1 SERVICIO AL CLIENTE

Paso 4 -
Proponer herramientas y métodos de evaluación del servicio, con
el fin de dar solución al caso propuesto.

Estudiante
Maylin Patiño Mendoza
Dilberto Esteban Jiménez
Michael Stiven Hernández 
Pedro Antonio Cuervo

Grupo No. 102609_22

Tutor
Fanny Rocío Rojas

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD).

Ingeniería Industrial
Bogotá
2021
 Tabla de contenido

Introducción.........................................................................................................................3
Objetivos..............................................................................................................................3
Protocolo de atención al cliente...........................................................................................3
Conclusiones........................................................................................................................9
Bibliografía..........................................................................................................................9
Introducción

Con el presente trabajo se busca generar protocolos de atención y servicio al

cliente como herramienta fundamental para las organizaciones, aplicando las técnicas de

control y medición del servicio, las normas ISO y el CRM permitiendo estandarizar la

calidad en el servicio al cliente, el cual se llevará a cabo por medio de las lecturas de la

unidad 3 y realización de una propuesta por estudiante de un método de evaluación del

servicio para el protocolo presentado en el paso anterior, adicionalmente se realizará

herramienta de evaluación del servicio y del protocolo basados en uno de los métodos

propuestos por alguna de las normas ISO en el capítulo de servicio al cliente.

Objetivos

General

 Generar protocolos de atención y servicio al cliente como herramienta

fundamental para las organizaciones, aplicando las técnicas de control y medición

del servicio, las normas ISO y el CRM permitiendo estandarizar la calidad en el

servicio al cliente.

Específicos

 Realizar una propuesta por estudiante de un método de evaluación del servicio

para el protocolo presentado en el paso anterior.

 Realizar herramienta de evaluación del servicio y del protocolo basados en los

métodos de las normas ISO.

 Propuestas del método de evaluación del servicio

 DILBERTO JIMENEZ

De acuerdo a las normas ISO (Sistema de gestión de la calidad) la cual está enfocada

a las empresas quienes requieren mejorar sus procesos logrando una ventaja competitiva

frente a sus competidores y tomando en cuenta que el CRM es el conjunto de estrategias

diseñadas con el fin de construir relaciones duraderas con los clientes satisfaciendo las

necesidades de los mismos se plantea el siguiente método de evaluación de servicio.

PANELES DE CLIENTES: Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan

suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo, a

partir de la experiencia de cada cliente.

Para la implementación de dicho método de evaluación de servicio se tendrá en cuenta lo

siguiente:

 Los datos serán obtenidos por medio de una encuesta realizada por medio de

llamadas telefónicas las cuales se realizarán a los clientes seleccionados

previamente teniendo en cuenta un rango de antigüedad.

 Los datos serán obtenidos cada seis meses teniendo en cuenta que se requiere de

cierto tiempo para poner en marcha estrategias planteadas de acuerdo a la

información recolectada.

 La información o datos recolectados se deben tratar de acuerdo a la Ley 1581 de

2012 la cual constituye el marco general de la protección de los datos personales

en Colombia.
  Los datos que nos permitirán tomar decisiones serán cuantitativos los cuales se

analizarán de forma estadística, ya que son datos que se pueden medir y verificar

teniendo en cuenta cantidades.

 Los aspectos sobre los cuales se tomarán decisiones será el servicio por los cuales

los clientes den a conocer su insatisfacción.

 Para tomar las decisiones se definirán objetivos y prioridades así de esta forma las

decisiones estarán enfocadas en resolver las dificultades que se presentan

actualmente, buscando y evaluando alternativas de mejoramiento, desarrollo de

pautas de servicio y planes de ejecución.

Para que este método de evaluación de servicio funcione es importante conocer la

expectativa del cliente en este caso por medio de la encuesta de forma periódica con el fin

de garantizar que el servicio se esté cumpliendo de acuerdo a las necesidades y

expectativas del cliente, por otro lado, es importante definir normas y estándares de

calidad por medio de un manual para la prestación de servicio por calidad. Conocer la

competencia permitiendo establecer y mejorar las buenas prácticas implementadas por los

mismos. Por último, no debemos olvidad supervisar y/o controlar los servicios de terceros

de requerirlos ya que la calidad y el servicio también depende de los insumos utilizados.

 MICHAEL HERNANDEZ

Para evaluar el procedimiento que se presentó se deben implementar las siguientes

técnicas de evaluación de servicio para que cambiar su opinión acerca de los

inconvenientes que se le presentaron, unas de estas son:

Grupos focos: son reuniones de clientes que la empresa convoca con el fin de que

evalúen la calidad del servicio que reciben de ella, la empresa trae a sus clientes

representativos para este ejercicio desde sus lugares de origen, los transporta, los hospeda

cuando es pertinente y los atiende con el fin de que solo piensen y se preocupen por

evaluar el servicio que reciben

Entrevistas individuales: corresponde a un dialogo estructurado con el cliente que le

permita al entrevistador obtener la información crucial acerca de la calidad del servicio

que el cliente ha recibido.

Encuestas: utilizado para recoger la información de los clientes, se aplica con el fin de

indagar fundamentalmente sobre tres aspectos: valor del servicio, calidad del servicio,

valor del servicio.

Conceptos verbales de los clientes: es común que los clientes, cuando reciben los

servicios que la organización presta, emitan comentarios verbales que manifiesten su

apreciación acerca de la calidad de los mismos.

Buzones: son recipientes que la empresa deja disponible en sitios de fácil acceso para

que el cliente deposite allí su apreciación de la calidad del servicio, son muy conocidos

los buzones de sugerencias que sirven para realizar mejoramientos en la empresa a partir

de las experiencias de los clientes.

Líneas telefónicas gratuitas para el cliente: estas son ofrecidas al cliente para que este

pueda llamar sin costo para él, y plantear su concepto acerca de la calidad de los servicios

que ha recibido.
Correos electrónicos: sirve para que los clientes puedan escribirle electrónicamente

acerca de sus experiencias con respecto a la calidad de los servicios recibidos

Pienso que después de haber observado el escenario que estamos trabajando se hace

necesario plantear una técnica de evaluación del servicio prestado a la clienta, por lo cual

propongo este tipo de técnica:

TECNICA: MÉTRICAS DE SERVICIO OBJETIVAS

Estas estadísticas proporcionan un análisis objetivo y cuantitativo de tu servicio. Estas

métricas no son suficientes para juzgar la calidad de tu servicio por sí mismas, pero

juegan un papel crucial en mostrarte las áreas en las que debes mejorar.

Volumen por canal: Esto rastrea la cantidad de consultas por canal. Cuando se combina

con otras métricas, como las que cubren la eficiencia o la satisfacción del cliente, y te

permite decidir qué canales promover o reducir.

Primer tiempo de respuesta: Esta métrica rastrea la rapidez con la que un cliente recibe

una respuesta a su consulta. Esto no significa que su problema esté resuelto, pero es la

primera señal de vida: notificarles que han sido escuchados.

Tiempo de respuesta: Este es el tiempo total promedio entre respuestas. Así que

digamos que tu ticket de correo electrónico se resolvió con 4 respuestas, con tiempos de

respuesta respectivos de 10, 20, 5 y 7 minutos. Tu tiempo de respuesta es de 10,5

minutos. En cuanto a los tiempos de respuesta, la mayoría de las personas que se

comunican por correo electrónico esperan una respuesta en 24 horas; para los canales
sociales son 60 minutos. El teléfono y el chat en vivo requieren una respuesta inmediata,

es decir, menos de 2 minutos.

Respuestas por ticket: Esto muestra cuántas respuestas necesita tu equipo de servicio en

promedio para cerrar un ticket. Es una medida de la eficiencia y el esfuerzo del cliente.

Casos pendientes entrantes/cerrados: Este es el número de casos entrantes en

comparación con el número de casos cerrados. Un número creciente indica que tienes que

ampliar tu equipo de servicio.

Índice de éxito de los clientes: Un buen servicio no significa que tus clientes siempre

encuentren lo que quieren. Pero llevar un registro del número de clientes que encontraron

lo que buscaban frente aquellos que no, puede reflejar si tus clientes tienen ideas

correctas acerca de tus ofertas.

Cosas que han salido mal: El número de quejas/fallos por consulta del cliente. Te ayuda

a identificar productos, departamentos o agentes de servicio que necesitan algún tipo de

"reparación".

Relación Servicio Instantáneo/Colas: A nadie le gusta esperar. El servicio instantáneo

es el mejor servicio. Esta métrica hace un seguimiento de la proporción de clientes que

fueron atendidos instantáneamente en comparación con los que tuvieron que esperar.

Entre mayor sea la proporción, mejor es tu servicio.

Tiempo medio de espera en cola: El tiempo promedio que los clientes que hacen cola o

esperan su turno tienen que esperar para ser atendidos.

Abandono de espera: El número de clientes que abandonan la cola o proceso de espera

por servicio. Esto cuenta como una oportunidad de servicio perdida.

Tiempo de resolución de problemas: El tiempo promedio antes de que se resuelva un

problema.

Minutos gastados por llamada: Esto puede darte una idea de quiénes son tus operadores

más eficientes.

 PEDRO ANTONIO CUERVO

Las normas ISO, son aquellas normas creadas para la organización y gestión de una

empresa en todos sus ámbitos. Su finalidad es brindar orientación, planificación y

simplificación de los criterios que posea la empresa; con el objetivo de reducir costos y

seguir brindando la misma eficacia y efectividad a sus clientes.

1. Puntualidad en la entrega del servicio: Es una máxima en toda empresa que pretenda

mantener los más altos estándares de calidad y distinguirse frente a la competencia. De

hecho, cada pedido encomendando es importante y debe llegar a destino cumpliendo las

condiciones estipuladas con el consumidor.

La puntualidad en la entrega del servicio implementando las normas ISO se ve reflejada

en la organización que tiene la empresa, ya que una empresa u organización bien

distribuida en cuanto a los tiempos, podrás satisfacer a sus clientes en el tiempo estimado

y acordado.
2. El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó: Esto es una parte

fundamental para la evaluación del protocolo de evaluación en el servicio, porque la

responsabilidad e imagen de una empresa es un factor fundamental para atraer a futuros

clientes, las normas ISO básicamente nos hablan de organización y gestión, y eso; es lo

fundamental en todos los aspectos a cumplir tanto como empleados como todos los

consumidores que confían en el servicio que se presta.

A partir de esto, se debe empezar a evaluar si hay o no clientes insatisfechos con el

servicio prestado, así sea un solo cliente; se debe acatar a esa recomendación para

muchas personas más puedan confiar.

3. Contar con personal calificado para la prestación del servicio: Todos deben tener

oportunidades de laborar; no obstante, hay puestos de trabajo que no son aptos para

todos. Puede que contratar personal calificado con postgrados u especializaciones en el

área te salga más costoso, pero podrás estar seguro que el conocimiento que tienen es el

que tu empresa necesita. Y esto, es lo que le dará buenos resultados y una buena

calificación en el momento de la evaluación a la empresa, ya que, el buen servicio lo

hacen las personas que trabajan en la empresa. Por ejemplo, en un caso hipotético que no

se haya podido dar solución inmediata al problema que presenta el cliente, el buen

manejo de la situación, la tranquilidad que se le dará al cliente, etc., no lo logra cualquier

persona, por eso hay que contratar personal calificado para el puesto de trabajo

correspondiente.
4. Gentileza y buen trato en la prestación del servicio: Esto nos viene a decir que para

conseguir una eficacia y eficiencia a la hora de prestar un servicio es necesario medir la

calidad antes de realizar cualquier cambio de acuerdo a los requisitos acordados con el

cliente, y lo más relevante es atender al cliente y prestarle el servicio con amabilidad,

respeto y especialmente buen trato. Es aquí donde un servicio de calidad que se quiera

prestar, no debe dejar de lado precisamente las normas ISO que estamos trabajando, ya

que a través de ellas se asegura el desarrollo de una serie de diferentes procesos que al fin

y al cabo contribuirán en el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los

clientes.

5. Análisis de la documentación: En este enfoque cualitativo lees o escuchas los

registros de servicio escritos o grabados. Debes revisar la documentación de las entregas

de servicios de baja calidad, pero también puede resultar muy interesante que leas la

documentación de los representantes de servicio que siempre se destacan.

 MAYLIN PATIÑO

ISO (International Standarization Organization) es una organización responsable de

crear estándares internacionales para la fabricación, el comercio y las comunicaciones. La

obtención de la certificación ISO en cualquier estándar puede asegurar que las empresas

o profesionales que poseen el estándar sigan las normas o estándares para garantizar la

calidad, seguridad y eficiencia de sus servicios o productos.

 CRM “customer relationship management”, gestión de la relación con los clientes. Es

una estrategia de marketing y ventas que analiza a fondo las interacciones de las

empresas con sus clientes. Es obtener datos demográficos, intereses, gustos, retos,

entorno profesional y necesidades de los prospectos para adaptar y mejorar la

comunicación con los clientes y así ofrecer un mensaje personalizado para fomentar la

fidelidad de los clientes, lo cual tiene un impacto positivo en las ventas y rentabilidad de

tu negocio.

 Encuestas de satisfacción:

Las viejas conocidas no son obsoletas, pues son la base para todas las demás

herramientas de medición. Aunque para que esta sea una de las mejores técnicas para

medir la satisfacción del cliente, hay que escoger cuidadosamente la versión que sea la

más adecuada:

Encuestas en Apps: Uno de los métodos con mayor índice de respuestas, pues la petición

de datos puede ser muy sutil y rápida a través de tu aplicación o página web.

Encuestas post-servicio: También altamente efectiva en cuanto a sus respuestas, pues es

solicitada inmediatamente después del servicio o la entrega del producto, pudiendo captar

mucho mejor los sentimientos y percepciones del cliente. Un ejemplo perfecto, las

encuestas mediante live chat.

Encuestas largas vía email: Aunque hay que tomar en cuenta que no tienen un índice de

respuesta tan alto, sin duda, son las adecuadas para obtener información más detallada y
profunda. Dos ejemplos para crearlas a bajo costo o incluso gratis: Google Forms y

SurveyMonkey.

 Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT es una de las técnicas para medir la satisfacción del cliente más usadas

globalmente, pues tiene un carácter muy directo y es muy sencilla de implementar, al

contar con un sistema de evaluación con una métrica del 1 “Para nada satisfecho” al 10

“Muy Satisfecho”, proporcionando una oportunidad fácil para solicitar el feedback de tus

clientes, al mismo tiempo que se da un seguimiento post venta.

Su carácter es universal, y el hecho de que los adjetivos usados sean comprendidos de

forma distinta por las diferentes nacionalidades, se ha paliado con el uso de otro tipo de

respuestas, como, por ejemplo, a través de emojis.

Por otro lado, su desventaja radica en que las respuestas pueden no ser tan certeras pues

dependen del estado de ánimo en ese momento, por lo que no suele ser tan eficaz al medir

cuestiones a largo plazo como la lealtad de marca.

 Índice Net Promoter Score (NPS)

El NPS es otra de las técnicas para medir la satisfacción del cliente más utilizadas,

pues su metodología se basa en una sola pregunta: ¿Recomendarías (el producto, servicio,

o empresa) a tus amigos o conocidos?, dando la respuesta con una métrica del 1 al 10, la

cual a grandes rasgos se evalúa de la siguiente forma:

1 a 5: Detractores

6 a 7: Clientes pasivos
8 a 10: Promotores de marca

Para que de esta forma calcules tu NPS, tomando el porcentaje de encuestados

“promotores’ (10-9), restándole el porcentaje de “detractores” (0-6). De esta forma

obtendrás una métrica confiable (usada por empresas como Apple o eBay) cuya principal

ventaja es que no se basa en una emoción (me gusto o me hizo sentir feliz) sino en una

acción concreta (recomendar o no recomendar).

 Social Media Monitoring

No hay duda de que, en la actualidad, las redes sociales son el referente para

comprender el impacto entre empresa – cliente, pues no solo llegan hasta tus

consumidores, sino también a todos tus clientes potenciales, lo cual las hace perfectas

para conocer tu ubicación en el mind set.

Mention y Socialmention: Para avisarte y cuantificar cada vez que tu marca se menciona

en redes sociales, así como para hacer análisis de rango de influencia y tipo de mención.

Google Alerts: Para notificarte cuando tu marca aparece en un lugar destacado

Todas ayudándote a recibir y sustraer datos que te permitan mantener o generar nuevas

estrategias de marketing de contenidos.

 Índice Things Gone Wrong (TGW)

El TGW se basa en un enfoque Lean Six Sigma, midiendo los incidentes “cosas que

salieron mal” o el número de quejas por unidades o servicios vendidos.

Por obvias razones, lo anterior se basa en que tu empresa tenga una sección de quejas, o

que al menos tus encuestas las contemplen, para que así se pueda realizar una

cuantificación que te permita crear estrategias de optimización, así como de

mejoramiento de la calidad, buscando reducir el índice.

Fuente: https://www.serta.com.mx/tecnicas-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente/

Herramienta de evaluación del servicio y del protocolo

 Conclusiones

 Por medio del desarrollo del presente trabajo se logró establecer una herramienta

de evaluación de servicio y del protocolo para que Rappi (caso desarrollado)

pueda tenerlo en cuenta y utilizarlo en las estrategias y técnicas de marketing para

que cada día siga creciendo, aumentando y brindando una calidad a sus clientes.
 Bibliografía

Andrés Álvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía práctica

de ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). AENOR - Asociación Española

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Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de

video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254