Psicosocial

Psicosocial se refiere a la conducta humana y su inserción en la sociedad, el accionar individual

analizado desde los aspectos sociales. El ser humano y su comportamiento en un contexto social
es objeto de estudio de la psicología individual y de la sociología. El término riesgo psicosocial se
utiliza para referirse a las dificultades que genera el estrés laboral en el ámbito de la seguridad
(riesgo laboral) y la salud ocupacional, que afecta a las personas y a las organizaciones.
¿Crees que en el caso planteado hay algún proceso de comunicación?

3. LA COMUNICACIÓN DESDE EL ENFOQUE PSICOSOCIAL

Pese al carácter polisémico del concepto de comunicación, es indiscutible su base psico-social.
Desde este punto de vista, la comunicación es concebida como un fenómeno simultáneamente
individual y social. Por un lado, el individuo ocupa un lugar central en el proceso de comunicación,
elemento que ha sido sobre todo estudiado por los psicólogos cognitivos. Por el otro, la
comunicación tiene una esencia fundamentalmente social, por lo que el centro de la reflexión
sobre la comunicación no es tanto el individuo per se, sino la relación de interacción entre sujetos.
La Psicología Social considera tres niveles de análisis en los que se pueden ubicar los fenómenos
de comunicación:
1. La comunicación personal, en el plano de la intersubjetividad;
2. La comunicación interpersonal, que focaliza su atención en las relaciones entre participantes de
una misma interacción;
3. La comunicación de masas, que tiene como eje central a los medios de difusión de información
y que, por tanto, no parece ser tan adecuada para abordar las aportaciones de la Psicología Social
al concepto de interacción social.

La Psicología Social concibe la comunicación como un término incluyente, que abarca todo
contacto o interacción entre sujetos; toda conducta humana se basa en la comunicación, por lo
que es imposible la socialización del hombre sin comunicación. La construcción interdisciplinaria
de la Psicología Social ha permitido que sus reflexiones sobre la comunicación se hayan
complementado con aportaciones de enfoques como la teoría de sistemas y la psicología
cognitiva.

También el tema de la socialización aparece articulado o vinculado con la interacción. Según el

enfoque psicosocial, la interiorización del mundo sólo puede tener lugar a partir de la participación
en situaciones de interacción entre sujetos. Por ello, los grupos son considerados como
laboratorios esenciales para comprender las relaciones entre los individuos. Definidos como
lugares de intercambio y construcción psicológica y social, las funciones atribuidas a los grupos son
la puesta en común, la definición de fronteras, el establecimiento de relaciones interpersonales y
la construcción de organizaciones sociales.
En ambos casos, la comunicación se comprende como interacción entre los sujetos y el entorno, o
sólo entre sujetos.
4. VÍNCULOS ENTRE LA PSICOLOGÍA SOCIAL Y LA CIENCIA DE LA COMUNICACIÓN
Los aportes de la Psicología Social a la comprensión de la interacción pueden hacer posible una
psicología social de la comunicación .Esta sub-disciplina debiera constituirse con base a los
trabajos sobre influencias, actitudes, personalidad, grupos, etc., pero con la especificidad de poner
énfasis en el papel que la interacción juega en la construcción de cada uno de estos elementos.
En términos generales, y con la finalidad de presentar sólo una hipótesis en torno a las posibles
relaciones conceptuales entre la Psicología Social y la Ciencia de la Comunicación o Comunicología,
se pueden establecer algunas áreas temáticas "de frontera", es decir, que han sido tomadas en
cuenta por ambos campos de conocimiento.
Los grandes temas "de frontera" hallados, de menor a mayor complejidad, son los siguientes: la
afectividad, la cognición, la persuasión, la comunidad y las relaciones sociales. Aunque todas estas
áreas temáticas van interrelacionadas, a efectos del análisis se consideran por separado.

1. La afectividad es retomada como uno de los conceptos básicos de la Psicología Social, sobre
todo dentro del terreno de las actitudes y la configuración de la personalidad de los individuos.
En este tenor, se considera a la afectividad como parte de la tensión entre el individuo y la
sociedad, ya que es un rasgo incorporado individualmente pero construido socialmente.
2. La cognición se relaciona con todo lo que tiene que ver con la construcción social de
conocimientos, la percepción social y el conocimiento social común, conocimiento de primer
orden o
3. La persuasión se erige como un tema básico para hablar de la toma de decisiones y de la
influencia social, nuevamente marcadas por la tensión entre el individuo y la sociedad
4. La comunidad se concibe como un grupo humano que configura y provee de sentido de
pertenencia y asociación a los sujetos
5. Y las relaciones sociales, por último, son consideradas proveedoras de sistemas simbólicos y
roles sociales asociados a grupos sociales que, por el efecto de compartir los primeros, se
constituyen con base a una identidad social determinada
Aunque a primera vista pudiera parecer que las áreas temáticas señaladas se alejan
completamente del campo de conocimiento de la comunicación, el propósito de esta lección es
poner de manifiesto los puntos de conexión entre ambas disciplinas.

La dimensión de la ciencia de la comunicación (1) que más se nutre de la fuente de la Psicología

Social es la interacción, comprendida como la relación entre sistemas de comunicación, a lo que
comúnmente se conoce como "comunicación interpersonal". En este sentido, dentro de la
interacción caben las áreas antes mencionadas:

1. La afectividad, en tanto implica la afectación mutua entre dos o más sujetos, lo cual ya implica la
relación entre sistemas de comunicación diferentes;
2. La cognición, como macro-tema que vincula individuo, sociedad y construcción de
conocimientos, para los cuales nuevamente es necesaria la puesta en común de visiones
procedentes, como mínimo, de dos sistemas de comunicación distintos;
3. La persuasión, sobre todo vinculada con la influencia social, es obviamente dependiente de la
interacción entre dos o más sujetos, en este caso con la especificidad de que uno de estos sujetos
tiene la pretensión explícita de afectar o influir sobre el otro;
4. La comunidad, porque en sí misma requiere de la existencia de sujetos o sistemas de
comunicación que, por ser semejantes, establecen relaciones y se asocian hasta lograr un sentido
de pertenencia que los convierte en grupo;
5. Las relaciones sociales, porque siguiendo al Interaccionismo Simbólico, son fruto principalmente
de la interacción social entre sujetos y grupos diversos, con roles e identidades diversas.

Seguro que tú respuesta es sí. De hecho se producen varios. Y si te pidiésemos que definieses la
comunicación resultaría algo así: "es un proceso, iniciado por una persona o grupo de personas
con el propósito de transmitir a otra u otras una serie de informaciones." Y estarías en lo correcto.
Se convierte así la comunicación en un proceso unidireccional, un mensaje que va desde el emisor
hasta el receptor.

Desde esta perspectiva dejaríamos olvidada la connotación psicológica que toda comunicación
conlleva. Cuando comunicamos además lo hacemos con determinada intención (motivar,
transmitir sentimientos...).
Se convierte la comunicación en el nexo de unión imprescindible de toda relación social. Y para
comprobar si realmente nuestro interlocutor ha recibido el mensaje con el sentido que nosotros
pretendíamos necesitaremos que haya un mensaje de vuelta, retroalimentación o feedback.
¿cuáles son los elementos psicológicos implicados en todo acto comunicativo?
2. La teoría de la disonancia cognitiva
3. La teoría social cognitiva. En este apartado se ofrece el cuerpo teórico y conceptual desde
donde poder plantear con sentido la cuestión sobre el nivel de influencia de la comunicación, en
general, en la compresión del mundo y sobre los comportamientos asociados. En este apartado se
resume lo que sabemos sobre la cognición humana, esto es, sobre la facultad del ser humano para
convertir la experiencia percibida en dato, información o conocimiento –de sí mismo o sobre el
mundo- que orientan su posibilidad de acción –tanto si recae sobre sí mismo como sobre el
mundo-.
4. La teoría de la aculturación o del cultivo. Esta teoría trata de dar una respuesta basada en el
análisis empírico a la pregunta sobre ¿cómo operan las comunicaciones o mensajes de los medios
en la elaboración de las visiones del mundo?

La Comunicación.
La comunicación es un proceso bidireccional, en donde una persona toma la iniciativa (emisor) de
enviar un mensaje a otra (receptor) para provocar en éste una determinada acción, y el receptor
da respuesta al mismo a través de la retroalimentación.

Pero la comunicación no sólo se produce con el mensaje que intencionadamente enviamos, sino
que hay otros aspectos de nuestra persona, como gestos, expresiones y demás que el receptor
utiliza para dar sentido y completar el mensaje recibido. Esto es propio de la comunicación
interpersonal.

Elementos de la comunicación

En el caso aparecen todos los elementos necesarios para establecer un proceso comunicativo
completo. Unos tienen carácter personal, como el emisor y el receptor, y otros son materiales,
como el mensaje, el código, el canal o el contexto.

Vamos ahora a definir los elementos personales:

EMISOR: Es uno de los interlocutores necesarios para que podamos decir que estamos ante un
proceso comunicativo. Es la persona que toma la iniciativa y comienza la comunicación. En su
cabeza surge la idea a comunicar y necesita codificarla, es decir, transformarla en una serie de
signos y símbolos con significado para el receptor. Esta primera etapa es la más importante, ya que
muchas veces la comunicación falla porque el emisor no ha sido capaz de hacer llegar al receptor
su idea por falta de vocabulario, por incorrecciones gramaticales, por desconocimiento de los
códigos apropiados, por exceso de datos que saturan al otro interlocutor, etc.
RECEPTOR: Interlocutor al que va destinado el mensaje. Éste llega al receptor a través de una serie
de signos, que deberá decodificar. Se convierte en emisor al dar una respuesta positiva (si se ha
entendido el mensaje tal como pretendía el emisor) o negativa (no se le ha dado el sentido
adecuado al mensaje). Este mensaje de vuelta o feedback puede utilizar el mismo código que el
mensaje de ida, por ejemplo ante la pregunta ¿estás bien? Se responde sí o no. El código es el
verbal. O responder con un ligero movimiento de cabeza (lenguaje no verbal).Es importante
conocer este feedback, ya que nos permitirá hacer los cambios necesarios para que el mensaje se
reciba con la misma intención que ha sido enviado y evitar que el proceso comunicativo sea una
mera pérdida de tiempo.
Los motivos de una inadecuada comprensión del mensaje pueden ser la falta de atención, el
desconocimiento de los códigos utilizados, no ser consciente de determinadas barreras
psicológicas, etc.

Los elementos materiales son:

MENSAJE: Compuesto por el conjunto de informaciones y datos que el emisor transmite. Es el
objetivo de la comunicación. Para evitar posibles problemas el mensaje debe ser claro, con frases
cortas, unidas por algún nexo que le den coherencia y debe resultar motivadoras para el receptor.
CANAL: Es el soporte del mensaje. Puede ser el aire, en el caso de conversaciones verbales cara a
cara, el papel, en caso de mensajes escritos, la pantalla de un ordenador, etc. La elección de un
canal u otro depende de múltiples factores como el número de receptores al que pretendamos
llegar, el objetivo de la comunicación, del tiempo disponible, etc.
Es posible que aparezcan obstáculos que afecten al canal y que impidan la comunicación. Es lo que
se conoce como ruidos.
CÓDIGO: Compuesto por el conjunto de signos o símbolos que se utilizan para dar sentido al
mensaje. Puede ser el lenguaje verbal, gestos, sonidos, señales luminosas, etc. El código debe ser
compartido por el emisor y el receptor. En el supuesto de que los interlocutores utilicen códigos
distintos el mensaje será incomprensible. Si el significado que se da al código difiere se desvirtuará
el sentido del mensaje. El desconocimiento del código supone una barrera semántica.
CONTEXTO: Es la situación en la que se produce el mensaje. Matiza el contenido del mensaje y le
dota de significado. Comprende desde el entorno físico en que se produce la comunicación, los
antecedentes previos, el estado de ánimo del emisor y del receptor, hasta el entorno cultural.
RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK: Es el mensaje de vuelta del receptor al emisor, para que éste
compruebe si llegado en el sentido esperado. La retroalimentación es lo que diferencia a la
información de la comunicación. Si no hay retroalimentación podremos hablar de información,
pero no de comunicación.

Tipos de comunicación

En el caso vemos algunos tipos de comunicación, como la comunicación no verbal, que se

manifiesta en los gestos y mirada de Nadia hacia Marta. Otra verbal, como las palabras que
pronuncia nuestra paciente, otra descendente, de Susana hacia Marta, que ocupa un puesto
jerárquico inferior, y por último la comunicación escrita, que se reflejará en el informe que deben
rellenar.

Vamos a ver con detenimiento los tipos de comunicación más utilizados en el ámbito sanitario,
como son la comunicación escrita, la comunicación oral y la comunicación no verbal.

Comunicación escrita

Es una modalidad de comunicación verbal, al utilizar la palabra como código, y que necesita de un
canal o soporte físico, como el papel o el ordenador.

Presenta como inconvenientes la falta de retroalimentación, que hace que no podamos conocer si
el mensaje ha llegado al receptor o si lo ha interpretado correctamente, ni tampoco podremos
aclarar rápidamente las dudas surgidas. Otro inconveniente es la imposibilidad de utilizar la
comunicación no verbal para enriquecer la información aportada.

Como ventajas tenemos la permanencia, al permitir releer el escrito tantas veces como sea
necesario y la no distorsión del mensaje, ya que si éste es claro sólo habrá lugar a una única
interpretación.

Para realizar de forma eficiente un escrito debemos seguir los siguientes pasos:
1º PREPARACIÓN:
Establecer el objetivo de la comunicación: informar, persuadir, formar, exponer una idea.
Determinar quién es el destinatario: nivel cultural, estado emocional, edad, etc.
2º MENSAJE:
Tener claras las ideas que se quieren expresar.
Estructurarlo bajo algún criterio cronológico o temático.
3º REDACCIÓN:
Presentación atractiva del texto, respetando los márgenes, distribuyendo la información a lo largo
de todo el espacio disponible para ello, evitando manchas y tachones.
Cuando el escrito sea a mano, deberá ser legible.
La redacción será breve y concisa. Con frases cortas.
No utilizar demasiados ejemplos.
Se agruparán las ideas en párrafos.
¡Cuidado con la gramática!

Comunicación oral

Es una modalidad de comunicación oral, en la que el soporte es el aire.

Emitimos los signos lingüísticos a través de nuestra voz.

Es la técnica de comunicación más utilizada por la inmediatez que produce y suele ser la menos
cuidada ya que se considera algo innato que no necesita aprenderse.

En toda comunicación oral debemos tener en cuenta las siguientes etapas:

1º PREPARACIÓN:
Al igual que sucedía con la comunicación escrita fijaremos el objetivo a conseguir (informar,
motivar, dar órdenes, etc.), el destinatario y las limitaciones en cuanto al tiempo y lugar.
2º MENSAJE:
Debemos ordenar las ideas, de lo más sencillo a lo más complejo.
Crearemos una atmósfera de confianza que permita a nuestro receptor participar e implicarse con
el mensaje enviado.
Tendremos que ser capaces de captar la atención del otro y
mantenerla hasta el final.
3º REDACCIÓN:
Comenzar explicando los puntos a tratar, para que así el receptor pueda hacer mentalmente un
guión y sepa en qué momento de la conversación se encuentra. Debe seguirse ese orden en la
exposición.
Controlar los aspectos paralingüísticos, como son el timbre de voz, el ritmo (no ha de ser
monótono) la entonación, etc.
Es preferible vocalizar a elevar el tono de voz.
Hablar despacio y pausado, dando tiempo así al receptor a que pueda procesar toda la
información.
Utilizar los silencios para cambiar de idea o asunto.
Empatía, o lo que es lo mismo, saber ponerse en lugar del receptor y así conseguiremos captar
mejor su atención y motivarle. Nos debemos preguntar ¿cómo me gustaría a mí que me contasen
esto?
Dominar la comunicación no verbal, que veremos en el próximo apartado, para que no contradiga
la comunicación verbal y se provoque desconfianza en el oyente. Nuestro comportamiento debe
ser coherente con los mensajes enviados.
Utilizar materiales de apoyo en caso necesario, para reforzar nuestras explicaciones.
Debemos realizar preguntas frecuentemente para conocer si se van entendiendo todos los
mensajes, es decir, se procederá a hacer retroalimentaciones periódicas.
Terminar con un resumen de los puntos más importantes y recalcar aquello que queremos que se
recuerde.

En toda comunicación oral, tan importante es la predisposición y las capacidades del emisor, como
las actitudes del receptor. Éste ha de mostrar las siguientes:
Evitar la escucha selectiva: consiste en tener en cuenta sólo ciertos datos y no todo el discurso.
Estar atento a la exposición.
Dejar hablar al emisor y evitar que interrumpa su discurso, salvo para solicitar alguna aclaración.
Los inconvenientes son la facilidad para que el mensaje se vea distorsionado y escaso nivel de
recuerdo. Ya sabemos que las palabras se las lleva el viento.

Lo mejor sería hacer un uso combinado de la comunicación oral y escrita para poder así
aprovechar todas sus ventajas.

Comunicación no verbal

Modalidad de comunicación a través de signos no lingüísticos, como son los gestos, las miradas,
las
señales luminosas, sonidos, posturas, sonrisa, voz, etc.
Es el lenguaje más universal por el uso de las analogías en las que se basa y el más sincero, al ser el
más inconsciente.

Según diversos estudios, sólo el 7% de la información que captamos se debe a las palabras. Por
ello debemos aprender a controlar nuestra propia comunicación no verbal, ya que la misma puede
hacer que varíe el sentido del mensaje y el conocer los gestos, posturas y demás signos que el
receptor emita nos servirá de retroalimentación.
Los sistemas de comunicación no verbal pueden agruparse en 3 categorías:

1º KINESIA: es la parte de teoría de la comunicación que analiza los gestos, posturas, mirada,
movimientos y la sonrisa.

2º PROXEMIA. Estudia la utilización que hacemos de nuestro espacio en relación al grado de

cercanía y en función de la relación que tengamos con la otra persona. Así, a menor distancia con
nuestro interlocutor mayor será el grado de confianza. ¡Cuidado con invadir el espacio vital del
otro! Si nos acercásemos en exceso podríamos violentarlo y se cerraría en banda a seguir con el
proceso comunicativo.

3º PARALINGÜÍSTICA. Consiste en el dominio de la voz para captar la atención de la otra persona,

variando el tono, ritmo y el volumen.

Dificultades de la comunicación

¿Cuántas veces has estado hablando con otra persona por teléfono y éste se ha cortado? Está
claro que se ha producido un obstáculo o una barrera en la comunicación. Pero otras muchas
veces aparecen una serie de dificultades, no tan claras, que hacen que no entendamos el mensaje.
Esto es lo que vamos ahora a tratar.

Las dificultades en la comunicación son provocadas por interferencias en alguna de las fases del
proceso comunicativo que obstaculizan la recepción del mensaje en el mismo sentido en el que el
emisor lo ha enviado. Desde que el emisor tiene la idea, la codifica y decide transmitirla a otra
persona, hasta que éste la recibe, van produciéndose diversas alteraciones. Esto es lo que se
conoce como arco de distorsión.

La distorsión puede producirse:

Al codificar la idea el emisor, por no dominar el código empleado (falta de vocabulario, utilización
incorrecta de las palabras) o por su estado de ánimo.
Por interferencias o ruidos en el canal. Por ej. Corte línea telefónica que interrumpe la
comunicación.
En el contexto. Muchas veces emisor y receptor no comparten el mismo. Cuanta más diferencia
haya en el mismo mayor será el grado de distorsión del mensaje.
El receptor tiende a seleccionar la información que le llega, con lo que el mensaje no lo capta en su
totalidad, en mensajes demasiados largos le cuesta mantener la atención todo el tiempo, tiene
ciertas ideas de lo que va a escuchar, le gusta resumir y centrarse en la idea principal.
Las barreras u obstáculos en la comunicación pueden ser: personales, semánticas, físicas o por la
percepción.
Vamos a analizar con detenimiento cada una de ellas y cómo solucionarlas.
Obstáculos personales

Vienen determinados por las emociones, ideas, experiencias y demás características personales
que cada uno de nosotros tiene y que influye a la hora de atribuir un significado al mensaje
recibido. Estos obstáculos pueden ser:
EMOCIONES: el estado de ánimo (triste, alegre, nervioso...) del emisor y del receptor hace que el
mensaje esté cargado de connotaciones emotivas, lo que le atribuye una función expresiva al
mismo. Cuanto más carguemos de subjetividad emocional el proceso comunicativo menos
efectivo será.
PERSONALIDAD: Determina lo que podemos percibir. Lo que convierte a la realidad en algo
subjetivo. No la describimos tal como es, sino que la interpretamos conforme a nuestra
personalidad.
DEFENSA PSICOLÓGICA: Debido a nuestras ideas, cultura, etc., ya tenemos predeterminado lo que
queremos oír o no. Cuando nos dicen algo que no está dentro de los parámetros esperados
ponemos una barrera a modo de escudo, que se acompaña de la comunicación no verbal, lo que
nos impide analizar objetivamente la información recibida.
EXPERIENCIAS PASADAS: Ayudan a interpretar la información recibida según lo que hemos vivido
con anterioridad, adelantándonos muchas veces las consecuencias, simplemente porque así ha
ocurrido antes.

Obstáculos semánticos

Provocado por el desconocimiento del código, es decir, de los símbolos o el vocabulario utilizado,
o por darle un sentido diferente.

Entre los distintos tipos de obstáculos semánticos encontramos:

AMBIGÜEDAD: Al otorgar un doble sentido a las palabras, bien a propósito o no.
INNOVACIÓN: Utilización de palabras demasiado técnicas que resultan desconocidas por el
receptor.
REDUNDANCIA: Repetición de la misma idea reiteradamente. Si se hace de forma moderada
puede servir para dejar clara la idea principal del mensaje. Usada en exceso produce el efecto
contrario, por el rechazo del receptor que desplegará su escudo a modo de defensa psicológica

Obstáculos físicos

Comprende todas aquellas interferencias producidas en el contexto o ambiente en que la

comunicación tiene lugar. Por ejemplo:
Ruidos o murmullos en el ambiente, que impiden que oigamos la información
Un corte en la línea telefénica, o de luz en caso de usar internet, que suspende la comunicación.
Condiciones ambientales, como un exceso de temperatura que provoca apatía, cansancio, fatiga
mental.
Equipos técnicos, como un ordenador que no funciona correctamente o no tiene los programas
necesarios para leer determinada información.
Espacio. Cuanto más próximos estemos a nuestro interlocutor más directa será la comunicación.
Frente a este tipo de obstáculos hay una mayor voluntad por parte del emisor y del receptor para
solucionarlos, ya que al ser ajenos a las personas que intervienen en el proceso comunicativo, se
es más consciente de los mismos. Se superan con la repetición del mensaje por eliminación o
anulación de la causa física objeto de la barrera comunicativa.

Obstáculos debidos a la percepción

Percibir es captar algo con los sentidos. Pero no somos capaces de percibir el 100% de la
información recibida, sino sólo de parte de ella. La percepción es parcial y selectiva. Los principales
obstáculos derivados de la percepción son:
PREJUICIOS: Ideas preconcebidas, normalmente falsas, que utilizamos para formarnos una opinión
de cómo uno es antes de conocerlo.
EXPECTATIVAS: Fruto de experiencias pasadas esperamos que nuestro interlocutor se comporte
de determinada manera.
ORDEN DE LA INFORMACIÓN: Los primeros datos que recibimos los utilizaremos para interpretar
el resto del discurso. En aquellos mensajes demasiado largos sólo recordaremos lo primero, lo
último y aquello que haya causado un mayor impacto en nosotros.
EFECTO HALO: es un proceso de idealización. La impresión que nos ha causado una persona nos
servirá para evaluar todas las informaciones posteriores que hayamos recibido después. Por
ejemplo frente a nuestro cantante favorito, si un día no le ha salido muy bien el concierto
decimos, "un mal día lo tiene cualquiera".

Asertividad

Ante una situación que supone una vulneración a alguno de nuestros derechos, podemos adoptar
tres conductas:
Conducta pasiva: no hacemos nada por miedo o vergüenza.
Conducta agresiva: atacamos a los demás con la intención de herir.
Conducta asertiva: defendemos nuestra postura, respetando los derechos de la otra parte.
Buscamos conseguir un equilibrio que concilie ambas posturas, respetando el ámbito de libertad
propio de cada persona. Si lo conseguimos obtendremos el respeto y la consideración del otro.
Podemos definir así la comunicación asertiva como aquella en la que se transmiten una serie de
ideas, deseos y opiniones respetando los derechos de los demás.

Para ello debemos:

Ser sinceros, desde el primer momento exponer claramente lo que pretendemos conseguir y cuál
es nuestra postura al respecto
Tener en cuenta los sentimientos y la postura de nuestro interlocutor.
Conocer lo que quiere la otra parte.
Comprobar que nuestra posición y la de nuestro interlocutor son compatibles y cómo podemos
conciliarlas.
Recurrir frecuentemente a la retroalimentación.
Dominio de la comunicación no verbal: mirar a la cara, pero sin intimidar, demostrar seguridad, no
invadir el espacio personal del otro y mantener una postura erguida hacia nuestro interlocutor.
Entre las técnicas más frecuentes de comunicación asertiva encontramos:
DISCO RAYADO: repetir insistentemente la misma idea hasta que el otro se dé por aludido y
comprenda nuestra postura. Sólo surte efecto cuando la petición que realizamos es justa y el
contrario menosprecia nuestros derechos.
PREGUNTA NEGATIVA: Ante una crítica solicitamos una aclaración para que recapacite sobre lo
dicho.
COMPROMISO VIABLE: En nuestra búsqueda de equilibrio ofrecemos a la otra parte una solución
aceptable para ambas partes.
ASERCIÓN NEGATIVA: Cuando cometemos un error y somos conscientes de ello, respondemos
afirmando la veracidad de la misma.
BANCO DE NIEBLA: Ante una crítica no escuchamos a la persona que nos habla.

Escucha Activa

La escucha activa es la capacidad del receptor de captar la totalidad del mensaje, queriendo
entender el sentido pretendido por el emisor con el discurso.

Pero, ¿qué debe hacer el receptor para que su escucha sea activa?
un gran esfuerzo físico e intelectual por la atención necesaria para percibir todos los detalles
propios de la comunicación, sintetizar ideas, mantener activa la conversación implicándose en la
misma a través de sonidos o gestos que corroboren que se está atento, retroalimentación
constante a través de preguntas al emisor para aclarar dudas, evitar distracciones inútiles, tomarse
el tiempo necesario para que el interlocutor concluya su exposición sin interrumpirle antes de
tiempo o terminando sus frases, no emitir juicios sobre lo que se escucha, siendo lo más objetivo
posible, comprender la postura de la otra parte poniéndonos en su lugar, no repetir lo que el otro
dice pues dará impresión de que no se ha comprendido bien.
En este proceso de escucha activa también necesitamos un compromiso del emisor, creando un
clima favorable a la comunicación, preparándose el mensaje y resumiendo frecuentemente lo
dicho, pero sin ser redundante.

Algunos signos propios de la comunicación no verbal nos dan una pista de que no se está
escuchando activamente, como por ejemplo, desviar la mirada mientras se escucha, contraer las
pupilas, cambio frecuente y brusco de postura o morderse los labios.

Entre los beneficios de la escucha activa tenemos:

mejora de las relaciones sociales.
evita la aparición de conflictos.
favorece la confianza en el otro.

Empatía

La empatía se ha convertido en una de las capacidades clave para obtener éxito en las relaciones
que mantenemos con los demás, y sobre todo en aquellas situaciones que conllevan trato con el
público, como las relaciones sanitario- paciente.

Hasta hace poco se consideraba que comunicarse correctamente sólo consistía en expresar
adecuadamente nuestras ideas. Se daba a la comunicación un carácter instrumental. Pero ya
hemos vistos en los puntos anteriores que con nuestro tono de voz, la postura, los gestos, etc.
damos mucha más información a nuestro interlocutor. Llenamos nuestro mensaje de
sentimientos, de impresiones....Esto es lo que se conoce como función poética del lenguaje.

Pero tan importante como reconocer y expresar nuestros sentimientos es reconocer los
sentimientos de los demás. Esto precisamente es la empatía.

Empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de nuestro interlocutor, comprendiendo lo que

siente.

La empatía no significa olvidar nuestras ideas y estar totalmente de acuerdo con el otro. Supone
comprensión de la situación del nuestro interlocutor para así entender su postura y poder llegar a
un acuerdo común, que beneficie a ambos.
La persona empática es aquella que además de atender a la comunicación verbal, sabe leer los
signos propios de la comunicación no verbal (kinesia, proxemia, paralingüística) obteniendo la
retroalimentación necesaria con ella.

Se aprende por imitación, por contacto con otras personas que nos han comprendido, consolado y
apoyado. Además se puede potenciar a través de ejercicios. Lo primero será aprender a expresar
nuestros propios sentimientos y opiniones.

Aquellas personas incapaces de expresar sus ideas y de reconocer los de los demás se denominan
alexitímicos. Esto es propio de personas que sólo piensan en sí.

Algunas de las estrategias de comunicación asertiva consisten en no interrumpir al otro cuando

habla, y demostrar interés en lo que dice. Las preguntas serán abiertas para que el otro pueda
desarrollar su discurso libremente. Se avanzará lentamente en la conversación, para dar tiempo
así a asimilar todo lo dicho. Debemos saber reconocer las cualidades de nuestro interlocutor
recompensándolo.

Muchas veces lo que pretende el otro es sólo que lo escuchemos, no que seamos expertos en dar
consejos. Si lo que busca es apoyo, antes de opinar deberemos recopilar toda la información
necesaria. La crítica debe ser constructiva y nos serviremos de la comunicación asertiva para ello.

Aceptaremos al otro abiertamente, sin juzgarlo. Ser tolerantes con los diferentes.

Algunos de los obstáculos que entorpecen la actuación empática son el quitar importancia a los
sentimientos de los demás, ponerse como ejemplo, dar la razón sin más, miedo a que nos
ridiculicen o se crean que somos débiles.

Técnicas de comunicación y dinámica grupal

El hombre es un ser social por naturaleza, por ello vivimos en sociedad al formar una familia, un
grupo de amigos o un equipo de trabajo. Lo que ha provocado que la forma de organizar el trabajo
haya cambiado, pasando de un sistema taylorista, en el que cada trabajador formaba parte de la
cadena de montaje, tenía perfectamente determinada su función y no se relacionaba con nadie,
hasta el sistema actual en el que predomina el trabajo en grupo. Como técnico en emergencias
sanitarias nuestro equipo de trabajo estará formado por médicos, enfermeros, auxiliares, etc.
Además al ser un trabajo para el público debemos acostumbrarnos a establecer relaciones con
desconocidos, como serán nuestros pacientes. Por ello es importante que sepamos trabajar en
equipo y dominar las técnicas necesarias para ello.
La dinámica de grupos comenzó a estudiarse por Kurt Lewin como método de motivación de los
trabajadores. En la actualidad también se aplica a todos aquellos trabajos que requieren un
contacto directo con el público, como sucede con el personal docente y sanitario, como medio
para prevenir el burnout o síndrome de estar quemado.

La dinámica de grupos se encarga de estudiar la conducta de los grupos como un todo, de las
relaciones que se producen entre los miembros del grupo y de las técnicas que aumentan la
eficacia del equipo de trabajo.

Se han utilizado para mejorar la comunicación, ya que éste es uno de los elementos que han
provocado un aumento en el nivel de satisfacción del personal sanitario tanto de los trabajadores
como de los pacientes, que buscan una relación más abierta y sincera.

Las ventajas que ofrecen las técnicas de dinámicas de grupo son potenciar la adaptación social del
individuo, desarrollar capacidades de cooperación, negociación e intercambio y crear una actitud
positiva ante los problemas que las relaciones humanas plantean.

Entre las técnicas de dinámica grupal más utilizadas encontramos con:

el Phillips 66,
el Role-playing,
el Brainstorming y
las jornadas de outdoor training.

Phillips 66

Consiste en dividir a un grupo grande en subgrupos de seis personas, para que durante seis
minutos los seis miembros expongan su opinión sobre el tema a debatir.

Antes de comenzar se explicará al grupo las reglas y la finalidad de la técnica.

Cada subgrupo deberá escoger a un moderador o portavoz que será el encargado de sintetizar las
ideas aportadas, mediar en caso de conflicto, reconducir la discusión y hacer participar a todos.
Terminados los seis minutos será el encargado de exponer al grupo grande las conclusiones a las
que se han llegado. Cada uno de los portavoces de los subgrupos debe llegar a un acuerdo con el
resto de los portavoces.

Lo que se pretende con esta técnica es la participación de todos los miembros de equipo. Ésta
resulta más fácil si el grupo es pequeño, por ello se subdivide en grupos de seis, ya que las
personas tímidas o más pasivas no pasarán tan desapercibidas y se verán obligadas a participar.
Superaran así el temor a hablar en público.
También se utiliza para conseguir reunir en corto espacio temporal distintos puntos de vista para
evitar una única interpretación subjetiva y que el diálogo y las conclusiones sean mucho más ricos,
al contar con los conocimientos y la experiencia de todos los componentes del equipo.

Suele aplicarse después de actividades más receptivas que activas, como una charla, proyección o
dramatización.

Role-playing

El director del juego relata la historia que se ha de interpretar, pero que no tiene un final concreto.
Se reparten los papeles entre los distintos miembros del grupo, que tendrán que asumir el rol del
personaje que les ha tocado. La historia va evolucionando según vayan los personajes actuando.
Lo único que se tendrá en cuenta será el objetivo a alcanzar.

El director debe concretar la duración, los personajes que van a intervenir y por quiénes serán
interpretados, así como los instrumentos que podrá utilizar cada uno. Se podrá dejar un tiempo
para que preparen su papel a los actores o que improvisen sobre la marcha.

Los objetivos de esta técnica son:

Desarrollar la empatía, al tener que adoptar el rol que se nos ha adjudicado.
Conocer la personalidad de los miembros del grupo por sus reacciones ante situaciones
inesperadas.
Mejorar la capacidad de relación dentro del equipo, al hacer actuar juntos a miembros que
pueden estar distantes.
Analizar la forma en que se enfrentan a la resolución de problemas.

OBJETIVOS DEL ROLE-PLAYING

- Desarrollar la Empatía
- Conocer la personalidad del grupo
- Mejorar la relación en el equipo
- Analizar la forma en que se abordan los problemas

Se utiliza para mejorar la cohesión del grupo, para facilitar el conocimiento de aquellos miembros
que pueden permanecer más aislados, para resolver problemas y motivar al personal sanitario.

Brainstormig o tormenta de ideas

La finalidad de esta técnica es conseguir el mayor número de ideas originales en corto espacio de
tiempo.

Para ello elegiremos a un moderador que se encargará de anotar el asunto o tema a tratar y las
ideas que se vayan generando en un rotafolio o pizarra, para que todos los participantes puedan
verlas y poder consultarlas cuando quieran, sin tener que dejarlo todo a la memoria.

Las reglas para poner en práctica esta técnica son las siguientes:
Se puede aportar cualquier idea que se te ocurra y que tenga relación con el tema a tratar.
Lo importante es la cantidad, ya que las mejores ideas aparecen después de un tiempo.
Prohibido criticar o reírse de las ideas de los demás.
Se pueden retomar las ideas de otro y darles un nuevo aspecto.
Para que la resolución del tema sea lo más objetiva posible, la elección de la idea o ideas mejores
se hará por una persona o personas que no hayan participado en la tormenta de ideas.

Lo que se pretende con el brainstormig es mejorar la creatividad de los miembros de equipo de

trabajo, favorecer la participación de todos, identificar distintas alternativas para solucionar
problemas y obtener un mayor compromiso por parte de todos.

Para que funcione adecuadamente debe desarrollarse en un clima lo más distendido posible y se
limitará el tiempo para aportar ideas.

Jornadas de outdoor training

Método de aprendizaje comunicativo por vivencias al aire libre, fuera del lugar de trabajo.

Se dedicará uno o dos días. Se divide al grupo en subgrupos de entre cinco y nueve personas. La
formación del mismo podrá ser espontánea o intencionadamente. Se les adjudicará una serie de
pruebas a realizar: deportivas, de destreza, orientación, lucha, búsqueda de un objeto a través de
pistas, etc.

Las pruebas favorecen la cooperación entre los miembros del mismo equipo y la competencia con
los otros grupos. Deben ser los mejores.
Con esto se refuerza la comunicación, el reparto de tareas y roles, mejoran la capacidad
organizativa, ayuda a conocer al otro compañero en un ambiente distinto al laboral, favorece la
solución de problemas y la toma de decisiones en equipo y potencia la motivación.

JORNADAS DE OUTDOOR TRAINING

Se forman subgrupos espontánea o intencionadamente, buscando favorecer...
La cooperación entre los miembros de un equipo / La competencia con los otros grupos

Comunicación sanitario-paciente

En nuestro trabajo como técnicos en emergencias sanitarias nos encontraremos con situaciones
en las que tendremos que informar al paciente o a sus familiares de un diagnóstico negativo. Estas
situaciones están cargadas de un gran impacto emocional. Debemos aprender a comunicar "las
malas noticias", sin eludir nuestra responsabilidad porque resulta más dolorosa la ausencia de
información, que puede generar rumores o falsas esperanzas, que el conocimiento de la verdad.

No debemos olvidar que todas las personas tienen los recursos necesarios para reparar las heridas
psicológicas, es lo que se conoce como Resiliencia o resistencia al sufrimiento. Lo que tendremos
que facilitar será el contexto apropiado para que las mismas puedan ponerse en marcha.

Las relaciones entre los pacientes y los profesionales sanitarios han evolucionado de una situación
paternalista, en la que el paciente era considerado un objeto, a una situación en la que las
decisiones

son tomadas por el paciente y sus familiares. El paciente se considera un sujeto. Para ello el mejor
procedimiento según Albert Novell es la medicina basada en la afectividad., ya que favorece las
relaciones de respeto, comprensión y confianza mutua. El cuidado emocional del paciente se
convierte en uno de los elementos que dotan de calidad al sistema de gestión sanitario.

Esto se consigue a través de la información y el Counseling.

Uno de los motivos de queja más frecuentes de los pacientes es la falta de información o la
inadecuación de la misma, así como informaciones incongruentes por varios profesionales. La
información debe ser gradual y continuada a lo largo de todo el procedimiento asistencial.

Se ofrecerá una primera información verbal acompañada de un escrito que será comprensible y
suficiente para asegurarnos de que los pacientes han comprendido la naturaleza de los riesgos.

La información incluirá el diagnóstico, el pronóstico y las diversas alternativas de tratamiento.

Además se informará de las secuelas psicológicas, así como las consecuencias para la familia, las
relaciones sociales y el entorno laboral. Si el paciente no quisiera recibir ningún tipo de
información se ofrecerá a sus familiares.

El Counseling es una relación de ayuda o asesoramiento al paciente para que sea éste quien tome
sus propias decisiones. Hay que sugerir más que dar un consejo sistemático. Se trata de negociar
no de imponer. Debemos ayudar a que asimile la información minimizando el impacto emocional
de la misma. Que pueda expresar sus emociones y sentimientos porque sabe que como
profesionales sanitarios le comprendemos porque somos capaces de "ponernos en sus zapatos".

Para ello nos serviremos de la empatía, estableciendo una relación comunicativa abierta y cercana.
Escucharemos activamente, le haremos preguntas para obtener más información. Lo aceptaremos
de forma incondicional.

Indicativos de malos tratos físicos y psíquicos en la comunicación verbal y no verbal del paciente

Podemos definir los malos tratos, tomando como referencia el artículo 1 de la "Declaración sobre
la eliminación de la violencia contra la mujer" de las Naciones Unidas como todo acto de violencia
que produce daño o sufrimiento físico, mental o sexual, incluidas las amenazas, coacción o la
privación de libertad. Aunque se haga referencia a la violencia contra la mujer, ésta misma
definición la podemos aplicar a los supuestos de malos tratos a niños, ancianos e incluso hombres.

Tipos de malos tratos:

FÍSICOS: Sería todo acto voluntario que provoque daño o enfermedad (heridas, fracturas, golpes,
etc.)
PSÍQUICOS: Conducta que produce sufrimiento o pérdida de valor como persona y que se
manifiesta en insultos, amenazas, aislamiento, control económico y de movimiento o
humillaciones.
SEXUALES: Incluye tanto la imposición de una relación laboral no consentida como el acoso sexual,
entendiendo por tal todo comportamiento sexual ofensivo y no deseado valiéndose para ello de
una situación de superioridad.
Los síntomas que presenta la víctima de malos tratos son temor, ansiedad, depresión, sentimiento
de culpa, falta de concentración, sensación de vergüenza, dificultad para tomar decisiones y
mirada huidiza. Suelen ser personas con escasas habilidades sociales.

Respecto a la comunicación verbal se muestra poco comunicativa, sus explicaciones serán vagas,
confusas e incluso contradictorias.
Muestra gran cantidad de verbalizaciones negativas.

Muchas veces la víctima aparecerá acompañada de su agresor. Éste se mostrará excesivamente

preocupado, solícito, despectivo e irónico.

Cuando tratábamos el tema de las barreras comunicativas veíamos como los prejuicios podían
influir en la comunicación. Alguno de los mitos y prejuicios que debemos desterrar respecto a los
malos tratos son:
No hay un prototipo de mujer maltratada. Los malos tratos pueden sufrirse por cualquier tipo
de mujer.
Se produce sólo en familias con escasos recursos económicos.
Éstos es falso. Los malos tratos son independientes del nivel económico.
Cuando hay violencia será porque la víctima lo ha provocado. El maltratador no necesita de
estímulos para actuar.
Drogodependientes y alcohólicos son violentos por su situación personal. El problema es que
también lo serán cuando no estén bajo los efectos de estas sustancias.
Cuando hay hijos por medio es mejor aguantar. Si se sigue manteniendo esta situación los niños
también se prolongará la situación de malos tratos psíquicos al ver el sufrimiento de su madre.

¿Qué debemos de hacer como profesionales sanitarios?

En cuanto detectemos que hay malos tratos, el protocolo a seguir, antes de comunicar esa
situación a la Administración Pública competente es:

Buscar un sitio tranquilo donde se pueda dialogar a solas con el paciente.

Crear un clima relajado y adecuado para que pueda expresarse en libertad.
Mostrar en todo momento que estamos a su disposición y que disponemos de todo el tiempo
necesario para atenderla. Lo demás puede esperar.
Hacerle sentir que está acompañada y protegida frente a las consecuencias derivadas de los malos
tratos.
Demostrar calma para transmitirle esta sensación al paciente y evitar alarmarle innecesariamente.
Nunca pronunciar las palabras "víctima" ni "agresor".
Debemos apoyar emocionalmente al paciente de forma continuada en el tiempo, sin presionarlo
para que denuncie. Sólo lo animaremos para que dé el paso.
Hacerle comprender que la violencia nunca está justificada y que nadie merece recibir malos
tratos. Nuestro paciente sólo es la víctima, lo que le exime de toda responsabilidad.
Evitaremos emitir juicios.
Hemos de aceptar el relato del paciente, tal cual es emitido.
Le daremos toda nuestra confianza y apoyo.
Le haremos preguntas directas y sencillas.
Utilizaremos un lenguaje claro, adaptado a su nivel y sin tecnicismos.
No debemos precipitar sus reacciones. Seguiremos el ritmo que marque la víctima y esperar a que
sea ella la que nos cuente todo lo sucedido.
Reforzaremos su conducta por haberlo dicho.
La escucha deberá ser activa y ser capaces de ponernos en su lugar (empatía).
Con todo esto lo que se pretende es hacer un buen diagnóstico y recopilar todos los datos
necesarios parque que luego un Juez pueda valorar los hechos.