MARTÍNEZ CONSULTORES

REPORTE FINAL DE CONSULTORÍA

PROYECTO
“OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE PEDIDOS DE PANADERÍA
LA REINA”

PANADERÍA LA REINA
CALLE INSURGENTES Y GUADALUPE VICTORIA #814
AGUJITA, COAHUILA 26950

MARTÍNEZ CONSULTORES
CALLE MIGUEL CÁRDENAS #684
SABINAS, COAHUILA 26780

05 DE JUNIO DEL 2020

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 Tabla de contenido

1. INTRODUCCIÓN..............................................................................................................5

2. OPERACIONES DE CLIENTES..........................................................................................6

3. OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN.....................................................................................7

Objetivo de la organización a corto y largo plazo..........................................................7

4. PROCESO DE CONSULTORÍA.........................................................................................8

5. RESULTADOS...............................................................................................................11

6. RECOMENDACIONES....................................................................................................12

7. CONCLUSIONES...........................................................................................................13

8. BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................................14

9. APÉNDICES..................................................................................................................14

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 RESUMEN EJECUTIVO

Panadería La Reina fue fundada en el año 1981 por Juan Martínez Medina.
Actualmente la empresa tiene 40 años y sus únicos trabajadores son el Sr. Juan
Martínez que se encarga de preparar la masa y su esposa quien hornea el pan. En
conversación con el dueño de la empresa, nos reporta de la problemática que está
viviendo, en la cual no existe una buena logística para el registro de pedidos ya que se
traspapela, lo que ocasiona un incumplimiento de estos y una mala publicidad para la
empresa. Esto puede ocasionar que las ventas bajen o hasta el cierre de la empresa.
Sin embargo, una de las áreas de oportunidad que brinda esta consultoría es
sistematizar los pedidos mediante herramientas tecnológicas como lo es Excel.

Después de la entrevista se describió de manera detallada la propuesta de consultoría

que se le ofrecía al negocio en donde se describieron los servicios de consultoría,
capacitación e implementación. Así mismo, se estipularon los costos por el servicio
adquirido. Después de formalizar la relación, se realizó una entrevista cualitativa abierta
al Sr. Juan Medina en el que se le preguntó a detalle el proceso de gestión de pedidos.
Entre estos los más relevantes son que los pedidos solo se realizan mediante teléfono
o de manera directa en el negocio, todos los miembros del negocio se encargan de
recibir pedidos y no se cuenta con algún sistema que permita organizarlos ya que solo
se utiliza una libreta o algún papel que se encuentre a la mano.
Después de la entrevista se diseñó un mapa de procesos en donde se añadieron
puntos importantes en ciertos pasos del proceso para visualizar las deficiencias. Dentro
de las actividades de implementación para la sistematización de pedidos, se
encuentran las siguientes: establecer los datos importantes inherentes al sistema de
Excel, diseñar el sistema de datos en Excel y capacitar al miembro encargado de
realizar esta función.
Este sistema de pedidos en Excel permite reducir un 90% los errores de pedidos no
completados, es, decir que de 20 pedidos que se hacen a la semana, cumplir con 18
3
teniendo como margen de error el 10%, obteniendo beneficios como el aumento del
80% de la satisfacción y fidelización con los clientes, además se innovó la forma de
tomar los pedidos de una manera tradicional a una forma más tecnológica,
permitiéndole al negocio adaptarse a las nuevas tecnologías con el uso de las TICS.
Se recomienda a la empresa “Panadería La Reina”, con el objetivo de administrar con
mayor eficiencia y eficacia la mejora implementada a la empresa (rediseño del
proceso), así como de llevar un control adecuado de este, lo siguiente:
· Para asegurar el cumplimiento de los pedidos realizados por el cliente, se
recomienda utilizar la herramienta brindada por la consultoría a la empresa
“Panadería La Reina”, la cual fue el documento de Excel de control de pedidos.
· Mantener en mejora continua el área de atención y servicio al cliente, mediante
la capacitación del personal de atención al cliente.
La adecuada relación consultor-empresa consultada, ha sido vital para que se llevara a
cabo de manera eficaz y eficiente las distintas etapas del proceso de consultoría, en
donde se obtuvo un cien por ciento de disposición por parte de la empresa consultada,
otorgando información necesaria para el diagnóstico de esta, así como para tomar en
cuenta y escuchar las distintas propuestas de solución planteadas. Por esto se
agradece la entera colaboración brindada a la empresa consultada “Panadería La
Reina”.

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1. INTRODUCCIÓN
Durante la última etapa, la cual es reporte de resultados, se implementará lo que se ha
venido trabajando a lo largo de las tres etapas anteriores y se va a dar por terminada la
relación consultor-cliente. Ya que durante todo el proceso de consultoría se obtuvieron
las debilidades más significativas en la organización y se trabajó para convertirlas en
oportunidades mejorando así la empresa para poder brindarle un mejor servicio y
atención al cliente, esto se logró mediante el análisis estructural de la organización para
así identificar funciones y responsabilidades de cada uno de los integrantes de esta y
con esto se evitó un mal servicio a la hora de atender al cliente con lo cual se puede
tener como beneficio el aumento de ventas. Una vez establecido el diagnóstico y su
objetivo el cual era optimizar el proceso de pedidos para agilizar la toma captura y
resguardo, todo esto se obtuvo mediante una base de datos en Excel el cual se
aconsejó el manejo de un solo activo para evitar confusiones. Una vez explicado el uso
de la base de datos al empleado responsable se dio por concluido el diagnóstico y se
espera una aceptación favorable por parte del cliente y de la organización, ya que el
estudio arrojo un resultado altamente positivo para el manejo de los pedidos, a su vez
Martínez Consultores queda a disposición para aclaración de dudas y/o soporte.

El diagnostico se realizó con la finalidad de que el cliente lo registrara como proyecto y

se permita la implementación de dicho diagnostico en la organización, a su vez, cumplir
con los criterios de evaluación de la materia en curso.

Integrantes del equipo:

-Martha Cecilia Vázquez Wong.
-María Alejandra Vega Martínez.
-Lourdes Yarely de la Rosa Esquivel.
-Zaira Mitzue Guzmán Martínez.
-Susan Lizbeth Cerda Sánchez.

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Propietarios de la organización: Juan Martínez Medina y María del Pilar Castillo.

2. OPERACIONES DE CLIENTES
Panadería La Reina fue fundada en el año 1981 por Juan Martínez Medina quien
era minero, el motivo de su origen fue por la necesidad de tener un negocio y ser su
propio jefe para tener un ingreso extra y así satisfacer sus lujos y necesidades,
además, pensaba en que no quería trabajar para sobrevivir. Su padre, el cual era
panadero, le inculcó el amor por la panadería y las habilidades. Él, junto a sus 4
hermanos fueron involucrándose más en el mundo panadero, pero no a todos les
llamó la atención; empezó desde abajo limpiando charolas y su único método para
aprender era la observación. Fue entonces que el señor Juan Martínez vio más que
una oportunidad. Poco a poco se fue envolviendo y con el paso del tiempo aprendió
las técnicas de la vieja escuela y pudo desempeñarse como panadero. Contrajo
matrimonio con María del Pilar Castillo quien se familiarizó con la panadería
ayudándole a su esposo. Actualmente la empresa tiene 40 años y sus únicos
trabajadores son el Sr. Juan Martínez que se encarga de preparar la masa y su
esposa quien hornea el pan. El Sr. Juan Martínez y Pilar Castillo tienen una única
hija: Juana María Martínez Castillo, a quien se le atribuye el nombre de la
panadería.

Panadería La Reina tiene como misión y visión lo siguiente:

-Misión: Somos una empresa familiar que busca satisfacer el paladar de nuestros
clientes con nuestra gran variedad de delicioso pan casero.

-Visión: Ser reconocidos como una panadería que ofrece productos de calidad a
cada hogar de la región Carbonífera.
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 El negocio cuenta con una variedad distinta de pan dulce, entre los cuales podemos
encontrar conchas de 3 sabores, empanadas, duraznos, bisquetes, quequitos,
cazuelas, donas de azúcar y chocolate, marranitos, entre otros más. También
maneja lo que es el pan blanco, bollitos, margaritas (pan para hamburguesa) y pan
para torta. Además, maneja pan para cada temporada, como pan de muerto, roscas
y pescados, estos últimos para la temporada de cuaresma. Por último, brinda los
servicios de elaboración de hojarascas, horneadas de pollo y en época decembrina,
cuenta con horneada de pavos, brisquetes, piernas de puerco, etc.

En conversación con el dueño de la empresa, nos reporta de la problemática que

está viviendo, en la cual no existe una buena logística para el registro de pedidos ya
que se traspapela, lo que ocasiona un incumplimiento de estos y una mala
publicidad para la empresa. Al no corregir esta problemática, se han ocasionado
diversas controversias entre los clientes y los dueños de la panadería ya que no han
encontrado sus pedidos listos y, si estas situaciones siguen pasando, la
organización tendrá problemas puesto que los clientes pueden cansarse de esto e ir
a buscar otra opción segura. Esto puede ocasionar que las ventas bajen o hasta el
cierre de la empresa. Sin embargo, una de las áreas de oportunidad es sistematizar
los pedidos o establecer promociones.

3. OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN

Objetivo de la organización a corto y largo plazo

 Diseñar un sistema de pedidos, que permita reducir un 90% los errores de los
pedidos no completados
 Mejorar la atención al cliente y productividad en los procesos este 2021
4. PROCESO DE CONSULTORÍA

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A continuación, se presenta una descripción detallada del proceso de las fases de
consultoría:
 Inicio.
El primer contacto se tuvo entre el consultor Zaira Guzmán Martínez y el Sr. Juan
Medina, dueño del negocio. En este primer encuentro se le preguntó acerca de las
operaciones de la empresa, su misión y visión, los puntos débiles de la misma y su
historia. Esto, para poder tener una visión clara de lo que es la empresa y la visión que
se tenía del futuro.
Después de la entrevista se describió de manera detallada la propuesta de consultoría
que se le ofrecía al negocio en donde se describieron los servicios de consultoría,
capacitación e implementación, las cláusulas de la relación tales como la
confidencialidad y derechos de autor. Así mismo, se estipularon los costos por el
servicio adquirido.
A la par de la propuesta, se les presentó el contrato de servicios el cual fue firmado por
el dueño del negocio.
 Diagnóstico:
Después de formalizar la relación, se realizó una entrevista cualitativa abierta al Sr.
Juan Medina en el que se le preguntó a detalle el proceso de gestión de pedidos. Entre
los detalles mar relevantes de la entrevista se encontró que los pedidos solo se realizan
mediante teléfono o de manera directa en el negocio, se cuenta con una página de
Facebook, pero el canal no recibe pedidos, todos los miembros del negocio se
encargan de recibir pedidos y no se cuenta con algún sistema que permita organizar
los pedidos ya que solo se utiliza una libreta o algún papel que se encuentre a la mano.

Después de la entrevista se diseñó un mapa de procesos en donde se añadieron

puntos importantes en ciertos pasos del proceso para visualizar las deficiencias. Así
mismo se realizó un diagrama de afinidad en la que, mediante una reunión, se
analizaron las causas de la deficiencia del proceso y se agruparon ciertas afinidades

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que arrojaron que la causa principal es la falta de un sistema establecido que permita
organizar los pedidos y la falta de la asignación de la función de toma de pedidos a una
sola persona.

 Implementación
Dentro de las actividades de implementación, se encuentran las siguientes:

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 Tarea Situación actual Procedimiento Participantes Supuestos Métodos o
técnicas

1. Se han definido Se estableció - Zaira Guzmán -La empresa ha -

Establecer completamente la contacto con el Martínez proporcionado la Conversación
los datos información que negocio para Encargada de información que con el equipo
importantes tendrá el nuevo conocer los mantener quiere tener dentro de la
inherentes sistema requisitos que contacto con el del sistema panadería
en el ellos consideran dueño del
sistema de necesarios negocio
Excel. establecer en el
sistema. - Susan Cerda
Sánchez
Encargada de
otorgar apoyo

- L. Yarely De la
Rosa
Encargada de
otorgar apoyo

2. Diseñar el Se sigue Se diseña el -Cecilia -Se toman en cuenta -Sistema

sistema de trabajando en el sistema tomando Vázquez Wong las necesidades del (Apéndice 1)
datos en diseño del en cuenta los Encargada del negocio y los
Excel sistema requisitos diseño del requisitos pertinentes
necesarios para sistema para lograr la
la gestión de organización del
pedidos - Susan Cerda proceso de pedidos.
Sánchez
Encargada de
otorgar apoyo

- L. Yarely De la
Rosa
Encargada de
otorgar apoyo

3. Capacitar Mediante un Se le proporciona -María El negocio ha -Manual

al miembro pequeño manual un pequeño Alejandra Vega proporcionado un día (Apéndice 2)
encargado se ha instruido al manual al Encargada de la en especifico para
de realizar colaborador encargado y se creación del capacitar al
esta función encargado va explicando manual y colaborador.
paso a paso el capacitación del
proceso de toma personal
de pedidos y su
archivo. - Susan Cerda
Sánchez
Encargada de
otorgar apoyo

10
 - L. Yarely De la
Rosa
Encargada de
otorgar apoyo

5. RESULTADOS

Durante el proceso de consultoría se logró brindarle apoyo y capacitación al negocio de

panadería “La Reina” a través de sus distintas etapas que componen el proceso, de
manera de diseñar, analizar e implementar estrategias para mejorar el desempeño de
la empresa.
En la etapa de propuesta de servicios se logró conocer cómo es que la panadería “La
Reina” llevaba a cabo sus operaciones obteniendo como beneficio realizar un
diagnóstico interno que nos permitiera descubrir la problemática que afecta al negocio,
teniendo como resultado que la empresa tuviera deficiencia en la logística para el
registro de pedidos. Tomando eso como punto de partida, en la fase de diagnóstico se
pudo identificar las razones por las cuales el negocio presentaba problemas en la toma
de pedidos, obteniendo como beneficio, permitiéndonos diseñar posibles medidas de
solución para resolver esta problemática, de manera que el cliente las analizara y
pudiera elegir la más adecuada para su negocio.
A lo largo de la fase de implementación, se concretó diseñar un sistema de pedidos en
Excel, que permita reducir un 90% los errores de pedidos no completados, es, decir
que de 20 pedidos que se hacen a la semana, cumplir con 18 teniendo como margen
de error el 10%, obteniendo beneficios como el aumento del 80% de la satisfacción y
fidelización con los clientes, además se innovó la forma de tomar los pedidos de una
manera tradicional a una forma más tecnológica, permitiéndole al negocio adaptarse a
las nuevas tecnologías con el uso de las TICS.

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En relación con el proceso de consultoría, panadería “La Reina” obtuvo nuevas
capacidades, entre ellas:
 Se modificó el sistema de toma de pedidos
 Se mejoró la atención al cliente
 Aumentó la satisfacción de los clientes
 Adaptarse a las nuevas TICS
 Mayor eficiencia y productividad en los procesos
 Garantizar el pedido de los clientes
Panadería “La Reina” tiene una mayor capacidad de tomar pedidos con el nuevo
sistema de Excel, de manera que agilice la gestión y el proceso de entregas,
aumentando su desempeño y cumpliendo con las expectativas del cliente,
permitiéndole al negocio, mejorar su imagen, procesos y atención hacia el consumidor,
y aumentando sus ventas.

6. RECOMENDACIONES

Se recomienda a la empresa “Panadería La Reina” lo siguiente, con el objetivo de

administrar con mayor eficiencia y eficacia la mejora implementada a la empresa
(rediseño del proceso), así como de llevar un control adecuado de este;
· Para asegurar el cumplimiento de los pedidos realizados por el cliente, se
recomienda utilizar la herramienta brindada por la consultoría a la empresa
“Panadería La Reina”, la cual fue el documento de Excel de control de pedidos.
· Mantener en mejora continua el área de atención y servicio al cliente, mediante
la capacitación del personal de atención al cliente.
· Procurar un ambiente en el que las ideas y propuestas compartidas por los
trabajadores sean escuchadas, puestas a prueba, así como tomadas en cuenta.
· Para lograr el control y mejora continua de los procesos, es primordial realizar
reuniones periódicas en las que se evalúe y asegure el éxito de las iniciativas.

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 En donde se evalué el progreso de las actividades con respecto a los objetivos
planteados.
· Destinar el tiempo suficiente para la aclaración, el debate y la resolución de
problemas importantes.
· Considerar la expansión de los productos y servicios otorgados a los clientes,
mediante la innovación continua de la empresa, así como de la ideología de
esta.
· Mejorar y aplicar la atención a la publicidad y marketing empresarial digital.
· Realizar un seguimiento periódico (mensual) de los cambios producidos a raíz
de la implementación de la mejora, además de observar el crecimiento de la
empresa y los beneficios o desventajas que pudieron derivar de la
implementación.

7. CONCLUSIONES

La microempresa “Panadería La Reina” dedicada primordialmente a la producción y

venta de productos como piezas de pan dulce, salado; entre otros, por pedido; se ha
sometido a una consultoría otorgada por la empresa “Martínez Consultores” en donde
se encontró en la etapa de diagnóstico una deficiencia en su atención a clientes y
cumplimiento de pedidos, derivado de la perdida de pedidos realizados, en donde luego
de una serie de investigación y planteamiento de posibles soluciones, se ha decidido
tomar como medida de corrección y mejora la implementación de un rediseño de
proceso de pedidos realizados.
La adecuada relación consultor-empresa consultada, ha sido vital para que se llevara a
cabo de manera eficaz y eficiente las distintas etapas del proceso de consultoría, en
donde se obtuvo un cien por ciento de disposición por parte de la empresa consultada,
otorgando información necesaria para el diagnóstico de esta, así como para tomar en
cuenta y escuchar las distintas propuestas de solución planteadas. Por esto se

13
 agradece la entera colaboración brindada a la empresa consultada “Panadería La
Reina”.
“Martínez Consultores” se encuentra a entera disposición de posibles futuras
intervenciones de consultoría o apoyo posterior a la implementación de mejora del
rediseño del proceso de pedidos realizados por los clientes.

8. BIBLIOGRAFÍA

Microsoft. (s. f.). Agregar o quitar elementos de una lista desplegable. Recuperado 4 de

junio de 2021, de https://support.microsoft.com/es-es/office/agregar-o-quitar-elementos-

de-una-lista-desplegable-0b26d3d1-3c4d-41f5-adb4-0addb82e8d2c

9. APÉNDICES

Apéndice 1

PANADERÍA LA REINA
05/06/2021
No de pedido Nombre del cliente Tipo de pedido Cantidad/piezas Costo unitario Costo Anticipo Fecha de Emisión Fecha de entrega Hora de entrega Días a vencer Alerta
123-23B Mario Perez Aguilar Pan para bolillo 100 $ 1.50 $ 150.00 $ 100.00 03/06/2021 jueves, 10 de junio de 2021 03:00:00 p. m. 7 Activo
234-34T Manuel Alvarez Castillo Pan para torta 50 $ 4.00 $ 200.00 $ 50.00 02/06/2021 sábado, 5 de junio de 2021 04:00:00 p. m. 3 Activo
456-56D Clara Soto Guerrero Pan dulce 30 $ 4.00 $ 120.00 $ 50.00 31/05/2021 viernes, 4 de junio de 2021 02:30:00 p. m. 4 Activo
980-20B Gregorio Medrano Romero Pan blanco 25 $ 5.00 $ 125.00 $ 100.00 28/05/2021 jueves, 3 de junio de 2021 03:30:00 p. m. 6 Activo
234-34T Silvia Juarez Esparza Pan para torta 200 $ 4.00 $ 800.00 $ 200.00 04/06/2021 jueves, 10 de junio de 2021 04:30:00 p. m. 6 Activo
123-23B Marcelino Sanchez Pan para bolillo 250 $ 1.50 $ 375.00 $ 300.00 02/06/2021 martes, 8 de junio de 2021 01:30:00 p. m. 6 Activo
980-20B Benito Esparza Pan blanco 100 $ 5.00 $ 500.00 $ 250.00 03/06/2021 viernes, 11 de junio de 2021 05:30:00 p. m. 8 Activo
980-20B Alejandro Ramirez Pan blanco 30 $ 5.00 $ 150.00 $ 100.00 03/06/2021 domingo, 13 de junio de 2021 03:45:00 p. m. 10 Activo
456-56D Maria Solis Pan dulce 50 $ 4.00 $ 200.00 $ 100.00 19/05/2021 martes, 25 de mayo de 2021 04:50:00 p. m. 6 Activo
456-56D Andrea Rodriguez Pan dulce 150 $ 4.00 $ 600.00 $ 300.00 20/05/2021 viernes, 21 de mayo de 2021 04:50:00 p. m. 1 Activo
234-34T Cynthia Medrano Pan para torta 250 $ 4.00 $ 1,000.00 $ 500.00 04/06/2021 sábado, 5 de junio de 2021 07:00:00 p. m. 1 Activo

Apéndice 2

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15
16