El documento proporciona un guión para que un asesor de Movistar siga al comunicarse con un cliente que solicitó dar de baja o migrar su servicio. El asesor debe validar la información del cliente, indagar sobre los motivos de la solicitud, argumentar sobre las ventajas del servicio actual, y negociar para retener al cliente ofreciendo nuevas herramientas o un plan alternativo. Si el cliente acepta, se confirma el acuerdo y se brindan detalles de implementación. De lo contrario, se informa sobre los pasos a seguir
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El documento proporciona un guión para que un asesor de Movistar siga al comunicarse con un cliente que solicitó dar de baja o migrar su servicio. El asesor debe validar la información del cliente, indagar sobre los motivos de la solicitud, argumentar sobre las ventajas del servicio actual, y negociar para retener al cliente ofreciendo nuevas herramientas o un plan alternativo. Si el cliente acepta, se confirma el acuerdo y se brindan detalles de implementación. De lo contrario, se informa sobre los pasos a seguir
El documento proporciona un guión para que un asesor de Movistar siga al comunicarse con un cliente que solicitó dar de baja o migrar su servicio. El asesor debe validar la información del cliente, indagar sobre los motivos de la solicitud, argumentar sobre las ventajas del servicio actual, y negociar para retener al cliente ofreciendo nuevas herramientas o un plan alternativo. Si el cliente acepta, se confirma el acuerdo y se brindan detalles de implementación. De lo contrario, se informa sobre los pasos a seguir
El documento proporciona un guión para que un asesor de Movistar siga al comunicarse con un cliente que solicitó dar de baja o migrar su servicio. El asesor debe validar la información del cliente, indagar sobre los motivos de la solicitud, argumentar sobre las ventajas del servicio actual, y negociar para retener al cliente ofreciendo nuevas herramientas o un plan alternativo. Si el cliente acepta, se confirma el acuerdo y se brindan detalles de implementación. De lo contrario, se informa sobre los pasos a seguir
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SPEECH OUTBOUND
““Buenos días/tardes/noches, me podrías comunicar con [1er nombre y
1er apellido del titular del servicio], Mi nombre es [Nombre y Apellido del asesor], de Movistar. Estoy preocupado por la solicitud de baja/migración del servicio que tienes con nosotros del número [número del servicio], Correcto? (responde titular) Para continuar con la atención(nombre de titular) necesito que me valide los siguientes datos *nombres completos *dni *lugar y fecha nacimiento *motivo: mudanza o viajes : nombre de padre o madre Indagar sobre el motivo de la baja “¿Podrías indicarme por que deseas dar de baja tu servicio?” …. “Entiendo tu malestar, y te pido disculpas por los inconvenientes ocasionados”. ARGUMENTARIO “El [Nombre del servicio] con el que cuentas actualmente es …”. NEGOCIACION .. (LIBRE) CONTRATO DE VOZ Retenido con herramientas: “Entonces [Nombre y Apellido del cliente], estamos dejando sin efecto la solicitud de [Baja Total, Baja Parcial y Migración Down] ya que estas aceptando [Indicar las herramientas aceptadas], estas de acuerdo?” Para continuar con la atención, por favor bríndame tu correo electrónico para actualizar tus datos. “Recuerda que [Indica la o las herramientas] será(n) efectiva(s) desde [Indica la fecha en la que será impactada la herramienta, la fecha de la visita técnica ofrecida, o el periodo del beneficio ofrecido según corresponda**]”.
“[Nombre de cliente] tu código de atención es [brindar código Visor],
gracias por tu tiempo y por seguir siendo parte de la familia Movistar”
• Si algunas de las herramientas brindadas es migración o baja parcial,
debes indicar lo siguiente: “[Nombre del cliente] tu nuevo plan es [Nombre del plan] y pagarás [Rento mensual] mensuales”. “Recuerda que tienes 40 días hábiles para contactarnos en caso quisieras retornar a tu plan anterior” “Recuerda también que en tu próximo recibo figurara el cargo proporcional de tu renta hasta que se concrete tu [migración o baja parcial] ”. ““[Nombre del cliente], tú código de atención es [brindar código Visor], gracias por tu tiempo y por seguir siendo parte de la familia Movistar ”
• En caso no acepte Retención (Intención de Migración o Baja parcial):
“Entonces, para continuar con la atención, por favor bríndame tu correo electrónico para actualizar tus datos. “[Nombre y Apellido del cliente], lamentamos tu decisión de [cambiar el plan / dar de baja componente] que tienes contratado. Tu nuevo plan es [Nombre de plan] y pagaras [Renta mensual] mensuales y en tu próximo recibo figurara el cargo proporcional de tu renta hasta que se concrete tu [migración / baja de componente]. Recuerda que además figurara un cargo proporcional de la renta sobre tu nuevo plan. Tu [migración/baja de componente] se realizará en un plazo de [Indicar plazo correcto] Recuerda que tienes 40 días hábiles para contactarnos en caso quieras retornar a tu plan anterior”. Tú código de atención es [brinda código Visor], gracias por tu tiempo y por seguir siendo parte de la familia Movistar ” • NO RETENIDO – BAJA TOTAL: “[Nombre y Apellido del cliente], lamentamos tu decisión de dejar de ser parte de la familia Movistar. Recuerda que en tu último recibo figurará un cargo proporcional de tu renta hasta la fecha en que se concrete la baja de tu servicio. Este proceso se da en un plazo de 1 día útil ¿Estás seguro que quieres dar de baja a tu servicio (número xxxxxxxx)? Recuerda que en 1 día útil se cancelará tu servicio.”
“[Nombre y Apellido del cliente], tu código de atención es “[brindar código
Visor], que tengas un buen(a) día/tarde/noche”
PARA LOS CASOS DE BAJA TOTAL Y BAJA PARCIAL
“Para finalizar el procedo de baja, la empresa Brightstar se comunicará contigo para coordinar el recojo de equipos, o de lo contrario también puedes comunicarte con ellos al número 701 3681 para solicitar el recojo”. DESPEDIDA “[Nombre del Cliente], gracias por el tiempo brindado. Movistar agradece tu permanencia como cliente”.
