Ingeniería Industrial/ISSN 1815-5936/Vol. XXXVIII/No. 3/septiembre-diciembre/2017/p.

247-256

ARTÍCULO ORIGINAL
CALIDAD

Procedimiento de mejora de la cadena inversa utilizando

metodología seis sigma

Procedure of it improves of the inverse chain using methodology six

sigma

Marialys Dubé-SantanaI, Francis Hevia-LanierI, Ester Michelena-FernándezI, Daiana Ivis

Suárez-OrdazII, Oisleydis Puerto-DíazI

Universidad Tecnológica de La Habana José Antonio Echeverría, La Habana, Cuba

I

E-mail: marialys@eisapr.co.cu, fithl@ind.cujae.edu.cu, emichele@ind.cujae.edu.cu

Universidad de Pinar del Río Hermanos Saíz Montes de Oca, Pinar del Río, Cuba
II

E-mail: daiana@eco.upr.edu.cu

Recibido: 05/03/2013
Aprobado: 24/05/2017

RESUMEN
La investigación abordó el diseño y aplicación del Procedimiento para la Mejora de la Cadena de
Suministro Inversa (CSI), basándose en la metodología Seis Sigma, para minimizar los residuos
existentes en los procesos gestionándolos eficientemente, teniendo un impacto favorable sobre el
medio ambiente y reducir los costos. El objetivo que se persiguió fue realizar el diseño y
aplicación del procedimiento para la mejora de la CSI, basándose en la metodología Seis Sigma,
específicamente en la estrategia DMAMC (Definir-Medir-Analizar-Mejorar-Controlar). Los
resultados obtenidos de la aplicación del procedimiento para la mejora de la CSI de Refrescos,
fundamentalmente en el proceso de recuperación de los envases de aluminio (latas de refresco
de 355 ml) validaron las teorías planteadas en cada una de las etapas, reportando grandes
beneficios económicos, aumentando la satisfacción de los clientes, así como la eficiencia y eficacia
en la cadena.

Palabras clave: Logística Inversa, Procedimiento, Mejora, Cadena de Suministro Inversa,

metodología Seis Sigma.

ABSTRACT
The investigation approached the design and application of the “Procedure for the Improvement
of the Inverse Chain of Supply (CSI)”, to minimize the existent residuals in the processes
negotiating them efficiently, having a favorable impact on the environment and to reduce the
costs. The objective that was pursued was to carry out the design and application of the
procedure for the improvement of the CSI, being based on the methodology Six Sigma,
specifically in the strategy DMAMC (to Define-measure-analyze-improve-control). The obtained
results of the application of the procedure for the improvement of the CSI of Sodas,
fundamentally in the process of recovery of the aluminum containers (you beat of soda of 355
ml) they validate the theories outlined in each one of the stages, reporting big economic benefits,
increasing the satisfaction of the clients, as well as the efficiency and effectiveness in the chain.

Key words: Logística Inversa, Procedimiento, Mejora, Cadena de Suministro Inversa,

metodología Seis Sigma.

Sitio web: http://www.rii.cujae.edu.cu 247

 M. DUBÉ-SANTANA, F. HEVIA-LANIER, E. MICHELENA-FERNÁNDEZ, D. I. SUÁREZ-
ORDAZ, O. PUERTO-DÍAZ

I. INTRODUCCIÓN
La globalización de los mercados y los altos niveles de exigencia para las empresas, ha llevado al
desarrollo de las técnicas y herramientas de mejoramiento continuo de procesos, lo que permite
medirlos para detectar sus deficiencias, disminuir los costos y el tiempo del ciclo, aspectos
imprescindibles que hacen a las organizaciones más eficientes y competitivas para poder
transformarse en líderes y referentes en los mercados. Mejorar de manera continua a su vez
implica reducir constantemente los niveles de desperdicios, con el fin de lograr un impacto
favorable para el medio ambiente, por lo que las empresas han ido transformando sus objetivos
en un modelo económico-social-ecológico, debido a que la contaminación ambiental se ha
convertido en una prioridad inmediata para tomar acciones encaminadas al logro de un desarrollo
sostenible, que conlleve al uso racional de los recursos naturales, la equidad social en el consumo
y el ahorro.
Seis Sigma es una de las herramientas que están adoptando las empresas líderes a nivel mundial
para respaldar sus estrategias a través del mejoramiento continuo en el interior de cada
compañía y en cada una de las etapas de la cadena del valor. Se espera que con el diseño y
aplicación de la metodología Seis Sigma como procedimiento para la mejora de la CSI se logre la
satisfacción de los clientes, al gestionar sistemáticamente el retorno de los productos y la gestión
de los residuos; además de contribuir al ahorro de costos y se optimizan los procesos de la
cadena. Al mismo tiempo implica una disminución del impacto negativo sobre el medio ambiente,
y de igual forma permite mantener una elevada competitividad, eficiencia y eficacia de las
empresas integrantes de la cadena.

II. MÉTODOS
Para darle cumplimiento al objetivo se utilizaron métodos, herramientas y técnicas para la
recogida de datos, el procesamiento y análisis de información recopilada como: consulta y
análisis de documentos, observación directa, entrevistas, diagrama de Pareto, diagrama de
barras, diagrama de Ishikawa, el paquete Microsoft Office 2007 y el software estadístico MINITAB
como soporte para la metodología seis sigmas, etc. A continuación, se describe el procedimiento
con las entapas correspondientes.

Procedimiento para la mejora de la cadena de suministro inversa

El procedimiento para el desarrollo de la fase de Mejora en la CSI se basa en la metodología de
las Seis Sigmas 1-13. Este procedimiento consta de varios elementos entre los que se encuentran:
las entradas, las cinco etapas y las salidas, los cuales se muestran en la figura 1:

Fig. 1. Procedimiento para la fase de mejora de la CSI

Fuente: Elaboración propia
Objetivo: Buscar, detectar y reducir y/o eliminar errores y defectos en aquellos procesos de la
CSI para aumentar la satisfacción del cliente y disminuir los costos.

Premisas: Premisa 1: Concientización del cambio.

Premisa 2: Apoyo total de los directivos.

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PROCEDIMIENTO DE MEJORA DE LA CADENA INVERSA UTILIZANDO METODOLOGÍA SEIS SIGMA

Tabla 1. Descripción de las etapas del procedimiento

Etapas Objetivo Pasos Herramientas7 Responsabilidades

Seleccionar el • Formación del equipo.
Identificación equipo de trabajo • Capacitación y Diagrama de
con un líder y entrenamiento de los Gantt, • Nivel Directivo.
establecer el
participantes. herramientas
objetivo de la
mejora. • Identificación y selección computacionales,
de proyectos.
Conocer, entender,
Entrevistas, voz
delimitar y
Definición • Identificar y declarar el del cliente, • Nivel Directivo.
establecer el
diagrama causa- • Gerentes de Procesos
problema o defecto problema.
efecto, mapa de
existente en los • Líder de Estrategia
procesos,
procesos de la CSI.
encuestas,
Conocer y medir el
estado actual del • Realizar la recogida de los 7 herramientas • Líderes de proyectos.
Medición problema, en cuanto datos. básicas, estudios • Facilitadores.
al desempeño o • Determinación del nivel de R&R, estadística
• Integrantes de
rendimiento de los sigma actual. descriptiva, mapa
procesos de CSI. de procesos proyectos.

Identificar y analizar • Identificar la(s) causa(s) Histograma,

las causas reales de • Líderes de proyectos.
Análisis potenciales del problema. diagrama causa-
los problemas • Facilitadores.
• Cuantificación y validación efecto, diagrama
aplicando métodos • Integrantes de
estadística de las causas de Pareto, Prueba
estadísticos proyectos.
reales. de hipótesis,
avanzados.
Evaluar e • Generar soluciones para
implementar cada una de las causas Pensamiento
Mejoramiento
soluciones que reales. creativo,
atiendan las causas Tormenta de • Líderes de proyectos.
• Elegir e implementar la
reales, asegurándose ideas, DOE, • Facilitadores.
que se reducen los solución más ventajosa. AMFE, Poka-
defectos (la • Evaluar el impacto de la Yoke,
variabilidad). mejora.
Establecer controles • Diseñar e implantar los Métodos de
que aseguren la controles de proceso. control,
Control sostenibilidad de las • Verificar los beneficios Auditorias, • Líderes de proyectos.
mejoras introducidas Gráficos de
económicos. • Facilitadores.
y detectar cualquier control, Control
reincidencia para • Documentar y cerrar el estadístico de
corregir a tiempo. proyecto. procesos

Estandarizar e • Declarar los logros

Institucionali- • Nivel Directivo.
integrar las nuevas alcanzados.
• Gerentes de
zación soluciones o • Difundir los logros
cambios a otras CSI. Procesos.
alcanzados.

Fuente: Elaboración propia

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III. RESULTADOS

Aplicación del procedimiento

Etapa de Identificación

Motivos económicos para la realización del proyecto

Reciclar las grandes cantidades de desechos de envases de aluminio que se generan en el año en
la CSI de Los Portales S.A, lo cual provoca pérdidas de 62959,94USD. Por otro lado la chatarra de
aluminio es exportada por ser muy valorada en mercado internacional, llegando a alcanzar un
precio de 1500 USD la tonelada actualmente.

Motivos ecológicos para la realización del proyecto

El aluminio es la causa de un negativo impacto ambiental a escala global por su empleo masivo y
además demoran en degradarse alrededor de los 500 años. Por su parte, el aluminio es 100%
reciclable y mantiene las mismas características que el aluminio primario, permitiendo que la
extracción del mineral sea la mínima posible, y evita la erosión de los suelos. Además la
producción con aluminio reciclado genera sólo un 15% de las emisiones de gases de efecto
invernadero, causantes del cambio climático.

Objetivo del proyecto

Reducir la variabilidad existente en el proceso de recuperación de los envases de refrescos, para

disminuir las pérdidas en la empresa.

Beneficios potenciales del proyecto

La realización de proyecto reportará cuantiosos beneficios para la CSI seleccionada, los cuales se
refieren a: Reducción de los costos en el proceso logístico de la CSI (transportación,
manipulación, almacenamiento, preparación de despachos, despachos y transportación hasta el
comercializador final) y la mejora en el servicio al cliente.

Etapa de Definición

A partir de los resultados del MRLI y el diagnóstico de la situación actual de los residuos
generados en la CSI se detectó como principal problema la generación de volúmenes de residuos
(envases de aluminio) por presentar defectos que conllevan a la pérdida de su valor comercial,
encontrándose las siguientes deficiencias:

 El porcentaje de latas desechadas es muy elevado lo que provoca pérdidas para la empresa.
 Devoluciones de los clientes por problemas de calidad en los envases de refresco.
 Mala gestión de los residuos por parte de la ERMP.
 Desconocimiento de los trabajadores de temas relacionados con la logística inversa y el medio
ambiente, lo cual trae consigo que no se le preste la debida atención a los procesos de
clasificación y transporte de los residuos.

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Proceso de recuperación de los envases de aluminio.

Entradas Procesos Salidas

Transferencia
Identificación de
Latas de refresco Interna(productos en
residuos y pérdidas
355 ml mal estado)
(Almacén Central)
almacenadas

Latas de Transportación de los Latas de refresco

refresco a residuos a recuperar a clasificar
recuperar

Latas de refresco en Clasificación de los

mal estado Envases
residuos
clasificados.
(Almacén de Memas)

Envases Definir destino de los

clasificados residuos
Productos Productos
recuperados desechados
(Acta de
destrucción)
Almacén
Central

Distribución y
venta de los
envases
Productos
recuperados
entregados a los
diferentes clientes.

Concentración en
contenedores

Recogida para su
tratamiento final

Fig. 2. Diagrama de flujo del proceso de recuperación de los envases de aluminio

en la CSI de Los Portales S.A
Fuente: Elaboración propia
Etapa de Medición
Se procede a calcular el nivel de sigma actual, como se muestra en la ecuación 1:
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
𝐷𝑃𝑀𝑂 = ∗ 1 000 000 (1)
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑠𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠

Con el valor del DPMO=300000 latas defectuosas se entra a la tabla de niveles de desempeño de
sigma y se obtiene que:
σactual = 2, representa un nivel de calidad bajo, por lo que hay que mejorar el proceso.

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Tabla 2. Niveles de desempeño en sigma

Nivel σ DPMO % Defectos Rendimiento (%)
0 933 193 93 % 6.7 %
0-3Necesita Mejorar
1 690 000 69 % 31 %
2 308 537 31 % 69 %
2.5 158 655 15.86 % 84.14 %
3 66 807 7% 93 % 3-4.5
4 6 210 0.6 % 99.4 % Calidad Convencional
4.5 1 350 0.14 % 99.86 %
4.5-6
5 233 0.02 % 99.97 % Buen Proceso
5.5 32 0.003 % 99.997 %
6 3.40 0.0 % 100 % 6 Proceso Óptimo
Fuente: José Alejandro RM, 2008

IV. DISCUSIÓN
Etapa de Análisis
En esta etapa se realizará un estudio de las causas que influyen en la variabilidad de los defectos
de las latas de refrescos.
A partir del estudio realizado al proceso de recuperación de los envases de aluminio se
identificaron una serie de causas que están influyendo en la variabilidad de los defectos de las
latas de refresco, las cuales se refieren en un diagrama causa-efecto en la figura 1

Desprendimiento del gas

Exceso de gas
en los envases
Chapillas del cierre
mal puestas
Defectos en envases
de aluminio
Fractura del Rozamiento
domo / Agujero

Mala manipulación
de envases

Abolladura

Perdida de configuración
del envase

Fig. 1. Diagrama de Ishikawa

Fuente: Elaboración propia

De acuerdo a la probabilidad de ocurrencia de los defectos mencionados anteriormente se utilizó

el diagrama de Pareto (Figura 2) para visualizar qué defectos influyen en mayor medida sobre el
proceso de recuperación de las latas.

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300
100
250

80
200

60
150

100 40

50 20

0 0
Defectos de las latas Manip. Fract. Ab. Cierre Roz. Desp.
Count 95 55 40 35 28 15
Percent 35, 4 20,5 14,9 13,1 10,4 5,6
Cum % 35,4 56,0 70,9 84,0 94,4 100,0

Fig. 2. Diagrama de Pareto de los defectos de los envases de aluminio

Fuente: Elaboración propia

En el diagrama de puede apreciar que la Ley 80-20 o Principio de Pareto no se cumple, ya que el
20% de los causas sólo genera el 50 % de los defectos. Como la primera causa es relativamente
el doble del valor de la segunda, hay que incidir sobre ella para minimizar el volumen de
generación de residuos.

Etapa de Mejora

Medidas preventivas
 Los especialistas del control de la calidad en la fábrica deben inspeccionar rigurosamente el
proceso de elaboración del producto para minimizar los defectos de origen y establecer un
plan de acción involucrando a todos los trabajadores.
 Mejorar el procedimiento de inspección de las mercancías en el Almacén Central para evitar
que se generen productos defectuosos.

Medidas correctoras
 Para los problemas de manipulación provocados por negligencias de los operarios se tomarán
medidas disciplinarias de acuerdo a la gravedad del incidente. En caso de que estos
problemas se deban a falta de habilidades técnicas, la empresa realizará cursos de
capacitación.
 Para los problemas de manipulación por transportación se deben realizar controles para que
se cumplan las normas de seguridad del producto y las normas de conducción.
 Se realizarán reuniones periódicas y análisis disciplinario para dar solución a las deficiencias
que se detecten.

Impacto económico
Aplicación del Benchmarking interno:

Se procedió a recalcular el nivel de sigma resultando:

Con el valor del DPMO=99867 latas defectuosas se entra a la tabla de niveles de desempeño de
sigma y se obtiene que: ver tabla 3
σcalcul = 3, representa un nivel de calidad convencional para el proceso, por tanto hay seguir
mejorándolo pero en menor medida.

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Tabla 3. Niveles de desempeño en sigma

Nivel σ DPMO % Defectos Rendimiento (%)
0 933 193 93 % 6.7 %
1 690 000 69 % 31 % 0-3
Necesita Mejorar
2 308 537 31 % 69 %
2.5 158 655 15.86 % 84.14 %
3 66 807 7% 93 % 3-4.5
4 6 210 0.6 % 99.4 % Calidad Convencional
4.5 1 350 0.14 % 99.86 %
4.5-6
5 233 0.02 % 99.97 % Buen Proceso
5.5 32 0.003 % 99.997 %
6 3.40 0.0 % 100 % 6 Proceso Óptimo
Fuente: José Alejandro RM,2008

Una vez realizado el proceso de mejora se realizara un análisis comparativo entre la situación
actual y la proyectada, a través de la medición y análisis del nivel de sigma. Esto se evidencia en
la tabla 4.

Tabla 4. Comparación de los niveles de sigma

Nivel de sigma Nivel de sigma Nivel de sigma
actual calculada óptima
σactual = 2 σ calc= 3 σ optima = 6
Latas
% defectos = 31 % % defectos = 7 % % defectos = 0 %
desechadas
Rendimiento =69 % Rendimiento = 93% Rendimiento = 100 %
Fuente: Elaboración propia

Como se puede apreciar con las mejoras aplicadas al proceso se aumentó la sigma, repercutiendo
positivamente en la CSI, sin embargo no llega aun a la calidad de excelencia que es lo que se
desea, por tanto se debe seguir trabajando en aras de lograr esta sigma óptima.
Por otro lado, con el proceso de clasificación de los envases de aluminio, LPSA logra una
disminución de los costos por concepto de producto desechado a 20913.26 USD.

Impacto ambiental
Con este procedimiento se logra la reducción de los residuos (envases de aluminio defectuosos),
lo que aporta múltiples beneficios para la cadena entre los que se destaca: reducción de los
costos a través del reciclaje y tratamiento de los envases; encaminar a las empresas en las
políticas ambientales con el fin de mejorar su imagen y posicionamiento estratégico en el
mercado; y mejora en la eficiencia de los procesos con una práctica indispensable de la
responsabilidad empresarial en términos medioambientales. Además se eliminan del entorno
estos volúmenes de residuos, logrando así un impacto favorable sobre el medio ambiente.

Etapa de Control

Los métodos que se establecieron para determinar si los cambios realizados generaron resultados
satisfactorios para la cadena fueron:
 Programa de Auditorías para evaluar la gestión de los residuos y protección medioambiental.
 Balance comparativo para conocer de estado de las pérdidas por concepto de producto
desechado, lo cual se muestra en el paso anterior.
 Control de los registros, datos y toda la información relacionada con el tratamiento adecuado
de los envases de aluminio.
 Control estadístico de los procesos, usando la información de los resultados obtenidos en las
técnicas y herramientas empleadas como retroalimentación para corregir posibles desviaciones
futuras del estándar aceptable.
 Vigilancia e inspección de las acciones del procedimiento para que sigan sincronizadas.

Se realiza un balance comparativo entre los resultados económicos alcanzados con la mejora y la
variación de los mismos con la introducción de los métodos de control. En este caso dichos
resultados no empeoraron porque los métodos de control establecidos constituyeron también

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medidas para la mejora de los problemas detectados y por tanto este análisis se corresponde con
el resultado económico de la etapa anterior; donde se evidencia la efectividad de las medidas
planteadas.

Todos los documentos y registros que reflejaron el trabajo realizado se guardan como evidencia
técnica y como referencia para proyectos futuros. En el programa de mejora se muestra un
resumen de los resultados alcanzados con la metodología.
Programa de Mejora.

PROCESO: RESPONSABLE PROCESO:

OBJETIVOS, METAS Y PROGRAMAS DE MEJORA CONTINUA JEFE DE CALIDAD LPSA EN ZEDAL

ALCANCE: PLANTA DE TRATAMIENTO

ENTRADAS: RESPONSABLE:
DEVOLUCIONES DE CLIENTES Y TRANSFERENCIA DE ALMACÉN CENTRAL DE ZEDAL JEFE DE CALIDAD LPSA EN ZEDAL

SALIDAS: RESPONSABLE:
ACCIONES DE MEJORA/OBJETIVOS JEFE DE CALIDAD LPSA EN ZEDAL

DEFINICIÓN DE RESPONSABLE RESPONSABLE

PROCESOS TÉCNICA UTILIZADA RESULTADO
LA MEJORA REALIZACIÓN APROBACIÓN
DEFECTOS DE CAUSA EFECTO, MEJORA EN LA
JEFE DE CALIDAD DE DIRECTOR DE LA
CLASIFICACIÓN ENVASES DE PARETO Y GRÁFICOS DE GENERACIÓN DE
LOS PORTALES S.A EMPRESA
ALUMINIO CONTROL RESIDUOS

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:

REALIZADO REVISADO APROBADO
JEFE DE ALMACÉN DE MERMAS JEFE DE CALIDAD DE LOS PORTALES DIRECTOR DE LA EMPRESA

RESPONSABLE CRITERIO REGISTRO

OPERACIÓN INSPECCIÓN
INSPECCIÓN ACEPTACIÓN/RECHAZO INSPECCIÓN
SEGÚN LA FRECUENCIA Y
SEGUIMIENTO RESPONSABLE DEL CONSECUCIÓN OBJETIVO /
SISTEMÁTICA REFLEJADA EN EL
OBJETIVO PROGRAMA DE MEJORA META
CORRESPONDIENTE PROGRAMA

REFERENCIAS:
SEGUIMIENTO INDICADORES. QUEJAS Y RECLAMACIONES

Por otro lado, la empresa es la encargada de comunicar y reconocer el trabajo realizado por
equipo de mejora durante el proyecto.

Etapa de Institucionalización

Con las mejoras realizadas y los controles establecidos se logró un aumento del nivel de sigma,
influyendo en la mejora de la calidad del proceso de recuperación de los envases de aluminio, en
la reducción de los volúmenes de residuos, disminución de las pérdidas por defectos en los
envases y en el aumento de la satisfacción de los clientes.

V. CONCLUSIONES
1. El diseño del procedimiento para la Mejora de la CSI seleccionada consta de tres
elementos: las entradas (MRIL, CMILI), las cinco etapas (definición, medición, análisis,
mejoramiento y control) y la salida (Programa de mejora).
2. El procedimiento desarrollado permite que la gestión de los residuos sea eficiente, teniendo
un impacto favorable sobre el medio ambiente.
3. A partir del estudio realizado al proceso de recuperación de los envases de aluminio se
identificó como el principal problema la generación de grandes volúmenes de residuos
debido a los defectos existentes en los envases de aluminio.

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4. Con las mejoras realizadas y los métodos de control establecidos se logró aumentar el nivel
de sigma de 2 a 3, para un 7 % de defectos, representando un nivel de calidad
convencional, aún por debajo del nivel óptimo deseado.
5. El balance comparativo arrojó que con mejoras realizadas y los métodos de control se logró
disminuir las pérdidas por concepto de defectos en los residuos de 62959.94 USD a
20913.26 USD.
6. Los resultados obtenidos de la aplicación del procedimiento para la mejora de la CSI de Los
Portales S.A validan las teorías planteadas en cada una de las etapas, reportando grandes
beneficios económicos, aumentando la satisfacción de los clientes, así como la eficiencia y
eficacia en la cadena.

VI. REFERENCIAS

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transporte del carbón en Colombia con Six Sigma. Boletín de Ciencias de la Tierra.
2011;30(3):23-7. ISSN 0120- 3630.
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