Aplicación de ITIL

Principios rectores
Actualizado marzo de 2020
Esta publicación ha sido revisada por Barclay Rae para actualizar el contenido con ITIL actual pautas. Rae es un consultor de gestión
®

independiente, analista y escritor en la industria ITSM, con más de 20 años de experiencia en consultoría que involucra más de 500 proyectos.
Es coautor de ITIL4 y editor principal de la publicación ITIL4 Create, Delivery and Support, coautor del “ITIL Practitioner Program” de 2016,
además de colaborador de los programas de certificación y estándares de SDI. Rae tiene más de 30 años de experiencia en TI y actualmente
también opera como CEO de ITSMF UK. ITIL es una marca registrada de AXELOS Limited. Reservados todos los derechos.
®

Nota para los lectores

Esta publicación destaca los elementos clave de la publicación ITIL Service Design e incluye comentarios sobre conceptos
importantes de expertos de BMC e ITIL.

BMC Software, los logotipos de BMC Software y todos los demás nombres de productos o servicios de BMC Software son marcas comerciales registradas
o marcas comerciales de BMC Software Inc. Todas las demás marcas comerciales registradas pertenecen a sus respectivas empresas. Copyright © 2020
BMC Software Inc. Todos los derechos reservados.

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Introducción
A principios de 2019, Axelos lanzó la última versión de las y evolución estable a través del crecimiento orgánico. Los

mejores prácticas globales para la gestión de servicios de conceptos y modelos definidos se pueden utilizar para ofrecer

TI, ITIL 4. En la versión del marco, Axelos ha reunido a excelencia e impulsar la madurez en cualquier enfoque de la

expertos en la materia de todo el mundo para garantizar gestión de servicios de TI.

una mayor alineación e integración con las prácticas y

metodologías de trabajo modernas. y estándares, ITIL 4 es un desarrollo significativo de la versión anterior,

incluidos los enfoques DevOps, Agile y Lean. aunque gran parte del contenido de 'práctica' detallado
permanece en una forma reconocible. Sin embargo, el
contexto y el posicionamiento de ITIL se ha desarrollado
ITIL 4 reconoce el enfoque de las organizaciones de TI modernas como un elemento estratégico y unificador en todo el
en la transformación digital, la experiencia del cliente y el panorama empresarial y tecnológico. El enfoque ha
impulso por la excelencia en el servicio. El marco está diseñado cambiado para garantizar que ITIL satisfaga las
para ofrecer una guía práctica a cualquier organización que necesidades de una fuerza laboral moderna de gestión de
busque comprender cómo adoptar y aplicar una mentalidad y un servicios digitales.
enfoque de mejores prácticas para sus capacidades de gestión

de servicios de TI.

ITIL 4 está diseñado específicamente para abordar las necesidades

de todos los verticales y niveles de madurez, ya sea que una

organización sea de alta velocidad por naturaleza, constante

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Descripción general

El desarrollo de ITIL4 se ha "abierto" y ampliado el enfoque Ese mensaje es que el éxito depende de la comprensión de
de alcance para la gestión de servicios y "ITSM". Esto se ha los resultados y el valor de las actividades de entrega, no
logrado aclarando que un enfoque flexible es la ruta para solo de centrarse en las actividades en sí mismas. Una buena
una prestación de servicios exitosa. Los procesos y gestión de servicios debe centrarse en esos objetivos
prácticas fijos nunca pueden cumplir con todos los contextuales, no en objetivos de 'SLA' arbitrarios, y se puede
requisitos del usuario y del negocio, por lo que el enfoque lograr un gran servicio incorporando flexibilidad y
para la prestación de servicios debe implicar la conocimiento empresarial en los procesos.
comprensión y la aplicación del conocimiento contextual.

ITIl4 no puede ser más claro sobre la naturaleza y los criterios de

Se brinda un excelente servicio a través de objetivos éxito del trabajo de prestación de servicios: este es un objetivo en

compartidos, entendimiento común, enfoque en el cliente y constante movimiento que requiere fuerzas creativas en el trabajo

el negocio, excelentes comunicaciones y empatía humana para obtener resultados, no un conjunto rígido de restricciones.

para brindar y recibir servicios: 'co-creación de valor'.

Por supuesto, no es una tarea sencilla pasar de una forma

Esto no sucede con los procesos fijos y doctrinarios, los de trabajo centrada en el proceso a un enfoque más flexible.
objetivos de servicio de 'talla única', las prácticas laborales Para las personas involucradas en la entrega del trabajo de
jerárquicas y enfocadas internamente. ITIL nunca se ha conocimiento de TI, puede haber desafíos reales si de
propuesto crear este tipo de implementaciones y el repente se les dice que deben usar su propia iniciativa, en
enfoque de ITIL4 ha sido impulsado por un fuerte deseo de lugar de seguir ciegamente los procesos.
garantizar que este mensaje se exprese con claridad, se
reciba y se comprenda en su totalidad. ¿Que deberían hacer? ¿Qué tan flexibles deberían ser?
¿Pueden simplemente hacer lo que creen que es correcto o
deberían seguir las reglas como antes? La cultura
organizacional es una fuerza poderosa y el cambio es un
desafío importante para muchas personas y organizaciones.

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Los Principios Rectores de ITIl4 proporcionan el mecanismo preparar y entregar la comida. De lo contrario, habrá una
para orientar a las personas sobre cómo utilizar su iniciativa respuesta negativa, comentarios deficientes y no habrá
y también para 4 centrarse en hacer las cosas correctas para negocios repetidos.
su organización. Toda organización necesita procesos para
ofrecer un trabajo coherente, sostenible y repetible. Del mismo modo, otros entornos de servicio al cliente deben

permitir a su personal cierta flexibilidad y la capacidad de salir de

sus procesos estándar cuando sea necesario. En muchos casos,

Los restaurantes deben tener pautas y procesos claros una respuesta de 8 horas a una simple solicitud de ayuda de TI

sobre cómo preparar y servir sus platos (sus productos). puede ser suficiente. Sin embargo, en algunas ocasiones, existe

Sin estos, no habría una experiencia de cliente consistente un imperativo empresarial mucho mayor para resolver esto muy

de la comida del chef, o también, o cómo entregar platos rápidamente, y esto no está simplemente determinado por el tipo

de manera efectiva y rentable. Los procesos son una parte de producto que se está respaldando. Por ejemplo, solucionar un

vital del ADN de toda organización de servicios. Sin problema con la capacidad de un usuario para acceder al correo
embargo, tratar con una organización que solo es súper electrónico en el teléfono móvil de un empleado puede no ser un
eficiente en sus propios procesos generalmente no es una problema de alta prioridad, ya que pueden usar el correo
gran experiencia, a menos que simplemente desee la electrónico y MS-Outlook en su PC en su lugar, o están felices de
salida estándar 'vainilla'. esperar un pocas horas.

Un restaurante de comida rápida es un buen ejemplo aquí

donde el cliente quiere y espera la experiencia estándar, Sin embargo, si esa persona necesita acceder a un archivo con

quizás a expensas de la calidad. La experiencia requerida y el una plataforma de presentación actualizada que necesita

resultado esperado es, en realidad, obtener comida decente y presentar a los medios de comunicación del mundo en los

consistente rápidamente en lugar de una excelente cocina en próximos 10 minutos, esto podría tener un gran impacto en la

el tiempo libre. reputación y el valor de las acciones de la empresa. Obviamente,

en este caso debería haber una respuesta y acción instantáneas,

Sin embargo, esto no funciona en un restaurante donde hay sin embargo, en términos de cómo se define actualmente el 'SLA',
un menú cambiante y más amplio, y donde la experiencia esto podría no ser lo que se espera en el proceso actual.
de servicio del cliente es un factor clave. Algunos clientes
pueden querer alguna variación en las salsas o
acompañamientos de la comida, tendrán preferencias en Los SLA que se basan únicamente en productos no tienen en
términos de cómo se cocina la comida. cuenta el contexto empresarial y humano en el que pueden
y servido: todo eso es parte de lo que se ofrece, no necesitarse estos productos. Se necesita flexibilidad para
solo un menú estándar, "tómalo o déjalo". Para comprender la situación empresarial y el contexto en el que
cumplir con estos requisitos, el personal de catering trabaja la persona. No tendría sentido que una persona de
y servicio debe poder modificar sus tareas en soporte simplemente trabajara para seguir el SLA estándar de
8 horas para soporte de escritorio en este caso, pero esto aún
puede suceder, en detrimento de todas las partes.

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Además, en la forma en que trabajan los equipos y las ¿Cuáles son los principios rectores?
organizaciones, se necesita una mayor comprensión de
dónde encaja el trabajo, en términos del objetivo final y el Los Principios Rectores (GP) son un conjunto de axiomas simples

resultado, además de cómo los equipos trabajan juntos para mediante los cuales las personas y los equipos pueden trabajar

lograr objetivos compartidos. Los equipos que trabajan de para lograr valor, como un enfoque genérico e

forma aislada y sin una comprensión del "panorama general" independientemente de las reglas y procesos en los que se

de lo que se está entregando perderán oportunidades para establezcan. Si bien los procesos son importantes y necesarios,

mejorar y lograr el éxito. Si su equipo se enfoca únicamente estos deben abordarse dentro del contexto de los valores

en hacer su parte y no se esfuerza por mejorar la forma en establecidos en los PG.

que maneja las entradas y salidas de otros equipos, entonces

la entrega general puede verse afectada. Los principios son

• Centrarse en el valor

Los empleados deben contar con procesos estándar para

trabajar, sin embargo, también necesitan algunos criterios
• Empiece donde está

adicionales para ayudarlos a tomar buenas decisiones que

• Progrese iterativamente con comentarios
eluden estos criterios, cuando tiene sentido y ofrece valor.
Los principios rectores de ITIL4 se han creado para
• Colaborar y promover la visibilidad
proporcionar este conjunto de criterios y orientación, para
dar permiso a las personas para que actúen de manera
• Piense y trabaje de manera integral
flexible, "perciban y respondan", trabajen juntos de manera
más eficaz y hagan lo correcto, en el contexto adecuado. • Mantenlo simple y práctico

• Optimizar y automatizar

¿Cómo se han creado?

Los 7 principios rectores de ITIl4 se han desarrollado a

partir del trabajo inicial establecido en la guía para
profesionales de ITIL (2015). El formato original de esto
era para 9 principios que se han consolidado en 7 como
parte del libro y programa de capacitación de ITIL4
Foundation.

Un elemento clave en estos desarrollos fue la referencia a los

conceptos y formas de trabajo Agile, Lean y DevOps. El libro ITIL

Practitioner no era un libro de DevOps por ser, sin embargo,

contenía una serie de ideas y formas de trabajo que reflejaban

claramente el pensamiento y las prácticas en estas áreas.

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¿Cómo se pueden utilizar para lograr valor? Empiece donde está - ¿Dónde comenzamos / dónde
estamos ahora / cuál es la brecha entre dónde estamos y
Los Principios Rectores (GP) son universales y aplicables dónde debemos estar? ¿Podemos construir una imagen
en muchas circunstancias diferentes y variables. Estos se realista de nuestra capacidad actual / cuáles son nuestros
pueden utilizar en casi cualquier entorno de trabajo y niveles de desempeño reales / qué dicen nuestros clientes y
servicio, como un medio para definir y entregar, construir partes interesadas sobre nuestro servicio?
y apoyar servicios, prácticas, sistemas, procesos,
comunicaciones, sistemas e interacciones. ITIL rara vez se usa en una situación de 'campo verde' y

comprender el estado actual es vital para construir una

planificación práctica y contextual. No existe una forma perfecta

Los principios rectores de ITIL 4 se pueden aplicar a la forma en de trabajar con ITIL y es vital tener claro dónde estamos
que trabaja un individuo, a la forma en que uno o más equipos realmente ahora / debemos observar esto directamente en lugar
trabajan y trabajan juntos, a las formas de trabajo de las de confiar en los datos tradicionales de 'informes' / ¿podemos
organizaciones empresariales. Un factor clave en el desarrollo también aprovechar y aprovechar el trabajo que se ha realizado?
de ITIl4 es la continuidad y la flexibilidad: las organizaciones hecho hasta la fecha y construido sobre eso?
pueden utilizar los Principios Rectores de ITIl4 con sus

operaciones existentes, ya sea que se basen en ITIL v 2, 3 o en

cualquier otro modelo. Progrese iterativamente con comentarios: como hacer

trabajamos / trabajamos en pequeños pasos / verificamos el

El GPS se puede utilizar como una forma rápida y eficaz progreso y la retroalimentación / cómo recopilamos la

de liberar más valor de la forma en que trabaja una retroalimentación / qué hacemos con la retroalimentación / ¿se usa

organización simplemente utilizándolos como esto para generar más calidad y valor en lo que hacemos?

preguntas para impulsar la mejora:

La retroalimentación puede ser una serie de entradas y datos,

Centrarse en el valor - ¿Estamos entregando valor / qué desde las respuestas y los requisitos del cliente hasta el contenido

entendemos por valor / qué es valor para nuestros clientes / basado en personas y equipos. Avanzar en pequeños pasos,

cómo entregamos valor y demostramos valor? basándose en la retroalimentación, ayuda a generar confianza en

las relaciones, agregando calidad de manera acumulativa y de bajo

Debe haber metas y medidas claras que reflejen la riesgo.
propuesta de valor prevista y los resultados esperados
del trabajo, no solo los componentes del trabajo. Si Colaborar y promover la visibilidad - Cómo podemos
alguno de los trabajos, procesos y pasos no ofrece Trabajamos / trabajamos juntos, basándonos en objetivos compartidos

claramente algún tipo de valor (calidad del servicio, / ¿hacemos que nuestro trabajo sea visible para quienes
experiencia del cliente, resultado financiero, necesitan verlo / es el trabajo accesible y fácil de usar / el
reputación, reducción de riesgos), ¿por qué se está trabajo está siendo socializado y visto y entendido por
haciendo? aquellos que pueden agregarle valor?

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Los enfoques modernos de colaboración y visualización del para enviar mensajes y obtener los resultados deseados de la

trabajo incluyen Kanban, que es una forma de sacar información gente / ¿cómo funcionan las buenas comunicaciones?

de las limitaciones de los sistemas y construir representaciones

visuales y públicas simples del trabajo en progreso. Esto Las comunicaciones efectivas se enfocan en lograr los resultados

proporciona transparencia y una mayor responsabilidad del esperados, es decir, en la documentación de un resumen de

equipo y también fomenta más interacciones de aquellos que trabajo o en establecer un proceso, el objetivo es cumplir con el

pueden no estar directamente involucrados pero que pueden resumen o hacer que el proceso funcione de manera efectiva, no,

tener algún aporte relevante. por ejemplo, producir documentación hermosa.

Piense y trabaje de manera integral - cual es nuestro trabajo En la mayoría de los casos, esto se entrega mejor con

contribuyendo a / ¿está claro cómo estamos colaborando información mínima aunque relevante, en lugar de detalles

con otros equipos para lograr el éxito / dónde podríamos innecesarios, por ejemplo, "integridad". Es mejor lograr el

mejorar en nuestras colaboraciones / cuáles son las resultado que producir un documento bonito que no se

dependencias ascendentes y descendentes entre equipos / usa.

cómo contribuyen éstas al éxito o al fracaso / dónde están

Optimizar y automatizar - ¿Cómo podemos trabajar?
los puntos de bloqueo y ¿Cómo podemos desbloquearlos /
cuál es el 'panorama general por el que estamos trabajando? de manera más eficiente / dónde podemos acelerar y
optimizar lo que hacemos / cómo podemos eliminar
bloqueadores usando tecnología / dónde podemos lograr

Los Principios Rectores dejan en claro que la gestión ahorros en costos y mejoras en la calidad?

exitosa del servicio se trata de trabajar de manera

Es importante considerar la optimización antes de saltar a la
conjunta 'de un extremo a otro', basado en
automatización; es posible que algunos procesos simplemente
en el contexto empresarial. ITIL puede ser desafiante,
necesiten ajustarse en lugar de automatizarse.
complejo y complicado, ya que requiere que varios
grupos de personas trabajen juntos en entornos
El trabajo que simplemente se automatiza puede tener
cambiantes, así como con sistemas extensos y
fallas o contener pasos que no se tienen en cuenta; la
complicados. No se trata de producir documentación
automatización solo acelerará esta disfunción. Además,
fija y pesada y hacer cumplir su implementación.
es útil ver la automatización como una forma de mejora
más que como un fin en sí mismo.

Mantenlo simple y práctico - como podemos ser

lean / cuál es la forma más eficaz de gestionar nuestra
documentación / cuál es más probable que sea eficaz

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Aplicación de los principios rectores, por ejemplo, para la creación de SLA

Los acuerdos de nivel de servicio definen la actividad principal y la expectativa de cualquier trabajo de gestión de servicios,

combinando los requisitos empresariales centrales con los procesos internos necesarios para cumplirlos.

El enfoque de estos artefactos se puede transformar con los Principios Rectores de ITIl4 al aclarar la necesidad de ser
inclusivo, flexible, centrado en el negocio y de mantener la documentación simple.

Construir un SLA efectivo usando los Principios Rectores.

En la siguiente tabla de ejemplo, analizamos cómo utilizar los Principios Rectores de una manera práctica, mediante la creación de un

Acuerdo de nivel de servicio (SLA). Esto también podría usarse con, por ejemplo, procesos y formas de trabajo de ITIL v3 existentes.

PREGUNTAS / PASOS PRINCIPIOS RECTORES) COMENTARIOS

¿Qué es un SLA? Centrarse en el valor La taxonomía y las definiciones simples son importantes para generar
entendimiento, consenso y evitar problemas. Es vital centrarse en el valor
clave de un SLA.

Mantenlo simple Esto también debe ser algo que pueda explicarse de forma sencilla a cualquier

persona involucrada en el uso o la prestación del servicio al que se hace referencia.

¿Qué servicio representa? Piense y trabaje de manera integral El 'servicio' (o flujo de valor) que se está discutiendo como parte de
cualquier acuerdo debe ser claro como una combinación de un extremo a
otro de procesos, insumos y productos, con una definición clara del
resultado.

Centrarse en el valor Siempre que sea posible, el resultado también debe aclararse en términos de su valor para

las partes interesadas.

¿Cuál será el objetivo de Centrarse en el valor La interacción con los clientes / usuarios del servicio ayudará a identificar los

construir y monitorear el requisitos clave y las necesidades comerciales esperadas.

SLA?
Mantenlo simple Esto se puede resumir y utilizar como el objetivo simple y claro de alto
nivel para el servicio, por ejemplo, la tecnología se utiliza como un
elemento clave para ... (ejemplos)
• Garantizar que se puedan realizar y recibir pagos
• Los almacenes pueden enviar el pedido apropiado a las tiendas para mantener los
estantes surtidos.

• Las ambulancias se envían a las direcciones correctas a tiempo

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PREGUNTAS / PASOS PRINCIPIOS RECTORES) COMENTARIOS

¿A quién debemos involucrar para Colabora y promociona Es esencial interactuar con los usuarios y clientes para descubrir cuáles
discutir esto? visibilidad son sus expectativas y necesidades comerciales; esta debe ser una
actividad colaborativa.
¿Cómo se verá el SLA?
Idealmente, esto debería incluir técnicas como 'mapeo de viajes'
Empiece donde está para reflejar la experiencia real del cliente al utilizar el servicio, no
simplemente los procesos del proveedor.

También es útil ver qué trabajo ya se ha realizado en esta área para

descubrir e interactuar con los usuarios.

Como resultado, todos los SLA deben reflejar las necesidades locales y
comerciales; no deben ser plantillas "estándar", sino que deben reflejar las
necesidades de la organización del cliente.

¿Cuál es el nivel actual de Empiece donde está Un elemento clave en el desarrollo de SLA es revisar directamente los niveles

expectativa y entrega? actuales de prestación de servicios reales y la experiencia del cliente. Esto
ayuda a identificar expectativas realistas y objetivos para todas las partes.

¿Cuáles son los niveles nuevos o Centrarse en el valor A partir de la participación del cliente y el mapeo del viaje, el proveedor puede

futuros de expectativa y construir una 'corriente de valor' relevante de actividades, procesos, recursos y

entrega? Piense y trabaje de manera integral expectativas de entrega que tienen como objetivo cumplir con el SLA / requisito

comercial deseado y el nivel requerido de experiencia del usuario.

Colabora y promociona
visibilidad

¿Cómo gestionamos el Colabora y promociona El compromiso y la colaboración son actividades continuas.

relación y construir consenso visibilidad

sobre el SLA? Visualizar el trabajo y ponerlo a disposición en los espacios públicos también es

muy valioso para generar "aceptación" y aumentar el alcance de los problemas

para utilizar el potencial de un amplio grupo de participantes.

¿Qué mecanismos de retroalimentación Progresa iterativamente con La retroalimentación cubre una serie de áreas: retroalimentación de los clientes,

podemos utilizar? realimentación retroalimentación del proyecto, retroalimentación de los empleados, informes de

desempeño, retroalimentación a nivel empresarial, entrada a nuevos productos, salida de

la gestión de incidentes, quejas. Es importante revisar todos estos y utilizarlos para

impulsar prioridades y acciones.

Mantenlo simple Los resultados deben simplificarse y agruparse donde sea posible para
aclarar los mensajes, no solo grandes listas de comentarios y problemas,
sino tendencias y análisis claros, respaldados por datos y narrativas
simples.

Optimizar y automatizar La entrega y recopilación de mecanismos de retroalimentación deben

simplificarse en el punto de uso tanto como sea posible; gran parte de esto

puede automatizarse

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PREGUNTAS / PASOS PRINCIPIOS RECTORES) COMENTARIOS

¿Qué herramientas y automatización se Optimizar y automatizar Ahora hay una serie de herramientas disponibles que se pueden usar para

pueden utilizar? automatizar la actividad de administración de servicios simple y compleja: registro,

clasificación, enrutamiento, resolución de incidentes, cumplimiento y administración

de solicitudes, seguimiento y aumento de las expectativas de SLA, monitoreo y toma

de acciones preventivas, capturar y compilar información e informes, entregar

actualizaciones en tiempo real, etc.

El proceso de definir y gestionar las expectativas es una oportunidad obvia

para mejorar la forma en que se entrega el trabajo de acuerdo con las
expectativas.

¿Cómo podemos identificar el éxito Centrarse en el valor Si bien muchos procesos de seguimiento y monitoreo pueden generar

del proceso? resultados, parte del éxito de cualquier SLA radica en demostrar que se cumplen

los objetivos primordiales de negocio y experiencia. Esto requiere claridad de

propósito y también la capacidad de recopilar y resumir los resultados clave de

un extremo a otro, de manera positiva o no.

¿El proceso entregó lo que se esperaba de la empresa y sus

usuarios, sí o no? ¿Cuál es el valor esperado? ¿Se logró
esto?

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Conclusión
Si bien ITIL4 contiene una serie de artefactos y conceptos Desarrollar una mayor comprensión y conciencia del
'nuevos' (o nuevos para ITIL) (sistema de valor de servicio, enfoque ITIl4, con más colaboración de principio a fin,
flujos de valor, 4 dimensiones, 'prácticas'), los Principios comprensión de la experiencia del usuario y aclaración
Rectores brindan una oportunidad muy simple y práctica de los objetivos y expectativas comerciales.
para aplicar nuevos y mejorados formas de trabajar
rápidamente.
ITIL4 también proporciona una definición revisada de
"valor", que incluye el concepto de "co-creado": el valor se
logra cuando se consumen los servicios y se activan las
corrientes de valor adecuadas. Centrarse en el valor, es
decir, tener claro qué resultados se esperan del servicio,
es un elemento clave, y los Principios Rectores lo
destacan. La gestión de servicios se trata de resultados,
no de las actividades en sí mismas. La transparencia, la
retroalimentación, el trabajo holístico e iterativo también
son elementos clave que se definen inicial y simplemente
dentro de los Principios Rectores.

Sobre todo, es importante comprender que ITIl4 está cambiando

ese enfoque de simplemente lo que hacemos en la gestión de

Como tales, estos principios pueden y deben aplicarse a servicios a cómo lo hacemos. Por lo tanto, la flexibilidad y el

operaciones y equipos existentes, por ejemplo, si están enfoque humano y empresarial están en el centro de este

utilizando procesos ITILv3 o cualquier otro proceso o pensamiento y se definen claramente como elementos críticos

enfoque. La clave es que los Principios Rectores aclaran la para una entrega exitosa.

necesidad de un trabajo flexible y basado en el contexto, en

lugar de un conjunto prescrito de reglas y axiomas Centrarse en el valor y mantenerlo simple debe ser la

grabados en piedra. ITIL se utiliza aplicado en condiciones consigna de todos los practicantes de ITSM. La optimización

de trabajo en constante cambio, por lo que también debe y la automatización pueden y deben implementarse siempre

utilizarse con la flexibilidad adecuada. que sea posible. Ver y pensar en el enfoque de un extremo a
otro en todos los equipos y desde un 'punto de vista general'

Usar este enfoque y seguir la guía contenida en nos ayudará a trabajar juntos para lograr el éxito mutuo.

los principios también ayudará a

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Definiciones de ITIL 4

Gestión De Servicios - Un conjunto de capacidades Salir - Un resultado para un interesado habilitado por
organizativas para ofrecer valor a los clientes en forma una o más actividades
de servicios.
Utilidad - La funcionalidad que ofrece un producto o servicio

Servicio - Un medio para permitir la creación conjunta de para satisfacer una necesidad particular.

valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr,

sin que los clientes tengan que administrar costos y riesgos Esto se entiende más fácilmente considerando "lo que
específicos. hace el servicio"

Valor - Los beneficios percibidos, la utilidad y la Garantía - La garantía de que un producto o servicio

importancia de algo. cumplirá con los requisitos acordados.

Producto - Una configuración de los recursos de una Esto se entiende más fácilmente considerando "cómo se

organización diseñada para ofrecer valor a un cliente. desempeña el servicio"

Organización - Una persona o grupo de personas Oferta de servicios - Una descripción formal de uno o más

que tiene sus propias funciones con servicios, diseñada para satisfacer las necesidades de un

responsabilidades, autoridades y relaciones para grupo de consumidores objetivo. Una oferta de servicio

lograr sus objetivos. puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.

Cliente - Una persona que define los requisitos de los

servicios y asume la responsabilidad de los resultados Relación de servicio - Una cooperación entre un proveedor

del consumo de servicios. de servicios y un consumidor de servicios. Las relaciones de

servicio incluyen la prestación de servicios, el consumo de
Usuario - Una persona que usa los servicios. servicios y la gestión de relaciones de servicios.

Patrocinador - Persona que autoriza el presupuesto de Consumidor de servicios - Un rol que desempeña una

consumo del servicio. organización en una relación de servicio para consumir

servicios.
Interesado - Una persona con un interés (creado) en la
prestación del servicio, esto puede incluir accionistas, Proveedor de servicio - Un rol que desempeña una

ejecutivos, clientes y usuarios, etc. organización en una relación de servicio para proporcionar

servicios a los consumidores.

Producción - La entrega tangible o intangible de una
actividad.

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 Gestión de relaciones de servicio - Articulación
Actividades realizadas por un proveedor de servicios y un

consumidor de servicios para garantizar la creación conjunta de

valor continuo en función de las ofertas de servicios disponibles

acordadas.

Producción - Una entrega tangible o intangible de una

actividad.

Salir - Un resultado para una parte interesada habilitado

por uno o más productos

Costo - La cantidad de dinero gastada en una

actividad o recurso específico.

Riesgo - Un posible evento que pueda causar daño o

pérdida o dificultar la consecución de los objetivos. El
riesgo también se puede definir como la
incertidumbre del resultado y se puede utilizar en el
contexto de la medición de la probabilidad de
resultados positivos y negativos.

Sobre BMC
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evolución continua hacia una empresa digital autónoma.

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