CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y SUS NECESIDADES

AUTOR: (GRUPO 2)

HEILER ANDRES GROSSO MOTTA

YULY VANESSA GARCIA SILVA

KAROLL LITHZE CIFUENTES BELTRAN

FICHA: 2282617

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

TÉNICO EN SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

INSTRUCTOR:

Esp. FELIPE HERNANDEZ DE ALBA ALBORNOZ

01 DE AGOSTO DE 2021
 Tabla de Contenido

1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 3

2 OBJETIVOS ........................................................................................................... 4

2.1 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 4

2.1.1 Objetivos Específicos ....................................................................................... 4

3 EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO ................................................................. 5

4 EJERCICIO DE APROPIACIÓN – INFORME .............................................. 11

4.1.1 Cuestionario................................................................................................... 11

4.1.2 Solución del cuestionario .............................................................................. 11

5 CONCLUSIONES ................................................................................................ 15

6 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 16
 1 INTRODUCCIÓN

Con el presente trabajo y mediante el uso de variables y herramientas de trabajo,

como cuestionarios, visitas, referenciación zonal, se obtendrá conocimiento de cómo

conocer las verdaderas necesidades del cliente. Conocer e identificar las necesidades reales

del cliente es una manera de asesorar al cliente bien, de paso cumplir las metas comerciales

al llevar a la entidad microfinanciera buenos negocios, el cliente también será beneficiado

con este análisis porque podrá endeudarse en lo que realmente necesita evitando que el

dinero no le alcance para su proyecto o que le sobre dinero y se lo gaste en inversiones que

no generen retorno afectando sus finanzas personales y de paso correr con riesgo de crédito

para la entidad financiera, la identificación de las verdaderas necesidades, evita que

perjudiquemos al cliente sobre endeudando al consumidor financiero, llevándolo a una

crisis económicas al punto de perder su patrimonio por un mal asesoramiento por parte de

asesor financiero, o dado el caso llevando a la entidad a que pierda este dinero,

disminuyendo el activo de la entidad.

2.1 OBJETIVO GENERAL

Crear una herramienta, que muestre cualidades cuantitativas y cualitativas del

cliente y negocio, para la toma de decisiones a la hora de otorgar créditos.

2.1.1 Objetivos Específicos

Investigar empresas que sean exitosas en Colombia e identificar el porqué de su

éxito.

Crear una herramienta en la cual se pueda identificar las necesidades del cliente y su

unidad de negocio.

Presenta un informe, basado en variables identificadas del cliente y negocio, en el

cual muestre la viabilidad o no para el otorgamiento de crédito.

Analícelos y participe activamente en el debate dirigido, liderado por su instructor

y, junto con el grupo, responda las siguientes preguntas:

Del primer video responda:

• ¿Si usted fuera la persona que iba a comprar el collar, que tipo de emociones

o sentimientos le llegarían frente a la atención de servicio del vendedor?

Que el vendedor no supo identificar mis necesidades el cliente quería el producto no

le importo el precio solo quería que le fuera entregado en el menor tiempo y que fuera lo

menos visible su empaque, al ves quería sorprender a su esposa pero no quería que ella no

supiera en el instante, no supo identificar que contaba tiempos limitados para realizar la

compra, se podría haber sentido un sentimiento de frustración al no poder hacer la compra

que quería en ese momento y de paso la entidad para la cual trabaja el vendedor se perdió

de hacer una excelente venta. El video muestra como el vendedor se dedicó a satisfacer sus

necesidades personales y tal vez las políticas de la entidad, pero no se colocó en los zapatos

del cliente. En la vida real y en el área comercial pasa esto, se debe analizar la

disponibilidad de tiempo del cliente y como comercial rápidamente debo adecuarme a lo

que cliente quiere y en el tiempo que el cliente disponga.

• ¿Qué características describiría usted que tienen, tanto el comprador, como el

vendedor?

Características del comprador:

Es un cliente que no es difícil, solo tiene objeciones, no para adquirir el producto si

no por su tiempo limitado, es un cliente fácil de convencer para hacer una venta, como se

muestra en el video no ocupo mucho tiempo del vendedor para preguntar por algún otro
producto o precios, simplemente quería un producto que le fuera vendido en menor tiempo

posible y en lo posible que fuera en un empaque lo menos visible.

Características del vendedor:

Quiso sorprender al cliente con una muy buena atención, atendiendo las objeciones

del cliente con la mejor atención al cliente, pero no todos los clientes tiene la disposición y

el tiempo para recibir un paso de los protocolos de atención al público, el vendedor muy

seguramente intento y puso en práctica las políticas de la entidad, se debe identificar los

tipos de clientes, hay personas que no les interesa los protocolos, les interesa como se dice

coloquialmente, “ir al grano”, este cliente no esperaba una exposición de protocolos en

servicio al cliente, esperaba solo satisfacer su necesidad en el menor tiempo posible.

• ¿Según su criterio fue buena, o mala, la atención del vendedor y, por qué?

Sustente su respuesta.

La atención fue buena, porque a pesar de que el cliente en varios intentos tuvo una

mala actitud, el vendedor manejo la compostura siempre buscando la mejor atención para el

cliente.

• ¿Qué consecuencias trajo tanto, para el vendedor, como para el comprador,

la atención prestada?

Consecuencias para el vendedor:

Las empresas viven de lo que logran vender de lo cual provienen los ingresos

monetarios, el área comercial de una empresa subsiste de las metas que están representadas

en las ventas efectivas que se realicen. Las consecuencias para el vender es haber dejado ir

a un buen cliente, no haber realizado la venta implica que ese ingreso para la empresa se

perdió y sus metas comerciales en ventas se van a ver afectadas.

El comprador muy seguramente, comprara su producto en otro momento, el mundo

de los productos tienen muchos sustitutos, hay otras entidades, empresas que ofrecen los

mismos productos, el mundo del comercio está siempre bajo la competencia constante, el

cliente no perdió, podrá conseguir el mismo producto en otro lugar y de paso de pronto en

mejores condiciones en precio y atención.

Del segundo video responda: https://n9.cl/4gup

Nota: Se corta y se pega el link pero no deja ver el video.

A través de un escrito de una página (dos hojas), opine acerca del artículo; a

qué se debe el éxito de las empresas más reconocidas por los colombianos y sustente su

respuesta.

El éxito de las empresas, radica inicialmente en su talento humano, son empresas

que a lo largo de su trayectoria, han realizado inversiones importantes en capacitar el

talento humano, la selección de personal es estricta, para poder identificar que la persona

que integre estas compañías tengan un proyecto de vida que vaya de acuerdo a l visión que

tienen estas empresas. Lo importante de contratar y capacitar buenos profesionales, hace

que las compañías sean reconocidas, por su productividad, impacto social, económico, son

empresas que no solo se dedican a hacer crecer su patrimonio, si no que de la mano realizan

trabajos que impactan socialmente las comunidades, se hacen vigentes en estas prácticas en

todos los ámbitos sociales, al mismo tiempo van pensando en extender sus operaciones a

otras naciones. Estas empresas trabajan mucho el tema de marketing, merchandising,

siempre ofreciendo productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente, buscan
que el cliente supla sus necesidades llevando a ellos las soluciones que el cliente requiere,

no esperan que el cliente vaya a ellos, si no que estas empresas buscar estar cada día más

cerca del cliente, el cliente fidelizado hace que estas empresas subsistan en el tiempo a

pesar de las crisis económicas, algunas con más años que otras en el mercado han sabido

con inteligencia financiera permanecer vigentes en el mercado, los programas sociales que

tienen, sus métodos de mercadeo, hacen que el cliente jamás los olviden, las empresas

subsisten gracias a los clientes, por esta razón estas empresas buscan que el cliente al

pensar en sus necesidades piensen en estas empresas.

Adicionalmente, averigüe por lo menos dos empresas distinguidas que, en la

actualidad, sean reconocidas por sus clientes en el mercado, y cuál ha sido el éxito

para este reconocimiento. (Sustentar a través de un escrito de una hoja).

Homecenter:

Es una empresa reconocida, porque se ha enfocado en crear ambientes donde el

cliente puede llegar y buscar por si solo lo que busca con el asesoramiento de personas

profesionales, en su mayoría este segmento de productos para la construcción, están

basados en atención al cliente por mostrador, Homecenter se ha especializado en

autoservicio donde el cliente se siente en confianza de buscar lo que necesita para sus

proyectos, actualmente el cliente puede llegar tomar lo que busca y pagar en los puntos de

pago no asistidos por personas si no por un medio de pago electrónico, ejecutado solo por

el cliente.
 Arturo Calle:

Es una empresa, que siempre está innovando, pensando siempre en la comodidad

del cliente, por eso tiene tiendas con espacios amplios, sus productos están al alcance para

toda persona en cuanto a los precios, desde sus inicios tiene como política que las tiendas

sean de propiedad de la marca para no tener costos en la operación, los costos por

arrendamientos y demás costos de la operación no son transmitidos en el precio de los

productos finales, esto hace que los productos tengan un precio asequible para la mayoría

de personas.

Aprendiz, llegó el momento de conceptualizar aquellos conocimientos

necesarios para lograr la formación integral que usted está cursando. Para comenzar,

resuelva la siguiente pregunta:

¿Cuál es la diferencia entre necesidad y deseo? Sustente su respuesta.

La necesidad es lo que se convierte en imprescindible para vivir, mientras que el

deseo es simplemente lo que me gustaría tener pero que no es una necesidad básica para

subsistencia de las personas.

Realice una presentación.

Se acercará a un negocio de su barrio, donde usted sea conocido, o a una

microempresa; investigue con el dueño, qué es lo que necesita su negocio para crecer,

cómo visualiza el negocio en 5 años y qué necesitaría conseguir para hacerlo realidad.

Usted deberá realizar un cuestionario con 10 preguntas que considere pertinentes

para lograr conocer las necesidades del dueño del negocio.

4.1.1 Cuestionario

1. ¿Qué necesita usted como microempresario, para que su negocio crezca?

2. ¿Cómo visualiza su negocio en 5 años?

3. ¿Qué necesita para hacer realidad la visión que tiene de su negocio a futuro?

4. ¿El negocio tiene ingresos diarios o mensuales?

5. ¿Cuál es su plan de ahorro y cuánto dinero ahorra diario o mensual según

periodicidad del ingreso?

6. ¿Qué población y que cantidad atiende en su negocio?

7. ¿tiene competencia cerca de su negocio?

8. ¿El local es propio o arrendado?

9. ¿Cuál es su plan de inversión?

10. ¿Tiene definido un presupuesto, cotizaciones, en el cual se pueda identificar con

exactitud en que va a invertir cada uno de los recursos?

4.1.2 Solución del cuestionario

1. ¿Qué necesita usted como microempresario, para que su negocio crezca?

Se necesita ampliar el local con arreglo locativos, compra de nuevos activos fijos

(vitrinas, estantería, neveras enfriadores, góndolas, etc.), equipos que hagan ver el negocio

con otra cara, y desde luego inversión para capital de trabajo, compra de inventarios.
 2. ¿Cómo visualiza su negocio en 5 años?

Lo visualizo, más grande, con las ampliaciones locativas que tengo en mente para

realizar en el local, con los activos que pienso comprar para que el negocio se vea con

mejor presentación, empleando el doble de personal que ha hoy tengo en la nómina,

duplicando el inventario y desde luego los clientes.

3. ¿Qué necesita para hacer realidad la visión que tiene de su negocio a futuro?

Necesito una parte del dinero, porque una parte ya la tengo producto de los ahorros

que tengo producido por el negocio, tengo el 40% de la inversión que tengo en mente para

realizar en el negocio.

4. ¿El negocio tiene ingresos diarios o mensuales?

Los ingresos son diarios.

5. ¿Cuál es su plan de ahorro y cuánto dinero ahorra diario o mensual según

periodicidad del ingreso?

Mi plan de ahorro es el siguiente, en el negocio tengo una rentabilidad neta

aproximadamente del 20%, llevo un registro diario en el cuaderno de registro diario de

ventas, el cual me indica al final de jornada cuando fueron las ventas totales, rápidamente

ya sé que el 80% es el costo del producto y que el 20% es mi utilidad, este 20% los sigo

invirtiendo en el transcurso del mes, podría sacarlos y guardarlo en mi cuenta de ahorros,

pero lo invierto de nuevo en el mismo negocio, el banco no me brinda una rentabilidad del

20% mensual de ese ahorro y así sucesivamente lo hago diariamente. A final de mes sumo

el valor de la venta mensual y el 20% es mi utilidad, la utilidad que genero la rentabilidad

diariamente es la que se queda en el negocio para invertir en capital de trabajo lo cual ha

hecho que mes a mes crezcan los inventarios.

Es la población del barrio que no superan las 1.200 personas entre niños, jóvenes,

adultos y personas de la tercera edad de los cuales un 60% son clientes de mi negocio,

también clientes esporádicos que llegan el fin de semana o simplemente pasan por mi

negocio a llevar los productos. La idea de ampliar el negocio es que están construyendo un

nuevo barrio donde llegaran más de 800 familias, debo estar preparado para que estos

clientes lleguen y se queden en mi negocio.

7. ¿tiene competencia cerca de su negocio?

Sí, pero mi negocio se diferencia en que manejo un exclusivo servicio al cliente, no

compito con precio ni promociones, el servicio al cliente comprende en la excelente

atención al cliente, durante su estadía en el negocio se sentirá como en cada, el producto si

el cliente así lo requiere se le lleva hasta su casa con servicio a domicilio, o simplemente

llama y se le lleva el producto hasta la puerta de su casa, con pagos efectivo, electrónico

etc.

8. ¿El local es propio o arrendado?

Es propio, junto a la vivienda porque aquí mismo tengo mi residencia.

9. ¿Cuál es su plan de inversión?

Compra de activos fijos, mejoramiento del local y para capital de trabajo, compra de

inventarios

10. ¿Tiene definido un presupuesto, cotizaciones, en el cual se pueda identificar con

exactitud en que va a invertir cada uno de los recursos?

Sí, tengo las cotizaciones de los equipos que pienso comprar, los planos del

mejoramiento del local junto a las cotizaciones de los materiales, también tengo las

cotizaciones de lo que puede costar el aumento de inventario que pienso hacer, todas estas
cotizaciones las tengo unificadas en el presupuesto total y general en el cual se incluye

mano de obra y demás gastos que en el que se incurren por el crecimiento del negocio.

Tome fotos para evidenciar los cambios que él quiere realizar

De acuerdo con las características observadas en el negocio y a las respuestas

del cliente, ¿le otorgaría un crédito? Explique su respuesta con argumentos.

Finalmente, con la información obtenida y el cuestionario, presente un informe a su

instructor.

Si le otorgaría un crédito, porque es un cliente que de acuerdo a las repuestas del

cuestionario, tiene habilidad empresarial, conoce su negocio, conoce su entorno y

segmentación de la población que tiene a su alrededor los cuales son sus clientes y algunos

que a futuro se podrían convertir en sus clientes, tiene clara la visión de su negocio, se

proyecta a futuro a no quedarse con el negocio que tiene si no que tiene una visión futurista,

tiene un plan de ahorro muy informal pero organizado, al solicitar un crédito no espera que
le financien el 100% de su plan de plan de inversión si no que solo le presten el 60% lo que

es un negocio ambicioso para cualquier entidad financiera, tiene como fortaleza que el local

y vivienda es de sus propiedad, el cliente tiene claro cuánto es la rentabilidad del negocio,

cuanto se puede gastar y cuanto ahorrar, para el plan de inversión que piensa hacer tiene

organizado un presupuesto con soportes como cotizaciones, facturas, las cuales indican que

no llevara su proyecto hasta el final y sabe cuánto puede pagar de cuota mensual sin ir a

quedar mal con la entidad que financie el plan de inversión, tiene claro que prontamente

tendrá más de 600 familias en nuevo barrio lo que indica que el cliente está pendiente de

factores externos los cuales en este caso le benefician.

5 CONCLUSIONES

Conocer la necesidades reales del cliente, evita que se preste mal un recurso,

evitando perdidas en el activo de las entidades microfinancieras, también evitándole

problemas financieros al cliente.

Los clientes deben conocer su unidad de negocio, tener conocimiento de su entorno,

debe saber proyectarse a futuro, variables que debe ser analizadas por el asesor a la hora de

tomar decisiones en el otorgamiento de crédito.

De la manera y responsabilidad en como el cliente maneje sus finanzas personales,

será la manera como el cliente le responderá a la entidad que le apalanco financieramente

sus proyectos, es importante conocer la organización del cliente, de su orden, de su

disciplina en el negocio, depende la responsabilidad y la importancia que le dará al

momento de responder por la obligación financiera.

http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0123-

59232005000400007&lng=en&nrm=iso&tlng=es

https://www.gestiopolis.com/aspectos-basicos-del-analisis-de-credito/

https://perebrachfield.com/blog/riesgos-de-credito/politicas-de-credito-normales-

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https://www.questionpro.com/blog/es/mercado-y-necesidades-del-cliente/

https://co.addi.com/unete-a-addi-

a?utm_campaign=Consecucion_Nuevos_Aliados&utm_source=ppc&utm_medium=CPC&

utm_term=financiar%20ventas&utm_content=unete-a-addi-landing-

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