GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Técnico en Operaciones comerciales

Código del Programa: 632116 Versión: 1

Nombre del Proyecto: Desarrollo integrado de protocolos de las operaciones comerciales en las
tiendas ara.

Código del Proyecto: 1666377

Ficha del Programa: 1689585

Fase del proyecto: Evaluación

Actividad del Proyecto: Evaluar el grado de preparación de los operadores comerciales en torno a
los protocolos comerciales de la empresa

COMPETENCIA RESULTADOS DE APRENDIZAJE ALCANZAR

Devolver los objetos que no cumplan con los

requisitos y las buenas prácticas de manufactura a
Efectuar los recibos y despachos de los objetos
través de los procedimientos establecidos apoyados
según requisiciones y documentos que
con herramientas de comunicación con el fin de
soportan la actividad.
cumplir con las políticas y estrategias de recibo y
despacho.
Elaborar reportes de inconsistencias según los
Manejar valores e ingresos relacionados con la
operación del establecimiento procedimientos establecidos.

Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y

Comprender textos en inglés en forma escrita y
Auditiva técnico.

Desarrollar procesos comunicativos eficaces y

asertivos dentro de criterios de racionalidad que
posibiliten la convivencia, el establecimiento de
Promover los productos en el punto de venta
según plan promocional y acuerdo comercial acuerdos, la construcción colectiva del conocimiento
y la resolución de problemas de carácter productivo y
social.

Promover los productos en el punto de venta Generar hábitos saludables en su estilo de vida para
según plan promocional y acuerdo comercial garantizar la prevención de riesgos ocupacionales de
acuerdo con el diagnóstico de su condición física

GFPI-F-019 V3
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individual y la naturaleza y complejidad de su

desempeño laboral.

Redimensionar permanentemente su proyecto de

Promover los productos en el punto de venta vida de acuerdo con las circunstancias del contexto y
según plan promocional y acuerdo comercial con visión prospectiva.

Duración de la Guía: 160 horas.

Fecha de inicio: 25/11/2018

Fecha de finalización: 15/12/2018

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2. PRESENTACIÓN

Estimado y estimada Aprendiz,

La evaluación es una etapa fundamental en el desarrollo de un

proyecto, permite conocer si el resultado obtenido es igual al
esperado, la presente guía de aprendizaje responde a la fase de
evaluación del proyecto formativo, permitirá evaluar el grado de
preparación de los operadores comerciales en torno a los
protocolos comerciales de la empresa, analizar aspectos positivos,
negativos del proceso que se ha venido realizando a lo largo del
proyecto formativo.

Con esta guía de aprendizaje usted adquirirá las competencias necesarias para: presentar un Informe final
de valoración de la operación integral de los protocolos comerciales empleando técnicas de
autorregulación.

Se recomienda que su participación en el desarrollo  de la presente guía se realice de manera responsable
y comprometida

“No hay que apagar la luz del otro para lograr que brille la nuestra”

Gandhi

Recuerden que para el desarrollo de la guía pueden apoyarse en documentos o material de apoyo los cuales
contienen una variada y completa información sobre los distintos temas abordados, también pueden consultar en la
biblioteca virtual del SENA: http://biblioteca.sena.edu.co
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3. DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES

3.1 ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL.

Estimado y estimada aprendiz

Todo proyecto se realiza con el fin de mejorar un estado inicial,

que surge como la consecuencia de la identificación de una
necesidad o de un problema, las evaluaciones suponen identificar
y reflexionar sobre los efectos de las actividades que se ha
realizado y determinar su valor.

Hace 5 meses usted inicio este proyecto formativo y personal

quizás con muchas expectativas y planes, hoy a unos pocos días
de terminar su etapa lectiva y de iniciar una nueva faceta en su
vida al explorar el mundo laboral, es el momento de mirar hacia
atrás y hacia adelante y evaluar cómo ha sido la relación entre sus planes iniciales y el cumplimiento de
los mismos.

De manera individual participe en la técnica didáctica “ hacer maletas”, en cada una de las tarjetas
suministradas por el instructor escriba:

1. Lo que usted quiere llevarse de este proyecto para su vida (conocimientos, consejos, iniciativas,
deseos, afectos, entre otros.)
2. Las cosas que no quiere llevarse
3. Hasta el momento que cosas de las planeadas inicialmente ha podido cumplir

Lea su mensaje en voz alta y luego deposite las tarjetas en cada una de las maletas

“Evaluar es valorar”

Recuerde que usted es el gestor de su proceso de aprendizaje, así que le recomiendo trabaje en
equipo y colabore en la construcción colectiva del conocimiento.
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3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA

EL APRENDIZAJE.

Estimado y estimada aprendiz.

De manera individual participe en la técnica didáctica “el semáforo”,

la cual consiste en que el instructor le suministrara a cada
participante una tarjeta roja, una amarilla y una verde.

Después de cada aclaración o afirmación realizada por el instructor,

el grupo deberá votar sobre lo dicho por él de la siguiente manera:

 Verde significa que estoy de acuerdo con lo dicho;

 Rojo significa que no estoy de acuerdo con lo que se dijo;
 Amarillo que no sé o no opino.

Al momento de levantar las cartas, las personas seleccionadas por el instructor deben justificar su punto
de vista.

Aprendiz

En el transcurso de los 5 meses de la etapa lectiva se han aprendido muchos conceptos, se han vivido
muchas experiencias y han desarrollado muchas actividades en pro de dinamizar el proceso de
aprendizaje. La fase de evaluación tiene un componente de valoración, medición y evaluación, cuya
acción toma importancia si se tiene en cuenta los objetivos propuestos en la construcción del proyecto y
los productos que éste describe.

De manera individual realice una evaluación de su proceso formativo, para esto debe diseñar un
instrumento de impacto y evaluación de su preferencia (encuesta, entrevista, cuestionario, lista de
chequeo) , que le permita conocer aspectos como el grado de satisfacción, los conocimientos adquiridos,
los logros cumplidos, los objetivos alcanzados, entre otros.

Luego de creado el instrumento, debe de aplicarlo a uno de los compañeros y realizar la

retroalimentación de los resultados.

“Lo invito a que desarrolle la actividad de manera crítica, con perspectiva y profundidad.”

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN).

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Preparar a los operadores comerciales en la gestión de inventarios, manejo de caja y medidas de

seguridad en los puntos de venta, empleando técnicas de autocuidado para la prevención de riesgos
ocupacionales.

Actividad No. 3.3.1 Servicio al Cliente

Estimado y estimada aprendiz

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para

medir la calidad del servicio que sus empleados ofrecen a los
clientes. Estos indicadores le permiten a las empresas conocer
si los consumidores están satisfechos con sus productos y
servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio
que una empresa lleva a cabo.

La satisfacción del cliente es una medida de cuán satisfechos

están con la experiencia en general de una empresa. La
satisfacción del cliente también puede medir áreas específicas
de desempeño del negocio. Por ejemplo, una empresa de
transportes puede establecer un indicador de satisfacción del cliente para obtener un rendimiento de
entrega a tiempo, servicio de reclamos y facturación.

Estimado aprendiz, en los equipos colaborativos construya un instrumento de evaluación de servicio al

cliente, posteriormente aplíquelo y presente un informe corto con los resultados de la actividad.

Recepción y devolución de mercancías

El proceso de recepción de mercancía en los supermercados es aquel en donde se debe tener mayor
atención ya que de este depende que los productos que se reciban estén en buenas condiciones para la
venta

Aprendiz, participe en el foro social dando respuesta a los siguientes interrogantes:

1. ¿Porque es importante realizar un buen descargue y recibo de las mercancías?

2. ¿Qué factores cree usted que sean importantes controlar, revisar o tener en cuenta cuando se
recibe mercancías y porque?
3. ¿Qué técnicas se emplean para la verificación y control de mercancías?

De manera individual analice el documento “procedimiento de recepción, despacho y devolución de

mercancías”. Posteriormente con las orientaciones del instructor participe en la técnica didáctica de la
simulación, dónde deberán representar en medio audiovisual el procedimiento de recepción y devolución
de mercancías con sus diferentes documentos.
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RAE: Devolver los objetos que no cumplan con los requisitos y las buenas prácticas de manufactura a
través de los procedimientos establecidos apoyados con herramientas de comunicación con el fin de
cumplir con las políticas y estrategias de recibo y despacho.

Actividad No. 3.3.2 Reporte de inconsistencias

Los operadores comerciales, son las personas responsables

de velar que un producto llegue en condiciones adecuadas
al cliente, disminuyendo la merma por rotura o anomalías
de aspecto (abolladuras - rayaduras - óxido).

Es fundamental cuidar al producto en las tres etapas:

 Desarmado de palets, carros, cajas y bolsones.

 Traslado hacia los racks, cámaras y exhibidores.
 Durante la reposición y cobranza.

Debido a la gran cantidad de productos que se venden, una

correcta manipulación evita:

 Pérdidas económicas
 Esfuerzos adicionales en la limpieza o recolección
 Disminuir la calidad de servicios hacia un cliente
 Diferencias entre la empresa y un cliente ante un producto dañado
 Problemas con las empresas distribuidoras
 Problemas en la distribución (centro de distribución - locales)

TRATEMOS A LOS PRODUCTOS COMO SI FUERAN PROPIOS

En un Supermercado se manipulan una gran cantidad de productos, donde es muy factible encontrar fallas
o defectos en el estado de los envases, la conservación o el aspecto visual. Sea cual fuere el motivo del
defecto, a un cliente se le debe ofrecer productos en correcto estado.

Un adecuado control de calidad en los productos previa a la reposición o apertura del local, evita:

 Perdidas en las ventas.

 Clientes insatisfechos.
 Pérdida de clientes por traslado a otros locales.
 Pérdida o disminución de la imagen y seriedad de la empresa
.
Estimado y estimada aprendiz.
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Realice una consulta de la Norma Sanitaria de Manipulación de Alimentos NTS-USNA 007:2007, este
documento lo encuentra en línea en la biblioteca virtual SENA/base de datos del Icontec. Recuperado del
siguiente enlace https://e-collection-icontec-org.bdigital.sena.edu.co/colecao.aspx.

Realice una consulta de los siguientes requisitos:

 Para la recepción de materias primas

 Para el almacenamiento de la materia prima
 Sanitarios para los manipuladores de alimentos
 Sanitarios para la manipulación de los alimentos
 Para la limpieza e higiene de instalaciones, equipos, menaje, lencería y utensilios.

Luego de leer el documento, de manera individual realice una síntesis de los requisitos sanitarios
expuestos es la norma y determine como puede hacer uso de la norma técnica en la operación de los
protocolos comerciales.

Estatuto del consumidor

El Estatuto de Protección al Consumidor es una norma que consagra los derechos de los consumidores y
los mecanismos a través de los cuales se hacen efectivos dichos derechos.

Aprendiz, de manera individual consulte la ley 1480 de 2011 (estatuto del consumidor), la cual encuentra
en el siguiente vinculo http://www.ccconsumidores.org.co/index.php?
option=com_content&view=article&id=124:ley-1480-de2011octubre-
12&catid=19:legislacion&Itemid=126.

De manera individual y con base al artículo 5º de la norma realice un Brochure con las principales
definiciones que contempla la norma. Posteriormente en los equipos colaborativos, por medio de la
técnica didáctica juego de roles profundicen en temas como la garantía, la calidad, la seguridad y la
responsabilidad por productos defectuosos.

RAE: Elaborar reportes de inconsistencias según los procedimientos establecidos.

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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Aprendiz.

En este espacio de intercambio de conocimientos entre usted, la institución y la comunidad empresarial,

en los equipos colaborativos presente un Informe final de valoración de la operación integral de los
protocolos comerciales empleando técnicas de autorregulación.
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ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

Evidencia de desempeño: Interpreta las discrepancias De desempeño:

de mercancía almacenada
Procedimiento de recepción y devolución Lista de Chequeo
para realizar reposición
de mercancías según políticas de Técnica de Evaluación:
inventarios y Observación directa
almacenamiento

Reconoce los parámetros

establecidos para atender
los reclamos de los clientes
según la trazabilidad de
servicio.

Identifica el proceso de
servicio al cliente en lo
referente a recibo y
despacho de objetos según
políticas de la organización.

Aplica el proceso
administrativo para el
manejo de las devoluciones
y reclamaciones.

Evidencia de desempeño: Diligencia formatos De desempeño:

Elabora reportes.
Juego de roles estatuto del consumidor Lista de Chequeo

Técnica de Evaluación:
Observación directa

Evidencia de producto: Plantea y responde preguntas Técnica de Evaluación:

sobre sí mismo. Valoración de producto
medio audiovisual control de movimientos Instrumento de
en el punto de venta y el registro de evaluación:
inventarios lista de chequeo de
producto
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Evidencia de producto: Técnica de Evaluación:

Valoración de producto
caso de estudio práctico Instrumento de
evaluación:
lista de chequeo de
producto

Evidencia de desempeño: De desempeño:

Clínicas de venta Lista de Chequeo

Técnica de Evaluación:
Observación directa

Evidencia de producto: Técnica de Evaluación:

Valoración de producto
medio audiovisual control de movimientos Instrumento de
en el punto de venta y el registro de evaluación:
inventarios lista de chequeo de
producto

Evidencia de producto: Técnica de Evaluación:

Valoración de producto
caso de estudio práctico Instrumento de
evaluación:
lista de chequeo de
producto

Evidencia de desempeño De desempeño:

Exposición fases e importancia del Lista de Chequeo

calentamiento

Técnica de Evaluación:
Evidencias de desempeño Observación directa

Un juego lúdico para el desarrollo

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sicomotriz

Evidencias de desempeño: Técnica de Evaluación:

STRENGTHENING TECHNICAL Simulación y observación
KNOWLEDGE! directa
Participación en Actividades Lúdicas Instrumento de
evaluación:
lista de chequeo de
desempeño
Evidencias de producto:
MY GLOSSARY
Técnica de Evaluación:
Valoración de producto
Instrumento de
evaluación:
lista de chequeo de
producto

Evidencia de producto: Técnica de Evaluación:

Valoración de producto
Informe con CO2 equivalente con acciones Instrumento de
para contrarrestar esa producción de evaluación:
gases. lista de chequeo de
Evidencia de desempeño: producto

Estrategias para residuos sólidos. Técnica de Evaluación:

Simulación y observación
directa
Instrumento de
evaluación:
lista de chequeo de
desempeño

Evidencia de producto: Técnica: Valoración de

Documento Word sobre las 7 leyes de las producto
relaciones interpersonales
Instrumento: Lista de
chequeo de producto
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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Lineal: Perímetro constituido por los espacios frontales de las góndolas y estanterías de los
establecimientos detallistas, donde se colocan los productos para el autoservicio.

Puntos calientes: Son los emplazamientos donde la venta de cualquier producto expuesto es mayor, por
metro lineal, que la media del establecimiento.

Puntos fríos: Son aquellos lugares del establecimiento cuyo rendimiento relativo a las ventas está por
debajo de la media general.

Actividades deportivas: Se entiende por actividad física, según la OMS, cualquier movimiento corporal
producido por los músculos esqueléticos que exija más gasto de energía que estar en reposo, actividad
que se considera una herramienta para mantener la salud y para prevenir diferentes enfermedades. Entre
estas actividades está, por ejemplo, caminar hasta el sitio de trabajo, utilización de escaleras en vez de
ascensores, determinadas rutinas en el trabajo y actividades recreativas.
Ambiente de Trabajo: Es el conjunto de condiciones que rodean a la persona y que directa o
indirectamente influyen en su estado de salud y en su vida laboral.

Cultura física: Disciplina de tipo pedagógica que se centra en el movimiento corporal para luego
desarrollar de manera integral y armónica las capacidades físicas, afectivas y cognitivas de las personas
con la misión de mejorar la calidad de vida de las mismas en los diferentes aspectos de esta, familiar,
social y productivo.
Enfermedad: Condición física o mental adversa identificable, que surge, empeora o ambas, a causa de una
actividad laboral, una situación relacionada con el trabajo o ambas (NTC-OHSAS 18001).

Matriz de riesgos y peligros: Herramienta de gestión que permite determinar objetivamente los riesgos
relevantes para la seguridad y salud de los trabajadores que enfrenta una organización.

Motricidad: Termino con el cual se designan las actividades corporales en la educación física y el deporte.
Con la palabra motricidad se busca la complejidad de las actividades corporales, sus características
neurológicas, psicológicas, estereotipos, automatismos genéticos y productos del aprendizaje motor (Silva
Camargo, 2014).
Peligro: Fuente, situación o acto con potencial de daño en términos de enfermedad o lesión a las
personas, o una combinación de éstos (NTC-OHSAS 18001).
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Riesgo: Es la probabilidad de ocurrencia de un evento. Ejemplo Riesgo de una caída, o el riesgo de

ahogamiento.

Salud: Es un estado de bienestar físico, mental y social. No solo en la ausencia de enfermedad.

Góndola: Mueble expositor de productos en establecimientos de autoservicio, de forma alargada, con

estanterías a ambos lados y más ancho por la parte de abajo.

Trabajo: Es toda actividad que el hombre realiza de transformación de la naturaleza con el fin de mejorar
la calidad de vida

Vuelta a la calma: Representa las actividades ligeras después de una sesión de trabajo físico, cuyo objetivo
es favorecer la vuelta a la normalidad, acelerar la recuperación promoviendo el reposo con el fin de
devolver al organismo su estado funcional normal [ CITATION Sil141 \l 9226 ]

ESCENARIO (Aula, Laboratorio,

taller, unidad productiva)y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad elementos y condiciones de
seguridad industrial, salud
ocupacional y medio ambiente
Marcador permanente. Marcad 8
Marcador borrable.
or
Papel periódico.
Hojas Kimberly. perman 8
Marcador permanente. ente 40
Marcador borrable. .Marcad 1
Papel periódico.
or Administra
  borrable dor
Equipos con
conectividad
10 . Psicóloga 4
Papel Ingles
periódic
o.
Hojas
Block
carta.

6. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

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7. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Stern, J. E. (2012). Dirección, gestión de marketing y ventas: orientado a pymes y comercios minoristas.
Retrieved from https://ebookcentral-proquest-com.bdigital.sena.edu.co

Pérez, M. J. G. (2009). Clínicas de venta para vendedores basado en: ventas. Retrieved from
https://ebookcentral-proquest-com.bdigital.sena.edu.co

Biblioteca física SENA CTA:

Giraldo García, A. (2008). Seguridad Industrial. Bogotá: Ecoe Ediciones.

Henao Robledo, F. (2013). Seguridad y Salud en el Trabajo. Conceptos Básicos. Bogotá: Ecoe Ediciones.

ROMERO GARCIA, Oswaldo (1998). La seguridad como valor. Mérida: Ediciones Rogya

Cardona Calderón, S. (2007). Del gran juego al juego perfecto: Una aproximación a la filosofía del juego.
Armenia: Kinesis.

Jaramillo Rodríguez, C. A. (2013). Calentamiento, vuelta a la calma y recuperación. Armenia: Kinesis.

Silva Camargo, G. (2014). Diccionario básico del deporte y la educación física. Armenia : Kinesis .

8. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autores Martín Asprilla Instructor Académica

Ángela María Echeverry Instructora Académica

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Luis Adriano Ríos Instructor Académica

Sorleyda Medina Instructor Académica

Carlos Arturo Bernal Instructor Académica

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fecha Razón del Cambio

a
Autor (es)