GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 6

PROCESO DE VENTA

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: TÉCNICO EN ASESORIA COMERCIAL Y OPERACIONES
DE ENTIDADES FINANCIERAS
• Código del Programa de Formación: 133202
• Nombre del Proyecto: ASESORAR AL CLIENTE MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE LAS TIC PARA
ASEGURAR SU FUNCIÓN EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS
• Fase del Proyecto: PLANEACIÓN
• Actividad de Proyecto: AP-6 Determine las etapas del proceso de venta y venta consultiva para
preparar la oferta comercial, utilizando herramientas ofimáticas.
• Competencia: 210301002 Dar asesoría comercial y financiera que conduzca a la satisfacción de las
expectativas y necesidades reales del cliente.
210301004 Fidelizar al cliente incrementando los vínculos comerciales y logrando la rentabilidad
del negocio de acuerdo con las políticas institucionales.
210301017 Vincular al cliente de acuerdo con las normas internas y externas establecidas.
240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en
los contextos laboral y social.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
ESPECÍFICOS
271680
Aplicar procesos de venta de productos y servicios financieros de acuerdo con la política
institucional
271665
Desarrollar estrategias de comercialización de los productos y servicios buscando la fidelización de
los clientes y crecimiento de la entidad según política institucionales
271663
Identificar clientes potenciales para la generación de nuevas oportunidades de negocio aplicando
estrategias de mercadeo
271658
Desarrollar los procesos para el trámite de operaciones de crédito en moneda legal y extranjera
cumpliendo con las políticas institucionales y normas externas

GFPI-F-019 V3
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COMPONENTE SOCIAL
271622 Generar procesos autónomos y de trabajo colaborativo permanentes, fortaleciendo el
equilibrio de los componentes racionales y emocionales orientados hacia el Desarrollo Humano
Integral
271615 Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevención de riesgos
ocupacionales de acuerdo con el de su condición física individual y la naturaleza y diagnóstico
complejidad de su desempeño laboral
271624 Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con las circunstancias
del contexto y con visión prospectiva.
271670 Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico.
271629 Encontrar información específica y predecible en escritos sencillos y cotidianos.
271628 Encontrar vocabulario y expresiones de inglés técnico en anuncios, folletos, páginas web
271691 Utilizar herramientas ofimáticas requeridas para el desempeño de las funciones según el
cargo asignado
TRANSVERSALES / HUMANÍSTICA
24020150002 Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la resolución
de problemas de carácter productivo y social.
TRANSVERSALES/EMPRENDIMIENTO
24020150004 Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con las
circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
TRANSVERSALES/CULTURA FÍSICA
24020150008 Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su expresión corporal,
desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.
• Duración de la Guía: 96 HORAS
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2. PRESENTACION

Imagen No. 1

Después de haber ahondado en los conceptos básicos de la política comercial y de crédito a través de la
guía anterior, aprenderá cómo el vender productos financieros no se limita a un proceso. El vender es
quizá una de las labores más complejas que existen en el ámbito laboral, ya que depende de variables que
no se pueden manipular, aún lo es más si hablamos del Sector Financiero Colombiano debido a que se
ofrecen intangibles, diferentes productos y servicios.

Es momento de que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios para desempeñarse en
el campo laboral como un asesor comercial exitoso, teniendo en cuenta que la formación que usted recibe
en el Sena es integral y para el desarrollo de competencias. Es indispensable que además de manejar el
portafolio de productos y servicios, desarrolle ciertas habilidades de expresión oral y corporal, manejo de
clientes, entre otros, las cuales le permitirán llegar a cumplir con el objetivo del proyecto ASESORAR AL
CLIENTE MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE LAS TIC PARA ASEGURAR SU FUNCIÓN EN LAS ENTIDADES
FINANCIERAS

A positive attitude causes a chain reaction

of thoughts, events and results. It is a
catalyst and unleashes extraordinary
results.
Wade Boggs.
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

"SALE IS NOT MORE THAN

RELATIONSHIP WITH
PEOPLE"
anonymous.

Querido aprendiz, realizar la labor de asesor comercial requiere de múltiples habilidades desde todo punto
de vista. Piense como cliente y evalué los indicadores que permiten medir un buen servicio. ¿Cuándo visita
una entidad financiera qué es más importante para usted? ¿El producto, el precio, la calidad del servicio,
la agilidad?

Así es como los clientes del sistema financiero buscan satisfacer unas necesidades que redundan
directamente en su vida económica, familiar, laboral, entre otras.

A. Para este ejercicio, visite una sucursal bancaria que más se le facilite y a través de la observación
valide los puntos antes expuestos.

En el ambiente de formación, socialice lo anterior a través de una mesa redonda que liderará su
instructor; reflexione y participe activamente.

Es de vital importancia que usted comprenda que el ser asesor comercial depende del ser humano que
está detrás de ese título, no basta con saber, saber hacer, más importante es SABER SER.

Imagen N.2
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A. Observe y lea la historieta. luego analícela.

Imagen No. 3

Haga sus aportes activamente en el foro propuesto por su instructor; sea analítico y crítico al momento de
participar.

Duración: 6 horas. 4 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Imagen N.4

Es necesario que conozca que la segmentación de mercados le permitirá identificar a su cliente y así
escoger la forma de vender su producto. Dentro de las oportunidades y características del mercado
existen variables como género, edad, nivel educativo, nivel socioeconómico, raza, localización geográfica,
estrato, estado civil, cultura, ocupación, tamaño familiar, creencias, estilo de vida, capacidad financiera.
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Imagen N. 5

Refuerce este proceso observando el siguiente video www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU analícelo y

en su gaes defina con sus palabras y de acuerdo con sus conocimientos previos, qué significa persona
natural y persona jurídica, teniendo en cuenta las variables del punto anterior. Luego, Indague con
familiares y amigos que significa segmentar al cliente.

Finalmente elabore un mapa mental. Presente la evidencia a su instructor de acuerdo con la orientación
dada. Este atento a la retroalimentación.

"Our food should be our medicine and our medicine should

be our food."
(Hippocrates.)
Duración: 6 horas. 4 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo
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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización)

Es ahora el momento de apropiarse del conocimiento y para ello se le

invita a desarrollar las siguientes actividades. Su instructor le
acompañará y orientará en este proceso.

Ya ha entendido que el vender productos del sector financiero es todo un proceso elaborado el cual
requiere ciertas cualidades. En el proceso de venta existen seis pasos para que esta se cumpla;
preparación, contacto, desarrollo, cierre, despedida, análisis.

Consulte cada uno de estos pasos y elabore una rejilla de conceptos.

Imagen N.6

1. De forma desescolariza observe el siguiente video sobre el proceso de ventas

https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA , luego mediante lluvia de ideas socialice lo
observado en el video.

2. Con su gaes realice las siguientes lecturas sobre las técnicas de venta lo cual le permitirá
comprender que existen diferentes maneras de atender al cliente:

http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/ventas/plan-de-ventas/cierre-de-ventas/593-
por-que-estimular-las-ventas-con-la-estrategia-de-los-descuentos
http://pdfs.wke.es/8/7/2/7/pd0000018727.pdf

3. Con su grupo de respuesta a la siguiente pregunta:

¿Cuál considera usted que es un valor agregado en el proceso de venta?

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Represente en una obra de teatro frente a su grupo la respuesta obtenida. Esta actividad le
permitirá evidenciar cuál es el plus que usted pondrá en su labor para lograr cumplir las
metas.

4. Las objeciones son manifestaciones inequívocas de que el cliente desea comprar. Escuche con
atención las explicaciones y argumentos que dará su instructor técnico frente al manejo de
objeciones en un proceso de ventas en el sector financiero.

Complemente su formación visitando el link:

http://www.enciclopediafinanciera.com/habilidades-directivas/objeciones-a-las-ventas.htm

Después de las explicaciones anteriores, conforme cuatro grupos para que cada uno analice uno de los
siguientes interrogantes:

¿Por qué surgen las objeciones?, ¿Por qué surgen las excusas?, ¿Qué es una objeción real?,
¿Cuáles son las objeciones más comunes en el cliente financiero.

Posteriormente, elabore un árbol de problemas y luego coméntelo con todo el grupo.

Imagen N. 7

De forma individual elabore un ayuda-ventas con los productos de

captación y colocación del Banco asignado por su instructor, el cual le
ayudará a desempeñarse de manera adecuada en las futuras clínicas de
ventas.
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5. En un juego de roles con su gaes, asesor-cliente, concluyan cuál sería la mejor opción para invertir
los ahorros de toda su vida. Posteriormente socialícelo con todo el grupo y el instructor.

6. Ahora, estimado aprendiz realice de forma individual y desescolarizada las siguientes lecturas

http://www.irc.gov.co/portal/page/portal/irc/es/mercadovalorescolombiano/Mercado

http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/economia/mercado_bursatil

y elabore un código minerva sobre el mercado bursátil después de que su instructor le haya
explicado en qué consiste esta didáctica activa.

Imagen N.8

Posteriormente socialícelo con su grupo e instructor y debatan sobre la inversión de los recursos
captados a los clientes.

Después en compañía de su gaes, realice la lectura entregada por su instructor llamada “manual
de cuenta corriente”, y realicen una mesa redonda liderada por su técnico.

7. Para continuar con el proceso formativo, realice la siguiente lectura de forma individual
https://es.wikipedia.org/wiki/Crisis_de_las_pir%C3%A1mides_en_Colombia y consulte tres
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noticias sobre la inversión de recursos en las pirámides. Luego elabore un cuento el cual
socializarán posteriormente con su gaes para escoger el mejor y así presentarlo al grupo e
instructor.

NO OLVIDE ESTAR PRESTO A LAS EXPLICACIONES POR PARTE DE SU INSTRUCTOR TECNICO SOBRE LOS
NUEVOS SERVICIOS TECNOLOGICOS QUE PRESTA EL SECTOR FINANCIERO, COMO LA BANCA MOBIL
ENTRE OTROS.

8. De manera individual y desescolarizada realice las siguientes lecturas

http://www:banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/economia/tasadecolocacionytasadecaptacion

http://www:banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/economia/banca

luego elabore un mentefacto sobre operaciones pasivas en el sector bancario, después de que su
instructor le haya explicado en qué consiste esta didáctica activa.

Posteriormente socialícelo con su grupo e instructor y debatan sobre la inversión de los recursos captados
a los clientes.

"WE DO NOT HAVE TO COLLAPSE OUR DREAMS, WE

MUST BREAK DOWN THE BARRIERS THAT PREVENT
US FROM FULFILLING THEM"
ANONYMOUS

Realice con ánimo las actividades propuestas por sus instructores de la competencia Transversal
(Talleres de los componentes Humanístico, Emprendimiento y Cultura Física); querido aprendiz no
olvide que su formación es integral por lo tanto debe enfocarse en el saber, saber hacer y muy
importante el saber ser.

Duración: 44 horas. 34 horas presencial / 10 horas trabajo autónomo.

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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

ANIMAL, IT IS NOT YOUR FITNESS BUT

YOUR ATTITUDE THAT DETERMINES YOUR
ALTITUDE!
Anonymous

1. Teniendo en cuenta el banco asignado por su instructor, analice con su gaes un contrato de cuenta
corriente, un contrato de cuenta de ahorros, un contrato de CDT y presente los aspectos más
importantes para el cliente y el banco, a través de un video, el cual será presentado y socializado
con todo el grupo.

2. Junto con su gaes preparen 3 casos reales de inversión de dinero en los diferentes productos
financieros que existen para este fín como son cuentas de ahorro, cuentas corrientes, CDT´S,
integre todo lo aprendido durante su proceso de formación y presente ante su grupo cada caso, su
instructor técnico evaluará mediante una lista de chequeo su desempeño.

3. Prepare una simulación de casos asesor-cliente en parejas asignadas por su instructor con el
objetivo d vender diferentes productos de captación y colocación. Apóyese en su ayuda – ventas
para aplicar todos los conocimientos del portafolio de productos y servicios así como la
segmentación de clientes.

Duración; 40 horas. 30 horas presencial / 10 horas trabajo autónomo.

• Ambiente Requerido: Ambiente tradicional, ambiente especializado y sede alterna

• Materiales:
*DEVOLUTIVOS: Equipo de cómputo, televisor, video bean.
*CONSUMIBLES: Marcadores, lápices, colores, papel
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Horas 1 hora y treinta minutos

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

DE CONOCIMIENTO ESPECIFICOS: DE CONOCIMIENTO

Saberes relacionados con el 1. Identifica los sectores de Instrumento: Cuestionario
proceso de ventas riesgo y organismos de Técnica: Formulación de
financiamiento especial de preguntas
DE DESEMPEÑO acuerdo con cobertura nacional
Juego de roles asesor comercial e internacional.
2. Desarrolla el proceso de DE DESEMPEÑO
DE PRODUCTO venta de productos y servicios Instrumento: Lista de chequeo
Árbol de problemas sobre las según el portafolio institucional Técnica: Observación
objeciones 3. Aplica fases en el manejo de
contactos de acuerdo con el
estrategia de venta DE PRODUCTO
institucional. Instrumento: Lista de chequeo
4. Analiza los pasos a seguir en Técnica: Observación / valoración
una visita comercial de del producto
mantenimiento, de acuerdo a
pautas señaladas en la política
comercial de la institución
5. Desarrolla procesos de post-
venta de productos y servicios
según el portafolio de la
entidad.
6. Aplica técnicas de
negociación de acuerdo con la
clases de negocio a realizar.
7. Desarrolla estrategias de
comercialización para
productos y servicios de
acuerdo con los requerimientos
del cliente.
8. Ejecuta la programación de
acuerdo con la agenda
comercial.
9. Establece contactos con
clientes potencial conforme a
los datos referidos.
10. Realiza prospección de
clientes de acuerdo con los
segmentos de la entidad.
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11. Identifica los procesos de

trámite y las instancias
decisorias según las solicitudes
presentadas por los clientes y
usuarios.
12. Analiza los procesos de
recepción, procesamiento y
suministro oportuno de la
información comercial y
financiera según
requerimientos de la entidad.
13. Identifica los procesos de
recepción y procesamiento
oportuno de la nueva
información comercial y
financiera conforme a las
políticas institucionales.

HUMANÍSTICOS
1. Desarrolla procesos
comunicativos asertivos según
protocolos establecidos.
2. Establece relaciones
interpersonales dentro de un
criterio de equidad y respeto de
su entorno; cumpliendo a
cabalidad con las normas
legales en un marco
institucional y del estado.

3. Se comunica fácilmente con

los miembros de la comunidad
educativa según protocolos y
normas de convivencia
institucional.

4. Aporta elementos en la
construcción colectiva del
conocimiento según la
naturaleza del problema.

5. Establece acuerdos
mediante el uso de procesos
comunicativos, racionales y
argumentados orientados
hacia la resolución de
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problemas según normas y

protocolos institucionales.

6. Propone alternativas
creativas, lógicas y coherentes
que posibiliten la resolución
de problemas según la
demanda del contexto social y
productivo.

7. Establece relaciones
interpersonales dentro de
criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad,
tolerancia y solidaridad según
principios y valores universales.

EMPRENDIMIENTO
1. Identifica e integra los
elementos de su contexto que
le permiten redimensionar su
proyecto de vida.

CULTURA FÍSICA
1. Valora el impacto de la
cultura física en el
mejoramiento de la calidad de
vida y su efecto en el entorno
familiar social y productivo
teniendo en cuenta su proyecto
de vida.
2. Implementa estrategias que
le permitan liderar actividades
físicas deportivas y culturales
en contexto social y productivo
teniendo en cuenta las
competencias ciudadanas.
3. Participa en actividades que
requieren coordinación motriz
fina y gruesa de forma
individual y grupal teniendo en
cuenta la naturaleza y
complejidad del desempeño
laboral.

4. Aplica técnicas y
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procedimientos orientados al
perfeccionamiento de la
psicomotricidad frente a los
requerimientos de su
desempeño laboral.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace
regularmente. Recuperado de https://definicion.de/?s=cliente el 1 de septiembre de 2017.

Negociación: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos, acuerdan líneas de conducta,
buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.
Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que
impliquen acción multilateral. Recuperado de https://definicion.de/?s=nogociacion el 1 de septiembre de
2017.

Segmentación: Dividir o segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan
características y necesidades semejantes, la segmentación de un mercado se puede dividir de acuerdo con
sus características o variables que puedan influir en su comportamiento de compra. Recuperado de
https://definicion.de/?s=segmentacion el 1 de septiembre de 2017.

Venta: Acción y efecto de vender (traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio
convenido). Recuperado de https://definicion.de/?s=venta el 1 de septiembre de 2017.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

CIBERGRAFIA

Páginas Web de

Banco de la República. Recuperada el 12 de Junio de 2015, de http://www.banrep.gov.co

Superintendencia Financiera. Recuperada el 12 de Junio de 2015 de http://www.superfinanciera.gov.co

Colciencias. Recuperada el 12 de Junio de 2015 de http://www.colciencias.gov.co

Servicio Nacional de Aprendizaje. Recuperada el 12 de Junio de 2015 de http://www.sena.edu.co

Colciencias: http://www.asobancaria.com
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Baena, D., Hoyos, H., y Ramírez, J.,(2008). Sistema Financiero Colombiano. Ecoe Ediciones

Revista 1023 Banco de la República Sistema Financiero Colombiano, estructura y evolución.

IMÁGENES

Imagen No. 1 Imagen 1: Pensador. Recuperada el 26 de Septiembre de 2017 de

https://www.google.com.co/search?q=el+90+del+%C3%A9xito
Imagen No. 2 Diversidad de seres humanos. Recuperada el 26 de Septiembre de 2017 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe

Imagen No. 3 Historieta asesor comercial. Recuperada el 26 de septiembre de 2017 de

https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen No. 4 Asesor-cliente. Recuperada el 26 de septiembre de 2017 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen No. 5 Asesor comercial. Recuperada el 26 de Septiembre de 2017 de
http://www.marino-erp.com/images/stories/gestion%20comercial.jpg
Imagen No. 6 Rejilla conceptual. Recuperado el 26 de Septiembre de 2017 de
https://www.google.com.co/search?q=rejilla+conceptual&safe=active&biw=1517&bih=735&source=
Imagen N.7: Árbol de problemas. Recuperada el 26 de Septiembre de 2017
dehttp://es.slideshare.net/cmassuh/arbol-de-problemas-8773390

Imagen N.8: Código minerva. Recuperada el 26 de Septiembre de 2017 de http://4.bp.blogspot.com/-F-

_XQhF42d8/T12XOjXVscI/AAAAAAAACAQ/kLR9-EgRyYk/s1600/alfabeto.jpg

VIDEOS

Recuperado el 26 de Septiembre de 2017 de www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU

Recuperado el 26 de Septiembre de 2017 de https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (s) Lyna Marcela Pulido Instructor Banca - Centro

Ladino de servicios
financieros Septiembre de 2017

Revisó Jasbleidy Contreras Instructor- Unidad

Beltrán Líder pedagógica -
Desarrollo Centro de Septiembre de 2017
Curricular servicios
financieros

Zoraida Emma Salazar Coordinadora Banca – Centro

Serrano académica de servicios
Aprobó Financieros sSeptiembre de 2017

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)