Responder a las preguntas: Qué quiere el cliente, Cómo lo quiere, cuándo lo quiere, por qué, en
dónde, para cuándo, para qué

Los gustos del cliente son cambiantes, no son estáticos.

Política de la calidad
Es la forma en que los miembros de la org van a actuar con relación al compromiso que la org
hace en cuento a la calidad.

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

- Id riesgos y oportunidades
- Determinar las acciones para abordar riesgos
- Integrar las acciones dentro de los procesos
- Evaluar la eficacia de las acciones

7.1.1 generalidades

7 Herramientas de la calidad - límites

Carta PR

Toda gestion de procesos va a empezar con los requisitos del cliente y va a terminar con la
satisfacción del cliente.

Una oportunidad mal aprovechada puede dar lugar a un riesgo.

La política de calidad es parecida a la misión de la empresa pero es el pensamiento en funcion

de la clidad del producto o servicio prestado, es todo el contexto en el cual se atenderá.

1. La organización debe mantener y conservar información documentada del

sistema de gestión de la calidad. verdadero
2. La clave de la gestión del conocimiento es convertir el explícito en tácito.
Falso
3. En un sistema de gestión de la calidad pueden existir riesgos positivos.
Verdadero
4. Uno de los aspectos vitales a considerar para la definición de los objetivos
de la calidad consiste en no considerar el contexto de la organización. Falso
5. Una de las formas de fomentar la participación del personal es facilitando la
participación activa a la hora de establecer los objetivos y en la toma de
decisiones. F o V
6. Toda persona integrante de la organización que incida
de alguna forma sobre la calidad del producto, debe
tener perfectamente definidas sus
_____________________________relacionadas con su
actuación sobre dicho producto acerca de la prevención
e identificación de problemas, a la hora de aportar
soluciones convenientes y de comprobar que éstas se
ponen en práctica. responsabilidades
7. La responsabilidad de la dirección se
centra en asegurar que se establece e
implementa la política de la calidad, los
objetivos de la calidad y asegurarse que
sean compatibles con el contexto de la
organización y la dirección estratégica. F
ov
8. Del siguiente listado de fuentes de conocimiento ¿cuales son de forma
interna?
Normas  Experiencias  Instituciones académicas  Clientes y proveedores  Fracasos y éxitos
9. ¿Cuales de los siguientes aspectos debe contener una
descripción de puestos?
 Realización de tareas asignadas  Posición en el organigrama  Competencias necesarias  Todos
los anteriores  Ninguna de las anteriores.

10. La organización no debe de considerar las

oportunidades y riesgos del sistema de gestión de la
calidad. F o v
11. ¿Cuales de los siguientes gráficos puede utilizarse para
el seguimiento de los indicadores?
Gráfico de dispersión  Histograma  Análisis probabilístico  Pareto  Ninguna de las anteriores.
 12. Los indicadores se clasifican en los siguientes niveles
Objetivos  Indicadores  Metas  Tácticas  Ninguna de las anteriores.
13. Se define como la persona o grupo de personas que
dirigen y controlan la organización al más alto nivel. Si
el alcance del sistema de gestión comprende sólo una
parte de una organización entonces se refiere a quienes
dirigen y contralan esa parte de la organización.
 El lider de proceso  La alta dirección  Ninguna de las respuestas es correcta  La gerencia  El
comité de la calidad
14. La política de calidad se podrá utilizar para la mejora siempre
que permita que los objetivos de la calidad se extiendan y
difundan a través de toda la organización. F o v
15. La política de la calidad debe proporcionar el marco de
referencia para establecer los objetivos de la calidad.
16. Para lograr que este sistema proporcione buenos resultados es
necesaria una formación adecuada, una buena comunicación
interna y una adecuada participación de los trabajadores.
17. En toda organización  no es preciso establecer y definir de
modo claro la jerarquía de autoridad y las responsabilidades de
cada uno de sus miembros, así como un buen método de
comunicación interna para que el Sistema de Gestión de la
Calidad se desarrolle de un modo eficaz. falso
18. Una de las formas de abordar el riesgo consiste en
cambiar la probabilidad de las consecuencias. verdadero
19. La Norma indica que la organización debe determinar y
proporcionar las personas necesarias para la operación
eficaz del sistema de gestión de la calidad, incluidos los
procesos necesarios por lo que el personal que realice
trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente en cuanto a la formación, habilidades y
experiencia. Por tanto, al igual que cualquier otro tipo
de recurso, es necesario optimizar su gestión,
obteniendo el máximo partido posible y aprovechando
todo el potencial de cada uno de los miembros
integrantes de la organización. verdadero
20. La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad
para informar sobre el desempeño del SGC y las oportunidades
de mejora a la alta dirección. verdadero

Los indicadores se clasifican en los siguientes niveles

Listado de fuentes de conocimiento forma interna:
- Propiedad intelectual
- Conocimientos adquiridos con la experiencia
- Lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito
- Capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados
- Los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios
Fuentes externas:
- Normas
- Academia
- Conferencias
- Recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores
externos