“Calidad y Humanización en los Servicios de Salud”

Cartagena de Indias, 13 al 17 de Junio del 2016

PERU
Dr. Erick de la Torre Bejarano
C.M.P. 41448 – R.N.A.M. A01458
DIRECTOR
GERENCIA DE POLITICAS Y NORMAS
DE ATENCION INTEGRAL DE SALUD

1
 DEBILIDADES AMENAZAS FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Posible deterioro del prestigio Ser una institución altamente Crecimiento económico más elevado
Mecanismos todavía débiles para el intercambio
de la institución ante la especializada, soportada por tecnología y que el promedio latinoamericano y con
prestacional en los sectores público y privado.
sociedad. personas capacitadas. expectativas de aumento.
Deficiente administración y excesiva centralización Posible aumento de la inequidad Acciones de reforma y modernización en
Ofrecer servicios de salud desde la capa
de los procesos logísticos. en la distribución de los servicios el sector salud y la seguridad social
mas simple a la más compleja.
Tics desfasados, desarticulados y obsoletos. sociales. impulsada por el Estado.
Procesos de afiliación y control de la base de Potencial contaminación
Contar con solidez e independencia Creciente interés de inversionistas en
aportantes no aseguran evitar la filtración de ambiental traída por los
financiera. APP para el sector salud.
asegurados que son falsos empleados. residuos hospitalarios.
Escasez de médicos
Procesos de atención engorrosos, en función de Aprovechar economías de escala. . Tener Aprobación de la Ley Marco de
especialistas, y disposición de
brechas de calidad en los recursos humanos y
trabajar en lo altamente experiencia en el área de seguridad y Aseguramiento Universal en Salud y los
tecnológicos, y por el desfase y descoordinación
entre los procesos administrativos y la
especializado salud del trabajo procesos recientes de modernización de
Recursos financieros y la administración pública.
segmentación de los niveles asistenciales.
presupuestarios Insuficientes
Los acuerdos de gestión son todavía deficientes y Contar con una red de servicios que Mayor disposición para el intercambio
Envejecimiento de la población
no cuentan con contratos que garanticen garantice una buena cobertura de servicios con prestadores de salud
asegurada, que produce
incentivos adecuados a una prestación oportuna y prestacional, fortaleciendo el sistema de públicos y privados a través de
mayores costos.
de calidad a los asegurados. referencias y contrarreferencias convenios prestacionales.
Eventual desaceleración Avance en tecnologías de información
Limitada aplicación de los principios de buen Tener competencias y experiencia en la
económica mundial con efectos (registros electrónicos de asegurados,
gobierno corporativo y falta de autonomía para la formulación de proyectos de inversión
sobre la economía que ya se Sistema de Referencia y
asignación presupuestal. pública (en la sede central).
verifica desde el 2014. Contrarreferencia, telemedicina, etc.)
Insuficientes recursos Ser una institución líder en la entrega de
Avances en la humanización de la atención son aún prestaciones sociales y económicas. Predisposición de los profesionales de la
financieros y presupuestarios
insuficientes para revertir la insatisfacción y salud para alcanzar mayores niveles de
para responder a demanda Estar en la vanguardia de la
superar las expectativas de buena parte de los capacitación y presencia creciente de
asegurados
creciente de baja y alta investigación en salud en el país. profesionales calificados a nivel del país.
complejidad.
Personal asistencial insuficiente, mal distribuido y
Incremento en la afiliación de
sin incentivos. Haber recibido certificación ISO 9001 en
asegurados a las EPS, lo que
Estándares de producción asistencial inadecuados. el año 2012 en algunos procedimientos
reduce los aportes a Es Salud.
Débil comunicación interna entre funcionarios y de la Oficina de Aseguramiento.
Conflictos laborales y huelgas
asegurados
Dispositivos legales que afectan
Los procesos no se basan en una cultura de
los aportes a la institución y su Contar con profesionales especializados
resultados y evaluación de desempeño que,
sostenibilidad financiera en el desempeño de sus funciones,
además de evitar la enfermedad y aumentar la
(exoneración de aportes a Es incluyendo personal médico altamente
posibilidad de cura del paciente, sean un medio
Salud respecto de las calificado. 2
para valorar al personal en su carrera profesional
gratificaciones).
 CARACTERÍSTICAS DEL MODELO PREVALECIENTE*
La prestación:
…con enfoque biomédico hegemónico, centrado en la “curación”.
…fragmentado con atención individualizada.
…centralizado y vertical.
…con estándares de calidad sub-óptimos.
…Hospitalocentrica, basada en el daño.
…heterogénea en las actividades y procesos.
…centrado en la producción.

La gestión de la prestación:
Ineficiente, inequitativo, con débil regulación.
Financiamiento e Incentivos orientados a la producción y no a los resultados. sanitarios.

Mecanismos de pago heterogéneos que se orientan al prestador y no al asegurado.

Fuente: * Informe de Reorganización del Seguro Social de Salud - EsSalud, Diagnóstico y Propuestas, MTPE/MINSA, 2013.
CONTEXTO
EsSalud es vinculado con:

55%
Esperas 38%
Maltratos 35%
Negligencias 34%
Corrupción 18%

Opina que EsSalud

NO es confiable.
Encuesta nacional urbana realizada por Ipsos Apoyo para EsSalud
Lima Metropolitana Nro. Encuestados 1018
Margen de error de + 3.1%, asumiendo un nivel de confianza de 95%
Fecha de aplicación: Febrero 2013
Necesidad de emprender un cambio ¿Porqué?

• Entorno de las políticas públicas internacionales (ODS, CUS) y nacionales (AUS, Reforma
de Salud, Reorganización del Seguro Social de Salud y Gestión del Cambio Sostenible).

• Mega transformaciones que sugieren un cambio: demográfico, epidemiológico, socio

cultural, ambiental, tecnológico, laboral y económico.

• Insatisfacción del asegurado.

• Financieramente insostenible si se basa en la atención recuperativa.

• Evolución del modelo de atención (experiencias internacionales) hacia el Cuidado

Estandarizado y Progresivo de la Salud.
 ¿Cómo lo estamos haciendo?
P

PROMOCIÓN – PREVENCIÓN r
o
c
III NIVEL e
Hospital Nacional s
ESTRATEGIAS Institutos o
s
Especializados
OPERACIONALES E
s

Estandarizados
II NIVEL t
a
n

Procesos
d
Preventorio Cuidados Paliativos a
I NIVEL Rehabilitación
r
i
Complejidad z
Creciente Recuperación a
d
Preventorio CUIDADO PROGRESIVO o
s

Humanización
Experiencia del paciente
Procesos estandarizados
 ¿Qué debemos hacer?
…….de un Modelo de atención a un Modelo de Cuidado de la Salud

• Centrado en la experiencia y expectativas de la persona.

• Basado en Derechos Humanos, con equidad e interculturalidad.
• Buenas prácticas del cuidado que valora la empatía y la espiritualidad.
• Énfasis en la educación para la salud y prevención de la enfermedad.
• Calidad técnica con estandarización de los procesos en todo el sistema.
• Innovación Tecnológica.
• Adaptable, Flexible y Progresivo.
• Colaboradores Competentes, Sensibles y Responsables.
• Interdisciplinario y Polifuncional.
 ANALISIS FODA EN HUMANIZACION
FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS
F1.-Obj Estrat. N°2 promueve mejora el D1.- No se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad O1.- Reorganización de EsSalud (MTPE) A1.- Predominio de enfoque económico en
trato al asegurado D2.- Variabilidad en el abordaje de la Humanización O2.- Organizaciones de Pacientes las transacciones prestador, financiador -
F2.-Obj Estrat. N°4 promueve la gestión de D3.- No se ha trabajado habilidades blandas y sociales en los equipos Afectados asegurador , orienta las acciones hacia la
las personas asistenciales y administrativos que promuevan una comunicación O3.- Tendencia mundial a promover búsqueda de costo beneficio en los
F3.-Eje de Trabajo N° 5 del Plan de Gestión efectiva planes de humanización de la salud acciones
de la Calidad y Seguridad del Paciente D4.- Variabilidad en los mecanismos de recompensa y (Benchmarking) A2.- Creciente Percepción por parte del
2013-2014: Humanización reconocimientos para el colaborador O4.- 9na Política Nacional de Calidad en usuario externo de vulneración de sus
F4.- Compromiso de los diversos órganos D5.- Incipiente manejo de la gestión de la salud mental, espiritual y salud (protección de los derechos de los derechos y ausencia de mecanismos de
centrales física así como infravaloración y manejo de Stress Laboral en los usuarios y trato digno con enfoque de escucha, documentados en estudio
F5.- Equipos operativos motivados para colaboradores interculturalidad y género) interinstitucionales ( SUNASA, CGR,
brindar información y orientación al D6.- Enfoque de los procesos no orientados a los requerimientos del O5.- 10ma Política Nacional de Calidad DEFENSORIA DEL PUEBLO)
asegurado (Voluntariado ) asegurado en salud (gestión del RRHH, salud y A3.- Pirámide Poblacional con tendencia
F6.- Equipos operativos que valoran la D7- Débil trabajo en equipo entre áreas vinculadas en la obtención seguridad en el trabajo) creciente a la longevidad lo que condiciona
promoción del autocuidado incorporando a de un producto o servicio O6- 12va Política Nacional de Calidad en requerimientos de cuidados paliativos y
la familia en el mismo ( PADOMI, D8- Débil gestión de hotelería en los Centros Asistenciales que salud (ejercicio de la ciudadanía en el atención a diferentes grados de
COPHOES, PAMayor ) promueva el confort de pacientes y familiares en situaciones autocuidado de la salud) dependencia a ser brindados por los
F7- Colaboradores formados en habilidades vulnerables O7- Tecnología de Comunicación que prestadores de salud
blandas D9- Inexistencia de instrumentación y mediciones sistemáticas en facilita la promoción de los servicios de A4.- Incipiente desarrollo de Curricula
humanización salud. Educativa Pre y Post Grado en los temas de
D10- Inexistencia de normatividad institucional que promueva la O8- Normativa del Sector Público que humanización del cuidado.
adecuación de los servicios de salud a requerimientos de índole promueve la utilización de "Carta de
social, culturales y religiosas Servicios"
D11- Heterogeindad en la prestación de servicios pastorales o
solicitudes similares de los pacientes y sus familias según sus
creencias espirituales y religiosas.
D12- Ausencia de mecanismos de comunicación por parte del
paciente de los niveles de dolor que experimenta y de la evolución
del mismo con respecto al tratamiento
D13.-Variabilidad en la gestión eficiente del dolor, cuidados
paliativos y manejo de pacientes con diagnostico terminal
D14.- Heterogeneidad en el manejo de la comunicación con el
paciente y sus familiares respecto a su diagnóstico, tratamiento,
incluido resultados imprevistos
D15.- Variabilidad en la información brindada al paciente respecto a
los procesos de atención, incluido la gestión de quejas
D16.- Sub utilización y mal utilización de Tecnología de la Información
y Comunicación
D16.- Heterogeneidad en el manejo de los servicios higiénicos y en la
posibilidad de contar con materiales para la higiene de manos.
 Deshumanización en EsSalud

1.-La despersonalización de la persona enferma:

2.- La interacción inadecuada entre el personal de salud y el enfermo.

3.- Los tiempos de espera

 Antecedentes

2013 2014 2015

Resolución de Presidencia
Plan de Calidad y Se establece el
Ejecutiva Nº 522.PE-
Seguridad del 14 de Febrero
ESSALUD-2015 (23Jul2015)
paciente del como el Día de
con el objetivo de promover
Seguro Social de la
una gestión orientada hacia la
Salud Humanización
Humanización.
2013 - 2014 en EsSalud.

Se establecen 11 Campañas de las Cruzada por la

Humanización de la Atención en Salud

11
 Humanización en EsSalud*

Enfoque integral, coherente con los

valores institucionales en un marco de
derechos, centrado en el Asegurado, para
brindarle de manera oportuna y segura,
con calidad, calidez, empatía y adecuada
comunicación, las prestaciones
económicas, sociales y sanitarias, y lograr
una experiencia única.
CRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN
CRUZADA POR LA HUMANIZACION

“BAÑOS LIMPIOS Y
SEGUROS PARA TODOS”

Objetivo: Garantizar que los servicios higiénicos del CAS permanezcan limpios, accesibles y seguros para el asegurado.

“PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS”

Objetivo: Promover la conducta ética en todos los trabajadores y el respeto a los derechos de los usuarios.

“FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD”

Objetivo: Fortalecer las competencias del colaborador para el manejo de habilidades blandas requeridas para la
humanización de la atención al interior de la organización y hacia el asegurado.

“POR NUESTRA SALUD LABORAL ”

Objetivo: Fortalecer la humanización al interior de la organización a través del fomento de la salud laboral .
“CERO DOLOR
EN EL PACIENTE”
(D2-D12-D13-A1-A2-A3)
Objetivo: Brindar un manejo eficiente del dolor del paciente.

“NECESITO TU SILENCIO”
Objetivo: Promoción de un ambiente idóneo para garantizar una atención humanizada al paciente.

“PONTE EN MI LUGAR:
Objetivo: Facilitar la comunicación de los familiares de pacientes de áreas críticas.

“ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU

FAMILIAR ACOMPAÑANTE”
(D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6)
Objetivo: Promover la participación del entorno familiar en el cuidado del paciente en situación de riesgo o
durante el uso de servicios de riesgo en su estancia en el CAS.
CAMPAÑA COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUD
Objetivo: Promover la humanización a través de la comunicación interna y externa.
Modelo de Gestión de la Cruzada por la Humanización
 ¿Cómo deben responder los servicios de salud?

Organizando Combinando

los servicios de salud, en torno una atención segura, con una

a las necesidades expresas y atención personalizada,
HUMANIZACIÓN DE respetuosa de valores, creencias
no expresas de los usuarios
(pacientes, sus cuidadores y LA ATENCIÓN EN usos y costumbres de los usuarios
los propios trabajadores de la SALUD
institución), y

HUMANIZAR significa “hacer humano, familiar y afable a alguien o algo”, humano como “comprensivo, sensible a los
infortunios ajenos” y humanización, “la acción y efecto de humanizar o humanizarse”, esto enmarca los significados de:
sensibilidad, compasión, generosidad, nobleza, cortesía, indulgencia, cordialidad, consideración, etc
 PROPUESTA DE INDICADORES

- Calidad de Vida Relacionada a la Salud - CVRS.

- Muerte Evitable.
- Porcentaje de asegurados con opinión positiva respecto a ESSALUD.
- Índice de Accidentabilidad en Seguridad y Salud en el Trabajo.
- Expectativa de vida al nacer y a los 65 años de edad.

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 ¿Cuáles son los retos?
• Adecuación normativa y de regulación.
• Continuar con la estandarización y simplificación.
• Incrementar la oferta (priorizando el Sistema Integral de Prevención).
• Implementación de Centros de Prevención por cada Red Desconcentrada a nivel
nacional.
• Gestión del talento humano con énfasis en la humanización.
• Adaptar los modelos de gestión y financiamiento para la sostenibilidad financiera.
• Complementariedad de las estrategias operacionales.
• Continuar con el desarrollo de Telesalud.
• Lograr la acreditación de toda la oferta de servicios.
• Incorporación de nuevas tecnologías (costo efectividad).
 ¿Qué queremos lograr al 2021?

2016
2017

2019

EsSalud consolida un
Modelo de Cuidado
2021 Estandarizado y
Progresivos de la Salud
 “Uno no se muere de lo que tiene sino de lo que dice el médico”
(El Poder del Nomenclador en Ideas Médicas. Pedro A. Rovetto - 2008).
 MUCHAS GRACIAS COLOMBIA
erickdelatorre_b@hotmail.com