FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE Ingeniería Industrial

“LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD

DE LAS EMPRESAS COMERCIALES INDUSTRIALES Y DE
SERVICIOS ENTRE LOS AÑOS 2010 A 2019”

Integrantes:
Torres Ore, Jim Zitmer
Fenco Chumioque, Marleni Elizabeth

Docente:
Ing. Sandro Rivera Valle

Lima - Perú
Contenido
PRESENTACION................................................................................................................................... 2
DESARROLLO....................................................................................................................................... 3
Artículos científicos:............................................................................................................................ 3
Resultados........................................................................................................................................ 10
Interpretación del Gráfico.................................................................................................................. 10
Técnicas de búsquedas utilizadas:................................................................................................... 11
Razones por la que utilizó las técnicas seleccionadas:....................................................................11
Beneficios que tiene la investigación para las organizaciones:.........................................................11
APLICACIONES DE SIMULACION EN LA EMPRESA........................................................................13
CONCLUSIONES................................................................................................................................. 14
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..................................................................................................... 15

pág. 1
PRESENTACION

El establecer un Sistema de Gestión de calidad ha adquirido una gran importancia hasta el punto de
que la implantación y certificación de un sistema de calidad se ha convertido en sinónimo de
seguridad para todas las partes relacionadas con la empresa.

Tanto los productos comercializados, como los servicios prestados por una empresa, han de cumplir
con los requisitos exigidos por los clientes. Esto supone que los encargados de llevarlos a cabo
deben ser capaces de identificar las necesidades de sus clientes, traducirlas a su forma de
producción o de prestación de servicio y finalmente ejecutarlas.

Para tener un alcance más preciso y detallado de los conceptos durante el presente trabajo, se
recurrió a la búsqueda de diferentes artículos mediante el uso de palabras claves, el resultado nos
permite ver las ventajas competitivas de estos sistemas, y que tienen como objetivo lograr responder
con tiempo y profesionalidad a todas las expectativas de los clientes, disminución de costes,
principalmente asociados a la mala calidad, lo cual nos lleva a un aumento de valor que el cliente
recibe con el producto o servicio que se le brinda.

pág. 2
 DESARROLLO

Tema de investigación: LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD DE

LAS EMPRESAS COMERCIALES INDUSTRIALES Y/O DE SERVICIOS ENTRE LOS AÑOS 2010 a
2019

Artículos científicos:

A continuación, se muestra los artículos científicos relacionados con el tema de investigación.

Nombre de Tipo de
Autor País Sitio Breve Resumen
Investigación Fuente
El propósito de este artículo es evidenciar
cómo la mejora continua mediante la
incorporación de la gerencia del día a día,
como instrumento para operar los procesos
del sistema de gestión de la calidad,
propicia el aprendizaje de un esquema de
trabajo que permite el seguimiento y
control de sus procesos, y desarrolla
1. Innovación de cultura para la solución de problemas,
Mary
proceso y de gestionando un cambio significativo para la
Alexandra
gestión en un toma de decisiones. Se plantea como
Ávila Olaya -
sistema de Artículo google hipótesis que la implantación del proceso
Miguel Chile
gestión de la científico academics de mejora continua en el proceso de
Alfonso
calidad para una expedición de pólizas permite mejorar su
Morales
industria de desempeño e Índices de cartera. Mediante
(2019)
servicios la aplicación de las etapas del ciclo
Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) con
alcance directivo y las etapas Estandarizar-
Hacer-Verificar-Actuar (EHVA) con alcance
operativo, se logran resultados en la
disminución de la retroactividad en un
trimestre, pasando de 28.38% a 19.36%, y
la entrega de documentos al cliente se
reduce de entre tres y 12 meses a 13 días.
Esta investigación tiene como objetivo
analizar artículos científicos sobre la
gestión de calidad, su relación con el
servicio al cliente y detalla los efectos
positivos que pueden manifestarse en las
empresas con la implementación de estas
variables como factores de competitividad.
La gestión de la calidad es considerada
una filosofía de trabajo y no una estructura
2. La gestión de la
definida en la organización sino como una
calidad y el
Flor Nereysi forma de trabajo interiorizada en cada
servicio al cliente
Artículo Zavala persona que da servicio a un cliente no
como factor de Ecuador Dialnet
científico Choez importa si es interno o externo. El éxito de
competitividad en
(2020) una empresa depende en esencia de la
las empresas de
demanda de sus clientes, que tiene el
servicios
propósito de incidir de forma positiva en la
gestión de la calidad, su hecho y éxito en
empresas de servicios. La metodología
empleada está sustentada en el enfoque
cualitativo para realizar exploración
documental-bibliográfica sobre el tema

3. La administración Artículo Mario México Scielo El objetivo de la investigación fue

pág. 3
 demostrar la relación entre la
administración estratégica y la calidad en
las micros, pequeñas y medianas
empresas de la industria del vestido en
Puebla, México. Esta investigación
contribuye con conocimiento al reforzar la
estratégica en la teoría según la cual la calidad es un
Antonio
calidad de la problema de productividad y competitividad
Burguete-
industria del científico para las empresas. Los resultados que se
Garcia
vestido de muestran pertenecen a una investigación
(2019)
Puebla, México positivista, de revisión documental y de
aplicación, con un estudio de campo sobre
un modelo que permite determinar la
relación entre la administración estratégica
y la calidad en las empresas, respaldado
por un coeficiente de correlación de 0,6500
y un nivel de significancia del 5 %.
Se realiza una investigación que permite
4. Propuesta en el
identificar y verificar los procesos del
aseguramiento
sistema de gestión de calidad de acuerdo
de la calidad en
con la Norma ISO9001:2015, de la
los procesos,
empresa Petroservicios Industriales S.A.S,
mediante la
donde se brinde una herramienta capaz de
aplicación del
establecer parámetros de control de
estándar de
calidad para la elaboración de productos
gestión de
para el sector industrial y el sector de
Calidad ISO
Rodríguez- hidrocarburos, con el objetivo de cumplir
9001:2015 en la
Artículo peña, google con estándares de calidad requeridos en la
compañía Colombia
científico Hernán academics industria, y así mismo cumplir los
Petroservicios
(2020) requerimientos y necesidades establecidos
Industriales
por el cliente final. Analizaremos los
S.A.S
escenarios posibles a implementar, donde
brindaremos alternativas de mejora a dicho
proceso contribuyendo a que sean
ejecutados con el sistema de control de
calidad establecida, manteniendo los
estándares de alta calidad y seguridad
según lo dispuesto en la normatividad legal
vigente.
Debido a la gran relevancia de los
sistemas de calidad en la actual coyuntura
5. Sistemas de
internacional de los mercados, la presente
calidad como
investigación realiza una discusión acerca
estrategia de
de la implementación de los sistemas de
ventaja
calidad como instrumentos de ventaja
competitiva en la
competitiva en la agroindustria alimentaria,
agroindustria
Michaelene a fin de establecer un marco de reflexión
alimentaria
Artículo Huerta- para el análisis de casos de estudio. Para
México Scielo
científico Dueñas ello, se realiza una revisión y análisis de la
(2019) literatura sobre las repercusiones de su
uso, su relación con el mercado y sus
implicaciones en el sector agroalimentario.
A partir de lo anterior se concluye que los
sistemas de calidad son una estrategia
clave para lograr una mayor ventaja
competitiva, siendo estos un requisito
dentro de la agroindustria alimentaria.
El presente artículo desarrolla un tema de
6. La gestión de interés para académicos y empresarios
calidad como como es el de la innovación. El tema
innovación central es la innovación de tipo
Luis Carlos
organizacional organizacional a partir de los sistemas de
Artículo Arraut
para la COLOMBIA Scielo calidad y su efecto en la productividad y
científico Camargo
productividad en competitividad de las empresas.
(2019)
la empresa La metodología utilizada es de múltiples
casos explicativos tomando como unidad
de análisis el sector petroquímico-plástico

pág. 4
 de la ciudad de Cartagena de Indias. Las
principales conclusiones que aquí se
presentan, demuestran primero la
importancia de un fenómeno
organizacional como es la innovación
organizacional y cómo un grupo de
empresas manufactureras de la ciudad de
Cartagena de Indias, desarrollan este tipo
de innovación a partir de sus sistemas de
calidad ISO con un efecto positivo en la
productividad de estas.
Los estudios han señalado la calidad como
impulsor de la competitividad en las micro,
pequeñas y medianas empresas (PYME),
por esta razón el objetivo de este trabajo
consiste en determinar la relación que
existe entre estos dos factores en las
PYME de la Ciudad de México. Se utilizan
los resultados de un estudio antecedente
realizado por Saavedra (2014), en el que
se recolectaron datos a través de un
7. Calidad para la trabajo de campo a una muestra de 400
competitividad en María Luisa PYME en la Ciudad de México. Se realizó
las micro, Artículo Saavedra un análisis descriptivo y correlacional,
México Redalyc
pequeñas y científico García utilizando el método de chi cuadrado. Los
medianas (2018) principales hallazgos muestran que la
empresas implementación de sistemas de calidad es
incipiente, sin embargo, existe relación
significativa entre la calidad y la
competitividad, en cuanto al tamaño
muestran mayor dependencia las PYME de
tamaño micro y pequeño, mientras que en
lo que se refiere al sector la relación de
dependencia es más fuerte en los sectores
comercio y servicios, corroborando estos
hallazgos con lo encontrado en la literatura
previa.
En este artículo se evalúa el impacto de las
herramientas para la gestión de la calidad
en la competitividad de las organizaciones,
tomándose como referencia dos modelos
distintos de gestión de la calidad: el
establecido por el estándar ISO 9001:2000
8. Impacto y el del modelo de autoevaluación EFQM.
competitivo de A tal efecto se analiza la información
Artículo Iñaki heras Science proveniente de un estudio empírico en el
las herramientas España
científico (2019) Direct que participaron 107 evaluadores de
para la gestión
de la calidad modelos de gestión de la calidad. De los
resultados obtenidos se observa que las
organizaciones con sistemas de gestión de
la calidad basados en la norma ISO
9001:2000.

Hacer las cosas bien no es un invento

reciente. Las metodologías para obtener
buenos resultados y apreciar la
satisfacción de los procesos han existido
Ricardo siempre. Sin embargo, desde que la
9. Sistemas Mauricio producción en serie se implementó gracias
Articulo Google
Integrados de Toscano Ecuador a los estudios de Frederick Taylor y a la
científico académico
Gestión Hernandez ejecución de Henry Ford, han venido
(2019) produciéndose fallos e incorrecciones entre
los responsables de productos y servicios
generados por una organización, que son
detectados por el cliente y que originan

pág. 5
 una insatisfacción que sin duda influye
sobre los objetivos generales de la
empresa. Este fenómeno ha “obligado” a
que se implementen sistemas que
gestionan la calidad (SGC) de los
productos y procesos, apalancados sin
duda en el desarrollo de la tecnología. Sin
embargo, el porcentaje de empresas que
han visto en esta implementación una
ventaja competitiva es muy pequeño. Los
sistemas de gestión de calidad no están
basados únicamente en las normas de las
series ISO 9000, aunque el cumplimiento
de los requisitos es una parte importante
de la misma.
La empresa A Canadá, compañía dedicada
a la producción y comercialización de
identificadores de activos, hizo frente al
desafío de continuar con la reorganización
de sus actividades al mismo tiempo que
10. Implementación
implementaba la norma ISO 9001. Un
de un sistema de Mario
cuidadoso análisis preliminar y la
gestión de la Articulo Mauricio
Perú Redalyc adaptación de las herramientas y
calidad para científico Herrera
exigencias de la norma para su caso en
mejoras en la (2012)
particular resultaron en la mejora del
empresa.
tiempo de respuesta y nivel de servicio
para sus clientes. Posteriormente, el nivel
de producción aumentó considerablemente
al trasladarse de vuelta la producción
hecha por otras plantas del grupo.
El presente artículo muestra un
procedimiento para el rediseño e
implementación parcial del Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC) de una
empresa de servicios.
Con el fin de lograr la realización y
cumplimiento del objetivo propuesto, se
pusieron en práctica métodos y técnicas de
11. Una experiencia diseño y mejoramiento de procesos, como
Michelena-
en la por ejemplo el análisis, síntesis y
Fernández,
implementación deducción; además de implementar las
Ester y
del sistema de Articulo metodologías PHVA y MPE.
Cabrera- Cuba Redalyc
gestión de la científico En la etapa inicial del estudio realizado, se
Monteagudo
calidad de una detectó que en el sistema de gestión que
, Nosly
empresa de utilizaba esta empresa se presentaban un
(2011)
servicio gran número de no conformidades y no
cumplía con los requerimientos de la
Norma ISO 9001-2008.

12. Gestión integral e Articulo Ramos- Venezuela Redalyc Este articulo tiene como objetivo
integrada: científico Soto, Ana determinar el impacto de la gestión integral
Experiencia de Luz; de las pequeñas y medianas empresas en
las empresas en Londoño el desarrollo económico
México. Restrepo, de México. La metodología que se aplicó a
Diana la investigación fue de enfoque mixto con
Catalina; nivel correlacional y se logró evidenciar
Sepulveda- que las empresas mediante la gestión
Aguirre, integral alcanzan ventajas competitivas y
Jovany; mejoran su desempeño en diferentes
Martínez- aspectos. Se concluye, que las empresas
Jiménez, de este tipo que implementaron la gestión
Rosendo integral e integrada en sus organizaciones

pág. 6
 para el desarrollo económico tuvieron una
influencia directa en la generación de
empleos y en el cuidado del medio
(2020)
ambiente del entorno donde estas se
encuentran a través de la ISO 9001 y la
ISO 14001.
El presente trabajo tiene por objeto
evaluar el impacto que ha tenido la
certificación ISO 9001 para las empresas
Martínez-
de la región. Para efectos metodológicos
Rojas, Alix
se emplea un instrumento validado el cual
Belén;
13. Factores de éxito se aplica sobre 71 empresas. Los
Laguado-
de la certificación resultados cuantitativos, analizados
Ramírez,
ISO 9001 en Articulo mediante estadística descriptiva, revelan
Raquel Colombia Redalyc
empresas de científico que 23 de los 24 criterios evaluados se
Irene;
Cúcuta y su Área cumplen en más del 95% de las empresas
Flórez-
Metropolitana. analizadas, siendo la mejora continua el
Serrano,
factor de mayor impacto; mientras que el
Elkin G.
13% de estas revelan que no se han
(2018)
generado proyectos de innovación y
desarrollo tras la
implementación de un SGC.
La presente tesis pretende dar a conocer
sobre gestión de calidad y competitividad
de las Mypes, dos puntos muy importantes
14. Gestión de
en las cuales los micros y pequeñas
calidad y
empresas deben trabajar a fin de contribuir
competitividad de
Valderrama al acceso de nuevos mercados. El objetivo
las MYPES del
Villanueva, general de dicha
sector comercio Articulo Google
Sandy Perú investigación es describir las principales
– rubro venta de original académico
Dayana características de gestión de calidad y
calzado para
(2015) competitividad de las MYPES del sector
damas del distrito
comercio – rubro venta de calzado para
El Porvenir, año
damas del distrito el Porvenir, año 2014; la
2014
investigación fue de manera descriptiva
con una muestra de 15 Mypes.

El presente estudio cuantitativo de diseño

no experimental describe las principales
características de la gestión de calidad, la
15. Gestión de formalización, el financiamiento, la
calidad, competitividad, la capacitación y la
formalización, rentabilidad de las micro y pequeñas
competitividad, empresas. Para ello se utilizó un muestreo
Reinerio
financiamiento, no probabilístico intencional.
Zacarías
capacitación y Articulo Google Las mypes en la provincia del Santa
Centurión Perú
rentabilidad en original académico En su mayoría son dirigidas por personas
Medina
micro y adultas de sexo femenino, con instrucción
(2013)
pequeñas secundaria y superior técnica, y están en el
empresas de la mercado por más de 4 años.
provincia del
Santa

.
16. La integración de Articulo Fraguela Colombia Redalyc El modelo empresarial surgido en los
los sistemas de científico Formoso, J. últimos años necesita sistemas de gestión
gestión. A, & Carral que permitan controlar de forma
necesidad de Couce, I., & sistemática las actividades y procesos de
una nueva Iglesias la empresa, con la participación e
cultura Rodríguez, implicación de todos sus trabajadores, con
empresarial. G., & Castro el objetivo de lograr los resultados
Ponte, A., & previstos. En estos modelos de gestión, no
Rodríguez basta con tener en cuenta solamente los
Guerreiro, parámetros económicos y de
MJ (2011) productividad. La satisfacción de los
trabajadores, de los clientes y del entorno

pág. 7
 social en el que desarrolla su actividad, las
actuales exigencias en materia de
seguridad y salud en el trabajo, de la
calidad y medioambientales, deben de
ocupar posiciones preponderantes y de
mejora continua.
Este artículo es producto del análisis de
diversas teorías y modelos que contribuyen
en el aumento de la competitividad de las
pequeñas y medianas empresas, a través
de la implementación de Sistemas
Integrados de Gestión, en la calidad,
gestión medioambiental y gestión de la
prevención de riesgos laborales. Los tres
17. Sistemas sistemas han tenido un origen diferente, la
integrados de calidad se ha desarrollado por la necesidad
gestión, un reto Sheryl de mejorar la competitividad empresarial.
Articulo Google
para las González Colombia El medio ambiente lo ha hecho por la
original Viloria (2011)
académico
pequeñas y legislación y la sociedad, mientras que la
medianas seguridad ha sido impulsada por el
empresas establecimiento de regulaciones
gubernamentales y por la presión de las
organizaciones sindicales. Se logra
presentar este documento para que, con
fundamentos en teorías, se establezcan
recomendaciones y conclusiones para que
las pequeñas y medianas empresas
puedan lanzarse al reto que implica la
implementación de estos sistemas.
Este artículo define conceptos asociados a
la calidad, la productividad y la
competitividad y propone una forma
normalizada de medición de la
productividad de los procesos. Explica los
factores y guías de calidad que permiten
a una organización evolucionar a través de
fases de calidad, con miras al aumento de
18. Factores de
su productividad y competitividad de cara
calidad que
al mercado nacional e internacional.
afectan la
Establece las
productividad y
Diana herramientas, factores y guías de calidad
competitividad de
Articulo Cristina Google aplicadas por micro, pequeñas y medianas
las micros, Colombia
original López López académico empresas del sector industrial
pequeñas y
(2019) metalmecánico de las ciudades de Pereira
medianas
y Dosquebradas y la fase de calidad en la
empresas del
que se encuentran en la actualidad.
sector industrial
Explora las condiciones voluntarias y
metalmecánico
reglamentarias que el mercado y el
gobierno nacional requieren de los
productos y empresas del sector industrial
en estudio.

19. Gestión de Articulo Demuner Colombia Redalyc A las PyMEs se les exige contar con
calidad en científico Flores, gestión de calidad para ser parte de la
PyMEs María del cadena de proveeduría de la industria
manufactureras Rosario; automotriz; sin embargo, parece que se
certificadas con Mercado certifican con ISO solamente para cumplir
ISO 9001-2000 Salgado, el requisito, sin considerar otros beneficios.
Patricia Por ello el objetivo de esta investigación de
(2011) corte cualitativo es identificar las
manifestaciones de la gestión de calidad
en la organización, de acuerdo con los
criterios que establece el modelo EFQM1.
Se concluye que la gestión de calidad ha

pág. 8
 contribuido a mejorar notablemente la
administración de las empresas que se
presentan como estudio de caso- Además,
ha generado confianza en los empresarios
para conducirlos a incursionar en otras
industrias tan exigentes como la
automotriz; a concebir una idea global de
negocios e incursionar
en el mercado extranjero; a lograr alianzas,
desarrollar patentes y productos sustitutos.
La gestión de calidad resulta hoy día una
estrategia para impulsar la competitividad
empresarial que permite, desde una
perspectiva integral, observar la
Hernández
organización como un conjunto de
Palma Hugo,
20. Gestión de la procesos interrelacionados cuyo fin último
Barrios
calidad: elemento es, entre otros, lograr la satisfacción del
Articulo Parejo
clave para el Colombia Dialnet cliente. El presente artículo explora
científico Ignacio,
desarrollo de las algunos conceptos sobre la calidad, los
Martínez
organizaciones modelos de medición más utilizados y su
Sierra David
aplicabilidad en empresas de servicio. El
(2018)
propósito es analizar cómo la gestión de la
calidad puede usarse, independientemente
del sector, como elemento clave para el
desarrollo de las organizaciones.

Resultados
A continuación, los resultados, según la siguiente figura:



BUSCADOR CANTIDAD %
Google Académico 7 35%
Redalyc 7 35%
Scielo 3 15%

pág. 9
 Dialnet 2 10%
Science Direct 1 5%
Total general 20 100%

Fuente: elaboración propia

PORCENTAJE (%)
Science Direct
Dialnet 5%
10%
Google Academico
Scielo 35%
15%

Google
Academico
Redalyc
Scielo
Dialnet
Redalyc Science Direct
35%

Interpretación del Gráfico

De 20 (100%) artículos científicos encontrados, 7 (35%), 7 (35%), 3 (15%), 2 (10 %), 1 (5 %),
corresponde a los buscadores académicos: Google Académico, Redalyc, Scielo, Dialnet, Science
Direct, respectivamente.

pág. 10
 Técnicas de búsquedas utilizadas:

Tabla: Resultados Articulos Científicos Encontrados

Buscador Cantidad %
Dialnet 4 13%
PDF SB 2 7%
NCBI 3 10%
Google Académico 3 10%
Redalyc 4 13%
SciELO 5 17%
PsycNET 3 10%
World Wide Science 3 10%
HighBeam Research 2 7%
Ciencia.Science.gov 1 3%
Total 30 100%

Fuente: Elaboración propia

Razones por la que utilizó las técnicas seleccionadas:

1. Se utilizó términos específicos para la búsqueda, teniendo así la recolección de información
directa que nos proporciona el buscador.
2. Se utilizó técnica de búsqueda por campos; el buscador tiene una opción de poder filtrar la
información para poder tener un mayor alcance de recolección de datos.
3. Por otro lado, la busque de palabras clave que nos permite identificar y posicionar la
información necesaria en el buscador.

Beneficios que tiene la investigación para las organizaciones:

Nombre de Tipo de Beneficios de la investigación

Autor Breve Resumen
Investigación Fuente para las organizaciones
El propósito de este artículo es Un sistema de gestión de calidad
evidenciar cómo la mejora continua (SGC) abarca un conjunto de
mediante la incorporación de la normas y estándares
gerencia del día a día, como internacionales que,
1. Innovación de instrumento para operar los procesos interrelacionados entre sí,
Mary
proceso y de del sistema de gestión de la calidad, promueven el cumplimiento de los
Alexandra
gestión en un propicia el aprendizaje de un esquema requisitos de calidad en una
Ávila Olaya -
sistema de Articulo de trabajo que permite el seguimiento y organización.
Miguel
gestión de la científico control de sus procesos, y desarrolla - Genera mayor eficiencia.
Alfonso
calidad para cultura para la solución de problemas, - Mejora de la gestión de los
Morales
una industria gestionando un cambio significativo procesos.
(2019)
de servicios para la toma de decisiones. - Estimula la moral de los
empleados.
- Ofrecer niveles altos de
satisfacción al cliente.

2. Propuesta en el Artículo Rodríguez- Se realiza una investigación que El nuevo enfoque de ISO
aseguramiento científico peña, Hernán permite identificar y verificar los 9001:2015 ayuda a las
de la calidad en (2020) procesos del sistema de gestión de organizaciones a que sean
los procesos, calidad de acuerdo con la Norma competitivas, poniendo énfasis en
mediante la ISO9001:2015, de la empresa los siguientes aspectos:
aplicación del Petroservicios Industriales S.A.S, - Evaluación del entorno
estándar de donde se brinde una herramienta competitivo.
gestión de capaz de establecer parámetros de - Alineación con la estrategia.
Calidad ISO control de calidad para la elaboración - Enfoque al cliente y partes

pág. 11
 de productos para el sector industrial y interesadas.
9001:2015 en
el sector de hidrocarburos, con el - Gestión de riesgos y
la compañía
objetivo de cumplir con estándares de oportunidades.
Petroservicios
calidad requeridos en la industria, y así - Una organización más sólida,
Industriales
mismo cumplir los requerimientos y mejor estructurada y preparada
S.A.S
necesidades establecidos por el cliente para asumir nuevos retos
final. competitivos.
Esta investigación tiene como objetivo Hoy en día la satisfacción del
analizar artículos científicos sobre la cliente sobre un servicio ofrecido
3. La gestión de
gestión de calidad, su relación con el por una empresa u organización se
la calidad y el
servicio al cliente y detalla los efectos ha convertido en uno de los
servicio al
positivos que pueden manifestarse en indicadores de mayor relevancia
cliente como
las empresas con la implementación de que se traduce en éxito en las
factor de
Flor Nereysi estas variables como factores de empresas, De este modo, la calidad
competitividad Artículo
Zavala competitividad. La gestión de la calidad del servicio es entonces un
en las científico
Choez (2020) es considerada una filosofía de trabajo elemento estratégico que aporta
empresas de
y no una estructura definida en la ventaja competitiva.
servicios
organización sino como una forma de se propone analizar la relación
trabajo interiorizada en cada persona existente entre calidad en el
que da servicio a un cliente no importa servicio y ventaja competitiva, para
si es interno o externo. organizaciones de grandes
dimensiones en el mercado.
La gestión de calidad resulta hoy día La gestión de la calidad, como
una estrategia para impulsar la nuevo enfoque gerencial, permite a
competitividad empresarial que organizaciones avanzar en los
permite, desde una perspectiva senderos de la gestión del
integral, observar la organización como conocimiento, teniendo como base
Hernández
4. Gestión de la un conjunto de procesos el recurso más importante, el
Palma Hugo,
calidad: interrelacionados cuyo fin último es, recurso humano y sus
Barrios
elemento clave entre otros, lograr la satisfacción del conocimientos. La verdadera
Artículo Parejo
para el cliente. El presente artículo explora capacidad empresarial no está
científico Ignacio,
desarrollo de algunos conceptos sobre la calidad, los representada en la cantidad de
Martínez
las modelos de medición más utilizados y información con que cuente, sino
Sierra David
organizaciones su aplicabilidad en empresas de en la capacidad para utilizarla
(2018)
servicio. El propósito es analizar cómo
la gestión de la calidad puede usarse,
independientemente del sector, como
elemento clave para el desarrollo de
las organizaciones.
Este artículo es producto del análisis Como estrategia para demostrar los
de diversas teorías y modelos que beneficios que trae consigo la
contribuyen en el aumento de la implementación de un sistema de
competitividad de las pequeñas y gestión, bien sea integrado o no, o
medianas empresas, a través de la combinado, este documento
implementación de Sistemas muestra la investigación sobre la
Integrados de Gestión, en la calidad, experiencia de las empresas ya
gestión medioambiental y gestión de la certificadas en el país y en el
prevención de riesgos laborales. Los ámbito internacional. Estos
5. Sistemas tres sistemas han tenido un origen resultados muestran la aceptación
integrados de diferente, la calidad se ha desarrollado que tienen estos sistemas de
gestión, un reto Sheryl por la necesidad de mejorar la gestión.
Artículo
para las González competitividad empresarial. El medio Las empresas que han
científico Viloria (2011)
pequeñas y ambiente lo ha hecho por la legislación implementado este tipo de sistemas
medianas y la sociedad, mientras que la han experimentado excelentes
empresas seguridad ha sido impulsada por el resultados, entre los cuales se
establecimiento de regulaciones encuentran más personal
gubernamentales y por la presión de competente, menos controles,
las organizaciones sindicales. Este innovación de productos, entre
documento, con fundamentos en otros.
teorías, indica recomendaciones y
conclusiones para que las pequeñas y
medianas empresas puedan lanzarse
al reto que implica la implementación
de estos sistemas.

pág. 12
 APLICACIONES DE SIMULACION EN LA EMPRESA

Empresa Sector Área Descripción de la

(Razón Social) (Comercial, Industrial, (Ventas, Compras, aplicación
Servicios) Abastecimientos, Producción,
Distribución, Almacenes, otros)
A través la implementación
SGC en los procesos
productivos de Mt Industrial,
ha permitido optimizar los
procedimientos técnicos y
gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o
equipos, la información de la
organización de manera
práctica y coordinada que
asegure la satisfacción del
cliente y bajo costos para la
calidad.

MT toma en cuenta la
siguiente estructura:

 Estrategias: define
políticas y lineamientos
para la satisfacción del
cliente.
 Procesos: se
determinan, analizan e
MT INDUSTRIAL (SOLE) Industrial PRODUCCION
implementan los
procesos, actividades y
procedimientos
requeridos para la
realización de la
producción.
 Recursos: define
asignaciones claras del
personal, maquinaria
necesaria para la
producción.
 Estructura
organizacional: define y
establece la estructura
de responsabilidades y
comunicación en la
empresa.
 Documentos: establece
los documentos,
formularios y registros
para operación eficaz y
eficiente de los
procesos.

pág. 13
 A través de la
implementación de un SGC,
ha permitido que se
establezcan políticas y
objetivos de Calidad, la
asignación de recursos para
el normal desarrollo del SGC.
Asimismo, asegurarse que se
promueva la toma de
conciencia de los requisitos
Alta Dirección
del cliente y sensibilización
del personal, en todos los
niveles de YOBEL SUPPLY
CHAIN MANAGEMENT S.A.,
a través de las
capacitaciones, auditorias,
inspecciones a cargo del
Equipo de Aseguramiento de
la Calidad y responsables de
los procesos.
Yobel Supply Chain
Industrial En lo que respecta a
Management S.A
producción, nos ha permitido:
mantener información
documentada,
implementación de controles
Producción
que nos permiten producir
bajo condiciones controladas,
estableciendo criterios para
la aceptación de nuestros
productos
Se han establecido criterios
para la selección, evaluación
y reevaluación de los
proveedores. Control al
proveedor y a lo que brinda,
Compras documentación de compras,
especificaciones,
identificación del producto,
revisión del pedido definitivo
y la verificación de productos
comprados.

CONCLUSIONES

Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones la
estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de
vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los últimos

años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran
cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de
aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del
cliente.

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