Riesgos en la Negociación Internacional

Evidencia 6: Estudio de caso “Solución de conflictos grupales”

Pedro Luis Velásquez Solano

Instructor CAROL TATIANA PATIÑO

Negociación Internacional

Ficha 2281743

Servicio de aprendizaje

Medellín- Antioquia- 2021

 CONTEXTO

La presencia de conflictos en las empresas y la búsqueda de soluciones

funcionales y constructivas generan un aprendizaje personal, grupal y
organizacional; concebir el conflicto como algo positivo y remediarlo de
manera acertada y cooperativa, constituye una experiencia formativa
proactiva.

El manejo de situaciones de conflictos está determinado por el interés

propio y la relación entre las partes, por lo tanto, es importante alcanzar
conocimientos básicos en la búsqueda de habilidades para confluir los
intereses de las partes con los propios, por lo tanto, con esta evidencia
se espera que adquiera habilidades para analizar, argumentar y resolver
conflictos mediante el uso de la racionalidad en los contextos
productivos y sociales.

Para desarrollar esta evidencia es importante la lectura y el análisis

previo del material de formación denominado Solución de conflictos,
perteneciente a esta actividad de aprendizaje, posteriormente consulte
la evidencia descargable donde encuentran los diferentes puntos de
vista de cada uno de los gerentes de las áreas de venta, producción y
publicidad de una empresa que produce refrescos y los distribuye en los
mercados internacionales de la zona caribe y que no ha alcanzado los
niveles de ventas esperados; posteriormente a este análisis, elabore una
propuesta o una agenda de trabajo donde se planteen diferentes
actividades, debidamente justificadas para solucionar el conflicto con
las características que en la evidencia le indican.

INTRODUCCIÓN

“El conflicto es una situación de confrontación de dos o más

protagonistas, entre los cuales existe un antagonismo motivado por una
confrontación de intereses” (Fernández, 1999).

El conflicto es inherente al ser humano. Constantemente estamos

inmersos en diferentes conflictos, no solo con otras personas, sino con
nosotros mismos. La toma de decisiones o elegir la mejor solución ante
un problema determinado pueden suponer un conflicto para cualquier
persona.

Como seres sociales que somos, estamos continuamente

relacionándonos con otras personas y a partir de esa interacción
aparecen frecuentemente conflictos de mayor o menor gravedad.
Generalmente, los conflictos no suelen implicar violencia o agresividad,
aunque sí provocan malestar o nerviosismo ante la existencia de
intereses contrapuestos, bien por diferencias de una persona con otra o
bien porque la elección de una decisión u otra puede suponer una serie
de ventajas e inconvenientes.REF.1

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE CONFLICTO ENTRE LOS GERENTES DE

ÁREA

A continuación, se muestran los criterios sobre los diferentes puntos de

vista de cada uno de los gerentes de las áreas de venta, producción y
publicidad de una empresa que produce refrescos y los distribuye en los
mercados internacionales de la zona caribe y que no ha alcanzado los
niveles de ventas esperados:

Criterios del gerente de ventas: La responsabilidad de que el producto

no alcance los niveles esperados de ventas es porque los costos de
producción son altos haciendo que el precio del producto no sea
competitivo en el mercado.

Criterios del gerente de producción: La responsabilidad de que el

producto no alcance los niveles esperados de ventas es porque el
producto se encuentra mal posicionado.

Criterios del gerente de publicidad: La responsabilidad de que el

producto no alcance los niveles esperados de ventas es porque los
sabores de esa línea de producto son buenos para el mercado nacional,
pero en el caribe no tienen buena aceptación.
 Para empezar a entender que sucede entre los gerentes de las
diferentes áreas y el por qué no se están satisfaciendo las ventas
esperadas.

CLASIFICACIÓN DEL CONFLICTO

Según su origen: Es un enfrentamiento intergrupal, hay diferencias de

opiniones entre los gerentes de las áreas de ventas, producción y
publicidad.

Según su causa: Basado en intereses, ya que hay enfrentamientos por

los procedimientos que están haciendo las diferentes áreas y la forma
que la evalúan es a su punto de vista.

ESTILO PARA AFRONTAR LOS CONFLICTOS

Para que los gerentes puedan arreglar sus desacuerdos considerando

todas las perspectivas de todos los intereses en juego el mejor estilo
para afrontar este conflicto es la colaboración, todos los gerentes deben
asumir el enfrentamiento de manera abierta y justa. Mostrando
optimismo y compromiso con mejorar las ventas para alcanzar los
objetivos y así buscar soluciones mutuamente beneficiosas para la
empresa. Con este tipo de resolución se piensa en el bien común por
sobre el propio e individual. También debe tenerse en cuenta qué tipo de
negociador es cada gerente, el modo como se ha comportado durante la
controversia, cuáles han sido tradicionalmente sus estrategias en
momentos de confrontación, si tiene patrones de comportamiento
predecibles, en qué forma manejan recursos como el tiempo, el dinero,
la influencia política, la debilidad del contrincante, etc.

ESTILOS DE COLABORACIÓN

La manera de saber que está sucediendo en la empresa, es aplicando la

habilidad socio afectiva para que cada uno de los gerentes escuchen
activamente a los otros las razones que tienen en desacuerdo; teniendo
asertividad para expresar claramente y pasivamente sus puntos de vista,
empatía para comprender lo que los otros sientes, poniéndose en los
zapatos del otro para respetar la forma en que el otro concibe la
situación de la empresa para finalmente tener mutuamente un
pensamiento constructivo y alternativo con el cual se pueda construir
una solución efectiva que logre aumentar las ventas al nivel esperado y
del mismo modo incluya una partida armónica al problema.

ACTIVIDADES POR DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL CONFLICT0

La propuesta de trabajo para resolución de conflictos está basada en 4

pasos, a continuación, se exponen cada uno de ellos.

Paso 1:

Trabajar para solucionar el conflicto lo más pronto posible.

Mejorar las relaciones entre cada uno de los gerentes.

Paso 2:

El conflicto debe resolverse para que los gerentes tomen las medidas
necesarias y actúen lo más pronto posible, ya que está en juego las
ganancias de la empresa. Se tienen puntos de vista diferentes sobre
donde está el problema de los niveles bajos de las ventas. Se pone en
práctica el hecho de “ponerse en los zapatos del otro”.

Evitar el desgaste de recursos, tiempo y motivación en peleas.

Paso 3: Para conflictos de orden empresarial, se necesitan habilidades

adicionales que respondan a interrogantes del tipo:

¿Cómo se debe estructurar una reunión entre los grupos oponentes?

Deben acordar una hora específica y un lugar donde los tres gerentes se
sienten a expresar lo que piensan de la situación por la que está
pasando la empresa.

¿Cuándo es oportuno luchar para conseguir más cosas y cuándo hay que
retirarse?

En este caso deben luchar por mejorar la situación ya que comparten un

mismo objetivo, entender que la empresa es la que está en juego.

¿Cuál debe ser la actitud con los oponentes cuando la relación se torna
hostil?
Deben mantener la calma, estar abiertos a cualquier situación, se debe
tener en cuenta que manejar un conflicto no es una tarea sencilla.

Paso 4:

Resolver el conflicto en siete etapas:

a) Entender el conflicto.

b) Comunicación con la oposición

c) Lluvia de ideas para posibles soluciones.

d) Elegir la mejor solución.

e) Usar a un tercero como mediador.

f) Explorar las alternativas.

g) Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión.

JUSTIFICACIÓN CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR

PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO

Las actividades tienen por finalidad facilitar la solución de los conflictos

ocurridos entre los diferentes puntos de vista de los gerentes debido a
problemas de la empresa para que sea de manera justa, coherente y
rápida. En toda organización es práctico disponer de estos
procedimientos, cada paso con sus respectivos aspectos está diseñados
para llevar las propuestas de resolución de conflictos con el fin llegar
rápidamente a su finalización. Un conflicto bien manejado lleva
implícitos excepcionales beneficios, tanto para las empresas como para
las personas que trabaja en ellas.

De hecho, el manejo de conflictos suele ser uno de los mayores

impulsores de cambios. Por lo tanto, si se los aborda de la manera
apropiada, pueden ayudar al personal a ser más innovador, a establecer
vínculos más fuertes, a trabajar en equipos eficaces y a mejorar su
rendimiento. La clave para resolver conflictos arraiga en encarar
abiertamente el problema, y negociar con el fin de obtener un resultado
en el que todos salgan ganando, como en este caso llegar al nivel
esperado de las ventas, así la empresa generaría ganancias y seguiría su
proceso de desarrollo.
DESCRIPCIÓN DE CÓMO SE VA A DESARROLLAR CADA UNA DE LAS
ACTIVIDADES

En las empresas hay cada vez más diversidad y creciente

interdependencia, razón por la cual también aumentan las
probabilidades de que surjan discrepancias. Como gerente, se es sólo
una voz entre muchas. Es muy probable que las responsabilidades que
tengan excedan su autoridad. De manera inevitable se deberá enfrentar
algún tipo de conflicto. En la mayoría de los casos, encararlo
abiertamente mejorará sus posibilidades de alcanzar los objetivos que
se ha fijado.

El paso 4 es la descripción de cómo se debe manejar y resolver el

conflicto en siete etapas:

A. Entender el conflicto: el conflicto radica debido a los diferentes

puntos de vista de los gerentes de ventas, producción y publicidad frente
al nivel de las ventas. Ellos están afirmando que la culpa está en un área
diferente al de cada uno. Deben comunicarse y hacer un análisis donde
revisen informes, estadísticas, situaciones pasadas para evaluar
realmente que está sucediendo y que medidas pueden establecer para
optimizar el nivel de las ventas.

✓ Por ejemplo, el de ventas no está generando suficientes

oportunidades de negocio.

✓ En producción pudo ser que la maquina encargada de los sabores los

haya alterado o tuvieron un cambio en el proceso.

✓ El área de publicidad el estudio del mercado no fue el adecuado y por

ende el posicionamiento no es el esperado.

B. Comunicación con la oposición: cada gerente debe ser cuidadoso a la

hora de expresar sus opiniones, escuchando atentamente a los otros,
estableciendo un espacio donde todos puedan participar, manejando las
emociones, ser concreto y no hacer juicios prematuros. De ese modo se
conocerán los intereses de cada gerente y han establecido un dialogo
proactivo.
C. Lluvia de ideas para posibles soluciones: en esta etapa es momento
de pensar en posibles soluciones, ya que es complicado que haya tantas
discrepancias en la empresa; es momento se sentar cabeza y dar ideas
que promuevan las ventas. Cada gerente desde su punto de vista y
habiendo comprendido las opiniones de los demás, tiene el criterio de
generar ideas en pro de mejorar las ventas. Por ejemplo, minimizar
costos ociosos que le generen mayor valor al producto, donde están
involucradas todas las áreas.

D. Elegir la mejor solución: Cada área debe maximizar su rendimiento y

minimizar los costos de producción, ventas y publicidad; haciendo un
análisis detallado para optimizar los procesos y así mejorar las ventas al
nivel esperado.

E. Usar a un tercero como mediador: Si alguien no está de acuerdo o

sigue habiendo inconformidades es mejor que otra persona intervenga,
el superior de los gerentes en este caso sería la persona más indicada
para ser el mediador, ya que más que nadie querría saber la situación de
las ventas de su empresa.

F. Explorar las alternativas: en este punto se deben plantear nuevas

alternativas, se puede hacer una lluvia de ideas y ver los posibles
acuerdos que se obtendrán en el proceso de negociación.

G. Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión: se debe

mantener la calma y actuar adecuadamente. No es bueno enojarse ni
tomar decisiones apresuradas impulsadas por la tensión del momento.

CONCLUSIONES

Es de vital importancia aprender a conocer, entender y manejar el

conflicto, para así poder comprender de manera más eficaz tanto en
nuestra vida personal, como laboral. Dado que éste es inherente al
hombre, hace parte de su esencia y desde el mismo momento de existir
e interactuar con sus semejantes está expuesto a sentirlo, provocarlo y
padecerlo.

La identificación permitirá no solo una búsqueda más sencilla de una

solución sino también una solución más conveniente y equitativa para
las partes. Cuando la situación está fuera del alcance es importante
recurrir a una técnica o alguien que pueda ayudar de manera objetiva en
la resolución del conflicto. En el caso de los gerentes recurrir a su
superior en última instancia.

El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona entiende

que otra ha afectado o está a punto de afectar algunos de sus objetivos
o intereses, también se puede definir como una lucha expresa entre dos
o más partes interdependientes que perciben que sus objetivos son
incompatibles y sus compensaciones son reducidas.

Dentro de las organizaciones y en cualquier ámbito de nuestro diario

vivir el conflicto es algo normal, se puede considerar como parte de la
vida, dada por las costumbres y diferentes culturas de la cual provienen
los individuos; muchos están acostumbrados a una resolución de
conflictos de una forma hostil y agresiva, mientras que otros lo manejan
de manera más práctica y pacífica, evidenciando que cada persona tiene
una forma distinta de reaccionar ante una situación similar.

Debemos ser conscientes de que los conflictos siempre van a existir, por
lo tanto, lo importante es la forma como reaccionamos a ellos. No
podemos evitar o controlar que una situación nos cause enojo, pero si se
puede manejar el tiempo que ese enojo permanezca en nosotros, el
individuo debe mostrar su capacidad de levantarse del enojo. REF2

REFERENCIAS

REFE.1 https://www.psicoactiva.com/blog/los-conflictos-tipos-causas-
alternativas-solucion/

REF.2: http://www.eoi.es/blogs/ruddyramonalonzo/2012/02/28/manejo-de-
conflictos-en-las-organizaciones/