ESTUDIO DE CASO EMPRESARIAL – PROCESO ESTRATEGICO

BPO & CALL CENTER MULTIENLACE

EQUIPO EQUIPO 18
BPO_MLTC
SECTOR E
Infor. del
Sector 4
PEST 12
PORTER 12
O&A 7
Pres &
APA 6
Puntaje
Bruto 41
Bono 5
FINAL 46,00
% Cumpl 77%

INTEGRANTES:

Caro Jorge Andrés – código: 1411027131 - Administración Pública

González María Camila– código: 1621024849- Administración de empresas
Peña Mendoza Judith Alexandra – código: 1511020135 - Contaduría Pública
Rincón Caldón Claudia Patricia – código: 1521021424 - Contaduría Pública
Sánchez Algeciras Carolina – código: 822080870 - Administración de empresas

Tutor:
Arjona Luis
 POLITECNICO GRANCOLOMBIANO INSTITUCION UNIVERSITARIA
Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contables
Investigación Formativa
Colombia, noviembre 12 de 2018

INFORMACION GENERAL SECTOR BPO Y CALL CENTER EN COLOMBIA

Reseña Histórica.
Las empresas enfocadas en la prestación de servicios de Call Center y BPO en
Colombia iniciaron en la década de los 90 bajo la figura de outsourcing. Se han
convertido en un aspecto clave para departamentos como mercadeo y servicio al
cliente,con el fin de conservar y fidelizar clientes generando valor agregado para las
empresas y los clientes.

El objetivo de Los call centers[ CITATION Age10 \l 1033 ] era prestar un servicio al cliente a
través del teléfono. Su enfoque fue el suministro de información. Sin embargo, su
utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:

 Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y

necesario de contacto con el cliente.
 Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de
ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

Las telecomunicaciones, la banca y los servicios financieros son los principales

demandantes de esta industria, por su necesidad constante de brindar un servicio al
cliente rápido y eficiente.[ CITATION Ger17 \l 1033 ]

El sector en Colombia ha tenidoun crecimiento promedio de 18% en los últimos años.

Esto se debe a una mejoría en la infraestructura de comunicaciones, estandarización
de procesos y ubicación geográfica. Se trata de un sector intenso en trabajo y
Colombia cuenta con suficiente personal y con un bajo ingreso per cápita, ambos
factores competitivos.[ CITATION Sec15 \l 1033 ]
En los últimos años, el sector de Contact Center y BPO en nuestro país ha tenido un
crecimiento de múltiples canales de contacto. Genera ingresos alrededor de $8,3
billones anuales. El crecimiento promedio del sector durante los últimos 15 años ha
sido del 15%.[CITATION Placeholder1 \l 1033 ]
Se han implementado centros de contacto a través del uso de tecnologías de punta
generando empleos de calidad para los trabajadores, incentivando el bilingüismo como
resultado de la llegada de los nuevos competidores a nivel mundial. Colombia ocupa el
segundo lugar en la prestación de servicios de tercerización con presencia en las
principales ciudades del país. Otra muestra de evolución del sector es la creación de la
Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, a principios del siglo XXI, con siete
empresas que representaban casi el 90% del sector. Hoy tiene 57 firmas que suman
alrededor del 85% de empresas locales y multinacionales dedicadas a este negocio. La
Asociación Colombiana de Call Center (ACCC) es creada a principios del año 2001 por
iniciativa de algunas empresas colombianas, por ejemplo: Sitel, Colcenter Outsourcing,
Multienlace, Atento entre otras para la prestación de servicios de call center.
Uno de los factores que le dio el gran impulso al desarrollo de esta industria fue su
inclusión en el Programa de Transformación Productiva (PTP) del Gobierno en 2008. Y
en parte por la gestión de la asociación ante el Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo, el sector empezó a crecer con el país desde 2009. Llegaron más
inversionistas extranjeros, nuevos competidores, el empresariado empezó a saber
exactamente de qué se trata este negocio, tomó fuerza el nuevo concepto de procesos
de tercerización y, con el tiempo, las redes sociales empezaron a ser muy importantes.
El sector hoy ya se convirtió en uno de los principales generadores de empleo con un
nivel de profesionalización cada vez mayor.[ CITATION Por15 \l 1033 ].

ANALISIS DEL MACROENTORNO

Magnitud
3 alto
2 medio
1 bajo
0 nulo

Factor Magnitud
N DOF Ran
Factor Crítico de Descripción del
o A king
Éxito impacto
En los últimos años, el sector de Call Center y BPO ha
tenido un crecimiento muy importante, al cierre del año
Exportación pasado, este sector termino con un porcentaje importante
de servicios del PIB, lo cual tiene que ver con crecimiento
Económ
1 (la importante. Este sector genera ingresos de alrededor de OP. 3 6
ico
república. $8,3 billones anuales. Hay que resaltar que el
com, 2018) crecimiento promedio que ha tenido el sector durante los
últimos 15 años ha sido del 15%. Las exportaciones de
todo el sector cerraron en US$689 millones
2 Económ Crecimiento En este 2018 crecimiento económico del país ha sido del OP. 3 7
 2,5% para el primer semestre y un 2,8% para el segundo
trimestre; podemos ver que se entra en la senda de la
recuperación de la actividad productiva de Colombia.
económico Estas cifras van en la misma dirección de analistas y
ico (portafolio.c centros de estudios, quienes preveían una recuperación
o, 2018) desde el segundo trimestre de este año, que se extenderá
al resto del 2018 e incluso al 2019, si las condiciones
económicas internas y externas no dan un giro
inesperado.

De acuerdo con el IMD World Talent Report 2016,

Mano de Colombia cuenta con la segunda mano de obra más
obra más calificada de Suramérica, superando a Chile, Brasil,
Económ calificada de Venezuela y Perú. A esto se adiciona, según Lucas
3 OP. 3 8
ico Suramérica Martínez, cofundador de Neuvoo Inc., que el país tiene
(Dinero.com mano de obra muy formada, pero pocos trabajos
, 2018) disponibles, lo que beneficia a las empresas que buscan
empleados.

Los flujos de entrada y salida de capitales influidos por

el diferencial entre las tasas de interés domésticas e
TRM internacionales son dos los principales factores que se
Económ
4 (portafolio.c aducen para tratar de explicar las fluctuaciones de la AM. 3 9
ico
o, 2018) TRM Lamentablemente son variables que el sector no
puede controlar, ya que depende directamente de la
economía del país.

Generador De acuerdo con el Dane, el sector BPO es uno de los

de empleo mayores generadores de puestos de trabajo, con más de
Económ
5 (DANE). 225.000 empleos, principalmente en Bogotá, Antioquia, OP. 2 10
ico
(dinero.com, Valle del Cauca, Atlántico, Caldas, Santander,
2018) Cundinamarca y Risaralda.
Para Felipe Jaramillo, presidente de Procolombia, el país
es un centro estratégico en la región para el desarrollo de
Capacidad
este tipo de servicios porque está en capacidad de
de proveer
proveer todo lo que una empresa puede necesitar para
Tecnoló requerimient
6 emprender el proceso de transformación digital, desde la OP. 3 14
gico os técnicos
administración y gestión de soporte, pasando por el
(dinero.com,
manejo de redes de telecomunicaciones hasta el análisis
2018)
de grandes bases de datos y el uso de inteligencia
artificial
7 Tecnoló Empresas En los últimos años, el sector ha mostrado un AM. 3 15
gico que forman crecimiento constante. Mientras en 2010 llegaron 51
parte del proyectos, al cierre de 2017 ya sumaban 336 proyectos,
sector generados por nuevos inversores extranjeros y
 reinversiones de algunos ya instalados. Las nuevas
(dinero.com,
empresas traen tecnología con lo que tienen que
2018)
competir
Masificación en el uso de internet como medio de
comunicación y aprovechamiento dentro de los hogares.
La masificación del internet es una oportunidad directa,
Tecnoló Uso de
8 ya que abre nuevos segmentos y canales de productos OP. 2 11
gico Internet
ofrecer. Se debe aprovechar este medio de comunicación
con el fin de llegar a lugares escondidos y ofrecer
productos ligados a la tecnología.
Agremiacio
Estaasociación busca fomentar el empleo através del
nes
fortalecimiento de la industria y teniendo como mismo
9 Legal (El OP. 2 1
eje la propia asociación ayudando con esto a generar
tiempo.com,
continuamente empleos.
2018)

Certificacio ISO 9001-2008 norma internacional IQ-NET, ente

nes de certificador para Colombia ICONTEC El estado
1
Legal Calidad colombiano busca a través de dichas entidades de OP. 3 2
0
(Grupo control, garantizar que se brinden todos los servicios con
Konecta) los más altos estándares de calidad a todos sus usuarios

PCI – DSS (Payment Card Industry Data Security

Standard) Esta norma busca garantizar que todos los
Normativida
1 controles sean implementados en pro de garantizar la
Legal d (Grupo OP. 3 3
1 protección de la información sensible relacionado con
Konecta)
las tarjetas de crédito y débito que se manejan através de
los diferentes canales de contacto.
Los países vecinos ven con buenos ojos la
Cambio de
Administración Duque y en especial los integrantes de la
1 gobierno (El
Político Alianza del Pacífico y otros como Argentina, Chile y OP. 3 4
2 País .com,
Brasil logrando de esta manera que la inversión
2018)
extranjera voltee sus ojos para Colombia.
Dos de los puntos clave en la actual reforma que se
Reforma
impulsa en el congreso es sin duda la rebaja de
tributaria
1 impuestos a personas jurídicas y la NO firma de nuevos
Político (Ricardo OP. 3  13
3  tratados de libre comercio, lo que hacen atractivo el
Ávila, El
mercado para las empresas que verán crecer en buena
portafolio)
manera sus utilidades.
El Gobierno tiene como objetivo primordial captar
impuestos através de los evasores y por eso desde
Política septiembre del presente año arranco en serio con el tema
 1 Empresarial de la facturación electrónica la cual le permite saber en
Político OP. 3  18|
4 (redmas.co tiempo real que están comprando y vendiendo los
m.co, 2018) colombianos,además con la economía Naranja impulsará
los nuevos empresarios en el ámbito de la cultura y el
entretenimiento.
1 Político conflictos Con la Extinta Farc no se terminó todo el conflicto que AM. 2  12
5  internos(se durante tantos años ha tenido azotado a nuestro país,aún
mana.com, tenemos muchas zonas con problemas de orden público
 y social en todo el territorio colombiano y esto es un
2018) factor en contra a la hora de querer expandir cualquier
empresa.

Si bien es cierto que el nivel de educación en primaria y

Nivel de secundaria ha venido mejorando en los últimos años
1 educación según reportó el gobierno saliente, también se evidencia
Social AM. 3  19
6  (caracol.co que la gran falencia la tenemos en la educación técnico-
m) profesional esto limita el ingreso a laborar en
condiciones más optimas y aumenta el informalismo.

Baja
Según cifras del Ministerio de Educación (para el año
Inclusión a
2015) de cada 100 estudiantes que terminan su
Educación
1 educación sólo 48 ingresarían a la educación superior y
Social Profesional AM. 2  16
7  que de esos 48 solo la mitad se graduarían y esto siempre
(El
será una amenaza a la hora de mejorar las condiciones
Tiempo.com
laborales.
,2018)
Oportunidad
de primer El sector BPO Center ofrece oportunidades de empleo a
1
Social empleo jóvenes que se acercan a su primer empleo al igual que OP. 3 17 
8 
(Dinero.co, hombres y mujeres cabeza de familia.
2018)

El nivel de desempleo para septiembre del 2018 se ubicó

tasa de
en un 9,5%, 2 puntos por encima respecto al mismo mes
1 desempleo(
Social del año anterior y esto representa una amenaza para las AM. 3 5
9 DANE
empresas que brindan trabajo formal porque se pierde
2018)
confianza en la economía del país

Análisis PEST
 Factor Económico

Según datos reportados por el DANE, “en este 2018 crecimiento del PIB del país ha
sido del 2,5% para el primer semestre y un 2,8% para el segundo trimestre; podemos
ver que se entra en la senda de la recuperación de la actividad productiva de Colombia”
[CITATION POR18 \l 9226 ].
Lo que nos lleva a concluir que existe un entorno económico favorable para empresa
ya que, al haber activación de la economía, esta genera clientes que necesitan el
servicio, lo cual es una oportunidad; de otro lado, este sector de la industria está
jugando un papel importante en la economía colombiana, generando ingresos por 8,3
billones anuales, con alrededor de 225.000 empleos. El sector viene presentando un
crecimiento en el tamaño del mercado, e interés de empresas en otros países, lo cual
es de gran relevancia para la empresa y su crecimiento
De acuerdo con el IMD World Talent Report, Colombia cuenta con lamano de obra más
calificada de Suramérica, lo cual es un punto a su favor, ya que influye en la buena
prestación del servicio, el generar empleo representa a su vez una oportunidad, ya que
el gobierno da incentivos empresariales a quienes lo hagan, Esta variable Puede ser
aprovechada por la empresa haciendo costos bajen. [ CITATION Din18 \l 9226 ]

Encontramos una TMR fluctuante lo que representa una amenaza para el desarrollo de
la actividad de esta compañía. Cabe aclarar que este sector de servicios lidera la
exportación de servicios del país. [ CITATION Cab18 \l 9226 ]

 Factores Tecnológicos

A nivel tecnológico, la empresa debe estar a la vanguardia ya, que en la medida que
evoluciona, las personas también cambian sus interacciones y hábitos de
comportamiento, lo que lleva a las compañíasa avanzar en cuanto a conocimiento y
satisfacción del consumidor con tecnología de punta y no solo a nivel tecnológico sino
cultural. [CITATION DIN18 \l 9226 ]

Un punto es que el país es un centro estratégico en la región para el desarrollo de este

tipo de servicios, porque está en capacidad de proveer todo lo que una empresa puede
necesitar para emprender el proceso de transformación digital, según Felipe Jaramillo,
presidente de Procolombia, lo que se debe aprovechar, además de La masificación
del internet como medio de comunicación y aprovechamiento dentro de los hogares es
una oportunidad directa, ya que abre nuevos segmentos y canales de productos
ofrecer. [ CITATION LaR18 \l 9226 ]

 Factores socioculturales

En Colombia se tiene un déficit en relación con la transición de la secundaria a la

profesional pues cada vez es más difícil que los jóvenes terminen el ciclo completo en
su educación superior básicamente por temas que tienen su origen en el campo
financieros pues en su gran mayoría son jóvenes que deben ayudar en la manutención
de sus familias y al momento de aspirar a un cupo público se encuentran con una
sobredemanda que limita aún más sus aspiraciones [CITATION Car16 \l 9226 ]
Una de las principales barreras que se encontrara la empresa es sin duda la baja
calidad en la educación media y por ende su mano de obra no estará del todo calificada
para ejercer proyecto a corto plazo[CITATION CAR18 \t \l 9226 ].

Por otro lado, tenemos que la empresa llega a brindar oportunidades a ese grupo de
personas que por su inexperiencia se les dificulta acceder a un empleo formal, así
mismo a esas mujeres y hombres cabeza de familia que por su condición de padres
cabezas de hogar necesitan un trato diferencial [ CITATION Din08 \l 9226 ]

Otro tema que preocupa es la tasa de desempleo que se acerca a los dos dígitos y en
septiembre del 2018 cerró con un 9,5%. Ubicándose dos puntos por encima referente
al año anterior en el mismo mes mostrando indicios que la informalidad toma cada vez
más fuerza en Colombia [ CITATION DAN18 \l 9226 ] .

Factores político-legales.

El gobierno nacional expidió la Ley 1581 de 2012, Protección de datos personales, el

que se garantice el cumplimiento de esta ley según lo establecido por las políticas
gubernamentales genera confianza por parte de los clientes, esto es una oportunidad
que hay que aprovecha [ CITATION Col13 \l 9226 ].

Desde sus inicios en el país la empresa hizo parte de las diferentes asociaciones
encaminadas a mejorar las condiciones de empleo por medio del fortalecimiento de la
industria[ CITATION Elt01 \l 9226 ] .
Desde su creación la empresa se ha venido fortaleciendo y con ello toda su parte legal
se encuentra certificada por los mejores entes de control y sus mejores certificados,
ICONTEC, ISO 9001, IQ-NET ésta última norma internacional [ CITATION Gru18 \l 9226 ].
Con el cambio de Gobierno los países vecinos ven con buenos ojos y muy atractivo
invertir en nuestro país y esto es bueno para la empresa quien podrá nutrirse de
nuevos clientes y llegar a más empresas en nuestro país [ CITATION ElP18 \l 9226 ] .

Se identifica que este nuevo gobierno busca captar más impuestos poniendo mano
dura a los evasores pero a la vez tiende a rebajar impuestos a las empresas y esto
ayuda a dinamizar el sector industrial, además se pretende suspender nuevas firmas
de tratados de libre comercio con el fin de tener de algún modo una política
proteccionista y para la empresa es bueno porque puede destinar más partidas para
otros aspectos de su operación[ CITATION Ric18 \l 9226 ] .

Otro aspecto favorable para la empresa es que el Gobierno entrante tiene políticas para
activar la economía como el caso de las llamadas economías Naranja quien aporta el
4,5% del PIB del país que con emprendedores en áreas de cultura y entretenimiento
saquen adelante sus proyectos y esto sin duda favorece la empresa porque en ese tipo
de proyectos puede tener a su vez posibles nuevos clientes [ CITATION Red18 \l 9226 ].
Un aspecto negativo para la empresa a la hora de crecer internamente en el país es sin
duda el problema de orden Público que se vive en nuestro país desde épocas remotas
y que todo tiene tinte político pues ahora con la “desaparición de las FARC” otros
grupos aparecen a copar los territorios abandonados las FARC y esto limita a la
empresa a que se expanda con total tranquilidad por todo el territorio colombiano
[ CITATION sem18 \l 9226 ]

ANALISIS SECTORIAL

Magnitud
3 alto
2 medio
1 bajo
0 nulo

Mag Ra
nitu nki
Factor
d g
Factor Crítico de Descripción DOFA
del
Éxito
imp
acto
Para el caso de nuevas empresas contar
Barreras Conocimien
con personal calificado e idóneo que Amena
de to del
conozca el mercado y su za 2
entrada mercado
comportamiento[ CITATION Ano171 \l 2058 ] 31
Algunas empresas prefieren mantener
Barreras
Manejo de limitado el acceso de información, por Amena
de
información esta razón realizan la labor de forma za
entrada
directa[ CITATION Ano171 \l 2058 ] 2 30
Barreras Incentivos Para la creación y de nuevas empresas
Oportu
de del o fusión entre nacionales y extranjeras
nidad
entrada Gobierno [ CITATION Ano7 \l 2058 ]  1  42
Barreras
Competenc Amena
de Llegada de empresas del exterior
ia externa za
entrada [CITATION Rod15 \l 2058 ]  3  8
Barreras La carga de impuestos que tienen las
Aspectos Amena
de empresas es igual a las de otros
tributarios za
entrada sectores [ CITATION Ano7 \l 2058 ]  2 39
La necesidad de invertir un volumen
Barreras elevado de recursos para gastos no
Necesidad Amena
de recuperables en instalación, estudio de
de Capital za
entrada mercado y publicidad [ CITATION Alf09 \l
2058 ]  3  38
Personal que cuente con el dominio y
uso de otros idiomas lo cual limita su
Barreras
Dominio de llegada a países que hablen otra lengua Amena
de
Idiomas por lo cual su nivel de competitividad es za
entrada
bajo en comparación con países como
India o Filipinas [CITATION Rod15 \l 2058 ]  3  12

Rivalidad En la actualidad el sector cuenta con 332

Número de
entre contac centers, entre nacionales y Amena
competidor
competid empresas extranjeras que han llegado al za
es
ores país [ CITATION Ano185 \l 2058 ]
 3  6
 Las empresas más reconocidas del
Rivalidad
Principales sector son: Emtelco, Teleperformance,
entre Amena
competidor Multienlace, Atento Colombia, Digitex
competid Internacional [ CITATION Ano186 \l 2058 ] za
es
ores
 3  7
Este factor aplica en mayor grado para
empresas que trabajan con clientes del
Rentabili exterior que manejen horarios diferentes Amena
Normativid
dad del al local [ CITATION Ano172 \l 2058 ]
ad Laboral za
sector
 2 33
Superintendencia de industria y
comercio publicó listado de países
considerados (seguros) en la protección
Barreras de datos en el cual Estados Unidos no
Protección está incluido, lo que afecta el Amena
de
de datos almacenamiento de información en la za
entrada
nube [ CITATION Ano172 \l 2058 ]

 2  37
La ubicación geográfica, cultura,
Característi amabilidad, disciplina y nivel educativo
cas ha traído múltiples empresas extranjeras
Barreras geográficas a nuestro país, estas ventajas son Oportu
de salida y factores clave al momento de salir del nidad
poblacional mercado [ CITATION Ano173 \l 2058 ]
es
 3  9
Combinación de servicios ofrecidos ITO
Tercerización de funciones asociadas a
Rivalidad Diversificac tecnologías de la información y KPO
entre ión de subcontratación de funciones de mayor Oportu
competid servicios valor (propiedad intelectual, de negocios, nidad
ores ofrecidos de ingeniería etc.) [ CITATION Ano121 \l 2058
]
 3  10
El uso de nuevas tecnologías de
Rivalidad sistemas deinformación permite ofrecer
entre Uso de servicios atractivos y rentables para sus Oportu
competid tecnologías clientes [ CITATION Ano8 \l 2058 ] nidad
ores
 3 13
 Los ingresos del sector aumentaron en
el último año fue de 6.5% De acuerdo
con la Asociación Colombiana de
Contact Center y BPO, ese sector
genera en el país ingresos que rodean
Rivalidad los $8 billones anuales y representa
entre Rentabilida 1,4% del PIB. El crecimiento promedio Oportu
competid d de la industria ha sido del 15% en los nidad
ores últimos 15 años y las exportaciones,
según la más reciente encuesta del
sector, cerraron en US$665 millones, por
encima de los US$473,4 de hace 4 años
(solo en el segmento de BPO). [ CITATION
Ano187 \l 2058 ]
 3  11

Rivalidad Uso de Uso de redes sociales para aumentar su

entre medios de publicidad y permitir que los usuarios Oportu
competid comunicaci comenten su experiencia al conocer y nidad
ores ón usar el servicio [ CITATION Ano8 \l 2058 ]
 2  15
Capacitación permanente al personal en
temas relacionados con el servicio o
Rivalidad
producto y el uso adecuado de los
entre Comunicaci Oportu
diferentes canales de comunicación, ya
competid ón asertiva nidad
que de esta forma puede aclarar las
ores
dudas o inconformidades de los
usuarios.[ CITATION Ano7 \l 2058 ]  3 29
Permanenc
Rivalidad ia y
entre satisfacción Alta rotación de personal [CITATION Amena
competid de los Ano13 \l 2058 ] za
ores trabajadore
s  2  32
certificaciones de calidad permiten
competir con todos los estándares a
Rivalidad nivel nacional e internacional [ CITATION
entre Estándares Ano188 \l 2058 ] Oportu
competid de Calidad nidad
ores
 2 27
Poder de Para la adquisición de equipos de oficina
negociac y enseres Establecen los plazos y
Políticas de condiciones de pago lo que permite al Oportu
ión de
pago interesado en adquirirlos analizar nidad
los
proveed diferentes ofertas y elegir la de mayor
 2 28
 conveniencia y mejores precios ofrezca
ores
[ CITATION Duv15 \l 2058 ]
Atraer la atención del usuario desde el
primer contacto y buscar siempre la
Rivalidad satisfacción de los usuarios, haciendo
entre Captación preguntas adecuadas sobre las Oportu
competid de clientes inquietudes del usuario para de esta nidad
ores forma dar respuestas o soluciones
oportunas [ CITATION Ano189 \l 2058 ]
 3 3
Rivalidad Posibilidad de llevar el servicio ofrecido a
Expansión otros países, [ CITATION Ano173 \l 2058 ]
entre oportun
de
competid idad
mercados
ores  3 13
Tiempos de espera de suministro de
Rivalidad información pueden ser largos o
Satisfacció
entre imprecisos lo cual es incómodo para el Amena
n de los
competid usuario y despierta apatía sobre este za
usuarios
ores tipo de servicios [ CITATION Ano189 \l 2058 ]
 3  4
Enfoque en las necesidades reales de
los clientes y sus usuarios ya que es
bien sabido que los agentes en
Rivalidad ocasiones no son precisos en la calidad
Satisfacció
entre de la información brindada ni oportunos Amena
n de los
competid con las posibles soluciones a alguna za
clientes
ores situación de inconformidad de los
usuarios [ CITATION Ano189 \l 2058 ]
 3 2
Los proveedores al ser expertos en los
Poder de productos de tecnología que ofrecen
negociac pueden mostrar diversidad de productos
ión de Productos con características similares que pueden Oportu
los ofrecidos superar las expectativas de los nidad
proveed adquirientes [ CITATION Duv15 \l 2058 ]
ores
 2  16
Poder de Valores agregados a la venta de sus
negociac Valor productos como capacitación en el uso
ión de agregado de los equipos o medios de protección Oportu
los proveedore de la información almacenada en ellos nidad
proveed s [ CITATION Duv15 \l 2058 ]
ores  1  36
 Los servicios de tecnología (internet)
Poder de cuenta con diversos proveedores los
negociac cuales ofrecen tarifas y condiciones
ión de Servicios especiales de servicio y mantenimiento Oportu
los internet de las redes de comunicación [ CITATION nidad
proveed Duv15 \l 2058 ]
ores
 2 18
Para el uso de tecnología en el país
Poder de contamos con los ofrecidos por las
negociac grandes superficies, importadores
Productos directos o franquicias, para el uso de
ión de Oportu
tecnológico internet contamos con empresas
los nidad
s reconocidas y con presencia diversos
proveed
ores países [ CITATION Duv15 \l 2058 ] 17
 2
En la actualidad el sector cuenta con
numerosas empresas dedicadas a
Poder de
ofrecer el servicio de call center y
negociac
Cantidad ofrecenservicios a través de diferentes e
ión de Amena
de importantes acanales de comunicación,
los za
oferentes lo cual permite a los compradores
comprad
analizar diferentes ofertas, costos,
ores
beneficios y valores agregados[CITATION
Ano13 \l 2058 ]  2 14 
Poder de Las empresas que buscan estos
negociac servicios son empresas de gran tamaño
ión de Condicione y nivel de ingresos, por lo cual los Amena
los s clientes pueden establecer condiciones za
comprad
ores  2 19
El tener amplio conocimiento del negocio
Poder de permite que los clientes aumenten su
negociac Conocimien nivel de exigencia en lo referente a
ión de to del valores agregados[ CITATION Ano13 \l 2058 ] Oportu
los funcionami nidad
comprad ento
ores
 3  5
Poder de Fortalecer el valor diferencial haciéndolo
negociac llamativo para consolidar la fidelización
ión de Fidelización de los clientes[ CITATION Ano171 \l 2058 ] Oportu
los de clientes nidad
comprad
ores  3  1
 El objetivo de los clientes es disminuir
sus costos y aumentar la rentabilidad,
Poder de por esta razón buscan los servicios más
negociac completos y de altísima calidad,
ión de tecnología y conocimiento de marca para Oportu
Costos
los que el usuario encuentrealto grado de nidad
comprad satisfacción en el tiempo y calidad de
ores respuesta ofrecida por el Bpo[ CITATION
Ano189 \l 2058 ]  3  11
Inicialmente los clientes del servicios de
Call Center eran en mayoría del sector
financiero pero con temas como el
Poder de desarrollo tecnológico y la aparición de
negociac diferentes medios de comunicación ha
ión de Clientes hecho presencia en todos los sectores Oportu
los Principales económicos del país, no solo haciendo nidad
comprad una labor cobranza sino haciendo
ores mediciones de satisfacción o
recuperación de clientes que
abandonaron determinado producto o
servicio [ CITATION Ano189 \l 2058 ]  2 5
Amenaz El desarrollo de estas tecnologías
a de disminuye considerablemente los costos
Aplicacione
Nuevos de mantener este tipo de operaciones
s Amena
Producto [ CITATION Duv15 \l 2058 ]
desarrollad za
s
as en la red
Sustituto
s  2  4
Las agremiaciones existentes controlan
que las operaciones de los diferentes
Rivalidad operadores de servicios se mantengan
Sana dentro de un marco de competencia en
entre Oportu
Competenc cuanto a nivel de precios ofrecidos
competid nidad
ia manteniendo su margen de utilidad
ores
[ CITATION Duv15 \l 2058 ]
 2  34
 En los premios a las mejores
organizaciones para la interacción con
clientes de américa latina, firmas
Rivalidad colombianas o filiales en el país fueron
entre Reconocimi ganadoras, entre otras como mejor Oportu
competid ento administración de capital humano,mejor nidad
ores operación interna,mejor estrategia de
cobranza [ CITATION Ano187 \l 2058 ]

 2  35
procesos de robótica, analítica, diseño
Amenaz de experiencias y el desarrollo de
a de agentes virtuales, les ha permitido
Nuevos Avances apoyar a sus clientes en el desarrollo de
sus negocios y aportarles valor a través Oportu
Producto Tecnológic
de procesos de cocreación en su nidad
s os
Sustituto estrategia de transformación digital,
s [ CITATION Ano187 \l 2058 ]
 3 23

Desde la generación y hasta los baby

boomers, la llegada masiva de la
Amenaz tecnología, sus avances y variaciones en
a de la forma de comunicación hacen
Nuevos Barreras indispensable transformar la forma de Oportu
Producto generacion llegar a los usuarios garantizado uso
nidad
s ales óptimo de tiempo y alta calidad de
Sustituto información ya que los hábitos, forma de
s interactuar cada vez más se aleja de la
comunicación básica telefónica [ CITATION
Ano1810 \l 2058 ]  3 22
 Son de carácter subjetivo y se
relacionan con sentimientos o
circunstancias personales de los
responsables de las empresas en el
Personales momento de su ingreso en el mercado.
Barreras o Por ejemplo, el esfuerzo inicial que costó Amena
de salida emocionale la entrada de la marca, las vicisitudes za
s que tuvo que superar en las primeras
etapas o el peso del legado familiar.
Siempre existen barreras personales.
[ CITATION Ano17 \l 2058 ]
 2 41

Barreras Económica Costes derivados de la liquidación o el Amena

de salida s y sociales cierre de algunas empresas, lo cual za
impide que el proceso se complete con  2  40
 la rapidez y la eficacia idóneas. El
finiquito del personal, el pago de deudas
y créditos o el cumplimiento de
obligaciones fiscales y tributarias se
incluyen en esta categoría, condiciones
económicas globales (crisis, déficits,
tendencias de mercado) o de
circunstancias sociales excepcionales
como las huelgas, las manifestaciones o
los conflictos de mayor envergadura.
[ CITATION Ano17 \l 2058 \m Ano174]
La salida de una empresa del mercado
no siempre supone su liquidación o
cierre. En algunas ocasiones, forma
parte de una estrategia en la que
simplemente se deja de prestar un
producto o servicio para incursionar en
otros espectros comerciales o se
reestructura la oferta. Un ejemplo de
Cambios barrera estratégica se aprecia cuando
Barreras Oportu
de Core de las grandes compañías siguen teniendo
de salida presencia en mercados en los que su nidad
negocio
influencia ya es mínima; el propósito de
esto es impedir que la competencia se
fortalezca en el sector. En estos casos,
las marcas deben tomar una decisión en
uno u otro sentido: o siguen presentes
en el mercado o lo abandonan del todo. [
CITATION Ano17 \l 2058 \m Ano174]

 3  25

Barreras de entrada:
Son concernientes a la normatividad vigente, tanto laboral como legal y tributaria;
adicionalmente se tienen en cuenta criterios tecnológicos y económicos tanto de los
inversionistas como de la región donde quieren desarrollar sus actividades. Para el
sector Bpo es este último es indispensable ya que los cambios en la forma de
interactuar con los usuarios han cambiado notablemente pasando tener un medio
masivo como era el de llamada telefónica a usar medios como chat mensajes de texto
o correos electrónicos.

Rivalidad entre competidores:

Este factor representa la diferenciación del servicio ofrecido por las empresas a los
clientes y a través del cual obtienen confiabilidad la cual se ve reflejada en la confianza
y fidelización de sus clientes; y esto se traduce en permanencia dentro del mercado y
rentabilidad para los inversionistas. El factor de mayor importancia para los prestadores
del servicio radica en la rotación del personal contratado ya que la permanencia es baja
lo cual repercute en el desarrollo de la actividad y posterior satisfacción de los usuarios
ya que el tiempo invertido en la capacitación del personal nuevo es alto comparado con
su permanencia.

Poder de negociación de los proveedores:

Los estándares de calidad y precios entre los proveedores de servicios y equipos
requeridos similares, la diferenciación entre uno y otro se ve en los valores agregados
como tiempo y forma de entrega, instalación, algún tipo de capacitación si es
necesaria, plazo y forma de pago y garantía, para los proveedores de servicio
actualmente se ven diferencias en la calidad del servicio entre operadores de internet,
por esta razón el enfoque se da en promociones o descuentos según el tipo de servicio
requerido, tiempo de respuesta de instalación o mantenimiento.

Poder de negociación de los compradores;

Dado que actualmente existe gran cantidad de empresas prestadoras en sector de
BPO y se han realizado fusiones que han potenciado el sector llevándolo a diversificar
su portafolio de servicios; esto quiere decir que al tener servicios y costos similares la
capacidad de negociación es muy alta para el comprador en cuanto a costos, duración,
forma de terminación y circunstancias de esta. La ventaja para los oferentes se basa en
los valores agregados, beneficios otorgados y formas de pago por la prestación del
servicio.
Amenaza de nuevos sustitutos:
El desarrollo tecnológico y de diversas aplicaciones, las empresas pueden tomar el
control de esta área de su negocio, capacitar el personal lo cual generaría mayor
atractivo para el público en general.

PRINCIPALES FORTALEZAS Y AMENAZAS DEL SECTOR

No FORTALEZAS AMENAZAS
1 Exportación de servicios Tasa Representativa del Mercado
2 Crecimiento económico Empresas que forman parte del
sector
3 Mano de obra calificada Conflictos internos
4 Generador de empleo Nivel de educación
5 Capacidad de proveer Baja inclusión a educación
requerimientos técnicos profesional
6 Uso de Internet Niveles de desempleo
7 Agremiaciones Conocimiento de mercado
8 Certificaciones de calidad Manejo de información
9 Normatividad Competencia externa
10 Cambio de gobierno Aspectos tributarios
11 Reforma Tributaria Nuevas aplicaciones
12 Política Empresarial Dominio de idiomas
13 Primer empleo Número de competidores
14 Incentivos del gobierno Principales competidores
15 Características geográficas Normatividad laboral
16 Diversificación de los servicios Protección de datos
ofrecidos
17 Uso de tecnologías Permanencia y satisfacción de los
trabajadores
18 Rentabilidad del sector Satisfacción de los usuarios
19 Uso de medios de comunicación Cantidad de oferentes
20 Expansión de mercados Condiciones de los compradores

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