“SPEECH TMP RETENCIONES FIJA INBOUND”

1.Presentación[saludo]
Hola, buenos días/tardes/noches! Mi nombre es [Primer nombre y
primer apellido] del área de casos especiales y fidelización, y el día de
hoy te voy a ayudar.
¿Me brindas por favor tu nombre y tu DNI?
“En caso se corte la comunicación ¿Podrías brindarme un número de
referencia para devolverte la llamada?”
2.Confirmación de la intención
**¿En qué puedo ayudar te?
[Nombre del cliente] para confirmar, ¿Lo que deseas es pagar menos
para tu servicio [indica tipo de servicio actual]
Si la respuesta es SI, la intención es Migración Down. continua la
atención:
Si la respuesta es NO y quiere la anulación del servicio:
Actualmente tienes un servicio [trio o duo] ¿Deseas la anulación del
componente de televisión, internet o línea?" Si es monoproducto,
confirma la anulación: "Entonces desea anular el servicio de [Indicar tipo
de Monoproducto]
Si desea la anulación solo de uno o dos componentes del paquete es
Baja de Componente, pregunta qué componentes desea anular y
continua la atención:
Desea anular el servicio de [Televisión, de telefonía fija, de internet]?"
En caso indique que desea la anulación total de todo su servicio, es una
Baja Total. Continua la atención:
3. Pedir las disculpas o generar empatía en la llamada
Ejemplos :
3.1“Entiendo tu malestar, y te pido disculpas por los inconvenientes
ocasionados” (C. averías)
3.2 “Entendemos tu situación y lamentamos lo sucedido.” (C. comercial,
económico)
4.Validación de datos
“ Para continuar con tu registro, necesito que me valides los siguientes
datos”
4.1 DNI
4.2 código servicio o número fijo (Solo si posee linea fija)
4.3 Nombres y apellidos completos
4.4 Lugar (departamento) y Fecha de nacimiento
[motivo mudanza o viajes] : Nombre de padre o madre Y
Dirección de instalación

.ARGUMENTARIO - DETALLAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL PLAN

Detalle de plan en todos los motivos: “El [Nombre del servicio] con
el que cuentas actualmente es …[Costos, velocidad, canales,
minutos,]”, correcto?.

Ejemplos de argumentos para Económico y Competencia:

[Nombre cliente], pero sabes que perder tu servicio sería [Nombre cliente], usualmente por temporadas las
una pérdida mucho más grande que el ahorro que te operadoras ofrecen ofertas , pero nosotros en
generas por darle de baja. te recomendamos que movistar te lo damos todos los días y nos
mantengas tu servicios, además que es muy necesario preocupamos siempre porque tengas un excelente
ahora en esta pandemia, cuentame ¿cuantas personas servicio. En movistar te brindamos beneficios
usan tu servicio?. exclusivos, como el movistar tv app, donde te
ofrecemos contenido exclusivo y gratuito, además de
ofertas sobre tu plan.
Argumento de combo Disney Beneficio
"[Nombre Cliente]”, por ser parte de la familia Movistar cuentas con un
beneficio exclusivo, Desde el 1 de Julio tendrás acceso Gratuito a Disney
Plus y Star Plus activandolo desde nuestra App Mi Movistar y tendrás
libre acceso a las mejores películas, series originales de Disney así como
de Marvel, Star Wars, Pixar además de deportes en vivo en ESPN entre
otros. Este beneficio lo tendrás manteniendo tu servicio con nosotros.
Cliente Con Disney
"[Nombre Cliente]”, por ser parte de la familia Movistar cuentas con un
beneficio exclusivo, Desde el 1 de Julio tendrás acceso Gratuito a Disney
Plus y Star Plus activandolo desde nuestra App Mi Movistar con esto
tendrás un ahorro de s/.50 soles mensuales y tendrás libre acceso a las
mejores películas, series originales de Disney así como de Marvel, Star
Wars, Pixar además de deportes en vivo en ESPN entre otros. Este
beneficio lo tendrás manteniendo tu servicio con nosotros.
4.NEGOCIACIÓN - REBATIR LAS OBJECIONES DEL CLIENTE
Revisa el siguiente material para que puedas saber qué herramientas puedes
utilizar según motivo

Retenido con Visita técnica:

[Nombre del cliente], recuerda que antes que el técnico se acerque a tu domicilio,
el área técnica se comunicará contigo a un número de celular que te voy a solicitar
más adelante para realizar algunas validaciones al servicio, esto con el fin de
buscar la solución correcta a tu inconveniente.
Retenido con Descuentos
[Nombre], recuerda que, el descuento de [s/.] que te ofrecemos aplica SOLO PARA
EL CARGO FIJO de tu plan que es de [s/.] y NO sobre los servicios adicionales que
también se cobran en tu recibo como Bloque HD, decos, modems, otros bloques
de TV, paquetes, cuotas de financiamiento de equipo, entre otros que puedas
tener (Si el cliente pregunta indicar los servicios adicionales con cargo que tiene).
5.CONTRATO DE VOZ [SEGÚN EL RESULTADO]

Retenido con Argumentario (SOLO APLICA PARA MOTIVOS

ECONOMICOS)
“Entonces [Nombre y Apellido del cliente], estamos dejando sin efecto la
solicitud de [Baja Total, Baja Parcial y Migración Down] de manera que
mantendrás tu servicio[Menciona el plan actual] estás de acuerdo?”
cliente: “si” “conforme” “de acuerdo”
"[Nombre del cliente], necesito que me brindes tu número de celular
para enviarte la confirmación de tu solicitud y tu correo electrónico para
actualizar tus datos"
“[Nombre de cliente] toma nota de tu código de atención es [brindar
código Visor]”
“[Nombre del Cliente],en los siguientes días recibirás una encuesta para
evaluar la atención que acabas de recibir, tu opinión es muy importante
para darte un mejor servicio. gracias por el tiempo brindado.Movistar
agradece tu permanencia como cliente”.

RETENIDO CON HERRAMIENTAS REFUERZO DE COMBO DISNEY.

"Como te comenté al inicio por ser cliente Movistar puedes acceder a
Disney Plus y Star Plus de forma gratuita realizando la activación desde el
1 de Julio.
El canje debes realizarlo desde nuestra App Mi Movistar.
Recibirás un SMS con los links para que descargues la App Mi Movistar
en caso aún no la tengas, y también te enviaremos el link con el paso a
paso para la activación de Disney Plus. Si tuvieras alguna consulta con la
activación del beneficio puedes comunicarte con nosotros por WhatsApp
(999955555)
Retenido con Herramientas
“Entonces [Nombre y Apellido del cliente], estamos dejando sin
efecto la solicitud de [Baja Total, Baja Parcial y Migración Down] ya
que estas aceptando [Indicar el detalle de la herramientas
aceptadas], estas de acuerdo?”
cliente: “si” “conforme” “de acuerdo”
“Recuerda que [indica la herramienta] será efectiva en un plazo de
[indicar el plazo de la herramienta]”.
Si la herramienta es descuento, lee la sgte glosa SPEECH INBOUND

Si una de la herramientas es Migración o Baja parcial debes leer

la sgt glosa: (PARA INTENSIONES DE BAJA TOTAL)
“[Nombre del cliente] tu nuevo plan es [Nombre del plan] y pagarás
[Renta mensual] mensuales”.
“Recuerda que tienes 40 días hábiles para contactarnos en caso quisieras
retornar a tu plan anterior”
“Recuerda también que en tu próximo recibo figura el cargo proporcional
de tu renta hasta que se concrete tu [migración o baja parcial] ”
Terminado de leer el contrato brinda el código de atención y encuesta
"[Nombre del cliente], necesito que me brindes tu número celular para
enviarte la confirmación de tu solicitud y tu correo electrónico para
actualizar tus datos"
“[Nombre de cliente] tu código de atención es [brindar código
Visor]”
SPEECH DE RECORDATORIO DEL BENEFICIO PARA LOS RETENIDOS:
"Como te comenté al inicio por ser cliente Movistar puedes acceder a Disney
Plus y Star Plus de forma gratuita realizando la activación desde el 01 de julio.
El canje debes realizarlo desde nuestra App Mi Movistar.
Recibirás un SMS con los links para que descargues la App Mi movistar en caso
aún no la tengas, y también te enviaremos el link con el paso a paso para la
activación de Disney Plus.
Si tuvieras alguna consulta con la activación del beneficio puedes comunicarte
con nosotros por WhatsApp (999 955 555)."

ENCUESTA
“[Nombre del Cliente],en los siguientes días recibirás una encuesta para
evaluar la atención que acabas de recibir, tu opinión es muy importante
para darte un mejor servicio. gracias por el tiempo brindado, Movistar
agradece tu permanencia como cliente”.

No Retenido “Baja Parcial y Migración downsell”

“[Nombre y Apellido del cliente], lamentamos tu decisión de [cambiar el
plan / dar de baja componente] que tienes contratado. Tu nuevo plan es
[Nombre de plan] y pagarás [Renta mensual] mensuales y en tu próximo
recibo figurará el cargo proporcional de tu renta hasta que se concrete tu
[migración / baja de componente]. Recuerda un cargo proporcional de
la renta sobre tu nuevo plan. Tu [migración/baja de componente] se
realizará en un plazo de [Indicar plazo correcto]
Recuerda que tienes 40 días hábiles para contactarnos en caso quieras
retornar a tu plan anterior”.
"[Nombre del cliente], necesito que me brindes tu número celular para
enviarte la confirmación de tu solicitud y tu correo electrónico para
actualizar tus datos"
Tú código de atención es [brinda código Visor], gracias por tu tiempo y
por seguir siendo parte de la familia Movistar ”
Recojo de equipos baja parcial
“Para finalizar el proceso de baja, le informamos que estará recibiendo
en estos días un SMS el cual deberá completar para proceder a agendar
el recupero del (de los) equipo (s) prestado (s), de esta manera la
empresa Woden, acudira a su domicilio a recoger el (los) equipo (s) en
baja.”
“[Nombre del Cliente],en los siguientes días recibirás una encuesta
para evaluar la atención que acabas de recibir, tu opinión es muy
importante para darte un mejor servicio. gracias por el tiempo
brindado.Movistar agradece tu permanencia como cliente”

No Retenido “Baja Total”

“[Nombre y Apellido del cliente], lamentamos tu decisión de
dejar de ser parte de la familia Movistar. Recuerda que en
tu último recibo figurará la facturación del servicio hasta el
día hábil siguiente a tu solicitud de baja registrada el día de
hoy, y es posible que se te cobre un proporcional por los
días de uso del servicio . Este proceso se da en un plazo de 1
hábil ¿Estás seguro que quieres dar de baja a tu servicio
(número fijo /código de servicio xxxxxxxx)? Recuerda que en
1 día hábil se cancelará tu servicio.”
"[Nombre del cliente], necesito que me brindes tu número de
celular para enviarte la confirmación de tu solicitud y tu
correo electrónico para actualizar tus datos"
“[Nombre y Apellido del cliente], toma nota de tu código de
atención es “[brindar código Visor]”
Recojo de equipos
“Para finalizar el proceso de baja, le informamos que estará
recibiendo en estos días un SMS el cual deberá completar
para proceder a agendar el recupero del (de los) equipo (s)
prestado (s), de esta manera la empresa Woden, acudira a su
domicilio a recoger el (los) equipo (s) en baja.”
“[Nombre del Cliente],en los siguientes días recibirás una
encuesta para evaluar la atención que acabas de recibir, tu
opinión es muy importante para darte un mejor servicio.
gracias por el tiempo brindado.

GLOSA DE DESCUENTO

RENTA VENCIDA:
El descuento corresponde a 3 meses, desde [inicio RV] y lo
recibirás en 4 entregas, de la siguiente manera: El primer
mes recibirás una fracción del descuento, proporcional a los
días que van desde el registro (se debe indicar cuándo se
ingresaría el descuento) hasta el final de tu ciclo de
facturación. Los siguientes 2 meses recibirás el descuento
completo de [S/): y el último mes recibirás la fracción que
faltaba para completar el descuento parcial que recibiste el
primer mes.
RENTA ADELANTADA:
El descuento corresponde a 3 meses, desde [inicio RA] y lo
recibirás en 3 entregas, de la siguiente manera: El primer
mes recibirás un fracción adicional de descuento,
proporcional a los días que van desde el registro (se debe
indicar cuándo se ingresaría el descuento) hasta el final de tu
ciclo de facturación. Los siguientes 2
meses recibirás el descuento completo de [S//"
(*) El descuento se debe ingresar 48 horas posteriores al
ofrecimiento. En caso de migración + descuento, el descuento
se ingresará luego del plazo de la migración.

En caso de Ajuste + Descuento Agregar:

"Ten en cuenta que este mes recibirás un ajuste de (XX%] que
aplica sobre el cargo fijo de tu plan de tu recibo ya emitido.
Adicional en el siguiente recibo (o en los siguientes recibos,
según corresponda a la oferta). recibirás el descuento
ofrecido únicamente sobre tu cargo mensual [S/XX]. Puedes
ver los montos en el App
Mi Movistar."