TALLER INTEGRADO DE TÍTULO

RECURSO SEMANA 4

TALLER DE CASOS APLICADOS

CASO RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL: BANCO DEL MUNDO

Una conocida institución perteneciente al ámbito financiero de nuestro país, con cobertura
nacional, de acuerdo con su plan estratégico se enfrenta a cambios importantes. La Gerencia
implementa estrategias de crecimiento, para lo cual solicita la ayuda de la unidad de Gestión de
Personas en todas aquellas materias que sean de su competencia. El panorama en esta industria
se da de la siguiente forma:

“En la actualidad existen 20 bancos establecidos y operando en el país.

De dichos bancos hay 14 que se consideran, de acuerdo al listado de
instituciones fiscalizadas de la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras, como ‘Bancos establecidos en Chile’, que son los siguientes:

▪ Banco de Chile
▪ Banco Internacional
▪ Scotiabank Chile
▪ Banco de Crédito e Inversiones
▪ Banco Bice
▪ HSBC Bank (Chile)
▪ Banco Santander-Chile
▪ Itaú Corpbanca
▪ Banco Security
▪ Banco Falabella
 ▪ Banco Ripley
▪ Banco Consorcio
▪ Banco BTG Pactual Chile
▪ Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile (BBVA).

Además de los anteriores, hay 5 sucursales de bancos extranjeros, que son:

▪ Banco do Brasil S. A.
▪ JP Morgan Chase Bank, N. A.
▪ Banco de la Nación Argentina
▪ The Bank of Tokyo-Mitsubishi, LTD.
▪ China Construction Bank, Agencia en Chile

Finalmente, existe un banco estatal, que corresponde al Banco del Estado de

Chile”. (Clientebancario.cl) [2018]. ¿Cuántos bancos existen en Chile?
Recuperado de: https://bit.ly/2IP3gx5

El Banco del Mundo abrirá una nueva sucursal en la Región de los Ríos. El edificio donde
funcionará será arrendado y su remodelación estará terminada en 3 meses, a partir de la fecha
actual, de acuerdo con su estrategia de crecimiento antes mencionada. El personal requerido
para esta sucursal es el siguiente:

CARGO VACANTES

Gerente de sucursal 1

Jefe de ventas 1

Jefe de servicio al cliente 1

Cajeros 5

Ejecutivo de ventas banco 15

Dada la información anterior, Ud. deberá orientar a la institución desde la mirada de gestión de
RR. HH.

SE PIDE:

1. Aplicar el procedimiento de reclutamiento y selección, para dotar a la nueva sucursal del

personal requerido. Para ello desarrolle los siguientes puntos, haciendo los supuestos que su
grupo considere necesarios:

a) Identifique para cada cargo la opción de reclutamiento más apropiada; por ejemplo,
interno, externo, mixto. Fundamentando se elección.
b) Especifique las fuentes, según el tipo de reclutamiento propuesto para cada cargo.
c) Especifique los pasos o etapas a seguir para llevar a cabo el proceso de selección del jefe
de ventas, según el caso y restricciones de tiempo presentadas
d) Desarrolle una pauta con 5 preguntas abiertas a utilizar en una entrevista y que permitan
indagar sobre las competencias técnicas del candidato anterior.

2.0 Propone una evaluación de desempeño acorde al análisis y descriptor de cargo

✓ Basado en algunos elementos del descriptor para el cargo de ejecutivo de ventas de

banco: proponga las competencias y criterios de desempeño o conductas asociadas al
desempeño para la evaluación del desempeño.

3.0 Realice el cálculo de una remuneración dado un caso real de empresas.

✓ Tomando el listado de referencia y tabla con detalle de ítems, elabore un estimativo de

las remuneraciones para una sucursal, considerando la estructura de remuneraciones
antes mencionada (para un mes).
✓ Se puede basar en la siguiente tabla resumen.

Cargo Gerente de Jefe de ventas Jefe de Cajeros Ejecutivo de

sucursal servicio al ventas
cliente

4.500.000 1.750.000 1.500.000 800.000 1.200.000

Sueldo base

Gratificación Según Según Según Según Según

pagadera anual legislación legislación legislación legislación legislación
 Horas extras No aplica No aplica No aplica Promedio No aplica
$15.000
mes c/u

Colación No aplica No aplica No aplica 35.000 35.000

y locomoción entre entre
ambos ambos

Comisiones por No aplica No aplica No aplica No aplica Promedio

venta 40% Sueldo
*Bono *Bono *Bono base al mes
cumplimiento cumplimiento cumplimiento
meta a fin de meta a fin de meta a fin de
año a definir año a definir año a definir

Viáticos 100.000 50.000

Descuentos Según legislación vigente promedio 20% monto imponible

legales y
previsionales Asumir plan de salud Fonasa y contrato a plazo fijo primer mes, para todos.

Otros No aplica primer mes

descuentos

Impuesto Supuesto: use tasa del 10% para todos los cargos y 15% para el gerente de
sucursal

Aporte patronal Tasa 3% mutual salud

Mutual
seguridad Seguro cesantía sobre montos imponibles 3%

Indicador: Propone un plan de desarrollo de carrera aplicado a un caso.

✓ Proponga las etapas de un plan de desarrollo de carrera para el personal de la nueva

sucursal.
 RESOLUCIÓN CASO: ADMINISTRACIÓN DE RR. HH (versión 1)

1.0 Aplique el procedimiento de reclutamiento y selección, para dotar a la nueva sucursal del
personal requerido. Para ello desarrolle los siguientes puntos, haciendo los supuestos que su
grupo considere necesarios:

CARGO VACANTES OPCIONES DE

RECLUTAMIENTO

GERENTE DE SUCURSAL 1 Reclutamiento interno o

mixto

JEFE DE VENTAS 1 Reclutamiento interno o

mixto

JEFE DE SERVICIO 1 Reclutamiento interno o

AL CLIENTE mixto

CEJEROS 5 Reclutamiento externo

EJECUTIVOS D EVENTA 15 Reclutamiento externo

Observaciones Conceptos asociados

Dependerá de
la política de 2.1.1. Reclutamiento externo: será aquel que se dirige a candidatos
Respuesta a) la empresa reales o potenciales, disponibles o empleados en otras
para empresas. Cuando existe una vacante la empresa trata de
Opciones de
cubrirla con personal externo, atraídos mediante diversas
reclutamiento reclutamiento,
naturaleza del técnicas de reclutamiento externo.
cargo,
2.1.2. Reclutamiento interno: será aquel que se dirige a candidatos,
sistemas de
reales o potenciales, empleados únicamente en la propia
promoción de
empresa. En este caso la empresa trata de llenar una vacante
 carrera entre mediante el reacomodo de sus empleados por ejemplo una
otros. transferencia o promoción.

2.1.3. Reclutamiento mixto: técnicamente las empresas pueden

realizar reclutamiento externo, interno o una combinación de
ellos que se denomina mixto.

Respuesta b) La fuente
directa o Fuentes de reclutamiento directas: escuelas y universidades, la propia
Fuentes de indirecta se empresa, otras empresas u otras fuentes. Las técnicas que se utilizan
reclutamiento relaciona con
son: archivos de candidatos que se hayan presentado en un proceso
el tipo de
reclutamiento anterior, recomendación de candidatos de parte de empleados de la
seleccionado empresa, contactos con universidades, anuncios en periódicos y
revistas, reclutamiento online, etc.

Para el reclutamiento externo se usan fuentes indirectas, la empresa

se contacta con: Agencias de colocación o empleo, asociaciones de
profesionales, sindicatos, etc., y estos a su vez son los que interactúan
con las fuentes de reclutamiento antes mencionadas.

No existen Chiavenato propone en su libro Administración de recursos

procesos fijos humanos (2007), lo siguiente:
Respuesta c) para
Paso 1: Necesidad de mano de obra.
Etapas seleccionar
postulantes a Paso 2: Divulgación.
proceso
selección un empleo, Paso 3: Recepción de candidatos.
cada empresa
u Paso 4: Selección inicial.
organización, Paso 5: Llenado de formulario de solicitud.
dependiendo
de los Paso 6: Entrevista personal.
recursos Paso 7: Aplicación de exámenes.
disponibles y
Paso 8: Entrevista final.
urgencia de
llenar el cargo, Paso 9: Selección final por el departamento.
determinará la
Paso 10: Solicitud de documento.
secuencia a
utilizar; pero Paso 11: Examen médico.
sí se pueden
Paso 12: Aceptación.
tomar como
modelo lo que
 algunos
autores
proponen

Competencias Cuando se tiene redactadas las funciones que

y preguntas tendría que realizar el titular del cargo que
Respuesta d) dependerán estamos buscando, es el momento de pensar en
Perfiles y del cargo los requisitos que exige el mejor desarrollo de
entrevistas las actividades. Ello es lo que se denomina perfil,
donde se definen las competencias requeridas
para el cargo.

Las capacidades y competencias técnicas requeridas para un cargo

dependen del área de desempeño. En muchos casos, son
conocimientos específicos requeridos.

Revisar el siguiente link: https://bit.ly/2KzJcNo

2.0 Propone una evaluación de desempeño acorde al análisis y descriptor de cargo

• Si hay que basarse en un descriptor y perfil de ventas del portal Chile Valora, caso para
el cual un símil sería: “Cargo ejecutivo de ventas de productos financieros”, se obtiene
en resumen: https://bit.ly/2vyNFc9

Extracto del descriptor de cargo:

Propósito del cargo:

Captar clientes de productos y servicios financieros para la compañía, según políticas de

venta y normativa legal.

Funciones del cargo ejemplo:

• Solucionar consultas y requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de

atención al cliente y normativa legal vigente.
• Asesorar a potenciales clientes en los beneficios y costos de los distintos productos
financieros ofrecidos, de acuerdo a sus necesidades y protocolos de atención al
cliente.
• Ejecutar el proceso de venta de productos financieros a clientes, de acuerdo a
lineamientos comerciales y protocolos de atención al cliente.
 Competencias conductuales asociadas al cargo ejemplo:

• Resolución de problemas: identifica la presencia de problemas y utiliza fuentes de

información para implementar acciones para su resolución
• Efectividad personal: ejecuta su trabajo de forma responsable y autónoma y trabaja en
base a una planificación previa.
• Atención al cliente: satisface las expectativas del cliente demostrando un compromiso
total en la identificación de cualquier problema y proporcionando las herramientas
efectivas para la solución del mismo.

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

▪ Lectoescritura
▪ Lenguaje básico formal
▪ Alfabetismo digital

Técnicos

▪ Conocimiento de productos financieros y de la matriz de productos de la institución.

▪ Conocimiento de operaciones matemáticas asociadas a tipos de cambio, monedas y
tasas de interés.
▪ Normativa asociada a los productos y servicios financieros que se comercializan.
▪ Técnicas en venta y atención al cliente.

Entonces, los criterios de desempeño podrían ser:

Unidades de competencia Criterios de desempeño

1.- Solucionar consultas y requerimientos 1. Los procesos y condiciones para resolver

de clientes, de acuerdo a protocolos de requerimientos son informados al cliente
conforme a políticas comerciales y
normativa establecidas en el sector. 2. Los
 atención al cliente y normativa legal requerimientos surgidos durante el proceso
vigente. de atención son resueltos por el funcionario,
de acuerdo a protocolos de atención y
normativa vigente. 3. El material asociado a
la solicitud es preparado, de acuerdo a la
política de resolución de requerimientos. 5.
Los clientes son asesorados de acuerdo a
protocolos de atención y normativa vigente.

2.- Asesorar a potenciales clientes en los 1. Las estrategias de captación del potencial
beneficios y costos de los distintos cliente son realizadas respetando protocolos
productos financieros ofrecidos, de acuerdo de atención a clientes. 2. La comunicación
a sus necesidades y protocolos de atención con el potencial cliente es realizada
al cliente. respetando protocolos de atención al
cliente. 3. La información de productos a
ofrecer es entregada al potencial cliente,
conforme los lineamientos comerciales. 4. El
registro de atención al cliente es consignado
en la planilla establecida para dicho objetivo,
de acuerdo a protocolos técnicos
informáticos.

3.- Ejecutar el proceso de venta de 1. El proceso de venta es realizado

productos financieros a clientes, de acuerdo respetando los protocolos de atención a
a lineamientos comerciales y protocolos de clientes y lineamientos comerciales. 2. Los
atención al cliente. requerimientos surgidos durante el proceso
de venta son resueltos por el ejecutivo, de
acuerdo a protocolos de atención y
lineamientos comerciales3. La
documentación del cliente es presentada a
las áreas correspondientes, en los formatos
establecidos y conforme a los lineamientos
comerciales. 4. El resultado de la evaluación
es comunicado al potencial cliente, de
acuerdo a lineamientos comerciales y
protocolos de atención al cliente.

***A lo anterior, se asocia una escala Likert para medir cada criterio (puntuación de 1-2-3-4-5).

3.0 Realice el cálculo de una remuneración dado un caso real de empresas.

 ✓ Tomando el listado de referencia y tabla con detalle de ítems, elabore un estimativo
de las remuneraciones para una sucursal, considerando la estructura de
remuneraciones antes mencionada (para un mes).
✓ Se puede basar en la siguiente tabla resumen.
Cargo Gerente de Jefe de Jefe de servicio Cajeros Ejecutivo de ventas
sucursal ventas al cliente

4.500.000 1.750.000 1.500.000 800.000*5 1.200.000*15

Sueldo base
(imponible)

Gratificación Pagadera en abril del año siguiente

legal anual

Horas extras 0 0 0 $15.000 *5 No aplica

(imponible)

Colación y 0 0 0 35.000 *5 35.000 *15

locomoción
(no
imponible)

Comisiones 0 0 0 0 480.000*15
por venta
(imponible)

Viáticos (no 100.000 50.000 0 0 0

imponible)

Total 4.500.000*1 1.750.000*1 1.500.000*1 815.000*5 1.680.000*15

imponible
***ver tope
(considera imponible
total
trabajadores
por cargo)

Promedio 20% del total imponible ( 7% salud y 13% AFP)

Descuen-tos Tope imponible RENTAS TOPES IMPONIBLES. Para afiliados a una AFP (79,2 UF): $ 2.183.208.
legales y
previsionales Contrato a plazo fijo para seguro de cesantía
436.642 350.000 300.000 815.000 5.040.000

Tope imponible 1750.000 1.500.000*20% ((800.000*5)+ ((1.200.000*15)

por 20% *20%
(15.000*5))*20% +(480.000*15))*20%
 2.183.2018*20%

Otros No aplica primer mes

descuentos

Impuesto Supuesto: use tasa del 10% para todos los cargos y 15% para el gerente de sucursal.
2da
categoría Renta afecta a
impuesto
(1.750.000- (1.500.000- (815.000- (1680.000-
4.500.000 – 350.000 )*0,1 300.000)*0.1 163000) 336.000
descuentos
legales por la tasa =140.000 = 120.000 =65.200 =134.400

4.063.358*0.15 65.200*5 134400*15

= 609.503 326.000 =2.016.000

Aporte Tasa 3% mutual

patronal
Mutual de Total imponible sucursal*3%
Seguridad Considerar 3% del seguro de cesantía de cargo del empleador, dado la modalidad de
contrato a plazo fijo de cada contratación

Total imponible sucursal *3%

Indicador: propone un plan de desarrollo de carrera aplicado a un caso.

✓ Formule las etapas de un plan de desarrollo de carrera para el personal de la nueva

sucursal.
Para determinar el plan de carrera se debe considerar:

1. Determina las necesidades futuras, de la empresa, rotación crecimiento, proyectos a

futuro, etc.
2. Analizar para cada cargo su perfil y competencias necesarias, para luego las de la
persona a proyectar:
- Formación académica
- Puesto que desempeña
- Antigüedad en la empresa
- Puntos fuertes y principales competencias
 - Puntos a mejorar que influyen negativamente en su trabajo
- Necesidades de capacitación
- Evaluación de desempeño
- Posibles puestos a ocupar
3. Planifica la formación. Generar un plan detallado de capacitación y desarrollo de
nuevas competencias.
4. Establecer los tiempos.

CASO RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL: SPA ZEN

Un reconocido centro de salud y belleza integral está próximo a inaugurar sus servicios en una
zona cordillerana del sur de nuestro país. La demanda por estos servicios ha ido en aumento y
la respaldan los cambios y tendencia, en cuanto a gustos y preferencias, que han marcado el
comportamiento de hombres y mujeres de estos tiempos.

Un artículo aborda las tendencias que veremos aumentar desde el momento actual hasta 2020:

• Combinación de viajes de negocios y relax.

• Demanda de tratamientos eco friendly, es decir, que tienen un especial respeto por el
medioambiente.

• Aumento de las escapadas de varios días al spa. En lugar de estar un solo día en el spa
(que seguirá siendo demandado), probablemente aumenten las escapadas de varios
días a medida que la recuperación económica se vaya trasladando a toda la población.

País N° de spas Ingreso (MMUS$)

México 1855 868.6
Argentina 1168 419.8
Brasil 643 284.2
Puerto Rico 177 114.8
 Colombia 250 102.6
Chile 199 102
República dominicana 171 75
Venezuela 156 70.7
Uruguay 76 41.7
Bahamas 66 39.1

El complejo de salud y turismo abrirá su centro en seis meses, considerando el siguiente personal
fijo, sin tener en cuenta el personal de temporada.

CARGO VACANTES

Administrador del centro 1

Personal administrativo 6

Personal apoyo mantención 10

Personal Restaurante 8

Personal de boleterías 3

Dada la información anterior, Ud. deberá orientar a la institución desde la mirada de la gestión
de RR. HH.

SE PIDE:

1.0 Aplique el procedimiento de reclutamiento y selección, para dotar a la nueva sucursal del
personal requerido. Para ello desarrolle los siguientes puntos, haciendo los supuestos que su
grupo considere necesarios:

e) Identifique para cada cargo la opción de reclutamiento más apropiada; por ejemplo,
interno, externo, mixto. Fundamentando se elección.
f) Especifique las fuentes, según el tipo de reclutamiento propuesto para cada cargo.
g) Especifique los pasos o etapas a seguir para llevar a cabo el proceso de selección del
administrador del centro, según el caso y restricciones de tiempo presentadas.
h) Desarrolle una pauta con 5 preguntas abiertas a utilizar en una entrevista y que permitan
indagar sobre las competencias técnicas del candidato anterior.

2.0 Propone una evaluación de desempeño acorde al análisis y descriptor de cargo

✓ Basado en algunos elementos del descriptor para el cargo de administrador del centro:
proponga las competencias y criterios de desempeño o conductas asociadas al
desempeño para la evaluación del desempeño.

3.0 Realice el cálculo de una remuneración dado un caso real de empresas.

✓ Tomando el listado de referencia y tabla con detalle de ítems, elabore un estimativo de

las remuneraciones para una sucursal, considerando la estructura de remuneraciones
antes mencionada (para un mes).
✓ Se puede basar en la siguiente tabla resumen.

Cargo Administrador P. P. apoyo y P. P.

administrativos mantención restaurante boleterías

3.500.000 .750.000 500.000 600.000 IMM

Sueldo base

Gratificación Según Según Según Según Según

pagadera anual legislación legislación legislación legislación legislación

Horas extras No aplica No aplica No aplica No aplica No aplica

Colación y No aplica 35.000 entre 35.000 entre 35.000 35.000

locomoción ambos ambos entre entre
ambos ambos

Comisiones por No aplica No aplica No aplica No aplica N aplica

venta

Viáticos 100.000

Descuentos Según legislación vigente promedio 20% monto imponible

legales y
previsionales Asumir plan de salud Fonasa y contrato a plazo fijo primer mes, para
todos.
 Otros No aplica primer mes
descuentos

Impuesto Supuesto: use tasa del 5% para todos los cargos y 15% para el
administrador. Exento cargo con IMM

Aporte Tasa 3% mutual salud

patronal
Mutual Seguro cesantía sobre montos imponibles 3%
seguridad

Indicador: propone un plan de desarrollo de carrera aplicado a un caso.

✓ Proponga las etapas de un plan de desarrollo de carrera para el personal de este centro.

RESOLUCIÓN CASO: ADMINISTRACIÓN DE RR. HH (versión 2)

1.0 Aplique el procedimiento de reclutamiento y selección, para dotar a la nueva sucursal del
personal requerido. Para ello desarrolle los siguientes puntos, haciendo los supuestos que su
grupo considere necesarios:

CARGO VACANTES OPCIONES DE

RECLUTAIENTO

ADMINSITRADOR DEL 1 Reclutamiento externo

CENTRO

RECEPCIONISTAS 6 Reclutamiento externo

PERSONAL APOYO 10 Reclutamiento externo

Y MANTENCION

PERSONAL RESTAURANTE 8 Reclutamiento externo

PERSONAL BOLETERIA 3 Reclutamiento externo

Observaciones Conceptos asociados

2.1.4. Reclutamiento externo: será aquel que se dirige a

candidatos reales o potenciales, disponibles o
Respuesta a) Dependerá de empleados en otras empresas. Cuando existe una
la política de la vacante la empresa trata de cubrirla con personal
Opciones de empresa para externo, atraídos mediante diversas técnicas de
reclutamiento reclutamiento, reclutamiento externo.
naturaleza del
cargo, sistemas 2.1.5. Reclutamiento interno: será aquel que se dirige a
de promoción candidatos, reales o potenciales, empleados
de carrera, únicamente en la propia empresa. En este caso la
entre otros. empresa trata de llenar una vacante mediante el
reacomodo de sus empleados; por ejemplo, una
Pero es un transferencia o promoción.
nuevo centro
por lo que solo 2.1.6. Reclutamiento mixto: técnicamente las empresas
aplica el pueden realizar reclutamiento externo, interno o
reclutamiento una combinación de ellos que se denomina mixto.
externo.

Respuesta b) La fuente
directa o Fuentes de reclutamiento directas: escuelas y
Fuentes de indirecta se universidades, la propia empresa, otras empresas u otras
reclutamiento
relaciona con
fuentes. Las técnicas que se utilizan son: archivos de
el tipo de
reclutamiento candidatos que se hayan presentado en un proceso
seleccionado. anterior, recomendación de candidatos de parte de
empleados de la empresa, contactos con universidades,
anuncios en periódicos y revistas, reclutamiento online,
etc.

Para el reclutamiento externo se usan fuentes indirectas,

la empresa se contacta con: agencias de colocación o
empleo, asociaciones de profesionales, sindicatos, etc., y
estos a su vez son los que interactúan con las fuentes de
reclutamiento antes mencionadas.

No existen
procesos fijos
Respuesta c) para
Etapas seleccionar
proceso postulantes a
selección un empleo.
Cada empresa
u organización,
 dependiendo
de los recursos
disponibles y
urgencia de
llenar el cargo,
determinará la
secuencia a
utilizar; pero sí
se pueden
tomar como
modelo lo que
algunos
autores
proponen

Competencias Cuando se tiene redactadas las funciones que tendría que

y preguntas realizar el titular del cargo que se está buscando, es el
Respuesta d) dependerán momento de pensar en los requisitos que exige el mejor
Perfiles y del cargo desarrollo de las actividades. Eso es lo que se denomina
entrevistas perfil, donde se definen las competencias requeridas
para el cargo.

Las capacidades y competencias técnicas requeridas para

un cargo dependen del área de desempeño. En muchos
casos, son conocimientos específicos requeridos.

Revisar el siguiente link:

https://bit.ly/2KzJcNo

2.0 Propone una evaluación de desempeño acorde al análisis y descriptor de cargo

• Si hay que basarse en un descriptor y perfil de ventas del portal Chile Valora, caso para el
cual un símil sería: “Recepconista de hotel”, se obtiene en resumen:
https://bit.ly/2ZGTZfG

Sustentabilidad Extracto del descriptor de cargo:

Propósito del cargo:

Realizar procesos de check-in y check-out, además de la entrega de atención integral al huésped,

pasajero y/o clientes de un recinto hotelero, vendiendo y ofreciendo productos y servicios de
hotelería y turismo y/o realizando auditorías nocturnas, procurando la entrega de un servicio de
calidad, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.

Funciones del cargo ejemplo:

• Preparar la cuenta al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y
normativa legal vigente.
• Cobrar la cuenta y despedir al huésped, según los protocolos y procedimientos de la
empresa y normativa legal vigente.

Competencias conductuales asociadas al cargo ejemplo:

• Calidad de servicio
• Sustentabilidad

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

● Lectoescritura
● Lenguaje Básicos Formal
● Alfabetismo digital

Técnicos

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

● Conocimientos básicos y generales del código del trabajo.
● Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (p. ej., check-in, check-out, late check-
out)

● Técnicas de servicio al cliente.

● Inglés u otros idiomas a nivel básico-intermedio técnico, dependiendo del establecimiento.
● Cálculos de dinero en moneda extranjera.
● Sistema operativo hotelero de la empresa.

Entonces los criterios de desempeño podrían ser:

Unidades de competencia Criterios de desempeño

1.- Preparar la cuenta al 1. Actualiza los datos de las cuentas corrientes de cada
huésped, según los protocolos y huésped, de acuerdo a los protocolos y procedimientos
procedimientos de la empresa y de la empresa y normativa legal vigente. 2. Los
normativa legal vigente. convenios especiales de pago, consumos y cargos en la
cuenta corriente del huésped son verificados, aplicando
los protocolos y procedimientos de la empresa y
normativa legal vigente. 3. La cuenta del huésped es
cerrada, calculada y presentada al huésped para la
realización del pago, adjuntando los comprobantes de
servicios otorgados, aplicando los protocolos y
procedimientos de la empresa y normativa legal
vigente. 4. Los cargos indebidos son reversados, según
los protocolos y procedimientos de la empresa y
normativa legal vigente. 5. Verifica y chequea la entrega
de llaves del huésped, según los protocolos y
 procedimientos de la empresa y normativa legal
vigente. 6. El área de pisos es informada sobre futuras
salidas de huéspedes para la entrega de formulario de
retiro del establecimiento, de no realizar los procesos
de check-out de manera presencial, aplicando los
protocolos y procedimientos de la empresa y normativa
legal vigente.

2.- Cobrar la cuenta y despedir al 1. El medio de pago entregado por el pasajero y/o
huésped, según los protocolos y huésped, es recibido y revisado, aplicando los
procedimientos de la empresa y protocolos y procedimientos de la empresa y normativa
normativa legal vigente. legal vigente. 2. Las facturas nacionales o de
exportación y boletas son confeccionadas según los
protocolos y procedimientos de la empresa y normativa
legal vigente. 3. Los valores de pagos y comprobantes
son recibidos, registrados y depositados en el lugar pre
establecido, aplicando los protocolos y procedimientos
de la empresa y normativa legal vigente. 4. Revisa y
entrega los comprobantes de pago, según los
protocolos y procedimientos de la empresa y normativa
legal vigente.

***A lo anterior se asocia una escala Likert para medir cada criterio (puntuación de 1-2-3-4-5).

3.0 Realice el cálculo de una remuneración dado un caso real de empresas.

✓ Tomando el listado de referencia y tabla con detalle de ítems, elabore un estimativo de

las remuneraciones para una sucursal, considerando la estructura de remuneraciones
antes mencionada (para un mes).
✓ Se puede basar en la siguiente tabla resumen.
Cargo Administrador Recepcionistas P. apoyo y P. restaurante P.
mantención boleterías

3.500.000 750.000 *6 500.000*10 600.000*8 IMM*3

Sueldo
base

Gratificaci Según Según Según Según Según

ón legislación legislación legislación legislación legislación
pagadera
anual
Horas No aplica No aplica No aplica No aplica No aplica
extras

Colación y No aplica 35.000 entre 35.000 entre 35.000 entre 35.000

locomoció ambos ambos ambos entre
n ambos

Comisione No aplica No aplica No aplica No aplica N aplica

s por venta

Viáticos 100.000

Descuento Promedio 20% del total imponible ( 7% salud y 13% AFP)

s legales y
previsional Tope imponible RENTAS TOPES IMPONIBLES. Para afiliados a una AFP (79,2 UF): $
es 2.183.208.

Contrato a plazo fijo para seguro de cesantía

2.183.208*2 4.500.000*20 5.000.000*20 4.800.000*20% 903.000*20

0% % % %
960.000
436.641 900.000 1.000.000 180.600

Tope
imponible

Otros No aplica primer mes

descuento
s

Impuesto Supuesto: use tasa del 5% para todos los cargos y 15% para el administrador.
Exento cargo con IMM

((3.500.000- ((750.000- ((500.000- ((600.000*20%)*5 exentos

436.641)*15 20%))*5%) 20%)*5%) %)
%)
=30.000*6 = 20.000*10 = 24.000*8
=459.503
180.000 200.000 = 192.000

Aporte Tasa 3% mutual salud por total nómina imponible

patronal
Mutual Seguro cesantía sobre montos imponibles 3% total nómina
seguridad
Indicador: Propone un plan de desarrollo de carrera aplicado a un caso.

✓ Formule las etapas de un plan de desarrollo de carrera para el personal del centro.
Para determinar el plan de carrera se debe considerar:

1. Determinar las necesidades futuras de la empresa, rotación crecimiento,

proyectos a futuro, etc.
2. Analizar para cada cargo su perfil, competencias necesarias y luego las de la
persona a proyectar:
3. Formación académica
- Puesto que desempeña
- Antigüedad en la empresa
- Puntos fuertes y principales competencias
- Puntos a mejorar que influyen negativamente en su trabajo
- Necesidades de capacitación
- Evaluación de desempeño
- Posibles puestos a ocupar
4. Planifica la formación. Generar un plan detallado de capacitación y desarrollo
de nuevas competencias.
5. Establecer los tiempos.