Influyente

El poder de cambiar todo

(Influencer: The Power to Change Anything)

por Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan y Al Switzler
McGraw-Hill © 2008
288 páginas

Enfoque Ideas Fundamentales

Liderazgo y Gestión • No tiene que aceptar las cosas como son. Puede generar un cambio.
Estrategia

Ventas y Marketing • Brinde nuevas experiencias, cuente historias emotivas y ayude a las personas a
Finanzas
conectarse con sus valores más profundos y su humanidad compartida.
Recursos Humanos • Para generar cambios, utilice estas influyentes estrategias:
TI, Producción y Logística

Desarrollo profesional • Enfóquese en cambiar algunos comportamientos cruciales.

Pequeña empresa
• Dé información de la que carezca la gente y capacítela en las habilidades que
Economía & Política
requiere para actuar.
Industrias

Gestión intercultural • Genere un sistema de refuerzo que recompense adecuadamente la conducta.

Conceptos y Tendencias
• “Haga deseable lo indeseable”.

• Aproveche el poder de la presión positiva de los colegas.

• Cambie el entorno para alentar a los empleados a seguir nuevas conductas.

• En vez de pedir a las personas que cambien por sí solas, genere una red para que
se apoyen unas a otras.

Rating (sobre 10)

Valoración General Aplicabilidad Innovación Estilo

9 9 9 9

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 Relevancia

¿Qué aprenderá?
En este resumen usted aprenderá: 1) Cómo cambia la gente; 2) Cómo puede influir en ella
para que cambie y 3) Qué estrategias de influencia puede usar para ayudarla a cambiar.

Recomendaciones
Este libro es un placer y, como sin duda pretendieron sus autores, una inspiración. A
menudo, quienes tratan de hacer cambios a largo plazo se rinden y se resignan a como
son las cosas. Cinco autores (Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron
McMillan y Al Switzler) llegan a esta situación estable llenos de optimismo, ejemplos
y, lo mejor de todo, técnicas prácticas que pueden usarse de inmediato para generar
cambios. Este libro podría parecer demasiado optimista, pero muestra los logros de
cambios radicales y ambiciosos. En vez de aferrarse a una visión “realista”, pero
adusta, del mundo, hace que uno reexamine sus estrategias de influencia y su entorno,
ya sea que quiera cambiarse a sí mismo o a sus empleados. Las posibilidades sociales
llenan de aliento. getAbstract recomienda este libro a todo aquel que quiera generar
cambios sociales y, especialmente, a aquellos que sean abiertos y se sienten cómodos
con nuevas ideas.

Resumen

Cómo ser influyente

Usted puede ser influyente, generar cambios positivos y desempeñar un papel importante
“Se influye en la resolución tanto de grandes dilemas como de pequeños y molestos problemas. La
enormemente conducta es testaruda, pero no inmovible. Puede aprender métodos para ayudar a la
si uno se enfoca gente (y a usted mismo) a cambiar.
sólo en unas
cuantas conductas Esto puede parecer optimista o idealista, pero veamos el caso de Mimi Silbert:
básicas. Incluso ella genera verdaderos cambios a través de la Delancey Street Foundation de San
los problemas Francisco, que ayuda a los delincuentes recurrentes y sin hogar. No sólo les da comida
más profundos
y esperanzas de mejorar, sino que los orienta a una conducta productiva mediante el
a menudo
cederán ante trabajo y la aceptación. Silbert, como otros exitosos influyentes, lo logra “enfocándose
algunos cambios sólo en unas cuantas conductas básicas”: El primer paso para lograr influir es aprender
de conductas a identificar “conductas influyentes” que tengan el máximo impacto general. Observe
influyentes”. situaciones personales, organizaciones o comunidades similares a la suya, pero sin
los problemas que usted tiene y quiere arreglar. Analice qué hacen distinto. Busque
“conductas de recuperación”, acciones que se toman para generar cambios y evitar caer
en viejos hábitos. Para ello se requiere observar al menos dos o más grupos de muestra.
Por ejemplo, digamos que seis grupos de empleados tomaron el mismo programa de
“Los problemas capacitación, pero uno implementó consistentemente las nuevas habilidades. ¿Por qué
gigantescos es éste diferente? Enfóquese en conductas; las teorías son para después. Si los miembros
requieren una del grupo exitoso hacen más bromas, anótelo. Si trabajan para un supervisor que no se
comunidad de
influyentes que abre tanto a los retos como otros, anótelo. Liste las diferencias de conducta que puedan
trabajen haber ayudado a un grupo a ser mejor. Luego pruebe esas conductas. Pruebe las técnicas
en equipo”. en situaciones de bajo riesgo, en las que pueda recibir retroalimentación rápidamente.
Busque estudios externos que confirmen o desmientan sus observaciones. A la larga,
tendrá una lista de conductas cruciales. Enfóquese en cambiarlas.
Al generar la lista de herramientas del “influyente”, puede que usted descubra que la
gente a menudo afronta el cambio con modelos mentales “incompletos o inexactos”. No
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 tiene que desmentir sus ideas o corregir falsas creencias; enfóquese simplemente en la
conducta. Las respuestas a sólo dos preguntas determinan si la gente podrá cambiarla.
“Podemos Primero: “¿Vale la pena?” Si la ganancia no corresponde al esfuerzo, la gente no cambiará,
convertirnos sin importar cuántas razones tengan. Segundo: “¿Puede hacerlo?” Si alguien cree que
en influyentes el cambio no es posible, no importa cuánto se le insista; el cambio no ocurrirá. Insistir –
poderosos”. recordar a las personas con palabras entrometidas y directas – es el método más común
para tratar de producir cambios, pero no funciona. Use palabras e historias para “crear
experiencias indirectas profundas”. Haga dibujos. Cree personajes para modelar nuevas
conductas. Las historias nuevas y dramáticas que ilustran principios y motivan a la gente
son esenciales para subrayar puntos importantes. Cuente la historia completa. No sólo
asuste a la gente. El programa de televisión Scared Straight hizo que los adolescentes en
riesgo quisieran salvarse de ir a la cárcel, pero no les dio esperanzas ni opciones.
“La gente elige
sus conductas de Los influyentes no dependen sólo de una técnica. Combinan seis estrategias generales:
acuerdo con lo
que creen que 1. “Motivación personal” – Se aboca a deseos y valores individuales.
les ocurrirá 2. “Capacidad personal” – Enseña información crucial y las nuevas habilidades
como resultado”. necesarias para actuar.
3. “Motivación social” – Aprovecha la presión de los colegas.
4. “Capacidad social” – Ayuda a la gente a unirse para apoyarse en vez de luchar a solas.
5. “Motivación estructural” – Crea sistemas de recompensas; esto hace que la gente
se responsabilice.
6. “Capacidad estructural” – Cambia el entorno en el que ocurre una acción.
“Muchos de los Influya en las personas a través de la motivación personal
... problemas que A veces la gente actúa de un modo porque no quiere actuar distinto o las nuevas conductas
afrontamos se le parecen de mal gusto o pasadas de moda. Encuentre la manera de “hacer deseable lo
originan más en indeseable”. Por ejemplo, piense en hábitos existentes como cepillarse los dientes: es
la carencia de una aburrido, pero se asocia con la buena higiene, y ni qué decir el buen aliento, y uno lo
habilidad (que a
su vez se origina
hace. Para que las nuevas conductas se conviertan en hábitos deseables, use dos técnicas:
en la carencia “generar nuevas experiencias y generar nuevos motivos”. Es el enfoque “pruébelo, le
de práctica gustará”. Encuentre formas en las que la gente experimente el nuevo comportamiento
deliberada) que deseable sin sentirse amenazada. Cuéntele sobre individuos que hicieron lo mismo y
en una maldición tuvieron éxito, a pesar del esfuerzo que implicó el cambio.
genética, una falta
de valentía Casi nadie hace las cosas para obtener un valor que se pueda explicar racionalmente.
o un defecto La gente hace lo que se alínea con su sentido de identidad. Después de un tiempo, esas
del carácter”. acciones se hacen hábito. Los hábitos generalmente no se asocian con evaluaciones
racionales ni “brújulas morales”. Trate de conectar sus acciones con valores morales.
Empiece por el lenguaje; describa los efectos dañinos de la conducta destructiva en
comparación con los beneficios de una conducta más sana y amable. Si ayuda a otros a
revertir sus patrones negativos, no los sermonee. Respete sus elecciones; guíelos hacia
nuevas conductas con preguntas, no con órdenes. Establezca vínculos entre la acción que
desea y las recompensas más intrínsecas, aunque no sean obvias.
“Cuando
vemos nuestras
acciones desde Influya en las personas a través de la capacidad personal
una perspectiva Cuando la gente no cambia a pesar de sus esfuerzos como influyente, evite hacer un
moral, podemos “error fundamental de atribución”. Podría pensar que no ha cambiado porque no quiere,
ver consecuencias o porque hacer las cosas a la vieja usanza es parte de su naturaleza, o porque es mala.
y conexiones que A menudo, no cambia porque no puede. Aunque sepa qué cambio desea, “carece de la
de otra manera no
podríamos ver”.
capacidad”. Subestima el trabajo de aprender nuevas conductas y no practica nuevas
habilidades. Generalmente no se trata de fuerza de voluntad (incluso para bajar de
peso), sino de la habilidad de actuar de manera distinta. Un método es practicar facetas

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 específicas separadas de la conducta o habilidad deseada. Esto exige concentración total,
y por eso sólo se puede hacer durante poco tiempo.
“Los influyentes
expertos [usan] Las personas también necesitan retroalimentación rápida con base en un criterio claro
capital social. y metas alcanzables. Una persona no puede, por ejemplo, hacer “mejor” un deporte. Es
Rápidamente demasiado ambiguo. En cambio, alguien puede tratar de hacer acciones individuales
toman en
consideración la
de un modo más rápido o distinto. La práctica deliberada funciona mejor cuando los
ayuda, autoridad, individuos están relajados, así que elimine el miedo del entorno de aprendizaje. Trate
consentimiento o de hacer que los temas aburridos sean interesantes. Si usted comete errores, úselos
cooperación que para generar capacidad de recuperación. Divida las habilidades difíciles en pasos más
pudieran necesitar pequeños y mentalice las situaciones emocionalmente difíciles para estar relajado y en
los individuos contacto con su propia racionalidad.
cuando afrontan
nuevas conductas
desalentadoras o Influya en las personas a través de la motivación social
de riesgo”. Cualquiera que esté familiarizado con el potencial devastador de los movimientos de
masas sabe que la presión de los compañeros puede ser sumamente poderosa. Pero aun
así, la gente trata de hacer cambios difíciles por sí misma, e ignora el útil impacto de una
comunidad de apoyo. Aproveche el poder del “apoyo social”.
“Los fóbicos
generalmente siguen Un individuo muy respetado puede ser modelo para toda una compañía o comunidad, y
siéndolo, pues rara puede establecer las nuevas pautas de la cultura corporativa. No es suficiente con sólo
vez desmienten presentar una nueva idea. Muchos innovadores y “pioneros” lo intentan y no influyen
directamente
sus temores no
en sus comunidades. Mejor piense cómo funciona su comunidad e identifique a quienes
fundamentados”. inician una tendencia. Más del 85% de las personas en una comunidad no adoptará
nuevas conductas sino hasta que “lo hagan los líderes de opinión”; por ello debe examinar
a su público meta y encontrar a esas personas. Algunos tendrán cargos oficiales, como
representantes organizacionales o jefes de la aldea; otros serán sólo individuos respetados
“Si podemos
y, otros más, creadores de medios. Su trabajo es encontrar y atraer a esos líderes de
… cambiar el
sentimiento opinión. Esto también funciona de persona a persona. A los individuos que tratan de
asociado con una dejar de fumar se les facilita si tienen amigos a quienes mantener informados, aunque
conducta básica, sea por correo electrónico. Podría tener que hacer transformaciones más pequeñas
podremos equiparar mientras hace el gran cambio. Tal vez hasta necesite ser líder de opinión, o formar una
los malos hábitos comunidad de individuos diferentes. Y, si trata de cambiar una conducta de la que nadie
compulsivos con la
habla, el primer cambio podría ser que se hablara de ella. Para afrontar estos retos, use
sensación de irse
a dormir con los a su comunidad.
dientes sucios”.
Influya en las personas a través de la capacidad social
Puede cambiar por sí mismo, y también persuadir a otros a que cambien, uno por uno.
Sin embargo, muchas veces es más fácil hacer cambios importantes con la ayuda de
“Las actividades personas cercanas. Un estudio de matrimonios en un programa de reducción de
no placenteras
requieren un tipo colesterol encontró que era más fácil para uno de los cónyuges lograr mejores resultados
de motivación si su cónyuge estaba también en el programa. Lo que es más, algunos cambios son
totalmente distinta, interdependientes y lo afectan aunque no sea usted quien está cambiando. Por ejemplo,
que sólo puede reducir el índice local de infección por VIH reduce los riesgos y costos de salud pública
venir de adentro. para toda la comunidad. Otros cambios sólo funcionan si varias personas (por ejemplo,
La gente estimula
un equipo) cambian juntas.
esta motivación
interna al invertir Podrá determinar los cambios más eficazmente si consigue capital social. Los miembros
en ellos mismos de una comunidad pueden ayudarse entre ellos con lluvias de ideas, acumulando
… al hacer de la
actividad un asunto
información, pidiendo públicamente que se actúe de manera distinta y supervisándose
de importancia mutuamente las conductas. Esto reduce los “puntos ciegos” individuales. Ayude a
personal”. difundir las habilidades en toda la comunidad, haciendo que unos enseñen a otros. Estos
pasos refuerzan la solidaridad grupal y reducen el aislamiento y la deshumanización.
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 Influya en las personas a través de la motivación estructural
Las recompensas extrínsecas son una de las formas más básicas de determinar
“Aprenda cómo
la conducta. También son una de las más peligrosas. Si no tiene cuidado, podría
convertir temas
tabú en una parte recompensar y, por tanto, fomentar la conducta equivocada. Por ejemplo, un intento
rutinaria del soviético por usar incentivos para vigorizar a los miembros de una plataforma petrolera
discurso público resultó contraproducente. Ofrecieron bonos con base en el total de metros perforados
y será dueño de y vieron que los trabajadores hacían muchas perforaciones superficiales (que son más
una muy poderosa fáciles) en vez de pozos profundos de donde fuera más probable obtener petróleo. Para
herramienta para
encarar algunos de
proteger su cultura corporativa, no ofrezca recompensas que enfrenten a sus empleados
los casos más duros unos con otros.
de imaginar”. No le quite a la gente el placer de hacer lo que le gusta. Por ejemplo, premiar a los niños
por cosas que ya hacen puede ser contraproducente; perderán la motivación intrínseca y
decaerá su conducta. Por tanto, no sustituya “la motivación social y personal” por bonos,
“Cuando un pero puede usar recompensas extrínsecas para generar cambios si sigue estos principios.
individuo respetado Atraiga a los líderes de opinión, cree buenas historias y muestre a la gente cómo los
intenta tener una cambios que usted promueve se alínean con lo mejor de ellos mismos – después agregue
conducta básica y
beneficios monetarios o externos. No tienen que ser grandes. De hecho, las recompensas
lo logra, ello … por
sí solo puede llevar simbólicas, como los certificados, pueden funcionar bien. Empiece con poco: Elogie
a motivar a otros verbal, amplia y específicamente a los buenos empleados. No espere los resultados
a cambiar más finales para dar recompensas. Premie a la gente por practicar “conductas vitales”, aunque
que cualquier no logren los resultados deseados. Cuidado con los castigos. Puede generar tanto cambio
otra fuente conductual con una advertencia seria y específica (y, a veces, más) que con castigo.
de influencia”.
Cuando castigue, sea consistente. Asegúrese que el castigo corresponde a la infracción.

“El deseo de Influya en las personas a través de la capacidad estructural

sentirse aceptado, Cuando trata de que la gente cambie, es natural enfocarse en ella de manera individual,
respetado y pero no es el único modo. El entorno tiene una gran influencia en cómo actúa la gente.
relacionado … Si los líderes de una compañía dicen que quieren un flujo libre de comunicación con sus
realmente tira de
empleados, pero pasan su tiempo en oficinas que intimidan y alejadas de la planta, es
las cuerdas del
corazón humano. Y posible que no logren lo que desean. Lo más difícil de hacer con el ambiente es notarlo.
en lo que concierne Trate de “hacer visible lo invisible”. Puede ser tan sencillo como escribir líneas en las cajas
al resto de nosotros que digan “llene hasta aquí” – un paso que ayudó a capacitar de nuevo a unos trabajadores
– gerentes, padres para usar los paquetes de envío adecuadamente. Puede ser tan impresionante como los
de familia y cultivos de bacterias en las manos de los médicos que hizo un hospital para reducir
capacitadores –
aprendamos a
infecciones casuales. Ni siquiera los profesionales de salud capacitados se lavaban las
apropiarnos de este manos con la frecuencia necesaria, sino hasta que vieron imágenes de lo que tenían en
asombroso poder y las manos. Resalte elementos similares y relevantes, pero antes invisibles, del “flujo de
podremos cambiar datos”. Podría ser fácil o complejo – desde colocar carteles para rediseñar una cafetería
casi todo”. hasta fomentar la socialización interdepartamental. Determine el espacio para facilitar
que la gente se comporte como usted quiere y, después, para repetir la conducta deseada
hasta que se haga hábito.

Sobre los autores

Kerry Patterson es autor de programas de capacitación. Joseph Grenny es conferencista
y fundador de una organización sin fines de lucro. David Maxfield es investigador y
conferencista sobre desempeño. Ron McMillan es conferencista y consultor sobre
liderazgo. Al Switzler es experto en capacitación y profesor de la Universidad de
Michigan. Dirigen una empresa de capacitación corporativa y desempeño organizacional,
y también son coautores de Crucial Conversations y Crucial Confrontations.

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