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Planeación de la Auditoria Administrativa

Aitziber Guzmán Olaya

Luisa Margarita Ávila Bustos
Fredy Armando Muñoz Ledesma
Yaneth Hernández Ocampo

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Auditoria Administrativa Grupo 727

Docente Kevin de Jesús Caraballo Cárcamo

Bogotá 26/02/2021
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Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................................................3
HISTORIA DE TRANSMILENIO...........................................................................................................................................................................4
MISION..............................................................................................................................................................................................................6
VISIÓ.................................................................................................................................................................................................................6
ACTIVIDAD COMERCIAL....................................................................................................................................................................................7
ORGANIGRAMA................................................................................................................................................................................................8
GERENCIA GENERAL....................................................................................................................................................................................9
OFICINA DE CONTROL INTERNO............................................................................................................................................................9
OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN......................................................................................................................................................9
SUBGERENCIA GENERAL.............................................................................................................................................................................9
DIRECCIÓN CORPORATIVA....................................................................................................................................................................9
DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES.......................................................................................10
GERENCIA DE LA INTEGRACIÓN................................................................................................................................................................10
SUBGERENCIA JURIDICA......................................................................................................................................................................10
SUBGERENCIA ECONÓMICA................................................................................................................................................................10
SUBGERENCIA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y COMUNICACIONES.......................................................................................................10
SUBGERENCIA DE DESARROLLO DE NEGOCIOS...................................................................................................................................10
SUBGERENCIA TÉCNICA Y DE SERVICIOS.............................................................................................................................................11
DIRECCION Y CONTROL DE LA OPERACIÓN..............................................................................................................................................11
LA DIRECCIÓN TÉCNICA DE BUSES.......................................................................................................................................................11
LA DIRECCIÓN TÉCNICA DE MODOS ALTERNATIVOS Y EQUIPAMIENTO COMPLEMENTARIO............................................................11
DIRECCIÓN TÉCNICA DE SEGURIDAD...................................................................................................................................................11
DIRECCIÓN TÉCNICA DE BRT (BUSES DE TRÁNSITO RÁPIDO)..............................................................................................................11
N.º INFORME: 2021-01...................................................................................................................................................................................12
PROCESO/ACTIVIDAD REALIZADA:............................................................................................................................................................12
EQUIPO AUDITOR:.....................................................................................................................................................................................12
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................................................12
ALCANCE....................................................................................................................................................................................................13
CRITERIOS..................................................................................................................................................................................................13
ACTIVIDADES REALIZADAS..............................................................................................................................................................................15
CANAL PRESENCIAL:..................................................................................................................................................................................15
CANAL VIRTUAL:........................................................................................................................................................................................16
OTROS TEMAS QUE SE AUDITARON:........................................................................................................................................................17
MAPA DE PROCESOS DE TRANSMILENIO S.A.................................................................................................................................................18
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES.........................................................................................................................................................19
CONCLUSIONES:........................................................................................................................................................................................19
RECOMENDACIONES:................................................................................................................................................................................20
BIBLIOGRAFIA:................................................................................................................................................................................................22
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INTRODUCCIÓN

En este actividad se busca que los futuros administradores analicen un caso que se ha
presentado en Colombia sobre las posibles fallas, errores o fraudes en que han incurrido los
funcionarios de una compañía o empresa y que han puesto en riesgo la eficaz gestión de los
administradores, lo cual puede comprometer la continuidad de las empresas y producir
sanciones rigurosas no sólo para los propietarios, sino también para los profesionales a
cargo de la gestión administrativa y de la auditoría o revisoría fiscal. Los administradores
deben comprender la dimensión y la responsabilidad que conlleva su quehacer profesional
y la importancia de aplicar un adecuado proceso de Auditoría Administrativa. Empresa
Seleccionada TRANSMILENIO
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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

HISTORIA DE TRANSMILENIO.
Las administraciones de los alcaldes Andrés Pastrana (1988-1990) y Jaime Castro (1992-
1994), además de la primera de Antanas Mockus (1995 - 1997), formularon propuestas para
solucionar el problema de transporte público, con resultados limitados. Fue durante la
alcaldía de este último cuando se habló insistentemente de la posibilidad de establecer un
sistema de transporte masivo que contribuye a remediar la problemática de la movilidad en
Bogotá.
El alcalde Enrique Peñalosa (1998-2000) incluyó en su programa de gobierno, como
proyecto prioritario, ofrecer a la ciudad una solución al problema del transporte público. En
consecuencia, en la ejecución del plan de desarrollo Por la Bogotá que queremos en cuanto
a movilidad y de manera concreta al proyecto del sistema de transporte masivo, se
determinó la construcción de una infraestructura especial destinada de manera específica y
exclusiva a su operación, a partir de corredores troncales especializados, dotados de carriles
de uso único, estaciones, puentes, ciclo rutas y plazoletas de acceso peatonal especial,
diseñados para facilitar el uso del sistema a los usuario.
En consecuencia, y con base en los estudios efectuados durante la primera administración
del alcalde Antanas Mockus por la Japan International Cooperation Agency (JICA), los
cuales determinaron que el metro no era la opción más conveniente a corto plazo, pues sólo
a quince o veinte años se necesitaría una línea y que su costo era diez veces mayor a la
alternativa de buses articulados, se decidió, como la solución al problema del transporte
público la creación del Sistema TRANSMILENIO S.A, sustentado en cuatro pilares:
1. Respeto a la vida, representado en un servicio cómodo, seguro y moderno.
2. Respeto al tiempo de la gente, con un sistema de transporte que cumpla estándares
mínimos de calidad en cuanto a itinerarios y tiempo de desplazamiento.
3. Respeto a la diversidad ciudadana, pues se convertiría en un sistema de transporte
en el que converjan las diferentes clases sociales sin preferencias de ninguna clase
y, por el contrario, trato igualitario.
4. Calidad internacional, cumpliendo con los requisitos mínimos señalados por la
ingeniería del transporte para la prestación de un servicio cómodo, seguro y
efectivo.
Después de pocos inconvenientes, entre ellos la oposición de algunos concejales y
empresarios del transporte, el Concejo de Bogotá aprobó el proyecto para la creación del
sistema por medio del acuerdo 04 de 1999, que autorizó al alcalde mayor, en representación
de Bogotá D.C., para participar conjuntamente con otras entidades del orden distrital en la
constitución de la Empresa de Transporte de Tercer Milenio, TRANSMILENIO S.A dada
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el 13 de octubre de 1999 como sociedad por acciones, bajo la forma de sociedad anónima
de carácter comercial con aportes públicos.
TRANSMILENIO S.A. es el ente gestor del Sistema, la entidad encargada de coordinar los
diferentes actores, planear, gestionar y controlar la prestación del servicio público de
transporte masivo urbano de pasajeros, y tiene la responsabilidad de la prestación eficiente
y permanente del servicio. Es así como el 18 de diciembre de 2000, se inauguró la primera
ruta que comenzó a operar con 14 buses entre las calles ochenta y sexta por la troncal de la
Caracas. Durante este período se entregaron las troncales: Auto norte, Calle 80 y Caracas.
En el segundo período de administración del alcalde Antanas Mockus (2001-2003) incluyó
en el plan de desarrollo Bogotá para vivir todos del mismo lado, la meta de disminuir en un
20% los tiempos de desplazamiento de las personas en la ciudad y los proyectos prioritarios
fueron las tres nuevas troncales de transporte masivo: Américas, NQS y Avenida Suba.
Actualmente el sistema cuenta con 112.9 Kms de vía troncal en operación, 11 troncales en
operación, 134 estaciones, 9 portales y 9 patio garajes. Además, el Sistema tiene a su
servicio 16 ciclo parqueaderos 1 con 3578 puestos en su totalidad. Espacios seguros,
cómodos y de fácil acceso para todas las personas que utilizan la bicicleta como una
alternativa formal de transporte para la movilidad diaria.
Cantidad de cupos: Portal Suba 324, Portal Eldorado 532, Portal Américas 785, Portal Sur
220, Portal de la 80 353, Portal 20 de julio 216, San Mateo 650, Bicentenario 116, Ricaurte
165, Pradera 32, Marsella 32, Mundo Aventura 32, Bandera 101, Av. Rojas 104, Quinta
Paredes 48, General Santander 48. 
Los beneficios del Sistema TRANSMILENIO S.A para la ciudad y sus habitantes son
innegables: hay menos contaminación y más seguridad; se mejoraron notablemente sectores
de la ciudad que estaban muy deteriorados; la accidentalidad disminuyó, se redujeron los
tiempos de viajes y se mejoró la calidad de vida de todos los ciudadanos.
En el marco del Plan Maestro de Movilidad, la carta de navegación de la ciudad en el tema,
se establece la estructuración del nuevo Sistema Integrado de Transporte Público de Bogotá
(SITP), como instrumento que garantiza mejorar la calidad de vida de los ciudadanos,
optimizando los niveles de servicio para viajes que se realizan en la ciudad. El SITP es un
sistema organizado e integrado de diferentes servicios de transporte (Urbano, Especial,
Complementario, Troncal, Alimentador, Cable y demás modos de transporte que se irán
implementado) que buscan el cubrimiento efectivo del transporte en Bogotá.
En la misma línea de lo que en su momento significó la implantación del Sistema
TRANSMILENIO S.A, hoy consolidado como un referente mundial en materia de
movilidad, el SITP a partir de una implementación gradual y controlada, cambiará la
historia de la ciudad, garantizando la cobertura del 100% en la prestación del servicio de
transporte público, integrará la operación y la tarifa, generará beneficios para las
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poblaciones particulares, ajustará tecnológicamente la flota actual, tendrá un único medio

de pago por medio de tarjetas inteligentes y maneja paraderos establecidos para el arribo y
partida de pasajeros, entre otros aspectos.
TRANSMILENIO S.A., como entidad del Distrito, es el ente gestor del SITP y deberá
velar por su operación para atender con calidad, eficiencia y sostenibilidad la demanda de
transporte público en la ciudad de Bogotá D.C.

MISION

Gestionar el desarrollo del Sistema Integrado de Transporte Público en Bogotá, en el marco

del Plan Maestro de Movilidad, con estándares de calidad, dignidad y comodidad, con
criterios de intermodal dad, con sostenibilidad financiera y ambiental, con una orientación
hacia el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios y procurando la integración de
la ciudad con la Región.

VISIÓ

En el 2023, el Sistema Integrado de Transporte

Público gestionado por TRANSMILENIO S.A. Tendrá cobertura en toda la ciudad. La
sostenibilidad operacional, financiera y ambiental de este Sistema estará asegurada
mediante políticas públicas Distritales y Nacionales de movilidad y fuentes de
financiamiento determinadas por las autoridades competentes.
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ACTIVIDAD COMERCIAL.

La actividad principal de Empresa De Transporte Del Tercer Milenio TRANSMILENIO S.

A es Transporte de pasajeros. Cuenta con un patrimonio neto de 60.664.161.836 COP y en
el ejercicio del año 2019 generó un rango de ventas 'Mayor de 100.000.000.000 COP'
obteniendo un resultado del ejercicio 'Entre 20.000.000.000 y 100.000.000.000 COP'.

Datos Comerciales
Cifras expresadas en (PESO COLOMBIANO, UNIDADES)

Estructura Legal

Forma Jurídica SOCIEDAD ANONIMA

Patrimonio Neto 60.664.161.836 COP

Información Financiera

Rango Ventas Mayor de 100.000.000.000 COP Consultar

Utilidad Neta Entre 20.000.000.000 y 100.000.000.000 COP Consultar

Evolución de ventas

Corresponde a TRANSMILENIO S.A. la gestión, organización y planeación del servicio de

transporte público masivo urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia,
bajo la modalidad de transporte terrestre automotor, en las condiciones que señalen las
normas vigentes, las autoridades competentes y sus propios estatutos.

Aplicar las políticas, las tarifas y adoptar las medidas preventivas y correctivas necesarias
para asegurar la prestación del servicio a su cargo, de conformidad con los parámetros
señalados por la autoridad competente.

Garantizar que los equipos usados para la prestación del servicio incorporen tecnología de
punta, teniendo en cuenta especialmente el uso de combustibles que generen el mínimo
impacto ambiental.

ORGANIGRAMA
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https://www.transmilenio.gov.co
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GERENCIA GENERAL
La Gerencia General tiene como objeto dirigir la gestión estratégica, administrativa,
financiera y técnica de la Empresa, mediante la definición de políticas, planes y programas,
en cumplimiento de su misión como responsable de integración, evaluación y seguimiento
de la operación del Sistema Integrado de Transporte Público del Distrito Capital, para
alcanzar su eficiencia y sostenibilidad.

OFICINA DE CONTROL INTERNO

La Oficina de Control Interno tiene como objeto dirigir la aplicación del Sistema de Control
Interno y su constante evaluación en la Empresa.

OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN

La Oficina Asesora de Planeación tiene como objeto asesorar a la Alta Gerencia, a la
Gerencia de Integración y a la Dirección y Control de la Operación, en la planeación
estratégica, táctica y operativa; orientar la aplicación de herramientas para la gestión,
evaluación y control organizacional y realizar seguimiento a los resultados de los procesos
de la Empresa. 

SUBGERENCIA GENERAL
La Subgerencia General tiene como objeto dirigir el diseño de políticas, planes y programas
de gestión corporativa y tecnología de la Empresa y de los ámbitos de la Gerencia de
Integración y de la Dirección y Control de la Operación, con criterios de eficiencia, eficacia
y oportunidad, en cumplimiento de la misión institucional.

DIRECCIÓN CORPORATIVA
La Dirección Corporativa tiene como objeto liderar los procesos de adquisición de bienes y
servicios misionales y administrativos; de información financiera, contable y tributaria; de
talento humano; de gestión y ejecución de apoyo logístico; de administración de bienes y
suministros de la Empresa y asesoría a la Alta Gerencia en la definición de políticas, planes
y programas en la materia. 
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DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES

La Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones tiene como objeto la
gestión, planeación, mantenimiento y soporte de TIC para la Empresa y la interlocución
técnica con los diferentes agentes del sistema en los temas de materia tecnológica y de
comunicaciones.

GERENCIA DE LA INTEGRACIÓN

SUBGERENCIA JURIDICA
La Subgerencia Jurídica tiene como objeto establecer y coordinar los lineamientos jurídicos
para la selección de contratistas por parte de la Dirección Corporativa, efectuar el
seguimiento y control de la contratación misional de la Empresa, realizar el monitoreo
integral y sistemático de la prestación de los servicios de transporte público a cargo de la
misma desde la perspectiva jurídica, generar políticas asociadas al riesgo jurídico, unificar
los criterios legales y ejercer la defensa judicial de la Empresa.

SUBGERENCIA ECONÓMICA
La Subgerencia Económica tiene como objeto realizar el monitoreo integral y sistemático
de la prestación de los servicios de transporte público a cargo de la Empresa, desde la
perspectiva económica y financiera; efectuar la dirección, coordinación y ejecución de la
evaluación económica y financiera de las concesiones con todos sus elementos y realizar la
planeación, seguimiento y control de la tarifa del Sistema, del recaudo y de las
remuneraciones de los agentes.

SUBGERENCIA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y COMUNICACIONES

La Subgerencia de Atención al Usuario y Comunicaciones tiene como objeto realizar el
monitoreo integral y sistemático de la vigilancia y control del Sistema Integrado de
Recaudo, Control e Información y Servicio al Usuario -SIRCI- en cuanto se refiere a la
atención e información al usuario; diseñar y adelantar estrategias para gestionar las
relaciones con los clientes, usuarios y socios estratégicos de la Empresa y para la
interacción y comunicación con los diferentes grupos de interés; gestionar la consecución
de espacios y eventos de participación ciudadana y constituirse en una fuente de
información y análisis permanente para dar soporte al desarrollo de la comunicación interna
y externa que requiere la Empresa para la ejecución de sus funciones, considerando la
integralidad de todos los sistemas de transporte público a cargo de la misma.

SUBGERENCIA DE DESARROLLO DE NEGOCIOS

La Subgerencia de Desarrollo de Negocios tiene como objeto liderar una gestión integrada
entre talento humano, los procesos y los socios o aliados en proyectos, para promover
modelos estratégicos de asociación con miras a la explotación de negocios colaterales que
incentiven la complementación, cooperación y la innovación frente a mecanismos o
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alternativas de mercadeo, posicionamiento y consolidación de la Empresa y su marca,

considerando la integralidad de todos los sistemas de transporte público a su cargo.

SUBGERENCIA TÉCNICA Y DE SERVICIOS

La Subgerencia Técnica y de Servicios tiene como objeto realizar el monitoreo integral y
sistemático de la prestación de los servicios de transporte público a cargo de la Empresa,
desde la perspectiva técnica, de diseño y la planeación del Sistema Integrado de Transporte
Público, así como la dirección de la operación y el ajuste de su capacidad técnica.

DIRECCION Y CONTROL DE LA OPERACIÓN

LA DIRECCIÓN TÉCNICA DE BUSES

La Dirección Técnica de Buses tiene como objeto ejecutar las acciones de vigilancia y
control en los niveles de servicio de la operación zonal, diferente de la troncal, en
coordinación directa con el ámbito de la Gerencia de la Integración, para garantizar la
calidad, cobertura, continuidad, eficiencia y acceso del Sistema. 

LA DIRECCIÓN TÉCNICA DE MODOS ALTERNATIVOS Y EQUIPAMIENTO

COMPLEMENTARIO
La Dirección Técnica de Modos Alternativos y Equipamiento Complementario tiene como
objeto ejecutar las acciones de promoción del uso, integración operativa, mejoramiento y
control del servicio de los modos alternativos de movilidad, en coordinación directa con el
ámbito de la Gerencia de la Integración, para garantizar la calidad, cobertura, continuidad,
eficiencia y acceso del Sistema.

DIRECCIÓN TÉCNICA DE SEGURIDAD

La Dirección Técnica de Seguridad tiene como objeto promover y coordinar las acciones de
seguridad en la operación del sistema de transporte público gestionado por
TRANSMILENIO S.A. que permitan la implementación de programas preventivos y
correctivos en temas de seguridad vial y física, en coordinación con los Entes Estatales
competentes, con el fin de mejorar la seguridad de los usuarios y fomentar cambios de
comportamiento a través de la educación, comunicación, información y control. 

DIRECCIÓN TÉCNICA DE BRT (BUSES DE TRÁNSITO RÁPIDO)

La Dirección Técnica de BRT (Buses de Tránsito Rápido) tendrá como objeto ejecutar las
acciones de vigilancia y control en los niveles de servicio de la operación troncal y
alimentadora, en coordinación directa con el ámbito de la Gerencia de la Integración, para
garantizar la calidad, cobertura, continuidad, eficiencia y acceso del Sistema.
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N.º INFORME: 2021-01

PROCESO/ACTIVIDAD REALIZADA:
Informe 2 semestre 2020 de atención al ciudadano y gestión de peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias-Ley 1474 de 2011.

EQUIPO AUDITOR:
Aitziber Guzmán Olaya, Luisa Margarita Ávila Bustos, Fredy Armando Muñoz Ledesma,
Yaneth Hernández Ocampo

OBJETIVOS
1. Realizar seguimiento a la gestión desarrollada por la Subgerencia de Atención y
Comunicaciones frente a las peticiones quejas reclamos y sugerencias que llegan a
través de los diferentes medios de atención con los que cuenta TRANSMILENIO
S.A
2. Determinar el grado de cumplimiento de la entidad con respecto a lo señalado en el
artículo 76 de la de la ley 1474 de 2011 los estándares para la atención de las
peticiones quejas sugerencias y reclamos establecidos en el numeral cuarto del
documento de estrategias para la construcción del plan Anticorrupción y Atención
al Ciudadano el cual forma parte integral del decreto 2641 del 2012 y lo dispuesto
en el decreto 103 del 2015.
3. Verificar que la entidad cuente con los instrumentos y mecanismos necesarios para
que los ciudadanos presenten sus quejas, denuncias, sugerencias, etcétera que
permitan implementar mejoras o modificaciones a la manera como se presta el
servicio.
4. Identificar la oportunidad y efectividad de respuesta dada a los requerimientos de
los ciudadanos y a la trazabilidad del documento al interior de la entidad.

5. Verificar el adecuado cumplimiento coma tanto de la normatividad externa como la

interna como es el caso de los manuales, procedimientos y demás documentos
establecidos para el proceso, así como las vigencias y actualizaciones.
6. Identificar oportunidades de mejora que permitan agregar valor al proceso de
servicio al ciudadano.
7. La entidad rendirá informe semestral sobre la gestión de las PQRS conforme a lo
establecido en el Estatuto Anticorrupción.
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ALCANCE
El alcance previsto para esta actividad comprendió la revisión de una muestra de peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias recibidas por la entidad durante el período comprendido
entre el 1 de junio al 31 de diciembre del 2020, así como la verificación del cumplimiento
con respecto a los estándares de atención al ciudadano establecidos en las normas legales
vigentes y los parámetros establecidos por la organización.

CRITERIOS
1. Ley 1474 del 2011 “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la
efectividad del control de la gestión pública.”
2. Decreto 2641 del 2012 “Por el cual se reglamenta los artículos 73 y 76 de la ley
1474 del 2011”.
3. Ley 1712 2014 “Por medio de la cual se crea la ley de transparencia y el derecho de
acceso a la información pública y se dictan otras disposiciones”.
4. Decreto 103 del 2015 “Por el cual se reglamenta parcialmente la ley 1712 2014 y se
dictan otras disposiciones.
5. Resolución 3564 de 2015 “Por la cual se reglamenta los artículos 2.1.1.2.1.1,
2.1.1.2.1.11,2.1.1.2.2.2, y el parágrafo 2 del artículo 2.1.1.3.1.1 del Decreto 1081 de
2015”.
6. Decreto distrital 371 de 2010 “Por el cual se establecen lineamientos para preservar
y fortalecer la transparencia y la prevención de la corrupción en las entidades y
organismos del Distrito Capital”.
7. Decreto distrital 197 2014 “Por medio del cual se adopta la política pública distrital
de servicios a la ciudadanía en la ciudad de Bogotá”.
8. Circular 108 del 2015 socialización ley 1755 del 2015 “Por medio de la cual se
regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del código de
procedimiento administrativo y de lo Contencioso administrativo”.
9. Circular 053 de 2016 “Publicación y divulgación de información obligatoria
requería respecto a servicios, procedimientos y funcionamiento del sujeto obligado”
con relación a la atención de peticiones ciudadanas la y de transparencia el derecho
de acceso a la información pública nacional”.
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INCENTIVOS
En el marco de las acciones orientadas a generar incentivos para pedir y rendir cuentas, la
Entidad ha adelantado acciones que contribuyen a la interiorización de la cultura de
rendición de cuentas en los servidores públicos y ciudadanos, para lo cual se mencionan las
siguientes:

➢ Capacitación a servidores públicos y a ciudadanos: es un espacio académico, de

educación continua y permanente, por medio del cual la entidad refuerza su capacidad de
gestión y conduce la formación de un público idóneo en la discusión de los temas naturales
a su misión. Para lograr lo antes expuesto la Entidad desarrolla intervenciones en las
diferentes localidades influenciadas por la operación del Sistema y con la ciudadanía, que
permitan la sensibilización, capacitación y divulgación de los componentes (infraestructura,
servicios, comunicaciones y tecnología del Sistema, entre otros). Adicionalmente, diseña y
ejecuta campañas de cultura ciudadana que promueven la corresponsabilidad del usuario en
el uso del Sistema y sus diferentes componentes.

➢ Encuestas de percepción: La Entidad ha dispuesto la realización de mediciones acerca de

la satisfacción de componentes del Sistema integrado de Transporte Público en estaciones,
o en los buses y a través de ella los usuarios y la comunidad en general aportan su
percepción acerca del Sistema Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano Página 16
de 20 Versión Cero (0) Enero de 2020 y con esta información se motivan las oportunidades
de mejora lo que incentiva su participación en las mediciones.

➢ Motivación a la corresponsabilidad en la prestación del servicio: la Entidad ha

determinado las condiciones para la prestación del servicio tales como convivencia, medios
de pago, acceso preferencial, restricciones, medidas para la seguridad, medidas correctivas
entre otros, establecidas en marco del Código Nacional de Tránsito, Código Nacional de
Policía y Código de Policía de Bogotá, con las que se busca que los usuarios atiendan la
corresponsabilidad que implica la utilización del servicio y se definen las sanciones
aplicables que su falta genere
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ACTIVIDADES REALIZADAS
En cumplimiento de lo establecido en el artículo 76 de la ley 1474 de 2011 y lo dispuesto
en el decreto 2641 del 2012 el grupo de Auditores llevó a cabo la verificación de la
existencia y/o aplicación de los parámetros básicos que deben cumplir las dependencias
encargadas de la gestión de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de las entidades
públicas. De igual forma se verificó el contenido de los informes de las PQRS recibidas tal
como lo dispone el decreto 113 2015 en su artículo 52 informe de solicitudes de acceso a
información punto seguido todo lo anterior fundamentado en el análisis de la información y
documentación existente y puesta a disposición de esta dependencia.
Se verificó el funcionamiento del enlace de atención al usuario en la página web de la
entidad www.transmilenio.gov.co como a su vez el link donde se direcciona a la página del
sistema distrital de quejas y soluciones de la Alcaldía Mayor de Bogotá “Bogotá te
escucha” para presentar peticiones, quejas, reclamos y denuncias, adicionalmente se
verificó la información que se encuentra publicada en la web para el trámite PQRS. Así
mismo se realizaron pruebas a los formularios para la presentación de PQRS desde el
SDQS y monitor y a la línea 195, por lo cual se pudo constatar los tiempos de respuesta y el
acceso al sistema. De igual forma se constató el cumplimiento de la normatividad externa
como interna, como es el caso de los manuales, procedimientos, funciones y demás
documentos establecidos para el proceso, así como las vigencias y actualizaciones.

CANAL PRESENCIAL:

Al grupo de Auditores le fue informado de la existencia de 40 puntos de atención al

usuario dentro de los cuales 38 de estos están ubicados en algunas estaciones, portales,
alcaldías locales, cades y supercades incluyendo el de la sede administrativa de
Transmilenio SA y dos puntos móviles, la información que se recibe por los diferentes
puntos de atención se centraliza en las plataformas monitor y el SDQS. Así mismo en la
sede administrativa de TRANSMILENIO S.A se verificó la existencia de la oficina de
correspondencia donde se pueden radicar las PQRS que la ciudadanía a bien quiere
realizarlo en horario de 10 de la mañana a 4:30 de la tarde.
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CANAL VIRTUAL:

En cuanto a la página web de la entidad existen 3 links de PQRS para el acceso al

usuario ubicados en la parte superior derecha de la página el cual se ubica una lista
desplegable con los canales de atención al usuario, peticiones, quejas, reclamos y el
defensor del usuario coma el segundo link se encuentra ubicada en la mitad de la página
principal peticiones, quejas, reclamos y sugerencias y como tercer link se encuentra
ubicado dentro del menú de ley de transparencia y acceso a la información pública.
Por otra parte, en la página web de la entidad también se encuentra la existencia de un
banner informativo donde se menciona la línea telefónica para presentar las denuncias
por corrupción, igualmente en la página web de tu llave existen dos links de servicio al
ciudadano ubicados 1 en la parte superior derecha de la página y el otro a mitad de la
página del cual aparece una lista de espera desplegable con información de cómo
registrar, consultar su PQRS y las preguntas frecuentes.
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OTROS TEMAS QUE SE AUDITARON:

a) Atención al ciudadano y oportunidad de respuesta a los requerimientos conforme a

la normatividad vigente y según la muestra tomada con corte de julio a diciembre de
2020.
b) Gestión adelantada por el Defensor del ciudadano usuario del SITP durante el
segundo semestre del 2020 como canal complementario de segunda instancia.
c) Percepción ciudadana para el período evaluado. Se aplicaron 4 mediciones para
establecer la satisfacción ciudadana con el siguiente alcance:
● Agosto para el componente zonal
● Septiembre para el componente troncal
● Diciembre la medición fue realizada por los dos componentes
d) Inventario trámites y servicios: servicios que presta Transmilenio S.A de cara a la
ciudadanía se encontró en la página web lo siguiente:

● Tarjeta tu llave básica

● Personalización de la tarjeta tu llave
● Incentivo tarifario del SITP para población del SISBEN
● Subsidio de transporte para personas con discapacidad SIP
● Reclamación por accidentes dentro de estaciones o con buses del sistema

Así mismo en la revisión adelantada la guía de trámites y servicios se lograron identificar

los siguientes trámites y servicios:
1. Trámites
● tarjeta tu llave básica
● personalización de tarjeta tu llave
●

2. Servicios
● Canales de atención al ciudadano
● Incentivo tarifario del sistema transporte masivo de Bogotá para la
población del SISBEN
● Información general del sistema Transmilenio
● Información sobre vinculación de vehículos y empleo en el SIPT
● Novedades del sistema Transmilenio
● Planeador de viajes
● Reclamación por accidente dentro de estación o con buses del sistema
Subsidio de transporte para personas con discapacidad
● Tarifas del sistema y medio de pago
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MAPA DE PROCESOS DE TRANSMILENIO S.A

https://www.transmilenio.gov.co
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RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES

CONCLUSIONES:

1. La Subgerencia de Atención al Usuario y Comunicaciones en su plan de acción para

la vigencia de 2020 planteó la eliminación de un día al año en el tiempo promedio
de respuesta de PQRS para lo cual se reforzó el seguimiento por parte de la
Subgerencia a los términos de respuesta a las PQRS recibidas a través de los
distintos aplicativos si bien el porcentaje de peticiones extemporáneos disminuyó en
el segundo semestre del 2020 se continúa presentando un número importante de
peticiones extemporáneas en la emisión de la respuesta lo que puede generar
sanciones disciplinarias debido al incumplimiento de los términos de conformidad
con lo preceptuado en la circular 108 del 2015.

2. En cuanto a la información reportada mediante la matriz PQRS por parte de la

Subgerencia se evidenció que existen inconsistencias frente a las fechas de
radicación y respuesta de las mismas al igual que el asunto de las peticiones.

3. De los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción para el segundo semestre

del 2020 y presentados por la Subgerencia de Atención al Usuario y
Comunicaciones a las diferentes dependencias se pudo verificar que se
implementaron acciones correctivas, preventivas y de mejora a fin de buscar la
eficacia y mejora continua de los procesos sin embargo las mismas no fueron
documentadas de conformidad con el procedimiento P-OP -017 acciones
correctivas, preventivas y de mejora del modelo de gestión institucional .

4. En las condiciones actuales, el área de atención al usuario y comunicaciones esta en

capacidad de dar el trámite y gestión a las PQRS que en los mismos tiempos
promedios de respuesta (X DIAS), se recomienda realizar análisis de flujo de
información para que se registre el total de las PQRS, análisis de carga laboral para
distribuir las funciones si se requiere, buscando mejorar la calidad del servicio
actual. Documentando y realizando un correcto despliegue de información donde se
retroalimenta las áreas involucradas, consideramos se puede mejorar de manera
significativa las perspectivas de los usuarios, lo que se vería reflejado con la
reducción de PQRS.
Actualmente no está en capacidad de reducir tiempos de respuesta o mejorar la
perspectiva de los usuarios de manera eficiente.
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RECOMENDACIONES:

Como resultado del trabajo realizado se presentan las siguientes recomendaciones y

observaciones para que sean analizadas e implementados los correctivos necesarios.
1. Coordinar junto con los líderes de los procesos involucrados en las PQRS el reporte
de la matriz de acciones correctivas, preventivas y de mejora a la oficina asesora de
planeación, para el monitoreo y seguimiento de las acciones generadas con ocasión
de los resultados de las encuestas de satisfacción aplicadas durante el segundo
semestre del 2020 a fin de cumplir con el procedimiento P-OP- 017 acciones
correctivas, preventivas y de mejora del modelo de gestión institucional, con estos
registros buscamos reportar e identificar factores para reducir los PQRS que puedan
surgir de manera repetitiva en las diferentes áreas.

2. Actualizar el procedimiento P-SC- 001 atención de peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias y el protocolo T-SC- 004 protocolo para la atención del usuario por
parte del Defensor del Ciudadano del SITP.

3. Realizar el seguimiento a las acciones solicitadas a Recaudo Bogotá a fin de

implementar dentro de los formularios electrónicos la información establecida en el
artículo sexto de la resolución 3564 del 2015 para la presentación de PQRS.

4. Fortalecer los controles establecidos por parte de la subgerencia se reitera la

atención al usuario y comunicaciones a fin de lograr dar respuesta a las diferentes
peticiones presentadas por los ciudadanos dentro de los tiempos establecidos en la
en la normatividad vigente en aras de prestar un servicio claro y eficaz al ciudadano.

5. actualizar información que se reporta en el sistema único de información de trámites

y procedimientos SUIT lo anterior en cumplimiento al artículo 40 del decreto 019
del 2012.

6. Se reitera la necesidad de establecer controles o flujos de verificación que permitan

garantizar que la información suministrada por la Subgerencia de Atención al
Usuario y Comunicaciones concuerde frente a lo reportado en las plataformas que
utiliza la entidad para el registro de las PQRS.
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El resultado de la evaluación corresponde al análisis de una muestra por tal motivo es

responsabilidad del área encargada efectuar una revisión de carácter general sobre el tema
en mención dado que la información relacionada con los PQRS es de interés general para la
Entidad, Órganos de Control y Ciudadanía en General y en particular con lo estipulado en
la ley 1712 del 2014 y su decreto reglamentario. De igual manera se recomienda ampliar la
capacidad de atención y gestión con la contratación de nuevo personal, analizar y distribuir
la carga operativa, de esta manera dar el trámite correspondiente a cada PQRS y reducir
riesgos legales.
Este grupo Auditor estará atento a cualquier inquietud que se requiera respecto del presente
informe con base en lo anterior es deber del responsable del proceso de conformidad con lo
establecido en el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora la
formulación del plan de mejoramiento para que se eliminen las causas generadoras de las
desviaciones encontradas en la gestión dicho plan de mejoramiento. Deberá formularse en
el formato RCI 011 plan de mejoramiento el cual se encuentra en la Intranet de la Entidad
en el proceso de evaluación y mejoramiento de gestión.
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BIBLIOGRAFIA:

 Historia de Transmilenio
 Misión y Visión de Transmilenio
 Organigrama de TRANSMILENIO.S.A.
 Información Comercial de Empresa De Transporte Del Tercer Milenio Transmilenio S A en
BOGOTA (einforma.co)
 Documento: Ley 1474 de 2011 | Colombia Compra
 Decreto 2641 de 2012 - EVA - Función Pública (funcionpublica.gov.co)
 Ley de Transparencia: Ley 1712 de 2014 – Soft & DI – Gestión Documental – Colombia
(softydi.com)
 Decreto 103 de 2015 - EVA - Función Pública (funcionpublica.gov.co)
 Resolución número 3564 de 2015, por la cual se reglamentan los artículos 2.1.1.2.1.1,
2.1.1.2.1.11, 2.1.1.2.2.2, y el parágrafo 2º del artículo 2.1.1.3.1.1 del Decreto número 1081
de 2015 - 30 de marzo de 2016 - Diario Oficial de Colombia - Legislación - VLEX 631987913
 DECRETO 371 DE 2010 | Departamento Administrativo del Servicio Civil Distrital
 POLÍTICA PÚBLICA DISTRITAL DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA - DECRETO 197 DE 2014 |
Secretaría General (secretariageneral.gov.co)
 Circular 108 de 2015 | Secretaría General (secretariageneral.gov.co)
 Circular 53 de 2016 | Secretaría General (secretariageneral.gov.co)
 Nuestros Canales de Atención (transmilenio.gov.co)