Una descripción general de

la gestión de servicios (TI)

Actualizado en abril de 2020

Esta publicación ha sido revisada por Barclay Rae para actualizar el contenido con ITIL actual pautas. Rae es un consultor de gestión
®

independiente, analista y escritor en la industria ITSM, con más de 20 años de experiencia en consultoría que involucra más de 500 proyectos.
Es coautor de ITIL4 y editor principal de la publicación ITIL4 Create, Delivery and Support, coautor del “ITIL Practitioner Program” de 2016,
además de colaborador de los programas de certificación y estándares de SDI. Rae tiene más de 30 años de experiencia en TI y actualmente
también opera como CEO de ITSMF UK. ITIL es una marca registrada de AXELOS Limited. Reservados todos los derechos.
®

Nota para los lectores

Esta publicación destaca los elementos clave de la publicación ITIL Service Design e incluye comentarios sobre conceptos
importantes de expertos de BMC e ITIL.

BMC Software, los logotipos de BMC Software y todos los demás nombres de productos o servicios de BMC Software son marcas comerciales registradas
o marcas comerciales de BMC Software Inc. Todas las demás marcas comerciales registradas pertenecen a sus respectivas empresas. Copyright © 2020
BMC Software Inc. Todos los derechos reservados.

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Introducción

Este documento proporciona una descripción general marco, que ha existido como el marco ITSM global
genérica de la gestión de servicios: Gestión de servicios de TI predominante desde principios de la década de 1990. ITIL ha
(ITSM). ITIL e ITIL4 son los marcos de trabajo más utilizados tenido 3 versiones principales anteriores, la última de las
y de alto perfil que ofrecen ITSM. cuales (ITIL v.3) se lanzó inicialmente en 2008 y se actualizó
en 2011.
Los conceptos básicos de la gestión de servicios han existido en

áreas comerciales más amplias durante algún tiempo; ITSM Para esta nueva versión (ITIL4) del marco, Axelos (el
tiene algunas aplicaciones y áreas de enfoque específicas; sin propietario y la organización de autor) reunió a
embargo, la gestión de servicios es un concepto universal. expertos en la materia de todo el mundo para
garantizar una mayor alineación e integración con las
prácticas, metodologías y estándares de trabajo
El futuro desarrollo e implementación de ITIL e ITSM modernos, incluidos los enfoques DevOps, Agile y
también continuará creciendo en áreas más allá de TI y Lean. , Entre otros.
tecnología, con una creciente adopción de la 'gestión
de servicios empresariales' (ESM). Por lo tanto, es útil A principios de 2020, se publicó la segunda fase de los libros
tener una visión clara de las áreas y conceptos clave para respaldar el programa de capacitación de 'Gerentes
involucrados. profesionales' y las certificaciones y designaciones de la
industria. Esto ha incluido 4 títulos de libros nuevos:
Esta guía es un complemento general de las
otras 4 guías BMC ITIL4 lanzadas en 2020: • Crear, entregar y brindar soporte: un conjunto completo de

orientación para el trabajo, el profesionalismo, las herramientas, las

• Descripción general de ITIL4 técnicas y las corrientes de valor de la administración de servicios

de un extremo a otro.
• ITIl4 Aplicación de los principios rectores

• Impulsar el valor de las partes interesadas: un

• Flujos de valor de ITIL4 enfoque para definir y aclarar las expectativas de

servicio, las relaciones y las definiciones de valor.

• Guía de prácticas de ITIL4

• TI de alta velocidad: una visión de vanguardia de

nuevas ideas, contextos y técnicas de liderazgo
ITIL4 intelectual en relación con ITIL

A principios de 2019, Axelos lanzó la última versión de las

• Dirigir, planificar y mejorar: una perspectiva de gestión
mejores prácticas globales para la gestión de servicios de TI, ITIL
y planificación sobre la prestación de servicios y el
4. Esta es una actualización muy esperada de la
gobierno.

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Además, se ha creado contenido nuevo para cada una de las Los conceptos y modelos definidos se pueden utilizar para

34 prácticas de ITIL4; está disponible en línea y se actualizará ofrecer excelencia e impulsar la madurez en cualquier enfoque de

dinámicamente. Las prácticas son un desarrollo de procesos, la gestión de servicios de TI.

por lo que una práctica es un proceso más personas,

habilidades, capacidades, procedimientos de trabajo, ITIL 4 es un desarrollo significativo de versiones

gobernanza, etc. anteriores, aunque gran parte del contenido detallado de

'práctica' permanece en una forma reconocible. Sin
Los 4 títulos de los libros se refieren todos a las 34 prácticas y embargo, el contexto y el posicionamiento de ITIL se ha
cómo estas prácticas se utilizan en varios contextos desarrollado como un elemento estratégico y unificador
diferentes y por diferentes partes interesadas. en todo el panorama empresarial y tecnológico.

ITIL 4 reconoce el enfoque de las organizaciones de TI modernas El enfoque ha cambiado para garantizar que ITIL satisfaga las

en la transformación digital, la experiencia del cliente y el necesidades de una fuerza laboral moderna de gestión de

impulso por la excelencia en el servicio. El marco está diseñado servicios digitales. Esta guía proporciona una guía genérica

para ofrecer una guía práctica a cualquier organización que sobre los conceptos y artefactos clave de la gestión de
busque comprender cómo adoptar y aplicar una mentalidad y un servicios, independientemente de
enfoque de mejores prácticas para sus capacidades de gestión marcos.
de servicios de TI.

ITIL 4 está diseñado específicamente para abordar las necesidades

de todos los verticales y niveles de madurez, ya sea que una

organización sea de alta velocidad por naturaleza, constante y

estable en evolución a través del crecimiento orgánico. La

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Gestión De Servicios -
Introducción y valor
La gestión de servicios es la actividad empresarial de 'Sostenible' implica que esta no es solo una actividad 'ad
prestación de servicios sostenibles, aplicada en áreas hoc' o 'única': la entrega es demostrablemente
técnicas o no comerciales. En definitiva, prácticas consistente, responsable y repetible, además de que
comerciales aplicadas a equipos técnicos. también es una actividad valiosa, eficiente y / o rentable.

Gestión de servicios: un conjunto de

capacidades organizativas para
permitir valor a los clientes en
forma de servicios (ITIL4) Ejemplo: la industria ferroviaria. Inicialmente, se centró en

desarrollar nuevas formas de transporte y métodos de ofrecer

valor al cliente a través de viajes, niveles de comodidad y

Por "Servicios" nos referimos a una serie de cosas:
velocidad, etc. Con el tiempo, se convirtió en una industria de
capacidades comerciales internas, productos externos para
servicios global, en la que las personas utilizan los trenes para
los clientes, piezas de tecnología específicas y "conjuntos de
diversos tipos de viajes por trabajo y ocio.
sistemas y aplicaciones que sirven para entregar varios
Todavía existe la necesidad de ingenieros, conductores y otros
aspectos del trabajo organizacional". Los servicios de TI
técnicos para operar los ferrocarriles, sin embargo, la mayoría de los
generalmente van desde computadoras físicas, dispositivos
otros roles comerciales involucrados son roles de gestión de
móviles, impresoras de teléfonos y computadoras portátiles, servicios: vender boletos, verificar boletos, administrar la seguridad
hasta servicios virtuales como acceso, desarrollo, en las estaciones, crear horarios, vender alimentos y bebidas. etc.

aplicaciones, software, capacidad de conexión, datos, análisis, Estos roles y actividades forman parte de la experiencia general y

informes y, por supuesto, soporte. ayudan a determinar el éxito y el valor del servicio.

La TI también se encuentra ahora en una etapa en la que se esperan

Por "entrega", esto incluye el diseño, la construcción y la niveles básicos de entrega, y los roles y actividades involucrados están ahí

implementación, así como la operación continua: es un ciclo para apoyar a los usuarios como personas tanto como para proporcionar

la capacidad técnica. La gestión de servicios respalda las capacidades

conjunto. La gestión de servicios es una actividad de principio a fin
técnicas y comerciales a través de la gestión de expectativas y
que implica una "cadena de suministro" de actividades, desde la
rendimiento, la experiencia del cliente y la demostración de valor.
idea hasta la realidad, desde la demanda hasta el valor.

Además, sea lo que sea lo que se esté entregando, esto

requiere más que solo una capacidad técnica; también
existe la necesidad de coordinar y gestionar la
consistencia, idoneidad, calidad y éxito del servicio, con el
fin de proporcionar continuidad empresarial y
sostenibilidad. actuación.

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Percepción y aplicación tradicional de ITIL4 ha dejado claro que estos malentendidos deben

ITSM eliminarse y debe aclararse la verdadera naturaleza y el

valor de ITSM. La prestación de servicios suele ser un
La forma en que se ha aplicado tradicionalmente la entorno dinámico y en constante cambio, y la gestión de
gestión de servicios (TI) ha sido centrarse en brindar servicios debe poder reflejar esto.
soporte, a través de procesos y trabajo reactivo. Sin
embargo, los marcos como ITIL siempre han incluido Las nuevas formas de trabajar como Agile y DevOps también

referencias y orientación a lo largo de todo el ciclo de destacan la necesidad de flexibilidad, trabajo contextual y

vida (desarrollo y operaciones). A pesar de esto, el enfoque en las personas. ITIL4 se ha creado para hacer

soporte ha sido el principal punto de enfoque y el área frente a estos desafíos y proporcionar un enfoque inclusivo

más adoptada por la comunidad de operaciones en la para todos los involucrados en la creación, entrega y soporte

industria de TI. de servicios (TI y comerciales).

También ha habido una tendencia a ver ITSM e ITIL como un

marco de 'proceso'. Esto ha limitado la percepción de lo que
es en realidad ITSM y el valor que debería derivarse de él, Valor y valor 'co-creado'
particularmente en tiempos más recientes, cuando se ha
Es de vital importancia que cualquier organización que
prestado más atención a las formas de trabajar, las
lleve a cabo la gestión de servicios y preste servicios
actividades flexibles y centradas en el ser humano.
tenga una comprensión clara del valor que se espera y
requiere de ese servicio. Valor es un término que

Además, como ITSM se ha visto de esta manera, requiere claridad de definición:

principalmente a través de la lente de un enfoque 'basado en

procesos', ITSM también se ha visto como prescriptivo, rígido Valor: los beneficios percibidos,
y doctrinario. Para ser claros, este nunca ha sido el objetivo o
la utilidad y la importancia de
enfoque de ITIL, sin embargo, debido a muchas
implementaciones deficientes y malas interpretaciones del
algo.
marco ITIL, esta imagen ha persistido.
El valor no equivale simplemente a costo. El propósito de
usar cualquier servicio es lograr algún resultado beneficioso:
completar una tarea, vender un producto, transferir fondos,
Como enfoque para las personas que trabajan en TI, ITIL se
actualizar registros, etc. El "valor" debe entenderse como los
ha tomado como la 'forma de hacer las cosas', dice ITIL.
beneficios esperados recibidos por el uso del servicio.
así que debemos hacerlo de esta manera ', una navaja suiza en lugar de

una caja de herramientas.

Sin embargo, la idea siempre ha sido utilizar ITIL como

una guía en lugar de una ortodoxia, es decir, "adoptar y
adaptar", y no dejarse seguir ciegamente por la letra.

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Por lo tanto, un elemento clave en la buena gestión del parte "a" la otra - el valor llega cuando los usuarios consumen el

servicio implica discutir y acordar realmente cuál es este servicio proporcionado por la organización de entrega (TI) - el

valor con el cliente o usuario del servicio. La gestión del valor es "co-creado" por las partes interesadas.

servicio requiere un acuerdo sobre los niveles de calidad

del servicio que se requieren y se esperan, con el fin de Como consecuencia, todas las partes deben tener una

establecer objetivos y medidas, realizar un seguimiento y definición común y acordada de cuáles son los resultados de

medir el éxito o no. En la mayoría de los casos, las valor, los niveles de calidad, los costos, etc. El compromiso,

expectativas del servicio no pueden ser defendidas la colaboración y las buenas relaciones son elementos clave

simplemente por la organización de entrega; esto debe en la prestación eficaz de servicios.

hacerse junto con aquellos que están usando y pagando

por el servicio.

ITIL4 ha desarrollado la definición de valor para incluir la Valor de nivel ejecutivo / CIO
'co-creación'. Esta es una distinción nueva y
En última instancia, la gestión de servicios no solo debe
enormemente importante de las definiciones anteriores.
mejorar la calidad y la eficacia del trabajo, sino que también
debe poder presentar información valiosa y análisis sobre el
desempeño y la capacidad al liderazgo, para respaldar una
buena toma de decisiones.

El concepto es simplemente que, por sí solos, los

componentes del servicio (en TI: infraestructura,
dispositivos de acceso, redes, software), más los No se trata simplemente de, por ejemplo, cuántas personas

proveedores de estos componentes y servicios, no emplear en roles de apoyo o qué herramientas usar, sino

brindan valor. también cómo priorizar el nuevo trabajo y abordar los problemas

estratégicos que requieren gobernanza, apoyo financiero,

El valor se crea cuando se accede a estos componentes (de reflejar la experiencia del cliente y también desarrollar negocios

servicio) y se utilizan. El valor del servicio se crea cuando los sostenibles y a largo plazo. continuidad.

clientes utilizan los servicios. Esta no es una sola transacción

lineal, que es 'realizada' por uno

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Simplificar la gestión del servicio hasta los objetivos Esto puede ser a pesar de que existen algunos 'procesos'
centrales desde una perspectiva estratégica; bien definidos en estas organizaciones. Estas prácticas
deben estar vinculadas a las expectativas comerciales,
1. ¿Estamos cumpliendo con las expectativas? ¿Puede basadas en la discusión y el acuerdo.
la organización de servicios cumplir con los - ya menudo no lo son, simplemente se toman de algún
SLA genérico estándar.
expectativas del negocio de la organización y de los
clientes a los que se sirve. Esto requiere una
comprensión de las expectativas, además de un Los SLA deben ser acuerdos "vivos" que sean relevantes para

conjunto claro de recursos, herramientas, prácticas, las empresas con las que se relacionan.

medidas y procesos colocados para cumplir con estas

expectativas. Trabajar desde estos 3 objetivos proporciona claridad
sobre las metas y los requisitos de la gestión de
2. ¿Podemos demostrar nuestro valor entregado? servicios:
¿Podemos demostrar el valor que se entrega a
través de los servicios prestados? Esto requiere 1. ¿Estamos cumpliendo con las expectativas? Esto requiere

mediciones e informes adecuados para identificar participación del cliente, mapeo de experiencias,

que las expectativas se están cumpliendo. definiciones de nivel de servicio, informes y seguimiento

conocido - o no. Esto también requiere la presentación de los definidos e implementados para administrar niveles

datos de desempeño de una manera que pueda entenderse consistentes de servicio, prácticas para mantener niveles

fácilmente y usarse como entrada para la toma de decisiones. adecuados de continuidad comercial, etc.

3. ¿Están nuestros clientes de acuerdo en que cumplimos 2. ¿Podemos demostrar nuestro valor? Esto requiere

con sus expectativas? Esto implica lograr el estado de una gobernanza y una dirección adecuadas para

"socio de confianza" con los clientes y usuarios de los impulsar las acciones y registrar el desempeño

servicios. Por el cual existen relaciones efectivas entre real frente a las expectativas, no solo frente a los

todas las partes interesadas, basadas en un claro procesos, sino a toda la expectativa.

entendimiento compartido de las necesidades

comerciales y la prestación de servicios. Los informes de 3. ¿Están nuestros clientes de acuerdo en que cumplimos con

sus expectativas? Esto requiere una gestión madura de las

datos y desempeño se aceptan y comprenden a nivel
relaciones, gestión del nivel de servicio, informes, análisis y
narrativo y se utilizan para respaldar la toma de
una presentación de la información clara y centrada en el
decisiones.
negocio.

Los objetivos anteriores se pueden utilizar para impulsar

una gestión de servicios exitosa. Por experiencia, muchas
organizaciones a menudo no pueden alcanzar estos
objetivos, incluso para poder responderlas como preguntas
simples, por ejemplo, para decir con certeza si realmente
están cumpliendo con sus expectativas comerciales y de los
clientes.

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En definitiva, el valor de la gestión de servicios (TI)
es proporcionar una guía sólida y probada sobre cómo
administrar el trabajo, esencialmente brindando prácticas
comerciales que respaldan formas sostenibles de trabajo
para equipos técnicos (y otros).

Además, el resultado de estas formas de trabajo ayuda a

identificar prioridades y acciones claras que se requieren
para garantizar que la organización se concentre en
hacer lo mejor y lo mejor para su beneficio a largo plazo.

A veces puede ser difícil ver la 'madera de los árboles'

e identificar prioridades claras en estructuras técnicas
y organizativas complejas: la gestión de servicios está
ahí para proporcionar una visión clara y dinámica que
asegure que la organización está trabajando en sus
propios intereses, - de forma coherente, rentable,
eficiente, flexible y sostenible.

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Gestión De Servicios -
Funciones básicas

La gestión de servicios es la cadena de actividades, » Brinda una gran oportunidad para administrar

soporte y escalamiento que brindan TI y otras expectativas del cliente y mejora

organizaciones proveedoras de servicios. Esto brinda del servicio
servicios y experiencias de servicio consistentes,
eficientes y responsables a los clientes, mediante el uso La calidad de la mesa de servicio es un indicador
de procesos repetibles, mejores prácticas y claro de si la organización valora (o no) el servicio y
gobernanza. el soporte (y los Clientes), es decir, a través de la
inversión, el empoderamiento, los recursos y el
Hay algunos puntos clave que recordar para soporte visible de la administración.
tener éxito con ITSM:

• •
Mesas de servicio (consulte las notas de la mesa de servicio a continuación) ITSM no se trata solo de Service Desk, aunque,
- estos son los equipos de punto único de contacto obviamente, estos suelen ser el punto focal de estas
(SPOC) que apoyan los servicios respondiendo y actividades. La mayoría de los procesos involucrados
resolviendo interrupciones en los servicios (incidentes), requieren una 'Cadena de suministro' de colaboración y
así como procesando solicitudes de servicios nuevos y
apoyo de todos los equipos. Un buen Service Desk es
modificados (gestión de solicitudes y cambios). En ITIl4
tan bueno como los equipos que trabajan para
esto se describe como una práctica, por lo que puede
respaldarlo.
ser un enfoque virtual), las mesas de servicio suelen ser
el punto central de enfoque para las prácticas de
• Los procesos por sí solos no lograrán el éxito;
gestión de servicios y un centro de comunicaciones y
estos no ocurren por sí mismos y la buena gestión
escalamiento para coordinar y gestionar la respuesta
del cliente. y gobernanza son esenciales. Es importante tener
claro cómo funciona cada proceso, las
responsabilidades de cada equipo e individuo en
LA MESA DE SERVICIO: la ejecución de esto, además de cómo se
supervisará.
» Es el 'escaparate' / buque insignia de la organización

de servicios • Las 'mejores prácticas' deben considerarse siempre

como un consejo y una guía, más que como una
» Es un motor para la mejora y la calidad doctrina servil: cada organización debe definir su
del servicio propia adaptación e implementación de estas guías.
Entonces, si bien puede haber estándares y pautas
» Necesita apoyo y colaboración de toda la de mejores prácticas que se pueden usar para un
organización para hacer un buen trabajo. modelo general, el servicio exitoso

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 la mejora será el resultado de un enfoque Gestión de problemas - la práctica utilizada
específico y personalizado. para evitar, eliminar y minimizar incidentes y problemas recurrentes,

mediante la identificación de tendencias y la adopción de acciones

• Se requiere un enfoque común, coherente y para eliminar las causas fundamentales.

colaborativo en todos los equipos para lograr el éxito.

- se trata de trabajo en equipo y objetivos compartidos. La gestión de problemas es la causa subyacente
desconocida de uno o más incidentes. Condición de la
infraestructura de TI que se identifica a través de
incidentes con síntomas similares o un incidente
Prácticas clave significativo que es indicativo de un error cuya causa
aún no se conoce.
servicio de Mejoramiento contínuo - el foco de
Toda la actividad de ITSM debe ser brindar servicios de calidad Gestión de solicitudes - esta es la práctica para aceptar, aprobar y
en un entorno de mejora continua. Esto se logra mediante la entregar las solicitudes de los usuarios de nuevos equipos o
medición como un medio para impulsar cambios servicios estándar, que generalmente se brindan a través de un
incrementales, aplicando una buena gestión de problemas y portal en línea. La automatización de este proceso puede ayudar a
también utilizando la gestión del conocimiento para mejorar acelerar la entrega de solicitudes, lo que a menudo puede ser un
los tiempos de resolución y evitar la repetición de trabajos. cuello de botella para los usuarios.

Gestión del cambio - la práctica para controlar y gestionar

cualquier cambio en los servicios, mediante la evaluación del

riesgo y el impacto potencial del tiempo de inactividad, evitando

realizar cambios en períodos críticos de negocio y minimizando

cualquier impacto de cambios no planificados.

Un cambio es cualquier acción que resulte en un

nuevo estado de uno o más de los elementos de
configuración. La adición, modificación o eliminación
Administracion de incidentes - la práctica de restaurar los de hardware, red, software, aplicación, entorno,
servicios que han fallado o se han interrumpido de las sistema, compilación de escritorio o documentación
operaciones normales, idealmente hecho lo más rápido posible asociada admitidos o aprobados.
y de acuerdo con las prioridades comerciales.

La Junta Asesora de Cambios (CAB) es un grupo de

Un incidente es cualquier evento que no es parte del reuniones regular que analiza los cambios propuestos y
funcionamiento estándar de un servicio y que causa o evalúa el riesgo y el impacto en los servicios comerciales.
puede causar una interrupción o una reducción de la Esto se usa principalmente para cambios de alto impacto o
calidad de ese servicio. de emergencia. El CAB ha sido muy difamado en los últimos
años y es visto como un 'bloqueador' en muchos círculos
ágiles y devops. Si los CAB se han creado y gestionado de
manera doctrinaria, esto puede ser

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cierto. Sin embargo, los CAB están destinados a ser consejos de Un ARTÍCULO de configuración (CI) es un componente de una

asesoramiento, no de aprobación; la mayoría de los cambios infraestructura, o un artículo, como una Solicitud de cambio,

pueden y deben automatizarse, y los cambios importantes deben asociado con una infraestructura, que está (o estará) bajo el

discutirse. Los buenos CABS son eventos valiosos, si se gestionan control de Gestión de la configuración. Los CI pueden variar

adecuadamente. ampliamente en complejidad, tamaño y tipo, desde un sistema

completo (incluido todo el hardware y software) hasta un

Un cronograma de cambios futuros: contiene detalles de todos componente relativamente pequeño como un interruptor o
los cambios aprobados para su implementación y sus fechas de dispositivo de acceso, teléfono o PC.
implementación propuestas. En términos simples, un cambio

clander es un artefacto muy útil para garantizar que los

cambios no entren en conflicto con eventos comerciales clave;

lo ideal es que sea transparente y esté disponible

públicamente. Notas de la mesa de servicio

Gestión del nivel de servicio - esto involucra Un Service Desk o servicio de soporte es el "escaparate" de una

definir servicios comerciales y niveles de servicio para establecer organización de servicios y puede influir en gran medida en la

objetivos claros para la entrega y utilizar estos objetivos a través de percepción del cliente sobre el servicio general,

informes como una medida del éxito en la prestación de servicios. independientemente de la calidad.

Una excelente experiencia de servicio puede elevar la prestación de

Un SLA es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicio promedio a un alto nivel de satisfacción, mientras que, por

servicios y su (s) cliente (s) que documenta los niveles de supuesto, una mala experiencia de servicio puede arruinar la entrega

servicio acordados y los objetivos clave del servicio, las de un producto o servicio perfectamente bueno. Por tanto, es

responsabilidades de ambas partes y cómo se medirá el fundamental que esta operación se realice teniendo en cuenta la

desempeño del servicio. profesionalidad y la calidad.

Los acuerdos de nivel operativo (OLA) son acuerdos Hay varios factores que deben tenerse en cuenta
entre el equipo de soporte de primer nivel (por para que su mesa de servicio sea exitosa:
ejemplo, la mesa de ayuda o servicio) y todos los
demás equipos de soporte interno que se requieren, y 1. Personas: las personas que dirigen y operan el

han acordado, entregar sus servicios para permitir el servicio deben estar capacitadas, respaldadas y

logro exitoso de los acuerdos de nivel de servicio. empoderadas de acuerdo con la forma en que desea

(SLA). que el servicio y su negocio se presenten y perciban,

por ejemplo, presentando una imagen competente,

Gestión de la configuración - esto involucra positiva, motivada, profesional y comprometida.

definir y mantener registros de activos, tecnología,

personas y otros detalles organizacionales con el fin de
mapear y evaluar el riesgo relativo y la interdependencia, 2. Modelo de servicio: es importante definir claramente

así como también mantener buenos registros contables. cómo funciona el servicio para brindar una calidad de
servicio consistente y responsable. Entonces necesitas
algunos procesos, instrucciones de trabajo.

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 y responsabilidades definidas y documentadas 5. Herramientas: necesita sistemas técnicos que lo ayuden

(incluso solo en forma resumida). supervisar y controlar los servicios de sus clientes, además,

necesita herramientas de gestión adecuadas (por ejemplo,

3. Cadena de valor: cada Service Desk es tan bueno como para el registro, el seguimiento y la generación de
la organización que lo respalda, por lo que el servicio informes) que le ayuden a proporcionar un servicio
que brinda debe ser respaldado, promovido y profesional, coherente y responsable.
apreciado por otras partes de su equipo y
organización. Podemos pensar en esto como un 'flujo ¿Qué categorías de herramientas serán útiles?
de valor' de principio a fin, mediante el cual otros
equipos o técnicos brindan soporte y habilidades El valor de una buena categorización en su

relevantes en momentos clave para hacer de Service herramienta no puede sobreestimarse por 2 razones:

Desk un servicio perfecto y eficaz para los clientes.

1. Para asegurarse de que puede entregar el
servicio y soporte más eficiente y profesional
4. Servicios: también es esencial tener claro qué como un proceso en vivo, y
tecnología y servicios comerciales están respaldados y
proporcionados por Service Desk. En primer lugar, se 2. Para proporcionar información útil para la presentación de informes y

deben establecer expectativas claras para el servicio de métricas, que pueden ayudarlo a desarrollar la calidad

Service Desk en sí (horarios disponibles, respuesta

Hay algunos pasos sencillos que puede seguir para
telefónica, etc.), luego para los tipos reales y los niveles
asegurarse de aprovechar al máximo el uso de la
de calidad de los servicios de soporte tecnológico y
herramienta y ayudar a desarrollar la calidad.
cómo se brindan, por ejemplo:

Es útil utilizar categorías separadas para registro,

• Definición del servicio: qué es el servicio, por ejemplo,
seguimiento y cierre.
aplicaciones financieras, supervisión de la red,

asistencia al usuario, etc.

Registro: esto debe centrarse en el cliente y en el
impacto y la gravedad de su problema. Esto también
• Niveles de calidad: cualquier métrica cuantificable sobre lo
puede incluir detalles del servicio y la tecnología
que se está entregando, por ejemplo, disponibilidad del
afectados. Esto ayuda a priorizar y garantizar que el
servicio,
problema se entienda y clasifique correctamente.

• Detalles de soporte cuando las cosas fallan: respuesta y

El seguimiento implica el estado y la propiedad, quién tiene el
reparación de SLA, frecuencia de actualizaciones, etc.
problema y qué ha sucedido y está sucediendo con él, esto ayuda a

• Valor: ¿cuáles son los resultados clave que el servicio garantizar la propiedad y la responsabilidad, además de la

ofrece al cliente, por ejemplo: procesar transacciones visibilidad del problema, para evitar que los problemas

financieras, proporcionar venta minorista en línea, desaparezcan en un agujero negro, por lo que esto también puede

brindar seguridad, etc. incluir SLA objetivos e identificar posibles infracciones.

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El cierre requiere asignar información adecuada a la llamada ¿Qué necesitan saber el personal de asistencia y la
que ayude a comprender e identificar por qué sucedió, por mesa de servicio?
lo que esto podría ser completamente diferente de la
categoría de registro. Para brindar un servicio e imagen profesional y
competente, el personal de Service Desk debe contar
Los Service Desk pueden aprender y beneficiarse de los con lo siguiente:
ejemplos de reparación y resolución proporcionados por sus

propios grupos de apoyo, por lo que si el problema vuelve a Definición clara y documentación sobre los servicios
ocurrir, pueden reaccionar de manera más rápida y eficaz. Es prestados y respaldados o Información sobre quiénes
esencial asegurarse de que la información en una llamada son los clientes, sus detalles comerciales / contractuales y
cerrada sea precisa, apropiada y reutilizable. sus expectativas

Además: trate de mantener el número de categorías y Definiciones de los niveles de soporte que se espera que
subcategorías lo más pequeño posible para proporcionar brinden para cada servicio, es decir, simplemente registre y
resultados útiles y manejables. Además, mantenga el control refiera, satisfaga solicitudes, responda consultas, brinde
sobre cómo se agregan nuevas categorías; debería haber consejos y sugerencias al cliente, o resuelva problemas
una buena razón para agregar nuevas categorías. técnicos, etc. o Habilidades técnicas y capacidad para brindar

estos niveles de apoyo

¿Cómo podemos utilizar el conocimiento para mejorar

la calidad de nuestro servicio? Acceso a conocimientos y documentación para

respaldar estos niveles de soporte.
Una vez que haya creado una solución en particular o
información sobre cómo ayudar a un cliente, obviamente o Expectativas claras y objetivos objetivos sobre las

esto se puede reutilizar para proporcionar una respuesta y expectativas de su desempeño - niveles de soporte, contacto

resolución más rápidas si se repite. Esto puede ahorrar con el cliente y habilidades de comunicación, volúmenes

tiempo y dinero al cliente y a la operación del servicio (es esperados o Comentarios sobre el desempeño - cómo se

decir, si el servicio se restablece más rápidamente y en el desempeñan las personas y el equipo - ¿estamos haciendo

primer punto de contacto), por lo que toda la información un buen trabajo y cómo podemos mejorar?

que se ingresa en un sistema de gestión de servicios debe

considerarse potencialmente útil y reutilizable.
La mesa de servicio y el soporte de TI ya no se trata solo de

proporcionar habilidades técnicas; necesitamos comprender las

Para hacer esto, debe considerar cómo se capturará y necesidades comerciales de nuestros clientes y ser conscientes

administrará este (conocimiento); idealmente, necesita una pro de cómo interactuamos con ellos. Las expectativas de los clientes

forma para un 'artículo de conocimiento', de modo que se ahora se basan en gran medida en sus propias experiencias en

produzcan de una manera coherente y útil, especialmente para el uso de tecnología móvil y personal.

que sean relevantes para Personal de primera línea / mesa de

servicio

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Por lo tanto, la 'experiencia del cliente' es un concepto clave que La mejor retroalimentación es siempre hablar con sus
cualquier organización de servicio y soporte debe considerar: clientes regularmente de una manera que demuestre que
es decir, "¿cómo es tratar o hacer negocios con nosotros?" comprende sus problemas y está tratando de mejorar su
- esto es ahora un diferenciador clave en la industria. servicio, es decir, "¿cómo podemos mejorar el servicio?"

También debemos asegurarnos de que podemos demostrar

que entendemos lo que es importante para nuestros clientes, Por lo tanto, la gestión de relaciones es absolutamente esencial

de ahí la necesidad de definir, entregar, administrar e como una conversación continua que puede identificar

informar sobre 'servicios' en lugar de solo 'sistemas'. problemas y oportunidades, mientras se mantiene un ojo

regular en la calidad del servicio y la percepción del cliente.

- La 'relación' es más importante que los SLA

individuales.
Entonces, si bien hay muchas 'mejores prácticas'

marcos y metodologías que se pueden utilizar

(el enfoque clave debe estar en acercarse a su Desde la perspectiva de la encuesta, recoger comentarios
cliente y su negocio), esa es la mejor práctica regulares sobre o después de los problemas es un
real. barómetro útil del servicio: mantenga las preguntas muy
simples y breves y simplemente se centren en la calidad
¿Cómo podemos obtener comentarios útiles? general del servicio y, por ejemplo, la promoción, por
ejemplo, '¿Cómo nos calificaría entre 10? 'y' ¿nos
La tendencia en términos de comentarios de usuarios / recomendarías a tus amigos ...? '
clientes ahora se está alejando de las engorrosas
'Encuestas de satisfacción del cliente', a un enfoque más En última instancia, su Service Desk proporcionará el
'táctil que utiliza comentarios regulares y encuestas punto de contacto insignia para su organización, por
simples de tipo evaluación. lo que vale la pena dedicar un tiempo y pensar en
asegurarse de tener las bases adecuadas para que
esto funcione.

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Definiciones de ITIL 4

Gestión De Servicios - Un conjunto de capacidades Salir - Un resultado para un interesado habilitado por
organizativas para ofrecer valor a los clientes en forma una o más actividades
de servicios.
Utilidad - La funcionalidad que ofrece un producto o servicio

Servicio - Un medio para permitir la creación conjunta de para satisfacer una necesidad particular.

valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr,

sin que los clientes tengan que administrar costos y riesgos Esto se entiende más fácilmente considerando "lo que
específicos. hace el servicio"

Valor - Los beneficios percibidos, la utilidad y la Garantía - La garantía de que un producto o servicio

importancia de algo. cumplirá con los requisitos acordados.

Producto - Una configuración de los recursos de una Esto se entiende más fácilmente considerando "cómo se

organización diseñada para ofrecer valor a un cliente. desempeña el servicio"

Organización - Una persona o grupo de personas Oferta de servicios - Una descripción formal de uno o más

que tiene sus propias funciones con servicios, diseñada para satisfacer las necesidades de un

responsabilidades, autoridades y relaciones para grupo de consumidores objetivo. Una oferta de servicio

lograr sus objetivos. puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.

Cliente - Una persona que define los requisitos de los

servicios y asume la responsabilidad de los resultados Relación de servicio - Una cooperación entre un proveedor

del consumo de servicios. de servicios y un consumidor de servicios. Las relaciones de

servicio incluyen la prestación de servicios, el consumo de
Usuario - Una persona que usa los servicios. servicios y la gestión de relaciones de servicios.

Patrocinador - Persona que autoriza el presupuesto de Consumidor de servicios - Un rol que desempeña una

consumo del servicio. organización en una relación de servicio para consumir

servicios.
Interesado - Una persona con un interés (creado) en la
prestación del servicio, esto puede incluir accionistas, Proveedor de servicio - Un rol que desempeña una

ejecutivos, clientes y usuarios, etc. organización en una relación de servicio para proporcionar

servicios a los consumidores.

Producción - La entrega tangible o intangible de una
actividad.

dieciséis
 Gestión de relaciones de servicio - Articulación
Actividades realizadas por un proveedor de servicios y un

consumidor de servicios para garantizar la creación conjunta de

valor continuo en función de las ofertas de servicios disponibles

acordadas.

Producción - Una entrega tangible o intangible de una

actividad.

Salir - Un resultado para una parte interesada habilitado

por uno o más productos

Costo - La cantidad de dinero gastada en una

actividad o recurso específico.

Riesgo - Un posible evento que pueda causar daño o

pérdida o dificultar la consecución de los objetivos. El
riesgo también se puede definir como la
incertidumbre del resultado y se puede utilizar en el
contexto de la medición de la probabilidad de
resultados positivos y negativos.

Sobre BMC
Desde el núcleo hasta la nube y el borde, BMC ofrece el software y los servicios que permiten a más de 10,000 clientes globales, incluido el 84% de Forbes Global 100, prosperar en su
evolución continua hacia una empresa digital autónoma.

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